architecture & fonctionnement kiamo, prÉrequis serveurs dec. 2012
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ARCHITECTURE & FONCTIONNEMENT KIAMO, PRÉREQUIS SERVEURS
Dec. 2012
ARCHITECTURE & FONCTIONNEMENT
Fonctionnement
• Principe d’aboutement de communications
– Indépendance au constructeur du PBX
• Agents en local, sur sites distants ou en télétravail
– Codec G711 ou G729
– Pas de CSTA, TAPI, JTAPI ou autre
• En règle générale– 3 canaux SIP / agents
Agent en télétravailéquipé d’un téléphone résidentiel
(analogique, box, mobile, etc.)
Agents
Client
Opérateur Télécom
Postes administratifshors centre de contactsT2
ADSLou 3G
PABX
SIP
2
1
3
41 Appel Client redirigé vers Kiamo
2 Kiamo diffuse la musique d’attente, le SVI…
3Kiamo émet un nouvel appel vers l’agent et aboute les deux communications
4 Appel interne
Transfert de la communication5
5
Modes d’interconnexion
Frontal full SIPFrontal full SIP
Frontal T2Frontal T2
Dorsal SIPDorsal SIP
Dorsal T2Dorsal T2
Détail des quatre principaux modes d’interconnexion de Kiamo avec l’environnement technique du client
Mode Frontal Full SIP
Fonctionnement– La passerelle est configurée pour diriger les
appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3).
– Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants de l’IPBX sont échangés directement entre l’IPBX et la passerelle (SIP1) => Routage par défaut
– Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via SIP2 (l’appel du client sur SIP3 et l’appel vers l’agent sur SIP2 sont aboutés)
– Variante : Les postes des agents (s’ils sont en voIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX)
– Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PABX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo)
– L’IPBX doit disposer d’autant de canaux SIP que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). Ces canaux SIP pourront être utilisés sur SIP1 ou SIP2.
Equipement télécomIPBX Full SIP
SIP 2 (IPBX) 1 canal SIP / agent
Prérequis
Mode Frontal T2
Fonctionnement– La passerelle est configurée pour diriger les
appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3)
– Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants du PBX sont échangés directement entre le PBX et la passerelle (liens T2)
– Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés)
– Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PBX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo)
– Le PBX doit disposer d’autant de canaux ISDN que d’appels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file d’attente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). La gateway devra être dimensionnée en conséquence.
Equipement télécomPas de contrainte de version
ISDN (PBX)1 canal ISDN / agent
Prérequis
Mode Dorsal SIP
Fonctionnement– L’IPBX est configuré pour diriger les appels
entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP)
– Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via le même trunk SIP (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation)
– Variante : Les postes des agents (s’ils sont en VoIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de l’IPBX)
– Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PABX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo)
– Le trunk SIP doit disposer d’autant de canaux que d’agents + les appels clients (appels entrants ou sortants et appels en SVI ou en file d’attente). Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 »
Equipement télécomIPBX Full SIP
SIP (IPBX)3 canaux SIP / agent
Prérequis
Mode Dorsal T2
Fonctionnement– Le PBX est configuré pour diriger les appels
entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo.
– Lorsque Kiamo transmet l’appel à un agent, il émet un appel vers l’agent via la passerelle (l’appel du client et l’appel vers l’agent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation)
– Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PBX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo)
– Le nombre de canaux ISDN entre le PBX et la passerelle doit être suffisamment dimensionner pour permettre : les appels vers les agents + les appels clients (appels entrants ou sortants) + les appels en SVI ou en file d’attente.
– Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre d’agents x 3 »
Equipement télécomPas de contrainte de version
ISND (PBX)3 canaux ISDN / agent
Prérequis
KIAMO, PRÉREQUIS SERVEURS
Pré-requis postes clients & serveur
Serveur MEDIA Serveur KIAMO
OS Windows 2008 R2 Windows 2008 R2
Ram 4 Go 8 Go
DD 100 Go(*) 200 Go minimum
CPUG711 : Pas de besoin particulier
G729 : Minimum Intel Xeon Quad Coreà 3GHz pour gérer jusqu’à 360 appels simultanés
Minimum 1 Processeur Quad Coreà 3GHz
* Enregistrement 1Mo/min de conversation stockée
• Serveur | Installation exclusivement sous Windows
Poste Client lourd (.exe) Poste Client léger (Web) Ecran de Supervision
OS Windows XP minimum All All
Navigateur Google Chrome, Firefox 3 ou IE7 minimum, pour le bandeau Web et la supervision
• Postes clients (Bandeau agent, outils de supervision et d’administration)
600 agents maximum (1)360 canaux G729 maximum (4)
Pour une installation standard G711 sans backup : 1 serveur Windows 2008 R2, 8 Go, 200Go*, CPU 4cores 3GhzN’hésitez pas à contacter Conecteo
Environnement full Virtualisé (VmWare ou HyperV)
Vm KIAMO (prod) Vm MEDIA (prod)
VmKiamo 1Backup
VmKiamo 2Backup
VmMEDIA 1Backup
VmMEDIA 2Backup
Vm KIAMODD 200G
Vm MEDIADD 100G (2)
Ressources dédiées1 port Gigabit Ethernet
RAM 4GCPU (3)
Ressources partagéesRAM 8G
CPU 4cores 3GHz
360 canaux G729 maximum (4)
600 agents maximum (1)
(1) Agents connectés simultanément (configuration > 600 agents => contacter Conecteo) (2) Plus prévoir si enregistrement des communications | 1Mo/min de conversation stockée (3) G711 : pas de besoin particulier | G729 : 4cores Intel Xeon 3Ghz(4) Configuration > 360 canaux | Répartition des canaux sur deux VM MEDIA de production
Prévoir des ressources dédiées / Vm MEDIA de production
Appel entrant => configuration IPBX (Fault tolerance ou load Balancing)Appel sortant => configuration Kiamo (Fault tolerance ou load Balancing)
Si plusieurs Vm MEDIA de production
Pré-requis gateway
• Utilisation lorsque le PBX ne fournit pas de lien trunk SIP– Exemple : Plus de slot disponible, ancienneté du PBX TDM…
• Le type de passerelle SIP utilisé est transparent pour Kiamo
• Redondance– Mode frontal : répartition des liens opérateur sur deux passerelles
– Mode dorsal : le PBX doit intégrer la notion de Fail over ou d'équilibragesur les deux passerelles
• Critères de choix de la passerelle– Nombre de liens opérateur
– Protocole de communication (ETSI, QSIG)
Patton Audiocodes
T2Entrants / Sortants max.
4 Jusqu’à 16 via modules complémentaires
Type Non rackable (prévoir fourniture) Rackable (1U)
ETSI Protocole géré par défaut Protocole géré par défaut
QSIG surcoût minime | à préciser lors de la commande Protocole géré par défaut
Exemple Réf. Préconisé en mode Frontal : Patton SN4930
Préconisé en mode Dorsal : Mediant 1000 ; Mediant 2000
