antt resoluÇÃo 3.535 - sac – serviço de atendimento ao consumidor
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Do que trata a Resolução 3.535/2010 ANTT?
Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
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1. A QUEM SE APLICA
Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização;
Transporte ferroviário de passageiros.
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2. FinalidadeAtender demanda dos consumidores por:
Informação;Dúvida;Suspensões e CancelamentosElogiosSolicitaçõesEntre Outros
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O que é o SACAtendimento ao Consumidor
Deve ser Gratuito
Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes);
Facilidade e Rapidez no atendindo, reclamação ou cancelamento de um serviço;
Fornecer número de protocolo para acompanhamento da demanda.
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Atendimento a pessoa com deficiência na fala e auditiva;
Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos;
O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso;
A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC;
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3. Qualidade do SACAtendente deve ser treinado;
Permitir ao atendente o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado;
O consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas (bastando informar o número do protocolo);
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• O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS;
• A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;
4. Obrigações de Manutenção
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O consumidor terá acesso à gravação;
O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas.
Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT
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3. Estrutura básica para manter um SACAtendentes Especializadas
Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano
Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular
Contratação do serviço 0800
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Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet;
Sistema de gravação de ligações;
Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses;
Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos;
Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC;
Enviar Relatórios Semanais para a ANTT, sobre o Serviço – SAC.
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