ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR

Oleh

INTAN ISMAWATI

H24086056

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

INTAN ISMAWATI

H24086056

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor

Nama : Intan Ismawati NIM : H24086056

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec NIP . 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP. 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus:

RINGKASAN

INTAN ISMAWATI - H24086056 Analisis Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Di Bawah Bimbingan MA’MUN SARMA. Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. PT. Nissan Motor Indonesia salah satu perusahaan otomotif yang menawarkan jenis mobil kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai permintaan pelanggan. Dikarenakan persaingan di sektor otomotif yang semakin meningkat, salah satu dealer resmi yang hanya dimiliki Nissan di satu kota yaitu dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sejak berdirinya bulan juli 2009 penjualan meningkat dan respon pelanggan juga positif, perlu diimbangi dengan pelayanan jasa yang maksimal juga.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan, menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor dengan tingkat kepuasan. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan responden sebanyak 100 orang.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sebagian besar pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebesar (52%) dengan mayoritas responden rentang usia 26 - 35 tahun sebesar 75%. Pekerjaan pelanggan mayoritas sebagai pegawai swasta dengan nilai sebesar 46% dengan pendidikan terakhir pelanggan 75% adalah Strata-1. Pendapatan per bulan pelanggan rata-rata Rp.3.100.000–Rp.5.000.000 atau sebesar 66%.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui hasil nilai kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 69,60 berada pada range 0,66 – 0,80 yang berarti sejauh ini pelayanan yang dilakukan dealer Nissan Cabang Pajajaran telah memuaskan pelanggannya. Didapatkan juga hasil analisa melalui metode Importance Performance Analysis yaitu atribut prioritas utama (pada kuadran A) yang perlu diperbaiki adalah kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan, pelayanan jasa dealer yang sesuai prosedur yang ditentukan. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran B (pertahankan prestasi) menurut pelanggan adalah atribut pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam hal pelayanan, penataan display dan ketersediaan brosur di dealer, kemampuan dealer dalam meyelesaikan masalah dengan cepat, kemampuan dealer dalam menanggapi permasalahan yang

timbul. Atribut yang terdapat pada kuadran C (prioritas rendah) antara lain Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran D (berlebihan) antara lain kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan, dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum , petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan yang nyata antara karakteristik jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Juni 1983. Penulis

merupakan anak kelima dari lima bersaudara dari pasangan H. Ismail Thahir dan

Hj. Euis Tuti Budiarti.

Pendidikan formal dimulai pada tahun 1989 di Sekolah Dasar Negeri

Panaragan 01 Kota Bogor dan lulus pada tahun 1995. Pada tahun yang sama

melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 5 Kota Bogor dan

lulus tahun 1998. Selanjutnya penulis melanjutkan Sekolah Menengah Atas di

SMU Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2001.

Setelah lulus dari SMU, penulis bekerja dan selain menjadi pegawai

swasta penulis juga pada tahun 2005 melanjutkan kuliah di Diploma III

Manajemen Perbankan dan Keuangan di Akademi Manajemen Kesatuan (AMK)

Bogor dan lulus pada tahun 2007. Kemudian pada tahun 2008 penulis

melanjutkan pendidikan ke jenjang Strata -1 di Program Sarjana Alih Jenis

Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor. Sejak tahun 2008 penulis bekerja di Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) Pegadaian selama 1 tahun sebagai kasir status karyawan kontrak,

kemudian sejak tahun 2010 penulis sampai sekarang bekerja di PT. Indomobil

Trada Nasional, Bogor, perusahaan ritel yang memasarkan produk mobil merek

Nissan sebagai Customer Relation Officer (CRO) sampai sekarang.

KATA PENGANTAR

Puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadirat ALLAH

SWT karena atas rahmatnya dan karunia-Nya, skripsi ini berjudul “ Analisis

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor” dapat

diselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun tidak hanya sebagai salah

satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) tapi juga sebagai ajang

bagi penulis untuk menuangkan ide dan pemikiran yang berkaitan dengan bidang

keilmuan yang telah ditempuh.

Penulis sangat menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini tidak

akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari

semua pihak yang terkait. Untuk itu, pada kesempatan yang baik ini penulis

dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-

pihak yang sangat membantu kelancaran penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih sangat

banyak kekurangan dalam penyusunan dikarenakan keterbatasan pengetahuan

serta pengalaman penulis. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis

mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk

perbaikan skripsi penelitian ini.

Bogor, Mei 2013

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan doa kepada Allah SWT atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar. Penyelesaian

skripsi ini tidak terlepas dari bantuan moril dan materil, motivasi, semangat, do’a

dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

terima kasih kepada :

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan waktu luang untuk bimbingan, motivasi yang besar dan

saran mengenai penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM

Selaku dosen penguji yang telah bersedia menjadi penguji dan memberikan

saran serta kritik yang membangun bagi penulis.

3. Pihak Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor khususnya kepada Bapak Dudy

Rudyana selaku Kepala Cabang Nissan Pajajaran Bogor dan Bapak Khaona

Rachman selaku Human Resource & General Affair yang telah memberikan

kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian

sampai penyelesaian skripsi ini.

4. Ayahanda Hj. Ismail Thahir dan Ibunda Hj. Euis Tuti Budiarti tercinta atas

doa dan motivasi yang tak pernah berakhir. Dan juga kepada kedua mertuaku

yang selalu menjadi pacuan diri untuk semangat menyelesaikan skripsi ini.

5. Suamiku tercinta Vidi Effendi (Apih), jagoan kecilku Kalavi Alif Effendi

(Kal) & putri kecilku Almira Nailah Effendi (Nay), terima kasih atas cinta,

pengorbanan, pengertian dan doa yang kalian berikan. Persembahan skripsi ini

buat kalian keluarga kecilku, I Love u All.

6. Kakak-kakaku tersayang yang selalu memberikan motivasi dan semangat yang

tiada hentinya.

7. Teman-teman Ekstensi Manajemen, mas Yuldas, Vinha atas dukungan dan

bantuannya dalam proses penyusunan skripsi ini.

8. Bu Zakiyah dan Mba Fitri selaku staff Sekretariat Sarjana Alih Jenis

Manajemen atas motivasi dan bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

9. Seluruh responden atau pelanggan Nissan Cabang Pajajaran yang telah banyak

membantu berpartisipasi dalam penelitian ini.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan

kritik dan masukan dalam penulisan ini agar tidak terulang lagi. Semoga

penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP …………………………………………………….. ...... iii

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. iv

UCAPAN TERIMA KASIH ……………………………………………….. v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………… ... vii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… .. ix

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… .. x

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………… .. xi

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……………………………………………………… 1 1.2 Perumusan Masalah ………………………………………………… 5 1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………… 6 1.4 Kegunaan Penelitian ……………………………………………….. 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………….. 6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ……………………………………………………………… ..... 7 2.2 Layanan …………………………………………………………….. 7 2.3 Pelanggan …………………………………………………………… 8 2.3.1 Perilaku Pelanggan …………………………………………. 10 2.4 Kepuasan Pelanggan ……………………………………………….. 10 2.5 Dimensi Mutu Pelayanan Jasa ……………………………………….11 2.6 Loyalitas Pelanggan ………………………………………………… 13 2.7 Karakteristik Pelanggan …………………………………………….. 14 2.8 Uji Validitas ………………………………………………………… 14 2.9 Uji Realibilitas ……………………………………………………… 15 2.10 Tabulasi Deskriptif …………………………………………………. 15 2.11 Importance Performance Analysis …………………………………. 16 2.12 Customer Satisfaction Index ……………………………………….. 17 2.13 Uji Chi Square ……………………………………………………… 17

2.14 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… .. 18

II. METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran ………………………………………………... 21 3.2 Lokasi dan Waktu penelitian ……………………………………… . 23 3.3 Jenis dan Sumber Data ……………………………………………… 23 3.4 Metode Pengambilan Data ………………………………………….. 23 3.5 Penyusunan dan Uji Kuesioner …………………………………… .. 24 3.5.1 Uji Validitas ………………………………………………… 24 3.5.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………… 25 3.6 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data ……………………….. 26

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan …………………………………........ 33 4.2 Visi, Misi Dan Motto Perusahaan ………………………………… .. 35 4.3 Proses Pelayanan Jasa Nissan ………………………………………. 36 4.4 Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran ……………………….. 37 4.5 Karakteristik Responden ……………………………………………. 40 4.5.1 Jenis Kelamin Responden ………………………………… .. 41 4.5.2 Usia Responden …………………………………………….. 42 4.5.3 Pendidikan Responden ……………………………………… 43 4.5.4 Pekerjaan Responden ………………………………………. 43 4.5.5 Rata-rata pendapatan per bulan …………………………… .. 44 4.5.6 Type kendaraan yang dibeli ………………………………… 44

4.6 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan dealer Nissan Pajajaran … 45 4.7 Penilaian tingkat kinerja pelayanan dealer Nissan Pajajaran ………. 46 4.8 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .. 49 4.9 Urutan prioritas atribut dimensi kualitas jasa pelayanan dealer …… 50 4.10 Analisa strategi untuk meningkatkabn kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)…………… 51 4.11 Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) ……… 57 4.12 Loyalitas Responden ……………………………………………….. 58 4.13 Uji korelasi Chi Square …………………………………………….. 59 4.14 Implikasi Manajerial ……………………………………………… .. 60

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan ……………………………………………………………… ...... 63 2. Saran ……………………………………………………………………… ..... 64

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… ..... 66

LAMPIRAN ……………………………………………………………………...68

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987 – 2011 ……………………………………………………… 1

2. Data penjualan merek mobil di Indonesia 2012 ………………… 2 3. Nilai korelasi uji validitas kuesioner ……………………………… 25 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan …………… 45 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja ………………… 47 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.. 49 7. Urutan prioritas …………………………………………………. 50 8. Analisis tingkat kepuasan CSI (Customer Satifaction Index) …… 57 9. Data loyalitas responden ………………………………………… 58

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009- oktober 2012 Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ……………………………. 4 2. Kerangka pemikiran penelitian…………………………………….. 22

3. Penjabaran diagram kartesius………………………………………… 29 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin………………… 41

5. Karakteristik responden berdasarkan usia responden........................ 42 6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden ………… 42 7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden…………… 43 8. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan responden………… 44

9. Karakteristik responden berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli …….. 44 10. Diagram kartesius IPA ……………………………..………………… 52

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ......................................................................... 68 2. Uji validitas dan reliabilitas ……………………………………….. 72 3. Struktur Organisasi Dealer Nissan Cabang Pajajaran ....................... 76 4. Dokumentasi……………………………………………………….. 77 5. Hasil perhitungan Chi Square ………………………………………. 79

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam

pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas

masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya

sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Jenis

transportasi terdiri dari darat, laut, dan udara.

Transportasi darat mendominasi karena akses yang mudah dan biaya

terjangkau, khususnya bagi masyarakat menengah ke bawah yang akan

terbebani apabila menggunakan transportasi udara untuk menempuh

perjalanan jarak jauh maupun dekat. Menurut Badan Pusat Statistik

Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987-2011

berdasarkan jenis adalah mobil berpenumpang, bis, truk, sepeda motor

mengalami peningkatan. Hal ini seperti terlihat pada Tabel 2.

Tabel. 1 Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987 - 2011 (dalam jutaan)

Tahun Mobil

Penumpang Bis Truk Sepeda Motor Jumlah

1987 1,170,103 303,378 953,694 5,554,305 7,981,480 1988 1,073,106 385,731 892,651 5,419,531 7,771,019 1989 1,182,253 434,903 952,391 5,722,291 8,291,838 1990 1,313,210 468,550 1,024,296 6,082,966 8,889,022 1991 1,494,607 504,720 1,087,940 6,494,871 9,582,138 1992 1,590,750 539,943 1,126,262 6,941,000 10,197,955 1993 1,700,454 568,490 1,160,539 7,355,114 10,784,597 1994 1,890,340 651,608 1,251,986 8,134,903 11,928,837 1995 2,107,299 688,525 1,336,177 9,076,831 13,208,832 1996 2,409,088 595,419 1,434,783 10,090,805 14,530,095 1997 2,639,523 611,402 1,548,397 11,735,797 16,535,119 1998 2,769,375 626,680 1,586,721 12,628,991 17,611,767

1999*) 2,897,803 644,667 1,628,531 13,053,148 18,224,149 2000 3,038,913 666,280 1,707,134 13,563,017 18,975,344 2001 3,189,319 680,550 1,777,293 15,275,073 20,922,235 2002 3,403,433 714,222 1,865,398 17,002,130 22,985,183 2003 3,792,510 798,079 2,047,022 19,976,376 26,613,987 2004 4,231,901 933,251 2,315,781 23,061,021 30,541,954

Tahun Mobil Penumpang

Bis Truk Sepeda Motor

Jumlah

2005 5,076,230 1,110,255 2,875,116 28,531,831 37,623,432 2006 6,035,291 1,350,047 3,398,956 32,528,758 43,313,052 2007 6,877,229 1,736,087 4,234,236 41,955,128 54,802,680 2008 7,489,852 2,059,187 4,452,343 47,683,681 61,685,063 2009 7,910,407 2,160,973 4,452,343 52,767,093 67,336,644 2010 8,891,041 2,250,109 4,687,789 61,078,188 76,907,127 2011 9,548,866 2,254,406 4,958,738 68,839,341 85,601,351

Sumber : Kepolisian Republik Indonesia *) sejak 1999 tidak termasuk Timor-Timur (2013)

Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa

ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat.

Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang

ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat

pribadi atau personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan

dituntut mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap

survive. Diterima tidaknya produk yang dijual sangat tergantung pada

persepsi konsumen atas produk tersebut. Dapat dilihat pada Tabel 2 yang

menunjukan data penjualan produsen mobil di Indonesia tahun 2012.

Tabel 2. Data penjualan merek mobil di Indonesia (satuan unit)

Sumber: ATPM anggota Gaikindo (2013) Ket : *Tentative

Merek Des* Total 2012 Total 2011 Pertumbuhan (%)

Toyota 37.258 399.511 314.417 27

Daihatsu 14.589 163.068 137.166 19

Mitsubishi 12.851 145.381 129.345 12

Suzuki 11.505 125.501 90.579 39

Honda 9.134 64.285 49.374 30

Nissan 5.620 67.542 57.299 18

Isuzu 2.053* 31.890* 28.833 11*

Mazda 1.13 12.155 9.056 34

Lainnya 7.726* 88.806* 74.500 19

Total 101.866* 1.098.139* 890.569 23*

Berdasarkan data diatas dapat dilihat persaingan antara produsen mobil

semakin ketat untuk dapat menciptakan produk yang dapat memuaskan

keinginan pelanggan. Jika dilihat dari perkembangan penjualan mobil pada

setiap produsen dibandingkan tahun 2011 hampir semua mengalami

peningkatan penjualan, seperti Toyota tetap perkasa sebagai urutan pertama

dengan penjualan 405.414 unit yang disusul saudaranya Daihatsu 162.742

unit, Mitsubishi (148.918 unit), Suzuki (125.577) unit, Honda (69.320 unit),

Nissan (67.143), Isuzu (33.155) dan Mazda (12.392). Pertumbuhan penjualan

terbesar diperoleh Honda, naik 50 persen. Jika dilihat dari data penjualan

diatas, Nissan yang sebelumnya menduduki peringkat kelima diatas Honda

pada tahun 2011, tetapi pada tahun 2012 Nissan mengalami penurunan

penjualan disusul oleh produsen mobil lain yaitu Honda, sehingga Nissan

bearada pada posisi keenam.

Persaingan antara produsen mobil memang terlihat semakin ketat, Salah

satunya adalah PT Nissan Motor Indonesia perusahaan otomotif dari Jepang

yang bergabung dengan grup indomobil untuk menawarkan jenis mobil

kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai

dengan permintaan pelanggan. Perusahaan yang tergabung dalam Indomobil

Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan

merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar Indonesia.

Demi meningkatnya pasar Nissan di Indonesia, perusahaan juga akan

menambah jaringan dealer secara nasional, dari 46 dealer 2011 sekarang per

awal tahun 2012 sudah mencapai 79 dealer (terdapat 19 dealer yang hanya

melayani sales saja tanpa service maupun spare part). Nissan menargetkan

tahun 2013 yang siap menambah jaringan dealer sebagai bentuk pelayanan ke

konsumen. Salah satunya dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabotabek

adalah Nissan cabang Pajajaran yang berlokasi di Jl. Raya Pajajaran No.55

Kota Bogor. Dealer ini telah menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai

dengan standar RVI Nissan Jepang.

Nissan Cabang Pajajaran Bogor salah satu dealer Nissan yang

mengalami penjualan ritel yang meningkat dari semenjak berdiri di bulan juli

2009. Dealer yang memberikan pelayanan 3S ini (Sales, Service & Spare

Part) menunjukan trend penjualan yang meningkat tiap tahunnya. Dapat

dilihat pada Gambar 1. detail perkembangan penjualan ritel mobil Nissan (all

Type) di dealer Nissan Cabang Pajajaran pada periode 2009 – 2012 (dalam

satuan unit).

Peningkatan penjualan mobil di dealer Nissan Cabang Pajajaran harus

diimbangi dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi segala

kebutuhan pelanggan yang sesuai diharapkannya. Kebutuhan pelanggan yang

diharapkan mengenai kemampuan perusahaan dalam pelayanan purna jual

atau after sales. Kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur dalam

peningkatan penjualan nantinya di perusahaan. Berikut adalah data

perkembangan penjualan mobil di Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

Gambar 1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009 – oktober 2012 dealer Nissan Pajajaran Bogor (dalam satuan unit) (Finance & administration Dept. Nissan Pajajaran,2012)

Dalam lingkungan persaingan yang sangat kompetitif, hal yang utama

yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan, agar

dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus

mengetahui hal-hal apa yang dianggap penting dan menjadi harapan

pelanggannya. Pemahaman terhadap suara pelanggan merupakan prasyarat

peningkatan mutu dan produktivitas terus menerus dalam mencapai kepuasan

total pelanggan.

Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam

memperoleh layanan yang semakin kompleks sebuah dealer tidak hanya

dituntut untuk dapat memberikan produk yang memilki kualitas mutu yang

baik saja namun pelayanan dari mulai etika follow up calon pelanggan,

kemampuan dealer menyediakan wiraniaga dan petugas lain yang andal baik

pengetahuan produk maupun pelayanan, kemudahan after sales seperti

kemudahan servis dan ketersediaan suku cadang yang mudah. Namun

permasalahan yang diterima oleh dealer bahwa pelanggan kurang puas akan

fasilitas yang ada di dealer Nissan pajajaran, seperti kapasitas bengkel yang

kurang dapat melayani semua pelanggan sehingga pelanggan kesulitan untuk

melakukan service berkala mobil, pelayananan kinerja wiraniaga dan

keandalan pihak perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan dari proses

prospecting sampai dengan follow up after delivery.

Untuk mengukur sejauhmana keberhasilan sebuah perusahaan jasa

dalam memenuhi kepuasaan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian

mengenai tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan

dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh

konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga

di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan

meningkatkan kepuasan konsumennya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan perumusan masalah, maka permasalahan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran

Bogor?

2. Bagaimana tingkat kinerja dan kepentingan pelanggan di Dealer Nissan

Cabang Pajajaran Bogor ?

3. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan di Dealer Nissan Cabang

Pajajaran Bogor ?

4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan

pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang

Pajajaran Bogor.

2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan di

Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

3. Mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap dealer Nissan

Cabang Pajajaran Bogor.

4. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat

kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini berguna untuk:

1. Memberikan kontribusi kepada Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga berdampak

pada peningkatan pendapatan dan kepuasan.

2. Bahan evaluasi bagi manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk

melakukan perbaikan pelayanan jasa sehingga pelanggan puas terhadap

pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

3. Membantu pihak Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam menyusun

formulasi ideal berdasarkan alat analisis yang berkaitan dengan kepuasan.

1.5. Ruang Lingkup Pemasaran

Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis

tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil merek Nissan di Dealer

Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Penelitian ini terbatas pada pelanggan

Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini untuk melihat tanggapan pelanggan terhadap tingkat

kepentingan dan kepuasan pembeli mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran

Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Menurut Tjiptono (1997), jasa adalah sebagai tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang membedakan

dengan barang, yaitu :

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, dan diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis.

4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan

tidak dapat disimpan.

2.2. Layanan

Menurut Tjiptono (2008), secara sederhana istilah layanan dapat

diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan

menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain.

Dalam literatur manajemen, terdapat empat (4) definisi konsep layanan, yaitu

1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas

ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan

personal, kesehatan, pendidikan dan layanan publik.

2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa

aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam kenyataannya, produk fisik

diutamakan misalkan layanan makanan dan minuman di restoran dan

maskapai penerbangan.

3. Layanan menggambarkan suatu proses yang meliputi penyampaian produk

utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan.

4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua

komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya tidak diketahui

oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui oleh pelanggan.

2.3. Pelanggan

Menurut Engel, et all. (1994) pelanggan adalah orang atau perusahaan

yang melakukan proses menerima, menggunakan dan menentukan apakah

akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Jenis pelanggan

dapat dibedakan menjadi dua sebagai berikut :

1. Pelanggan individu adalah orang atau individu yang melakukan

pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah

tangganya.

2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas

nama perusahaan, lembaga pemerintah atau lembaga lainnya.

2.3.1 Perilaku Pelanggan

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) perilaku pelanggan adalah

sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa

yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler (2008) empat faktor yang mempengaruhi perilaku

pelanggan yaitu :

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap

perilaku, dimana :

a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku

seseorang yang paling mendasar.

b. Sub Budaya

Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil

sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku

anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan,agama,kelompok ras

dan wilayah geografis.

c. Kelas social / pemasaran lintas budaya

Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan merek

dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga,

aktivitas waktu senggang dan mobil sesuai dengan tingkat demografi

pelanggan.

2. Faktor Sosial

Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor

sosial sebagai berikut :

a. Kelompok acuan/referensi; perilaku seseorang dipengaruhi oleh

berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka)

atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b.Keluarga dalah organisasi pembelian pelanggan yang paling

penting dalam masyarakat dan para anggota keluraga menjadi

kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

c. Status social dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam

peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan

dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status, pemasar

menyadari potensi simbol status dari barang dan jasa.

3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri

kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya,

kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri. Orang

membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya

berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya

Menurut Sumarwan (2002) komponen sikap yaitu kognitif,

afektif, dan konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam

langkah pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki

tanggapan.Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan

dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Komponen afektif

menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk

atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen

terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap

produk tersebut

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi

kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat

menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Menurut Kotler (2003) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

(rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana

kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka

pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut

pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk

sesuai dengan persepsi pelanggan, makaakan merasa sangat puas sehingga di

waktu yang akan datang pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut

kembali. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang

tinggi terhadap para pelanggannya.

Menurut Supranto (2001), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan

yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi

rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan pindah ke produk atau jasa

yang lain bahkan tidak akan pernah kembali. Alasan pelanggan memilih

berganti produk atau merek karena merasa tidak puas dengan produk yang

tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat,

pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan

perilaku pemilik, dan manajer atau perilaku karyawan perusahaan.

2.5 Mutu Pelayanan Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), mutu layanan jasa

berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

setiap organisasi pemasaran. Perspektif mutu dapat diklasifikasikan dalam

lima (5) kelompok, yaitu :

1. Transcendental approach

Dalam kelompok ini, mutu dipandang sebagai innate excellence yaitu

sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan,

dirumuskan dan dioperasionalkan. Perspektif ini hanya dapat memahami

mutu melalui pengalaman yang didapatkan dari konsumen berulang kali,

misalkan dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.

2. Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa mutu merupakan karakteristik, atau

obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam

mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Misalkan sebuah sepeda motor dengan atribut

harga, konsumsi bahan bakar minyak (BBM), kecepatan dan asesoris

motor.

3. User-based approach

Perspektif ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

konsumen yang menilai, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi konsumen merupakan produk yang bermutu tinggi. Produk

yang dinilai berkualitas baik oleh konsumen tertentu belum tentu dinilai

sama oleh konsumen lain.

4. Manufacturing-based approach

Perpsektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek

rekayasa dan manufaktur serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian.Penentuan kualitas yang ditetapkan berasal dari perusahaan dan

bukan konsumen yang menilai.

5. Value-based approach

Perspektif ini menilai mutu dari aspek nilai dan harga.Mempertimbangkan

trade off antara kinerja dan harga, mutu didefinisikan sebagai affordable

excellence.Sifat mutu berdasarkan value-based approach relatif sehingga

produk yang memiliki mutu paling tinggi belum tentu produk yang

bernilai.

Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi spesifikasi-

spesifikasinya berdasrkan perspektif pengguna jasa. Dimensi kualitas jasa

dapat dibagi menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL

(singkatan dari service quality). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007),

dimensi kualitas jasa terdiri dari lima (5) dimensi pokok, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability)

Menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara

akurat dan andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang

dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu

memenuhi janjinya. Dengan kata lain reliabilitas adalah Kemampuan

perusahaan memberikan layanan akurat tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyampaikan sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Diartikan juga sebagai

Kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memenuhi

permintaan pelanggan serta menginformasikan pelayanan yang diberikan

secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta

kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam

memberikan jasa. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan,

keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4. Empati (Emphaty)

Dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada

setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan perusahaan

memahami pelanggannya, memberikan perhatian personal dan bertindak

demi kepentingan pelanggan.Perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

waktu operasi nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan adanya daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.Karena

jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan

evaluasi.

2.6. Loyalitas Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) Konsumen yang merasa puas terhadap

produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk

tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif seorang

pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki keinginan yang kuat

untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun saat

mendatang.

Menurut Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan bagian yang

sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya

mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi

(recommended buying). Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami

bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2006) pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya

tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat

empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.

3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.

2.7. Karakteristik Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) istilah pelanggan sering diartikan sebagai

dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi.

Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan

dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu

merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri,

sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk

peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.

Karakterisktik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan

terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman (2002)

perbedaan kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik

pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik

demografi .

2.8. Uji Validitas

Menurut Umar (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui

kelayakan butir-butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel.

Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan menguji validitas

kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu alat instrumen yang akan

diukur. Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi dengan metode

Pearson Correlation:

…………………. (1)

Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total

Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang

dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka pertanyaan tersebut

valid.Pengujian validitas menggunakan Software Microsoft Excell.

2.9. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang

dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling

tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten.

Realibilitas dalam bentuk skala sebagai alat ukur menggunakan tehnik

alpha cronbach (Umar 2005):

Keterangan : r 11 = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan

= jumlah ragam butir

σ12 = jumlah ragam total

Mencari nilai ragam pada uji reliabilitas menggunakan rumus yaitu :

Keterangan : n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih

2.10. Tabulasi Deskriptif

Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dilihat dari kepuasan

pelanggan Nissan, untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli

produk Nissan, hubungan minat responden dengan sikap responden untuk

merekomendasikan produk kepada orang lain dan berdasarkan criteria

loyalitas pelanggan.

Langkah awal dalam analisis deskriptif adalah membuat tabel

frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden data tentang

karakteristik responden dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan

jawaban yang sama. Ditabulasikan kemudian dipresentasikan.

Data mengenai karakteristik umum konsumen pelanggan Dealer

Nissan Pajajaran Bogor akan dikelompokkan dalam bentuk tabel

……………………………………………………………………...(2)

……………………………………………………..(3)

berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan

faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.

2.11. Importance Performance Analisys (IPA)

Menurut Rangkuti (2008) konsep IPA berasal dari konsep Service

Quality (SERVQUAL) yang mengutamakan tingkat kepentingan pelanggan

dimana proses pengukuran dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya

dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk, atau jasa mutu

tinggi. Tjiptono (2008) menambahkan IPA bermanfaat sebagai pedoman

dalam mengalokasikan sumber daya organisasi terbatas pada bidang-bidang

spesifik, dimana perbaikan kinerja besar dapat berdampak pada kepuasan

pelanggan total. Matriks IPA juga menunjukkan atribut tertentu yang perlu

dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

Menurut Rangkuti (2008) dengan adanya berbagai persepsi tingkat

kepentingan pelanggan, perusahaan dapat merumuskan tingkat kepentingan

paling dominan. Tujuan utama menggunakan konsep tingkat kepentingan

pelanggan, perusahaan dapat mengetahui persepsi yang lebih jelas mengenai

pentingnya atribut oleh pelanggan.

Analisis Importance dan Performance Matrix terdiri dari empat (4)

kuadran sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang

dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut

tersebut belum sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Atribut-atribut

pada kuadran ini harus ditingkatkan perusahaan dengan cara melakukan

perbaikan secara terus menerus, sehingga performance atribut yang ada

dalam kuadran ini akan meningkat.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pelanggan apakah sudah sesuai dengan yang

dirasakan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran B harus tetap dipertahankan karena

semua atribut menjadikan produk, atau jasa tersebut unggul menurut

konsumen.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran C merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya

kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang

termasuk dalam kuadran C dapat dipertimbangkan kembali karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat

kecil.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran D merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar

perusahaan dapat menghemat biaya.

2.12 Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Rangkuti (2008) bahwa riset kepuasan pelanggan

menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi

cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan oleh

kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran

terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan

sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan

pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.

2.13 Uji Chi -Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka

uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik.

Chi - Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel

dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara

kedua variabel. Uji Chi -Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan

hubungan antara variabel satu dengan variabel lain, khususnya untuk data

nominal. Pengujian Chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi

dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan

(Expected Value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui

besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.

2.14 Hasil Penelitian Terdahulu

Adiputra (2010), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis

Tingkat kepuasan dan Efetivitas Promosi Sepeda Motor Bajaj Pulsar (Studi

Kasus PT. Jayarama Artha Roda Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk (1)

Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (2)

Menganalisis kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (3)

Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha

Roda, (4) Menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dengan

efektivitas pada PT. Jayarama Artha Roda. Pemilihan dan penentuan

responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling, yaitu

responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan

wawancara pada saat berkunjung ke bengkel PT. Jayarama Artha Roda

Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

analisis IPA-CSI untuk pengukuran tingkat kepuasan, dan pengukuran

tingkat efektivitas promosi kuesioner dianalisa dengan tekhnik EPIC

Model.

Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa perbedaan dan

persamaan dengan peneliti terdahulu Saputra (2010). Persamaan terletak

pada tema penelitian mengenai analisa tingkat kepuasan dengan alat

analisis CSI dan objek penelitian sama pengukuran kepuasan

pelanggandealer, namun perbedaan dengan peneliti terdahulu yaitu peneliti

tidak menaganalisa tingkat efektivitas promosi dengan analisa EPIC model

tetapi peneliti menganalisa hubungan karakteristik pelanggan terhadap

tingkat kepuasan pelanggan menggunakan uji chisquare.

Juliani (2010), penelitian ini berjudul analisis kepuasan dan loyalitas

pelanggan pada produk kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu

Fakultas Ekonomi dan Manajemen InstitutPertanian Bogor) dengan metode

IPA dan CSI.Penentuan responden dilakukan dengan metode convenience

sampling.Berdasarkan hasil analisa IPA, didapatkan rataan total penilaian

kepuasan responden terhadap produk Simpati telkomsel adalah 3.59647.

Diagram kartesius analisis IPA menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan

yang ada di kuadran B, artinya Telkomsel harus mempertahankan

prestasinya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut ini, yaitu

mutu sinyal jaringan yang luas, kemudahan menemukan tempat/outlet

pembelian pulsa, keaslian (originalitas produk), merek terkenal dan

terpercaya, dan fasilitas kemudahan petunjuk penggunaan kartu.

Persamaan peneliti dengan Juliani (2010), tema yang diangkat

mengenai analisa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun

perbedaan terletak pada objek penelitian, peneliti objek berupa dealer

nissan cabang pajajaran sedangkan Juliani (2010) pada produk kartu

Simpati. Software yang digunakan untuk pengolahan data juga

menggunakan program SPSS versi 17 for window, sedangkan peneliti

SPSS versi 16 for window.

Yonni (2009), penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor (Studi

kasus CV. Guna Motor Bogor). Tujuan penelitian ini mengidentifikasi

karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap

mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa

karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.Alat analisis

yang digunakan adalah Importantce Performance Analysis (IPA), Customer

Satisfaction Index (CSI) analisis deskriptif dan Uji Chi Square.Hasil

penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap

atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini

dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai

sebesar 78,47%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 –

0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang

dilakukan oleh bengkel AHASS.

Persamaan peneliti dengan Yonni (2009) terletak pada pengukuran

teori yang digunakan dan alat analisa kepuasan pelanggan yaitu IPA, CSI,

analisa deskriptif dan Uji Chi Square. Namun perbedaan pada objek

penelitian dan peneliti menganalisa tingkat loyalitas pelanggan dealer

Nissan cabang pajajaran tersebut.

Sedangkan dalam penelitian ini adalah penulis mengambil contoh

sektor otomotif yang sedang berkembang saat ini, dan penulis juga tertarik

untuk menganalisa layanan jasa perusahaan yang memasarkan mobil merek

Nissan, seperti yang diketahui bahwa di Bogor dealer penjualan Nissan

hanya memiliki satu cabang, sehingga pelanggan tidak memiliki alternative

dealer pembelian di kotanya. Dikarenakan dasar tersebut, Dealer nissan

pajajaran bogor harus memikirkan strategi yang tepat untuk dapat melayani

pelanggan minimal sekitar 100 per bulan, untuk dapat memberikan

pelayanan yang maksimal dan seimbang dengan penjualan dealer.

Pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan

kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara

keseluruhan dengan menggunakan CSI (customer satifaction Index)

sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Selain itu

digunakan pula uji Chi Square untuk mengetahui hubungan antara

karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan perlu mengidentifikasi kepuasan pelanggan.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi

standar mutu tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada

performance perusahaan. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat

kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang

mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu

dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang

memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat

kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih

berganti produk atau merek karena hal-hal seperti tidak puas dengan produk

yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau

kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan

dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan.

Penelitian dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor dengan

menganalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan mobil Nissan di Dealer

Nissan Pajajaran Bogor. Langkah awal penelitian mengetahui visi, misi, dan

motto perusahaan. Dikarenakan diawali dengan mengetahui visi, misi dan

motto perusahaan tersebut, kita dapat lebih mudah menganalisa kepuasan

pelayanan dimata pelanggan guna mencapai visi perusahaan. Selanjutnya

mengidentifikasi yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu

realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tanggapan

diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan dealer Nissan

Pajajaran Cabang Bogor untuk menilai tingkkat kepentingan dan tingkat

kinerja pelayanan perusahaan dengan metode IPA. Menentukan tingkat

kepuasan secara keseluruhan atau secara menyeluruh dengan menggunakan

analisa CSI (Customer Satisfaction Index). Kemudian juga menganalisa

hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan

dengan Uji Chi Square. Terakhir menentukan hubungan antara kepuasan dan

loyalitas pelanggan atas pelayanan yang diberikan dealer Nissan Pajajaran

Cabang Bogor untuk meningkatkan mutu pelayanan.. Kerangka pemikiran

penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Karakteristik Pelanggan

Analisis Deskriptif & Uji Chi Square

Tingkat Kinerja Pelanggan

Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index)

Rekomendasi

Dealer Nissan Pajajaran Bogor

Visi dan Misi

Proses pelayanan jasa Dealer Nissan

Tanggapan pelanggan terhadap pelayanan jasa dealer Nissan Cabang Pajajaran

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Indomobil Trada Nasional dealer resmi

Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara

sengaja dikarenakan dealer resmi Nissan cabang pajajaran merupakan satu-

satunya dealer resmi yang menawarkan mobil merek Nissan dengan trend

penjualan yang terus meningkat. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal

1 September 2012 sampai dengan tanggal 30 November 2012.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang diperoleh terdiri dari data primer yaitu data yang

diperoleh langsung dari pihak manajemen dan pelanggan Dealer Nissan

Pajajaran Bogor. Kuesioner pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data

sekunder merupakan data primer yang diperoleh dari pihak lain atau data

primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer

atau pihak lain yang disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Perolehan

data sekunder bersumber dari referensi buku, koran, internet, dan majalah.

3.4. Metode Pengambilan Data

Metode penarikan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Non-probability sampling dengan teknik Purposive sampling. Non

Probability sampling adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari

peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang

sama untuk dipilih. Teknik sampling yang digunakan adala purposive

sampling, yaitu pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti

menentukan sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu.

Dapat diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih

berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan

sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam

pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sample diambil dengan

maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai

sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut

memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia

buat. Instrumen dipilih secara sengaja dengan pertimbangan responden telah

merasakan pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Populasi dari

penelitian adalah pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penentuan mutu

menggunakan rumus Slovin, yaitu :

n = N (1 + N e²) ……………………………………………… (1) Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jumlah populasi yang diambil dari pelanggan dealer Nissan cabang

pajajaran yang melakukan pembelian mobil periode tahun 2012. Berdasarkan

narasumber yang tepat yaitu Head of FAD (Head of Finance administration),

penjualan mobil periode 2012 (sampai dengan oktober) sebesar 1.601 unit

(data dapat dilihat pada Gambar 1) Berdasarkan perhitungan rumus slovin

dengan dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%, maka jika dihitung

berdasarkan rumus akan bernilai 94 responden, namun dilakukan pembulatan

menjadi 100 responden.

3.5. Penyusunan dan Uji kuesioner

3.5.1 Uji Validitas

Penelitian yang dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor

menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu pengamatan

langsung, kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, wawancara

dan studi pustaka. Pengamatan langsung dilakukan dengan melihat langsung

kondisi pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner dibuat setelah

didapatkan konsep penelitian yang akan diukur dalam bentuk butir-butir

pertanyaan disesuaikan atribut-atribut pelayanan dealer Nissan Pajajaran.

Kuesioner yang telah disusun rapi dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

kemudian disebarkan kepada pelanggan Nissan Pajajaran yang dipilih

peneliti untuk menjadi responden yang bersedia.

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan

reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 responden dari pelanggan

dealer Nissan cabang Pajajaran. Uji validitas dilakukan dengan menghitung

nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total,

memakai rumus teknik korelasi Product Moment Perason yang diolah

dengan Statistical For Social Science (SPSS) versi 16.00 for windows.

Tujuan pengujian kuesioner dengan uji validitas dan reabilitas adalah

mengetahui hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan

lebih besar dan r tabel pada selang 95% yaitu nyata 0,361. Hal ini

menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat

dinyatakan valid. Pelanggan mampu mengerti setiap pertanyaan yang

diajukan peneliti dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat

dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai uji validitas kuesioner

Atribut Mutu Pelayanan

Nilai Korelasi (r ) Tingkat

Kepentingan Tingkat Kinerja

1 1 1 2 0.4916 0.3656 3 0.3679 0.3989 4 0.3862 0.4076 5 0.5455 0.4076 6 0.5065 0.4935 7 0.5103 0.3989 8 0.5019 0.4076 9 0.3888 0.4076 10 0.3769 0.3652 11 0.4431 0.4935 12 0.7184 0.3657 13 0.605 0.3989 14 0.4424 0.3657 15 0.4228 0.6744 16 0.6439 0.4006

Nilai r tabel (n=30 ; db = 28 ; α = 0, 05) = 0,361

3.5.2 Uji Realibilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam teknik ini,

dimana instrument diujicobakan pada kelompok responden dan hasilnya

dicatat. Hasil pengisian kuesioner kemudian diolah dengan tehnik αcronbach

menggunakan Statistical Package for the Social Sciences 16 (SPSS 16) for

Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk

tingkat kepentingan yaitu α= 0,7056 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α=

0,64881. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang

lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi

kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga

penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang

konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam

waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat

dilihat pada Lampiran 2.

Perhitungan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan

SPSS 16 for windows dapat dilihat pada Lampiran 2. Metode pengumpulan

data terdiri dari :

1. Melakukan wawancara terhadap manajemen Dealer Nissan Pajajaran

Bogor tentang mutu pelayanan terhadap pelanggan.

2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi

pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor dan pesaing perusahaan .

3. Kuesioner, yaitu menggunakan daftar pertanyaan kepada responden

hingga terkumpul data yang diperlukan.

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan Dealer Nissan

Pajajaran Bogor adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu

atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut

tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas

peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan

digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup

penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi

skor sebagai berikut:

• Jawaban sangat penting diberi skor 5.

• Jawaban penting diberi skor 4.

• Jawaban cukup penting diberi skor 3.

• Jawaban kurang penting diberi skor 2.

• Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk

seluruh responden telah diketahui, langkah selanjutnya adalah memetakan

hasil perhitungan yang telah didapatkan ke dalam Diagram Kartesius.

Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor

rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu

atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan

oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n

XiXi ∑= ………………………………….........(2)

n

YiYi ∑= ………………………………….........(3)

Dimana:

Xi = Skor rataan tingkat kinerja

Yi = Skor rataan tingkat kepentingan n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut

produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K

XiX

n

i∑

== 1 …………………………………(4)

K

YiY

n

i∑

== 1 …………………………………(5)

Dimana: k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Penilaian kinerja pelayanan jasa dealer Nissan Pajajaran

menggunakan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert, setiap

jawaban diberi bobot berikut :

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

b. Jawaban puas diberi bobot 4

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja

menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kinerja lebih besar atau sama

dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kepuasan suatu

atribut telah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya bobot kinerja lebih

kecil dan bobot tingkat kepentingan berarti pelanggan belum puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Dalam analisis data ini terdapat (2) peubah, yaitu X dan Y. X

merupakan tingkat kinerja suatu produk, atau jasa sedangkan Y adalah

tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan untuk tingkat

kesesuaian responden adalah :

……………………………………………. (6)

Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Menentukan bobot penilaian kepuasan kinerja atribut produk, atau jasa

dan bobot penilaian kepentigan pelanggan dibuat rataan dan

diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Berikut ini rumusan mencari

skor rataan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan :

…………………………………………………… (7)

…………………………………………………….. (8)

Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja

= Skor rataan tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Atribut tersebut dibagi atas (2) buah garis lurus yang berpotongan tegak

lurus pada titik-titik , sehingga rumus yang digunakan adalah

…………………………………………………….. (9)

……………………………………………….. …..(10)

Keterangan : = rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja

= rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi

kepuasan.

Skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sebagai berikut :

S = J x B …………………………………………………………… (11)

Keterangan : S = skor J = Frekuensi jawaban responden B = Bobot nilai Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut

yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 3. Penjabaran diagram Kartesius

Prioritas Utama

(A)

Prioritas Rendah

(C)

Berlebihan

(D)

Pertahankan Prestasi

(B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y

Y

Tingkat kepuasan

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-

atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.

Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor

yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya,

sehingga tingkat kinerjanya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang

masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus

dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan

produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa

saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan

biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).

Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan

mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan

pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara

keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengukuran

terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat

digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap

peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan

sebagai hal yang kontinu. Berikut ini metode pengukuran CSI :

1. Menghitung importance weighting factors (IWF), yaitu mengubah nilai

rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai

rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapatkan total IWF 100 %.

2.Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar

nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan

importance weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan

weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total

dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu

dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya

sebagai berikut :

0,00 – 0,34 Tidak puas

0,35 – 0,50 Kurang puas

0,51 – 0.65 Cukup puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat puas

3. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric,

maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau

kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi Square digunakan untuk

menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk

menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-

Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara

variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat loyalitas

pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,

pekerjaan pelanggan, pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan

type kendaraan yang dibeli responden. Jenis data yang mewakili

karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana

dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak

menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :

1. Rumuskan hipotesa

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan

2. Tentukan kategori yang akan diuji.

3. Tentukan level signifikansi.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.10 (10%) karena

angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara

dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah

sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.

5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :

…………………

………………………………(12)

Keterangan :

χ2 = Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari

harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level

signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df

= (r-1)(k-1), yaitu : _2 tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : _2 > _2 tabel, df = (r-1)(k-1)

Terima H0, tolak H1 jika : _2 _ _2 tabel, df = (r-1)(k-1)

8. Rumuskan kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

PT. Nissan Motor Indonesia berdiri sejak tahun 2001 pada saat Nissan

Motor Ltd bergabung dengan Renault (perusahaan mobil ternama asal

prancis).Sebenarnya Nissan memperkenalkan diri di Indonesia sejak tahun

60-an ketika nama Nissan masih memakai Datsun. Karena krisis global pada

tahun 1998, Nissan mengalami krisis di seluruh dunia termasuk

indonesia.Karena alasan itulah nissan membangun aliansi dengan renault dan

mengembangkan produksi mereka bersama untuk memperbaiki keadaaan

kedua perusahaan tersebut. Dan pada tahun 2000 nissan-renault

mencanangkan program jangka panjang yang dilaksanakan oleh semua

cabang.

PT Nissan Motor Indonesia (NMI) berdiri sejak masa aliansi nissan-

renault, bergabung dengan grup Indomobil sebagai perusahaan ritel untuk

memudahkan pengembangan produksi dari segi sales dan aftersales. Hingga

sejak awal 2012 Indomobil - Nissan mempunyai sekitar 79 dealer di seluruh

Indonesia, dan akan menargetkan sekitar 90 dealer di tahun 2013. Nissan

memiliki assembly plant dan Spare Part Center di daerah perindustrian di

kota purwakarta, Jawa Barat. Nissan juga memiliki kantor Training Center

guna memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal nantinya dengan

SDM yang berkualitas.

PT. Indomobil Trada Nasional adalah perusahaan yang tergabung dalam

Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part

kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar

Indonesia. Salah satunya adalah Nissan cabang Pajajaran Bogor dealer resmi

Nissan ke-18 untuk wilayah Jabodetabek. Dealer Nissan cabang Pajajaran

Bogor bertepat di JL. Raya Pajajaran No.55 Bogor yang berdiri sejak bulan

Juli tahun 2009. Dealer yang berdiri di tanah seluas 1400 meter ini, telah

menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan

Jepang. Dealer Nissan cabang Pajajaran memberikan pelayanan yang

dinamakan 3 S yaitu :

- Sales (penjualan)

- Service (pelayanan jasa bengkel)

- Sparepart (penyediaan suku cadang asli)

Dealer resmi Nissan ini melayani penjualan produk mobil Nissan baik

yang mobil CKD (Completely Knock Down) maupun yang CBU (Completely

Built Up) Dimana artinya CKD adalah bahwa suatu kendaraan dikirim

perkomponennya lalu dirakit di negara tujuan. Jadi bukan diimpor secara

utuh, namun per-part dan ngerakitnya nanti di negara tujuan, seperti contoh

Nissan Evalia, Juke, Livina X-Gear, Livina XR, Nissan Grand Livina, Nissan

ALL New X-Trail, Nissan ALL New Serena, Nissan March. Sedangkan CBU

adalah bahwa kendaraan tersebut diimpor langsung secara utuh (berupa

kendaraan jadi) seperti contoh Nissan Teana, Murano, Elgrand Highway Star

dan Frontier Navara. Kemudian dealer ini juga menyediakan jasa

perbengkelan resmi (Service) yang dihandle dengan para mekanik dan service

advisor yang handal diwaktu operasional Senin – Jumat mulai pukul 08.00

wib – 16.30 wib, Sabtu 07.30 wib – 15.00 wib dan Minggu 08.30 wib – 15.00

wib, kemudian dealer juga melayani penjualan suku cadang (spare Part)

dalam perawatan pelanggan mobil Nissan.

Sejak mulai beroperasinya dealer Nissan Pajajaran Juli tahun 2009, dealer

ini dikepalai oleh Kepala Cabang yang bernama Dudy Rudyana. Selain

kepala cabang dealer ini juga pada saat itu memiliki hanya seorang supervisor

marketing saja namun seiring dengan meningkatnya trend penjualan

khususnya yang menjadi backbone penjualan Grand Livina akhirnya dealer

ini memiliki sekitar 4 supervisor dan penambahan tim sales force dan sales

counter guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Penambahan pada divisi

Finance & Administration (FAD) juga terjadi dikarenakan trend penjualan

meningkat terus hingga tahun 2012.

4.2 Visi, Misi & Motto Perusahaan

Dealer Nissan Cabang Pajajaran merupakan bagian dari PT. Indomobil

Trada Nasional yang berperan sebagai perusahaan ritel dalam penjualan

produk mobil merek Nissan, maka dari itu dealer resmi Nissan harus dapat

membawa visi misi produk tercapai.

Visi Nissan yaitu memperkaya kehidupan setiap individu, sedangkan

Misi Nissan yaitu menyediakan produk dan jasa otomotif secara unit dan

inovatif yang menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua

pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults.

Nissan Way adalah kebiasaan berpikir (mindset) dan bertindak (action)

yang diharapkan dari seluruh karyawan Nissan dalam melakukan pekerjaan

sehari-hari.10 kata kunci dari Nissan Way antara lain Cross Functional &

Cross Culture, Transparent, Frugal, learner, Competitive, Motivate, Commit

& Target, perform, Measure, Challenge.

Nissan kini menggunakan Slogan “SHIFT The Way You Move” yang

penggunaannya seragam secara global. SHIFT_ merupakan semangat Nissan

dalam mengubah pakem atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan

menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengartikan bahwa

“Dengan memberikan ide-ide inovatif kepada pelanggan di manapun, kami

terus berusaha untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan dan

peluang baru dalam kehidupan, walaupun kehidupan di sekitar kita dan alat

transportasi terus berubah” pemikiran kami yang berupaya kuat untuk terus

menyediakan pengalaman-pengalaman menyenangkan dan kemungkinan-

kemungkinan baru di kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana

transportasi juga terus berubah.

“SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi Nissan

untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, bukan hanya

sebagai alat transportasi semata namun juga sebagai pendekatan secara

emosional penggunanya.

Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada

pelanggan, Dealer Nissan Pajajaran dimulai dari divisi marketing, divisi

finance & administration, divisi human resources & general affair, Customer

Relation Officer (CRO) juga tentunya harus berusaha mewujudkan visi misi

dan slogan yang harus diterapkan dalam memasarkan produk Nissan. Seperti

yang telah dicapai oleh Dealer Nissan Pajajaran di tahun 2012 berhasil

mendapatkan penghargaan Nissan Global Award dalam kategori Best

Dealerships On The Planet dalam penjualan dan kepuasan pelayanan

pelanggan Nissan.

4.3. Proses Pelayanan Jasa Nissan

Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemuasan pelayanan kepada

pelanggan, tentunya perusahaan harus dapat melakukan standar pelayanan

yang baik dan benar. Setiap perusahaan tentunya memliki standar pelayanan

yang bertujuan demi kepuasan pelanggan pada akhirnya. Seperti Nissan

Motor Indonesia memiliki standar pelayanan dalam hal penjualan maupun

service. Proses pelayanan jasa tersebut seharusnya dilakukan oleh setiap

karyawan dealer atau perusahaan guna pencitraan merek atau brand image

perusahaan itu sendiri.

Proses pelayanan jasa di dealer Nissan dalam kepuasan pelanggan dalam

penjualan ada beberapa tahapan yang merupakan standar dari proses

pelayanan selling, antara lain :prospecting, greeting, consulting, product

presentation, demonstration drive, negotiation, closing, vehicle delivery &

follow up. Dengan adanya standar pelayanan jasa yang diberikan dealer

Nissan, tentunya harapan dapat maksimal dalam hal pelayanan kepada

pelanggan.

a. Prospecting

Prospecting adalah langkah awal dalam proses penjualan. Prospek adalah

orang yang memiliki kemampuan untuk membeli, yang telah menunjukkan

rasa tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan.

b. Greeting

Yaitu salah satu sikap dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, dari

mulai sikap bertemu pelanggan, menyapa, etika bertelepon dll.

c. Consulting yaitu menggali masalah dan pemuas kebutuhan pelanggan.

Tahap ini harus dapat menggali apa yang pelanggan sedang butuhkan untuk

membantu memberikan saran demi pemuas kebutuhannya.

d. Product Persentation yaitu kemampuan penjual dalam memberikan

penjelasan dan informasi yang sejelas-jelasnya kepada pelanggan. Tahap ini

pelanggan harus dapat merasakan kepuasan akan pemenuhan informasi yang

diinginkan dari mulai spesifikasi produk, kelebihan dan kelemahan dari

produk yang kita tawarkan.

e. Demonstration Drive yaitu pelayanan penjualan dimana pelanggan dapat

lebih mengenal produk yang dibutuhkan secara fisik.

f. Negotiation dan Closing yaitu dimana tahapan penjual dan pelanggan

bernegosiasi mengenai kebutuhan dan produk yang ditawarkan. Sikap

pelayanan jasa ini juga penting, karena pelanggan akan pada akhirnya

memutuskan untuk membeli. Syarat-syarat pembelian dan dokumen serta hal-

hal lain harus disampaikan sedetail mungkin kepada pelanggan.

g. Vehicle Delivery yaitu dimana tahap pelayanan jasa pada saat penyerahan

kendaraan, dari mulai penjelasan mengenai fitur, kebersihan interior dan

eksterior kendaraan yang diterima. Pelayanan jasa pada tahap ini juga penting

karena penyerahan kendaraan tepat waktu juga hal yang memuaskan

pelanggan.

h. Follow up yaitu pelayanan jasa perusahaan dalam menjalin hubungan baik

dengan pelanggan after delivery. Pelayanan jasa ini akan dapat memberikan

kepuasan bagi pelanggan apabila dilakukan sesuai standar.

4.4. Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran

Organisasi merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam

menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Dalam organisasi,

langkah awal menetapkan rencana jangka pendek dan panjang,

Seiring dengan peningkatan penjualan sejak berdirinya tahun 2009,

menyebabkan pula berkembangnya struktur organisasi sesuai dengan kondisi

yang dibutuhkan guna pendukung kinerja pelayanan ke pelanggan. Beberapa

saja posisi jabatan yang mengalami penambahan di tahun 2011, dimisalkan

pada tahun 2009-2010 pada tim sales counter Nissan Pajajaran masih 2 orang,

Sales Head hanya 1 dan juga belum ada penambahan pada karyawan NSDA

(Nissan Stock Delivery Administration). Gambar struktur organisasi PT.

Indomobil Trada Nasional tepatnya Nissan Cabang Pajajaran dapat dilihat

pada Lampiran 3. Berikut adalah fungsi dari masing-masing jabatan yang ada

di dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

1. Branch Manager

a. Tujuan Jabatan

Mengkoordinasikan kegiatan opersional cabang dengan tujuan untuk

meningkatkan sales,workshop, sales volume, profit dan brand image

produk NISSAN.

b. Tanggung Jawab Jabatan

Memastikan peningkatan penjualandan Brand Image untuk pencapaian

target penjualan dan profit.

c. Wewenang Jabatan

- Menyetujui pemberian diskon harga sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

- Menyusun strategi penjualan dan implementasi.

2.Workshop Head

a. Tujuan jabatan

Mengendalikan seluruh aktivitas operasional workshop untuk mencapai

profit workshop sesuai yang ditargetkan dengan tetap menjaga kepuasan

pelanggan baik dalam kualitas maupun biaya pelayanan (di lokasi masing-

masing)

b. Tanggung Jawab Jabatan

- Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu,

usaha pencapaian target dan kecepatan dan ketepatan pelayanan terhadap

customer sesuai SOP yang berlaku.

- Menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha pencapaian

target untuk meningkatkan produktivitas performance bengkel serta

kepuasan pelanggan.

- Memastikan karyawan bekerja sesuai dengan standar keselamatan kerja

yang berlaku.

- Menjadi jembatan informasi antara workshop dengan bagian lain dan juga

bagian lain ke workshop.

- Menjaga hubungan antara karyawan workshop.

c. Wewenang Jabatan

- Memutuskan pemberian diskon / penolakan diskon untuk pelanggan sesuai

dengan SOP yang berlaku.

- Memutuskan penerimaan/penolakan perjanjian kerjasama service sesuai

SOP yang berlaku.

- Menegur, mengarahkan dan memberikan reward – punishment kepada

karyawan bawahannya sesuai SOP yang berlaku.

- Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training atau melakukan PHK

karyawan bawahannya sesuai SOP yang berlaku.

- Menentukan penggunaan kendaraan operasional service cabang (service

car).

3. Sales Head

a. Tujuan Jabatan

Mengawasi semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan untuk

mencapai target yang telah ditentukan.

b. Tanggung Jawab Jabatan

- Mengimplementasikan rencana kerja tim/wiraniaga.

- Membimbing & membantu wiraniaga dalam bekerja

- Mengontrol semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan

- Membantu wiraniaga untuk mencapai kinerja yang baik

- Menjaga disiplin dan motivasi kerja tim/wiraniaga

- Mencapai target penjualan yang telah ditentukan perusahaan

c. Wewenang Jabatan

- Menetapkan rencana kerja tim/wiraniaga

- Mengarahkan aktivitas bekerja wiraniaga

- Melakukan pengawasan terhadap wiraniaga

- Memberikan penilaian atas kinerja wiraniaga

- Memberikan reward atau punishment kepada wiraniaga

- Mengadakan kegiatan penunjang pameran seperti: mall exhibition, moving

exhibition dll.

4.Finance & Administration Head

a. Tujuan jabatan

Mengkoordinasikan kegiatan finance dan accounting sehingga

menghasilkan laporan keuangan yang dapat memberikan informasi

mengenai keadaan keuangan cabang juga sebagai budget control di cabang

a. Tanggung Jawab Jabatan

- Memastikan laporan keuangan selesai dengan tepat waktu dan

memberikan gambaran kondisi keuangan cabang secara akurat serta sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

- Memastikan keakuratan persediaan dan jumlah dana (petty cash) cabang.

- Memastikan kelancaran proses administrasi transaksi keuangan.

- Memastikan kelengkapan dokumen tagihan, memproses serta

membayarnya dengan jumlah dan tepat waktu.

- Memastikan pembelian dalam budget yang sudah dibuat.

b. Wewenang Jabatan

- Memeriksa laporan keuangan dan menandatanganinya.

- Memeriksa rekonsiliasi pajak

- Merekomendasikan laporan keuangan ke tahap berikutnya.

- Memeriksa dan menjaga cash flow.

- Melaksanakan cash opname.

- Menyesuaikan pengeluaran dengan dana yang ada.

- Mengajukan budget tahunan biaya operasional cabang.

- Memeriksa dan menandatangani jurnal voucher, BBT,BKK.

- Membuat bukti memo dan menandatanganinya.

- Menolak penandatanagan form permohonan pembuatan STK apabila

pembayaran < 30% dari harga unit.

- Memeriksa dokumen tagihan, menetapkan cara pembayaran dan

menyetujui / menolak pembayaran.

- Menolak rencana pengeluaran yang melampaui budget yang ditetapkan.

4.5 Karakteristik Responden

Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam

beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, dan type kendaraan

Nissan yang dibeli responden.

4.5.1 Jenis Kelamin

Sebagian besar responden berjenis kelamin pria, yaitu sebanyak 52

orang (52%) sedangkan jenis kelamin wanita sebanyak 48 orang (48%).

Selisih tersebut dikarenakan ketertarikan akan otomotif memang lebih

cenderung pada kaum pria, namun tidak menutup kemungkinan wanita zaman

sekarang memiliki kebutuhan yang sama mengenai transportasi. Hal ini

seperti terlihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

4.5.2 Usia

Karakteristik berdasarkan usia responden, dapat dilihat bahwa usia

pelanggan yang menjadi responden kisaran 18 – 25 tahun sebanyak 5 orang

(5%), selanjutnya usia 26 – 35 tahun sebanyak 75 orang (75%), usia 46 – 55

tahun sebanyak 18 orang (18%), sedangkan usia responden > 55 tahun

sebanyak 2 orang (2%). Dapat disimpulkan bahwa karakteristik usia

responden menunjukan bahwa yang paling dominan adalah responden usia

26 tahun – 35 tahun sebanyak 75 orang (75%), Sedangkan responden yang

berusia >56 tahun hanya sebanyak 2 orang saja . Pada Usia 26 – 35 tahun

terlihat dominan, dikarenakan pada usia tersebut mayoritas kegiatan masih

sangat produktif sehingga mobilitas sedang meningkat sehingga kebutuhan

akan transportasi juga meningkat. Pada usia tersebut juga rata-rata selain

kebutuhan namun juga selera akan dunia otomotif masih mendominasi. Hal

ini seperti terlihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Karakteristik berdasarkan usia responden

4.5.3 Pendidikan Terakhir

Karakteristik pelanggan dari 100 responden yang memiliki pendidikan

terakhir Strata-1 (S1) sebanyak 73 orang (73%), SMU (Sekolah menengah

Umum) sebanyak 23 orang (23%), Diploma 3 (D3) sebanyak 3 orang (3 %)

dan Strata-3 (S3) sebanyak 1 orang (1%). Hal ini seperti terlihat pada

Gambar 6.

Gambar 6. Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir responden

4.5.4 Pekerjaan

Karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan terlihat bahwa

didominasi pada pekerjaan pegawai swasta sebanyak 60 orang (60%),

pekerjaan wiraswata sebanyak 21 orang (21%), Pegawai Negeri Sipil (PNS)

sebanyak 11 orang (11%), pekerjaan sebagai Ibu Rumah tangga (IRT)

sebanyak 7 orang (7%) sedangkan responden yang bekerja di Badan usaha

Milik Negara (BUMN) hanya sebanyak 1 orang (1%). Hal ini seperti terlihat

pada Gambar 7.

Gambar 7. Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden

4.5.5 Rata-rata pendapatan perbulan

Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pendapatan perbulan sebesar

Rp. 3,100,000. – Rp. 5,000,000.- sebanyak 66 responden (66%), responden

yang memiliki pendapatan rata-rata > Rp. 5,000,000 sebesar 32% atau

sebanyak 32 orang, responden yang memiliki pendapatan rata-rata Rp.

1,100,000 – Rp. 3,000,000 sebesar 2% atau hanya 2 responden tetapi tidak

ada satupun responden yang memiliki pendapatan rata-rata dibawah

Rp.1,000,000. Hal ini seperti terlihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Karakteristik berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan

4.5.6 Tipe Kendaraan yang dibeli

Karakteristik berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli pelanggan adalah

mayoritas responden yang melakukan pembelian mobil type Grand Livina

sebanyak 68 orang (68%), sedangkan untuk mobil type March menduduki

sebanyak 21 responden (21%), mobil type juke sebanyak 4 orang (4%), type

Livina x-gear sebanyak 3 orang (3%) sedangkan untuk responden yang

melakukan pembelian mobil tipe Evalia dan X-Trail hanya sebanyak 1 orang

masing-masing (1%). Hal ini seperti terlihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Karakteristik berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli

4.6. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan dealer Nissan Pajajaran

Responden yang telah menjadi pelanggan Nissan Pajajaran tentunya

memiliki harapan mengenai kepuasan kinerja pelayanan dan kualitas dari

pelayanan jasa dealer. Harapan pelanggan tersebut diharapkan dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan. Kinerja layanan dan kualitas pelayanan

seperti apa menurut pelanggan, dealer dapat melihat dari atribut-atribut apa

saja yang dianggap paling penting bagi pelanggan. Dengan adanya suara dari

harapan pelanggan, tentunya dealer dapat membaca hal-hal apa saja yang

pelanggan harapkan mengenai kualitas layanan sehingga dealer dapat

maksimal melakukan peningkatan layanan sesuai dengan harapan pelanggan.

Masing-masing atribut apa saja berdasarkan rata-ratanya dapat dilihat pada

Tabel 4.

.Tabel 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan

Dimensi Mutu Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa

Tingkat Kepentingan Skor Rata-

rata Spt Pt Cpt Kpt Tpt

Keandalan

Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.

39 57 4 435 4.35

Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.

41 55 4 437 4.37

Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.

40 54 6 434 4.34

Daya Tanggap

Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.

38 52 10 428 4.28

Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.

38 58 4 434 4.34

Jaminan

Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.

47 45 8 439 4.39

Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.

55 42 3 452 4.52

Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan

39 53 8 431 4.31

Empati

Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

42 50 8 434 4.34

Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa dimensi mutu jaminan

merupakan dimensi yang paling penting dianggap pelanggan. Atribut pada

dimensi jaminan yang dianggap paling penting bagi pelanggan adalah

Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor

dalam hal proses pelayanan pelanggan sebesar 4,52 jika hasil dari rata-rata

(tampilan area sales counter dealer dapat dilihat pada Lampiran 4).

Sedangkan untuk atribut yang menurut rata-rata bernilai paling rendah tingkat

kepentingannya dibandingkan atribut kualitas jasa lainnya adalah Petugas

dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan keadaan individu yaitu

hanya sebesar 4,23.

4.7. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan dealer Nissan Pajajaran

Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk dapat menilai kinerja pelayanan

yang diberikan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penilaian dari pelanggan

tersebut mengenai kinerja layanan merupakan penilaian mengenai kepuasan

pelanggan tersebut terhadap layanan yang telah diberikan. Penilaian kinerja

atau dalam arti lain adalah penilaian tingkat kinerja pelanggan terhadap

layanan yang diterima dapat dilihat pada Tabel 5.

Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat Kepentingan

Skor Rata-rata

Spt Pt Cpt Kpt Tpt

Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu

35 53 12 423 4.23

Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.

40 55 5 435 4.35

Bukti Langsung

Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum

34 62 4 430 4.3

Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

37 57 6 431 4.31

Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 35 55 10 425 4.25

Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer

44 51 7 445 4.45

Penataan display dan info produk 47 51 2 445 4.45

Jumlah 69.58

Rata-rata 4.34875

Dimensi Mutu

Empati

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa dimensi mutu bukti langsung

tepatnya atribut penataan display dan ketersediaan informasi produk

(brosur,leaflet, spanduk dll) merupakan atribut yang memiliki rata-rata

paling tertinggi dibandingkan atribut layanan lainnya pada dealer Nissan

Pajajaran sebesar 3,98. Dapat diartikan bahwa pelanggan dealer Nissan

Pajajaran rata-rata telah merasakan pelayanan kinerja dealer dalam hal

ketersediaan brosur dan penataan display sudah memuaskan bagi pelanggan

(tampilan area display informasi produk dapat dilihat pada Lampiran 4).

Sedangkan pada dimensi mutu bukti langsung dengan salah satu atributnya

yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer merupakan atribut yang

memiliki rata-rata paling rendah dalam arti lain dianggap pelanggan kurang

dapat memberikan layanan yang maksimal sebesar 3,13. Pada atribut

kemudahan dan pengaturan parkir ternyata dinilai pelanggan kurang dapat

memberikan pelayanan yang maksimal, hal tersebut terjadi karena lahan

dealer Nissan Pajajaran yang kurang luas, sehingga pelanggan kesulitan

berkunjung ke dealer (tampilan area parker dealer dapat dilihat pada

Lampiran 4).

Tabel 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa dealer Nissan Pajajaran

Dimensi Mutu Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa

Tingkat kinerja Skor Rata-

rata Sps Ps Cps Kps Tps

Keandalan

Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.

10 51 29 10 361 3.61

Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.

18 59 22 1 394 3.94

Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.

12 52 28 8 368 3.68

Daya Tanggap

Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.

9 45 31 6 330 3.3

Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.

13 53 31 3 376 3.76

Jaminan

Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.

11 46 38 5 363 3.63

Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa

Tingkat kinerja Skor

Rata-rata Sps Ps Cps Kps Tps

Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.

15 52 27 6 376 3.76

Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan

9 57 32 2 373 3.73

Empati

Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

15 51 33 1 380 3.8

Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu

19 51 25 5 384 3.84

Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.

15 48 35 2 376 3.76

Bukti Langsung

Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum

9 57 31 3 372 3.72

Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

9 61 28 2 377 3.77

Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 10 50 35 5 365 3.65

Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer

3 36 39 15 7 313 3.13

Penataan display dan info produk 22 56 20 2 398 3.98

Jumlah 59.06 Rata-rata 3.69125

4.8 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.

Secara umum, tingkat kesesuaian pelayanan jasa dealer Nissan pajajaran

dari seluruh dimensi mencapai 85%.Tingkat kesesuaian terendah sebesar 70 %

untuk dimensi bukti langsung dan tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 91%

untuk dimensi empati.Atribut pada dimensi bukti langsung yaitu kemudahan

dalam pengaturan parkir di dealer, sehingga pihak manajemen perlu

memperhatikan hal tersebut khususnya tentang fasilitas dealer yang mencakup

kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer. Area parkiran yang selama ini

dianggap kurang maksimal perlu adanya peningkatan akan hal ini sehingga

pelanggan merasa puas dengan fasilitas dealer. Upaya perluasan area dealer

harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayanan agar tidak terjadi

penurunan pelanggan pada akhirnya. Tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 6.

Jaminan

Dimensi Mutu

Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.

No Dimensi Atribut-Atribut Xi Yi Tingkat

Kesesuaian

1 Keandalan

Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. 361 436 83%

Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 394 437 90%

Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. 368 434 85%

2 Daya

Tanggap

Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 330 428 77%

Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. 376 434 87%

3 Jaminan

Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. 363 439 83%

Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. 376 452 83%

Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 373 431 87%

4 Empati

Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 380 434 88%

Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 384 423 91%

Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. 376 435 86%

5 Berwujud

Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 372 430 87%

Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 377 431 87%

Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 365 425 86%

Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 313 445 70%

Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk) 398 445 89%

Rata-rata 369.1 434.9 85%

Yi =Skorpenilaian kepentingan Xi = Skor penilaian kepuasan

4.9 Urutan Prioritas

Urutan prioritas atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran diperoleh

dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut dimensi kualitas jasa

pelayanan.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja

dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang

dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan

fungsinya dalam perusahaan tersebut. Sedangkan tingkat kepentingan

merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah

tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking

dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran yang dinilai

oleh 100 pelanggan dealer Nissan Pajajaran yang menjadi responden, mulai

dari yang memiliki skor terendah sampai skor yang tertinggi, sehingga akan

diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan

Pajajaran yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap

kinerja atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran yang dianggap

belum memenuhi kepuasan pelanggan. Adapun urutan prioritas tersebut yang

dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Urutan prioritas atribut dimensi kualitas jasa pelayanan dealer

No Atribut Dimensi Kualitas Jasa Persentase

1 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 70%

2 Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 77%

3 Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. 83%

4 Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. 83%

5 Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. 83%

6 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.

85%

7 Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 86%

8 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. 86%

9 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. 87%

10 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 87%

11 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 87%

No Atribut Dimensi Kualitas Jasa Persentase

12 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 87%

13 Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 88%

14 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk) 89%

15 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 90%

16 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 91%

Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat atribut dengan skor terendah adalah

kemudahan dalam pengaturan parkir, yang artinya bahwa atribut tersebut

menjadi sangat prioritas harus dilakukan adanya perbaikan dari perusahaan

karena dinilai pelanggan paling tidak memuaskan. Sedangkan skor dengan

urutan prioritas yang paling rendah yaitu petugas dapat memberikan

pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, yang berarti atribut

ini tidak menjadi prioritas perbaikan karena dianggap pelanggan tidak

penting.

4.10 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)

Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram

yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). sumbu X akan mengisi skor

tingkat kinerja (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor

untuk tingkat kepentingan (Importance).

Selanjutnya untuk mengetahui lebih detail penempatan 16 atribut dalam

dimensi mutu layanan yang telah dianalisa, atribut-atribut tersebut

dikelompokan ke dalam 4 kuadran. Kuadran A (Prioritas Utama) diartikan

prioritas utama atribut-atribut yang didalamnya perlu dilakukan perbaikan

oleh perusahaan karena dinilai pelanggan belum dapat memenuhi kepuasan

pelanggan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yang diartikan bahwa

atribut-atribut yang tersebar adalah atribut yang dinilai pelanggan sudah

baik kinerja pelayanannya, sehingga harus dapat dipertahankan prestasinya.

Kuadran C (Prioritas rendah) yang diartikan bahwa atribut-atribut yang

terdapat dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang

penting bagi pelanggan, sehingga apabila dilakukan perbaikan juga tidak

terlalu berpengaruh terhadap pelanggan. Sedangkan kuadran D

(Berlebihan) diartikan atribut-atribut yang tidak penting dilakukan dengan

baik oleh perusahaan sehingga pelanggan menilai terlalu berlebihan.

Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi oleh perusahaan

untuk dapat menghemat biaya perusahaan. Berikut dibawah dapat dilihat

gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis dan

penyebaran atribut-atributnya dalam perusahaan.

Keterangan :

1. Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan yang

ditentukan

2. Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat

dari awal sampai akhir

3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat

4. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat

5. Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang timbul

6. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan

7. Pengetahuan wiraniaga & customer relation dealer Nissan Pajajaran dalam hal proses

pelayanan pelanggan

8. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada

pelanggan

9. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

10. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu

11. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan

12. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum

13. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran

14. Lokasi yang mudah dijangkau (strategis)

15. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer

16. Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur, leaflet, spanduk)

Dalam Gambar 10 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dealer Nissan Pajajaran dalam kuadrannya

masing-masing. Interpretasi dalam Importance Performance Analysis dapat

dilihat sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang tingkat

kepentingannya tinggi dimata pelanggan, sehingga atribut-atribut dalam

kuadran ini harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja

pelayanan dealer karena menurut pelanggan masih belum dinilai baik

kinerjanya. Dealer harus melakukan improvement guna meningkatkan

kinerja pelayanan dealernya. Berikut adalah atribut-atribut yang menjadi

prioritas utama dealer dalam peningkatan kinerja :

1. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer (15)

2. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai

keinginan pelanggan (6)

3.Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur

pelayanan yang ditentukan (1)

Atribut prioritas pertama yang harus dilakukan perbaikan kinerja

pelayanan oleh perusahaan adalah atribut kemudahan dalam pengaturan

parkir di dealer, dikarenakan pelanggan menilai bahwa area parkiran

dealer tidak luas untuk dapat menampung pelanggan showroom maupun

workshop. Perusahaan harus melakukan peningkatan perluasan area parkir

agar dapat menampung seluruh pelanggan Nissan cabang pajajaran atau

melakukan penambahan traffic controller guna mengatisipasi kesulitan

parkir pelanggan. Atribut kedua yang harus diperbaiki kinerjanya oleh

perusahaan adalah Nissan memberikan kenyamanan mutu mobil sesuai

yang diinginkan pelanggan, dapat diartikan bahwa pelanggan kurang

merasa puas dengan dimensi mutu jaminan yang diberikan perusahaan

kemungkinan dikarenakan pelayanan after sales dari Nissan yang belum

dapat memenuhi semua keinginan pelanggan, seperti dimisalkan suku

cadang Nissan yang tidak mudah didapatkan, sehingga pelanggan merasa

mutu jaminan dirasa kurang pelayanannya. Sedangkan atribut yang

terakhir menjadi prioritas dalam perbaikan perusahaan adalah dealer

Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan

yang ditentukan. Atribut tersebut dinilai kurang memuaskan kinerjanya

oleh pelanggan.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut dalam posisi kuadran B adalah atribut yang dianggap

penting oleh pelanggan dan dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan

sudah memuaskan atau baik dilakukan dealer sehingga pelayanan tersebut

perlu dipertahankan oleh dealer. Adapun atribut-atribut yang terdapat

dalam kuadran tersebut antara lain :

1.Pengetahuan wiraniaga & customer relation dealer Nissan Pajajaran

dalam hal proses pelayanan pelanggan (7)

2.Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer

(brosur, leaflet, spanduk) (16)

3.Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan

dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir (2)

4.Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang

timbul (5)

Atribut pertama yang tersebar dalam kuadran B adalah kemampuan

pengetahuan wiraniaga dan customer relation dalam memberikan

pelayanan jasa pelanggan. Adanya penambahan training mengenai

complain handling, product knowledge dll secara regular penting

dilakukan oleh perusahaan untuk karyawan khususnya yang berhubungan

langsung dengan pelanggan yaitu wiraniaga dan customer relation.

Atribut kedua yang ada didalam kuadran B adalah penataan display dan

ketersediaan informasi produk dinilai pelanggan sudah memuaskan

kinerjanya, sehingga harus dapat dipertahankan (tampilan area display

mobil di dealer dapat dilihat pada Lampiran 4).Dalam mempertahankan

atribut tersebut, perusahaan dapat menambah media-media informasi

produk lainnya seperti penambahan informasi regular melalui majalah,

media elektronik dll, sehingga pelanggan akan bertambah mudah dalam

mendapatkan informasi.

Atribut yang ketiga adalah dealer Nissan pajajaran mampu

menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal

sampai akhir. Sedangkan atribut yang terakhir pada kuadran B adalah

petugas dealer mampu menanggapi permasalahan yang timbul.

Berdasarkan atribut-atribut yang tersebar di kuadran B terlihat bahwa

perusahaan dapat mempertahankan prestasi dimata pelanggan dengan cara

penambahan training handling complain, leadership skill bagi karyawan

secara regular guna meningkatkan kemampuan dalam menghadapi

pelanggan.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang tersebar pada kuadran C dapat diartikan bahwa

pelanggan menilai pelayanan kinerja pada kuadran ini tidak terlalu penting

atau prioritas relative rendah, sehingga apabila dilakukan perbaikan oleh

dealerpun tidak terlalu berpengaruh terhadap pelanggan. Atribut-atribut

tersebut antara lain :

1. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu

yang singkat (4)

2. Lokasi yang mudah dijangkau (14)

3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara

akurat dan tepat (3)

Atribut-atribut diatas tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja

karena dinilai pelanggan lokasi dealer Nissan Pajajaran sudah cukup

strategis, ditengah kota dan posisi pinggir jalan sehingga mudaj dijangkau.

Sedangkan mengenai atribut respon dealer dalam memberikan informasi

yang cepat dan akurat juga sudah baik kinerjanya selama ini, jadi tidak

perlu dilakukan perbaikan karena tingkat kepentingannya juga rendah

dalam pengaruh kepada pelanggan.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang

sangat baik yang dinilai oleh pelanggan, tetapi atribut ini memiliki tingkat

kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh pelanggan. Pihak

perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap

atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik.

Atribut-atribut tersebut adalah :

1. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan

pelayanan (11)

2. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan

pelayanan jasa kepada pelanggan (8)

3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum (12)

4. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan

keadaan individu (10)

5. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan (9)

6. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran (13)

Atribut seperti kerapihan dan kedisiplinan karyawan dinilai tidak perlu

dilakukan perbaikan karena dinilai pelanggan bahwa karyawan dealer

sudah sangat rapih memakai seragam sesuai ketentuan dan image

perusahaan. Sedangkan mengenai kebersihan dan kenyamanan juga dirasa

cukup baik karena dealer sudah cukup memiliki petugas kebersihan di

setiap area showroom ditambah dengan fasilitas dealer lainnya seperti

adanya fasilitas ruang tunggu dengan fasilitas yang lengkap, penyejuk

udara yang cukup dan fasilitas area bermain anak dll (tampilan area ruang

tunggu pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 4)

4.11 Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction

Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil

bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari

dealer Nissan Pajajaran adalah sebesar 69,60 persen. Dari penilaian yang

dilakukan oleh pelanggan dealer Nissan pajajaran, tingkat kepuasan secara

keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan dealer Nissan

Pajajaran sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan

(CSI) yang memiliki nilai sebesar 69,60 persen, artinya adalah tingkat

kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah

puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor.

Dapat dilihat pada Tabel 8 Dibawah ini.

Tabel 8. Analisis tingkat kepuasan Customer Satifaction Index (CSI)

No. Dimensi Rata-Rata Tingkat

Kepentingan

Importance Weighting Factor (%)

Rata-rata Tingkat Kinerja

Weighted

Score

1 Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.

4.36 6.265 3.61 0.23

2 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 4.37 6.280 3.94 0.25

3 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.

4.34 6.237 3.68 0.23

4 Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 4.28 6.150 3.30 0.20

5 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.

4.34 0.624 3.76 0.02

6 Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.

4.39 6.308 3.63 0.23

7 Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.

4.52 6.495 3.76 0.24

8 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan

4.31 6.193 3.73 0.23

9 Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

4.34 6.237 3.80 0.24

10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu

4.23 6.078 3.84 0.23

11 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.

4.35 6.251 3.76 0.24

No. Dimensi

Rata-Rata Tingkat

Kepentingan

Importance Weighting Factor (%)

Rata-rata Tingkat Kinerja

Weighted

Score

14 Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 4.25 6.107 3.65 0.22

15 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 4.45 6.395 3.13 0.20

16 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk)

4.45 6.395 3.98 0.25

Jumlah 69.59 94.39 59.06 3.48

Customer Stafication Index (CSI) 69.60182

4.12 Loyalitas Responden

Dalam penelitian ini juga dianalisa mengenai loyalitas pelanggan dealer

Nissan Pajajaran Bogor. Beberapa pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan

juga ditanyakan kepada responden. Hasil dari analisa tersebut untuk dapat

menilai loyalitas secara keseluruhan responden terhadap Nissan di dealer

Pajajaran dalam bentuk persentase. Setiap jawaban responden dari

pernyataan pada kuesioner diartikan ,

• SS Sangat Setuju • S Setuju • CS Cukup Setuju • KS Kurang Setuju • TS Tidak Setuju

Berikut dapat dilihat analisa detailnya dari 100 responden yang diambil

dapat dilihat pada Tabel 9 data loyalitas responden.

Tabel 9. Data loyalitas responden

No. Loyalitas Responden Tingkat Kesetujuan

SS S CS KS TS

1 Saya tidak pernah menggunakan mobil selain merek Nissan

1 15 8 22 54

2 Saya menilai pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran sangat baik

20 58 20 2 0

3

Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan mobil Nissan

26 53 21 0 0

4

Saya tidak akan berpaling dengan merek lain yang menawarkan harga dan spesifikasi yang sama.

11 50 22 14 3

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan no. 1 mengenai

loyalitas pelanggan terlihat 54 responden (54%) yang menyatakan bahwa

tidak pernah menggunakan mobil merek lain selain merek Nissan.

Kemudian dapat dilihat juga sebesar 58 responden (58%) pelanggan yang

menilai pelayanan yang dilakukan dealer Nissan Pajajaran sudah baik

kinerjanya. Pada pertanyaan no. 3 di kuesioner penilaian loyalitas pelanggan

juga terlihat mayoritas responden akan merekomendasikan mobil kepada

orang lain, sehingga terlihat jika pelanggan Nissan Pajajaran cukup memiliki

loyalitas yang baik. Tetapi terlihat pada pertanyaan no. 4 responden

menyatakan bahwa apabila merek lain menawarkan harga dan spesifikasi

yang sama 50 responden menyatakan setuju apabila tidak berpaling ke

merek lain.

4.13 Uji Korelasi Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik.

Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat

diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik.

Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data

observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected

value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh

suatu observasi terhadap observasi lainya. Seluruh hasil penghitungan Chi

Square pada masing-masing karakteristik dapat dilihat pada Lampiran 5.

a. Jenis Kelamin terhadap kepuasan

Terdapat hubungan antara karakteristik jenis kelamin responden dengan

kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung > dari nilai Chi Square tabel

maka artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan

responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0,067 < 0.10) diartikan

bahwa jika probabilitas < 0,10 maka Ho ditolak artinya terdapat hubungan

antara jenis kelamin dengan kepuasan responden.

b. Usia terhadap kepuasan

Tidak terdapat hubungan antara karakteristik usia responden terhadap

kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel

maka artinya tidak ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan

responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.417 > 0.10) diartikan

bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan

antara usia dengan kepuasan responden.

c. Pendidikan terhadap kepuasan

Tidak terdapat hubungan antara karakteristik pendidikan responden terhadap

kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel

maka artinya tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan

responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.189 > 0.10) diartikan

bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan

antara pendidikan dengan kepuasan responden.

d. Pekerjaan terhadap kepuasan

Tidak terdapat hubungan antara karakteristik pekerjaan responden terhadap

kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel

maka artinya tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan

responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.697 > 0.10) diartikan

bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan

antara pekerjaan dan kepuasan responden.

e. Pendapatan rata-rata perbulan terhadap kepuasan

Tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden terhadap kepuasan.

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka

artinya tidak ada hubungan antara pendapatan rata-rata perbulan responden

dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.538

> 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak

ada hubungan antara pendapatan responden dan kepuasan responden.

4.14 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab ini, dapat diperoleh beberapa

informasi yang sangat bermanfaat bagi dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk

dapat mengetahui suara pelanggan dalam peningkatan kinerja pelayanan

yang diberikan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menganalisa tingkat

kepuasan pelanggan, penulis menggunakan analisis Customer Satisfaction

Index (CSI) yang diperoleh nilai sebesar 69,60. Dari nilai yang didapat

tersebut diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja

pelayanan jasa dealer Nissan cabang Pajajaran.

Hasil analisis IPA menunjukan bahwa atribut yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi dan memliki tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi

prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan. Ada beberapa

hal yang dapat dilakukan dealer Nissan Cabang Pajajaran dalam

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut,antara lain:

• Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh dealer dan harus segera

diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer.

Pelanggan menilai area parkir dealer kurang luas, sehingga tidak mudah

pelanggan untuk berkunjung ke dealer langsung. Kesulitan yang dialami

dealer, dikarenakan akses masuk dealer dan bengkel menjadi satu kemudian

area parkir dealer dan bengkel juga di dalam area yang sama, sehingga

pelanggan area depan dealer sangat padat.

• Atribut kedua yang dianggap pelanggan penting tetapi masih belum

memuaskan kinerjanya adalah jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai

keinginan pelanggan. Pelanggan menilai bahwa salah satunya kemudahan

mendapatkan suku cadang dirasa kurang, kemudian proses claim Nissan

yang dirasa kurang cepat apabila mobil dalam masa warranty. Penambahan

stock suku cadang dirasa perlu dibenahi,sehingga untuk part yang sering

mengalami proses claim dapat segera di atasi keluhan pelanggan.

• Atribut ketiga yang menjadi prioritas utama adalah Nissan memberikan

pelayanan sesuai prosedur yang diterntukan. Sistem prosedur dan alur

penanganan keluhan atau prosedur pelayanan jasa Nissan perlu

disosialisasikan agar pelanggan mengetahui SOP pelayanan Nissan.

Atribut yang terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri

dari 4 atribut. Keempat atribut tersebut antara lain, pengetahuan wiraniaga &

customer relation dalam memberikan pelayanan pelanggan, penataan display

dan ketersediaan informasi produk, kemampuan dealer dalam menyelesaikan

masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir dan

kemampuan dealer dalam menangani permasalahan yang timbul. Peningkatan

pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan training secara regular

kepada petugas mengenai penampilan, sikap pelayanan dan pengetahuan

kemampuan produk dan informasi lainnya.

Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat tiga atribut antara lain,

dealer dapat merespon permintaan pelanggan dalam waktu singkat, lokasi

yang mudah dijangkau, petugas dealer mampu memberikan informasi secara

akurat dan tepat. Pelayanan akan atribut-atribut tersebut tidak perlu dilakukan

lebih oleh dealer dikarenakan lokasi dealer yang sudah strategis.

Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) terdapat

enam atribut antara lain, kepekaan petugas dalam menerima keluhan, dealer

bertanggung jawab atas keterlambatan pelayanan, kebersihan dan

kenyamanan ruangan, petugas memberikan pelayanan sesuai dengan keadaan

individu, kemampuas petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan dan

kerapihan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran bogor.

Dealer Nissan Cabang Pajajaran sebagai perusahaan ritel yang bergerak

di dunia pemasaran produk ataupun jasa. Berdasarkan persaingan perusahaan

ritel yang semakin meningkat, tentunya dealer harus dapat memahami STP

dan 4P sebagai strategi pemasaran produk ataupun jasa. STP (Segmentation,

Targeting dan Positioning) sedangkan 4P (unsur dalam marketing mix, yakni

Product, Price, Place dan Promotion). Segmentation dari perusahaan adalah

pelanggan pria dan wanita yang, tergolong berpenghasilan menengah keatas,

berusia mayoritas sudah berkeluarga. Targeting perusahaan adalah semua

kalangan pelanggan yang membutuhkan mobil jenis MPV. Sedangkan

positioning perusahaan jelas sangat memposisikan pada pangsa pasar mobil

keluarga karena backbone dari Nissan adalah Grand Livina yaitu jenis MPV

yang nyaman seperti menggunakan jenis mobil sedan.

Analisis Chi Square menunjukkan bahwa hanya karakteristik

pelanggan jenis kelamin yang memiliki hubungan nyata terhadap tingkat

kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1.a. Karakteristik pelanggan dealer Nissan Pajajaran, Bogor sebagian besar adalah

laki-laki, berusia 26-35 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta dan

berpendidikan mayoritas Strata 1, memiliki pendapatan rata-rata perbulan

adalah Rp.3.100.00 – Rp.5.000.000 dan pelanggan mayoritas adalah

pelanggan yang menggunakan mobil Nissan type Grand Livina.

b. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga atribut

yang berada pada kuadran A (prioritas utama), ketiga atribut tersebut adalah

kemudahan dalam pengaturan parkir, jaminan kenyamanan mutu mobil yang

sesuai keinginan pelanggan dan dealer memberikan pelayanan sesuai dengan

prosedur yang ditentukan. Atribut yang terdapat pada kuadran B

(pertahankan prestasi) terdiri dari 4 atribut. Keempat atribut tersebut antara

lain, pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam memberikan

pelayanan pelanggan, penataan display dan ketersediaan informasi produk,

kemampuan dealer dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat

dan tepat dari awal sampai akhir dan kemampuan dealer dalam menangani

permasalahan yang timbul. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat tiga

atribut antara lain, dealer dapat merespon permintaan pelanggan dalam

waktu singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer mampu

memberikan informasi secara akurat dan tepat. Sedangkan atribut yang

berada pada kuadran D (berlebihan) terdapat enam atribut antara lain,

kepekaan petugas dalam menerima keluhan, dealer bertanggung jawab atas

keterlambatan pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan, petugas

memberikan pelayanan sesuai dengan keadaan individu, kemampuas petugas

dalam memberikan pelayanan pelanggan dan kerapihan kedisiplinan

karyawan dealer Nissan Pajajaran bogor.

2. Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), diketahui bahwa nilai CSI

sebesar 69,60 % yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian

atribut dari dealer Nissan Pajajaran Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan

pelanggannya.

3. Mayoritas responden sebesar 54% menyatakan bahwa tidak pernah

menggunakan mobil merek lain selain merek Nissan. Sedangkan sebesar 58%

dari 100 responden menilai bahwa pelayanan jasa yang dilakukan Dealer

Nissan Pajajaran Bogor sangat baik. Sebagian besar responden akan

merekomendasikan mobil kepada orang lain, sehingga terlihat jika pelanggan

Nissan Pajajaran cukup memiliki loyalitas yang baik. Tetapi terlihat pada

pernyataan 3 responden menyatakan bahwa apabila merek lain menawarkan

harga dan spesifikasi yang sama sekitar 50% responden menyatakan setuju

apabila tidak berpaling ke merek lain.

4. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya

karakteristik pelanggan jenis kelamin yang memiliki hubungan terhadap

tingkat kepuasan pelanggan.

Saran

1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, dealer Nissan

Cabang Pajajaran Bogor, perlu melakukan peningkatan kinerja pelayanan pada

atribut yang menjadi prioritas tinggi yaitu kemudahan dalam pengaturan

parkir, Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil sesuai keinginan

pelanggan, dealer memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah

ditentukan. Untuk mengatasi dan memperbaiki kinerja pelayanan tersebut

dealer harus dapat memperluas area parkiran dealer atau adanya penambahan

traffic controller agar dapat mengatasi kesulitan parkir. Adanya sosialisasi

lebih kepada pelanggan mengenai standard proses pelayanan pelanggan dan

informasi warranty mobil. Sosialisasi tersebut dapat melalui media informasi

tertulis agar pelanggan dapat mengetahui dengan jelas, atau penjelasan

mengenai standard pelayanan dan jaminan harus selalu disampaikan kepada

pelanggan di awal transaksi.

2. Penambahan fasilitas dealer (seperti adanya kantin, souvenir-souvenir

istimewa buat pelanggan, perbanyak program atau promo khusus dealer dan

penambahan fasilitas lainnya) dapat juga dilakukan dealer guna memberikan

nilai tambah yang lain dimata pelanggan selain melakukan peningkatan yang

berupa fisik yaitu perluas bangunan dealer.

4. Untuk dapat mengetahui penilaian kinerja pelayanan dealer dimata pelanggan,

perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara berkala.

Pengukuran secara berkala ini dapat digunakan sebagai evaluasi terhadap

kinerja pelayanan dealer. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dimulai dari

hasil follow up CRO dealer yang dapat dijadikan acuan dalam perbaikan

dealer.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2012. Pertumbuhan pdb menurut lapangan usaha 2010-

2012. 23 April 2013;http://www.bps.go.id/brs.id/brs_file/pdb_05feb13.pdf. Badan Pusat Statistik. 2012. Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut

jenis tahun 1987-2011. 23 April 2013; http://www.bps.go.id/tab.sub/view.php?tabel=1&daftar=1&18_17&anotab=12.

Engel J. F, R, D, Blackweell P. W. Winiard. 1994. Perilaku Konsumen (Jilid I).

Jakarta (ID): Bina Rupa Aksara. Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2009. 3

November 2012; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-by-Category/data_2009/bycat_market_exim_jansep_2009.pdf.

Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2010 3

November 2013; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-by-category/data_2010/bycat_market_exim_jansep_2010.pdf.

Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2011 3

November 2012; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-by-category/data_2011/bycat_market_exim_jansep_2011.pdf.

Juliani, L. 2010. Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kartu

simpati (Studi kasus mahasiswa strata satu fakultas ekonomi dan manajemen institut pertanian bogor) (skripsi). Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Kompas otomotif. 2012. Rekor baru penjualan mobil di Indonesia. 11 Mei 2013.

http//www.otomotif.kompas.com/read/2013/01/11/6126/2012.Rekor.Baru.Penjualan.Mobil.di.Indonesia.1.161.juta.unit.

Kotler, P, 2008. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Ed ke-12 cetak ke 3.

Jakarta (ID): PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, P. 2003. Marketing Management. The Millenium Edition. New Jersey:

Prentice Hall. Kountur,R. 2005. Statistik Praktis Pengolahan Data Untuk Penyusunan Skripsi

dan Tesis. Jakarta (ID): PPM. Nissan Indonesia. 2012. Visi, Misi Nissan Motor Indonesia. 30 November 2012;

http://www.nissan.co.id/web/header/header_1187.htm.

Nazir,M. 1989. Metode Penelitian. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.

Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama.

Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. 1994. Consumer Behavior. 5th Ed. New Jersey:

Prentice Hall. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pasar. Cetakan Kedua. Jakarta (ID): PT. Rineka Cipta. Sukmalana, S. 2007, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, untuk mencapai

keunggulan bersaing. Edisi kedua. Jakarta (ID): Intermedia Personalia Utama.

Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.

Saputra,Y.A. 2010. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda Motor (Studi kasus CV. Guna Motor Bogor) (Skrispi). Bogor (ID). Institut Pertanian Bogor.

Tempo otomotif. 2012. Nissan cetak rekor penjualan semester pertama. 30

November 2012; http://www.tempo.co.id/read/news/2012/07/04/124414824/nissan-cetak-rekor-penjualan-semester-pertama.

Tjiptono,F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID). PT. ANDI.

Tjiptono,F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID). PT. ANDI.

Tjiptono,F. 2006. Manajemen Jasa. Ed ke-4. Yogyakarta (ID). PT. ANDI.

Tjiptono, F, Chandra G. 2007. Service, Quality, Satisfaction. Ed ke-2. Yogyakarta

(ID): PT. ANDI.

Tjiptono,F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID): PT. ANDI.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.

Lampiran 1. Kuesioner pelanggan

KARAKTER RESPONDEN Nama Responden : …………………………………………………. Alamat : …………………………………………………. Telepon / Hp : ………………………………………………… Type Kendaraan : …………………………Tahun……………….

1. Jenis kelamin :

a. Pria b. Wanita 2. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini :

a. 18-25 tahun b. 26-35 tahun d. 46-55 tahun e. >56 tahun

3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu : a. SMU b. Diploma c. S1 d. S2 e. Lainnya …..

4. Pekerjaan Bapak/Ibu : a. Pegawai Negeri Sipil b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Lainnya …..

Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara(i),

Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR”. Penelitian

dibuat dalam rangka menyelesaikan studi akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kuesioner ini dibuat untuk mendukung proses akhir pengolahan data dalam rangka pemecahan

masalah pengembangan kualitas pelayanan jasa Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

Oleh karena itu, saya berharap Bapak/Ibu/Saudara dapat mengisi kuesioner secara jujur dan

objektif terhadap permasalahan yang ada.

Oleh

Nama / NRP : Intan Ismawati / H24086056 Jurusan : Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor

Informasi yang diterima kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Contact person : Intan Ismawati (087770334268) Dealer Nissan Pajajaran Bogor (0251.8326175)

Lanjutan Lampiran 1 5. Pendapatan rata-rata Bapak/Ibu per bulan : a. < Rp. 1,000,000,- b. Rp. 1,100,000,- Rp. 3,000,000,- c. Rp. 3,100,000, - Rp. 5,000,000,- d. > Rp. 5,000,000,- 6. Berapa kali Bapak / Ibu menggunakan pelayanan jasa bengkel di Nissan

Pajajaran ? a. Belum pernah b. 1 - 2 kali c. 3– 4 kali d. > 5 kali

7. Dari mana Bapak/Ibu mengetahui Dealer Nissan Pajajaran Bogor? a. Teman b. Keluarga c. Sendiri d. Media

9. Jenis mobil Nissan yang dibeli oleh Bapak/Ibu (Jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Grand Livina b. March c. Juke d. Lainnya (sebutkan) ………..

10. Proses pembayaran dalam pembelian mobil Bapak / Ibu yang terakhir: a. Cash b. Kredit

11. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana harga jual mobil Nissan (jawaban boleh lebih dari 1) ?

a. Mahal, tidak terjangkau b. Sedang,Terjangkau c. Murah

12. Mengapa Bapak/Ibu memilih mobil Nissan (jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Kenyamanan b. Harga Terjangkau c. Irit Bahan Bakar d. Lainnya (sebutkan) …….. 13. Selain mobil Nissan, apakah Bapak/Ibu menggunakan merek kendaraan

lainnya ? a. Ya b. Tidak

14. Jenis merek kendaraan yang Bapak/Ibu miliki ? a. Toyota b. Honda b. Suzuki d. Lainnya (sebutkan) ……

15. Mengapa Bapak/Ibu menggunakan kendaraan merek lain (jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Kenyamanan b. Harga Terjangkau b. Irit Bahan Bakar d. Lainnya (sebutkan) ……..

Lanjutan Lampiran 1 A. Tingkat Kepentingan (Harapan pelanggan) dan Tingkat Kepuasan

(Kenyataan yang diterima pelanggan) Petunjuk : Pengisian jawaban dengan Tanda Silang (X) pada kolom yang tersedia Keterangan : A. Tingkat kepentingan (Harapan Pelanggan):

SPt : Sangat Penting CPt : Cukup Penting Pt : Penting KPt : Kurang Penting

TPt : Tidak Penting

B. Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima pelanggan): SPs : Sangat Puas CPs : Cukup Puas Ps : Puas KPs : Kurang Puas

TPs : Tidak Puas

No Dimensi Kualitas Jasa (A)Harapan Pelanggan (B)Kenyataan yang diterima

SPt

Pt

CPt

KPt

TPt

SPs

Ps

CPs

KPs

TPs

Reliabilitas (keandalan)

1 Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.

2 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.

3 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.

Daya Tanggap

4 Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.

5 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.

Assurance (jaminan)

6 Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.

7 Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.

No. Dimensi Kualitas Jasa

(A)Harapan Pelanggan (B)Kenyataan yang diterima

SPt

Pt

CPt

KPt

TPt

SPs

Ps

CPs

KPs

TPs

Emphaty (empati) 9 Kemampuan petugas Dealer Nissan

Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu

11 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.

Tangibles (bukti langsung)

12 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum

13 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

14 Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis)

15 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer

16 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk)

C. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Petunjuk : Pengisian jawaban dengan Tanda Silang (X) pada kolom yang tersedia Tingkat Kesetujuan :

SS : Sangat Setuju S : Setuju CS : Cukup Setuju KS : Kurang setuju TS : Tidak Setuju

NO Pertanyaan Tingkat Kesetujuan

SS S CS KS TS

1. Saya tidak pernah menggunakan mobil selain merek Nissan

2. Saya menilai pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran sangat baik

3. Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan mobil Nissan

4. Saya tidak akan berpaling dengan merek lain yang menawarkan harga dan spesifikasi yang sama.

Saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

- Terima Kasih Atas Partisipasinya -

Lampiran 2.Uji Validitas dan Reliabilitas

(a) Uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

AtributMutuPelayanan NilaiKorelasi (r )

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

1 1 1 2 0.4916 0.3656 3 0.3679 0.3989 4 0.3862 0.4076 5 0.5455 0.4076 6 0.5065 0.4935 7 0.5103 0.3989 8 0.5019 0.4076 9 0.3888 0.4076 10 0.3769 0.3652 11 0.4431 0.4935 12 0.7184 0.3657 13 0.605 0.3989 14 0.4424 0.3657 15 0.4228 0.6744 16 0.6439 0.4006

Nilai r table pada _ = 5% dan N = 30 adalah 0,361

Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua

butir pernyataan tentang tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di dealer Nissan

cabang Pajajaran Bogor valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai rhitung validitasnya

yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx> 0,361).

(b) Uji Reliabilitas tingkat kepentingan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Lanjutan Lampiran 2.

Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan Metode Alpha Cronbach’s ternyata 16

butir pernyataan tentang tingkat kepentingan pelanggan dealer Nissan Cabang

Pajajaran telah reliabel.Hal in dapa dilihat dari nilai Alpha Cronbach’s hitung

yang lebih besar dari nilai r table ( 0.937 > 0,6).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.937 .942 16

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 65.0000 40.759 .661 .934

VAR00002 65.0333 39.482 .870 .929

VAR00003 65.0000 39.172 .733 .932

VAR00004 65.1667 40.213 .668 .934

VAR00005 65.1333 39.844 .890 .929

VAR00006 64.9667 41.275 .576 .936

VAR00007 64.7333 41.857 .577 .936

VAR00008 65.0000 42.138 .531 .937

VAR00009 65.0667 38.754 .690 .934

VAR00010 65.4000 41.421 .413 .941

VAR00011 65.0333 40.171 .679 .933

VAR00012 65.0333 39.964 .795 .931

VAR00013 65.0333 39.620 .848 .930

VAR00014 65.0000 39.655 .827 .930

VAR00015 64.9667 41.206 .473 .939

VAR00016 64.9333 40.616 .761 .932

Lanjutan Lampiran 2.

(c ) Uji Reliabilitas tingkat kepuasan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.937 .941 16

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 54.7667 55.082 .583 .936

VAR00002 54.3667 59.344 .351 .940

VAR00003 54.7333 54.478 .862 .929

VAR00004 54.6000 53.972 .811 .930

VAR00005 54.6000 53.972 .811 .930

VAR00006 54.8000 55.614 .664 .933

VAR00007 54.7333 54.478 .862 .929

VAR00008 54.6000 53.972 .811 .930

VAR00009 54.6000 53.972 .811 .930

VAR00010 54.7667 56.116 .464 .940

VAR00011 54.8000 55.614 .664 .933

VAR00012 54.7000 54.631 .851 .929

VAR00013 54.7333 54.478 .862 .929

VAR00014 54.7000 54.631 .851 .929

VAR00015 54.9000 53.541 .828 .929

VAR00016 54.1000 63.472 -.101 .951

Lanjutan Lampiran 2.

Berdasarkan pengujian reliabilitas denganMetode Alpha Cronbach’s ternyata 16

butir pernyataan tentang tingkat kepuasan pelanggan dealer Nissan Cabang

Pajajaran telah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai AlphaCronbach’s hitung

yang lebih besar dari nilai r table ( 0.937 > 0,6).

Lampiran 3. Struktur organisasi PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Cabang Pajajaran Bogor Sales Excecutive

Sales Counter

Ordering administrator

Foreman

Technician

Service Advisor

Part Administrator

Warranty & WS Admin

Nissan Technical Advisor

Helper

Picker

Tools & equipment keeper

Traffic Control

Accounting Staff

Finance Staff

Cashier

Sales administrator

TAX Staff

Billing & Invoicing

Stock & Delivery Administrator

PDI

Customer Relation Officer

HRGA Staff

HRGA Administrator

Driver

Courier

Office Boy

Security Cleaning Service

Section

Sales Head

Department

BRANCH HEAD

Section

Workshop Head

Section

FAD Head

Lampiran 4. Dokumentasi

Area sales counter &

Area display informasi produk (brosur)

Area parkir dealer

Lanjutan Lampiran 4

Area display mobil

Lampiran 5. Hasil perhitungan Chi Square

(a) Hubungan jenis kelamin terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Gender * Kepuasan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Gender * KepuasanCrosstabulation

Kepuasan

Total

Kurang

Puas

CukupP

uas Puas

SangatPu

as

Gender Lai-laki Count 1 22 28 1 52

Expected Count 1.0 17.2 30.2 3.6 52.0

Wanita Count 1 11 30 6 48

Expected Count 1.0 15.8 27.8 3.4 48.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 7.159a 3 .067

Likelihood Ratio 7.609 3 .055

Linear-by-Linear Association 5.569 1 .018

N of Valid Cases 100

Nilai Chi Square tabelpada DF= 3dan alpha = 10% adalah6.25dannilai chi-square

hitung= 7,159

Lanjutan lampiran 5.

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung > dari nilai Chi Square tabel maka artinya

terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Probabilitas

yaitu P value (Asymp. Sig) (0,067 < 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas < 0,10

maka Ho ditolak artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan

responden.

(b) Hubungan usia responden terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Usia * Kepuasan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Usia * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Total Kurang puas Cukup puas puas Sangat puas

Usia 18-25 thn Count 0 1 3 1 5

Expected Count .1 1.6 2.9 .4 5.0

26-35 thn Count 2 27 42 4 75

Expected Count 1.5 24.8 43.5 5.2 75.0

>56 thn Count 0 3 13 2 18

Expected Count .4 5.9 10.4 1.3 18.0

5 Count 0 2 0 0 2

Expected Count .0 .7 1.2 .1 2.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 9.225a 9 .417

Likelihood Ratio 9.914 9 .358

Linear-by-Linear Association .300 1 .584

N of Valid Cases 100

a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .04.

Nilai Chi Square tabel pada DF= 9dan alpha = 10% adalah 14.68 dan nilai chi-

square hitung = 9.225

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya

tidak ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan responden.

Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.417 > 0.10) diartikan bahwa jika

probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara usia dengan

kepuasan responden.

(c) Hubungan pendidikan dengan kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Pendidikan * Kepuasan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Pendidikan * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan

Total

Kurang

puas

Cukup

Puas Puas

Sangat

Puas

Pendidikan SMU Count 1 5 11 5 22

Expected Count .4 7.3 12.8 1.5 22.0

Diploma Count 1 25 45 2 73

Expected Count 1.5 24.1 42.3 5.1 73.0

S1 Count 0 0 1 0 1

Expected Count .0 .3 .6 .1 1.0

S2 Count 0 2 1 0 3

Expected Count .1 1.0 1.7 .2 3.0

lainnya Count 0 1 0 0 1

Expected Count .0 .3 .6 .1 1.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 16.042a 12 .189

Likelihood Ratio 14.264 12 .284

Linear-by-Linear Association 4.411 1 .036

N of Valid Cases 100

Nilai Chi Square tabelpada DF = 12 dan alpha = 10% 18.55dan nilai chi-square

hitung = 16.042

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya

tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden. Probabilitas

yaitu P value (Asymp. Sig) (0.189 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10

maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan

responden.

(d) Hubungan pekerjaan terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 6.426a 9 .697

Likelihood Ratio 7.102 9 .627

Linear-by-Linear Association .194 1 .660

N of Valid Cases 100

a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is .16.

Pekerjaan * KepuasanCrosstabulation

Kepuasan

Total

Kuran

puas

cukup

puas puas

Sangat

puas

Pekerjaan PegawaiNegeriSipil Count 0 4 6 1 11

Expected Count .2 3.6 6.4 .8 11.0

Pegawaiswasta Count 1 20 35 3 59

Expected Count 1.2 19.5 34.2 4.1 59.0

Wiraswasta Count 1 8 10 3 22

Expected Count .4 7.3 12.8 1.5 22.0

Lainnya Count 0 1 7 0 8

Expected Count .2 2.6 4.6 .6 8.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Nilai Chi Square tabel pada DF= 9 dan alpha = 10% adalah14.68 dan nilai chi-

square hitung = 6.426

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya

tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden.

Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.697>0.10) diartikan bahwa jika

probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan

dan kepuasan responden.

(e) Hubungan pendapatan rata-rata perbulan terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

pendapatan * kepuasan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Pendapatan * kepuasanCrosstabulation

kepuasan

Total

Kurang

puas

Cukup

puas puas

Sangat

puas

pendapatan Rp.1.100.000 -

Rp.3.000.000

Count 0 1 1 0 2

Expected

Count .0 .7 1.2 .1 2.0

Rp.3.100.000 -

Rp.5.000.000

Count 1 26 34 5 66

Expected

Count 1.3 21.8 38.3 4.6 66.0

>Rp.5.000.000 Count 1 6 23 2 32

Expected

Count .6 10.6 18.6 2.2 32.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected

Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 5.042a 6 .538

Likelihood Ratio 5.438 6 .489

Linear-by-Linear Association 1.625 1 .202

N of Valid Cases 100

Nilai Chi Square tabel pada DF= 6 dan alpha = 10% adalah 10.64 dan nilai chi-

square hitung = 5.042

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya

tidak ada hubungan antara pendapatan rata-rata perbulan responden dengan

kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.538 > 0.10)

diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada

hubungan antara pendapatan responden dan kepuasan responden.