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Análisis e implementación
de la Norma ISO
9001:2015
RyC Consultores S.C.
RyC Consultores S.C.
Contenido
1. Introducción
2. Objetivos de la Revisión de la NormaISO 9001:2015
3. Estructura de Alto Nivel
4. ISO 9001:2015 Requisitos
5. Conclusiones
Introducción
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Reacción en cadena
"Al mejorar la calidad, los costos bajan, la productividad
se incrementa, mejora la posición de la organización en
el mercado y se crean más empleos“
Estructura de Alto
Nivel (HLS)
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Estructura de alto nivel
Un nuevo formato común ha sido desarrollado para usarse en todas las normas de sistemas de gestión:
Una estructura y texto principal común para la integración de multiples sistemas de gestión ISO
Definiciones principales estandarizadas
Organizaciones que implementan multiples sistemas de gestión (ej: calidad, ambiental seguridad de la información) pueden lograr
mejor integración y fácil implementación
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Estructura de alto nivel
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización
5 Liderazgo
6 Planificación para el sistema de gestión
7 Apoyo
8 Operación
9 Evaluación del desempeño
10 Mejora
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Principales beneficios de la estructura de alto nivel
o Todas las normas ISO de sistemas de gestión severán igual y con la misma estructura
o Más eficiente para cumplir con requisitos demúltiples sistemas de gestión
oFacilitar la opción de contar con unsistema de gestión integrado
oDefiniciones principalesestandarizadas
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NormaISO 9001:2015
Contenido
0. Introducción0.1. Generalidades0.2. Los principios de gestión de la calidad0.3. Enfoque a procesos
0.3.1 Generalidades0.3.2. Ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar0.3.3 Pensamiento basado en riesgo
0.4. Relación con otras normas de sistemas degestión
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Contenido
1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones
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Contenido
4. Contexto de la organización5. Liderazgo6. Planificación7. Apoyo8. Operación9. Evaluación del desempeño10.Mejora
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Contenido
Anexo AA1. Estructura y terminologíaA2. Productos y serviciosA3. Entendiendo las necesidades y
expectativas de las partes interesadasA4. Pensamiento basado en riesgoA5. AplicabilidadA6. Información documentadaA7. Conocimiento organizacionalA8. Control de proveedores externos de
productos y serviciosRyC Consultores S.C.
Contenido
Anexo BOtras normas de sistemas de gestión de lacalidad desarrolladas por el ISO / TC 176
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0.1 Generalidades
RyC Consultores S.C.
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de lacalidad es una decisión estratégica para unaorganización que puede ayudar a mejorar sudesempeño global y proporciona una basesólida para las iniciativas de desarrollosostenible
Anexo A1
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Beneficios de implementar ISO 9001
la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y sus objetivos;
la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados
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No es el propósito de la Norma
uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la
calidad;
alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta
Norma Internacional;
el uso de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro de la
organización.
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Generalidades
La Norma Internacional utiliza las siguientesformas verbales: “debe” indica un requisito; “debería” indica una recomendación; “puede” indica un permiso, una posibilidad o
capacidad.La información identificada como “NOTA” sepresenta a modo de orientación para lacomprensión o clarificación del requisitocorrespondiente.
0.2 Principios de gestión de
la calidad
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Principios de gestión de la calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque a procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en la evidencias
Gestión de las relaciones
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Enfoque al cliente
El propósito principal de la gestión de la
calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder sus
expectativas.
RyC Consultores S.C.
LiderazgoLos líderes en todos
los niveles establecen la unidad de propósito,
la dirección y crean condiciones en las que
las personas se involucran en el logro de los objetivos de la
calidad de la organización.
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Compromiso de las personas
Las personas competentes, facultadas y
comprometidas en todos los niveles de la
organización son esenciales para
aumentar la capacidad de la organización de crear y entregar valor
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Enfoque a procesos
Resultados coherentes y previsibles se
alcanzan de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades
se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente
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Mejora
Las organizaciones exitosas tienen un
enfoque continuo en la mejora
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Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis
y la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados.
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Gestión de las relaciones
Para el éxito sostenido las organizaciones
gestionan sus relaciones con las partes interesadas,
tales como los proveedores.
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Principios de gestión de la calidad
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¿Dónde están los principios?
🔶El apartado 2.3 de ISO/9000:2015 incluye su descripción detallada.
🔶El folleto oficial de ISO disponible para el público en general en http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf.
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0.3 Enfoque a procesos
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto
REQUERIMIENTO
Actividades
Recursos
Entrada Resultadosprevistos
Proceso
1º2º
3ºRyC Consultores S.C.
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Salida y Producto y servicio
Salida: resultado de un proceso
Producto: salida de una organización quepuede producirse sin que se lleve a caboninguna transacción entre la organización y elcliente
Servicio: salida de una organización con almenos una actividad, necesariamente llevadaa cabo entre la organización y el cliente.
Resultado previsto: Salida del SGC
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Modelo de un proceso
Fuentes de
entradas
Receptores de salidasEntradas SalidasActividades
Punto de inicio Punto final
PROCESO PRECEDENTESPor ejemplos, en proveedores (internos y externos), en clientes, en otras partes interesadas pertinentes
MATERIA, ENERGIA, INFORMACIÓN,Por ejemplo, en la forma de materiales, recursos, requisitos
MATERIA, ENERGÍA,INFORMACIÓN, por ejemplo, en forma de: producto, servicio, decisión
Posibles controles y puntos de control para hacer el
seguimiento del desempeño y medirlo
PROCESOS POSTERIORESPor ejemplo, en clientes (internos o externos), entrega a otra parte interesada pertinentes
Seguimiento y medición.(antes, durante y después del proceso)
Eficacia
Proceso¿Con qué? ¿Con quién?
¿Cuánto? ¿Cómo?
ResultadoEntrada
Eficiencia
Recursos:Infraestructura y ambiente para el
funcionamiento de los procesos
Personas:Responsabilidad, autoridad, conciencia y competencia
Métricas:Políticas y objetivos
NormatividadEspecificaciones
Métodos:Procedimientos
Instructivos
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Diagrama SIPOC
SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés de Supplier, Input, Process, Output, Customer
como en la siguiente figura:
Suppliers(Proveedores)
Input (Entradas)
Process(Proceso)
Output (Salida)
Customer(Cliente)
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Entrada Resultadoprevisto
¿Cómo? ¿Cuánto?
¿Qué? ¿Quién?
Tortuga de procesos
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Enfoque de procesos en la organización
Ventas Compras Rec.Hum
Prod. Sist. Admon.
Ventas
Diseño y desarrollo de Productos
Producción
Recursos Humanos
Mantenimiento
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Enfoque a procesos
Proceso
Ciclo PHVAPensamiento
basado en riesgos
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Enfoque a procesos permite
la comprensión y la consistencia en elcumplimiento de los requisitos;
la consideración de los procesos entérminos de valor agregado
el logro del desempeño eficiente delproceso;
la mejora continua de los procesos conbase en la evaluación de los datos y lainformación.
Procedimientos
Definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea;
Existen, son estáticos;
Están impulsados por la finalización de la tarea;
Se implementan;
Se centran en el cumplimiento de las normas;
Recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos;
Puede documentarse o no.
Procesos
Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos;
Se comportan, son dinámicos;
Están impulsados por la consecución de un resultado;
Se operan y gestionan;
Se centran en la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas;
Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamento con unos objetivos comunes;
Requiere documentarse.
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Ciclo Planificar –
Hacer –Verificar -
Actuar
Actuar
Verificar Hacer
Planificar
Ciclo de mejoraObjetivosProcesoRecursos
Mejora continuaAcción correctiva
EficaciaEficiencia
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Planificación(6)
Mejora(10)
Apoyo y Operación
(7 y 8)
Evaluación del
desempeño (9)
Liderazgo(5)
Planificar Hacer
VerificarActuar
Organización y su contexto
(4)
Requisitos del cliente
Necesidades y expectativas de partes interesadas pertinentes
(4)
Res
ulta
dos
del S
GC
Sistema de gestión de la calidad (4)
Satisfacción del cliente
Productos y servicios
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Pensamiento basado en
riesgos
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Oportunidades
Las oportunidades pueden surgir comoresultado de una situación favorable para ellogro de un resultado deseado. Por ejemplo,una oportunidad para atraer a los clientes,desarrollar nuevos productos y servicios,reducir los residuos o mejorar la productividad.
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Riesgos
Los riesgos son los efectos de la incertidumbre ytal incertidumbre puede tener efectos positivos onegativos. Un efecto positivo derivado de unriesgo puede proporcionar una oportunidad, perono todos los efectos positivos resultado deriesgos son oportunidades.
Las acciones para dirigir las oportunidadestambién pueden incluir la consideración de los
riesgosasociados.
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0.4 Relación con otras
normas de sistemas de
gestión
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1. Objeto y campo de aplicación
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1. Objeto y campo de aplicación
aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
3. Términos y definiciones
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4. Contexto de la organización
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4.1 Comprensión de la organización y de su
contexto
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Dirección estratégica
Sistema de gestión de la calidad, el propósito, dirección estratégica y los proceso del negocio
OrganizaciónPropósito
SGC
Clie
nte
Clie
nte
Procesos del negocio
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Cuestiones externas de la organización
OrganizaciónLegal
Tecnológico
Competencia
Mercado
Cultura
Social
Económico
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Cuestiones internas de la organización
Valores
Cultura
Conocimiento Desempeño
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Estrategias ISO 9001 ISO 14001 Kaizen Benchmarking Reingeniería Outsourcing Planeación
estratégica 5´s
Modelo de organización
El producto yservicio
prometido
Nivel realde producto
y servicio
Procesos
Evaluación y análisis del producto y
servicio
Evaluación y análisis de procesos
El cliente:necesidades
yexpectativas
El cliente plenamente satisfecho
Brecha
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Matriz FODA
FODA es el acrónimo de Fortalezas,Oportunidades, Debilidades y Amenazas.La matriz FODA es una herramienta de granutilidad para entender y tomar decisiones entoda clase de situaciones en negocios yorganizaciones. Provee un buen marco dereferencia para revisar la estrategia, posicióny dirección de una organización, propuesta denegocios, o idea.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
RyC Consultores S.C.
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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Partes interesadas pertinentes al
sistema de gestión de la calidad
Requisitos pertinentes de estas partes interesadas
para el SGC
Clientes
Empleados Accionistas
Proveedores Sociedad
Partes interesadas
Partes interesadas pertinentesRyC Consultores S.C.
Requisitos pertinentes de las partes interesadas
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4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
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SGC
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
Cliente
Requisitos de las partes
interesadas pertinentes
Productos y
servicios
Contexto de la
organización
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Alcance del SGC
Tipo de productos y servicios
Justificación de requisitos
no aplicables
AlcanceSGC
Anexo A5
Lo que entendió el líder del proyecto
La solicitud del usuario
El diseño del analista de sistemas
El enfoque del programador
Lo que entendió el líder del proyecto
La recomendación del consultor externo
La documentación del proyecto
La implantación en producción
El presupuesto del proyecto
El soporte operativo Lo que el usuario realmente necesitaba
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El modelo Kano(Noriaki Kano)
Características básica• Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfacción en
el cliente;• Se consideran evidentes;• Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a
una mayor satisfacción (si las cumples no pasa nada).
Características de desempeño• Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la
satisfacción;• Potencial de mejora de la satisfacción del cliente;• Nos hace felices si los tenemos, e infelices si no los tenemos.
Características atractivas• Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían
contado y que hacen aumentar su satisfacción;• Si no se entregan no pasa nada;• Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.
El modelo Kano
Característicasde desempeño
Características atractivas
Requisito insatisfecho
Satisfacción del cliente
Requisito satisfecho
Insatisfacción del clienteCaracterísticas básica
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Características básicas
Modelo Kano: automóvil
Neumático, volante, retrovisores...
Característicasdesempeño
Características del motor, color, tipo de
combustible...
Característicasatractivas
Sistema de navegación,
reproductor de dvd, techo corredizo...
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4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
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Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Establecer Implementar Mantener Mejorar continuamente
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Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Determinar los proceso necesarios y su aplicación entoda la organización
Productos y
servicios
RyC Consultores S.C.
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
a. determinar las entradas requeridas y las salidasesperadas de estos procesos;
Productos y
servicios
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
RyC Consultores S.C.
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
b. determinar la secuencia e interacción de estosprocesos;
Productos y
servicios
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
RyC Consultores S.C.
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación
Seguimiento y medición
c. determinar y aplicar los criterios y los métodos, (incluyendo elseguimiento, las mediciones y los indicadores de desempeñorelacionados) necesarios para asegurarse de la operacióneficaz y el control de estos procesos;
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
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Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
d. determinar los recursos necesarios para estosprocesos y asegurarse de su disponibilidad;
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación Recursos
Seguimiento y medición
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
RyC Consultores S.C.
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación Recursos
e. asignar las responsabilidades y autoridades paraestos procesos;
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
RyC Consultores S.C.
Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación Recursos
Seguimiento y medición
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
f. abordar los riesgos y oportunidades determinados deacuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
Riesgos y oportunidades
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Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación Recursos
Seguimiento y medicióng. evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio
necesario para asegurarse de que estos procesos logranlos resultados previstos;
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
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Proceso 1
ClienteClienteRequisitos
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 4
Proceso 5
h. mejorar los procesos y el sistema de gestión de lacalidad.
Productos y
servicios
Puntos de controlCriterios de operación Recursos
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
RyC Consultores S.C.
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
En la medida en que sea necesario, la organizacióndebe:a) mantener información documentada para apoyarla operación de sus procesos;b) conservar la información documentada para tenerla confianza de que los procesos se realizan según loplanificado.
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4. Contexto de la organización
Contexto de la organización
(4.1)
Necesidades y expectativas de las partes interesadas
(4.2)
Alcance del SGC(4.3)
SGC y sus procesos
(4.4)
5. Liderazgo
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Liderazgo y compromiso
Liderazgo y compromiso
Enfoque al cliente Política
Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización
5.1 Liderazgo y compromiso
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Liderazgo y compromiso
Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas (accountability)
Asegurando que se establezcan la política y objetivos de la calidad
Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los proceso de negocio
Promover enfoque basado en procesos y pensamiento basado en riesgo
Asegurar que los recursos necesarios estén diposnibles
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Liderazgo y compromiso
Comunicando la importancia de la gestión de la calidad eficiente
Asegurar que el SGC logre los resultados
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas
Promoviendo la mejora
Apoyando otros roles pertinentes de la dirección
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Enfoque al cliente
Se determinan, comprenden y cumplen regularmente requisitos del cliente, legales y reglamentarios
Se determinan y consideran riesgos y oportunidades
Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
5.2 Política
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Política de la calidad
Establecer Implementar Mantener
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Desarrollo de la política de la calidad
apropiada al propósito y el contexto de la organización y apoye su dirección estratégica
marco para establecer los objetivos de la calidad
Compromiso de cumplir requisitos aplicables
Incluya el compromiso de mejora continua del SGC
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Comunicación de la política de la calidad
Disponible y mantenerse como información documentada
Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización
Disponible para las partes interesadas pertinentes
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
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Responsabilidades y autoridades de roles pertinentes
Asignen Comuniquen Entiendan
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Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Asegurar que el SGC cumpla con los requisitos de esta norma
Asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y oportunidades de mejora
Asegurar que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización
Asegurar la integridad del SGC cuando se planifiquen e implementen cambios
6 Planificación
RyC Consultores S.C.
RyC Consultores S.C.
6 Planificación
Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
Planificación de los cambios
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
RyC Consultores S.C.
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Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
Planificación del SGC
La organización y
su contexto (4.1)
Requisitos partes
interesadas pertinentes
(4.2)Riesgos y
oportunidades(6.1)
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Finalidad de la planificación del SGC
Asegurar que el SGC puede lograr los resultados previstos
Aumentar los efectos deseables
Prevenir o reducir efectos no deseados
Lograr la mejora
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Planificación del SGC
Planificación del SGC
Acciones para abordar
riesgos y oportunidades
La manera de:
Integrar e implementar las acciones
en los proceso del SGC
Evaluar eficacia de
estas acciones
Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de
los productos y servicios
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Análisis de riesgo(PAS 99:2008)
Muy improbable
No probable
Rara vez ocurre
En ocasiones
Bastante frecuente
No hay efectoEfecto
despreciableEfecto
leveEfecto
considerableEfecto grande
Efecto muy grande
Blanco: Riesgo tolerable Amarillo: Alto riesgo, se necesita controlar el riesgo Rojo: Muy alto riesgo, se necesitan acciones para reducir el riesgo
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Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
Riesgos
Evitarlos
Asumirlos para buscar oportunidades
Eliminar la fuente
Cambiar la probabilidad o las consecuencias
Compartirlo
Mantenerlos, mediante decisiones informadas
Oportunidades
Adopción de nuevas prácticas
Lanzando nuevos productos
Abriendo nuevos mercados
Tratando nuevos clientes
Construyendo asociaciones
Utilizando nuevas tecnologías
6.2 Objetivos de la calidad y la planificación para
lograrlos
RyC Consultores S.C.
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Objetivos de la calidad y la planificación para alcanzarlos
Objetivos de la
calidad
Coherentes con la PC
Medibles
Tener en cuenta
requisitos aplicables
Pertinentes para la
conformidad de los
producto y serviciosAumento
satisfacción del cliente
Ser objeto de
seguimiento
Comunicarse
Actualizarse
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Objetivos de la calidad y la planificación para alcanzarlos
Plan
ifica
ción
O
bjet
ivos
de
la
calid
adQué se va a hacer
Que recursos se requerirán
Quién será responsable
Cuando se finalizará
Cómo se evaluarán los resultados
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Objetivos de la calidad
DesempeñoProcesoGenerales
ObjetivoObjetivo
Objetivo
Objetivo
Objetivo Objetivo
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Los objetivos de la calidad ayudan a:
Eliminar problemas
Reducir problemas
Lograr mejoras
Mantener mejoras
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Objetivos de la calidad
Realistas
Aplicables
Positivos
Ciertos
Justificables
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Elementos de los objetivos
Acción observable
Medida de rendimiento
Condiciones pertinentes
6.3 Planificación de los cambios
RyC Consultores S.C.
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Planificación de los cambios
El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias
La integridad del SGC
Disponibilidad de recursos
Asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
7. Apoyo
RyC Consultores S.C.
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ApoyoRecursos
Competencia
Toma de conciencia
Comunicación
Información documentada
7.1 Recursos
RyC Consultores S.C.
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Recursos
Determinar Proporcionar
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RecursosPersonas
Infraestructura
Ambiente para la operación
de los procesos Recursos de
seguimiento y medición
Conocimiento de la
organización
RyC Consultores S.C.
Personas
Determinar Proporcionar
RyC Consultores S.C.
Infraestructura
Determinar Proporcionar Mantener
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Infraestructura
Edificios y servicios
asociados
Equipos: software y hardware
Recursos de transporte
Tecnología de la información
y comunicación
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Ambiente para el funcionamiento de los procesos
Social
Psicológico
físico
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Recursos de seguimiento y medición
Determinar Proporcionar
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Recursos para el seguimiento y medición
adecuados para el tipo específico de actividades de seguimiento y la medición
se mantienen para asegurar su continua adecuación para su propósito.
Trazabilidad de las mediciones
Equipo de
medición
Verificarse o calibrarse, o
ambas, a intervalos especificados, o
antes de su utilización
Identificarse para determinar su
estado
Protegerse contra ajustes, daño o
deterioro
RyC Consultores S.C.
La organización debe determinar si la validez delos resultados de medición anteriores se ha vistoafectada negativamente cuando el equipo demedición se encuentra como no apto para su usoprevisto y deberá tomar las acciones que seanapropiadas.
Trazabilidad de las mediciones
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Conocimiento
Determinar Mantener Poner a disposición
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Conocimientos de la organización
ConocimientoAveriguar por el ejercicio de lasfacultades intelectuales lanaturaleza, cualidades yrelaciones de las cosas
Diccionario RAE
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Conocimientos de la organización
El conocimiento organizacional seencuentra en las mentes de los recursoshumanos así como alojado en documentosde diversos formatos o bases de datos,pero también en las rutinas, procesos,prácticas y normas institucionales.
Nonaka y Takeuchi (1995)
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Datos: sólo describen una parte de lo sucedido;no incluyen opiniones ni interpretaciones, asícomo tampoco bases sólidas para la adopción demedidas. hechos acerca de un objeto
Información: tiene significado “importancia ypropósito” tiene una forma propia: se organizapara algún propósito. Datos que poseensignificado
Conocimiento:una mezcla fluida de experienciaestructurada, valores, información contextual einteriorización experta que proporciona un marcopara la evaluación e incorporación de nuevasexperiencias e información.
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Conocimientos de la organización Explícito: puede expresar
mediante palabras y números, o cualquier otro dato codificado.
Tácito: conocimiento personal, almacenado en las cabezas de los individuos, difícil de formalizar, registrar y articular
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Conocimientos de la organizaciónConocimiento
tácitoConocimiento
tácito
Conocimientoexplícito
Conocimientoexplícito
Socialización Externalización
Internalización Combinación
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Topografías del conocimiento
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Conocimiento prganizacionalFuentes internas
Propiedad intelectual
Conocimientos adquiridos por la experiencia
Lecciones aprendidas de fracasos y éxitos
Capturar y compartir conocimientos y experienciaResultados de la mejora
Fuentes externas
Normas
Academia
Conferencias
Recopilación de conocimientos de clientes y proveedores
7.2 Competencias
RyC Consultores S.C.
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Competencia
Competencia
Educación
Formación Habilidades
Experiencia
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Competencia
capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados
previstos
Com
pete
ncia Saber (conocer)Saber hacer (habilidad y
experiencia)Saber estar (comportamiento
o actitud)
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Competencia
Son características permanentes de lapersonaSe ponen de manifiesto cuando se ejecuta
una tarea o se realiza un trabajoEstán relacionadas con la ejecución exitosa
en una actividadTiene relación causal con el rendimiento
laboralPueden ser generalizables a más de una
actividad
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Competencia
Determinar la
competencia necesaria
Asegurar que las
personas sean
competentes
Tomar acciones
para adquirir competencia
Evaluar eficacia de acciones tomadas
Conservar información
documentada
RyC Consultores S.C.
Competencia
Competencia necesariapara lograr la conformidad
del producto
Competencia real del personal
Acciones eficaces para cerrar la brecha Formación; Asesoramiento; Consultoría; Práctica; Reasignación; Etcétera.
Brecha deCompetencia
7.3 Toma de conciencia
RyC Consultores S.C.
RyC Consultores S.C.
Toma de conciencia
Política de la calidad
Objetivos de la calidad pertinentes
Contribución a la eficacia del SGC incluido mejora del desempeño
Implicaciones de incumplimientos del SGC
7.4 Comunicación
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Comunicación interna y externa
Qué comunicar
Cuándo comunicar
A quién comunicar
Cómo comunicar
Quién comunica
7.5 Información documentada
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Información documentada
Info
rmac
ión
docu
men
tada Requerida por la norma
Determinada por la organización como
necesaria para eficacia del SGC
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Información actualizada
crear actualizar
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Creación y actualización
Identificación y descripción
Formato
Revisión de idoneidad y adecuación
Aprobación
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Control de la información documentada
Esté disponible y sea idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite
Este protegida adecuadamente
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Control de la información documentada
Distribución, acceso, recuperación y uso
Almacenamiento y preservación, incluida legibilidad
Control de cambios
Conservación y disposición
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Información documentada de origen externo
Identificar Controlar
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Control de la información documentada
La información documentada conservadacomo evidencia de la conformidad debeprotegerse contra las modificaciones nointencionadas
8. Operación
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OperaciónPlanificación y
control operacional
(8.1)Requisitos para los
productos y servicios
(8.2)
Diseño y desarrollo de
los productos y
servicios(8.3)
Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
(8.4)
Producción y provisión del
servicio(8.5)
Liberación de los
productos y servicios
(8.6)
Control de las salidas
no conformes
(8.7)
8.1 Planificación y control operacional
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Planificación y control operacional
Planificar Implementar Controlar
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Planificación y control operacional
Planificación y control operacional
Determinar requisitos para
productos y servicios
Establecer criterios
Procesos
Aceptación productos y
serviciosDeterminación de recursos
necesarios
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Planificación y control operacional
Planificación y control operacional
Implementar control de los procesos
Determinación y almacenamiento
información documentada
Tener confianza que se han llevado a
cabo de acuerdo a lo planificado
Demostrar conformidad de
productos y servicios con requisitos
Determinación de recursos necesarios
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Planificación y control operacional
La organización debe controlar los cambiosplanificados y revisar las consecuencias delos cambios no previstos, tomando accionespara mitigar cualquier adverso adverso,cuando sea necesario.
La organización debe asegurarse de que losprocesos contratados externamente esténcontrolados.
8.2 Requisitos para los
productos y servicios
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Requisitos para los productos y servicios
Comunicación con el cliente
Determinación de los requisitos
relacionados con los productos y servicios
Revisión de los requisitos
relacionados con los productos y servicios
Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
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Comunicación con el cliente
Proporcionar información relativa a productos y servicios
Atención de consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo cambios
Obtener retroalimentación de los clientes, incluidas las quejas
Manipular y controlar propiedad del cliente
Establecer requisitos específicos para las acciones de contingencia
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Determinación de los requisitos relacionados con los productos y
servicios
Asegurar
Requisitos para el producto y servicios se
definen
Cualquier requisito legal y reglamentario
Aquellos considerados por la organizaciónLa organización
puede cumplir las declaraciones de los productos y servicios que
ofrece
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Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Producto y
servicio
Especificados por el cliente,
incluido actividades de
entrega y posteriores
No establecidos por el cliente
Especificados por la
organización
Legales y reglamentarios
Diferencias entre contrato o
pedido
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relacionados con los productos y servicios
Resolver diferencias de lo expresado
previamenteConfirmar requisitos antes de aceptación
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Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
Resultados dela revisión
Requisitos nuevos
Revisión
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8.2.4 Cambios en los requisitos de productos y servicios
Cuando se cambian los requisitos de productosy servicios la organización debe asegurar que lainformación documentada pertinente esmodificada y que las personas correspondientesson conscientes de los requisitos modificados.
8.3 Diseño y desarrollo
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Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto en requisitos más detallados para ese objeto
REQUERIMIENTO
Actividades
Recursos
Requisitos Requisitos detallados
Diseño y Desarrollo
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Diseño y desarrollo
Establecer Implementar Mantener
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Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Generalidades
Planifica ción DyD
Entradas DyD
Controles DyD
Salidas DyD
Cambios DyD
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Planificación del diseño y desarrollo
Naturaleza, duración y complejidad
Etapas del proceso, incluido revisión
Actividades de verificación y validación
Responsabilidades y autoridades involucradas
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Planificación del diseño y desarrollo
Necesidades de recursos internos y externos
Necesidad de controlar interface entre personas
Necesidad de la participación de clientes y usuarios
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Planificación del diseño y desarrollo
Requisitos posteriores para la provisión
Nivel de control del proceso esperado por cliente y partes interesadas
Información documentada necesaria
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Entradas del diseño y desarrollo
Requisitos funcionales y de desempeño
Información proveniente de actividades previas
Requisitos legales y reglamentarios
Normas o códigos de prácticas
Consecuencias potenciales de fallar
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Controles del diseño y desarrollo
Defines resultados a lograr
Revisiones para evaluar capacidad de los resultados
Realizar actividades de verificación
Realizar actividades de validación
Se toman acciones sobre problemas determinados
Se conserva información documentada
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Salidas del diseño y desarrollo
Se cumple con requisitos de entrada
Son adecuados para los proceso posteriores
Incluyes o hacen referencia a requisitos de seguimiento y medición
Especifican características que son esenciales para propósito previsto
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Cambios del diseño y desarrollo
Identificar Revisar Controlar
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Cambios del diseño y desarrollo
Cambios
Resultados de las revisiones
Autorización de los cambios
Acciones tomadas para prevenir impactos adversos
Revisión, verificación y validación
Requistos del cliente Especificaciones Producto y
servicioProceso
Verificación
Validación
Revisión del Diseño y Desarrollo
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8.4 Control de los procesos,
productos y servicios
proporcionados externamente
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Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Proveedores
Contrataciónexterna B
Contrataciónexterna A
Organización
CLIENTE
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Proveedores externos
Evaluación Selección Seguimiento Reevaluación
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Tipo y alcance del control
Asegurarse que los procesos suministrados externamente permaneces bajo control
Definir los controles que pretende aplicar al proveedor externo y a las salidas
Tener en consideración: 1) impacto potencial 2) eficacia de los controles
Determinar verificación u otras acciones para asegurar que se cumple con los requisitos
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Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
Control de los
procesos
Generalidades
Tipo y alcance del control
Información para los
proveedores externos
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La organización debe determinar y aplicarcriterios para la evaluación, selección,seguimiento del desempeño y la re-evaluaciónde proveedores externos en función de sucapacidad para proporcionar procesos oproductos y servicios de acuerdo con losrequisitos. La organización debe retener lainformación documentada de estas actividadesy acciones que surjan.
8.4.1 Generalidades
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Información para los proveedores externos
Procesos, productos y servicios a proporcionar
Aprobación de: 1) productos y servicios 2) métodos, proceso y equipo 3) liberación
Competencia, incluyendo calificación
Interacciones con proveedores externos
Control y seguimiento del desempeño
Actividades de verificación o validación en las instalaciones del proveedor
8.5 Producción y prestación del
servicio
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Producción y provisión del servicio
Producción y provisión del servicio
Control de la producción y
prestación del servicio(8.5.1)
Identificación y trazabilidad
(8.5.2)
Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores externos (8.5.3)
Preservación(8.5.4)
Actividades posteriores a la
entrega(8.5.5)
Control de los cambios(8.5.6)
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Control de la producción y de la provisión del servicio
Disponibilidad de información documentada 1) características de los productos 2) resultados a alcanzar
Implementación de actividades de seguimiento y medición
Uso de infraestructura y entorno adecuado
Designación de personas competentes
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Control de la producción y de la provisión del servicio
Validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar resultados
Implementación de acciones para prevenir errores humanos
Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
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Identificación y trazabilidadLa organización debe utilizar los medios apropiadospara identificar las salidas, cuando sea necesario, araasegurar la conformidad de los productos y servicios.
La organización debe identificar el estado de lassalidas con respecto a los requisitos de seguimiento ymedición a través de la producción y prestación delservicio.
La organización debe controlar la identificación únicade las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito,y debe conservar la información documentadanecesaria para permitir la trazabilidad
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Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
Identificar Verificar ProtegerSalvaguar
dar
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Preservación
La organización debe preservar las salidasdurante la producción y prestación del servicio,en la medida necesaria para asegurarse de laconformidad con los requisitos
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Actividades posteriores a la entrega
Requisitos legales y reglamentarios
Consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus PyS
Naturales, el uso y vida útil prevista
Requisitos del cliente
Retroalimentación del cliente
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8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar loscambios para la producción o la prestación deservicios en la extensión necesaria paraasegurarse de la continuidad en la conformidadcon los requisitos.
La organización debe conservar informacióndocumentada que describa los resultados de larevisión de los cambios, las personas queautorizan el cambio y cualquier acción necesariaque surja de la revisión.
8.6 Liberación de los productos
y servicios
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8.6 Liberacion de productos y serviciosLa organización debe implementar disposicionesplanificadas, en las etapas apropiadas paraverificar que se cumplen los requisitos delproducto y de servicio.La liberación de productos y servicios para elcliente no debe llevarse a cabo hasta que sehayan completado satisfactoriamentedisposiciones planificadas, a menos que seaaprobado de otra manera por una autoridadpertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
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8.6 Liberacion de productos y servicios
La organización debe conservar informacióndocumentada, sobre la liberación de los productosy servicios La información documentada debeincluir:a) Evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptaciónb) Trazabilidad a las personas que han autorizado
la liberación
8.7 Control de las salidas no conforme
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Control de las salidas no conformes
Identifican Controlan
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Control de las salidas no conformes
Salidas no conformesCorrección
Separación
Contención
Devolución
Suspensión
Información al cliente
Obtención de autorización
bajo concesión
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Control de salidas no conformes
Acciones tomadas
Concesiones obtenidas
No conformidad
Autoridad que definió acción
9. Evaluación del desempeño
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Evaluación del desempeño
Evaluación del
desempeño
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación(9.1)
Auditoría interna(9.2)
Revisión por la dirección
(9.3)
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
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Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
Generalidades
Satisfacción del cliente
Análisis y evaluación
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Generalidades
Qué necesita seguimiento y medición
Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
Cuando llevar a cabo el seguimiento y medición
Cuando analizar y evaluar los resultados
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La organización debe realizar el seguimiento delas percepciones de los clientes del grado enque se cumplen sus necesidades y expectativas.La organización debe determinar los métodospara la obtener, realizar el seguimiento y revisaresta información.
9.1.2 Satisfacción del cliente
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Análisis y evaluación
Datos
Analizar Evaluar
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Resultados del análisis y evaluación
Conformidad de productos y servicios
Grado de satisfacción del cliente
Desempeño y eficacia SGC
Planificación eficaz
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Resultados del análisis y evaluación
Eficacia acciones tomadas para riesgos y oportunidades
Desempeño de los proveedores
Necesidades de mejora
9.2 Auditoría interna
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Auditoría interna
Auditoría interna
Cumple
Requisitos de la organización
Requisito de esta Norma
Se implementa y mantiene
eficazmente
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Auditoría internaPlanificar, establecer, implementar y mantener programas de auditoría
Definir criterios de auditoría y alcance de cada auditoría
Seleccionar auditores y lleva a cabo auditoría: objetiva e imparcial
Asegurar que se informen los resultados
Realizar correcciones y acción correctiva
Conservar información documentada
9.3 Revisión por la dirección
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Revisión por la dirección
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Generalidades
Revisión por la
direcciónIntervalos
planificados
Conveniencia
Adecuación
Eficacia
Alineación continua
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Entradas para la revisión por la dirección
Estado de acciones de revisiones por la dirección previas
Cambios en cuestiones externas e internas
Adecuación de recursos
Eficacia de las acciones tomadas para riesgos y oportunidades
Oportunidades de mejora
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Información del desempeño
Satisfacción del cliente y retroalimentación de las PI
Grado de cumplimiento de objetivos de la calidad
Desempeño de procesos y conformidad de PyS
No conformidades y acciones correctivas
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Información del desempeño
Resultados del seguimiento y medición
Resultados de auditorías
Desempeño de proveedores externos
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Salidas de la revisión por la dirección
Oportunidades de mejora
Necesidad de cambios en el SGC
Necesidad de recursos
10. Mejora
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Mejora
Mejora
Generalidades
No conformidad y
acción correctiva
Mejora continua
10.1 Generalidades
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Oportunidades de mejora
Determinar Seleccionar
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Oportunidades de mejora
Oportunidades de mejora
Mejorar productos y
servicios
Corregir, prevenir o
reducir efectos no deseados
Mejorar desempeño y eficacia SGC
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Oportunidades de mejora
Oportunidades de mejora
Mejorar productos y
servicios
Corregir, prevenir o
reducir efectos no deseados
Mejorar desempeño y eficacia SGC
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Oportunidades de mejora
Oportunidades de mejoraCorrección
Acción correctiva
Mejora continua
cambio significativo
Innovación
Reorganización
10.2 No conformidades y acciones correctivas
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No conformidad y acción correctiva
Reaccionar ante la NC
Evaluar necesidad
acción correctiva
Implementar acciones
necesarias
Revisión eficacia acción
correctiva
Actualizar riesgos y
oportunidades
Hacer cambios al
SGC
10.3 Mejora continua
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Mejora continua
SGC
Conveniencia
Adecuación
Eficacia
Conclusiones
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Principales cambios
Mejor redacción (mas general y consideraorganizaciones de servicio)
Enfoque a partes interesadas Enfoque basado en procesos Liderazgo Gestión del cambio Gestión del conocimiento y gestión de
competencias
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Principales cambios
Mejora (se tienen mas acciones que laacción correctiva y mejora continua)
Pensamiento basado en riesgo (Cambio poracción preventiva)
Información documentada (una solaclausula para todos los tipos dedocumentos)
No se tiene Representante de la Dirección Requisitos para entrega de las actividades
post-entrega del producto y servicio.
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Beneficios de los cambios en la ISO 9001:2015
Participación de un amplio rango deorganizacionesEmplea el lenguaje del usuario de la normaLiderazgoRequisitos del clienteEficiencia de una estructura comúnPensamiento basado en riesgo
o Reducción de riesgos ayuda con la gestión de lareputación
Gestión de la cadena de suministro
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Beneficios para el usuario Más control del riesgo Mejor control de costos Mejora la moral y la motivación Lealtad y retención del cliente Comunicación con partes interesadas Mejora de imagen y reputación Credibilidad Capacidad de pronta respuesta Mejorar la satisfacción del cliente Mejora
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Retos adicionales SGC Incrementar conocimientos de calidad en la Alta
dirección.
Identificar brechas en los SGC y los procesos
Escribir el caso de negocio para la calidad
Construir la marca de “calidad” y la reputación globalmente
Generar conocimientos de la calidad en los clientes
Promover información acerca de las tendencias que impactarán el futuro de la calidad.
Investigaciones de ASQ
Transición
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Transición de un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2008 a uno
basado en la ISO 9001:2015
Recomendable hacer un proyecto para hacer un nuevo SGC; aprovechando las experiencias, conocimientos y elementos del sistema anterior.
Organizaciones que tienen ISO 9001:2008Transicióno Estudiar la nueva Norma
o Analizar en su totalidad el SGC, no solo con enfoque a ISO9001:2015
o Identificar la brecha de los requisitos que falta cubrir laorganización con relación a la nueva norma
o Desarrollar un plan de implementacióno Proporcionar entrenamiento y concientización a todas las
partes que tienen impacto en la eficacia de la organizacióno Actualizar el SGC existente para cumplir los requisitos
identificados y proporcionar verificación de la eficaciao Contactar con el organismos de certificación para identificar
los arreglos para la transición.
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Línea de tiempo para la transición en certificación con ISO 9001:2015
Septiembre 2015 inician 3 años de periodo de transición hasta septiembre de 2018
•Certificaciones con ISO 9001:2008 no pueden ser validas después de septiembre de 2018
2018201720162015
Septiembre 2015 Publicación de la Norma
Internacional
¡¡¡Muchas gracias!!!
Ing. Eduardo Del Río Martí[email protected]