analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan …
TRANSCRIPT
1
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
THE BAGONG ADVENTURE – MUSEUM TUBUH
KOTA BATU
Oleh :
Reynaldo Indrajaya Taip
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing :
Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA., CMA
This study aims to determine and explain the partial effect of service quality dimensions consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance on the level of customer satisfaction and to determine variables that dominantly influence customer satisfaction at The Bagong Adventure – Museum Tubuh in Batu City. This quantitative descriptive research uses explanatory approach. The sample of this study
is 210 visitors of The Bagong Adventure – Museum Tubuh selected using purposive sampling. The data was analyzed using Multiple Regression Analysis in SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) version 21. The results of the analysis indicate that the variable of service quality consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance partially influence on the satisfaction of customers of The Bagong Adventure – Museum Tubuh, which can be seen in the partial hypothesis testing. The dominant variable in this study is empathy.
Keywords: dimensions of service quality, customer satisfaction, tourism
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti langsung/fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui variabel yang paing dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure – Museum Tubuh. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pendekatan explanatory. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 210 responden yang merupakan pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh Kota Batu. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 21. Hasil analisis
dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh hal itu dapat diketahui pada pembahasan uji hipotesis secara parsial. Variabel yang dominan pada penelitian ini yaitu variabel Empathy.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Wisata
2
1. PENDAHULUAN
Industri pariwisata merupakan
salah satu industri yang mempunyai
persaingan yang ketat. Ketatnya
persaingan juga disebabkan karena
setiap negara mengembangkan
pariwisata sebagai salah satu strategi
dalam meningkatkan perekonomian,
pelestarian lingkungan maupun
peningkatan nilai sosial budaya dalam
masyarakat. Pada akhir tahun 2018,
jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara atau wisman ke
Indonesia mencapai 15,81 juta
kunjungan atau naik 12,58 persen
dibanding jumlah kunjungan wisman
pada tahun 2017 yang berjumlah
14,04 juta kunjungan (BPS, 2019).
Jumlah tersebut juga diimbangi
dengan meningkatnya wisatawan
dalam negeri dari tahun 2017 sebesar
265 juta menjadi 275 juta pada tahun
2018 (BPS, 2019). Berdasarkan data
tersebut menjelaskan bahwa setiap
tahun wisatawan yang datang dari
dalam dan luar negeri selalu
meningkat. Sektor pariwisata kini
menjadi peluang yang sangat besar
dan sekaligus sebagai salah satu
sumber potensial dalam rangka
meningkatkan Pendapatan Asli
Daerah (PAD). Kegiatan pariwisata
menciptakan permintaan, baik
konsumsi maupun investasi yang
pada gilirannya akan menimbulkan
kegiatan produksi barang dan jasa.
Wisatawan selama berwisata akan
melakukan pembelian, sehingga
secara langsung menimbulkan
permintaan (tourism final demand)
pasar barang dan jasa (Maulana,
2018).
Pelayanan merupakan aspek vital
dalam rangka mempertahankan
kelangsungan industri jasa khususnya
dalam dunia pariwisata. Setiap
perusahaan harus berusaha
meminimalkan ketidakpuasan
konsumen melalui pelayanan yang
optimal. Menurut Tjiptono (2011)
terdapat 3 kunci dalam memberikan
pelayanan yang unggul terhadap
konsumen. Pertama, kemampuan
memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen. Kedua, pengembangan
database yang lebih akurat dari
pesaing, yang mencakup data
kebutuhan setiap segmen pelanggan
dan perubahan kondisi persaingan.
Ketiga, pemanfaatan informasi yang
diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategis. Tiga hal tersebut
3
menjelaskan bahwa pelanggan harus
dipahami kebutuhan yang diinginkan
setelah itu para pembuat keputusan
dapat membuat kerangka strategis
untuk mewujudkan keinginan para
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller
(2009) terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan sebagai alat ukur untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang
diberikan oleh setiap perusahaan yang
terdiri dari: tangibles (bukti
langsung/fisik), empathy (empati),
responsiveness (daya tanggap),
reliability (kehandalan), dan
assurance (jaminan). Kelima dimensi
kualitas jasa tersebut sangat penting
bagi setiap perusahaan, khususnya
perusahaan yang bergerak di bidang
jasa. Kualitas pelayanan ini
menjelaskan tingkat kepuasan
pelanggan atau konsumen suatu
organisasi jasa atau perusahaan
manufaktur. Tingkat kepuasan
pelanggan dapat diperoleh dari
perbandingan atas jenis pelayanan
yang nyata diterima oleh konsumen
dengan jenis pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Jenis
kualitas pelayanan yang baik adalah
jenis pelayanan yang memuaskan dan
sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen.
Pelayanan yang dapat melampaui
harapan konsumen, maka jenis
kualitas pelayanan ini dapat
dikategorikan sebagai pelayanan yang
sangat berkualitas atau sangat
memuaskan. Jenis kualitas pelayanan
yang buruk adalah jenis pelayanan
yang berada jauh di bawah standar
atau tidak sesuai dengan ekspekstasi
pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen.
Kepuasan pengunjung menjadi
perhatian khusus oleh pihak
perusahaan karena kepuasan
konsumen dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa
dampak positif kepuasan konsumen
yaitu menciptakan hubungan yang
harmonis antara konsumen dan
perusahaan, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang,
terciptanya loyalitas konsumen, dan
membuat rekomendasi dari mulut ke
mulut. Lupyoadi (2011) menyatakan
bahwa terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi terjadinya kepuasan
konsumen yaitu kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah
4
satu kunci bagi semua perusahaan
untuk tetap bertahan. Kualitas
pelayanan sebagai penilaian publik
atau sikap, yang berhubungan dengan
pelayanan yang unggul
(Parasuraman, 1988). Pada penelitian
terdahulu Minh, et al (2015)
menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Penelitian Basarangil
(2016) menjelaskan bahwa variabel
kualitas pelayanan mempengaruhi
secara positif terhadap kepuasan.
Penelitian terdahulu tersebut
menjelaskan bahwa kualitas layanan
yang diberikan dengan baik maka
akan meningkatkan kepuasan
pengunjung sehingga kualitas layanan
pada industri jasa perlu diperhatikan
dengan baik.
Salah satu industri jasa yang
berupaya untuk meningkatkan
kualitas layanan adalah The Bagong
Adventure – Museum Tubuh di Kota
Batu. Museum tersebut berupaya
untuk meningkatkan kualitas
pelayanan agar tetap dapat
berkompetisisi dengan wahana atau
atraksi lain yang sudah ada. Pada
wahana wisata The Bagong
Adventure – Museum Tubuh di Kota
Batu menampilkan museum tubuh
manusia dengan diorama yang khas.
Museum tubuh tersebut berfungsi
memberikan edukasi bagi masyarakat
dengan hal-hal yang unik seperti
miniatur tubuh dan diorama tubuh
manusia. Museum tubuh dalam
menarik para wisatawan yang
berkunjung, menetapkan harga tiket
masuk (HTM) yang relatif lebih
murah ke lokasi museum
dibandingkan masuk ke lokasi Theme
Park yang lain. Faktor fasilitas juga
menjadi pertimbangan bagi
pengunjung untuk menikmati sebuah
wahana wisata. Berdasarkan latar
belakang yang telah dijelaskan
membuat penulis tertarik untuk
mengangkat judul “Analisis
Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan pada The
Bagong Adventure – Museum
Tubuh Kota Batu”.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller
(2009) kualitas adalah keseluruhan
fitur-fitur dan karakteristik-
karakteristik suatu produk atau
5
layanan yang menunjang
kemampuanya untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhan. Oleh karena
itu, penjual telah mengirim kualitas
ketika produk atau layanannya
memenuhi harapan dari konsumen.
Para ahli berpendapat, kualitas adalah
kelayakan untuk digunakan,
penyesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan, dan kebebasan dari
variasi-variasi. Kualitas adalah fitur-
fitur dan karakteristik suatu produk
maupun jasa yang dapat menunjang
kemampuan perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat
disimpulkan bahwa perusahaan telah
mengantarkan kualitas ketika produk
atau pun jasa yang dihasilkan
memenuhi harapan- harapan
konsumen.
Variabel Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan
merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan persepsi konsumen
terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan, Parasuraman, et al
dalam Kotler dan Keller (2009),
menyimpulkan bahwa ada lima
dimensi yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik/langsung),
yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang
diberikan perusahaan.
2. Empathy (empati), yaitu
memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individu atau pribadi
yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan),
yaitu kemampuan perusahaan
untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada para pelanggan
dengan penyampaian informasi.
6
4. Reliability (keandalan), yaitu
kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan akurasi tinggi.
5. Assurance (jaminan), adanya
kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk
menumbuhakan rasa percaya para
pelanggn kepada pelayanan
perusahaan yang memiliki
beberapa komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi),
yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada
pelangggan dalam Bahasa dan
penggunaan kata yang jelas
sehingga pelanggan dapat
dengan mudah mengerti.
b. Credibility (kredibilitas),
perlunya jaminan atas suatu
kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, believability
atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang
baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
c. Security (keamanan), adanya
suatu kepercayaan yang tinggi
dari pelanggan akan pelayanan
yang diterima. Tentunya
pelayanan yang diberikan
memberikan suatu jaminan
kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi),
yaitu keterampilan yang
dimiliki dan dibutuhkan agar
dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan dapat
dilaksanakan dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam
pelayanan adanya suatu nilai
moral yang dimiliki oleh
perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan
yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan
kondisi dan situasi yang ada.
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction)
berasal dari Bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat).
7
Kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono
dan Chandra, 2005). Menurut Kotler
(2011) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja dan harapan. Jika kinerja
dibawah harapan maka konsumen
tidak puas, sebaliknya bila kinerja
memenuhi harapan maka konsumen
akan sangat puas jika kinerjanya
melebihi harapan. Kepuasan
konsumen berarti bahwa kinerja suatu
barang atau jasa sekurang-
sekurangnya sama dengan apa yang
diharapkan.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney
dalam Tjiptono (2011) ada enam
konsep inti yang memiliki kesamaan
diantara beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk
mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada
pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik
tertentu. Biasanya, ada dua bagian
dalam proses pengukurannya.
Mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk dan atau
jasa perusahaan bersangkutan.
Menilai dan membandingkannya
dengan tingkat kepuasan konsumen
keseluruhan terhadap produk dan atau
jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih
kepuasan konsumen atau pelanggan
kedalam komponenkomponennya.
Proses semacam itu terdiri atas empat
langkah.
a. Mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan
konsumen atau pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai
produk dan atau jasa
perusahaan berdasarkan item-
item spesifik seperti kecepatan
layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai
produk atau jasa pesaing
8
berdasarkan item-item spesifik
yang sama.
d. Meminta para konsumen untuk
menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling
penting dalam menilai
kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja actual
produk atau jasa perusahaan. Dalam
hal ini akan lebih ditekankan pada
kualitas pelayanan (service quality)
yang memiliki komponen berupa
harapan pelanggan akan pelayanan
yang diberikan (seperti: kebersihan
lokasi, kecepatan pelayanan,
keramahan/ kesopanan dokter,
perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur
secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang
berkualitas dapat menciptakan
kepuasan konsumen dimana mutu
pelayanan tersebut akan masuk
kebenak konsumen sehingga
dipersepsikan baik. Apabila
dikemudian hari ketika mengalami
gangguan kesehatan, maka rumah
sakit tersebut akan menjadi referensi
yang muncul pertama kali dibenak
konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk
merekomendasi produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, sehingga melalui
kepuasan itu konsumen akan
melakukan pembelian jasa atau
memutuskan untuk menggunakan
jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada
orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Menelaah aspek-asek yang digunakan
untuk mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: Komplain, Retur
atau pengembalian produk, Biaya
garansi, Recall, Word of mouth
negatif, dan Defections.
9
HIPOTESIS PENELITIAN
Gambar 1. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang dapat disusun pada
peneletian ini adalah sebagai berikut:
H1: Tangible berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
H2: Reliability berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
H3: Responsiveness berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan
H4: Assurance berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
H5: Empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah
explanatory research yang
menjelaskan atau membuktikan
hubungan atau pengaruh antar
variabel independen dan dependen.
Penelitian ini menggunakan sampel
210 responden dimana penyebaran
kuesioner dilaksanakan
menggunakan survey online pada
pengunjung The Bagong Adventure –
Museum Tubuh Kota Batu.
Pengambilan sampel menggunakan
metode probability sampling dengan
teknik purposive sampling.
Karakteristik-karakteristik agar
anggota populasi yang ada dapat
digunakan sebagai sampel dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Responden telah berumur diatas atau
sama dengan 17 tahun. Alasan
responden diatas 17 tahun
dikarenakan responden tersebut sudah
dewasa dan dapat memberikan
keputusan yang tepat. Respoden
adalah pengunjung The Bagong
Adventure – Museum Tubuh yang
pernah berkunjung pada periode
kurun waktu 6 bulan terakhir.
Alasannya dikarenakan pengunjung
yang pernah berkunjung dalam waktu
tersebut masih mengingat bagaimana
kunjungannya. Responden diambil
dari pengunjung The Bagong
Adventure – Museum Tubuh yang
pernah mengunjungi museum
H4
H5
H1
H3
H2 Reliability
(X2)
Empahty
(X5)
Responsivene
ss (X3)
Assurance
(X4)
Kepuasan
Pelanggan
Tangible
(X1)
10
minimal satu kali. Alasannya yaitu
dengan minimal satu sudah pernah
merasakan seperti apa The Bagong
Adventure – Museum Tubuh sehingga
responden dapat memberikan alasan
yang jelas. Instrumen penelitian
menggunakan kuesioner yang
diukur dengan menggunakan skala
likert. Instrumen tersebut diuji
menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Analisis data menggunakan analisis
regresi linear berganda. Uji hipotesis
dilakukan dengan menggunakan Uji F
dan Uji t.
4. HASIL PENELITIAN
Analisis Deskriptif
Berdasarkan data yang diperoleh,
sebagian besar responden mempunyai
jenis kelamin perempuan yaitu 107
responden 51% dari total 210
responden. Mayoirtas responden
berada pada rentang umur > 45 tahun
dengan jumlah responden 59
responden dan umur 17-25 tahun
dengan jumlah 58 responden.
Intensistas berkunjung responden
pernah berkunjung sebanyak 1-3 kali
dengan jumlah 120 responden (57%).
Kuesioner yang disebar telah
memenuhi uji valiitas, uji reliabilitas
dan uji asumsi klasik berupa uji
normalitas, uji multikolinieritas dan
uji hereroskedastisitas
Regresi Linier Berganda
Tabel 1. Analisis Regresi Linier
Berganda
Model Ustandardized
Coefficcients
t Sig.
1
(Constant)
.530 1.41 .360 .719
X1 .146 .182 2.203 .029
X2 .222 .194 2.321 .022
X3 .329 .155 2.166 .032
X4 .230 .186 2.478 .014
X5 .227 .209 2.849 .005
Sumber : Data diolah SPSS Versi 21
Berdasarkan pada Tabel 1 didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0.530 + 0,146 X1 + 0,222 X2 +
0,329X3 + 0,230X4 +0,227X5
1. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,146 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X1
(Tangible). Jadi apabila Tangible
mengalami peningkatan 1 satuan,
maka Kepuasan akan meningkat
sebesar 0,146 satuan dengan
asumsi variabel yang lainnya
dianggap konstan.
2. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,222 satuan untuk setiap
11
tambahan satu satuan X2
(Reliabilty). Jadi apabila Reliabilty
mengalami peningkatan 1 satuan,
maka Kepuasan akan meningkat
sebesar 0,222 satuan dengan
asumsi variabel yang lainnya
dianggap konstan.
3. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,329 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X3
(Responsiveness). Jadi apabila
Responsiveness mengalami
peningkatan 1 satuan, maka
Kepuasan akan meningkat sebesar
0,329 satuan dengan asumsi
variabel yang lainnya dianggap
konstan.
4. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,230 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X4
(Assurance). Jadi apabila
Assurance mengalami peningkatan
1 satuan, maka Kepuasan akan
meningkat sebesar 0,230 satuan
dengan asumsi variabel yang
lainnya dianggap konstan.
5. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,227 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X5
(Empathy). Jadi apabila Kepuasan
mengalami peningkatan 1 satuan,
maka Empathy akan meningkat
sebesar 0,227 satuan dengan
asumsi variabel yang lainnya
dianggap konstan.
Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui besar
kontribusi variabel bebas (Tangible
(X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance
(X4), dan Empathy (X5)) terhadap
variabel terikat (Kepuasan
Pelanggan) digunakan nilai R2, nilai
R2 seperti dalam Tabel 4.18 dibawah
ini:
Tabel 2 Koefisien Korelasi dan
Determinasi
Model R RSquare Adjusted R
Square
1 .721 .520 .503
Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21
Koefisien determinasi digunakan
untuk menghitung besarnya pengaruh
atau kontribusi variabel bebas
terhadap variabel terikat. Dari analisis
pada Tabel 4.18 diperoleh hasil R 2
(koefisien determinasi) sebesar 0,721.
Artinya bahwa 72,1% variabel
Kepuasan Pelanggan akan
dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
12
yaitu Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance
(X4), dan Empathy (X5) Sedangkan
sisanya 27,9% variabel Kepuasan
Pelanggan akan dipengaruhi oleh
variabel-variabel yang lain yang tidak
dibahas dalam penelitian ini. Variabel
lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini seperti pengalaman
dalam berkunjung (Basarangil, 2016),
Nilai persepsi edukasi (Hapsari,
2018), dan word of mouth (Kuo, et al,
2018).
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan
bagian penting dalam penelitian,
setelah data terkumpul dan diolah.
Kegunaan utamanya adalah untuk
menjawab hipotesis yang dibuat oleh
peneliti.
Uji F
Tabel 3. Hasil Uji F
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Regresssion 1188.433 5 237.687 31.167 .000
Residual 1098.160 204 7.626
Total 2286.593 209
Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21
Berdasarkan Tabel 4.19 nilai F hitung
sebesar 31.167, Sedangkan F tabel (α
= 0.05 ; db regresi = 5 : db residual =
204) adalah sebesar 2,641. Karena F
hitung > F tabel yaitu 31,167 > 2,641
atau nilai signifikansi F (0,000) < α =
0.05 maka model analisis regresi
adalah signifikan. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel
terikat (Kepuasan Pelanggan) dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh
variabel bebas Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness
(X3), Assurance (X4), dan Empathy
(X5).
Uji t
Berdasarkan Tabel 1 diperoleh
hasil sebagai berikut :
1. t test antara X1 (Tangible) dengan
Y (Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan t hitung = 2,203.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar
2,030. Karena t hitung > t tabel
yaitu 2,203> 2,030 atau nilai
signifikasi t (0,029) < α = 0.05
maka pengaruh X1 (Tangible)
terhadap Kepuasan Pelanggan
adalah signifikan. Hal ini berarti
13
H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasaan
Pelanggan dapat dipengaruhi
secara signifikan oleh tangible
atau dengan meningkatkan
Tangible maka kepuasan
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara nyata.
2. t test antara X2 (Reliability)
dengan Y (Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan t hitung = 2,321.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar
2,030. Karena t hitung > t tabel
yaitu 2,321 > 2,030 atau nilai
signifikasi t (0,022) < α = 0.05
maka pengaruh X2 (Reliability)
terhadap Kepuasan Pelanggan
adalah signifikan. Hal ini berarti
H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasaan
Pelanggan dapat dipengaruhi
secara signifikan oleh tangible
atau dengan meningkatkan
Reliability maka kepuasan
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara nyata.
3. t test antara X3 (Responsiveness)
dengan Y (Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan t hitung = 2,166.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar
2,030. Karena t hitung > t tabel
yaitu 2,321 > 2,030 atau nilai
signifikasi t (0,032) < α = 0.05
maka pengaruh X3
(Responsiveness) terhadap
Kepuasan Pelanggan adalah
signifikan. Hal ini berarti H0
ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasaan
Pelanggan dapat dipengaruhi
secara signifikan oleh
Responsiveness atau dengan
meningkatkan Responsiveness
maka kepuasan Pelanggan akan
mengalami peningkatan secara
nyata.
4. t test antara X4 (Assurance)
dengan Y (Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan t hitung = 2,478.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar
2,030. Karena t hitung > t tabel
yaitu 2,478 > 2,030 atau nilai
signifikasi t (0,014) < α = 0.05
maka pengaruh X4 (Assurance)
terhadap Kepuasan Pelanggan
adalah signifikan. Hal ini berarti
H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasaan
Pelanggan dapat dipengaruhi
14
secara signifikan oleh Assurance
atau dengan meningkatkan
Assurance maka kepuasan
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara nyata.
5. t test antara X5 (Empathy) dengan
Y (Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan t hitung = 2,849.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar
2,030. Karena t hitung > t tabel
yaitu 2,849 > 2,030 atau nilai
signifikasi t (0,005) < α = 0.05
maka pengaruh X5 (Empathy)
terhadap Kepuasan Pelanggan
adalah signifikan. Hal ini berarti
H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasaan
Pelanggan dapat dipengaruhi
secara signifikan oleh Empathy
atau dengan meningkatkan
Empathy maka kepuasan
Pelanggan akan mengalami
peningkatan secara nyata.
Dari hasil keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa variabel bebas
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan secara
simultan dan parsial. Berdasarkan
data tersebut dapat diketahui bahwa
kelima variabel bebas tersebut yang
paling dominan pengaruhnya
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah
Empahty (X5) karena memiliki nilai t
hitung paling besar.
KESIMPPULAN DAN SARAN
Pada penelitian ini menyimpulkan
bahwa terdapat pengaruh secara
parsial antara dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangible
(bukti langsung/fisik), empathy
(empati), responsiveness (daya
tanggap), reliability (kehandalan),
dan assurance (jaminan) terhadap
tingkat kepuasan pelanggan pada The
Bagong Adventure Museum
Tubuh.Variabel yang dominan pada
penelitian ini yaitu variabel Empathy
dikarenakan variabel tersebut
mempunyai t hitung yang paling besar
dibandingkan variabel lainnya.
Kebaruan atraksi ataupun wahana
perlu ditambah seperti proses
pencernaan tubuh manusia,
sistematika tubuh manusia dengan
menggunakan teknologi 4 dimensi
yang sudah ada pada saat ini. Bagi
penelitian selanjutnya disarankan
untuk menggunakan atau
menambahkan varibel lainnya yang
15
berbeda ataupun yang belum ada pada
penelitian ini. Penelitian selanjutnya
dapat memperoleh kesimpulan baru
dan saran baru sehingga nantinya
dapat melengkapi hasil dari penelitian
ini, mengingat hasil penelitian ini
masih jauh dari kesempurnaan.
Variabel lainnya seperti loyalitas
pelanggan, pengalaman dalam
berkunjung, dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. (2019).
Perkembangan Pariwisata
dan Transportasi Nasional
Desember 2018. Jakarta:
Badan Pusat Statistik.
Basarangil, I. (2016). The
relationships between the
factors affecting perceived
service quality, satisfaction
and behavioral intentions
among theme park visitors.
Tourism and Hospitality
Research. 1-14.
Hapsari, R. (2018). Creating
Educational Theme Park
Visitor Loyalty: The Role Of
Experience-Based
Satisfaction, Image And
Value. Tourism and
Hospitality Management,
24(2): 1-16.
Kotler, P. dan Keller, K.L. (2009).
Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Jakarta:
PT Indeks.
Kotler, P. (2011). Manajemen
Pemasaran di Indonesia:
Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan
Pengendalian. Jakarta:
Salemba Empat.
Kuo, N., Cheng, Y., Chang, K. dan
Hu, S. (2018). Assessing the
asymmetric impact of
interpretation environment
service quality on museum
visitor experience and post-
visit behavioral intentions: a
case study of the National
Palace Museum. Asia Pasific
Journal of Tourism
Research. 23 (7): 714-733.
Lupiyoadi. (2001). Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan
Praktek. Jakarta: Salemba
Empat.
Maulana, A. (2018). ”Mapping On
The Prospect of Chinese
Tourist Arrivals to Global
Market”. Jurnal Ekonomi
dan Pembangunan. 26
(2):117-130.
Minh, N., Ha, N.T. & Matsui, Y.
(2015). ”Service Quality and
Customer Satisfaction: A
Case Study of Hotel Industry
in Vietnam”. Asian Social
Science. 11 (10):73-85.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan
Berry, L.L. (1998).
Delivering Quality Service:
Balancing Customer
Perceptions and
Expectation. New York: The
Free Press.
16
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.
Malang: Bayumedia
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005).
Manajemen Kualitas Jasa.
Yogyakarta: Andi.