Central de AgendamentoResultados E74 | D74

• Central bem estruturada

• Pouca utilização das ferramentas de CRM

• Ausência de telefonista• Ausência de relatórios de Bilhetagem

• Aprofundamento do módulo CRM • Telefonista com sala e equipamentos • Controle de Bilhetagem e emissão de

relatórios.

Estrutura

TI e Telefonia

FEVEREIRO de 2010 MAIO 2010

• Central bem estruturada

Gestão/Resultados • Mensuração parcial;• Sem análise do resultado;• Sem gestão a vista;• Ausência de campanhas motivacionais• Ausência de monitoria

• Mensuração completa;• Análise completa dos resultados;• Gestão a vista com demonstração dos resultados;• Implantação de campanhas.• Monitoria 3 vezes ao mês

COMPARATIVO QUALITATIVO

TELEFONIA

ANTES DEPOIS

Processos • Ausência de reuniões da central de agendamento com central de atendimento;

• Menu de tempo distintos entre setores de agendamentos;

• Operadoras do sms (agendando receptivo)• Gerente de crm não recebia os relátorios

• Reuniões com gerente e coord. de Crm, gerente pós vendas e coord. de tlmk;

• Reuniões entre centrais de agendamento e atendimento

• Menu de tempo igual• Operadoras do sms (executando apenas

suas atividades• Relatórios encaminhados ao gerente de

crm

Equipe

• Ausência de monitoria;• Visão parcial dos resultados • Ausência de linguagem unificada• Ausência de informações técnicas• Ausência de campanhas• Ausência de comissionamento

• Monitoria• Visão completa de resultados;• Linguagem única (Ex: Menu de tempos);• Informações técnicas disponível em rede;• Campanhas (cinema, dia da mulher)• Comissionamento em fase de aprovação

Comparativo Qualitativo

FEVEREIRO de 2010 MAIO 2010

QUADRO DE GESTÃO D74

QUADRO DE GESTÃO E74

Qtd. ativos e receptivos dos agend. feitos no mês

38 31 88 125 71

1184 11601480

1131 1239

0

500

1000

1500

2000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Receptivo (Tota l de agendamentos receptivos)

Ativo - Cl iente agendou (Tota l de agendamentos ativosreal i zados)

ATIVOS x RECEPTIVOS D74

% DE RECEPTIVOS: JAN – 97% | FEV – 97% | MAR – 94% | ABR – 90%

ATIVOS x RECEPTIVOS E74

% DE RECEPTIVOS: JAN – 79% | FEV – 79% | MAR – 80% | ABR – 71%

Qtd. ativos e receptivos dos agend. feitos no mês

116 107 101 125 112

441 405 410 301 389

0

100

200

300

400

500

600

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Receptivo (Tota l de agendamentos receptivos)

Ativo - Cl iente agendou (Tota l de agendamentos ativosreal i zados)

PASSAGENS D74

Passagens

1837 18132211

1759

0 0 0 0 0 0 0 0

635

0

500

1000

1500

2000

2500

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Passagens (com OS + sem OS)

Passagens

1127 1085 1120

868

0 0 0 0 0 0 0 0

350

0200

400600800

10001200

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Passagens (com OS + sem OS)

PASSAGENS E74

COMPARECIDOS e PASSANTES D74

Comparecido e Passantes

1065 10561327

956 1101

772 757884

803804

0

500

1000

1500

2000

2500

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Comparecidos ( Ativos + Receptivos comparecidos) Passantes

% DE COMPARECIDOS: JAN – 58% | FEV – 58% | MAR – 60% | ABR – 54%

COMPARECIDOS e PASSANTES E74

Comparecido e Passantes

425 393 366 291 369

702 692 754

577681

0

200

400

600

800

1000

1200

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média

Comparecidos ( Ativos + Receptivos comparecidos) Passantes

% DE COMPARECIDOS: JAN – 38% | FEV – 36% | MAR – 33% | ABR – 34%

MIX DE AGENDAMENTOS

METAS (Passagens)

E74 OBJETIVOS

MÉDIA JAN a MAR MAI JUN JUL AGO SET OUT

527 543 559 579 599 620 642

D74 OBJETIVOS

MÉDIA JAN a MAR MAI JUN JUL AGO SET OUT1327 1367 1408 1457 1508 1561 1616

PENDÊNCIAS

- Comissionamento;

- Fardamento;

- Monitoria via conferência;

- Linhas móveis adicionais.

PRÓXIMOS PASSOS

- Buscar melhorias e aprimorar utilização do sistema de gestão;

- Reduzir percentual de passantes (encaixe) incentivando uma nova cultura;

- Ampliar e melhorar infra estrutura da Assistência Técnica para atender o volume crescente de passagens.

ORGANOGRAMA CALL CENTER