ASML-KATSAUS 2012 Kertomus Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n toiminnasta

Asiakkuusmarkkinointiliitto on toimialayhteisö asiakkuudesta eläville yrityksille. Asiakasymmärryksen ja –uskollisuuden kehittäminen, asiakastiedon laaja ja tehokas hyödyntäminen ja monikanavaisen toiminnan systemaattinen mittaaminen ovat asiakkuusmarkkinoinnin ytimessä. Asiakastietointensiivinen liiketoimintamalli luo hyvän perustan pitkäjänteisille ja kasvuhakuisille liiketoimintakonsepteille. ASML-yhteisöön liittyivät vuoden 2012 aikana seuraavat yritykset: AIG Europe Limited, Intellia Oy, Helsingin Seudun Liikenne, Valio Oy, Veronmaksajain keskusliitto sekä suoramyyntisektorilta koejäseneksi tulivat P.M. Finnland Oy sekä Zinzino Oy.

ASIAKKUUDENHALLINTA, ASIAKASREKISTERIT JA TIETOSUOJA

EU jatkoi koko vuoden EU:n tietosuoja-asetuksen työstämistä. Tammikuussa komissio julkisti virallisen ehdotuksensa ja siitä eteenpäin keskustelu kävi kiivaana. ASML teki luonnoksesta kattavan muistion jäsenyrityksille helmikuussa. Komissio puhui isoon ääneen Euroopan talouden edistämisestä, mutta luonnosteli silti erittäin raskasta uutta sääntelyä tietointensiiviselle liiketoiminnalle. ASML jatkoi koko vuoden hankkeen edunvalvontaa yhteistyöjärjestelyillä, mediassa sekä tätä varten perustetun elinkeinoelämän yhteistyöelimen Data Industry Platformin piirissä ja luonnollisesti myös FEDMA:n ja EMOTA:n kautta ollen myös kahdenvälisissä yhteyksissä eri maihin.

ASML osallistui oikeusministeriön kuulemistilaisuuteen ja oli eduskunnassa vaikuttamassa hallintovaliokunnan kriittisempien äänenpainojen syntymiseen Suomen parlamentaarista kantaa hankkeeseen muodostettaessa. Loppuvuodesta tihkui ensimmäisiä kunnon tietoja EU:n parlamentin ensimmäisestä mietintöluonnoksesta ja ne eivät luvanneet hyvää

  2  

jatkotyön kannalta, mukana oli mm. opt-in-sääntelyn vaatimuksia kaikkeen suoramarkkinointiin. Kansainvälistä tietosuojakeskustelua leimasivat edelleen erityisesti isojen toimijoiden (Facebook, Google ym.) konsepteihin liittyvät tietosuojakohut, jotka osaltaan selvästi vaikuttivat myös sääntelykehykseen. MAISA (Elinkeinoelämän tietosuojaryhmä) jatkoi edelleen työtään käsittelemällä Tietosuojavaltuutetun kanssa ajankohtaisia operatiivisia asioita pitkin vuotta. ASML jatkoi vuosittaisen Asiakkuusindeksin tekemistä. Kaksi tuhatta kuluttajaa valitsi tutkimuksessa yritykset, joiden asiakkuudesta heillä oli aktuaalista kokemusta ja vastasivat 20 asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen liittyvään kysymykseen. Vastausten pohjalta tutkimuksen toteuttajat ASML ja Avaus laskivat Asiakkuusindeksin tulokset mukana olleille 82 yritykselle.

Pankit olivat vuoden tuloksissa jälleen vahvasti kärkijoukossa, koko indeksin ykkönen oli POP Pankki ja kärkitusinassa oli neljä pankkia. Toinen vahva toimiala oli verkkokauppa, joka oli toimialavertailun kärjessä ja kärkikymmenikössä oli NetAnttila ja HobbyHall. Suositteluindeksissä vahvin toimiala oli matkailu. Edellisvuodesta yrityslistalla paransivat sijoitustaan mm. DNA, Elisa ja Lidl. ASML julkaisi toimintavuonna kaksi white paper-tyyppistä julkaisua asiakkuusmarkkinoinnin saralta: Magenta Advisoryn kanssa yhteistyössä julkistettiin digitaaliseen asiakkuuteen ja mittaamiseen keskittynyt Digitaalinen asiakkuus ja loppuvuodesta ASML-raportti Loyalty World 2012-tapahtumasta.

  3  

VERKKOKAUPPA, SUORAMYYNTI JA KULUTTAJANSUOJA Marraskuussa aloitti oikeusministeriössä säädöstyöryhmä, jonka tehtävä on saattaa EU:n uusi kuluttajasuojadirektiivi osaksi kuluttajasuojalakia. Muutokset koskevat erityisesti etämyyntiä, verkkokauppaa ja suoramyyntiä. Suurimmat muutokset koskevat palautusprosessia, sen maksullisuutta sekä erilaisia informointivelvoitteita. ASML valmistautui prosessiin erillisillä toimialatapaamisilla. ASML jatkoi kansallisen Verkkokauppatilaston tekemistä Kaupan Liiton ja TNS Gallupin kanssa. ASML jatkoi myös jäsenyritysten etämyyntilukuihin perustuvaa jäsentilastointia. Verkkokauppatilaston vuoden 2012 lukujen perusteena oli 11 580 kuluttajahaastattelua (edellisvuonna 9306 kuluttajahaastattelua ja vuonna 2010 yhteensä 9322 haastattelua). Internet-kyselytietoa varmennettiin hyödyntämällä myös muita lähteitä, esimerkiksi toimialatietoja. Verkkokauppatilastossa oli mukana yhteensä 30 päätuoteryhmää ja niiden noin 70 alaluokkaa. Kaikista 15-79-vuotiaista suomalaisista verkko-ostoksia edes joskus tehneiden suomalaisten osuus oli 75 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että 3 178 000 ihmistä on jo ostanut tuotteita tai palveluita verkosta. Jako kotimaisen ja ulkomaisen verkkokaupan välillä oli kotimaa 85 prosenttia ja ulkomaat 15 prosenttia. Verkkokauppatilaston sai jokainen ASML-jäsenyritys jäsenetuna veloituksetta omaan käyttöönsä. ASML jatkoi suoramyynnin toimialatilastointia sekä itsesääntelyohjeiston muutostyötä. Toimialatilaston mukaan toimialan myynti kasvoi 4,8 %.

  4  

SUORAMARKKINOINTI JA MUU MARKKINOINTIVIESTINTÄ Telemarkkinointi- ja cc-sektorilla ASML työsti koko vuoden mittavaa edunvalvontahanketta. Kuluttajavirasto oli tehnyt oikeusministeriölle ja työ- ja elinkeinoministeriölle sääntelyaloitteen kuluttajille suunnatun telemarkkinoinnin tiukaksi sääntelemiseksi. Yli 11 kuukautta kestäneen edunvalvontahankkeen aikana ASML teetti eritystutkimuksia, rakensi case-argumentaatiota, tuotti toimialatilastoa ja muuta alan tilannetta valottavaa materiaalia. ASML:n taloudellisesti merkittävin edunvalvontahanke päätyi syksyllä suotuisasti kun oikeusministeriö ilmoitti, että telemarkkinoinnin erityissääntelyä ei oteta lainkaan mukaan kuluttajansuojalain uudistamishankkeeseen. Osana ASML:n edunvalvontahanketta uudistettiin telemarkkinoinnin kansallisia käytännesääntöjä, jotka toimintavuoden lopulla olivat enää yhtä tietosuojavaltuutetun kanssa tehtävää viilausta vaille valmiit. Uutena rakenteellisena asiana käytännesääntöihin tuodaan toimialakohtaiset lisämodulit. Telemarkkinoinnin Reilun Pelin työnantajuus-hanke laitettiin edellä selostetun edunvalvontahankkeen vuoksi odotustilaan. Puhelin- ja Posti-Robinson-palvelut toimivat edelleen ansiokkaasti, kuluttajien rajoitusten määrä pysyi entisellään kuten alla näkyvästä toimintavuoden kuukausiseurannasta näkyy. Kieltojen kokonaismäärä määrä puhelin-Robinsonissa 2011 lopussa oli 254000 ja vuoden 2012 lopussa hieman alempi 244000.

Telemarkkinointisektorin säätelyhankkeista toteutui yllättävä toimialan itsensä toivoma teleyritysten liittymämyynnin puhelinmarkkinoinnin sääntely. Sääntelyn lopputuloksen oltua sisällöltään kovin ohut ASML ryhtyi pikaisesti itsesääntelytyöhön ja muutaman viikon työn jälkeen sai teleyritysten ja viranomaisten kanssa yhteistyössä valmisteltua kesällä uutta lainsäädäntöä koskevan itsesääntelyn, joka vakautti ja tasapainotti markkinan toimintaa uuden sääntelyn tullessa voimaan elokuun alussa. B2B-markkinoinnin saralla Suomen Yrittäjät teki kolmelle ministeriölle monikohtaisen aloitteen b2b-markkinoinnin ja –etäkaupan sääntelystä. ASML tarttui omalta osaltaan b2b-

  5  

sektorin haasteisiin työstämällä loppuvuodesta b2b-päättäjätiedon laatukriteereihin liittyvää uutta itsesääntelyä. LVM:n Tietoyhteiskuntakaaren valmistelu jatkui eri seurantaryhmässä, joista kolmen ryhmän työhön ASML osallistui. ASML oli aktiivinen oikeusministeriön kuluttajansuojalain luottosäännöksien muuttamista valmistelevassa ns. pikaluottotyöryhmässä, jonka työn lopputuloksissa onnistuttiin välttämään etäkaupalle vahingollisia säädösmuutoksia. Kuluttajavirasto aktivoitui syksyllä blogeissa tapahtuvasta mainonnasta. Viranomaisten ja järjestöjen tapaamisessa ASML lupasi ottaa asiaan liittyvän itsesääntelyn työn alle ja loppuvuodesta ASML:ssä kokoontuikin merkittävimmistä mainostajista koostuva ryhmä käynnistämään kansallista blogimainonta-standardin valmistelutyötä. Affiliate-markkinoinnista, erityisesti siihen liittyvästä sähköpostimarkkinoinnista, tuli yhä enemmän palautetta ja ASML aloitti kesän jälkeen avoimella lausuntokierroksella asiaan liittyvän itsesääntetyön, jonka jälkeen loppuvuodesta ASML:n johdolla merkittävimmät affiliate-verkostot jatkoivat itsesääntelyn työstämistä. ASML oli mukana koostamassa Mainonnan neuvottelukunnan jäsenenä ns. markkinointiviestinnän isoa kakkua vastaten suoramarkkinointiosioiden tiedoista. Suoramarkkinointi käsitti yhteensä 22,3 % koko markkinointiviestinnän määrästä, Edelliseen vuoteen verrattuna osoitteeton suoramainonta kasvoi (+13,2 %), kun taas osoitteellinen hieman laski (-0,3 %). Telemarkkinointi pysyi lähes ennallaan (- 0,4 %), mobiilimarkkinointi kasvoi (+11 %), samoin sähköpostisuoramarkkinointi (+18 %) ja esitemedia puolestaan laski (-10 %).

  6  

VIESTINTÄ, JÄSENPALVELUT JA TAPAHTUMAT ASML työryhmätoiminta jatkui Reilun Pelin ryhmässä, Telemarkkinointiryhmässä, Dialogifoorumissa, Etäkauppiasryhmässä sekä Suoramyyntifoorumissa. ASML:n vain jäsenistölle tarkoitettu Asiakkuusfoorumi kokoontui vuoden aikana mm. suosittelumarkkinoinnin ja digitaalisen asiakkuudenhallinnan menestyskonseptien äärellä. ASML:n vain jäsenyrityksille tarkoitettu juridinen neuvonta jatkui päivittäisenä toimintana. Neuvontatoimintaan kytkeytyvät syvemmät konsultointi- ja konseptiluonteiset yrityskäynnit jäsenpalveluna lisääntyivät erilaisten asiakkuus- ja dialogikonseptien äärellä. ASML teki säännöllistä kiinteää edunvalvontayhteistyötä eri kollegajärjestöjen kanssa. Uutena jäsenpalvelumuotona käynnistyi maksuttomat workshop-tyyppiset teema-aamut ASML:n toimistolla marraskuussa asiakastiedon keräämisen konseptien äärellä. ASML:n viestinnän päävälineinä toimivat edelleen uutiskirje ASIAA ja ASML-sivusto. Ulkomaisille jäsenyrityksille tehtiin erillistä News in Brief-jäsenkirjettä ja suoramyyntiyrityksille Suoramyynti-Asiaa. Uusittu ASML-sivusto näki päivänvalon toimintavuoden vaihtuessa. Sivusto rakennettiin responsiiviseksi palvelemaan myös mobiilikäyttöä. Samassa yhteydessä uudistettiin Asiaa-jäsenkirjeen ulkoasu. Sivustouudistuksen yhteyteen kytkettiin myös liiton Twitter-tilin (@asiakkuus) varsinainen lanseeraus. Sisältötuotteiden jakamisessa siirryttiin osin hyödyntämään Slideshare- ja Youtube-alustoja. Vuoden alussa laajalla jakelulla ilmestynyt Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirja kokosi jälleen kokoelman alan asiantuntija-artikkeleita. ASML järjesti jälleen pitkin vuotta laadukkaita seminaareja: maaliskussa some-alustojen tehokäytöstä, syyskuussa tuloksellisista online-konsepteista ja lokakuussa ”Markkinointi on kuollut”-tematiikan ympärillä. Ajankohtaisasioita kattavat pelisääntöseminaarit pidettiin kesä- ja joulukuussa. Maaliskuussa ASML piti yhdessä Digipeoplen kanssa erillistutkimukseen perustuvan aamupäivätilaisuuden videoiden hyödyntämisestä asiakkuudessa ja markkinoinnissa. ASML:n vuosikokouksen yhteydessä huhtikuussa Marco Mäkinen puolesta valotti jäsenistölle markkinoinnin muutosta kohti data- ja lojaliteettiivetoista toimintaa, jossa perinteiselle mainonnalle jää nykyistä kapeampi ”ruutu”.

ASML:n vuoden päätapahtuma oli asiakkuus- markkinoinnin uusi toimialatapahtuma ASIAKKUUS 2012, joka pidettiin toukokuussa Wanhassa Satamassa. Tapahtuma keräsi paikalle noin 200 alan asiantuntijaa ja päättäjää. Erinomaisten keynote-puhujien siivittämänä tapahtuma vietiin läpi onnistuneesti. Tapahtumasta on tarkoitus tehdä sitä edelleen kehittäen vuosittainen asiakkuus- markkinointiyhteisön päätapahtuma.

  7  

ASML:n jäsenyritykset

Asiakkuusmarkkinoijat

A-Lehdet Oy ACE European Group Limited AIG Europe Limited Aller Media Oy Amway Finland Anttila Oy Apilanlehti Oy - Klöverbladet Ab Atelier Goldner Schnitt Oy Aurinkomatkat Oy - Suntours Ltd Avon Cosmetics Finland Best Direct International Ltd Bonnier Publications Oy Blue 1 Digi TV Plus Oy DNA Oy Egmont Kustannus Oy Ab Elisa Oyj Energetix Wellness GmbH Expert ASA Oy Fennia Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fonecta Oy Fortum Markets Oy Gemalto Oy GNLD International Oy Ab Halèns AB/Cellbes AB Handelsbanken Rahoitus Oyj Hedengren Direct Oy Ab Helsingin Messut Oy Helsingin Sanomat Helsingin Seudun Liikenne Hengitysliitto Heli ry Herbalife International Finland Oy Hobby Hall / Stockmann Oyj Holiday Club Resorts Oy HomCare Finland Oy Homeenter Alandia Ab Hong Kong Import Ltd Hööks Hästsport Ab IF Vahinkovakuutusyhtiö Oy Ifolor Oy Iittala Group i-itu systems Oy Ikea Oy Itella Oyj K-Plus Oy Kauppalehti Oy Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Etera Klingel Suomi Oy Kustannus Oy Aamulehti Kustannus Oy Kotimaa Lesley Cosmetics AB, Mary Kay Maailman Luonnon Säätiö WWF / Nooan Arkki Oy

Mehiläinen Oy Metsäkustannus Oy Metsäliitto Osuuskunta Motonet Oy MTV Oy Neste Oil Oyj Nikken UK Ltd Nokian Renkaat Oyj Nordea Henkivakuutus Suomi Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Nordea Rahoitus Suomi Oy Oriflame Finland Oy OP-Pohjola osk Otavamedia Oy Partylite Oy Peter Hahn Oy P.M. Finnland Oy Pohjola Vakuutus Oy Raha-automaattiyhdistys RAY Redcats Oy Sampo Pankki Oyj Sandvik AS Sanoma Magazines Finland Oy SOK Suomalainen Kirjakauppa Oy / lukiolaisten kirjakauppa Suomen Allergiaterveys Oy Suomen AMT Oy Suomen Ilmakuva Oy Suomen Messut Osuuskunta Suomen Moneta / Oy Nordic Moneta Ab Suomen Punainen Risti Suomen Unicef System 3000 Oy Säästöpankkiliitto ry Talentum Media Oy Tallink Silja Oy Tamarindo Oy Tapiola-ryhmä TDC Oy TeliaSonera Finland Oyj TV-Shop Home Shopping Oy Ab TVNS Skandinavia Ab Valio Oy Valitut Palat - Reader's Digest Oy Ab Vattenfall Sähkönmyynti Oy Veikkaus Oy Ab Veronmaksajain Keskusliitto Vesterålens Naturprodukter Oy Viestilehdet Oy Viestintävirasto / TV-maksuhallinto Viherpeukalot VitaeLab Oy Volvo Auto Oy Ab VR-Yhtymä Oy, Matkustajaliikenne Wrange Oy Ab Yves Rocher Finlande Oy Zinzino Oy

  8  

Asiakkuusmarkkinoinnin palveluntarjoajat

A-Katsastus Oy ACC Group Adsek Avec Oy Andumus Oy Asianajotoimisto Borenius Oy Asianajotoimisto HH Partners Oy Asianajotoimisto Juridia Oy Avaus Dialog Banzai Direct Marketing Bong Suomi Oy BookIT Oy Call Waves Solutions Finland Oy Carat Finland Oy Ab C-W Agencies INC. Dagmar Oy Diego Oy Direct Link DirektMedia 121 Oy DM Solutions Oy DM-Database Oy Dun & Bradstreet Finland Oy Edita Prima Oy Eniro Sentraali Oy Erweko Painotuote Oy FIN Kotimaan Puhelinpalvelut Oy Finnish Online Oy Fonecta Oy Futurelab Finland GoExcellent Hansaprint Oy Hyvät Lehdet RSM Oy Intellia Oy Itella Oyj Itella Asiakkuusmarkkinointi Oy JM Tieto Oy JWT Helsinki Kontaktia Oy Labyrintti Media Oy Lehtipalvelu Pirjo Rantala Oy Lehtitilaajapalvelut Ritva Anttila Oy LetterBox – LB Distribution Finland Oy Liikenteen turvallisuusvirasto TRAFI Liisa Vanhala Oy Lindorff Oy Litoset Oy Ab Luottokunta

Magenta Advisory Oy Mail Service Oy Mainostoimisto Konsepti Oy Mainostoimisto SMOY Oy Mainostoimsito Suhde Manpower Business Solutions Oy Markkinointiviestintä Dialogi Oy Matkahuolto Oy Ab MediaPex Oy MicroMedia Oy Midas Touch Oy Mixtra Oy More Mobile Relations Finland Oy Nikolex Oy Pectus 24 Ab Posten Åland Postituspojat Oy RunToShop Oy Sales Energy Consulting SEC Oy SAS Institute Oy Scandinavian Marketing Gainer Oy Seed Digital Media Oy Segmento Oy SEK Loyal Sisäsuomi Oy SN4Mobile Oy Soliditet Finland Oy Steam Communications Oy Strålfors Oy Suomen Asiakastieto Oy Suomen Maksuturva Oy Suomen Suoramainonta Oy Suomen Telecenter Oy Suoramarkkinointi Mega Oy Suoramedia Oy Teleperformance Finland Oy Tilastokeskus Toinen Helsinki Oy Tulos Oy Turotim Oy Turun Kirjekuoritehdas Oy Vectia Ltd Visuaalinen Pinta Oy Väestöreksiterikeskus Websonic Oy Wunderman Helsinki Oy

PARTNERIJÄSEN

Haaga-Helia Ammattikorkeakoulu

  9  

ASML:n hallitus vuonna 2012 Harri Huotarinen, Sanoma Magazines Finland Oy Heli Jimenez, OP-Pohjola Tuula Juvonen, Anttila Oy Elina Koivumäki, Asianajotoimisto Oy Juridia Ab Timo Kopra, Suomalainen Kirjakauppa Oy Rakel Lassila, Oriflame Oy Pirjo Nurmilaukas, A-lehdet Oy Pirkko Rajala, MTV Oy Ulla Seppälä, Itella Oyj Timo Similä, Oy Valitut Palat - Reader's Digest Ab Olli Sulander, ACC Group Timo Suoninen, Direktmedia 121 Oy Kimmo Kivisilta, TeliaSonera Finland Oyj Jukka-Pekka Vuori, Fonecta Oy Henkilöstö Toimitusjohtaja Jari Perko Markkinointi- ja viestintäjohtaja Ilkka Halttunen Lakimies Pia Pynnä Koulutuspäällikkö Marja Sorri-Kainu Ryhmät ja foorumit Dialogifoorumi, puheenjohtaja Tero Kalsta, Steam Communications Oy Etämyyntiryhmä, puheenjohtaja Timo Similä, Oy Valitut Palat – Reader’s Digest Ab Reilun Pelin Ryhmä, puheenjohtaja Jari Perko, ASML Suoramyyntifoorumi, puheenjohtaja Rakel Lassila, Oriflame Oy Telemarkkinointiryhmä, puheenjohtaja Olli Sulander, ACC Group Asiakkuusfoorumi Edustuksia ja yhteistyötahoja EMOTA (The European Multi-channel and Online Trade Association), sihteeristö FEDMA (Federation of European Direct Marketing), board SELDIA (The European Direct Selling Association, aik. FEDSA) WFDSA (World Federation of Direct Selling Associations) TEM, kuluttaja-asioiden EU –jaosto, Mainonnan neuvottelukunta Lisäksi projektiluonteisia edustuksia mm. säädösvalmistelua suorittavissa ministeriöiden työryhmissä, seurantaryhmissä, yhteistyöryhmissä ym.

  10  

TALOUS Yleinen tiukka taloudellinen tilanne teki toimintavuodesta haastavan. Liiton jäsenrakenteessa tapahtui muutoksia ja jäsenmaksutulojen tavoite jäikin toteutumatta. Tiukka kustannuskuri, koulutustoiminnan tavoitteiden saavuttaminen sekä tutkimusmenojen karsiminen pitivät liiton talouden toimintavuonna kuitenkin kohtuullisen hyvänä. Toiminnan taloudellinen tulos päätyi positiiviseksi 26.007,59 €.

LIITTEET Tuloslaskelma 31.12.2012 Tase 31.12.2012 Tilintarkastajien kertomus