atencion al cliente
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ANTENCION AL CLIENTE
AUTORA : VANIA PUELLES
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OBJETIVOS
• Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
• Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.
• Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.
• Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.
• Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.
• Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.
• Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.
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¿QUÈ ES SERVICIO?
Trabajamos para brindar un servicio de
excelente calidad
Logramos poner al alcance del
mercado lo mas de 15.000 ítems que componen nuestro catalogo
La capacidad y el excelente clima laboral que brindamos a nuestros empleados
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¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
ES EXEDER LA ESPECTATIVAS DEL CLIENTE ,A TRAVES DEL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS , ERCANCIAS E INFORMACION EN GENERAL , ADEMAS DE CORDIALIDAD , RESPETO Y EMPATIA HACIA EL CLIENTE .
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• Es un persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es la fuente de la vida de este negocio de cualquier otro.
Es alguien que debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
EL
CLIENTE
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Comprender el desarrollo de informar y persuadir , en un determinado sentido
Que debemos brindar un buen servicio no alcanza , si el cliente no lo percibe
El trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable.
¿QUÈ DEMANDA EL CLIENTE?
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Encuesta al cliente.
Cuestionario de atención al cliente.
Análisis de quejas de los clientes
Capacitar al personal.
Análisis de clientes claves perdidos.
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TIPOS DE SERVICIO
Existe una cultura y servicio de calidad
Cumple apenas con las expectativas del cliente
No cumple con las expectativas del cliente
No existe es desastroso
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¿PORQUE PERDEMOS CLIENTES ?
SOLAMENTE ESCUCHAMOS EL 4% DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS , EL OTRO 96% SIMPLEMENTE SE VA Y EL 91% NUNCA REGRESAN
1% que son clientes que mueren3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros,9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio
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