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COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - SULGÁS

PROCESSO: 2017- 00027

GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1

ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA

1.1

1.2

COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - SULGÁS Rua 7 de Setembro, 1069, 5.º andar, Bairro Centro Histórico,

CEP 90010-191, Porto Alegre, RS. Telefone : (51) 3287-2200 Site: www.sulgas.rs.gov.br

PREGÃO ELETRÔNICO - PE XXXXX/2017 – SULGÁS

RELAÇÃO DE ITENS – ASSUNTOS

1 OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO ................................................................................ 2

2 OBJETO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ................................................................. 2

3 JUSTIFICATIVA ...................................................................................................... 2

4 LOCAIS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ..................................................................... 4

5 HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................ 4

6 DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS ..................................................................... 5

7 DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................................ 18

8 DA INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ...................................... 21

9 FORMA E CONDIÇÕES PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ..................................... 27

10 DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E ACEITE DOS SERVIÇOS ..................................... 30

11 DOS SLA’S PARA ATENDIMENTO ......................................................................... 30

12 DA METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO ...................................................................... 36

13 DAS DESPESAS .................................................................................................... 42

14 DAS TECNOLOGIAS E SERVIÇOS ........................................................................... 42

15 OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATADO ...................................... 49

16 OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE ..................................... 49

17 DA COMUNICAÇÃO ............................................................................................. 50

18 DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO ........................................................... 50

19 VISITA TÉCNICA ................................................................................................... 52

20 DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS .............................................................. 53

21 DA CAPACITAÇÃO TÉCNICA ................................................................................. 63


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1 OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO

O objetivo da presente licitação consiste na contratação de empresa especializada na

prestação de serviço de TI, para provimento dos serviços de suporte técnico, Service

Desk, Field Service aos usuários, Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoramento e

Operação da infraestrutura de TI, conforme detalhamento constante neste documento.

Visando manter a qualidade na prestação dos serviços e a continuidade dos serviços

de TI oferecidos à Companhia, estão estabelecidos neste documento os requisitos e itens

de qualificação técnica a serem atendidos pelas empresas interessadas, com objetivo de

manter a qualidade e excelência no atendimento, onde citamos a aplicação direta nos

conceitos definidos na biblioteca ITIL v3, utilizado como modelo e referência para gestão

de serviços de TI, utilizado em larga escala pelo mercado por empresas públicas ou

privadas.

A prestação dos serviços especificados neste documento é de responsabilidade única

e exclusiva do CONTRATADO, mediante fiscalização da SULGÁS.

2 OBJETO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

O objeto de licitação é a contratação de serviços continuados sem dedicação exclusiva

de mão de obra para serviços de Tecnologia da Informação do tipo Service Desk, Field

Service, Suporte, Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoramento 24x7, Operação e

Consultoria da infraestrutura de TI da Sulgás baseado nas práticas definidas na biblioteca

ITIL v3, conforme detalhamento constante no Anexo II – Termo de Referência e demais

condições previstas neste edital e seus anexos.

3 JUSTIFICATIVA

A empresa Companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul – SULGÁS possui sua

infraestrutura de TI internalizada, com Datacenter próprio bem como os demais ativos de

TI, assim a prestação de serviço especializado de suporte e operação de infraestrutura de

TI se faz necessária para provimento e manutenção dos serviços de TI oferecidos pela

Gerencia de Tecnologia da Informação à SULGÁS.

Atualmente a SULGÁS possui um contrato registrado sob nº TI-2012-13/12-0 firmado

em Março de 2012, que encontra-se em vias de encerramento, onde contempla o serviço


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de Help Desk e Operação de infraestrutura de TI para atendimento as demandas internas

referentes ao provimento de serviços de TI. Visando a adequação no formato de

contratação e agregando outros itens, com objetivo de melhorar a qualidade dos serviços

de TI oferecidos a Companhia a Gerência Executiva de Tecnologia da Informação da

SULGÁS vem por meio deste processo licitatório viabilizar a contratação de prestação de

serviços na área de Tecnologia da Informação, seguindo as orientações da Instrução

normativa 04 (IN 04) do Governo Federal que versa sobre contratação de serviços de TI

bem como o guia de Boas Práticas de Contratação de Soluções de Tecnologia da

Informação do TCU; além das orientações da biblioteca ITIL que serve como modelo de

referência para gerenciamento dos serviços de TI. Como principais fatores motivadores

para esta contratação, citamos:

• Atender à legislação vigente no âmbito da contratação de serviços;

• Proporcionar a continuidade dos serviços oferecidos pela Gerência de Tecnologia da

Informação a SULGÁS, no tocante às suas atribuições e responsabilidades;

• Manter a qualidade na prestação do serviço, atendendo os usuários com os mesmos

parâmetros atuais, implementando melhorias e otimizações durante o novo contrato

com o auxílio do CONTRATADO;

• Proporcionar confiabilidade no serviço, garantindo que os usuários dos

equipamentos e recursos de informática da Companhia sejam atendidos por

profissionais qualificados, visando à integridade e a efetiva disponibilidade dos

recursos e serviços;

• Atendimento aos chamados de serviços, garantindo atendimento técnico as

solicitações, incidentes, problemas e mudanças referentes aos equipamentos, recursos

e serviços de informática;

• Mudança do paradigma de contratação de postos de trabalho para prestação de

serviços.

Esta contratação se faz necessária para continuidade dos seguintes serviços, já

oferecidos pela Gerencia de TI a SULGÁS e que devem ser atendidos pelo CONTRATADO;

sendo estes serviços já atualmente utilizados pela SULGÁS e aplicados para gestão e

continuidade do provimento dos recursos e infraestrutura de TI. São eles:

Gestão – Governança de TI

Atendimento N1 – Service Desk

Atendimento N2 – Field Service, Suporte e Manutenção

Atendimento N3 – Operação


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Monitoramento

Consultoria

O detalhamento dos serviços acima descritos bem como sua abrangência está

descrita no item 6 - DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS, presente neste documento.

4 LOCAIS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

4.1 A prestação dos serviços, definidos no objeto desta licitação, deverá ser executada

nas unidades da SULGÁS, conforme tabela abaixo:

Unidade Cidade Endereço

Matriz Porto Alegre - RS Rua 7 de setembro, 1069 5º/10º Andar - Centro

Sede 1 Canoas - RS Rua Major Sezefredo, 723 - Marechal Rondon

Sede 2 Caxias do Sul - RS Rua Insp Valdemar F Arruda, 366 - San Vitto

Tabela 1

4.2 Durante o período de vigência do contrato, fica estabelecido que a Matriz e demais unidades da SULGÁS podem sofrer alterações de localização e endereços, porém ficando nas mesmas cidades ou regiões geográficas. Na ocorrência de alteração de endereços das unidades da SULGÁS não irá implicar em alterações de valores contratuais;

5 HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1 Fica definido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação dos seguintes horários no qual os serviços constantes no escopo de contratação estarão disponíveis, sob aplicação de descontos por não atendimentos aos SLA’s bem como aplicação de multas e penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO em caso de não atendimento.

5.2 As manutenções, implantações ou qualquer intervenção que implique em risco de

impacto na qualidade dos serviços ou risco de indisponibilidade nos serviços devem, necessariamente, ser autorizadas pela Gerência de Tecnologia da Informação da SULGÁS, podendo sua realização ocorrer fora do horário comercial e sempre mediante agendamento entre as partes.

Serviços Horários

Gestão dos Serviços 24 x 7 nas dependências do CONTRATADO; Em dias úteis nas dependências da CONTRATANTE


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quando demandado;

Atendimento Operacional

Atendimento telefônico das 8h às 18h30min (segunda à sexta) Atendimento em campo das 8h às 18h30min (segunda à sexta)

Segurança da Informação

24h por dia 7 dias por semana (24x7)

Suporte técnico especializado aos serviços do contrato

das 8h às 18h30min (segunda à sexta) na ocorrência de indisponibilidade dos serviços 24x7

Service Desk

Suporte Telefônico/Remoto das 8h às 18h30min (segunda à sexta)

Atendimento em Campo / Outras Sedes

das 8h às 18h30min (segunda à sexta) em excepcional aos finais de semana, quando previamente agendados

Eventos Especiais das 8h às 18h30min (segunda à sexta) em excepcional aos finais de semana, quando previamente agendados

Laboratório das 8h às 18h30min (segunda à sexta)

Infraestrutura

Operação / Gestão da Infraestrutura

24h por dia 7 dias por semana (24x7)

Suporte à rede física das 8h às 18h30min (segunda à sexta) na ocorrência de indisponibilidade dos serviços 24x7

Monitoramento 24h por dia 7 dias por semana (24x7)

Administração de banco de dados

das 8h às 18h30min (segunda à sexta) na ocorrência de indisponibilidade dos serviços 24x7

Tabela 2

6 DAS ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

6.1 A prestação dos serviços definidos no escopo desta contratação envolvem a execução de atividades inerentes a operação dos serviços e recursos de TI, para


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atendimento a atividades rotineiras e demandas específicas, que devem ser executadas de forma contínua durante o período de vigência do contrato.

6.2 O objeto deste presente edital e conforme detalhamento constante neste documento trata-se da contratação de empresa especializada na prestação de serviços na área de TI, incluindo o fornecimento da infraestrutura para prestação do serviço (solução de telefonia, solução de gerenciamento de chamados, catálogo de serviços, base de conhecimento, solução de gerenciamento de serviços de TI - ITMS e demais itens), necessários para garantir que os serviços contratados sejam entregues de acordo com as métricas de qualidade acordadas.

6.3 Os serviços constantes no escopo desta contratação estão divididos em 6 (seis)

grupos, para fins de gestão do contrato e precificação, conforme segue abaixo:

Item Grupo de Serviços Tipo Tipos de Serviços

1 Gestão – Governança de TI Valor Fixo Gestão dos Serviços de TI

2 Atendimento N1 – Service Desk Valor Fixo Atendimento Operacional

2 Atendimento N1 – Service Desk Valor Fixo Suporte Telefônico/Remoto

3 Atendimento N2 – Field Service, Suporte e Manutenção

Valor Fixo Suporte técnico especializado aos serviços do contrato


Valor Fixo Atendimento em Campo / Outras Sedes


Valor Fixo Eventos Especiais


Valor Fixo Laboratório


Valor Fixo Suporte à rede física

4 Atendimento N3 – Operação Valor Fixo Segurança da Informação

4 Atendimento N3 – Operação Valor Fixo Operação / Gestão da Infraestrutura

4 Atendimento N3 – Operação Valor Fixo Administração de banco de dados

5 Monitoramento Valor Fixo Monitoramento do ambiente 24x7

6 Consultoria Valor Hora Consultoria de TI – Eventual

Tabela 3

**** A precificação deverá ser apresentada para cada um dos 6 (seis) itens do Grupo de Serviços,

contemplando todos de Tipos de Serviços integrantes ao grupo.

Segue abaixo a definição dos serviços e atividades que fazem parte do escopo a

serem contratados, conforme Tipos de Serviços descritos na Tabela 3:


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6.4 Gestão – Governança de TI

6.4.1 Gestão dos Serviços de TI:

Compreende as atividades necessárias para manter e aprimorar a eficiência do atendimento, com definição e controle de métricas de qualidade, controle dos ANS’s, gerenciamento da base de conhecimento, gerenciamento da operação e execução de atividades que visem à melhoria contínua dos serviços. Dentre suas atividades, estão:

Garantir que as equipes entregarão os serviços contratados pela SULGÁS;

Executar tarefas que visem à melhoria contínua, aumentando a produtividade e

melhoria da satisfação do usuário;

Garantir a confiabilidade e registro de todas as informações disponíveis em todos

os sistemas usados para atender o contrato (Ex: chamados, base de

conhecimento, histórico de disponibilidade, etc);

Monitorar o cumprimento do ANS - Acordo de Nível de Serviço, executando ações

quando este estiver na iminência de ficar abaixo do nível contratado;

Acompanhar e gerenciar backlog dos chamados, de modo a garantir os

atendimentos nos tempos estabelecidos;

Coordenar as equipes, focando em eficiência e eficácia no cumprimento dos

objetivos, tornando-se ponto focal entre a SULGÁS e as equipes;

Planejar e gerar relatórios gerenciais contendo as informações solicitadas pela

SULGÁS em periodicidade definida;

Gerenciar e acompanhar a situação dos chamados encaminhados às empresas

terceiras para garantir o cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços;

Efetuar verificação de tendências ou problemas repetitivos e encaminhar solução

global para os incidentes;

Realizar a definição e disseminação dos processos de Gestão de Incidentes,

Problemas, Mudanças e Níveis de Serviços em todas as áreas;

Informar à SULGÁS necessidades de negociação de conflitos com usuários;

Garantir e fomentar a capacitação necessária para garantir a prestação dos

serviços contratados;

Propor alterações/implementações de serviços a fim de otimizar o cumprimento

das obrigações do contrato.

6.5 Atendimento N1 – Service Desk


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Representa o principal canal de comunicação dos usuários dos recursos de TI da SULGÁS com a Gerência de TI e é a principal fonte de soluções para solicitações, incidentes, problemas e mudanças. Envolver atendimento Nível 1 e Nível 2 com gestão completa do ciclo de vida do chamado para todos os serviços de TI. Compreende os serviços: Atendimento Operacional e Suporte Telefônico/Remoto.

6.5.1 Atendimento operacional:

Compreende as atividades e procedimentos rotineiros executados para atendimento

as demandas e solicitações dos usuários dos recursos de TI da Companhia quanto à

utilização e operação dos recursos de TI disponíveis. Engloba a orientação aos usuários

em relação à utilização dos aplicativos de escritório, sistemas e serviços de TI da SULGÁS,

suporte básico em dispositivos móveis tipo smartphones e tablets, bem como auxilio na

confecção de documentos técnicos e apresentações. Abrange o suporte nas tarefas

operacionais quanto à utilização dos sistemas, recursos, equipamentos de TI e serviços a

seguir:

Atendimento telefônico ou remoto visando o auxilio a utilização dos

equipamentos (hardware) ou softwares utilizados pela SULGÁS;

Atendimento referente a duvidas quanto à utilização dos dispositivos móveis

(smartphones e tablets);

Atendimento a dúvidas quanto à utilização dos softwares disponíveis no pacote

Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook, etc), para criação de

documentos corporativos;

Instalação, atualização e resolução de problemas nos softwares utilizados e

catalogados pela SULGÁS;

Atendimento referente a dúvidas quanto à utilização dos dispositivos de

impressão (Impressoras e Plotters) utilizados pela SULGÁS;

Elaborar e confeccionar apresentações e manuais para consumo dos usuários

internos da CONTRATANTE;

Realizar workshops e treinamentos para os usuários da CONTRATANTE sobre

assuntos relacionados aos serviços prestados pela CONTRATANTE;

Auxiliar na elaboração e atualização de documentos e planilhas necessárias para

as atividades da Gerencia de TI da CONTRATANTE;

Efetuar atendimento via telefone ou caso necessário viabilizar o atendimento

presencial, para orientação, suporte e configuração de dispositivos móveis

(smarthpones, tablets, notebooks, etc).


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6.5.2 Suporte Telefônico e Remoto:

É a porta de entrada de contato dos usuários com a Gerência de Tecnologia da Informação, sendo responsável pela realização de atendimento telefônico ou remoto para a solução de incidentes/problemas, atendimento de requisições/solicitações de serviço e realização de procedimentos e operações. É responsável pelo registro e classificação das demandas e suporte inicial. Deve ser executado com a equipe compartilhada alocada nas dependências do CONTRATADO, com utilização de infraestrutura predial, de telefonia e de informática própria. Esta equipe deverá acionar as demais equipes para atendimento caso necessário, dentre suas atividades citamos:

Realizar suporte telefônico e/ou remoto (e-mail, mensagens instantâneas (chat) e

ferramenta de acesso remoto);

Registrar e classificar todos os chamados, descrevendo com clareza as

informações reportadas pelo usuário;

Solucionar o chamado no primeiro atendimento, sempre que possível;

Escalar os chamados para demais equipes quando sua resolução não for possível;

Agir proativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar

o problema;

Prover suporte técnico qualificado para auxiliar e orientar o usuário, esclarecendo

dúvidas na utilização de programas, sistemas, equipamentos e procedimentos;

Prover suporte técnico qualificado para atendimento das requisições e para

resolução de incidentes e problemas;

Realizar suporte técnico telefônico ou remoto para atendimento a equipamentos

tipos desktops, notebooks, dispositivos móveis e demais periféricos utilizados pelo

CONTRATADO;

Prover suporte técnico para os sistemas operacionais, ferramentas e aplicativos

homologados pela CONTRATANTE;

Encaminhar e registrar os chamados que necessitem intervenção de outros

fabricantes ou fornecedores indicados junto aos mesmos.

6.6 Atendimento N2 – Field Service, Suporte e Manutenção

Representa o atendimento personalizado aos usuários dos recursos de TI da SULGÁS, bem como o atendimento especializado aos serviços contratados. Compreende os serviços: Suporte técnico especializado, Atendimento em Campo, Eventos, Suporte a rede física e atividades em Laboratório.


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6.6.1 Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato:

Representa o suporte técnico especializado composto por uma equipe compartilhada

multidisciplinar que é acionada para atendimento de solicitações, incidentes, problemas e

mudanças escalonados pelas demais equipes por não apresentar solução definitiva no

atendimento inicial.

As atividades deverão envolver no mínimo, mas não limitado, os profissionais

descritos nas exigências de qualificação técnicas definidos neste processo licitatório, que

deverão desempenhar as atividades via suporte remoto ou presencialmente nas

dependências da SULGÁS sempre que necessário ou demandado.

Caberá ao CONTRATADO definir o perfil técnico e dimensionar a equipe de

profissionais necessária para atender as demandas relativas ao escopo de contratação,

baseada nas informações deste presente documento. Dentre suas atividades, citamos:

Realizar suporte especializado ao ambiente da CONTRATANTE;

Atender e resolver os chamados não solucionados e escalados pelas demais

equipes responsáveis por outros serviços, sendo corresponsáveis pelas atribuições

de todos os serviços escalados;

Propor formalmente melhorias através de customizações e/ou otimizações no

ambiente bem como no uso dos recursos tecnológicos;

Realizar as atualizações de sistema e recursos de software, conforme liberações

disponibilizadas pelos respectivos fabricantes;

Zelar para que os recursos tecnológicos estejam atualizados conforme as melhores

práticas recomendadas pelos respectivos fabricantes e pelas normas de mercado;

Encaminhar os chamados que necessitem intervenção da CONTRATANTE bem

como de seus Fornecedores indicados.

6.6.2 Atendimento em Campo / Outras Sedes:

Também conhecido como Field Services, atua como suporte de segundo nível,

presencial, para solicitações de serviços e incidentes que, por sua natureza, não podem

ser resolvidos remotamente, em especial aqueles relativos a problemas de hardware ou

de software, nas estações de trabalho, notebooks, impressoras e dispositivos móveis,

também aplicado no atendimento as demais unidades da SULGÁS quando necessário,

sem a cobrança de custos adicionais quando executado. A localização das unidades da


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SULGÁS estão definidas na cláusula 4 - item 4.1 deste documento. Dentre as suas

atividades, citamos:

Realizar atendimento presencial nas unidades da Sulgás;

Prover suporte técnico qualificado para atendimento às requisições de serviço ou

resolução de incidentes e problemas;

Realizar configuração e suporte técnico em desktops, notebooks, impressoras,

dispositivos móveis e demais periféricos;

Prover suporte técnico para os sistemas operacionais, ferramentas, aplicativos

homologados e sistemas desenvolvidos pela CONTRATANTE;

Resolver os chamados passíveis de solução com celeridade;

Escalar os chamados quando sua resolução não for possível, respeitando a ordem

de escalonamento definida e prazos para atendimento;

Realizar todo processo de preparação e entrega de equipamentos novos para os

usuários da CONTRATANTE, mediante estabelecimento de cronograma com os

Gestores;

Realizar procedimento de substituição de equipamentos entre os usuários,

sempre que demandado pela CONTRATANTE, realizando operações e

configurações de sistema operacional, softwares diversos e transferência de

arquivos;

Atender os chamados não solucionados e escalados pelas demais equipes, sendo

corresponsáveis pelas atribuições de todos os serviços escalados;

Diagnosticar problemas ligados à informática, como manutenção, instalação,

upgrades e configuração de software;

Executar manutenções corretivas e preventivas em equipamentos de informática;

Realizar instalação, manutenção e configuração de software;

Realizar instalação, manutenção e configuração de hardware;

Realizar procedimentos de cópia e restauração de dados em equipamentos

quando necessário.

Realizar manutenções na rede de computadores da CONTRATANTE em suas

unidades;

Instalação e substituição de equipamentos de informática utilizados pela

CONTRANTANTE;

6.6.3 Eventos Especiais:

Compreendem o acompanhamento, configuração e a operação dos equipamentos em

eventos corporativos, onde citamos: Apresentações, Palestras, Reuniões, Encontros


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corporativos de colaboradores, Videoconferência e demais situações onde a SULGÁS

julgar necessário e requisitar o atendimento do CONTRATADO. Dentre suas atividades

citamos:

Instalação pontual de equipamentos de TI em salas de reunião ou demais locais

determinados pela SULGÁS, sendo realizada a desinstalação quanto solicitado;

Instalação, configuração e operação de projetor de vídeo;

Instalação, configuração e operação de equipamentos de som;

Instalação, configuração e operação de equipamentos de vídeo-conferencia;

Instalação, configuração e operação de equipamentos de TV;

Instalação, configuração e operação de desktops, notebooks e dispositivos

móveis;

Acompanhamento e operação em todo período de evento, conforme tempo

definido pela SULGÁS;

6.6.4 Laboratório:

Compreende a manutenção preventiva e corretiva aos equipamentos de hardware da

SULGÁS, contemplando apenas o serviço. Peças, quando necessárias, serão fornecidas

pela SULGÁS por meio de solicitação formal do CONTRATADO. Dentre suas atividades,

citamos:

Realizar manutenção de hardware nos equipamentos;

Preparar e homologar imagem padronizada de sistema operacional e aplicativos

para equipamentos da CONTRATANTE;

Auxiliar na homologação de hardware, softwares e sistemas operacionais e serem

utilizados pela SULGÁS;

Realizar distribuição de imagens, previamente criadas, em estações de trabalho;

Realizar procedimentos de cópia e restauração de dados em equipamentos

quando necessário;

Realizar a remoção e recolocação dos equipamentos quando necessário a

manutenção no laboratório;

Realizar a limpeza de equipamentos de TI, sempre que identificado pela

CONTRATANTE ou solicitado pelo CONTRATADO;

Fornecer as ferramentas necessárias para realização da manutenção dos

equipamentos de TI da CONTRATANTE;

6.6.5 Suporte à Rede Física:


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Envolve atividades de manutenção leve na infraestrutura de rede lógica, tais como:

habilitação e teste de pontos de rede, conserto, confecção de cabos e conectorização.

Compreende, ainda, o auxílio no controle e fiscalização dos serviços de cabeamento

executados por empresa especializada, bem como no auxilio aos usuários quanto a

definições no leiaute de cabeamento de rede. Dentre suas atividades, citamos:

Atender o usuário no intuito de oferecer alternativas de leiaute de rede, sugerindo

soluções adequadas ao padrão da CONTRATANTE visando atender a demanda de

readequação do cabeamento de rede lógica e pontos de rede elétrica;

Elaborar projetos e documentação de alteração de posição de pontos de rede

lógica e pontos de elétrica, para outra CONTRATADO executar o serviço;

Emitir relatório mensal da execução dos serviços executados por outro

CONTRATADO;

Auxiliar no controle e fiscalização dos serviços de cabeamento, executados por

outro CONTRATADO;

Monitorar, analisar, identificar e solucionar incidentes na rede corporativa

(cabeada e WiFi);

Realizar manutenção dos racks e ativos da rede (instalação, organização, limpeza);

Manter organizados os documentos, ferramentas e equipamentos relacionados à

infraestrutura de rede;

Controlar a demanda e manter a disponibilidade de materiais necessários para

manutenção da infraestrutura de rede;

Auxiliar na fiscalização da conformidade das redes lógica, em relação aos padrões

e normas técnicas utilizadas;

Desenvolver o manter atualizado o Mapa de Rede, com ilustração em ferramenta

de software, representação de interações e conexões entre os dispositivos e

descrição de funcionamento;

Confeccionar cabos e conectorização, do tipo macho e fêmea, habilitação e teste

de pontos;

Os materiais necessários para confecção dos cabos serão fornecidos pela

CONTRATANTE;

As ferramentas necessárias para manutenção devem ser fornecidas pelo

CONTRATADO.

6.7 Atendimento N3 – Operação

Compreende os procedimentos de operação dos recursos de TI e serviços de rede,

procedimentos de monitoramento da disponibilidade dos recursos e equipamentos, bem

como o atendimento de solicitações, resolução de incidentes e problemas escalados para


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seu atendimento. Abrange os serviços de: Segurança da Informação, Operação/Gestão da

Infraestrutura, Monitoramento, Administração de Banco de Dados.

6.7.1 Segurança de Informação:

Compreende a administração e operação de sistemas de segurança da informação

“FORTINET” existente na SULGÁS, com serviços de monitoramento continuo 24x7.

Engloba a segurança quanto acesso à rede pública Internet, segurança quantos aos dados

e recursos de software bem com a troca de mensagens via sistema de correio eletrônico.

Entre as suas principais atividades e definições, citamos:

Realizar a administração e operação da solução de segurança da informação,

abrangendo as funções de firewall, proxy, segurança de e-mail e demais

funcionalidades constantes na solução de segurança FORTINET, utilizada em todas

as unidades da SULGÁS.

Administrar e manter as regras de acesso a Internet a serem definidas sempre de

comum acordo com os gestores da CONTRATANTE;

Realizar o monitoramento dos alertas de segurança e reação a possíveis tentativas

de quebra de segurança detectadas;

Estabelecer e manter conexões VPN persistentes entre as unidades da SULGÁS,

especificadas no item 4.1 deste documento, para acesso aos sistemas e troca de

informações;

Configurar conexões VPN com diferentes destinos da rede Internet sempre que

solicitado pela CONTRATANTE;

Criar, manter e alterar regras de firewall sempre de comum acordo ou por

solicitação dos gestores da CONTRATANTE;

Criar, manter e alterar regras de proxy sempre de comum acordo ou por

solicitação dos gestores da CONTRATANTE;

6.7.2 Operação/Gestão da Infraestrutura:

Envolve o serviço de administração, operação, suporte e manutenção da

infraestrutura e serviços da rede, bem como atendimento de solicitações, resolução de

incidentes e problemas, além da gestão de acessos e de eventos de infraestrutura.

Envolve ainda os serviços de controlar, planejar e assegurar o desempenho adequado dos

servidores e recursos, apresentar indicadores de tendências de consumo de recursos e

planejamento de capacidade para atendimento de demandas futuras. Dentre suas

atividades, citamos:


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Administrar/configurar os serviços e sistemas operacionais descritos na cláusula

14, deste documento;

Solucionar demandas recebidas e escalar as que não conseguir resolver;

Prestar suporte especializado a outras equipes;

Gerenciar permissões dos serviços e sistemas;

Administrar rotinas de backup/restore implementando rotinas para garantir o

perfeito funcionamento;

Realizar auditorias;

Tomar ações proativas para prevenção de falhas, garantindo a disponibilidade dos

serviços;

Auxiliar no gerenciamento da segurança do ambiente da CONTRATANTE;

Instalar, customizar, migrar e atualizar sistemas operacionais dos servidores;

Operar e configurar lógica e fisicamente equipamentos como servidores,

roteadores, switches, unidades de backup e storages;

Gerenciar a transição de sistemas do ambiente de desenvolvimento/homologacão

para a produção;

Desenvolver o manter atualizado o CMDB - Banco de dados do gerenciamento de

configuração, apresentando todos os dispositivos e equipamentos de TI utilizados

pela SULGÁS;

Migração de servidores ou migração de aplicações ou recursos de software entre

servidores;

Executar rotinas pré-agendadas ou eventuais.

6.7.3 Administração de Banco de Dados:

Compreende atividades de consultoria, instalação incluindo atividades de

parametrização e configuração, análise, administração, manutenção e execução de

procedimentos nos SGBD’s utilizados pela SULGÁS, definidos na cláusula 14;

contemplando atividades de administração de dados, desenvolvimento de procedimentos

internos de banco de dados, avaliação e execução de tunning de banco para melhoria de

performance. Dentre suas atividades, citamos:

Instalar, configurar ou reparar instâncias de todos os SGBDs utilizados pela

SULGÁS;

Instalar, configurar ou reparar servidores, ferramentas e utilitários pertinentes dos

SGBDs utilizados pela SULGÁS;

Administração dos SGBDs utilizados pela SULGÁS;


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Gerenciar e monitorar a performance, avaliar problemas de lentidão, cotas e o

crescimento dos bancos de dados;

Propor melhorias quanto a utilização dos SGBDs visando uma melhor performance

na execução dos aplicativos;

Avaliar, projetar e implementar políticas e metodologias de cópias de segurança

(backup) e restauração de banco de dados (restore);

Avaliar, projetar e implementar procedimentos de recuperação de um servidor de

banco de dados (recovery);

Executar rotinas de backups e restore dos bancos de dados dos diferentes SGBDs

utilizados pela SULGÁS, com objetivo de atualização dos ambientes de testes ou

para demais necessidades SULGÁS;

Monitorar em regime continuo os indicadores dos SGBD’s e proceder com a

resolução de qualquer incidente detectado ou mesmo quando houver desvio de

métricas de performance em relação as boas práticas recomendadas;

Propor e apoiar a implementação de procedimentos de banco de dados, funções e

gatilhos (stored procedures, functions, triggers, etc)

Não inclui administração de sistemas aplicativos;

6.8 Monitoramento

6.8.1 Monitoramento 24x7:

Compreende o monitoramento das aplicações corporativas e do ambiente de rede,

com a finalidade de atuar com agilidade no processo de detecção e resolução de

problemas, assim como efetuar comunicados de ocorrências no ambiente de tecnologia

da informação que causem impacto na rotina dos usuários, abrangendo sua totalidade ou

os grupos de usuários potencialmente atingidos. Dentre suas atividades, citamos:

Monitorar a infraestrutura, os serviços e sistemas descritos no na cláusula 14,

deste documento;

Apresentar indicadores de tendências de consumo de recursos;

Realizar planejamento de capacidade para atendimento de demanda;

Desenvolver métricas e relatórios de indicadores para acompanhamento da

disponibilidade e capacidade dos servidores, equipamentos de rede e serviços;

Desenvolver, apresentar e manter o plano de comunicação com a CONTRATANTE;

Emitir a apresentar os relatórios de gerenciamento, com base em critérios

definidos em conjunto com a CONTRATANTE;

Manter atualizada a gerencia de configuração frente às mudanças e a

correspondente monitoração dos IC’s alterados;


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Registrar ocorrências de incidentes e solicitações no service desk;

Efetuar os comunicados de ocorrências;

Apresentar dashborad on line com monitoramento da infraestrutura. A

CONTRATANTE deverá apresentar no mínimo os seguintes dashboards:

- Gestão de filas para o Software de gestão de Tickets 01

- Dashboard de gestão de tickets por Técnico de Service Desk 02

- Dashboard de acompanhamento da pesquisa de satisfação

- Gestão de energia elétrica

- Gestão de Links de comunicação

- Gestão global de infraestrutura: SO’s, Network, File Server, E-mail, Banco

de dados, Nobreaks, etc

- Gestão de comunicação WAN entre sedes

Apresentar robôs on line com monitoramento dos serviços e recursos de TI. A

CONTRATANTE deverá apresentar no mínimo os seguintes robôs:

- Serviço de e-mail

- Serviço de acesso à internet

- Serviço de DNS

6.9 Consultoria

6.9.1 Consultoria de TI - Eventual

Compreende a prestação de serviços eventual de consultoria especializada em TI,

para análise ou execução de demandas, pesquisas de novas soluções e participação em

projetos, em hipótese, não cobertas no escopo de atendimento definido nesta

contratação. Dentre suas aplicabilidades citamos:

Fica definido um pool de horas de prestação de serviços de Consultoria de TI ao

longo da vigência do contrato, a serem utilizados pela CONTRATANTE para

aplicação em suas demanda e conforme suas necessidades;

A utilização do serviço de Consultoria de TI é única e exclusivamente sob demanda

da CONTRATANTE, não sendo facultado nenhum limitante mínimo, máximo ou

previsão mensal para consumo;

O serviço de Consultoria de TI somente pode ser utilizado mediante solicitação

formal da CONTRATANTE;

Não será considerado como atividades de consultoria: Atualização de SO,

Atualização de Antivírus, Instalação de SO em servidores ou máquinas virtuais.

Desenvolvimento de dashboards complexos de monitoramento;


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Desenvolvimento de Robôs complexos para medição da experiência do usuário.

O serviço de consultoria somente poderá ser utilizado para novas tecnologias ou

serviços não contempladas no escopo desta contratação. Citamos como serviços

previstos no escopo de Consultoria Eventual:

- Up-grade de SO e Aplicações;

- Migrações entre servidores;

- Implantação de alta disponibilidade e replicações;

- Implantação de novos servidores;

- Avaliar, projetar e implementar procedimentos de replicação de bancos

de dados;

- Avaliar, controlar e executar a instalação de correções ou atualizações

(servicepacks e patch’s de correção) do banco de dados e respectivos

servidores;

- Avaliar, projetar e implementar a comunicação entre diferentes

servidores de bancos de dados (linked server’s);

Projetar, implementar e executar tarefas de banco de dados (jobs)

conforme especificação dos analistas de sistemas da CONTRATANTE;

- Monitorar e otimizar as consultas e operações realizadas no banco de

dados, principalmente aquelas que demandem a maior quantidade de

recursos para execução.

7 DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

7.1 A prestação dos serviços é baseada no acordo de nível de serviços (ANS) e índices de disponibilidade de infraestrutura da SULGÁS, conforme cláusula 11 deste documento;

7.2 O objetivo do referido ANS (Acordo de Nível de Serviços) é assegurar o perfeito entendimento dos serviços/demandas envolvidos e seu cumprimento nos prazos acordados, sendo esta a base de referência para sustentar que a evolução e a medição dos serviços ocorrerão de forma satisfatória para ambas as partes;

7.3 A prestação dos serviços será gerenciada pelo CONTRATADO, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviços alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance das métricas dos ANS devem ser imediatamente comunicados, de modo formal, à CONTRATANTE;


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7.4 As demandas deverão ser enviados ao CONTRATADO por meio de comunicação formal: sistema de atendimento, e-mail, ligação para a central de Service Desk e/ou outro recurso que a SULGÁS venha definir; 7.5 O CONTRATADO deverá responder formalmente ao requisitante quando do término do atendimento das demandas; 7.6 Os atendimentos e serviços deverão seguir o modelo ITIL v3, no que tange às disciplinas de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas e mudanças; 7.7 O pagamento dos serviços contratados se dará por preço fixo mensal, aplicados os descontos no caso de não atingimento das métricas do ANS - Acordo de Nível de Serviço (prazos e disponibilidade), conforme definições da cláusula 12 deste documento; 7.8 Não haverá limites sobre o número de solicitações de serviços e incidentes que o CONTRATADO deverá atender, de forma que o CONTRATADO deverá agir pro-ativamente no ambiente da CONTRATANTE no sentido de minimizar o número de incidentes e problemas;

7.9 Esquema da estrutura dos serviços a serem contratados, sem prejuízo de qualquer disciplina do ITIL v3:

Gestão dos Serviços de TI e

Suporte Técnico Especializado

Service Desk Infraestrutura

Segurança

Suporte

Telefônico

e Remoto

Atendimento

em Campo /

Outras Sedes

Operação/

Gestão da

Infraestrutura

Suporte a rede

física

Suporte

Filiais Laboratório

Monitoramento

Administração

de Banco de

dados

Atendimento Operacional

7.10 O agrupamento por serviço é uma forma de organizar as responsabilidades, podendo o CONTRATADO organizar suas equipes da forma que julgar mais conveniente


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para atender às obrigações contratuais, bem como às responsabilidades/tarefas dos serviços, desde que haja anuência da SULGÁS;

7.11 O CONTRATADO deverá manter o serviço de Suporte Telefônico e Remoto em suas próprias instalações, devendo o suporte de primeiro nível ser realizado no âmbito da própria Central, escalando o chamado para quaisquer das outras equipes, em caso de impossibilidade de resolução de forma remota, respeitando os tempos e prazos para atendimento e resolução dos atendimentos;

7.12 O CONTRATADO deverá dimensionar todos os recursos humanos necessários à prestação dos serviços, nos tempos, prazos e critérios de qualidade estabelecidos, levando-se em consideração as estimativas de volume de serviços constantes no processo administrativo;

7.13 A SULGÁS, no seu ambiente tecnológico atual, possui demandas de atendimento para suporte e manutenção nas tecnologias descritas na cláusula 14, deste documento, não limitadas a estas;

7.14 Fica definido entre o CONTRATADO e a SULGÁS que a prestação dos serviços deverá ser realizada conforme horários estabelecidos na cláusula 5 - HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS;

7.15 O CONTRATADO deverá prover a infraestrutura computacional necessária para seus recursos humanos, enquanto da prestação dos serviços para SULGÁS;

7.16 O CONTRATADO deverá disponibilizar a SULGÁS um recurso, sendo de seu corpo de funcionários CLT, a ser denominado Gerente de Conta ou outra nomenclatura designada pelo CONTRATADO, para ser o ponto de contato entre as partes para tratar dos assuntos oriundos a execução do contrato. Este recurso deverá estabelecer reuniões periódicas junto a SULGÁS, não sendo os intervalos entre as reuniões maior que 30 dias ou quando uma das partes solicitar, para tratar dos assuntos oriundos a prestação dos serviços ou execução do contrato. O período utilizado em reuniões não será passível de cobrança por parte do CONTRATADO;

7.17 O atendimento presencial nas dependências da CONTRATANTE deverá se dar em número e qualificação de profissionais do CONTRATADO atuando inclusive em paralelo de forma a cumprir o Acordo de Nivel de Serviço contratado conforme especificado na cláusula 11;

7.18 O CONTRATADO deverá manter profissionais especializados, conforme as exigências de qualificação técnica do CONTRATADO, em regime permanente de plantão 24x7, de forma a poder intervir remotamente via suporte remoto ou mesmo


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presencialmente para resolver incidentes que afetem a disponibilidade dos serviços de TI da CONTRATANTE;

7.19 Não haverá custos adicionais para a SULGÁS no atendimento presencial, seja em sua matriz ou nas suas unidades, conforme especificado no item 4.1. Os custos como transporte, alimentação, estadia, horas extras ou horas de deslocamento e demais custos necessários para prestação dos serviços são por conta do CONTRATADO e devem estar contemplados na proposta de preços;

7.20 Fica definido que a prestação de atendimento presencial na unidade Matriz da Sulgás, conforme especificado no item 4.1, é ilimitada.

7.21 Fica definido que a prestação de atendimento presencial na unidade Sede 1 – Sulgás Canoas, conforme especificado no item 4.1, fica estipulado em 5 (cinco) atendimentos mensais, sendo cumulativos ao meses dentro da vigência do contrato em caso de não utilização.

7.22 Fica definido que a prestação de atendimento presencial na unidade Sede 2 – Sulgás Caxias do Sul, conforme especificado no item 4.1, fica estipulado em 3 (três) atendimentos mensais, sendo cumulativos ao meses dentro da vigência do contrato em caso de não utilização.

8 DA INFRAESTRUTURA PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1 Fica definido entre o CONTRATADO e a SULGÁS os itens que compõem a infraestrutura que deve ser mantida pelo CONTRATADO com a premissa de possibilitar que os serviços contratados sejam prestados de acordo com os níveis de qualidade acordados, sob pena aplicação de descontos por não atendimentos aos SLA’s bem como aplicação de multas e penalidades previstos no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO. 8.2 Solução de Telefonia e Internet

8.2.1 O CONTRATADO deverá prover durante o período de contrato uma solução de telefonia, necessária para o atendimento ao suporte telefônico (Atendimento N1) sem custo da ligação para a CONTRATANTE.

8.2.2 A infraestrutura de telefonia necessária para prestação do serviço de suporte telefônico deverá prover integração com a solução de telefonia da CONTRATANTE, possibilitando a ligação ramal a ramal, além de número 0800 para ligação ao Service Desk para contato caso necessário, em ambos os casos provendo ligações sem custo para CONTRATANTE.


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8.2.3 O CONTRATADO deverá prover conexão VPN para interligação com as sedes da Sulgás, a ser utilizada para a prestação de serviço de atendimento telefônico, suporte remoto, monitoramento da infraestrutura e demais serviço qual for necessário;

8.2.4 A Solução de telefonia deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 - DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.3 Ferramenta de Acesso Remoto

8.3.1 O CONTRATADO deverá utilizar durante o período de contrato uma ferramenta para acesso remoto as estações de trabalho da SULGÁS, de modo a facilitar a resolução das demandas registradas via Service Desk.

8.3.2 Para a intervenção nas estações de trabalho, as posições de Suporte Telefônico e Remoto deverão estar equipadas o recurso de controle remoto, sendo que a conexão somente deverá ser realizada mediante autenticação e autorização do usuário para realização do acesso, evitando sempre que possível, a necessidade de deslocamento para atendimento presencial.

8.3.3 É obrigatório realizar o registro de todas as ações e eventos de conexões realizadas durante as intervenções nas estações de trabalho.

8.3.4 A ferramenta de acesso remoto poderá ser fornecida pelo CONTRATADO, sendo sua utilização aprovada pela SULGÁS, ou poderá ser utilizada a ferramenta existente já utilizada pela CONTRATANTE.

8.3.5 A Ferramenta de Acesso Remoto deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.4 Catálogo de Serviços

8.4.1 O CONTRATADO deverá apresentar a Gerencia de TI a SULGÁS uma proposta de Catálogo de Serviços, onde compreende o levantamento, desenvolvimento, atualização, categorização e organização dos serviços de TI sob escopo do CONTRATADO. O Catálogo ficará de posse da Sulgás ao final do contrato.

8.4.2 O processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços deve ser contínuo, com a premissa de organizar, documentar e controlar os serviços oferecidos aos usuários internos ou externos.


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8.4.3 O Catálogo de Serviços será fonte para acompanhamento dos serviços entregues e base para o controle dos ANS (acordos de nível de serviço), possibilitando à SULGÁS um controle em tempo real e adequado dos serviços disponíveis e seus pré-requisitos. 8.4.4 O Catálogo de Serviços deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 - DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.5 Base de Conhecimento

8.5.1 O CONTRATADO deverá manter durante o período de contrato a base de conhecimentos de TI da SULGÁS, que deve conter as informações técnicas necessárias para a correta execução dos serviços e tarefas sob escopo do CONTRATADO, com auxílio da SULGÁS.

8.5.2 Os requisitos da Base de Conhecimentos e seus respectivos scripts de atendimento deverão ser estruturados pelo CONTRATADO, com auxílio da SULGÁS. 8.5.3 O processo de gerenciamento/atualização da base de conhecimentos deve ser contínuo, com a premissa de conter orientações, padrões, procedimentos, scripts para atendimento, instalação e configuração e demais informações necessárias para a execução das tarefas de solução de incidente, problema, realização de procedimentos ou atendimento de requisições.

8.5.4 Todo o conteúdo gerado na base de conhecimentos, bem como toda documentação de uso, são de propriedade da SULGÁS, portanto no encerramento do contrato todas as informações geradas devem ficar com a SULGÁS. 8.5.5 A base de conhecimentos deverá estar acessível de forma on-line à equipe da SULGÁS, em ferramenta de software definido pelo CONTRATADO e aprovada pela SULGÁS. 8.5.6 Todos os eventos, atendimentos e incidentes já conhecidos deverão ter um roteiro de atendimento a ser utilizado pelos níveis de atendimento, armazenado as informações na base de conhecimentos para futuras consultas e atendimentos. 8.5.7 A documentação gerada na base de conhecimento deverá ser padronizada para promover uma uniformidade na criação dos procedimentos e facilidade na consulta aos dados.


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8.5.8 A Base de Conhecimentos deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 -DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.6 Solução de Gerenciamento de Serviços de TI

8.6.1 O CONTRATADO deverá prover durante o período de contrato uma solução de software que possibilita integrar e automatizar o processo de gerenciamento de serviços de TI e o controle de qualidade desses serviços.

8.6.2 O CONTRATADO será responsável por fornecer a solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI).

8.6.3 As informações providas pela solução de gerenciamento devem ser apresentadas na forma de dashboards personalizáveis, configurados pelo CONTRATADO, com os indicadores definidos pela SULGÁS, com possibilidade de exibir informações históricas e em tempo real.

8.6.4 A solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI) deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 -DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.7 Banco de Dados

8.7.1 Fica definido entre o CONTRATADO e a SULGÁS que todas as bases de dados das ferramentas e quaisquer outras usadas durante a execução do contrato devem:

Permanecer com a SULGÁS ao final do contrato sem qualquer custo extra;

Ser disponibilizado em formato aberto (sem criptografia);

Ter o schema disponibilizado à SULGÁS;

Estar completamente acessível à SULGÁS.

8.8 Relatórios Gerenciais

8.8.1 O CONTRATADO deverá fornecer durante o período de contrato mensalmente informações gerenciais por meio da apresentação de um Book de Gestão que deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados na cláusula 20 - DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS e no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.


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8.8.2 As informações prestadas no Book de Gestão deverão ser elaboradas com o intuito de contagem para posterior aferição dos serviços efetivamente prestados e concluídos dentro do período avaliado. 8.8.3 O CONTRATADO deverá disponibilizar relatórios apresentando as deficiências de cada serviço bem como a proposta de melhoria dos serviços. 8.8.4 O CONTRATADO deverá disponibilizar relatórios de pesquisa de satisfação dos usuários sob demanda da SULGÁS, realizada no fechamento de todos os chamados de solicitações ou incidentes. 8.8.5 Durante a vigência do contrato, podem ser definidos novos indicadores para apresentação.

8.8.6 Durante a vigência do contrato, será definido as datas limite para envio do Book de Gestão, o não atendimento as datas estabelecidas serão passiveis de aplicação de multa e demais penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

8.9 Requisitos de Estrutura de atendimento

8.9.1 O local de prestação do serviço Atendimento N1 – Suporte Telefônico/Remoto deverá ser prestado nas dependências do CONTRATADO, onde deverá ser disponibilizado estrutura com capacidade adequada ao perfeito desempenho dos serviços, em conformidade com o que determina o Anexo II da NR-17. 8.9.2 O CONTRATADO deverá possuir instalações próprias de call center back-up, para atender as ligações em contingencia, em caso de inoperância do atendimento do primeiro site. A utilização do call center back-up deverá possuir estrutura adequada de modo a não impactar o desempenho dos serviços.

8.9.3 A demanda da prestação dos serviços técnicos de monitoramento e gerenciamento dos recursos do ambiente de TI da SULGÁS será

executada de maneira ininterrupta (24horas por dia, 7 dias por semana) a partir do

Network Operations Center (NOC) do CONTRATADO, através de link de comunicação de

dados e ferramental de monitoramento disponibilizados pelo CONTRATADO, conforme

especificado na cláusula 20 -DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS.

8.9.4 O NOC do CONTRATADO e o ferramental de monitoramento proposto deverão ser redundantes e contingenciados de forma a poder atender de maneira ininterrupta a SULGÁS, ou reestabelecer os serviços rapidamente mesmo em caso de evento de grande


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impacto que o afete. O CONTRATADO deverá apresentar para a SULGÁS o plano detalhado de contingenciamento e continuidade de seu NOC.

8.9.5 A demanda da prestação dos serviços de Service Desk será executada a partir da Central de Atendimento do CONTRATADO através de links de comunicação de voz e dados e serviços de telefonia 0800 conforme detalhado na cláusula 20 -DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS . A Central de Atendimento do CONTRATADO deverá possuir no mínimo 6 posições de atendimento (embora não dedicadas).

8.9.6 A Central de Atendimento do CONTRATADO deve ser redundante e contingenciada de forma a poder atender de maneira ininterrupta a SULGÁS, ou reestabelecer os serviços rapidamente mesmo em caso de evento de grande impacto que a afete. O CONTRATADO deverá apresentar para a SULGÁS o plano detalhado de contingenciamento e continuidade de sua Central de Atendimento.

8.9.7 Fora do horário comercial, conforme estabelecido na cláusula 5 -HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS , o CONTRATADO deverá disponibilizar telefone de acesso em seu NOC para atender a demandas de Service Desk, que serão registradas para atendimento no próximo dia útil. Para demandas oriundas a Infraestrutura, em caso de indisponibilidade dos serviços, o atendimento deverá ser prestado inclusive fora do horário comercial. Para contato de gestores do CONTRATADO caso seja necessário gerir algum tipo de incidente ou indisponibilidade crítica no ambiente, deverá também ser disponibilizado um telefone de acesso em seu NOC.

8.10 Monitoramento da Percepção do usuário:

8.10.1 Realizar durante o período de vigência do contrato o monitoramento continuo junto aos usuários da percepção dos serviços prestados pela Gerencia de Tecnologia da Informação e pelo CONTRATADO.

8.10.2 Apresentar para os Gestores da Gerencia de TI os resultados obtidos com o monitoramento da percepção do usuário, também apresentado sugestões de melhorias caso aplicável.

8.11 Aprovação da Infraesturtura para prestação dos serviços

8.11.1 Após o inicio da vigência do contrato a CONTRATANTE irá realizar visita as dependências do CONTRATADO para atendimento, para verificação dos requisitos contidos no Anexo II – Termo de Referência. A visita será realizada antes do incio da prestação dos serviços, conforme previsto na item 9 do presente documento.


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8.11.2 - A CONTRATANTE irá realizar visita técnica as dependências do NOC do CONTRATADO, empregado para o serviço de monitoramento 24x7, para verificação dos requisitos contidos no Anexo II – Termo de Referência. A visita técnica será realizada antes do inicio da prestação dos serviços, conforme previsto no item 9 do presente documento.

8.11.3 - Após a realização da visita técnica a CONTRATANTE irá emitir um parecer atestando que as dependências do CONTRATADO para realização do atendimento e NOC atendem as especificações e requisitos contidos no Anexo II – Termo de Referência e estão aptos a iniciar a prestação dos serviços.

8.11.4 – O inicio da prestação dos serviços dar-se-á somente após a emissão do parecer definido no item 8.11.5. Caso a CONTRATANTE identifique alguma não conformidade o CONTRATADO deverá promover as adequações necessárias. As adequações não devem impactor os prazos estabelecidos para inicio da prestação dos serviços conforme previsto na cláusula 9 do presente documento.

8.11.5 – Na ocorrência de não atendimento aos requisitos contido no ANEXO II – Termo de Referência por parte do CONTRATADO, não será emitido o parecer atestando as dependências do CONTRATADO definido no item 8.11.3, bem como o CONTRATANTE estará sujeito a aplicação de multas e penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO em caso de não atendimento.

9 FORMA E CONDIÇÕES PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

9.1 Inicio da prestação dos serviços:

9.1.1 O início da prestação dos serviços ocorrerá em até 30 (trinta) dias a contar da data de emissão da ordem de início dos serviços.

9.1.2 O período entre a publicação da súmula no DOE e o efetivo inicio da prestação dos serviços deverá contemplar a ativação da infraestrutura mínima necessária para operação, incluindo:

A ativação de uma conexão VPN para interligação do site do CONTRATADO as

unidades da SULGÁS;

Parametrização do sistema de telefonia, de modo a habilita-lo a receber ligações

de voz oriundas da SULGÁS;

Catálogo de serviços e base de conhecimento iniciais e comuns para ambientes de

TIC;

Definição inicial dos SLA’s aplicados para prestação dos serviços;


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Instalação, caso necessário e parametrização do sistema para abertura de

chamados;

Conhecimento inicial da estrutura organizacional e características de cunho

institucional e cultural da SULGÁS;

Acompanhamento de 5 (cinco) dias consecutivos da equipe de atendimento do

CONTRATADO na unidade Matriz da Sulgás, para repasse de conhecimento da

atendimento junto a equipe de suporte da SULGÁS;

Visita às demais unidades da SULGÁS para conhecimento do local bem como de

sua infraestrutura.

9.2 Período de adaptação:

9.2.1 O período de transição ou adaptação ao modelo de prestação de serviços será de 90 (noventa) dias consecutivos, improrrogáveis, contados a partir do início das atividades do CONTRATADO.

9.2.2 Durante o período de adaptação, o pagamento dos serviços contratados não sofrerá a aplicação dos descontos previstos na cláusula 12 e ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO.

9.2.3 Durante o período de adaptação, o CONTRADADO deverá instalar, configurar e parametrizar todas as ferramentas necessárias para a prestação dos serviços contratados. Até o encerramento do período de adaptação todo o ferramental necessário para prestação dos serviços contratados deverão estar instalados, parametrizados e em utilização em ambiente de produção, sob pena de aplicação de multas e penalidades em caso de não atendimento.

9.2.4 Durante o período de adaptação, os seguintes itens devem ser implementados em conjunto com a SULGÁS, sem prejuízo a quaisquer outros:

A efetiva prestação dos serviços contratados com todo ferramental utilizado em

ambiente de produção;

O conhecimento da estrutura organizacional básica e as características de cunho

institucional e cultural da SULGÁS;

A absorção dos processos e procedimentos atualmente utilizados para

atendimentos de chamados e administração dos serviços e servidores;

Os procedimentos tecnológicos e administrativos para implantação dos serviços

contratados, contemplando: definição de atribuições, responsabilidades, scripts


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de atendimento, posicionamento hierárquico funcional, disponibilização dos

recursos técnicos e materiais necessários;

A implantação e gerenciamento da base de conhecimentos em ferramenta de

software;

A criação/revisão do Catálogo de Serviços;

A definição, implantação e disponibilização das interfaces das ferramentas para os

gestores da SULGÁS;

O cadastramento e o fornecimento das permissões de acesso aos usuários do

CONTRATADO no ambiente tecnológico da SULGÁS;

A instalação e configuração dos softwares a serem utilizados pelo CONTRATADO;

Os pontos de controle e de acompanhamento;

Os tipos, formatos e periodicidades dos relatórios, de acordo com as diferentes

necessidades gerenciais das diversas áreas da SULGÁS;

9.3 Término da prestação dos serviços:

9.3.1 O término das atividades do CONTRATADO será precedido de planejamento para transferência de todo o conteúdo gerado durante a execução do contrato, iniciado no mínimo 90 (noventa) dias antes do fim da prestação dos serviços, não havendo mais possibilidade ou interesse de renovação por qualquer das partes. 9.3.2 Nesse período devem ser definidos e implementados, em conjunto com a SULGÁS, os seguintes itens, sem prejuízo a quaisquer outros importantes à operação:

A transferência do histórico dos chamados cadastrados durante a vigência do

contrato;

A transferência dos relatórios e demais informações gerenciais;

A transferência dos dados cadastrados na Base de Conhecimentos;

A transferência do Catálogo de Serviços completo;

A transferência do regramento para os fluxos de atendimento, aprovação,

prioridades, SLAs e escalonamento dos chamados;

A transferência dos regramentos para gestão de problemas, incidentes e

mudança;

Todos os bancos de dados utilizados em todas as ferramentas aplicadas para

prestação dos serviços a SULGÁS;


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9.3.3 O CONTRATADO deverá disponibilizar o Plano de Monitoramento utilizado durante o período de vigência do contrato, aplicado para o monitoramento de recursos de TI da SULGÁS.

10 DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E ACEITE DOS SERVIÇOS

10.1 A emissão do aceite, após a execução dos serviços contratados, não exclui a responsabilidade civil do CONTRATADO por vícios de qualidade do serviço prestado ou disparidade com as especificações técnicas exigidas no Edital e/ou por ela atribuídas e posteriormente não comprovadas pela SULGÁS. 10.2 Em qualquer das hipóteses referidas no subitem anterior, fica assegurada à SULGÁS a escolha entre as faculdades previstas pelos incisos I e II do art. 20 da Lei Federal n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). 10.3 O CONTRATADO obrigar-se-á a entregar os serviços estritamente de acordo com as especificações constantes neste documento, responsabilizando-se pelo refazimento total ou parcial, na hipótese de se constatar defeitos ou vícios na execução ou estiver em desacordo com as especificações adotadas. O Fiscal deverá, neste caso, comunicar formalmente o CONTRATADO, quaisquer ocorrências quanto à execução dos serviços, para anotação nos registros e adoção das medidas cabíveis. 10.4 O aceite de entrega dos serviços cabe exclusivamente a SULGÁS, onde o aceite será realizado mediante a entrega da documentação mensal dos serviços prestados, conforme previsto no Anexo I – Folha de Dados, CGL 17.1.

11 DOS SLA’S PARA ATENDIMENTO

11.1 Fica definido entre a SULGÁS e o CONTRATADO a determinação de SLA (Service Level Agreement) também chamado de Acordo de Nível de Serviço, a ser utilizado pelo CONTRATADO para qualificação da prestação dos serviços definidos no objeto do edital. 11.2 Os SLA’s (Acordo de Nível de Serviço) determinados serão agrupados nas seguintes categorias:

SLA para itens do catálogo de serviços – Item 11.3

SLA para disponibilidade dos serviços de infraestrutura – Item 11.4

SLA para atendimento operacional – Item 11.5

SLA para suporte telefônico – Item 11.6

SLA para atendimento em campo / Outras sedes – Item 11.7


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SLA para atendimento a Eventos Especiais – Item 11.8

A tabela abaixo representa o enquadramento dos SLA’s acima descritos com o tipos

de serviços definidos no objeto da contratação:

Item Serviços SLA

1 Gestão dos Serviços Não aplicável.

2 Atendimento Operacional O SLA para este item está descrito no item 11.5 deste documento.

3 Segurança da Informação O SLA para este item será medido através dos serviços de infraestrutura, especificados no item 11.4 deste documento.

4 Suporte técnico especializado aos serviços do contrato

Não aplicável.

Service Desk

6 Suporte Telefônico/Remoto O SLA para este item está descrito no item 11.6 deste documento.

7 Atendimento em Campo / Outras Sedes

O SLA para este item está descrito no item 11.7 deste documento.

8 Eventos Especiais O SLA para este item está descrito no item 11.8 deste documento.

9 Laboratório Não aplicável.

Infraestrutura

10 Operação / Gestão da Infraestrutura

O SLA para este item será medido através dos serviços de infraestrutura, especificados no item 11.4 deste documento.

11 Suporte à rede física O SLA para este item será medido através dos serviços de infraestrutura, especificados no item 11.4 deste documento.

12 Monitoramento O SLA para este item será medido através dos serviços de infraestrutura, especificados no item 11.4 deste documento.

13 Administração de banco de dados

O SLA para este item será medido através dos serviços de infraestrutura, especificados no item 11.4 deste documento.

Tabela 4

11.3 SLA para itens do Catálogo de Serviços


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11.3.1 O SLA para itens do catálogo de serviços refere-se ao tempo para solução de demandas oriundas a itens que fazem parte do catálogo de serviços, ou seja, relação de todos os serviços que são oferecidos pela Gerencia de Tecnologia da Informação a SULGÁS e que devem ser prestados pelo CONTRATADO, conforme definido na cláusula 6 deste documento. 11.3.2 Os SLA’s dos itens do catalogo de serviços são auferidos com base no tempo, em minutos, no qual foi necessário para solução de determinada demanda ou atendimento. 11.3.3 A definição dos SLA’s dos itens do catalogo de serviços está baseada em uma matriz de Gravidade x Urgência, determinando os tempos para atendimento em função dos critérios estabelecidos. 11.3.4 O critério de Gravidade é utilizado para priorizar as demandas com base no seu nível de abrangência. Cada item do catalogo de serviço terá definido seu critério de Gravidade para seu enquadramento, que será classificado da seguinte forma:

Gravidade Descrição

Crítico Afeta diretamente a Companhia

Alto Impacto Afeta parcialmente a Companhia

Médio Impacto Afeta a execução de tarefa dos usuários

Baixo Impacto Requisições de serviços, não afetam o trabalho dos usuários Tabela 5

11.3.5 O critério de Urgência é utilizado para priorizar as demandas com base no local de solicitação ou pessoa requisitante, classificado da seguinte forma:

Urgência Descrição

Muito Alta Presidente e Diretores

Alta Acessores de Diretores e Gerentes

Média Coordenadores de área

Baixa Demais usuários Tabela 6

11.3.6 Para determinação do SLA, cada item do catalogo de serviços terá seu tempo para solução da demanda definido com base na junção dos critérios de Gravidade e Urgência, conforme tabela abaixo:

GRAVIDADE

URGENCIA Crítico Alto Impacto Médio Impacto Baixo Impacto

Muito Alta 30min (0,5h) 90min (1,5h) 150min (2,5h) 210min (3,5h)

Alta 45min (0,75h) 105min (1,75h) 165min (2,75h) 240min (4h)


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Média 60min (1h) 120min (2h) 180min (3h) 300min (5h)

Baixa 90min (1,5h) 150min (2,5h) 210min (3,5h) 360min (6h) Tabela 7

11.3.7 Os gestores da Gerencia de TI da SULGÁS podem, a seu critério, alterar os prazos para solução de qualquer chamado/demanda ou alterar a prioridade para atendimento em função das necessidades da Companhia, não sendo maior que limite estabelecido conforme o enquadramento da demanda definido com base na junção dos critérios de Gravidade e Urgência. 11.4 SLA para disponibilidade dos serviços de infraestrutura 11.4.1 O SLA para disponibilidade dos serviços de infraestrutura refere-se a disponibilidade dos serviços de infraestrutura que fazem dos serviços de são oferecidos pela Gerencia de Tecnologia da Informação a SULGÁS e que devem ser suportados pelo CONTRATADO. 11.4.2 Os SLA’s dos serviços de infraestrutura serão auferidos com base na percentual de disponibilidade do serviço dentro de referente período de medição. 11.4.3 Para apuração do percentual de disponibilidade serão considerados os critérios de Gravidade x Disponibilidade. 11.4.4 O critério de Gravidade é utilizado para agrupar os serviços de maior importância de relevância, cujo seu funcionamento é essencial a operação da CONTRATANTE. 11.4.5 O critério de Disponibilidde é utilizado para indicar o período de dia de maior necessidade do referido serviço, cujo seu funcionamento é essencial a operação da CONTRATANTE. 11.4.6 Todos os serviços de infraestrutura, existentes ou novos serviços, serão agrupados e classificados com base nos seguintes critérios de Gravidade: Crítico, Crítico em horário Comercial, Não Critico. 11.4.7 Todos os serviços de infraestrutura, existente ou novos serviços, serão agrupados e classificados com base nos seguintes critérios de Disponibilidade: Disponibilidade no Horário Comercial e Disponibilidade fora do Horário Comercial. Segue tabela abaixo com o detalhamento.

Gravidade Disponibilidade

Grupo de Serviços

Horário de Expediente Horário fora do Expediente


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Crítico 99,59% (Até 1h por mês de indisponibilidade)

98,34% (Até 4h por mês de indisponibilidade)

Crítico em horário Comercial



Não Crítico 97,92% (Até 5h por mês de indisponibilidade)


Tabela 8

11.4.8 Considera-se que qualquer serviço de infraestrutura que tenha durante o período de apuração o tempo de indisponibilidade superior ao seu enquadramento, conforme tabela acima, será considerado como não atendimento ao SLA. 11.4.9 O não cumprimento dos SLA’s definidos para os serviços de infraestrutura incidirá os descontos definidos conforme claúsula 12, item 12.10 - DESCONTO POR NÃO CUMPRIMENTO DO INDICE DE DISPONIBILIDADE DE INFRAESTRUTURA , deste documento. 11.4.10 Entende-se que a disponibilidade de uma determinada base de dados está vinculada ao serviço de infraestrutura BANCO DE DADOS, e deverá obedecer o regramento do SLA para disponibilidade dos serviços de infraestrutura. 11.4.11 Segue na cláusula 14.4, a listagem inicial dos serviços de infraestrutura. Está listagem será reavaliada entre a SULGÁS e o CONTRATADO. Fica definido que durante o período de contrato esta listagem poderá ser alterada, novos serviços podem ser inseridos, pela CONTRATANTE, ou pelo CONTRATADO com anuência da SULGÁS. 11.5 SLA para atendimento operacional 11.5.1 Para prestação do serviço de atendimento operacional, os SLA’s para atendimento serão apurados conforme critérios descritos abaixo:

Item SLA

Efetuar atendimento telefônico e auxiliar e orientar o usuário interno na utilização de aplicativos e sistemas utilizados pela CONTRATANTE

O SLA para este item será medido conforme o chamado aberto para o serviço.

Elaborar e confeccionar apresentações, manuais e Workshops

Prazo de entrega definido no momento da solicitação. Fica estabelecido um prazo mínimo de 15 dias.


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Realizar workshops sobre assuntos relacionados aos serviços oferecidos

Realizar os workshop na data e hora agendada.

Auxiliar na elaboração e atualização de documentos e planilhas necessárias para as atividades da Gerencia de TI da CONTRATANTE

Prazo de entrega definido no momento da solicitação.

Tabela 9

11.6 SLA para suporte telefônico 11.6.1 Para prestação do serviço de suporte telefonico (Service Desk), os SLA’s para

atendimento serão apurados conforme critérios descritos abaixo:

Métrica SLA Meta Atendimento

Tempo de espera na fila < = 30 segundos 90% das ligações atendidas conforme SLA

11.6.2 Para compor o SLA para suporte telefonico, deve-se atender os seguintes requisitos:

Todas as ligações devem entrar na fila para atendimento;

90% das ligações entrantes devem ser atendidas pelos operadores no máximo em

30 segundos ou menos, contado o tempo de gravação da URA ou algo do gênero,

caso aplicável;

As desistências dos usuários da CONTRATANTE, quando ocorrerem antes dos 30

segundos na fila, não serão consideradas como ligações abandonadas;

Qualquer ligação que ultrapassar os 30 segundos de espera será considerada

ligação abandonada, independente do atendimento ou não pelos operadores do

CONTRATADO.

11.7 SLA para atendimento em campo / Outras sedes 11.7.1 Para prestação do serviço de atendimento em campo / outras sedes, o CONTRATADO deverá atender os seguintes SLA’s:

Serviços Atendimento

Chamados registrados no período da manhã.

O atendimento deve ser realizado no turno posterior, na tarde do mesmo dia.

Chamados registrados no período da tarde.

O atendimento deve ser realizado no turno posterior, na manha do mesmo seguinte.


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Chamados agendados com usuários

Deve respeitar a data/horário de agendamento com o usuário

Tabela 10

11.7.2 Os atendimentos devem ser realizados conforme prazos estabelecidos independente da sede da SULGÁS no qual seja necessário o atendimento.

11.8 SLA para atendimento a Eventos Especiais 11.8.1 Para prestação do serviço de atendimento a eventos especiais, o CONTRATADO

deverá atender os seguintes SLA’s:

Serviços Atendimento

Instalação dos equipamentos Realização da atividade conforme agendado com a CONTRATANTE;

Desinstalação dos equipamentos Realização da atividade conforme agendado com a CONTRATANTE;

Acompanhamento durante o evento Acompanhar a atividade conforme agendado com a CONTRATANTE;

Tabela 11

12 DA METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

12.1 Fica definido entre a SULGÁS e o CONTRATADO o regramento quanto aos descontos passíveis de aplicação aos pagamentos mensais que o CONTRATADO tem direito em função da prestação dos serviços. A aplicação dos descontos não isenta o CONTRATADO da aplicação das demais multas e penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO. Serão aplicados os seguintes critérios para apuração dos descontos:

Desconto por não cumprimento dos SLA’s

Desconto por chamados não atendidos

Desconto por não cumprimento do índice de disponibilidade de infraestrutura

Desconto por não cumprimento dos índices de suporte telefônico

Desconto por indisponibilidade do suporte telefônico


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Desconto por não atendimento aos serviços contratados

12.2 A aplicação dos descontos e penalidades são aplicáveis em caso de não cumprimentos dos SLA’s definidos conforme cláusula 12.8 deste documento, e demais obrigações cabíveis. 12.3 Os descontos mensais caso aplicados, ficam limitados a 50% (cinquenta por cento) do valor mensal do contrato (VMC). 12.4 Os descontos não serão aplicados em situação que, justificada e comprovada, o atraso ou não atendimento a determinada obrigação seja oriunda de um caso fortuito, força maior ou por problema ocasionado pela CONTRATANTE. Cabe a CONTRATANTE a decisão se tal situação será passível de desconto ou não. 12.5 As aplicações dos descontos não exime o CONTRATADO da aplicação das demais multas e penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO, caso aplicável. 12.6 Durante o período de ativação dos serviços, conforme definido no item 9.1 deste documento, o CONTRATADO fica isenta da aplicação de descontos em função da prestação dos serviços. Os descontos serão permitidos após este período. 12.7 Não será praticado pela CONTRATANTE Desconto por não cumprimento dos SLA’s em situações de SLA’s não atendidos por problemas de hardware em servidores, problemas em aplicações e desenvolvimentos, ou problemas gerados por terceiros ou colaboradores no ambiente da CONTRATANTE. 12.8 DESCONTO POR NÃO CUMPRIMENTO DOS SLA’S 12.8.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de descontos ao valor de pagamento mensal, por conta de não atendimento aos SLA’S definidos conforme cláusula 11. Segue detalhamento abaixo:

Item Serviços SLA Esperado

2 Atendimento Operacional 95%

3 Segurança da Informação 95%

4 Suporte técnico especializado aos serviços do contrato 95%

Service Desk

6 Suporte Telefônico/Remoto 80%

7 Atendimento em Campo / Outras Sedes 95%

8 Eventos Especiais 95%

9 Laboratório 95%


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Infraestrutura

10 Operação / Gestão da Infraestrutura 95%

11 Suporte à rede física 95%

13 Administração de banco de dados 95% Tabela 12

12.8.2 Os descontos serão calculados com base na fórmula que segue abaixo, sendo aplicada para os itens no qual o SLA medido estiver menor que o estabelecido. Para fins de calculo de desconto, os valores de SLAm podem ser gerados com até 4 (quatro) casas decimais.

Desconto = VMC * ∑(SLAe – SLAm)/100

Onde:

VMC = Valor mensal do contrato; SLAe = SLA esperado; SLAm = SLA medido no mês;

Exemplificando a fórmula de cálculo, segue uma simulação do cálculo mensal de

desconto, com base em um contrato fictício no valor de R$ 1.000,00 mensais:

Item Serviços SLAe SLAm ∑(SLAe – SLAm)/100

1 Atendimento Operacional 95% 92,5 0,025

2 Segurança de Perímetro 95% 91,3 0,037

3 Suporte técnico especializado aos serviços do contrato

95% 94,6 0,004

Service Desk

4 Suporte Telefônico/Remoto 80% 76,8 0,032

5 Atendimento em Campo / Outras Sedes

95% 95 0

6 Eventos Especiais 95% 95 0

7 Laboratório 95% 95 0

Infraestrutura

8 Operação / Gestão da Infraestrutura

95% 95 0

9 Suporte à rede física 95% 91,6 0,034

10 Administração de banco de dados 95% 95 0

∑(SLAe – SLAm)/100 = 0,132

Desconto = VMC * ∑(SLAe – SLAm)/100 Desconto = 1.000 * 0,132 R$ 132,00


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Desconto Tabela 13

12.9 DESCONTO POR CHAMADOS NÃO ATENDIDOS 12.9.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de descontos ao valor de pagamento mensal, por conta de não atendimento aos chamados registrados no SLA definido.

12.9.2 Para as chamados registrados junto o CONTRATADO que não forem atendidos dentro do prazo definido no SLA, fica estabelecido o desconto de 0,01% por dia de atraso limitado até 30 dias de atraso descontados do valor de pagamento mensal. A aplicação do desconto não exime o CONTRATADO da aplicação das demais multas e penalidades previstas no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO. 12.10 DESCONTO POR NÃO CUMPRIMENTO DO INDICE DE DISPONIBILIDADE DE INFRAESTRUTURA 12.10.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de descontos ao valor de pagamento mensal, por conta de não atendimento aos índices de disponibilidade de infraestrutura. 12.10.2 O regramento que estabelece os índices de disponibilidade de infraestrutura aplicáveis para prestação dos serviços está detalhado na cláusula 11.4. 12.10.3 A aplicação dos descontos sobre a disponibilidade ocorrerá sempre que os níveis estabelecidos não forem alcançados. Em caso da ocorrência de indisponibilidade por conta de falha súbita de hardware ou ação provocada pela CONTRATANTE a CONTRADADA será isentada da cobrança. 12.10.4 A disponibilidade deve ser medida mensalmente pelo CONTRATADO via software de monitoramento, com os resultados auferidos pela CONTRATANTE. 12.10.5 Na ocorrência de indisponibilidade da infraestrutura, os descontos serão aplicados conforme critérios estabelecidos na tabela abaixo:

Gravidade Indisponibilidade

Grupo de Serviços Horário de Expediente Horário fora do Expediente

Crítico Até 1h por mês Até 4h por mês

Crítico em horário Comercial Até 1h por mês Até 10h por mês


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Não Crítico Até 5h por mês Até 20h por mês Tabela 14

12.10.6 Para cada um dos serviços definidos em cada grupo apresentado na tabela acima, será medida sua indisponibilidade caso ocorra, totalizando o período de indisponibilidade e o enquadrando conforme tabela acima. 12.10.7 Para fins de apuração do período de indisponibilidade, deve-se contabiliza-lo excluindo o período de tolerância estabelecido na tabela acima. 12.10.8 Para fins de apuração do período de indisponibilidade, deve considerar a soma das horas e minutos de todos os serviços que estejam acima do limite estabelecido computadas em seus devidos grupos. O desconto será aplicado sobre o valor mensal do contrato, sendo apurado conforme tabela abaixo:

Somatório de período de indisponibilidade – Acima do estabelecido

% de desconto aplicado sobre o VMC

Até 5h por mês (Exclusive) 3%

Até 10h por mês (Exclusive) 5%

Acima de 10h por mês 7% Tabela 15

12.10.9 Na ocorrência de indisponibilidade de determinado serviço, por 3 (três) meses consecutivos, mesmo o SLA do grupo de serviços que pertença esteja dentro dos limites estabelecidos, será aplicado o desconto de 3% sobre o valor mensal do contrato, sendo aplicado nos próximos meses caso não haja solução definitiva, limitado a 6 meses de desconto. 12.11 DESCONTO POR NÃO CUMPRIMENTO DOS INDICES DE SUPORTE TELEFONICO 12.11.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de descontos ao valor de pagamento mensal, por conta de não atendimento aos índices estabelecidos de atendimento de suporte telefônico. 12.11.2 Na ocorrência de não cumprimento dos índices de suporte telefônico, os descontos serão aplicados conforme critérios estabelecidos na tabela abaixo:

Métrica Índice SLA Esperado

Tempo de espera na fila < = 30 segundos 90%


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12.11.3 Os descontos serão calculados com base na fórmula que segue abaixo, sendo aplicada quando o SLA medido estiver menor que o estabelecido. Para fins de calculo de desconto, os valores de SLAm podem ser gerados com até 4 (quatro) casas decimais.

Desconto = VMC * (SLAe – SLAm)/100

Onde:

VMC = Valor mensal do contrato; SLAe = SLA esperado; SLAm = SLA medido no mês; 12.11.4 Na ocorrência de não cumprimento dos índices de suporte telefônico, onde durante o período de contabilização mais de 30% das ligações sejam atendidas fora do índice estabelecido, será aplicado o desconto de 3% sobre o valor mensal do contrato. 12.12 DESCONTO POR INDISPONIBILIDADE DO SUPORTE TELEFONICO 12.12.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de desconto ao valor de pagamento mensal, por conta de indisponibilidade serviço de suporte telefônico, em sua central de atendimento. 12.12.2 Na ocorrência de indisponibilidade/inoperância do serviço de suporte telefônico, ficando a CONTRATANTE impossibilitada de contatar o CONTRATADO via suporte telefônico, será aplicado o desconto de 1% (um por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada hora de indisponibilidade de acesso ao suporte telefônico. Para apuração do desconto por indisponibilidade deste serviço, será considerado somente o horário definido no qual este serviço deve estar disponível. 12.12.3 Visando minimizar os riscos quanto à indisponibilidade do suporte telefônico, o CONTRATADO deverá attende as definições estabelecidas na cláusula 8.9 deste documento, bem como demais fatores de segurança que julgar necessário. 12.13 DESCONTO POR NÃO ATENDIMENTO AOS SERVIÇOS CONTRATADOS 12.13.1 Fica estabelecido entre o CONTRATADO e a SULGÁS a aplicação de desconto ao valor de pagamento mensal, por conta de não atendimento aos serviços contratados que não tenham uma cláusula de desconto pré-determinada.


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12.13.2 Na ocorrência de não atendimento aos demais serviços contratados, que não tenham uma claúsula de desconto pré-determinada, ou para caso não previstos que tenham gravidade significativa de modo a impactar na prestação do serviços, será aplicado o desconto de 1% sobre o valor mensal do contrato.

13 DAS DESPESAS

13.1 Os tipos de despesas relacionadas à execução da prestação dos serviços, objeto deste processo licitatório, estão definidas conforme especificado no quadro a seguir:

Item Serviços Unidade

1 Gestão – Governança de TI Valor Fixo Mensal

2 Atendimento N1 – Service Desk Valor Fixo Mensal

3 Atendimento N2 – Field Service, Suporte e Manutenção Valor Fixo Mensal

4 Atendimento N3 – Operação Valor Fixo Mensal

5 Monitoramento Valor Fixo

6 Consultoria Valor Hora Tabela 16

13.2 O licitante deverá consignar, na forma expressa no sistema eletrônico, o valor ofertado para os 6 (seis) itens, já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e demais despesas decorrentes da execução do objeto.

14 DAS TECNOLOGIAS E SERVIÇOS

14.1 Este tópico consiste na descrição das tecnologias utilizadas pela SULGÁS, em seu ambiente de TI. Estão definidos os sistemas e softwares utilizados, sistemas operacionais bem como os itens de hardware que compõe a infraestrutura de TI. 14.2 Todos os itens de tecnologias apresentados neste documento devem ser suportados pelo CONTRATADO durante o período de vigência do contrato. 14.3 A listagem de itens de tecnologias descritos no subitem 14.5.2 não é exaustiva, ou seja, durante o período de vigência do contrato novos itens podem vir a ser utilizados pela SULGÁS e deverão ser atendidos e suportados pelo CONTRATADO, sem alterações nos custos de contratação. 14.4 DO AMBIENTE DE TI - INFRAESTRUTURA DE REDE


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14.4.1 A SULGÁS possui sua infraestrutura física de TI própria, com datacenter próprio alocado na sede principal da COMPANHIA. 14.4.2 O controle e a gestão dos usuários e e-mail está baseada em ambiente Windows, sendo os usuários gerenciados pela ferramenta da Microsoft Active Directory e os e-mails administrados pelo Microsoft Exchange. 14.4.3 A SULGÁS atualmente possui cerca de 250 (duzentos e cinquenta) usuários gerenciados no Active Directory e cerca de 200 (duzentas) contas de e-mail.

14.4.4 A infraestrutura exitentes bem como tecnologias utilizadas poderá ser alterada de acordo com as necessidades e demandas da CONTRATANTE.

14.4.5 Descrição de itens de infraestrutura baseados em servidores Windows:

Active Directory (AD);

Windows Server Update Services (WSUS);

File Server com Distributed File System (DFS);

Windows Deployment Server (WDS);

Internet Information Services (IIS);

Domain Controller (DC);

Domain Name System (DNS);

Remote Authentication Dial In User Service (RADIUS);

Network Policy Server (NPS);

Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP);

Servidor de impressão;

Servidor de antivírus McAfee;

Banco de dados Microsoft SQL Server 2005 e 2008;

Backup HP Data Protector;

Exchange Server;

Project;

ISA Server;

Lync Server;

SharePoint Server WSS 3.0 e 2010;

System Center Client Management Suite;

System Center Configuration Manager;

Citrix XenApp;


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14.4.6 Descrição de itens de infraestrutura baseados em servidores Linux:

Monitoramento Zabbix Server;

HSC ISS Proxy;

Mail Filter e AntiSPAM: MailWatch, MailScanner, Postfix, Spamassassin e ClamAV;

Banco de dados MySQL;

Servidor de aplicação Apache Tomcat;

Gerenciador de projetos Redmine;

Banco de dados Oracle;

Servidor de aplicação Oracle Application Server (OAS);

Proxy reverso com Apache

Serviço de email Exchange (MX);

Serviço de upload com XfileSharing Free

Servidor de Trivial File Transfer Protocol (TFTP)

Roteador IPTABLES;

Firewall IPTABLES;

Banco de dados OpenEdge Progress;

14.4.7 Descrição dos dispositivos de armazenamento do tipo Storages:

Hitachi Adaptable Modular Storage 2100 (AMS 2100) – 9.5 TB;

Hitachi Hitachi Unified Storage 110 (HUS 110) – 52.1 TB;

14.4.8 Descrição dos dispositivos de Backup:

Robô – HP Storage Works MSL4048 Tape Library;

Servidor – HP ProLiant DL160 G6;

14.4.9 Descrição do sistema de virtualização:

Citrix XenServer 6.2;

Hyper-V – Windows Server 2012;

VMware ESXi 6;

14.4.10 Descrição dos dispositivos de conectividade de rede:

Tipo Descrição Quantidade

Switch core Cisco Catalyst 3750 5

Switch borda Cisco Catalyst 2960 18


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Access Point Cisco Aironet 1130AG 6

Access Point Cisco Aironet 1140AG 5

Wirelles Lan Controller Cisco 2500 Series Wireless Controllers 2

Wirelles Lan Controller Cisco 4400 Series Wireless Controllers 1

14.4.11 Descrição dos servidores físicos:

Marca Modelo Quantidade

Dell PowerEdge 1950 6

Dell PowerEdge 2900 1

HP Proliant DL 160 G6 1

HP Proliant DL 380 P 3

HP Proliant ML 110 4

HP Proliant DL 380 G7 3

IBM xSeries 206m 1

IBM System x3550 3

14.4.12 Descrição dos Sistemas Operacionais dos servidores:

Fabricante Descrição Quantidade

Microsoft Windows Server 8

Citrix Xen Server 5

Red Hat Red Hat Enterprise 6

CentOS Project Cent OS 3

14.4.13 Descrição dos Sistemas Operacionais dos servidores virtuais:

Fabricante Descrição Quantidade

Microsoft Windows Server 30

Interop HSC OS 3

CentOS Projetct Cent OS 14

14.5 DO SUPORTE 14.5.1 O suporte técnico deve ser prestado aos seguintes equipamentos e dispositivos móveis. A listagem dos dispositivos não é exaustiva, ou seja, novos dispositivos podem vir a ser utilizados pela SULGÁS e devem ser atendidos e suportados pelo CONTRATADO.

Descrição Quantidade

Microcomputadores 170

Notebooks 45


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Impressoras de rede 20

Multifuncionais 10

Scanners 2

Smartphones SO Android 150

Smartphones Apple 5

Tablets SO Android 5

Tablets Apple 10

14.5.2 O suporte técnico deve ser prestado aos seguintes softwares e aplicativos homologados. A listagem dos softwares e aplicativos não é exaustiva, ou seja, novos softwares e aplicativos podem vir a ser utilizados pela SULGÁS e devem ser atendidos e suportados pela CONTRATADO.

Microsoft Office

Microsoft Project

Microsoft Visio

Microsoft Visual Studio

Microsoft Lync

7-Zip

Adobe Acrobat Reader

Adobe Flash Player

Adobe Illustrator

Adobe InDesign

Adobe Photoshop

Adobe Premiere Pro

Adobe Reader

AutoCAD Map 3D

Autodesk Content Service

Autodesk DWG TrueView

Autodesk Material Library

BizAgi Modeler

Cisco IP Communicator

Cisco WebEx Meetings

Citrix Receiver

Configuration Manager Client

CorelDRAW Graphics Suite


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Dirf 20xx

Elipse E3

Google Chrome

Java JRE

Lucro Real CENOFISCO

McAfee Agent

Microsoft .NET Framework

Mozilla Firefox

OpenEdge Progress

OpenVPN

Qlik Sense

SolidWorks

Sped FCONT

SynerGEE

Software de geração e transmissão de dados para governo (Ex: Speds, Gias, etc)

Software de acesso de segurança (Banrisul, caixa econômica federal, etc)

Software para controle de ativos (impressoras, scanners, etc)

14.6 DOS SISTEMAS 14.6.1 Deve ser prestado atendimento e suporte aos seguintes sistemas homologados, desenvolvidos de forma customizada para SULGÁS, inclusive com monitoramento de funcionamento. Os sistemas são baseados em diferentes plataformas de desenvolvimento e de banco de dados:

Sistemas Web baseados em PHP - Framework Joomla

Sistemas baseados em MS Sharepoint

Sistema GIS – Baseados em plataforma Oracle

Sistemas Web e Desktop baseados em Java

Sistema Supervisório – Baseados em Java

Sistemas Web e Desktop baseados na plataforma .Net

Sistema ERP Datasul

Webservices

14.6.2 A listagem dos sistemas acima informados não é exaustiva, ou seja, novos sistemas podem vir a ser utilizados e devem ser atendidos e suportados pelo CONTRATADO.


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14.7 DAS TECNOLOGIAS DE BANCO DE DADOS 14.7.1 Deve ser prestado atendimento e suporte aos seguintes sistemas de bancos de dados, utilizados pela SULGÁS em seus diferentes sistemas e recursos de software, inclusive com monitoramento de funcionamento.

SGBD Quantidade

MS SQL Server 2

MySql 9

Oracle 5

OpenEdge Progress 2

14.7.2 A listagem dos bancos de dados acima informados não é exaustiva, ou seja, novos sistemas de banco de dados podem vir a ser utilizados e devem ser atendidos e suportados pelo CONTRATADO. 14.8 DOS SERVIÇOS 14.8.1 O CONTRATADO deverá prestar atendimento aos seguintes serviços utilizados pela CONTRATANTE, conforme segue abaixo. Fica definido que este listagem não é exaustiva, ou seja, pode sofrer alterações durante o período de vigência do contrato:

Serviço Criticidade

Antispam Crítico

Antivírus Crítico

Backup Crítico

Bilhetagem Telefonia Critico em horário Comercial

Biometria Datacenter Crítico

Controlador de Domínio – Primário Crítico

Controlador de Domínio – Secundário Não Crítico

Correio Eletrônico Crítico

DNS Externo Crítico

DNS Interno Crítico

DHCP Critico em horário Comercial

Firewall de borda Crítico

File Server Critico em horário Comercial

Impressão Critico em horário Comercial

Intranet Critico em horário Comercial


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Link de acesso à Internet Crítico

Monitoramento de Hosts e Serviços Crítico

Bancos de dados: MS SQL, MySQL, Oracle, Progress Crítico

Proxy Critico em horário Comercial

Site Sulgás Crítico

Switch Core Crítico

Virtualização Crítico

Telefonia Critico em horário Comercial

Bilhetagem de Impressão Critico em horário Comercial

Documentação de procedimentos – Wiki Não Crítico

Servidor de Impressão Critico em horário Comercial

Registro de Chamados Critico em horário Comercial

Switch’s de borda Critico em horário Comercial

Ferramenta de download Não Crítico

Soft Expert Critico em horário Comercial

TS Critico em horário Comercial

Solução de segurança da Informação Crítico

ERP Datasul Critico em horário Comercial

XenApp Server Crítico

Sistema Supervisório Crítico

Sistema GIS Crítico

Webservices Critico em horário Comercial

14.9 DOS ATENDIMENTOS 14.9.1 Para atendimentos do tipo solicitações de Serviços ou Incidentes, atualmente à média mensal está em torno de 500 atendimentos.

15 OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATADO

15.1 As obrigações do CONTRATADO encontram-se previstas no Anexo I – Folha de Dados (CGL 20.3), bem como no Anexo IV – Minuta do Contrato – Cláusula Décima – Das Obrigações do Contratado.

16 OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE


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16.1 As obrigações do CONTRATADO encontram-se previstas no Anexo I – Folha de Dados (CGL 20.3), bem como no Anexo IV – Minuta do Contrato – Cláusula Décima Primeira – Das Obrigações do Contratante.

17 DA COMUNICAÇÃO

17.1 A comunicação entre a SULGÁS e o CONTRATADO dar-se-á por escrito, e poderá ser

efetuada por meio de ofícios, fax ou e-mail. 17.2 Quando efetuada por ofício, este deverá ser numerado, em 2 (duas) vias, uma das

quais ficará em poder do remetentes, depois de visada pelo destinatário, só assim produzindo seus efeitos.

17.3 As comunicações enviadas por fax ou e-mail surtirão efeito de entrega quando

constar a identificação do destinatário, confirmação de envio com data e hora. 17.4 A qualquer tempo a SULGÁS poderá solicitar ao CONTRATADO informações sobre as

demandas e atividades que estão sendo executadas. 17.5 A qualquer tempo a SULGÁS poderá solicitar ao CONTRATADO reuniões para

acompanhamento da prestação dos serviços e demandas em execução. 17.6 Todas as reuniões realizadas entre o CONTRATADO e a SULGÁS devem gerar uma

ATA de registro de pauta bem como das tratativas encaminhadas, sendo de responsabilidade do CONTRATADO a criação da ata.

17.7 O CONTRATADO deverá desenvolver, apresentar e manter o plano de comunicação

com a CONTRATANTE.

18 DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

18.1 O acompanhamento quanto ao cumprimento do objeto desta ata ocorrerá por conta do CONTRATADO, e cabe a fiscalização por conta da SULGÁS, que deverá designar o servidor responsável, ao qual compete o acompanhamento, controle e avaliação da execução da ata.

18.2 A fiscalização poderá exigir o afastamento de qualquer funcionário ou do preposto

do CONTRATADO que venha causar embaraço à fiscalização, que adote procedimentos incompatíveis com o exercício das funções que lhe forem atribuídas ou, ainda, por incompetência, falta de conhecimento, indisciplina ou que perturbe


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o bom andamento dos trabalhos. Esta avaliação cabe à fiscalização de execução da ata por parte da SULGÁS.

18.3 O acompanhamento da ata será realizado por meio de instrumentos de controle,

que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos:

18.3.1 Os resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação dos prazos de execução e da qualidade demandada;

18.3.2 A adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida;

18.3.3 O cumprimento das demais obrigações decorrentes do ata; e

18.3.4 A satisfação do público usuário com o serviço prestado.

18.3.5 O fiscal da SULGÁS terá acesso a qualquer tempo aos registros da prestação dos serviços.

18.4 O CONTRATADO ficará sujeita a mais ampla e irrestrita fiscalização, obrigando-se a prestar todos os esclarecimentos porventura requeridos pela SULGÁS.

18.5 A fiscalização se reserva o direito de impugnar os trabalhos que não forem feitos a contento, ficando o CONTRATADO na obrigação de refazê-los, sem ônus para a CONTRATANTE.

18.6 Os serviços ou bens serão recusados e devolvidos nas seguintes hipóteses:

18.6.1 Nota fiscal com especificação, quantidades e valores em desacordo com o

discriminado na solicitação de serviço e ou boletim de medição.

18.6.2 Entregues em desacordo com as especificações dos requisitos obrigatórios deste Termo.

18.7 A assistência da fiscalização da SULGÁS, de nenhum modo diminui ou altera a responsabilidade do CONTRATADO, na prestação dos serviços a serem executados.


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18.8 Os serviços prestados serão gerenciados e fiscalizados por representantes da SULGÁS, formalmente designados, que poderão exigir do CONTRATADO, a qualquer tempo, esclarecimentos, demonstrações e documentos que comprovem a regularidade do contrato, visando atender à legislação estadual específica sobre a contratação de prestação de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão de obra.

18.9 O CONTRATADO fica obrigada a apresentar a documentação dos funcionários que executarão os serviços para cadastramento e integração na SULGÁS, em atendimento à Resolução nº 04/2009 que trata do Credenciamento de Prestadores de Serviço no âmbito da Companhia, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da Autorização de Serviço a ser emitida pela SULGÁS.

18.10 A seu exclusivo critério, a SULGÁS poderá contratar empresa especializada para o fim de análise da documentação exigível no âmbito da contratação em questão. Nessa hipótese, o CONTRATADO deverá apresentar a documentação diretamente para a empresa que for designada pela SULGÁS.

19 VISITA TÉCNICA

19.1 O licitante DEVERÁ realizar a visita técnica no local de prestação de serviços, com

objetivo de dirimir dúvidas e levantar as informações referentes ao objeto da contratação, bem como solicitar a assinatura do gestor da área no documento ANEXO XIV - MODELO ATESTADO DE VISITA TECNICA. O modelo do atestado deverá integrar-se aos demais documentos exigidos no processo licitatório, aplicados para habilitação do licitante.

19.2 A visita técnica deverá ser previamente agendada com a Gerência de TI, com

Francis Ribeiro Scherer ou Luciane Siciliani Nunes Aranchipe, pelo telefone (51) 3287.2200 (das 08:30h às 18h – de segunda a sexta) ou via e-mail [email protected].

19.3 A visita técnica deverá ser realizada em até 3 (três) dias úteis antes da abertura da

sessão pública, sendo que o seu agendamento deverá ser realizado com no mínimo 1 (um) dia de antecedência.

19.4 A visita técnica será acompanhada por representante da SULGÁS, onde esclarecerá

as dúvidas referentes aos serviços solicitados no escopo da contratação, especificados neste documento.

mailto:[email protected]


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19.5 O enviado pelo CONTRATADO para realizar a visita técnica, deverá ser formalmente designada para tal fim, por meio de instrumento próprio, assinado pelo representante legal da licitante interessada.

19.6 Todos os custos diretos e/ou indiretos para realização de visita técnica são de

inteira responsabilidade do CONTRATADO. 19.7 Todos os custos diretos e/ou indiretos para realização de visita técnica são de

inteira responsabilidade do CONTRATADO.

20 DA ESPECIFICAÇÃO DAS FERRAMENTAS

20.1 Este tópico consiste na especificação das ferramentas a serem implantadas e

utilizadas pelo CONTRATADO, durante o período de vigência do contrato, para facilitar e viabilizar a prestação dos serviços.

20.2 As ferramentas ofertadas pelo CONTRATADO devem atender integralmente os

requisitos técnicos apresentados nas suas especificações. 20.3 SOLUÇÃO DE TELEFONIA 20.3.1 A Solução de Telefonia deverá possuir, minimamente, os requisitos detalhados a

seguir:

Permitir a comunicação de voz e dados via IP (Internet Protocol);

Permitir integração com sistema de telefonia da CONTRATANTE, possibilitando

ligação ramal <-> ramal.

Permitir configurar o número máximo de ligações em espera, bem como a

implantação de preferência no atendimento de ligações oriundas de telefonia

móvel sobre as de telefonia fixa ou de determinados grupos de demandantes;

Ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;

Arquitetura recorrente e tolerante a falhas;

Permitir a gravação de mensagens de espera, no padrão e no conteúdo a serem

definidos e homologados;

Interface de mensagem audível em espera, que deverá viabilizar mensagens

audíveis sobre assuntos de interesse da CONTRATANTE durante a espera do

usuário;

Ter capacidade de identificar o operador responsável pelo atendimento;


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Ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em

fila;

Ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número de origem

(número de A) e o número discado (número de B);

Ter capacidade de transferir para o atendente ou supervisor a chamada telefônica

e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário (função screen pop), sem

que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos;

Permitir ao usuário optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema

realize uma chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (call

back).

A infraestrutura de telefonia deve gerar, no mínimo, as estatísticas abaixo

relacionadas:

a) Quantidade diária e mensal de ligações recebidas, em intervalos de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

b) Quantidade diária e mensal de ligações atendidas, em intervalos de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

c) Quantidade diária e mensal de ligações abandonadas, em intervalos de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

d) Quantidade diária e mensal de ligações atendidas em até X segundos, onde X é um número parametrizável;

e) Tempo médio diário e mensal das ligações, em segundos; f) Tempo médio diário e mensal por atendimento; g) Quantidade diária e mensal de ligações em fila de espera, em intervalos

de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; h) Tempo médio diário e mensal de espera em fila, em segundos; i) Gráficos demonstrativos dos dados estatísticos mencionados acima; j) Comparativo diário e mensal dos níveis de serviços contratados com os

efetivamente realizados.

20.4 CATALOGO DE SERVIÇOS 20.4.1 O Catálogo de Serviços deverá possuir, minimamente, os requisitos detalhados a

seguir:

Os serviços de TI devem ser descritos, no mínimo, com base nas seguintes

informações:

a) Nome do serviço; b) Descrição do serviço; c) Ponto de contato para suporte; d) Gerente responsável;


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e) Clientes/usuários; f) Informações detalhadas: horas de disponibilidade do serviço,

disponibilidade objetivada para o serviço, procedimentos do cliente para iniciar, mudar ou finalizar o serviço, dependência e relacionamentos entre serviços e processos;

O catálogo de serviços deverá permitir o agrupamento, em categorias, de serviços

relacionados;

O catálogo deverá descrever as características dos serviços através das

funcionalidades e garantias providas, assim como apontar quais grupos de

usuários são clientes de cada serviço de TI;

O catálogo deve ser refletido na ferramenta de Gerenciamento de Incidente e

Solicitações de Serviços.

SLA definido para atendimento, conforme critérios de Urgência x Gravidade.

Será de responsabilidade do CONTRATADO manter o catálogo de serviço

atualizado e coerente com a base de conhecimento.

20.5 BASE DE CONHECIMENTO 20.5.1 A Base de Conhecimentos deverá possuir, minimamente, os requisitos detalhados

a seguir:

Ser aderente à metodologia ITIL (Gerenciamento do Conhecimento) de acesso

aberto e irrestrito;

Disponibilizar informações confiáveis, atualizadas e seguras;

Integrar-se com os demais módulos da ferramenta;

Possibilitar acesso via interface web, proporcionando a consulta e resolução de

dúvidas de forma simples e direta;

Permitir a configuração de níveis de acesso com, no mínimo, as opções de

somente visualização e inclusão/alteração;

Prover relatório de acompanhamento da taxa de crescimento do conhecimento;

Implementar uma base de conhecimento a ser disponibilizada a usuários,

contendo informações sobre incidentes, problemas, erros conhecidos e suas

respectivas soluções de contorno e definitiva.

20.6 Solução de Gerenciamento de Serviços de Ti


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20.6.1 A solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI) deverá possuir, minimamente, os requisitos detalhados a seguir:

Suportar as seguintes disciplinas previstas no ITIL (Information Technology

Infrastructure Library):

a) Gerenciamento de Incidentes e Solicitações de Serviço (20.6.2); b) Gerenciamento de Problemas; c) Gerenciamento da Configuração (20.6.3); d) Gerenciamento de Mudanças; e) Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Nível de Serviços

(20.6.4); f) Gerenciamento de infraestrutura (20.6.5);

Ser modular ou uma solução integrada;

Garantir o gerenciamento de serviços de TI, tendo como base a biblioteca ITIL;

Controlar e administrar todas as requisições que forem entradas no sistema,

através de engines de workflow;

Possibilitar a implementação de um ponto único de contato para todos os

chamados, incidentes e requisições de serviços;

Possuir compatibilidade com dispositivos móveis como smartphones e tablets;

Permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver chamados recém

abertos, atrasados, escalados ou concluídos;

Permitir implementar a facilidade de recuperação de informações através da

combinação de diferentes atributos para diferentes campos da aplicação;

Permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface

para que os usuários possam avaliar o serviço prestado;

Permitir ser utilizada através de um ambiente web;

Possibilitar a visão de métricas críticas, clientes e usuários por meio de um painel

(dashboard) de indicadores de gestão de infraestrutura e dos serviços contratados

pela área de tecnologia;

Monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes

sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido;

Possuir diferentes níveis de acesso;

Fornecer todas as informações necessárias consolidadas para aferição dos níveis

de serviços exigidos por período;

Implementar controle de acesso através de usuário e senha, com integração com

Active Directory.


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20.6.2 Gerenciamento de Incidente e Solicitações de Serviços

Permitir o controle de todo o ciclo de vida dos chamados (abertura, andamento,

encerramento);

Ter a capacidade de gerenciar os níveis de serviço, com controle dos tempos de

atendimento e tempos de solução dos chamados;

Possuir e manter um sistema de escalonamento interno proativo, de forma que

quando um determinado nível de serviço esteja em risco ou tenha sido

descumprido, o disparo de alertas seja automático possibilitando ações proativas;

Possuir formas de manter os usuários informados sobre o andamento de seus

chamados;

Estar aderente ao catálogo técnico de serviços da CONTRATANTE, permitindo

definições de escalonamento de chamados, SLA’s, OLA’s, prioridades e fluxos de

aprovação;

Permitir a marcação de “não conformidade”;

Permitir a identificação de quais chamados podem ser atendidos pelo suporte

telefônico e remoto;

Possibilitar o acesso via interface web, proporcionando a consulta, cadastro e

manipulação dos chamados de forma simples e direta;

Possibilitar o acesso via interface web com níveis de acesso, no mínimo perfil para

administrador e usuário demandante;

Ser interligada à Base de Conhecimentos, permitindo mapear requisições,

problemas e incidentes registrados na ferramenta de gerenciamento de chamados

aos seus possíveis procedimentos de solução e orientação cadastrados na Base de

Conhecimentos;

Possuir uma interface com o sistema de gestão de ativos de modo a buscar as

informações deste;

Permitir a alteração manual da prioridade dos chamados tanto para aumentar

quanto diminuir;

Realizar a priorização automática para atendimento preferencial, com base em

cadastro prévio de locais e pessoas;

Permitir a configuração e visualização de dashboards personalizados com

informações históricas e em tempo real dos atendimentos;

Atender todas as áreas do Departamento de Tecnologia da Informação da

CONTRATANTE;

Permitir o encadeamento de chamados;


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Permitir o fechamento de todos os incidentes relacionados a um incidente;

Permitir a abertura de incidentes através de e-mail, web services para integração

com outras soluções;

Permitir a criação de incidentes a partir de modelos pré-definidos;

Suportar a inserção de texto livre para a inclusão de comentários e agregação de

arquivos de diferentes formatos;

Implementar, obrigatoriamente, os campos de número do chamado, data e hora

de abertura e de fechamento;

Prover diferentes tipos de relatórios referentes aos incidentes e solicitações de

serviços registradas, com aplicação de filtros para sua geração.

20.6.3 Gerenciamento de Configurações

Proporcionar um modelo lógico da infraestrutura de TI através da identificação,

controle, manutenção e auditoria das correlações entre itens de configuração;

Prover nome único para cada Item de Configuração (IC);

Prover facilidades de validação automática para dados de um Item de

Configuração (IC) como, por exemplo, singularidade de nome, número de série, ou

outra palavra chave qualquer;

Permitir o correlacionamento entre Itens de Configuração (IC) por conexão pai-

filho, conexão ponto a ponto e correlacionamentos laterais;

Restabelecer automaticamente o relacionamento de parentesco (pai-filho)

quando itens são adicionados, eliminados ou atualizados;

Prover relatórios gráficos que mostrem o relacionamento entre os Itens de

Configuração (IC);

Implementar histórico do ciclo de vida dos Itens de Configuração, com registro de

data/hora das alterações;

Integrar-se com os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas,

Liberações e Mudanças;

Validar os dados de hardware e software do Item de Configuração com a

infraestrutura atual por meios automáticos;

Garantir a compatibilidade e a consistência das informações sobre equipamentos

e licenças de software adquiridas e instaladas, realizando a verificação automática

entre o volume contratado, instalado e utilizado;

Prover versionamento de itens de configuração coletados;


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Permitir a identificação fácil e imediata de serviço a partir de um dado Item de

Configuração (IC) qualquer, sem a necessidade de navegação por toda a árvore de

relacionamento de Itens de Configuração (IC);

Prover mecanismos automáticos de identificação de “não conformidade”;

20.6.4 Gerenciamento de Nível de Serviço

Implementar a facilidade de cadastramento e manutenção de um catálogo de

serviços, com as respectivas descrições de serviços e seus atributos;

Implementar a aferição e a monitoração de níveis de serviço para cada Item de

Configuração (IC), prioritariamente informações relativas a disponibilidade do

referido Item de Configuração (IC);

Prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Acordos de Níveis

de Serviços;

Prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Acordos de Nível

Operacional;

Prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Contratos de Apoio;

Prover a correlação dos parâmetros dos Acordos de Nível Operacional e Contratos

de Apoio aos Acordos de Níveis de Serviços;

Integrar-se com os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de

Problemas e Gerenciamento de Mudanças, intercambiando indicadores entre

estes módulos e o módulo de Gerenciamento de Níveis de Serviço;

Prover facilidade para o Gerenciamento dos Acordos de Níveis de Serviços

contemplando um dashboard para aferição dos objetivos de níveis de serviço.

20.6.5 Gerenciamento de Infraestrutura

O fornecimento e a configuração das ferramentas de Gerenciamento da

Infraestrutura dos elementos de rede e serviços de TI da CONTRATANTE serão de

responsabilidade do CONTRATADO;

As ferramentas deverão ser configuradas para monitorar qualquer novo elemento

de rede ou serviço de TI que a CONTRATANTE venha a utilizar, sem ônus para a

CONTRATANTE;

As ferramentas de Gerenciamento da Infraestrutura deverão implementar

Gerências de Redes em níveis de Gerência de Falhas, de Desempenho, de


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Segurança, de Configuração e de Contabilização dos recursos da rede corporativa

e sistemas de informação da CONTRATANTE;

As ferramentas de Gerenciamento da Infraestrutura devem prever a abertura

automática de chamados e triagem destes para o serviço correspondente,

conforme a natureza da falha, alerta ou alarme.

20.6.5.1 Gerência de Falhas

Detectar, identificar e registrar os eventos anormais ou indesejáveis e reportar

alarmes;

Acompanhar as quedas de links de rede WAN em tempo real;

Executar testes e simulação de serviços em tempo real;

Executar testes de simulação, de avaliação e de detecção de problemas em

sistemas web;

Identificar e gerar alarmes das falhas, bem como alertas (e-mails ou SMS) em caso

de indisponibilidade;

Identificar e restabelecer condições dos alarmes cujas falhas cessaram ou foram

solucionadas;

Efetuar polling dos elementos de rede em intervalos configuráveis de, no mínimo,

30 segundos;

Acompanhar o desempenho dos links contratados em tempo real;

Executar ações (scripts) predefinidas quando da ocorrência de eventos específicos.

20.6.5.2 Gerência de Desempenho

Acompanhar o desempenho de links de rede WAN em tempo real;

Prover visão da rede corporativa;

Possuir visões de desempenho dos dispositivos;

Gerar alarmes de degradação de níveis de serviço;

Gerar alarmes de degradação de capacidades de armazenamento, processamento,

distribuição e avaliação de performance de elementos de rede;

Identificar e gerar alarmes de comportamento de capacidades computacionais, e

alertas (e-mails ou SMS) em caso de mau funcionamento;

Ser capaz de gerar relatório de capacidade dos componentes e de seus serviços;

Ser capaz de integrar com a Ferramenta para Gerenciamento de Chamados, para

abrir chamados automaticamente na verificação de incidentes.


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20.6.6 Administração de Ferramentas de Monitoração

Suportar os principais tipos de interface e protocolos de Gerência de Redes

TCP/IP, bem como prover plugins para todos os elementos de rede e serviços de TI

da CONTRATANTE;

Configurar usuários com diferentes perfis de interação;

Monitorar serviços de aplicação, capacidade de discos, ativos de redes, servidores

físicos e virtuais, storages de armazenamento SGBD, tais como Microsoft SQL

Server, MySQL, serviços de correio eletrônico, etc.;

Gerar relatórios de utilização, indicadores, falhas, alarmes, alertas e intervenções,

históricos de disponibilidade e capacidade, bem como representações gráficas de

dados e estatísticas;

Gerar gráfico histórico dos itens monitorados;

Gerar gráfico em tempo real do estado de cada item monitorado;

Permitir visão resumida de todo ambiente de TI da CONTRATANTE, com a

informação de todos os itens monitorados e agrupados por status;

Manter base de dados e registros de alarmes, alertas e falhas e backup destes

durante a vigência do Contrato;

Permitir o agrupamento dos recursos da infraestrutura monitorados de forma a

representar um Serviço de TI.

20.7 BOOK DE GESTÃO 20.7.1 O Book de Gestão deverá ser apresentado aos GESTORES da CONTRATANTE e

possuir, minimamente, os seguintes indicadores:

Quantidade de chamados atendidos em cada um dos serviços, conforme

apresentado na proposta;

Quantidade e percentual de chamados atendidos dentro do SLA, por grupos

solucionadores;

Quantidade de problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos

(incidentes por problema conhecido);

Pesquisa de Satisfação dos clientes no atendimento dos chamados;

Serviços mais requisitados do catálogo;

Relação de chamados por usuários;

Ranking de usuários por numero de chamados;


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Relação de chamados por setor/gerencia;

Backlog dos chamados;

Gráficos contendo os dados acima com comparativo histórico de informações dos

últimos 12 meses;

Fatos relevantes;

Para a central de Service Desk:

a) Total de ligações recebidas; b) Total de ligações atendidas; c) Total de ligações abandonadas; d) Tempo médio de espera;

Tabela contendo disponibilidade dos servidores críticos com, no mínimo:

a) Tempo Médio Entre Falhas (MTBF) dos Serviços Críticos; b) Tempo Médio de Reparo (MTTR) dos Serviços Críticos;

Métricas e relatórios de indicadores para acompanhamento da disponibilidade,

capacidade e performance dos servidores e serviços;

Quantidade de ligações recebidas na Central de Service Desk;

Quantidade de ligações atendidas em tempo < = 30 segundos na central de Service

Desk;

Percentual de ligações atendidas em tempo < = 30 segundos na central de Service

Desk;

Relatório de acessos à internet:

a) Acessos a sites por usuário; b) Volume trafegado por usuários; c) Volume trafegado por setor/gerencia; d) Sites mais acessados; e) Tempo de acesso por usuários; f) Tempo de acesso por setor/gerencia;

Relatório de impressão:

a) Volume de impressão por usuário; b) Volume de impressão por setor/gerencia; c) Volume de impressão por equipamento;

20.8 FERRAMENTA DE ACESSO REMOTO 20.8.1 A Ferramenta de Acesso Remoto deverá possuir, minimamente, os requisitos

detalhados a seguir:

Oferecer conectividade a outros computadores via conexão de internet;

Oferecer múltiplas conexões ao mesmo momento;


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Permitir que o mesmo computador seja acesso ao mesmo tempo;

Oferecer o bloqueio de mouse e teclado na tela do usuário remoto, permitindo

que o atendente faça o atendimento sem a interferência do usuário;

Oferecer conexão segura durante o acesso remoto, utilizando criptografia de

dados;

Permitir a transferência de arquivos entre o atendente a computador remoto ou

vice-versa, sendo a conexão de alto desempenho;

21 DA CAPACITAÇÃO TÉCNICA

21.1 O LICITANTE deverá comprovar possuir profissionais em seu quadro permanente, equipe técnica compatível para prestar atendimento aos elementos tecnológicos da SULGÁS previstos neste Edital, em regime 24x7, com as qualificações exigidas. A comprovação de vínculo empregatício, societário ou contratual da equipe da LICITANTE dar-se-á através da apresentação de cópia autenticada da carteira de trabalho, contrato de prestação de serviço ou contrato social, este último devidamente registrado na junta comercial na hipótese de sócio da empresa.

21.2 A comprovação dos requisitos de Capacitação Técnica dos profissionais da LICITANTE poderá ser realizada até o momento da assinatura do contrato, por meio de apresentação dos certificados dos profissionais ou demais documentos cabíveis.

21.3 No decorrer da execução do serviço, os profissionais de que trata este subitem poderão ser substituídos, nos termos do artigo 30, § 10, da Lei federal n° 8.666/1993, por profissionais de experiência equivalente ou superior, desde que a substituição seja aprovada pela Administração com a devida certificação ou exigência.

21.4 A equipe alocada para atendimento N1, consultores em processos de Gestão de TI (21.5) e Consultor de Segurança da Informação (21.6) deverão fazer parte do quadro de empregados fixo do LICITANTE, de acordo com os dispositivos da legislação trabalhista vigente e de acordo com o piso salarial da categoria caso aplicável.


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21.5 No mínimo 1 (um) Consultor em processos de Gestão de TI, com formação Superior na área de TI com pelo menos uma das seguintes certificações cada: COBIT v5 Foundation ou superior, ISO 20.000, ITIL V3 Foundation ou superior. O Consultor de Gestão de TI deve possuir experiência mínima de 3 (três) anos em Gerenciamento de TI comprovada através de Carteira de Trabalho. A comprovação dar-se-a por descrição de cargo direta ou correlata.

21.6 No mínimo 1 (um) Consultor de Segurança da Informação com curso superior na área de TI e com a seguinte certificação: ISO 27.000;

21.7 No mínimo 1 (um) profissional com certificação DBA SQL-Server 2008 ou superior;

21.8 No mínimo 1 (um) profissionais com certificação Windows Server 2008;

21.9 No mínimo 1 (um) profissional com certificação Windows Server 2012;

21.10 No mínimo 1 (um) profissional com certificação Windows 7;

21.11 No mínimo 1 (um) profissionais com certificação Windows 10;

21.12 No mínimo 1 (um) profissionais com certificação Exchange 2010 ou superior;

21.13 No mínimo 1 (um) profissional com certificação no ambiente de virtualização VMware; 21.14 No mínimo 1 (um) profissionais com certificação Citrix Xen Server 6.0;

21.15 No mínimo 1 (um) profissional com certificação em Administração de servidores de aplicação Oracle – IAS, OAS ou Weblogic;

21.16 No mínimo 1 (um) profissionais com certificação Oracle Certified Database Administrator (DBA) em ambiente ORACLE 11 ou superior;

21.17 No mínimo 1 (um) profissional com certificação em Red Hat Certified Engineer (RHCE) - Release 6 ou superior;

21.18 No mínimo 1 (um) profissional com certificação em Linux LPI;

anexo ii termo de referÊncia€¦ · itil v3, conforme detalhamento constante no anexo ii –...

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