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Título de la Presentación

Atención al cliente

con discapacidad


¿Qué necesitamos

conocer/aprender?


¿Qué tipo de capacidades pueden tener los

clientes que vamos a atender?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Cómo podemos atender correctamente a

un cliente con discapacidad?

¿Qué es la discapacidad?


Discapacidad

es un término general que abarca las

deficiencias, las limitaciones de la actividad y

las restricciones de la participación.

Fuente: Organización Mundial de la Salud


Las deficiencias son problemas que

afectan a una estructura o función corporal

Las limitaciones de la actividad son

dificultades para ejecutar acciones o tareas

Y las restricciones de la participación son

problemas para participar en situaciones

vitales.



Por consiguiente, la

discapacidad es un

fenómeno complejo

que refleja una

interacción entre las

características del

organismo humano y

las características de

la sociedad en la que

vive.



Consideraciones

generales


Tener en cuenta la capacidad y menos la discapacidad


Preguntar antes

de ofrecer ayuda


Hablar directamente

a la persona, no al acompañante


No forzar a recibir una ayuda no necesaria


Dar información clara y precisa sobre los espacios y la oferta turística


Tipos de discapacidades

Física

Visual

Auditiva

Intelectual


Celiacos

Alergias

Embarazadas

Colostomizados

Personas mayores

Baja estatura (acondroplasia)

Etc.

… otras necesidades


Personas

con

discapacidad

física

•


Definición

2.5 millones de personas tienen

problemas de movilidad en España.

Física

Discapacidad física

Disminución importante en la capacidad de

movimiento de una o varias partes del cuerpo.

Puede referirse a la disminución de

movimiento, falta de coordinación, trastornos en

el tono muscular o del equilibrio.


Tipos más comunes

Física

lesiones medulares

poliomielitis

espina bífida

distrofias musculares

parálisis cerebral

esclerosis múltiple

Etc.


Tipos más comunes

Física

Es la interrupción de las vías

nerviosas que comunican el

cerebro con el resto del

organismo.

La columna vertebral esta

compuesta por 33 vértebras.

Su función es sostener el

cuerpo y proteger la médula

espinal.

Lesión medular


Estadísticas

Física

Causas de lesiones medulares de los ingresos de 2010

en el Hospital de parapléjicos de Toledo

25%21%

5% 5%

44%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%


Dificultad de movilidad

Pérdida de sensibilidad

Trastornos urinarios e

intestinales

Trastornos sexuales

Espasmos musculares

Riego sanguíneo más bajo

Deficiencia respiratoria

Consecuencias

Física


En el desplazamiento

De maniobra en el recorrido de los

espacios

Para el alcance,

La aprehensión

La manipulación de objetos

En el equilibrio

Dificultades

Física


Video 1

videos atención al cliente/disc física.flv


Apoyo para la deambulación

Apoyo para el traslado de equipaje/enseres personales

Aspectos a tener en cuenta

Física

En el acompañamiento


Es fundamental conocer los

requisitos de accesibilidad que

reúne el establecimiento.

Mantenga las zonas de paso

despejadas.

Si el cliente lleva un perro de

asistencia (permitido en Galicia,

Cataluña y Comunidad Valenciana)


Física

En el entorno


• Facilitar productos de apoyo

tales como: sillas de ruedas,

muletas, tabla de

transferencia, sillas de

ducha, grúas de acceso a la

piscina, cubiertos

especiales, etc.


Física

Con los productos de apoyo


En un restaurante además…

•Debes asignarle la mesa que esté más cerca de la

puerta.

•Entre las mesas debe haber un pasillo central con un

espacio libre mayor a 90 cm.

•Retirar las sillas de la mesa que no vayan a utilizarse.

•Las mesas deben permitir que la persona con silla de

ruedas pueda introducir sus piernas debajo.


Física


Restaurantes accesibles

Física


•Acompañar al cliente a la habitación y ayudarle con las maletas

si lo requiere.

•Indicarle los itinerarios accesibles del establecimiento.

•Preguntar si tiene alguna necesidad especial: almohadas extra,

regulación de la temperatura…

•Camarera formada para preparar la habitación:

– Eliminar todos los elementos que puedan ser un obstáculo

– Colocar cualquier objeto que necesite el cliente a una altura

máxima de 120cm.

En un hotel además…


Física


Alojamientos accesibles

Física

• Espacio suficiente para circular entre el mobiliario y utilizarlo.

• A ambos lados de la cama al menos un espacio de 90 cm para

realizar la transferencia a ésta.



Física

• Altura de la cama entre 45 y 50 cm

• El perchero debe situarse a una altura máxima de 1,30 m. Las

baldas y los cajones deben ser accesibles por lo que deben

situarse a una altura máxima y mínima de 1,20 m y 0,40 m.


Características

Perchero a

doble altura

160 y 140 cm

(o extensible)

Tipo de

puertas

correderas

Espacio de

aproximación

Fondo 120 cm

Tiradores Manilla o en

forma de C


Física



Física

• Elementos de control ambiental y seguridad



Física


¿Cómo manejar una

silla de ruedas?


Física


Bajar un escalón de frente


Bajar un escalón de espalda


•

Personas con

discapacidad

visual


Ceguera

Definición

Visual

Déficit

visual

Ausencia total o percepción

mínima de la luz que

impide su uso funcional

Disminución visual significativa, pero

con suficiente visión como para

ver la luz, orientarse por ella y

usarla con propósitos funcionales.


Más de 1.000.000 personas en España

tienen discapacidad visual

Estadísticas

Visual


• Pérdidas de visión central.

• Pérdidas de visión binocular.

• Reducido campo visual.

• Alta sensibilidad a la luz.

Consecuencias

Visual


Pérdida Agudeza visual

Visual


Reducción Campo visual

Visual


Pérdida de campo central

Visual


Reducción campo periférico

Visual


Video 2

videos atención al cliente/ONCE 1.wmv



Visual

En la comunicación


En el entorno



En la comunicación

Visual

Identificarse.

Comunicar, si es necesario, qué se está haciendo o se va hacer.

Tocarle (la mano, hombro) para llamar su atención.

Hablar directamente a la persona, no al acompañante.

Decirle cuando nos vamos.


Términos como DERECHA, IZQUIERDA,

DELANTE, DETRÁS… y siempre en

relación a la persona con deficiencia

visual.

SI

Palabras como AQUÍ, ALLI, ESTO,

AQUELLO…, que se acompañan con un

gesto, que en muchos casos no pueden

ver.

NO

No debe existir lenguaje tabú

Visual


En la comunicación


• Informar dónde vamos,

describiendo e indicando los

obstáculos.

• Situarse siempre un paso por

delante.

• La persona con discapacidad

visual es la que te cogerá el

brazo por encima del codo o

por el hombro

Visual




Visual


En el entorno

• Cada cosa tiene su sitio. No

dejar cosas en medio o avisar

cuando se cambie algo de sitio

• Puertas y ventanas siempre

abiertas o cerradas.

• Información en soporte gráfico

con tamaño y contraste

adecuados

• Elegir familias de caracteres

rectos tipo “Arial”



• Para indicarle su mesa, ofrecerse como guía.

• Zonas de paso despejadas y sin obstáculos.

• En la mesa, colocar su mano en el respaldo de la silla.

• Se recomienda una carta trascrita al braille.

• Indíquele la posición en que se encuentran los cubiertos, el vaso o

la copa.

• Está permitida la entrada a los perros guía.

Visual




• Ofrecerse como guía para acompañarle a la habitación y describirle

como está distribuida.

• Zonas de paso despejadas y sin obstáculos.

• Ventanas, cajones, puertas… completamente cerradas o abiertas.

• Información escrita: en braille, y con caracteres de gran tamaño y

contraste con el fondo.

• No mover las cosas del cliente cuando se limpie la habitación.

Visual



Para personas con discapacidad visual

Número de la habitación Fácil de identificar, grande, en color

contrastado y complementado en braille y

altorrelieve.

Iluminación Con intensidad regulable

Internet Acceso a internet en la habitación.

Información Indicaciones escritas para el uso de los

distintos equipamientos en braille y macro

caracteres.

Contraste cromático Entre paredes, suelos, puertas y mobiliario.

Señales de emergencia En formato sonoro.


Visual


Personas con

discapacidad

auditiva •


Discapacidad Auditiva: Privación o disminución

en la facultad de oír.

Es una deficiencia sensorial manifestada por la pérdida de

audición y que conlleva limitaciones de comunicación,

información…etc.

Definición

Auditiva


En España hay más de

1.000.000 de personas

con discapacidad auditiva.


Momento de aparición

Auditiva

Sordera Prelocutiva:

(antes de los 2 años)

Sordera Perilocutiva:

(de los 2 a los 4 años)

Sordera Postlocutiva:

(a partir de 4 años)


Estadísticas

Auditiva

Según el Instituto Nacional de Estadística (Encuesta INE, 2000), más del

90% comunica en lengua oral y entre el 6-8% lo hace en lengua de signos.


Grados

Auditiva

• AUDICIÓN NORMAL < 20 dB

• LEVE: de 20 a 40 dB

• MEDIA: de 40 a 70 dB

• SEVERA: de 70 a 90 dB

• PROFUNDA: > 90 dB

• COFOSIS

Murmullo en una biblioteca

Suave oleaje del mar

Conversación en voz alta

Ruido de la aspiradora

Claxon de un coche


Sistemas aumentativos de apoyo

Auditiva

• Lectura labial

• Palabra complementada

• Dactilología o alfabeto manual

• Comunicación bimodal

• Lengua de signos


Audífonos

Implante coclear

Implante osteointegrado

Ayudas Técnicas

Auditiva


En el desarrollo cognitivo: dificultades de

aprendizaje

En las funciones sensoriales y motoras:

dificultad para estructurar el tiempo y la

apreciación del ritmo.

En el desarrollo socio- afectivo: dificultad

comunicación padres – hijos.

Disminuye la conexión con el entorno.

Consecuencias

Auditiva


Acceso a la información: situaciones de

emergencia, en actividades culturales,

educación, etc.

Función de alerta: se sustituye la vista

por el oído

Problemas de lectura comprensiva.

Interacción social: Hablan con más

dificultad.

Dificultades

Auditiva


Video 3

videos atención al cliente/disc auditiva.mp4


• Vocalizar correctamente

• Hablar de frente

• Ayudarse con gestos,

• o escritura

• Buscar una zona iluminada


En la comunicación

Auditiva


• Entornos acústicos que minimicen las interferencias

y el ruido ambiente.

• Sistemas y señales de aviso y alarma visuales o

vibratorios.

• Ventanillas y/o mostradores sin vidrios aislantes.

• Iluminación que evite sombras sobre el rostro del

interlocutor.


En el entorno

Auditiva


• Teléfono de texto

• Amplificadores de sonido

•Bucles de inducción magnética

•Videotelefonía

• Subtitulado


Los productos de apoyo

Auditiva


• Recomendable conocer la lengua de signos.

• Mesa en una zona bien iluminada.

• Las mesas redondas facilitan la comunicación.

• La carta actualizada y en formato escrito.



Auditiva



Auditiva


• Información en soporte visual.

• Para asegurarse de que la reserva es correcta, envíe un email de confirmación.

• Se recomienda tener paneles informativos con textos cortos o pictogramas normalizados.

• Para comunicarse con el cliente, suba a la habitación personalmente o envíele un mensaje de texto a su móvil o televisión.



Auditiva


Para personas con discapacidad auditiva

Televisor Con teletexto, comunicación mediante

textos con Recepción.

Teléfono Con señal luminosa de llamada o de

mensaje.

Opción de amplificación de volumen.

Al menos un teléfono de texto disponible en

el establecimiento.

Internet Acceso a internet en la habitación.

Información Indicaciones escritas para el uso de los

distintos equipamientos.

Señales de emergencia En formato visual y dispositivo con vibrador.

Señal de llamada a la

puerta.

Visual y puerta con mirilla.



•

Personas con

discapacidad

intelectual Buscar otra imagen

Título de la Presentación Fuente: American Association on Intellectual

and Developmental Disabilities

Es una discapacidad caracterizada por

limitaciones significativas en el funcionamiento

intelectual y en la conducta adaptativa que se

manifiesta en habilidades adaptativas

conceptuales, sociales y prácticas.

Definición

Intelectual


• La discapacidad intelectual no es una

enfermedad mental

• Suele ser permanente

• Con gran impacto para la vida de la persona

y su familia

• Origen: surge siempre antes de los 18 años

Definición

Intelectual


Hay casi 300 mil personas con

discapacidad intelectual en España

Estadísticas

Intelectual


•Disminución de las funciones mentales

•Les cuesta más aprender, comprender y comunicarse

Dificultades

Intelectual


• Comunicación

• Dificultades para el cuidado propio

• Vida en el hogar

• Habilidades sociales

• Salud y seguridad

• Ocio y trabajo

Consecuencias

Intelectual


Video 4

videos atención al cliente/disc intelectual.wmv


• Hay que emitir oraciones claras y concisas. Recurrir a

ejemplos.

• Si el cliente no entiende su mensaje, intente explicárselo de

otra forma.

• No le trate de forma infantil, hágalo acorde a su edad.

• Puede tener dificultades para tomar decisiones de forma

rápida, tenga paciencia y respete su tiempo.

• No es no, y sí es sí. Si toma una decisión no debe intentar

convencerle de lo contrario.


Intelectual


Atención al cliente con

necesidades especiales


LA CLAVE: El trato con NATURALIDAD

Video 4

videos atención al cliente/FINAL Imagina lo que podemos hacer juntos.avi


Muchas gracias

www.predif.org

@Predif_Estatal

[email protected]

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