analisis service excellence front liner pada...
TRANSCRIPT
ANALISIS SERVICE EXCELLENCE FRONT LINER PADA PELAYANAN BANK BRI UNIT WAGIR MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya Keuangan Perbankan
Oleh :
DEMARA HELSYA BISONO 201310190511055
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
H
tildlYi:R,$i"lA$ MU|4AMMA*iYAI-{ r'lALAr\:6 TAKULTA$ EKoNOt{i DAtl f$Nt$ uNivEF{GiIAS MiJrlAt\4mAt}tyAi MA*r.jG FAKILTA: l.(*Lrjrl; uhi\ ijr*r1j:t:
ffi:Xfffir^X ilIiltililiffi:il ililtH3 ltlillitl f[:ilXffiffit$ffiAffilffiffiffiIffitilill#ff illffil liill;:X-llilXlji ilil ilfi:l
rNrvl:ftsirA$ MlrHAMfiALtyAx vnr-nruAhlAlrlSl&Sffiildlc6ffircE[fr,rHllfGEifi&&nffi &,f,llffiRr xiiir.: ;.".,,,,i,,, -.,,'* r'o', ,,
MALAT\ S FAKTi L?4,$ r KC i\ 0 [,4 t t]Ahi 8 l $ t,i i s u Fi ]vf; R $ 11;r,$ (4 * HALl fi.,tA * t yI{i-j
MAl,AllS f&KULlAS fKOhiSMi SAhi Slst,liS Lll'ilVi:F.$1-I&.S MuHnMil4AlllY,*.HMALAI'{S F,qKULTAS fK*i\,l*ii,li SAI'I El$l\i$ l-rJlJlVIRSiT;{* tuJiJHA[,1|",]A*lY&flMALAf.,i* fAKilLTA$ [K*lJOt\.{i L}.;.i\ +:St'itS Ut;}y*fi.$!?A$ i!4{-,il,e,tnif.{At}iyp,l{M,ql,q$ls rrp-Kt-JLTA$ ilK*NOi\{r ; i ., ,,'i!r.il9[S][*ris;:xs ilitji,iAtrll*At]iyAilt'lAtA.hl* i:AXl-;1"!AS SK*ru*1,,4t nA,il l3i$i,il* ilNlYfill$,:6.5,riliilA!':li!,14*iY,qi-i
1"i'\;l,Jf,ffiSITAS 11-liJl'i;1l,.1l'v1Al)lYAt".l MALANS fAKi^.,L"tAS HK*i'i{}lr1t *A,id fi S iTA g tvi l.: ilAl4 l'4S.* i'r'Ail
UhJ IVfi R$I?AS MU}.IAMMAAIYAHi"JlilV{:R$lTA$ fr,It.ii"i,AMMAnlYAl"{t-r *r |'f fi$ l"lA$ M U H.SM LdAili yAfii"il.il1,rIR$iTi.$ fv]lJi-{AMMA$lY"{HJNiiVillq$i'tr^.$ MULir\MMAiIIYAJ-ILJ T] I''Ii{S i;A$ Mil HAfuiMAil iYAt.Iri u i vfi.ft $ i TA$ r,{ il l"l,4.l,4itiA.} lyA}-tril"rl VSf{$i?A$ &li"lllA&4MAi}lYAt"i
i,? II }!l gH$ iTA$ L{ L] i.,IA&4 fu1AS IYA|J fulALAh] fi TAi{U LTAS ilK1."! i.; lVr kS I ?A$ l',1 lJ H Atd [tilA* IYA H M&t,&Ni * r.Ax U LTA$ r KLJ IJ' U fl 11 S I TA$ M U IIAfu4 I\,1&} J"Y& M fu]At.A I{ S TAN U L,T
1."iL,lVHfr SITA$ MlJL1AF,4l',1&*iYAt-.,i ti4ALAl'tS FAt{l,t-lJ il :
y f ft $ iTA$ lvt LJ H Al\{ $,4A3 }Y&iJ tu{A1"4 lt € f'i-l\ iyr.Fi$1TA* MiJii&ir.trM,S*t'yAri tlALAruGiJ 1'i JYIIi $ ITA$ M U HAil.XM&N IYAi.i M# l, IVf"R$ iTA,* l'4 U llAt 4 i!i,&i]iYAHt!1';lUf HSiT,q.S L4UHAI'dlfv1A,)!YAi-.j
lJitlr,1fi R$l I A$ tuiLJi"lAf,rnMAi)1YAH
" i; .irr il,i IAI;'J];Ji-; (ivlil/"f lr,,\illiH :1.il:iiE$:iA$ L.iiJl-iAM&44*tYAi"]ll il I 7t:R$ jI&S$i#f"iAillrl,{PIYA?-i
rJ hi lVItlf.l]&S M{Ji".lAluiL4,&1,1,\'Ai":
r_j $1i7f; Fq$ tTAs M u HAM rdAn t yAt-l
*t ;vrft * r:ss MBo{eil$Mliiiltf*.H$iTAs l,4uHAM[l:,4.*lyAI"{lirr-lvflQslTA$:".:,t .::i\:,!i
L't":!veiq$iT!. jl'llYkitSlTA$
r"l f"t t ",.1s.ft s 1 TAs LI LJ it, AH MAI,A}iG
tWAtIgAfl$G,,ii '1," r , :: i; -]-\' !iultLlrNrj!:1i(l_,i'4., i-"i',. .:,: .:fr,,. j ;.tu4AlAij{i fAXil LT&S f lr{tli*h.* I }All ii I i,i i I ;:i
tui&i-,4;! *':At{ lJ i-l^$ [ t{* ti * iJ i t: t.!.} til F,t .i I'iitui&.LAI\$ Fhi{illTA$ [Kiil{*I,4i */tli *i$ruiSlilp'!-,A,li # ;:.{,{ l-i LIAS'f, H * i! {-l til i }{ i! It i lil'.j I itu4Al Ai'lii ilfr!(rJLTla$ ili{{JIi{}tJ1 rriiil ilIsil1liMALA l! {: f &{ i",j LT&S il K* ii *
"r'{ ; ll;:rl'J li i $ t{ i ll
tulAi-llhl * fAX Lr t'I&S # t{* l{ * l,;i I l}.i1.1.; * I *''..1 i 3[1&t_Aill * t-Ay. ti t-tAs il K{i t] {} :,i 1 ilr, l; 3 1 a t; I :;i
iilAtANS f-Aid il LTAS ill{*l';*|,,i I ilili; } I 5l.l i S
fu1ALAl{ # rir( I j i
-lA$ [: {* N ii li,! i *r, i.; li I $ i',j i i:]
HALAhJ i.} i: !.{.1} l:T {\* fi i{* tu * t",r i *.s,. t! t: i * t{ ; lifl.i&i-.drlt$ f.,$,t{ lJ t] &$ f t{L} l; {} l*, ilAlJ ii r t N i.ii
.,tk{:}lYl\ia
,-\l-'1
.4i.ri:',1'lo 7 $.A".jl7t^.,r; i7: l.il,}{:}l$1 lJ,qll L:tii:ii.i ii::
A ru * f,4 ( il i"l A$ i: l{,.i N {-1 ll i i} ;iirl 3 i fi li i li
F. A/\'J1.7 hg ill{*l'ii}lr4 I a.i/t,Il li i li \; i li{: &1,1.}1.:1i
^.!i {:.{.:itit }t)il */,,i'.: ii ll:!fJ i ll
l-A( u L?11:* L" t{.ij *.} lil I }J:{f! ij I i"; r'J i $t;r,'L',1.\;: Jr...' ,,'.'. '-", 1- ;1.;,-t,\(... i.^1 :4!:," .
I ffi.l{LJl,Tr-"1} il[*l.]{)llI fnl.l ili!l!tii; fA$.lJLTAI ilf{*l"ll}l,lI lLrlf"i *Iiii';II3 ilAl{,"JLT?$ il(.r.:li*lJl #,r1}; Siili\1X* f,,l,qili"lAS f[{:i;{jF,l] }AN 3I,ii!I:,
ll ff f AKLj LTAS { {,{.i t;' ;|,:ii\4 1 i:,E l.j l, i f l.} I iAFi{i r&Kl.-; L;Ag I i"i*,\i* M ] *.r.ii * I rrji.j I ;i
?i,:S.i:| S'!.'* '{*I'iir*iI
*ALi !r;i}l!r*
,I II:;;i:Imffi,#tf;i[ ,-1.. \:. r .!. a.' a. .. ,.i {.'
l i il l1i f iE$ l?A$ [,11J HAMII{A*iYAI-I MAI"ANG FAK MALA\* l-&l<. ii LIAii L i{ * ld {i fl,l, |:..4 l{ ll. ; ii.l"J | $t.! I'i i Y I iq S i ;AS M * t"''1{1i,4 IUA* IYAH MALAN G fAK U L Yl'.14 M,ti:l.H * f.& K il tTA.t il H * Fi'*.!.;l 1 l) n. r'l .* i li lli Sijli i?[!t$1Tl\$ l!4LJ]-JAMil'4A]iYA]-.| ]rlAtANS FAKULT t,4,,t.lAAll *, fA l{ iJ L i&f, il ii{t) tr t} 1.,1 i l"; & I'l * i i:: 1 1 *r"l id M t $ iTi\ii M i-i l{Alvi ily1rt* iY.n il MALAI\ & FAX t i L] A$ f; KOt\t L4r-ii{&tui(44*}\,ii"ll ll,*,lAii# ilAl{i"i!-trrr* Ui{*N{}},I1 ,ln,ll $1}f{ll;
t;td1\,rilft$iT fAXilLl A$ []{.lil,iilM I }r:1hi fr lSru ;r.:i
Ly\:rrpr l!?8mN {'"fi xl] *ffis E K(y.sstut? 'nK|\FB{* I,l
n,YAt{ MALAN* FA.XilL?qS :IK*t*(}tuJ I ilAht E I :i*{l$ Lrl\!\ikh-blr,q$lTllti{FlfrEla$fl'A*?X7tL:ead*l fA(ilLTAS [ri(*Nil]'*l *;r.ir L:lllii$t,lJiUf:R$l^lA$t,tljliAili.{A*i'rAll l"'lALAl{i}{:.4(Lj:rrrl:,r.,'\1; l:.":,;,..,
';i"t"{ -,,.fi i i.,'ili!'-.'' ; : . : ";:
slYA'".J i4ALAf{* r',&KIJLTA$ i:l{*}ioMi l}Ahl Ht$tdt$ iJNt\lHlt$iTA$ t"{t-iH.{[4h4A*iv,A.r iJ&1,4,Ni, F&i(U1_l,q:"1 il(i}l]*trr ]Atd *itti;tlYAt"i MALAFfS FAKULTA$ gX*hi*Lit! *Ahl fiiShi{$ UN}VfiltSlTA$ L4tit-i,q$,41,{$.lilxlAt-i tuiAt,Al{G ,:,{.XIJLTAS *Xi}ruillli il&t'J StIiliS
FAKULTA$ HKON*L,II *Ai! lSlSldl$ Ul"llvffi$lTA* fui*HAliAr,4AL"ti'{AiMALAt"ifi SA(liLTA$ il.K*X,t*rq,li *&il *!tftit;rAKil LTA$ f; K$ht*ad I *,ql,l 13 I
gn ts il \; lvER$ t?,a FAHTJ;-.-iAS il(*I"ll)r,,1 i *Ati *:l;l; 1 :iDIYAIj IIALANS FAKUL"lAS EKOiTO'./1i *Ai\ $JSNI$ I"JNiVgH.$I:A$ itG f&XULi $ fi[(]il*h,I] *Al.l ii!*l'llr'.:h$ZuhfohfiMlNlg EKor,t$L4in,qltBtsNi$ Liir:tvflffi$ tsudtl8rs$i{ourfl6rq$&MtrA* il(*Lir}Mi*AN nisrrililYAl-l $ilALAt{G FAi/\UL?A$ $KOI}{}Ml *Al,} tsi$ltl$ l-'1.{:!'[R;,Tp,; ]i..'i :AX1M,r,-tY,4ti i\4.qLAFJ# f,4Kt"ltl.A"$ {;f.{.}tn*i*t i,t4il *,*1.:tr;l"luil,/liit$
a
{fffi
ffirumffiKMb* L\\tu}
W*ryjffi\Wuw q
"\&
.f & ,So d
%$;Mi:*N
fffi
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
ANALISIS SERWCE H{CELLENCE TRONT I,INERPADA PELAYANAN BANK BRI UNITWAGIR MALANG
Y*g disiapkan dan disusun oleh:
Nama : Demara Helsya BisonoNIM :2013101"90511055
]urusan : D-III Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan di depan penguii pada tanggal 03 Agustus 2A16 dandinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan gunamemperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Susunan Tim Penguji:
Penguji I
Penguji tr
Penguii Itr
Penguji tV
Dra. Dwi Susilowati, M.M.
Syamsul Hadi, S.E,, M.Si.
Dr. Aris Soelistyo, M.Si.
Yunan Syaifullatr, S.E., M.Sc.
akultas Ekonomi dan Bisnis, Ketua Program Studi,
usilowati, M.M.
i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
petunjuk, Rahmat dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas
akhir ini yang berjudul: “Analisis Service Excellence Front Liner Pada
Pelayanan Bank BRI Unit Wagir Malang”
Penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Tidak sedikit hambatan yang dihadapi dalam penyusunan tugas akhir ini,
oleh karena itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Drs. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM. selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan
dan Perbankan.
4. Bapak Dr. Aris Soelistyo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan arahan, nasihat, dan masukan yang sangat bermanfaat hingga
tugas akhir ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Yunan Syaifullah, SE., M.Sc selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membantu peneliti dalam menyusun tugas akhir dengan kesabaran serta
ii
masukan dan nasihat yang sangat bermanfaat hingga tugas akhir ini dapat
terselesaikan.
6. Ibu Dian Anis selaku Kepala Unit BRI Unit Wagir Malang yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan PKL.
7. Seluruh staff selaku Pembimbing Praktek Kerja Lapang di BRI Unit Wagir
Malang yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat
dikemudian hari.
Penulis menyadari penyusunan tugas akhir ini masih terdapat kekurangan,
untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis hargai untuk perbaikan
yang lebih baik dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga
tugas akhir ini dapat bermanfaat.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 26 Mei 2016
Penulis
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................ vii
ABSTRACK ..................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ .4
D. Batasan Masalah ............................................................................. 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Peneliti Terdahulu .......................................................................... 6
B. Pengertian Customer Service dan Teller ........................................ 9
C. Pengertian Pelayanan (Service) ..................................................... 10
D. Jasa (Service) ................................................................................. 12
E. Keterampilan Penyedia Jasa/Layanan ........................................... 12
F. Pentingnya Melayani Nasabah ...................................................... 13
G. Pengertian Pelayanan Prima .......................................................... 14
H. Pentingnya Pelayanan Prima ......................................................... 17
I. Pengertian Komunikasi .................................................................. 17
J. Pentingnya Komunikasi ................................................................. 17
iv
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian………………………………………………… 19
B. Jenis Penelitian .............................................................................. 19
C. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 19
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 21
E. Teknik Analisa Data ...................................................................... 22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ........... 23
B. Logo PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ........................... 26
C. Visi dan Misi.................................................................................. 28
D. Struktur Organisasi ........................................................................ 29
E. Pembahasan ................................................................................... 37
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 49
B. Saran ............................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 50
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ 51
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 7
Tabel 4.1 Sikap Melayani Customer Service ............................................... 41
Tabel 4.2 Sikap Melayani Teller ................................................................. 46
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Logo BRI ...................................................................................... 27
51
DAFTAR PUSTAKA
Khaerunnisa, Handini, 2013, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Nasabah. Vol 1, No 1.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Erlangga, Jakarta.
Sembiring, Ersa, Aditya Wardhana, Desember 2014, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang
Bogor.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemne Jasa, CV Adhi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Tjiptono, Fandy, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,
CV Andi Offset, Yogyakarta.