atelier 12 et 17 evolutions générales des matiers dans les offices de tourisme
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Les Offices de Tourisme changent et avec eux les métiers associés. Explications avec Philippe Fabry et Jean Luc Boulin dans cette présentation faite lors des Rencontres du Tourisme de Brive le 24/11/2011.TRANSCRIPT
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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
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Bienvenus aux 6èmes Rencontres du Tourisme et du Développement Local
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Atelier 12
Evolutions générales des métiers
dans les Offices de Tourisme
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Évolutions générales des métiers dans les Offices de Tourisme
ParJean-Luc Boulin - MOPA
Philippe Fabry - Atout France
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Le numérique et les offices de tourisme
• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France
• Offices de Tourisme de France® - Fédération Nationale
• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)
• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin
Etude nationale en partenariat
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Les nouvelles générations
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Internet : usage du quotidien
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Equipement des consommateurs :2015
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Médias sociaux :Implication et participation
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Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
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Irruption “discrète”
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Accueil numérique ?
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Informations & documentations
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Les OT changent !
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“Nouvelles” missions
• Les clients • Les prestataires• Les élus
• Proposer une offre de services• Répondre aux nouvelles attentes : accueillir là
où sont les touristes
Approche globale de l’office de tourisme
Répondre à toutes les clientèles
Evolution de la notion d’accueil• Gérer l’affluence et l’attente• Ajouter de la convivialité, créer des ambiances,
être conseiller
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Des attentes fortes à coupler au numérique
• Besoin de précision, de contact humain• Un besoin de personnalisation, de
conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )
• Des réponses à des préoccupations basiques
• Diffuser de l’information gratuite
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Le numérique au service du "vrai" accueil
• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)
• Apporter du service (wifi…)
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Nouveaux métiers
Le mouton à six pattes n'existe plus!
Les nouveaux métiers s'inventent chaque jour dans les offices de tourisme
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Nouveaux métiers
Les nouveaux métiers s'inventent chaque jour dans les offices de tourisme
Et la liste est loin d'être complèteA chaque r-évolution, son nouveau métier...
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Nouveaux métiers
Le webmaster n'est plus -et de loin- le seul métier numérique en office de tourisme
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Nouveaux métiers
De la bonne échelle du community management : internalisation, externalisation, mutualisation...Nécessité d'une stratégie "réseaux sociaux"
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Nouveaux métiers
Pour aller renseigner le visiteur là où il se trouve...
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Nouveaux métiers
Une mission spécifique d'accompagnement numérique des prestataires touristiques.
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Nouveaux métiers
Une fonction essentielle qui se rapprochera de plus en plus de la gestion de contenu
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Nouveaux métiers
Pour travailler avec tous les clients de l'office de tourisme : la population, les prestataires, les élus.
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Organisation RH
Face à ces évolutions, des hommes et des femmes
• ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT• PROFESSIONNALISATION EN CONTINU
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Organisation RH
Exemple : Office de tourisme de Bourges
Toute l'équipe en formation : c'est le virage numérique!
Un préalable avant • la mise en place d'une
application• l'équipement de
l'accueil
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Organisation RH
Exemple : Office de Tourisme Val de Garonne
Un nouveau local, un nouvel outil, mais une réticence de l'équipe d'accueil
Formation sur le lieu d'accueil à la médiation, au conseil
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Organisation RH
L'organisation des ressources humaines pose (l'épineux) problème de l'organisation des structures touristiques.
• MUTUALISATION • PARTAGE DE
RESSOURCES HUMAINES • REGROUPEMENT
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Organisation RH
Exemple : Community Manager collectif en Alsace
Un community manager pour sept pages au niveau du CRT : Alsace, Mulhouse, Strasbourg, Colmar, etc. 245 000 fans, 25 millions de vue en 2011
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Organisation RH
Exemple : Pays de Bergerac (24) : etourisme collectif
• Une seule application mobile pour tous
• Une gestion collective de la page Facebook avec une alternance éditoriale
• Une réflexion collective Internet de Séjour : le wifi partout
• Trois ANT formés : le pays, l'office de tourisme
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Zoom numérique
Animateur Numérique de Territoire : une mission au service des prestataires.300 ANT formés ou en formation en FRANCE
Impliquer TOUT le réseau dans la révolution numérique.Vers trois modules de formations
Le virage numérique : deux à quatre jours pour tous les agents (et élus) des offices de tourisme : sensibilisation
Management numérique de la destination :Pour tous les directeurs et cadresParce que la stratégie numérique d'une destination, ce n'est pas que le site Internet!
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Cinq idées nouvelles
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1. Formation permanente
tout le temps!
Plus que continue, la formation doit être PERMANENTE
Chaque plan d'action, chaque évolution doit avoir son programme de formation
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2. Sortir des murs
Etre là où sont les touristes !
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2. Sortir des murs
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3. Nouvelle organisation
Nouveaux métiers = nouvelle organisation
Des offices de tourisme plus forts :Diversité des missions = plus de moyens
Réfléchir aux regroupements, aux mutualisations, aux alliances
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4. Content is King...
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4. ... Time is LE Prince
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5. Interne / externe
Missions numériques
Crédits fonctionnement
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5. Interne / externe
J'internalise
J'externalise
Une stratégie
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Merci de votre attention