anÁlisis y adaptaciÓn del mÓdulo para la … · anÁlisis y adaptaciÓn del mÓdulo para la...

ANÁLISIS Y ADAPTACIÓN DEL MÓDULO PARA LA INTEGRACIÓN ENTRE SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NÚÑEZ HERRAN

MAURICIO PÉREZ ZÚÑIGA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ FACULTAD DE MATEMATICA E INGENIERIA

INGENIERIA DE SISTEMAS BOGOTA

2009

ANÁLISIS Y ADAPTACIÓN DEL MÓDULO PARA LA INTEGRACIÓN ENTRE SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NÚÑEZ HERRAN MAURICIO PÉREZ ZÚÑIGA

Trabajo de grado para optar el Título de Ingeniero de Sistemas

Director del Proyecto GUSTAVO ADOLFO HERAZO PEREZ

Ingeniero de Sistemas

FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

BOGOTA D.C. 2009

i

Nota De Aceptación

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________ Presidente Del Jurado

___________________________ Jurado

___________________________ Jurado

Bogotá, 26 de noviembre de 2009

ii

Dedico este trabajo a mis padres, A mi hermano y a todos aquellos que me brindaron su apoyo Incondicionalmente y estuvieron ahí día tras día acompañándome en esta batalla que hoy gracias a Dios estoy a punto de ganar.

Diana Margarita Núñez Herrán

iii

A Dios por permitirme alcanzar esta meta, a mis padres por su apoyo, paciencia y comprensión; a mi hijo: mi más grande inspiración; a mi familia, amigos y compañeros por sus palabras de aliento y respaldo brindado para la finalización de este trabajo. Mauricio Pérez Zúñiga

iv

AGRADECIMIENTOS

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por permitirnos llegar a esta meta. Este proyecto es el resultado del estudio, esfuerzo y trabajo en equipo, con el acompañamiento y seguimiento de nuestro director de proyecto Ing. Gustavo Adolfo Herazo. Agradecemos a cada una de nuestras familias por ser siempre el sustento, apoyo, comprensión y esta claro que si no fuese por el esfuerzo realizado por ellos, nuestros estudios de este ciclo no hubiesen sido posible, ellos nos dan la fortaleza necesaria para seguir adelante. A nuestros padres por inculcarnos el valor del estudio a temprana edad, ahora comprendemos el significado de este proceso. Al personal docente, académico, administrativo y operativo de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz, por su constante colaboración, dedicación, imparcialidad durante el lapso que compartimos en dicha entidad. A nuestros compañeros de trabajo y estudio su apoyo, comprensión y aliento otorgados durante estos años de estudio.

v

CONTENIDO

Pág.

LISTA DE TABLAS .................................... .......................................................... VII LISTA DE FIGURAS ................................... ........................................................ VIII GLOSARIO........................................... .................................................................. X INTRODUCCION .....................................................................................................1 1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACION....................... ........................................2 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA............................................................................. 2 1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION ........................................ 2 1.3 DELIMITACION ........................................................................................................ 4 1.3.1 ESPACIAL. .................................................................................................................. 4 1.3.2 CRONOLÓGICA. .......................................................................................................... 4 1.3.3 CONCEPTUAL. ............................................................................................................ 6 1.4 OBJETIVOS.............................................................................................................. 7 1.4.1 GENERAL ................................................................................................................... 7 1.4.2 ESPECÍFICOS.............................................................................................................. 7 2 MARCO TEORICO ............................................................................................8 2.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 8 2.1.1 HISTÓRICOS...................................................................................................................... 8 2.1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS CRM .............................................................................. 8 2.1.1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS SUGAR CRM................................................................ 8 2.1.1.3 ANTECEDENTES HISTÓRICOS TELEFONÍA VOIP............................................................ 9 2.1.1.3.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS ASTERISK PBX. ........................................................ 10 2.1.2 LEGALES]

........................................................................................................................ 10 2.1.3 INVESTIGATIVOS ............................................................................................................. 12 2.2 BASES TEÓRICAS................................................................................................. 14 2.2.1 DEFINICIÓN DE CRM ...................................................................................................... 14 2.2.2 DEFINICIÓN DE SUGAR CRM........................................................................................ 15 2.2.3 CARACTERÍSTICAS DE SUGAR CRM. ........................................................................... 15 2.2.4 FUNCIONES PRINCIPALES. .............................................................................................. 16 2.2.5 MÓDULOS DE SUGAR CRM.......................................................................................... 16 2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA. ............................................. 17 2.3.1 DEFINICIÓN DE TELEFONÍA IP ......................................................................................... 17 2.3.2 ¿CÓMO SE PUEDE HACER USO DE ÉSTA TECNOLOGÍA? ................................................. 18 2.3.3 ASTERISK. ...................................................................................................................... 20 3 DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................23 3.1 TIPO DE INVESTIGACION ........................................................................................ 23 3.2 ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.................................................................. 23 3.2.1 ARQUITECTURA LÓGICA............................................................................................. 25 3.2.2 ARQUITECTURA FÍSICA .............................................................................................. 25 3.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ........................................................ 26 3.3.1 MÓDULO DE INTEGRACIÓN......................................................................................... 26 3.3.2 ADAPTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ................................................................................... 28

vi

3.3.3. MODELO FUNCIONAL ................................................................................................ 31 3.3.3.1 ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE (SRS)................................... 31 3.3.2 MODELO DE INTEGRACIÓN......................................................................................... 39 3.4 PLAN DE PRUEBAS............................................................................................... 49 4 CONCLUSIONES ............................................................................................60 5 RECOMENDACIONES FUTURAS ............................ ......................................61 6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................... .......................................62 6.1 REFERENCIADA.................................................................................................... 62 6.1.1 TUTORIALES O LIBROS ELECTRÓNICOS ......................................................................... 62 6.2 CONSULTADA ....................................................................................................... 63 6.2.1 PUBLICACIONES ESCRITAS............................................................................................. 63 6.2.2 LIBROS............................................................................................................................ 63

vii

LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Soluciones CRM .....................................................................................13 Tabla 2. Plataformas PBX de código abierto .........................................................13 Tabla 3. Plataformas comerciales PBX..................................................................14 Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware...................................................23 Tabla 5. Pool de Extensiones ................................................................................23 Tabla 6. Comparativo módulos integración Sugar CRM vs Asterisk PBX..............26 Tabla 7. Caso de Uso N°. 001 ....................... ........................................................32 Tabla 8. Caso de Uso N°. 002 ....................... ........................................................35 Tabla 9. Caso de Uso N°. 003 ....................... ........................................................36 Tabla 10. Caso de Uso N° 004 ....................... .......................................................37 Tabla 11. Caso de Uso N°. 005 ...................... .......................................................38

viii

LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1 Comparativo TCO solución Comercial y Open Source..............................3 Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integración .........................5 Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integración..................5 Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronológico. .....6 Figura 5. Evolución del Software SUGAR CRM.......................................................9 Figura 6. Infraestructura de la aplicación SUGAR CRM. Fuente ...........................16 Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalámbrica. Tomado de www.smartbridges.com..........................................................................................19 Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com......20 Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23 ..............................................20 Figura 10. Configuración Sistema VoIP con software libre ....................................21 Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using VoIP and Asterisk ..................................................................................................22 Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status. ..............................................24 Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28 ..............................................25 Figura 15. Árbol ATAM del Proyecto.....................................................................26 Figura 16. Esquema Conectividad .........................................................................29 Figura 17. Esquema de la Red ..............................................................................30 Figura 18. Casos de uso 001 ................................................................................33 Figura 19. Casos de uso 002 ................................................................................34 Figura 20. Prueba Asterisk PBX ...........................................................................39 Figura 21. Ventana Estado Trixbox.......................................................................40 Figura 22. Verificación versión módulo JSON en PHP .........................................41 Figura 23. Verificación versión PHP en el navegador...........................................41 Figura 24. Botón siguiente asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE ...42 Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE ..42 Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE ..43 Figura 27. Datos configuración del aplicativo, asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE....................................................................................................44 Figura 28. Formulario para establecer Contraseña de acceso, asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE................................................................................44 Figura 29. Formulario para establecer Contraseña de acceso, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ................................................................................................................44 Figura 30. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ........45 Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ...........................45 Figura 32. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ........45 Figura 33. Panel Administración del sistema, se destaca el cargador de módulos, Sugar CRM versión 5.2.0j CE................................................................................46

ix

Figura 34. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE....................................................................................................46 Figura 35. Configuración del módulo de integración Asterik PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE....................................................................................................47 Figura 36. Edición htdocs, Sugar CRM versión 5.2.0j CE......................................47 Figura 37. Sugar CRM versión 5.2.0j CE...............................................................48 Figura 38.Softphone x-lite configuración................................................................49

x

GLOSARIO ASTERISK : Software de licencia GPL para gestión de PBX utilizando la telefonía IP. ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method): Método de Análisis de Intercambio de arquitectura, metodología de calidad en hardware. BPM (Bussiness Process Management): Proceso de Gestión de Negocios, definido como la aplicación de técnicas y herramientas software para modelar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organización. CRM: (Customer Relationship Management), Gestión sobre la Relación con los Consumidores, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. DIAL PLAN : o plan de marcación, es el corazón de toda configuración en asterisk, y de esta configuración dependerá el performace y eficiencia de nuestra central telefónica. GUI (Graphical User Interface): Interfaz grafica de usuario, componente del sistema que interactúa con el usuario. IP (Internet Protocol): Protocolo de Internet, Protocolo utilizado par comunicación. Utilizado para describir las direcciones de una red. PBX (Private Branch Exchange): Central secundaria privada o centralita, central telefónica conectada a través de líneas troncales a la red pública y que permite la gestión y administración de los recursos telefónicos internos, salientes y entrantes. PHP (PHP Hypertext Pre-processor): Lenguaje de programación orientado a la creación de páginas web dinámicas. PSTN (Public Switched Telephone Network): Red telefónica pública conmutada. Se refiere a la telefonía análoga muy común en redes residenciales. SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo de Inicio de Sesiones, protocolo telefónico desarrollado para la transmisión multimedia, juegos en línea y realidad virtual. SOAP (Simple Object Access Protocol): Protocolo de acceso simple de objetos, Protocolo para comunicación entre objetos utilizando el intercambio de datos XML. TCO (Total Cost of Ownership): El Costo total de propiedad es el costo total de un producto o de un sistema de información a lo largo de su ciclo de vida completo. TCP (Transmission Control Protocol): Protocolo de control de transmisión, permite establecer una conexión e intercambio de datos entre dos anfitriones. TRIXBOX: Distribución Linux que incluye todo lo necesario implantar un PBX VoIP. VoIP (Voice Over Internet Protocol): Voz sobre IP, se refiere a la tecnología utilizada para transportar voz en Internet en hardware y software para estas transmisiones. Telefonía IP. WBS (Work Breakdown Structure): Estructura de Descomposición del Trabajo que consiste en una técnica de planeación mediante la cual podemos definir y cuantificar el trabajo a realizar en todo el proyecto.

xi

XML (eXtensible Markup Language): Lenguaje de marcado extensible, Lenguaje orientado a Internet para facilitar s demandas más frecuentes por parte de los usuarios.

1

INTRODUCCION En la actualidad el crecimiento de las tecnologías y la masificación de las mismas hacen que las empresas converjan a soluciones que generen valor agregado a sus servicios. Tomando esta iniciativa, este documento se enfocará en analizar la integración entre dos tecnologías: Un CRM (SUGAR) con una plataforma VoIP (Asterisk). Este documento se compone de cinco capítulos. El primer capítulo contiene los lineamientos y aspectos relativos al tema de Investigación, sus objetivos, delimitación, alcance y justificación. El Segundo cubre la base teórica, conceptual, los componentes metodológicos así como, los recursos humanos, técnicos y económicos, necesarios para realizar la Investigación. El Diseño Metodológico, el análisis de la situación actual y la solución propuesta junto con su conectividad están contenidos en el capítulo tres. El cuarto capítulo cubre lo relacionado con el banco de pruebas y el último capítulo abarca las conclusiones y recomendaciones futuras.

2

1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Uno de los principales objetivos de una empresa es una gestión eficiente de sus clientes, además de una buena comunicación bi-direccional con los mismos. Las PYMES tienen una carencia de aprovechamiento de las tecnologías de información por el desconocimiento de las mismas. Además de la falta de apoyo para la implementación en pequeña escala y a unos costos asequibles. Así mismo, se evidencia que no existe relación entre el software de gestión de clientes (CRM) y el software de comunicaciones, provocando así una disminución en su proyección social y su competitividad en el mercado[1]. La falta de apoyo, el no aprovechamiento de las tecnologías hace que en las PYMES se provoque un estancamiento en lo funcional y técnico de la gestión comercial comparado con aquellas organizaciones que sí las aprovechan generando y optimizando su negocio. Dado que en la mayoría de ellas el software CRM no se encuentra integrado con la plataforma de comunicaciones o simplemente, no existe alguna de estas soluciones[2]. 1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION Teniendo en cuenta los diferentes aspectos que sustentan el presente documento se relacionan a continuación la clasificación de las diferentes justificaciones: 1.2.1 Justificación económica Una vez se pueda implementar este proyecto, se retribuirá el beneficio a dos actores: Las Pymes se beneficiaran económicamente debido a los bajos costos de la solución a implementar (Licenciamiento libre) y los costos de instalación y mantenimiento son una fracción de los ofrecidos por una solución comercial (ver figura 1). Por último, la Fundación Universitaria Konrad Lorenz con su gestión en la implementación, soporte y capacitación de la solución propuesta se beneficiará como los ingresos obtenidos por estas actividades.

[1] http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc [2] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm

3

Figura 1 Comparativo TCO solución Comercial y Open Source Como apreciamos en la figura anterior[3] algunos costos son relativamente iguales, los costos cambian en aspectos como Software, funcionalidad, capacitación, soporte y arquitectura soportado esto en los altos valores de las soluciones propietarias y los altos costos inherentes a éstos (capacitación, mantenimiento, arquitectura) que en la sistema open source son más bajos[4]. 1.2.2 Justificación organizacional

Las PYMES al poseer la información centralizada y organizada de sus clientes y con la posibilidad de hacer seguimiento a éstos, pueden realizar una medición objetiva de la calidad de los procesos y mejorar continuamente la gestión comercial de los mismos. Además del aumento del beneficio de la gestión de los clientes al mejorar las políticas internas de segmentación y mercadeo de los mismos. 1.2.3 Justificación metodológica

El presente Proyecto de Investigación, se apoya en Metodologías orientadas a negocios, teniendo en cuenta que la investigación es de carácter formativa, puesto que está integrada a una línea de investigación de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz.

[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/ [4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html

TCO Solución Comercial TCO Solución Open Source

4

Esta línea de investigación se trabaja mediante el método científico, levantamiento de información, marco teórico y las respectivas conclusiones. 1.3 DELIMITACION 1.3.1 Espacial. El Proyecto de Investigación se llevará a cabo en la FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ, así como el control y seguimiento será realizado en las mismas instalaciones. Ubicada en la Cra 9 Bis No. 62-43 de la ciudad de Bogotá. La Fundación Universitaria Konrad Lorenz, fundada el 4 de noviembre de 1.981, como entidad de educación superior privada, de utilidad común y sin ánimo de lucro, con autonomía académico-administrativa y patrimonio independiente, está dedicada a la enseñanza, difusión y generación del conocimiento científico y cultural. Así mismo se realizará un piloto: En Asine Colombia Ltda. Ubicado en la Cra 9 No. 23 – 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogota. Este estará interconectado a la Fundación Universitaria Konrad Lorenz, simultáneamente, por medio de un cliente VPN. 1.3.2 Cronológica. Para las actividades a realizar para la gestión del proyecto se utiliza la siguiente técnica de planificación de proyectos: Estructura de Descomposición del Trabajo (WBS = Work Breakdown Structure[5]) que consiste en una técnica de planeación mediante la cual podemos definir y cuantificar el trabajo a realizar en todo el proyecto. Es un proceso de pensamiento mediante el cual se pretende organizar el proyecto [5A]. Es similar al organigrama tradicional de una empresa[6]. Se eligió debido a su facilidad de interpretación y presentación de la información.

[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html [6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm

5

Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integración

Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integración.

6

Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronológico.

1.3.3 Conceptual . Para el desarrollo del proyecto se pretende cumplir con la integración modular entre Sugar CRM y Asterisk PBX, con relación a SUGAR CRM se trabajará la versión SugarCE-5.2 Community Edition solo se tratará en especial el módulo de Contactos no se trataran los demás módulos y componentes del mismo tales como : (Gestión de cuentas, creación de clientes, empresas o personas, prospección, reportes de cumplimiento y ventas, gestión Documental, publicación de documentos y ayudas comerciales, gestión de incidencias; administración de

7

helpdesk para casos o reportes de error, niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles). En cuanto a Asterisk se trabajará con la versión estable, 1.6 estándar, con la siguiente configuración:

• Codec H.323. • Un dial plan básico. • Real Time. • Black List.

1.4 OBJETIVOS 1.4.1 General Analizar, configurar y adaptar los procedimientos de integración que intervienen entre las arquitecturas Asterisk y Sugar CRM, para permitir le gestión de llamadas entrantes y salientes. 1.4.2 Específicos. 1. Realizar el levantamiento de información necesaria para la gestión del

proyecto a nivel conceptual.

2. Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para la configuración de Asterisk.

3. Identificar las generalidades de la plataforma Asterisk para la integración con Sugar CRM.

4. Investigar las diferentes soluciones existentes para la integración entre Sugar y Asterisk.

5. Permitir la realización de llamadas desde Sugar por medio de Asterisk. 6. Recibir notificación de llamada entrante en Sugar. 7. Realizar la fase de pruebas de forma adecuada, con los parámetros

necesarios para asegurar el correcto funcionamiento de la aplicación tanto funcional como operativa.

8

2 MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 Históricos

2.1.1.1 Antecedentes Históricos CRM En la época de 1980 las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus clientes y se crean grupos para contacto individual de los clientes. A finales de la década de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenómeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos retornos y moderados resultados. En el año 2000, gracias al internet se impulso el enorme desarrollo de este software, permitiendo almacenamiento fuera de sitio y la migración de soluciones, las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus clientes. Actualmente alrededor del 50 Por ciento del mercado CRM esta repartido entre 5 soluciones: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y Telemation. Entre las demás se encuentra Sugar CRM, Databation Solution, entre otras[7]

2.1.1.2 Antecedentes Históricos SUGAR CRM John Roberts, Clint Oram and Jacob Taylor fundaron Sugar CRM en 2004. La compañía comenzó como un proyecto de código abierto en Sourceforge en abril de 2004. En septiembre de 2004, los posibles usuarios habían descargado 25.000 copias de Sugar Open Source. En octubre de 2004, la compañía fue denominada "Proyecto del Mes" en Sourceforge. La popularidad de este proyecto permitió a la empresa para recaudar $ 46 millones de capital de riesgo de Draper Fisher Jurvetson, Walden International, y New Enterprise Associates. SugarCRM [7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm

9

actualmente emplea a más de 150 personas. Sugar Open Source ha sido descargado más de 4.000.000 veces y el proyecto sigue siendo uno de los más activos en SourceForge[8]. En la figura 5 se aprecia la evolución de Sugar CRM [9]

Figura 5. Evolución del Software SUGAR CRM

2.1.1.3 Antecedentes Históricos Telefonía VoIP VoIP comenzó como el resultado del trabajo de un grupo de jóvenes en Israel durante 1995 como comunicación PC a PC. Vocatel lanzó el primer softphone el cual requería que los dos PC tuvieran el mismo hardware y software lo que comercialmente fue un fracaso. Jeff Pulver en 1997 decide reunir por primera vez fabricantes, a los pocos usuarios e interesados en esta tecnología en VON, la primer feria/congreso que actualmente sigue siendo el mayor evento de VoIP y que se organiza dos veces al año. En 1998 VoIP dió un gran avance. Un grupo de emprendedores comenzó a fabricar los primeros ATA/gateways que permitían las primeras comunicaciones PC-a-teléfono convencional y finalmente las primeras comunicaciones teléfono-convencional - a - teléfono-convencional (con ATAs en cada extremo); El volumen representaba apenas el 1% del total de trafico de voz.

[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html [9] Cortesía de http://www.actsautomation.com

10

En 1999 Cisco vende sus primeras plataformas corporativas para VoIP. Donde se utilizaba el protocolo H323 de señalización. En el año 2000 VoIP representaba más del 3% del tráfico de voz. En 2002 el protocolo SIP comienza a desplazar al H323. Dos jóvenes universitarios - Jan Friis y Niklas Zenntrom – crean, en el 2003, un softphone gratuito fácilmente instalable en cualquier PC que puede atravesar todos los firewalls y routers inclusive los corporativos. Ese producto es llamado Skype, el cual se propaga con una velocidad increíble, y llega en Diciembre de 2005 a contar con 50 millones de usuarios[10]

2.1.1.3.1 Antecedentes Históricos Asterisk PBX. El proyecto Asterisk comenzó en 1999 cuando Mark Spencer un estudiante de la Universidad de Auburn decidió implementar su propia centralita porque no podía comprar una. En el año 2000 Mark Spencer lanza la primera versión de Asterisk, la primer central telefónica / conmutador basada en Linux con una PC domestica con un código fuente open source. Asterisk hoy ofrece una solución freeware para hogares/pequeñas empresas y soluciones IP-PBX corporativas. Mark Spencer es el CEO de Digium. Viendo el éxito de Asterisk, fundó Linux Support Services a finales del mismo año. Linux Support Services se convierte en DIGIUM en 2002. Actualmente, cerca de 300 desarrolladores participan en el desarrollo de los diferentes módulos.

2.1.2 Legales [11]] Fundamento Constitucional La norma principal en materia de telecomunicaciones en Colombia se encuentra en la Constitución Política[12]

[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html [11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941 [12] República de Colombia Constitución Política de Colombia de 1991

11

Artículo 75. “El espectro electromagnético es un bien público inenajenable e imprescriptible sujeto a la gestión y control del Estado. Se garantiza la igualdad de oportunidades en el acceso a su uso en los términos que fije la ley. Para garantizar el pluralismo informativo y la competencia, el Estado intervendrá por mandato de la ley para evitar las prácticas monopolísticas en el uso del espectro electromagnético.” "El espectro electromagnético es el conjunto de las frecuencias de radiación electromagnética. Comprende desde la bajísima frecuencia aprox. 10 a 100 Hertzios que corresponde a los campos generados por las actividades de generación y transmisión de electricidad, hasta frecuencias mayores a los 10 Hertzios que corresponden a la radiación de los rayos cósmicos. El ESPECTRO RADIOELECTRICO, Conjunto de ondas electromagnéticas, cuya frecuencia se fija convencionalmente por debajo de 3 000 GHz, que se propagan por el espacio sin guía artificial". Según definición del Reglamento de Radiocomunicaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT. (...) Por espectro radioeléctrico, la Unión Internacional de Radiocomunicaciones (U.I.T.) define las frecuencias del espectro electromagnético usadas para los servicios de difusión, servicios móviles, de policía, bomberos, radioastronomía, meteorología y fijos." Este "(...) no es un concepto estático, pues a medida que avanza la tecnología se aumentan (o disminuyen) rangos de frecuencia utilizados en comunicaciones, corresponde al estado de avance tecnológico." (Dictamen rendido por un experto dentro del proceso que dio lugar a la sentencia C-310 de 1996 de la Corte Constitucional)…La radio, la televisión, la telefonía, la difusión por cable, el telégrafo, el télex, etc, son algunos de los medios que utilizan el espectro electromagnético para enviar y recibir mensajes, y en general toda clase de datos o información. Por tanto también ven limitada su libertad de fundar medios masivos de comunicación, pues al hacer uso del espectro electromagnético, tienen que subordinarse necesariamente a las normas que lo reglamentan." (Sentencia C-189 de 1994) Actualizada: 21 Octubre 2002) Bajo las anteriores premisas constitucionales procedería ahora acudir directamente a la norma especifica que contenga la regulación de la VoIP en Colombia, con el resultado a priori de que dicha norma en sentido estricto no existe aún y cabe la posibilidad de que no llegue a existir. En junio de 2004 el Ministerio de Comunicaciones de Colombia publicó el documento titulado VoIP, (“Borrador para discusión, no compromete la posición oficial del Ministerio de Comunicaciones de Colombia”) en el que se intenta mostrar el panorama técnico y legal existente con el objetivo fundamental de “hacer un llamado al sector para abrir el debate … dado que su aplicación posiblemente obligaría a cambiar la regulación vigente en

12

aspectos tan importantes como el modelo tarifario, régimen de interconexión, régimen de competencia, habilitaciones y obligaciones entre otros.”

2.1.3 Investigativos Actualmente en el mercado se encuentran gran variedad de soluciones CRM y telefonía IP, de las cuales muy pocas se encuentran implantadas en las pymes. No obstante esto se puede determinar por la cultura organizacional y empresarial de este tipo de empresas, ya que no se tiene claro las oportunidades de negocios que se pueden generan a partir de estos modelos de integración. Dentro del marco de las TIC’s es evidente la importancia que tienen los modelos interdisciplinarios de gestión de negocios en donde la telefonía IP, representa un pilar fundamental para dichos modelos emergentes en nuestra sociedad de la información. En el mercado se encuentran investigaciones y manuales que cubren esta integración entre los que se destacan:

• Manual de Instalación de Asterisk. http://www.itson.mx/asterisk/19B2C3D6-B016-4E84-BB7C-66E063E5929E_files/manual-asterisk-inst.doc.

• Manual Sugar http://www.sugarforge.org/frs/download.php/386/Sugar_Open_Source_User_Guide_v35.doc.

• Manual de Administración de Sugar CRM https://www.sugarcrm.com/network/help/OS/5.2/Administration_and_Installation_Guides/Sugar_Community_Edition_Installation_and_Administration_Guide_5.2/Sugar_CommunityEdition_Install_Admin_Guide_5.2.pdf

Respecto a los diferentes CRM y PBX encontramos en el mercado[13]

[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307

13

Tabla 1. Soluciones CRM

Proveedor CRM Licencia

Sugar CRM

GPL/Comercial

Opentabs

GPL

Siebel

Comercial

Salesforce

Comercial

SAP

Comercial

Consona CRM Comercial

Talisma

Comercial

FrontRange Solutions

GoldMine ® Customer Relationship Management Comercial

Splendid CRM

Comercial

Microsoft Microsoft Dynamics CRM Migration Comercial

Tabla 2. Plataformas PBX de código abierto

Plataforma PBX Open Source Descripción

Asterisk Open Source PBX. Soporta IAX, SIP, MGCP, H.323 entre otros.

CallWeaver A fork of Asterisk with T.38 termination FreeSWITCH Open Source PBX and Soft Switch OpenPBX Open Source PBX desarrollado en Perl PBX4Linux ISDN PBX con H.323 GW SIPexchange PBX Pingtel's SIP PBX

Sipwitch Proyecto GNU project's Pure SIP call server, sipwitch on freshmeat.net

SipX Un servidor SIP PBX para Linux de la mano de SIPfoundry.

YATE Yet Another Telephony Engine

Soporta H.323, SIP, IAX, PSTN

AsteriskNow Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido Trixbox Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido

14

Tabla 3. Plataformas comerciales PBX

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 Definición de CRM CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Clientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente15. En conclusión, CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales

como por ventas cruzadas • Maximizar la información del cliente • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Mejora del servicio al cliente • Procesos optimizados y personalizados

15 http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm

Plataforma PBX Propietario Descripción

Central telefónica 3CX Completa solución sólo para Windows, soporta SIP, multi galardonada. Desde €350

Axon Virtual PBX Plataforma Windows, SIP, UDP, Hasta 64 extensiones o líneas externas. Desde US$136

Dial-Office IP-PBX Orientado a small Bussiness

HERO Hosted PBX Orientado a Pymes, SIP, WAN, LAN

Brekeke PBX Windows, SIP, Escalable desde US$320

SwyxWare Essential Completa solución modular para Windows.

Cisco Unified Communications Manager Voz, Video, mobiles, escalable muy completo.

Samsung NX PBX Programmator 1.01

Para configurar fácilmente tu PBX. US$50

15

• Mejora de ofertas y reducción de costes • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes • Aumentar la cuota de gasto de los clientes16

2.2.2 Definición de SUGAR CRM. Sugar CRM es un sistema modular de administración de clientes (CRM) diseñado para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de las organizaciones en diferentes módulos tales como Cuentas, Actividades, Oportunidades, y Alianzas. Sugar CRM es diferente a la multitud de soluciones que existían en el mercado antes de su aparición. Se trata de la primera aplicación de "código abierto" que ha conseguido posicionarse como líder de ese segmento. Esto significa que cualquiera puede descargar la versión código abierto y empezar a utilizarla, con lo que los costes por licencias de software se reducirían drásticamente. Por supuesto, la empresa que desarrolla SugarCRM provee de versiones más completas y funcionales en modalidades de pago.

2.2.3 Características de SUGAR CRM. Una de las características esenciales del Sugar CRM es que su concepción está basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso a través de su ciclo de vida en la organización, iniciando por la generación y evaluación de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas que se puedan presentar en el día a día de la empresa17. Adicional a las características de gestión proporciona las siguientes funcionalidades a nivel técnico:

• Soporte para permisos de operaciones por usuario • Sin instalación de aplicaciones en los clientes • Puede usarse en la Intranet o en Internet • Administración Total por el navegador de Internet

16 http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3

17 http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html

16

• Requerimientos mínimos: Windows 2000 / Linux / PHP / Motor de Base de datos relacional.

Figura 6. Infraestructura de la aplicación SUGAR CRM. Fuente[18]

2.2.4 Funciones principales.

• Gestión de cuentas; creación de clientes, empresas o personas. • Prospección; reportes de cumplimiento y ventas. • Gestión de contactos; creación de contactos por cuenta. • Gestión Documental; publicación de documentos y ayudas comerciales. • Gestión de incidencias; administración de helpdesk para casos o reportes

de error. • Niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles.

2.2.5 Módulos de SUGAR CRM.

A Continuación se describen brevemente los diferentes módulos que abarca SUGAR CRM: • Inicio - Este módulo presenta información general del estado de situación

de distintos ítems dentro del CRM • Portal - Este módulo permite integrar páginas web externas para ser

accedidas dentro del CRM. Un ejemplo típico de esto es en el caso de tener una intranet corporativa integrada con el CRM

• Calendario - Este módulo permite administrar las reuniones y compromisos de los usuarios.

[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html

17

• Actividades - Este módulo sirve para manejar llamadas telefónicas, reuniones, tareas, notas y correos electrónicos.

• Contactos - Con este módulo se administran los distintos contactos de los clientes.

• Cuentas - Este módulo administra las cuentas (Empresas) con las que los equipos de ventas trabajan.

• Interesados - Con este módulo es posible llevar un registro de los interesados en productos y servicios que ofrece la organización que utiliza el CRM.

• Oportunidades - Este módulo maneja las oportunidades de negocio que posee la empresa. Esto permite saber como se están desempeñando los distintos vendedores de la compañía.

• Casos - Este módulo permite llevar registro de los casos con sus correspondientes resoluciones.

• Fallas - Este módulo permite tener un control de fallas o defectos en los productos o servicios de la empresa.

• Documentos - Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté siempre disponible.

• e-Mails - Es aquí donde los usuarios manejan sus correos electrónicos, pudiendo además relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los clientes.

2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA.

2.3.1 Definición de telefonía IP La Telefonía IP es una solución tecnológica que sirve para transmitir comunicaciones de voz sobre una red de datos basada en el estándar permitiendo así realizar llamadas telefónicas vía Internet. El concepto más elemental para explicarlo sería decir que las señales de voz son convertidas en paquetes de información digital que son luego transmitidos a través de Internet19. Con la integración podemos lograr: • Convergencia de redes: integración de las redes de voz y datos. Con esto se

permite elevar la productividad, reducir costos operativos de la empresa

19 http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm

18

mediante la convergencia de las comunicaciones; además de escalar las soluciones de acuerdo a las necesidades de las empresas, las cuales pueden ser corporativas, medianas o pequeñas.

• Escalabilidad y flexibilidad: permiten desarrollar mayores servicios sobre las redes implantadas.

• Compatibilidad con los sistemas tradicionales. • Confidencialidad en las comunicaciones. • Apertura real en las comunicaciones permitiendo interoperabilidad y libre

dirección por uso de estándares abiertos. • Posibilidad de cambiar los precios de manera que se obtengan mayores

ganancias. • Ahorro en los costos operacionales: costos de implementación y costos de

gestión costos de cableado. • Softphone gratuito para los clientes. • Oportunidad de buscar proveedores de telefonía VOIP, el que más se adapte

a las necesidades. • Tarifas competitivas para llamadas a todo el mundo (tarifas especiales).

En el 2015 la tecnología Voz IP abarcara el 90 % de las comunicaciones en el mundo. Al día de hoy (año 2009) solo en Latinoamérica hay una cobertura del 15 a 20% en solo servicios de comunicación por Internet, entrando a un fantástico mercado en crecimiento20.

2.3.2 ¿Cómo se puede hacer uso de ésta tecnología? Las aplicaciones o programas que permiten la comunicación vía Internet pueden ser usadas simplemente a través de un computador o PC el respectivo micrófono y los parlantes del mismo. No obstante lo anterior, en el mercado existen hoy en día multiplicidad de implementos que permiten la comunicación Voip, tales como módems (Ip Boxes) o teléfonos IP que adicionalmente proveen la misma experiencia que una llamada telefónica tradicional21. Utilización VoIP22 :

20 http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralita- telefonica.html

21 http://red2net.com/plataforma-voip.html

22 http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml

19

Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalámbrica. Tomado de www.smartbridges.com

En esta figura se aprecia un uso poco común en nuestro medio: Una red inalámbrica con telefónica VoiP que cubre clientes en una empresa, pasando por residenciales, públicos en la calle, toda esta en vez de utilizar la tradicional fibra óptica.

20

Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com

Aquí se observa otra configuración típica utilizando Access point para transmisión de voz, desde clientes inalámbricos.

Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23

Esquema de una Conexión Telefónica VoIP básica algo similar a la vista en este documento.

2.3.3 Asterisk. Asterisk es una solución PBX (Phone Box Exchange) por software. Se puede implementar en un servidor que funcione preferiblemente, utilizando Sistemas Operativos de tiempo real por ejemplo Linux, BSD, Unix, etc. aunque también se puede instalar en sistemas de tiempo compartido como Windows. Consta de una

23 http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340

21

central telefónica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas para Call Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, entre otros. Asterisk da soluciones de telefonía basada en IP este puede ofrecer un rico conjunto de características y flexibilidad. Asterisk PBX ofrece funcionalidades y características avanzadas, este Interopera con PBX tradicionales basados en estándares y sistemas de telefonía de voz y Video de diversas compañías. Asterisk ofrece funciones avanzadas que se asocian a menudo con las grandes empresas de gama alta (y alto costo) de propiedad PBX como Avaya y Cisco entre otros

Figura 10. Configuración Sistema VoIP con software libre[24]

[24] Fuente: http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architecture/

22

Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using VoIP and Asterisk[25]

[25] Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm

23

3 DISEÑO METODOLÓGICO 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN El presente Proyecto de Investigación será de tipo descriptivo, teniendo en cuenta que se desea describir en todos sus aspectos un tema especifico y desarrollado actualmente como lo es la Integración entre Sugar CRM y Asterisk para lo cual se recolectaran datos, se analizaran los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento para su posterior implementación. 3.2 ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL El proyecto estará realizándose en las instalaciones de ASINE Colombia Ltda. Ubicado en la Cra 9 No. 23 – 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogotá y la Fundación Universitaria Konrad Lorenz. A continuación se refleja la Arquitectura Física y Lógica de la situación actual del Piloto. Inicialmente se reflejaran los aspectos físicos en detalle:

Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware

Equipo Procesador RAM S.O. IP Mascara de

subred Servidor Asterisk Celeron 2 GHZ 1 GB

Trixbox (Centos 5.2) 172.16.0.141 255.255.255.0

Ordenador_1 Pentium IV 2.4

GHZ 512 MB Windows XP 172.16.0.183 255.255.255.0

Ordenador_2 Pentium IV 512 MB Windows XP 172.16.0.171 255.255.255.0

Tabla 5. Pool de Extensiones

Ext. / Numero Protocolo Softphone

105 SIP X-Lite

130 SIP X-Lite

135 SIP X-Lite

160 SIP X-Lite

5660178 PSTN N.A

4417873 PSTN N.A.

24

En ASINE por políticas internas tienen instalado Trixbox que es una distribución CENTOS más Asterisk PBX, todo en uno. Cabe anotar que Trixbox hace más fácil la configuración de las extensiones, las cajas del voicemail, la comunicación de la llamada y mucho más. Además Trixbox es una buena manera de aprender Linux y su interfaz grafica facilita la administración, por su facilidad, consistencia en la integración entre SugarCRM y Asterisk PBX, historia, respaldo, interfaz muy intuitiva y sobre todo, abundante documentación sobre la instalación y configuración de las aplicaciones elegidas. A continuación se puede visualizar la interfaz de Trixbox y las especificaciones técnicas del servidor:

Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status. En ASINE se contará con los siguientes recursos:

• Marca: HP • Memoria: 1Ghz • Procesador: Intel Celeron de 2 GHz • Sistema Operativo: Linux Versión Trixbox (basado en Centos que a su vez

es basado en Red Hat Linux) • Disco Duro de 120 GB

La red es de tipo:

25

• El ancho de banda es de 2 GHz • Norma del cableado es 6 esté suministra un servicio de telecomunicaciones

que soporta voz, datos y video, permite transmitir hasta de 1Gigabit por segundo.

• Tipo de ponchado es la norma b. 3.2.1 Arquitectura lógica Para diseñar esta arquitectura se utilizó la metodología BPM (Business Process Management) definido como la aplicación de técnicas y herramientas software para modelar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organización26 Teniendo en cuenta que esta metodología permite la fácilmente identificar necesidades y procesos reales y efectivos de negocio de la organización. 3.2.2 Arquitectura física Para evaluar la arquitectura física se utilizó el Método de Análisis de Intercambio de arquitectura, en ingles ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method)27 , que se basa en un método altamente estructurado para evaluar un diseño de arquitectura. ATAM permite detectar, de manera temprana, riesgos técnicos, posibles conflictos entre los atributos, puntos sensitivos del diseño y soluciones.

Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28

26 http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm -- http://www.sg.com.mx/content/view/866/

27 http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam 28 http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm

26

Refinamiento Atributo NiveB Escenario

(A,B)

Aumentar el numero de digitos de la extensiones

Reasignación Extensiones

(A,M)

(A,B)

Numero de enlaces A sucursales o nuevas extensiones

(A,M)

Actualizar versión PBX o CRM o Base datos

Actualizar Hardware

(A,M)

(A,B)Gestionar la cola de llamadas en el menor tiempo

posible según la linea PSTN

(A,B)

Para toda llamada el tiempo debe ser menor a un

segundo

(B,M)

Al cambiar el moto de Base de Datos se cambia

un subsistemaAl cambiar un COTS no requiere cambiar mas de

un subsistema(B,M)

(B,B)

Los componentes son reutilizables por distintas

aplicaciones según el modelo de negocio.

Utilidad

Atributo de Calidad

Cambiar un subsitema no

afecta otro

Capacidad de

mantenimiento

Reusabilidad Reutilización componentes

Actualización de

plataforma

Flexibilidad

Modificabilidad

Nivel: Alto, Medio, Bajo

Cambien cantidad de

digitos extensiones

Tiempo de respuesta

Latencia

Performance

Figura 15. Árbol ATAM del Proyecto 3.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. 3.3.1 Módulo de integración Se avaluaron varias alternativas que eran compatibles para realizar esta integración, todas ellas de código abierto disponibles en el sitio Web sugarforge (http://www.sugarforge.org). Destacamos las siguientes soluciones teniendo en cuenta la compatibilidad con la plataforma de pruebas (Trixbox) la fluidez del software, las librerías para su ejecución (dependiendo de los lenguajes de programación)

Tabla 6. Comparativo módulos integración Sugar CRM vs Asterisk PBX

27

Módulo versión Lenguaje de desarrollo

Asterisk VoiceRD Integration Estable PHP

Liz, full featured Asterisk plug-in Estable JavaScript, Perl, PHP

Sugar NoteIn Beta Java, PHP, Unix Shell

Asterisk SugarLookup Estable Perl

KINAMU/abcona Open Asterisk Connector

Estable PHP

Se eligió abcona Open Asterisk Connector, por requerir sólo PHP con la extensión para soporte AJAX y por ser el único con compatibilidad completa con Trixbox en las últimas versiones del software (ver http://www.sugarforge.org/forum/forum.php?forum_id=3742). Este proyecto desarrollado por Abcona Ángelo Malaguarnera, Andreas Wollschlaeger y Dmitry Borisenko bajo la administración por Christian Knoll desde mayo de 2009 es de los mejor rating por parte de los usuarios y uno de los más activos de sugarforge lo que garantiza poseer un software actualizado y compatible con las últimas versiones de SugarCRM y Asterisk PBX con sus derivados. Lo anterior más su sencillez para el usuario y sus bajos requerimientos al instalarlo hicieron que fuera el elegido para el proceso de integración. Se instaló el módulo y después de algunas consideraciones, este funcionó por lo que no se siguió a probar una segunda opción teniendo en cuenta la premura del tiempo. El módulo consta de los siguientes archivos: • asteriskLogger.php: Es el encargado de la comunicación entre SugarCRM y

Asterisk PBX de vigilar los eventos de marcado desde Sugar a través de la interfaz provista por el módulo. Este script se debe correr en primer plano manualmente o cárgalo desde el inicio del sistema operativo.

• pre_install.php: Se llama durante la instalación del módulo, se encarga de la creación de la tabla asterisk_log en la base de datos. Instala el AsteriskJS.php en la interfaz SugarCRM.

• AsteriskJS.php: Es el encargado de la integración y visualizar los popup y los iconos de llamado en las páginas.

• dialin.js: Se encarga de monitorear las llamadas entrantes y salientes. • dialout.js: Se encarga de modificar dinámicamente las paginas HTML

insertando el Icono de un teléfono y realizar la llamada.

28

• callListener.php: Este es el encargado de escuchar las peticiones de dialin.js/dialout.js. Verifica en la tabla asterisk_log para insertar el registro.

• callCreate.php: Encargada de crear un socket con Asterisk PBX para realizar la llamada

Para efectos de la comunicación remota se configuró en la VPN el usuario para conectarse desde las instalaciones de la Fundación Universitaria Konrad. 3.3.2 Adaptación de la solución El modelo parte de la conexión a través de una Red de Trabajo Virtual (VPN) entre la Fundación Universitaria Konrad Lorenz y Asine Colombia respectivamente. Se realiza la conexión al cliente Windows ubicado en Asine desde donde se gestionan las llamadas telefónicas a través de Sugar CRM y su módulo de integración entre Sugar-Asterisk.

En la figura 17 podemos apreciar el esquema de conectividad, donde se diferencia la red existente: ASINE. En común las dos poseen un PBX VoIP (basado en Asterisk PBX) al cual están conectadas y configuradas un número determinado de extensiones, este servidor se conecta una troncal telefónica PSTN. Así mismo se observa que para la comunicación entre ellas se realiza a través de una red privada virtual (VPN). En ASINE se encuentra el servidor que soporta Asterisk PBX y SugarCRM y donde se realiza la integración objeto de este documento.

29

Figura 16. Esquema Conectividad

30

Servidor Asterisk

SSeerrvviiddoorr WWeebb

ccoonn PPhhpp PPSSTTNN

Red Corporativa de ASINE

BBBaaassseee dddeee

DDDaaatttooosss

CCeennttrraall TTeelleeffóónniiccaa

Túnel VPN

Túnel VPN

Figura 17. Esquema de la Red

31

3.3.3. Modelo funcional 3.3.3.1 Especificación de Requerimientos de Softwar e (SRS) A continuación se relacionan los requerimientos funcionales y no funcionales dados para la Integración entre Asterisk PBX.

3.3.3.1.1 Requerimientos Funcionales A continuación se enumeran los requerimientos funcionales para el análisis y adaptación del módulo para la integración entre SUGAR CRM y asterisk enfocado hacia las pymes: Detalles:

• En Sugar CRM en el panel donde se encuentra el campo que hace

referencia al contacto debe aparecer un icono de un teléfono que al hacer click sobre él permitirá ejecutar la llamada.

• Al momento de hacer click sobre el icono del teléfono debe aparecer en la parte superior izquierda un pop-up donde se visualizara la información de los datos de la llamada que se está ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto, Duración, Teléfono.

• Cuando se reciba una llamada en el panel izquierdo deben aparecer los

datos de la persona a la que se está llamando, siempre que ésta sea un contacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizará como desconocido.

• En la tabla Asterisk_log de la base de datos de Sugar CRM deben aparecer

las llamadas entrantes y las llamadas salientes con sus respectivas estadísticas (Duración, Nombre Contacto, Teléfono, Extensión).

3.3.3.1.2 Requerimientos No-Funcionales A continuación se enumeran los requerimientos no funcionales para el análisis e implementación del módulo para la integración entre SUGAR CRM y Asterisk PBX enfocado hacia las PYMES:

• Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En este caso Trixbox versión 2.6.1.4).

32

• Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentre en ejecución.

• Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk 1.4.21.2-2. Con todos sus ADD-ON.

• En cada equipo donde se encuentre instalado el cliente Sugar debe estar configurado el Softphone con la extensión correspondiente.

• Se requiere que el usuario tenga conocimientos en el manejo de Sugar. • Se debe hacer seguimiento y depuración de las tablas involucradas en el

sistema. 3.3.3.2 Casos De Uso A continuación se representan gráficamente los diferentes casos de uso aplicables para el proyecto de Integración entre Sugar CRM y Asterisk.

Tabla 7. Caso de Uso N°. 001

CU-001 Instalar sistema Operativo Objetivos asociados

Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para la configuración de Asterisk.

Requisitos asociados

Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En este caso Trixbox 2.6.1.4) Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk 1.4.21.2-2. Con todos sus ADD-ON.

Descripción El sistema deberá comportarse tal como se describe en el siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer la integración.

Precondición Deben existir los requerimientos mínimos de Hardware. Y contar con los diferentes instaladores. Paso Acción 1 El Administrador instala el sistema operativo. 2 El Administrador configura las extensiones. 3 El Administrador verifica que el servicio de

Asterisk se encuentre iniciado.

Secuencia Normal

4 El Administrador configura los diferentes archivos de Asterisk.

Postcondición Al verificar en la consola del sistema, por línea de comando se debe habilitar el prompt de Asterisk. Paso Acción Excepciones 1 Si el servicio de Asterisk no se encuentra

iniciado, a continuación este caso de uso termina.

33

Frecuencia esperada

1 vez (Una vez instalado y configurado el Sistema Operativo junto con Asterisk) No hay necesidad de volver a instalar el Sistema Operativo.

Estabilidad Alta Comentarios En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda revisar

la página http://www.Trixbox.org/Forums

INTEGRACION SUGAR-ASTERISK

Administrador

Instalar Sistema

Operativo CU-001

*

*

Configurar ArchivosAsterisk CU-001-3

ConfigurarExtensiones CU-001-1

«uses»

«uses»Verificar ServicioAsterisk CU-001-2

«uses»

Instalar Software

CRM CU-002

Configurar

Contactos CU-002-3

Verificar Servidor

Web CU-002-1

«uses»

«uses»

Verificar Base deDatos CU-002-2

«uses»

*

*

Cargar ModuloAsterisk CU-003

*

*

Verificar Archivosconfiguracion CU-003-2

«extends» Verificar IconosModulo CU-003-1

«extends»

Figura 18. Casos de uso 001

34

Figura 19. Casos de uso 002

35


CU-002 Instalar software CRM

Objetivos asociados • Investigar las diferentes soluciones existentes para la integración entre Sugar y Asterisk.

Requisitos asociados • Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentre en ejecución.


Precondición Deben existir los requerimientos mínimos de Hardware. Contar con el instalador de Sugar CRM. Además de la instalación del sistema operativo. Paso Acción

1 El Administrador verifica que el servidor Web Apache se encuentre iniciado.

2 El Administrador verifica que el servicio de la base de datos MySQL se encuentre iniciado.

Secuencia Normal

3 El Administrador configura los diferentes contactos.

Postcondición Al entrar en la dirección URL de Sugar debe permitir el ingreso con el respectivo usuario y contraseña. Paso Acción Excepciones

1 Si el Sugar CRM no se encuentra activo e iniciado, a continuación este caso de uso termina.

Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el Sugar CRM) No hay necesidad de volver a instalar el software.

Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda revisar la página http://www.sugarforge.org/

36


CU-003 Cargar Módulo Asterisk

Objetivos asociados • Investigar las diferentes soluciones existentes para la integración entre Sugar y Asterisk.

Requisitos asociados • Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentre en ejecución.


Precondición Las plataformas Asterisk y Sugar CRM deben estar previamente instaladas, configuradas y en correcto funcionamiento. Paso Acción

1 El Administrador verifica los diferentes archivos que se encuentran en la carpeta del módulo.

Secuencia Normal

2 El Administrador verifica que el icono del Teléfono se encuentre al lado del número de teléfono del contacto.

Postcondición Al entrar en Sugar se debe visualizar el módulo de Asterisk donde se pueden visualizar las diferentes opciones de configuración. Paso Acción Excepciones

1 Si el Icono del teléfono no se encuentra activo es posible que en archivo .htacces no se encuentre comentada la línea que permite el acceso a los archivos .php.

Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el módulo no hay necesidad de volver a cargarlo a menos que se cambie la configuración de Asterisk).

Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda revisar la página http://www.sugarforge.org/projects/yaai

37

Tabla 10. Caso de Uso N° 004

CU-004 Gestionar Sugar CRM Objetivos asociados • Permitir la realización de llamadas desde Sugar por

medio de Asterisk. • Recibir notificación de llamada entrante en Sugar.

Requisitos asociados • En Sugar CRM en el panel donde se encuentra el campo que hace referencia al contacto debe aparecer un icono de un teléfono que al hacer click sobre él permitirá ejecutar la llamada.


• Cuando se reciba una llamada en el panel

izquierdo deben aparecer los datos de la persona a la que se está llamando, siempre que ésta sea un contacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizará como desconocido.

Descripción El sistema deberá comportarse tal como se describe en el

siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer o recibir una llamada en Sugar.

Precondición Debe estar configurado localmente el softphone con la extensión que corresponda. Paso Acción

1 El Usuario busca el contacto. 2 Identifica el icono del teléfono.

Secuencia Normal

3 Realizar llamada del contacto. Postcondición La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log de

la base de datos de Sugar. Excepciones Paso Acción

38

1 Si en la parte superior izquierda no se muestra sincronizado el popup que visualiza la información básica de la llamada en la ventana superior es importante revisar el rendimiento del servidor.

Frecuencia esperada Por demanda. Estabilidad Alta Comentarios En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda

revisar la página http://www.sugarforge.org/projects/yaai


CU-005 Contestar llamada Softphone Objetivos asociados • Recibir notificación de llamada entrante en Sugar. Requisitos asociados • En Sugar CRM en el panel donde se

encuentra el campo que hace referencia al contacto debe aparecer un icono de un teléfono que al hacer click sobre él permitirá ejecutar la llamada.


• Cuando se reciba una llamada en el panel

izquierdo deben aparecer los datos de la persona a la que se está llamando, siempre que ésta sea un contacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizará como desconocido.

Descripción El sistema deberá comportarse tal como se describe en

el siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer o recibir una llamada en Sugar.

Precondición Debe estar configurado localmente el softphone con la extensión que corresponda. Paso Acción

1 El Usuario contesta la llamada dando click en el softphone.

Secuencia Normal

2 El usuario visualiza en Sugar la información del contacto.

39

3 El usuario verifica en la base de datos la información de esta llamada.

Postcondición La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log de la base de datos de Sugar. Paso Acción Excepciones

1 Si en la parte superior izquierda no se muestra sincronizado el popup que visualiza la información básica de la llamada en la ventana superior es importante revisar el performance del servidor.

Frecuencia esperada Por demanda. Estabilidad Alta

Comentarios En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda revisar la página http://www.sugarforge.org/projects/yaai

3.3.2 Modelo de integración A continuación se relacionan paso a paso las diferentes actividades y procesos necesarios para realizar la integración:

• Ingresar al servidor (en este caso Trixbox) a través de un cliente SSH (SSH Secure Shell 3.2.9 Build 283 descargado de SSH.com) con esto se prueba el funcionamiento de Asterisk.

Figura 20. Prueba Asterisk PBX

• Se ingresa al login como root (superusuario) digitando en la consola:

40

� sudo -i

El prompt deberá quedar como símbolo # a menos que este personalizado � Se cambia al directorio:

#cd /usr/src � Descargamos el archivo se Sugar community edition para nuestro caso la

versión 5.2.0j: #wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/6103/SugarCE-5.2.0k.zip o desde su navegador favorito.

� Descomprimimos el archivo en la carpeta donde se alojan los documentos en el servidor Web, como utilizamos apache la ruta es /var/www (en minúsculas) #unzip –d SugarCE-5.2.0k.zip /var/www ó algún otro compresor de Linux invocándolo como superusuario

� Renombramos la carpeta para mayor legibilidad: #cd /var/www

o Verificamos carpeta #pwd #mv SugarCE-Full-5.2.0j sugarcrm #chmod 755 sugarcrm/* #chmod 755 sugarcrm/cache #chmod 755 sugarcrm/custom #chmod 755 sugarcrm/modules

Figura 21. Ventana Estado Trixbox

41

� Verificamos el que todo lo necesario para ejecutar Sugar CRM y el módulo este habilitado:

o Servidor Web, Mysql o PHP versión ≥ 5.2 con extensión JSON (soporte AJAX) habilitada:

Figura 22. Verificación versión módulo JSON en PHP

Figura 23. Verificación versión PHP en el navegador

42

� Procedemos a instalar SugarCRM desde el navegador Web con javascript habilitado y tecleamos en la url http://direccion_servidor_web/sugarcrm Si todo ha sido configurado correctamente aparecerá un asistente que seguiremos para la instalación:

Figura 24. Botón siguiente asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� En la siguiente página aceptamos los términos dejamos el idioma por

defecto (inglés) y clic ene. Botón next, aquí realizará un chequeo:

Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE

43

� Nos muestra una pantalla donde elegimos el tipo de instalación entre Típica

(typical) y personalizada (Custom) para esta prueba elegiremos ésta última y clic en next:

Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE

� Luego el asistente detecta los motores de bases de datos disponibles en el sistema, en nuestro caso sólo MySQL, clic en next.

� En el siguiente apartado se asigna el nombre de la base de datos para

Sugar, el servidor de base de datos, el nombre de usuario del administrador de MySQL y su contraseña. También pide un usuario para administrar dicha base, se deja la opción por defecto y se elige la opción de poblar la base de datos con datos de demostración:

44

Figura 27. Datos configuración del aplicativo, asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Crear una contraseña para el administrador de Sugar y la dirección URL

para Sugar :

� Las siguientes tres pantallas se dejan con la opción por defecto y clic en next. y en la última clic en Install.

� Se ingresa como administrador a SugarCRM y clic en el enlace que

conduce al módulo de administración:

Figura 28. Formulario para establecer Contraseña de acceso, asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE

Figura 29. Formulario para establecer Contraseña de acceso, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Ingresar al asistente de actualizaciones (Upgrade Wizard)

45

Figura 30. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE � Iniciar el chequeo del sistema

Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Si todo está bien y no arroja mensaje de error clic en el botón siguiente:

Figura 32. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Ingresar nuevamente al asistente de actualización se elige la opción cargar

módulo:

46

Figura 33. Panel Administración del sistema, se destaca el cargador de módulos, Sugar CRM

versión 5.2.0j CE

� Seguir las instrucciones y el módulo de integración (Asterisk) queda en la lista de instalados.

Ahora ajustaremos en entorno para el buen funcionamiento del módulo:

� Configurar la información global del módulo instalado. En la opción de menú de administración->Asterisk Configuration.

Figura 34. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Cambiamos la configuración de Asterisk como se aprecia en la figura 34, los cuales consisten en:

o Asterisk manager Host: La dirección IP del servidor Asterisk PBX. o Asterisk Manager Port: Puerto por el cual esta configurado Asterisk

PBX debe ser alguno de los incluìdos en el manager.conf. o Asterisk manager Login: El usuario para conectarse con Asterisk,

debe ser alguno de los incluídos en el manager.conf de Asterisk PBX.

47

o Asterisk Manager Secret: Contraseña del usuario configurado en el ítem anterior, esta incluída en el manager.conf.

o Dial Context: El contexto para marcado debe ser alguno de los incluídos en el extensions.conf de Asterisk PBX.

o Dialout prefix: Numero utilizado para solicitar una llamada externa. o Dial pattern: una expresion regular que valida el protocolo de llamado

y las extensiones. o Asterisk SOAP user: Usuariopara acceder a los servicios SOAP.

Figura 35. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

Cambio necesario en el archivo .htaccess (Se comentó la línea resaltada en la figura) en el directorio del servidor, para poder ejecutar, por medio de AJAX llamados a los archivos que colocan las llamadas o que están monitoreando llamadas activas.

Figura 36. Edición htdocs, Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Se debe ejecutar el siguiente comando en consola o ingresarlo en el archivo de inicio del sistema:

48

php <path-to-SugarCRM>/Asterisk/asteriskLogger.php en este caso: php /var/www/sugarcrm/Asterisk/asteriskLogger.php

� Verificar en Sugar CRM que aparezca el icono de un teléfono junto al número telefónico de cualquier contacto:

Figura 37. Sugar CRM versión 5.2.0j CE

� Al hacer clic en el icono del teléfono marcará dicho número siempre y cuando el softphone este activado y con la configuración adecuada:

49

Figura 38.Softphone x-lite configuración

3.4 PLAN DE PRUEBAS Para la realización de las pruebas se utilizó la metodología set de pruebas basado en pruebas SET. En este apartado se relacionan el conjunto de pruebas, con el fin de realizar una verificación a objetiva de los componentes de la integración. La siguiente es la estructura utilizada para la realización de las pruebas para el proyecto actual, las cuales contiene la siguiente información: • Numero de la prueba. • Nombre de la prueba. • Recursos. • Descripción de Prueba. • Resultados esperados. • Resultado de la prueba. • Resultados obtenidos. • Comentarios.

50

Ítem: 1 Condición Verificar servidor Asterisk PBX.

Prioridad Media

Condición y Datos de Entrada

Consola o Interfaz una Gráfica de Asterisk

Caso Verificar que el servidor Asterisk PBX este en funcionamiento

Resultado Esperado

Asterisk PBX debe mostrar un mensaje que indique el buen funcionamiento y configuración del servicio (Running).

Resultado Obtenido Satisfactorio.

Observación en caso de resultado desfavorable

• En las distribuciones (Trixbox, asterisk n@w, asterisk h@me, elastisk) no debería presentar problema alguno.

• Digitar desde la consola sudo asterisk ó sudo services asterisk start para iniciar el servicio.

• Verificar la instalación de Asterisk PBX • Mirar el error y verificar la(s) librería(s) del error. • Desinstalar y reinstalar Asterisk PBX.

Ítem: 2

51

Condición Verificar el funcionamiento y conexión de las troncales con Asterisk.

Prioridad Baja


Revisión a través del OP-Panel

Caso Verificar la interconexión de las extensiones con el servidor Asterisk PBX

Resultado Esperado

Se debe ver las troncales y extensiones y el estado de llamadas desde el Panel.



Verificar la instalación de alguna interfaz gráfica de usuario (GUI), o verificar desde la consola de Asterisk con la opción SIP show status o IAX show status (dependiendo el protocolo elegido)

52

Ítem: 3

Condición Verificar el funcionamiento de PHP y que la versión del software sea >5.2

Prioridad Baja


Crear una página con el texto <? Phpinfo()?> y guardarla como phpinfo.php en la carpeta de documentos del servidor, luego verificar con el Navegador Web o utilizar la función de chequeo del servidor (no disponible en todos)

Caso Verificar a través de la página de prueba y estado de PHP.

Resultado Esperado Mostrar versión del PHP habilitado y activo.



Si la versión no corresponde, desinstalar la versión anterior e instalar PHP 5.2.x o mayor. Y seguir de nuevo el procedimiento de validación.

53

Ítem: 4

Condición Verificar el funcionamiento del componente JSON

Prioridad Baja


Revisión a través del Navegador Web y a través de la página de configuración de PHP

Caso En el php.ini se debe descomentar el componente JSON, lo cual se verá reflejado en la página de configuración de PHP.

Resultado Esperado

Verificar que el componente JSON este activo para obtener soporte AJAX.



Buscar el archivo php.ini y habilitar la opción quitar el ; extensión = json.so (en Linux) extensión = json.dll (en Windows)

54

Ítem: 5

Condición Verificar si en la página de configuración de Sugar CRM aparece el apartado del módulo de integración de Asterisk PBX.

Prioridad Muy Alta


Revisión a través del Navegador web y a través de la página de administración de Sugar CRM.

Caso Validar que aparezca el ítem de configuración de Asterisk en el panel de control de SugarCRM.0

Resultado Esperado

Debe aparecer el panel de configuración de Asterisk en la página de configuración de Sugar CRM.



• Verificar instalación de Sugar • Verificar instalación del módulo de integración

55

Ítem: 6

Condición Verificar si en la página de configuración de SugarCRM aparece el apartado del módulo de integración de Asterisk PBX.

Prioridad Muy Alta


Revisión a través del Navegador web y a través de la página de administración de SugarCRM.

Caso Validar que aparezca el ítem de configuración de Asterisk en el panel de control de SugarCRM.0

Resultado Esperado

Debe aparecer el panel de configuración de Asterisk en la página de configuración de SugarCRM.



• Verificar instalación del módulo de integración

56

Ítem: 7

Condición Verificar en Sugar CRM que en cualquier pantalla que se encuentre un número telefónico de algún contacto aparezca al lado derecho un icono de un teléfono.

Prioridad Muy Alta


Revisión a través del Navegador Web y en cualquier página de Sugar CRM.

Caso Validar que aparezca el icono cuya función es la de marcar dicho número a través de Asterisk.

Resultado Esperado

Debe aparecer el icono de un teléfono en seguida de cualquier número de un contacto.



• Verificar instalación del módulo de integración • Habilitar en las opciones del módulo de integración el ítem

show icon.

57

Ítem: 8

Condición Verificar que este insertando registros en la tabla asterisk_log

Prioridad Muy Alta


Alguna interfaz que permita acceder a la base de datos

Caso Después de realizar una llamada examinar la base de datos y la tabla asterisk_log para verificar los datos de la llamada.

Resultado Esperado

Mostrar el registro con los datos de la última llamada saliente o entrante (sólo de contactos registrados).



• Verificar instalación del módulo de integración • Verificar la instalación de la base de datos (en este caso

mysql) • Verificar la creación de la tabla de integración asterisk_log

en la base de datos de SugarCRM

58

Ítem: 9

Condición Verificar que este se esté ejecutando el asteriskLogger.php como script

Prioridad Muy Alta


Consola

Caso Ver que se esté ejecutando

Resultado Esperado

Debe estar ejecutando continuamente y capturar todos los procesos de telefonía, se puede observar en la consola todos los eventos.



Sin no se encuentra. • Reinstale el módulo de integración. • Verifique que Sugar CRM este instalado en la carpeta de

documentos de su servidor Web. • Si verifico lo anterior ingrese en la ruta

/Carpeta_dedoc_web/Carpeta_Sugar/Asterisk Para Trixbox seria: /var/www/html/crm/Asterisk Ejecutar el script manualmente: php asteriskLogger.php

59

Ítem: 10

Condición Verificar que este mostrando información de las llamadas entrantes o salientes

Prioridad Alta


Revisión a través del Navegador Web y en cualquier página de Sugar CRM.

Caso Después de realizar o recibir una llamada, deberá mostrar un pop up en la esquina superior izquierda de la interfaz de Sugar CRM

Resultado Esperado


Observación Verificar que este habilitado en las opciones del módulo de integración la opción de notificaciones.

60

4 CONCLUSIONES Utilizar nuevas tecnologías para apoyar procesos previos al interior de una compañía donde el factor de éxito básico, depende de las relaciones con sus clientes y el grado de conocimiento sobre ellos, impulsa el mejoramiento continuo y crecimiento del negocio. Al integrar una herramienta de telefonía VoIP con un CRM se evita la descentralización de la información o la perdida de ella por llamadas recibidas que no son objeto de ningún tipo de seguimiento y se garantiza la actualización permanente del CRM. De esta manera se mantiene e incrementa el valor agregado que se busca y se obtiene de la correcta gestión de los clientes. El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y su apoyo por parte de entes gubernamentales y educativos, hacen que las innovaciones a nivel tecnológico se vuelvan asequibles no sólo a las multinacionales y organismos del estado sino también lleguen a las PYMES y es aquí donde un personal calificado, con conocimientos de Ingeniería Sistemas resulta importante en proyectos como el cubierto en este documento. Lo anterior deriva de la complejidad que surge al instalar los componentes de software, previo análisis de una plataforma de hardware eficiente. La integración en si no es fácil, debemos testear o tener conocimiento previo de los componentes; a veces librerías o versiones beta pueden ocasionar dolores de cabeza, no siempre poseer la última versión es sinónimo de confiabilidad. Los aplicativos una vez instalados y configurados permiten mejorar la productividad, es muy intuitivo y para un usuario poco experimentado con la tecnología es fácil de operar. El servidor debe estar muy bien configurado porque en una PYME Sugar CRM, Asterisk PBX, el servidor Web, el de bases de datos y de aplicaciones estarán casi siempre en uno sólo, por lo poseer el respaldo necesario en caso de algún incidente.

61

5 RECOMENDACIONES FUTURAS

Al finalizar el análisis y la adaptación del módulo de integración entre Sugar CRM y Asterisk, se ha determinado que las funcionalidades pueden ser ampliadas a futuro de tal forma que se centralicen las funciones requeridas en el módulo y no se requiera de accesos por separado a una u otra herramienta. Algunas de estas funcionalidades podrían incluir:

• Contestar y colgar la llamada directamente desde Sugar CRM. • Poder revisar el buzón de voz desde el CRM.

• En el momento que se reciba una llamada y en caso de ser un

contacto registrado garantizar que la aplicación despliegue la información asociada de dicho contacto.

• Adicionar en la base de datos información relevante que permita

segmentar la población de acuerdo al tipo de llamada (Quejas, Solicitudes, Sugerencias, seguimientos).

• Generar diferentes reportes sobre estadísticas de llamadas que

incluyan segmentación de la población, frecuencias de llamadas, tiempos de respuesta, entre otros), de tal manera que se almacenen en distintos formatos y se visualicen en Sugar CRM.

• Incluir una opción que permita visualizar las llamadas que no se

contestaron o que fueron rechazadas para efectuar el respectivo seguimiento.

En el proceso de integración se debe tener mucho cuidado en elegir la plataforma, sistema operativo, aplicativos y módulos que conformarán la solución a implantar. Se debe tener un conocimiento, no sólo técnico, sino experiencia y manejo de herramientas y conjunto de buenas prácticas, para que el proceso sea consistente, ordenado, metódico y fluya así, de una manera clara para alcanzar los objetivos presupuestados.

62

6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

6.1 REFERENCIADA

6.1.1 Tutoriales o Libros Electrónicos [1]http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc [2]http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm [3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/ [4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html [5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html [6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm [7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm [8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html [9] http://www.actsautomation.com [10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html [11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941 [12] República de Colombia Constitución Política de Colombia de 1991 [13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/ [14] http://www.serverfiles.com/Communications-& collaboration software/IP- PBX Servers/ [15] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm [16]http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3 [17]http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html [18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html [19] http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm [20]http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralita- telefonica.html [21] http://red2net.com/plataforma-voip.html (“plan de TICS) [22] http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml [23] http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340 [24]Fuente:http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architecture/ [25]Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm [26] http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm http://www.sg.com.mx/content/view/866/ [27] http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam [28] http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm [29] http://www.grupolinux.net/main/soluciones-empresariales/sugar-crm.html

63

6.2 CONSULTADA

6.2.1 Publicaciones Escritas INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. NTC 1486 sexta actualización. Bogotá, ICONTEC, 2008. 126p. REPUBLICA DE COLOMBIA. Constitución política de Colombia. Imprenta Nacional. Bogotá: 1991. 220 p.

6.2.2 Libros [5] HAUGAN Gregory T. El Work Breakdown Structures for Projects, Programs, and Enterprises. Management Concepts, 2008. 382 p. [5A] HAUGAN Gregory T. Effective Work Breakdown Structures. Management Concepts, 2002. 104 p. OLEJNICZAK Stephen, KIRBY Brady y SPENCER Mark. Asterisk for Dummies. Wiley Publishing Inc., 2007. 334 p. Meggelen Jim Van. Asterisk: the future of telephony. Second Edition. O’Reilly Media. 2007. 574 p. BASS Len, CLEMENTS Paul, KAZMAN Rick. Software architecture in practice. Second Edition. Carnegie Mellon. 2003. 528 p.

anÁlisis y adaptaciÓn del mÓdulo para la … · anÁlisis y adaptaciÓn del mÓdulo para la...

Documents