analitikus crm bevezetes - oracle...builder warehouse builder application server ... – sap/r3. a...

Analitikus CRMRadnai Szabolcs

[email protected]

Integrált CRM megoldások

adattárház

Mûködõrendszerek Elektronikus

kereskedelem

Hívóközpont

Értékesítésipont

Sales AutomationÜgyfélkapcsolattörténetTtranzakciók

Azüg

yfél

kapc

sola

tire

ndsz

erek

össz

eköt

ése

azop

erat

ívre

ndsz

erek

kelé

saz

adat

tárh

ázza

l

Adatpiacok éselemzõ

alkalmazások

Egyre több ponton érintkezünk az ügyféllel, de elveszítjük a direkt kommunikáció lehetőségét

A CRM a legfontosabb hajtóerő az adattárház/adatpiaci rendszerek kiépítésére

Egységesügyfélnézet

CRM Architecture & AnalyticsAnalytical vs Transactional

24%

35%

40%

0% 10% 20% 30% 40%

MostlyTransactional

Even Split

MostlyAnalytical

Source : TDWI Industry Survey 200175% of CRM Projects have significant Analytical components.

TDWI Industry Survey 2001 “Harnessing Cus tomer Information for S trategic Advantage : Technical Challenges & Business Solutions”

‘Total’ CRM =

Operatív CRM+

Analitikus CRM

‘Total’ CRM =

Operatív CRM+

Analitikus CRM

Analitikus CRM - kérdések

Kik az ügyfeleink? Melyek értékesek és melyek nem? Mely csatornákra kell koncentrálnunk?Mely ügyfelek számára?Hogyan növelhetnénk az értékes ügyfelek lojalitását? Hogyan növelhetjük meglévő ügyfeleink értékét?Hogyan becsülhető egy új ügyfél értéke?Mely ügyfelekről valószínűsíthető, hogy el fognakvándorolni? Kell-e ezzel foglalkozni?Hová csoportosítsunk erőforrást (CRM), és hogyanérhető el megtérülés)?

Az analitikus CRM többfélefelhasználást jelent

Termékkonfigurációskiválasztások

Cross-sell Up-sell

termék és célcsoportösszerendelés

Kereskedelem

Szervíz igényekcsoportosítása

Priorizálás

Kapcsolattartóképesség illesztés

Szol

gálta

tás

Megtartóprogramok

Marketing

Ügyfélszerzőkampányok Termék fejlesztés

Termékárazás Ügyfél

megszemélyesítés

Csatornapreferenciák

Ügyfélkezelés

Customer Information File

CIF

Designer és Enterprise ManagerDesigner és Enterprise Manager

CWM és Repository

WarehouseBuilder

WarehouseBuilder

ApplicationServer

ApplicationServerERPERP

adatadat

KülsőKülsőadatadat

MűködőMűködőredszerekredszerek

adataiadatai

Oracle Business IntelligenceOracle Business Intelligence

Oracle9iOracle9i

ExpressExpress

DiscovererDiscoverer

ReportsReports

DM ExpressExpress Alkalmazás


Ügyfél információs állomány• Tartalmazza a vállalat ügyfelekről felhalmozott adata

•Személyi adatok•Geográfiai adatok•Számla adatok•Termékek•Fizetési szokások•Ügyfélérték adatok•Ügynök adatok ügyféladat összefüggésben

• Forrásrendszerek adatait konszolidálja• Alapja az ügyfélkezelő rendszereknek

Kovács IstvánKovács IstvánJan WelshJan Welsh

Borsodchem Rt.

TVK Rt.

MOLChem

CIECH

DÉGÁZ Rt

VersenytársVersenytárs

VevőVevő

AlkalmazottAlkalmazott

MenedzserMenedzser RokonRokon

VevőVevő

MOL Rt.

LeányvállalatLeányvállalat

Komplex ügyfél modell - TCA

PartnerPartner

SlovnaftVersenytársVersenytárs

LeányvállalatLeányvállalat

Üzleti partner adatbázis modellKépes a valós élet komplex kapcsolatrendszerének kezelésére

SzállítóSzállító



CWM és Repository

WarehouseBuilder

WarehouseBuilder

ApplicationServer


adatadat



adataiadatai


Oracle9iOracle9i

TelemarTelemarketingketing

Champaign Champaign ManageManagementment

Customer Customer CareCare

Darwin ExpressExpress

Kik az ügyfeleink?

Kereskedelmirendszerek

Szerződés kezelés

Web adatok

Ügyfélszolgálat

Piaci (külső)információk

Marketing adatbázis

Oracle Warehouse Builder Rakjuk össze az ügyfelet

Egy kiterjeszthetőkeretrendszeradattárházi és adatpiacirendszerek tervezésére, és adattal valófeltöltésére

Tipikus Warehouse Builder “ügymenet”Tipikus Warehouse Builder “ügymenet”

1 Forrásokdefiniálása

A cél adattár definiálása2

A forrás “map”-elésecél adattárba

3

Kód generálás4

Adattárház létrehozás5

Feltöltés6

Támogatott adatforrásokTámogatott adatforrások

Jelenleg– Flat Files– Oracle– DB2, MSSQL, ODBC– Oracle Designer – Mainframe adatforrások (Carleton)– Oracle Transparent Gateways– Oracle Applications– SAP/R3

A forrás állományok szerkezetének definiálása

Adatfolyam és transzformáció készítés (mapping)

Adatfolyam és transzformáció kódgenerálás

TranszformációkTranszformációk

Az Oracle9i a transzformációs motor – Beépített párhuzamos feldolgozás– Set és sor alapú műveletek– PL/SQL ( Java a későbbiekben)– Külső függvények hívási lehetősége– Beépített transzformációk– Egyedi transzformációk készíthetők

80% - 20% szabály

Az adattárház építésére fordított erőforrások80%-át az adatok összegyűjtésével, konszolidációjával és az adatminőségbiztosításával kapcsolatos feladatok emésztikfel.

Source: Meta Group 1998

Az adatok minősége: a forrás adatok hibái

Adat beviteli hibák

Többszörösen kiosztott kulcsokAnomáliák

Szabadformátumú mezők

Hiányos adatok

Alkalmazások

AzAz adatminőségadatminőség ellenőrzéséhezellenőrzéséhez nemnem csakcsak azaz adatadatdefiníciókatdefiníciókat kellkell vizsgálnivizsgálni, , hanemhanem magukatmagukat azazadatokatadatokat is.is.

MetaadatokMetaadatok

Kitöltetlen mezők

Adatminőség: meglepetések

90328574 Digital Equipment 187 N. PARK St. Salem NH 01458 OEM

90328575 DEC 187 N. Pk. St. Sarem NH 01458 OEM

90238475 Digital 187 N. Park StSalem NH 01458 $#%

90233479 Digital Corp 187 N. Park Ave. Salem NH 01458 Comp

90233489 Digital Consulting 15 Main Street Andover MA 02341 Consult

90234889 Digital Info Services PO Box 9 Boston MA 02210 Mail List

90345672 Digital Integration Park Blvd. Boston MA 04106 SYS INT

CUSNUM NAME ADDRESS TYPE

NemNem egyediegyedi kulcskulcs AnomáliákAnomáliákSzabványokSzabványok hiányahiánya

MelléütésMelléütés

SzemétSzemét azazüresüresmezõkbenmezõkben

Hogyan lehet észrevenni és kijavítani a hibákat több millió rekordban?



CWM és Repository

WarehouseBuilder

WarehouseBuilder

ApplicationServer


adatadat



adataiadatai


Oracle9iOracle9i

TelemarTelemarketingketing

Champaign Champaign ManageManagementment

Customer Customer CareCare

Darwin ExpressExpress

ÖsszegzésekÖsszegzések

ÜgyféladatokÜgyféladatok

RészletesÜgyfél

Intelligencia

Mi történt?

Lekérdezőeszköz

Miért történt?

OLAP eszköz

Mi fog történni?Adatbányászat

Mi történne, ha?

OLAP EszközHipotézisvégrehajtás

Operatív CRM eszközök

Monitorozás és beavatkozásBSC, Stratégiai eszközök

Integrált CRMAz igény több, mint egy termék...

MartsMartsSummariesSummaries

Oracle 9iOracle 9i

Query toolMarketing IntelligenceCustomer IntelligenceClickstream Intelligence

Mi történt?

OLAP ToolSales AnalyzerPerformance Analyzer

Miért történt?

Data Mining9i Data Mining

Mi fog történni?

OLAP Tool

Sales AnalyzerFinancial AnalyzerDemand Planning

Mi történne, ha?

Marketing On-LineOther CRM Components

Hipotézis végrehajtása

Balanced ScorecardFinancial Analyzer

Monitorozás és beavatkozás

Oracle ‘Kampány optimalizálás’

Oracle9i

Off-LineAnalytical

WarehouseExternal

Data

Cust 1 data 1 data 2 data 3Cust 2 ....... ....... .......Cust 3 ....... ....... .......Cust 4 ....... ....... .......Cust 5 ....... ....... .......Cust 6 data 1 data 2 data 3Cust 7 ....... ....... .......Cust 8 ....... ....... .......Cust 9 ....... ....... .......Cust 10....... ....... .......

Cust 1 data 1 data 2 data 3Cust 2 ....... ....... .......Cust 3 ....... ....... .......Cust 4 ....... ....... .......

On-LineCustomer

DataStore

OperationalReporting

E-Business Suite

Integrated CRM ArchitecturesAdding Integrated Analysis

Web

Call Centre

Marketing

Sales

BI ApplicationsCustomerProfiling

ClickstreamAnalysis

Analysis &Reporting

Data Mining

Personalisation

Data Cleansing

Data Warehouse

Internal Data External Data

OWB

Customer Segmentation

Data Mining Suite

Data Mining

Call Centre Internet Direct Mail Agent Branch POS VRU

Workflow

Touch Points/CRM11i

Campaign Optimisation

CampaignReporting

Marketing Intelligence

Product Analysis

Campaign Analysis

Sales & Financial Analyzer

Profitability Analysis

Operational Database

List Mgt Campaign Mgmt

CampaignBudgeting Execution Response/

Interactive

Marketing SuiteMarketing Suite

Oracle vs SiebelChallengersChallengers LeadersLeaders

Completeness Of VisionCompleteness Of Vision

NicheNiche VisionaryVisionary

Abi

lity

To E

xecu

teA

bilit

y To

Exe

cute

source :source :GartnerGartner Group, April 2001Group, April 2001

OperationalOperationalCRMCRM

OracleOracle

SiebelSiebel




Abi

lity

To E

xecu

teA

bilit

y To

Exe

cute

OracleOracle

AnalyticalAnalyticalCRMCRM

SiebelSiebel

source :source :KevKev, April 1999, 2000, 2001..., April 1999, 2000, 2001...




Abi

lity

To E

xecu

teA

bilit

y To

Exe

cute

‘‘TotalTotal’’CRMCRM

OracleOracle

SiebelSiebel

source :source :KevKev, April 1999, 2000, 2001..., April 1999, 2000, 2001...

PénzügyPénzügy

EllátásiEllátási

lánclánc

SzolgáltatásSzolgáltatás

MarketingMarketing

KereskedelemKereskedelem

MegrendelésMegrendelés

BeszerzésBeszerzés

HRHR

Web StoreWeb Store

Széttöredezett ügyfél információk

Lineage

Query & Analysis

Name/AddressScrubbing

ETLTool

TransformationEngine

MiningEngine

DatabaseDatabase

OLAPEngine

Analytic Apps

ReportingEngine

EnterpriseReporting

Portal

ETL Tool

TransformationEngine

És ez csak rosszabb leszNincs egy összetartó infrastruktúra

• Szegmentáció• Termék• CsatornaLakossági ügyfelek

• Jövedelem• Vásárlói potenciál• Szocio-demográfia

Vállalati ügyfelek• Gazdasági helyzet• Ágazat• Kockázattűrés• Geográfia

Iparági megoldások - FSAnalitikus CRM üzleti funkciók

• Ügyfélérték(Life Time Value)

• Értékesítési mátrix(cross-sell)

• Termék fejlesztés• Árérzékenység• Elvándorlás elemzés

OFSA Rendszer Architektúra(Oracle Financial Services Applications)

Bankirendszer

FŐKÖNYV

Egyéb rendszerek(tevékenységek , ATM stb.)

Adatok átvétele

ÜgyféladatokAccount szintű adatok

Főkönyv

Tevékenységstatisztikákés költségek

Ügyfelek közöttikapcsolat adatok

Banki Adatmodell

Oracle Financial Data Manager

Adatátvétel

Transfer PricingBelső elszámoló árak

Performance AnalyzerKöltség/tőke allokációk

Budgeting and Planning

Cash flow alapú tervezés

Risk ManagerEszköz-forrás kezelés

Risk ManagerEszköz-forrás kezelés

Quant (Oracle & KPMG)Piaci kockázatok

Quant (Oracle & KPMG)Piaci kockázatok

Oracle DiscovererLekérdezések

Oracle DiscovererLekérdezések

Ügyfelek az analitikus CRM-ről...

“A számlák profitabilitásának ismerete -ahelyett, hogy csak feltételezésekkel élnénk- a siker kulcsa a gyorsan erősödő versenyhelyzetben”

Jeff Wagner, Huntington BankBank’s Analytical CRM Solution

– Financial Services Customer Data Mart – Oracle Discoverer – Customer Profitability– OMO - Campaign Management

“A lehető legjobb megoldást szerettük volna megkapni, amit egy standardcsomag alkalmazás myújthat”

Anders Langaas, Color Line

Analytical CRM Solution– Oracle Data Warehouse Builder, Discoverer – Oracle Marketing Online– Oracle CRM Customer Model (TCA)


“A legnagyobb kihívás számunkra az ügyfél lojalitás növelése”

Gianni Santerini, Telcom Italia Mobile

Analytical CRM Solution– Oracle Datawarehouse & Business

Intelligence – Oracle Data Mining– Oracle Marketing Online


“Egy gyorsan bevezethető Web alapú marketing rendszert kerestünk, ami segíteni tud az ügyfelekkel való kommunikáció célzott bonyolításában.”

Svein Bjornstad, Braathens

– Oracle Datawarehouse & Business Intelligence

– Oracle Marketing Online– OMO BEVEZETÉS 75 nap alatt


Miért a kampány optimalizálás?

Quelle (Német katalógus áruház)– megtakarított $50m+-t az ügyfelek

pontosabb megcélzásával– papír és postadíj megtakarítások voltak

BT– Egy új szolgáltatáshoz 80,000 ügyfelet

válogatott le a 22m előfizetőjéből - dollárezreket takarított meg egy kampányon

Credit Suisse– Kereszteladási válaszhatékonyságot átlag

1.1%-ról 20.5%-ra növelte.

A szeminárium programja:

10h00’ – 10h30’ Analitikus CRM - Radnai Szabolcs Egy régi – új fogalom

10h30’ – 10h50’ Az Operatív CRM alkalmazások Tóth Andráskapcsolata az elemző megoldásokkal

10h50’ – 11h10’ Az Oracle adatbányászati Fekete Zoltánplatformja

11h10’ – 11h25’ Szünet

11h25’ – 11h45’ Üzleti folyamatok támogatása Palaczk Péter CRM megoldásokkal

11h45’ – 12h10’ CRM Demonstráció – Kampány Fekete Zoltán menedzsment

12h10’ – 12h30’ Q&A

analitikus crm bevezetes - oracle...builder warehouse builder application server ... – sap/r3. a...

Documents