L’émotion au cœur des

nouveaux concepts de

vente en ligne

11 octobre 2012

2

A la recherche de la nouvelle expérience

• La nécessaire différenciation

• Les attentes du consommateur

• Le règne des émotions

• Les nouveaux modèles de vente

Les clés de votre différenciation

• Le ton

• L’engagement

• La mise en scène

• L’image

• La vidéo

Au programme de la matinée

3Pour nous accompagner aujourd’hui

Introduction

A la recherche de la nouvelle expérience

4

38 Mds € 2011

+22% croissance

110 000 e-marchands actifs

30 millions d’acheteurs

On n’arrête plus la vente en ligne

Comment

sortir du lot ?

5

1e conviction : un bon site ne suffit pas

Rationnel / mesurableRationnel / mesurable IntangibleIntangible

?

Différenciation

6

2ème conviction : le client en veut pour son argent

« Value for money »

Le prix ?

Les fonctionnalités du site ?

La livraison ?

La relation client ?

Les services additionnels ?

Les contenus exclusifs ?

Le story-telling ?

L’univers de marque ?

L’expérience d’achat ?

Ce sur quoi vous vous battezCe sur quoi vous vous battez Ce que vos clients attendentCe que vos clients attendent

7

8Pourquoi cet atelier ?

100visiteurs

2

acheteurs

45

Trafic non qualifié

Produit non

disponible ou ne

correspond pas

Rebond

13

Prix pas

compétitif

7

Mauvaise

ergonomie

(navigation,

boutons

d’action, outils

de recherche)

8

Options,

délais et

coûts de

livraison

15

« Pas prêt

à

acheter »

Pas rentré dans l’univers, pas de confirmation du

besoin, présentation du produit pas attractive,

pas assez de connivence, discours pas

accrocheur, expérience d’achat sans intérêt…

Pas rentré dans l’univers, pas de confirmation du

besoin, présentation du produit pas attractive,

pas assez de connivence, discours pas

accrocheur, expérience d’achat sans intérêt…

Le consommateur veut agir

Il ne s’agit plus seulement d’acheter quelque chose

mais de vivre son acte d’achat / être acteur de sa

consommation.

Il ne s’agit plus seulement d’acheter quelque chose

mais de vivre son acte d’achat / être acteur de sa

consommation.

9

10Le consommateur veut avoir le choix du canal

87% des consommateurs ont demandé à pouvoir

suivre leur(s) commande(s) depuis n'importe

quel canal

74% des consommateurs interrogés

déclarent utiliser internet

pour la recherche d’information

avant l’achat en magasin.

74% à modifier leur(s) commande(s)

via n'importe quel canal

61% aimerait pouvoir passer une commande via

n'importe quel canal.

Sources : étude Bearingpoint/LSA 2010 ; Fevad ; étude Ipsos/Mori 2010, Mahattan Associates, baromètre FEVAD/médiamétrie/Netratrings, Capitalizing on the samrter consumer, IBM, 2011. US Google Report, Août

2011, http://www.vad-info.com/Logiciels-de-VAD-Integrer-le-Cross.html, Etude Sterling Commerce - Demandware menée en ligne aux Etat-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010

91% utiliseraient l'option

« click & collect » si elle était disponible.

83% considèrent important ou très important de

pouvoir rapporter en magasin un article

acheté en ligne

11L’Usine à Design

http://www.usineadesign.com/

Charles Digby SmithDirecteur Business Developement

12L’Usine à Design

Prix

Fonctionnalités

Contenus

Expérience

La pyramide des besoins 13

Peace and Wool 14

http://peaceandwool.com/

Hellofresh 15

http://www.hellofresh.fr/

Le petit ballon

http://www.lepetitballon.com/

Martin OhannessianCEO

Où se situe l’avantage concurrentiel ?

Pourquoi acheter sur

allopneus.fr plutôt que

sur 1001pneus.fr ?

Pourquoi acheter sur

allopneus.fr plutôt que

sur 1001pneus.fr ?

17

http://www.allopneus.com/http://www.1001pneus.fr/

Où se situe l’avantage concurrentiel ?

Pourquoi delaveine

plutôt que jules ?

Pourquoi delaveine

plutôt que jules ?

18

http://www.jules.com/fr/index.aspxhttp://www.delaveine.com/

Où se situe l’avantage concurrentiel ?

Pourquoi Spartoo plutôt

que Sarenza ?

Pourquoi Spartoo plutôt

que Sarenza ?

19

http://www.sarenza.com/http://www.spartoo.com/

20Le slip français

http://www.leslipfrancais.fr/

Guillaume GibaultFondateur

21Le slip français

http://www.leslipfrancais.fr/

Trop souvent, on oublie les aspirations, les attentes, le

ressenti de nos consommateurs.

Rivés sur le fonctionnel, on oublie quels bénéfices

émotionnels utiliser pour déclencher l’acte d’achat.

Le règne des émotions

L’émotion comme

premier facteur de

décision?

22

Vos clients prennent rarement des

décisions rationnelles.

Leurs décisions reposent sur

l’intuition et l’émotion.

Le règne des émotions 23

Sortez du fonctionnel

Dépassez les statistiques : Dépassez les seuls profils :

� Femme

� 25-32 ans

� CSP+

� 5 paires de chaussures par an

24

Demandez-vous : que ressentent mes clients ?

J’aime…

Me sentir protégé

Me sentir aimé

Me sentir séduisant

Me sentir utile

Me sentir en bonne santé

Me sentir malin

Me sentir accueilli, considéré

Me sentir reconnu

Me sentir appartenir à un groupe

Me sentir influent ...

25

http://www.amish-shah.com/marketing/37-emotional-benefits

Bien-être

L’exemple du retail 26

L’exemple du retail

Simplicité

27

L’exemple du retail

Complicité, humour

28

Comment l’appliquer en ligne ? 29

Dessine-moi un soulier

http://www.dessinemoiunsoulier.com/

Alma Guirao & Juliette PercevauxFondatrices

People may not remember

exactly what you did or what you

said, but they will always

remember how you made them

feel

««

Tony Hsieh – Zappos.com 31

Les précurseurs

Je me sens

privilégié, malin,

en confiance.

32

Les précurseurs

Je me sens créatif,

appartenant à une

communauté

33

Les opportunistes

Je ressens une

urgence à profiter

de cette offre (ce

modèle) qui ne va

pas durer

34

35The Tops

http://www.thetops.fr/recommandations/

Vincent RedradoCEO

Pistes d’optimisation

Les clés de votre différenciation

36

L’offre ?la supériorité, l’unicité de vos produits

Votre excellence opérationnelle ? Ex : navigation ultra fluide, livraison ultra rapide,

service client top. Vous êtes un facilitateur

Votre intimité client ?Ex : message, ton, visuels, accueil, considération,

reconnaissance, cadeaux. Votre histoire.

Convertissez les « pas prêts à acheter » 37

Chez vous, l’émotion passe par… 38

Chez vous, l’émotion passe par… 39

http://www.mylittleparis.com/

L’attente

www.babbaco.com www.jewelmint.com www.pantybypost.com

www.pressedjuicery.com www.lostcrates.comwww.stackmagazines.com

40

L’engagement 41

http://www.toms.com/http://www.wearfigs.com/

http://www.faguo-shoes.com/fr/ http://www.twinsforpeace.com/

L’engagement 42

http://www.jimmyfairly.com/fr/

Le ton

Pourquoi être simplement

factuel et objectif ?

Revenez aux bases du

commerce et de

l’argumentaire produit

43

Le ton 44

http://www.10wines.be/frhome

Le t(h)on 45

La mise en scène, l ’ambiance 46

http://www.labelleiloise.fr/fr/

La mise en scène, l ’ambiance 47

http://www.smaf-touseau.com/index

48

http://www.hardgraft.com/

L’image

L’image

https://www.trunkclub.com/

http://www.frankandoak.com/

http://www.milkmadeicecream.com

/

http://www.pressedjuicery.com/

http://foodzie.com/

49

La vidéo 50

http://www.dollarshaveclub.com/

La vidéo

http://culturekitchen.com/

http://www.graze.com/

http://www.kiwicrate.com/

http://www.babbaco.com/

51

Analysez :Chaque page

Chaque email sortant

Tout le parcours à la place de vos

clients

Demandez-vous :« qu’est-ce que je ressens ? »

« qu’est ce que j’attends ? »

« qu’est ce qui pourrait gâcher mon

rêve ? »

Trouvez une réponse : Images / ton / mots / messages /

signalétique

Homework 52

Merci

53