Octubre 2015

Aseguradoras

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ABA SEGUROS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de ABA Seguros: 1,108 Part. 2.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ABA SEGUROS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 434 70.7%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 310 18.4%

Controversias 292 18.5%

•      Gestión Ordinaria 1 -100.0%

•      Gestión Electrónica 204 19.6%

•      Conciliación 87 17.2%

Solicitud de Dictamen 17 23.5%

Solicitud de Defensoría 1 -100.0%

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 744 48.9%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

1,108

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

741

367

346

0

244

102

21

0

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ABA SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 367

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 36 10%

Entre 30 y 39 años 102 28%

Entre 40 y 49 años 84 23%

Entre 50 y 59 años 76 21%

Entre 60 y 69 años 61 16%

Entre 70 y 79 años 5 1%

Más de 80 años 3 1%

Total 367 100%

2

En 120 municipios del país se registran al menos una

reclamación de ABA Seguros, de éstos, 27 concentran el

56% de las quejas.

El 59% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 41% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

42

41

24

21

19

18

14

13

12

12

11

10

10

10

9

8

7

7

6

6

6

6

6

5

5

5

5

4

4

4

4

4

3

1

1

1

0

Nu

evo

Leó

n

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Ja

lisco

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ch

ihuah

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z

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Co

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Ba

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Esta

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Pu

ebla

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Co

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Sa

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opo

litan

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Tla

xca

la

Za

cate

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Du

rango

15

15

12

11

11

10

10

8

8

8

7

7

7

6

6

6

6

6

6

6

Chihuahua(Chihuahua)

Zapopan(Jalisco)

Monterrey(Nuevo León)

Tepic(Nayarit)

Culiacán(Sinaloa)

Hermosillo(Sonora)

Villa Hermosa(Tabasco)

Torreón(Coahuila)

Guadalajara(Jalisco)

Nezahualcóyotl(México)

Coyoacán(DF)

León(Guanajuato)

Ecatepec(México)

Tijuana(Baja California)

Los Cabos(Baja California Sur)

Acapulco(Guerrero)

Toluca(México)

San Pedro G. G.(Nuevo León)

San Luis Potosí(SLP)

Mérida(Yucatán)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ABA SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 18.4

Daños - Automóviles 89.6 25.1

Daños - Incendio 2.7 400.0

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales2.2 -50.0

Daños - Diversos misceláneos 1.9 16.7

Daños - Caución 0.3 -

Resto de productos 1/ 3.3 -

A 90% Daños - Automóviles #

23%

15%

15%

B 3% Daños - Incendio #

50%

30%

20%

C 2% 8

63%

25%

12%

D 5% Varios #

3

Cancelación del contrato y/o póliza

anticipadamente

Inconformidad con el monto de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Inconformidad con el monto de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

6 1.9 7

0 0.0 1

23 7.4 12

1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

2 0.7 10

16 5.2 8

310 100.0 367

263 84.8 329

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B C D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ABA SEGUROS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ABA SEGUROS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS MONTERREY

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros Monterrey: 1,128 Part. 2.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 234 182.5%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 410 13.9%

Controversias 400 11.5%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 357 3.6%

•      Conciliación 43 76.7%

Solicitud de Dictamen 9 100.0%

Solicitud de Defensoría 1 100.0%

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 644 75.2%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

1,128

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

661

467

446

0

370

76

18

2

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS MONTERREY

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 467

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 2 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 30 6%

Entre 30 y 39 años 82 18%

Entre 40 y 49 años 98 21%

Entre 50 y 59 años 112 24%

Entre 60 y 69 años 114 24%

Entre 70 y 79 años 29 6%

Más de 80 años 2 1%

Total 467 100%

2

En 139 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros Monterrey, de éstos, 31

concentran el 64% de las quejas.

El 50% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 50% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

39

30

28

26

23

21

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8

8

8

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7

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2

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Ja

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Ch

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as

Sin

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epre

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Jurí

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Du

rango

Yu

catá

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Ag

uasca

lien

tes

Ch

iapas

Ca

mpeche

So

nora

Co

ahu

ila

Za

cate

cas

Ba

ja C

alif

orn

ia

Nu

evo

Leó

n

Co

lima

Gua

na

juato

Metr

opo

litan

a S

ur

Oaxaca

Que

réta

ro

Ve

racru

z

Ciu

dad J

uáre

z

More

los

Na

yari

t

Sa

n L

uis

Poto

sí

Pu

ebla

Quin

tana R

oo

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Hid

alg

o

Mic

hoacán

Ta

basco

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Gue

rrero

Esta

do d

e M

éxic

o

Tla

xca

la

25

22

17

16

15

15

15

14

13

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10

10

9

8

8

8

7

7

6

6

Chihuahua(Chihuahua)

Guadalajara(Jalisco)

Culiacán(Sinaloa)

Durango(Durango)

Aguascalientes(Ags)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

Zapopan(Jalisco)

Hermosillo(Sonora)

Campeche(Campeche)

Tijuana(Baja California)

Torreón(Coahuila)

Querétaro(Querétaro)

Mérida(Yucatán)

Juárez(Chihuahua)

Oaxaca de Juárez(Oaxaca)

Tampico(Tamaulipas)

Puebla(Puebla)

Veracruz(Veracruz)

Coyoacán(DF)

Cuauhtémoc(DF)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS MONTERREY

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 13.9

Vida - Individual 56.3 1.9

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores18.6 128.9

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales9.4 -18.5

Vida - Colectivo 1.3 -62.5

Vida - Grupo 1.1 150.0

Resto de productos 1/ 13.3 -

A 56% Vida - Individual #

51%

13%

8%

B 19% #

40%

22%

11%

C 9% #

59%

11%

7%

D 16% Varios #

3

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Cancelación del contrato y/o póliza

anticipadamente

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

16 3.9 6

2 0.5 5

42 10.2 62

1/ Incluye: Vida - Seguro de desempleo, entre otros.

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

38 9.3 87

54 13.2 44

410 100.0 467

258 62.9 263

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B

C

D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS MONTERREY

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS MONTERREY

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

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5

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100 Puntos

10

10

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20

15

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100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

MAPFRE TEPEYAC

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Mapfre Tepeyac: 2,816 Part. 6.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MAPFRE TEPEYAC:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 477 327.3%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 612 27.1%

Controversias 552 24.3%

•      Gestión Ordinaria 1 -100.0%

•      Gestión Electrónica 367 25.6%

•      Conciliación 184 22.3%

Solicitud de Dictamen 52 65.4%

Solicitud de Defensoría 3 66.7%

Defensoría Legal Gratuita 5 -80.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,089 158.6%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2,038

778

686

0

461

225

86

5

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

2,816

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

MAPFRE TEPEYAC

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 778

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 7 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 89 11%

Entre 30 y 39 años 158 20%

Entre 40 y 49 años 213 27%

Entre 50 y 59 años 185 24%

Entre 60 y 69 años 91 12%

Entre 70 y 79 años 35 5%

Más de 80 años 7 1%

Total 778 100%

2

En 165 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Mapfre Tepeyac, de éstos, 44 concentran

el 70% de las quejas.

El 59% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 41% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

12

0

92

52

37

36

33

33

26

24

22

21

18

17

15

14

14

14

14

12

12

12

12

12

12

11

11

10

10

9

9

9

9

6

5

4

4

0

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

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Jurí

dic

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Ja

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rango

More

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Oaxaca

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rrero

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Ba

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Que

réta

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Ag

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yari

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cate

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Mic

hoacán

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n L

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Poto

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Ciu

dad J

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z

31

30

28

26

23

19

19

18

18

18

16

15

15

15

13

13

13

12

11

10

Culiacán(Sinaloa)

Puebla(Puebla)

Guadalajara(Jalisco)

Iztapalapa(DF)

Zapopan(Jalisco)

Benito Juárez(DF)

Cuauhtémoc(DF)

Gustavo A. Madero(DF)

Tlalpan(DF)

Nezahualcóyotl(México)

Acapulco(Guerrero)

Campeche(Campeche)

Chihuahua(Chihuahua)

Coyoacán(DF)

Naucalpan(México)

Hermosillo(Sonora)

Villa Hermosa(Tabasco)

Mérida(Yucatán)

León(Guanajuato)

La Paz(Baja California Sur)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

MAPFRE TEPEYAC

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 27.1

Daños - Automóviles 56.2 20.4

Vida - Individual 23.0 79.0

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores4.6 28.6

Vida - Colectivo 3.0 9.5

Daños - Diversos misceláneos 2.7 10.5

Resto de productos 1/ 10.5 -

A 56% Daños - Automóviles #

33%

19%

8%

B 23% Vida - Individual #

21%

13%

11%

C 5% #

28%

25%

14%

D 3% Vida - Colectivo #

E 3% Daños - Diversos misceláneos #

F 2% #

G 8% Varios #

3

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

612 100.0 778

363 59.3 437

100 16.4 179

28 4.6 36

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

21 3.4 23

19 3.1 21

81 13.2 82

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Agrícola y de animales, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

A

B

C D

E F

G

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

MAPFRE TEPEYAC

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

MAPFRE TEPEYAC

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Zurich, Compañía de Seguros: 776 Part. 1.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 324 49.7%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 178 63.5%

Controversias 167 60.5%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 117 60.7%

•      Conciliación 50 60.0%

Solicitud de Dictamen 10 120.0%

Solicitud de Defensoría 1 0.0%

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 502 54.6%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

776

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

485

291

268

0

188

80

22

1

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 291

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 1 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 23 8%

Entre 30 y 39 años 59 20%

Entre 40 y 49 años 65 22%

Entre 50 y 59 años 80 28%

Entre 60 y 69 años 43 15%

Entre 70 y 79 años 16 5%

Más de 80 años 5 2%

Total 291 100%

2

En 91 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Zurich, Compañía de Seguros, de éstos,

19 concentran el 55% de las quejas.

El 61% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 39% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

40

26

23

19

16

14

13

11

9

8

8

7

7

7

6

6

6

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5

5

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4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

2

2

2

1

1

0

Metr

opo

litan

a C

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Ja

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Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Metr

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litan

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Nu

evo

Leó

n

Co

ahu

ila

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Yu

catá

n

Ta

maulip

as

Ch

ihuah

ua

Gua

na

juato

Hid

alg

o

Mic

hoacán

Ve

racru

z

Ca

mpeche

Metr

opo

litan

a S

ur

Que

réta

ro

Sin

alo

a

Ag

uasca

lien

tes

More

los

So

nora

Ch

iapas

Du

rango

Esta

do d

e M

éxic

o

Quin

tana R

oo

Sa

n L

uis

Poto

sí

Ba

ja C

alif

orn

ia

Gue

rrero

Na

yari

t

Oaxaca

Pu

ebla

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Co

lima

Ta

basco

Tla

xca

la

Za

cate

cas

Ciu

dad J

uáre

z

15

13

12

12

11

10

9

8

8

8

7

7

7

6

6

6

6

5

5

4

Guadalajara(Jalisco)

Naucalpan(México)

Iztapalapa(DF)

Mérida(Yucatán)

Coyoacán(DF)

Benito Juárez(DF)

Zapopan(Jalisco)

Chihuahua(Chihuahua)

Iztacalco(DF)

Monterrey(Nuevo León)

Torreón(Coahuila)

Morelia(Michoacán)

Culiacán(Sinaloa)

Aguascalientes(Ags)

Saltillo(Coahuila)

Venustiano Carranza(DF)

León(Guanajuato)

Guadalupe(Nuevo León)

San Luis Potosí(SLP)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 63.5

Daños - Automóviles 87.6 67.8

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales2.7 700.0

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores1.0 -

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales1.0 -25.0

Daños - Terremoto y otros riesgos

catastróficos0.7 0.0

Resto de productos 1/ 6.9 -

A 88% Daños - Automóviles #

21%

15%

11%

B 3% 8

38%

13%

13%

C 1% 3

67%

33%

D 8% Varios #

3

Inconformidad con la reparación del bien afectado

Negativa en el pago de la indemnización

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación del contrato y/o póliza

anticipadamente

Inconformidad con el cobro del monto y/o la prima

de los seguros

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

4 2.2 3

2 1.1 2

19 10.7 20

1/ Incluye: Daños - Crédito, Daños - Diversos técnicos, Vida - Colectivo, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

1 0.6 8

0 0.0 3

178 100.0 291

152 85.4 255

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B C D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH, COMPAÑÍA DE SEGUROS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANORTE

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banorte: 1,743 Part. 3.9%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANORTE:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 697 49.1%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 698 0.9%

Controversias 649 0.2%

•      Gestión Ordinaria 8 -87.5%

•      Gestión Electrónica 434 3.5%

•      Conciliación 207 -3.4%

Solicitud de Dictamen 41 26.8%

Solicitud de Defensoría 4 -50.0%

Defensoría Legal Gratuita 4 -100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,395 24.9%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

1,743

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,039

704

650

1

449

200

52

2

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANORTE

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 704

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 63 9%

Entre 30 y 39 años 171 24%

Entre 40 y 49 años 154 22%

Entre 50 y 59 años 193 28%

Entre 60 y 69 años 92 13%

Entre 70 y 79 años 31 4%

Más de 80 años 0 0%

Total 704 100%

2

En 160 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros Banorte, de éstos, 47 concentran

el 70% de las quejas.

El 55% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 45% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

85

54

44

39

36

29

26

25

24

23

21

21

20

18

18

17

16

15

15

13

12

12

10

10

10

10

10

9

9

9

8

7

7

5

5

4

2

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ja

lisco

Pu

ebla

Nu

evo

Leó

n

Metr

opo

litan

a N

ort

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z

Ch

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ua

Ch

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Yu

catá

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Ag

uasca

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tes

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maulip

as

Metr

opo

litan

a O

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nte

Co

ahu

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uis

Poto

sí

Sin

alo

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Gua

na

juato

Ca

mpeche

Oaxaca

So

nora

Ba

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Du

rango

Esta

do d

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éxic

o

Gue

rrero

Hid

alg

o

Que

réta

ro

Za

cate

cas

Metr

opo

litan

a S

ur

More

los

Quin

tana R

oo

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basco

Ciu

dad J

uáre

z

Na

yari

t

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Co

lima

Mic

hoacán

Tla

xca

la

35

25

22

17

15

15

15

14

14

14

14

14

14

14

13

12

11

11

10

10

Puebla(Puebla)

Chihuahua(Chihuahua)

Guadalajara(Jalisco)

Mérida(Yucatán)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

San Luis Potosí(SLP)

Culiacán(Sinaloa)

Aguascalientes(Ags)

Benito Juárez(DF)

Cuauhtémoc(DF)

Zapopan(Jalisco)

Tlalnepantla de Baz(México)

Monterrey(Nuevo León)

Veracruz(Veracruz)

Campeche(Campeche)

Iztapalapa(DF)

Acapulco(Guerrero)

Hermosillo(Sonora)

Juárez(Chihuahua)

Álvaro Obregón(DF)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANORTE

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 0.9

Daños - Automóviles 43.9 -11.2

Vida - Individual 24.6 11.6

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores4.5 52.4

Vida - Colectivo 3.8 8.0

Vida - Seguro de desempleo 3.0 -43.2

Resto de productos 1/ 20.2 -

A 44% Daños - Automóviles #

22%

20%

10%

B 25% Vida - Individual #

21%

16%

14%

C 5% #

22%

22%

19%

D 4% Vida - Colectivo #

E 3% Vida - Seguro de desempleo #

F 3% #

G 16% Varios #

3

Inconformidad con el monto de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

Negativa en el pago de la indemnización

25 3.6 27

37 5.3 21

112 16.0 142

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Diversos misceláneos, Vida - Grupo, entre otros.

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

155 22.2 173

21 3.0 32

698 100.0 704

348 49.9 309

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B

C

D E F

G

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANORTE

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANORTE

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH SANTANDER

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Zurich Santander: 2,029 Part. 4.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH SANTANDER:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 385 166.0%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,068 -5.9%

Controversias 1,001 -7.6%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 765 -12.5%

•      Conciliación 236 8.5%

Solicitud de Dictamen 60 25.0%

Solicitud de Defensoría 3 33.3%

Defensoría Legal Gratuita 4 -75.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,453 39.6%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,024

1,005

925

0

669

256

75

4

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

2,029

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH SANTANDER

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,005

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 7 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 82 8%

Entre 30 y 39 años 161 16%

Entre 40 y 49 años 219 22%

Entre 50 y 59 años 253 25%

Entre 60 y 69 años 213 21%

Entre 70 y 79 años 66 7%

Más de 80 años 11 1%

Total 1,005 100%

2

En 161 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Zurich Santander, de éstos, 57

concentran el 82% de las quejas.

El 58% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 42% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

10

9

80

53

50

48

44

41

41

37

36

34

32

31

30

29

25

25

24

21

21

21

20

19

17

15

14

13

13

12

10

9

6

6

5

4

2

1

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ja

lisco

Ta

maulip

as

Du

rango

Ve

racru

z

Ch

ihuah

ua

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Quin

tana R

oo

Sin

alo

a

Pu

ebla

More

los

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Yu

catá

n

Ag

uasca

lien

tes

Co

ahu

ila

So

nora

Que

réta

ro

Ca

mpeche

Gua

na

juato

Nu

evo

Leó

n

Sa

n L

uis

Poto

sí

Ch

iapas

Gue

rrero

Ta

basco

Co

lima

Ba

ja C

alif

orn

ia

Oaxaca

Na

yari

t

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Metr

opo

litan

a S

ur

Esta

do d

e M

éxic

o

Hid

alg

o

Ciu

dad J

uáre

z

Mic

hoacán

Za

cate

cas

Tla

xca

la

50

37

32

32

29

25

25

23

22

21

20

20

20

20

20

19

19

18

17

17

Durango(Durango)

Chihuahua(Chihuahua)

Puebla(Puebla)

Mérida(Yucatán)

Benito Juárez(Q Roo)

Aguascalientes(Ags)

Cuauhtémoc(DF)

Querétaro(Querétaro)

Gustavo A. Madero(DF)

Acapulco(Guerrero)

León(Guanajuato)

Guadalajara(Jalisco)

Zapopan(Jalisco)

Cuernavaca(Morelos)

Culiacán(Sinaloa)

Naucalpan(México)

San Luis Potosí(SLP)

Veracruz(Veracruz)

Campeche(Campeche)

Nezahualcóyotl(México)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH SANTANDER

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -5.9

Daños - Automóviles 29.6 18.3

Vida - Individual 28.7 -0.3

Daños - Diversos misceláneos 5.6 -31.7

Vida - Seguro de desempleo 5.0 -40.5

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales4.7 -53.9

Resto de productos 1/ 26.4 -

A 30% Daños - Automóviles #

23%

19%

16%

B 29% Vida - Individual #

27%

21%

15%

C 6% Daños - Diversos misceláneos #

38%

18%

14%

D 5% Vida - Seguro de desempleo #

E 5% #

F 4% #

G 21% Varios #

3

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

1,068 100.0 1,005

252 23.6 298

290 27.1 289

82 7.7 56

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

84 7.9 50

102 9.5 47

258 24.2 265

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Daños - Crédito, Vida - Colectivo, entre otros.

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el tiempo para el pago de la

indemnización

A

B C

D

E

F

G

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH SANTANDER

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ZURICH SANTANDER

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS INBURSA

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros Inbursa: 1,533 Part. 3.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS INBURSA:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 631 45.6%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 700 -12.3%

Controversias 657 -11.3%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 515 -14.8%

•      Conciliación 142 1.4%

Solicitud de Dictamen 39 -23.1%

Solicitud de Defensoría 2 -50.0%

Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,331 15.2%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

1,533

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

919

614

583

0

439

144

30

1

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS INBURSA

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 614

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 63 10%

Entre 30 y 39 años 122 20%

Entre 40 y 49 años 174 28%

Entre 50 y 59 años 154 25%

Entre 60 y 69 años 82 14%

Entre 70 y 79 años 13 2%

Más de 80 años 6 1%

Total 614 100%

2

En 193 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros Inbursa, de éstos, 40 concentran

el 57% de las quejas.

El 50% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 50% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

79

56

33

31

25

24

22

21

19

18

18

17

16

16

14

14

13

13

12

12

12

10

9

9

9

9

9

9

9

9

8

7

7

6

5

4

4

Oaxaca

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Ta

maulip

as

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ja

lisco

Pu

ebla

Que

réta

ro

Za

cate

cas

Ve

racru

z

Sin

alo

a

So

nora

More

los

Ch

iapas

Hid

alg

o

Co

lima

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Ag

uasca

lien

tes

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Ba

ja C

alif

orn

ia

Ch

ihuah

ua

Na

yari

t

Sa

n L

uis

Poto

sí

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Ca

mpeche

Co

ahu

ila

Du

rango

Esta

do d

e M

éxic

o

Gua

na

juato

Mic

hoacán

Yu

catá

n

Ta

basco

Nu

evo

Leó

n

Quin

tana R

oo

Tla

xca

la

Gue

rrero

Ciu

dad J

uáre

z

Metr

opo

litan

a S

ur

18

16

15

14

14

13

13

12

12

12

11

11

10

10

9

9

8

8

8

8

Puebla(Puebla)

Hermosillo(Sonora)

Tampico(Tamaulipas)

Querétaro(Querétaro)

Veracruz(Veracruz)

Guadalajara(Jalisco)

Culiacán(Sinaloa)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

Chihuahua(Chihuahua)

Santiago Pin. Nal.(Oaxaca)

Aguascalientes(Ags)

Tijuana(Baja California)

Benito Juárez(DF)

Cuauhtémoc(DF)

Pachuca(Hidalgo)

San Luis Potosí(SLP)

La Paz(Baja California Sur)

Álvaro Obregón(DF)

Durango(Durango)

Tepic(Nayarit)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS INBURSA

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -12.3

Daños - Automóviles 41.4 -7.0

Vida - Individual 39.7 -17.3

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores8.0 63.3

Vida - Colectivo 3.3 -23.1

Vida - Grupo 2.1 -23.5

Resto de productos 1/ 5.5 -

A 41% Daños - Automóviles #

28%

14%

12%

B 40% Vida - Individual #

39%

12%

11%

C 8% #

27%

22%

8%

D 3% Vida - Colectivo #

E 8% Varios #

3

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Inconformidad con el monto de la indemnización

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Cancelación del contrato y/o póliza

anticipadamente

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

26 3.7 20

17 2.4 13

59 8.4 34

1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Incendio, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

295 42.2 244

30 4.3 49

700 100.0 614

273 39.0 254

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B

C

D E

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS INBURSA

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS INBURSA

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

QUÁLITAS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Quálitas: 3,027 Part. 6.9%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE QUÁLITAS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 962 92.0%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 895 31.8%

Controversias 811 33.9%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 531 38.0%

•      Conciliación 280 26.1%

Solicitud de Dictamen 68 33.8%

Solicitud de Defensoría 8 -75.0%

Defensoría Legal Gratuita 8 -87.5%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,857 63.0%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,847

1,180

1,086

0

733

353

91

2

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

3,027

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

QUÁLITAS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,180

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 125 11%

Entre 30 y 39 años 328 28%

Entre 40 y 49 años 270 23%

Entre 50 y 59 años 254 21%

Entre 60 y 69 años 153 13%

Entre 70 y 79 años 45 4%

Más de 80 años 5 0%

Total 1,180 100%

2

En 202 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Quálitas, de éstos, 66 concentran el 82%

de las quejas.

El 66% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 34% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

16

3

94

66

61

57

49

45

41

37

36

36

34

31

31

31

30

25

24

23

23

23

22

20

20

20

17

16

16

15

15

14

11

11

6

5

5

4

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ja

lisco

Ch

ihuah

ua

Sin

alo

a

Metr

opo

litan

a N

ort

e

More

los

Ta

maulip

as

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Mic

hoacán

Nu

evo

Leó

n

Gua

na

juato

Co

ahu

ila

Ta

basco

Ve

racru

z

So

nora

Oaxaca

Que

réta

ro

Ch

iapas

Pu

ebla

Quin

tana R

oo

Hid

alg

o

Esta

do d

e M

éxic

o

Na

yari

t

Yu

catá

n

Sa

n L

uis

Poto

sí

Ba

ja C

alif

orn

ia

Gue

rrero

Ag

uasca

lien

tes

Za

cate

cas

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Ca

mpeche

Metr

opo

litan

a S

ur

Co

lima

Du

rango

Tla

xca

la

Ciu

dad J

uáre

z

53

42

31

30

29

29

29

27

26

24

22

22

22

22

20

19

19

18

18

18

Chihuahua(Chihuahua)

Culiacán(Sinaloa)

Cuernavaca(Morelos)

Guadalajara(Jalisco)

Cuauhtémoc(DF)

Gustavo A. Madero(DF)

Morelia(Michoacán)

Ecatepec(México)

Hermosillo(Sonora)

Iztapalapa(DF)

Zapopan(Jalisco)

Puebla(Puebla)

Querétaro(Querétaro)

Villa Hermosa(Tabasco)

Mérida(Yucatán)

Benito Juárez(DF)

León(Guanajuato)

Naucalpan(México)

Oaxaca de Juárez(Oaxaca)

Benito Juárez(Q Roo)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

QUÁLITAS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 31.8

Daños - Automóviles 95.3 31.3

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales3.0 63.6

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores0.1 -

Daños - Caución 0.1 -

Resto de productos 1.5 -

A 95% Daños - Automóviles #

24%

19%

12%

B 3% #

42%

14%

14%

C 2% Varios #

3

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

895 100.0 1,180

856 95.6 1,124

22 2.5 36

0 0.0 1

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

0 0.0 1

17 1.9 18

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con la reparación del bien afectado

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Inconformidad con el monto de la indemnización

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales

A

B C

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

QUÁLITAS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

QUÁLITAS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Grupo Nacional Provincial: 4,438 Part. 10.1%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE GRUPO NACIONAL PROVINCIAL:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 1,366 98.2%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,419 22.0%

Controversias 1,333 22.2%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 948 24.5%

•      Conciliación 385 16.6%

Solicitud de Dictamen 73 34.2%

Solicitud de Defensoría 8 -62.5%

Defensoría Legal Gratuita 5 -80.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 2,785 59.4%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2,707

1,731

1,629

0

1,180

449

98

3

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

4,438

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,731

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 12 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 146 8%

Entre 30 y 39 años 365 21%

Entre 40 y 49 años 492 28%

Entre 50 y 59 años 423 25%

Entre 60 y 69 años 220 13%

Entre 70 y 79 años 71 4%

Más de 80 años 14 1%

Total 1,731 100%

2

En 247 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Grupo Nacional Provincial, de éstos, 78

concentran el 83% de las quejas.

El 53% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 47% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

27

8

10

2

93

85

79

77

59

56

55

50

49

49

42

42

42

38

38

38

38

37

34

31

30

30

27

26

24

23

21

20

17

17

16

16

15

14

11

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ja

lisco

Metr

opo

litan

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nte

Pu

ebla

Metr

opo

litan

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e

Hid

alg

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Ve

racru

z

Metr

opo

litan

a S

ur

Ch

ihuah

ua

Esta

do d

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éxic

o

So

nora

Sin

alo

a

Ta

maulip

as

Yu

catá

n

Ag

uasca

lien

tes

Gua

na

juato

Nu

evo

Leó

n

Que

réta

ro

More

los

Co

ahu

ila

Ch

iapas

Mic

hoacán

Quin

tana R

oo

Ba

ja C

alif

orn

ia

Gue

rrero

Ca

mpeche

Ta

basco

Co

lima

Oaxaca

Ciu

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uáre

z

Du

rango

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Sa

n L

uis

Poto

sí

Na

yari

t

Tla

xca

la

Za

cate

cas

64

53

46

45

41

41

40

36

35

34

33

32

32

30

30

30

30

29

29

29

Puebla(Puebla)

Guadalajara(Jalisco)

Iztapalapa(DF)

Chihuahua(Chihuahua)

Cuauhtémoc(DF)

Gustavo A. Madero(DF)

Mérida(Yucatán)

Hermosillo(Sonora)

Pachuca(Hidalgo)

Naucalpan(México)

Tlalpan(DF)

Aguascalientes(Ags)

Culiacán(Sinaloa)

Coyoacán(DF)

Zapopan(Jalisco)

Ecatepec(México)

Nezahualcóyotl(México)

Benito Juárez(DF)

León(Guanajuato)

Cuernavaca(Morelos)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 22.0

Daños - Automóviles 52.1 15.1

Vida - Individual 26.7 46.1

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores10.1 58.2

Vida - Colectivo 4.2 -22.3

Vida - Grupo 0.8 -23.5

Resto de productos 1/ 6.1 -

A 52% Daños - Automóviles #

21%

15%

13%

B 27% Vida - Individual #

22%

18%

12%

C 10% #

33%

22%

10%

D 4% Vida - Colectivo #

E 7% Varios #

3

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

1,419 100.0 1,731

784 55.3 902

317 22.3 463

110 7.8 174

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

94 6.6 73

17 1.2 13

97 6.8 106

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Terremoto y otros riesgos

catastróficos, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza

no contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

A

B

C

D E

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

         Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

         CALIFICACIÓN INTEGRAL:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

AXA SEGUROS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de AXA Seguros: 2,747 Part. 6.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AXA SEGUROS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 1,044 57.9%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 863 27.3%

Controversias 808 25.2%

•      Gestión Ordinaria 1 -100.0%

•      Gestión Electrónica 576 19.3%

•      Conciliación 231 40.7%

Solicitud de Dictamen 51 66.7%

Solicitud de Defensoría 4 -50.0%

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,907 44.0%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,648

1,099

1,012

0

687

325

85

2

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

2,747

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

AXA SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,099

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 3 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 95 8%

Entre 30 y 39 años 266 24%

Entre 40 y 49 años 260 24%

Entre 50 y 59 años 231 21%

Entre 60 y 69 años 177 16%

Entre 70 y 79 años 63 6%

Más de 80 años 7 1%

Total 1,099 100%

2

En 188 municipios del país se registran al menos una

reclamación de AXA Seguros, de éstos, 58 concentran el

79% de las quejas.

El 62% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 38% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

14

0

87

65

61

60

44

41

41

38

35

33

32

32

31

29

26

26

26

24

22

21

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18

16

16

14

13

12

12

11

11

10

9

9

5

3

3

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ch

ihuah

ua

Ja

lisco

So

nora

Sin

alo

a

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Nu

evo

Leó

n

Ve

racru

z

Pu

ebla

Yu

catá

n

Quin

tana R

oo

Ta

basco

Metr

opo

litan

a S

ur

Que

réta

ro

Co

ahu

ila

Gua

na

juato

Ta

maulip

as

More

los

Ba

ja C

alif

orn

ia

Esta

do d

e M

éxic

o

Gue

rrero

Hid

alg

o

Ag

uasca

lien

tes

Za

cate

cas

Ch

iapas

Ca

mpeche

Du

rango

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Mic

hoacán

Sa

n L

uis

Poto

sí

Na

yari

t

Co

lima

Oaxaca

Ciu

dad J

uáre

z

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Tla

xca

la

63

51

46

30

29

29

26

23

23

23

23

22

22

20

19

18

17

17

17

16

Chihuahua(Chihuahua)

Hermosillo(Sonora)

Culiacán(Sinaloa)

Coyoacán(DF)

Puebla(Puebla)

Mérida(Yucatán)

Zapopan(Jalisco)

Cuauhtémoc(DF)

Álvaro Obregón(DF)

Querétaro(Querétaro)

Villa Hermosa(Tabasco)

Benito Juárez(DF)

Benito Juárez(Q Roo)

Tlalpan(DF)

Acapulco(Guerrero)

Guadalajara(Jalisco)

Tijuana(Baja California)

León(Guanajuato)

Veracruz(Veracruz)

Iztapalapa(DF)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

AXA SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 27.3

Daños - Automóviles 59.8 46.3

Vida - Individual 14.0 7.7

Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:12.2 44.1

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales2.2 -4.0

Daños - Diversos misceláneos 1.4 -61.9

Resto de productos 1/ 10.4 -

A 60% Daños - Automóviles #

21%

17%

11%

B 14% Vida - Individual #

21%

18%

16%

C 12% #

26%

25%

10%

D 2% #

E 12% Varios #

3

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

863 100.0 1,099

449 52.0 657

143 16.6 154

93 10.8 134

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

25 2.9 24

42 4.9 16

111 12.8 114

1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Vida - Colectivo, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización

Inconformidad con la reparación del bien afectado

Negativa en el pago de la indemnización

Aclaración del pago del contrato y/o póliza no

atendidaIncumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

A

B

C

D E

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

AXA SEGUROS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

AXA SEGUROS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BBVA BANCOMER

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros BBVA Bancomer: 3,689 Part. 8.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BBVA BANCOMER:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 1,483 34.8%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 2,008 -15.8%

Controversias 1,938 -18.1%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 1,560 -23.3%

•      Conciliación 378 3.4%

Solicitud de Dictamen 58 51.7%

Solicitud de Defensoría 9 22.2%

Defensoría Legal Gratuita 3 33.3%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 3,491 5.7%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

4

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,999

1,690

1,587

0

1,196

391

88

11

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

3,689

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BBVA BANCOMER

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,690

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 28 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 127 8%

Entre 30 y 39 años 281 17%

Entre 40 y 49 años 327 19%

Entre 50 y 59 años 430 25%

Entre 60 y 69 años 357 21%

Entre 70 y 79 años 139 8%

Más de 80 años 29 2%

Total 1,690 100%

2

En 272 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros BBVA Bancomer, de éstos, 80

concentran el 81% de las quejas.

El 55% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 45% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

19

3

10

3

10

2

95

86

57

56

55

49

47

45

42

42

42

41

41

40

40

37

36

36

36

35

34

29

28

28

26

26

26

24

21

18

13

12

12

9

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

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Jurí

dic

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Ja

lisco

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Sa

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uis

Poto

sí

Ba

ja C

alif

orn

ia

Ca

mpeche

Gua

na

juato

Nu

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Pu

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Mic

hoacán

Za

cate

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Du

rango

Gue

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Na

yari

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Oaxaca

Hid

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réta

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litan

a S

ur

Quin

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Ciu

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lima

Esta

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éxic

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Tla

xca

la

66

51

47

46

40

39

35

34

34

34

27

27

26

26

26

26

26

24

23

23

Chihuahua(Chihuahua)

Benito Juárez(DF)

Aguascalientes(Ags)

Guadalajara(Jalisco)

Mérida(Yucatán)

San Luis Potosí(SLP)

Cuernavaca(Morelos)

Tijuana(Baja California)

Iztapalapa(DF)

Durango(Durango)

Campeche(Campeche)

Puebla(Puebla)

La Paz(Baja California Sur)

Cuauhtémoc(DF)

Acapulco(Guerrero)

Zapopan(Jalisco)

Tampico(Tamaulipas)

Torreón(Coahuila)

Ecatepec(México)

Tepic(Nayarit)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BBVA BANCOMER

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -15.8

Vida - Individual 33.7 -9.5

Daños - Automóviles 31.8 -18.2

Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:4.5 -46.5

Vida - Colectivo 4.0 -22.1

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores3.2 -34.9

Resto de productos 1/ 22.8 -

A 34% Vida - Individual #

25%

19%

16%

B 32% Daños - Automóviles #

16%

14%

12%

C 4% #

42%

16%

13%

D 4% Vida - Colectivo #

E 3% #

F 3% Daños - Diversos misceláneos #

G 20% Varios #

3

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

2,008 100.0 1,690

629 31.3 569

658 32.8 538

142 7.1 76

Negativa en el pago de la indemnización

86 4.3 67

83 4.1 54

410 20.4 386

1/ Incluye: Daños - Diversos misceláneos, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Vida - Seguro de desempleo, entre otros.

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

A

B

C

D

E F

G

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BBVA BANCOMER

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BBVA BANCOMER

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANAMEX

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banamex: 2,635 Part. 6.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANAMEX:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 693 121.6%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 845 30.1%

Controversias 818 30.4%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 654 24.5%

•      Conciliación 164 54.3%

Solicitud de Dictamen 25 24.0%

Solicitud de Defensoría 2 -50.0%

Defensoría Legal Gratuita 0 -

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,538 71.3%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

1,536

1,099

1,067

0

814

253

31

1

2015

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

2,635

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANAMEX

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,099

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 9 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 74 7%

Entre 30 y 39 años 158 14%

Entre 40 y 49 años 241 22%

Entre 50 y 59 años 288 26%

Entre 60 y 69 años 252 23%

Entre 70 y 79 años 73 7%

Más de 80 años 13 1%

Total 1,099 100%

2

En 202 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros Banamex, de éstos, 62

concentran el 79% de las quejas.

El 54% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 46% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

11

1

65

63

62

47

45

44

40

38

37

35

32

32

32

30

29

28

26

26

25

23

22

22

21

18

18

15

14

14

13

13

12

12

12

7

6

1

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Yu

catá

n

Sin

alo

a

Ja

lisco

Ta

maulip

as

Gua

na

juato

Ve

racru

z

So

nora

Ag

uasca

lien

tes

Co

ahu

ila

Ch

ihuah

ua

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Metr

opo

litan

a S

ur

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Gue

rrero

Que

réta

ro

Nu

evo

Leó

n

Ta

basco

More

los

Du

rango

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Co

lima

Pu

ebla

Ciu

dad J

uáre

z

Ch

iapas

Oaxaca

Na

yari

t

Quin

tana R

oo

Ca

mpeche

Esta

do d

e M

éxic

o

Hid

alg

o

Mic

hoacán

Za

cate

cas

Ba

ja C

alif

orn

ia

Sa

n L

uis

Poto

sí

Tla

xca

la

53

50

32

31

30

30

28

25

25

23

22

21

20

20

19

18

18

17

17

16

Culiacán(Sinaloa)

Mérida(Yucatán)

Aguascalientes(Ags)

Chihuahua(Chihuahua)

León(Guanajuato)

Hermosillo(Sonora)

Guadalajara(Jalisco)

Iztapalapa(DF)

Acapulco(Guerrero)

Durango(Durango)

Zapopan(Jalisco)

Cuauhtémoc(DF)

Querétaro(Querétaro)

Veracruz(Veracruz)

Benito Juárez(DF)

Juárez(Chihuahua)

Torreón(Coahuila)

Coyoacán(DF)

Villa Hermosa(Tabasco)

La Paz(Baja California Sur)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANAMEX

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 30.1

Vida - Individual 31.1 48.7

Daños - Automóviles 28.2 31.9

Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:17.7 10.2

Vida - Colectivo 2.0 22.2

Daños - Diversos misceláneos 1.9 16.7

Resto de productos 1/ 19.1 -

A 31% Vida - Individual #

22%

17%

16%

B 28% Daños - Automóviles #

25%

22%

10%

C 18% #

50%

15%

9%

D 23% Varios #

3

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

845 100.0 1,099

230 27.2 342

235 27.8 310

176 20.9 194

Negativa en el pago de la indemnización

18 2.1 22

18 2.1 21

168 19.9 210

1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Vida - Seguro de desempleo, entre otros.

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Negativa en el pago de la indemnización

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

A

B

C

D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANAMEX

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS BANAMEX

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS ARGOS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Seguros Argos: 516 Part. 1.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ARGOS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 122 101.6%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 301 -10.3%

Controversias 290 -10.7%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 147 4.1%

•      Conciliación 143 -25.9%

Solicitud de Dictamen 9 11.1%

Solicitud de Defensoría 1 0.0%

Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 423 22.0%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

516

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

246

270

259

0

153

106

10

1

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS ARGOS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 270

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 0 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 20 7%

Entre 30 y 39 años 71 26%

Entre 40 y 49 años 93 35%

Entre 50 y 59 años 62 23%

Entre 60 y 69 años 22 8%

Entre 70 y 79 años 1 0.5%

Más de 80 años 1 0.5%

Total 270 100%

2

En 120 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Seguros Argos, de éstos, 9 concentran el

29% de las quejas.

El 42% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 58% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

28

26

18

18

15

13

12

11

11

10

9

8

8

8

8

7

7

6

6

6

5

4

4

4

3

3

3

3

2

1

1

1

1

0

0

0

0

Ch

iapas

Du

rango

Ag

uasca

lien

tes

Ve

racru

z

Ta

maulip

as

Na

yari

t

Za

cate

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Pu

ebla

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Gue

rrero

Co

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Ca

mpeche

Ch

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Quin

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Sin

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Co

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Que

réta

ro

Hid

alg

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Metr

opo

litan

a C

en

tral

Yu

catá

n

Ciu

dad J

uáre

z

Ba

ja C

alif

orn

ia

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Ta

basco

Gua

na

juato

Nu

evo

Leó

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So

nora

Tla

xca

la

More

los

Ja

lisco

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Metr

opo

litan

a S

ur

Esta

do d

e M

éxic

o

Mic

hoacán

Oaxaca

Sa

n L

uis

Poto

sí

20

13

10

8

6

6

6

5

5

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

Durango(Durango)

Aguascalientes(Ags)

Acapulco(Guerrero)

Torreón(Coahuila)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

Juárez(Chihuahua)

Tepic(Nayarit)

Pijijiapan(Chiapas)

Mérida(Yucatán)

Chihuahua(Chihuahua)

Villa de Álvarez(Colima)

Nuevo Ideal(Durango)

Puebla(Puebla)

Victoria(Tamaulipas)

Veracruz(Veracruz)

Los Cabos(Baja California Sur)

Calkiní(Campeche)

Villaflores(Chiapas)

Colima(Colima)

Cuauhtémoc(DF)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS ARGOS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -10.3

Vida - Individual 93.3 -6.7

Vida - Colectivo 2.6 -53.3Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:2.2 -25.0

Vida - SIAB Vida 0.8 -33.3

Vida - Seguro de desempleo 0.4 -

Resto de productos 0.7 -

A 93% Vida - Individual #

24%

22%

16%

B 3% Vida - Colectivo 7

43%

14%

14%

C 2% Vida - Grupo 6

17%

17%

17%

D 2% Varios 5

3

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Incumplimiento del contrato

Cancelación del contrato anticipadamente

Aclaración del pago de la póliza

Injustificado rechazo por falta de documentación

Solicitud de modificación de datos y/o cobertura

no atendida

Cancelación del contrato y/o póliza

anticipadamente

3 1.0 2

0 0.0 1

5 1.6 2

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

15 5.0 7

8 2.7 6

301 100.0 270

270 89.7 252

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B C

D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS ARGOS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

SEGUROS ARGOS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

METLIFE MÉXICO

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Metlife México: 4,231 Part. 9.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE METLIFE MÉXICO:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 854 166.9%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 1,346 45.0%

Controversias 1,291 44.1%

•      Gestión Ordinaria 0 -

•      Gestión Electrónica 961 44.7%

•      Conciliación 330 42.1%

Solicitud de Dictamen 48 83.3%

Solicitud de Defensoría 6 -66.7%

Defensoría Legal Gratuita 1 100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 2,200 92.3%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2,279

1,952

1,860

0

0

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

2015

2

4,231

2

0

0

1,391

469

88

0

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

METLIFE MÉXICO

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 1,952

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 6 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 128 7%

Entre 30 y 39 años 413 21%

Entre 40 y 49 años 485 25%

Entre 50 y 59 años 547 28%

Entre 60 y 69 años 271 14%

Entre 70 y 79 años 87 4%

Más de 80 años 21 1%

Total 1,952 100%

2

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

En 332 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Metlife México, de éstos, 74 concentran el

77% de las quejas.

El 36% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 64% por mujeres.

24

8

23

6

21

5

92

79

64

59

54

47

46

45

42

40

38

38

37

37

37

37

34

34

33

33

32

32

32

29

28

25

23

22

22

18

18

17

15

8

Pu

ebla

Hid

alg

o

Metr

opo

litan

a C

en

tral

Vic

epre

sid

encia

Jurí

dic

a*

Ch

iapas

Ja

lisco

Du

rango

Ch

ihuah

ua

Tla

xca

la

Metr

opo

litan

a N

ort

e

Co

ahu

ila

Ve

racru

z

More

los

Metr

opo

litan

a S

ur

Yu

catá

n

Ag

uasca

lien

tes

Ca

mpeche

Gue

rrero

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Esta

do d

e M

éxic

o

So

nora

Oaxaca

Quin

tana R

oo

Que

réta

ro

Sa

n L

uis

Poto

sí

Sin

alo

a

Na

yari

t

Nu

evo

Leó

n

Gua

na

juato

Za

cate

cas

Mic

hoacán

Ta

maulip

as

Ba

ja C

alif

orn

ia

Ciu

dad J

uáre

z

Ta

basco

Ba

ja C

alif

orn

ia S

ur

Co

lima

155

68

56

53

43

40

40

38

37

36

35

33

32

31

30

29

28

26

25

23

Puebla(Puebla)

Pachuca(Hidalgo)

Durango(Durango)

Mineral de la Reforma(Hidalgo)

Chihuahua(Chihuahua)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

Gustavo A. Madero(DF)

Guadalajara(Jalisco)

Coyoacán(DF)

Acapulco(Guerrero)

Benito Juárez(DF)

Aguascalientes(Ags)

Iztapalapa(DF)

Mérida(Yucatán)

Álvaro Obregón(DF)

Cuauhtémoc(DF)

Campeche(Campeche)

Cuernavaca(Morelos)

San Luis Potosí(SLP)

Querétaro(Querétaro)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

METLIFE MÉXICO

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 45.0

Vida - Individual 73.8 48.0

Vida - Colectivo 12.9 17.8

Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:7.7 102.7

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales1.9 31.0

Vida - Grupo 1.7 13.3

Resto de productos 1/ 2.0 -

A 74% Vida - Individual #

29%

11%

11%

B 13% Vida - Colectivo #

28%

24%

10%

C 8% #

25%

23%

14%

D 5% Varios #

3

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

1,346 100.0 1,952

973 72.3 1,440

213 15.8 251

74 5.5 150

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

29 2.2 38

30 2.2 34

27 2.0 39

1/ Incluye: Vida - Seguro de desempleo, Daños - Incendio, Vida - SIAB Vida, entre otros.

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no

atendida y/o no aplicada

Aclaración del pago del contrato y/o póliza no

atendida

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Aclaración del pago del contrato y/o póliza no

atendida

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayoresA

B

C D

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

METLIFE MÉXICO

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

METLIFE MÉXICO

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ACE SEGUROS

PANORAMA GENERAL:

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador: 44,147

Acciones de Defensa realizadas de Ace Seguros: 957 Part. 2.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ACE SEGUROS:

2014 Crecim.

ASESORÍAS 405 41.2%

RECLAMACIONES (Quejas del Usuario) 438 -12.1%

Controversias 423 -15.6%

•      Gestión Ordinaria 339 -23.3%

•      Gestión Electrónica 0 -

•      Conciliación 84 15.5%

Solicitud de Dictamen 13 92.3%

Solicitud de Defensoría 0 -

Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 843 13.5%

* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

0

0

0

957

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

0

De conformidad con lo previsto en el artículo 11, fracción XVI, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario

de Servicios Financieros, este Organismo Público Descentralizado está facultado para informar al público

sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles de atención, así

como de aquellas Instituciones Financieras que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte

de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

572

385

357

260

0

97

25

3

2015

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ACE SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DELEGACIONAL DE LAS RECLAMACIONES: 385

Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador:

(*) Área Jurídica de CONDUSEF donde se atienden a los Usuarios que solicitan el Dictamen, la Defensoría Legal Gratuita, el Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

Nota: Existen 2 reclamaciones gestionadas por el CAT (Centro de Atención Telefónica).

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 28 7%

Entre 30 y 39 años 56 15%

Entre 40 y 49 años 84 22%

Entre 50 y 59 años 92 24%

Entre 60 y 69 años 90 23%

Entre 70 y 79 años 35 9%

Más de 80 años 0 0%

Total 385 100%

2

En 104 municipios del país se registran al menos una

reclamación de Ace Seguros, de éstos, 30 concentran el

66% de las quejas.

El 49% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que

el 51% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

47

28

21

19

16

15

14

13

13

13

12

12

11

11

10

10

9

9

9

8

8

8

8

7

7

7

6

6

5

5

3

3

2

2

2

2

2

Metr

opo

litan

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en

tral

Vic

epre

sid

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a*

More

los

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Ja

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Du

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Gua

na

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Yu

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Metr

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Ch

iapas

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réta

ro

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Metr

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litan

a N

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e

Quin

tana R

oo

Ag

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Ca

mpeche

Metr

opo

litan

a O

rie

nte

Sin

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a

Hid

alg

o

Nu

evo

Leó

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Ta

basco

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uis

Poto

sí

Za

cate

cas

Mic

hoacán

Oaxaca

Ba

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lima

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Tla

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la

15

15

15

11

11

10

10

10

10

10

9

9

9

8

8

8

7

7

7

7

Chihuahua(Chihuahua)

Durango(Durango)

Cuernavaca(Morelos)

Ecatepec(México)

Mérida(Yucatán)

Benito Juárez(DF)

Coyoacán(DF)

León(Guanajuato)

Puebla(Puebla)

Hermosillo(Sonora)

Juárez(Chihuahua)

Iztapalapa(DF)

Benito Juárez(Q Roo)

Tuxtla Gutiérrez(Chiapas)

Guadalajara(Jalisco)

Querétaro(Querétaro)

Aguascalientes(Ags)

Campeche(Campeche)

Torreón(Coahuila)

Álvaro Obregón(DF)

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ACE SEGUROS

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -12.1

Vida - Individual 32.5 -12.0

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales20.8 -17.5

Acciones de Defensa realizadas por

CONDUSEF del Sector Asegurador:19.2 0.0

Vida - Seguro de desempleo 9.6 8.8

Vida - Colectivo 3.9 87.5

Resto de productos 1/ 14.0 -

A 32% Vida - Individual #

24%

22%

15%

B 21% #

31%

23%

11%

C 19% #

38%

22%

11%

D 10% Vida - Seguro de desempleo #

E 4% Vida - Colectivo #

F 3% Daños - Automóviles #

G 11% Varios #

3

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

Negativa en el pago de la indemnización

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

Negativa en el pago de la indemnización

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales

Accidentes y Enfermedades - Gastos

médicos mayores

Cancelación no atendida del contrato y/o póliza no

contratada

34 7.8 37

8 1.8 15

83 18.9 54

1/ Incluye: Daños - Automóviles, Daños - Diversos misceláneos, Vida - Grupo, entre otros.

Incumplimiento con los términos del contrato y/o

póliza

97 22.2 80

74 16.9 74

438 100.0 385

142 32.4 125

PRODUCTO

(Operación - Ramo)

2014 2015Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B

C

D

E F

G

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ACE SEGUROS

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

Gestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

1 ABA Seguros, S.A. de C.V. N/A 8.49 8.70 8.57

2 Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V. N/A 8.13 9.03 8.49

3 Mapfre Tepeyac, S.A. N/A 8.17 8.43 8.27

4 Zurich, Compañía de Seguros, S.A. N/A 7.95 8.68 8.24

5 Seguros Banorte, S.A. de C.V. 8.38 8.26 7.73 8.13

6 Zurich Santander Seguros México, S.A. N/A 7.99 8.09 8.03

7 Seguros Inbursa, S.A. N/A 7.59 8.53 7.97

8 Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.98 7.86 7.93

9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 9.60 7.18 7.08 7.63

10 AXA Seguros, S.A. de C.V. N/A 7.34 8.01 7.60

11 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. N/A 7.07 6.65 6.90

12 Seguros Banamex, S.A. de C.V. N/A 6.50 7.25 6.80

13 Seguros Argos, S.A. de C.V. N/A 8.38 3.67 6.49

14 Metlife México, S.A. N/A 6.33 3.59 5.23

15 Ace Seguros, S.A. 4.56 0.00 8.58 3.49

Índice del Sector 9.04 4.27 8.40 7.33

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

4

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de

las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la

CONDUSEF.

     El ID permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

         Estimula la competencia del sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco

regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking Institución

Evaluación por Proceso ID

Evaluación

Integral

Nota1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones en el periodo (enero-junio 2015), juntas concentran el 86% del sector.

FICHA ESTADÍSTICA ENE-JUN 2015

ACE SEGUROS

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (ID):

         EVALUACIÓN POR PROCESO:

AccionesdeDefensarealizadasporCONDUSEFdelSectorAsegurador:

100 Puntos

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100 Puntos

10

10

10

10

15

20

15

10

100 Puntos

20

20

20

40

5

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos con incumplimientos

Asuntos con incumplimiento de convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico estadistica@condusef.gob.mx

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GO que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GO que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(49 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos Favorables en GE que en CO NO SE CONCILIARON

Asuntos NO favorables en GE que en CO SE CONCILIARON

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

A. Las Instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo

así el puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

  Gestión Electrónica 50 %

  Gestión Ordinaria 20 %

  Conciliación 30 %

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el ID.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de asuntos directos