“prestación de servicios de atención al...
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“Prestación de servicios de
atención al cliente”
Secretaría Administrativa Dirección de Capacitación Administrativa
Objetivo
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 2
Proporcionar al personal las herramientas
necesarias que le permitan lograr la
certificación en el estandar de competencia
“Prestación de servicios de atención al
cliente”, contribuyendo en la mejora de los
servicios administrativos para la satisfacción
de nuestros usuarios.
Se entiende por el individuo que requiere la
prestación de servicios o productos específicos
que satisfagan sus necesidades personales
“Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes
buscan y a su vez permite definir las estrategias de
servicio”
CLIENTE
“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que
ofrece la Institución en cada una de sus áreas a un cliente con el fin
de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades”
“Es un producto intangible que no se toca, no se palpa, pero permite
satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la
realización de deseos y necesidades de los usuarios”
SERVICIO AL CLIENTE
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 5
Atender los requerimientos
del cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 6
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 7
1. Habilitar el área de atención a clientes
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Verifica que el área se encuentre en condiciones de
orden y limpieza
Prepara materiales y herramientas de atención
Verifica las condiciones de operación del medio de
comunicación a utilizar.
2. Inicia el contacto con el cliente
Saluda de acuerdo al horario
Proporciona tu nombre y puesto de trabajo de acuerdo a las políticas internas
Utiliza la imagen corporativa
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Imagen Institucional
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Se refiera a los aspectos visuales de la identidad de la Institución que se mantienen de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales.
3. Identifica el tipo de atención y/o
servicio requerido
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Utiliza la técnica de acuerdo a la tipología del cliente
Pregunta sobre el requerimiento específico
Identifica el tipo de servicio y producto de la
organización relacionado con el requerimiento del
cliente
Confirma la solicitud mediante preguntas
Tipos de clientes
• Provoca discusión
• Pretende tener siempre la razón
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
• Necesita que le presten atención preferente
• Se muestra brusco , sarcástico y/o agresivo
D
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• Amistoso, hablador, sonriente
• Seguridad aparente sobre los demás
• Si no se orienta la charla se puede extender en otro tema
• Puede llegar a ser pesado
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Maneras de atenderlo
•Déjalo hablar
•Escucha con paciencia i empatía
•Conserva la calma
•Atiende sus reclamos de inmediato, para
no generar conflictos, siempre respetando
las políticas de la dependencia
•Cuida tus gestos y lenguaje corporal
•Escucharlo con atención, pero
manteniendo el control del proceso de
atención y servicio
•Muéstrate cortes y amigable, pero
siempre buscando el objetivo
•No te enganches en su charla personal
•Evita discutir asuntos personales
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• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse
• Teme plantear claramente su petición o problema
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión
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• Cree que lo sabe todo
• Quiere imponerse y marca actitud de superioridad
• A veces se muestra agresivo
• Exige mucha atención
• Exigente para defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones
S
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Formas de atenderlo
•Descubre el interés
•Entre menos opciones más fácil
decidir
•Explica los beneficios del servicio
desacuerdo a su necesidad
•No abandones al cliente
•Escúchalo
•Acepta sus opiniones
•Se paciente y atento
•No contradigas al cliente
•No des cumplidos que puedan
ofender al cliente
Tipos de clientes
• Parece tener siempre prisa
• Se mueve con rapidez
• Mira mucho a su reloj
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• Apenas contesta
• Parece indiferente
• Puede ser tímido o desconfiado
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a
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o
Formas de atenderlo
•Ofrece el servicio preciso a su
necesidad sin dar mas opciones
•Se rápido en gesto y palabra
•Agiliza el proceso de atención y
servicio
•No interrumpas
•No te pongas nervioso
•Se amable
•Demuestra interés en atenderlo
•Busca respuestas afirmativas
•Presta mucha atención a lo que te
dicen ya que es una persona de
pocas palabras
•Si tienes que repetir argumentos,
no eleves la voz
Tipos de clientes
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• Parece tener todo el tiempo del mundo
• Pausado en sus movimientos y palabras
• Se muestra reflexivo
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• Permanente mal humor
• Discute con facilidad
• Dominante y agresivo
• Ofensivo
• Le gusta dar “espectáculo” , evidenciar públicamente una situación
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Formas de atenderlo
•Muéstrate empático y amable con sus
tiempos
•Repítele información y/o indicaciones
•Del servicio cuantas veces sea necesario y
en la forma más completa posible
•No te impacientes
•Evita la brusquedad
•Déjalo hablar
•Mantén la calma
•Escúchalo con atención
•Déjalo que exprese sin interrupciones
•Muestra empatía y comprensión
•Apóyate en otro compañero o jefe en caso de
ser necesario
Tipos de clientes
Atención de un cliente en situación de crisis o
fuera de control
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Mantener
la calma
Escucha
Activa
Dejar que el
cliente se
exprese sin
interrupciones
Investigar
causa del
problema
No culpar
al cliente
Mostrar
empatía y
comprensión
Resolver
el
problema No
Si
Pasar a
otro
compañero
o jefe
Explicar
nosotros el
problema;
evitar que el
cliente lo
explique
nuevamente
Mencionar
nombre y
ponerse
nuevamente
a su
disposición
Fin del proceso
Despedir de acuerdo
al horario y
lineamientos
establecidos
4. Selecciona el medio de comunicación
por el cual se le atenderá al usuario
Utilizando alternativas de comunicación
Respetando las condiciones operativas y de seguridad
del medio de comunicación seleccionado
Informar al cliente el medio por el cuál será atendido
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Asertividad
Habilidad para expresar deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de forma que se consiga comunicar lo que se piensa sin atacar a los demás.
Utilizar esta habilidad supone saber decir que NO, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles.
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… en Servicio al Cliente
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La asertividad es una herramienta valiosa, en la medida en que
debemos trasmitir a los clientes información que no suelen ser
de su agrado.
Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos
pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y
respetando las críticas por parte de los clientes
Gestionar el servicio requerido
por el cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 20
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1. Solicita la información necesaria para
atender los requerimientos del cliente
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Recopila su información y menciona al cliente acerca del
aviso de privacidad
2. Registra la información
y/o documentos
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Utilizando el medio de registro
institucional establecido
Requisitando el instrumento de
registro institucional
Validando los datos del cliente
manteniendo la organización, orden y
secuencia del registro
3. Proporciona lo requerido por el cliente
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Brinda la información de
productos y servicios
Canaliza al cliente para
su atención a través de
los mecanismos
establecidos
4. Opera el equipo determinado por la
empresa
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Utilizando el medio correspondiente del requerimiento a realizar
Manteniendo las medidas de seguridad establecidas por la organización
Observando las medidas del aprovechamiento de recursos materiales
5. Mantén la integridad de los
documentos físicos y/o electrónicos
ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Utilizando el proceso establecido para la conservación de
documentación
Conservando su organización de acuerdo al
requerimiento del cliente
Clasificación de la información
Saber con que información contamos, cómo tratarla, de cuál
deshacerse, donde guardarla y cómo recuperarla
nuevamente para hacerla trabajar.
Éste documento explora el reto que supone la clasificación
eficiente de la información generada por la Institución y el
porqué, cómo y cuándo abordar éste reto.
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Importancia de la Asignación de Claves
de Registro
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La CONTRASEÑA o CLAVE (pasword) es una forma de autentificación secreta para controlar el acceso hacia algún recurso que se concede o se niega a una persona según sea el caso
Debe mantenerse en secreto para aquellos que tengan restringido el acceso.
Valor Agregado
En términos de MARKETING es una característica o
servicio extra que se le da a un producto o servicio, con
el fin de darle mayor valor comercial; generalmente se
trata de una característica o servicio poco común o poco
usado por los competidores y le da a la Institución cierta
diferenciación.
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Obtener la satisfacción del
servicio al cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 30
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1. Verificar el grado de satisfacción
del Cliente
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Pregunta ya sea verbalmente o por escrito si su
requerimiento ha sido cubierto.
Brinda información adicional de otros productos
y / o servicios
2. Cierra el servicio requerido del Cliente
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Expresa que te mantienes a disposición para
brindar apoyo o información adicional
Despídete de acuerdo al horario y lineamientos
establecidos
Actitudes que se deben de tener
ante el Cliente
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Entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal
VERBAL NO VERBAL
Lenguaje corporal
El cuerpo habla a través de:
Postura
Gestos
Expresión Facial (Mirada, Sonrisa)
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Postura
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Postura Lo que refleja
Sentarse con las manos agarrando la cabeza
por detrás
Seguridad en si mismo y reposo
Caminar erguido Confianza y seguridad en si mismo
La cabeza descansando sobre las manos o
mirar hacia el piso
Aburrimiento
Manos agarradas hacia la espalda Aprensión, que oculta algo
Cruzar las piernas balanceando ligeramente Aburrimiento ansiedad
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o
con los hombros encorvados
Abatimiento o debilidad, cansancio
Recargarse en algún mueble Cansancio falta de disposición
Gestos
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Gestos Lo que refleja
Acariciarse la mandíbula Toma de decisión
Dar un tirón al oído Inseguridad
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Jugar con el cabello Falta de confianza en si mismo e
inseguridad
Frotarse un ojo Duda
Tocarse ligeramente la nariz Mentir dudar o rechazar algo
Asentir con la cabeza Atención e interés
Expresión Facial
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Expresión Facial Lo que refleja
Mirar hacia abajo No cree en lo que escucha
Inclinar la cabeza Interés
Fruncir el ceño Enojo confusión
Sonrisa Amabilidad, gusto o alegría
Mirar a los ojos Apertura , confianza, atención
La voz durante la atención al
cliente
Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones
en la voz y con autoridad.
Tono cálido
Amable y Empático (sonrisa)
Refleja actitud positiva y disposición a la ayuda
Se utiliza en la presentación y despedida
Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo
como al final de la conversación
Tranquilo
Pausado y calculado
Refleja actitud de control, dominio de la situación
Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y tratar
reclamaciones
Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan
el tono de voz o hacen quejas en tono fuerte
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Persuasivo
Entusiasta y convincente
Refleja actitud resoluta de convencimiento propio
Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor
Sugestivo
Caracteriza y expone
Refleja actitud dirigida a la sugerencia o consejo
Se utiliza para argumentar en base a características o ventajas de
nuestra idea, servicio o empresa.
Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista
evitando la sensación de compromiso
Seguro
Directo y serio
Refleja actitud de profesionalidad y seriedad
Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtención de
datos
Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle
luego una solución, idea o servicio adecuado
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Barreras de comunicación con los
clientes
Ambientales
• Calor en la sala
• Silla incómoda
• Distracciones visuales
• Interrupciones y ruidos de timbre, teléfono …
Verbales
• Personas que hablan muy rápido o no explican bien las cosas
• Personas que hablan otro idioma
• Incomprensión de nuestro idioma ya sea por diferencias de edad, clase social, nivel de educación …
Interpersonales
Suposiciones incorrectas
• Percepciones distintas
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CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO
“ La calidad nunca es un accidente, es siempre el
resultado de un esfuerzo inteligente”
CALIDAD un atributo o propiedad que
distingue a las personas, a bienes y servicios.
Especial predisposición de actitud de
servicio
Identificar tipo de cliente
Definir sus necesidades verdaderas
Proceso de atención al
cliente
Proceso de satisfacción del cliente
Autocritica y análisis
continuo
Perfeccionar el proceso
E X C E L E N C I AE X C E L E N C I A
Glosario
Cliente Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan
sus necesidades personales
Imagen Corporativa
Se refiere a la proyección de la identidad de la Organización que se mantiene de manera uniforme u
homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando un protocolo, logotipo, uniforme y uso de
colores institucionales
Medio de Comunicación Es el canal por el cual se realiza el proceso de comunicación, ya sea de carácter físico, auditivo, visual o
electrónico, utilizado para la atención al cliente
Tipología de Cliente Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilos de comunicarse
durante el servicio de atención
Trato Cordial Es el proceso que se demuestra durante la atención a un cliente en el cuál se interpretan acciones,
comportamientos y respeto por parte del responsable de la atención al cliente
Amabilidad La manera en que se brinda apoyo e información al cliente
Tolerancia La manera en que muestra disposición para comprender y atender las manifestaciones de los clientes
Responsabilidad La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los lineamientos de la organización
Iniciativa La manera en que ofrece alternativas en el marco de la oferta de los productos y/o servicios
Orden La manera en que brinda la información acerca de los servicio y/o productos ofertados al cliente
Asignación de claves de
Registro
Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o
electrónicos con el fin de llevar un control específico sobre la documentación generada
Aprovechamiento de
Recursos
Optimizar el uso de aquellos medios naturales, humanos o materiales que se emplean en el proceso de
atención a clientes evitando su desperdicio y manejo apropiado
Clasificación de Información Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos y electrónicos con la finalidad de
ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios
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Documentos Físicos Son aquellos documentos que tienen por característica específica capturar datos mediante el uso de papel
Documentos Electrónicos Son aquellos documentos que tiene por característica específica capturar datos mediante el uso de herramientas
digitales
Instrumento de Registro Se refiere al formulario donde se asienta la información del cliente
Medio de registro Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se pueden captar datos personales y específicos sobre los
requerimientos del cliente
Perseverancia La manera en que demuestra interés permanente en el logro de las satisfacción del requerimiento del cliente
Importancia de la voz durante
la atención al cliente
Proceso de modulación y entonación oral al brindar la atención al cliente, utilizando la comunicación verbal
como herramienta base de la oferta de productos y/ o servicios
Cierre del servicio Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades
específicas del cliente
Brindar información adicional Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de
clasificación específica de los clientes
Actitud positiva
La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una situación. Al hablar de una
actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga de la forma más beneficiosa para nosotros.
Manejo de quejas y conflictos Habilidad básica en el trato con la gente, de manera que podamos manejar y tranquilizar la situación y establecer
una forma de solución del problema de la persona, o pedir ayuda en casos necesarios.
Empatía Esta palabra deriva del término griego empátheia se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para
comprender el universo emocional de otra.
Organización (orden) Forma de control ideada para la mayor eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ahorrando nuestro tiempo y el de
la persona atendida, logrando con ello un trato rápido y por consiguiente la satisfacción del cliente.
Conocimientos Adicionales a la
competencia
Técnicas de Atención al cliente de acuerdo a su tipología Aplicación
Tipos de barreras en la comunicación efectiva Aplicación
Características de la comunicación verbal y no verbal Comprensión
Tipos de comunicación documental física y electrónica Conocimientos
Ley de protección de datos personales Comprensión
La importancia de servicios y productos de la Institución Comprensión
La importancia de la imagen corporativa Institucional Aplicación
La importancia de la asertividad en el servicio Aplicación
Importancia de la clasificación de la información Comprensión
La importancia del Valor agregado Comprensión
Importancia de la asignación de claves de registro Comprensión
Diferencias entre servicio , calidad y excelencia en el servicio Comprensión
Principales medidas de aprovechamiento de los recursos Comprensión
La importancia de mantener actualizada la información del cliente Comprensión
Tipos de instrumento de registro Comprensión
La importancia de la voz durante la atención al cliente Comprensión
Elementos de cierre del servicio Aplicación
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ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 50
“ Muchas Gracias”