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Atender reclamações
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 04
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Que significa a reclamação do cliente?
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O cliente/utente está e manifesta-se insatisfeito;
Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio ou proveito;
Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude;
Quer ser ouvido com atenção;
Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo.
A PERSPECTIVA DO CLIENTE/UTENTE
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Que significa a reclamação do cliente?
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Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado;
O bem entregue ou o serviço prestado é bom, mas não corresponde às expectativas do cliente/utente;
Ineficácia em satisfazer o cliente/utente;
Provavelmente é um cliente perdido;
Poderá acontecer o mesmo com outros clientes.
A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO
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Atendimento de sugestões e reclamações
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Pedra-chave de uma política de Qualidade em qualquer organização;
Fundamental para compensar clientes insatisfeitos e evitar que fujam;
Preciosa para auscultar ideias, gostos e preferências dos clientes/utentes.
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Canais de recepção de sugestões e reclamações
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Atendimento pessoal e presencial;
Atendimento pessoal por telefone;
Escrito (correio, fax, e-mail);
Formulário no estabelecimento (caixa de reclamações);
Livro de reclamações;
Formulário on-line no site internet da organização.
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Atender reclamações
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1. OUVIR atentamente e até ao fim;
2. REPETIR o que ouviu, mostrar que entendeu e registou;
3. Apresentar PEDIDO DE DESCULPAS;
4. ACEITAR e mostrar compreensão pelos sentimentos do reclamante (ira, desilusão, incómodo);
5. EXPLICAR como vai resolver o problema;
6. AGRADECER ao cliente por ter suscitado o problema e colocar-se à sua disposição para o futuro.
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Pergunta de algibeira
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PORQUE DEVEMOS AGRADECER AO CLIENTE TER RECLAMADO?
ELE FEZ-NOS ALGUM FAVOR?
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O valor da reclamação ou da sugestão
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Parar para reflectir sobre a “acusação” e fazer um diagnóstico da situação;
Estímulo à mudança para melhor;
Informação sobre preferências e gostos;
Chave para a melhoria de resultados.
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NÃO ESQUECER:O CLIENTE / UTENTE VÊ E PROJECTA NA PESSOA QUE O ATENDE A IMAGEM DE TODA A EMPRESA OU INSTITUIÇÃO…
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… QUE O MESMO É DIZER
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A ÁREA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ESTÁ PARA A EMPRESA, ASSIM COMO A EMBALAGEM ESTÁ PARA O PRODUTO
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E AINDA
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Seja comunicativo: Identifique-se e cumprimente o cliente/utente com afabilidade;
Seja compreensivo: Coloque-se na posição do cliente/utente; trate-o como exige que o tratem a si;
Seja interrogativo: Demonstre que as perguntas são para esclarecer a situação e não para encontrar culpas, culpados ou desculpas.
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Filme
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O QUE É A QUALIDADE?
ou
O Vinho da reclamação
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Exercício 1
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IDENTIFIQUE OS ERROS DA ATENDEDORA NO FILME.
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Erros da atendedora no filme
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Relegou o assunto para o chefe;
Não foi cordial, muito menos amável;
Não identificou o cliente pelo nome;
Interrompeu, não ouviu até ao fim;
Discutiu com o cliente;
Não anotou o motivo da reclamação.
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Filme – 2ª parte
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Exercício 3
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QUE CONCLUSÕES POSSO RETIRAR DESTE FILME PARA O MEU DESEMPENHO PROFISSIONAL?
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Quatro sugestões novas deste filme
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Um bom produto ou serviço pode não satisfazer o cliente, se não for adequado ao uso;
Propor e servir o produto com orientações para uso;
Discutir soluções em equipa alargada;
Realização de inquéritos às motivações e gostos do cliente.
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Cliente/utente “difícil” faz reclamação
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A GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS
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A técnica ERICA
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Escute o que o cliente/utente diz;
Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;
Interrogue-o (sem discutir com ele) para obter o máximo de informação e mostrar interesse;
Combine pormenorizadamente a forma como o problema pode ser resolvido a contento;
Agradeça e coloque-se à sua disposição para o futuro.
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Perante o cliente/utente “difícil” não esquecer:
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Há muitos motivos que podem explicar a atitude agressiva do “cliente difícil” (idade, doença, factores de situação);
O cliente/utente é “difícil” por razões próprias; não por sua causa.
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Cliente/utente “difícil”
DEZ MANDAMENTOS PARA ATENDER A SUA RECLAMAÇÃO
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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1 - Mantenha a serenidade e ouça-o até ao fim e sem interrupções;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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2 – Permaneça atento e neutral - não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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3 - Concentre-se na situação-problema, não na pessoa; não personalize a situação,
lembre-se que não o estão a atacar a si;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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4 - Não o contradiga, nem discuta; mantenha um tom educado e actue com
profissionalismo
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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5 - Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado; ele só está insatisfeito com a situação;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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6 - Não eleve o tom de voz, domine as emoções e tente acalmá-lo;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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7 - Não há sistemas nem pessoas infalíveis: peça desculpa por qualquer erro ou falha;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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8 – Encaminhe-o para o que está previsto ou regulamentado em casos-problema semelhantes;
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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9 - Tente convencê-lo de que o seu problema vai ser mesmo resolvido.
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Se o cliente/utente é “difícil”…
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10 – Despeça-se com um cumprimento afável ecoloque-se à disposição no futuro.