Nume:Stoica Eduard Andrei

Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Relatii Economice Internationale

Aspecte conceptuale privind sistemul de management

Notiunea de sistem de management

Sistemele există pretutindeni si au o influientă directă sau indirectă asupra fiecărui aspect

al vietii noastre. O afacere, indiferent de domeniul în care activează, este un foarte bun exemplu

de sistem. În această accepţiune se remarcă următoarele aspecte:

proprietarii doresc recuperarea investitiei initiale,

angajatii doresc o slujbă corespunzătoare, un salariu corect si un mediu de lucru sigur,

clientii doresc ca cerintele lor să fie corect determinate, îndeplinite în mod corespunzator

si livrate la timp,

furnizorii doresc să fie înteles rolul lor în lantul livrărilor (de produse si servicii), astfel

încât să poată îndeplini cerintele clientilor lor.

Îndeplinirea acestor sarcini devine posibilă în măsura în care afacerea (organizatie /

companie) se foloseste de un Sistem de Management pentru a determina necesitătile fiecărei

părti implicate (proprietari, angajati, clienti, furnizori, autorităti), a transforma aceste necesităti în

cerinte interne, a asigura resursele necesare, a îndeplini cerintele si a revizui performantele

obtinute; iar ciclul acesta se va repeta în mod continuu pentru a asigura o permanentă

îmbunătătire a activitătilor.

În aparentă o chestiune simplă, complexitatea lumii reale face ca desfăsurarea unei afaceri

să fie în fapt mult mai dificilă. Multe probleme pe care companiile / organizatiile le întâmpină în

zilele noastre, provin de la modul de gândire si de actiune fără a avea la bază o anumită

organizare concretizată într-un sistem de management. Pentru a preveni eventualele dificultăti,

este important ca fiecare manager să îsi definească organizatia / compania ca un sistem, a cărui

necesitate este de a:

-îndeplini cerintele proprietarilor (patronilor, detinătorilor legali),

-asigura continua îmbunătătire a întregului sistem, nu doar îmbunătătiri locale, partiale.

Într-o altă ordine de idei, un Sistem de Management constă din patru elemente principale:

1. Politica si obiectivele managementului, având rolul de ghid al organizatiei,

2. Responsabilitătile managementului, definite astfel încât fiecare persoană implicată să

stie care sunt necesitătile si cerintele postului pe care îl ocupă,

3. Definirea proceselor, ce stabilesc legăturile persoanelor cu obiectivele organizatiei,

4. Distribuirea si analizarea datelor (documente si înregistrări), astfel încât să se asigure

îmbunătătirea performantelor organizatiei.

In acest sens, un sistem integrat de management presupune o gândire managerială pro-

activă care se traduce în dezvoltarea organizaţiei în direcţia nevoilor actuale şi viitoare ale

societăţii.

Pe de altă parte, Un Sistem de Management Integrat (SMI) este un sistem de

management care integrează toate componentele unei afaceri intr-un sistem coerent, astfel încât

să permită realizarea scopului si misiunii sale. Și mai mult, orice are un efect asupra rezultatelor

afacerii, ar trebui integrat în sistemul de management.

Sunt câteva motive, pentru care orice bun manager ar trebui să dezvolte Sistemul de

Management Integrat propriu organizatiei / companiei sale:

Reduce duplicările, si prin urmare costurile asociate,

Reduce riscurile, si prin urmare, creste profitul,

Aduce un echilibru necesar în definirea obietivelor,

Elimină acele responsabilităti si relatii interne necorespunzatoare,

Creste puterea sistemului,

Concentrează atentia pe obiectivele afacerii (organizatiei / companiei),

Formalizează sistemele informale ale organizatiei / companiei,

Armonizează si optimizează practicile interne, specifice organizatiei / companiei,

Crează consistenta necesară managementului,

Îmbunătăteste comunicarea internă / externă,

Facilitează instruirea personalului, formarea acestuia si dezvoltarea,

Avantajele implementării unui sistem de management integrat

Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică si sistematică,

ceea ce permite luarea de decizii strategice si operationale optime care iau în considerare toate

aspectele esentiale ce conduc la functionarea eficientă a unei organizatii, atât din punct de vedere

al calitătii cât si al mediului sau sigurantei si sănătătii ocupationale etc.

Integrarea a două sau mai multe sisteme de management într-un sistem de management

integrat poate avea următoarele avantaje:

-Simplificarea sistemelor de management deja existente, în cazul în care acestea există;

-Cresterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte;

-Optimizarea consumului de resurse utilizate;

-Micsorarea costurilor de mentinere a mai multor sisteme de management;

-Stabilirea unui cadru unic pentru îmbunătătirea continuă a tuturor standardelor.

Prezentarea Societătii Losan România

Scurt Istoric

Losan România face parte din grupul spaniol „Grupo Losan”, lider European în producţia

şi comercializarea furnirelor estetice, plăcilor din PAL furniruite sau melaminate şi mobilă.

Losan România a fost cea mai mare investiţie spaniolă din Romania în anul 2001, la ora

actuală fiind una din cele mai mari fabrici de furnir din Europa. Este o firmă cu capital 100 %

privat înfiinţată în anul 2001, sub forma unei societăţi cu răspundere limitată. Capitalul de

pornire a fost capital spaniol, ulterior pentru dezvoltarea investiţiei apelându-se la credite de

finanţare atrase de la importante bănci din România.

Fabrica este independentă din punct de vedere financiar, având cu celelalte firme din

cadrul grupului relaţii comerciale de vânzare – cumpărare. Independenţa se referă la modul de

constituire a pieţelor de desfacere precum şi la modul de achiziţie a materiilor prime. Bineînţeles

Losan România urmează strategia de dezvoltare a grupului. Obiectul de activitate al firmei îl

constituie producţia de furnire estetice precum şi comercializarea furnirelor estetice din producţie

proprie sau importate.

Furnirele produse de Losan România sunt realizate în special din esenţe de lemn

autohtone: fag, stejar, paltin, frasin, cireş, tei etc. Când a fost înfiinţată firma, întreaga producţie

de furnire estetice era destinată exclusiv exportului, clientul principal fiind Grupul Losan din

Spania. Acum produsele fabricate la Ghimbav sunt destinate fabricilor de mobilă, de uşi,

producătorilor de panouri furniruite, producătorilor de canturi, atât din România cât şi din alte

ţări.

Produse comercializate

Lemnul este cea mai populară materie primă, care prin marea varietate de specii si de

calităti, îl face deosebit de atractiv în constructii, amenajări interioare, mobilă si în multe alte

domenii.

Furnirul estetic, o suprafată din lemn cu o grosime de sub 1 mm, este caracterizat de o

unicitate absolută. Nu vom găsi niciodată doi busteni identici sau două furnire identice.

Utilizarea furnirului reprezintă cel mai economic mod de folosire superior al resurselor de

lemn valoroase.

Modurile diferite de tăiere precum si de îmbinare a furnirelor, au ca rezultat o mare

varietate de texturi, cu nelimitate posibilităti de utilizare.

Analiza Sistemul de management Losan România

Generalităti

Losan România, fondată ca urmare a celei mai mari investitii spaniole în 2001, a proiectat,

documentat si implementat un sistem de management integrat începând cu anul 2009.

LOSAN a identificat procesele necesare pentru functionarea sistemului de management

integrat si a determinat succesiunea şi interacţiunea acestor procese, asa cum este prezentat în

Anexa 2. Criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul

acestor procese sunt eficace sunt prezentate în procedurile Sistemului de management al calitătii,

în programe de management, în manualele produselor distribuite. Pentru toate aceste procese

sunt stabilite în proceduri :

- Responsabilul de proces;

- indicatori de performanţă, metoda şi frecvenţa de măsurare ;

- intrările şi ieşirile procesului.

Organizaţia întreprinde actiuni de îmbunătătire continuă ca urmare a analizelor efectuate de

management, atât planificat cât si neplanificat.

Implementarea efectivă a sistemului este asigurată de instruirea continuă a întregului

personal cu documentele elaborate şi constientizarea acestuia asupra importanţei satisfacerii

cerinţelor clienţilor, prevenirii poluării mediului şi acţivităţilor de prevenire si protecţie în

domeniul sănătăţii şi securităţii ocupaţionale. Verificarea implementării este asigurată de audituri

interne precum şi de activităţi de măsurare şi monitorizare a calităţii produselor, serviciilor şi

proceselor, activităţi de măsurare a performanţei de mediu, sănătate şi securitate. Sistemul de

management implementat este analizat periodic prin analizele efectuate de management

constituindu-se astfel baza pentru îmbunătăţirea continuă.

Procese de management

Asa cum am precizat mai sus, managementul LOSAN asigură prin planificarea sistemului

de management integrat identificarea şi documentarea proceselor necesare şi stabilirea şi

alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor. Aceste procese sunt corelate între ele,

în sensul că elementele de iesire ale unuia dintre ele constituie elemente de intrare într-un altul.

Având la bază Anexa 2, în cele ce urmează o să încercăm să facem o scurtă analiză a

acestora, începând cu procesele de management. Acestea vizează elemente de planificare,

comunicare si analiză.

Elemente de planificare

Datele de intrare ale planificării sunt:

a). politica şi obiectivele calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă;

b). necesităţile şi aşteptările, identificate sau implicite, ale clienţilor şi celorlalte părţi

interesate (acţionari, furnizori, societate);

c). rezultatul evaluării cerinţelor normative;

d). rezultatele evaluării aspectelor de mediu precum şi rezultatele evaluării de riscuri;

e). rezultatele analizelor efectuate de management (evaluări ale performanţelor proceselor,

necesităţi de imbunătăţire);

f). rezultatul unor experienţe anterioare.

Datele de ieşire ale planificării sunt:

a). cunoştinţe şi abilităţi necesare pentru activitatea LOSAN;

b). necesar de resurse (financiare şi infrastructură);

c). responsabilităţi, autorităţi şi resurse pentru dezvoltarea programelor de îmbunătăţire;

necesar de documentaţie, inclusiv înregistrări.

LOSAN a stabilit o procedură pentru identificarea aspectelor de mediu asociate cu

activităţile, produsele şi serviciile organizaţiei pe care aceasta le poate controla sau pe care le

poate influenţa. Pentru identificarea aspectelor de mediu se iau în consideratie activitătile,

produsele si serviciile organizatiei cum sunt :

Procese de fabricatie;

Ambalare si transport;

Performanta de mediu si practicile subcontractantilor si furnizorilor de servicii;

Managementul deseurilor;

Managementul materiilor prime si a resurselor naturale.

Aceste aspecte de mediu se revizuiesc la intervale regulate, anual, şi formează baza de

date pentru stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei de mediu.

Aspectele de mediu se determină luând în considerare intrările şi ieşirile asociate cu activităţile

curente, activităţi trecute relevante şi produse. Fiecare aspect de mediu este apoi examinat pentru

determinarea impactului de mediu asociat care poate apărea. Aspectele de mediu pot avea un

impact pozitiv sau negativ asupra medului şi pot varia ca semnificaţie în condiţii de funcţionare

normală, anormală şi în situaţii de urgenţă. Impacturile pot include :

Emisii în aer,

Deversări în apă,

Managementul deşeurilor,

Contaminarea solului,

Afectarea aspectului vizual,

Impactul asupra comunităţii,

Utilizarea materiilor prime şi a resurselor naturale,

Alte aspecte de mediu locale.

Impacturile asupra mediului sunt evaluate în conformitate cu Criteriile de Semnificaţie

utilizate pentru a stabili priorităţile impacturilor de mediu şi pentru identificarea acelor pentru

care se stabilesc obiective şi ţinte.

Cerinţe legale,

Probabilitatea, severitatea şi frecvenţa impactului,

Cerinţe specifice sectorului industrial,

Opţiuni tehnologice,

Cerinţe financiare,

Cerinţe operaţionale,

Cerinţe ale afacerii,

Cerinţele altor părţi interesate.

Sistemul de management integrat implementat de LOSAN are stabilită o metodologie

pentru identificarea continua a pericolelor, evaluarea riscurilor si implementarea măsurilor de

control necesare. La identificarea pericolelor se ţine cont de:

- activităţi de rutină si non-rutina;

- activitătile întregului personal care are acces la locurile de muncă (inclusiv furnizori sau

vizitatori);

- comportamentul uman, capabilităti si alti factori de natură umană;

- pericolele identificate generate din afara locului de muncă, capabile să afecteze sănătatea

si securitatea persoanelor aflate sub controlul organizatiei, la locul de muncă;

- pericolele create în vecinătatea locului de muncă prin activităti legate de locul de muncă

si aflate sub controlul organizatiei (cum ar fi de exemplu unele aspecte de mediu);

- infrastructura, echipamentele si facilitătile de la locul de muncă, indiferent dacă sunt

furnizate de organizatie sau terti;

- modificări sau propuneri de modificări în cadrul organizatiei ale activitătilor sale sau ale

materialelor;

- modificări ale sistemului de management, inclusiv schimbări temporare si impacturile

asupra activitătilor;

- orice obligatii legale aplicabile evaluării riscului si implementarea controalelor necesare;

- proiectarea locurilor de muncă, a proceselor, a instalatiilor, a echipamentelor, a

procedurilor operationale si a organizării muncii, inclusiv adaptarea acestora la

capabilitătile umane.

- sarcinile de muncă.

Tinând cont de rezultatele evaluării riscurilor, LOSAN stabileste obiectivele si tintele de

sănătate si securitate.

Metodologia utilizată pentru identificarea pericolelor si analiza riscului este descrisă în

documentul evaluarea riscurilor, si:

- este definită în conformitate cu specificul activitătii LOSAN,

- este mai mult proactiva decât reactivă,

- asigură clasificarea si prioritizarea riscurilor, precum si documentarea riscurilor si

aplicarea controalelor după cum este cazul.

Măsurile de control al riscurilor identificate sunt stabilite în urmatoarea succesiune:

- eliminare;

- înlocuire;

- măsuri tehnologice;

- semnalizare/avertizare si/sau măsuri administrative;

- echipament individual de protectie.

LOSAN asigură păstrarea înregistrărilor referitoare la rezultatele identificării pericolelor,

evaluării riscurilor si măsurile de control stabilite.

Comunicare şi consultare

Managementul LOSAN a stabilit ca metode de comunicare internă întâlniri periodice cu

angajaţii, unde se au în vedere:

- rezultatele activitătii în perioada analizată,

- cerinţele şi reclamaţiile clienţilor,

- cerinţele sistemului de managementul calităţii,

- metodele de lucru şi tehnologia utilizată în activitate,

- planuri de îmbunătăţire,

- sugestii ale angajaţilor,

- documentaţie şi legislaţie,

- evaluarea satisfacţiei angajaţilor,

- analiza şi evaluarea propunerilor de îmbunătăţire a activităţii.

Analizele de management

Analizele efectuate de management se desfăşoară planificat anual sau neplanificat ori de

câte ori este nevoie.

Datele de intrare ale analizei conducerii în domeniul calităţii sunt prezentate în raportul

întocmit de Reprezentantul Managementului, unde se dispun:

aprecieri referitoare la performanţele şi eficacitatea sistemului integrat;

rezultatele auditurilor interne şi evaluării conformării cu cerinţele legale aplicabile şi cu

alte cerinţe ;

feedback de la clienti şi alte părţi interesate( reclamatii de la clienti si alte părti interesate,

solicitări pertinente ale părtilor interesate);

rezultate ale consultării şi comunicării interne şi externe;

aspectele semnificative de mediu si modul de tinere sub control a acestora;

rezultatul evaluării riscurilor si modul de reducere/eliminare a riscurilor ;

analizarea atingerii si realizării obiectivelor politicilor de calitate, mediu, sănătate şi

securitate în muncă;

aprecieri referitoare la conformitatea produselor, performantele proceselor, mediului,

sănătătii si securitătii;

stadiul acţiunilor corective şi preventive precum şi stadiul investigării

incidentelor/accidentelor;

prezentarea realizării planului de îmbunătăţire a calităţii stabilit la şedinţa anterioară şi a

eficacităţii acestuia;

eventuale schimbări sau necesităti de schimbare care ar putea să influenteze sistemul

integrat, modificări planificate care ar putea afecta sistemul integrat (modificări

legislative, modificări ale standardelor, modificări ale politicilor organizatiei, modificări

ale optiunilor tehnologice, financiare, operationale si comerciale, modificări ale cerintelor

părtilor interesate);

acţiunile de urmărire de la analizele precedente;

modificarea circumstanţelor, inclusiv evoluţia cerinţelor legale şi a altor cerinţe,

referitoare la sistemul integrat,

recomandări pentru îmbunătăţire.

Datele de ieşire ale analizelor managementului sunt cuprinse în progame de măsuri şi

includ:

măsuri pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management inegrat şi a proceselor

sale;

decizii privind îmbunătăţirea produselor, proceselor şi performanţelor SMI în raport cu

cerinţele clienţilor;

schimbări a obiectivelor şi ţintelor, programelor de management;

decizii privind alocarea de resurse.

Procese de alocare a resurselor

Membrii managementului LOSAN determină necesarul de resurse (resurse umane,

infrastructură şi mediul de lucru) pentru compartimentele a căror activitate o coordonează.

Alocarea resurselor necesare este asigurată de managerii de resort.

A. Resursele umane

Mangementul LOSAN asigură că activităţile ce influenţează calitatea serviciilor prestate sunt

efectuate de către un personal competent, pe baza studiilor, experienţei, instruirii şi abilităţilor

adecvate aşa cum este definit în fişele de post.

Referitor la sistemul de management integrat, managementul LOSAN, prin departamentul

Resurse Umane asigură:

Identificarea, prin fişe de post, a competenţelor necesare pentru personalul care efectuează

activităţi cu impact asupra calităţii, mediului, sănătăţii şi securităţii în muncă;

Instruirea corespunzătoare, conform programelor de instruire anuale, sau recrutarea de

personal pentru asigurarea competenţelor necesare;

Evaluarea implementării şi eficacităţii acţiunilor de mai sus, prin evaluarea anuală a

întregului personal al organizaţiei ;

Prin instruire continuă şi testări că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa

activităţilor ce le desfăşoară, precum şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor

calităţii;

Mentinerea înregistrărilor necesare referitoare la instruiri, evaluări si competente.

Organizatia se asigură prin instruiri că personalul care lucrează pentru sau în numele său

(furnizori de servicii) este constient de:

Importanta conformării cu politica mediului, politicii de sănătate si securitate a

organizatiei, cu procedurile si cerintele sistemului de management integrat;

Atributiile si responsabilitătiile lor în realizarea conformitătii cu cerintele sistemului de

management integrat;

Consecintele posibile de la abaterile procedurilor implementate ;

Aspectele semnificative de mediu si impacturile asociate generate de activitătile ce le

efectuează;

Pericolele si riscurile de sănătate si securitate care pot apărea în activitatea lor;

Efectele pozitive asupra mediului prin îmbunătătirea performantei de mediu si a

performantei lor individuale.

B. Infrastructura

LOSAN a identificat următoarele elemente de infrastructură, necesare pentru buna

desfăşurare a activităţii:

clădirile cu spaţiile de lucru şi utilităţile asociate;

echipamentele pentru producţie (utilajele);

serviciile de transport.

Indentificarea infrastructurii necesare se realizează prin programele de investiţii întocmite

anual, iar dezvoltarea/modernizarea prin derularea programelor de investiţii. LOSAN planifică

şi desfăşoară activităţi de mentenanţă preventivă pentru fiecare element de infrastructură

identificat.

C. Mediul de lucru

Mediul de lucru necesar include atât factorii fizici cât si cei referitori la resursele umane si

relatiile dintre persoane. LOSAN a determinat şi asigurat condiţiile de mediu necesare pentru

buna desfăşurare a activităţii prin :

reguli referitoare la securitate, inclusiv echipament de protecţie pentru personal;

căldură, iluminare, igienă în spaţiile de producţie.

Condiţiile referitoare la mediul de lucru sunt definite în procedurile care descriu

activităţile de producţie şi prestarea serviciului.

Procese de realizare a produsului

Managementul LOSAN a identificat toate procesele necesare pentru realizarea produselor

şi s-au stabilit responsabilii pentru fiecare proces în parte. Pentru fiecare proces au fost

identificate obiectivele şi cerinţele pentru produse, au fost determinate şi alocate resursele

necesare. Toate procesele care au influenţă asupra calităţii produsului final au fost documentate

în procedurile sistemului de managementul integrat şi/sau în instrucţiuni de lucru.

Responsabilitatea planificării proceselor şi realizării produsului revine fiecărui director,

pentru compartimentele din subordine.

Procese referitoare la client

A. Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Pentru determinarea cerinţelor referitoare la produs Losan utilizează următoarele metode:

discuţii cu clienţii, inclusiv deplasări la sediul acestuia pentru identificarea condiţiilor

specifice;

comparaţii cu produse/proiecte similare;

identificarea cerinţelor specifice din legislaţie;

analize ale concurenţei.

Activitatea de determinare a cerinţelor este coordonată de Directorul Comercial şi este

realizată de departamentul comercial împreună cu departamentele de producţie care asigură

întocmirea ofertei tehnice şi departamentul financiar, care întocmeşte oferta de preţ.

B. Analiza cerintelor referitoare la produs

LOSAN asigură analiza tuturor ofertelor, a comenzilor şi contractelor, înainte de

acceptarea lor, în scopul de a se asigura de următoarele:

a) faptul că, condiţiile sunt definite şi documentate în mod adecvat; în cazul în care

condiţiile sunt incomplete se asigură completarea acestora prin informare la client;

b)orice diferenţe între condiţiile ofertei şi condiţiile din contract se soluţionează prin

negociere directă sau corespondenţă cu clientul;

c)există capabilitatea de a îndeplini condiţiile contractuale.

Toate modificarile contractului/comenzii sunt analizate, efectuate şi corect transmise

funcţiilor/compartimentelor societăţii implicate în activitate.

Activitatea de analiza a contractului este coordonată de Directorul Comercial.

C. Comunicarea cu clienţii

LOSAN a stabilit şi implementat un sistem de comunicare cu clienţii, referitor la lucrările

realizate, care cuprinde următoarele activităţi:

- asigurarea de consultanţă pentru alegerea soluţiilor optime pentru lucrările

contractate;

- feed-back de la clienţi;

- tratarea efectivă a reclamaţiilor clienţilor;

- evaluarea satisfacţiei cleinţilor.

Proiectare şi dezvoltare

LOSAN desfăşoară activităţi de proiectare tehnologica pentru produsele care urmează a fi

realizate în sectia de productie. Aceste activităti cuprind realizarea mostrelor de produse si

validarea acestora de către clienti, elaborarea tehnologiilor si a instructiunilor de lucru.

Coordonarea activităţii de proiectare se realizează de către Directorii de producţie

împreună cu departamentul comercial.

Achizitii

LOSAN a stabilit o procedură documentată pentru a se asigura că procesul de

aprovizionare se desfăşoară conform cu condiţiile specificate. Activitatea de aprovizionare se

desfăşoară pe două direcţii principale:

- achiziţia de materie primă de bază – lemnul;

- achiziţia de produse şi servicii, necesare procesului de productie sau activităţi conexe

(mentenanţă, măsurări şi monitorizări, etc.)

LOSAN asigură evaluarea şi selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii acestora de a

satisface cerinţele. Criteriile de selecţie sunt stabilite ţinând cont de efectul produsului/serviciului

achiziţionat asupra realizării produsului şi/sau impactul asupra mediului, sănătăţii şi securităţii

în muncă. Lista furnizorilor se aprobă de către Directorul General.

Documentele de aprovizionare (comenzile pentru produsele aprovizionate) conţin date care

să descrie în mod clar produsul comandat şi anume:

Tipul, categoria sau o altă modalitate de identificare precisă;

Ediţia aplicabilă a normei (standardului) referitor la caracteristicile produsului

comandat.

Atunci când este necesar în documentele de aprovizionare sunt incluse şi cerinţe

referitoare la:

Cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor;

Cerinţe pentru calificarea personalului;

Cerinţe pentru sistemele de management, respectiv calitate, mediu, sănătate şi

securitate.

Procese de măsurare, analiză si îmbunătătire

LOSAN a planificat şi implementat procese de măsurare şi monitorizare a produselor şi

proceselor, a performanţei de mediu, sănătate şi securitate în muncă, de evaluare a conformării,

de evaluare a satisfacţiei clienţilor, de audit intern, de control al produsului neconform, de

analiză a datelor, de stabilire a acţiunilor corective si preventive.

Măsurare şi monitorizare

A. Satisfacţia clienţilor

Evaluarea satisfacţiei clienţilor se efectuează prin interviuri cu clienţii, pe baza cărora se

completează Fişele de evaluare a satisfactiei clientului şi pe baza datelor prin monitorizarea

numărului de reîntoarceri ale clientului, precum si a numărului de reclamatii.

B. Audituri interne

LOSAN planifică şi efectuează audituri interne cu scopul de a verifica dacă sistemul de

management integrat este conform cu cerinţele planificate inclusiv cele ale ISO 9001:2008, ISO

14001 :2004 si OHSAS 18001 :2008, este implementat şi menţinut corespunzător, precum şi în

scopul de a identifica posibilităti de îmbunătăţire.

Rezultatele auditurilor interne sunt înregistrate în Raportul de Audit şi sunt prezentate atât

conducerii zonei/activităţii auditate, cât şi conducerii LOSAN, în scopul de a se stabili şi

întreprinde în timp util acţiuni corective pentru deficienţele constatate în timpul auditului.

Implementarea şi eficacitatea acţiunilor corective intreprinse sunt verificate şi înregistrate.

Auditurile interne în LOSAN sunt asigurate de auditori calificaţi, selecţia acestora

asigurând imparţialitatea şi obiectivitatea procesului de audit, răspunderea pentru coordonarea

acestora revenindu-i Reprezentantului Managementului.

C. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Referitor la sistemul de management al calităţii, Reprezentatntul Managementului

stabileşte responsabilul de proces şi procesele relevante care se monitorizează, pentru a

demonstra abilitatea procesului de a realiza obiectivele planificate. Responsabilii de proces

stabilesc în procedurile care descriu procesele respective elemente precum:

- indicatorii de proces, care urmează a se monitoriza sau măsura,

- metoda de măsurare,

- frecventa de măsurare.

Sistemul de management integrat al LOSAN asigură:

- măsurări calitative si cantitative corespunzătoare necesitătilor,

- monitorizarea gradului de atingere a obiectivelor si tintelor stabilite,

- măsurarea eficacitătii măsurilor stabilite în corelatie cu pericolele identificate,

- măsurări proactive ale performantei de mediu, sănătate şi securitate,

- măsurări reactive ale performantei – monitorizarea accidentelor, îmbolnăvirilor,

incidentelor si ale altor neconformităti,

- înregistrarea datelor si păstrarea corespunzătoare a înregistrărilor în scopul

stabilirii actiunilor corective/preventive.

-

D. Monitorizarea şi măsurarea produsului

LOSAN asigură monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor produsului în etapele

corespunzătoare ale proceselor de realizare a produselor, în conformitate cu procedurile de

proces. Înregistrările păstrate ca urmare a activităţilor de monitorizare şi măsurare a

caracteristicilor produsului indică persoana care autorizează eliberarea produsului (pentru

activităţile următoare sau pentru livrare). Eliberarea produsului se face numai după finalizarea

tuturor măsurătorilor şi monitorizărilor prevăzute şi obţinerea unor rezultate corespunzătoare.

Controlul produsului neconform

Activităţile referitoare la produsele neconforme cuprind identificarea, documentarea,

evaluarea, izolarea tratarea şi înştiinţarea funcţiilor implicate. LOSAN a stabilit următoarele

metode pentru tratarea produsului neconform:

a)utilizarea ca atare, dar cu acceptul clientului sau în conditiile în care clientul/departamentul

comercial accepta derogarea pentru produsul sau lotul de produse respectiv;

b)reprelucrarea (repararea), pentru a satisface condiţiile specificate;

c)înlocuirea produselor neconforme.