atenciÓn al cliente en el siglo xxi. - hefagra.es · servicio al cliente logistica cartera misiÓn...
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Análisis PreliminarHoy en día el Pequeño Comercio convive con los Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales.
♦ Pueden convivir todos pero el Pequeño Comercio debe adecuarse a la nueva situación.
Por Qué ??????
Porque existe un nuevo TIPO DE CONSUMIDOR
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EL CLIENTE, NUESTRA RAZÓN DE EXISTIR
TODA EMPRESA VIVE POR Y PARA SUS CLIENTES Y TENDRÁ ÉXITO EN LA MEDIDA EN
QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES
"Los clientes ya no dependen de las empresas, ellas dependen de los clientes".
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EN EL TRATO HUMANO ...
• Le saludan a la entrada• Le atienden sin demora• Ve una buena imagen personal• Siente amabilidad en el trato• Ve un rostro sonriente• Le dan las gracias por la compra• Le despiden al salir
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EN LA VENTA ...cuando
• Descubren lo que necesita• Percibe que conocemos el producto• Ve entusiasmo por el producto• Le escuchan y hay dialogo• Le ofrecen alternativas o productoscomplementarios
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FARMACIA ALIMENTACIÓN TEXTIL CONSUMO
VENTA OBLIGADA
VENTA OBLIGADA
VENTA OBLIGADA
VENTA CAPRICHO
A.C A.F A.C A.C A.C
Son diferentesDiferenciación Diferenciación Obligatoria
ObligatoriaDiferenciación
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EMPRESA
PLAN DE MARKETING ESTRATEGIA
ACCIÓN
VENTAS
SERVICIO AL CLIENTE
LOGISTICA
CARTERAMISIÓN Y VISIÓN
MERCADOTECNIA Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
TIPOS DE MARKETING
Por y para el cliente
Marketing uno a uno
Marketing de base de datos
Marketing relacional
Marketing Directo
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Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.
¿Qué es marketing de servicios?Es la orientación a una actividad, acción y/o actitudes que realizan los
individuos con una predisposición y/o orientación para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificación de calidad, según la visión y misión de la entidad.
CARACTERÍSTICAS
INTANGIBILIDAD
HETEROGENEIDAD
INSEPARABILIDAD
ÉTICA
Son abstractos
Difícil estandarización
Producción y consumo
Personal y profesional
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El primer contacto: momento de la verdad
MERCADO
ALTA COMPETITIVIDAD
FACTOR DETERMINANTE
ACEPTACIÓN INICIAL
FIDELIZACIÓN CONTINUA
CLIENTE POTENCIAL
Capta la mixtura
IMAGEN INSTITUCIONAL
IMAGEN PERSONAL
Resaltar las fortalezas y oportunidades, de tal manera que pueda posicionarse con laconfianza debida en la mente del consumidor
Nos permitirá mayor seguridad en las acciones, abriendo las puertas de la confianza ante quienes nos estamos presentando
Calidad de servicio
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Características del cliente potencial
Existe una serie patrones que pueden identificar a los posibles compradores
Patrón Socio-CulturalFormación y cultura
adquirida
Estado social
Clase altamente pudiente
Medianamente pudiente
Clase menos pudiente
Patrón Personal
Cliente exquisito
Cliente exclusivo
Cliente exigente
Cliente practico
El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muy particular, exigiendo una atención inmediata .Que los productos ofrecidos y finalmente comprados, sean altamente diferenciados
Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio de la atención, el bien o servicio.
Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una respuesta rápida a la satisfacción de su necesidad.
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Calidad de servicio.
Para toda empresa, el centro de atención es, esencial, primordial y fundamental, para que sus objetivos de ventas se vean realizados, son y serán el cliente y por consecuencia su satisfacción, por tal razón existen factores de calidad que llevan a la satisfacción del cliente:
- Calidad que espera.- Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o características, quelos clientes solicitan adicionalmente, quizás satisface las necesidades , pero no supera expectativas- Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no sabenque existirán esos beneficios o características, pero cuando están presentenagrada, supera las expectativas y los sobre satisfacen.
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Calidad y servicio al cliente
La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un servicio " extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el éxito de la empresa empieza por la transferencia del "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto estos mantenga la intención de satisfacer sus necesidades a través de tal o cual empresa, esta transferencia del valor agregado se puede manifestar según:
a) Atención personalizada: Imagen personal e imagen institucional ybuena disposición de serviciob) Servicio de pre - venta y post - venta: orientación, guía , garantía
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¿ Que significa tener una buena comunicación con el cliente?
Para lograr que nuestra comunicación sea efectiva debemos utilizar una herramienta, que ala larga esta causando eficiencia y
efectividad: Inteligencia Motivacional
Aprovechando la herramienta antes mencionada podemos irradiar ciertosestados de ánimos y causar un efecto en las personas, con el objetivo de manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el inconsciente de las personas y motivarlas a que sigan y mantengan una fidelidad adecuada, desde un saludo amable, un detalle amistoso, una mención paraincrementar el "ego", hasta una reconocimiento publico (salario espiritual)
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¿ Que aptitudes o acciones principales debería optar una persona que atiende clientes?
- Generar una predisposición de "Atención": demostrar que verdaderamenteque nos interesa el desarrollo de la situación.
- Considerar que la postura corporal y la expresión facial, demuestrenamabilidad ante la situación
- Utilizar tono de voz cordial y amigable, que denote disposición de servicio
- Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten elbuen nivel cultural, educativo , como representantes y miembros de una empresa
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Distracción, oír al clienteEscuchar al cliente, de forma activa
Comer o embriagar la atmósfera de olores
No comer
Atender a varias personas a la vezAtención particular
Balbucear o hablar rápidamenteHablar claramente
Mirar o realizar otras actividades al mismo tiempo
Mirar de frente al cliente
Mantener las manos en los bolsillosNo jugar con las manos o hacer otra actividad simultáneamente
Frialdad al primer contactoSaludar al primer contacto con gestos agradables y amables
APTITUDES NEGATIVASAPTITUDES POSITIVAS
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Mercadotecnia y atención a clientes.
Pero una empresa sin ventas ¡perece!, sin embargo, vender por vendersin estrategia ni sistema, es como un barco a la deriva, destinado tardeo temprano a perderse y ¡NAUFRAGAR!.
Matriz universal de la mercadotecnia, si nuestros productos los enfocamos a clientes potenciales, estos se convierten en unidades las cuales representan un volumen de venta definido.
Premisa básica de la mercadotecnia: ¡todos los mercadosson cambiantes, nunca estáticos!.
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¿ Qué es la mercadotecnia?
Proceso a través del cual se hacen llegar a los consumidores los bienes, productos y servicios, de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades especificas.
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Pero considerando que es la atención al cliente es la más importante de todas las estrategias de mercadotecnia que existen, veamos como se puede ofrecer y mejorar este servicio en las empresas y que factores influyen en el.
Actitud del servicio en las ventas. (mentalidad del "cliente es primero").• Anteponer ante todo las necesidades del cliente.• Asegurarse de que estas necesidades sean cubiertas.
Actitud positiva.• Demuestre entusiasmo.• Actitud de que: ¡si se puede!.• Saber manejar los problemas.
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Profesionalismo.· Estar preparado en las cuestiones relacionadas con su trabajo para servir a los clientes.· Si no tiene algún conocimiento, saber a quien recurrir y estar dispuesto a solicitar ayuda.
Orientación hacia las personas.· Tomar la iniciativa para establecer prioridades.· Demuestre interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo y llamando al cliente por su nombre.· Buscar que el cliente se sienta cómodo.
Disponibilidad.· Resuelva problemas.· Sugiera alternativas.· Cuando se apropiado, sea flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.
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Respuesta personalizada.· Buscar entender las preferencias y expectativas de los clientes.· Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.
Respeto básico.· Sea cortés con todas las personas, sin importar su apariencia y otras características personales.· Evite apenar al cliente.· Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal.
Confiabilidad.· Tómese el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.· Muestre confiabilidad.· Haga lo que es mejor y no lo que es más fácil.
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La importancia del servicio al cliente.
Dediquemos unos minutos a pensar en esto:
nuestra competencia ha aumentado, nuestros clientes exigen mejor servicio que antes, las expectativas de
nuestros clientes han cambiado, el ofrecer un productode calidad ya no es suficiente.
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Beneficios de un servicio.
En que beneficia a su empresa el ofrecer un excelente servicio aclientes. Conozcamos algunos datos interesantes:
• Cuando el cliente recibe un buen servicio, no le da tanta importancia al precio.• Al aumentar 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25 al 100% nuestras ganancias.• Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio y controlan los costos, y no aquellas que reducen los costos y mantienen el servicio.• Aquellas organizaciones que se encuentran entre el 50% de las que tienen mejor servicio a clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.
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MERCADOTECNIA DIRECTA.
Significa establecer contacto con los clientes o prospectos en forma individual, especifica y directa, con una orientación a la acción.Es medible. Es persuasiva. Los canales utilizados para la mercadotecniadirecta son:
a) Bases de datos.b) E-mail directo.c) Atención personalizada.d) Eventos sociales.e) Promoción en puntos de venta.f) Impresos como son folletos, volantes, etc.g) Webh) Call - Center
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MERCADOTECNIA INDIRECTA.
Significa establecer contacto con los clientes o prospectos enforma masiva, esta enfocada a llamar la atención del prospecto, a la creación de una imagen corporativa y ocupar un lugar en la mente del consumidor.Es medible. Es informativa.
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TIPOS DE MARKETING.
MARKETING UNO A UNO
Se origina y se entiende a partir de la relación existente entre la empresa y sus clientes, con fundamento en el conocimiento de los hábitos de consumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación de los consumidores o usuarios, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde acciones de recompra y retorno, hasta convertirlos en fuente de información permanente sobre todos los eventos que inciden en la relación comercial y en la gestión misma de laempresa.
El objetivo central de las estrategias de marketing uno a uno siempre estaráligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes
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MARKETING DE BASE DE DATOS
El marketing de base de datos corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones.
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MARKETING RELACIONAL
El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.
En todo caso, priorizar medidas hacia los "clientes pareto", no significa excluir aquellos que no reúnan esas características. Por el contrario, se busca un diseño que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la organización e incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima y desde la generación de valores agregados
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MARKETING DIRECTO
El marketing directo recoge la esencia de la interactividad entre la empresa y los clientes, dado que se instrumenta en el telemercadeo, el correo directo y el uso del internet, comunicando mensajes de difusión y persuasión que deberánderivar en una respuesta medible y verificable por parte de los clientes objetivo.
Website Comunicación Interactiva con los clientes
TelemercadeoInbound
Outbound
Correo Directo