asociación mexicana de hoteles y moteles, a.c. - sitio web oficial

Órgano oficial de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. • Año 71, No. 631• Septiembre-Octubre 2013

DirectorioComité Ejecutivo Nacional PresidenteM.V.Z. Armando de la Cruz Uribe Valle

Primer VicepresidenteSr. Jean René Nogueras Deminieux

Segundo VicepresidenteIng. Luis Nahum Pedraza Arriaga

Vicepresidente de Cadenas HotelerasLic. Héctor Guzmán Martínez

Vicepresidente de Zona MetropolitanaIng. Nathan Poplawsky Berry

SecretarioLic. Juan José Fernández Carrillo

ProsecretarioLic. Martín Ángel Gamboa Silva

TesoreroIng. Rafael García González

ProtesoreroLic. Raúl Muñoz del Cojo

Presidente de la Junta de VigilanciaDr. Gabriel Higareda Fong

Primer VocalSr. Jesús Islas Islas

Segundo VocalSr. Javier Píster Rueda

Tercer VocalIng. Francisco Martínez Díaz De León

ConsejerosLic. Martín Ángel Gamboa Silva C.P. Rodolfo Figueroa VarelaLic. Roberto Molina Garduño Sr. Rodolfo Cruz ArronizC.P.A. Heriberto Pineda Bautista Ing. Héctor Horacio Dávila Rgz.Sr. Manuel Alberto Romero Gual Lic. Luis Estrada ContrerasIng. Héctor Javier Bañuelos Arellano Sr. Manuel Perdiz Strobel

Asesores de la PresidenciaC.P. Heriberto Cota Lerma Ing. Luis Barrios Sánchez

Comisiones Honor y JusticiaC.P. Rafael Armendáriz Blázquez Lic. César Raúl Ojeda ZubietaLic. Jesús Nader Marcos Lic. Guillermo Rocha GarzaLic. Miguel Torruco Marqués Sr. Gerardo M. LópezSr. Félix Romano Rahmané Lic. Rodolfo Casparius RobledoLic. Alfredo Tinajero Fontán

Asuntos InternacionalesC.P. Eloy Rodríguez Liñero

TecnologíaSr. Javier Píster Rueda

Pesca DeportivaLic. Agustín Olachea Nogueda

Nuevos ProductosLic. Eduardo Bujáidar Muñoz

Zona FronterizaIng. Héctor Horacio Dávila Rodríguez

Directora EjecutivaLic. Ángeles González Mendoza

Índice2 Encuentro de coincidencias en Abastur 2013

4 Ciudad de México, sede de la III Junta del Consejo Directivo Nacional de la AMHM

6 El Dr. Armando de la Cruz Uribe Valle, nuevo Presidente de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI)

8 La ciudad de Houston honra el nombre de Don Rodolfo Casparius

10 Durango, conóceme y enamórate...

12 Las opiniones on-line de los clientes sobre los hoteles superan sus expectativas

14 Recomendaciones falsas

16 Innovar o morir: el arduo camino de los hoteleros para adaptarse al nuevo consumo del viajero

18 Filiales en acción

20 Proveedor hotelero

Hoteles Mexicanos, revista bimestral, septiembre del 2013.Editor Responsable: Ángel Gomezgil Kuri. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2005-070113372400-102. Número de Certificado de Licitud de Título (en trámite). Número de Certificado de Licitud de Contenido (en trámite). Domicilio de la Publicación: Belisario Domínguez No. 2742, Colonia Jardín Obispado, C.P. 64050, Monterrey, Nuevo León.Imprenta: Grafiady, S.A. de C.V. Escobedo No. 131, Colonia Los Elizondo, C.P. 66050, Gral. Escobedo, Nuevo León. Distribuido: En Medio de la Nada, S.A. de C.V., Belisario Domínguez No. 2742, Colonia Jardín Obispado, C.P. 64050, Monterrey, Nuevo León.

Comité EditorialCoordinación General: Lic. Ángel Gomezgil KuriCoordinación Editorial: Reynol Pérez V.Diseño: Lauro Leal Ramos / Juan Ángel Castañeda MartínezDiseño e Impresión: En Medio de la Nada / 01 (81) 8346 7066PublicidadMonterrey: Carlos del Ángel / 01 (81) 8647 9393 y 94 / [email protected]éxico: Juan Manuel Olivares / 01 (55) 5510 8614 / Cel. 044 55 2563 2752 / [email protected]

En el marco de la edición número 28 de Abastur, el gremio hotelero organizado en la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. (AMHM), organizó su III Junta de Consejo Directivo Nacio-nal, en donde representantes de nuestras filiales en todo el país se dieron cita para discutir las distintas problemáticas que enfrenta nuestra industria.

Paralelo a esto, representantes hoteleros provenientes de Perú, Uruguay, Argentina y Colom-bia, que forman parte de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoameri-canos (FADEHI) acudieron para celebrar una reunión de su comité directivo teniendo a nuestro país, y a la AMHM, como anfitriones.

Cabe destacar que los hoteleros extranjeros se dieron cita en Abastur con idénticos objetivos que nuestros compañeros que conforman a la Asociación, el intercambio de experiencias y viven-cias en las diferentes problemáticas y retos que enfrentan en sus respectivos países.

Es grato encontrar coincidencias, tanto a nivel nacional como internacional. Es así que un hotelero de Baja California Sur, comparte una visión con otro de Quintana Roo sobre un asunto en particular; de igual manera un empresario de la industria del hospedaje en Colombia comprende muy bien, y padece, la problemática de la hotelería informal, como lo hace un hotelero del estado de Hidalgo.

Resulta muy gratificante también el compartir experiencias y soluciones de este tipo, hace más ricas nuestras actividades, y ha contribuido, en gran manera, a que el sector hotelero sea el sostén de la industria turística a nivel mundial, lo que además es motivo de orgullo para nuestro gremio en particular, el cual es uno de los más organizados en nuestro país, con más de 90 años de experiencia.

Asimismo, es motivo de orgullo el saber, por colegas hoteleros de diferentes latitudes del planeta, que México es considerado como un país de vanguardia en hotelería y que es tomado como ejemplo por naciones hermanas que hablan nuestro mismo idioma.

Otro motivo de gran orgullo es que ahora México presidirá a esta federación internacional, las implicaciones que esto tendrá para la industria hotelera en nuestro país son variables, siendo la principal el figurar como nación vanguardista en materia turística y además la responsabili-dad de representar el sentir y pensar de los hoteleros hispanoparlantes que forman parte de este organismo.

Este hecho obedece a que nuestro país es visto, como acabamos de mencionar, como un ejem-plo por otros países, tanto por sus atractivos turísticos como también como una de las naciones que marca tendencias dentro de esta noble industria que es el turismo.

Ahora, marcando el final de nuestras actividades en este año, tendremos nuestra LXXII Asamblea General Ordinaria, en la capital del estado de Durango, donde además de realizar este intercambio de experiencias que ya hemos mencionado, el gremio hotelero hará un balance de este año que estará por terminar, además de un planteamiento sobre los pasos a seguir para el siguiente.

M.V.Z. Armando de la Cruz Uribe VallePresidente Nacional

Encuentro de coincidencias en

Abastur 2013

Tenemos en puerta nuestra III Junta de Consejo Directivo Nacional, en la cual también seremos anfitriones de los representantes hoteleros de las diferentes naciones que conforman a la FADEHI.

www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org2


Ciudad de México, sede de la III Junta del Consejo Directivo

Nacional de la AMHMEn el marco de la edición número 28 de ABASTUR, la hotelería organizada nacional dialoga sobre sus logros y retos.

La capital de la República fungió como sede del encuentro de los hote-leros mexicanos, quienes de nueva cuenta intercambiaron opiniones y expusieron sus puntos de vista durante la III Junta de Consejo Directivo Nacional que se llevó a cabo los días 27 y 28 de agosto.

Nuestro Presidente Nacional, el Doctor Armando de la Cruz Uribe, recién nombrado Presidente de la Federación de Asociaciones de Em-presarios Hoteleros Iberoamericanos, rindió su informe de actividades, donde destacan la presencia en la II Junta de Gobierno del CPTM, la asistencia al Foro de Consulta Regional del Programa Sectorial de Turis-mo 2013-2018 en Querétaro y la reunión de trabajo con el Subsecretario de Operación Turística de SECTUR, el C.P. Carlos Joaquín González.

Un punto relevante fue la pronta atención al problema que se ge-neró en la revisión de importantes hoteles en la Ciudad de México por parte de la PROFECO y en la cual las gestiones de nuestra Asociación permitieron la suspensión de dicha revisión.

Por otro lado, se informó sobre la nueva reglamentación con que contarán los menús de alimentos y bebidas, así como los contratos de adhesión que deben tener los hoteles con sus servicios de spa, salones de eventos, lavandería y tintorería.

En el informe también se dio a conocer la problemática existente en el proyecto del software hotelero y la integración al mismo de la empre-sa Factor Evolución.

Rafael García González nos presentó a su vez el Informe de Tesore-ría de los tres primeros trimestres del presente año.

Se dio la bienvenida a nuevos presidentes de las Asociaciones loca-les de Tapachula, Campeche, Michoacán y Bahías de Huatulco, quienes fueron abotonados como miembros de nuestra Asociación.

Dentro de los Informes de Comisiones, Héctor Horacio Dávila, de Coahuila, informó que el programa del Foco Rojo será presentado a los hoteleros de Chihuahua.

Por su parte, Heriberto Cota habló sobre las políticas de SEMAR-NAT a través de la PROFECO, donde se tendrán nuevas revisiones a hoteles en tomas de protección ambiental. Van a sancionar que todos los hoteles cuenten con la licencia única ambiental; en caso de no contar

con ella, habrá fuertes multas. Solicitó que el Departamento Jurídico de la Asociación revise este tema y evitar con esto problemas en el futuro.

El Ingeniero y Economista Javier Salas Martín del Campo, nos presentó la ponencia “Perspectivas del Sector Turístico en el contexto de la desace-leración mundial”, en la cual analizó los escenarios económicos que están incidiendo sobre la actividad mundial en general y la industria turística en particular. También se expuso una ponencia de Ana María Novelo, del ICC.

Se presentó la propuesta de un convenio de colaboración entre la Universidad de Cantabria en España y la AMHM. El Dr. Jesús Collado, representante de esta institución educativa, propuso un Intercambio de estudiantes para prácticas profesionales y un programa de Titulación de estudiantes mexicanos en Mercadotecnia Turística. Este convenio se ratificará en noviembre en la Asamblea Anual en la ciudad de Durango.

Esta III Junta de la AMHM se desarrolló en el marco de ABASTUR 2013 que llegó a su edición número 28. Durante la tarde del miércoles 28 se realizó un recorrido por las instalaciones en el Centro Banamex y los hoteleros asistentes a la junta pudieron comprobar los avances y las novedades que la proveeduría turística ofrece a nuestro gremio.

El evento concluyó con una cena de gala, donde los hoteleros mexi-canos convivieron con los representantes iberoamericanos de FADEHI en un ambiente de fraternidad que propició un rico intercambio de ideas y experiencias.

Septiembre-Octubre 5


El Dr. Armando de la Cruz Uribe Valle, nuevo Presidente

de la Federación de Asociaciones de Empresarios

Hoteleros Iberoamericanos (FADEHI)

La toma de protesta se realizó en el marco de la 3ª Reunión Anual de la FADEHI, organizada por la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C.


El Doctor Armando de la Cruz Uribe Valle, actual Presidente de la Aso-ciación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., asumió la presidencia de la Federación de Asociaciones de Empresarios Hoteleros Iberoamerica-nos (FADEHI) que integra a las principales asociaciones turísticas de América Latina y de España.

La ceremonia se celebró en el marco de la 3ª. Reunión anual de la FADEHI, donde la AMHM fungió como anfitrión y que se desarrolló en la Ciudad de México los días 27 y 28 de agosto. A la reunión asistieron representantes de asociaciones de Argentina, Colombia, Perú, Venezue-la y Uruguay.

En su toma de protesta, Uribe Valle señaló que a través de este organismo buscará que los empresarios del sector turístico y hotelero encuentren soluciones a los problemas que comparten a nivel regional.

Durante este acto estuvieron presentes Juan Ángel Martínez Es-crich, Presidente de la Asociación de Hoteles y Restaurantes de Uru-guay, y Fernando Mier, su Gerente General.

De Argentina asistieron Mario Zavaleta, Vicepresidente de la Fede-ración Empresarial Hotelera de Argentina; Carlos Montaldo, Presidente de la Asociación de Hoteles de Turismo de Argentina, y Sergio Gonzá-lez, Director Ejecutivo de la misma asociación.

Colombia contó con la representación de Juan Leonardo Correa Ja-ramillo, Presidente saliente de FADEHI, junto con María Claudia García Gómez, Presidenta de la Asociación Hotelera y Turística, y su vicepresi-dente Adriano Fajardo.

Estuvieron también Leudo González, Presidente de la Federación Nacional de Hoteles de Venezuela, y Liliana Picasso Salinas, Segundo Vicepresidente de la Asociación Peruana de Hoteles y Restaurantes.

Como representantes de México, además de Armando de la Cruz Uribe Valle, asistieron el Segundo Vicepresidente de la AMHM, Luis Nahum Pedraza Arriaga, el Tesorero Rafael García González, así como Rafael Armendáriz Blázquez, Expresidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles y miembro fundador de la FADEHI.

Juan Leonardo Correa Jaramillo, en su último mensaje como Pre-sidente de FADEHI, destacó el trabajo hecho en el posicionamiento de FADEHI ante otros organismos internacionales como la Organización Mundial de Turismo; también la presencia en Brasil, en el marco del Congreso de Turismo de Fronteras, y el acercamiento con la OEA para estar impulsando el turismo a través de la Comisión Interamericana de Turismo (CITUR).

Las reuniones de FADEHI se convierten en un foro de intercambio de experiencias, de información, de conocimientos, de vinculación entre el gremio turístico, donde se abordan los principales problemas de la región y se exponen diferentes soluciones desde la perspectiva de sus miembros.

En el marco de la reunión de la Ciudad de México se analizaron los siguientes tópicos:• Hoteles Verdes• Autores y Compositores• Categorización de Hospedaje• Registro de alquileres temporales e informales • Capacitación Hotelera• Marketing• Estadísticas a nivel Iberoamérica del sector• Hoteles de playa

La próxima reunión de FADEHI se efectuará en enero del próximo año en Madrid, España en el marco de FITUR 2014.

Las reuniones de FADEHI se convierten en un foro de intercambio

de experiencias, de información, de conocimientos, de

vinculación entre el gremio turístico, donde se abordan los principales problemas de la región y se exponen

diferentes soluciones desde la perspectiva de sus

miembros.

www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org8 www.amhm.org • www.hotelesmexicanos.org8

Don Rodolfo Casparius, hotelero internacional, escritor y catedrático de la Universidad de Houston y nacido en 1919, se ha adentrado en el siglo XXI sin apartarse de su labor visionaria que le ha ganado el merecido calificativo de padre del turismo latinoamericano.

El 11 de julio pasado Annise D. Parker, alcaldesa de la ciudad de Houston, lanzó una proclama para nombrar esa fecha como el Día de Rodolfo “Rudy” Casparius. La pujante metrópoli texana reconoció con ello el liderazgo del señor Casparius y sus contribuciones a la industria latinoamericana de la hospitalidad.

Este honor distingue a su vez el espíritu visionario del decano hote-lero que abrió cauces al crecimiento y desarrollo de la industria hotelera en México, donde fungió como Presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. de 1969 a 1978, años particularmente complejos para la hotelería organizada de nuestro país. Gracias al dinamismo y empeño en su mandato fue nombrado Presidente Honorario Vitalicio por la Asamblea General Ordinaria. Dicha distinción la comparte con don Antonio Ruiz Galindo, el Lic. Miguel Alemán Valdés y el Lic. Ho-racio Casasús.

Rodolfo Casparius, conocido como “Rudy”, es el director de Rela-ciones Latinoamericanas de la Universidad de Houston, lleva más de sesenta años en la industria turística y ha sido vicepresidente de Hilton

Un visionario no tiene edad

La ciudad de Houstonhonra el nombre de

Don Rodolfo Casparius

Hotels Corporation, Westin International y la línea área Aeroméxico. Mientras estuvo al frente de Hilton Hotels, Rudy se encargó del lan-zamiento de hoteles en Acapulco, Costa Rica, Guadalajara, La Habana, Cd. de México, Puerto Rico y Venezuela, entre otros destinos.

Fue impulsor a su vez de destinos turísticos como Cozumel y Can-cún que hoy figuran en el mapa mundial del turismo. Ha recibido al-gunos de los honores más altos de la industria turística en Alemania, España, Estados Unidos y América Latina. Es autor de tres novelas y más de mil textos escritos en su columna “Burbujas” en La Opinión, el periódico en español de mayor circulación en los Estados Unidos.

Un visionario se adelanta a su tiempo y su obra permanece. No obs-tante, don Rodolfo Casparius –cuyo nombre ha hecho historia– está an-clado en el presente y escudriña con ojos críticos la sociedad de nuestros días. En su blog pueden leerse las siguientes frases que hablan de su pasión y confirman su plena lucidez.

“Pese a mi avanzada edad –nací en 1919–, me gusta participar en moldear la vida del presente y futuro, hacer análisis de los cambiantes problemas sociales y políticos y sugerir soluciones. Además escribo en otros medios, y aquí, de lo que pienso, de lo que siento, de ficciones y realidades.”

Julio-Agosto 9


PLAZA FUNDADORES

La Plaza fundadores, obra emblemática del 450 aniversario y uno de los principales atractivos tu-

rísticos del centro histórico de la capital.

El proyecto inició con el derrumbe de un edificio que databa de los años setentas, cuyo estilo arqui-

tectónico moderno, irrumpía con el barroco de los edificios contiguos que son el Templo de San Juanita

de Los Lagos y el Frontispicio de la Universidad Juá-rez del Estado de Durango, los cuales ahora lucen en

todo su esplendor.

En esta Plaza fueron construidos cuatro contrafuertes junto al templo, tres fuentes artísticas, un obelisco, an-

dadores de cantera, áreas verdes, bancas, un panel monumental alusivo a los fundadores de la entidad, iluminación y acce-so secundario al atrio del templo, algo que también destaca en este escenario son las vitrinas subterráneas que se exhiben a un costado del templo y que muestran parte de la historia de Durango.

Este breve museo, muestra cuatro aspectos importantes de la historia de Durango, el primero la Fundación de la Villa de Durango, El 8 de julio de 1563, Francisco de Ibarra y su pequeño ejército, fundaron la Villa de Durango, capital de la provin-cia. La segunda vitrina abarca el tema sobre la educación en donde hace referencia a que los miembros de la compañía de Jesús fundaron en ese sitio una escuela de primeras letras en 1596 y a partir de 1631 se convirtió en el Colegio del Guadiana. La tercera habla sobre La Epidemia, un pasaje que se dio entre 1783 y 1786 esto según la historia se dio a casusa de un fenó-meno meteorológico ocurrido en el año de 1783. Por último la vitrina número cuatro nos muestra la historia del comercio en Durango la cual hace alusión al edificio que existió hace muchos años llamado el “Palomar”, el cual fue un edificio de almacenes donde se vendían objetos usuarios propiedad de Julio Hildebrand y subsistió hasta la época revolucionaria.

PUENTE BALUARTE

Durante muchos años, el traslado de la ciudad de Durango al puerto de Mazatlán, requería de una inver-sión de seis horas, atravesando la compleja topografía de la Sierra Madre Occidental, en una carretera de dos carriles con curvas pronunciadas y peligrosas pendientes. En el marco del 450 Aniversario de la Fundación de Durango, el mismo trayecto se ha enlazado con una autopista de altas espe-cificaciones, fortificada con 4 carriles, 61 túneles con avanzados sistemas de seguridad y 115 puentes de distintas dimensiones.

En esta proeza de infraestructura carretera destaca de sobremanera una obra de inge-niería que ha llamado poderosamente la atención por su magnitud, funcionalidad y espectacularidad: el Puente Baluarte. Elevado precisamente sobre el cauce del río Baluarte (línea divisoria entre los estados de Durango y Sinaloa), se halla sosteni-do sobre 12 pilares que sujetan 152 tirantes de acero. Con una altura de 402.57 metros y una longitud de 1,124 metros, está certificado por Guinness World Records como el puente atirantado más alto del mundo.

El magno proyecto carretero permitirá reducir el tiempo de trasla-do entre los dos destinos a tan sólo dos horas y media, pero sobre todo, impulsará el desarrollo económico, turístico y comercial del estado de Durango y de otras entidades del país.

Durango, conóceme y enamórate...Tenemos una ciudad capital con 450 años de historia, destacando de manera especial el centro histórico con la mayor riqueza arquitectó-nica del norte del país, que nos distingue como la Puerta Norte al México Colonial. Estamos orgullosos de ser la Tierra del Cine y de los 19 sitios de alto valor cultural declarados como Patrimonio de la Humanidad, que nos

“Este programa es público, ajeno a cualquier partido político. Queda prohibido el uso para fines distintos a los establecidos en el programa”

MUSEO FRANCISCO VILLA

El Museo Nacional Francisco Villa, se ha instalado en un majestuoso edificio del siglo XVIII que fue residencia familiar del acaudalado minero y comerciante español Juan José de Zambra-no, que desde la segunda mitad del siglo XIX se convirtió en Palacio de Gobierno.

Dedicado a la trayectoria personal y revolucionaria del caudillo duranguense Pancho Villa para muchos el mexicano más famoso en el mundo, el museo presenta en esta primera etapa, 14 salas con recursos tecnológicos, objetos, imágenes y datos que te ayudarán a comprender de una manera entretenida el actuar del Centauro del Norte desde el contexto global de su época. Conforme recorras estos espacios te irás enterando de la historia del recinto, de la Revolución y sus personajes, de la vida cotidiana que acompañó al héroe popular y de su trascendencia legendaria al cine y la literatura.

Durango, conóceme y enamórate...posicionan como el corazón del Camino Real de Tierra Adentro. Pero sin duda, nuestra mayor riqueza es la fuerza de los duranguenses, hombres y mujeres de trabajo, de fe y determinación que se unen para ver crecer a su estado y mostrar su grandeza al mundo.

“Este programa es público, ajeno a cualquier partido político. Queda prohibido el uso para fines distintos a los establecidos en el programa”


Según los datos obtenidos del estudio Mys-tery Guest 2.0, el temor de los hoteles a

las críticas negativas en canales online no responde a la realidad; porque la mayoría de los clientes recomendaría el hotel en el que se ha alojado, y su opinión supera sus expectativas.

Esta es una de las principales con-clusiones de este informe, realizado por

el Instituto Tecnológico Hotelero, ITH, y Trivago, a partir de una herramienta desarrollada por el comparador on-line.

Mystery Guest 2.0 permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma online desarrollada por Trivago, el grado de satisfacción de los clientes con base en las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, tras disfrutar de la experiencia, para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real de los clientes.

Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia ba-sándose en la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso.

Un perfil del Mystery Guest 2.0El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores que participaron en el proyec-to, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casa-do (40%), sin hijos (64%), con educación universita-ria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%).

Para Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago, ‘es inte-resante señalar que las encuestas se rellenaron a través de un cues-tionario online que requería dos horas e incluía una serie de preguntas clave que se niegan unas a otras para detectar respuestas fraudulentas; lo que garantiza que el cliente misterioso medite con detenimiento sus respuestas’.

Como explica Fabián González, jefe del Área TICs de ITH ‘el valor del Mystery Guest 2.0 es su perfil de turista

experimentado y exigente’, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual.

Evaluar la estancia, un plusPara los huéspedes que participaron en

esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profun-

Las opiniones on-linede los clientes sobre los hoteles

superan sus expectativasdidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado.

Para González, de ITH ‘los clien-tes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independiente-mente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los ho-teles’; así, el 86% de los Mistery Guest 2.0 recomendaría el hotel evaluado y el 45% lo haría de forma espontánea.

Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipa-miento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Pre-cio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando

la experiencia real (en una escala hasta el 100%). En cuanto a la valoración, y en líneas generales, los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores, y alcanza-

ron una valoración del 72%, al igual que las habitacio-nes que, con una valoración del 71%, sobrepasaron

las expectativas de los evaluadores. Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las ex-pectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valo-ración).

Por otro lado, las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida,

han sido el precio (con una nota de 67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67%), y el bar (que con-

sigue 66% de valoración). El único aspecto que no supera las expectativas (por un punto) es

el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una pun-tuación del 72% sobre 100. En este estudio, realizado entre marzo de 2012 y septiembre de 2012, han participado 5.474 evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los cuales 1.544 eran españoles.

Estos ‘clientes misteriosos’ anali-zaron un total de 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipo-logías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacio-nales).

Fuente: expreso.info


Nos fiamos mucho de las recomendaciones de otros usuarios a la hora de elegir nuestro alojamiento, pero se han dado sonados casos de fraude

Cada vez contratamos más nuestros viajes por internet y cada vez más nos exponemos a las evaluaciones de otros usuarios sobre ciudades, restaurantes o espectáculos. Pero la estrella en este segmento es la recomendación hotelera, ya sea a través de las redes sociales o de las páginas de opinión como Tripadvisor, Booking, Expedia o Trivago. Las evaluaciones tienen una alta influencia en la elección final del alojamiento y pueden cambiar la posición en el ranking de un hotel. Hasta 2011, el 52% de los viajeros se decla-raba asiduo a este tipo de páginas. De media un viajero consulta de 12 a 15 opiniones antes de decidir. Como fuente de información son valiosísimas pero no debemos olvidar que las evaluaciones falsas están muy extendidas y son muy difíciles de detectar.

Un informe de Banca March, que analizaba con detalles las tenden-cias turísticas, revelaba que un usuario concreto, que se hacía llamar Bellagio, había realizado según un estudio, más de 32.300 evalua-ciones de hoteles en 7 años. Otro de nombre Niederläner acu-mulaba 23.400 comentarios desde 2005 y dos usuarios

norteamericanos sumaban 56.000 comentarios. Y lo que es más, el estudio descubrió hoteles con

más evaluaciones que noches disponibles en toda su historia. Todo esto evidencia que en la práctica existe un mercado mun-

dial de recomendaciones falsas. En Alemania, por ejemplo, no sólo se

Recomendaciones falsas


comunidad de hoteleros. Otro estudio desarrollado por PhoCus Wright y encargado por la compañía en septiembre de 2012, reveló que el 98% de los viajeros encuestados creía que los comentarios y opiniones leídos antes de su viaje en la web de recomendaciones reflejaron después su experiencia real.

Booking, otra de las famosas web de reservas, también tiene un sis-tema de control similar. “Nuestro proceso es muy estricto. En el caso de que sospechemos que una recomendación es fraudulenta, la enviamos a nuestro equipo de investigación para que se asegure que es auténtica. Si no lo es, se elimina de forma automática de nuestra web”, explica Anoeska van Leeuwen, responsable de relación con los medios de la firma.

Otro de los filtros que maneja Booking es que sólo aquellos clientes que han realizado una reserva, la han pagado y disfrutado de la estan-cia, son invitados a realizar una valoración del hotel.

RecomendacionesMás allá del sentido común, las recomendaciones para evitar las opi-niones falsas a la hora de decidir incluyen la visita a varias páginas y contrastar con la web de los propios hoteles, de las agencias de viajes o de revistas especializadas. Incluso blog de viajeros desinteresados, como “Mis viajes por ahí” son también buena opción. Desde Tripadvi-sor aconsejan a los viajeros seguir la opinión de la mayoría y evitar los comentarios extremos, así como recabar datos de los evaluadores. Los más activos y fiables suelen ser miembros senior.

Fuente: finanzas.com

considera competencia desleal sino que además están prohibidas por ley. Pero de la teoría a la práctica hay un abismo.

El documento, que se basaba en un estudio realizado por la Uni-versidad de Ciencias aplicadas de Worms, junto con la ITB de Berlín (la feria turística mundial que cada año se celebra en la capital germana) afirmaba que en los últimos 12 meses el 97% de los hoteles encuestados (1.200 en total) se había registrado en alguna página de opinión para que los clientes evaluaran sus servicios. Más del 50% de los hoteles es-taba presente en las 6 principales plataformas de recomendaciones. Casi todos los gestores hoteleros creen que en algún momento su hotel ha re-cibido comentarios falsos o distorsionados de alguna manera. El 26,4% estimaba que tras las evaluaciones falsas estaban sus competidores, un 18,2% estimaba que eran huéspedes y un 4,2% que lo hacía personal descontento.

Sistemas de controlEn España Tripadvisor es una de las plataformas más conocidas y más usadas. Con 200 millones de usuarios en todo el mundo, la gestión de las recomendaciones es un factor crítico para su negocio. “Disponemos de 3 sistemas para la veracidad de nuestro contenido”, explica Blanca Zayas responsable de comunicación para España y Brasil. La primera herramienta se basaría en unos filtros automáticos que evalúan cientos de parámetros como la IP del ordenador, el tamaño de la pantalla, el navegador o las tendencias y patrones a la hora de redactar el texto. Si saltan las alarmas, la segunda herramienta sería un equipo de 100 inves-tigadores que analizan los caso uno a uno.

La tercera fase de su sistema de control son los propios viajeros y la


El conocido dicho “innovar o morir” resulta inadaptado para el hote-lero, pues el día de hoy aplica el ¡innovar para ganar más! Y es que los cambios de consumo del viajero que se han ocasionado por la amplia adopción de las distintas herramientas y servicios en internet son actual-mente una oportunidad para que el hotelero diversifique sus canales de venta y aumente radicalmente su rentabilidad.

Sabemos que 85% de los viajeros considera internet como fuente primaria para planear su viaje, pero ¿qué está haciendo el hotelero para atender y conectar con ese mercado mundial?

El viajero ha adoptado un proceso de compra particular que se ca-racteriza por una alta búsqueda y comparativa al planear su viaje, para ello solicita los más grandes directorios de Hoteles que existen: las agen-cias de viaje en línea (OTA).

Es importante entonces aparecer en estos espacios de comercializa-ción con un perfil de calidad (contenidos, imágenes y otros) para captar su atención, pero es aún más importante entender que el segundo paso del viajero es el de visitar el sitio web del alojamiento que ha avistado por dos razones:

Innovar o morir: el arduo camino de los hoteleros para adaptarse al nuevo consumo

del viajero

• Conocer con más detalle los amenities, servicios, ubicación y otras características esenciales que las agencias de viajes no alcanzan a entregar.

• Investigar si puede conseguir una mejor tarifa o alguna promoción.Esta es la oportunidad para el hotelero de enamorar a esos viajeros que se auto atienden y de cerrar una venta directa sin comisiones, aumentar reservas y rentabilidad de hasta un 20%. Para ello el hotelero debe tener cuidado con los siguientes puntos:-Para dar con el sitio web del hotelero, el viajero hace uso de Google u otros buscadores: el sitio web debe entonces ser construido integrando los formatos y detalles técnicos para aparecer en la búsqueda bien po-sicionado y bien visualizado. ¿El hotel tiene un sitio interesante en sus contenidos, bello visualmente y que es técnicamente encontrable por los buscadores?• 72% hace uso de su móvil para reservar hotel y sólo 25% de los ho-

teles tiene una web adaptada para formatos móviles: es necesario contar con un sitio web que entregue la información exacta y en un formato cómodo que le dé seguridad al usuario para reservar en el hotel ¿El hotel tiene una estrategia web para móviles que atraiga clientes o que integre lógicas de venta de último minuto?

• Autoatenderse y reservar en un click: el viajero evita intermediarios y se ha acostumbrado con las compras e-commerce a un proceso de transacción rápido y fácil. Es por eso que contar con un módulo de reserva (conectado con su PMS y que entregue disponibilidades reales a los clientes con una experiencia de reserva segura y rápida es esencial para eficientar reservas directas).

• 65% de los viajeros está atraído por el precio: es por eso que una vez que el viajero está convencido por la “pinta” que el sitio web trans-mitió sobre el hotel busca reservar directamente con una promoción u ojalá al mismo precio que en la agencia de viajes en línea. ¿Ofrece

El 85% de los viajeros considera internet como fuente primaria para planear su viaje, pero, ¿qué está haciendo el hotelero para atender y conectar con ese mercado mundial?

servicios de regalo o paquetes exclusivos que terminen de conven-cer al viajero de reservar directamente? ¿Qué servicios se venden y cuáles se regalan? Para este cuarto punto se ha considerado que los Hoteleros han firmado contrato con las Agencias de viaje en línea tales como Booking o Expedia y que por consecuencia están sujetos a la cláusula de “paridad de tarifa”. Si bien esta cláusula le prohí-be al hotelero publicar tarifas inferiores a las que pacto con dichas agencias en línea, el hotelero puede ofrecer precios especiales si la

oferta concierne un grupo en específico (ejemplo: fans de facebook, clientes fieles...) o bien si ofrece un paquete con prestaciones extras. Al final, lo que no debe hacer es ofrecer exactamente lo mismo que aparece en la OTA a un menor precio.

• 93% indica haber elegido un hotel frente a otro basado en un review: es necesario que el hotelero presuma sus buenas opiniones y que aliente a sus huéspedes a hacer uso de las redes sociales, sin olvidar que el buen servicio y la atención personalizada son la mejor arma para conquistar el mundo digital. ¡De boca a boca un Hotel puede posicionarse exitosamente y conseguir aumentar su ocupación fren-te a otros alojamientos y permitiendo más ventas directas!Atendiendo de manera seria estos 5 grandes puntos podemos ase-

gurar condiciones óptimas para incrementar la ocupación de cualquier alojamiento turístico y con ello un incremento de las ganancias por con-cepto del aumento de reservas pero también porque se desarrolla un canal de venta directo sólido sin comisiones y establece un REVPAR más provechoso.

Una servicio que reúne estas características es por ejemplo Clerk, donde han desarrollado herramientas intuitivas y fáciles de implemen-tar para hoteleros independientes que desean mejorar su gestión, sus ventas y su marketing, por lo que se solucionan necesidades tanto de los hoteleros con respecto a los comportamientos de sus clientes, generando así una mejor experiencia y consiguiendo mejores ganancias, como para el viajero al viajar.

Por Claudia CarranzaFuente: nomadistas.com

NEGOCIO ENTRE AMIGOS

Estimado Amigo Hotelero, ¿te interesa vender o rentas

tu inmueble hotelero?Ya tenemos información de propiedades en venta o renta en:

Tlayacapan, Mor. Cosamaloapan, Ver. Montemorelos, N.L.Huajuapan de León, Oax. León, Gto. Cd de México, D.F.

Morelia, Mich. Mérida, Yuc. Puerto Escondido, Oax.

¡También tenemos interesados en comprar propiedades!

Para mayor información manda tu correoa [email protected]


Filiales en acción

Envía información y fotos de tu Asociación para ser publicado en esta sección a los siguientes correos:[email protected] • [email protected]

Signan convenioAMHMC y PGJELa Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Coahuila suscribió un convenio de colaboración con la Procuraduría General de Justicia en el Estado para que se difundan, a través de todas las unidades hoteleras, los valores a todos los colaboradores de la misma.

El presidente de la AMHMC, Héctor Horacio Dávila, indicó que son la primera institución que firma un convenio con ellos para este fin.

Estas pláticas consideró que también se deben impartir en otras cá-maras empresariales, asimismo añadió que de no participar como socie-dad, se continuará sufriendo la delincuencia, por ello la gente debe de participar.

Piden transparencia en impuesto al hospedaje en Chiapas

El turismo en Mé-xico no ha crecido como se esperaba, ya que en los últimos 10 años sólo progresó 2.8 por ciento. Los fenómenos meteoro-lógicos y la violencia

suscitada en la frontera norte durante el 2007 afectaron a dicho sector.En Chiapas, el levantamiento del 94 afectó al turismo severamente,

mientras que este año el estado registra una grave caída de 3.5 por cien-to en esa área.

Uribe Valle, en compañía de Mauricio Penagos, presidente de la Federación Turística de Chiapas; Maribel Gutiérrez Niño, titular de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles del Centro de Chiapas, dijo que desde el 2008 se planearon metas que hasta hoy no se han cumplido.

También estuvieron presentes los presidentes de las asociaciones de hoteles de Comitán de Domínguez, Alberto Torres Cristiani; de San Cris-tóbal de las Casas, Carlos López Zárate, y de Tapachula, Isabel Villers.

Alistan hoteleros yucatecos campañas por temporada bajaEl presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles de Yucatán, Ricar-do Dájer Nahum, explicó que desde inicios del año, los socios de esa organización hicieron su propia campaña para poder enfrentar mejor la llamada “temporada baja” que abarca los meses de septiembre, octubre y noviembre.

“A través de nuestra página www.hotelesyucatan.com.mx, empeza-mos a lanzar promociones y ofertas desde principios de año, con precios atractivos para esta temporada baja en todos los hoteles de todas las categorías que forman parte de la asociación”, explicó.

90% de ocupación hotelera por elDía de MuertosEl presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles del estado, Agustín Arriaga Diez, informó que hasta el momento la ocupación hotelera para la zona lacustre del Lago de Pátzcuaro se encuentra en un 90 por ciento con la expectativa de que llegue al 100 por ciento conforme se acerca el Día de Muertos.

Entrevistado al término del encuentro con la delegada de la secreta-ría del Trabajo y Previsión Social, Rocío Santos de la Cruz, el empresario dijo que esto ha tenido un efecto en Morelia y Uruapan, donde también se reportan números similares, gracias a las festividades.

De hecho, aseguró, para el cierre del año, esperan remontar los nú-meros del año pasado y manifestó que esto será posible gracias a los festivales de música y cine, otros eventos y el arribo de la mariposa mo-narca, así como la temporada de fin de año.

La Asociación de Hoteles Isla Cozumel tiene nueva dirigenteLa Asociación de Hoteles Isla Cozumel (AHIC) tiene desde la noche del miércoles nueva dirigente. Se trata de Beatriz Tinajero Tarriba, joven empresaria hotelera que desde la creación de esta asociación en 1975, se convierte en la primera mujer en ocupar el cargo de presidenta.

Beatriz Tinajero fue electa por unanimidad en una asamblea que duró 60 minutos, aproximadamente, y que se llevó a cabo a puerta ce-rrada en las instalaciones de la AHIC.

PROVEEDORHOTELERO

¡Anúnciese aquí!Mayores informes: (81) 8647 9393 y 94 y (55) 5510 [email protected] y [email protected]

ALBERCASASOC PROF DE PISCINASHugo Enrique [email protected] (55) 5593 5149

APLICACIONESSOLARIS COMUNICACIÓNArturo Jimé[email protected](656) 408 0006

BEBIDASGRUPO MODELOLaura Villagomez [email protected](55) 2266 0000 ext. 50858

CERRADURASKABA MEXICOPaola [email protected](55) 5366 7231

COMERCIALIZADORASAGAT COMERCIALIZADORAGustavo Sanchez [email protected](55) 5921 8101 / Cel. 55 3046 4781

INFLABLESDIGITAL AMERICAMagnolia [email protected] (664) 2619 965

ELECTRÓNICOSCONSULSYTEMSIvan [email protected] (462) 625 3780

EQUIPOS PARA RESTAURANTESBERLINGOEduardo [email protected] (55) 5341 8339

FRANQUICIAS HOTELERASLA QUINTA INN & SUITESMonica [email protected](55) 1052 7116

LAVADORAS INDUSTRIALESEQUIPOS PARA LAVARAlberto Martí[email protected](81) 8190 1800

PANTALLAS HOTELERASLG-SOLUCIONES INTEGRALESBlanca [email protected](55) 3005 0282

PORTALES DE RESERVACIONESBESTDAYArnold Ramirez [email protected](998) 881 1300

SEGUROSSEGUROS ACORDERogelio [email protected](81) 8346 0000

PROTECMaria del Carmen [email protected] (664) 634 7345

TECNOLOGIAQABICarlos [email protected](55) 1353 8681

TELECOM / IT / CONSULTINGTELÉFONOS DE MÉXICOAntonio Carrillo Herná[email protected](55) 5328 8852

TELECOMUNICACIONESCETIS / TELEDEXChad [email protected] 719 571 9220

TEQUILASTEQUILA CENQUIZCAConrad [email protected](55) 2563 2752

SISTEMAS DE RESERVACIONESLAHRESGuillermo Gonzá[email protected](415) 107 6544

asociación mexicana de hoteles y moteles, a.c. - sitio web oficial

Documents