analisis faktor-faktor yang mempengaruhi …repository.upy.ac.id/595/1/dokumen 1_hlm. sampul,...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA
BUS TRANS JOGJA
(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Jasa Bus Trans Jogja di Yogyakarta)
SKRIPSI
Oleh:
RONALDO
NPM.12233240007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PGRI YOGYAKARTA
2016
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA
BUS TRANS JOGJA
(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Jasa Bus Trans Jogja di Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas PGRI Yogyakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana
Oleh :
RONALDO
NPM.12233240007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PGRI YOGYAKARTA
2016
ii
ABSTRAK
RONALDO, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga,
ketepatan waktu, jaminan keselamatan, fasilitas berpengaruh kepada kepuasan
konsumen terhadap pengguna jasa transportasi bus Trans Jogja di Kota
Yogyakarta. Penelitian ini juga bertujuan menganalisis faktor yang paling
dominan pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada objek pengguna bus Trans
Jogja di Kota Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuisoner terhadap 100 responden
pengguna jasa bus Trans Jogja yang diperoleh dengan menggunakan teknik
accidental sampling dan populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen yang pernah menggunakan bus Trans Jogja. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu analisis regresi berganda. Analisis ini
meliputi : uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, pengujian
hipotesis melalui uji t fan uji F, serta analisis koefisien determinasi ( ).
Berdasarkan analisis tersebut, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut,
Y = 2,610 + 0,209 + 0,241 + 0,229 + 0,184
Variabel ketepatan waktu memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan
konsumen yaitu sebesar 0,241( ), kemudian diikuti oleh variabel jaminan
keselamatan sebesar 0,229( ), lalu diikuti oleh variabel harga sebesar 0,209( ),
dan yang terahir variabel fasilitas sebesar 0,184( ). Pengujian hipotesis yang
dilakukan meggunakan uji t menunjukan bahwa semua variabel yaitu harga ( ),
ketepatan waktu ( ), jaminan keselamatan ( ), dan fasilitas ( ) yang diteliti
secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan
konsumen (Y). Kemudian uji f dapat diketahui bahwa variabel harga, ketepatan
waktu, jamian keselamatan dan fasilitas memang layak untuk menguji variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen. Adjusted R Square menunjukan bahwa
49,1% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kelima variabel
independen dalam persamaan regresi berganda. Sedangkan sisahnya 51,9%
dijelaskan oleh variabel lain diluar kelima variabel tersebut, kata kunci : harga,
ketepatan waktu, jamian keselamtan, ketepatan waktu, fasilitas dan kepuasan
konsumen.
iii
ABSTRAK
RONALDO. This study aims to determine how price, timeliness, sefety
assurance, and facilities influent the consumer satisfaction to transport service
users of Trans Jogja Bus in Yogyakarta city. This research also aims to analyze
the most dominant factors that influence the consumer satisfaction users of Trans
Jogja Bus in Yogyakarta city.
This research was conducted with questionnaire method to 100
respondents of trasnport service users of Trans Jogja Bus and obtained using the
technique accidental sampling and sample that used were quantitative analysis of
multiple regression analysis. These analysis includes: validity and reliability, the
classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing by t test
and F test, and analysis of determination coefficient ( ).
From this analysis of the regression equantion wes abtained as follows,
Y = 2,610 + 0,209 + 0,241 + 0,229 + 0,184
The timeliness variable have the most impact on consumer satisfaction to
0,241( , then followed by safety assurance variable equals to 0,229( , then
followed by price variable equals to 0,209( , and the lowest is facilities
variable to 0,184( . Hypothesis testing was using t test to show that the four
variables are price ( , timeliness ( ), safety assurance ( ), and facilities
( ), which studied positively and significantly affect the dependent variable
which is consumer satisfaction (Y). Then from the f test can be seen that the
variable of price, timeliness, safety assurance and facilities eligible to test the
dependent variabel of consumer satisfaction. Adjusted R square show that 49,1%
of consumer satisfaction variation can be explained by the five independent
variables in multiple regression equations. While the rest of 51,9% was explained
by other variable outside of the five variables used in this study.
Keywords : price, timeliness, safety assurance, facilities and consumer
satisfaction.
iv
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA
BUS TRANS JOGJA
(studi kasus pada konsumen pengguna jasa Bus Trans Jogja di Yogyakarta)
Skripsi oleh Ronaldo
Telah disetujui untuk di uji
Yogyakarta, 09 Desember 2015
Dosen Pembimbing
Dra. Murti Sumarni, M.M
NIS.1953 0921 198103 2 001
v
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASA KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA
BUS TRANS JOGJA
(Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Jasa Bus Trans Jogja di Yogyakarta)
Oleh :
RONALDO
NPM. 12233240007
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada Tanggal 23 Februari 2016
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Nama Tanda Tangan Tanggal
Ketua : Hari Purnama. SE, MM . .………….. ……...
Sekretaris : Fitri Susilowati, SE., M.Sc …….……… .…..…
Anggota I : Drs. Arif Sudaryana. M.Si ....…..……… ………
Anggota II : Dra. Murti Sumarni, MM …… ….…… ………
Yogyakarta, Februari 2016
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas PGRI Yogyakara
Hari Purnama, SE. MM
NIS.19620221 199503 1 004
vi
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertandatanggan dibawa ini
Nama : Ronaldo
No. Mahasiswa : 12233240007
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Bus Trans Jogja
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
merupakan pekerjaan saya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau
pikiran orang lain yang saya aku sebagai hasil tulisan atau hasil pemikiran saya
sendiri.
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, dikenakan sanksi sesuai dengan berat ringannya tindakan plagiat yang
dilakukan. Sanksi dapat berupa perbaikan skripsi dan ujian ulang, melakukan
penelitian baru atau pencabutan ijazah S1.
Yogyakarta, Februari 2016
Yang membuat pernyataan
( RONALDO )
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-nya serta orang-oarang mukmin akan
melihat pekerjaanmu itu”
(At taubah : 105)
Yakin Usaha Sampai (Yakussa)
Ilmu Iman Amal
(Himpunan Mahasiswa Islam (HMI))
Persembaham :
Skripsi ini kepersembahkan untuk:
1. Bapak dan Ibu yang sangat saya sayangi.
2. Adik-adik yang saya banggakan.
3. Keluarga besar dari nenek H. Maderah.
4. Keluarga besar dari nenek Matcek.
5. Calon istri tercinta yang telah mendukung.
6. Almamater tercinta.
viii
KATA PENGANTAR
Atas berkah dan rahmat Allah SWT, maka skripsi ini dapat penulis
selesaikan. Penulisan Skripsi ini merupakan kewajiban dan sebagai tugas akhir
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta.
Penulis sangat berterimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Buchory MS, M.Pd selaku Rektor Universitas PGRI Yogyakarta.
2. Bapak Hari Purnama, S.E, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Univesitas PGRI Yogyakarta.
3. Bapak Lilik Siswanta, S.E, M.M selaku Kepala Program Studi Manajemen
Universitas PGRI Yogyakarta.
4. Ibu Dra. Murti Sumarni, M.M selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
senantiasa memberi arahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat
selesai tepat waktu.
5. Seluruh Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, yang telah mengajarkan
semua matakulia selama penulis menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi
Universitas PGRI Yogyakarta.
6. Pihak Biro Administrasi Pembangguan Daerah Istimewa Yogyakarta,
yang telah memberikan izin penelitian.
7. Pihak Dinas Perhubungan dan Komunikasi Informasi melalui UPTD Trans
Jogja yang telah memberikan izin penelitian.
8. Responden yang telah meluangkan waktu mengisi kuisiner.
ix
9. Kedua orangtua ku, bapak Jon Harto dan ibu Liwiana yang selalu
memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil sehingga saya
dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Adik-adik ku Nanda Prasetia, Tiara Puspita (alm), Dani Kalpin & Bahrik.
11. Orang yang paling spesial yang selalu sabar meghadapi saya, mendukung
dan mengingatkan ketika saya salah, Sulistian.
12. Keluarga besar yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
13. Keluarga besar H. Maderah.
14. Keluarga besar Matcek.
15. Bapak dan Ibu kos mangga 2
16. Temen-temen kos Ferri Wawa, Basko, Wahyu, Tomi, Ahmad indarto,
Dani, Riski, Abi.
17. Sahabat-sahabat ku Pantara Prayuda, Rinma
18. Temen-temen Prodi Manajemen dan Universitas PGRI Yogyakarta.
19. Teman-teman dari Himpunan Mahasiswa Islam (HMI).
20. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu saran
dan kritik yang membangun masih sangat diharapkan penulis.
Yogyakarta, Februari 2016
Penulis
( RONALDO )
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv
HALAMAN PENGESEHAN......................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN ................ ................................ vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah .......................................................................... 5
C. Batasan Masalah ............................................................................... 6
D. Rumusan Masalah ............................................................................. 6
E. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7
F. Manfaat Hasil Penulisan ................................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS .................................... 9
A. Kajian Teori ...................................................................................... 9
xi
B. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................. 24
C. Kerangka Berfikir .............................................................................. 26
D. Perumusan Hipotesis ......................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 28
A. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................... 28
B. Variabel Penelitian ............................................................................ 28
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................................... 29
D. Metode Penelitian Subjek ................................................................. 35
E. Metode dan Teknik Pengumpulan Data ............................................ 36
F. Instrumen Penelitian .......................................................................... 37
G. Uji Hipotesis ...................................................................................... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................... 43
A. Deskripsi Data ................................................................................... 43
B. Analisis Data ...................................................................................... 50
C. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................. 56
BAB V PENUTUP ....................................................................................... 57
A. Kesimpulan ........................................................................................ 57
B. Implikasi ........................................................................................... 59
C. Saran .................................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 61
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................ 28
Tabel 2 : Jenis dan Harga Tiket Bus Trans Jogja ........................................... 30
Tabel 3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 43
Tabel 4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 44
Tabel 5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Bus
Trans Jogja ..................................................................................................... 45
Tabel 6 : Hasil Uji Validitas Variabel Harga ................................................. 47
Tabel 7 : Hasil Uji Validitas Variabel Ketepatan Waktu .............................. 47
Tabel 8 : Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan Keselamatan ........................ 48
Tabel 9 : Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas .............................................. 48
Tabel 10 : Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...................... 49
Tabel 11 : Hasil Uji Reliabilitas Variabel ..................................................... 50
Tabel 12 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 51
Tabel 13 : Hasil Uji t ..................................................................................... 53
Tabel 14 : Hasil Uji F ................................................................................... 54
Tabel 15 : Hasil Analisis Uji R dan Uji (Koefisien Determinasi) ........... 55
Tabel 16 : Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ..................... 55
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Marketing Mix ............................................................................ 12
Gambar 2 : Kerangka Berfikir ........................................................................ 27
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Lampiran 3 : Hasil Tabulasi Kuesioner 100 Responden
Lampiran 4 : Hasil Olah Data Karakteristik Responden
Lampiran 5 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda, Uji F , dan Hasil
Analiais Uji R dan Uji (Koefisien Determinasi) Model
Summary
Lampiran 6 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 7 : Fhoto copy Kartu Bimbingan Skripsi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era modern sekarang ini, di kota besar, seperti halnya kota Yogyakarta
yang merupakan salah satu kota besar di Indonesia, apa lagi kota ini mendapat
julukan kota pelajar dan kota tujuan wisata, kota yang sangat padat sehari-hari,
belum lagi jika musim libur telah tiba, maka di jalan-jalan kota Yogyakarta akan
terjadi kemacetan, dan jasa transportasi merupakan salah satu kebutuhan
masyarakat. Pembanggunan dibidang perhubungan atau transportasi mempunyai
peran penting karena merupakan salah satu unsur yang berperan sebagai
kehidupan ekonomi, sosial, budaya dan politik suatu negara diarahkan pada
terwujudnya sistem transportasi masal yang handal, berkemampuan tinggi dan
diselengarakan terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, dan efisien dalam
menunjang dan menggerakan dinamika pembanggunan yang mendukung
mobalitas manusia yang di harapkan dapet memberikan kepuasan pada
masyarakat.
Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke
tempat tujuan. Jadi transportasi berarti sebuah proses, yakni proses pemindahan,
proses pergerakan , proses mengangkut dan mengalihkan di mana proses ini tidak
bisa di lepaskan dari keperluan akan alat pendukung untuk menjamin lancarnya
proses pemindahan sesuai dengan waktu yang diinginkan. (Nasution, 2004:15)
2
Untuk meningkatkan jumlah konsumen dan meraih keuntungan yang
banyak, maka penyedia jasa saling berkompetisi untuk memperbaiki bahkan
meningkatkan kualitas, kuantitas dan pelayanan penjualan jasa. Setiap konsumen
yang mengunakan jasa akan selalu membandingkan suatu jasa dengan apa yang
diberikan memenuhi harapan mereka maka mereka akan cenderung mengunakan
lagi jasa tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak
ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan (Kotler, 2010:27)
Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa transportasi tersebut
maka terdapat beberapa sarana transportasi dalam kota seperti bus, taksi dan ojek.
Mobilitas yang sangat cepat untuk masyarakat baik yang tinggal di desa maupun
di kota membutuhkan alat-alat transportasi untuk membantu dalam kelangsungan
hidup mereka. Dari beberapa sarana transportasi dalam kota tersebut yang paling
murah dan terjangkau adalah bus, karena bisa mengangkut banyak orang. Dahulu
di kota Yogyakatra terdapat sangat banyak bus kota yang beroperasi, namun
seiring majunya perkembangan zaman dan semakin banyak sepeda motor, bus
kota pun sudah mulai ditinggalkan oleh konsumennya karena faktor, salah satunya
kondisi bus yang sudah tua membuat konsumen beralih ke kendaraan pribadi.
Namun sekarang pemerintah melalui Dinas Perhubungan Komunikasi dan
Informasi berdasarkan penerapan bus Transit sudah memberikan jasa transportasi
yaitu Trans Jogja, yang sudah mulai beroperasi sejak tahun 2008 lalu. Sistem yang
mengunakan bus berukuran sedang ini merupakan sistem tertutup, dalam arti
3
penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa melewati pintu pemeriksaan, seperti
juga bus Trans Jakarta. Selain itu, diterapkan sistem pembayaran yang berbeda-
beda yaitu sekali jalan, tiket berlangganan pelajar, dan tiket berlangganan umum.
Ada tiga macam tiket yang dapat dibeli oleh penumpang, yaitu tiket sekali jalan
(single trip), dan tiket umum berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus
biasa karena merupakan kartu pintar karcis akan diperiksa otomatis melalui suatu
mesin yang akan membuka pintu secara otomatis. Penumpang dapat berganti bus
tanpa harus membayar biaya tambahan, asalkan masih dalam ruang halte bus.
Pengelolaan bus Trans Jogja adalah PT Jogja Tugu Trans, sebagai wujud
konsorsium lima koperaasi pengelola trasportasi umum kota dan pedesaan di
Yogyakarta yaitu Koperasi Pemuda Sleman, Kopata, Aspada, Puskopkar dan
Perum Damri. Armada yang dimiliki sampai saat ini 74 armada bua Trans Jogja.
Bus Tranas Jogja memiliki 4 jalur bus, yaitu 1A, 1B, 2A, 2B, 3A, 3B, 4A,
dan 4B. Jalur tersebut menjangkau rute-rute seperti rumah sakit, kampus, sekolah
hingga perkantoran yang ada di kota Yogyakarta, karna harga tiketnya yang
murah yaitu sebesar Rp.3600 untuk sekali jalan dan sangat terjangkau bagi
masyarakat, selain itu juga terdapat tiket berlangganan bus Trans Jogja yang
hanya bisa di dapatkan di halte-halte pos, dengan berlangganan maka tarif untuk
naik bus Trans Jogja menjadi Rp.1800 serta e-tiket yang bekerja sama dengan
kampus dan bank yang ada di Yogyakarta.
Sejak tahun 2008 hinga sekarang tahun 2015, penumpang bus Trans Jogja
mengalami kenaikan yang terus menerus, namun bila tidak diimbanggi dengan
tersedianya armada yang banyak, penambahan fasilitas baik dalam bus Trans
4
Jogja, maupun didalam halte, maka akan menimbulkan ketidaknyamanan serta
ketidakpuasan bagi penumpang Trans Jogja karena harus antri, belum lagi interval
kedatangan bus yang tak menentu membuat para calon penumpang menuggu
kedatangan bus yang sangat lama, berdesak-desakan tidak jarang banyak
penumpang yang harus berdiri karena tidak kebagian tempat duduk, padahal disisi
lain banyak armada bus Trans Jogja yang tali untuk pegangan banyak yang sudah
putus, tidak hanya berdesak-desakan didalam bus tetapi berdesak-desakan
didalam halte pun juga dilakukan oleh para pengguna jasa bus Trans Jogja untuk
mendapatkan antrian yang paling depan, apalagi halte bus Trans Jogja tidak luas
untuk memuat calon penumpang terlalu banyak, bukan hanya dari fisik bus namun
pelayanan yang ramah dari parah petugas bus Trans Jogja harus selalu dijaga serta
ditingkatkan karena tidak jarang para pengguna jasa bus Trans Jogja harus selalu
dijaga serta ditingkatkan karena tidak jarang para pengguna jasa bus Trans Jogja
menemui para petugas yang tidak ramah kepada para pengguna jasa, padahal
dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, apabila hal itu tidak langsung ditindak
lanjuti oleh pengelola maupun dinas terkait dikawatirkan akan menimbulkan
penurunan jumlah penumpang, karena penumpang merasa tidak puas atas jasa
yang telah diberikan.
Pengamatan tentang kepuasan konsumen pengguna jasa bus Trans Jogja,
memegang peran penting dalam mewujudkan transportasi masal yang murah,
aman dan nyaman bagi semua masyarakat, terutama masyarakat kelas menegah ke
bawah yang sangat membutuhkan moda transportasi yang murah untuk
menjangkau kehidupan mereka, baik untuk pergi ke sekolah, bekerja,
5
berwirausaha dan bahkan untuk berwisata. Dengan latar belakang tersebut maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPEGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA BUS TRANS JOGJA”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis mengidentifikasi
masalah sebagi berikut :
1) Pengguna jasa bus harus menggunakan waktu yang lama untuk menuggu
kedatangan bus Trans Jogja.
2) Banyak fasilitas di bus Trans Jogja yang rusak, sehingga perlu dilakukan
pembenahan
3) Halte bus Trans Jogja yang kurang luas untuk jumlah penguna jasa yang
semakin hari semakin bertambah.
4) Ada beberapa petugas bus Trans Jogja yang kurang ramah terhadap para
pengguna jasa, baik itu dalam penyampaian informasi di dalam bus
maupun di halte.
5) Ada beberapa sopir bus Trans Jogja yang ngebut saat mengemudikan bus
dan mengabaikan keselamatan penumpang.
6) Ada beberapa peramugara/i yang saat bertugas malah sibuk memainkan
gadget.
6
C. Batasan masalah
Batasan masalah dimaksudkan untuk memudahkan didalam analisis
selanjutnya dan lebih memudahkan didalam pemecahan masalah. Adapun batasan
masalah tersebut adalah sebagai berikut:
1) Objek penelitian adalah Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi,
UPTD Trans Jogja.
2) Subyek penelitian adalah konsumen yang mengunakan jasa bus Trans
Jogja di halte
3) Tingkat usia responden 12 tahun ke atas.
D. Rumusan Masalah
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen penguna jasa bus
Trans Jogja harus diperhatikan supaya bisa membangun sebuah sistem
transportasi yang murah, cepat, nyaman dan aman serta para konsumen merasa
puas atas pelayanan yang telah di berikan sehingga konsumen merasa puas atas
pelayanan yang telah di berikan sehingga konsumen akan menjadi pelanggan setia
jasa bus Trans Jogja.
Berdasarkan uraiaan diatas maka dapat diajukan perumusan masalah, yaitu:
1) Apakah faktor harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa bus Trans Jogja?
2) Apakah faktor ketepatan waktu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan jasa bus Trans Jogja?
3) Apakah faktor jaminan keselamatan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa bus Trans Jogja?
7
4) Apakah faktor fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa bus Trans Jogja?
5) Apakah faktor harga, ketepatan waktu, jaminan keselamatan, dan fasilitas
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
bus Trans Jogja?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa bus Trans Jogja.
2) Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan
konsumen pengguna jasa bus Trans Jogja.
3) Untuk mengetahui pengaruh jaminan keselamatan terhadap kepuasan
konsumen pengguna jasa bus Trans Jogja.
4) Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen
pengguna jasa bus Trans Jogja.
5) Untuk mengetahui pengaruh harga, ketepatan waktu, jaminan keselamatan,
dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
bus Trans Jogja.
F. Manfaat Hasil Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Akademisi
Hasi Penelitian ini diharapkan agar dapat memberikan tambahan
pengetahuan dibidang Manajemen Pemasaran, khususnya yang
8
berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Diharapkan pula dapat membangkitkan minat serta semangat
peneliti lainnya untuk melakukan riset dengan variabel yang lebih banyak
lagi.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat di jadikan bahan pertimbangan
untuk memperbaiki serta menigkatkan kualitas pelayanan bus Trans Jogja
sehingga para konsumen dapat mencapai kepuasan yang maksinal
sehingga konsumen pun akan loyal terhadap perusahaan, dalam hal ini
konsumen akan terus mengunakan jasa bus Trans Jogja.
3. Bagi Dinas Perhubungan Komunikasi dan Informasi DIY
Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat menjadi bahan evaluasi untuk
memperbaiki trasportasi, khususnya angkutan perkotaan yang ramah,
nyaman, aman, dan sebagai acuan untuk menigkatkan transportasi umum
yang suda ada seperti bus Trans Jogja.