1

ANURAK THONGSUKHOWONG

Faculty of Management Science

Khon Kean UniversityTel. 043-202-401 ตอ 164

Fax. 043-202-402

E-mail: anuton@kku.ac.th

Website: http://home.kku.ac.th/anuton

2

Strategic

Cost Management

3

Strategic Cost

Management Overview

4

Welcome to Strategic Cost Management

What is the Strategic cost management?

•แนวคดในการน าขอมลเกยวกบตนทนไปใชในการบรหารจดการองคกรเพอชวยในการด าเนนงานขององคกรประสบความส าเรจในระยะสนและระยะยาว•มงเนนใหผบรหารเหนความส าคญในการน าเอาขอมลเกยวกบตนทนเพอการบรหาร (Cost Management information) ไปใชในการสรางปจจยช วดความส าเรจ (Critical Success Factors: CSFs) ขององคกร•เพอชวยใหองคกรประสบความส าเรจเหนอคแขงขนและสามารถสรางมลคาสงสดใหแกลกคาได

5

Typical Organization Chart – Functions of the Controller

Chief Executive Officer

Vice President for Marketing

Vice President for Operations

Chief Financial Officer

Controller TreasurerChief Information

Officer

Cost Management

Financial reporting

Financial information systems

Other reporting obligations

Function of the Controller

6

4’s Functional of Management

Preparation of Financial Statements

Strategic Manageme

ntPlanning

and Decision MakingManageme

nt and Operational

Control

The Development of a sustainable competitive position.

Involves budgeting

and profit planning,

cash flow

management, and

other decisions related to operations.

Takes place when mid-level

managers monitor the

activities of operating-level managers and employees.

The Evaluation of mid-level

managers by upper-level managers.

Requires

management to

comply with the

financial reporting

requirements of regulatory agencies.

7

Strategic Management and Strategic Cost Management

Strategic cost Management

Strategic Management

The Development of a

sustainable competitive position.

The Development of

cost management

information to facilitate

the principal

management function, strategic management

Supports

8

The Contemporary Business Environment

ManufacturingPrior Business Environment Contemporary Business Environment

Marketing

Management Organization

Basic of competition Economies of scale, standardization Quality, functionality, customer satisfaction

Manufacturing process High volume, long production runs, significant levels of in-process and finished inventory

Low volume, short production runs, focus of

reducing inventory levels and other non-value added activities and costs

Manufacturing technology Assembly line automation, isolated technology applications

Robotics, flexible manufacturing systems,

integrated technology applications connected by networks

Require labor skills Machine-paced, low-level skills Individually and team-paced, high-level skills

Emphasis on quality Acceptance of a normal or usual amount of waste Goal of zero defects

Products Relatively few variations, long product life cycles Large number of variations, short product life cycles

Markets Largely domestic Global

Type of information recorded & reported

Almost exclusively financial data Financial and operating date, the firm’s strategic success factors

Management organizational structure

Hierarchical, command and control Network-based organization forms, teamwork

focus-employee has more responsibility and control, coaching rather than command and control

Management focus Emphasis on the short term, short-term

performance measures and compensation,

concern for sustaining the current stock price, short tenure and high mobility of top managers

Emphasis on the long term, focus on critical

success factors, commitment to the long-term success of the firm, including shareholder value

9

Cost for Management

Goals of CMS

Develop product costAssess product/service life-cycle performance

Improve understanding of processes and activities

Control costs

Measure performance

Allow pursuit of organizational strategies

10

Cost for Management

CMS should help managers

Identify the cost of resources consumed in performing significant activities of the firm (accounting systems)

Determine the efficiency and effectiveness of the activities performed (Performance measurement)

Identify and evaluate new activities that can improve the future performance of the firm (investment management)

Accomplish the three previous objectives in and

environment characterized by changing technology (manufacturing processes)

11

Cost for Management

12

Cost for Management

What is OUT What is IN

Product costing for manufacturing costs only

Full product costing, including cost in

design, target costing, life-cycle costing, ABC

Cost incurred Planned cost

Cost management Strategic cost management

Incremental improvement Radical improvement

Rear view mirror Focus on the future

Focus on end of the product value chain

Focus on the start of the product value

chain

Benchmarking Breakthrough

Work harder Work smarter

Static Dynamic

13

Cost for Management

Cost management systems are basic transaction reporting systems.

As they develop into the second stage, cost management

systems focus on external financial reporting. The

objective is reliable financial reports; accordingly, the usefulness for cost management is limited.

Cost management systems track key operating data and

develop more accurate and relevant cost information for

decision making; cost management information is developed.

Strategically relevant cost management information is an integral part of the system.

14

Cost for Management

มาตรฐาน

มาตรฐาน

มาตรฐาน

ปรบปรงและยกระดบมาตรฐานเดมใหสงขน

ปรบปรงอยางตอเนอง

ฝายบรหาร ฝายตรวจสอบและฝายบรหาร

ฝายบรหาร

พนกงานปฏบต

คมคากบการปฏบต (Rewarding)

เฉพาะเจาะจง มความชดเจน (Specific)

สามารถวดและประเมนผลได (Measurable)

เปนทยอมรบไดของผปฏบต (Acceptable)

ตงอยบนพนฐานของความเปนจรง (Realistic)

มกรอบเวลาก าหนด (Time Frame)

ทาทาย และเพมศกยภาพของผปฏบต (Extending)เปาห

มายท

ด

SMARTER

SMARTER TARGET

MBO

15

Cost for Management

Defining the problems

Identifying alternatives

Accumulating relevant information

Analysis and comparison of alternatives

Decision making

Planning

Control

Decision

16

Information Cost for Management

ขอมลเพอการตดสนใจเชงปรมาณ ขอมลเพอการตดสนใจเชงคณภาพ

External Information

2. การตลาด

1. บรหารจดการ

3. การผลต 4. การเงน

5. การบญชก าหนดเปาหมาย

ก าหนดทศทาง

รองรบเปาหมายทวางไว เพมพลงเชอเพลง

ควบคม ดแล รายงานผล

กปตน

หวเรอ

เครองยนต เชอเพลง

หางเสอ

Internal Information

ขอมลลกคา

ขอมลดานเศรษฐกจ

ขอมลดานเทคโนโลย

ขอมลดานกฎหมาย

ขอมลดานวฒนธรรม ขอมลดานการเมอง

ขอมลดานสงคม

ขอมลคแขงขน

17

Cost for Management

เลอกกลยทธระยะยาวก าหนดขนาดและขอบเขตของการด าเนนงานวางแผนการใชทรพยากรและจดองคกรใหเพมประสทธภาพวางแผนและด าเนนการบรหารการเปลยนแปลงวดและรายงานผลกระตนและตดตามประเมนแตละบคคลและหนวยงานยอยตดตอสอสารแผนและผลใหบคคลและหนวยงานทเกยวของรบรประเมนการตดสนใจและการปรบปรงทไดท าไปแลว

18

Organization Strategy

-What an organization wants to accomplish

1. Develop Mission Statement

2. Implement Strategy

3. Measure and control the

value chain and managers’ performance

4. Set balance scorecard

goals, objectives, and targets

-How its products/services can meet customer needs

-Why the organization exists

-Used to develop an organization’s strategy

-Modify overtime

-Cost leadership strategy

A plan to fulfill goals and objectives by deploying resources to create value for customers and shareholders organization strategy is supported by business unit strategies

-Product differentiation

-Core competency

Set of value-adding functions and processes that convert inputs into products/services. R&D, Product design, Supply, Production, Marketing, Distribution, and Customer Service

-Identify the value chain

-Identify value-added activities and cost drivers

-Develop a sustainable competitive advantage by reducing cost or adding value

-Learning and Growth

-Internal Business

-Customer Value

-Financial Performance

19

Business Management

20

Business Management

Environmental analysis

Competitive analysis

Stakeholders analysis

Internal analysis

Purpose

Mission

Objective

Corporate strategy

Business strategy

Functional strategy

7 S’s model

Vision

Core Value

Goals

Core Culture

Bala

nce S

core

card

21

Business Management

ฐานของการวางแผน ทศทางขององคกร

วางแผน การน าไปปฏบต การตดตามประเมนผล

-ประเมนสภาวะแวดลอมภายนอก-ประเมนผลการด าเนนงานดานตางๆ-ประเมนอตสาหกรรม-ประเมนคแขง-ประเมนลกคา

-วสยทศน-ภารกจ-กญแจแหงความส าเรจ-เปาหมาย

-แผนกลยทธ-แผนธรกจ-แผนปฏบตการ-โครงการ/งบประมาณ

-การมอบหมายงาน-การตรวจสอบประสทธภาพ-การน าแผนไปปฏบตโดยใช 7 S’s

ตดตามประเมนผลการด าเนนงานโดย-Balance Scorecard-KPIs-Benchmarking-Management cockpit

ปจจบนการด าเนนการของธรกจเปนอยางไร

ในอนาคตตองการไปทใด

ท าอยางไรถงจะไปถงจดนน

ใครมหนาทท าอะไร

เราท าไดตามทตองการหรอไม

22

Business Management – Where are we now?

a systematic procedure for identifying a firm’s critical

success factors: its internal strengths and weaknesses and its external opportunities and threats

Strengths and Weaknesses Opportunities and Threats

• Product lines

• Management

• Research and development

• Operations

• Marketing• Strategy

• Barriers to entry

• Intensity of rivalry among competitors

• Pressure from substitute products

• Bargaining power of customers• Bargaining power of suppliers

Economic Economic growth, Exchange rate, Interest rate, Inflation rate, GDP, Labor rate, Government investment budget and Ext.

Social Population growth rate, Family size, Occupation, Education, Age and Ext.

Political & Legal

Political & Legal of Business, Labor, Environment, standard,free trade Non – Tariff barrier and Ext.

Technology Transportation, Information system, Technology change, Product life cycle, E-Government and Ext.

Potential entrants(Threat of mobility)

Industry

competitors(Segment rivalry)

Substitutes

(Threat ofsubsitutes)

Buyers(Buyer power)

Suppliers(Supplier power)

Stake holders

Five Forces model

23

Business Management

ปจจยดานอตสาหกรรมและการแขงขน น าหนก

ประเมนผลกระทบ

คะแนนถวง

น าหนก

ความคดเหน

1. การแขงขนในอตสาหกรรม

-สภาวะการแขงขน 0.15 4 0.60 มการแขงขนสงแตเนองจากเปนโรงแรมทมคณภาพ และมสาขาในหลายแหลงทองเทยวทส าคญ

-การเตบโตของอตสาหกรรม 0.15 3 0.45 ปรมาณอปสงค และอปทานทางธรกจโรงแรม

-ลกษณะสนคาและบรการ 0.15 5 0.75 เปนโรงแรมทมชอเสยงบรการอยในมาตรฐานโลก

2. ขอจ ากดในการเขามาในอตสาหกรรมของคเขงใหม

-การประหยดเนองจากขนาด 0.10 4 0.40 มขนาดทประหยดมผลตอผเขาใหมเขามายาก

-การเขาสชองทาบงจ าหนาย 0.10 4 0.40 ผเขามาใหมตองสรางความสมพนธทดและบรษทมชองทางจ าหนายหลายชองทาง

3. อ านาจตอรองของลกคา

-ตนทนในการเปลยนสนคา 0.10 3 0.30 ผบรโภคสามารถเลอกใชโรงแรมตางๆ ไดงาย

-การออนไหวดานราคา 0.10 3 0.30 สภาวะเศรษฐกจท าใหราคาเปนปจจยในการตดสนใจ

4. อ านาจตอรองของ Supplier 0.10 4 0.40 บรษทสามารถเลอกซอวตถดบจากแหลงตางๆ ไดงาย

5. สนคาทดแทน 0.10 4 0.20 เนองจากบรษทท าโรงแรมในระดบส Guess House/Service Apartment ไมเปนคแขงทางออม

รวม 1.00 3.80

External Factors Analysis Summary : Hotel

24

Business Management

ปจจยภายใน น าหนก ประเมนผลกระทบ

คะแนนถวงน าหนก

ความคดเหน

1. มประสบการณดานการบรหารงานในธรกจ 0.10 4 0.40 ท าใหไดเปรยบในการแชงขน

2. ไดรบจดอนดบมาตรการการใหบรการ 0.10 5 0.50 สรางความแตกตางในสนคาและบรการ

3. มเครอขายทวประเทศและใหบรการครบวงจร 0.15 4 0.60 สามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค

4. มระบบการจองหองพกททนสมยและรวดเรว 0.10 4 0.40 ใหบรการทรวดเรว

5. สถานะดานการเงน 0.15 3 0.45 มโครสรางดานการเงนอยในสดสวนเหมาะสม

6. สถานทตง 0.10 3 0.30 มท าเลทตงโรงแรมในกรงเทพและตางจงหวด

7. เครอขายทวโลกนอยกวาโรงแรมตางชาต 0.15 2 0.50 โรงแรมตางชาตมเครอขายตางประเทศ

8. มการพฒนาบคลากร 0.15 4 0.60 มสภาบนฝกอบรมพนกงาน

รวม 1.00 3.75

Internal Factors Analysis Summary: Hotel

25

Business Management – Where we want to be?

Vision

Mission1

Target

Mission2

TargetTarget Objectives

Core value

Core culture

Target

Purpose

Goals Goals Goals

There are many ways to Kill a Good Idea

•It isn’t in the budget.

•We don’t have the time.

•Let’s form a committee.

•Has anyone else tried it?

•Why change it? It’s still working.

•We tried that before.

•Management will never buy it.

•You’re two years ahead of your

time•Let’s shelve it for the time being.

Business Management

Good Vision

นาจดจ า?เขาใจงาย?สรางแรงดลใจ?ทาทาย?ใหความส าคญกบลกคา?มงสความเปนเลศ?

Business Management

AVON เปนบรษททเราใจและตอบสนองของเพศหญงทวโลก ทงดวยสนคา บรการ และความตองการ

University เปนมหาวทยาลยชนน าในภมภาค… มการวจยเปนฐาน และเปนเลศในสาขา...

Faculty เปนสถาบนทาง…ชนน าในป 2555

VISION

28

Vision คณะวศวกรรมศาสตรมหาวทยาลย…เปนหนวยงานทผลตบณฑตดานวศวกรรมศาสตรชนน าของกลมประเทศในอนภมภาคลมน าโขง เปนสตปญญาใหสงคมในการแกไขปญหา และพฒนาไดอยางสมดลและยงยน เปนหนวยงานทมการบรหารจดการทมประสทธภาพ บคลากรมคณภาพชวตทดและมความสข

Mission การผลตบณฑตทางดานวศวกรรมศาสตรทมคณภาพ ประกอบดวย วทยา จรยา และความรบผดชอบตอสงคม การวจยเพอพฒนาองคความร และวชาชพวศวกรรม การบรการวชาการแกสงคม และการท านบ ารงศลปวฒนธรรมอนดงาม เพอการพฒนาทสมดลและยงยนของภาคตะวนออกเฉยงเหนอ และของประเทศโดยรวม

Goal 1. การผลตบณฑตดานวศวกรรมศาสตรทมคณภาพอยในอนดบ 1 ใน 5 ของประเทศ2. การผลตงานวจยดานวศวกรรมศาสตรทมคณภาพอยในอนดบ 1 ใน 5 ของประเทศ3. การบรการวชาการทแกปญหาของชมชนและพฒนาไดอยางสมดลและยงยน4. การบรหารจดการทมประสทธภาพ ทบคลากรมสวนรวม

Culture บคลากรของคณะวศวกรรมศาสตรจะท างานเปนทมอยางมความสขดวยความส านกในหนาท และประโยชนของสวนรวมเปนส าคญ

Value คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลย... จะผลตวศวกรและผลงานทมคณภาพสง เพอประโยชนของสงคม

Ex: วสยทศนดานการศกษาของคณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยแหงหนงBusiness Management

Business Management

Vision เปนผน าดานวทยาการจดการระดบอาเซยนMission -ผลตบณฑตสาขาบรหารธรกจ บญช และเศรษฐศาสตรทม

คณภาพในระดบสากล-ผลตงานวจยทมคณภาพ สามารถสรางองคความรท กอใหเกดประโยชนตอสงคมและเศรษฐกจ-ใหบรการวชาการแกชมชน โดยมงเนนการสงเสรมการใชนวตกรรมเพอเพมศกยภาพแกองคกรทงภาครฐและเอกชน-ท านบ ารงและสบสานศลปวฒนธรรมอนดทงภายในและภายนอกองคกร-มระบบการบรหารจดการทมประสทธภาพตามหลกธรรมาภบาล

Goal -บณฑตมคณลกษณะพงประสงค และตรงตามความตองการของตลาดงาน ชมชน สงคม และประเทศชาต ในระดบทสามารถแขงขนกบนานาชาตได-เปนแหลงสรางและพฒนาความร ดานบรหารธรกจ และเศรษฐศาสตร-เปนหนวยงานทสงเสรมการใหบรการองคความรแกชมชน-เปนหนวยงานทมการบรหารจดการทไดมาตรฐานเปนทยอมรบ

Culture การท างานเปนทม การชวยเหลอเกอกลกน ความมน าใจ เออเฟอเผอแผValue

READY TO GROWR = Relevancy : รทนโลก ปรบตวทนโลก ตรงกบสงคมE = Efficiency : มงเนนประสทธภาพA = Accountability : รบผดชอบตอผลงาน ตอสงคมD = Democracy : มความเปนประชาธปไตย การมสวนรวม โปรงใสY = Yield : มผลงาน มงเนนผลงานT = Trust : ความไวเนอเชอใจซงกนและกนO = Obligation : ปฏบตตามขอก าหนดG = Growth : พฒนาตนเองอยางตอเนองR = Realistic : ความเปนปจจบนO = Ownership : ความเปนเจาของรวมกนW = Well being : ความอยดมสขของบคลากร

30

Business Management – How will we get there?

Corporate Strategy

SBU1 SBU2 SBU3

MarketingStrategy

FinancialStrategy

OperationStrategy

HRStrategy

Corporate Strategy

Business Strategy

Functional Strategy

Analysis Model

The Growth-Share Matrix (BCG)

GE Model

Corporate Strategy

Business Strategy

Functional Strategy

Strategy

ADL Portfolio Planning Matrix

TWOS Matrix

31

BCG Model

Busin

ess G

row

th

Relative CompetitivePosition (Market Share)

High

Low

LowHigh

Cash Cow

STAR Question Marks

DOG

?

GE Model

ความนา

สนใจขอ

งอตส

าหกรรม

ศกยภาพของธรกจ

High

Low

LowHigh

Middle

Middle

ลงทน/เตบโต เลอก เกบเกยว/ลดลง

ลงทนปรบปรงพฒนา

รกษาสถานะ

เลอก เกบเกยว

หาตลาดทมชองทาง

ความ

สามา

รถดา

นการแข

งขน

วฏจกรของอตสาหกรรม

กาวตอไปหรอถอนตว

Turnaroundหรอถอนตว

ฟกไข เตบโต เตบโตเตมท ถดถอย

Dominant

Strong

Favorable

Tenable

Weak

ADL Portfolio Planning Matrix

Corporate Strategy

32

TOWS matrix

Strengths

Weakness

Opportunities Threats

Inte

rnal

env

ironm

ent

External environment

SO ST

WO WTรก เลยง

ลด

Corporate Strategy

33

The Strategic Ranking

S OW T

S1 S2 O1 O2W1 W2 T1 T2

Strategic1 Strategic2 Strategic3 Strategic4 Strategic5

0.3 0.2 0.1 0.4

0.6 0.4 0.7 0.3 0.5 0.5 0.4 0.6

1 0.5 0.5 1 0.3 0.7 0.6 0.4 0.3 0.7 1 1

0.3x0.4x0.5 = 0.0600.2x0.3x0.3 = 0.018Total = 0.078

0.3x0.6x1 = 0.1800.2x0.7x1 = 0.1400.1x0.5x0.6 = 0.030Total = 0.350

0.3x0.6x0.5 = 0.0600.2x0.3x0.7 = 0.0420.1x0.5x0.3 = 0.015Total = 0.117

0.1x0.5x0.7 = 0.0350.4x0.6x1 = 0.240Total = 0.275

0.1x0.5x0.4 = 0.0200.4x0.4x1 = 0.160Total = 0.180

1.00

1st

2nd 3th

4th5th

เครองมอในการวเคราะห

Analytic Hierarchy Process: AHP

34

1. กลยทธเตบโตขยายตวในแนวดง

3. กลยทธหดตว (Retrenchment) เปลยนแปลง (Turnaround)

6. กลยทธหดตวบรษทในอาณตหรอขายทงบางสวน

(Captive Company or Divestment)

ความนา

สนใจขอ

งอตส

าหกรรม

ศกยภาพของธรกจ

High

Low

LowHigh

4. กลยทธคงตว หยด หรอกาวไปดวยความระมดระวง

2. กลยทธเตบโตขยายตวในแนวนอน

5. กลยทธเตบโตขยายตวในแนวนอน หรอไม

เปลยนแปลงมงเนนการสรางก าไร

7. กลยทธเตบโต ขยายตวสธรกจใหมทเกยวของกน

(Concentric Diversification)

9. กลยทธหดตว (Retrenchment) เลก หรอ

ขายกจการ

8. กลยทธเตบโตขยายตวสธรกจใหมทไมเกยวของ

(Conglomerate Diversification)

Middle

Middle

การวเคราะห คะแนน น าหนก คะแนนถวงน าหนก

การวเคราะหปจจยภายนอก 3.38 0.40 1.352

การวเคราะหอตสาหกรรมและการแขงขน 3.80 0.60 2.28

รวม 1.00 3.632

Corporate Strategy

35

Corporate Strategy

1. Growth

2. Turnaround

3. Stability

4. Retrenchment

Intensive Growth

Integrative Growth

Diversification

Market Penetration

Product Development

Market Development

Horizontal Growth

Vertical Growth

Concentric Diversification

Conglomerate Diversification

Market Diversification

5. Combination

36

Corporate Strategy-Growth

ทางเลอกของการเตบโตของกจการ (Growth)

ทางเลอกของการเตบโตของกจการ

ขยายขอบขายในธรกจเดม

ขยายขอบขาย

เพมสนคาหรอขยายตลาด

ขยายในแนวดง

เกยวของกบธรกจเดม (แนวนอน)

ธรกจทไมเกยวของกน

สนคาเกาตลาดเกา

สนคาเกาตลาดใหม

สนคาใหมตลาดเกา

ขยายไปขางหนาเพอใกลชดลกคา

ขยายไปขางหลงเพอใกลชดกบผจ าหนาย

การจดซอ

การประกอบ

การทดสอบ

ชองทางการจดจ าหนาย

ตลาดและการขาย

การบรการ

37

Corporate Strategy-GrowthIntensive Growth

เกา ใหม

เกา

ใหม

สนคา

ตลาดเจาะตลาด

(Market Penetration)พฒนาตลาด

(Market Development)

ขยายไปสนคาใหม/ตลาดใหม (Diversification)

พฒนาผลตภณฑ(Product Development)

Vertical Integration-Forward Integration-Backward Integration

Product/Market Strategy + Product life cycleรายได

เงนลงทน0-

+

Introduction GrowthMarket development

Product range extension

Market penetration

New product development Diversification

Vertical Integration

ธรกจเรา

Intensive Growth

เจาะตลาด

พฒนาตลาด

พฒนาผลตภณฑ

คแขง 2คแขง 1

ลกคา

ซพพลายเออร

Backward Integration

Forward Integration

38

Corporate Strategy-Turnaround

วเคราะหสถานการณ Turnaround วธตอบสนอง Turnaround

สาเหต ความรนแรง หดตว ฟนฟ

ปจจยภายใน

ปจจยภายนอก

มนคง ฟนฟ

การลดลงของยอดขายหรอ

ก าไร

มโอกาสลมละลาย

ลดตนทน/คาใชจาย

ลดสนทรพย

เพมประสทธภาพ

ปรบกลยทธการประกอบการ กลยทธ

การด าเนนการ

Turnaround model

39

Business Strategy

Cost Leadership

ขอบข

ายขอ

งตลาด

กลยทธระดบธรกจ

กวางตนทนต า

Cost Focus

Differentiation

Differentiation Focus

แคบ

สรางความแตกตาง

Best-

Cost Provider

การบรหารจดการลดระดบการบรหาร มการใชระบบสารสนเทศเพอลดตนทนและความผดพลาด

การบรหารงานทรพยากรมนษยฝกอบรมเพอเพมทกษะ ลดความผดพลาดและเพมประสทธภาพในการปฏบตงานดานเทคโนโลยมการน านวตกรรมมาเพอพฒนากระบวนการเพอลดตนทน ออกแบบผลตภณฑทประหยดตนทนการจดซอมการท าสญญาระยะยาวกบซพพลายเออร

-จดหาวสด วตถดบผานระบบสารสนเทศ-ซอของปรมาณพอความตองการ ไมถอวตถดบมาก

ท าการผลตทประหยดเพอลดตนทน

ใชการ outsource ระบบการขนสงเพอลดการลงทนและความเสยง

รวมมอกบผจดจ าหนายเพอท าการโฆษณาเพอสรางอ านาจตอรองกบบรษทโฆษณา

มการใชบรการการซอมบ ารงจากภายนอก

Cost Leadership

การบรหารจดการมการพฒนาฐานขอมลลกคาเพอจะสามารถใหบรการแบบ Customize

การบรหารงานทรพยากรมนษยพฒนาทกษะความสามารถของบคลากรทงดานเทคนคและดานบรการทงเนนลกคาเปนหลกดานเทคโนโลยมการน าเอาเทคโนโลยททนสมยและมการพฒนาผลตภณฑเพอรกษาภาพลกษณทโดดเดนของผลตภณฑการจดซอมการควบคมคณภาพการจดซอ มการรวมมอกบซพพลายเออรในการพฒนาวตถดบหรอชนสวน

ซอวตถดบทม คณภาพหรอจากบรษททมชอเสยง

มการตรวจสอบทกกระบวนการผลตเพอปรบปรงคณภาพผลตภณฑและลดของเสย

ประสานงานกบผซอเพอผลตไดทนเวลา JIT และประสานการจดสงใหลกคา

สรางภาพลกษณผลตภณฑโดยสรางโฆษณาและสงเสรมการขายทสอดคลองกบภาพลกษณ

มบรการทตอบสนองกบลกคา

Differentiation

Focus strategy

40

Functional Strategy

กลยทธ/แผนธรกจ

แผนการตลาด

แผนการผลต/การด าเนนงาน

แผนทรพยากรมนษย

แผนการเงน

งบประมาณ

กลยทธปฏบตการ

3 C, STP, 4Ps, 4Cs, CRM

SCM, Six Sigma

HRM

Investment, Finance

Overall plan setting

41

Strategic Formulation

ImplementationEvaluation &

Control

ตรวจสอบโครงสรางองคกร

ตรวจสอบระบบตางๆ

ตรวจสอบดานทรพยากรมนษยและทกษะ

สไตลการบรหารวฒนธรรมใน

องคกร

FOSSBUMatrix

TaskRelationshipRewardAttitudeParticipation

High-Performing Teams

Morale

Purpose & ValueEmpowermentRelationship & CommunicationFlexibilityOptimal PerformanceRecognition & Appreciation

PERFORM

รวมอ านาจตดสนใจชามการเมองเขามาเกยวหลกเลยงความเสยงเนนการบรหารภายในEmpowermentเปดเผยและจรงใจกลาเสยงเนนลกคา

Peopleware

Software

Hard ware

ระดบสงระดบกลางระดบตน

Business Management – Implementation?

42

Business Management – Implementation?

MC.KINSEY’S 7-S

Firm Infrastructure

Human Resource Management

Technology Development

Procurement

InboundLogistic Operations

OutboundLogistic

Marketing& Sales

Service

SupportActivities

Primary Activities

M

A

R

G

I

N

Shift the

Paradigm

Specific

Tools

MC.KINSEY’S 7-S+2

++

43

CEO

Marketing

Organization

Production HR Fin. & Acc

Functional Organizational Structure

Strategic Business Units

SBU1

MK Pro HR Fin. & Acc

CEO

R&D

SBU2

MK Pro HR Fin. & AccR&D

Matrix

CEO

VP En. VP Pro. VP Pur. VP Adm.

วศวกร พนกงานฝายผลต ฝายจดซอ ฝายบรหารMng. Pro A

วศวกร พนกงานฝายผลต ฝายจดซอ ฝายบรหารMng. Pro B

วศวกร พนกงานฝายผลต ฝายจดซอ ฝายบรหารMng. Pro C

การวางแผน

การน าไปปฏบต

การตรวจสอบ

การก าหนดอนาคตทตองการ

การก าหนดวธการและกลยทธทเหมาะสม

การด าเนนการ

สภาวะแวดลอมภายนอกโอกาส

อปสรรค

จดแขง

จดออน

วเคราะหสภาวะการแขงขนของธรกจ

การประเมนผลการด าเนนงานของธรกจ

จดมงหมายสงสด

วสยทศน

พนธกจ

เปาหมาย

วตถประสงค

คานยมหลก

วฒนธรรมหลก

กลยทธระดบองคกร

กลยทธระดบธรกจ

กลยทธระดบปฏบตการ

การวเคราะหสภาพปจจบนของธรกจ

แนวทางในการพฒนา

Business Management

45

Critical Success Factors

46

Measuring Critical Success Factors

Critical Success Factor

Balance of Financial Factors, Customer Factors,

Internal Business Processes and Learning Innovation/Growth and Other factors

Balance scored card

upstream downstreamValue chain

47

Measuring Critical Success Factors

Critical Success Factor How to Measure the CSF

Financial Factors

Customer Factors

• Profitability

• Liquidity

• Sales

• Market value

Earnings from operations, earnings trend

Cash flow, trend in cash flow, interest coverage, asset turnover, inventory turnover, receivables turnover

Level of sales in critical product groups, sales trend,

percent of sales from new products, sales forecast accuracy

Share price

• Customer satisfaction Customer returns and complaints, customer survey

• Dealer and distributor Coverage and strength of dealer and distributor channel relationships; e.g., number of dealers per state or region

• Marketing and selling Trend in sales performance, training, market research activities; measured in hours or dollars

• Timeliness of delivery On-time delivery performance, time from order to customer receipt

• Quality Customer complaints, warranty expense

48

Measuring Critical Success FactorsInternal Business Processes

Learning and Innovation

• Quality

• Productivity

• Flexibility

• Equipment readiness

Number of defects, number of returns, customer survey,

amount of scrap, amount of rework, field service reports, warranty claims, vendor quality defects

Cycle time; labor efficiency; machine efficiency; amount of waste, rework, and scrap

Setup time, cycle time

Downtime, operator experience, machine capacity, maintenance activities

• Product innovation Number of design changes, number of new patents or copyrights, skills of research and development staff

• Timeliness of new product Number of days over or under the announced ship date

• Skill development Number of training hours, amount of skill performance improvement

• Employee moral Employee turnover, number of complaints, employee survey

• Competence Rate of turnover, training, experience, adaptability, financial and operating performance measures

Other Factors

• Governmental relations Number of violations, community service activities

• Safety Number of accidents, effects of accidents

49

Value Chain

50

เปาหมาย

Upstream Activities

R&D Design ManufacturingMarketing &

Distribution

Customer

Service

Downstream Activities

ไดมาซงวตถดบ สนคาจนถงมอลกคา

ลดตนทนรวม สรางมลคาเพมใหกบสนคาและบรการ

ความสามารถในการแขงขนทเหนอกวา

ลกคาเกดความพอใจสงสด

ประสทธผลเชงตนทน ผลตอบแทนทางธรกจ

Value Chain Analysis

51

วตถดบตนน า สนคาหรอบรการปลายน า

ผสงมอบ

โรงงานผผลต ศนยกระจาย

สนคา

ลกคา

โรงงานผผลต

โรงงานผผลต

ผสงมอบ ศนยกระจายสนคา

ลกคา

ลกคา

ลกคา

ลกคา

Value Chain Analysis

52

Value Chain Logistics

The Supply Chain

Consumer NeedsProduct Design

Raw Material Sourcing

Product Development

Factory Sourcing

Manufacturing Control

Shipping Control

ForwarderConsolidation

Consumer Wholesaler

Local ForwardingConsolidation

CustomsClearance

Research

Design

Cost

Customer service and Warranty

Manufacturing

Marketing and Distribution

CostTime Qualityถกเรว ด

Value Chain Analysis

53

Research and

Development

การก าหนดเปาหมายของการพฒนาผลตภณฑแนวทางของการด าเนนการ บคลากรทมศกยภาพ เครองมอและอปกรณทจ าเปน

Product or

Service design

Manufacturing

Marketing and

Distribution

Customer service

and Warranty

หนาทใชสอย ความปลอดภย ความแขงแรง ความสะดวกสบายในการใช ความสวยงาม ราคาทเหมาะสม การซอมแซมงาย วสดและวธการผลต การขนสง Input

Production process

Output

Price

Place or DistributionPromotion

Value Chain Analysis

54

Value Chain Analysis

Value activities are activities that firms in the industry must

perform in the process of converting raw material to final product, including customer service

Value chain analysis has 2 step:

Step 1 Identify the Value chain activities

Identify the specific value activities that firms in the industry must

perform in the processes of designing, manufacturing, and providing customer service.

Step 2 Develop a competitive advantage by reducing cost or adding value

The firm determines the nature of its current and potential competitive

advantage by studying the value activities and cost drivers identified earlier.

1. Identify competitive advantage.

2. Identify opportunities for added value.

3. Identify opportunities for reduced cost.

4. Exploit linkages among activities in the value chain.

55

Ex. Value chain for the Computer manufacturing industry

Step in the Value chain Expected Output of ActivitiesActivities

Step 1 Design Completed product designPerforming research and development

Step 2 Raw materials

acquisitionSilicon, plastic, various metals

Mining, developing, and refining

Step 3 Materials assembled into components

Desired components and parts

Converting raw materials into

components and parts used to manufacture the computer

Step 4 Intermediate assemble

Boards, higher-level components

Converting, assembling, finishing, testing, and grading

Step 5 Computer manufacturing

Completed computersFinal assembling, packaging, and shipping the final product

Step 6 Wholesaling,

warehousing, and distribution

Rail, truck, and air shipmentsMoving products to retail locations and warehouses, as needed

Step 7 Retail sales Cash receiptsMaking retail sale

Step 8 Customer serviceServiced and restocked computers

Processing returns, inquiries, and repairs

56

การออกแบบ

การตดตามและการรบประกน

การผลต การตลาดและการจดจ าหนาย

ยากตอการผลต

สนคาคณภาพต า การฝกอบรมทไมเหมาะสม

การออกแบบไมด

คณภาพต า การเรงจ าหนาย,ปรมาณการขายนอย

หวงโซอปทานการวจยและพฒนาผลการวจยคลาดเคลอน

ผลประกอบการไมด

Upstream Activities

R&D Design ManufacturingMarketing &

Distribution

Customer

Service

Downstream Activities

Value Chain Analysis

57

Balance Scored Card

58

Balanced Scorecards: BSC

Strategy-

focused

Balanced

Scorecards

Strategic Maps and

Breakthrough results

manage measure Describe

59

Balanced Scorecards: BSC

Best

Practice

Strategy

Focused

Organization

ผน าการเปลยนแปลง

กระบวนการพฒนาตอเนอง

กลยทธเปนหนาทของทกคนเชอมโยงกลยทธ

แปลงกลยทธสการปฏบต

•ผน าระดบสงมงมน•ทศทางการเปลยนแปลงชดเจน•ทมผบรหารมสวนรวม•ท าความเขาใจการบรหารจดการแนวใหม•ก าหนดผรบผดชอบโปรแกรมการจดการ

•ระบบการรายงาน BSC•การประชมทบทวนกลยทธ•การวางแผนงบประมาณทสอดคลองกลปกลยทธ•แผนบคลากรและ IT สอดคลองกบกลยทธ•กระบวนการบรหารจดการสอดคลองกบกลยทธ•การบรหารจดการองคความร•จดตงส านกบรหารกลยทธ

•สรางและตระหนกในกลยทธ•เชอมโยงเปาหมายสระดบบคคล•เชอมโยงการตอบแทนผลสมฤทธ•เชอมโยงการพฒนาขดสมรรถนะ

•บทบาทขององคกร/หนวยงาน/หนวยงานยอย•ผเกยวของภายนอก•กรรมการบรหารงาน•ผมสวนรวม

•ก าหนดแผนทกลยทธ•จดท า Balanced Scorecard•ก าหนดกจกรรม/โครงการ•ก าหนดผรบผดชอบ

60

Balanced Scorecards: BSC

วสยทศนและกลยทธ

การบรหารประจ าวนBSC

วสยทศน

คานยม

ภารกจ/พนธะกจ

กลยทธ

BSC

Strategic Initiatives

การบรหารคณภาพทวทงองคกร

ความร ทกษะ และความสามารถของบคลากร

Strategic Outcomes

Satisfied

ShareholdersDelighted

Customers

Efficient and

Effective processes

Motivated &

Prepared workforce

อนาคตเราอยากไปในทศทางไหน

อะไรทสงผลตอพฤตกรรมการท างานของเรา

ตงองคกรขนมาท าไม

ตงเราจะวางแผนแลวท าใหบรรลภารกจและวสยทศนอยางไร

เชอมโยงการปฏบตอยางเปนรปธรรมและทศทางเดยวกน

จดล าดบความส าคญและความจ าเปน

เราตองปรบปรงและพฒนาอะไร อยางไร

เราตองท าอะไร อยางไรใหมประสทธภาพ

เปาประสงค กจการอยเพออะไร

61

Balanced Scorecards: BSC

Strategy Map Metrics Targets Strategic Initiatives

Customer

approval

rating

Cycle time

reduction

%

strategic

skills

abailable

Each Strategic

Initiative plan

contains:

•Sponsor

•Schedule

•Resources

•Budget

62

Balanced Scorecards: BSC

Organizational

learning and growth

Business and

production Process

efficiency

Customer value

Financial

performance

Leading indicators

Lag indicators

Lead

Lead

Lead

Financial measures of

performance tend to be the

most objective measures

because most organizations

have dedicated significant

resources to ensure the

validity of their financial

performance measures.

63

Balanced Scorecards: BSC

Organizational

learning and growth

Business and

production Process

efficiency

Customer value

Financial

performance

Lead

Lead

Lead

Increased employee

training

Faster loan

processing

Increased

customer

satisfaction

Better financial

results

Leads to

More loyal

customers

Leads to

Leads to

Leads

to

64

The Balanced scorecard is an accounting report that

includes the firm’s critical success factors in four areas:

(1) financial performance, (2) customer satisfaction, (3)

internal business processes, and (4) innovation and learning.

The Balanced Scorecard

Financial Factors How to Measure the CSF

Profitability Earnings from operations, earnings trend

Liquidity Cash flow, trend in cash flow, interest

coverage, asset turnover, inventory turnover, receivables turnover

Sales Level of sales in critical product groups, sales

trend, percent of sales from new products, sales forecast accuracy

Market value Share price

65

The Balanced Scorecard

Customer Factors How to Measure the CSF

Customer satisfaction

Customer returns and complaints, customer survey

Dealer and distributor

Coverage and strength of dealer and

distributor channel relationships; e.g., number of dealers per state or region

Marketing and selling

Trends in sales performance, training, market

research activities; measured in hours or dollars

Timeliness of delivery

On-time delivery performance, time from order to customer receipt

Quality Customer complaints, warranty expense

66

The Balanced Scorecard

Internal Business Processes

How to Measure the CSF

Quality Number of defects, number of returns,

customer survey, amount of scrap, amount of

rework, field service reports, warranty claims, vendor quality defects

Productivity Cycle time (from raw materials to finished

product); labor efficiency; machine efficiency; amount of waste, rework, and scrap

Flexibility Setup time, cycle time

Equipmentreadiness

Downtime, operator experience, machine capacity, maintenance activities

Safety Number of accidents, effects of accidents

67

The Balanced Scorecard

Learning and Innovation

How to Measure the CSF

Products innovation Number of design changes, number of new

patents or copyrights, skills of research and development staff

Timeliness of new product

Number of days over or under the announced ship date

Skill development Number of training hours, amount of skill performance improvement

Employee morale Employee turnover, number of complaints, employee survey

Competence Rate of turnover, training, experience,

adaptability, financial and operating performance measures

Other Factors How to Measure the CSF

Government relations

Number of violations, community service activities

68

The Balanced Score card: BSC

BSC is a performance report based on a broad set of both

financial and nonfinancial measures critical success factors:

1. Financial perspective2. Customer perspective3. Internal perspective4. Learning and innovation

Strategy Balanced Scorecard

Design to help implement strategy

Should reflect strategy

A Strategy map is a cause-and-effect diagram of the relationships among the BSC perspectives

69

The Balanced Scorecardมมมองดานการเงน

Objectives KPIs Target Strategy

เพอบรรลผลส าเรจดานการเงน องคกรควรมผลการด าเนนงานอยางไรในสายตาผถอหน

มมมองดานการเรยนรและเตบโต

Objectives KPIs Target Strategy

เพอบรรลวสยทศน ท าอยางไรองคกรจงจะมความสามารถทจะเปลยนแปลงและพฒนา

มมมองดานลกคา

Objectives KPIs Target Strategy

เพอบรรลวสยทศน องคกรควรจะตอบสนองลกคาอยางไร

มมมองดานการบรหารงานภายใน

Objectives KPIs Target Strategy

เพอตอบสนองตอผถอหนลกคา กระบวนการบรหารอะไรทเปนเลศวสยทศน

และกลยทธ

Scorecard

70

The Balanced Scorecard

Example: A Strategy Map for Dell ComputerLearning and Innovation

Measures (by product segment):•Training dollars per employee•Number of emerging technologies evaluated•Number of new manufacturing processes developed•Number of new manufacturing processes under development

Internal ProcessesMeasures (by product segment):•Product manufacturing time•Raw materials inventory•Order processing time•Manufacturing defects

CustomerMeasures (by product segment):•Customer perception of order-taking convenience and accuracy•Customer perception of product quality•Customer retention•Customer satisfaction with speed of service

Financial PerformanceMeasures (by product segment):•Revenue growth•Gross margin•Operating cost ratio•Selling expenses to sales ratio

Shareholder Value

Use strategy map to show how

the achievement of CSFs in

each perspective affect the

achievement of goals in other

perspectives, and finally the overall success of the firm

71

Balanced Scorecards: BSC

Organizational

learning and

growth

Business and

production

Process efficiency

Customer

value

Financial

performance

•Employee training

•Employee satisfaction

•Employee turnover

•Innovativeness

•Opportunities for improvement

•New service development

•Employee productivity and error

rates

•Service costs

•Process improvements

•Supplier relations

•Customer satisfaction

•Customer retention and loyalty

•Market share

•Customer risk

•New interest margin

•Revenue growth

•Customer profitability

•Overall return on assets

Business and

production

Process efficiency

Customer

value

Financial

performanceLead Lead Lead

CSF Measures

Customer Perspective

Quality Own quality relative to industry standards: number of defects; delivered product quality

Price Own price relative to competitive market price; sales volume; customer willingness to pay

Delivery Actual versus planned; number of on-time deliveries

Shipments Sales growth; number of customers that make up 90 percent of sales from

New products Number of new products; rate of technology improvements; percent of sales from products introduced in last two years

Support Response time; customer satisfaction surveys

Internal Capabilities

Efficiency of manufacturing Cycle time; lead time; manufacturing overhead cost/quarter; rate of increase in use of automation

New product introduction Rate of new product introduction/quarter

New product success New products’ quarterly sales; number of orders

Sales penetration Actual sales versus plan; increases in number of $1 million customers each quarter

New businesses Number of new businesses each year

Innovation

Technology leadership Product performance compared to competition; number of new products with patented technology in them

Cost leadership Manufacturing overhead per quarter as a percent of sales; rate of decrease in cost of quality per quarter

Market leadership Market share in all major markets; number of systems developed to meet customer requests and requirements

Research and development Number of new products; number of patents

Financial Perspective

Sales Annual growth in sales and profits

Cost of sales Extent it remains flat or decreases each year

Profitability Return on total capital employed

Prosperity Cash flows

Employees and Community Perspective

Competitive benefits and salaries Salaries compared to norm in local area

Opportunity Individual contribution; personal satisfaction in job

Citizenship Company contributions to community and the institutions that generate the environment

Exam

ple:

BSC

in E

lectro

nics

Firm

72

The Balanced Scorecard

มมมองดานการเงน ความสามารถในการท าก าไร

ความพงพอใจของผบรโภค

คณภาพสนคาและบรการ ตนทนการผลต

คณภาพการผลต

ระบบการจดการ ประสทธภาพการผลต

การวจยพฒนาดานกระบวนการ

มมมองดานลกคา

มมมองดานกระบวนการภายใน

มมมองดานการเรยนรและเตบโต

Balanced

73

Du Pont Chart Return on Equity 12.7%

Return on Assets 5.7% Asset/Equity 2.23

Profit Margin 3.8% Total Assets Turn over 1.5

Multiplied by

Multiplied by

Sales

3,000

Net income

113.5

Dividend

into

Net income

113.5

Subtracted

from

Total Costs

2,886.5

Other Operating

Costs 2,616.2

Interest plus Preferred

Dividends 92

Depreciation 100 Taxes 78.3

Sales

3,000

Total Assets

2,000

Dividend

into

Current

Assets 1,000

Add

to

Fixed Assets

1,000

Cash and

Marketable

Securities 10

Accounts

Receivable

375

Inventory

615

The Balanced Scorecard

74

The Balanced Scorecard

มมมองดานการเงน เพม ROA เปน 15%

กลยทธการเตบโต การเพมผลผลต

การเจาะตลาดลกคาเดม การพฒนาตลาดใหม การลดตนทนและคาใชจาย การบรหารสนทรพย

มมมองดานลกคา

สนคา/บรการทมคณภาพ การบรหารลกคาสมพนธการสรางความจงรกภกด

มมมองดานกระบวนการภายใน

มมมองดานการเรยนรและเตบโต

สรางชองทางการสอสารกบลกคา เพมประสทธภาพการบรหารงานและการบรการ การจดซอทมประสทธภาพ

พฒนาเทคโนโลยเพอการบรหารงานภายในและการตลาด

เพมทกษะพนกงานสรางวฒนธรรมและบรรยากาศการท างาน

Example: BSC in Hotel Firm

75

ทรพยากรทใชเพอกอใหเกดผลลพธ เชน จ านวนเงน จ านวนบคลากร จ านวนวตถดบ จ านวนอปกรณ

จ านวนสงทไดจากการด าเนนกจกรรม เชน จ านวนผเขารบการอบรม จ านวนนกเรยนท

รบเขา จ านวนบณฑตทจบการศกษา

ผลสมฤทธของกจกรรม เชน จ านวนผจบการศกษาทมงานท า รวมถงตวชวดผลลพธคณภาพของการบรการ เชน จ านวนสนคาทบกพรอง จ านวนใบแจงหนทผดพลาด

จ านวนหนคางช าระ ระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการท างานขององคการ เปนตน

ความคมคาทเกดจากการด าเนนกจกรรม เชน ตนทนเฉลยในการชวยใหผวางงานไดงานภายหลงการฝกอบรมพฒนาฝมอแรงงาน คาใชจายเฉลยในการ

ซอมบ ารงรถยนตใหพรอมใชงาน

ภาระงานในหนาทของบคลากร เชน จ านวนแพทยตอประชากร จ านวนพยาบาลตอคนไขใน จ านวนใบ

สมครงานทไดรบในแตละวน เปนตน

คาใชจายตอหนวยของผลผลต หรอระยะเวลาในการใหบรการตอรายการ เชน คาใชจายตอหวของนกเรยนส าเรจการศกษา เวลาการท างานใน

การปรบสภาพพนผวถนน 1 กโลเมตร

ขอมลทอธบายถงองคประกอบทมผลกระทบตอผลการปฏบตงานขององคการ ซงอาจจะอยภายใตหรออยนอกเหนอการควบคมขององคการกได เชน

อตราสวนของนกเรยนตอคร อายการใชงานของอปกรณทใชในการซอมถนน รอยละของนกเรยนทนบถอศาสนาพทธ เปนตน

Input OutputProcess

Input indicators

Output indicators

Outcome indicators

Efficiency indicators

Cost-Effectiveness

Workload indicators

Explanatory information

Outcome

KPIs setting

76

The Balanced Scorecardมมมองการวดและวตถประสงค ตวชวด (KPIs) คาปจจบน

(Baseline)เปาหมาย (Target)

กลยทธการด าเนนการ

มมมองดานการเงนการเตบโตของก าไร ROA = ก าไร/สนทรพย 8% 15%การเจาะตลาดลกคาเดม อตราการเตบโตของรายไดลกคาเดม 10% 20% การเจาะตลาดการพฒนาตลาดใหม จ านวนลกคาใหมทเพมขน ปละ 1,000 ราย ปละ 1,500 ราย การสรางพนธมตรการคา

การลดตนทน/คาใชจาย ตนทน/ลกคา/วน 400 บาท 350 บาท การจดการตนทนการบรหารสนทรพย อตราการใชหองพก 60% 80% การบรหารหองพกมมมองดานลกคาการสรางความจงรกภกด อตราการกลบมาใชบรการ 60% 80% การบรหารลกคาสมพนธ (CRM)สนคา/บรการทมคณภาพ อตราการรองเรยนของลกคา 2% นอยกวา 0.1% การพฒนาระบบบรการการสรางความสมพนธอนดกบลกคา ความพงพอใจของลกคา 80% มากกวา 95% การบรหารลกคาสมพนธ (CRM)มมมองดานการบรหารงานภายในการสรางชองทางการสอสารกบลกคา รอยละของลกคาผานชองทางการสอสาร

ใหม5% ของลกคาทงหมด

10% ของลกคาทงหมด

การบรหารระบบ E-Commerce

ประสทธภาพการบรหารงานและการบรการ เวลาในการลงทะเบยนเขาพก (Check-in) 5 นาทตอลกคา 1 ราย

นอยกวา 2 นาทตอลกคา 1 ราย

ระบบบรหารสวนหนา (Front office management)

การจดซอทมประสทธภาพ รอยละคาใชจายการจดซอวสดสนเปลองตอยอดขาย

0.5% นอยกวา 0.3% การบรหารการจดซอ และโซอปทาน (SCM)

มมมองดานการเรยนรและเตบโตเพมทกษะพนกงาน ชวโมงการฝกอบรม 3 วน/คน/ป 5วน/คน/ป การเพมสมรรถนะ และตารางการพฒนา

บคลากร ผลการท างานทด รอยละของพนกงานทไดรบการประเมนใน

ระดบดขนไป60% 80% การสรางวฒนธรรมและบรรยากาศการ

ท างานการใชเทคโนโลยในงาน รอยละของระบบ IT ในการบรหารงาน

ภายใน0% (ยงไมไดท า) เสรจ 80% การพฒนาระบบสารสนเทศ

รอยละความส าเรจในการน าระบบ IT มาใชเปนชองทางการตลาด

เสรจ 5% 100%

77

Summary

The first, SWOT analysis helps management tot implement

strategy by providing a system and structure in which to

identify the organization’s critical success factors. The

second, CSFs is a management focus on making priorities

and achieving. The third, Value chain analysis helps

management to implement strategy by breaking the firm or

organization down into a sequence of value providing

activities; management can identify the CSFs at each step in

the value chain and ask the question, How do we add value

at this step in the value chain? The final step, the BSC helps

management to measure progress to strategic goals and to

align employee performance efforts, incentives, and rewards to these strategy goals.

78

Question?