analisis tingkat kepuasan konsumen di strawberry cafe jakarta · keahlian ekowisata direktorat...

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI

STRAWBERRY CAFE JAKARTA

SKRIPSI

IMAN WAHYUDI

H34096046

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

ii

RINGKASAN

IMAN WAHYUDI. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen di Strawberry

Cafe Jakarta. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan POPONG

NURHAYATI).

Setiap manusia memiliki kebutuhan hidupnya masing-masing. Salah

satunya adalah kebutuhan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman untuk

bertahan hidup. Makanan dan minuman merupakan kebutuhan dasar yang harus

dipenuhi oleh setiap manusia. Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta

dalam perkembangannya semakin modern. Kesibukan, perubahan gaya hidup dan

mobilitas yang tinggi diantara masyarakat, menjadi faktor pendorong

meningkatnya konsumsi makanan di luar rumah. Selain itu, masyarakat Jakarta

saat ini memerlukan konsep restoran yang tidak hanya menyajikan makanan dan

minuman, tetapi juga menyajikan suatu keunikan dan entertainment di dalamnya.

Strawberry Café beroperasi pada tahun 2004. Restoran ini merupakan

restoran yang memiliki konsep full entertainment (hiburan). Strawberry Cafe

menyajikan berbagai makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar dari

buah strawberry. Segmentasi utama restoran ini ditujukan untuk keluarga dan

kalangan muda. Keberhasilan dan keberlangsungan restoran ini tergantung pada

tingkat kepuasan konsumen yang datang dan sudah melakukan aktifitas konsumsi

di sana. Hal ini penting karena Strawberry Cafe bukan saja menjual makanan dan

minuman, tapi juga menyediakan berbagai permainan dan hiburan yang menjadi

keunikan tersendiri. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Tujuan

penelitian ini adalah (1) mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke

Strawberry Cafe, (2) melihat proses keputusan pembelian konsumen Strawberry

Cafe, (3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen Strawberry Cafe dan

memberikan rekomendasi kepada Strawberry Cafe terkait dengan peningkatan

kinerja.

Penelitian ini dilaksanakan di Strawberry Café yang berlokasi di Jalan

Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan. Alasan utama memilih Strawberry Café adalah

karena konsep dan makanan yang ditawarkan berbeda dibandingkan dengan

restoran-restoran yang ada baik di Jakarta maupun di Indonesia. Penelitian ini

dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2011. Jenis data yang digunakan

dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan sekunder. Pengumpulan sampling

data yang dilakukan menggunakan teknik convenience sampling. Sampel

berjumlah 50 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti yaitu pernah

datang dan melakukan kegiatan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali.

Pada pra penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan responden

berjumlah 20 orang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI).

Hasil penelitian menunjukkan konsep entertainment di Strawberry Cafe

menjadi faktor utama pengunjung yang datang oleh pengunjung dengan usia

dibawah 30 tahun, sesuai dengan segmentasi yang diharapkan yaitu kalangan

iii

muda dan remaja. Konsumen yang datang umumnya berasal dari wilayah Jakarta

dan Tangerang dengan mayoritas menggunakan mobil pribadi. Pekerjaan terbesar

yang datang ke Strawberry Cafe adalah pelajar dan mahasiswa sehingga dapat

dilihat dari tingkat pendidikan terakhirnya yang rata-rata adalah sekolah

menengah atas (SMA). Rata-rata uang saku konsumen muda Strawberry Cafe

yaitu Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000.

Proses keputusan konsumen dikategorikan sebagai pemecahan masalah

jajaran tengah (PMJT). Konsumen Strawberry Cafe termasuk dalam PJMT karena

keputusan pembeliannya tidak dapat dikotak-kotakkan secara rapi. Pemilihan

Strawberry Cafe didasarkan oleh pencarian informasi yang berasal dari media dan

rekan yang sudah pernah melakukan kegiatan pembelian. PJMT dapat

diselesaikan secara cepat tanpa pertimbangan mendalam. Tahap awal yaitu tahap

pengenalan kebutuhan, mayoritas konsumen mengenal Strawberry Cafe sebagai

restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment.

Alasan konsumen utamanya lebih menginginkan permainan yang ditawarkan.

Tahap pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman dan orang-orang

terdekat. Hal ini umumnya dikenal dengan penyampaian informasi dari mulut ke

mulut (mouth to mouth). Bentuk kedatangan ke Strawberry Cafe sebagian besar

adalah bersama teman dan kerabat. Serabi ice cream strawberry, strawberry float,

strawberry volcano dan jumanji merupakan makanan, minuman dan mainan

favorit konsumen. Tahap evaluasi alternatif, konsumen menilai alasan utama

dalam pertimbangan memilih restoran adalah cita rasa hidangan dan Strawberry

Cafe sudah melakukan dengan sesuai. Tahap keputusan pembelian, mayoritas

konsumen datang ke Strawberry Cafe secara terencana dan pada hari libur. Rata-

rata pengeluaran dalam melakukan kegiatan konsumsi adalah Rp 50.000-Rp

100.000. Tahap pasca pembelian, seluruh konsumen mengatakan puas dan akan

melakukan pembelian ulang di kemudian hari.

Berdasarkan hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis

(IPA) atribut yang terdapat pada kuadran I adalah harga produk, pemberian

diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan. Kuadran II adalah cita

rasa hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan

pelayanan pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan

restoran. Kuadran III adalah promosi media dan areal parkir. Kuadran IV adalah

variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan.

Sementara nilai pada Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 80,81 %. Dilihat

dari indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke

Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji masuk dalam kategori sangat

puas (80 % < CSI ≤ 100%)

iv

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI

STRAWBERRY CAFE JAKARTA

IMAN WAHYUDI

H34096046

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN


BOGOR

2011

v

Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen di Strawberry Cafe Jakarta

Nama : Iman Wahyudi

NIM : H34096046

Disetujui,

Pembimbing

Ir. Popong Nurhayati, MM

NIP 19670211 199203 2 002

Diketahui,

Ketua Departemen Agribisnis

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

vi

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen di Strawberry Cafe Jakarta” adalah karya sendiri dan belum

diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber

informasi berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak

diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam

bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, November 2011

Iman Wahyudi

H34096046

vii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, 3 Oktober 1988. Penulis adalah anak ke dua

dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Irmawan Kanani dan Ibu Emma Hani

Nurani.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Triguna Jakarta pada tahun

1994 hingga tahun 2000. Kemudian pada tahun 2000 hingga tahun 2003 penulis

melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 11 Jakarta. Pada tahun 2003 hingga

2006, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA 3

Jakarta. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai Mahasiswa Program

Keahlian Ekowisata Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor melalui

jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan lulus pada tahun 2009.

Penulis kemudian diterima untuk melanjutkan jenjang pendidikan pada

tahun 2009 di Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus (Ekstensi) di

Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis

Tingkat Kepuasan Konsumen di Strawberry Cafe Jakarta”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pada seluruh atribut

yang diuji dan melihat tingkat kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry

Cafe. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

manajemen restoran dalam melakukan seluruh kegiatannya dan mampu

memberikan kinerja yang baik guna meningkatkan kepuasan konsumen yang

datang ke Strawberry Cafe.

Penulis telah bekerja keras agar hasil skripsi ini sesuai dengan yang

diharapkan. Namun demikian, disadari mungkin masih ada kekurangan di dalam

penyelesaian skripsi ini karena disebabkan adanya keterbatasan dan kendala yang

dihadapi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.


Iman Wahyudi

ix

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai

bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih

dan penghargaan kepada :

1. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbingan,

arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama

proses penyusunan skripsi ini.

2. Kedua Orang tua dan seluruh keluarga tercinta, yaitu Bapak Irmawan Kanani

dan Ibu Emma Hani Nurani, keluarga Kanani, dan keluarga Dasuki untuk

setiap dukungan dan doanya yang selalu diberika kepada penulis. Semoga

skripsi ini dapat menjadi persembahan terbaik.

3. Indri Tryana dan keluarga atas segala dukungan, doa, dan kasih sayang yang

diberikan kepada penulis. Semoga skripsi ini menjadi salah satu kebahagiaan.

4. Manajemen dan seluruh pegawai Strawberry Cafe atas waktu, kesempatan,

informasi dan bantuan yang diberikan kepada penulis.

5. Sahabat baik (Igyt, Octa, Atrek, Ade) dan teman satu bimbingan (Mul, Ega,

Rudi, Nurdin) atas doa, semangat dan bantuan selama penulisan skripsi ini.

6. Seluruh teman-teman Ekstensi Agribisnis angkatan 7 atas doa, semangat,

perhatian, sharing dan bantuan selama penelitian hingga penulisan skripsi,

serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, penulis

mengucapkan banyak terima kasih.


Iman Wahyudi

x

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvi

I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah .................................................................. 3

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 5

II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6

2.1 Deskripsi Restoran .................................................................... 6

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................. 9

III KERANGKA PEMIKIRAN ......................................................... 11

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 11

3.1.1 Definisi Konsumen .......................................................... 11

3.1.2 Perilaku Konsumen .......................................................... 11

3.1.3 Proses Keputusan Pembelian ........................................... 12

3.1.4 Kepuasan Konsumen ........................................................ 14

3.1.5 Analisis Importance dan Performance Analysis (IPA) .... 15

3.1.6 Customer Satisfaction Index (CSI) ................................... 15

3.1.7 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko ........... 16

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ............................................. 18

IV METODE PENELITIAN ............................................................. 20

4.1 Lokasi dan Waktu ..................................................................... 20

4.2 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 20

4.3 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 20

4.4.Pengujian Kuesioner ................................................................. 21

4.4.1 Uji Validitas .................................................................... 21

4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 23

4.5 Metode Analisis Data ................................................................ 24

4.5.1 Analisis Deskriptif ........................................................... 24

4.5.2 Importance Performance Analysis (IPA) ........................ 24

4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) .................................. 27

4.6 Definisi Operasional .................................................................. 28

V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ........................ 31

5.1 Sejarah dan Perkembangan Strawberry Cafe ............................ 31

5.2 Struktur Organisasi Strawberry Cafe ........................................ 32

5.3 Strategi Pemasaran Strawberry Cafe ......................................... 34

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 37

6.1 Karakteristik Umum Responden ............................................... 37

6.1.1 Usia .................................................................................. 37

xi

6.1.2 Daerah Asal ...................................................................... 37

6.1.3 Jenis Kelamin ................................................................... 38

6.1.4 Tingkat Pendidikan .......................................................... 38

6.1.5 Pekerjaan .......................................................................... 39

6.1.6 Pendapatan ....................................................................... 39

6.1.7 Transportasi ...................................................................... 39

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen .............................. 40

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ..................................................... 40

6.2.2 Pencarian Informasi ......................................................... 41

6.2.3 Evaluasi Alternatif ........................................................... 44

6.2.4 Keputusan Pembelian ....................................................... 45

6.2.5 Pasca Pembelian ............................................................... 46

6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Konsumen Terhadap Atribut Restoran ...................................... 47

6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ..................................... 59

6.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) .............................. 63

6.6 Rekomendasi Manajerial ........................................................... 64

VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 66

7.1 Kesimpulan ............................................................................... 66

7.2 Saran .......................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 68

LAMPIRAN ............................................................................................... 70

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk DKI Jakarta tahun 1971-2010 .... 1

2 Persentase Pertumbuhan Sektor Perdagangan, Hotel dan

Restoran DKI Jakarta tahun 2005-2010 ......................................... 2

3 Jumlah Restoran di DKI Jakarta tahun 1999-2004 ........................ 3

4 Atribut Strawberry Cafe yang Dianalisis

Dalam Kepuasan Konsumen .......................................................... 17

5 Atribut-Atribut untuk Uji Validitas ................................................ 22

6 Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011

Berdasarkan Usia ........................................................................... 37


Berdasarkan Daerah Asal ............................................................... 38


Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................ 38


Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ..................................... 38


Berdasarkan Pekerjaan ................................................................... 39


Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku per Bulan ........................... 39


Berdasarkan Alat Transportasi ....................................................... 40

13 Data Responden Mengenai Hal Yang Diketahui Tentang

Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ........................................ 40

14 Data Responden Mengenai Alasan Berkunjung

ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ................................... 41

15 Data Responden Mengenai Sumber Informasi

Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ........................................ 41

16 Data Responden Mengenai Bentuk Kedatangan


17 Data Responden Mengenai Jenis Makanan Favorit

di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 .................................... 42

18 Data Responden Mengenai Minuman Favorit


19 Data Responden Mengenai Mainan Favorit


xiii

20 Data Responden Mengenai Atribut yang Dipertimbangkan

Dalam Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011 ................ 44

21 Data Responden Mengenai Kesesuaian Atribut yang Dipertimbangkan

Dalam Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ... 44

22 Data Cara Responden Memutuskan Berkunjung ke Restoran

Periode Mei-Juni 2011 ................................................................... 45

23 Data Waktu Kunjungan Responden


24 Data Responden Mengenai Rata-Rata Pengeluaran


25 Tanggapan Responden Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi


26 Keinginan Responden Untuk Melakukan Pembelian Ulang


27 Keinginan Responden Untuk Merekomendasikan Strawberry Cafe

Kepada Orang Lain Periode Mei-Juni 2011 .................................. 46

28 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan

Tingkat Kepentingan Pada Atribut Citarasa Makanan



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Variasi Menu



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Tampilan Hidangan



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Lokasi Restoran



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Keberagaman Board Games



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Harga Produk



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Promosi Media


xiv


Tingkat Kepentingan Pada Pemberian Diskon



Tingkat Kepentingan Pada Atribut Keramahan dan Pelayanan

Pramusaji di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ................... 53


Tingkat Kepentingan Pada Atribut Penampilan Pramusaji



Tingkat Kepentingan Pada Pelayanan Restoran



Tingkat Kepentingan Pada Kecepatan Penyajian



Tingkat Kepentingan Pada Fasilitas Yang Disediakan



Tingkat Kepentingan Pada Areal Parkir



Tingkat Kepentingan Pada Arsitektur Ruangan



Tingkat Kepentingan Pada Kenyamanan Restoran



Tingkat Kepentingan Pada Kebersihan Restoran


45 Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Responden

Pada Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 ............................... 60

46 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Strawberry Café ............................................................................... 64

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ..................... 12

2 Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ................................ 13

3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 15

4 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 19

5 Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan

dan Kinerja ..................................................................................... 26

6 Peta Lokasi Strawberry Cafe Jakarta ............................................. 31

7 Struktur Organisasi Strawberry Cafe ............................................. 34

8 Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Terhadap Strawberry Cafe ............................................................. 61

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 71

2 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 79

3 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 82

4 Indikator Atribut ............................................................................. 83

5 Dokumentasi Strawberry Cafe ....................................................... 87

1

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Setiap manusia memiliki kebutuhan hidupnya masing-masing. Salah

satunya adalah kebutuhan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman untuk

bertahan hidup. Makanan dan minuman merupakan kebutuhan dasar yang harus

dipenuhi oleh setiap manusia.

Di Indonesia jumlah penduduk cenderung terpusat di daerah perkotaan,

utamanya adalah di Ibukota DKI Jakarta. DKI Jakarta saat ini telah menjadi

daerah megapolitan dengan kota-kota penyangga yaitu Bogor, Depok, Tanggerang

dan Bekasi atau lebih dikenal dengan istilah JABODETABEK. Selain menjadi

kota megapolitan, Jakarta juga merupakan pusat bisnis sekaligus pemerintahan

Indonesia. Jumlah penduduk Jakarta pada tahun 2010 menurut sensus penduduk

yang dilakukan oleh BPS tercatat 9.588.198 jiwa dengan kepadatan rata-rata

14.470 jiwa per meter persegi. Pertumbuhan jumlah penduduk Kota Jakarta dapat

dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk DKI Jakarta tahun 1971-2010

Tahun Jumlah Penduduk (jiwa)

1971 4.579.303

1980 6.503.449

1990 8.259.266

1995 9.112.652

2000 8.389.443

2010 9.588.198

Sumber : BPS Indonesia, 2010 dalam http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12&notab=1

[5 November 2010]

Pertumbuhan penduduk DKI Jakarta yang semakin bertambah dan

semakin pesatnya kemajuan segala aspek pada era globalisasi seperti ini

menyebabkan terjadinya perubahan pola perilaku konsumsi masyarakat.

Ketersediaan waktu yang semakin sedikit dan kemacetan yang terdapat di kota

Jakarta, membuat banyak masyarakat yang mengkonsumsi makanan di luar

rumah. Faktor lain yang menyebabkan semakin meningkatnya konsumsi makanan

di luar rumah adalah perubahan gaya hidup yang semakin modern khususnya di

http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12&notab=1

2

kota besar seperti kota Jakarta. Gaya hidup memang tidak bisa terlepas dari

lingkungan sekitar setiap individu.

Dari data terakhir pada semester dua tahun 2010 yang dikeluarkan oleh

BPS DKI Jakarta, hampir semua sektor mengalami pertumbuhan positif kecuali

sektor pertambangan-penggalian. Pertumbuhan tertinggi dicapai oleh sektor

pengangkutan dan komunikasi yakni 15,01 persen, kemudian disusul oleh sektor

perdagangan-hotel-restoran sebesar 7,41 persen dan sektor konstruksi sebesar 7,25

persen. Restoran dalam hal ini merupakan subsektor yang pertumbuhannya

merupakan yang kedua tertinggi bersama dengan perdagangan dan hotel.

Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran

merupakan sektor yang setiap tahun pertumbuhannya semakin meningkat. Dengan

semakin meningkatnya persentase dari restoran, maka semakin banyak pula

restoran-restoran yang ada di DKI Jakarta. Persaingan subsektor restoran menjadi

lebih tinggi dan dibutuhkan diferensiasi pada setiap restoran yang ada.

Tabel 2. Persentase Pertumbuhan Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran DKI Jakarta

tahun 2005-2010

Tahun Persentase Pertumbuhan (%)

Semester 1 Semester 2

2005 10,36 5,59

2006 6,16 8,16

2007 7,10 7,43

2008 6,18 5,80

2009 4,37 4,84

2010 7,08 7,41

Sumber : BPS Provinsi DKI Jakarta, 2011 dalam http://www.jakarta.bps.go.id [5 Juni 2011]

Peningkatan persentase pertumbuhan sektor perdagangan, hotel dan

restoran di DKI Jakarta searah dengan peningkatan jumlah restoran yang ada di

DKI Jakarta dari tahun 1999 hingga tahun 2004. Hal ini dapat dilihat pada Tabel

3. Diferensiasi dan keunikan yang berbeda di antara masing-masing restoran yang

ada membuat semakin banyaknya alternatif pilihan untuk konsumen. Hal ini

diperlukan karena saat ini restoran berkembang bukan saja menjadi tempat untuk

makan dan minum, tapi juga sudah dituntut untuk menjadi sebuah tempat yang

http://www.jakarta.bps.go.id/

3

memiliki konsep entertaiment. Perbedaan di dalam bisnis restoran dapat dilihat

dalam hal pelayanan, makanan yang disajikan, suasana, tempat dan aksesibilitas.

Tabel 3. Jumlah Restoran di DKI Jakarta tahun 1999-2004

Tahun Jumlah (unit)

1999 1.302

2000 1.589

2001 1.592

2002 1.611

2003 1.688

2004 1.751

Sumber : Dinas Pariwisata DKI Jakarta, 2011

Ketersediaan waktu luang (leisure time) yang minim mampu dilihat dan

ditangkap oleh Strawberry Cafe sehingga menerapkan konsep baru yaitu

entertainment. Konsep entertainment merupakan penggabungan jasa pelayanan

tentang penyediaan makanan dan minuman yang digabungkan dengan hiburan

berupa permainan yang menjadi bagian di dalamnya.

1.2. Perumusan Masalah

Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta dalam perkembangannya

semakin modern. Kesibukan dan mobilitas yang tinggi diantara masyarakat,

praktis membuat semakin sedikitnya ketersediaan waktu luang yang dimiliki

masing-masing individu. Minimnya ketersediaan waktu untuk luang khususnya

dalam menyiapkan makanan dan minuman serta perubahan gaya hidup membuat

banyak masyarakat yang memerlukan konsep restoran yang tidak hanya

menyajikan makanan dan minuman, tetapi juga memberikan suatu keunikan dan

entertainment di dalamnya.

Strawberry Café beroperasi pada tahun 2004. Restoran ini merupakan

restoran yang memiliki konsep full entertainment (hiburan). Strawberry Cafe

menyajikan berbagai makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar buah

strawberry. Saat ini Strawberry Cafe dapat dikatakan menjadi pemain utama di

bidang restoran berkonsep hiburan yang ada di Jakarta dengan brand awareness

kuat dan berbagai prestasi termasuk tercatat di buku rekor Indonesia.

4

Kalangan muda dan remaja yang menjadi segmentasi utama dari

Strawberry Cafe. Kesesuaian antara segmentasi dengan konsumen yang datang

menjadi salah satu faktor utama diperlukannya identifikasi karakteristik konsumen

yang datang ke Strawberry Cafe. Selain itu, keberhasilan dan keberlangsungan

suatu usaha restoran tergantung pada tingkat kepuasan konsumen yang datang dan

sudah melakukan aktifitas konsumsi di sana. Hal ini penting karena Strawberry

Cafe bukan saja menjual makanan dan minuman, tapi juga menyediakan berbagai

permainan dan hiburan yang menjadi keunikan tersendiri. Ditambah dengan

persaingan restoran di Jakarta yang setiap tahun jumlahnya semakin meningkat,

maka perlu dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

Dari uraian dan pemaparan diatas, maka dapat dirumuskan beberapa

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Strawberry Cafe ?

2. Faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan

proses keputusan pembelian di Strawberry Cafe ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Cafe ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke Strawberry Cafe.

2. Mengetahui proses keputusan pembelian konsumen Strawberry Cafe

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Strawberry Cafe dan memberikan

rekomendasi kepada Strawberry Cafe terkait dengan peningkatan kinerja.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat berguna untuk :

1. Bagi Strawberry Cafe, penelitian ini diharapkan mampu membantu pihak

Strawberry Cafe dalam melakukan kegiatan pemasaran dan mengetahui

karakteristik, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

5

2. Bagi peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis

mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen.

3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah

pengetahuan, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan

penelitian berikutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini terbatas pada analisis mengenai keputusan pembelian dan

kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan waktu, biaya dan

kemampuan dalam melakukan kegiatan penelitan ini. Penelitian ini mengambil

data sampel responden dengan syarat responden pernah datang dan melakukan

kegiatan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali.

6

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Restoran

Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW

105/MPPT-85, restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang

bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian,

dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran

meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha

pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang

tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan

teknis yang ditetapkan.

Menurut Torsina (2000) dalam Manurung (2008), restoran memiliki

beberapa jenis atau bentuk, yaitu :

a. Family Conventional. Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan

masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan

dekorasinya biasa saja.

b. Fast Food. Eat-in (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dibawa

pulang). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal,

mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur

dewasa ini.

c. Cafetaria. Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat

perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu agak

terbatas seperti yang sering disajikan dirumah, menu bisa berganti-ganti dan

bahannya ekonomis.

d. Gourmet. Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat

nyaman dengan dekor artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar

penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan wine

dan liquor.

e. Etnik. Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yamg spesifik

misalnya Jawa Timur, Manado, China dan India. Dekorasi tentu disesuaikan

dengan entik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para

pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar

7

etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum

yang dikenal.

f. Buffet. Biasanya swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir bisa dilayani

khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa

yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting

disini karena akan menarik perhatian pengunjung.

g. Coffee Shop. Ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian

tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan

suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat

perbelanjaan dengan traffic yang tinggi demi menangkap pengunjung-

pengunjung untuk makan siang dan coffe break (walau pelayanan untuk

sarapan pagi juga bisa dilakukan).

h. Snack Bar. Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang-

orang yang ingin makanan kecil, tetapi nisa memperoleh volume penjualan

yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan take out.

i. Drive In / Thru or Parking. Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu

turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat in”

(sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara

praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor.

j. Speciality Restaurant. Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari

keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta

ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin menraktir teman atau

keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Disini terdapat

keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi

berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial.

Definisi lain restoran menurut UU RI No.34 Tahun 2000, restoran adalah

tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut

bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Menurut Marsum

(1994), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya

baik berupa makan dan minum.

8

Ada beberapa tipe restoran yang ada menurut Marsum (1994), yaitu:

a. Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan

menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan

pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang

telah ditentukan pula.

b. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan

makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang

relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

c. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan

cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

d. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah.

e. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak

lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya

disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi

para tamu dari luar.

f. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan

di tepi kota.

g. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang

juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

h. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya

disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran

semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya.

Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal

makanan spesial tersebut.

i. Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan

makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan

untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

9

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai konsumen umumnya menggunakan pengambilan data

sampel atau responden. Novian (2009) melakukan penelitian terhadap Analisis

Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe

Lounge And Sisha Bogor dan Harnasari (2009) dalam penelitiannya mengenai

Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt

Drink di Cimory Shop Bogor sama-sama menggunakan teknik convenience

sampling. Teknik ini digunakan dalam menentukan responden penelitiannya.

Teknik tersebut merupakan teknik dimana populasi dipilih berdasarkan

kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Teknik ini

membuat sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi syarat

yang ditentukan oleh peneliti masing-masing.

Novian (2009) menjadikan pengunjung yang telah datang lebih dari satu

kali dan melakukan aktivitas pembelian yang layak untuk dijadikan responden

penelitiannya. Sementara Harnasari (2009) mensyaratkkan sampel yang dapat

dijadikan responden adalah konsumen Cimory yoghurt Drink yang pernah

mengkonsumsi maksimal dalam sebulan terakhir. Peneliti juga hanya menjadikan

konsumen yang berumur diatas 15 tahun yang dijadikan respondennya agar data

yang dihasilkan dapat sesuai dan relevan dengan yang diharapkan oleh peneliti.

Dalam pengukuran analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen,

Novian (2009), Harnasari (2009), Satya (2009) dan Manurung (2008)

menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi

dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Menurut Supranto (2001) Importance

Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana

tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja suatu perusahaan didasarkan pada

hasil dan penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja.

Novian (2009) dalam penelitiannya yang membahas tentang Analisis

Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe

Lounge And Sisha Bogor menunjukkan bahwa suasana tempat yang nyaman,

strategis, dan unik menjadi motivasi utama dalam konsumen melakukan

keputusan untuk datang ke restoran Mid East Cafe Lounge And Sisha Bogor.

10

Harnasari (2009) menujukkan bahwa kesetiaannya dan pembelian

berulang yang dilakukan konsumen menjadi nilai tambah dan positif bahwa

loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produk Cimori Yoghurt Drink begitu

besar. Ini dapat diidentifikasi dengan penggunaan IPA yang memang digunakan

peneliti di dalam melihat proses keputusan pembelian konsumen di Cimory Shop

Bogor.

Manurung (2008) dalam penelitiannya mengenai Keputusan Pembelian

dan Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor,

menyatakan bahwa faktor yang paling mempengaruhi proses keputusan pembelian

konsumen adalah keramahan pelayanan, kecepatan penyajian dan citarasa

makanan itu sendiri.

Umumnya, Importance Performance Analysis (IPA) dilengkapi dengan

Customer Satisfaction Index (CSI). CSI fungsi utamanya adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat

kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. CSI ini dapat dijadikan

ukuran tentang puas atau tidaknya konsumen terhadap berbagai aspek (atribut)

dari suatu produk atau jasa. CSI sendiri memiliki empat kuadran yang masing-

masing kuadran memiliki tingkat kepentingan.

Novian (2009) dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen Mid East

Cafe Lounge and Sisha Bogor ini, keseluruhan responden menyatakan puas

dengan nilai CSI 69,16% dan berdasarkan hasil IPA kinerja yang rendah terdapat

pada porsi makanan, keramahan dan promosi. Harnasari (2009) dalam

perhitungan berdasarkan CSI-nya, menunjukan nilai indeks 74,23% sehingga

dapat dikategorikan puas karena skalanya berada pada rentang 50% - 75%.

Kepuasan atribut tertinggi dimiliki atribut informasi dan kepuasan terendah

dimiliki volume atribut.

Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas seperti yang

dilakukan Satya (2009). Hal ini dilakukan agar seluruh atribut yang digunakan

pada penelitian ini valid dan dapat dilanjutkan. Atribut yang digunakan pada

penelitian ini berbeda karena ada atribut yang khas yang tidak dimiliki oleh

seluruh peneliti sebelumnya yaitu keberagaman board games.

11

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan

aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang

dilakukan konsumen merupakan gambaran bagi produsen tentang keputusan

pembelian. Proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen memiliki

beberapa tahapan. Pada bagian ini dipaparkan dan dijelaskan teori-teori tentang

hal-hal yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-

teori ini menjadi landasan pemikiran di dalam melakukan penelitian.

3.1.1 Definisi Konsumen

Konsumen adalah adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli

atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2001).

Menurut Sumarwan (2004) konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu

konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu melakukan

konsumsi untuk memenuhi kebutuhan secara pribadi dan merupakan konsumen

akhir dalam penggunaan barang dan jasa. Sementara konsumen organisasi

meliputi organisasi bisnis, yayasan dan lembaga lainnya merupakan konsumen

yang menggunakan produk dan jasa untuk menjalankan kegiatan organisasinya

tersebut.

3.1.2 Perilaku Konsumen

Menurut Dharmestha (1999) dalam Manajemen Pamasaran tentang

Analisa Perilaku Konsumen menyebutkan bahwa konsumen membeli barang dan

jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan kebutuhan. Barang dan jasa

itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan manusia yang

dipenuhinya, melainkan karena barang-barang tersebut dianggap dapat memenuhi

kebutuhan yang diinginkannya. Konsumen membeli karena kegunaan yang dapat

diberikan barang tersebut atau kemampuan barang tersebut untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan.

Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan

12

menghabiskan produk tersebut termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor

yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor individu, faktor

lingkungan dan proses psikologis (Engel et al, 1994). Faktor-faktor ini dapat

digambarkan dalam suatu model sederhana dalam melakukan keputusan

pembelian (Gambar 1)

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al (1994)

3.1.3 Proses Keputusan Pembelian

Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara

masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan

sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Menurut Engel et al

(1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan

evaluasi hasil (Gambar 2).

Pengaruh

Lingkungan

Budaya, kelas sosial,

pengaruh pribadi,

keluarga, situasi

Proses Psikologis

Pemrosesan informasi

Pembelajaran

Perubahan sikap

Perbedaan Individu

Sumberdaya konsumen

Motivasi dan

keterlibatan

Pengetahuan

Sikap dan gaya hidup

Demografi

Proses Keputusan

Pengenalan kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Pembelian

Hasil

Strategi Pemasaran

Harga

Produk

Promosi

Distribusi

13

Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber: Engel et al (1994)

Pengenalan Kebutuhan, merupakan persepsi antara keadaan yang

diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan

proses keputusan. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat

mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor

kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan

kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.

Pencarian Informasi, pencarian sebagai aktivasi termotivasi dari

pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau memperoleh

informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan tahapan

pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen

kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen akan melakukan pencarian

eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pencarian internal

juga dapat diperoleh dari kepuasan konsumen terhadap pembelian sebelumnya.

Evaluasi Alternatif, sebagai proses suatu alternatif pilihan dievaluasi dan

dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Engel et al (1994) menyatakan

bahwa konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif

yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai

alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Evaluasi Hasil

14

kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah

keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan

oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga

bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses

pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat

mengandalkan informasi yang dimiliki oleh ingatan konsumen. Jika konsumen

tidak memiliki pengetahuan (internal) maka konsumen dapat melakukan

pencarian ekternal untuk menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif.

Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti

yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi

konsumen untuk melakukan keputusan membeli. Pertama adalah sikap orang lain

terhadap perilaku pembelian yang dilakukan akan memberi motivasi positif atau

negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak

terantisipasi, seperti adanya kebutuhan yang mendesak, kehilangan dan

sejenisnya.

Evaluasi Hasil, konsumen mengevaluasi apakah pembelian tersebut

mampu memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen

merasa puas jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan.

Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh tidak

sesuai dengan harapan. Hal ini akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan

pembelian ulang atau tidak terhadap suatu produk atau jasa.

3.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2001), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang

dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah

satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan karena

dengan puasnya konsumen, maka konsumen tersebut memiliki peluang untuk

melakukan pembelian berulang. Sementara konsumen yang tidak puas secara

langsung akan berdampak pada hilangnya konsumen.

Umar (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari

dua dimensi yaitu harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima

15

konsumen. Konsep kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep tersebut dapat dilihat

pada Gambar 3.

Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006)

3.1.5 Analisis Importance dan Performance Analysis (IPA)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa metode, salah satunya

adalah dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis)

yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang harus dilakukan

untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Metode IPA sering digunakan untuk menganalisis suatu merek dan tidak efektif

jika digunakan untuk membandingkan beberapa merek (Santoso, 2006).

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan

gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan

melalui kuadran dalam diagram cartesius.

3.1.6 Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan

yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian

kinerja dan kepentingan dari konsumen. Keunggulan CSI adalah dapat

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Kebutuhan dan

keingginan pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

16

mengetahui skor kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut berada pada

suatu rentang skala (Maharani, 2008).

3.1.7 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko

Restoran merupakan menyajikan gabungan dari produk dan jasa.

Pengukuran yang dapat digunakan di dalam mengukur sikap konsumen terhadap

penampilan restoran mengacu pada atribut-atribut mencolok dalam kaitannya

dengan keputusan memilih toko (Engel et al, 1994). Dimensi tersebut meliputi :

1. Lokasi. Dipengaruhi oleh rincian tentang tempat eceran. Kemudahan akses

menuju lokasi menjadi faktor utama dalam pemilihan toko.

2. Sifat dan Kualitas Keragaman. Kualitas keragaman barang yang ada di dalam

suatu toko penting dalam menarik konsumen untuk datang. Keragaman terkait

dengan jenis produk dan jasa yang dapat diberikan untuk konsumen yang

datang.

3. Harga. Merupakan faktor utama dan penting, namun tergantung dari sifat

pembeli. Kesesuaian harga akan memberikan kepuasan bagi konsumen.

4. Iklan dan Promosi. Diperlukan di dalam pengenalan dan peningkatan

penjualan barang atau jasa yang dimiliki. Keefektifan iklan dan promosi

tergantung pada jenis produk dan jasa yang ada, karena memiliki karakteristik

dan kelebihan yang berbeda.

5. Personel Penjualan. Wiraniaga memiliki peran penting di dalam proses

pembelian. Pelayanan dan service yang baik akan meningkatkan kepuasan

konsumen terhadap toko tersebut.

6. Pelayanan yang Diberikan. Pelayanan menyeluruh mulai dari konsumen

datang hingga akhir harus dilakukan dengan baik dan sesuai dengan

kebutuhan konsumen. Hal ini penting karena akan meningkatkan kepuasan

dan peluang menciptakan konsumen yang loyal.

7. Atribut fisik. Fasilitas di dalam toko merupakan faktor penting dalam

pemilihan toko. Fasilitas keseluruhan meliputi semua yang terdapat di dalam

toko seperti WC, penggunaan pendingin udara, ketersediaan mushola, tata

letak meja dan kursi makan serta arsitektur yang ditampilkan.

17

8. Sifat Pelanggan Toko. Tipe orang yang datang dan berbelanja pada sebuah

toko mempengaruhi pilihan karena umumnya konsumen berusaha

menyesuaikan citra diri dengan toko yang bersangkutan.

9. Atmosfer Toko. Merupakan determinan penting atas pemilihan toko. Istilah

atmosferik toko adalah perancangan secara sadar atas ruang untuk

menciptakan efek tertentu kepada konsumen.

10. Pelayanan Sesudah Transaksi. Konsumen menginginkan adanya pelayanan

sesudah transaksi. Hal ini penting karena akan memberikan kesan akhir yang

baik. Untuk memberikan kesan positif, pelayanan dari awal hingga akhir harus

dilakukan secara maksimal.

Variabel mengenai produk ditambahkan karena tidak adanya dimensi

tersebut di dalam atribut-atribut mencolok yang ada menurut (Engel et al, 1994)

sehingga terjadi penambahan atribut baru. Hal ini dilakukan agar semua atribut

yang dianalisis dapat sesuai untuk mengukur kepuasan konsumen yang datang ke

Strawberry Cafe Jakarta.

Tabel 4. Atribut Strawberry Cafe yang Dianalisis dalam Kepuasan Konsumen

Variabel Atribut yang dianalisis

1. Produk Cita Rasa Hidangan

Variasi Menu

Tampilan Hidangan

2. Lokasi Lokasi Restoran

3. Sifat dan kualitas keragaman Keberagaman Board Games

Jenis Merchandise

4. Harga Harga Produk

5. Iklan dan Promosi Promosi di Media-Media

Pemberian Diskon

6. Personel Penjualan Keramahan dan Pelayanan Pramusaji

Penampilan Pramusaji

7. Pelayanan yang diberikan Pelayanan Restoran

Kecepatan Penyajian

8. Atribut fisik Fasilitas Yang Disediakan

Areal Parkir

9. Atmosfer toko Arsitektur Ruangan

Kenyamanan Restoran

Kebersihan Restoran

10. Pelayanan sesudah transaksi Kritik dan Saran

18

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Kehidupan masyarakat di ibukota DKI Jakarta dalam perkembangannya

semakin modern. Kesibukan dan mobilitas yang tinggi diantara masyarakat,

praktis membuat semakin sedikitnya ketersediaan waktu luang yang dimiliki

masing-masing individu. Minimnya ketersediaan waktu untuk luang khususnya

dalam menyiapkan makanan dan minuman membuat banyak masyarakat yang

memerlukan konsep restoran yang tidak hanya menyajikan makanan dan

minuman, tetapi juga menyajikan suatu keunikan dan entertainment di dalamnya.

Strawberry Café mulai beroperasi pada tahun 2004. Restoran ini

merupakan restoran yang memiliki konsep full enternaiment (hiburan). Strawberry

Cafe menyajikan berbagai makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar

dari buah strawberry. Segmentasi utama restoran ini ditujukan untuk keluarga dan

kalangan muda. Saat ini Strawberry Cafe dapat dikatakan menjadi pemain utama

di bidang cafe bersegmen kaum muda dengan brand awareness yang kuat dan

berbagai prestasi termasuk tercatat di buku rekor Indonesia .

Keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha restoran ini tergantung

pada tingkat kepuasan konsumen yang datang dan sudah melakukan aktifitas

konsumsi di sana. Hal ini penting karena Strawberry Cafe bukan saja menjual

makanan dan minuman, tapi juga menyediakan berbagai permainan dan hiburan

yang menjadi keunikan tersendiri.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh

lingkungan, pengaruh individu dan pengaruh psikologis. Atribut-atribut yang

menjadi kepuasan konsumen akan diukur dengan Importance Performance

Analysis (IPA) dan mengukur kepuasan responden dengan menggunakan metode

Customer Satisfaction Index (CSI). Bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat

pada Gambar 4.

19

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional

Pertumbuhan Restoran di DKI Jakarta yang semakin tinggi

Strawberry Cafe menjadi pemain utama di bidang cafe bersegmen kaum

muda dengan brand awareness yang kuat dengan keunikan yang tidak

dimiliki restoran lain

Semakin tingginya rutinitas dan minimnya waktu luang masyarakat yang

tinggal di DKI Jakarta

Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen dan bagaimana

kinerja atribut restoran menurut konsumen

Karakteristik umum

konsumen (usia, jenis

kelamin, status

pernikahan,

pendidikan terakhir,

pekerjaan, pendapatan,

transportasi yang

digunakan)

Atribut restoran (Cita Rasa

Hidangan, Variasi Menu,

Tampilan Hidangan, Lokasi

Restoran, Keberagaman Board

Games, Harga Produk, Promosi

Media, Pemberian Diskon,

Keramahan dan Pelayanan

Pramusaji, Penampilan Pramusaji,

Pelayanan Restoran, Kecepatan

Penyajian, Fasilitas Yang

Disediakan, Areal Parkir,

Arsitektur Ruangan, Kenyamanan

Restoran, Kebersihan Restoran)

Analisis

deskriptif

CSI

IPA

Rekomendasi Manajerial

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Uji Validitas

dan

Reliabilitas

20

IV METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu

Penelitian ini dilaksanakan di Strawberry Café yang berlokasi di Jalan

Gandaria 1 No.75 Jakarta Selatan. Lokasi penelitian ini dipilih dan ditentukan

dengan sengaja sesuai dengan pertimbangan dari peneliti. Alasan utama memilih

Strawberry Café adalah konsep entertainment yang ditawarkan serta keunikan

makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pengunjung berbeda

dibandingkan dengan restoran-restoran yang ada baik di Jakarta maupun di

Indonesia.

Strawberry Café menyajikan makanan dan minuman yang semuanya

berbahan dasar buah strawberry mulai dari nasi goreng strawberry hingga

strawberry wine. Selain keunikan dari makanan dan minuman yang disajikan,

Strawberry Café juga menawarkan lebih dari 50 jenis permainan gratis (free

games) yang dapat dimainkan oleh setiap pelanggan yang datang. Penelitian ini

dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2011.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan

sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber

primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian dengan menggunakan

kuesioner yang telah dibuat dan disusun sebelumnya serta wawancara dengan

manajemen terkait.

Data sekunder diperoleh dari hasil studi literatur yang berhubungan

dengan penelitian ini. Sumber berasal dari berbagai instansi terkait seperti Badan

Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Provinsi DKI Jakarta, Perpustakaan LSI

IPB, buku mengenai kepuasan konsumen dan jenis-jenis sumber infomasi lainnya

baik dari media elektornik maupun cetak.

4.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian

tersebut menggunakan teknik convenience sampling. Sampel responden adalah

responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Hasil dari

21

metode ini diharapkan mendapatkan data yang sesuai dengan penelitian karena

pengambilan sampel dilakukan disaat ketersediaan dan kenyamanan sampel dalam

mengisi kuesioner.

Sampel berjumlah 50 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti.

Syarat menjadi responden dalam penelitian ini adalah pernah datang dan

melakukan kegiatan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali. Hal ini

dilakukan agar data yang dibutuhkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari

peneliti. Menurut Siagian (2003) syarat minimal sampel data terdistribusi normal

dalam statistik berjumlah 30 sampel, sehingga 50 sampel sudah memenuhi syarat

minimal tersebut.

4.4 Pengujian Kuesioner

4.4.1 Uji Validitas

Pengujian kuesioner perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

responden mengerti dan memahami pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. Uji

validitas yang dilakukan adalah dengan menyebarkan atau memberikan kuesioner

pendahuluan yang berisi tentang seluruh atribut-atribut yang akan digunakan di

dalam penelitian ini kepada 20 sampel responden dengan kriteria sudah pernah

melakukan pembelian di Strawberry Cafe minimal satu kali. Hal ini sesuai dengan

syarat minimal pengujian validitas menurut (Umar, 2005).

Uji validitas ini menggunakan metode Cochran Q Test. Kuesioner

pendahuluan yang disediakan mencakup seluruh atribut yang terdapat di

Strawberry Café dan mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu. Responden

diminta untuk memilih atribut-atribut yang dianggap perlu dan berhubungan

dengan produk yang ada di Strawberry Café. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat

pada Tabel 4. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang valid

sehingga dapat dijadikan sebagai atribut yang akan dinilai untuk melihat dan

menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen sesuai

dengan tujuan penelitian.

22

Tabel 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas

No Atribut yang di Uji Apakah Menjadi Pertimbangan

Ya Tidak

1 Cita Rasa Hidangan

2 Variasi Menu

3 Tampilan Hidangan

4 Lokasi Restoran

5 Keberagaman Board Games

6 Jenis Merchandise

7 Harga Produk

8 Promosi di Media-Media

9 Pemberian Diskon

10 Keramahan dan Pelayanan Pramusaji

11 Penampilan Pramusaji

12 Pelayanan Restoran

13 Kecepatan Penyajian

14 Fasilitas Yang Disediakan

15 Areal Parkir

16 Arsitektur Ruangan

17 Kenyamanan Restoran

18 Kebersihan Restoran

19 Kritik dan Saran

Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cochran Q Test

dengan prosedur berikut :

1. Menentukan hipotesis awal, yaitu :

Ho : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji dipertimbangkan oleh

seluruh responden.

H1 : Kemungkinan seluruh atribut yang diuji tidak dipertimbangkan

oleh seluruh responden.

2. Rumus untuk mencari Q hitung :

Qhitung =

n

i

n

i

i

k

i

k

i

i

CRk

CCkk

1

2

2

1)1(

Keterangan :

k : Jumlah atribut yang diuji

Ci : Jumlah skor atribut i

Ri : Jumlah skor responden I

23

3. Penentuan Qtabel dengan α – 0,05 dengan dK (derajat bebas) = k-1 maka akan

diperoleh Qtabel (0,05;dK) pada tabel Chi Square Distribution.

4. Keputusan :

Tolak Ho dan terima H1 jika Qhit > Qtabel

Terima Ho dan tolak H1 jika Qhit < Qtabel

Untuk jawaban Ya makan akan diberikan nilai 1 dan jawaban Tidak diberi

nilai 0. Jika Qhit > Qtabel maka atribut dengan nilai terkecil tidak akan

dimasukkan kedalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Proses uji

validitas ini akan terus dilakukan sampai tercapai Qhit < Qtabel atau seluruh

atribut dianggap valid.

Hasil dari uji validitas yang telah dilakukan menghasilkan dua atribut yang

disimpulkan tidak valid yaitu atribut keberagaman merchandise serta kritik dan

saran. Kedua atribut tersebut memiliki nilai terkecil sehingga tidak bisa masuk ke

dalam atribut yang akan dianalisis dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan

hingga tiga kali sampai keseluruh atribut valid. Hasil perhitungan dari uji validitas

ini dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam

penelitian. Instrumen penelitian yang baik akan mampu mengungkapkan

informasi sesuai dengan fakta yang terjadi di lapangan. Uji realibilitas pada

penelitian ini menggunakan metode Hoyt. Uji reliabilitas digunakan untuk

mengetahui keterandalan atribut-atribut yang diajukan kepada responden dalam

kuesioner penelitian ini (Durianto et al. 2004)

Uji reliabilitas dilakukan sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner

untuk mengetahui apakah instrumen pengumpulan data sudah reliable (dapat

diandalkan) atau belum sehingga dapat diperoleh atribut yang valid dan konsisten.

Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah sampel pada Uji

Validitas yaitu sebanyak 20 responden. Jika hasilnya reliable, maka penelitian ini

dapat dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner.

Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa seluruh atribut (17 atribut)

yang sebelumnya telah dilakukan melalui uji validitas, disimpulkan reliabel

24

sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan pada uji reliabilitas

ini dapat dilihat pada Lampiran 3.

4.5 Metode Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis

Deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang datang ke

Strawberry Cafe, Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat tingkat

kepuasan dan kepentingan seluruh atribut yang dianalisis serta Customer

Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara

keselurhan di Strawberry Cafe Jakarta.

4.5.1 Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok

manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas

peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Tujuan dari analisis deskriptif dalam

penelitian ini adalah untuk menggambarkan karakteristik konsumen (umur, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan perbulan). Data tersebut

didapatkan dari hasil kuesioner yang diberikan kepada masing-masing responden

yang dibutuhkan. Kuesioner tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan

analisis deskriptif.

Analisis deskriptif digunakan karena dapat mendeskripsikan secara

terperinci mengenai karakteristik konsumen yang datang serta adanya proses

keputusan pembelian di dalam penelitian ini. Karakteristik dan perilaku konsumen

dapat dilihat dari data hasil kuesioner dengan persentase yang paling tinggi /

besar.

4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance

Performance Analysis (IPA)

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance

Analysis) digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi dan menganalisis

sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap tingkat kinerja perusahaan.

Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan

konsumen terhadap kinerja Strawberry Cafe. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah

25

penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirata-ratakan

terhadap jumlah responden yaitu 50 orang yang kemudian diformulasikan ke

dalam diagram Importance-Performance.

Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan dengan bobot

tingkat kepentingan (harapan), aka kinerja suatu produk telah memenuhi harapan

dari pengunjung. Sementara, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat

kepentingan (harapan), maka kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Masing-masing atribut

diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat

pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu c

sementara posisi atribut sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat

kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu yi.

n

xx

1

_

n

yy

i

_

Keterangan: _

x = skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja _

y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan

ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan

suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x , y ) dimana x adalah rata-rata

dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau

atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari :

k

x

x

n

i

1

1

, k

y

x

n

i

1

1

Keterangan:

x = skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut komponen mutu

pelayanan dan kinerja.

26

y = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu

pelayanan dan kinerja.

k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Selanjutnya tingkat kinerja dan kepentingan atribut tersebut akan

dijabarkan dan diplotkan ke dalam empat bagian, yaitu kuadran I, II, III dan IV.

Hal ini dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 5).

Kepentingan y

Kinerja / Pelaksanaan x

Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Sumber : Supranto, 2001

Keterangan:

Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi

konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan

sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa

tidak puas.

Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan

pelanggan.

Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh

konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan

menjalankan secara sedang.

Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting,

tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan atau memuaskan.

Prioritas Utama

I

Prioritas Rendah

III

Pertahankan Prestasi

II

Berlebihan

IV

27

4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan

salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan

pelanggan juga dapat menginterpretasikan kepuasan pengunjung secara

menyeluruh dilihat dari tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan

pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu :

1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan

IPA dari tiap atribut.

n

Yi

MIS

n

i

1

n

Xi

MSS

n

i

1

Keterangan :

n = Jumlah Konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-i

Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-i

2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini berasal dari nilai Mean Importance

Score (MIS) pada masing-masing atribut terhadap nilai total dari MIS seluruh

atribut.

p

i

MISi

MISiWF

1

Keterangan :

p = Atribut Kepentingan ke-p

3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan hasil perkalian dari

Weight Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (MSS) pada setiap

atribut.

WSi = WFi x MSSi

28

4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) adalah total dari WSi dibagi

dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor bernilai

lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 %.

%1001 xHS

WSi

CSI

p

i

Keterangan :

HS = Skala Tertinggi (5)

Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentak skala untuk

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rumus rentang skala

yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) sebagai berikut :

b

nmRS

Keterangan :

m = skor tertinggi, n = skor terendah, b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.

Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :

%205

%0%100

RS

Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan

yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Maka

kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah :

0 % < CSI ≤ 20% (sangat tidak puas)

20 % < CSI ≤ 40% (tidak puas)

40 % < CSI ≤ 60% (cukup puas)

60 % < CSI ≤ 80% (puas)

80 % < CSI ≤ 100% (sangat puas)

4.6 Definisi Operasional

1. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen

dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

29

2. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang

diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang

terdapat di Strawberry Cafe.

3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan aktivitas

pembelian di Strawberry Cafe.

4. Responden adalah pengunjung Strawberry Cafe yang telah berkunjung dan

melakukan kegiatan pembelian lebih dari satu kali.

5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir responden yang dikategorikan atas SD,

SMP, SMU dan Sarjana.

6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh responden atas

pekerjaannya per bulan (dalam bentuk rupiah). Untuk pelajar, pendapatan

adalah uang saku yang diterima setiap bulan.

7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari

informasi tentang keberadaan Strawberry Cafe. Tahap ini diukur dari sumber

memperoleh informasi tentang produk, informasi penting yang diketahui dan

media promosi yang paling mempengaruhi.

8. Buah strawberry adalah buah yang dijadikan sebagai bahan baku utama di

dalam proses pembuatan makanan dan minuman di Strawberry Cafe.

9. Citarasa adalah rasa yang terdapat pada setiap makanan dan minuman yang

disajikan oleh pihak Strawberry Cafe untuk para konsumen.

10. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk membeli

dan mengkonsumsi produk dari Strawberry Cafe. Harga menu di Strawberry

Cafe rata-rata berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 50.000 tergantung jenis

menu yang dipesan.

11. Unik adalah perbedaan yang tidak dimiliki oleh restoran-restoran lainnya dan

hanya dimiliki oleh Strawberry Cafe utamanya dalam hal menu dan permainan

yang disajikan.

12. Entertainment adalah suatu konsep hiburan yang ditawarkan dari Strawberry

Cafe kepada pengunjung yang datang. Hiburannya berbentuk board games

dan sejenisnya.

30

13. Lokasi adalah daerah Strawberry Cafe berada sehingga pengunjung dapat

datang. Alamat Strawberry Cafe sendiri terletak di Jalan Gandaria 1 No.75

Jakarta Selatan.

14. Kecepatan penyajian adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam

penyajian produk makanan dan minuman yang dipesan oleh pengunjung.

15. Kenyamanan restoran adalah suasana yang diberikan dan dimiliki oleh

Strawberry Cafe agar pengunjung senang dan nyaman.

16. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau

tidaknya suatu atribut di Strawberry Cafe.

17. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual (nyata) dari atribut-atribut pada

Strawberry Cafe yang dinilai oleh responden.

31

V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Strawberry Cafe

Strawberry Cafe beroperasi pertama kali pada tahun 2004 yang berlokasi

di Tanjung Duren, Jakarta Barat. Restoran ini merupakan restoran yang memiliki

konsep full entertainment (hiburan). Strawberry Cafe menyajikan berbagai

makanan dan minuman yang semuanya berbahan dasar dari buah strawberry.

Segmentasi utama restoran ini ditujukan untuk keluarga dan kalangan muda. Saat

ini Strawberry Cafe dapat dikatakan menjadi pemain utama di bidang cafe

bersegmen kaum muda dengan brand awareness yang kuat dan berbagai prestasi

termasuk tercatat di buku rekor Indonesia .

Dalam perkembangannya, Strawberry Cafe telah menambah unit

restorannya di daerah Gandaria, Jakarta Selatan dan pada tahun 2012 berencana

menambah unit baru di daerah Margonda, Depok. Penempatan lokasi Strawberry

Cafe disesuaikan menurut segmentasi yang ada di masing-masing lokasi tersebut.

Pada kedua lokasi yang telah ada, Strawberry Cafe memang mencari segmen

pelajar dan mahasiswa. Ini dapat dilihat dari lingkungan sekitar yang banyak

dikelilingi oleh sekolah dan universitas. Kapasitas Strawberry Cafe sekitar 175

tempat duduk. Jam operasional Strawberry Cafe adalah buka setiap hari pada

pukul 12.00 sampai dengan pukul 00.00 WIB. Sementara untuk sabtu, minggu dan

hari libur tutup sampai pukul 02.00 WIB.

Gambar 6. Peta Lokasi Strawberry Cafe Jakarta Sumber : Data Strawberry Cafe, 2011

32

Strawberry Cafe memiliki dua keunikan utama yang menjadi nilai lebih

dari restoran ini yaitu hidangan yang disajikan berbahan baku buah strawberry dan

ketersediaan free board games. Strawberry Cafe memiliki kebun buah strawberry

sendiri di daerah Cisarua Bogor. Luas perkebunan strawberry yang dimiliki

sekitar 2 Ha. Perkebunan ini dibutuhkan untuk menjaga kualitas dan kuantitas

bahan baku buah strawberry agar tetap tersedia. Ketersediaan board games juga

beraneka ragam. Strawberry Cafe memiliki lebih dari lima puluh jenis dan

melakukan penambahan jenis permainan minimal satu minggu sekali. Hal ini

dilakukan agar permainan yang disediakan restoran Strawberry Cafe tidak

membosankan.

Strawberry Cafe juga memiliki kerjasama ekslusif dengan pihak istana

kepresidenan Republik Indonesia dalam mempersiapkan makanan khususnya

untuk jenis serabi. Kerjasama ini dimulai sejak tahun 2006. Makanan yang

disediakan Strawberry Cafe umumnya dalam rangka acara hari Kemerdekaan

Indonesia dan penyambutan tamu-tamu negara. Hal ini menggambarkan bahwa

Strawberry Cafe memiliki standarisasi makanan yang sudah teruji.

5.2 Struktur Organisasi Strawberry Cafe

Strawberry Cafe memiliki struktur organisasi yang diperlukan untuk

menunjang segala kegiatan dan aktivitas yang ada di restoran tersebut. Organisasi

di Strawberry Cafe memiliki fungsi dan peran masing-masing. Adapun struktur

organisasinya dapat dilihat pada Gambar 7. Owner merupakan posisi tertinggi dari

struktur organisasi di Strawberry Cafe. Di bawahnya terdapat supervisor yang

bertugas untuk mengontrol secara penuh semua kegiatan restoran setiap hari.

Adapun deskripsi mengenai tugas karyawan yang ada di Strawberry Cafe adalah

sebagai berikut :

1. Owner (satu orang) : merupakan pemilik langsung Strawberry Cafe. Beliau

merupakan wirausaha muda. Bertugas untuk membuat inovasi-inovasi baru

mulai dari resep makanan, mainan dan kegiatan hiburan.

2. Supervisor (satu orang) : bertanggung jawab atas semua kegiatan yang

dilakukan di Strawberry Cafe.

33

3. Games (lima orang) : bertugas untuk membimbing dan membantu semua

kegiatan bermain yang dilakukan oleh pelanggan Strawberry Cafe.

4. Kasir (tiga orang) : bertugas dan bertanggung jawab atas segala penerimaan

uang dari konsumen yang telah melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry

Cafe.

5. Kitchen (empat orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menyediakan

pesanan makanan untuk konsumen.

6. Bar (lima orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam meracik dan

menyediakan pesanan minuman untuk konsumen.

7. Waiters (delapan orang) : bertugas dan bertanggung jawab untuk

mengantarkan konsumen duduk di tempatnya, memberikan menu, mencatat

pesanan dan menginformasikan pesanan kepada kitchen dan bar.

8. Steward (empat orang) : bertugas dan bertanggung jawab dalam menjaga

kebersihan Strawberry Cafe secara keseluruhan.

Setiap divisi yang ada harus membantu divisi lainnya khususnya pada saat

weekend dimana pengujung yang datang lebih banyak dibandingkan hari biasa.

Strawberry Cafe menerapkan sistem tiga shift pada setiap karyawannya per hari.

Sistem shift ini dilakukan agar karyawan yang bekerja tidak terlalu lelah. Hal ini

berguna untuk menjaga mood karyawan karena merupakan hal yang penting

dalam kaitannya dengan konsep yang dianut oleh Strawberry Cafe yaitu restoran

dengan konsep Entertainment (hiburan).

Sumber daya manusia yang ada di Strawberry Cafe tidak memiliki kriteria

khusus baik dari segi lulusan atau keahlian. Perekrutan karyawan yang dilakukan

oleh pihak manajemen yaitu setiap karyawan akan dilakukan tes masuk sesuai

dengan kemampuannya. Tes ini berguna agar manajemen tahu penempatan yang

tepat dari masing-masing karyawan.

Struktur organisasi Strawberry Cafe selengkapnya dapat dilihat pada

Gambar 7.

34

Gambar 7. Struktur Organisasi Strawberry Cafe Sumber : Supervisor Strawberry Cafe, 2011

5.3 Strategi Pemasaran Strawberry Cafe

Manajemen restoran Strawberry Cafe menerapkan strategi pemasaran

dalam menjalankan kegiatan operasionalnya. Strategi pemasaran ini dilakukan

dengan strategi STP (segmentation, targeting, dan positioning). Adapun strategi

pemasaran yang dilakukan berdasarkan pendekatan STP, yaitu :

Segmentation

Segmentasi pasar yang dibidik oleh Strawberry Cafe adalah kelompok usia

remaja dan dewasa muda dengan tingkat ekonomi rata-rata menengah keatas.

Keunikan dan board games yang ditawarkan menjadi salah satu faktor segmentasi

yang ingin dicapai oleh manajemen.

Targeting

Target dari Strawberry Cafe menurut manajemen telah sesuai dengan

segmentasi yang telah ditetapkan yaitu kelompok usia remaja dan dewasa muda.

Hal ini karena target tersebut umumnya suka tempat yang nyaman untuk

berkumpul sesamanya. Selain itu, kelompok usia ini cocok dengan jenis hidangan

dan permainan yang disediakan Strawberry Cafe.

Positioning

Posisi Strawberry Cafe adalah sebagai pionir restoran yang pertama kali

menghadirkan konsep entertainment. Keunikan makanan dan minuman yang

berbahan dasar buah strawberry serta dipadukan dengan permainan membuat

Owner

Supervisor

Games Kasir Kitchen Bar Waiters Steward

Karyawan

35

Strawberry Cafe disukai dan disenangi karena pengunjung yang datang bukan

hanya melakukan kegiatan konsumsi, tetapi tertarik dengan hiburan yang dimiliki

oleh restoran ini.

Pendekatan strategi pemasaran lain yang dilakukan oleh Strawberry Cafe

adalah melalui strategi 4P. Strategi pemasaran ini terdiri dari produk (product),

harga (price), promosi (promotion) dan lokasi (place). Penjelasan mengenai

strategi 4P ini adalah sebagai berikut :

Produk (product)

Strategi produk utama yang dilakukan oleh Strawberry Cafe adalah dengan

menjadikan buah strawberry sebagai bahan baku utama untuk keseluruhan menu

yang ada, baik makanan maupun minuman. Makanan dan minuman tersebut

diantaranya nasi goreng strawberry, serabi ice cream strawberry, strawberry wine,

jus strawberry dan lainnya. Hal ini dilakukan agar terjadi kesesuaian antara nama

restoran, menu yang ada dan konsep entertainment yang diterapkan oleh pihak

Strawberry Cafe yaitu restoran dengan kegiatan yang penuh dengan hiburan dan

keunikan.

Ketersediaan permainan juga menjadi faktor penunjang dalam penerapan

strategi produk. Permainan yang ada di Strawberry Cafe memiliki lebih dari 50

jenis dan akan terus bertambah setiap minggunya. Permainan yang disediakan

merupakan fasilitas gratis yang diberikan untuk konsumen yang datang ke

Strawberry Cafe. Semua ini diberikan dan dikonsep dengan baik karena

segmentasi yang dituju oleh manajemen restoran adalah remaja dan kalangan

muda (pelajar dan mahasiswa).

Harga (price)

Strategi penetapan harga makanan dan minuman yang terdapat di

Strawberry Cafe didasarkan pada penentuan segmentasi konsumen yang dijadikan

target yaitu pelajar dan mahasiswa. Untuk range harga makanan berkisar mulai

dari Rp 10.000 sampai Rp 40.000 dan minuman berkisar antara Rp 5.000 sampai

Rp 30.000.

Harga yang terdapat di menu merupakan harga yang sudah kena pajak.

Menurut manajemen, penetapan harga untuk seluruh menu yang ada sudah sesuai

36

dengan kemampuan konsumen yang datang, salah satu indikatornya adalah selalu

ramainya pengunjung yang datang dan minim keluhan mengenai harga.

Promosi (promotion)

Promosi merupakan bagian penting terutama dalam mengenalkan dan

meningkatkan pengunjung untuk datang ke Strawberry Cafe. Pihak manajemen

melakukan beberapa cara strategi promosi diantaranya melalui website dan

jejaring media sosial yaitu facebook. Promosi yang ditampilkan adalah jenis-jenis

makanan, minuman dan permainan unik yang ada di Strawberry Cafe. Hal ini

bertujuan untuk menarik pengunjung yang belum pernah datang ke Strawberry

Cafe.

Lokasi (place)

Strategi lokasi Strawberry Cafe berada di daerah Gandaria, Jakarta

Selatan. Lokasi ini dipilih karena memang dekat dengan perumahan, sekolah dan

universitas. Sekolah yang dekat dengan lokasi Strawberry Cafe diantaranya

Labschool Kebayoran Baru, SD/SMP/SMA/Universitas Muhammadiyah Limau

dan lainnya.

Akses yang mudah juga menjadi dasar pemilihan lokasi restoran.

Strawberry Cafe dekat dengan pusat aktivitas di daerah Jakarta Selatan

diantaranya daerah Radio Dalam, Pondok Indah, Kebayoran Baru dan Gandaria.

Pemilihan lokasi ini menjadi nilai lebih restoran Strawberry Cafe dalam

menjalankan kegiatannya.

37

VI HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Umum Responden

Karakteristik umum responden pada penelitian ini dilihat dari segi usia,

alamat asal, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan /

uang saku dan alat transportasi yang digunakan. Jumlah responden pada penelitian

ini berjumlah 50 orang, yaitu pengunjung yang telah melakukan kegiatan

konsumsi lebih dari satu kali di Strawberry Cafe.

6.1.1 Usia

Mayoritas responden Strawberry Cafe adalah kaum muda dan remaja. Ini

dapat dilihat pada Tabel 6 sebaran yang datang. Usia 17-21 tahun sebanyak 37

orang (74%) kemudian usia 22-26 tahun sebanyak 12 orang (24%) dan usia 12-16

tahun (2%). Hal ini sesuai dengan segmentasi konsumen yang diharapkan oleh

manajemen Strawberry Cafe yaitu kalangan muda. Konsep entertainment yang

merupakan konsep di Strawberry Cafe menjadi faktor utama pengunjung yang

datang oleh pengunjung dengan usia dibawah 30 tahun.

Tabel 6. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

12-16 tahun 1 2

17-21 tahun 37 74

22-26 tahun 12 24

Total 50 100

6.1.2 Daerah Asal

Mayoritas responden Strawberry Cafe yang datang berasal dari Jakarta

sebanyak 28 orang (56%) dan Tangerang dengan 18 orang (36%). Strawberry

Cafe sendiri berada di daerah Jakarta Selatan, sehingga mayoritas responden yang

datang berasal dari Jakarta dan Tangerang. Tangerang menjadi daerah asal kedua

terbanyak karena Tangerang merupakan daerah perbatasan langsung dengan

Jakarta Selatan. Lokasi restoran dan kemudahan akses yaitu berada di pusat

Jakarta Selatan merupakan faktor utama daerah asal responden yang datang

kebanyakan dari Jakarta dan Tangerang.

38

Tabel 7. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Daerah

Asal

Daerah Asal Jumlah (orang) Persentase (%)

Jakarta 28 56

Tangerang 18 36

Depok 1 2

Bekasi 2 4

Bogor 1 2

Total 50 100 %

6.1.3 Jenis Kelamin

Responden Strawberry Cafe jika dilihat pada Tabel 8 memiliki sebaran

yang seimbang antara laki-laki dan perempuan. Perempuan memiliki jumlah yang

lebih banyak 26 orang (52 %) dibandingkan dengan laki-laki 24 orang (48 %).

Persentase antara laki-laki dan perempuan tidak terlalu jauh karena umumnya

pengunjung yang datang bersama teman-teman, sehingga terdapat laki-laki dan

perempuan di dalamnnya.

Tabel 8. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Jenis

Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-Laki 24 48

Perempuan 26 52

Total 50 100

6.1.4 Tingkat Pendidikan

Mayoritas tingkat pendidikan terakhir responden Strawberry Cafe adalah

tingkat SMU sebanyak 31 orang (62 %), kemudian diikuti tingkat SMP sebanyak

9 orang (18 %). Tingkat pendidikan terakhir SMU mendominasi karena responden

yang datang adalah mahasiswa-mahasiswa yang senang dan tertarik dengan

konsep yang dihadirkan oleh pihak Strawberry Cafe. Hal ini sesuai berhubungan

dengan Tabel 6 mengenai usia pengunjung yang datang dengan rata-rata berumur

17-21 tahun.

Tabel 9. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

SMP 9 18

SMU 31 62

Diploma / sederajat 4 8

Sarjana 6 12

Total 50 100

39

6.1.5 Pekerjaan

Mayoritas responden Strawberry Cafe dilihat dari pekerjaannya, pelajar /

mahasiswa sebanyak 40 orang (80 %). Pekerjaan ini berhubungan langsung

dengan usia dan pendidikan terakhir responden. Penerapan konsep entertainment

pada Strawberry Cafe merupakan faktor utama yang menarik minat para kalangan

muda untuk datang. Selain itu, harga makanan dan minuman yang ditawarkan

juga sesuai dengan kemampuan responden.

Tabel 10. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan

Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar / Mahasiswa 40 80

Pegawai Negeri / BUMN 4 8

Pegawai Swasta 2 4

Wiraswasta / Pengusaha 3 6

Ibu Rumah Tangga 1 2

Total 50 100

6.1.6 Pendapatan

Mayoritas responden Strawberry Cafe memiliki pendapatan / uang saku

per bulan > Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang (40 %) kemudian Rp

500.000 - Rp 1.000.000 sebanyak 16 orang (32 %). Pendapatan responden

Strawberry Cafe lebih tepat disebut uang saku karena mayoritas yang datang

adalah pelajar yang belum memiliki pendapatan tetap.

Tabel 11. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan

Pendapatan / Uang Saku per Bulan

Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)

Rp 500.000 - Rp 1.000.000 16 32

> Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 20 40

> Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 11 22

> Rp 4.000.000 3 6

Total 50 100

6.1.7 Transportasi

Mayoritas responden datang ke Strawberry Cafe dengan menggunakan

mobil pribadi sebanyak 34 orang (68 %). Hal ini terjadi karena penggunaan mobil

pribadi lebih mudah untuk mencari lokasi restoran. Selain itu, penggunaan mobil

pribadi karena banyak responden yang datang bersama teman-teman, sehingga

membutuhkan alat transportasi dengan kapasitas yang sesuai. Lahan parkir yang

40

disediakan oleh pihak Strawberry Cafe untuk kendaraan pribadi sudah mampu

mengakomodasi hal ini.

Tabel 12. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Alat

Transportasi

Transportasi Jumlah (orang) Persentase (%)

Mobil pribadi 34 68

Motor pribadi 10 20

Angkutan Umum (Bis, Taxi dan sejenisnya) 6 12

Total 50 100

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara

masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan

sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Ada lima tahapan

proses pengambilan keputusan konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian

(Engel et al, 1994).

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan

Tahap awal dari proses pengambilan keputusan untuk datang ke suatu

restoran adalah dengan pengenalan kebutuhan. Hal ini diperlukan untuk

mengetahui informasi tentang alasan dan motivasi yang diinginkan oleh

konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe.

Mayoritas responden mengenal Strawberry Cafe adalah restoran yang

menyediakan free board games dengan konsep full entertainment sebanyak 37

orang (74 %). Hal ini karena memang masih jarang restoran di Jakarta yang

memiliki konsep ini sehingga responden yang datang bukan saja hanya ingin

melakukan kegiatan makan dan minum, tetapi lebih menginginkan permainan

yang ditawarkan oleh pihak Strawberry Cafe.

Tabel 13. Data Responden Mengenai Hal Yang Diketahui Tentang Strawberry Cafe

Periode Mei-Juni 2011

Hal Yang Diketahui Jumlah (orang) Persentase (%)

Restoran yang menyajikan berbagai macam

makanan dan minuman yang berbahan baku

buah strawberry

13 26

Restoran yang menyediakan free board games

dengan konsep full entertainment

37 74

Total 50 100

41

Hal ini didukung kuat oleh hasil Tabel 14 mengenai alasan responden

berkunjung ke Strawberry Cafe. Alasan tentang permainan yang disediakan

menjadi yang terbanyak dengan 36 orang (72 %). Permainan gratis yang

disediakan untuk pengujung berpengaruh untuk mendatangkan pengunjung ke

Strawberry Cafe. Hal ini dibarengi pula dengan yang dilakukan manajemen

restoran dengan selalu berinovasi dengan menambah jenis-jenis permainan setiap

minggunya.

Tabel 14. Data Responden Mengenai Alasan Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode

Mei-Juni 2011

Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)

Citarasa makanan 5 10

Keunikan jenis makanan 9 18

Permainan yang disediakan 36 72

Total 50 100

6.2.2 Pencarian Informasi

Tahapan pencarian informasi ini dibutuhkan konsumen untuk mengetahui

mengenai Strawberry Cafe. Dari data responden yang ada, mayoritas sumber

informasi Strawberry Cafe berasal dari teman sebanyak 39 orang (78 %) dan

disusul keluarga 11 orang (22 %). Artinya, sumber informasi pengunjung yang

datang ke Strawberry Cafe ini berasal dari teman dan orang-orang terdekat

mereka, bukan dari media elektronik, cetak maupun media informasi lainnya. Hal

ini umumnya dikenal dengan penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth

to mouth).

Tabel 15. Data Responden Mengenai Sumber Informasi Strawberry Cafe Periode Mei-

Juni 2011

Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)

Teman 39 78

Keluarga 11 22

Total 50 100

Konsep entertainment yang diciptakan pihak Strawberry Cafe berpengaruh

pada bentuk kedatangan konsumen. Mayoritas konsumen yang datang adalah

bersama teman dan kerabat sebanyak 44 orang (88 %) kemudian oleh keluarga

sebanyak enam orang (12 %). Keramaian dan keseruan yang dilakukan bersama

42

teman dalam melakukan aktivitas di Strawberry Cafe, khususnya bermain board

game menjadi faktor utama alasan datang bersama teman dan kerabat.

Tabel 16. Data Responden Mengenai Bentuk Kedatangan ke Strawberry Cafe Periode

Mei-Juni 2011

Bentuk Kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%)

Keluarga 6 12

Teman dan Kerabat 44 88

Total 50 100

Banyaknya variasi makanan yang ada di Strawberry Cafe menjadikan data

responden mengenai makanan favorit memiliki GAP persentase yang tidak terlalu

jauh. Terdapat tiga besar makanan favorit yaitu serabi ice cream strawberry

sebanyak delapan orang (16 %) , fish and chip tujuh orang (14 %) dan nasi hainan

lima orang (10 %). Serabi ice cream strawberry sendiri merupakan makanan yang

paling direkomendasikan oleh pelayan untuk pengunjung yang baru pertama kali

datang dan bingung dalam memilih pesanan. Sebagai info tambahan, serabi ice

cream strawberry juga sering di pesan oleh pihak Istana Kepresidenan pada acara-

acara penjamuan makan untuk tamu negara.

Tabel 17. Data Responden Mengenai Jenis Makanan Favorit di Strawberry Cafe


Makanan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)

Serabi Ice Cream Strawberry 8 16

Strawberry Split 4 8

Nasi Goreng Strawberry 4 8

Nasi Goreng Kambing 2 4

Nasi Goreng Seafood 3 6

Nasi Hainan 5 10

Fish and Chip 7 14

Udang Mayonaise 1 2

Omelete 1 2

Sate Maranggi 1 2

Chicken Katsu 2 4

Chicken Steak 4 8

Cheese Burger 2 4

Spaghetti 4 8

Lasagna 1 2

Fettuchini 1 2

Total 50 100

Sama pula halnya dengan jenis minuman favorit di Strawberry Cafe.

Persentase diantara masing-masing jenis minuman ini tidak terlalu jauh. Tiga

besar minuman favorit menurut responden adalah strawberry float dan strawberry

43

volcano masing-masing sebanyak delapan orang (16 %) kemudian adalah teh tarik

sebanyak enam orang (12 %). Strawberry float dan strawberry volcano memang

memiliki penyajian yang unik sehingga banyak pengunjung yang penasaran ingin

mencoba minuman ini. Penyajian untuk kedua minuman ini yaitu dengan

penggunaan kembang api dan irisan buah strawberry sebagai hiasannya. Ditambah

dengan penggunaan gelas yang berbeda dengan minuman lainnya.

Tabel 18. Data Responden Mengenai Jenis Minuman Favorit di Strawberry Cafe


Minuman Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)

Strawberry Milk Shake 3 6

Strawberry Float 8 16

Strawberry Volcano 8 16

Strawberry Wine 2 4

Strawberry Flame 3 6

Strawberry Juice 1 2

Strawberry Ice Tea 1 2

Oreo Delight 1 2

Teh Tarik 6 12

Ice Tea 1 2

Ice Capuchino 2 4

Ice Frapuchino 3 6

Ice Chocolate 2 4

Ice Coffe 2 4

Lemon Squash 2 4

Fanta Float 1 2

Mocca Float 1 2

Orange Juice 3 6

Total 50 100

Mayoritas responden yang ada memfavoritkan permainan jumanji

sebanyak 24 orang (48 %). Permainan ini memang paling banyak ditunggu dan

sebagian besar konsumen yang datang ke Strawberry Cafe ingin bermain jumanji.

Jumanji adalah salah satu permainan yang terdapat di Strawberry Cafe. Jumanji

mengharuskan peserta menyelesaikan suatu misi agar dapat menyelesaikan

permainan tersebut. Permainan ini terdiri dari empat tahapan permainan yang

semuanya menggunakan board games. Dalam menyelesaikan permainan ini,

peserta akan diganggu oleh pegawai Strawberry Cafe berpakaian hantu.

Permainan ini ada pada setiap hari mulai pukul 18.00 WIB. Namun pada hari

sabtu dan dalam keadaan penuh pengunjung, permainan ini tidak dapat dilakukan

44

karena keterbatasan tempat dan pegawai. Khusus permainan jumanji dikenakan

biaya tambahan sebesar Rp 5.000/orang.

Tabel 19. Data Responden Mengenai Jenis Mainan Favorit di Strawberry Cafe Periode

Mei-Juni 2011

Mainan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)

Jumanji 24 48

Monopoli 11 22

Kartu Uno 3 6

Uno Stacko 8 16

Ular Tangga 3 6

Rainbow Jump 1 2

Total 50 100

6.2.3 Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian adalah evaluasi alternatif.

Tahapan ini merupakan proses evaluasi konsumen dalam melakukan pilihan yang

bermanfaat sesuai dengan harapan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif

yang dipilih (Engel et al. 1994).

Pada Tabel 19 mayoritas responden menilai bahwa di dalam pertimbangan

memilih restoran, cita rasa makanan merupakan alasan utama sebanyak 29 orang

(58 %) disusul oleh atribut harga 15 orang (30 %). Kenikmatan makanan dan

minuman pada setiap restoran memang wajib dilakukan karena merupakan produk

utama yang dimiliki.

Tabel 20. Data Responden Mengenai Atribut yang Dipertimbangkan Dalam

Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011

Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)

Citarasa makanan 29 58

Harga 15 30

Kenyamanan 4 8

Pelayanan Yang Ramah 2 4

Total 50 100

Seluruh responden sebanyak 50 orang (100 %) menilai bahwa atribut yang

dipertimbangkan dalam berkunjung ke Strawberry Cafe sudah sesuai. Ini dapat


Tabel 21. Data Responden Mengenai Kesesuaian Atribut yang Dipertimbangkan Dalam

Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011

Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)

Ya 50 100

Tidak 0 0

Total 50 100

45

6.2.4 Keputusan Pembelian

Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah aktivitas

pembelian itu sendiri. Keputusan konsumen dalam berkunjung ke Strawberry

Cafe dapat dilihat dari cara responden memutuskan. Pada Tabel 22 dapat dilihat

sebanyak 25 orang (50 %) datang secara terencana, kemudian 21 orang (42 %)

tidak terencana (spontan).

Tabel 22. Data Cara Responden Memutuskan Berkunjung ke Restoran Periode Mei-

Juni 2011

Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)

Terencana 25 50

Tidak Terencana (Spontan) 21 42

Ikut-Ikutan 4 8

Total 50 100

Terencananya waktu kunjungan responden ke Strawberry Cafe dapat

dilihat pada Tabel 23. Mayoritas berkunjung pada hari libur sebanyak 39 orang

(78 %) seperti sabtu, minggu dan hari libur nasional. Hal ini dikarenakan banyak

konsumen yang memang ingin mengisi waktu luang (leisure time) dengan

bermain games yang disediakan restoran Strawberry Cafe.

Tabel 23. Data Waktu Kunjungan Responden ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011

Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)

Hari Libur 39 78

Hari Kerja 11 22

Total 50 100

Untuk pengeluaran rata-rata di dalam kegiatan konsumsi baik makanan,

minuman dan permainan dapat dilihat pada Tabel 24. Mayoritas responden

mengeluarkan Rp 50.000 – Rp 100.000 sebanyak 39 orang (78 %) per orang.

Pengeluaran ini sudah termasuk pengeluaran keseluruhan (makanan, minuman

dan permainan khususnya jumanji).

Tabel 24. Data Responden Mengenai Rata-Rata Pengeluaran di Strawberry Cafe


Rata-Rata Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%)

< Rp 50.000 7 14

Rp 50.000 – Rp 100.000 39 78

> Rp 100.000 4 8

Total 50 100

46

6.2.5 Pasca Pembelian

Tahap kelima atau terakhir dari proses keputusan pembelian adalah pasca

pembelian. Konsumen yang telah melakukan kegiatan konsumsi umumnya

menilai kepuasan yang didapatkan. Hal ini penting bagi restoran Strawberry Cafe

karena jika tingkat kepuasan tinggi, maka akan tercipta pembelian ulang dan

konsumen yang loyal. Dilihat dari Tabel 25, seluruh responden (100 %)

menyatakan puas setelah melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Nilai

sempurna tentang kepuasan secara keseluruhan, artinya bahwa kinerja Strawberry

Cafe sudah baik.

Tabel 25. Tanggapan Responden Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi di Strawberry

Cafe Periode Mei-Juni 2011

Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%)

Puas 50 100

Tidak Puas 0 0

Total 50 100

Persentase kepuasan sebesar 100 % pada Tabel 25 berhubungan langsung

dengan keinginan responden untuk datang kembali dan melakukan pembelian

ulang ke Strawberry Cafe. Tabel 26 menunjukan bahwa seluruh responden (100

%) ingin melakukan pembelian ulang.

Tabel 26. Keinginan Responden Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Strawberry

Cafe Periode Mei-Juni 2011

Keinginanan Untuk Kembali Jumlah (orang) Persentase (%)

Ya 50 100

Tidak 0 0

Total 50 100

Selain pembelian ulang, responden yang puas terhadap kinerja Strawberry

Cafe mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan dan menginformasikan

kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Hal ini berdampak

positif kepada pihak manajemen restoran. Manajemen tidak perlu melakukan

promosi besar-besaran untuk mengenalkan Strawberry Cafe kepada calon

konsumen.

Tabel 27. Keinginan Responden Untuk Merekomendasikan Strawberry Cafe Kepada

Orang Lain Periode Mei-Juni 2011

Keinginan Merekomendasikan Jumlah (orang) Persentase (%)

Ya 50 100

Tidak 0 0

Total 50 100

47

6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Terhadap Atribut Restoran

Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk

melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap Strawberry Cafe.

Kepuasan merupakan faktor penting, utamanya dalam konsumen melakukan

kegiatan berulang. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di

Strawberry Cafe. Penelitian ini menggunakan 50 responden yang menilai 17

atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut :

A. Cita Rasa Hidangan

Restoran dengan cita rasa hidangan yang enak merupakan syarat wajib dan

faktor yang paling penting. Ada berbagai faktor yang menyebabkan cita rasa

hidangan itu menjadi enak, mulai dari proses pembuatan, bahan baku yang dibuat

sampai peran penting dari koki yang memasak hidangan itu sendiri.

Dari hasil penilaian responden pada Tabel 28, mayoritas menilai sangat

setuju bahwa cita rasa hidangan yang ada di Strawberry Cafe sesuai dengan selera

sebanyak 32 orang (64 %). Sementara dilihat dari kepentingannnya, seluruh

responden menilai bahwa atribut cita rasa hidangan menjadi hal yang paling

penting di dalam menilai Strawberry Cafe.

Tabel 28. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Pada Atribut Citarasa Makanan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011

Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot

Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

32

18

0

0

0

64

32

0

0

0

160

72

0

0

0

Total 50 100 232

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

50

0

0

0

0

100

0

0

0

0

250

0

0

0

0

Total 50 100 250

48

B. Variasi Menu

Strawberry Cafe memiliki lebih dari 40 jenis makanan dan minuman.

Adanya variasi menu, membuat konsumen yang datang ke Strawberry Cafe bisa

bebas memilih makanan dan minuman yang disukai. Dari hasil penilaian

responden pada Tabel 29, sebanyak 36 orang (72 %) mengatakan sangat setuju

bahwa variasi menu di Strawberry Cafe beragam. Sementara dilihat dari tingkat

kepentingannya, sebanyak 31 orang (62 %) mengatakan variasi menu sangat

penting untuk dilakukan. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan

tingkat kepentingan yang diharapkan responden terhadap atribut variasi menu.


Pada Atribut Variasi Menu di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

36

14

0

0

0

72

28

0

0

0

180

56

0

0

0

Total 50 100 236

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

31

17

2

0

0

62

34

4

0

0

155

68

6

0

0

Total 50 100 229

C. Tampilan Hidangan

Tampilan hidangan merupakan faktor penunjang lain yang diperhatikan

oleh Strawberry Cafe. Hidangan menarik biasanya dapat menambah selera

konsumen. Pada Tabel 30 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 28 orang (56

%) setuju tampilan hidangan makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe

menarik dan penuh hiasan. Sementara dari tingkat kepentingannya, 29 orang (58

%) mengatakan tampilan hidangan itu penting. Hidangan makanan dan minuman

yang terdapat di Strawberry Cafe pada umumnya memiliki hiasan unik,

diantaranya dengan penggunaan buah strawberry, warna-warna cerah yang

dijadikan sebagai saos dan hiasan lainnya.

49


Pada Tampilan Hidangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

15

28

7

0

0

30

56

14

0

0

75

112

21

0

0

Total 50 100 208

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

12

29

9

0

0

24

58

18

0

0

60

116

27

0

0

Total 50 100 203

D. Lokasi Restoran

Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan sekolah dan universitas

menjadi nilai tambah setiap tempat, sesuai dengan strategi lokasi (place) yang

diterapkan oleh manajemen. Pada Tabel 31 dilihat dari tingkat kinerjanya,

sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan setuju bahwa mudah untuk sampai ke

Strawberry Cafe. Sementara dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66

%) mengatakan atribut lokasi restoran merupakan hal yang sangat penting.


Pada Lokasi Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

10

38

2

0

0

20

76

4

0

0

50

152

6

0

0

Total 50 100 208

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

33

15

2

0

0

66

30

4

0

0

165

60

6

0

0

Total 50 100 231

50

E. Keberagaman Board Games

Keberagaman board games di Strawberry Cafe merupakan faktor yang

penting. Dengan menganut konsep entertainment (hiburan), Strawberry Cafe

menyajikan berbagai jenis permainan (> 50 jenis) yang dapat digunakan secara

cuma-cuma oleh setiap pengunjung yang datang. Pada Tabel 32 dilihat dari

tingkat kinerjanya, sebanyak 48 orang (96 %) mengatakan sangat setuju mengenai

keberagaman board games yang ada di Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari

tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang (86 %) mengatakan bahwa atribut

keberagaman board games sangat penting. Terdapat kesesuaian antara tingkat

kinerja dan tingkat kepentingan untuk atribut keberagaman board games.


Pada Keberagaman Board Games di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

48

2

0

0

0

96

4

0

0

0

240

8

0

0

0

Total 50 100 248

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

43

6

1

0

0

86

12

2

0

0

215

24

3

0

0

Total 50 100 % 242

F. Harga Produk

Harga produk menjadi indikator murah atau mahalnya menu hidangan

yang ada di Strawberry Cafe. Semakin mahal hidangan yang ada, kemungkinan

semakin buruk penilaiannya. Hal ini dikarenakan segmen pasar Strawberry Cafe

adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang memiliki tingkat pendapatan/uang

saku yang terbatas. Pada Tabel 33 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 30

orang (60 %) mengatakan setuju makanan dan minuman di Strawberry Cafe

terjangkau. Sementara itu dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang

(86 %) mengatakan bahwa atribut harga sangat penting.

51


Pada Harga Produk di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

5

30

15

0

0

10

60

30

0

0

25

120

45

0

0

Total 50 100 190

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

43

7

0

0

0

86

14

0

0

0

215

28

0

0

0

Total 50 100 243

G. Promosi di Media-Media

Promosi media berfungsi untuk memperkenalkan Strawberry Cafe, baik

konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah

berkunjung. Pada Tabel 34 dilihat dari tingkat kinerjanya, 36 orang (72 %)

mengatakan cukup setuju bahwa promosi di media-media sudah dilakukan oleh

Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 28 orang (56 %)

mengatakan bahwa penting dilakukan promosi untuk Strawberry Cafe.


Pada Promosi Media di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

0

5

36

9

0

0

10

72

18

0

0

20

108

18

0

Total 50 100 146

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

16

28

6

0

0

32

56

12

0

0

80

112

18

0

0

Total 50 100 210

52

H. Pemberian Diskon

Pemberian diskon umumnya dilakukan sebagai salah satu strategi

marketing untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe. Pada

Tabel 35 dilihat dari tingkat kinerjanya, 20 orang (40 %) mengatakan tidak setuju.

Artinya, pihak Strawberry Cafe jarang sekali melakukan pemberian diskon kepada

konsumennya. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 34 orang (68 %)

mengatakan bahwa pemberian diskon ini sangat penting. Pihak manajemen harus

mencoba memberikan diskon-diskon atau promosi lainnya agar semakin

meningkatkan pengunjung yang datang.


Pada Pemberian Diskon di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

0

5

12

13

20

0

10

24

26

40

0

20

36

26

20

Total 50 100 102

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

34

14

2

0

0

66

28

4

0

0

170

56

6

0

0

Total 50 100 232

I. Keramahan dan Pelayanan Pramusaji

Pramusaji di Strawberry Cafe diharuskan untuk selalu ramah dan ceria di

dalam melakukan pelayanan karena mereka berhubungan langsung dengan

konsumen yang datang dan melakukan kegiatan pembelian. Keramahan dan

pelayanan yang baik dapat menciptakan suasana nyaman dan aman. Pada Tabel

36 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 35 orang (70 %) mengatakan setuju

bahwa pramusaji yang ada ramah dan baik kepada pengunjung Strawberry Cafe.

Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66 %)

mengatakan sangat penting atribut keramahan dan pelayanan pramusaji.

53


Pada Keramahan dan Pelayanan Pramujasi di Strawberry Cafe Periode Mei-

Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

13

35

2

0

0

26

70

4

0

0

65

140

6

0

0

Total 50 100 211

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

33

17

0

0

0

66

34

0

0

0

165

68

0

0

0

Total 50 100 233

J. Penampilan Pramusaji

Pramusaji di Strawberry Cafe selalu berpenampilan menarik. Setiap

harinya, pramusaji selalu berseragam dan memakai pernak-pernik buah strawberry

mulai dari baju, celemek, hingga hiasan rambu. Pada Tabel 37 dilihat dari tingkat

kinerjanya 25 orang (50 %) setuju dengan penampilan pramusaji yang menarik.


mengatakan penting atribut penampilan pramusaji ini.


Pada Penampilan Pramusaji di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

23

25

2

0

0

46

50

4

0

0

115

100

6

0

0

Total 50 100 221

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

19

25

6

0

0

38

50

12

0

0

95

100

18

0

0

Total 50 100 213

54

K. Pelayanan Restoran

Pelayanan restoran merupakan suatu hal yang berhubungan langsung

dengan respon terhadap kegiatan pemesanan yang dilakukan oleh konsumen di

Strawberry Cafe. Pelayanan yang prima dibutuhkan untuk mengakomodir

kebutuhan konsumen saat berada Strawberry Cafe. Pelayanan ini mulai dari

penyambutan pengunjung yang datang, penempatan kursi, pemesanan sampai

dengan proses pembayaran akhir di bagian kasir.

Pada Tabel 38 dilihat dari tingkat kinerjanya sebanyak 31 orang (62 %)

mengatakan setuju bahwa pelayanan Strawberry Cafe memuaskan. Sementara

dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 40 orang (80 %) mengatakan bahwa

atribut pelayanan restoran itu adalah sangat penting.


Pada Pelayanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

18

31

1

0

0

36

62

2

0

0

90

124

3

0

0

Total 50 100 217

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

40

10

0

0

0

80

20

0

0

0

200

40

0

0

0

Total 50 100 240

L. Kecepatan Penyajian

Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat waktu yang dibutuhkan

pelayan dalam memproses makanan dan minuman kemudian menyajikannya

kepada konsumen. Semakin sedikit waktu menunggu konsumen terhadap pesanan

yang diinginkannya, maka akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian ini

bukan saja kecekatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen,

tetapi juga pada proses pemilihan bahan baku, pengolahan, pemasakan, penyajian

makanan dan minuman ke dalam piring dan gelas sesuai dengan ketetapan serta

55

proses finishing yaitu pemberian hiasan yang dilakukan oleh koki dan bagian

dapur.

Pada Tabel 39 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 33 orang (66 %)

mengatakan setuju penyajian makanan di Strawberry Cafe sudah cepat. Sementara

dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 42 orang (84 %) mengatakan bahwa

atribut kecepatan penyajian ini sangat penting dengan harapan konsumen tidak

membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menunggu.


Pada Kecepatan Penyajian di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot

Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

1

33

16

0

0

2

66

32

0

0

5

132

48

0

0

Total 50 100 185

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

42

8

0

0

0

84

16

10

0

0

210

32

0

0

0

Total 50 100 242

M. Fasilitas Yang Disediakan

Fasilitas merupakan faktor penunjang yang disediakan restoran Strawberry

Cafe untuk konsumen seperti ketersediaan kamar mandi, pendingin udara, tempat

beribadah dan fasilitas lainnya. Ketersediaan fasilitas juga harus dibarengi dengan

perawatan dan kelayakan fasilitas itu sendiri agar tetap terjaga. Perawatan fasilitas

yang ada di Strawberry Cafe dilakukan oleh bagian khusus yaitu divisi pembersih

dan perawatan (steward).


setuju bahwa fasilitas di Strawberry Cafe sudah memadai. Sementara dilihat dari

tingkat kepentingan sebanyak 32 orang (64 %) mengatakan atribut fasilitas yang

disediakan ini penting guna menunjang kegiatan dan aktivitas konsumsi yang ada

di Strawberry Cafe.

56


Pada Fasilitas Yang Disediakan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

0

40

9

1

0

0

80

18

2

0

0

160

27

2

0

Total 50 100 189

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

32

18

0

0

0

64

32

0

0

0

160

72

0

0

0

Total 50 100 232

N. Areal Parkir

Areal parkir berfungsi sebagai tempat pengunjung menyimpan kendaraan

yang digunakan ke Strawberry Cafe baik kendaraan roda dua dan roda empat.

Pada Tabel 41 dilihat dari kinerjanya, sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan

setuju areal parkir yang disediakan mampu menampung kendaraan secara baik.


mengatakan bahwa ketersediaan parkir yang luas itu merupakan hal yang penting.


Pada Ketersediaan Areal Parkir di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

4

38

8

0

0

8

76

16

0

0

20

152

24

0

0

Total 50 100 196

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

22

28

0

0

0

44

56

0

0

0

110

112

0

0

0

Total 50 100 222

57

O. Arsitektur Ruangan

Arsitektur ruangan yang ada di Strawberry Cafe dibuat berwarna-warni.

Penggunaan hiasan pohon dan tumbuhan plastik serta buah strawberry membuat

arsitektur ruangan menarik dan menyerupai hutan belantara. Arsitektur ini dibuat

oleh manajemen Strawberry Cafe agar memiliki keunikan yang berbeda

dibandingkan dengan restoran lain. Konsep hutan ini dimaksudkan pula agar

konsumen serasa berada di suatu tempat yang jauh dari keramaian.


mengatakan setuju dengan arsitektur ruangan yang menarik. Sementara dilihat

dari tingkat kepentingan, sebanyak 28 orang (56 %) mengatakan bahwa atribut

arsitektur ruangan ini penting.


Pada Arsitektur Ruangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

13

32

5

0

0

26

64

10

0

0

65

128

15

0

0

Total 50 100 208

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

17

28

5

0

0

34

56

10

0

85

112

15

0

0

Total 50 100 212

P. Kenyamanan Restoran

Kenyamanan restoran identik dengan seberapa puasnya konsumen

terhadap suasana yang dihadirkan selama mereka melakukan kegiatan konsumsi

di Strawberry Cafe. Atmosfir ruangan yang kondusif dan bersahabat akan

menciptakan ketenangan dalam pengunjung melakukan kegiatan konsumsi di

Strawberry Cafe. Hal ini dapat mempengaruhi baik/buruknya mood konsumen

pada saat berada di Strawberry Cafe.

58

Pada Tabel 43, dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 27 orang (54 %)

mengatakan setuju bahwa Strawberry Cafe memberikan kenyamanan yang baik.

Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 46 orang (92 %) mengatakan

atribut kenyamanan restoran ini sangat penting.


Pada Kenyamanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

22

27

1

0

0

44

54

2

0

0

110

108

3

0

0

Total 50 100 221

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

46

4

0

0

0

92

8

0

0

0

230

16

0

0

0

Total 50 100 246

Q. Kebersihan Restoran

Kebersihan menjadi atribut terakhir yang digunakan untuk menilai

kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Ruangan yang bersih akan

memberikan nilai tambah bagi pengunjung yang datang. Sebuah restoran memang

dituntut untuk selalu bersih dan rapi karena secara langsung mempengaruhi selera

makan konsumen. Strawberry Cafe memiliki pegawai yang bertugas khusus untuk

membersihkan semua ruangan yang ada mulai dari meja, kursi, lantai, westafel,

mushola, hingga ruang masak. Divisi kebersihan dan perawatan (steward) adalah

yang memiliki tugas untuk menjaga kebersihan restoran.


setuju bahwa kebersihan yang ada di restoran Strawberry Cafe terjaga dengan

baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 47 orang (94 %)

mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting.

Harapan konsumen Strawberry Cafe adalah agar manajemen mampu semaksimal

mungkin memperhatikan kebersihan interior dan eksterior restoran.

59


Pada Kebersihan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011


Tingkat Kinerja

- Sangat Setuju

- Setuju

- Cukup Setuju

- Kurang Setuju

- Tidak Setuju

11

37

2

0

0

22

74

4

0

0

55

148

6

0

0

Total 50 100 209

Tingkat Kepentingan

- Sangat Penting

- Penting

- Cukup Penting

- Kurang Penting

- Tidak Penting

47

3

0

0

0

94

6

0

0

0

235

12

0

0

0

Total 50 100 247

6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dan menjadi salah satu

alat ukur dalam menilai kinerja dari suatu restoran, termasuk Strawberry Cafe.

Dalam hal ini, penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat melalui perbandingan

dan perhitungan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap semua atribut

yang dianalisis. Kinerja dan kepentingan setiap atribut akan berpengaruh langsung

pada tingkat kepuasan secara keseluruhan di Strawberry Cafe. Analisis tingkat

kepuasan konsumen (Importance Performance Analysis) Strawberry Cafe

digunakan karena mampu melihat nilai dari masing-masing atribut dan

keseluruhan, sehingga lebih mudah untuk dilakukan analisis selanjutnya.

Proses awal adalah mencari total nilai kinerja dan total nilai kepentingan

pada masing-masing atribut yang dianalisis. Kemudian dari total penilaian

tersebut, dirata-ratakan sehingga mendapatkan nilai rata-rata untuk kinerja (sumbu

X) dan rata-rata kepentingan (sumbu Y). Total rata-rata pada keseluruh atribut

yang ada berfungsi untuk dijadikan garis potong yang selanjutnya akan digunakan

sebagai pembatas kuadran pada diagram kartesius. Perhitungan lengkap rata-rata

dari total penilaian 50 responden terhadap 17 atribut Strawberry Cafe dapat dilihat

pada Tabel 45. Penilaian yang ada ini dilakukan berdasarkan periode yang telah

ditetapkan yaitu dari bulan Mei sampai Juni 2011.

60

Tabel 45. Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Responden Pada Strawberry Cafe


No Atribut Penilaian Rata-Rata

Kinerja Kepentingan Kinerja (X) Kepentingan (Y)

1 Cita Rasa Hidangan 232 250 4.64 5.00

2 Variasi Menu 236 229 4.72 4.58

3 Tampilan Hidangan 208 203 4.16 4.06

4 Lokasi Restoran 208 231 4.16 4.62

5 Keberagaman Board

Games

248 242 4.96 4.84

6 Harga Produk 190 243 3.80 4.86

7 Promosi Media 146 210 2.92 4.20

8 Pemberian Diskon 102 232 2.04 4.64

9 Keramahan dan

Pelayanan Pramusaji

211 233 4.22 4.66

10 Penampilan Pramusaji 221 213 4.42 4.26

11 Pelayanan Restoran 217 240 4.34 4.80

12 Kecepatan Penyajian 185 242 3.70 4.84

13 Fasilitas Yang

Disediakan

189 232 3.78 4.64

14 Areal Parkir 196 222 3.92 4.44

15 Arsitektur Ruangan 208 212 4.16 4.24

16 Kenyamanan Restoran 221 246 4.42 4.92

17 Kebersihan Restoran 209 247 4.18 4.94

Jumlah 68.54 78.54

Total Rata - Rata 4.03 4.62

Hasil dari Tabel 45 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh

atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius dapat

menggambarkan plot setiap atribut untuk masuk ke dalam salah satu kuadran dari

empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 8.

Kuadran-kuadran tersebut memiliki pengertian dan fungsi. Keempat

kuadran yang terdapat pada diagram kartesius nantinya akan dapat membantu

pihak manajerial dalam menilai ke-17 atribut yang ada mulai dari cita rasa

hidangan hingga kebersihan restoran Strawberry Cafe.

61

Gambar 8. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap

Strawberry Café

Keterangan :

Kuadran I : A6 (Harga Produk), A8 (Pemberian Diskon), A12 (Kecepatan

Penyajian) dan A13 (Fasilitas Yang Disediakan)

Kuadran II : A1 (Cita Rasa Hidangan), A4 (Lokasi Restoran), A5 (Keberagaman

Board Games), A9 (Keramahan dan Pelayanan Pramusaji), A11

(Pelayanan Restoran), A16 (Kenyamanan Restoran) dan A17

(Kebersihan Restoran)

Kuadran III : A7 (Promosi Media) dan A14 (Areal Parkir)

Kuadran IV : A2 (Variasi Menu), A3 (Tampilan Hidangan), A10 (Penampilan

Pramusaji) dan A15 (Arsitektur Ruangan)

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga produk,

pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan masuk ke

dalam kuadran prioritas utama. Kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut

lebih rendah dibanding tingkat kepentingan konsumen. Atribut yang masuk dalam

kuadran ini harus ditingkatkan dan diperhatikan oleh manajemen Strawberry Cafe

2

2,2

2,4

2,6

2,8

3

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

4,8

5

2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5

Kep

enti

ng

an

(y

)

Kinerja (x)

A8

A7

A3

A15

A14

A10

A2

A12 A6

A13

A17 A1A5A16

A11A9A4Kuadran I

Kuadran III Kuadran IV

Kuadran III

62

sehingga kinerjanya dapat sesuai dengan harapan konsumen dan meningkatkan

kepuasan konsumen.

Harga produk di Strawberry Cafe dirasakan mahal bagi pengunjung yang

memang mayoritas adalah pelajar dan mahasiswa. Pemberian diskon di

Strawberry Cafe memang dapat dikatakan kurang. Manajemen perlu memberikan

diskon-diskon khusus dan ini akan berhubungan langsung dengan peningkatan

kinerja pada atribut harga produk. Kinerja atribut kecepatan penyajian juga perlu

ditingkatkan, salah satunya dengan cara penambahan koki masak pada jam-jam

sibuk. Penyajian memang dirasakan sedikit lebih lama pada saat Strawberry Cafe

penuh. Atribut fasilitas yang disediakan juga perlu ditingkatkan kinerjanya.

Utamanya adalah fasilitas tambahan berupa alat pemutar musik atau televisi. Hal

ini memang tidak tersedia karena manajemen merasa dengan adanya board games

membuat konsumen tidak merasa bosan.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Terdapat tujuh atribut yang berada pada kuadran II yaitu cita rasa

hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan pelayanan

pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan restoran.

Kuadran ini menunjukan kesesuaian antara kinerja dan harapan dari konsumen.

Kesesuaian ini menjadikan atribut yang ada di dalam kuadran II sudah

memenuhi keinginan konsumen, sehingga manajemen Strawberry Cafe

diharapkan dapat mempertahankan kinerja ketujuh atribut tersebut. Kuadran ini

menjadi salah satu faktor penting dalam penilaian skor tingkat kepuasan

konsumen.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Terdapat dua atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu promosi media

dan areal parkir. Kuadran ini menunjukan atribut yang dinilai oleh responden

tidak terlalu penting dan kinerjanya juga rendah. Promosi media memang kurang

dilakukan oleh manajemen karena pengunjung yang datang dan mengetahui

informasi tentang Strawberry Cafe bersumber dari teman atau kerabat yang

63

sebelumnya sudah pernah datang atau istilahnya adalah penyampaian informasi

dari mulut ke mulut (mouth to mouth).

Areal parkir menurut responden juga tidak terlalu berpengaruh penting

pada kepuasan karena hanya merupakan atribut di luar areal Strawberry Cafe.

Maksud dari atribut luar areal, karena areal parkir tidak berhubungan langsung

dengan proses pembelian yang dilakukan konsumen selama berada di Strawberry

Cafe. Areal parkir yang ada dapat dikatakan sudah cukup untuk menampung

kendaraan pribadi pengunjung dan manajemen Strawberry Cafe juga tidak terlalu

memfokuskan untuk menambah kapasitas atau memperbaiki areal parkir yang

telah tersedia sebelumnya.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Terdapat empat atribut yang terdapat pada kuadran IV yaitu variasi menu,

tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan. Kuadran ini

menunjukan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut rendah,

namun kinerja yang diberikan pihak Strawberry Cafe baik sehingga dapat

dikatakan berlebihan. Atribut ini sebaiknya tidak perlu meningkatkan kinerjanya

lagi, dan pihak manajemen lebih memfokuskan pada atribut yang berada di

kuadran III.

Atribut variasi menu dikatakan berlebihan karena jumlah hidangan yang

mencapai lebih dari 50 jenis membuat atribut ini dirasakan konsumen terlalu

berlebihan jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan.

Begitupun dengan atribut tampilan hidangan yang memang terlihat ramai dengan

penambahan hiasan-hiasan pada makanan dan minuman. Penampilan pramusaji

dikatakan berlebihan karena standar yang diterapkan oleh manajemen

mengharuskan pelayan menggunakan seragam dengan hiasan strawberry mulai

dari baju, celemek hingga topi. Arsitektur ruangan yang diset seperti hutan dinilai

pengunjung terlalu berlebihan.

6.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat

kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan nilai rata-rata

64

tingkat kinerja dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut

Strawberry Cafe. CSI ini digunakan untuk mengetahui mengenai tingkat kepuasan

konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di Strawberry Café. Hal ini

diperlukan kedepannya untuk keperluan manajemen di dalam meningkatkan

kinerja yang ada untuk menjadi lebih baik lagi. Nilai CSI Strawberry Café dapat


Tabel 46. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Strawberry Café

Atribut MIS MSS WF WS

1 5 4.64 0.06 0.30

2 4.58 4.72 0.06 0.28

3 4.06 4.16 0.05 0.22

4 4.62 4.16 0.06 0.24

5 4.84 4.96 0.06 0.31

6 4.86 3.8 0.06 0.24

7 4.2 2.92 0.05 0.16

8 4.64 2.04 0.06 0.12

9 4.66 4.22 0.06 0.25

10 4.26 4.42 0.05 0.24

11 4.8 4.34 0.06 0.27

12 4.84 3.7 0.06 0.23

13 4.64 3.78 0.06 0.22

14 4.44 3.92 0.06 0.22

15 4.24 4.16 0.05 0.22

16 4.92 4.42 0.06 0.28

17 4.94 4.18 0.06 0.26

TOTAL 78.54 68.54 4.04

CSI 80,81%

Berdasarkan tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Café dilihat dari

nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan hasil 80,81 %. Dilihat dari

indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke

Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji termasuk ke dalam kategori

sangat puas (80 % < CSI ≤ 100%).

Hasil ini membuat Strawberry Cafe selalu ramai dikunjungi setiap harinya.

Walaupun demikian, manajemen perlu memperbaiki beberapa kinerjanya karena

sebesar 19,19 % menunjukkan ketidakpuasan pengunjung saat melakukan

kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe Jakarta.

6.6 Rekomendasi Manajerial

Kinerja pada restoran Strawberry Café Jakarta sudah baik. Ini dapat dilihat

dari tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui nilai Customer Satisfaction

65

Index (CSI) secara keseluruhan atribut yang diuji. Hasil sebesar 80,81 % dapat

dikategorikan bahwa konsumen yang datang ke Strawberry Café sangat puas

dengan kinerja restoran tersebut.

Ada beberapa atribut yang harus diperhatikan manajemen Strawberry Café

agar kedepannya bisa lebih baik. Kinerja pada atribut harga produk, pemberian

diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan lebih ditingkatkan lagi.

Harga produk dan pemberian diskon dapat ditingkatkan kinerjanya secara

bersama-sama. Manajemen memang kurang melakukan kegiatan pemberian

diskon kepada konsumennya. Kedepannya, manajemen harus lebih bisa

melakukan kegiatan pemberian diskon dan ini akan berdampak langsung kepada

harga produk.

Atribut kecepatan penyajian juga harus ditingkatkan kinerjanya dengan

cara menambah jam kerja karyawan pada saat Strawberry Cafe dalam keadaaan

penuh, umumnya pada hari sabtu, minggu dan libur. Fasilitas yang disediakan

juga harus diperhatikan manajemen. Konsumen berharap ada terdapat

penambahan fasilitas berupa peralatan elektronik yang menunjang kegiatan yang

ada seperti pendingin udara, televisi dan alat pemutar musik. Kedua alat tersebut

dinilai penting oleh konsumen ketika berada di Strawberry Cafe.

Secara umum, strategi STP dan 4P yang telah ditetapkan pihak manajemen

telah tepat dan sesuai dengan sasarannya. Konsep entertainment dengan

mengkombinasikan variasi menu yang unik dengan permainan berupa board

games telah menjadi ciri khas yang tidak dimiliki restoran lainnya. Kedepannya,

manajemen akan melakukan pembukaan cabang baru Strawberry Cafe di daerah

Depok. Hal ini memang sesuai dengan strategi lokasi yang diharapkan oleh

manajemen, yaitu dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah yang memang

menjadi segmentasi pasar Strawberry Cafe.

66

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai kepuasan konsumen

di Strawberry Cafe, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Konsep entertainment yang merupakan konsep di Strawberry Cafe menjadi

faktor utama pengunjung yang datang oleh pengunjung dengan usia dibawah

30 tahun, sesuai dengan segmentasi yang diharapkan yaitu kalangan muda dan

remaja. Konsumen yang datang umumnya berasal dari wilayah Jakarta dan

Tangerang dengan mayoritas menggunakan mobil pribadi. Pekerjaan terbesar

yang datang ke Strawberry Cafe adalah pelajar dan mahasiswa sehingga dapat

dilihat dari tingkat pendidikan terakhirnya yang rata-rata adalah sekolah

menengah atas (SMA). Rata-rata uang saku konsumen muda Strawberry Cafe

yaitu Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000.

2. Proses keputusan konsumen dikategorikan sebagai pemecahan masalah jajaran

tengah (PMJT). Konsumen Strawberry Cafe termasuk dalam PJMT karena

keputusan pembeliannya tidak dapat dikotak-kotakkan secara rapi. Pemilihan

Strawberry Cafe didasarkan oleh pencarian informasi yang berasal dari media

dan rekan yang sudah pernah melakukan kegiatan pembelian. PJMT dapat

diselesaikan secara cepat tanpa pertimbangan mendalam. Tahap awal yaitu

tahap pengenalan kebutuhan, mayoritas konsumen mengenal Strawberry Cafe

sebagai restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full

entertainment. Alasan konsumen datang bukan saja hanya ingin melakukan

kegiatan makan dan minum, utamanya lebih menginginkan permainan yang

ditawarkan. Tahap pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman

dan orang-orang terdekat konsumen. Hal ini umumnya dikenal dengan

penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth). Bentuk

kedatangan ke Strawberry Cafe sebagian besar adalah bersama teman dan

kerabat. Serabi ice cream strawberry, strawberry float, strawberry volcano dan

jumanji merupakan makanan, minuman dan mainan favorit konsumen. Tahap

evaluasi alternatif, konsumen menilai alasan utama dalam pertimbangan

memilih restoran adalah cita rasa hidangan dan Strawberry Cafe sudah

melakukan dengan sesuai. Tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen

67

datang ke Strawberry Cafe secara terencana dan pada hari libur. Rata-rata

pengeluaran dalam melakukan kegiatan konsumsi adalah Rp 50.000-Rp

100.000. Tahap pasca pembelian, seluruh konsumen mengatakan puas dan

akan melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Selain itu, konsumen akan

merekomendasikan kepada orang lain, baik teman, kerabat atau keluarga.

3. Berdasarkan hasil analisis berdasarkan Importance Performance Analysis

(IPA) atribut yang terdapat pada kuadran I adalah harga produk, pemberian

diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan. Kuadran II adalah

cita rasa hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan

pelayanan pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan

restoran. Kuadran III adalah promosi media dan areal parkir. Kuadran IV

adalah variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur

ruangan. Sementara nilai pada Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 80,81

%. Dilihat dari indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen

yang datang ke Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji masuk dalam

kategori sangat puas (80 % < CSI ≤ 100%).

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis secara keseluruhan mengenai

restoran Strawberry Cafe, ada beberapa saran yang sekiranya perlu dan berguna :

1. Pelayan lebih menjelaskan mengenai tata cara permainan yang diinginkan

konsumen agar lebih mengerti dan memahami games yang dipesan.

2. Memiliki pemisah antara ruang bebas asap rokok dengan perokok. Hal ini

memang cukup mengganggu khususnya untuk para konsumen yang tidak

merokok. Salah satunya dapat dilakukan dengan cara penggunaan sekat dan

alat sirkulasi udara agar asap rokok tidak menyebar ke seluruh ruangan.

3. Kegiatan promosi dan pemberian diskon harus lebih ditingkatkan lagi agar

Strawberry Cafe lebih dikenal oleh masyarakat luas, terlebih dalam melakukan

ekspansi pasar baru, yaitu seperti kalangan pekerja dan orang tua. Kegiatan

promosi yang belum terlalu maksimal adalah melalui media cetak dan

elektronik. Promosi ini bisa dibarengi dengan pemberian diskon agar menarik

konsumen-konsumen baru untuk datang ke Strawberry Cafe.

68

DAFTAR PUSTAKA

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2010. Pertumbuhan Jumlah Penduduk DKI Jakarta

1971-2010. Jakarta.

http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12

&notab=1 [5 November 2010]

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2011. Pertumbuhan Ekonomi DKI Jakarta. Jakarta.

http://www.jakarta.bps.go.id [12 Maret 2011]

Durianto, et al. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Engel, J.F, R.D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6,

Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara

Harnasari, A. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan

Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor [skripsi]. Bogor:

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (terjemahan). Jakarta:

Prenhallindo.

Manurung, D. 2008. Keputusan Pembelian dan Penilaian Konsumen Terhadap

Restoran Vegetarian “Karunia Baru” Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Marsum, W. 1994. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi

Offiset

Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: PT. Ghalia Indonesia

Novian, M.H. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge and Sisha, Bogor [skripsi].

Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Putra, P.K.L. 2011. Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati

Batutulis Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor.

Rama, F. 2008. Analisis Sikap dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Kunjungan Konsumen Kafe Baca di Buku Kafe, Depok Jawa Barat

[skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.




http://www.jakarta.bps.go.id/

69

Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS da Excel untuk Mengukur Sikap dan

Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Satya, D.D. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna

Gulung Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor.

Siagian D, Sugiarto. 2003. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka Utama

Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama

Stratford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008

Result. http://www.statford.gov.uf [12 Maret 2011]

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

http://www.statford.gov.uf/

70

LAMPIRAN

71

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI

STRAWBERRY CAFÉ JAKARTA

Nama (NRP) : IMAN WAHYUDI (H34096046)

PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS ALIH JENIS


2011

Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda

Screening

1) Sudah berapa kali anda datang dan makan di strawberry cafe Jakarta

(termasuk saat ini) ?

a. Satu kali (stop)

b. Dua kali atau lebih (lanjutkan wawancara)

Bagian I. Identitas Responden

1) Nama :..............................................................

2) Usia :..............................................................

3) Alamat Asal :..............................................................

4) Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

5) Tingkat pendidikan terakhir :

a. SD d. Sarjana

b. SMP e. Pascasarjana

c. SMU f. Lainnya, sebutkan ................................

d. Diploma / sederajat

6) Pekerjaan

a. Pelajar / Mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga

b. Pegawai Negeri / BUMN f. Lainnya, sebutkan ...............................

c. Pegawai Swasta

d. Wiraswasta / Pengusaha

7) Pendapatan / uang saku Anda per bulan :

a. < Rp. 500.000

b. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

c. > Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000

d. > Rp. 2.000.000 - Rp. 4.000.000

e. > Rp. 4.000.000

72

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (lanjutan)

8) Alat transportasi yang digunakan ke strawberry cafe :

a. Mobil pribadi

b. Motor pribadi

c. Angkutan Umum (Bis, Taxi dan sejenisnya)

Bagian II. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

1. Pengenalan Kebutuhan

1) Apa yang anda ketahui tentang Strawberry Cafe ?

a. Restoran yang menyajikan berbagai macam makanan dan minuman

yang berbahan baku buah strawberry

b. Restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full

entertainment

c. Lainnya ................................

2) Apa alasan anda berkunjung ke Strawberry Café ?

a. Citarasa makanan c. Permainan yang disediakan

b. Keunikan jenis makanan d. Tempat yang nyaman

3) Hal apa yang menjadi alasan anda untuk memutuskan berkunjung ke

Strawberry Café ?

a. Citarasa makanan d. Tempat yang nyaman

b. Keunikan jenis makanan e. Lainnya, sebutkan.......................

c. Permainan yang disediakan

2. Pencarian Informasi

1) Dari sumber informasi apakah anda mengetahui tentang Strawberry Café ?

a. Media informasi

b. Teman

c. Keluarga

d. Lainnya,sebutkan.......................

2) Bersama siapa anda biasa datang ke Strawberry Cafe ?

a. Sendiri

b. Keluarga

c. Teman dan kerabat

e. Lainnya,sebutkan......................

3) Jenis makanan, minuman, dan board game apa yang biasa anda pesan ?

Makanan favorit anda ............................................................

Minuman favorit anda ............................................................

Permainan favorit anda ............................................................

73


3. Evaluasi Alternatif

1) Menurut anda, atribut apa yang paling anda pertimbangkan saat akan

berkunjung pada suatu Restoran ?

a. Citarasa makanan d. Pelayanan yang ramah

b. Harga e. Lainnya,sebutkan.......................

c. Kenyamanan

2) Dari atribut yang anda pertimbangkan tersebut, apakah Strawberry Cafe

sudah memenuhinya ?

a. Ya b. Tidak

4. Keputusan Pembelian

1) Bagaimana anda memutuskan untuk datang ke Strawberry Cafe ?

a. Terencana

b. Tidak Terencana (Spontan)

c. Ikut-ikutan

2) Kapan anda datang ke Strawberry Cafe ?

a. Hari kerja

b. Hari libur

3) Berapa rata-rata pengeluaran yang anda keluarkan di Strawberry Cafe (per

orang) ?

a. < Rp 50.000

b. Rp 50.000 – Rp 100.000

c. > Rp 100.000

5. Pasca Pembelian

1) Apakah Anda merasa puas setelah melakukan kegiatan konsumsi (makanan,

minuman dan board game) di Strawberry Cafe ?

a. Ya b. Tidak

2) Apakah kepuasan tersebut membuat anda ingin kembali berkunjung ke

Strawberry Cafe ?

a. Ya b. Tidak

3) Apakah Anda akan merekomendasikan Strawberry Cafe kepada orang lain

(teman, kerabat, keluarga) ?

a. Ya b. Tidak

74


Bagian III. Penilaian Konsumen Terhadap Kinerja Strawberry Cafe

Arti dari skala pengukuran :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

1. Cita rasa hidangan enak

a. SS : cita rasa makanan yang disajikan sangat sesuai dengan selera anda

b. S : cita rasa makanan yang disajikan sesuai dengan selera anda, namun ada

yang sedikit kurang.

c. CS : cita rasa makanan yang disajikan biasa saja, tidak terlalu istimewa

d. KS : cita rasa makanan yang disajikan kurang enak dan tidak sesuai dengan

harapan.

e. TS : cita rasa makanan tidak enak dan anda tidak akan mengkonsumsi

makanan yang ada di sini kembali.

2. Variasi menu beraneka ragam a. SS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu memiliki > 20

jenis

b. S : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu memiliki 16-20

jenis

c. CS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu memiliki 11-15

jenis

d. KS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu memiliki 6-10

jenis

e. TS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu memiliki ≤ 5 jenis

3. Tampilan hidangan menarik a. SS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan sangat berwarna dan

terdiri dari banyaknya hiasan.

b. S : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan berwarna dan

memiliki hiasan.

c. CS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan cukup menarik.

d. KS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan biasa saja

e. TS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan tidak menarik karena

tidak memiliki hiasan apapun.

4. Lokasi Restaurant mudah diakses a. SS : Sangat mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe

b. S : Mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe

c. CS : Mudah, namun perlu bantuan tertentu untuk sampai ke Strawberry Cafe

d. KS : Sedikit sulit untuk sampai ke Strawberry Cafe

e. TS : Sulit dan tidak ada angkutan umum untuk sampai ke Strawberry Cafe

75


5. Keberagaman Board Games

a. SS : Memiliki > 20 jenis Board Games

b. S : Memiliki 16-20 jenis Board Games

c. CS : Memiliki 11-15 jenis Board Games

d. KS : Memiliki 6-10 jenis Board Games

e. TS : Memiliki ≤ 5 jenis Board Games

6. Harga makanan dan minuman terjangkau

a. SS : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe Rp 5.000 –

Rp 15.000

b. S : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe Rp 15.000 –

Rp 25.000

c. CS : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe Rp 25.000 –

Rp. 35.000

d. KS : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe Rp 35.000 –

Rp 50.000

e. TS : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe > Rp 50.000

7. Promosi di Media-Media

a. SS : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dengan mudah dilihat di media-media

elektornik, cetak dan internet.

b. S : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dengan mudah namun tidak terlalu

banyak pada media iklan elektornik, cetak dan internet.

c. CS : Promosi tentang Strawberry Cafe tidak terlalu banyak terdapat di media-media

elektornik, cetak dan internet.

d. KS : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dilihat namun sedikit di media-media

seperti elektornik, cetak dan internet.

e. TS : Promosi tentang Strawberry Cafe tidak ada di media-media seperti elektornik,

cetak dan internet.

8. Adanya pemberian diskon

a. SS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe sangat banyak dan

beraneka ragam

b. S : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe banyak, tapi tidak terlalu

beraneka ragam

c. CS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe sedikit

d. KS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe minim karena hanya pada

waktu tertentu saja

e. TS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe tidak ada

9. Pelayanan pramusaji yang ramah

a. SS : Pramusaji di Strawberry Cafe ramah, baik, dan mudah tersenyum kepada

pengunjung.

b. S : Pramusaji di Strawberry Cafe ramah dan baik kepada pengunjung.

c. CS : Keramahan pramusaji di Strawberry Cafe biasa saja

d. KS : Pramusaji di Strawberry Cafe baik namun tidak pernah senyum.

e. TS : Pramusaji di Strawberry Cafe galak dan menunjukkan raut muka cemberut.

76


10. Penampilan pramusaji menarik

a. SS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe sangat menarik dan sesuai dengan

konsep Entertainment

b. S : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe menarik dan sesuai dengan

konsep Entertainment

c. CS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe cukup menarik namun kurang

sesuai dengan konsep Entertainment

d. KS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe kurang menarik dan tidak sesuai

dengan konsep Entertainment

e. TS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe tidak menarik dan tidak sesuai


11. Pelayanan Restaurant memuaskan

a. SS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan makanan,

permainan dan lainnya sangat memuaskan.

b. S : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan makanan,

permainan dan lainnya memuaskan.

c. CS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan makanan,

permainan dan lainnya cukup memuaskan namun tidak cekatan.

d. KS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan makanan,

permainan dan lainnya cukup lama.

e. TS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan makanan,

permainan dan lainnya sangat lama dan tidak responsif.

12. Penyajian makanan cepat

a. SS : Penyajian makanan dan minuman ≤ 5 menit

b. S : Penyajian makanan dan minuman sekitar 6-10 menit

c. CS : Penyajian makanan dan minuman sekitar 11-15 menit

d. KS : Penyajian makanan dan minuman sekitar 16-20 menit

e. TS : Penyajian makanan dan minuman > 20 menit

13. Fasilitas restoran memadai

a. SS : Tersedianya kamar mandi, mushola, pendingin udara, alat elektronik (TV

dan pemutar musik)

b. S : Tersedianya kamar mandi, mushola dan pendingin udara

c. CS : Tersedianya kamar mandi dan mushola

d. KS : Hanya tersedia kamar mandi

e. TS : Tidak memiliki fasilitas penunjang

77


14. Areal parkir luas

a. SS : Sangat mudah mendapat parkir untuk kendaraan dan kapasitas parkir >

15 untuk kendaraan pribadi (mobil atau motor)

b. S : Mudah untuk mendapat parkir untuk kendaraan dan kapasitas 11-15

untuk kendaraan pribadi (mobil atau motor)

c. CS : Mudah untuk mendapat parkir untuk kendaraan dan kapasitas 6-10 untuk

kendaraan pribadi (mobil atau motor)

d. KS : Agak sulit mendapat parkir untuk kendaraan dan kapasitas 1-5 untuk

kendaraan pribadi (mobil atau motor)

e. TS : Sangat sulit mendapat parkir kendaraan karena tidak memiliki areal

parkir

15. Arsitektur ruangan menarik

a. SS : Kursi, meja makan, cat dan hiasan-hiasan dinding ruangan Strawberry

Cafe sangat menarik

b. S : Kursi, meja makan, cat dan hiasan-hiasan dinding ruangan Strawberry

Cafe menarik namun perpaduannya kurang.

c. CS : Kursi, meja makan, dan cat dinding ruangan Strawberry Cafe menarik

namun hiasan-hiasannya kurang

d. KS : Hanya beberapa arsitektur ruangan Strawberry Cafe yang cukup menarik.

e. TS : Arsitektur ruangan di Strawberry Cafe tidak menarik sama sekali.

16. Restaurant nyaman

a. SS : Strawberry Cafe sangat nyaman dan cocok untuk dijadikan tempat

kunjungan bersama teman, rekan dan keluarga karena makanan dan mainan

yang ada beragam.

b. S : Strawberry Cafe nyaman dan cocok untuk dijadikan tempat kunjungan

untuk bersama teman, rekan dan keluarga namun ada beberapa fasilitas yang

kurang memadai.

c. CS : Strawberry Cafe cukup nyaman namun suasana yang ada kurang

mendukung (seperti berisik dan ramai)

d. KS : Strawberry Cafe kurang nyaman untuk dijadikan sebagai tempat makan

dan bermain.

e. TS : Strawberry Cafe tidak nyaman sama sekali baik dari suasana, makanan

yang disajikan dan mainan yang ada.

17. Kebersihan Restaurant terjaga

a. SS : Interior dan eksterior Strawberry Café bersih dan tidak ada sampah/

kotoran sedikitpun.

b. S : Interior dan eksterior Strawberry Café bersih, namun ada sedikit kotoran-

kotoran kecil.

c. CS : Interior dan eksterior Strawberry Café cukup bersih, namun ada kotoran

yang cukup mengganggu.

d. KS : Interior dan eksterior Strawberry Café kurang bersih karena banyak

kotoran yang tidak dibersihkan.

e. TS : Interior dan eksterior Strawberry Café kotor dan banyak kotoran yang

tidak dibersihkan oleh petugas yang ada.

78


Bagian IV. Tingkat Kepentingan / Harapan Konsumen Terhadap

Strawberry Cafe

Petunjuk Pengisan : Berilah tanda (√) sesuai dengan pilihan Anda Arti dari skala pengukuran :

1. Tidak Penting

2. Kurang Penting

3. Cukup Penting

4. Penting

5. Sangat Penting

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

1 Cita rasa hidangan enak

2 Variasi menu beraneka ragam

3 Tampilan hidangan menarik

4 Lokasi Restaurant mudah diakses

5 Keberagaman Board Games

6 Harga makanan dan minuman terjangkau

7 Promosi di Media-Media

8 Adanya pemberian diskon

9 Pelayanan pramusaji yang ramah

10 Penampilan pramusaji menarik

11 Pelayanan Restaurant memuaskan

12 Penyajian makanan cepat

13 Fasilitas restoran memadai

14 Areal parker luas

15 Arsitektur ruangan menarik

16 Restaurant nyaman

17 Kebersihan Restaurant terjaga

Kritik dan saran terhadap Restoran Strawberry Cafe :

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

-TERIMA KASIH-

79

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas

Resp Atribut yang Diuji

Ri Ri2

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

2 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

3 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 17 289

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 18 324

9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

10 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

11 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

12 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

14 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

15 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

16 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 17 289

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 18 324

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 361

Ci 20 20 18 20 20 11 20 19 20 20 18 20 20 19 20 18 20 20 14 357 6387

Ci2 400 400 324 400 400 121 400 361 400 400 324 400 400 361 400 324 400 400 196 6811

Ri = 357

Ri2 = 6387

Ci = 357

Ci2 = 6811

k = 19

k-1 = 18

Q-Hitung = 09,896387)35719(

]357)681119[(18 2

x

x

Q-Tabel = 28,9

Q-Hitung > Q-Tabel maka tolak Ho. Artinya perlu dilakukan uji validitas

ke-2 dan mengeluarkan atribut dengan proporsi nilai Ci terkecil. Dalam uji

pertama ini adalah atribut A6 (Jenis Merchandise).

80

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas (lanjutan)

Responden Atribut yang Diuji

Ri Ri2

A1 A2 A3 A4 A5 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 17 289

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 16 256

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 17 289

9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 16 256

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

12 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 17 289

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17 289

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 324

Ci 20 20 18 20 20 20 19 20 20 18 20 20 19 20 18 20 20 14 346 5994

Ci2 400 400 324 400 400 400 361 400 400 324 400 400 361 400 324 400 400 196 6690

Ri = 346

Ri2 = 5994

Ci = 346

Ci2 = 6690

k = 18

k-1 = 17

Q-Hitung = 14,515994)34619(

]346)669018[(17 2

x

x

Q-Tabel = 27,6

Q-Hitung > Q-Tabel maka tolak Ho. Artinya perlu dilakukan uji validitas

ke-3 dan mengeluarkan atribut dengan proporsi nilai Ci terkecil. Dalam uji kedua

ini adalah atribut A19 (Kritik dan Saran).

81

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas (lanjutan)

Resp Atribut yang Diuji

Ri Ri2

A1 A2 A3 A4 A5 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 16 256

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 16 256

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 16 256

9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 16 256

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

12 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 16 256

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

Ci 20 20 18 20 20 20 19 20 20 18 20 20 19 20 18 20 20 332 5516

Ci2 400 400 324 400 400 400 361 400 400 324 400 400 361 400 324 400 400 6494

Ri = 332

Ri2 = 5516

Ci = 332

Ci2 = 6494

k = 17

k-1 = 16

Q-Hitung = 75,215516)33217(

]332)649417[(16 2

x

x

Q-Tabel = 26,3

Q-Hitung < Q-Tabel maka terima Ho. Artinya ke-17 atribut yang diuji

dipertimbangkan oleh seluruh responden. Seluruh atribut yang ada pada uji

validitas ke-3 ini dapat digunakan sebagai atribut untuk penelitian kepuasan

konsumen di Strawberry Cafe.

82

Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas

N Atribut yang Diuji

Xt Xt2

A1 A2 A3 A4 A5 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 16 256

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 16 256

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 16 256

9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 16 256

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

12 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 256

13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 16 256

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17 289

5516

b 20 20 18 20 20 20 19 20 20 18 20 20 19 20 18 20 20 332

b2 400 400 324 400 400 400 361 400 400 324 400 400 361 400 324 400 400 6494

s 0 0 2 0 0 0 1 0 0 2 0 0 1 0 2 0 0 8

∑ Xt = 332 b = 332 N = 20

∑ Xt2

= 5516 b2 = 6494 k = 17

s = 8

R-Tabel (0,05) = 0,444

R11 = Vr

Vs1

353,0015,0

023,01

R11 > R-Tabel maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut yang akan

diuji dapat diandalkan (Reliable) sehingga penelitian tentang kepuasan konsumen

di Strawberry Cafe ini dapat dilanjutkan.

Sumber Varians Derajat Bebas Jumlah Kuadrat Varians

Responden (JKr) 20-1 = 19 0.28 0.015

Atribut (JKa) 17-1 = 16 0.51 0.032

Sisa (JKs) 339-19-16 = 304 7.02 0.023

Total (JKt) 339 7.81

83

Lampiran 4. Indikator Atribut

Pada setiap atribut pengujian, memiliki masing-masing indikator di

dalamnya. Indikator-indikator tersebut adalah sebagai berikut:

No Atribut Indikator

1 Cita rasa hidangan enak SS: cita rasa makanan yang disajikan sangat sesuai dengan

selera anda

S : cita rasa makanan yang disajikan sesuai dengan selera anda,

namun ada yang sedikit kurang.

CS : cita rasa makanan yang disajikan biasa saja, tidak terlalu

istimewa

KS : cita rasa makanan yang disajikan kurang enak dan tidak

sesuai dengan harapan.

TS : cita rasa makanan tidak enak dan anda tidak akan

mengkonsumsi makanan yang ada di sini kembali.

2 Variasi menu beraneka

ragam

SS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu

memiliki > 20 jenis

S : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu

memiliki 16-20 jenis

CS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu

memiliki 11-15 jenis

KS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu

memiliki 6-10 jenis

TS : jenis makanan dan minuman yang terdapat pada menu

memiliki ≤ 5 jenis

3 Tampilan hidangan

menarik

SS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan sangat

berwarna dan terdiri dari banyaknya hiasan.

S : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan berwarna

dan memiliki hiasan.

CS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan cukup

menarik.

KS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan biasa

saja

TS : tampilan makanan dan minuman yang dihidangkan tidak

menarik karena tidak memiliki hiasan apapun.

4 Lokasi Restaurant mudah

diakses

SS : Sangat mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe

S : Mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe

CS : Mudah, namun perlu bantuan tertentu untuk sampai ke

Strawberry Cafe

KS : Sedikit sulit untuk sampai ke Strawberry Cafe

TS : Sulit dan tidak ada angkutan umum untuk sampai ke

Strawberry Cafe

5 Keberagaman Board

Games

SS : Memiliki > 20 jenis Board Games

S : Memiliki 16-20 jenis Board Games

CS : Memiliki 11-15 jenis Board Games

KS : Memiliki 6-10 jenis Board Games

TS : Memiliki ≤ 5 jenis Board Games

6 Jenis Merchandise

beranekaragam

SS : Memiliki > 20 jenis Merchandise tentang Strawberry Cafe

S : Memiliki 16-20 jenis tentang Strawberry Cafe

CS : Memiliki 11-15 jenis tentang Strawberry Cafe

KS : Memiliki 6-10 jenis tentang Strawberry Cafe

TS : Memiliki ≤ 5 jenis tentang Strawberry Cafe

7 Harga makanan dan

minuman terjangkau

SS : Range harga makanan dan minuman yang ada di

Strawberry Cafe Rp 5.000 – Rp 15.000

S : Range harga makanan dan minuman yang ada di Strawberry

Cafe Rp 15.000 – Rp 25.000

84

CS : Range harga makanan dan minuman yang ada di

Strawberry Cafe Rp 25.000 – Rp. 35.000

KS : Range harga makanan dan minuman yang ada di

Strawberry Cafe Rp 35.000 – Rp 50.000

TS : Range harga makanan dan minuman yang ada di

Strawberry Cafe > Rp 50.000

8 Promosi di Media-Media SS : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dengan mudah

dilihat di media-media elektornik, cetak dan internet.

S : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dengan mudah

namun tidak terlalu banyak pada media iklan elektornik, cetak

dan internet.

CS : Promosi tentang Strawberry Cafe tidak terlalu banyak

terdapat di media-media elektornik, cetak dan internet.

KS : Promosi tentang Strawberry Cafe dapat dilihat namun

sedikit di media-media seperti elektornik, cetak dan internet.

TS : Promosi tentang Strawberry Cafe tidak ada di media-media

seperti elektornik, cetak dan internet.

9 Adanya pemberian

diskon

SS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe sangat

banyak dan beraneka ragam

S : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe banyak,

tapi tidak terlalu beraneka ragam

CS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe

sedikit

KS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe

minim karena hanya pada waktu tertentu saja

TS : Pemberian diskon dan sejenisnya di Strawberry Cafe tidak

ada

10 Pelayanan pramusaji

yang ramah

SS : Pramusaji di Strawberry Cafe ramah, baik, dan mudah

tersenyum kepada pengunjung.

S : Pramusaji di Strawberry Cafe ramah dan baik kepada

pengunjung.

CS : Keramahan pramusaji di Strawberry Cafe biasa saja

KS : Pramusaji di Strawberry Cafe baik namun tidak pernah

senyum.

TS : Pramusaji di Strawberry Cafe galak dan menunjukkan raut

muka cemberut.

11 Penampilan pramusaji

menarik

SS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe sangat menarik dan

sesuai dengan konsep Entertainment

S : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe menarik dan sesuai


CS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe cukup menarik

namun kurang sesuai dengan konsep Entertainment

KS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe kurang menarik dan

tidak sesuai dengan konsep Entertainment

TS : Seragam pramusaji di Strawberry Cafe tidak menarik dan

tidak sesuai dengan konsep Entertainment

12 Pelayanan Restaurant

memuaskan

SS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan

makanan, permainan dan lainnya sangat memuaskan.

S : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan

makanan, permainan dan lainnya memuaskan.

CS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan

makanan, permainan dan lainnya cukup memuaskan namun

tidak cekatan.

KS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan

makanan, permainan dan lainnya cukup lama.

TS : Respon terhadap permintaan pengunjung untuk memesan

makanan, permainan dan lainnya sangat lama dan tidak

85

responsif.

13 Penyajian makanan cepat SS : Penyajian makanan dan minuman ≤ 5 menit

S : Penyajian makanan dan minuman sekitar 6-10 menit

CS : Penyajian makanan dan minuman sekitar 11-15 menit

KS : Penyajian makanan dan minuman sekitar 16-20 menit

TS : Penyajian makanan dan minuman > 20 menit

14 Fasilitas restoran

memadai

SS : Tersedianya kamar mandi, mushola, pendingin udara, alat

elektronik (TV dan pemutar musik)

S : Tersedianya kamar mandi, mushola dan pendingin udara

CS : Tersedianya kamar mandi dan mushola

KS : Hanya tersedia kamar mandi

TS : Tidak memiliki fasilitas penunjang

15 Areal parker luas SS : Sangat mudah mendapat parkir untuk kendaraan dan

kapasitas parkir > 15 untuk kendaraan pribadi (mobil atau

motor)

S : Mudah untuk mendapat parkir untuk kendaraan dan

kapasitas 11-15 untuk kendaraan pribadi (mobil atau motor)

CS : Mudah untuk mendapat parkir untuk kendaraan dan

kapasitas 6-10 untuk kendaraan pribadi (mobil atau motor)

KS : Agak sulit mendapat parkir untuk kendaraan dan kapasitas

1-5 untuk kendaraan pribadi (mobil atau motor)

TS : Sangat sulit mendapat parkir kendaraan karena tidak

memiliki areal parkir

16 Arsitektur ruangan

menarik

SS : Kursi, meja makan, cat dan hiasan-hiasan dinding ruangan

Strawberry Cafe sangat menarik

S : Kursi, meja makan, cat dan hiasan-hiasan dinding ruangan

Strawberry Cafe menarik namun perpaduannya kurang.

CS : Kursi, meja makan, dan cat dinding ruangan Strawberry

Cafe menarik namun hiasan-hiasannya kurang

KS : Hanya beberapa arsitektur ruangan Strawberry Cafe yang

cukup menarik.

TS : Arsitektur ruangan di Strawberry Cafe tidak menarik sama

sekali.

17 Restaurant nyaman SS : Strawberry Cafe sangat nyaman dan cocok untuk dijadikan

tempat kunjungan bersama teman, rekan dan keluarga karena

makanan dan mainan yang ada beragam.

S : Strawberry Cafe nyaman dan cocok untuk dijadikan tempat

kunjungan untuk bersama teman, rekan dan keluarga namun ada

beberapa fasilitas yang kurang memadai.

CS : Strawberry Cafe cukup nyaman namun suasana yang ada

kurang mendukung (seperti berisik dan ramai)

KS : Strawberry Cafe kurang nyaman untuk dijadikan sebagai

tempat makan dan bermain.

TS : Strawberry Cafe tidak nyaman sama sekali baik dari

suasana, makanan yang disajikan dan mainan yang ada.

18 Kebersihan Restaurant

terjaga

SS : Interior dan eksterior Strawberry Café bersih dan tidak ada

sampah/ kotoran sedikitpun.

S : Interior dan eksterior Strawberry Café bersih, namun ada

sedikit kotoran-kotoran kecil.

CS : Interior dan eksterior Strawberry Café cukup bersih, namun

ada kotoran yang cukup mengganggu.

KS : Interior dan eksterior Strawberry Café kurang bersih

karena banyak kotoran yang tidak dibersihkan.

TS : Interior dan eksterior Strawberry Café kotor dan banyak

kotoran yang tidak dibersihkan oleh petugas yang ada.

19 Pelayanan sesudah

transaksi (tanggapan

terhadap keluhan)

SS : Sangat baik dan tanggap dalam menanggapi keluhan dan

kritik pengunjung yang datang ke Strawberry Cafe.

S : keluhan dan kritik pengunjung yang datang ke Strawberry

86

Cafe diterima dengan baik namun kurang tanggap.

CS : keluhan dan kritik pengunjung yang datang ke Strawberry

Cafe diterima dengan respon yang biasa saja.

KS : keluhan dan kritik pengunjung yang datang ke Strawberry

Cafe diterima dengan biasa saja dan tidak ada respon dalam

menindaklanjuti kedepannya.

TS : Tidak peduli dan tanggap terhadap keluhan dan kritik

pengunjung yang datang ke Strawberry Cafe.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

87

Lampiran 5. Dokumentasi Strawberry Cafe

Interior Strawberry Cafe Jakarta Suasana Strawberry Cafe

Kegiatan Konsumsi Pegawai Strawberry Cafe

Serabi Ice Cream Strawberry Strawberry Float

Board Games Uno Stacko Board Games Monopoli

analisis tingkat kepuasan konsumen di strawberry cafe jakarta · keahlian ekowisata direktorat...

Documents