analisis pengaruh service quality dan...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED
USEFULNESS TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA
PADA BRAND TRUST
(Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)
Disusun oleh :
RASIS MAULANA SETIAWAN
NIM. 1112081000075
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M / 1437 H
iv
Curriculum Vitae
Informasi Dasar :
Nama : Rasis Maulana Setiawan
Tempat dan tgl Lahir : Jakarta, 11 Januari 1994
Alamat : Pondok Karya Permai BB II/32 RT 05 RW 10, Kel.
Cempaka Putih, Kec.Ciputat Timur, Tangerang Selatan
15412
Nomor Handphone : 081908026383
E-Mail : [email protected]
Formal Education :
2000-2006 : SD Islam Al-Azhar 17 Bintaro, Tangerang Selatan
2006-2009 : SMPN 161 Tanah Kusir, Jakarta
2009-2012 : SMAN 34 Pondok Labu, Jakarta
2012-2016 : UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
Work Experience
Agu 2016- …. : PPC Coordinator di iProspect, Dentsu Aegis Network
Feb 2015-Okt 2015 : Store Manager di Aksara Bookstore Pacific Place
Sept 2014-Feb 2015 : Store Manager di Aksara Bookstore Cilandak Townsquare
Sept 2013-Sept 2014 : Assistant Store Manager di Aksara Bookstore
Apr-Sept 2013 : Book Content Officer di Aksara Bookstore Cilandak
Townsquare
v
Des 2012-Apr 2013 : Customer Service di Aksara Bookstore Cilandak
Townsquare
Pengalaman Organisasi
2007-2008 :Wakil Ketua OSIS SMPN 161 Jakarta
2010-2012 :Wakil Ketua Majelis Permusyawaratan Kelas(MPK) SMAN 34
Jakarta
2015-2016 :Kepala Hubungan Luar Kampus HMJ Manajemen
vi
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa pengaruh dari service
quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada
brand trust dengan studi kasus GO-JEK di DKI Jakarta.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden
konsumen GO-JEK di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan analisis jalur serta
uji Sobel untuk menentukan pengaruh variabel perantara.
Hasil penemuan dari penelitian ini mengindikasikan adanya pengaruh service
quality terhadap brand image dan brand trust, dan adanya pengaruh perceived
usefulness dengan brand image dan brand trust sementara brand image tidak
berpengaruh pada brand trust. Untuk pengaruh tidak langsung, ditemukan bahwa
tidak adanya pengaruh service quality pada brand trust melalui brand image dan
juga tidak adanya pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust melalui
brand image.
Kata Kunci:service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust,
analisis jalur, uji sobel
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality
and perceived usefulness towards brand image and its impact on brand trust
a case study is GO-JEK in DKI Jakarta
This research uses purposive sampling with 100 respondents GO-JEK
customers in DKI Jakarta. This study uses path analysis and Sobel test to
determine the effect of intervening variables.
The findings of this study indicate the influence of service quality on
brand image and brand trust, and indicate the influence of perceived
usefulness on brand image and brand trust while brand image has no effect
on brand trust. For the indirect effect produced findings that service quality
has no effect on brand trust through brand image, and also perceived
usefulness has no effect on brand trust through brand image.
Keywords: service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust,
path analysis, sobel test
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis
Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image
Serta Dampaknya Pada Brand Trust (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)”
ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam
penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam
kepada :
1. Ibunda tercinta Ibu Vike Variana, Bapak Dania Setiawan, saudara
kandung tercinta kakak Davy Maulana Setiawan dan adik Syaravina
Meilita beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir
dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dan Bapak Dr. M. Arief Mufraini,
Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi
pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus
memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada
penulis.
4. Ibu Leis Suzanawaty, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi kedua
yang telah meluangkan waktu, membimbing dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
ix
5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi serta Ibu Ela Patriana, MM selaku
Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Bapak Dr. Suhendra S.Ag., M.M selaku dosen panasehat akademik
yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga
perkuliahan ini dapat diselesaikan dengan baik.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
8. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi
dan lain-lain.
9. Temen-temen Manajemen angkatan 2012, khususnya Bocah Gila
Wendi, Tomi, Julham, Alif, Bani, Bram, Shofyan dan Adit, lalu Erick,
Oji, Silvia beserta teman-teman konsentrasi pemasaran lainnya
10. Sahabat terbaikku David Winter, Jody Marcello, Tommy Saputra, Tiara
Maharanie, Arief Herbudi dan Arega Nazar.
11. Seluruh teman-teman Aksara Citos yang telah membantu saya bekerja
sambil berkuliah sehingga dapat menyelesaikan studi tepat waktu
terkhususnya tim citos Rani, Angga Prabowo, Nicke Dungga, Mazaya
Dwina, Afrillia Chairahma, Dwiyan Jaka Dirga, Pradipta Sidhaya, Arya
Diwangkara dll
12. Dan yang tersayang tim Aksara Pacific Place Victor Alexander,
Maharani Nutriningrum, Mario Geraldo, Dinta Risman, Ainun Yasmin,
Andra, Christa Meullemans, Romy Kansil, Richie Rizal, Rahma Zandra
dan Icang #TeamCamdenMabura
13. Teman-Teman SD saya yang dinamakan Drive yang beranggotakan
Adhika Nararya, Aditya Mirza, Rizki Ramadhan, Ramadan Premiarto,
Syafi Fadil, Afie Abdullah, Aghi dan Bagus
x
14. Seluruh teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
saya kenal, teman-teman KKN saya Eko, Dirga, Mamang Arif, Haris,
Muchus, Virzah, Syifa Annisa, Anita dan lainnya.
15. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, Agustus 2016
Rasis Maulana Setiawan
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v
ABSTRACT ........................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 12
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 13
1. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 13
2. Manfaat Penelitian ................................................................................... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 15
xii
A. Landasan Teori ............................................................................................... 15
1. Service Quality ........................................................................................ 15
2. Perceived Usefulness …………………................................................. 20
3. Brand Image ............................................................................................ 23
4. Brand Trust ………………………………..…………………………... 25
B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 19
C. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 31
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................................ 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 35
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 35
B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 35
1. Populasi Penelitian .................................................................................. 35
2. Sampel Penelitian..................................................................................... 35
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 36
1. Data Primer .............................................................................................. 36
2. Data Sekunder .......................................................................................... 38
D. Metode Analisis Data ..................................................................................... 39
1. Analisis Deskriptif .................................................................................. 39
2. Uji Kualitas Data ……………………………….………………………39
3. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 40
4. Model Trimming ..................................................................................... 46
5. Perhitungan Pengaruh ............................................................................. 47
6. Uji Sobel ................................................................................................. 47
xiii
E. Operasionalisasi Variabel .............................................................................. 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 54
A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK ................................................................ 54
1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat ......................................................... 54
2. Fitur dan Layanan GO-JEK .................................................................... 56
B. Analisis dan Pembahasan ................................................................................ 60
1. Deskripsi Data Responden ...................................................................... 60
2. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 66
3. Analisis Deskriptif .................................................................................. 72
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................... 102
5. Diagram Analisis Jalur ........................................................................... 117
6. Model Trimming .................................................................................... 118
7. Perhitungan Pengaruh ……………………………………..…………..121
8. Uji Sobel ………………………………………………………….…. 123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 127
A. Kesimpulan .................................................................................................. 127
B. Saran ............................................................................................................ 128
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 132
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 138
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Statistik Penduduk DKI Jakarta ................................................... 5
Tabel 1.2 Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone ........................ 7
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 39
Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi ................................................................. 44
Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitan ........................................................... 49
Tabel 4.1- Tabel 4.8 Deskripsi Data Responden ................................. 60-68
Tabel 4.9- Tabel 4.12 Uji Validitas ........................................................ 67-69
Tabel 4.13- Tabel 4.16 Uji Realibilitas .................................................... 70-72
Tabel 4.17- Tabel 4.37 Analisis Deskriptif Service Quality .................... 72-86
Tabel 4.38- Tabel 4.43 Analisis Deskriptif Perceived Usefulness .......... 87-90
Tabel 4.44- Tabel 4.52 Analisis Deskriptif Brand Image ........................ 91-96
Tabel 4.53- Tabel 4.59 Analisis Deskriptif Brand Trust ....................... 97-101
Tabel 4.60 Kriteria Koefisien Korelasi .............................................................. 102
Tabel 4.61 Koefisien Korelasi ............................................................................ 103
Tabel 4.62 Pengujian Hubungan Antar Variabel ............................................... 104
Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur I ..................................................... 104
Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur II .................................................... 105
Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur I ................................................................ 106
Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur II ................................................................ 108
Tabel 4.67 Hasil Uji t Struktur I ......................................................................... 110
Tabel 4.68 Uji t Persamaan Struktur I ................................................................. 112
xv
Tabel 4.69 Hasil Uji t Struktur II ....................................................................... 113
Tabel 4.70 Uji t Persamaan Struktur II ............................................................... 116
Tabel 4.71 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ...................... 118
Tabel 4.72 Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming .................................. 118
Tabel 4.73 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming .................... 119
Tabel 4.74 Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming ..... 120
Tabel 4.75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I ................ 121
Tabel 4.76 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II ................ 122
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015 ........................... 2
Gambar 1.2 Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015 ..................... 3
Gambar 3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................................... 43
Gambar 4.1 Beranda Awal dan Layanan GO-JEK ............................................ 56
Gambar 4.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................... 117
Gambar 4.4 Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming ........................ 120
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Kuesioner Penelitian ................................................................... 138
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 145
Lampiran 3 Hasil Uji Statistika ....................................................................... 153
1
BAB I
PENDAHULUAN
A . LATAR BELAKANG
Dunia sedang melewati periode dengan dengan perubahan yang cepat
dan tak terduga. Hal ini sering disebut globalisasi, globalisasi didorong dan
dikendalikan dengan teknologi, teknologi bergeser dari dunia mekanikal ke
dunia digital seperti internet, telepon genggam, smartphone, media sosial
yang mengakibatkan dampak mendalam dan membawa perubahan yang besar
pada perusahaan, pasar, konsumen dan pemasaran saat ini (Kotler dkk.,
2010:12)
Teknologi yang kita alami sekarang memungkinkan konektivitas dan
interaktivitas. Teknologi informasi sekarang ini dibangun dari 3 kekuatan
yaitu komputer dan telepon genggam yang terjangkau, internet dengan biaya
yang murah serta open source. (Kotler dkk., 2010:5) Dari 3 kekuatan itu
banyak contoh perusahaan global yang mengambil keuntungan dan bergerak
dalam bisnis yang mengandalkan teknologi informasi kepada konsumennya.
Beberapa contoh seperti Jeff Bezos dengan Amazon-nya yang menyediakan
dan menjual berbagai barang yang dapat dipesan online dan dikirim ke
seluruh dunia lalu Pierre Omidyar dengan eBay yang menghubungkan
penjual dengan pembeli via online. Pelaku bisnis Indonesia juga tak
ketinggalan untuk membuat bisnis via online, Bukalapak mempertemukan
penjual dan pembeli layaknya eBay, Lazada, BliBli dan MatahariMall
2
menjual berbagai macam produk layaknya Amazon. Dari semua yang peneliti
sudah sebutkan, perusahaan-perusahaan tersebut sudah mengeluarkan
aplikasi via smartphone sebagai perantara bisnis dan transaksi mereka.
Gambar 1.1
Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015
Sumber: Kemp, 2015.
3
Gambar 1.2
Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015
Sumber: Kemp, 2015.
Pada gambar 1.1 dan 1.2 data menunjukkan bahwa pertumbuhan yang
cepat dari penduduk Indonesia yang menggunakan internet via smartphone
atau komputer dari 72,7 juta orang pada bulan januari 2015 menjadi 88,1 juta
orang pada bulan november 2015, sementara pengguna aktif smartphone
berjumlah 62 juta penduduk menjadi 67 juta penduduk dalam kurun waktu 10
bulan saja. Penduduk yang banyak dan pertumbuhan pengguna smartphone
membuat pasar Indonesia menarik untuk dimasuki investor. Peneliti
mengambil contoh MatahariMall, anak perusahaan Lippo Group sebuah e-
commerce yang menjual berbagai produk diberitakan mendapatkan investasi
sebesar US$ 500 juta pada Maret 2015. (Putri, 2016), mengenai besaran
transaksi, peneliti mengambil contoh jumlah transaksi yang terjadi saat
Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional) 2015 selama 3 hari saja pada 10-
4
12 Desember yang diperkirakan besaran nilai transaksi sebesar Rp 2,1 triliun.
Ini merupakan pertumbuhan signifikan dibanding Harbolnas pada tahun
2014. (Damar, 2015). optimisme pasar diprediksikan berlanjut pada tahun
2016, diperkirakan pada tahun 2016, nilai bisnis online bisa mencapai Rp 120
triliun sampai dengan Rp 140 triliun (Wijayani, 2016). Investasi yang kian
tajam serta pasar yang potensial menunjukkan suatu kesimpulan bahwa pasar
Indonesia dalam sektor industri berbasis online ini menarik dan sedang
meningkat.
Pada setahun kebelakangan ini, Indonesia, khususnya Jakarta dimasuki
bisnis online jenis baru berbasis aplikasi via smartphone yang menawarkan
jasa transportasi, yaitu GO-JEK, GrabBike, JegerTaksi dan lainnya. Bisnis
online seperti ini bukan pertama kali di dunia, mungkin yang pertama kali
menerapkan ini ialah Uber, yang beroperasi di San Francisco pada tahun
2010, menawarkan jasa transportasi penumpang menggunakan mobil yang
dapat dipanggil dengan aplikasi smartphone serta menawarkan harga yang
lebih murah dibanding taksi konvensional (Goode, 2015). Dalam aplikasi
transportasi online ini, pengguna dapat memesan moda transportasi untuk
mengantarkan penumpang ke tujuan spesifik, lalu pengemudi menjemput
pengguna dan mengantarkan pengguna ke tempat tujuan. Jasa transportasi
berbasis online menjadi bahan perbincangan serta menjadi topik yang sering
dibahas karena bentuk bisnis baru ini memicu pro kontra pada masyarakat
terkhusus masyarakat Jakarta, kota dimana semua bisnis jasa transportasi
online via smartphone ini berada.
5
DKI Jakarta sebagai ibukota Indonesia telah menjadi salah satu pusat
pertumbuhan bisnis paling pesat di Indonesia, ini menjadi daya tarik bagi
penduduk di luar Jakarta sehingga menyebabkan peningkatan jumlah
penduduk setiap tahunnya. Pada Tabel 1.1, dapat dilihat jumlah penduduk
DKI Jakarta sebesar 10,08 juta orang dengan kepadatan penduduk 15.234
orang per km2, hal ini jauh dari ideal per km2 yaitu 1.000 orang. Dengan
padatnya penduduk di Jakarta, tentunya banyak menimbulkan masalah salah
satunya kemacetan, terbukti bahwa Indeks Castrol’s Stop-Start menobatkan
Jakarta menjadi kota dengan lalu lintas terburuk dibandingkan dengan 78
kota-kota besar di negara lainnya (Wardhani, 2016) .
Tabel 1.1
Data Statistik Penduduk DKI Jakarta
Uraian Satuan 2000 2010 2011 2012 2013 2014
1.Jumlah
Penduduk
Ribu Orang 8347,1 9607,8 9752,1 9862,1 9969,9 10075,3
a. Laki-
laki
Ribu Orang 4223,1 4870,9 4927,8 4976,1 5023,4 5069,9
b. Perem
puan
Ribu Orang 4124 4736,8 4824,3 4886 4946,5 5005,4
2. Laju
Pertumbuhan
Penduduk
Persen 0,78 1,42 1,16 1,13 1,09 1,06
3. Rasio Jenis
Kelamin
Laki-Laki
Per 100
Wanita
102,3 102,8 102,1 101,8 101,6 101,7
4. Kepadatan
Penduduk
Penduduk/
Km2
12618 14506 14724 14890 15053 15234
5. Jumlah
Rumah
Tangga
Juta Rumah
Tangga
2,2 2,5 2,5 2,6 2,6 2,6
Sumber : Badan Pusat Statistik Jakarta, 2015. www.jakarta.bps.go.id
6
Dari sebuah hasil survey komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukan
bahwa jumlah komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari
2.429.751 orang yang melakukan kegiatan bekerja ataupun sekolah/kursus di
DKI Jakarta, 1.067.762 orang di Bogor,Depok,Tangerang dan Bekasi, serta
68.665 orang di luar Jabodetabek. Kondisi ini menunjukan bahwa
transportasi merupakan kebutuhan yang sangat mendesak, karena tumbuh
kembangnya sektor transportasi yang baik akan berakibat positif dan
berpengaruh besar bagi perkembangan di sektor lain seperti perdagangan,
perindustrian, keuangan dan jasa-jasa lainnya. Tingginya mobilitas penduduk
DKI Jakarta dan juga mobilitas barang belum diimbangi dengan ketersediaan
transportasi umum yang aman dan nyaman, akibatnya kendaraan bermotor
pribadi baik sepeda motor atau mobil pertumbuhannya sangat pesat yang
tidak sebanding dengan pertumbuhan panjang dan perluasan jalan. Jakarta
sebagai kota metropolitan yang sekaligus juga menjadi pusat perekonomian
dan pemerintahan mengalami masalah yang sangat serius dalam bidang
transportasi. (Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, 2015:1,5)
Kebutuhan masyarakat DKI Jakarta akan tranportasi orang dan barang
dari tahun ke tahun semakin tinggi. Kebutuhan masyarakat akan transportasi
orang serta pengiriman barang yang aman, nyaman serta cepat membuat
bisnis transportasi menggiurkan dan prospektif untuk masa kini dan masa
mendatang (Subagio dan Saputra, 2012:42). Ini yang coba dijawab oleh
perusahaan yang mengeluarkan bisnis baru ojek online ini. Pihak swasta
memfasilitasi para pengemudi ojek motor dengan aplikasi online langsung di
7
smartphone dan menyediakan sarana bagi masyarakat untuk menggunakan
jasa ojek dengan cara memesannya melalui aplikasi online yang ada di
smartphone mereka. Para perusahaan ojek online membuat merek mereka
sendiri dengan berbagai peraturan yang mengatur pelayanan dan jasa yang
diberikan oleh para pengemudi ojek serta memasarkan jasa ojek online
mereka dengan berbagai cara. Setahun belakangan ini masyarakat Indonesia
khususnya masyarakat DKI Jakarta dihebohkan dengan bisnis baru ojek
online, berbagai perusahaan swasta menyediakan jasa ojek online dengan
menawarkan berbagai kemudahan dalam bertransportasi orang maupun
barang.
Tabel 1.2
Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone
No Perusahaan Merek Ojek Online
1 PT. GO-JEK Indonesia GO-JEK
2 PT. Grabbike GRABBIKE
3 PT. Blujek Indonesia BLU-JEK
4 PT. Ojek Syari Indonesia OJEK SYAR’I/OJESY
5 PT. Synergy Multi Solution LADYJEK
6 PT. Jeger Taksi Indonesia JEGER TAKSI
Sumber : diolah peneliti dari berbagai website Ojek Online, 2016
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa sampai saat ini sudah ada 6 ojek
online yang sudah berbentuk PT. (Perseroan Terbatas), dapat disimpulkan
8
bahwa memang peluang bisnis transportasi orang dan barang yang berbasis
online ini merupakan peluang bisnis yang dapat bersaing dengan bisnis
transportasi lain, dan menjadi salah satu jawaban dari kebutuhan transportasi.
Salah satu merek ojek online yang paling sering dibicarakan dan menjadi
startup dengan pertumbuhan paling baik ialah GO-JEK (Riska , 2015; Panji,
2015)
GO-JEK berdiri pada tahun 2011, dan baru terkenal setahun belakangan
ini. Bentuk bisnis ini tergolong baru karena GO-JEK memfasilitasi para supir
ojek dan para konsumen melalui aplikasi online via smartphone. GO-JEK
dapat dibilang menjadi yang pertama dalam bisnis ojek online ini, GO-JEK
menjadi salah satu alternatif pilihan transportasi orang dan barang,
pemesanan melalui aplikasi online dapat membantu para stakeholder dalam
menggunakan jasa GO-JEK. Perusahaan swasta ini meneyediakan jasa
transportasi orang yang disebut “GO-RIDE” dan transportasi barang yang
disebut “GO-SEND” serta layanan baru yaitu “GO-FOOD” dan “GO-
MART” dimana dalam “GO-FOOD” konsumen dapat memesan makanan
yang tersedia di restoran dan warung makan, lalu diantarkan oleh pengendara
GO-JEK kemanapun konsumen inginkan, dapat diantarkan ke rumah atau
kantor. Pembelian makanan pun ditalangi dulu oleh GO-JEK dan konsumen
membayar setelah makanan diantarkan. Proses yang sama juga disediakan
dalam GO-MART dimana konsumen dapat memesan barang atau kebutuhan
di supermarket dan minimarket. Pembelian maksimal Rp 1.000.000 ditalangi
oleh GO-JEK lalu konsumen membayar ketika barang sudah diantarkan.
9
Dengan startup bisnis online melalui penawaran transportasi via
aplikasi smartphone ini, ada beberapa tantangan yang harus dijawab GO-
JEK. Pertama, perusahaan harus mengantarkan service quality yang optimal
kepada konsumennya karena service quality dianggap sebagai salah satu
strategi penting dalam kesuksesan dalam suatu bisnis. Service quality benar-
benar harus diperhitungkan, karena hasil akhir dari service quality yang
optimal akan menghasilkan kepuasan konsumen pengguna jasa serta
keuntungan besar bagi perusahaan (Parasuraman dkk.,1988:12; Jain dan
Gupta, 2004:25; European Comitee for Standarization, 2002:4)
GO-JEK merupakan bisnis online via smartphone yang mengandalkan
aplikasi yang dapat diunduh di smartphone secara gratis, sebuah sistem
teknologi informasi open source. Sebagai perusahaan bisnis online yang
mengandalkan aplikasi via smartphone, penting bagi GO-JEK untuk
membuat sebuah aplikasi yang dapat diterima, bermanfaat signifikan dalam
memudahkan kehidupan serta mudah penggunaannya bagi konsumen. Ini
dijelaskan dalam technology acceptance model (TAM), dalam TAM yang ada
dua hal yang dijelaskan yaitu perceived usefulness dan perceieved ease of use.
Seiring perkembangan dan berbagai penelitian, perceived usefulness
dianggap paling dominan dalam menilai penerimaan suatu teknologi pada
manusia, dalam hal ini konsumen pengguna jasa GO-JEK. GO-JEK yang
memakai sistem teknologi informasi berbasis aplikasi via smartphone harus
dapat membuat konsumen merasakan manfaat nyata dari aplikasi yang
berguna untuk memudahkan kehidupan, aktivitas dan pekerjaan para
10
konsumen, hal ini wajib dilakukan karena GO-JEK sangat mengandalkan
aplikasinya sebagai media dan perantara bisnis mereka. (Fayad dan Paper,
2015:1001; Renny dkk., 2012:213; Koufaris, 2002:217)
Sebagai sebuah startup bisnis sudahlah bukan hal baru lagi bahwa
membuat image yang positif pada merek menjadi sebuah kunci sukses dalam
membangun suatu bisnis baru, brand image dipercaya menjadi salah satu
pengendali kepercayaan dan keputusan pembeli. Tujuan akhir membangun
brand image yang positif adalah mendapatkan banyak konsumen yang loyal,
menguasai dan mempertahankan penguasaan pasar yang tentunya akan
berdampak pada profitabilitas. Brand image yang positif pun akan membantu
konsumen untuk mendapatkan keuntungan, memunculkan emosi khusus
terhadap merek dan melihat keistimewaan pada merek diluar fitur dan
fungsinya saja (Ercis dkk., 2012:1397; Kapferer, 2008:41, Esch dkk.,
2006:98, Kotler dkk., 2010:33). Tak terkecuali dengan GO-JEK, startup yang
menawarkan jasa transportasi harus dapat membentuk brand image yang
positif kepada konsumennya, terlebih karena startup ini menawarkan
transportasi yang dapat dipesan secara online yang termasuk jenis bisnis baru
di Jakarta, penting untuk GO-JEK membangun ini demi keberlangsungan
sebuah startup yang revolusioner ini.
Sebuah bisnis transportasi online via aplikasi smartphone seperti GO-
JEK menimbulkan beberapa tantangan yang memadukan bisnis jasa
transportasi konvensional dan bisnis berbasis sistem teknologi informasi.
Masalah itu adalah keamanan transportasi itu sendiri dan keamanan sistem
11
teknologi informasi tersebut. Ini diamini oleh Wakil Presiden Jusuf Kalla
dalam menanggapi ojek online, menurut beliau karena ojek online memakai
sistem people-to-people dan mengantarkan manusia maka pengamanan ojek
online harus ditingkatkan dari segi sistem serta jasa transportasi itu sendiri
(Primandari dan Hidayat, 2015). Sistem keamanan aplikasi GO-JEK juga
bermasalah, data penggguna aplikasi GO-JEK dapat diintip akibat bug (celah
keamanan) yang dimiliki aplikasi ini. Data sensitif milik pelanggan dan
pengemudi Go-Jek, seperti nama, alamat, nomor telepon, koordinat, dan
tujuan, masih bisa dibobol. Yang mengerikan bukan hanya data pribadi saja
yang bocor tetapi perilaku konsumen juga dapat diketahui seperti lokasi
pejemputan dan tujuan pengguna, pembelian apa yang dilakukan dan lain-lain.
Dari data tersebut, orang-orang yang tidak bertanggung jawab dapat
memetakan (mapping) perilaku pelanggan GO-JEK dan bisa mengincarnya
untuk tujuan dan tindakan kriminal (Nistanto, 2016). Bisnis transportasi online
via aplikasi smartphone harus dapat meyakinkan serta membuat kepercayaan
kepada masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi online via aplikasi
smartphone ini. Di pasar bisnis ada terlalu banyak konsumen, membuat sulit
perusahaan untuk membangun hubungan dan menumbuhkan kepercayaan ke
setiap konsumen, oleh karena itu perusahaan akan mengandalkan merek untuk
menimbulkan kepercayaan (Lau dan Lee, 1999:344). GO-JEK sebagai merek
yang menyediakan jasa transportasi via online harus dapat membuat
konsumen mempersepsikan bahwa GO-JEK dapat diandalkan, bertanggung
jawab dan dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan
12
keselamatan konsumen melalui kualitas pelayanan dan kegunaan aplikasi
(Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan Holbrook, 2001:82).
Berdasarkan uraian kasus tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness
sebuah jasa transportasi GO-JEK terhadap brand image dan dampaknya pada
brand trust. Untuk itu peneliti melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand
Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka pertanyaan
penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand image secara parsial
pada GO-JEK?
2. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand image secara
parsial pada GO-JEK?
3. Apakah ada pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap
brand image secara simultan pada GO-JEK?
4. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand trust secara parsial pada
GO-JEK?
5. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust secara
parsial pada GO-JEK?
13
6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap brand trust secara parsial pada
GO-JEK?
7. Bagaimana pengaruh service quality, perceived usefulness, dan brand image
terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi
yang diperlukan sehingga akan memberikan gambaran yang erat kaitannya
dengan masalah yang diteliti. Berdasarkan dari rumusan masalah maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand image secara
parsial pada GO-JEK
2. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand image
secara parsial pada GO-JEK
3. Untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived usefulness
terhadap brand image secara simultan pada GO-JEK
4. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand trust secara
parsial pada GO-JEK
5. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust
secara parsial pada GO-JEK
6. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap brand trust secara
parsial pada GO-JEK?
14
7. Untuk menganalisis pengaruh service quality, perceived usefulness, dan
brand image terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini diantaranya :
1. Bagi Pihak Perusahaan
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi untuk
membantu perusahaan GO-JEK me-review kegiatan bisnis yang selama ini
sudah dijalankan GO-JEK khususnya pada pengaruh service quality dan
perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand
trust. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menyusun
kebijakan strategi pemasaran yang akan dilakukan perusahaan di masa depan
2. Bagi Pembaca dan Akademis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi
peneilitian-penelitian sebelumnya dan menambah pengetahuan serta
informasi yang berkaitan erat dengan tema pemasaran masa kini, khususnya
pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image
serta dampaknya terhadap brand trust. Serta dapat memudahkan para
akademisi yang ingin melakukan penelitian dengan objek atau variabel yang
sama sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Service Quality
a. Pengertian Service Quality
Service quality atau kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai sejauh
mana persepsi dan ekspetasi konsumen atas suatu layanan dengan layanan
yang diberikan oleh perusahaan bertemu (Parasuraman dkk.,1988:15 ;Ahmed
dkk., 2014:310; Cronin dalam Jain dan Gupta, 2004:26; Transportation
Research Board, 1999:6) . Service quality juga dapat didefinisikan sebagai
seperangkat kriteria atas kualitas dan pengukuran kriteria kualitas yang layak
yang disediakan oleh penyedia jasa (European Comitee for Standarization,
2002:6)
Ada satu hal yang harus selalu diingat dalam service quality, yaitu
bahwa kualitas layanan diukur pada persepsi pelanggan, oleh sebab itu
persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena
setiap pelanggan memiliki kepentingan atau preferensi yang berbeda-beda
terhadap suatu produk atau jasa yang diukur secara relatif. Maka dapat
dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas layanan berarti akan membahas
keterlibatan dan kepetingan pelanggan (Subagio dan Saputra, 2012:43;
Tjiptono, 2009: ; Transportation Research Board, 1999:2)
16
b. Dimensi Service Quality
Service Quality sudah pernah dikonseptualkan bermacam-macam. Ada
dua konsep yang sering dipakai dalam mengukur Service Quality yaitu
SERVQUAL dan SERVPERF (Parasuraman dkk.,1988:23 dan Cronin
dalam Fogarty, 2000:4) dimana ada 5 dimensi dalam mengukur Service
Quality:
1) Fisik dari layanan jasa yang tampak (Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada
stakeholder mereka. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa fasilitas fisik, peralatan
dan penampilan karyawan.
2) Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,
sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara
akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3) Responsif atau Tanggap (Responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat, responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan
17
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance)
Pengetahuan akan produk atau jasa, kesopansantunan dalam
melayani dan berkomunikasi serta kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini.
5) Empati (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
Adapun pendapat lain dalam mengukur Service Quality yang
berkonsentrasi pada transportasi umum publik seperti bus umum, kereta api
dan transportasi umum pesanan pribadi seperti taksi, charter bus. Pengukuran
ini terbagi dalan 8 dimensi (European Comitee for Standarization, 2002:8):
18
1) Ketersediaan (Availibility)
Tingkat layanan yang ditawarkan dan disediakan perusahaan
berdasarkan lokasi, waktu, frekuensi dan pilihan transportasi. Mode
kendaraan, jarak dan jangkauan yang ditempuh dalam perjalanan, jam
operasi kendaraan menjadi indikator dalam dimensi ini.
2) Aksesibilitas (Accessibility)
Tingkat kemudahan mengakses atau menggunakan layanan jasa
tersebut serta kemudahan menjangkau tempat tertentu dan spesifik.
Akses ke transportasi umum lainnya dan tujuan yang dapat diatur secara
spesifik oleh konsumen menjadi indikator dimensi ini.
3) Informasi (Information)
Pengetahuan konsumen tentang ketentuan dan peraturan sistematis
mengenai layanan jasa untuk membantu merencanakan dan
melaksanakan perjalanan. Perusahaan harus menjelaskan secara detail
tentang informasi perjalanan pada konsumen jasa. Pemberitahuan
tentang informasi biaya yang akan dikeluarkan pelanggan, jarak yang
ditempuh dalam perjalan, informasi driver yang akan menjemput atau
mengantarkan, menyediakan masker dan helm, perkiraan waktu
penjemputan serta pengantaran menjadi indikatornya.
4) Ketepatan waktu (Time)
Perkiraan waktu relatif perjalanan dengan perencanaan dan
pelaksanaan perjalanan. Perusahaan dapat memperkirakan waktu
19
perjalanan untuk membantu konsumen merencanakan kegiatan mereka.
Kesesuaian waktu penjemputan dan pengantaran yang diperkirakan
dengan waktu yang dihabiskan secara real menjadi indikator dalam
dimensi ini.
5) Pelayanan pelanggan (Customer Care)
Unsur praktik pelayanan yang menanggapi berbagai kebutuhan
konsumen secara individual sesuai pelayanan standar penyedia jasa.
Ketersediaan staff yang bertugas dan ketanggapan respon pelayanan
menjadi indikator dimensi ini.
6) Kenyamanan (Comfort)
Unsur pelayanan yang bertujuan untuk membuat konsumen nyaman
dan menikmati perjalanan. kenyamanan kursi, penampilan motor yang
prima, keterampilan pengemudi dalam berkendara serta kenyamanan
berkomunikasi dengan pengendara menjadi indikator dalam dimensi ini.
7) Keamanan (Safety)
Upaya pelayanan yang bertujuan memberikan rasa aman konsumen,
yang berasal dari langkah-langkah nyata yang diimplementasikan dan
aktivitas yang dirancang untuk meyakinkan konsumen untuk sadar akan
langkah keamanan tersebut. ketersediaan helm dalam perjalanan,
ketersediaan jaminan asuransi jiwa, keamanan pengendara dalam
mengemudi menjadi indikator.
20
8) Dampak lingkungan sekitar (Environmental impact)
Dampak lingkungan yang disebabkan oleh peraturan penyedia jasa
dan prasarana yang dilewati. Kebisingan suara kendaraan, kerapihan dan
kelayakan kendaraan secara fisik menjadi indikator dalam dimensi ini
Pada skripsi ini, peneliti akan menggunakan 8 dimensi dari European
Comitee for Standarization karena peneliti menggunakan studi kasus Go-Jek
di Jakarta sementara 8 dimensi ini adalah pengukuran Service Quality yang
dibuat khusus untuk sarana transportasi publik dibandingkan dengan
SERVQUAL atau SERVPERF lebih cocok dan sering dipakai untuk sektor lain
seperti ritel, pariwisata, bank, food and beverage service, dan sektor-sektor
lainnya (Parasuraman dkk., 1988:30; Fogarty, 2000:4; Cronin dan Taylor
dalam Sanjay, 2004:28)
2. Perceived Usefulness
a. Pengertian Perceived Usefulness
Salah satu teori penggunaan sistem teknologi informasi yang dianggap
sangat berpengaruh dan sudah terbukti secara empiris digunakan untuk
menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi
informasi adalah model penerimaan teknologi (technology acceptance
model/TAM) yang diperkenalkan oleh Fred D. Davis pada tahun 1986 pada
disertasinya (Simarmata, 2015:3). TAM memiliki 2 konstruk yaitu manfaat
persepsian (perceived usefulness) dan persepsian kemudahan penggunaan
(perceived ease of use). Pada skripsi kali ini, peneliti akan membahas
21
mengenai perceived usefulness, hal yang mendasari peneliti untuk memilih
perceived usefulness adalah karena perceived usefulness lebih signifikan
mempengaruhi penerimaan dan penggunaan teknologi dibanding perceived
ease of use (Venkatesh dan Davis, 2000:187)
Perceived usefulness dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
konsumen percaya bahwa dengan menggunakan sistem teknologi informasi
tertentu akan membantu performa aktivitas dan pekerjaan mereka. (Davis,
1989:320; Venkatesh dan Davis, 2000:187; Venkatesh dan Bala 2008:275)
dalam penelitian ini aplikasi GO-JEK dalam smartphones konsumen akan
menjadi sistem teknologi informasi tersebut.
Perceived usefulness hasil persepsi atau suatu kepercayaan konsumen
mengenai proses pengambilan keputusan. Suatu sistem teknologi yang akan
memberikan manfaat bagi konsumen, maka akan digunakan oleh konsumen,
sebaliknya jika konsumen tidak merasa atau mempersepsikan tidak memberi
manfaat maka sistem teknologi itu akan ditinggalkan. (Simarmata, 2015:5)
b. Pengukuran Perceived usefulness
Dalam mengukur Perceived usefulness, peneliti menggunakan 6 indikator
perceived usefulness (Davis, 1989:331) yaitu:
1) Beraktivitas lebih cepat (work more quickly)
Sistem informasi dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk
menggunakan jasa secara keseluruhan dan mempercepat proses aktivitas
konsumen. Keyakinan konsumen menggunakan aplikasi dapat
22
mempercepat pekerjaan atau aktivitas menjadi indikator dalam dimensi
ini.
2) Performa pekerjaan atau aktivitas (Job performance)
Sistem informasi dapat membantu meningkatkan capaian dan
prestasi pekerjaan atau aktivitas konsumen. Dengan menggunakan
aplikasi ini, konsumen meyakini performa pekerjaan menjadi lebih baik.
3) Meningkatkan produktivitas (Increasing productivity)
Sistem informasi mampu meningkatkan produktivitas kegiatan
konsumen. Membantu konsumen menggunakan jasa transportasi
melalui sistem dengan cepat dan tepat dapat menjadi tolak ukur
produktivitas konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Konsumen
meyakini dengan menggunakan aplikasi GO-JEK dapat meningkatkan
produktivitas pekerjaan atau aktivitas konsumen.
4) Efektivitas (Effectiveness)
Sistem informasi dapat meningkatkan efektivitas kegiatan konsumen
dalam menggunakan jasa. Pekerjaan atau aktivitas konsumen akan lebih
baik dengan menggunakan aplikasi dibandingkan dengan cara
konvesional atau cara tradisional.
5) Membuat aktivitas lebih mudah (Makes job easier)
Konsumen menjadi lebih mudah dalam beraktivitas setelah memakai
sistem informasi tersebut, konsumen meyakini bahwa dengan
menggunakan sistem informasi tertentu, aktivitas atau pekerjaan
menjadi lebih mudah diselesaikan
23
6) Keyakinan manfaat (Useful)
Konsumen yakin akan manfaat yang diterima atas penggunaan sistem
informasi tersebut. Indikator dalam dimensi ini ialah bahwa konsumen
merasa yakin bahwa sistem informasi benar-benar bermanfaat bagi
kehidupan sehari-hari mereka.
3. Brand Image
a. Pengertian Brand Image
Brand image atau citra merek dapat didefinisikan sebagai persepsi
konsumen atas suatu merek secara keseluruhan yang dibangun dari berbagai
asosiasi merek dan upaya pemasaran oleh suatu merek tertentu (Keller,
2012:343)
Brand image berhubungan dengan keuntungan dan manfaat yang
diterima konsumen, hubungan emosi yang berbeda dari yang diterima
konsumen, keistimewaan suatu merek dan asosiasi dari merek itu lalu diterima
dan dipersepsikan oleh konsumen. Karena brand image dipersepsikan oleh
konsumen dari serangkaian asosiasi merek maka penting buat perusahaan
untuk membuat brand image yang positif (Bivainene dan Sliburyte, 2008:23-
24; Fianto dan Hadiwidjojo, 2014:62)
Brand image dapat dibentuk dari representasi kolektif dari akumulasi
pengalaman terhadap merek yang dilakukan konsumen itu sendiri, didengar
dari kerabat dekat lewat word of mouth atau lewat periklanan. Brand image
berpengaruh langsung terhadap profitabilitas dan brand image diharapkan
24
menjadi pengendali atau yang mempengaruhi kepercayaan dan pembelian
konsumen (Kapferer, 2008:21,41,303)
Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus
membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang
akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller, 2012:77). Yang
pada akhirnya, brand image adalah tentang bagaimana meraih keyakinan kuat
tentang merek di pikiran dan emosi konsumen. Nilai dari merek yang
terbentuk dari brand image harus menarik kebutuhan konsumen secara
emosional dan konsumen menggunakan merek itu bukan hanya dari fitur dan
fungsinya saja. (Kotler,Kertajaya dan Setiawan, 2010:33)
b. Pengukuran Brand Image
Dari definisi brand image dapat ditarik kesimpulan bahwa mengukur
brand image dapat dilakukan dengan mengukur persepsi konsumen atas suatu
merek. Pengukuran brand image dapat dilakukan berdasarkan pada aspek
sebuah merek yaitu strengthness, uniqueness, dan favorable (Keller,
2012:78):
1) Kekuatan (Strengthness) Strengthness dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat nyata dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Kekuatan merek ini mengacu pada opini konsumen
pada posisi merek tersebut di pasar dan kelebihan merek di mata
konsumen sehingga dianggap sebagai sebuah nilai lebih dibandingkan
dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strengthness ini
ialah penilaian subjektif oleh konsumen atas kualitas fisik dan visual
25
jasa, kemampuan merek bersaing dengan merek lain di bidang yang
sejenis, dan bagaimana konsumen melihat posisi suatu merek
dibandingkan dengan kompetitornya.
2) Keunikan (Uniqueness) Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara suatu
merek dengan merek lainnya. Inovasi yang diberikan oleh merek,
keunikan nama merek dan keunikan pelayanan yang tidak ada pada
merek lain menjadi indikator dalam dimensi ini.
3) Kemudahan dan kesukaan (Favorable) Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah
diingat oleh konsumen, favorable bisa dibentuk dari nama merek yang
catchy atau selaras dengan bidang bisnis merek itu sehingga merek
tersebut adalah merek yang pertama kali diingat dan diucapkan oleh
konsumen ketika menyinggung pada suatu bidang bisnis dan suatu
kebutuhan konsumen. Yang termasuk dalam kelompok favorable ini
ialah kemudahan merek tersebut untuk diingat oleh konsumen serta
kemudahan merek tersebut untuk disebutkan.
4. Brand Trust
a. Pengertian Brand Trust
Brand trust atau kepercayaan merek dapat didefinisikan sebagai
kemauan konsumen dalam mengandalkan suatu merek meskipun menghadapi
kemungkinan resiko karena merek tersebut, karena konsumen
26
mempersepsikan bahwa merek itu dapat diandalkan, bertanggung jawab dan
dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan keselamatan
konsumen (Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan
Holbrook, 2001:82)
Definisi diatas konsisten dengan komponen-komponen yang relevan
pada riset tentang brand trust selama ini. Pertama, brand trust melibatkan
kemauan konsumen dalam menggunakan merek meskipun dia tahu resiko
yang mungkin dihadapi ketika menggunakan merek tersebut (Chauduri dan
Holbrook, 2001:82). Kedua, brand trust melibatkan rasa aman dan rasa
percaya diri konsumen saat menggunakan produk tersebut (Ballester,
2003:11). Ketiga, brand trust menyertakan ekpektasi umum konsumen pada
merek karena brand trust tidak akan ada ketika tidak ada kemungkinan
kesalahan atau error pada merek. Keempat, brand trust berhubungan kepada
hasil yang positif atau setidaknya hasil yang netral (Lau dan Lee, 2000:344).
Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat
dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Dan tentunya,
salah satu halangan terbesar dalam membangun bisnis online adalah
rendahnya kepercayaan konsumen pada suatu merek. Maka dari itu,
membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting
dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62)
b. Pengukuran Brand Trust
Dalam penelitian-penelitian sebelumnya mengenai brand trust ada
beberapa pengukuran brand trust yang terkenal dan sering dipakai, peneliti
27
akan menjelaskan dua pengukuran brand trust yang pertama (Li dkk., 2008:4-
6):
1) Kompetensi (Compentence)
Kompetensi adalah bagaimana merek menghantarkan kemampuan,
kecakapan dan kesanggupan secara keseluruhan suatu merek yang akan
menimbulkan brand trust. Keyakinan konsumen bahwa jasa melakukan
pekerjaan yang baik, kepercayaan konsumen atas kinerja jasa sesuai
dengan janjinya, kepercayaan konsumen bahwa jasa akan selalu
konsisten dengan kualitas jasa yang diberikan menjadi beberapa
indikator dalam dimensi ini
2) Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan dalam brand trust ialah bagaimana merek berbuat baik
terhadap konsumen sehingga menimbulkan brand trust. Konsumen
harus dibuat untuk yakin dan percaya bahwa penyedia jasa akan berbuat
baik kepada konsumen. Yang termasuk dalam indikatornya ialah
konsumen yakin dan percaya bahwa merek mempunyai niat dan
perlakuan yang baik, merek akan senantiasa merespon segala keluhan
dan kritik mengenai jasa yang diberikan, merek akan melakukan yang
terbaik jika konsumen menemukan masalah pada jasa yang diberikan,
merek peduli dengan kebutuhan konsumen dan merek memberikan rasa
aman kepada penggunanya.
28
Pengukuran brand trust selanjutnya ialah (Ballester, 2003:11-12):
1) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan dalam brand trust megacu kepada persepsi konsumen
pada suatu merek bahwa merek tersebut dapat memenuhi atau
memuaskan kebutuhan konsumen. Ini berhubungan dengan keyakinan
konsumen bahwa merek dapat memenuhi nilai janji mereka. Ini penting
dalam brand trust karena merek dianggap sebagai janji atau jaminan
untuk layanan di masa depan atau selanjutnya. Kehandalan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen ini yang membuat brand trust
meningkat. Keyakinan konsumen atas kemampuan jasa, pengakuan
konsumen atas kecakapan jasa dan keyakinan konsumen atas
kesanggupan pemenuhan janji penyedia jasa menjadi indikatornya. .
2) Intensionalitas (Intentionality)
Intensionalitas mengacu kepada aspek kepercayaan konsumen yang
membuat konsumen merasa aman dan yakin karena merek akan
bertanggungjawab dan peduli meskipun ada perubahan dan
kemungkinan masalah di masa depan dalam menggunakan merek
tersebut.
Dalam penelitian ini, peneliti akan memilih pengukuran brand trust
menurut Li dkk. dengan kompetensi dan kebajikan sebagai indakator
pengukuran.
29
B. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian tentang service quality, perceived usefulness,
brand image dan brand trust secara terpisah sudah pernah dilakukan,
beberapa contohnya yaitu:
1. Penelitian dilakukan oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra pada
tahun 2012 yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Perceived Value,
Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus
Garuda Indonesia)” pada Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 7 No. 1
halaman 42-52. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada
200 penumpang maskapai Garuda Indonesia dengan rute penerbangan
Surabaya-Jakarta dan sebaliknya, penelitian ini menggunakan
structural equation models. Hasil penelitian ini ialah bahwa service
quality berpengaruh positif terhadap brand image dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,693
2. Penelitan yang dilakukan oleh Seyed Fathollah Amiri Aghdaie pada
tahun 2011 yang berjudul “An Analysis of Factors Affecting the
Consumer’s Attitude of Trust and their Impact on Internet Purchasing
Behavior” dalam International Journal of Business and Social Science
halaman 147-158. Peneltian ini dilakukan di Iran dengan menyebarkan
kuesioner kepada 275 konsumen online www.expert.ir . Penelitian
menggunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Hasil
penelitian menunjukan bahwa perceived usefulness berpengaruh
30
signifikan pada brand trust dengan nilai koefisien regresi 65,8% (p <
0,05)
3. Penelitian yang dilakukan oleh Franz-Rudolf Esch, Tobias Langner,
Bernd H. Schmitt dan Patrick Geus pada tahun 2011 yang berjudul
“Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect
current and future purchases” dalam Journal of Product & Brand
Management halaman 98-105. Penelitian dilakukan dengan
menyebarkan 400 kuesioner pada mahasiswa bisnis di salah satu
universitas besar eropa. Penelitian menggunakan Structural Equation
Models. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image mempunyai
pengaruh positif terhadap brand trust dengan nilai koefisien regresi
sebesar 0,78 (p < 0,01)
4. Penelitian dilakukan oleh Aurathai Lertwannawit dan Nak Gulid pada
tahun 2011 yang berjudul “International Tourists’ Service Quality
Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In
Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal of Applied Business
Research. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan 400 kuesioner
pada turis medis di Bangkok dan menggunakan structural equation
models. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality
berpangaruh positif terhadap brand trust dengan standar koefisien
sebesar 0,85, t-hitung sebesar 9,15 one-tailed (p < 0,001).
31
C. Kerangka Pemikiran
Untuk menjelaskan variable-variabel yang sudah diidentifikasi, maka
diperlukan definisi operasional variable yang sudah teridentifikasi dari
masing-masing variable sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Dari
teori-teori diatas dapat dibentuk skema kerangka berfikir sebagai berikut :
32
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Service Quality
(X1)
Perceived
Usefulness (X2)
Brand Trust
(Y2)
Brand Image
(Y1)
Kesimpulan dan
Saran
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Pengujian Hubungan Antar Sub
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Penghitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Model Trimming
7. Uji Sobel
33
D. Hipotesis Penelitan
Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan yang
paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan
perumusan masalah dan tinjauan pustaka maka dapat diajukan suatu
hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan
kebenarannya yaitu:
1. Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel service quality terhadap brand image
Ha : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable service quality terhadap brand image
2. Ho : ρx2y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel perceived usefulness terhadap brand image
Ha : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable perceived usefulness terhadap brand image
3. Ho : ρx1y1= ρx2y1 = 0, diduga variabel service quality dan perceived
usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image
Ha : ρx1y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived
usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image
4. Ho : ρx1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel service quality terhadap brand trust
Ha : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel service quality terhadap brand trust
34
5. Ho : ρx2y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel perceived usefulness terhadap brand trust
Ha : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable perceived usefulness terhadap brand trust
6. Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel brand image terhadap brand trust
Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable brand image terhadap brand trust
7. Ho : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality,
perceived usefulness, brand image tidak berpengaruh secara
simultan terhadap brand trust
Ha : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality,
perceived usefulness, brand image berpengaruh secara simultan
terhadap brand trust
35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai Agustus
2016. Adapun objek penelitiannya adalah konsumen GO-JEK yang sudah
pernah minimal satu kali menggunakan jasa GO-JEK terkhususnya layanan
GO-RIDE yaitu layanan pengantaran penumpang. Lokasi tempat penelitian
ini dilakukan sekitar Jakarta Selatan. Berdasarkan masalah yang diteliti,
peneliti membatasi ruang lingkup hanya pada pengaruh service quality dan
perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap
brand trust pada konsumen atau pengguna jasa GO-JEK.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi adalah kelompok atau golongan yang mempunyai
karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
menjadi anggota sampel (Umar, 2007:77) Populasi dalam penelitian ini
adalah para pengguna jasa GO-JEK di Jakarta Selatan.
2. Sampel Penelitian
Data yang akan dipakai dalam penelitian belum tentu merupakan
keseluruhan dari populasi karena mengingat adanya beberapa kendala seperti
populasi yang tak terdefinisikan atau tidak diketahui, kendala biaya, waktu
dan tenaga serta masalah heterogenesitas atau homogenitas dari elemen
36
populasi tersebut. dengan alasan ini maka banyak penelitian mengambil
sampel dari suatu populasi penelitian maka sampel adalah himpunan bagian
dari populasi. (Umar, 2007:77)
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode
purposive/judgemental sampling, dimana pengambilan sampel untuk
sejumlah orang atau objek yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan
(Pardede dan Manurung, 2014:13). Pada penelitian ini, peneliti menentukan
kriteria sampel yaitu pernah menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-
RIDE minimal sekali dan sudah berumur minimal 18 tahun.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan
(2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:
n = ( Z a/2 σ
e )2
Dimana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi
Contoh perhitungan:
n = ( Z a/2 σ
e )2 = (
(1,96).(0,25)
0.05 )2 = 96,04
37
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata-
rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100 orang
dari semua pengguna
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode
untuk memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut :
1. Data Primer
Cara mendapatkan data primer yaitu dengan cara memperoleh data dari
sumber pertama yang dijadikan objek penelitian dan teknik yang digunakan
ialah:
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden
dengan harapan responden memberikan respon atas daftar pertanyaan atau
pernyataan tersebut (Umar, 2007:49). Kuesioner yang peneliti gunakan
bersifat tertutup yaitu pertanyaan atau pernyataan yang tidak diberikan
kebebasan karena alternatif jawaban sudah disediakan oleh peneliti.
Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian
yaitu :
1) service quality
2) perceived usefulness
3) brand image
38
4) brand trust
Kuesioner ini juga menggunakan beberapa pertanyaan saringan di
awal kuesioner yang akan menanyakan apakah responden sudah pernah
menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE minimal sekali dan sudah
berumur minimal 18 tahun.. Jika pertanyaan saringan itu terpenuhi oleh
responden maka responden baru dianggap sebagai responden penelitian dan
boleh melanjutkan pengisian kuesioner penelitian. peneliti menyebarkan
kuesioner ini secara online melalui Google Form.
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality dan perceived
usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust
dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert ini berhubungan
dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya
setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik. Responden
diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam
jumlah kategori tertentu bisa 5 atau 7 agar dapat memasukkan kategori
‘netral’ atau ‘tidak tahu’ (Umar, 2007:70). Instrumen pernyataan ini akan
menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap
nilai skor seperti yang tercantum pada skala likert di bawah ini:
39
Tabel 3.1
Skala Likert
Kategori Bobot Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang suatu fenomena (Sugiyono,
2013:168)
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut
dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar,
2007:42). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah kajian
pustaka yang diambil melalui jurnal-jurnal ilmiah, buku, website, data
kepemerintahan, majalah maupun tulisan lain yang berkaitan dengan
masalah penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan secara umum adalah metode analisis
kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat
analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan metode matematika atau
statistika.
40
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan
untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer
dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian
dianalisis dengan menggunakan software SPSS 20.0 dan diinterpretasikan.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya, merubah data mentah menjadi mudah
dipahami dalam waktu yang singkat. (Sugiyono, 2013:238)
2. Uji Kualitas Data
Uji kualitas data dilakukan untuk menguji kecukupan dan kelayakan
data yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data bertujuan untuk
mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen variabel. Instrumen yang
reliabel belum tentu valid, realibilitas instrumen merupakan syarat untuk
pengujian validitas instrumen (Sugiyono, 2013:203). Uji kualitas data
terbagi dua yaitu:
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara
data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang
diteliti, cara mengukurnya dengan mengkorelasikan antar skor item
41
instrumen dalam suatu faktor (Sugiyono, 2013:202). Korelasi menggunakan
korelasi product moment atau Pearson. Dalam penentuan layak atau
tidaknya suatu item yang akan digunakan, Pengujian validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen
yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab
akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya
mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga
secara tidak langsung (Rutherford dalam Pardede dan Manurung, 2014:16)
Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi
berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat
hipotetikal dalam seperangkat variabel. (Weblay dalam Pardede dan
42
Manurung, 2014:17)
Analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk
menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan
sebab akibat yang dibandingkan dengan peneliti. Dari definisi-defini tersebut
dapat disimpulkan bahwa analisis jalur merupakan kepanjangan dari analisis
regresi berganda (Garson dalam Pardede dan Manurung, 2014:17)
Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,
ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk
memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur
(Pardede dan Manurung, 2014:58-80):
a. Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigm hubungan
variabel
b. Menentukan persamaan struktural
c. Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua
langkah yaitu analisis substruktur I dan analisis substruktur II.
d. Interpretasi hasil perhitungan SPSS berdasarkan analisis regresi,
korelasi dan menentukan persamaan struktur berdasarkan diagram
jalur yang ditentukan.
e. Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel
eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan.
f. Melakukan Uji Sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,
maka peneliti harus merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur.
43
Hal ini disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan oleh
teori yang digunakan untuk penelitian. Dimana diagram jalur ini dijelaskan
tentang hubungan antar variabel eksogen yaitu service quality (X1) dan
perceived usefulness (X2) dengan variabel endogen brand image (Y1) dan
brand trust (Y2) dengan menggunakan rumus model persamaan dua jalur
sebagai berikut :
Gambar 3.1
Analisis Jalur (Path Analysis)
Є 1 Є2
Sumber: diolah dari data sekunder, 2016
Struktur I :
Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1
Struktur II:
Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ ρy1y2Y1+Є2
a) Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat
Perceived
Usefulness
(X2)
Service
Quality (X1)
Brand
Image (Y1)
Brand Trust
(Y2)
ρx1y1
ρx2y1
ρx1y2
ρx2y2
ρy1y2 rx1x2
44
hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran
analisis korelasi ini adalah perubahan antar variabel artinya, jika perubahan
suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel
tersebut saling berkorelasi.
Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara
variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat,
karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka
dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen.
(Pardede dan Manurung, 2014:29-31). Peneliti menggunakan korelasi
Pearson atau product moment dengan menggunakan SPSS 20 untuk melihat
derajat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk
mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria
pengukuran berikut:
Tabel 3.2
Kriteria Koefisien Korelasi
Sumber: Pardede dan Manurung, 2014
Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel
Nilai r Kriteria
0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
45
signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi dari setiap hubungan
variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat
toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang digunakan
adalah 0,05
b) Koefisien Determinasi (Goodness of Fit)
Koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2, merupakan suatu
ukuran yang penting dalam regresi, karena dapat menginformasikan baik atau
tidaknya suatu model yang terestimasi. Dengan kata lain, angka tersebut dapat
mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi dengan data
sesungguhnya (Pardede dan Manurung, 2014:38-39). Rumus koefisien
determinasi adalah:
KD= Adjusted R Square x 100%
Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil
contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti koefisien
determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat diterangkan
dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%, sementara pengaruh
sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model substruktur ini. Dalam
ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan
tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena
disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali, 2013:97).
c) Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji-F diperuntukkan guna melakukan uji hipotesis koefisien regresi
secara bersamaan, melihat pengaruh variabel eksogen pada variabel endogen
46
secara simultan. Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan
Manurung, 2014:63):
1) Menentukan hipotesis
2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel
ANOVA
3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan
derajat kebebasan dengan ketentuan numerator : (jumlah variabel/4-
1) dan denumerator (jumlah sampel/100-4)
4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
Jika – F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
5) Mengambil Keputusan.
d) Uji t
Setelah melakukan uji koefisien secara simultan, maka langkah
selanjutnya adalah menghitung koefisien secara individu dengan
menggunakan suatu uji dikenal dengan sebutan uji-t. Langkah-langkah
dalam menghitung uji-t ialah (Pardede dan Manurung, 2014:65):
1) Menentukan hipotesis
2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS
3) Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi
47
0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2)
4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika – t-hitung < - t-tabel atau t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan
Ha diterima
Jika ¬ t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
4. Model Trimming
Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki
suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model
variabel eksogen yang koefieisen jalurnya tidak signifikan (Heise dalam
Riduwan, 2007:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji
secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada
satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu
memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan.
5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh
suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara
tidak langsung. Hasil yang dipakai adalah model setelah trimming. Formula
yang dipakai dalam peneltian ini ialah :
Struktur I:
a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y1. ρx1y1
b. Pengaruh X1 tidak langsung : ρx1y1. r x1x2. ρx2y1
c. Pengaruh X2 langsung : ρx2y1. ρx2y1
d. Pengaruh X2 Tidak Langsung : ρx2y1. r x1x1. ρx1y1
48
e. Total Pengaruh Struktur I
Struktur II
a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y2 . ρx1y2
b. Pengaruh X2 langsung : ρx2y2 . ρx2y2
c. Pengaruh X1 tidak langsung melewati Y1 : ρx1y2. rx1y1. ρy1y2
d. Pengaruh X2 tidak langsung melewati Y1 : ρx2y2. rx1y1. ρy1y2
e. Pengaruh Y1 langsung : ρy1y2. ρy1y2
f. Total Pengaruh Struktur II
6. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung
X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung
dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.
Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah
mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan
besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab
dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa2 + a2sb2 + sa2sb2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t = ab
sab
49
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel
kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).
Pada penelitian ini akan digunakan hasil model sebelum trimming
untuk membuktikan keselarasan hasil.
E. Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:95).
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
a) Variabel Eksogen :
1. X1 adalah service quality
2. X2 adalah perceived usefulness
b) Variabel Endogen :
1. Y1 adalah brand image
2. Y2 adalah brand trust
Tabel 3.3
Operasional Variabel Penelitan
No Variabel Sub Variabel No
Kuesioner Indikator
Skala
hitung
1
Service Quality
(European
Comitee for
Ketersediaan
(Availibility)
1.1 Jarak tempuh dan
jangkauan likert
1.2 Jam operasi
50
No Variabel Sub Variabel No
Kuesioner Indikator
Skala
hitung
Standarization,
2002:8) Aksesibilitas
(Accessibility)
1.3 Akses ke
transportasi umum
lainnya likert
1.4 Penentuan lokasi
penjemputan dan
tujuan
Informasi
(Information)
1.5 Pemberitahuan
informasi biaya jasa
likert
1.6 Pemberitahuan jarak
yang ditempuh
dalam perjalanan
1.7 Pemberitahuan
driver yang akan
bertugas
1.8 Pemberitahuan
penyediaan helm,
masker dan hair
cover
1.9 Pemberitahuan
perkiraan waktu
pelayanan jasa
Ketepatan
waktu (Time)
1.10 Kesesuaian waktu
penjemputan real
dengan yang
diperkirakan likert
1.11 Kesesuaian waktu
perjalanan real
dengan yang
diperkirakan
Pelayanan
pelanggan
(Customer
Care)
1.12 Ketanggapan respon
pelayanan
likert 1.13 Ketersediaan
driversekitar lokasi
penjemputan
Kenyamanan
(Comfort)
1.14 kenyamanan kursi
atau jok kendaraan
likert 1.15 penampilan motor
yang layak dan
prima
1.16 keterampilan driver
dalam berkendara
Keamanan
(Security)
1.17 Ketersediaan helm
selama perjalanan likert
51
No Variabel Sub Variabel No
Kuesioner Indikator
Skala
hitung
1.18 Ketersediaan
asuransi jiwa
1.19 keamanan driver
dalam berkendara
Dampak
lingkungan
sekitar
(Environmental
impact)
1.20 Kebisingan suara
kendaraan
likert 1.21 Kerapihan dan
kelayakan
kendaraan secara
fisik
2 Perceived
Usefulness(Davis,
1989:331)
Beraktivitas
lebih
cepat(work
more quickly)
2.1 Penggunaan aplikasi
mempercepat
aktivitas likert
Performa
pekerjaan atau
aktivitas (Job
performance)
2.2 Penggunaan aplikasi
meningkatkan
performa aktivitas likert
Meningkatkan
produktivitas
(Increasing
productivity)
2.3 Pengunaan aplikasi
meningkatkan
produktivitas
aktivitas
likert
Efektivitas
(Effectiveness)
2.4 Penggunaan aplikasi
lebih efektif
dibandingkan
dengan cara
konvensional
likert
Membuat
aktivitas lebih
mudah (Makes
job easier)
2.5 Penggunaan aplikasi
memudahkan
aktivitas konsumen likert
Keyakinan
manfaat
(Useful)
2.6 Penggunaan aplikasi
benar-benar
bermanfaat bagi
kehidupan dan
aktivitas sehari-hari
likert
3
Brand
Image(Keller,
2012:78)
Kekuatan
(Strengthness)
3.1 Merek dianggap
sebagai yang paling
terkenal diantara
merek lain yang
sejenis
likert
52
No Variabel Sub Variabel No
Kuesioner Indikator
Skala
hitung
3.2 Merek mampu
bersaing dengan
merek lainnya yang
sejenis
3.3 Merek mempunyai
reputasi sebagai
transportasi jasa
yang berkualitas
Keunikan
(Uniqueness)
3.4 merek merupakan
transportasi jasa
yang membawa
inovasi ke
masyarakat
likert
3.5 merek dapat
menarik perhatian
dari visual dan fisik
unik jasa yang
diberikan
3.6 merek mempunyai
layanan unik
dibandingkan
dengan kompetitor
(GO-SEND, GO-
FOOD, GO-MART
dll)
Kemudahan
dan kesukaan
(Favorable)
3.7 Merek mudah
diucapkan
likert 3.8 Merek mudah
diingat
3.9 Merek mudah
dikenali
4 Brand Trust (Li
dkk., 2008:4-6)
Kompetensi
(Compentence)
4.1 merek melakukan
pelayanan jasa
dengan baik
likert
4.2 merek melakukan
pelayanan jasa
sesuai dengan janji
pelayanan
4.3 merek selalu
konsisten dengan
pelayanan dan
kualitas jasa yang
diberikan
53
No Variabel Sub Variabel No
Kuesioner Indikator
Skala
hitung
Kebajikan
(Benevolence)
4.4 merek diyakini
mempunyai niat dan
perlakuan yang baik
terhadap konsumen
likert
4.5 merek melakukan
usaha terbaik ketika
konsumen
menemukan
masalah pada jasa
yang diberikan
4.6 merek peduli dengan
kebutuhan
konsumen
4.7 merek memberikan
rasa aman terhadap
penggunanya
54
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK
1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat
GO-JEK mengklaim sebagai perusahaan berjiwa sosial yang
memimpin revolusi industri transportasi ojek. GO-JEK bermitra dengan para
pengendara ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area Jabodetabek,
Bandung, Bali & Surabaya, Medan menjelma sebagai startup yang
menyediakan solusi alternatif dalam pengiriman barang, pesan antar
makanan, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan. (www.go-jek.com,
2015)
GO-JEK didirikan pada Agustus 2010 dan diluncurkan secara resmi
pada Februari 2011, pendirinya adalah Nadiem Makarim yang lulusan S2
Harvard Business School bersama beberapa temannya. Alasan Nadiem
Makarim mendirikan GO-JEK muncul dari pengalaman pribadi dalam
menggunakan ojek sehari-hari untuk aktivitas dia, Nadiem merasa ojek
konvensional tidak reliable dan memiliki kompentensi yang mumpuni, tidak
dapat selalu dipanggil setiap kali dibutuhkan karena mengandalkan ojek
lingkungan sekitar yang sedikit, lalu masalah kedua yaitu tidak dapat
dipercaya jika tidak berlangganan atau sudah kenal sebelumnya dan jika
sudah kenal dan percaya, dapat diberi uang untuk membelikan sesuatu atau
mengantarkan barang, tetapi tetap tidak dapat diandalkan setiap kali
55
dibutuhkan. Nadiem mencoba untuk mereplikasi experience itu menjadi jauh
reliable, dapat dipercaya, mudah diakses dari manapun, serta multifunctional.
GO-JEK mencoba memberikan benefit itu agar dapat dirasakan masyarakat
kota dengan tingkat kepadatan lalu lintas yang padat seperti Jakarta (Tempo
Video, 2015) . Selain itu dengan memprofesionalkan ojek, GO-JEK
bermaksud untuk meningkatkan kesejahteraan dan status pengendara ojek
sembari menyediakan layanan ojek yang cepat dan praktis bagi masyarakat
Jakarta (Ledwell, 2015).
Pertama kali berdirinya GO-JEK, pemesanan dilakukan via panggilan
telepon. Lalu pada Januari 2015, GO-JEK meluncurkan aplikasi untuk
perangkat Android dan iOS. Sekitar enam bulan beroperasi mengandalkan
aplikasi di smartphone, GO-JEK tumbuh cepat memiliki 10.000 mitra driver
ojek motor di Jabodetabek, Bandung, Surabaya dan Bali serta mencapai
prestasi 1 juta order pada 6 Juli 2015. Para driver ojek tentunya memakai
aplikasi yang berbeda dari aplikasi yang digunakan konsumen, aplikasi yang
digunakan driver terhubung dengan nomor ponsel driver yang juga menjadi
rekening berbasis nomor ponsel untuk menarik tunai uang di bank. Setiap
driver GO-JEK wajib membawa dua helm untuk dirinya dan penumpang
karena mengutamakan keselamatan berkendara. Selain helm, pengemudi juga
wajib menawarkan masker dan sarung kepala untuk penumpangnya. GO-JEK
indentik dengan helm dan jaket berwarna hijau bertuliskan GO-JEK (Makki,
2015)
56
2. Fitur dan Layanan GO-JEK
Gambar 4.1
Beranda Awal dan Layanan GO-JEK
Sumber: Dokumentasi pribadi, 2016
GO-JEK mempunyai beberapa fitur dan layanan yang dapat digunakan
dalam aplikasinya selama diluncurkan lebih dari 1 tahun ini (www.go-
jek.com, 2016), yaitu adalah:
a. GO-RIDE
Layanan pertama yang diberikan GO-JEK. Jasa mengantar konsumen
dari tempat konsumen berada sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen.
57
Konsumen dapat mengatur tempat spesifik penjemputan serta tujuan
perjalanan. Harga yang transparan dan pasti, dan penyediaan helm, masker
dan sarung kepala menjadi kelebihan layanan ini
b. GO-SEND
GO-JEK menyediakan jasa antar barang dari konsumen ke tujuan
tertentu. GO-JEK menjanjikan bahwa barang dapat diantarkan ke penerima
maksimal 60 menit dengan syarat barang legal untuk diantarkan, bukan
barang berbahaya, dimensi barang maksimal panjang 70 cm, lebar 50 cm,
tinggi 50 cm dan berat 20 kg. GO-JEK juga memberikan biaya ganti rugi
untuk kehilangan barang saat pengiriman hingga Rp10.000.000
c. GO-FOOD
Layanan yang diluncurkan pada April 2015 ini menyediakan
pengantaran makanan dari restoran mewah hingga warung makan ke tempat
tujuan yang ditentukan konsumen. GO-JEK mengklaim dapat mengantar
makanan maksimal 60 menit setelah makanan dipesan di restoran tersebut.
pembayaran makanan sekaligus biaya pengantaran dilakukan ketika pesanan
sudah diterima di tempat tujuan.
d. GO-MART
Layanan GO-MART resmi diluncurkan pada Oktober 2015. Layanan ini
diciptakan untuk memberikan kemudahan berbelanja di supermarket,
minimarket hingga toko farmasi dari aplikasi smartphone dimanapun
konsumen berada dalam Jabodetabek. Konsumen dapat memesan hingga
58
maksimal Rp 1.000.000. Pembayaran dilakukan ketika barang sudah diantar
dan diterima oleh konsumen.
e. GO-BUSWAY
Fitur ini resmi diluncurkan juga pada bulan Oktober 2015. Layanan ini
mirip dengan GO-RIDE, yaitu mengantarkan konsumen dari tempat tertentu.
Yang berbeda adalah tujuannya, GO-BUSWAY mengkhususkan pengantaran
tujuan halte atau shelter TransJakarta. Layanan ini bertujuan untuk
mengintegrasikan GO-JEK dengan transportasi lain yaitu TransJakarta
f. GO-PAY
Layanan ini adalah layanan pembayaran terbaru dari GO-JEK,
konsumen dapat mengisi saldo GO-PAY mereka melalui transfer bank, lalu
saldo digunakan untuk pembayaran semua jasa yang kita pesan, dengan GO-
PAY kita bahkan dapat membayar makanan pada GO-FOOD atau barang
belanja pada GO-MART tanpa harus mengeluarkan uang tunai lagi, jumlah
biaya makanan atau barang belanja langsung dipotong pada saldo GO-PAY.
Sistem pembayaran cashless ini menguntungkan bagi konsumen yang sering
memakai jasa GO-JEK
g. GO-BOX
Layanan ini diluncurkan pada bulan Oktober 2015. Layanan ini mirip
dengan GO-SEND, yaitu mengantarkan barang dari konsumen ke tujuan
tertentu. Perbedaannya adalah pada volume dan kuantitas barang yang
dikirimkan serta mode transportasi, GO-BOX dapat mengirim banyak barang
menggunakan mobil pickup hingga truk engkel boks.
59
h. GO-GLAM
GO-GLAM diluncurkan juga pada Oktober 2015. Layanan ini adalah
layanan jasa ahli perawatan dan kecantikan yang bisa dipanggil ke rumah,
kantor atau tempat konsumen berada dengan aplikasi GO-JEK. Layanan ini
lebih menargetkan konsumen wanita. Konsumen dapat memesan berbagai
macam perawatan dengan harga yang sudah ditentukan.
i. GO-TIX
Pada akhir Desember 2015, GO-JEK meluncurkan GO-TIX dimana
layanan ini memungkinkan konsumen memesan tiket acara musik, olahraga,
seni budaya, hingga workshop. Selain dapat memesan tiket, GO-TIX
menyediakan layanan antar tiket baik ke alamat pengguna atau ke lokasi
acara, dengan syarat jarak yang ditempuh tidak lebih dari 25 kilometer, dan
lokasinya masih berada di Jakarta. (Nistanto, 2015)
j. GO-CLEAN
Dirilis bersamaan dengan 3 layanan lainnya pada Oktober 2015, GO-
CLEAN menyediakan layanan jasa housekeeping atau bersih-bersih yang
dapat dipanggil ke rumah atau kantor. Konsumen dapat mengatur bentuk
layanan kebersihan yang diinginkan dan harga yang transparan.
k. GO-MASSAGE
Dirilis pada bulan Oktober 2015, GO-MASSAGE menyediakan
layanan pijat badan yang dapat dipesan lewat aplikasi GO-JEK serta
dipanggil ke tempat konsumen berada. Konsumen dapat menentukan bentuk
60
layanan pijit, lama pemijitan serta pemberitahuan estimasi harga layanan
jasa
B. Analisis Dan Pembahasan
1. Deskripsi Data Responden
Terlebih dahulu akan dikemukakan gambaran karakteristik responden
yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, rentang
usia, kegiatan atau pekerjaan, kuantitas menggunakan jasa GO-JEK, alasan
utama dalam menggunakan jasa GO-JEK, tujuan menggunakan GO-RIDE,
preferensi jenis kelamin driver yang berlawanan serta layanan yang sudah
pernah dipakai responden.
Responden dalam penelitian ini ialah konsumen GO-JEK yang
khususnya pernah memakai jasa GO-RIDE di DKI Jakarta. Adapun uraian
gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik responden menurut jenis kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 40 40%
Wanita 60 60%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden terbanyak berjenis
kelamin pria yaitu berjumlah 40 responden atau sebanyak 40%, sedangkan
61
responden berjenis kelamin wanita berjumlah 60 responden atau sebanyak
60%.
b. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 25 tahun 85 85%
25 - 30 tahun 8 8%
> 30 tahun 7 7%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa responden yang memiliki usia
kurang dari 25 tahun berjumlah 85 responden atau sebanyak 85%, jumlah
responden yang memiliki usia 25 sampai 30 tahun berjumlah 8 responden
atau sebanyak 8%, dan jumlah responden yang memiliki usia lebih dari 30
tahun berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%.
c. Karakteristik Responden Menurut Kegiatan atau Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut kegiatan atau
pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
62
Tabel 4.3
Kegiatan atau Pekerjaan Responden
Kegiatan atau Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Mahasiswa 70 70%
Karyawan Swasta 22 22%
Karyawan Sipil/ PNS 1 1%
Wiraswasta 4 4%
Lainnya 3 3%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 data menunjukkan 70 orang atau 70% dari
seluruh responden adalah mahasiswa, responden yang berprofesi karyawan
swasta sebanyak 22 orang atau 22%, responden yang berprofesi karyawan
sipil/ PNS hanya 1 orang atau 1%, responden yang berprofesi sebagai
wiraswasta sebanyak 4 orang atau 4%, serta responden yang berprofesi diluar
pilihan sebanyak 3 orang atau 3%.
d. Karakteristik Responden Menurut Alasan Menggunakan Jasa GO-JEK
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut alasan
menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Alasan Utama Responden Menggunakan GO-JEK
Alasan Utama Menggunakan GO-JEK
Keterangan Jumlah Persentase
Aplikasi mudah
digunakan
18 18%
Dapat dipanggil kapan
saja dan dimana saja
45 45%
Lebih cepat
mengantarkan
dibandingkan
transportasi lain
16 16%
63
Alasan Utama Menggunakan GO-JEK
Keterangan Jumlah Persentase
Biaya lebih hemat
dibandingkan
transportasi lain
18 18%
Lainnya 4 4%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.4, dapat dilihat alasan utama responden
menggunakan GO-JEK. Sebanyak 45 orang atau 45% memilih alasan dapat
dipanggil kapan saja dan dimana saja, 18 orang memilih alasan aplikasi GO-
JEK yang mudah digunakan, 16 orang lainnya memilih alasan GO-JEK lebih
cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain, biaya GO-JEK yang
lebih hemat dibandingkan transportasi lain juga menjadi alasan bagi 18 orang
responden lainnya, serta 4 responden mengemukakan alasan utama lainnya
dalam menggunakan jasa GO-JEK.
e. Karakteristik Responden Menurut Tempat Tujuan dalam Menggunakan
Jasa GO-JEK
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tempat tujuan dalam
menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Tempat Tujuan dalam Menggunakan Jasa GO-JEK
Tempat Tujuan
Keterangan Jumlah Persentase
Kampus 42 23%
Mall/ Pusat Perbelanjaan 42 23%
Kantor/ Tempat Kerja 46 25%
Sarana Transportasi lainnya 27 15%
Lainnya 25 14%
Total 182 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
64
Pada pertanyaan ini, responden dapat memilih lebih dari 1 jawaban
mengenai tempat tujuan dalam menggunakan jasa GO-JEK. Di tabel 4.5
dapat dilihat bahwa 42 kali atau 38,2% kampus dipilih sama sebagai tempat
tujuan, mall/ pusat perbelanjaan dipilih dengan jumlah yang sama seperti
kampus, 46 kali atau 41,8% responden memilih kantor/ tempat kerja sebagai
tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK, sarana transportasi lainnya dipilih
sebanyak 27 kali atau 24,5%, serta 25 kali atau 22,7% memilih jawaban lain
diluar pilihan yang ada sebagai tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK.
f. Karakteristik Responden Menurut Kuantitas Penggunaan GO-JEK
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut kuantitas
penggunaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Kuantitas Penggunaan Jasa GO-JEK terkhusus GO-RIDE
Kuantitas Penggunaan
Keterangan Jumlah Persentase
1-3 kali 19 19%
4-6 kali 11 11%
Lebih dari 6 kali 70 70%
Belum Pernah 0 0%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 19 responden sudah menggunakan
jasa GO-JEK 1-3 kali, 11 responden sudah menggunakan jasa GO-JEK 4-6
kali, yang terbanyak 70 responden sudah lebih dari 6 kali menggunakan jasa
GO-JEK khususnya GO-RIDE. Tidak ada responden yang belum pernah
menggunakan jasa GO-JEK.
65
g. Karakteristik Responden Menurut Preferensi Pada Driver Dengan Jenis
Kelamin Berbeda
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut preferensi pada
driver dengan jenis kelamin berbeda dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7
Preferensi Pada Driver Dengan Jenis Kelamin Berbeda
Preferensi Driver berbeda jenis kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Keberatan 10 10%
Tidak Keberatan 90 90%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Pada butir pertanyaan ini, responden ditanya mengenai bagaimana jika
mereka mendapatkan driver yang berbeda jenis kelamin ketika menggunakan
jasa GO-JEK, konsumen laki-laki mendapatkan driver perempuan begitupun
sebaliknya. Hasilnya pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 90 responden merasa
tidak keberatan jika mendapatkan driver yang berjenis kelamin berbeda,
sementara ada 10 responden yang merasa keberatan jika mendapatkan driver
yang berbeda jenis kelamin.
h. Karakteristik Responden Menurut Layanan yang Pernah Digunakan
Pada pertanyaan ini responden dapat memilih lebih dari 1 pertanyaan.
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut layanan GO-JEK yang
pernah digunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
66
Tabel 4.8
Layanan GO-JEK Yang Pernah Digunakan
Layanan GO-JEK
Keterangan Jumlah Persentase
GO-RIDE 100 100%
GO-SEND 60 60%
GO-FOOD 81 81%
GO-MART 20 20%
GO-BOX 14 14%
GO-BUSWAY 6 6%
GO-CLEAN 3 3%
GO-GLAM 2 2%
GO-MASSAGE 5 5%
GO-TIX 2 2%
Total 100 100%
Sumber: diolah dari data primer, 2016
Pada tabel 4.8, dapat dilihat bahwa seluruh responden pernah
menggunakan layanan GO-RIDE, 60 responden pernah menggunakan
layanan GO-SEND, 81 responden pernah menggunakan layanan GO-FOOD,
20 responden pernah menggunakan layanan GO-MART, 14 responden pernah
menggunakan layanan GO-BOX, 6 responden pernah menggunakan layanan
GO-BUSWAY, 3 responden pernah menggunakan layanan GO-CLEAN, 2
responden pernah menggunakan layanan GO-GLAM, 5 responden
menggunakan layanan GO-MASSAGE, dan 2 responden pernah
menggunakan layanan GO-TIX.
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson
Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
67
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan
valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya
pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini ialah tingkat
kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk
pra uji, dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,361 didapat dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji
yaitu 30 responden. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung lebih
besar daripada r tabel. Kuesioner dibagi menjadi empat bagian pertanyaan,
variabel service quality (X1) dengan 21 pertanyaan , variabel perceived
usefulness (X2) dengan 6 pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9
pertanyaan,variabel brand trust (Y2) dengan 7 pertanyaan.
1) Variabel Service Quality
Tabel 4.9
Uji Validitas: Service Quality (X1)
No Pertanyaan
Nilai r
tabel
Nilai r
hitung Keterangan
1 Service Quality 1 0,361 0,637 Valid
2 Service Quality 2 0,361 0,374 Valid
3 Service Quality 3 0,361 0,541 Valid
4 Service Quality 4 0,361 0,637 Valid
5 Service Quality 5 0,361 0,837 Valid
6 Service Quality 6 0,361 0,594 Valid
7 Service Quality 7 0,361 0,416 Valid
8 Service Quality 8 0,361 0,495 Valid
9 Service Quality 9 0,361 0,450 Valid
10 Service Quality 10 0,361 0,627 Valid
11 Service Quality 11 0,361 0,541 Valid
12 Service Quality 12 0,361 0,596 Valid
13 Service Quality 13 0,361 0,522 Valid
14 Service Quality 14 0,361 0,618 Valid
68
No Pertanyaan
Nilai r
tabel
Nilai r
hitung Keterangan
15 Service Quality 15 0,361 0,698 Valid
16 Service Quality 16 0,361 0,837 Valid
17 Service Quality 17 0,361 0,594 Valid
18 Service Quality 18 0,361 0,778 Valid
19 Service Quality 19 0,361 0,740 Valid
20 Service Quality 20 0,361 0,711 Valid
21 Service Quality 21 0,361 0,778 Valid
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel service quality memiliki kriteria
valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r
tabel yaitu 0,361.
2) Variabel Perceived Usefulness
Tabel 4.10
Uji Validitas: Perceived Usefulness (X2)
No Pertanyaan
Nilai r
tabel
Nilai r
hitung Keterangan
1 Perceived Usefulness 1 0,361 0,687 Valid
2 Perceived Usefulness 2 0,361 0,658 Valid
3 Perceived Usefulness 3 0,361 0,572 Valid
4 Perceived Usefulness 4 0,361 0,495 Valid
5 Perceived Usefulness 5 0,361 0,776 Valid
6 Perceived Usefulness 6 0,361 0,541 Valid
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel perceived usefulness memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar
dari r tabel yaitu 0,361.
69
3) Variabel Brand Image
Tabel 4.11
Uji Validitas: Brand Image (Y1)
No Pertanyaan
Nilai r
tabel
Nilai r
hitung Keterangan
1 Brand Image 1 0,361 0,575 Valid
2 Brand Image 2 0,361 0,673 Valid
3 Brand Image 3 0,361 0,560 Valid
4 Brand Image 4 0,361 0,716 Valid
5 Brand Image 5 0,361 0,370 Valid
6 Brand Image 6 0,361 0,761 Valid
7 Brand Image 7 0,361 0,711 Valid
8 Brand Image 8 0,361 0,724 Valid
9 Brand Image 9 0,361 0,789 Valid
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki kriteria
valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r
tabel yaitu 0,361.
4) Variabel Brand Trust
Tabel 4.12
Uji Validitas: Brand Trust (Y2)
No Pertanyaan
Nilai r
tabel
Nilai r
hitung Keterangan
1 Brand Trust 1 0,361 0,684 Valid
2 Brand Trust 2 0,361 0,644 Valid
3 Brand Trust 3 0,361 0,708 Valid
4 Brand Trust 4 0,361 0,731 Valid
5 Brand Trust 5 0,361 0,527 Valid
6 Brand Trust 6 0,361 0,647 Valid
7 Brand Trust 7 0,361 0,693 Valid
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
70
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel brand trust memiliki kriteria
valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r
tabel yaitu 0,361.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen
yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s
Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 20.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel service quality (X1)
dengan 21 pertanyaan, variabel perceived usefulness (X2) dengan 6
pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9 pertanyaan,variabel brand
trust (Y2) dengan 7 pertanyaan.
1) Variabel Service Quality
Tabel 4.13
Uji Reliabilitas: Service Quality
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan
Service Quality 0,934 21 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
71
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel service
quality sebesar 0,934. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih
besar dari 0,70.
2) Variabel Perceived Usefulness
Tabel 4.14
Uji Reliabilitas: Perceived Usefulness
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan
Perceived Usefulness 0,841 6 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
perceived usefulness sebesar 0,841. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
3) Variabel Brand Image
Tabel 4.15
Uji Reliabilitas: Brand Image
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan
Brand Image 0,890 9 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand
image sebesar 0,890. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
72
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih
besar dari 0,70.
4) Variabel Brand Trust
Tabel 4.16
Uji Reliabilitas: Brand Trust
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's Alpha N of Items Keterangan
Brand Trust 0,872 7 Reliabel
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand
trust sebesar 0,872. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih
besar dari 0,70.
3. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Service Quality (X1)
Dalam penelitian variabel service quality ini digunakan 21 butir
pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu:
73
Tabel 4.17
Menyediakan Jarak Tempuh yang Dibutuhkan
Service Quality 1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 1 1 1 3
Netral 12 12 12 15
Setuju 50 50 50 65
Sangat Setuju 35 35 35 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.17 responden ditanya apakah GO-JEK menyediakan
jarang tempuh yang dibutuhkan. Dua responden menyatakan sangat tidak
setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan
netral, 50 responden menyatakan setuju serta 35 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 85 % dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan GO-JEK menyediakan jarak tempuh yang dibutuhkan.
Tabel 4.18
Dapat Dipanggil Kapan Saja Saat Membutuhkan Jasa Transportasi
Service Quality 2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 1 1 1 2
Netral 8 8 8 10
Setuju 39 39 39 49
Sangat Setuju 51 51 51 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
74
Pada tabel 4.18 responden ditanya apakah GO-JEK dapat dipanggil
kapan saja saat membutuhkan jasa. satu responden menyatakan sangat tidak
setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan
netral, 39 responden menyatakan setuju serta 51 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 90 % dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan GO-JEK dapat dipanggil kapan saja saat dibutuhkan
jasanya bagi sebagian besar responden.
Tabel 4.19
Mampu Menjangkau Lokasi Transportasi Umum Lainnya
Service Quality 3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4 4 4
Netral 20 20 20 24
Setuju 42 42 42 66
Sangat Setuju 34 34 34 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.19 responden ditanya apakah GO-JEK mampu
menjangkau lokasi tranportasi umum lainnya. 4 responden menyatakan tidak
setuju, 20 responden menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju
serta 34 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 76% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK
menjangkau lokasi transportasi umum lainnya.
75
Tabel 4.20
Pengaturan Lokasi Penjemputan Atau Tujuan Mudah
Service Quality 4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 4 4 4 5
Netral 10 10 10 15
Setuju 54 54 54 69
Sangat Setuju 31 31 31 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.20 responden ditanya apakah GO-JEK memudahkan
pengaturan lokasi penjemputan serta tujuan perjalanan. Satu responden
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 10
responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju serta 31
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempermudah
pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan perjalanan jasa
Tabel 4.21
Informasi Biaya Jelas
Service Quality 5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3 3 3
Netral 12 12 12 15
Setuju 40 40 40 55
Sangat Setuju 45 45 45 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
76
Pada tabel 4.21 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
informasi biaya yang jelas . 3 responden menyatakan tidak setuju, 12
responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan setuju serta 45
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan
informasi biaya yang jelas pada sebagian besar responden.
Tabel 4.22
Informasi Jarak yang Ditempuh Jelas
Service Quality 6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 2 2 2 3
Netral 11 11 11 14
Setuju 37 37 37 51
Sangat Setuju 49 49 49 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.22 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
informasi jarak yang ditempuh dengan jelas . Satu responden menyatakan
sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden
menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju serta 49 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 86% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan informasi jarak
yang ditempuh dengan jelas pada sebagian besar responden.
77
Tabel 4.23
Informasi Driver yang Akan Bertugas Jelas
Service Quality 7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 6 6 6 7
Netral 12 12 12 19
Setuju 53 53 53 72
Sangat Setuju 28 28 28 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.23 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
informasi jarak yang ditempuh dengan jelas. Satu responden menyatakan
sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden
menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 28 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 82% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan driver yang akan
bertugas dengan jelas pada sebagian besar responden.
Tabel 4.24
Informasi Penyediaan Helm, Masker dan Hair Cover Jelas Service Quality 8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 4 4 4 4
Tidak Setuju 12 12 12 16
Netral 32 32 32 48
Setuju 33 33 33 81
Sangat Setuju 19 19 19 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
78
Pada tabel 4.24 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan hair cover. 4
responden menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak
setuju, 32 responden menyatakan netral, 33 responden menyatakan setuju
serta 19 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 52% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK
memberikan informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan
hair cover.
Tabel 4.25
Informasi Perkiraan Waktu Perjalanan Jelas
Service Quality 9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 3 3 3 3
Tidak Setuju 19 19 19 22
Netral 38 38 38 60
Setuju 28 28 28 88
Sangat Setuju 12 12 12 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.25 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
informasi yang jelas mengenai perkiraan waktu perjalanan. 3 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden menyatakan tidak setuju,
38responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan setuju serta 12
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 40% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju, 38% dari responden menjawab netral
79
menunjukkan GO-JEK memberikan informasi yang kurang jelas mengenai
perkiraan waktu perjalanan.
Tabel 4.26
Cepat Dalam Mengantarkan Ke Tujuan
Service Quality 10
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5 5 5
Netral 30 30 30 35
Setuju 48 48 48 83
Sangat Setuju 17 17 17 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.26 responden ditanya apakah GO-JEK cepat dalam
mengantarkan ke tujuan. 5 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden
menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju serta 17 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 65% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK cepat dalam mengantarkan
ke tujuan menurut sebagian besar responden
Tabel 4.27
Pelayanan Sesuai Dengan Perkiraan Waktu yang Diberitahukan Service Quality 11
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10 10 10
Netral 43 43 43 53
Setuju 36 36 36 89
Sangat Setuju 11 11 11 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
80
Pada tabel 4.27 responden ditanya apakah GO-JEK melayani sesuai
dengan perkiraan waktu yang diberitahukan. 10 responden menyatakan tidak
setuju, 43 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju
serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 47% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK belum
melayani sesuai dengan perkiraan waktu yang diberitahukan bagi sebagian
besar responden.
Tabel 4.28
Merespon Dengan Cepat Ketika Membutuhkan Pelayanan
Service Quality 12
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 7 7 7 9
Netral 26 26 26 35
Setuju 47 47 47 82
Sangat Setuju 18 18 18 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.28 responden ditanya apakah GO-JEK merespon dengan
cepat ketika responden membutuhkan pelayanan. 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden
menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 18 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 65% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK merespon dengan cepat
ketika responden membutuhkan pelayanan.
81
Tabel 4.29
Driver Selalu Tersedia Di Sekitar Lokasi Responden
Service Quality 13
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 13 13 13 13
Netral 30 30 30 43
Setuju 47 47 47 90
Sangat Setuju 10 10 10 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.29 responden ditanya apakah driver GO-JEK selalu
tersedia di sekitar lokasi responden. 13 responden menyatakan tidak setuju,
30 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 10
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 57% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK driver GO-JEK
selalu tersedia di sekitar lokasi responden
Tabel 4.30
Jok Motor, Helm, Masker dan Hair Cover Nyaman Digunakan
Service Quality 14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 12 12 12 13
Netral 33 33 33 46
Setuju 43 43 43 89
Sangat Setuju 11 11 11 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
82
Pada tabel 4.30 responden ditanya apakah jok motor, helm, masker dan
hair cover GO-JEK nyaman digunakan. 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan
netral, 43 responden menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 54% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan apakah jok motor, helm, masker dan hair cover GO-JEK
nyaman digunakan menurut sebagian besar responden
Tabel 4.31
Motor Layak dan Prima Untuk Perjalanan
Service Quality 15
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7 7 7
Netral 32 32 32 39
Setuju 49 49 49 88
Sangat Setuju 12 12 12 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.31 responden ditanya apakah motor yang dipakai GO-JEK
layak dan prima untuk perjalanan. 7 responden menyatakan tidak setuju, 32
responden menyatakan netral, 49 responden menyatakan setuju serta 12
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 61% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan motor yang dipakai GO-
JEK layak dan prima untuk perjalanan menurut sebagian besar responden.
83
Tabel 4.32
Driver Terampil Dalam Berkendara
Service Quality 16
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8 8 8
Netral 34 34 34 42
Setuju 48 48 48 90
Sangat Setuju 10 10 10 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.32 responden ditanya driver GO-JEK terampil dalam
berkendara. 8 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan
netral, 48 responden menyatakan setuju serta 10 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 58% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan driver GO-JEK terampil dalam berkendara menurut
sebagian besar responden.
Tabel 4.33
Ketersediaan Helm SNI Penting Untuk Perjalanan
Service Quality 17
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 2 2 2 3
Netral 17 17 17 20
Setuju 41 41 41 61
Sangat Setuju 39 39 39 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
84
Pada tabel 4.33 responden ditanya apakah penting ketersediaan helm
ber-SNI yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan. 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden
menyatakan netral, 41 responden menyatakan setuju serta 39 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan pentingnya ketersediaan helm ber-SNI
yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan digunakan menurut sebagian
besar responden
Tabel 4.34
Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK
penting
Service Quality 18
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5 5 5
Netral 18 18 18 23
Setuju 45 45 45 68
Sangat Setuju 32 32 32 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.34 responden ditanya apakah ketersediaan asuransi jiwa
Allianz yang disediakan GO-JEK penting. 8 responden menyatakan tidak
setuju, 18 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju
serta 32 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 77% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan ketersediaan
asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting menurut sebagian
besar responden
85
Tabel 4.35
Driver Aman Dalam Berkendara
Service Quality 19
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 6 6 6 7
Netral 38 38 38 45
Setuju 44 44 44 89
Sangat Setuju 11 11 11 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.35 responden ditanya apakah driver GO-JEK aman dalam
berkendara. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden
menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan netral, 44 responden
menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan
pertanyaan. 55% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan driver GO-JEK aman dalam berkendara menurut sebagian
besar responden.
Tabel 4.36
Suara Kendaraan Tidak Bising
Service Quality 20
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4 4 4
Netral 29 29 29 33
Setuju 46 46 46 79
Sangat Setuju 21 21 21 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
86
Pada tabel 4.36 responden ditanya apakah suara kendaraan GO-JEK
tidak bising. 4 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan
netral, 46 responden menyatakan setuju serta 21 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 67% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan suara kendaraan GO-JEK tidak bising menurut sebagian
besar responden
Tabel 4.37
Kendaraan Rapih dan Layak
Service Quality 21
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 9 9 9 9
Netral 31 31 31 40
Setuju 43 43 43 83
Sangat Setuju 17 17 17 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.37 responden ditanya apakah kendaraan GO-JEK rapih dan
layak. 9 responden menyatakan tidak setuju, 31 responden menyatakan netral,
43 responden menyatakan setuju serta 17 responden sisanya sangat setuju
dengan pertanyaan. 60% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan kendaraan GO-JEK rapih dan layak menurut sebagian besar
responden.
b. Perceived Usefulness (X2)
Dalam penelitian variabel perceived usefulness ini digunakan 6 butir
pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu:
87
Tabel 4.38
Aplikasi GO-JEK Mempercepat Aktivitas
Perceived Usefulness 1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Netral 10 10 10 11
Setuju 51 51 51 62
Sangat Setuju 38 38 38 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.38 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK
mempercepat aktivitas responden. 1 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 10 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan
netral, 51 responden menyatakan setuju serta 38 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 89% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas menurut
sebagian besar responden.
Tabel 4.39
Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Kinerja
Perceived Usefulness 2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 5 5 5 7
Netral 29 29 29 36
Setuju 48 48 48 84
Sangat Setuju 16 16 16 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
88
Pada tabel 4.39 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK
meningkatkan kinerja responden. 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan
netral, 48 responden menyatakan setuju serta 16 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 64% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja menurut
sebagian besar responden
Tabel 4.40
Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Produktivitas
Perceived Usefulness 3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 5 5 5 7
Netral 35 35 35 42
Setuju 44 44 44 86
Sangat Setuju 14 14 14 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.40 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK
meningkatkan produktivitas responden. 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 35 responden menyatakan
netral, 44 responden menyatakan setuju serta 14 responden sisanya sangat
setuju dengan pertanyaan. 58% dari responden menjawab setuju dan sangat
setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas menurut
sebagian besar responden.
89
Tabel 4.41
Aplikasi GO-JEK Lebih Efektif Dibanding Ojek Konvensional
Perceived Usefulness 4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1 1 1
Netral 5 5 5 6
Setuju 47 47 47 53
Sangat Setuju 47 47 47 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.41 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK lebih
efektif dibanding ojek konvensional. 1 responden menyatakan tidak setuju, 5
responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 47
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK lebih
efektif dibanding ojek konvensional menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.42
Aplikasi GO-JEK Memudahkan Aktivitas
Perceived Usefulness 5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2 2 2
Netral 10 10 10 12
Setuju 47 47 47 59
Sangat Setuju 41 41 41 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
90
Pada tabel 4.42 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK
memudahkan aktivitas responden. 2 responden menyatakan tidak setuju, 10
responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 41
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 88% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK
memudahkan aktivitas menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.43
Aplikasi GO-JEK Benar-Benar Memberikan Manfaat Bagi Kehidupan
Dan Aktivitas Sehari-Hari
Perceived Usefulness 6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 3 3 3 5
Netral 13 13 13 18
Setuju 41 41 41 59
Sangat Setuju 41 41 41 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.43 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK benar-
benar memberikan manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-hari
responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden
menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 41 responden
menyatakan setuju serta 41 responden sisanya sangat setuju dengan
pertanyaan. 82% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan manfaat bagi
kehidupan dan aktivitas sehari-hari menurut sebagian besar responden.
91
c. Brand Image (Y1)
Dalam penelitian variabel brand image ini digunakan 9 butir
pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu:
Tabel 4.44
GO-JEK Lebih Terkenal Dibanding Merek Ojek Online Lainnya
Brand Image 1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5 5 5
Netral 14 14 14 19
Setuju 45 45 45 64
Sangat Setuju 36 36 36 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.44 responden ditanya apakah GO-JEK lebih terkenal
dibanding merek ojek online lainnya. 5 responden menyatakan tidak setuju,
14 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju serta 36
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 81% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK lebih terkenal
dibanding merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden.
92
Tabel 4.45
GO-JEK Dapat Bersaing Dengan Merek Ojek Online Lainnya
Brand Image 2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1 1 1
Netral 6 6 6 7
Setuju 60 60 60 67
Sangat Setuju 33 33 33 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.45 responden ditanya apakah GO-JEK dapat bersaing
dengan merek ojek online lainnya. Satu responden menyatakan tidak setuju,
6 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju serta 33
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 93% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK dapat bersaing
dengan merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.46
GO-JEK Mempunyai Reputasi Sebagai Transportasi Jasa Online
yang Berkualitas
Brand Image 3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4 4 4
Netral 7 7 7 11
Setuju 66 66 66 77
Sangat Setuju 23 23 23 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.46 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai
reputasi sebagai transportasi jasa online yang berkualitas. 4 responden
93
menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 66 responden
menyatakan setuju serta 23 responden sisanya sangat setuju dengan
pertanyaan. 89% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan GO-JEK mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa online
yang berkualitas menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.47
GO-JEK Memberikan Inovasi Kepada Masyarakat
Brand Image 4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2 2 2
Netral 6 6 6 8
Setuju 51 51 51 59
Sangat Setuju 41 41 41 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.47 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan
inovasi kepada masyarakat. Dua responden menyatakan tidak setuju, 6
responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju serta 41
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 92% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan
inovasi kepada masyarakat menurut sebagian besar responden.
94
Tabel 4.48
GO-JEK Menarik Perhatian Dari Helm Dan Jaket Hijau Khas-nya
Brand Image 5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6 6 6
Netral 10 10 10 16
Setuju 59 59 59 75
Sangat Setuju 25 25 25 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.48 responden ditanya apakah GO-JEK menarik perhatian
dari helm dan jaket hijau khas-nya. 6 responden menyatakan tidak setuju, 10
responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju serta 25
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 84% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK menarik perhatian
dari helm dan jaket hijau khas-nya menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.49
GO-JEK Mempunyai Layanan yang Unik Dibandingkan Dengan
Kompetitor Lainnya
Brand Image 6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Netral 20 20 20 20
Setuju 53 53 53 73
Sangat Setuju 27 27 27 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.49 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai
layanan yang unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya. 20 responden
95
menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 27 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempunyai layanan yang
unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya menurut sebagian besar
responden.
Tabel 4.50
Merek GO-JEK Mudah Diucapkan
Brand Image 7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6 6 6
Setuju 38 38 38 44
Sangat Setuju 56 56 56 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.50 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah
diucapkan. 6 responden menyatakan netral, 38 responden menyatakan setuju
serta 56 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK
mudah diucapkan menurut sebagian besar responden.
96
Tabel 4.51
Merek GO-JEK Mudah Diingat
Brand Image 8
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Netral 5 5 5 5
Setuju 37 37 37 42
Sangat Setuju 58 58 58 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.51 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah
diingat. 5 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju
serta 58 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 95% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK
mudah diingat menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.52
Merek GO-JEK Mudah Dikenali
Brand Image 9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6 6 6
Setuju 43 43 43 49
Sangat Setuju 51 51 51 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.52 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah
dikenali. 6 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju
serta 51 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari
97
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK
mudah dikenali menurut sebagian besar responden.
d. Brand Trust (Y2)
Dalam penelitian variabel brand trust ini digunakan 7 butir pertanyaan
untuk mengukurnya, yaitu:
Tabel 4.53
GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Dengan Baik
Brand Trust 1
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1 1 1
Netral 19 19 19 20
Setuju 57 57 57 77
Sangat Setuju 23 23 23 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.53 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan
pelayanan jasa dengan baik. 1 responden menyatakan tidak setuju, 19
responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju serta 23
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK melakukan
pelayanan jasa dengan baik menurut sebagian besar responden.
98
Tabel 4.54
GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Sesuai Dengan yang
Dijanjikan
Brand Trust 2
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2 2 2
Netral 19 19 19 21
Setuju 57 57 57 78
Sangat Setuju 22 22 22 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.54 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan
pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 2 responden menyatakan tidak
setuju, 19 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju
serta 22 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 79% dari
responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK
melakukan pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan menurut sebagian
besar responden.
Tabel 4.55
GO-JEK Konsisten Dengan Pelayanan dan Kualitas Jasa
Brand Trust 3
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6 6 6
Netral 21 21 21 27
Setuju 53 53 53 80
Sangat Setuju 20 20 20 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
99
Pada tabel 4.55 responden ditanya apakah GO-JEK konsisten dengan
pelayanan dan kualitas jasa. 6 responden menyatakan tidak setuju, 21
responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 20
responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 73% dari responden
menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK konsisten dengan
pelayanan dan kualitas jasa menurut sebagian besar responden.
Tabel 4.56
GO-JEK Identik Dengan Layanan yang Baik
Brand Trust 4
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2 2 2
Netral 9 9 9 11
Setuju 63 63 63 74
Sangat Setuju 26 26 26 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.56 responden ditanya apakah GO-JEK identik dengan
layanan yang baik. 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden
menyatakan netral, 63 responden menyatakan setuju serta 26 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 89% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK identik dengan layanan yang
baik menurut sebagian besar responden.
100
Tabel 4.57
GO-JEK Akan Membantu Dengan Baik Ketika Terjadi Masalah
Dengan Jasa
Brand Trust 5
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2
Tidak Setuju 6 6 6 8
Netral 33 33 33 41
Setuju 39 39 39 80
Sangat Setuju 20 20 20 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.57 responden ditanya apakah GO-JEK akan membantu
dengan baik ketika terjadi masalah dengan jasa. 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju serta 20 responden
sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 59% dari responden menjawab
setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK akan membantu dengan baik
ketika terjadi masalah dengan jasa menurut sebagian besar responden
Tabel 4.58
GO-JEK Peduli Dengan Kebutuhan Responden
Brand Trust 6
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 2 2 2 3
Netral 20 20 20 23
Setuju 59 59 59 82
Sangat Setuju 18 18 18 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
101
Pada tabel 4.58 responden ditanya apakah GO-JEK peduli dengan
kebutuhan responden. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 2
responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 59
responden menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju
dengan pertanyaan. 77% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan GO-JEK peduli dengan kebutuhan responden menurut
sebagian besar responden
Tabel 4.59
GO-JEK Memberikan Rasa Aman
Brand Trust 7
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1
Tidak Setuju 4 4 4 5
Netral 21 21 21 26
Setuju 56 56 56 82
Sangat Setuju 18 18 18 100
Total 100 100 100
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.59 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan rasa
aman. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 56 responden
menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju dengan
pertanyaan. 74% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju
menunjukkan GO-JEK memberikan rasa aman menurut sebagian besar
responden
102
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan
analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel
yaitu variabel eksogen terhadap variabel endogen, pengujian yang harus
dilakukan ialah:
a. Koefisien Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan
antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya
menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak
menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi
hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis
korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen
Tabel 4.60
Kriteria Koefisien Korelasi
Sumber: Pardede dan Manurung, 2014
Nilai r Kriteria
0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
103
Untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka
dibuat kriteria pengukuran seperti pada tabel 4.60. Untuk menentukan
apakah korelasi dari masing-masing variabel signifikan atau tidak diukur
dari nilai signifikansi dari setiap hubungan variabel. Nilai signifikansi harus
lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam
penelitian ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05. Setelah memproses
data dengan SPSS, hasil yang diperoleh dapat dilihat pada tabel 4.61 berikut
Tabel 4.61
Koefisien Korelasi
Correlations
Service
Quality
Perceived
Usefulness
Brand
Image
Brand
Trust
Service
Quality
Pearson
Correlation 1 0,629** 0,696** 0,750**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100
Perceived
Usefulness
Pearson
Correlation 0,629** 1 0,718** 0,653**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100
Brand Image Pearson
Correlation 0,696** 0,718** 1 0,638**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100
Brand Trust Pearson
Correlation 0,750** 0,653** 0,638** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari hasil data pada tabel 4.61 dapat dilihat bahwa tiga hubungan
dikategorikan cukup kuat dan tiga hubungan lainnya dikategorikan
berhubungan kuat. Nilai signifikansi semua hubungan yaitu 0,000 lebih kecil
104
dari dibanding nilai toleransi yang ditetapkan yaitu 0,05 ini berarti semua
korelasi signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada tabel 4.62
sebagai berikut:
Tabel 4.62
Pengujian Hubungan Antar Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Service quality (X1)
dengan perceived
usefulness (X2)
0,629 Cukup kuat 0,000 Signifikan
Service quality (X1)
dengan brand image (Y1)
0,696 Kuat 0,000 Signifikan
Service quality (X1)
dengan brand trust (Y2)
0,750 Kuat 0,000 Signifikan
Perceived usefulness (X2)
dengan brand image (Y1)
0,718 Kuat 0,000 Signifikan
Perceived usefulness (X2)
dengan brand trust (Y2)
0,653 Cukup kuat 0,000 Signifikan
Brand image (Y1) dengan
brand trust (Y2)
0,638 Cukup Kuat 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2016
b. Koefisien Determinasi
1) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.63
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,784a 0,615 0,607 2,809
a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
105
Pada tabel 4.63 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien kolerasi
(R) sebesar 0,784. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,615 (61,5%).
Nilai adjusted R square sebesar 60,7% ini menunjukkan bahwa pengaruh service
quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara gabungan adalah
60,7%, sedangkan sisanya sebesar 0,393 atau 39.3% (100% - 60,7%) adalah
kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel
brand image. Probabilitas variabel brand image dapat dijelaskan sebesar 60.7%
dengan variabel service quality dan perceived usefulness.
2) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.64
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0,787a 0,620 0,608 2,716
a. Predictors: (Constant), Brand Image, Perceived Usefulness,
Service Quality
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Pada tabel 4.64 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien
kolerasi (R) sebesar 0,787. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar
0,620 (62%). Nilai adjusted R square sebesar 60,8% ini menunjukkan bahwa
pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap
brand trust secara gabungan adalah 60,8%, sedangkan sisanya sebesar 39.2%
(100% - 60.8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap variabel brand trust. Probabilitas variabel brand
106
trust dapat dijelaskan sebesar 60,8% dengan variabel service quality,
perceived usefulness dan brand image.
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel
endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
1) Uji F Persamaan Struktur I
Tabel 4.65
Analisis Varian Struktur I
ANOVAa
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1220,873 2 610,436 77,344 0,000b
Residual 765,567 97 7,892
Total 1986,440 99
a. Dependent Variable: Brand Image
b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.65, untuk menguji pengaruh service quality dan
perceived usefulness terhadap brand image secara simultan, hipotesisnya
adalah :
Ho : ρx2y1= ρx2y1 = 0 , diduga variabel service quality dan perceived
usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image
Ha : ρx2y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived
usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image
107
Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut :
Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.65,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 77,344 dengan probabilitas 0,000. F-tabel
dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=2, df2=97
maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung (77,344) > F-tabel (3,09) dan
dengan hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel
service quality dan perceived usefulness secara simultan berpengaruh
siginifikan terhadap brand image ini sejalan dengan penelitian Li dan Liu
tahun 2012, yang membuktikan kedua variabel secara simultan berpengaruh
positif pada brand image, hasil ini juga diamini oleh Kramadibrata selaku
Managing Director Grab saingan GO-JEK bahwa aplikasi pelayanan jasa
harus mengoptimalkan kualitas layanan dan kemudahan penggunaan demi
membentuk citra merek yang baik (Rachmatunnisa, 2016).
108
2) Uji F Persamaan Struktur II
Tabel 4.66
Analisis Varian Struktur II
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1154,595 3 384,865 52,162 ,000b
Residual 708,315 96 7,378
Total 1862,910 99
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.66, untuk menguji pengaruh service quality,
perceived usefulness dan brand image terhadap brand trust secara simultan,
hipotesisnya adalah :
Ho : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality,
perceived usefulness dan brand image tidak berpengaruh secara
simultan terhadap brand trust
Ha : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality, perceived
usefulness dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap
brand trust
Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut :
Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan
Ha diterima.
109
Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima
dan Ha ditolak.
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.66,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 52,162 dengan probabilitas 0,000. F-tabel
dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=3, df2=96
maka F-tabel= 2,7. Hasilnya adalah F-hitung (52,162) > F-tabel (2,7) dengan
hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel service
quality, perceived usefulness dan brand image secara simultan berpengaruh
siginifikan terhadap brand trust. Ini sejalan dengan hasil jurnal yang
dilakukan Fischer dan Gartner tahun 2012, masih ada variabel-variabel lain
yang dapat mempengaruhi brand trust, tetapi untuk bisnis transportasi dengan
mengandalkan teknologi aplikasi, 3 variabel ini dominan mempengaruhi
brand trust khususnya service quality.
c. Uji Signifikansi Individu (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Perlu
diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah sebagai berikut:
Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
110
a. Uji t Persamaan Struktur I
Tabel 4.67
Hasil Uji t Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 11,733 2,170 5,406 ,000
Service
Quality ,160 ,032 ,405 4,996 ,000
Perceived
Usefulness ,561 ,098 ,463 5,711 ,000
a. Dependent Variable: Brand Image
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Image
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel service quality terhadap brand image
Ha : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable service quality terhadap brand image
Menurut tabel 4.67, nilai t-hitung adalah 4,996 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of
freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.
Hasilnya adalah t-hitung (4,996) > t-tabel (1,660055). Maka dapat
disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat
111
pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand
image.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul
“Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Brand
Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia)”
pada tahun 2012 oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra dimana
mereka menemukan hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan
terhadap brand image, dengan studi kasus di bidang yang sama yaitu
transportasi maka dapat disimpulkan bahwa service quality sangat
penting bagi konsumen dan juga perusahaan transportasi untuk
mengembangkan brand image yang akan membantu pencapaian tujuan
perusahaan
2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Image
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel perceived usefulness terhadap brand image
Ha : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable perceived usefulness terhadap brand image
Menurut tabel 4.67, nilai t-hitung adalah 5,711 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of
freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.
Hasilnya adalah t-hitung (5,711) > t-tabel (1,660055) dan level
signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan
112
Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel perceived usefulness terhadap brand image.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul “An
Analysis of Factors Affecting the Consumer’s Attitude of Trust and their
Impact on Internet Purchasing Behavior” pada tahun 2011 oleh
Aghdaie yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image.
Konsumen zaman sekarang ingin aplikasi jasa transportasi seperti GO-
JEK atau lainnya dapat membuat aplikasi yang bermanfaat, hemat
waktu, mudah digunakan dan membantu aktivitas konsumen. Hasil
lapangan juga mengindikasikan hal yang sama jika pemesanan GO-JEK
tumbuh 100 kali lipat dalam kurun waktu 1 tahun saja, perbaikan sistem
aplikasi agar dapat lebih efisiensi dan aman membuat konsumen
merasakan manfaat dari aplikasi GO-JEK. (Khadaffi, 2016)
Tabel 4.68
Uji t Persamaan Struktur I
Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand
image
No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil
1 ρx1y1X1 ≠ 0 ρx1y1X1 = 0,405 4,996 1,66055 Ho ditolak
2 ρx2y1X2 ≠ 0 ρx2y1X2 = 0,463 5,711 1,66055 Ho ditolak
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pada tabel 4.68, tes parsial service quality dan
perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand image. Maka dari
itu persamaan dari analisis jalur struktur I ialah:
113
Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1
Y1=0,405X1+0,463X2+0,393
Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,607= 0,393
b. Uji t Persamaan Struktur II
Tabel 4.69
Hasil Uji t Struktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 0,613 2,394 0,256 0,799
Service
Quality 0,202 0,035 0,528 5,820 0,000
Perceived
Usefulness 0,306 0,110 0,261 2,786 0,006
Brand Image 0,081 0,098 0,083 0,821 0,414
a. Dependent Variable: Brand Trust
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Trust
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel service quality terhadap brand trust
Ha : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable service quality terhadap brand trust
Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 5,820 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of
114
freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.
Hasilnya adalah t-hitung (5,820) > t-tabel (1,660055). Maka dapat
disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand
trust.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang “International
Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward
Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal
of Applied Business Research pada tahun 2011 oleh Aurathai dan Gulid
yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel service quality terhadap brand trust. Jika dilihat, dari setiap
indikator brand trust sangat berkaitan erat dengan indikator service
quality, sehingga sebagai pionir dalam bidangnya GO-JEK harus secara
konsisten mempertahankan indikator service quality yang baik dengan
terus meningkatkan aspek aksesibilitas dan keamanan GO-JEK.
2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Trust
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel perceived usefulness terhadap brand trust
Ha : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable perceived usefulness terhadap brand trust
Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 2,786 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of
115
freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.
Hasilnya adalah t-hitung (2,786) > t-tabel (1,660055). Maka dapat
disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap
brand trust. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Aghdaie
pada 2011 di Iran. Menurut hasil wawancara kepada salah satu
responden kuesioner, manfaat yang diterima dari aplikasi GO-JEK
yang menurutnya membuat aktivitas lebih cepat dan lebih efektif
dimana 2 faktor ini adalah indikator perceived usefulness membuat
responden yakin GO-JEK melakukan pelayanan dengan baik, sesuai
dengan janji pemasarannya dan peduli dengan kebutuhan konsumen
zaman sekarang dimana 2 faktor ini termasuk indikator dari brand trust.
3) Hubungan Antara Brand Image Dengan Brand Trust
Hubungan atas parsial ini ialah:
Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel brand image terhadap brand trust
Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variable brand image terhadap brand trust
Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 0,821 dengan
probabilitas 0,414. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of
freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055.
Hasilnya adalah t-hitung (0,821) < t-tabel (1,660055). Maka dapat
disimpulkan, Ho diterima dan Ha ditolak. Ini berarti bahwa tidak
116
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap
brand trust. Penemuan ini sama dengan jurnal penelitian berjudul “The
Influence of Brand Image, Brand Trust and Customer Satisfaction on
Brand Loyalty (Case of Samsung Smartphone)” oleh Pratiwi dkk pada
tahun 2015. Jika diperhatikan variabel brand trust memiliki indikator-
indikator yang sebagian besar berkaitan erat dengan indikator service
quality sehingga tidak mendukung bagi indikator brand image untuk
dapat berpengaruh positif seperti di indikator merek yang membawa
inovasi, merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa
serta merek mempunyai layanan yang unik
Tabel 4.70
Uji t Persamaan Struktur II
Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand
image
No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil
1 ρx1y2X1 ≠ 0 ρx1y2X1 = 0,528 4,996 1,66055 Ho ditolak
2 ρx2y2X2 ≠ 0 ρx2y2X2 = 0,261 5,711 1,66055 Ho ditolak
3 ρy1y2Y2 ≠ 0 ρy1y2Y2 = 0,083 0,821 1,66055 Ho diterima
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pada tabel 4.70, tes parsial service quality dan
perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand trust, sementara
brand image tidak berpengaruh signifikan pada brand trust. Maka dari itu
persamaan dari analisis jalur struktur II ialah:
Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρy1y2Y1+Є2
117
Y2= 0,528 X1+ 0,261X2+ 0,083Y1+ 0,39
Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,608= 0,392
5. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur
dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil koefisien jalur dari
keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.2
Analisis Jalur (Path Analysis)
0,393 0,392
Sumber: Data primer diolah, 2016
Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393
Y2= 0,528 X1+ 0,261 X2+ 0,083 Y1+ 0,392
6. Model Trimming
Dari hasil analisis membuktikan bahwa pada persamaan struktur II
terdapat koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel brand image,
maka pada persamaan struktur II perlu diperbaiki melalui metode trimming,
Perceived
Usefulness
(X2)
Service
Quality (X1)
Brand
Image (Y1)
Brand Trust
(Y2)
0,405
0,463
0,528
0,261
0,083 0,629
118
yaitu mengeluarkan variabel brand image yang dianggap hasil dari koefisien
jalur tidak signifikan dari analisisnya.
Tabel 4.71
Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 0,786a 0,617 0,609 2,712
a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.72
Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1149,624 2 574,812 78,169 0,000b
Residual 713,286 97 7,353
Total 1862,910 99
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Tabel 4.73
Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,558 2,095 0,744 0,459
Service Quality 0,215 0,031 0,562 6,954 0,000
Perceived
Usefulness 0,351 0,095 0,299 3,703 0,000
a. Dependent Variable: Brand Trust
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
119
Berdasarkan hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur II
setelah dilakukan trimming, dapat dilihat hanya variabel service quality dan
perceived usefulness yang masuk kedalam pengujian. Nilai koefisien kolerasi
(R) sebesar 0,786. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,617
(61,7%). Nilai adjusted R square sebesar 60,9% ini menunjukkan bahwa
pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap
brand trust secara gabungan adalah 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1%
(100% - 60,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Jadi, persamaan
analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ Є2
Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,391
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – adjusted R
square. Sehingga koefisien residu adalah: 1-0,609 = 0,391.
Dengan demikian didapat koefisien jalur dari keseluruhan variabel
mengalami perubahan setelah melalui trimming yaitu sebagai berikut:
120
Gambar 4.3
Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming
0,385
Ket : nilai yang diberi underline dan italic adalah nilai sebelum
trimming
Sumber : Data primer diolah, 2016
Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393
Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,392
Tabel 4.74
Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming
No Nilai Hubungan Sebelum
Trimming
Keterangan Sesudah
Trimming
Keterangan
1 Uji F Struktur II 52,162 &
Sig 0,000
Signifikan 78,169 &
Sig 0,000
Signifikan
2 Uji t X1 ke Y2 5,820 &
Sig 0,000
Signifikan 6,954 &
Sig 0,000
Signifikan
3 Uji t X2 ke Y2 2,786 &
Sig 0,000
Signifikan 3,703 &
Sig 0,000
Signifikan
4 Uji t Y1 ke Y2 0,821 &
Sig 0,414
Tidak
Signifikan
Dieliminasi
dari struktur
-
5 R Struktur II 0,787 - 0,786 -
6 R
Square
Struktur II 0,620 - 0,617 -
Sumber: Data primer diolah, 2016
Perceived
Usefulness
(X2)
Service
Quality (X1)
Brand
Image (Y1)
Brand Trust
(Y2)
0,405
0,463
0,562
0,528
0,299
0,261
0,629
0,392
0,391
121
7. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh
suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara
tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung, pengaruh tidak
langsung, dan pengaruh total adalah sebagai berikut:
a. Perhitungan Pengaruh Struktur I
Tabel 4.75
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I
Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung
Perhitungan Kontribusi
X1 Langsung ρx1y1. ρx1y1 0,405. 0,405 0,164
X1 Tidak Langsung ρx1y1. r x1x2. ρx2y1 0,405. 0,629. 0,463 0,117
Total Pengaruh X1 terhadap Y1 0,282
Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung
Perhitungan Kontribusi
X2 Langsung ρx2y1. ρx2y1 0,463. 0,463 0,215
X2 Tidak Langsung ρx2y1. r x1x1. ρx1y1 0,463. 0,629. 0,405 0,118
Total Pengaruh X2 terhadap Y1 0,333
Total pengaruh struktur I 0,615
Sumber: Data primer diolah, 2016
Dari tabel 4.75 dapat kita ketahui bahwa pengaruh service quality(X1)
terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,164 atau 16,4%, pengaruh tidak
langsung melalui perceived usefulness (X2) sebesar 0,117 atau 11,7%.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel service quality (X1) adalah
sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap brand image (Y1). Pengaruh perceived
122
usefulness (X2) terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,215 atau 21,5%,
pengaruh tidak langsung melalui service quality (X1) sebesar 0,118 atau
11,8%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel perceived usefulness
(X2) adalah sebesar 0,333 atau 33,3% terhadap brand image (Y1). Hasil total
pengaruh X1 + X2 terhadap Y1 adalah sebesar 0,615 atau 61,5%, hasil ini sama
dengan koefisien determinan struktur I yaitu sebesar 0,615 atau 61,5%
b. Perhitungan Pengaruh Struktur II
Tabel 4.76
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II
Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung
Perhitungan Kontribusi
X1 Langsung ρx1y2 . ρx1y2 0,562. 0,562 0,316
X2 Langsung ρx2y2 . ρx2y2 0,299. 0,299 0,090
X1 Tidak Langsung
Melewati Y1
ρx1y2. rx1y1. ρy1y2 0,562. 0,696. 0,00 -
X2 Tidak Langsung
Melewati Y1
ρx2y2. rx1y1. ρy1y2 0,261. 0,718. 0,00 -
Y1 Langsung ρy1y2. ρy1y2 - -
Total Pengaruh Struktur II 0,406
Sumber: Data primer diolah, 2016
Dari tabel 4.76 diatas dapat kita ketahui bahwa total pengaruh langsung
dan tidak langsung dari struktur II sebesar 40,6% atau 0,406, dapat dilihat
bahwa tidak ada perhitungan pengaruh tidak langsung melewati Y1 yaitu
brand image karena memakai data analisis jalur sesudah melalui proses
trimming yang mana pengaruh Y1 ke Y2 tidak ada.
123
8. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Service Quality Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa service quality berpengaruh
langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung terhadap brand
image. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap brand trust
melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x12sy1
2 + sx12sy1
2
Dimana: x1 = 0,202
sx1 = 0,035
y1 = 0,081
sy1 = 0,098
Sx1y1 = √(0,081)2(0,035)2 + (0,202)2(0,098)2 + (0,035)2(0,081)2
Sx1y1 = 0,0202
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,202)( 0,081) sebesar 0,0164
t = x1y1
Sx1y1 =
0,0164
0,0202 = 0,811881
124
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,811881 lebih
kecil dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055.
Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara service
quality dengan brand trust melalui brand image.
b. Perceived Usefulness Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa perceived usefulness
berpengaruh langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung
terhadap brand image. Untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness
terhadap brand trust melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel
sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x22sy1
2 + sx22sy1
2
Dimana: x2 = 0,306
sx2 = 0,110
y1 = 0,081
sy1 = 0,098
Sx2y1 = √(0,081)2(0,110)2 + (0,306)2(0,098)2 + (0,110)2(0,098)2
Sx2y1 = 0,033
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,306)( 0,081) sebesar 0,0248
t = x2y1
Sx2y1 =
0,0248
0,033 = 0,715
125
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,515 lebih kecil dari
t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara perceived usefulness
terhadap brand trust melalui brand image.
Dari hasil uji sobel dengan memakai hasil uji t sebagai acuannya, dapat
dilihat bahwa tidak ada pengaruh mediasi diantara variabel eksogen (service
quality dan perceived usefulness) melewati variabel mediasi (brand image)
terhadap variabel endogen(brand trust), hal ini disebabkan karena tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap
brand trust secara parsial, sehingga mempengaruhi hasil uji sobel karena uji
sobel menggunakan data uji t. Tidak terdapatnya pengaruh yang signifikan
antara variabel brand image terhadap brand trust secara parsial disebabkan
karena indikator-indikator brand trust yang sebagian besar berkaitan erat
dengan service quality, contohnya seperti hubungan merek memberikan rasa
aman, merek melakukan pelayanan jasa sesuai dengan janji pelayanan, merek
selalu konsisten dengan pelayanan jasa yang diberikan dengan indikator
service quality yaitu kesesuaian waktu penjemputan dan perjalanan real
dengan yang diperkirakan, ketanggapan respon pelayanan, ketersediaan
helm, asuransi jiwa, keamanan driver dalam berkendara. Sehingga tidak
mendukung bagi variabel brand image untuk dapat berpengaruh positif
terhadap brand trust seperti di indikator merek yang membawa inovasi,
merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa serta merek
mempunyai layanan yang unik dibandingkan kompetitor, merek mudah
126
diucapkan, merek mudah diingat dan merek mudah dikenali. Dapat
disimpulkan bahwa brand image tidak dapat berpengaruh positif terhadap
brand trust.
127
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta
dampaknya pada brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta,
dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand image (studi kasus
pada GO-JEK di DKI Jakarta).
2. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand image (studi
kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).
3. Service quality dan perceived usefulness berpengaruh terhadap brand
image secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).
4. Service quality berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi kasus
pada GO-JEK di DKI Jakarta).
5. Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi
kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).
6. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi
kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta) ini disebabkan tingginya brand
image yang diterima responden tidak diimbangi dengan nilai brand trust.
128
7. Service quality, perceived usefulness, dan brand image berpengaruh
terhadap brand trust secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI
Jakarta).
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa
saran sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan
a. Service Quality
Service quality merupakan satu hal yang sangat penting bagi
perusahaan ketika melayani konsumennya (European Comitee for
Standarization, 2002:6). Perusahaan yang baik senantiasa memberikan
service quality yang baik pula pada konsumennya.
Beberapa indikator yang harus diperbaiki mengenai aksesibilitas
(accessibility) , informasi (information), keamanan (security). Peneliti
menyarankan beberapa strategi yang bisa diambil sesuai dengan
indikator yaitu:
1) Aksesibilitas (accessibility): Mempermudah konsumen dalam
menggunakan aplikasi dengan tampilan pengaturan lokasi
penjemputan dan tujuan agar tidak membingunkan konsumen.
2) Informasi (information) : Memastikan driver bertugas yang tertera
pada aplikasi sesuai dengan yang menjemput, serta pengedukasian
driver dalam menginfomasikan dan memberikan helm, hair cover
serta masker untuk konsumen.
129
3) Keamanan (security) : Konsumen harus diinformasikan secara
agresif mengenai ketersediaan asuransi jiwa Allianz dan driver harus
dicek secara berkala mengenai masa aktif SIM dan STNK, jika tidak
aktif GO-JEK harus memberlakukan hukuman tegas.
Selain itu ada fenomena menarik pada Agustus 2016 bahwa GO-
JEK mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif dasar dan memperketat
sistem bonus bagi driver-nya sehingga membuat ratusan driver demo di
kantor GO-JEK. Peneliti melihat hal ini dapat berdampak buruk bagi
service quality yang diimplementasikan oleh driver karena turunnya
insentif dan reward yang diterima driver. Menurut peneliti, penurunan
tarif bukan solusi utama karena dapat mencederai service quality GO-
JEK.
b. Perceived Usefulness
Bagi GO-JEK yang menggunakan aplikasi smartphone sebagai
perantara komunikasi jasa, perceived usefulness sangatlah penting
karena kemudahan dan nilai manfaat yang diterima konsumen pada
aplikasi GO-JEK akan menentukan apakah GO-JEK benar-benar
bermanfaat bagi konsumen (Venkatesh dan Davis, 2000:187)
Yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa faktor
yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab sangat
tidak setuju pada beberapa indikator pertanyaan perceived usefulness.
Indikator itu ialah performa pekerjaan atau aktivitas (job performance),
meningkatkan produktivitas (increasing productivity). Peneliti
130
menyarankan agar GO-JEK menghilangkan gangguan-gangguan
malware atau memperbaiki sistem jaringan aplikasi GO-JEK sehingga
konsumen tidak merasa terhambat dalam menggunakan jasa GO-JEK
melalui aplikasi dan terus menjaga sistem aplikasi dari bug atau serangan
hacker agar data-data pribadi dan perilaku konsumen tidak diketahui oleh
orang tidak bertanggung jawab.
c. Brand Image
Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus
membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik
yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller,
2012:77).
Pada penelitian kali ini ada beberapa indikator brand image yang
harus dikembangkan sehingga akan meningkatkan profitabilitas.
Indikator itu ialah kekuatan merek (strengthness). Dengan
mengerucutnya pesaing serta makin ketat persaingan antara nama besar
ojek online, peneliti menyarankan GO-JEK secara agresif dan konsisten
beriklan melalui iklan-iklan di mobile media seperti LINE, Instagram dan
Youtube lalu juga dengan iklan di below the line seperti iklan billboard
di jalan-jalan besar dan ramai dilewati oleh masyarakat, menurut
pengamatan Grab lebih agresif dalam memasang iklan billboard di jalan-
jalan besar seperti di Jalan TB.Simatupang, Jalan Radio Dalam, Jalan
Kapten Tendean dan lainnya.
131
d. Brand Trust
Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat
dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Maka dari itu,
membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting
dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62).
Pada penelitian kali ini, 100 responden merasa tingginya brand image
yang dimiliki GO-JEK tidak berpengaruh langsung kepada brand trust yang
dimiliki GO-JEK. Ada beberapa faktor yang harus diperbaiki GO-JEK lewat
indikator kebajikan (benevolence), maka dari itu peneliti menyarankan GO-
JEK harus membuat sistem penanggulangan kegagalan aplikasi, kesalahan
sistem hingga penanggulangan kecelakaan yang bisa terjadi kapanpun pada
konsumen siapapun sehingga konsumen merasa GO-JEK akan membantu
dengan maksimal ketika terjadi masalah-masalah tersebut serta peningkatan
keamanan seperti keharusan driver memberi helm pada konsumen dan
ketanggapan rumah sakit dan badan asuransi Allianz ketika terjadi kecelakaan.
2. Untuk Pembaca dan Akademisi
Penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image
dan brand trust perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel
lain serta objek studi lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah
referensi ilmu pengetahuan, karena ilmu manajemen serta pemasaran yang
terus berkembang memungkinkan ada beberapa perubahan serta kemajuan
bagi keilmuan ini.
132
DAFTAR PUSTAKA
Aghdaie, Seyed Fathollah Amiri dkk., “An Analysis of Factors Affecting the
Cunsomer’s Attitude of Trust and Their Impact on Internet Purchasing
Behaviour”. International Journal of Business and Social Science Vol.
2, No. 23, Isfahan, 2011.
Ahmed, Zohaib dkk., “Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand
Loyalty in Bahawalpur”. Journal of Sociological Research, Vol. 5, No.
1, Bahawalpur, 2014.
Badan Pusat Statistik Jakarta. “Statistik Transportasi Jakarta 2015”, BPS, Jakarta,
2015.
Ballester, Elena-Delgado, “Development and Validation of A Brand Trust Scale”.
University of Murcia, Murcia, 2003.
Bivainiene, Lina dan Sliburyte, Laimona. “The Brand Image as an Element of
Brand Equity”, Journal of Social Research, Vol. 12, No. 2, Vilnianus,
2008.
Blu-jek Indonesia, PT diakses pada tanggal 18 November 2015 pada www.blu-
jek.com
Chaudhuri, Arjun dan Holbrook, Morris B. “Product-Class Effects on Brand
Commitment and Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and Brand
Affect”. Brand Management Vol. 10, No. 1, Fairfield, 2002.
Damar, Agustinus Mario. “Transaksi Harbolnas 2015 Capai Rp 2,1 Trilun”
diakses pada 24 Januari 2015 pada
http://tekno.liputan6.com/read/2392271/transaksi-harbolnas-2015-
capai-rp-21-trilun.
David, Fred. “Perceived Usefulness, Perceieved Ease of Use, and User Acceptance
of Information Technology”. MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Minnesota,
1989.
Ercis, Aysel dkk., “The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment
on Loyalty and Repurchase Intentions”. Procedia-Social and
Behavioral Sciences Vol. 58, Ataturk, 2012.
Esch, Franz-Rudolf dkk., “Are Brands Forever? How Brand Knowledge and
Relationship Affect Current and Future Purchases”. Journal of Product
& Brand Management Vol.15 No. 2, Bingley, 2006.
European Comitee for Standardization. “Transportation- Logistic and Services-
Public Passenger Transport- Service Quality Definition, Targeting,
and Measurement”. Comite Europeen de Normalisation, Brussels,
133
2002.
Fayad, Rima dan Paper, David. “The Technology Acceptance Model E-Commerce
Extension: A Conceptual Framework”. Elsevier B.V, Pennyslavia,
2015
Fogarty, Gerald dkk., “Identifying Shortcomings in The Measurement of Service
Quality: Measuring Service Quality with SERVPERF”. Journal of
Outcome Measurement, Vol. 4, No.1, Queensland, 2000.
Ghozali, Imam “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, BP
Universitas Diponegoro, Semarang, 2011.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”,
Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up Date
PLS Regresi”, Edisi 7, cetakan VII, Undip, Semarang, 2013.
Go-jek Indonesia, PT pada www.GO-JEK.com diakses pada tanggal 18 November
2015
Goode, Lauren. “Worth It? An App to Get a Cab” diakses pada tanggal 24 Januari
2015 pada http://blogs.wsj.com/digits/2011/06/17/worth-it-an-app-to-
get-a-cab/
Grabbike, PT pada www.grabtaxi.com diakses pada tanggal 18 November 2015
Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012.
Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka
Utama,Jakarta, 2009.
Jain, Sanjay dan Gupta Garima. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs
SERVPERF Scales”. Vikalpa:The Journal for Decision Makers, Vol.
29, No. 2, New Delhi, 2004.
Javed, Amna dan Khan, Shazaib, “Consumer Perception of Brand Trust Online of
Clothing in Karachi: A Case Study of Gul Ahmed”. Journal of
Management Sciences Vol. 1, No. 1, Karachi, 2014.
Jeger Taksi Indonesia, PT pada www.jegertaksi.com diakses pada tanggal 18
November 2015
Kapferer, Jean-Noel. “New Strategic Brand Management: Creating and Sustaining
Brand Equity Long Term” 4th edition, Kogan Page, London, 2008.
Kemp, Simon. “Digital, Social and Mobile in 2015”. We Are Social’s
134
Compendium of Global Digital Statistic, Singapore, January, 2015.
Khadafi, Muhammad. “BISNIS OJEK ONLINE: Pemesanan Gojek Tumbuh 100
Kali Lipat Dalam Satu Tahun” pada
http://industri.bisnis.com/read/20160708/98/564447/bisnis-ojek-
online-pemesanan-gojek-tumbuh-100-kali-lipat-dalam-satu-tahun
diakses pada tanggal 28 Juli 2016
Koschate-Fisher, Nicole dan Gartner, Susanne. “Brand Trust: Scale Development
and Validation”. Nurnberg, 2015.
Kotler, Philip dkk., “Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human
Spirit”. John Wiley and Sons, New Jersey, 2010.
Koufaris, Marios. “Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory
to Online Consumer Behavior”. Information System Research Vol. 13,
No.2, New York, 2002.
Lau, Geok Theng dan Lee, Sook Han. “Consumers' Trust in a Brand and the Link
to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol. 4,
No.4, Boston, 1999.
Lertwannawit, Aurathai dan Gulid, Nak. “International Tourists’ Service Quality
Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In
Bangkok Metropolitan Area”. The Journal of Applied Business
Research Vol. 27, No. 6, Bangkok, 2011.
Li, Fuan dkk., “Brand Trust as a Second-Order Factor: An Alternative
Measurement Model”. International Journal of Market Research, Vol.
50, No. 6, New Jersey, 2008.
Li, Hongxiu. “Exploring the Different Roles of Service Quality, Satisfaction and
Perceived Usefulness in Generating Brand Image in E-service
Context”. 11th Wuhan International Conference on E-Business p. 412-
420, Wuhan, 2012.
Makki, Safir. “Gojek, Si Penghubung Penumpang dan Ojek Motor “ diakses
tanggal 19 Mei 2016 pada
http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150804153219-187-
70031/gojek-si-penghubung-penumpang-dan-ojek-motor/1
New Cities Summit. “Nadiem Makarim Profile” diakses tanggal 19 Mei 2016 pada
http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/
Nistanto, Reska. “Kebocoran Go-Jek Memuncak, Rute Sehari-hari Pengguna Bisa
Dilacak” diakses pada tanggal 16 Maret 2016 dari
http://tekno.kompas.com/read/2016/01/20/16031307/kebocoran.go-
135
jek.memuncak.rute.sehari-hari.pengguna.bisa.dilacak
Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya
Ilmiah”. Kharisma Putra Utama, Jakarta, 2015.
Ojek Syari Indonesia, PT pada www.ojeksyari.com diakses pada tanggal 18
November 2015
Panji, Aditya. “Gojek, Startup Paling Dikomentari Karyawan” diakses pada
tanggal 24 Januari 2016 dari
http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20151217165502-185-
98932/gojek-startup-paling-dikomentari-karyawan/
Parasuraman, Zeithaml, A dan Berry L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of
Marketing Science Institute, Cambridge Vol. 64, No 1, 1988.
Pardede, Ratlan dan Manurung, Renhard. “Analisis Jalur (Path Analysis): Teori
dan Aplikasi dalam Riset Bisnis”. Rineka Cipta, Jakarta, 2014.
Pratiwi, Detha Misgi dkk. “The Influence of Brand Image, Brand Trust and
Customer Satisfaction on Brand Loyalty (Case of Samsung
Smartphone)”. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 15 No. 05,
Manado, 2015
Primandari, Tika dan Hidayat, Ali. “Kalla Minta Keamanan Ojek Online
Ditingkatkan” diakses pada tanggal 25 Januari 2016 dari
http://metro.tempo.co/read/news/2015/12/19/083729082/kalla-minta-
keamanan-ojek-online-ditingkatkan
Putri, Widhia Ananda. “Inilah Daftar Investor Startup Teknologi” diakses tanggal
23 Januari 2016 pada http://swa.co.id/business-research/inilah-daftar-
investor-startup-teknologi
Rachmatunnisa. “Di Jakarta, CEO Grab Buka-bukaan Rahasia” diakses tanggal
28 Juli 2016 pada
http://inet.detik.com/read/2016/07/20/073747/3256980/319/di-jakarta-
ceo-grab-buka-bukaan-rahasia
Renny, dkk., “Perceived Usefulness, Ease of use, and Attitude Towards Online
Shopping Usefulness Towards Online Airlines Ticket Purchase”.
Elsevier B.V, Pennyslavia, 2012
Riska, Merlinda. “GO-JEK, Startup Lokal dengan Pertumbuhan Nomor Satu” pada
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/07/01/223800926/Go-
Jek.Startup.Lokal.dengan.Pertumbuhan.Nomor.Satu diakses pada
136
tanggal 24 Januari 2016
Simarmata, Melissa. “Karya Ilmiah Model Penerimaan Teknologi (Technology
Acceptance Model)”. Medan, 2015.
Subagio, Hartono dan Saputra, Robin. “Pengaruh Perceived Service Quality,
Perceived Value, Satisfaction, dan Image Terhadap Customer Loyalty
(Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 7,
No. 1. Universitas Kristen Petra Surabaya, April 2012.
Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen” Alfabeta, Bandung, 2012.
Synergy Multi Solution, PT. pada www.ladyjek.com diakses pada tanggal 18
November 2015
Transportation Research Board. “A Handbook for Measuring Customer
Satisfaction and Service Quality”. Transit Cooperative Research
Program Report 47, National Academy Press, Washington DC, 1999.
Umar, Husein. “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Edisi ke-8,
Rajawali Pers, Jakarta, 2008.
Venkatesh, Viswanath dan Davis, Fred D. “A Theoretical Extension of the
Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies”.
Journal of Management Science, Vol. 46, No. 2, Maryland, 2000.
__________________ dan Bala, Hillol. “Technology Acceptance Model 3 and a
Research Agenda on Interventions”. Journal Compilation of Decision
Science Institute Vol. 39, No. 2, Fayetteville, 2008.
_________________________________. “A Model of The Antecendents of
Perceived Ease of Use: Development and Test” . Journal of Decision
Science Institute, Vol. 27, No. 3, Minneapolis, 1996.
__________________________________, “The Chain of Effects from Brand Trust
and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”,
Journal of Marketing Vol. 65, No. 2, Fairfield 2001
Wardhani, Dewanti. “Jakarta Has ‘Worst Traffic in the World’” pada
http://www.thejakartapost.com/news/2015/02/05/jakarta-has-worst-
137
traffic-world.html diakses pada tanggal 24 Januari 2016.
Wijayani, Septi. “Indonesia Menuju Ekonomi Digital” pada
http://marketeers.com/article/indonesia-menuju-ekonomi-digital.html
diakses pada tanggal 24 Januari 2016
138
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 . Kuesioner Penelitian
Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image Serta
Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta
Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi
peneliti di UIN Syarif Hidayatullah untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi, berikut data
peneliti:
Nama : Rasis Maulana Setiawan
NIM : 1112081000075
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Kuesioner penelitian ini penting untuk peneliti sebagai data primer dalam menjawab
berbagai hipotesis penelitian dan menyelesaikan tugas akhir. Maka dari itu peneliti berharap para
bapak/ibu/saudara/saudari bersedia meluangkan waktu sekitar 5 menit untuk mengisi kuesioner
ini. Kuesioner ini dapat digunakan secara optimal jika semua pertanyaan telah terjawab, data-
data yang dikumpulkan peneliti akan dijaga kerhasiaanya sebaik-baiknya.
139
SCREENING DAN IDENTITAS RESPONDEN
Sebelum melengkapi kuesioner, anda diharapkan melengkapi data berikut :
Berapa kali anda menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE untuk aktivitas anda
sehari-hari?
Belum Pernah 4-6 kali
1-3 kali > 6 kali
Jika jawaban anda “belum pernah”, anda tidak dapat meneruskan kuesioner ini.
Nama Panggilan :
Jenis Kelamin : Pria
Wanita
Umur : < 25 25-30 > 30
Pekerjaan : Karyawan Swasta Mahasiswa
Karyawan Sipil/PNS Wiraswasta
Dan lainnya ……….
Apa alasan utama anda menggunakan GO-JEK?
Aplikasi mudah digunakan
Lebih cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain
Biaya lebih hemat dibandingkan transportasi lain
Dapat dipanggil kapan saja dan dimana saja
140
Kemana tujuan anda dalam menggunakan jasa GO-JEK? Jawaban boleh lebih dari 1
Kampus Mall/ Pusat Perbelanjaan
Kantor/ Tempat Kerja Sarana Transportasi lain (Busway, Terminal, Stasiun,
Bandara) dll sebutkan …………………………………
Apakah anda keberatan jika mendapatkan driver yang berbeda gender dengan anda?
Ya Tidak
Apa saja layanan yang pernah anda gunakan dalam layanan GO-JEK? Jawaban boleh lebih
dari 1
GO-RIDE (pengantaran penumpang)
GO-SEND (pengantaran barang)
GO-FOOD (pengantaran makanan)
GO-MART (pengantaran barang ritel)
GO-BUSWAY (pengantaran penumpang ke halte busway)
GO-TIX (pemesanan dan pengantaran tiket konser, event dll)
GO-BOX (pengantaran barang-barang dengan mobil)
GO-CLEAN (jasa bersih-bersih rumah,kantor dll)
GO-GLAM (jasa perawatan/ salon langsung datang ke rumah,kantor dll)
GO-MASSAGE( jasa pijat dan refleksi langsung datang ke tempat tujuan)
141
PERTANYAAN KUESIONER
Mohon untuk menjawab setiap pertanyaan menurut pandangan anda pribadi mengenai
pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada
brand trust GO-JEK selama anda menggunakan jasa GO-JEK selama ini, pilih salah satu dari 5
alternatif jawaban dibawah ini :
Kategori Bobot Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Service Quality
Pada bagian ini, anda akan menjawab tentang kualitas layanan yang GO-JEK berikan
secara keseluruhan
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1.1 Menyediakan jarak tempuh perjalanan yang
saya butuhkan
1.2 Dapat dipanggil kapan saja saat saya
membutuhkan jasa transportasi
1.3 Mampu menjangkau lokasi transportasi
umum lainnya
1.4 Pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan
mudah
1.5 Informasi biaya jelas
142
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1.6 Informasi jarak yang ditempuh jelas
1.7 Informasi driver yang akan bertugas jelas
1.8 Informasi penyediaan helm, masker dan hair
cover jelas
1.9 Informasi perkiraan waktu perjalanan jelas
1.10 Cepat dalam mengantarkan saya ke tujuan
1.11 Pelayanan sesuai dengan perkiraan waktu
yang diberitahukan
1.12 Merespon dengan cepat ketika saya
membutuhkan pelayanan
1.13 Driver selalu tersedia di sekitar lokasi saya
1.14 Jok motor, helm, masker dan hair cover
nyaman digunakan
1.15 Motor layak dan prima untuk perjalanan
1.16 Driver terampil dalam berkendara
1.17 Ketersediaan helm SNI penting untuk
perjalanan
1.18 Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang
disediakan GO-JEK penting
1.19 Driver aman dalam berkendara
1.20 Suara kendaraan tidak bising
1.21 Kendaraan rapih dan layak.
143
Perceived Usefulness
Pada bagian ini, anda akan ditanyakan tentang yang anda rasakan, manfaat yang anda
terima ketika menggunakan aplikasi GO-JEK sebagai sarana komunikasi pemesanan GO-JEK.
No Pernyataan 1 2 3 4 5
2.1 Aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas saya
2.2 Aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja saya
2.3 Aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas
saya
2.4 Aplikasi GO-JEK lebih efektif dibanding ojek
konvensional
2.5 Aplikasi GO-JEK memudahkan aktivitas saya
2.6 Aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan
manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-
hari
Brand Image
Pada bagian ketiga ini, anda akan ditanya mengenai pendapat anda tentang citra yang
dibangun GO-JEK selama ini
No Pernyataan 1 2 3 4 5
3.1 GO-JEK lebih terkenal dibanding merek ojek
online lainnya
3.2 GO-JEK dapat bersaing dengan pesaing ojek
online lainnya
3.3 GO-JEK mempunyai reputasi sebagai
transportasi jasa online yang berkualitas
144
No Pernyataan 1 2 3 4 5
3.4 GO-JEK memberikan inovasi kepada
masyarakat
3.5 GO-JEK menarik perhatian dari helm dan
jaket hijau khas-nya.
3.6 GO-JEK mempunyai layanan yang unik
dibandingkan dengan kompetitor lainnya
3.7 Merek GO-JEK mudah diucapkan
3.8 Merek GO-JEK mudah diingat
3.9 Merek GO-JEK mudah dikenali
Brand Trust
Pada bagian terakhir, anda akan ditanya mengenai kepercayaan anda terhadap merek
GO-JEK selama ini
No Pernyataan 1 2 3 4 5
4.1 GO-JEK melakukan pelayanan jasa dengan
baik
4.2 GO-JEK melakukan pelayanan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan
4.3 GO-JEK konsisten dengan pelayanan dan
kualitas jasa/ selalu memberikan kualitas yang
baik
4.4 GO-JEK identik dengan layanan yang baik
4.5 GO-JEK akan membantu saya dengan baik
ketika terjadi masalah dengan jasa
4.6 GO-JEK peduli dengan kebutuhan saya
4.7 GO-JEK memberikan rasa aman
145
Lampiran 2. Jawaban Responden
SQ 1
SQ 2
SQ 3
SQ 4
SQ 5
SQ 6
SQ 7
SQ 8
SQ 9
SQ 10
SQ 11
SQ 12
SQ 13
SQ 14
SQ 15
SQ 16
SQ 17
SQ 18
SQ 19
SQ 20
SQ 21 TOTAL
4 5 2 4 2 4 4 5 4 2 2 3 3 4 2 2 4 2 3 4 2 67
4 4 3 4 3 5 4 2 2 5 3 2 4 3 4 3 5 2 3 4 2 71
4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 82
5 5 5 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 79
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 84
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
3 5 3 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 68
5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 82
5 4 4 5 3 5 2 1 3 4 4 4 3 2 3 3 5 4 4 3 4 75
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 80
4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 84
5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 97
4 5 3 4 4 4 5 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 5 2 5 3 5 5 5 1 4 2 5 3 4 3 3 5 4 4 5 4 82
5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85
2 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 40
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 77
5 5 3 5 4 5 2 2 2 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 82
4 4 4 4 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 75
5 5 3 5 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65
4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 80
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 68
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 86
146
4 3 2 4 3 4 4 2 2 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 70
3 3 3 3 4 5 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 75
4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 5 3 3 3 3 68
4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 2 4 5 4 5 4 4 4 4 88
3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 59
5 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 84
5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 77
4 5 5 3 4 4 3 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 4 2 3 2 66
4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 67
4 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 2 3 3 77
4 5 4 4 5 4 4 3 1 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 81
4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 90
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 85
5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 85
3 5 5 5 5 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 75
3 3 4 2 5 5 5 2 2 3 2 1 2 2 3 5 2 4 4 3 3 65
4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 82
3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 60
4 5 4 4 5 5 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 87
5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 88
4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 81
4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 81
3 5 4 3 5 5 3 3 2 5 3 5 3 5 5 4 5 5 3 3 5 84
1 1 3 1 4 4 4 4 4 3 3 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 68
3 4 5 4 4 4 2 4 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 2 2 2 63
5 5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 5 5 4 5 85
4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 72
4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 81
147
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 82
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 94
5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 82
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 4 4 4 96
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 79
4 4 4 4 4 2 2 1 1 4 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 58
4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 91
4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 91
4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 69
4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 75
4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 85
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 82
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78
4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 86
4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 87
5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 89
3 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 77
5 3 3 4 4 4 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 73
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 80
3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 92
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 79
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 72
4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 96
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 100
5 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 2 3 4 3 3 5 5 3 3 5 81
5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 86
4 5 5 4 5 4 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 80
1 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 5 2 5 5 1 5 5 69
148
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 83
5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 75
5 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 97
5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 81
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 94
5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 85
4 4 3 2 4 2 1 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4 4 3 3 2 59
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 2 94
3 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 76
149
PU
1 PU 2
PU 3
PU 4
PU 5
PU 6
TOTAL
4 2 2 4 4 4 20
5 4 3 5 5 3 25
4 4 4 5 4 4 25
5 4 3 5 5 4 26
5 5 5 5 5 5 30
5 3 3 4 4 5 24
5 4 4 4 4 4 25
3 3 3 4 3 3 19
4 3 2 5 5 5 24
5 5 5 5 5 4 29
4 4 4 4 4 4 24
4 3 3 5 4 4 23
5 5 5 5 5 5 30
4 3 3 5 4 5 24
5 3 4 5 5 5 27
4 4 4 4 3 4 23
3 3 3 4 3 3 19
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 5 5 5 29
5 4 4 5 5 4 27
5 3 3 3 4 4 22
4 3 3 3 3 3 19
5 4 4 5 5 5 28
4 4 3 4 4 3 22
4 3 3 5 4 4 23
5 4 3 4 4 5 25
4 4 4 4 4 5 25
4 4 4 4 4 4 24
5 4 4 4 5 5 27
3 3 3 4 3 3 19
5 5 4 4 5 5 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
3 3 4 4 4 4 22
4 3 3 4 4 3 21
4 4 5 3 4 4 24
4 3 3 5 5 4 24
5 4 4 5 5 4 27
5 4 3 5 5 5 27
5 4 3 5 5 5 27
4 3 3 5 5 5 25
4 4 4 4 4 4 24
3 1 1 5 4 1 15
4 4 4 4 4 4 24
3 3 3 2 2 2 15
3 2 2 3 3 3 16
5 5 5 5 5 5 30
5 4 4 4 4 4 25
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 5 25
1 1 1 5 4 3 15
5 5 5 5 5 5 30
3 3 3 4 3 3 19
3 2 2 4 2 1 14
5 5 5 5 5 5 30
4 3 3 4 4 4 22
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 3 3 4 3 2 19
4 4 3 5 5 4 25
4 4 4 4 4 3 23
5 4 4 4 4 5 26
4 3 3 4 4 3 21
4 4 4 5 5 5 27
4 4 4 5 5 5 27
4 3 3 4 5 4 23
4 3 3 4 4 4 22
5 4 4 5 5 5 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 5 5 27
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
3 2 3 5 3 2 18
5 4 4 5 4 4 26
4 4 4 5 5 5 27
4 4 3 4 4 4 23
4 3 3 5 5 5 25
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 5 5 27
5 4 4 4 4 5 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 3 4 4 3 22
5 5 4 5 5 4 28
150
5 5 5 5 5 5 30
5 2 2 3 4 5 21
4 3 3 5 4 5 24
4 4 4 4 5 5 26
4 3 4 5 4 5 25
4 3 3 4 3 4 21
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 4 4 4 4 4 25
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 5 5 30
5 3 4 5 5 5 27
5 3 3 5 5 5 26
4 3 3 4 4 4 22
5 5 5 5 5 5 30
4 4 3 5 5 4 25
BI 1
BI 2
BI 3
BI 4
BI 5
BI 6
BI 7
BI 8
BI 9
TOTAL
4 4 4 4 4 5 5 5 4 39
5 5 3 5 3 4 4 5 5 39
3 4 3 4 5 4 5 4 4 36
3 4 4 5 4 3 4 3 4 34
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 5 4 4 4 3 4 4 3 35
5 4 4 4 4 3 5 5 4 38
5 4 4 3 2 4 5 5 4 36
4 5 4 5 4 5 5 5 5 42
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
4 5 4 4 5 4 4 4 4 38
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 4 4 4 4 4 5 5 5 40
5 5 5 5 4 5 5 5 5 44
3 4 4 3 4 4 4 4 4 34
3 3 2 3 3 3 3 3 3 26
4 4 4 4 4 3 4 5 4 36
5 5 3 5 3 4 5 5 5 40
4 4 4 5 4 4 5 5 5 40
5 4 4 4 4 4 4 4 4 37
3 3 4 3 4 3 4 4 4 32
4 4 4 5 5 4 4 5 5 40
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
5 4 5 4 3 4 4 5 4 38
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 3 3 3 3 3 3 30
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 5 2 3 4 4 4 34
4 5 5 4 4 4 5 5 5 41
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 4 4 5 4 4 5 5 5 41
4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
4 4 4 5 4 5 5 5 5 41
4 5 5 5 2 3 5 5 5 39
4 5 5 5 2 3 5 5 5 39
4 5 4 4 4 4 4 4 4 37
5 4 4 4 3 4 5 5 5 39
2 4 4 5 2 3 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
2 3 2 2 2 3 4 4 4 26
3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 4 4 4 5 5 4 38
3 5 4 5 5 5 5 5 5 42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
3 4 4 4 4 3 5 5 5 37
5 5 5 5 5 4 5 5 3 42
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
3 2 2 2 3 3 5 3 3 26
5 4 4 5 5 5 5 5 5 43
3 4 3 4 3 3 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
5 5 4 5 5 4 5 5 5 43
5 5 4 5 4 4 5 5 5 42
4 5 4 5 4 4 5 5 5 41
5 4 4 4 4 5 3 4 4 37
4 3 3 4 4 4 4 4 4 34
4 4 4 5 4 4 5 5 5 40
4 4 4 5 4 4 5 5 5 40
4 4 4 4 4 3 4 4 4 35
4 4 3 4 4 4 4 4 4 35
4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
151
5 4 5 5 5 5 5 5 5 44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 4 4 4 4 4 5 5 5 40
5 5 4 4 4 4 4 4 4 38
3 4 4 4 3 4 4 4 4 34
2 4 4 5 5 5 5 5 5 40
2 4 4 4 4 4 4 4 4 34
3 4 4 4 4 4 5 5 5 38
3 4 4 4 4 3 5 5 5 37
5 4 4 4 4 5 3 4 4 37
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 4 4 4 4 3 4 4 4 36
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 5 5 4 5 5 5 41
5 5 4 5 5 4 5 5 5 43
2 4 4 4 4 4 5 5 5 37
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 5 5 5 4 5 5 5 5 44
5 5 5 4 4 5 5 5 5 43
3 3 2 4 4 4 3 4 4 31
5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
4 4 4 5 4 4 4 4 4 37
BT 1
BT 2
BT 3
BT 4
BT 5
BT 6
BT 7 TOTAL
4 3 4 4 3 4 4 26
3 4 2 3 2 4 2 20
4 4 4 4 3 3 4 26
4 4 4 5 4 4 4 29
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 3 5 5 29
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 3 4 3 4 4 24
4 4 4 4 3 4 3 26
5 5 5 5 3 4 4 31
4 4 5 4 4 4 4 29
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
4 5 4 4 4 4 4 29
5 5 3 5 3 4 4 29
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 3 3 3 3 2 20
4 4 3 4 1 3 3 22
4 5 5 5 3 4 5 31
4 3 3 4 4 4 3 25
3 4 4 4 4 3 4 26
3 3 3 4 3 3 3 22
4 3 4 4 3 3 4 25
4 3 3 3 3 3 3 22
4 4 4 4 4 4 3 27
4 4 4 4 4 4 5 29
4 3 3 4 3 4 5 26
3 4 4 4 4 3 3 25
5 5 4 4 4 4 4 30
3 3 4 4 3 3 3 23
5 4 4 4 4 4 4 29
4 4 4 4 2 3 3 24
5 5 5 5 5 5 5 35
4 3 3 3 3 3 4 23
4 3 4 4 4 4 4 27
3 4 4 4 3 4 3 25
4 4 3 4 4 4 4 27
5 5 4 5 4 4 5 32
4 4 4 5 5 5 4 31
4 4 4 5 5 5 4 31
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 2 5 3 4 4 24
4 4 5 4 4 4 4 29
3 3 2 2 2 3 2 17
3 4 4 3 3 3 3 23
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 5 4 5 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 3 3 3 3 3 23
5 5 3 5 5 5 5 33
2 2 2 4 4 4 4 22
3 3 3 3 2 2 3 19
5 5 5 5 5 5 5 35
152
4 4 3 4 3 3 3 24
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 5 4 4 4 29
5 5 5 4 4 4 4 31
4 4 4 4 4 4 4 28
5 4 4 4 5 4 4 30
3 3 3 3 3 3 2 20
4 4 4 4 5 4 4 29
4 4 4 4 5 4 4 29
3 3 3 4 3 3 3 22
3 4 2 4 3 4 4 24
4 4 4 4 4 4 3 27
3 4 3 4 3 4 4 25
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 3 4 4 26
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 3 4 4 27
4 4 3 4 3 4 3 25
3 3 3 5 2 2 3 21
4 4 4 4 2 3 4 25
4 4 4 4 3 4 4 27
4 4 5 4 4 4 4 29
5 4 4 4 5 4 4 30
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 3 4 4 27
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 4 5 5 5 5 34
3 5 5 5 5 5 3 31
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 3 4 4 4 4 27
3 2 2 2 1 1 1 12
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 3 4 4 27
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
5 3 5 5 5 5 5 33
5 5 5 5 4 4 4 32
5 4 4 4 3 4 4 28
4 3 3 4 3 3 3 23
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 3 3 3 25
153
Lampiran 3. Hasil Uji Statistika
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 28.0
Excludeda 77 72.0
Total 107 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Variabel Cronbach's
Alpha N of Items Keterangan
Service Quality
.934 21 Reliabel
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SQ 1 72.77 128.323 .637 .931
SQ 2 72.57 133.289 .374 .935
SQ 3 73.57 129.426 .541 .932
SQ 4 72.77 128.323 .637 .931
SQ 5 73.30 123.941 .837 .927
SQ 6 72.77 126.116 .594 .931
SQ 7 72.90 131.955 .416 .934
SQ 8 73.53 124.947 .495 .935
SQ 9 73.90 129.472 .450 .934
SQ 10 73.27 127.030 .627 .931
SQ 11 73.57 129.426 .541 .932
SQ 12 73.20 126.097 .596 .931
154
SQ 13 73.30 130.631 .522 .932
SQ 14 73.47 126.602 .618 .931
SQ 15 73.27 126.409 .698 .930
SQ 16 73.30 123.941 .837 .927
SQ 17 72.77 126.116 .594 .931
SQ 18 73.37 124.171 .778 .928
SQ 19 73.33 127.126 .740 .929
SQ 20 73.07 124.961 .711 .929
SQ 21 73.37 124.171 .778 .928
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 28.0
Excludeda 77 72.0
Total 107 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Perceived Usefulness 1 20.00 7.310 .687 .802
Perceived Usefulness 2 20.67 7.057 .658 .807
Perceived Usefulness 3 20.83 7.247 .572 .825
Perceived Usefulness 4 19.97 8.102 .495 .837
155
Perceived Usefulness 5 20.17 6.833 .776 .783
Perceived Usefulness 6 20.20 7.476 .541 .831
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 28.0
Excludeda 77 72.0
Total 107 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.890 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Brand Image 1 33.77 16.047 .575 .885
Brand Image 2 33.73 16.409 .673 .877
Brand Image 3 33.97 16.447 .560 .885
Brand Image 4 33.80 15.407 .716 .872
Brand Image 5 34.00 17.103 .370 .902
Brand Image 6 34.00 15.310 .761 .869
Brand Image 7 33.57 15.978 .711 .874
Brand Image 8 33.50 15.569 .724 .872
Brand Image 9 33.67 15.402 .789 .867
156
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 28.0
Excludeda 77 72.0
Total 107 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Brand Trust 1 22.90 10.852 .684 .850
Brand Trust 2 22.90 10.507 .644 .855
Brand Trust 3 23.00 10.207 .708 .846
Brand Trust 4 22.73 11.168 .731 .848
Brand Trust 5 23.40 10.662 .527 .873
Brand Trust 6 23.03 11.137 .647 .855
Brand Trust 7 23.03 9.757 .693 .849
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Brand Image,
Service
Quality,
Perceived
Usefulnessb
Enter
157
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,787a .620 .608 2.716
a. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality,
Perceived Usefulness
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1154.595 3 384.865 52.162 ,000b
Residual 708.315 96 7.378
Total 1862.910 99
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) .613 2.394 .256 .799
Service Quality .202 .035 .528 5.820 .000
Perceived
Usefulness .306 .110 .261 2.786 .006
Brand Image .081 .098 .083 .821 .414
a. Dependent Variable: Brand Trust
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
158
1 Perceived
Usefulness, Service
Qualityb
Enter
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,786a .617 .609 2.712
a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1149.624 2 574.812 78.169 ,000b
Residual 713.286 97 7.353
Total 1862.910 99
a. Dependent Variable: Brand Trust
b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.558 2.095 .744 .459
Service Quality .215 .031 .562 6.954 .000
Perceived
Usefulness .351 .095 .299 3.703 .000
a. Dependent Variable: Brand Trust