analisis pengaruh kualitas produk dan...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
RESTORAN WAROENG TAMAN SINGOSARI DI SEMARANG
Ridwan Zia Kusumah
Farida Indriani, SE, MM.
ABSTRACT
The phenomenon of growing food service business in Semarang which has
influenced consumer’s purchasing decision, especially in the selection of places to
eat become the background of this study. In particular, the study is done by
developing a model to analyze consumer’s purchasing decision of foods and
beverages in Waroeng Taman Singosari Restaurant. This restaurant also known
as Watasi has been experienced sales fluctuations which tend towards for
decreasing since January 2010 through January 2011. Therefore, the problem in
this study is “How to improve consumer purchasing decision on products in
Waroeng Taman Singosari?”. Two variables that influence the purchasing
decision, product quality and service quality are selected in this study. Basically,
the purpose of this study is to analyze the influence of these two independent
variables on purchasing decision.
This study was conducted by a questionnaire and used accidental
sampling technique (part of the non-probability sampling method) to 96
consumer, which were incidentally meet in Watasi. The Analysis of data obtained
in the form of quantitative and qualitative. A quantitative analysis are including
validity and reliablity test, the classic assumption test, multiple regression
analysis test, goodness of fit test through the F test, t test and also the regression
coefficient analysis (R2). The qualitative analysis constitutes interpretation of the
data which have been collected in this study before and the results of processing
data have been implemented by providing descriptions and explanations.
The results of this study indicates that all independent variables have
simultaneous affect on the purchasing decision positively and also have a positive
affect on purchasing decision individually. Thus, quality product and service
quality have positive affect and significant on the purchasing decision of food and
beverages in Waroeng Taman Singosari Restaurant, where the service quality is
the most dominant variable with value of 47,8%
Keywords : Purchasing Decision, Product Quality, Service Quality
2
1. PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat
dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di
tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap
perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Tidak terkecuali usaha dalam
penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil
seperti warung-warung dan kafe tenda; bisnis makanan berskala menengah
seperti depot, rumah makan dan cafe; sampai dengan bisnis makanan yang
berskala besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang.
Para pelaku bisnis food service ditantang untuk menciptakan suatu
differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat
membedakan dengan para pesaingnya. Menurut Mitchell (dalam Rahmawati,
2008) para pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan
hati dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu experience
didalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka
terkesan. Oleh karena itu diperlukannya sebuah paradigma untuk menggeser
sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis food service khususnya
restoran, yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan
minuman) saja menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan suatu
pengalaman tak terlupakan. Penciptaan suasana yang nyaman yang didukung
dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan seperti
hiburan musik live, wifi serta sejenisnya merupakan daya tarik khusus bagi para
customer-nya yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian
mereka
Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang
dimana kegiatan makan diluat telah menjadi bagian dari gaya hidup, secara
cerdas dianggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di
kategori penyajian makanan dan minuman (food service) khususnya cafe,
rumah makan dan restoran baik secara independen maupun tergabung dalam
3
suatu puja sera (foodcourt). Berdasarkan data dari www.semarang.go.id usaha
food service bersama-sama sektor usaha perdagangan dan hotel menyumbang
kontribusi PDRB terbesar pada tahun 2009, yaitu sebesar 29, 86 %. Tak hanya
itu, perkembangan jumlah usaha bisnis food service tersebut semakin
meningkat tiap tahunnya. Berikut ini adalah tabel 1.1 yang menggambarkan
perkembangan jumlah cafe, restoran dan rumah makan di Kota Semarang.
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Usaha Food Service Resmi Di Kota Semarang
2007 -2009
Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Semarang (2010), diakses melalui
www.semarang.go.id
Berdasarkan tabel 1.1 diatas menunjukkan adanya peningkatan pada
jumlah usaha food service resmi yang tersebar di wilayah Kota Semarang. Jumlah
cafe, rumah makan dan restoran yang resmi terdaftar mengalami peningkatan dari
tahun 2007 ke tahun 2008 yaitu sebesar 145 tempat usaha pada tahun 2007
menjadi 157 tempat usaha pada tahun 2008. Dari tahun 2008 ke tahun 2009
jumlah usaha food service ini mengalami stagnasi. Namun jika dilihat pada
prospeknya kedepan dan melihat semakin banyaknya usaha food service yang
belum terdaftar, dapat dikatakan tingkat persaingan bisnis food service akan
semakin kompetitif.
Menurut Kotler (2005) dalam meningkatkan persaingan masing-masing
perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan
Jenis usaha Tahun
2007 2008 2009
Restoran 29 29 29
Rumah Makan 102 109 109
Café 14 19 19
Total 145 157 157
4
produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu
berkembang dan berubah-ubah. Untuk memenangkan persaingan yang semakin
kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan
bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan pelanggan. Hal ini
sangat penting karena konsep pemasaran menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan (Dharmmesta dan Irawan, 1990). Tanpa adanya customer, setiap
perusahaan khususnya usaha food service akan kehilangan pendapatannya yang
berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut.
Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya
adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh
ciri kepribadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Menurut Schiffman dan
Kanuk (dalam Wijayanti, 2008) secara umum keputusan pembelian adalah seleksi
dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Kualitas produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang
diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu
produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap produk akan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. Sehingga pengelola
usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan atau selera konsumen.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau
service quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1985)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para
pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Variabel
ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang
memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang
yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan
Restoran Waroeng Taman Singosari atau yang dikenal dengan Watasi
merupakan sebuah usaha kuliner yang bergerak pada industri restoran dan
didirikan pada tahun 1998. Konsep yang diterapkan oleh restoran yang berada di
Jalan Peleburan No.69 ini adalah tradisional jawa-modern. Hal tersebut tampak
5
terlihat dari eksterior bangunannya yang bernuansakan etnik jawa yaitu bangunan
berbentuk rumah joglo ditambah dengan desain interiornya yang khas berhiaskan
ornamen-ornamen etnik pada lantai atas yang sering disebut Joglo Resto. Konsep
tradisional ini dipadukan dengan konsep minimalis modern pada lantai bawah,
dimana terdapat kursi dan meja minimalis yang dipadukan dengan konsep outdoor
yang dinamakan Garden Resto. Kesan modern ditunjukan pula dengan berbagai
fasilitas tambahan yang tersedia, seperti dengan adanya jaringan akses wifi , pojok
showing bar dan fasilitas meeting room.
Hal menarik dari restoran ini adalah adanya perombakan konsep dalam
pengelolaan sistem dan jenis makanan yang disajikan. Semula restoran ini
menawarkan dua jenis sistem dalam pemesanan makanan, yaitu : self service
(prasmanan) untuk makanan tradisional jawa, dimana customer bebas mengambil
berbagai jenis makanan yang tersaji lalu membayarnya atau secara ala carte
dimana customer dapat memesan makanan terlebih dahulu sesuai dengan daftar
menu yang ada. Namun, karena semakin menurunnya selera masyarakat terhadap
makanan tradisional jawa dan konsep prasmanan yang tidak cukup efektif karena
adanya pemborosan ketika makanan yang diambil tidak dihabiskan oleh consumer
maka Waroeng Taman Singosari mengganti konsepnya menjadi full ala carte dan
menambahkan varian menu western tetapi tetap menyediakan beberapa makanan
tradisional Indonesia. Dimulai dari sop buntut, penyet, bakmi djowo hingga
berbagai jenis salad dan steak. Selain itu, restoran ini juga menawarkan berbagai
minuman yang menjadi favorit di semua kalangan konsumen seperti beraneka
ragam jus, milkshake, soda,wedang jahe, ronde dan sebagainya. Hal ini semakin
mengukuhkan konsep tradisional jawa-modern yang dianut restoran ini. Berikut
ini merupakan tabel 1.2 yang menggambarkan penjualan Restoran Waroeng
Taman Singosari (Watasi) Semarang periode Januari 2010 – Januari 2011.
6
Tabel 1.2
Penjualan Watasi
Periode Bulan Januari 2010 – Januari 2011
Sumber : Waroeng Taman Singosari Januari 2010 –Januari 2011 (telah diolah untuk
penelitian ini, 2011)
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 1.2 Penjualan Watasi pada
periode bulan Januari 2010 hingga bulan Januari 2011 adalah tidak cukup stabil
atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya.. Pada bulan Juni-Juli
dan September-Oktober 2010 restoran mengalami penurunan penjualan berturut-
turut yaitu sebesar -9,59% dan -0,001 % pada bulan Juni- Juli 2010 serta -8,82%
dan -25,65% pada bulan September – Oktober 2010. Restoran ini mampu
meningkatkan kembali penjualannya di bulan November - Desember 2010, namun
Bulan Penjualan Kenaikan/Penurunan Penjualan Presentase
Januari Rp31.375.375
Februari Rp38.616.250 Rp7.240.875 23,1%
Maret Rp37.121.050 -Rp1.495.200 -3,90%
April Rp38.598.625 Rp1.477.575 3,98%
Mei Rp44.306.250 Rp5.707.625 14,78%
Juni Rp40.056.050 -Rp4.250.200 -9,59%
Juli Rp40.003.750 -Rp52.300 -0,001%
Agustus Rp41.473.050 Rp1.469.300 3,67%
September Rp37.816.250 -Rp3.656.800 -8,82%
Oktober Rp28.116.200 -Rp9.700.050 -25,65%
November Rp31.624.075 Rp3.507.875 12,47%
Desember Rp44.922.300 Rp13.298.225 42,05%
Januari 2011 Rp35.953.400 -Rp8.968.900 -19,96%
7
pada bulan Januari 2011 restoran ini mengalami penurunan kembali sebesar
19,96%.
Kondisi yang terjadi pada Watasi ini disebabkan karena pada tahun 2010
banyaknya usaha food service baru (restoran, cafe maupun rumah makan ) yang
bermunculan di sekitar wilayah tersebut, seperti misalnya Waroeng Steak & shake
dan Cafe Malibu. Hal tersebut didukung dengan berpindahnya sebagian besar
konsumen Waroeng Taman Singosari yaitu Mahasiswa UNDIP ke kampus
Tembalang sehingga memperburuk kondisi penjualan restoran ini. Penurunan
penjualan ini dapat dijelaskan dengan adanya fluktuasi jumlah customer Restoran
Waroeng Taman Singosari Januari 2010 – Januari 2011 yang tertera pada tabel 1.3
dibawah ini
Tabel 1.3
Jumlah Customer Watasi
Bulan Januari 2010 – Januari 2011
Bulan Jumlah Customer Perubahan Presentase
Januari 776
Februari 1.857 1.081 139,30%
Maret 1.877 20 1,08%
April 1.845 -32 -1,70%
Mei 2.145 300 16,26%
Juni 2.030 -115 -5,36%
Juli 1.876 -154 -7,59%
Agustus 1.815 -61 -3,25%
September 1.671 -144 -7,93%
Oktober 1.397 -274 -14,78%
November 1.541 144 10,31%
Desember 2365 824 53,47%
Januari 2011 1565 - 800 -33,83%
8
Sumber : Waroeng Taman Singosari Januari 2010 –Januari 2011 (telah
diolah untuk penelitian ini, 2011)
Berdasarkan tabel 1.3 menunjukkan jumlah customer Waroeng Taman
Singosari selama periode bulan Januari 2010 – bulan Januari 2010 pun mengalami
fluktuasi yang memiliki kecenderungan ke arah penurunan. Pada bulan Februari
2010 terjadi kenaikan jumlah customer yang cukup drastis yaitu menjadi 1857
customer dibandingkan bulan sebelumnya yaitu bulan Januari 2010 yang hanya
sebesar 776 customer. Namun hal itu tidak berlangsung lama karena dari bulan
Juni hingga Oktober 2010 restoran ini mengalami penurunan customer yang
berkelanjutan. Pada bulan November – Desember 2010 terjadi kenaikan jumlah
customer yang cukup signifikan yaitu sebesar 10,31% ( 144 customer ) dan
53,47% (824 customer). Namun kondisi terburuk terjadi pada bulan Januari 2011
dimana jumlah customer restoran ini menurun drastis sebesar 33.65 % atau setara
hilangnya 800 customer dibandingkan bulan Desember 2010.
Sejalan dengan data yang tersajikan pada tabel 1.2 dan tabel 1.3 diatas
dapat disimpulkan bahwa masih kurang optimalnya sistem baru yang telah
dijalankan oleh pihak Manajemen Watasi saat ini. Adapun masalah penelitian
yang akan dikembangkan adalah “Bagaimana cara meningkatkan keputusan
pembelian konsumen terhadap produk di Restoran Waroeng Taman Singosari“.
Dari masalah penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian
sebagai berikut
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian
sehingga pengelolaan yang baik atas faktor tersebut diharapkan mampu
mendorong keputusan pembelian di Restoran Waroeng Taman Singosari
Semarang?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
sehingga pengelolaan yang baik atas faktor tersebut diharapkan mampu
mendorong keputusan pembelian di Restoran Waroeng Taman Singosari
Semarang?
9
2. TELAAH PUSTAKA
2.1 Restoran
Menurut Atmodjo (2005) restoran adalah suatu tempat atau bangunan
yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan
operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para
konsumennya.. Menurutnya restoran terbagi kedalam tujuh kategori, yaitu :
a. A La Carte Restaurant
Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual
makanan,lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih
sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di
restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
b. Table D’hote Restaurant
Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan
pembuka sampai hidangan penutup), dan tertentu dengan harga yang telah
ditentukan.
c. Cafetaria atau Cafe
Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti, kopi dan teh.
Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
d. Inn Tavern
Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau dan dikelola oleh
perorangan di tepi kota. Suasana dibuat dekat dan ramah dengan konsumennya
serta menyediakan hidangan yang lezat.
e. Snack Bar atau Milk Bar
Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak
resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan
makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang
membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja makan.
Konsumen bebas memilih makanan yang disukai, disini lebih dikenal dengan
nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia umumnya
hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi, dan mie.
10
f. Specialty Restaurant
Adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe
khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini
menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan
sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan.
g. Family Type Restaurant
Adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk
tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
2.2 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk,
2007) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian,
sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia
beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002)
menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses
yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi
alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap
pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan
masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi
(postacquisision). Berikut ilustrasi mengenai tahapan-tahapan tersebut, yaitu :
Gambar 2.1
Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Mowen dan Minor (2002)
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Evaluasi Pasca
Akusisi
Pilihan
Evaluasi
Alternatif
11
Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler
(2005) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku
konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli
suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri
dari lima tahap yaitu :
Pengenalan masalah
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan
keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri
sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga mauopun
lingkungan.
Pencarian informasi
Pada tahap ini konsumen akan mencari lebih banyak informasi berkaitan
dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang berasal dari pengalaman pribadi
maupun mencarinya melalui jalur media, seperti iklan-iklan di majalah ataupun
koran.
Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain untuk
mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk.
Perilaku setalah pembelian
Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika
produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka
konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak
puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah
konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing.
Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi
untuk membeli produk itu lagi.
12
Menurut Engel, et al (1994) Bentuk proses pengambilan keputusan dapat
digolongkan sebagai berikut:
a. Fully Planned Purchase
Dicirikan ketika produk dan merek telah dipilih sebelumnya. Biasanya
terjadi ketika keterlibatan dengan produk tinggi, dalam pengertian
membutuhakan usaha dan waktu yang besar untuk dikorbankan (contoh :
barang otomatif yang harganya mahal ) namun dapat pula terjadi dengan
keterlibatan produk rendah (kebutuhan rumah tangga). Keputusan
pembelian dapat dipengaruhi oleh diskon, kupon atau aktivitas promosi
lainnya.
b. Partially Planned Purchase,
Bermaksud untuk membeli produk yang sudah ada tetapi pemilihan merek
ditunda sampai saat pembelajaran. Keputusan akhir dapat dipengaruhi oleh
diskon harga ataupun display produk.
c. Unplanned Purchase
Jenis bentuk keputusan ini dicirikan dimana produk dan merek dipilih
ditempat pembelian. Konsumen sering memanfaatkan katalog dari produk
pajangan sebagai ganti daftar belanjaa. Dengan kata lain, sebuah pajangan
dapat mengingatkan seseorang akan kebutuhan dan memicu pembelian
Gambar 2.2
Model Dimensional dari Variabel Keputusan Pembelian
Sumber : Kotler (2005) dan dikembangkan untuk penelitian ini (2011)
K Keputusan Pembelian
Keyakinan dalam memilih produk
Menjadi pilihan pertama (prioritas)
13
2.3 Hubungan Kualitas Produk Dengan Keputusan Pembelian
Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk
tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produk
mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang
mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya (Kotler dan
Amstrong, 2004).
Kualitas produk dalam usaha penyajian makanan dan minuman
merupakan hal yang vital, karena merupakan core product yang menentukan
keputusan pembelian konsumen ketika mereka merasakan kepuasan setelah
menikmati produk tersebut. Kualitas produk menurut Kotler (dikutip dari
Assegaf, 2009) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa citra kualtas produk yang
baik bukan berasal dari pemilik usaha restoran melainkan berasal dari persepsi
pelanggan yang diperoleh dari pengalaman mereka terhadap produk tersebut.
Pemilik usaha bisnis food service khususnya restoran harus selalu
menjaga kualitas produk mereka dengan menciptakan sesuatu yang baru seperti
rasa yang lezat, penyajian yang menarik dan dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan agar keputusan pembelian mereka dapat terjadi secara kesinambungan.
Sebuah usaha food service daapat bertahan bila mempunyai keunggulan-
keunggulan unik dibandingkan pesaingnya. Differensiasi yang menjadi
keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang
berakhir pada keputusan pembelian. Menurut Cooper dan Kleinschmidt (Wu dan
Wu, 2005) dalam setiap usaha hanya memiliki dua pilihan yaitu sukses dalam
pengembangan produk sehingga menciptakan keunggulan produk atau gagal
dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak mampu bersaing dipasar.
Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa para pemilik usaha food service harus
selalu menjaga kualitas produk agar keberlangsungan usaha mereka tetap
terjamin.
Berdasarkan teori dan uraian diatas maka dugaan sementara yang dapat
diambil yaitu :
14
Kualitas Produk
Lezat
Produk Higienis
Penyajiannya menarik
Porsinya pas
Menu bervariasi
Sesuai dengan harapan
H1 : Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi keputusan
pembelian konsumen terhadap produk tersebut
Gambar 2.3
Model Dimensional Variabel Kualitas Produk
Sumber : Wu dan Wu (2005), Lembang (2010) serta dikembangkan untuk
penelitian ini (2011)
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Keputusan Pembelian
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan
suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu
perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasurman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL dibangun atas dua faktor, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkanMenurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga
hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
15
1. Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.
2. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan
pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas
pe layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap
pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk,
seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi
mereka. Menurut Brady dan Cronin (dalam Remiasa dan Lukman, 2007) “persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan ini terdiri dari tiga kualitas yaitu kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk
pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak
mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun
kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa
lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman (Walker
dan Lundberg dalam Sari, 2006). Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui
pelayanan yang memuaskan.
Dari uraian diatas maka dugaan sementara yang dapat diambil yaitu :
H2 : Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi keputusan
pembelian konsumen terhadap produk tersebut
16
Kualitas Pelayanan
Kebersihan tempat
Fasilitas lengkap
Kenyamanan
Kerapihan dalam berpakaian
Ketepatan pelayanan makanan
Kecepatan pelayanan
Kesediaan pelayan membantu konsumen
Pengetahuan karyawan mengenai produk
Keramahan karyawan
Komunikasi yang baik
Perhatian individual
Perhatian terhadap keluhan konsumen
Tertata rapi
Kualitas
Produk (X1)
(XI) Keputusan
pembelian (Y)
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Gambar 2.4
Model Dimensional dari Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Griselda (2007) Assegaf (2009), dan dikembangkan untuk penelitian ini (2011)
Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran Teoritis
17
3. METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian
Variabel dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi
oleh variabel independen dan sering disebut sebagai variabel konsekuensi
(Indriantoro dan Supomo, 1999). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah : keputusan pembelian (Y). Sedangkan variabel independen
adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain,
sering disebut dengan variabel yang mendahului (Indriantoro dan Supomo, 1999).
Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel independennya adalah
Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen Restoran Waroeng Taman Singosari (Watasi) di Semarang.
Sampel menurut Sugiyono (2004) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian yang berguna
bagi tujuan penelitian populasi dan aspek-aspeknya. Metode pengambilan
sample dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang
merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Bentuk
pengambilan sampel ini berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data akan
menjadi sampel penelitian ini (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini populasi
yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
menurut Purba (dalam Handayani dan Cahyono, 2008) digunakan rumus :
n = Z2 / 4 (Moe)
2
di mana :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
18
Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang
diinginkan
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel
minimal yang dapat diambil sebesar :
n = 2
2
)10,0(4
96,1
n = 96,04 atau 96
Berdasarkan hasil perhitungan maka jumlah sampel yang digunakan
adalah sekitar 96 responden.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data primer dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan
instrumen kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan
pertanyaan tertutup dan terbuka. Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini adalah selain literatur juga digunakan, data perkembangan jumlah
usaha food service resmi di Semarang periode 2007 -2009 dan data hasil
penjualan serta jumlah pengunjung Watasi periode bulan Januari 2010 –
Januari 2011.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan tiga cara,
yaitu : kuesioner, observasi dan studi pustaka. Dalam penelitian ini kuesioner
dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup dan terbuka serta menggunakan
skala interval dengan menggunakan teknik Agree-Disagree Scale dimana adanya
urutan skala 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan 10 (Sangat Setuju) untuk
semua variabel. Hal ini dilakukan mengingat kebiasaan pola pikir masyarakat
Indonesia yang terbiasa dengan angka 1 – 10, sehingga akan memudahkan
responden dalam memberikan penilaian atas pertanyaan yang akan diajukan.
19
Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju-
(STS) / sangat setuju (SS):
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti mengamati
secara langsung objek penelitian, guna menambah data dan informasi yang
diperlukan. Observasi pada penelitian ini dilakukan secara langsung terhadap
Restoran Watasi. Sedangkan studi pustaka dilakukan dengan megumpulkan data
dan mempelajari literatur yang dapat menunjang serta melengkapi data yang
diperlukan serta berguna bagi penyusunan penelitian ini
3.5 Metode Analisis
3.5.1 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantiatif adalah analisis data yang menggunakan data berbentuk
angka-angka yang diperoleh sebagai hasil pengukuran atau penjumlahan. Dengan
program SPSS (Statistical Package for Social Science) for Windows 17, analisis
yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai
pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan meliputi :
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik (Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedastisitas dan Uji
Normalitas), Analisis Regresi Linear Berganda, Goodness of fit (Koefisien
Determinasi, Uji F dan Uji t)
3.5.2 Analisis Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah bentuk analisa yang berdasarkan dari
data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar (Sugiyono, 2004). Dalam
penelitian ini analisis kualitatif tersebut adalah hasil pertanyaan terbuka yang
dijawab oleh responden dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat
setuju, kemudian jawaban dengan skor terbanyak akan disimpulkan.
20
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Alat Analisis Data
4.1.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
kuesioner, dikatakan valid jika pertanyaan dan kuesioner mampu untuk
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2005). Bisa dilihat juga dengan cara jika r hitung > r tabel makan dikatakan
valid. Berikut tabel 4.1 yang memperlihatkan validitas kuesioner dalam
penelitian ini.
Tabel 4.1
Uji Validitas
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Variabel /Item r hitung r tabel Signifikasi Keterangan
Kualitas Produk (X1)
Indikator Q1 0,887 0,201 0,000 Valid
Indikator Q2 0,824 0,201 0,000 Valid
Indikator Q3 0,858 0,201 0,000 Valid
Indikator Q4 0,851 0,201 0,000 Valid
Indikator Q5 0,854 0,201 0,000 Valid
Indikator Q6 0,787 0,201 0,000 Valid
Kualitas Pelayanan (X2)
Indikator Q7 0,887 0,201 0,000 Valid
Indikator Q8 0,876 0,201 0,000 Valid
Indikator Q9 0,839 0,201 0,000 Valid
Indikator Q10 0,822 0,201 0,000 Valid
Indikator Q11 0,871 0,201 0,000 Valid
Indikator Q12 0,816 0,201 0,000 Valid
Indikator Q13 0,818 0,201 0,000 Valid
Indikator Q14 0,825 0,201 0,000 Valid
Indikator Q15 0,866 0,201 0,000 Valid
Indikator Q16 0,837 0,201 0,000 Valid
Indikator Q17 0,731 0,201 0,000 Valid
Indikator Q18 0,801 0,201 0,000 Valid
Indikator Q19 0,748 0,201 0,000 Valid
Keputusan Pembelian (Y)
Indikator Q20 0,927 0,201 0,000 Valid
Indikator Q21 0,928 0,201 0,000 Valid
21
Berdasarkan tabel 4.1, dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini
memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua indikator yang
digunakan tersebut adalah valid.
Uji Reliabiltas adalah adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan suatu konstruk dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dalam
penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.2 berikut ini
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Standar α Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,918 0,600 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,961 0,600 Reliabel
Keputusan Pembelian (Y) 0,838 0,600 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.8 tersebut menunjukkan bahwa semua
variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,6 sehingga
dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner
adalah reliabel.
4.1.2 Uji Asumsi Klasik
4.1.2.1 Uji Multikolinearisme
Multikolinearitas merupakan hubungan linier yang sempurna antara
beberapa atau semua variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005). Berikut hasil uji ini :
22
Tabel 4.3
Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Produk .279 3.588
Kualitas Pelayanan .279 3.588
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada tabel 4.9 diketahui
bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan
nilai VIF lebih kecil dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari
masalah multikolinearitas
4.1.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan
satu ke pengamatan yang lain, model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas (Santoso, 2004). Berikut ini adalah Gambar 4.1 yang
menggambarkan scatterplot dan tabel 4.4 hasil Uji Park, yaitu :
Gambar 4.1 Tabel 4.4
Scatter Plot Uji Park
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .717 1.374 .522 .603
Kualitas Produk -.626 .379 -.317 -1.651 .102
Kualitas Pelayanan .258 .360 .138 .717 .475
23
Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dilihat bahwa pada grafik Scatterplot
tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
(nol) pada sumbu y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi sedangkan hasil uji park pada tabel 4.4
memperlihatkan semua variabel independen tidak ada yang signifikan ( 0,102 dan
0,475 > 0,05), sehingga sejalan dengan hasil scatterplot yaitu tidak ada
heterokedastisitas (homoskedastisitas). Oleh karena itu dapat dikatakan model
regresi penelitian ini sudah baik.
4.1.2.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
residu dari persamaan regresinya mempunyai distribusi normal atau tidak. Adapun
histogram dan grafik normal probability plot dapat dilihat dalam Gambar 4.2
berikut :
Gambar 4.2
Grafik Histogram dan Normal Probability Plot
24
Tabel 4.5
Uji Kolmogorov Smirnov
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of
regresison standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari
titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti
garis diagonal. Begitu pula dengan histogram yang berbentuk lonceng. Maka
dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi
normalitas. Untuk lebih mendapatkan hasil yang lebih meyakinkan digunakan uji
Kolmogorov-Smirnov yang terdapat padel tabel 4.5. Sejalan dengan gambar 4.2
uji Kolmogorov-Smirnov ini pun memperlihatkan bahwa model memenuhi
asumsi normalitas karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) (0,913) > 0,05 (tidak
signifikan).
4.1.3 Hasil Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas (Independent) yaitu: kualitas produk (X1) dan kualitas
pelayanan (X2) terhadap variabel terikat (Dependent) keputusan pembelian (Y)
produk Watasi. Analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh koefisien
regresi, nilai t hitung, dan tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada
Tabel 4.6 berikut :
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .88819743
Most Extreme Differences Absolute .057
Positive .057
Negative -.040
Kolmogorov-Smirnov Z .560
Asymp. Sig. (2-tailed) .913
25
Tabel 4.6
Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .209 .520 .401 .689
Kualitas Produk .404 .143 .341 2.819 .006 .279 3.588
Kualitas Pelayanan
.538 .136 .478 3.953 .000 .279 3.588
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Dari hasil tersebut, persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y = 0,341X1 + 0,478X2
Dimana:
Y = Keputusan Pembelian
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
4.1.4 Uji Goodness of Fit
4.1.4.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2005). Nilai koefisien
determinasi dapat dilihat pada tabel 4.7 di bawah ini :
Tabel 4.7
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .788a .621 .613 .89770
26
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat dilihat bahwa nilai adjust R square
sebesar 0,613. Hal ini menunjukan bahwa 61,3% variabel dependen yaitu
keputusan pembelian (Y) dijelaskan oleh dua variabel independen yaitu kualitas
produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan sisanya 38,7% (100% -
61,3% = 38,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.
4.1.4.2 Uji F
Uji F digunakan untuk menguji kelayakan suatu model dengan melakukan
pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.
Berikut adalah tabel hasil uji F dengan perhitungan statistik dengan menggunakan
SPSS version 17.
Tabel 4.8
Uji F
Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan sebesar 76,247 dengan
tingkat signifikansi 0,00. Karena > yaitu lebih besar dari 3,095 dan
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 122.888 2 61.444 76.247 .000a
Residual 74.945 93 .806
Total 197.833 95
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
27
tingkat signifikansi 0,00 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi keputusan pembelian (Y) atau dikatakan bahwa variabel X1 dan X2
secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap variabel Y. Dengan kata
lain, persamaan model regresi dari tabel 4.8 signifikan.
4.1.4.3 Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2005). Hasil uji statistik secara individu dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4.9 berikut
Tabel 4.9
Uji t
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut :
1. Nilai absolut pada variabel kualitas produk (X1) adalah sebesar 2,819
dengan tingkat signifikansi 0,0. Karena 2,819 > 1,985 dan 0,006 < 0,05 maka
ditolak dan diterima.
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .209 .520 .401 .689
Kualitas Produk
.404 .143 .341 2.819 .006 .279 3.588
Kualitas Pelayanan
.538 .136 .478 3.953 .000 .279 3.588
Dependent Variable: Keputusan Pembelian
28
Kesimpulan: variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap model
dan berpengaruh secara individu terhadap keputusan pembelian
pada Restoran Waroeng Taman Singosari. Dengan kata lain
semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi
keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut
(Produk Restoran Waroeng Taman Singosari)
2. Nilai absolut pada variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar
3,953 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena 3,953 > 1,985 dan 0,00 < 0,05
maka ditolak dan diterima.
Kesimpulan: variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap model
dan berpengaruh secara individual terhadap keputusan
pembelian pada Restoran Waroeng Taman Singosari. Dengan
kata lain semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin
tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut
( Produk Waroeng Taman Singosari)
4.2 Analisis Indeks Jawaban Responden per Variabel
Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan untuk mengetahui
gambaran deskriptif mengenai responden. Dalam penelitian ini terdapat 21
pertanyaan, dengan rincian : variabel independen yaitu kualitas produk sebanyak 6
pertanyaan dan kualitas pelayanan 13 pertanyaan sedangkan variabel independen
yaitu keputusan pembelian sebanyak 2 pertanyaan. Teknik skoring yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor minimal 1 dan maksimal 10,
maka perhitungan indeks jawaban responden dengan rumus berikut :
Nilai Indeks : {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x 5) +
(%F6 x 6) + (%F7 x 7) + (%F8 x 8) + (%F9 x 9) + (%F10 x 10)} / 10 ………(4.1)
29
Dimana :
F1: adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam
kuesioner. F2: adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang
digunakan dalam kuesioner. Dan seterusnya F10 untuk yang menjawab 10 dari
skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan.
Penelitian ini menggunakan kriteria tiga kotak (Three-box Method),
dimana rentang sebesar 90 dibagi tiga dan akan menghasilkan rentang sebesar 30
yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Rentang tersebut
akan digunakan sebagai dasar untuk menentukan indeks persepsi responden
terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006),
yaitu sebagai berikut :
10.00 – 40 = Rendah, 40.01 – 70 = Sedang dan 70.01 – 100 = Tinggi
Berikut ini hasil analisis indeks jawaban responden tiga variabel yaitu :
Tabel 4.10
Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1)
Indikator Skor
Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lezat (Q1) 0 0 1 6 19 10 35 19 5 1 625 62,50 Sedang
Sesuai dengan Harapan (Q2) 0 0 2 8 15 25 22 22 2 0 611 61,10 Sedang
Higienis (Q3) 0 0 0 4 13 22 24 25 8 0 653 65,30 Sedang
Penyajian Menarik (Q4) 0 0 2 10 14 14 21 25 8 2 621 62,10 Sedang
Porsi Pas (Q5) 0 0 5 7 10 22 25 21 6 0 622 62,20 Sedang
Menu Bervariasi (Q6) 0 0 0 4 12 15 28 24 12 1 663 66,30 Sedang
Jumlah 3795 63,25 Sedang
Tabel 4.11
Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Indikator Skor
Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kebersihan Tempat (Q7) 0 0 2 10 9 20 23 22 9 1 630 63,00 Sedang
Tertata Rapi (Q8) 0 1 8 6 8 14 30 19 9 2 619 61,90 Sedang
Fasilitas Lengkap (Q9) 0 1 3 7 12 17 26 25 5 0 628 62,80 Sedang
Kenyamanan (Q10) 0 0 2 10 13 10 18 28 13 2 640 64,00 Sedang
Kerapihan Karyawan (Q11) 0 0 1 9 10 15 25 29 6 1 641 64,10 Sedang
Ketepatan Pelayanan Makanan
(Q12) 0 0 2 4 11 23 23 17 14 2 640 64,00 Sedang
30
Tabel 4.12
Frekuensi Jawaban Variabel Keputusan Pembelian
Indikator Skor
Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Keyakinan dalam Membeli
Produk (Q20) 0 0 4 8 11 24 21 22 5 1 612 61,20 Sedang
Menjadi Pilihan Pertama (Q21) 0 0 4 7 14 22 25 15 8 1 610 61,00 Sedang
Jumlah 1222 61,10 Sedang
Sumber : data primer yang diolah (2011)
Berdasarkan tabel 4.10, tabel 4.11 dan tabel 4.12 dapat ditarik kesimpulan
bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan keputusan pembelian dari
rentang nilai indeks sebesar 10 - 100 memiliki indeks yang sedang di mata
konsumen. Kualitas produk dengan nilai sebesar 63,25 yang berarti makanan dan
minuman Watasi mempunyai kualitas produk yang sedang. Variabel kualitas
pelayanan memiliki indeks nilai sebesar 62,78 yang menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh Watasi kepada para consumer dinilai sedang, tidak
buruk maupun tidak istimewa. Begitu pula variabel keputusan pembelian
memiliki indeks nilai sebesar 61,10 yang menunjukkan bahwa keputusan
pembelian para responden terhadap Watasi adalah sedang.
Indikator Skor
Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kecepatan Pelayanan (Q13) 0 0 7 8 12 16 29 17 7 0 611 61,10 Sedang
Kesediaan dalam Membantu
Konsumen (Q14) 0 0 0 6 16 21 21 24 8 0 641 64,10 Sedang
Keramahan Karyawan (Q15) 0 0 0 9 14 10 29 22 11 1 645 64,50 Sedang
Pengetahuan Karyawan
Mengenai Produk (Q16) 0 1 9 9 11 12 20 26 7 1 604 60,40 Sedang
Komunikasi yang Baik (Q17) 0 0 1 8 13 25 25 19 4 1 614 61,40 Sedang
Perhatian Individual (Q18) 0 0 1 7 20 16 33 11 8 0 618 61,80 Sedang
Perhatian terhadap
Keluhan Konsumen (Q19) 0 0 0 4 17 20 31 16 7 1 630 63,00 Sedang
Jumlah 8161 62,78 Sedang
31
5. PENUTUP
5.1 Simpulan
Setelah pengujian dilakukan, diperoleh simpulan bahwa kedua variabel
independen yang diteliti secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel
dependen yaitu keputusan pembelian. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan
bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi keputusan pembelian
dan Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan maka semakin tinggi keputusan pembelian, terbukti kebenarannya.
Oleh karena itu dapat dikatakan kedua variabel ini merupakan dua faktor yang
mendorong keputusan pembelian konsumen terhadap restoran Watasi dimana
variabel kualitas pelayanan menjadi faktor dominan (nilai 0,478).
Baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk yang diberikan Watasi
belum dirasakan optimal (sedang). Dalam hal kualitas pelayanan, kemampuan
karyawan dalam melayani consumer sampai dengan kinerja fasilitas Watasi yang
masih kurang memuaskan menjadi penyebab sebagian dari keluhan konsumen.
Hal ini menyebabkan consumer memasukan kualitas pelayanan kedalam kategori
sedang. Sama halnya dengan kualitas pelayanan, kualitas produk Watasi dinilai
belum memenuhi keinginan sebagian responden, hal itu tercermin dari adanya
penurunan jumlah pengunjung selama tahun 2010. Sebagian besar responden
menyatakan lebih memilih pesaingnya yaitu Warung Steak n Shake berdasarkan
pertimbangan rasa dan menu.
32
5.2 Implikasi Teoritis
Tabel 5.1
Implikasi Teoritis
Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis
Setiawati (2006) dalam
penelitiannya menyatakan
bahwa kualitas produk
pada objek penelitiannya
yaitu Kerupuk Rambak
Dwijoyo berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian konsumen.
Kualitas produk
(makanan dan
minuman) yang
dimiliki oleh Restoran
Waroeng Taman
Singosari berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian konsumen
Penelitian ini memperkuat
penelitian yang dilakukan
oleh Setiawati (2006) yang
menyatakan bahwa
kualitas produk
berpengaruh positif
terhadap keputusan
pembelian konsumen. Hal
ini sesuai dengan hasil
penelitian ini dimana
semakin tinggi kualitas
produk maka akan
semakin meningkatkan
keputusan pembelian
konsumen terhadap produk
tersebut
Hasil penelitian Iswayanti
(2010) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan “Soto
Angkring Mas Boed di
Semarang” berpengaruh
positif terhadap keputusan
pembelian. Hal tersebut
dapat dilihat dari
penilaian baik konsumen
terhadap kualitas
pelayanan Soto
Angkring yaitu meliputi
pelayanannya yang cepat,
pelayanan pegawai yang
ramah, dan fasilitas yang
baik, sehingga semua hal
itu dapat mempengaruhi
keputusan pembelian
Kualitas pelayanan
Restoran Waroeng
Taman Singiosari
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
keputusan pembelian
Penelitian ini memperkuat
penelitian yang dilakukan
oleh Iswayanti (2010)
yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan
merupakan bagian penting
dalam mempengaruhi
keputusan pembelian
konsumen. Hal ini sejalan
dengan hasil penelitian ini
dimana semakin tinggi
kualitas pelayanan, maka
akan semakin tinggi
keputusan pembelian
konsumen terhadap produk
tersebut.
Sumber: data primer yang diolah, 2011
33
5.3 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada
Restoran waroeng Taman Singosari adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2
Implikasi Manajerial
No. Variabel Independen Implikasi Kebijakan
1. Kualitas Produk Standarisasi pembuatan masakan
dan minuman yang sama agar rasa
dan bumbu tidak berubah-ubah dan
tetap sesuai dengan harapan
konsumen (walaupun dibuat oleh
koki yang berbeda)
Memperhatikan dan menjaga
kehigienisan produk dengan
memperhatikan bahan baku, cara
pengolahan dan tempat penyajian
(melakukan pengecekan dua kali
sebelum disajikan ke consumer)
Membuat makanan dan minuman
dengan tempat yang unik
Menyediakan botol merica, sauce
dan garam di setiap meja
Tempat penyajian produk (piring
dan gelas) disesuaikan dengan
porsi dan dipilih dengan bentuk
yang unik dan menarik
Penyajian makanan yang tidak
biasa dan colorful merupakan hal
penting untuk meningkatkan selera
makan consumer
Menciptakan menu variasi steak
yang lebih banyak dengan aneka
macam saus (tidak monoton)
Produk Sheisha tidak terlalu
banyak yang tahu dan kurang
diminati
Perlu ditambahkannya variasi pada
minuman tradisional yang pada
saat ini kurang diminati
Pemberian nama yang menarik
pada setiap menu makanan
34
Sumber: data primer yang diolah, 2011
No. Variabel Independen Implikasi Kebijakan
2. Kualitas Pelayanan Memastikan fasilitas wifi selalu
berfungsi dengan baik (membayar
tagihan speedy secara rutin dan
tepat waktu serta merawat wifi
router)
Menggunakan pengharum kamar
mandi untuk toilet dan mencuci
sejadah serta mukena secara rutin
agar terlihat bersih dan tidak bau
Menggunakan lampu penerangan
yang lebih terang agak ruangan
tidak terkesan gelap
Menambah jumlah personil
karyawan (jika memungkinkan)
agar waktu penyajian makanan
tidak terlalu lama ketika Watasi
dalam keadaan ramai
Memberikan tugas tambahan
kepada setiap karyawan untuk
mempelajari semua menu dan
mengadakan pelatihan etika
terutama untuk staf (customer
service team member) agar
pengetahuan produk mereka
semakin baik dan dapat berinteraksi
lebih dekat dengan konsumen
Menggunakan musik yang easy
listening seperti musik klasik atau
instrumental jawa agar para
consumer lebih merasakan suasana
tradisional di Watasi
Karyawan harus selalu
memperhatikan kelengkapan
fasiitas makan di setiap meja,
seperti memasukan tisu ke
tempatnya secara rutin
Berlangganan TV kabel dan
Menggunakan TV yang berukuran
lebih besar agar lebih memberi
kenyamanan kepada consumer
Interaksi singkat dengan consumer
seperti menanyakan rasa makanan
dan meminta saran produk agar
lebih baik
35
5.4 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan selama dalam
proses pengerjaannya. Melalui keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukannya
langkah-langkah perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Ada pun
keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:
Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian dua variabel bebas yaitu
kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga hanya mampu menjelaskan
61,3% variasi perilaku keputusan pembelian, sedangkan 38,7 % dipengaruhi
oleh faktor-faktor lainnya . Penambahan variabel baru atau indikator baru perlu
dilakukan dalam penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan sebuah
gambaran yang lebih luas mengenai masalah dalam penelitian ini sehingga
dapat menyempurnakan hasil penelitian ini.
5.5 Agenda Penelitian Mendatang
Untuk penelitian yang akan datang dapat dilaksanakan dengan cara
menambah variabel independen lainnya selain kualitas produk dan kualitas
p e layanan, yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen keputusan
pembelian. Hal ini dilakukan agar dapat lebih melengkapi penelitian ini karena
masih terdapat variabel- variabel independen lain di luar penelitian ini
yang mungkin bisa mempengaruhi keputusan pembelian.
36
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Basu Swastha Dharmmesta dan Hani Handoko. 1997 Manajemen Pemasaran :
Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Basu Swastha Dharmmesta dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta: Liberty
Bekti Setiawati. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Kerupuk Rambak Dwijoyo di Desa Penanggulangan
Kendal”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas
Negeri Semarang.
Dewi Lukasyanti. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan.
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten
Pekalongan” Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ilmu Sosial,
Universitas Negeri Semarang.
Dinas Pariwisata Kota Semarang. 2010. “Jumlah Rumah Makan, Cafe dan
Restoran di Kota Semarang Periode Januari 2007-2009”, http ://
www.semarang.go.id/pariwisata. Diakses pada tanggal 27 Desember 2010.
Evi Thelia Sari. 2006. “Peranan Customer Value dalam Memperlihatkan
Keunggulan Bersaing Pada Restoran Cepat Saji”. Jurnal Manajemen
Perhotelan, Vol.2, No.2, September, h. 68-75.
Gretel Griselda. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Pulau Dua”. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol.2,
No.1, Januari, h. 39-62.
Hatane Semuel, Hellen Novia, Annette V. Kosasih. 2007. “Perilaku dan
Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Melalui Stimulus 50%
Discount di Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2, Oktober, h.
73-80.
Ika Putri Iswayanti. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan,
Harga dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Makan Soto
Angkring”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi,Universitas
Diponegoro.
Imam Ghozali. 2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
37
Kaihatu, Thomas Stefanu. 2008. “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya”. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.10, No.1, Maret, h. 66-83.
Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi
9. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 11. Jakarta: Indeks.
Marcus Remiasa dan Yenni Lukman. 2007. “Analisis Persepsi Pelanggan
Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop Asing dan Coffee Shop Lokal”.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, September, h. 70-79
Marsum Widjojo Atmodjo. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya.
Yogyakart: Andi.
Mohammad Assegaf. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. EKOBIS, Vol.10, No.2, Juli, h. 171-186.
Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1. Edisi 5.
Jakarta: Erlangga.
Nur Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi
dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE UGM.
Parasuraman, A.Zeithmal, V.A, Berry L. 1985. “A Conceptual Model of Sevice
Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing,
Vol.49, Fall, pp. 41-50.
Rahmawati. 2003. “Pengaruh Aspek Sense dan Feel Experiential Marketing pada
Kasus Soto Gebrak”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.3, Agustus, h. 109-
121.
Ratna Wijayanti. 2008. “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian Konsumen Terhadap Pembersih Wajah Ovale”. Jurnal Aplikasi
Manajemen, Vol.6, No.2, Agustus, h. 138-154
Rosvita Dua Lembang. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Promosi dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum
Dalam Kemasan Teh Botol Sosro”. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas
Ekonomi,Universitas Diponegoro.
Singgih Santoso. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
38
Sri Handayani dan Budhi Cahyono. 2008. “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
Perceived Service Quality dan Word Of Mouth Recommendation pada
BPRSUD Salatiga”. EKOBIS, Vol , No.2, Juli. h. 109-124.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Wu, Couchen & Shwu-Ing Wu. 2005. “An Experimental Study on the
Relationship between Consumer Involvement and Advertising
Effectiveness”. Departement of Business Administration, National Taiwan
University of Science and Technology of Taipei, Taiwan.