1

Animation Numérique de Territoire

LES AVIS

VOYAGEURS

2

OBJECTIF DE L’ATELIER

Identifier les opportunités offertes par les avis des voyageurs.

3

AU PROGRAMME

1. Introduction aux avis voyageurs,

2. Mettre en place une stratégie efficace de collecte d’avis,

3. Faire des avis un outil de promotion, 4. Questions diverses.

4

Définition

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet.

5

Quelles plateformes d’avis connaissez-vous ?

6

Définition

La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques.

Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet! Testons ensemble

7

Résultat Recherche « Hotel Saint Jean de Luz »

15 x « avis »

8

POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS ?

Les moteurs de recherche offrent une place de choix aux avis et aux sites d’avis clients

Les avis peuvent améliorer votre référencement naturel

Les avis : un critère de choix entre deux prestations similaires !

9

POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS ?

C’est un moyen d’attirer des clients (mobilité & recherche de dernière minute)

10

Les avis sont TRES majoritairement

positifs

source: étude Raffour Interactif – tendance et baromètre e-tourisme

Avis positifs 62%

Avis à la fois positifs et négatifs 34%

Avis négatifs 4%

11

Qui choisir?

Google Adresses / Google My Business

Google = 90% des recherches effectuées en Europe

Trip Advisor pour la renommée mondiale et la présence

dans les pays les plus importants

Capitalisez sur l’existant, commencez par les

plateformes où l’on parle déjà de vous mais…

12

Maitriser sa e-réputation

S’identifier ou créer un compte

• S’identifier en tant que propriétaire

• Créer sa fiche si elle n’existe pas

• Rajouter du contenu : photos, infos, vidéos…

• LIER VERS SON SITE

• Faire vivre le compte

Une fiche existe à mon nom ? J’en prends le contrôle !

13

Revendiquer sa fiche

Cherchez la mention « gérer la

page » ou « prenez la main »…

Suivez les étapes d’inscription

14

Revendiquer sa fiche

• En utilisant votre profil

Facebook (si vous en

avez un)

• En remplissant le

formulaire d’inscription

2 modes d’inscription :

15

Revendiquer sa fiche

16

Revendiquer sa fiche

17

Ou créer sa fiche

18

Ou créer sa fiche

19

Ou créer sa fiche

20

Comment répondre aux avis?

Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde

Répondre de manière polie et courtoise

Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience

Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes

Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis négatif

Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie

21

Comment répondre

http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/HowToGuide_ManagementResponse_FR.pdf

Ch

ez T

rip A

dvis

or

22

Comment répondre

Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf

Che

z V

iniv

i

23

Générer des avis

Copiez l’url de votre page

sur la plateforme d’avis

Raccourcissez-la avec

http://tiny.cc/

Personnalisez votre URL

courte

Diffusez-là!

24

Générer des avis sur votre fiche

Travaillez votre gestion relation client!

Affichez vous dans l’espace d’accueil à un

emplacement visible… et stratégique

Écrivez à vos clients Voir l’atelier Optimiser sa relation client par l’émail

Affichez un widget sur votre site

Créez des « cartes de visite » de collecte d’avis remis

aux clients

Facilitez l’opération, proposez du wifi gratuit! 14 février à Sare et 14 mars à Urrugne

25

Générer des avis – quelques exemples

26

Générer des avis – quelques exemples

27

Générer des avis – quelques exemples

28

Générer des avis - quelques exemples

29

Valoriser ses avis

Bravo, vous avez maintenant des avis ! Faites le

savoir !

Affichez les récompenses dans votre hall ou sur votre

site

30

Valoriser ses avis

Sélectionnez un modèle et copiez/collez le code HTML

(ou demandez à votre prestataire, qui met à jour votre

site Internet, de le faire !)

31

BONUS

Les outils de veille

Google Alertes pour surveiller ce qui se dit de moi

32

La gestion relation client par l’émail

Aller plus loin avec l’atelier…

33

Aller plus loin avec l’atelier…

Son entreprise en vitrine sur Google

34

Avez-vous des questions

35

Merci de votre attention!

Prochain RDV :

La séduction par la photo /

niveau 2 / Sare