atención telefónica en una empresa
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Aparentemente telefonear es fácil, porque esun hábito que tenemos desde nuestrainfancia, lo desarrollamos en nuestraadolescencia y lo asentamos en nuestramadurez.
Sin embargo, telefonear de una maneraprofesional es complicado. Partimos de unosmalos hábitos y cuando vamos a practicar lacomunicación telefónica en un planolaboral, nos encontramos, no con unaprendizaje “cero”, sino con un “aprendizajenegativo” que hace que tengamos que volvera formarnos en esta materia.
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Es la primera impresión que se le da al
cliente.
Es un medio de comunicación de gran
importancia para consolidar una
imagen determinada ya que es de
difusión frecuente, rápida y continua.
Tiene un gran valor estratégico ya que
se relaciona con el posicionamiento de
la empresa.
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Instrumento básico de la comunicación
verbal a través del cual transmitimos y
damos forma a nuestro mensaje.
Componentes:
Entonación.
Articulación.
Elocución.
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Recuerde que el teléfono es la únicaoportunidad que se nos brinda de hablardentro del oído de la otra persona; por lotanto NO HABLE A GRITOS, NI A SUSURROS,HABLE EN TONO NORMAL.
Nunca grite, aunque la comunicación seanefasta. Si por motivos ajenos (ruidos,interferencias, mala comunicación, etc.) lacomunicación se establece a gritos,discúlpese y vuelva a llamar.
Adapte su tono de voz a las diferentescircunstancias.
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Comunica un tono amistoso y cordial.
Síntoma de predisposición a ayudar.
Demuestra interés y tono empático entre
los interlocutores.
Refleja una actitud positiva.
Juega un papel importante en la creación
e un buen clima y una impresión favorable.
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En el transmitimos laimagen de la empresa,necesario el uso de unestilo positivo que secaracteriza en:
Contener:- Palabras positivas.
- Confirmativas.
- Precisas.
- De interés.
- Descriptivas.
Evitar:- Palabras negativas.
- Palabras agresivas.
- Muletillas.
- Formulas dubitativas eimprecisas.
- Formulas poco persuasivas
- Diminutivos o superlativosinnecesarios.
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Es importante porque:
Subraya la importancia de ciertas
palabras.
Sirve para aislar ideas importantes.
Es útil para escuchar a nuestro
interlocutor.
Facilita la aparición de objeciones
eventuales.
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Emisor: define el objetivo, elabora elmensaje y las estrategias.
Canal: portador del mensaje.
Mensaje:contenido, código, tratamiento.
Receptor: actúa, emite una respuesta.
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Busca oportunidades.
Evalúa el contenido.
No juzga hasta no haber comprendidoperfectamente.
Toma pocas notas.
Sabe concentrarse.
Interpreta las palabras y no se quedaatrapado en ellas.
Resume mentalmente.
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1. Antes de descolgar:
preparar el material.
Sonreír.
descolgar al primer tono.
2. En el momento de descolgar:
Abandonar la tarea que estemos
realizando.
Guardar silencio hasta la acogida.
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3. Acogida
Nombre de la empresa.
Saludo.
Identificación.
4. Motivo de la llamada:
Sondeo. Reformulación.
5. acción:
Tomar el mensaje, pedidos.
Transferir la comunicación.
Informar.
Atender una reclamación.
6. Conclusión:
Cierre; pequeño resumen de lo acordado,compromiso.
Despedida.
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Fuerza o impulso interno que nos lleva atomar una decisión, o hacer una elección.
Motivaciones mas comunes:
Necesidad de ser acogido sin demora.
Necesidad de sentirse cómodo con elservicio de la empresa.
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de sentirse respetado yreconocido.
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Capacidad para entender los sentimientos yopiniones de los demás (ponerse en el papel delotro).
Objetivos:
- Comprensión de los demás.
- Orientación hacia el servicio.
- Actitud positiva ante la diversidad.
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Es la actividad por la cual recibimos através de nuestros sentidos los estímulos delmundo exterior. Pero es mucho mascompleja ya que hacemos una selecciónpor los estímulos recibidos determinandonuestrasnecesidades, deseos, motivaciones, etc.
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Se define como el conjunto de rasgos ycaracterísticas que expresan lapredisposición de una persona antedeterminadas situaciones.
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El enfado del cliente no es algo personalcontra ti, mantén la calma.
Herramientas: No interrumpir al cliente en su exposición.
Escuchar al cliente.
Mostrarse empático.
Si es necesario pedir disculpas de parte de laempresa.
Emplear un tono de voz tranquilo.
Mantener la calma.
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