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Atelier sites d’avis

24 et 25 mars

Wifi :

Code sécurité

(majuscules et sans espaces) :

367E 4E15 1443 C443 DC3C 4115 77


24 et 25 mars


24 et 25 mars

Un avis client

C’est un ensemble d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, un service ou un vendeur sur un site internet

E-reputation

Peut être défini comme l’image véhiculée et/ou subi par une entreprise ou une marque sur internet et autres support numérique

Définitions

Source : http://www.definitions-webmarketing.com


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Quelques chiffres

93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation. (Tripadvisor)

90 avis posté par minutes en France sur tripadvisor début 2014 (www.capital.fr)

315 millions de visiteurs mensuels (tripadvisor)


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Quelques sites d’avis


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Pourquoi s’intéressé aux sites d’avis?

Avant le séjour

Consulter les avis pour

conforter son choix

Pendant le séjour

Emettre son avis en

direct grâce aux mobiles

Après le séjour

Déposer son avis à son

retour


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Le cercle vertueux

Sources RDV du etourisme Sophie LorandQuimperd Cornaille


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A vous!

Il faut rechercher tripadvisor sur google

Cliquez ici, en bas de page


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Sélectionnez votre catégorie


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Saisissez le nom de votre établissement


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A vous!

Documents acceptés

• Une déclaration fiscale relative à l’établissement

•Un acte de vente de l’établissement

•Facture d’eau ou d’électricité de moins de 3 mois.


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A vous!

Il suffit d’intégrer une photo de l’établissement (100ko max)

De taper le descriptif de vitre établissement

C’est fait! Validation sous 5 jours environs


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Répondre aux avis

Source : livre blanc e-reputation hotellerie Venivi 2011


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Répondre aux avis


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Répondre aux avis négatifs

•Identifier le rédacteur (qui est-il? Quand est-il venu? Que s’est-il passé?)

•Montrer que vous l’avez reconnu (« M. Untel, je me souviens très bien de vous! », uniquement si c’est vrai).

•Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage.

•Mettre en avant les points positifs

•Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.

•Expliquer le problème.

•Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème.

•Montrer que l’établissement s’en sort amélioré et que le problème n’arrivera plus.

•Ne pas proposer de dédommagement en ligne.


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Répondre aux avis mitigés

•Ne pas s’excuser, il n’y a pas de faute.

•Rappelez votre professionnalisme, l’attention que vous portez aux détails.

•N’ayez pas peur de vous affirmer : « Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit… etc » (il est recommander de terminer sur une note positive).

•L’inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu’ils sont changés tous les x ans.


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Répondre aux avis positifs

•Délivrer un merci « humain » et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C’est tout.

•Pas de bon-cadeaux, pas de listes d’adresses, pas d’invitation à un évènement.

•Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.

•Ne leur demandez pas de parler de votre hébergement à leurs amis.


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Incitez vos clients à laisser des avis

Envoyez un mail à vos clients à leur retour

Envoyez un SMS à vos clients à leur retour

Lorsque l’on a ni leur adresse mail, ni leur numéro de téléphone, rappelez leur sur la facture avec une mention et une image.

« N’oubliez pas de nous laisser votre avis sur Tripadvisor »


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Le suivi

Trip advisor vous envoi un mail à chaque avis pour vous en avertir.

Ne répondez jamais sur le coup de la colère!!

A quoi servent les nouvelles technologies si vous ne vous en servez pas ?

Merci de votre attention

Vivien : [email protected] : [email protected]


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Prochain atelier

Gestion client :

-mardi 19 mai 14h30 à Egletons

-Mercredi 20 mai 14h30 à Ussel

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