analisis de quejas y denuncias municipalidad de tibas
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Proponer un sistema de control de quejas y una forma de mejorarlas a través de cambios convenientes en la atención al cliente y el manejo de estas.TRANSCRIPT
Hector Paniagua
Análisis sobre la gestión de Quejas y Denuncias en la Municipalidad de Tibás
1 Introducción.............................................................................................................12 Objetivos...................................................................................................................1
2.1.1 Objetivo general:.............................................................................................2 Proponer un sistema de control de quejas y una forma de mejorarlas a través de cambios convenientes en la atención al cliente y el manejo de estas..........................22.1.2 Objetivos específicos:......................................................................................2
3 Situación actual del Cantón del Tibás..............................................................24 Importancia de las Quejas....................................................................................35 Quejas en la Municipalidad..................................................................................46 Manejo de Quejas por Departamento..............................................................11
6.1. Alcaldía............................................................................................................116.2. Secretaría........................................................................................................136.3. Personal..........................................................................................................156.4. Catastro...........................................................................................................166.5. Plataforma de Servicios..............................................................................186.6. Ingeniería........................................................................................................206.7. Patentes...........................................................................................................226.8. Legal.................................................................................................................246.9. Cobros.............................................................................................................25
7 Como piensan las personas que laboran en la Municipalidad................268 Análisis de las Encuestas..................................................................................279 Análisis de los Gráficos......................................................................................2910 Recomendaciones y Conclusiones.............................................................32
2
1 Introducción
El proyecto consiste en investigar en la Municipalidad de Tibás, como
manejan las quejas y como las tramitan en los diferentes departamentos, para
mejorar la atención al cliente en la Institución e identificar los puntos en donde
se están dando más problema para poder tomar acciones correctivas inmediatas
y de esta manera poder hacer uso efectivo de la información que brindan las
quejas.
Se analizaron los problemas que cada departamento tiene a la hora de
recibir, tramitar y dar seguimiento a una queja, para poder brindar una solución
especifica a cada uno de ellos. Toda esta información se obtuvo por medio de
observación y encuestas realizadas a todos los funcionarios que se ven
involucrados en el manejo de las quejas que ingresan a la Municipalidad.
Por otro lado se cuantificaron las quejas para poder analizar con un diagrama
de Pareto y uno de Ichicawa, las mayores causas y problemas que afectan el
funcionamiento de la Municipalidad y están generando mayor numero de quejas,
los cuales su incidencia se transforma en molestias para los vecinos
2 Objetivos
1.1.Objetivos para lograr el éxito del proyecto
1
2.1.1 Objetivo general:
Proponer un sistema de control de quejas y una forma de mejorarlas
a través de cambios convenientes en la atención al cliente y el
manejo de estas.
2.1.2 Objetivos específicos:
Investigar las áreas causantes de mayor número de quejas en la
Municipalidad, mediante datos estadísticos y encuestas.
Analizar las causas de las quejas principales para identificar
soluciones rápidas y globales.
Establecer procedimientos efectivos para el manejo de quejas que
entran y se tramitan en la Municipalidad.
Recomendar mejoras a nivel institucional que garanticen un
adecuado servicio a los usuarios.
3 Situación actual del Cantón del Tibás
Tibás es un Cantón que crece cada día más, de una forma desordenada y
desmedida y hoy en día cuenta con 72 644 personas. Tibás forma parte del la
Gran Área Metropolitana, donde el área habitacional actual representa un 47%
de la superficie del cantón, el cual se estima un incremento de un 41% para un
total de 88% como máximo de uso.
Después de la creación del Gran Area Metropolitana se pretendía fomentar a
las municipalidades para que desarrollaran los planes reguladores los cuales
vigilarían el crecimiento y desarrollo del cantón de manera eficiente, ordenada; al
no contar con ellos se ha venido un desarrollo no planificado de acuerdo a las
características únicas del cantón de Tibás y de esta manera se permiten
2
anomalías de carácter urbano que ayudan a incrementar el desarrollo
descontrolado del cantón de Tibás.
Se han detectado, una serie de irregularidades y deficiencias en Tibás como
mala recolección de la basura, congestionamiento vial, falta de parqueos,
invasión de retiros, densidad elevada, usos de suelo transformados o
mezclados, falta de servicios o interrupciones en los mismos, falta de
instalaciones, infraestructura dañada y robada (calles, aceras, barandas de
puentes, tapas de del alcantarillado publico) y inseguridad ciudadana como
algunos ejemplos citados.
Áreas industriales en zonas residenciales, el estadio enfrente de la clínica,
cuellos de botella viales en las sendas más utilizadas del cantón, son ejemplos
de un desarrollo que no ha sido planificado de la mejor manera. La falta de áreas
verdes, recreativas y espacios entregados al arte y la cultura ha permitido un
deterioro histórico-cultural en la zona el cual es de suma importancia para
recuperar parte de la identidad tibaseña.
Este desarrollo descontrolado, es el que hace que la gente empiece a
presentar molestias, por los lugares que lo rodea, o las calles por donde pasa,
ahí, en ese desarrollo descontrolado, radica la razón de la cantidad de quejas
que puede llegar a la Municipalidad de Tibás.
4 Importancia de las Quejas
Las quejas son muy importantes para una institución Una queja es una
oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una
organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es
valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por
los usuarios la calidad de los servicios, en este caso de los vecinos Tibás.
3
Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede
ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades
de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que con lleva la prestación del servicio público.
Inconvenientes de las quejas
Generalmente, la existencia de una queja responde a una situación de
gravedad, y a una manifestación de la insatisfacción del cliente o Parte
Interesada, pero algunas veces se presentan problemas que traban el
proceso:
o A veces se manifiestan problemas a través de otras vías sin
encontrar respuesta o solución al mismo.
o Se reitera un problema, volviendo a darse por las mismas causas.
o Falta de atención desde la organización hacia el problema
manifestado por el cliente, lo que hace que una situación de poca
relevancia llegue a ser una queja.
Todos esto problemas se están presentado en la Municipalidad, y es de suma
importancia ver los puntos mas débiles del proceso a la hora de tramitar una
queja, ya que si un problema se vuelve a repetir por la misma causa quiere decir
que algo no se está haciendo bien a la hora de solucionarlo. Con las encuestas
que se hicieron y los datos estadísticos que se obtuvieron se van a poder
identificar estos fallos y poderlos mejorar.
4
5 Quejas en la Municipalidad
1.2.Datos estadísticos por Departamento
Se cuantificaron todas las quejas que entraron en la Municipalidad del mes
de Enero al mes de Octubre del 2009, se hizo el procedimiento en los ocho
departamentos de la Institución y se obtuvieron datos importantes para
identificar los mayores problemas que se están presentando y su incidencia en
cada mes.
1.2.1. Alcaldía
Gráfico. 1. Quejas en Alcaldía
Quejas de Alcaldía
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1.2.2. Plataforma de Servicios
Gráfico 2. Quejas en Plataforma de Servicios
Quejas Plataforma de Servicio
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1.2.3. Ingeniería
Gráfico 3. Quejas en Ingeniería
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5.1.4 Catastro
Gráfico 4. Quejas Catastro
Quejas Catastro
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Tipos de Quejas
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1.2.4. Patentes
Gráfico 5. Quejas Patentes
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Quejas Patentes
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1.2.5. Cobros
Gráfico 5. Quejas Cobros
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Precripciones Mal cobro deImpuestos
Exoneraciones Malos cobros Estados deCuenta
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Tipos de Quejas
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1.2.6. Legal y Personal
Gráfico 6. Quejas Legal y Personal
Quejas Legal y Personal
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6
7
Mala atención Funcionarios
Tipos de quejas
Can
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5.2.Datos Estadísticos de todas las quejas de la Municipalidad
Gráfico 7. Total Quejas de la Municipalidad
10
Total Quejas
0 20 40 60 80 100 120
Aseo de Vías
Alcantarillas
Corta y poda de árboles
Basura Tradicional
Comercios que Molestan
Mala Atencion
Colindancia
Canoas
Ruido
Ventanas
Remodalaciones
estados de cuenta
vendedores ambulantes
Postes
Fugas de Agua
Permisos de Salud
HumoQ
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s
Cantidad
Series1
6 Manejo de Quejas por Departamento
Las quejas en la Municipalidad ingresan de formas diferentes y por distintos
lugares, no hay lugar establecido para tomar las quejas y tramitarlas, por lo que
cada departamento tiene su forma de lidiar con las mismas para tratar de
solucionar el máximo numero de quejas que puedan.
Con las encuestas que se realizaron se pudo observar el proceso y los
caminos que toma una queja en la institución. Pero se va a realizar un análisis
de las encuestas por departamento para poder tener una idea mas clara de que
lo que pasa en cada uno de ellos a la hora que llega una queja a su puerta.
6.1. Alcaldía
Este departamento cuenta con 2 secretarias que reciben quejas casi
todos los días, un promedio de 9 a 10 quejas semanales, estas llegan por
medio de llamadas que se las pasan de secretaría o llaman a la linea directa
11
del Alcalde, también atienden quejas en las que la persona se presenta a
poner su queja por escrito para que se la solucionen.
Cuentan con un formulario para documentar las quejas, es el mismo
formulario que manejan en plataforma de servicio , cuando atienden una
llamada o persona, llenan este formulario primero que todo con la fecha del
día, con los datos de la persona, el lugar donde se esta produciendo el
problema, y una explicación de la queja que se presenta.
Pasos que se siguen para recibir una queja:
1. Llenan el formulario adecuadamente
2. Sacan una copia del formulario que contiene la queja
3. Archivan la copia de la queja
4. Mandan la queja al departamento que crean que pueda solucionar el
problema presentado.
Todas las quejas del año se van archivando en un folder, que tienen
destinado a las quejas que entra y mandan a los departamentos.
Uan vez archivadas ellos no se encargan de solucionar las quejas nada mas las
remiten a donde corresponda, por lo que no notifican a la persona que se quejo
si su queja ya fue resuelta o ya la mandaron a un departamento que pueda
hacer algo al respecto.
Solamente notifican a la persona si presenta una carta dirigida
directamente a Alcaldía , solicitando respuesta a sus incomodidades por el
medio que especifique la carta, teléfono, email o fax.
Las quejas que llegan a Alcaldía , la mayoría no tienen nada que ver con
su operación, por lo que ellos no pueden ofrecer una solución a las personas
que acuden a ellos, pero las atienden ya que el departamento vela por los
12
intereses de la población y dedica parte de su tiempo a tomar nota de ellas y
transferirlas a donde crean que sea necesario.
Las quejas se pudo notar que quitan mucho tiempo a las secretarias de
Alcaldía, ya que las llamadas telefónicas que tienen que atender son muchas, no
todas son de quejas pero quedarse atendiendo una queja telefónica evita que
puedan contestar otras llamadas importantes para el departamento. La labor se
vuelve más tediosa cuando las personas llaman muy molestas o no entienden
razón alguna , esto quita el doble de tiempo a las que atienden ya que no
pueden colgar hasta que la persona termine de quejarse.
Las secretarías se han acostumbrado a tomar quejas, pero no son
profesionales en servicio al cliente ni han recibido capacitación alguna para
tratar con quejas o personas difíciles. Aparte que ellas tienen muchas labores
mas aparte de recibir quejas y pasan por un momento incomodo al no poder
solucionar la queja a una persona, ya que no esta en sus manos.
6.2. Secretaría
Secretaria cuenta con una persona a cargo de recibir llamadas telefónicas
y atender dudas o quejas que todas las personas que llaman a el numero de la
Municipalidad. Ella remite y orienta a las personas a los departamentos
correspondientes o da la información necesaria para ubicar al usuario.
Al observar su trabajo se pudo notar que atiende llamadas diferentes casi
cada 30 segundos, y de e todas las llamadas entrantes le entran un gran
porcentaje de quejas, las cuales quitan mucho tiempo de su labor ya que a
veces puede tardar varios minutos con una y perder las otras llamadas
telefónicas.
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Secretaría puede atender entre 10 y 15 quejas por semana, pero la
encargada no puede resolver ninguna queja, nada mas transfiere la llamada al
departamento correspondiente o da las indicaciones al usuario de que se
presente a plataforma de Servicios.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por Teléfono: Cuando la gente llama por teléfono a quejarse o a pedir que
le pasen al departamento correspondiente,
La persona llega a poner la queja: cuando esto pasa la encargada
simplemente los pasa a plataforma para que remitan la queja.
No cuenta con ningún formulario para atender quejas, no puede apuntar los
datos de ninguna queja ya que no tiene tiempo, no le puede dedicar a una sola
llamada mas de 1 minuto. Atiende quejas pero no toma nota de ellas nad mas lo
pasa al departamento correspondiente y pierde su seguimiento
Pasos para atender una queja
1. escucha a la persona que llama por teléfono a quejarse
2. dependiendo de la queja lo pasa al departamento correspondiente
3. las personas que llegan a quejarse a su oficina ella simplemente las
manda a Plataforma de Servicio.
4. Trata de Ubicar lo mas que pueda a todas las personas, esa es su forma
de ayudar y aportar en las mejoras.
A secretaría llegan quejas de todo tipo, inclusive quejas que no tienen que
ver con la Municipalidad, pero no siempre se tiene la información necesaria para
ubicar bien al usuario, y a veces pasa de departamento en departamento a ver
quien se la puede solucionar, esto daña la imagen de atención al cliente de la
Institución.
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6.3. Personal
Este departamento se reciben pocas quejas, se pueden llegar a recibir de
2 a 3 quejas por semana.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por teléfono: Ellos no atienden quejas si son por llamadas telefónicas, si
reciben la llamada dan la indicación de que se tiene que presentar con
una carta escrita y firmada, esto por el tipo de quejas que se atienden en
el departamento.
Cliente se presenta a poner la queja: Si la persona llega a presentar la
queja personalmente y se presenta sin carta, ellos anotan la queja. Por el
contrario si lleva una carta, la reciben y le dan seguimiento.
El personal no cuenta con un formulario para tomar quejas, al atender una
queja se toma nota del problema en un libro de actas numeradas, con la firma
del funcionario y la persona que presenta la queja.
No hay un encargado de tomar las quejas, si llega un persona a presentar
una, lo atiende la persona que este disponible del departamento. Las quejas que
se atienden en el departamento son solo acerca del quejas del personal, pueden
ser mala atención por parte de alguno, malos tratos o alguna negligencia, por
esta misma razón es importante que la queja quede en un acta firmada o la
persona se presente con una carta para darle seriedad a la molestia, ya que las
quejas que se presentan tienen mucho peso y son se les da mucha importancia
ya que es una queja de un funcionario por lo que tiene que hacerse bien.
Las quejas se archivan en libros de actas numeradas donde también
ponen registros de sus operaciones y funciones importantes del departamento,
por lo que buscar una queja para verificar si se le dio seguimiento es muy difícil
ya que esta entre otras muchas anotaciones.
Pasos para recibir una queja
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1. reciben la carta correspondiente a la queja
2. Si la persona no cuenta con carta, se toma nota de la queja en el acta que
siga.
3. Pasan una copia a legal para que llamen la atención del funcionario o
tomen las medidas necesarias.
4. Si es un caso muy grave , se tramita a alcaldía de una vez.
El departamento no notifica a la persona una vez que se llamó la atención al
funcionario o se tomaron las medidas necesarias, ya que ellos no son los que
resuelven los problemas presentados . Ellos tampoco notifican al usuario que
su queja ya se paso al departamento de legal y que ahí tiene que pedir cuentas
de su queja, por lo que para el usuario es muy difícil saber si se hizo algo
respecto a su queja.
Las quejas en este departamento no quitan mucho tiempo de su
operación, son pocas las personas que se presentan para quejarse de los
funcionarios, pero de igual manera el personal que toma las quejas no esta
especializado en servicio al cliente y las pocas que llegan no son bien atendidas
por otro lado casi no llegan quejas de plataforma por el tipo de quejas, de una
vez los mandan a Personal o a Legal.
6.4. Catastro
El departamento recibe quejas aproximadamente de 4 a 5 quejas por
semana, no quitan mucho tiempo de su operación normal, porque no son
muchas pero si llega una queja sí es un procedimiento más complicado, ya que
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hay que llevar a cabo una serie de pasos y hacer notificaciones a las personas
correspondientes.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por Teléfono
Por Plataforma de Servicio.
Las quejas llegan al departamento la mayoría, por medio de plataforma de
Servicios, que pasan las copias de las quejas que llegan a poner al
departamento y las remiten a Catastro si corresponden. También atienden
llamadas telefónicas pero no son muchas, si llaman a quejarse se les pide que
pasen a Plataforma llenar el formulario para que se tramite su queja.
No cuentan con un formulario para poder tomar notas de las quejas, por
esta misma razón, piden a la persona que la presente en Plataforma. Aunque no
tienen un formulario, ellos si archivan las quejas que les pasan de Plataforma,
las archivan en dos folders por separado, uno para las quejas que se les esta
dando seguimiento y en otro las quejas que no se han tramitado o simplemente
no aplican o nadie volvió a retomar la queja si no se pudo solucionar.
En Catastro trabajan 4 personas y todas ellas atienden quejas y les dan
seguimiento, no hay un encargado especifico que este dando seguimiento a
todas las quejas ni que las atienda específicamente, cada persona que atiende
la queja la archiva y hace los tramites que crea necesarios.
La mayoría de quejas que llegan a este departamento son
exclusivamente de problemas con lotes, chapeo de lotes, cercado de lotes o
lotes baldíos en los que se esta acumulando basura, o se están metiendo
indigentes a montar tugurios lo cual es muy peligroso y atenta contra la
seguridad de los vecinos.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
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1. Se recibe de plataforma el formulario
2. Se notifica a la persona que es dueña del lote que esta presentando
problemas.
3. Se avisa que tienen 15 días hábiles para arreglar el problema
4. Si la persona no responde al llamado de atención o no aparece el dueño
la Municipalidad procede a hacer los arreglos correspondientes.
Una vez que se soluciona la queja no se notifica a la persona que presento la
molestia, ya que simplemente se le da un seguimiento a los dueños del lote para
que tomen medidas necesarias, pero tampoco tienen tiempo de esta buscando a
la persona para notificarle que la queja se pudo o no solucionar.
Las quejas quitan mucho tiempo de su operación pero no es por la cantidad de
quejas que llegan si no porque los procesos que hay que seguir son largos y
tediosos, y hay que darle seguimiento al trabajo que se va hacer.
El departamento cuenta con un presupuesto recuperable para tomar medidas en
los lotes descuidados si los dueños no se hacen responsables, es un
presupuesto recuperable ya que todos los trabajos que hagan en un lote en
especifico si el responsable no se hace presente lo cobran en los impuestos
correspondientes que tenga que pagar.
6.5. Plataforma de Servicios
Plataforma de Servicios es técnicamente el departamento encargado de
recibir las quejas de la Municipalidad. Todas las personas que laboran en la
Municipalidad dan por un hecho que el encargado es Plataforma de servicio y
que solo por ahí deberían entrar quejas. En este departamento entran de 9 a 10
quejas por semana.
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Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Las personas se presentan a poner su queja
No anotan quejas si son llamadas telefónicas, si una persona llama le dicen
inmediatamente que tiene que presentarse personalmente para llenar el
formulario correspondiente, ya que no cuentan con tiempo suficiente como para
anotar quejas que entran por teléfono ya que tienen que atender a los usuarios
que llegan a hacer tramites importantes.
También otra forma por la que llegan las quejas es cuando una persona se
presenta a ponerla a la Municipalidad, se le da un formulario para que lo llene
con sus datos, puede poner su nombre, su dirección, y la fecha correspondiente,
allí expresa su queja marcando la opción en la que tiene problemas y explicando
la situación, o la persona de Plataforma llena el formulario, lo cual es la mejor
opción ya que muchas veces la gente escribe más de lo que se necesita saber
por lo que la queja pierde su punto, aparte que a veces la letra de las personas y
la forma como se expresan es muy difícil de entender a la hora de leerla luego
en otros departamentos.
No hay un encargado especifico para atender una queja, ni una persona
experta en servicio al cliente que sepa tratar a los usuarios y poder tramitar
rápido sus quejas, en el departamento todos los funcionarios atienden quejas,
normalmente hay 4 personas todo el día brindando atención para tramites o
quejas.
En este departamento como anteriormente se dijo si cuentan con un
formulario especifico para tomar quejas, el formulario no ha tenido
modificaciones a lo largo de todo el año, y parece que si les funciona bien según
los funcionarios a los que se les hizo la encuesta. Todas estas quejas se van
archivando en folders, separadas según el departamento donde se haya
mandado la copia para que la procesen.
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Pasos para recibir una queja:
1. reciben la queja de la persona que llega
2. Se llena formulario correspondiente
3. Sacan una copia del formulario que se lleno
4. Mandan la copia al departamento que crean que es el responsable de
solucionarla
5. Archivan la copia en los folders de quejas
Una vez que se manda la queja al departamento correspondiente no se le
da seguimiento alguno, la queja que llega a plataforma ellos no tienen la menor
idea de lo que pasa después, ellos no se hacen responsables de solucionar la
queja por lo que no notifican a la persona si se le dio soluci6n o si ya algún
departamento va a proceder a arreglar el desperfecto. Nada más las reciben, las
mandan y las archivan.
A este departamento llegan todo tipo de quejas para todos los
departamentos , pero muchas de estas a veces no tienen que ver con las
funciones en sí de la Municipalidad, por lo que aparte de tomar quejas tienen
que ubicar a las personas para que se acerquen a la institución correspondiente
muchas veces es el la Fuerza Publica o el Ministerio de Salud a los que
corresponden muchas de las quejas que llegan, por lo que se le aclara al usuario
donde debe presentar su molestia
6.6. Ingeniería
El departamento de ingeniería recibe muchas quejas, aproximadamente
de 3 a 5 quejas diarias, es una gran cantidad de quejas en comparación a todos
los departamentos.
Las quejas se reciben por llamadas telefónicas, son remitidas de otros
departamentos y el usuario también llega a presentar la queja al departamento.
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Cuando es una llamada telefónica se toman los datos y la queja
correspondiente. Si la persona se presenta al departamento, a veces lleva una
carta dirigida directamente hacia ellos o si este no fuera el caso igualmente
toman los datos y llenan el formulario.
El departamento cuenta con un formulario elaborado por ellos, el cual
cuenta con espacios para poner los datos del usuario y opciones que
corresponden a las quejas que ellos están encargados de solucionar, si la queja
no esta especificada el usuario puede escribir y explicar detalladamente su
queja para ver si puede ser solucionada.
Las quejas se archivan según su trascendencia, si la queja no pudo ser
solucionada, no tiene trascendencia o no se encontró a nadie cuando se fue a
hacer la inspección se archivan y no se vuelven a tocar y las dejan en el
departamento para tener un registro, las quejas que por el contrario están siendo
tramitadas o ya se tramitaron y se les dieron solución se archivan en un folder
aparte en correspondencia general.
No existe un encargado especifico para atender las quejas que ingresan
al departamento, si es por teléfono lo atiende la persona que contesta, si es
personal también la persona que esta libre atiende las molestias de la gente. Las
quejas en este departamento no quitan mucho tiempo al personal de oficina que
son 6 personas, ya que ellos se encargan nada mas de tomar las quejas y
pasarlas a los encargados de cada área. La parte que se ve más afectada con el
tema de quejas son los inspectores el departamento cuenta con 3 inspectores
que dedican casi más del 50% de su tiempo verificando y solucionando quejas.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. Atienden la queja y llenan el formulario
2. Pasa la queja al área de ingeniería encargada de la queja
correspondiente.
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3. Se coordina con la persona que da la queja un día especifico para la
visita del inspector.
4. Se procede a visitar el lugar en que se esta presentando la queja y se
hace la inspección.
5. Si no da frutos se archiva la queja y si se encuentra alguna anomalía se
procede a hacer los tramites respectivos para darles solución.
Las principales quejas que recibe el departamento son principalmente de
construcciones que tiran basura o dejan escombros , o que tiene permisos
dudosos o vencidos, también llegan muchas quejas de bacheo, basura,
alcantarillas, y colindancia de tapias y ventanas. Cada una de estas quejas se
pasa a las áreas encargadas, ya sea ambiental, obras, plantel o se pasan a la
unidad técnica vial.
Una vez que ingresa una queja no se notifica a la persona que la presentó si
esta ya esta siendo tramitada o ya ha sido solucionada, si la persona está
interesada en saber como se está manejando su queja, ellos tienen que
presentarse al departamento a preguntar, ya que ellos son los interesados. El
único contacto que existe con el usuario después de la queja es cuando
coordinan la inspección correspondiente, pero si no encuentran a la persona o
no se puede coordinar una fecha no se le contacta más.
6.7. Patentes
El departamento de patentes recibe pocas quejas, puede recibir unas
cinco quejas por semana aproximadamente
Las quejas que llegan se presentan de tres maneras:
Por teléfono
Se presenta la persona a poner la queja
Las mandan de Plataforma de Servicios
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Ellos solo tramitan las quejas que llegan desde plataforma en el formulario
respectivo , aunque entren llamadas telefónicas de quejas o llegue la persona a
presentarla, lo refieren a plataforma para que la ponga por escrito si no, no
pueden proceder a las inspecciones y verificaciones de quejas.
Este departamento cuenta con un formulario, el mismo que tiene Plataforma,
pero no lo usan, lo tienen solo de referencia, ya que no tienen tiempo para estar
tomando quejas y apuntándolas, al ser una labor tan tediosa ninguno de los
funcionarios puede sacar tanto tiempo de sus labores diarias. Pero donde más
quitan tiempo las quejas son para los inspectores de Patentes, ya que ellos
tienen que trasladarse al lugar de la queja para poder verificarlas.
No existe ninguna persona encargada específicamente de atender quejas,
todos los funcionarios tienen que recibir quejas que llegan de Plataforma y
tramitarlas, y como todos contestan llamadas telefónicas, todos en algún
momento tienen que lidiar con alguna queja que tienen que mandar a
Plataforma, todo esto quita un poco tiempo.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. reciben la queja que manda Plataforma de Servicios
2. Se pasa queja a inspectores para que verifiquen el lugar que esta
presentado problemas.
3. El inspector reporta si hay alguna anomalía o todo esta normal, con sello
y firma haciéndose responsable.
4. Si la queja era cierta se procede a las acciones correspondientes, ya sea
clausurar comercios, hacer reinspecciones, mandar notificaciones etc.
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La mayoría de quejas que llega a patentes es mas que todo por comercios
que molestan al vecindario, horarios nocturnos de los bares , ruido, olores
fuertes de panaderías o restaurantes, cuando hay partidos por la bulla llegan
muchas quejas, por patentes dudosas de ventas ambulantes o comercios
cercanos a áreas recidenciales etc.. Todas esas quejas son las que el
departamento tiene que inspeccionar y decidir si tienen o no trascendencia.
Una vez que se hace la inspección, si se encuentra razón en la queja, se
manda una carta al usuario explicándoles las medidas que van a tomar con el
sujeto de la queja, ahí hacen la respectiva clausura, o sanción. Si la queja no
tiene trascendencia y no se encuentra problema alguno, simplemente se archiva
la queja y no se le hace llegar ninguna notificación al usuario.
6.8. Legal
Este departamento recibe muy pocas quejas en la Municipalidad, puede
recibir de una a dos quejas por semana, y solamente por temporadas, algunas
semanas no reciben ninguna queja, esto porque solo se encargan de quejas de
funcionarios, maltratos en la Municipalidad o Mala atención por parte de alguno
de ellos.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por teléfono
Las trasladan de otro departamento
Atienden llamadas telefónicas, pero aclaran a la persona que para presentar
una queja deben de presentarse personalmente al departamento para que
tomen su queja. También mandan desde otros departamentos a la gente para
que ponga sus quejas en el lugar adecuado, cuando esto sucede toman nota de
la queja para procesarla rápidamente.
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No cuentan con ningún formulario para recibir y anotar las quejas, cuando tienen
que apuntar los datos de una persona y la queja correspondiente la escriben en
un libro de actas numeradas. Estos libros de actas no son específicamente para
quejas, allí escriben datos importantes y reuniones que se hacen y cosas por el
estilo.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. Reciben la queja correspondiente
2. Anotan la queja en un libro de actas numeradas.
3. Mandan la copia de la queja a Alcaldía para que tomen medidas.
Cuando se presenta una queja la encargada de recibirla es la abogada a
cargo del departamento y si ella no se encuentra lo hace su secretaría. Una vez
que se toma la queja y se manda a Alcaldía, no se notifica a la persona de
todos estos procedimientos ni de su solución.
6.9. Cobros
El departamento de cobros reciben quejas todas las semanas
aproximadamente de dos a tres quejas.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por teléfono
Por medio de cartas
Si es una llamada telefónica normalmente son quejas rápidas que pueden
resolver inmediatamente. Si llega una carta se archiva y se le da el tramite
necesario . todos los que trabajan en el departamento pueden recibir quejas y
tramitarlas ya que todas están dentro de su campo.
25
Pasos para atender y tramitar quejas:
1. Se recibe la llamada telefónica o la carta
2. Solucionan la quejas inmediatamente, ya que casi todas se pueden hacer
con un click en la computadora, o simplemente están pidiendo
información.
3. Si es un trámite más complicado , se empiezan los procedimientos e
investigaciones, y notifican a la persona que ya se le está dando trámite.
Las quejas que llegan normalmente son acerca de impuestos,
equivocaciones en los cobros, devoluciones de dinero, prescripciones o
exoneraciones de impuestos, casi todos son tramites rápidos, pero quitan mucho
tiempo de la operación del departamento ya que a veces la gente no entiende
los procedimientos o pone trabas en los procesos.
7 Como piensan las personas que laboran en la Municipalidad
Se hicieron varias encuestas en los diferentes departamentos de la
Municipalidad para saber la opinión de los funcionarios que trabajan en la
institución acerca del manejo de las quejas y la imagen que tiene la
Municipalidad en el Cantón de Tibás.
El 100% de las funcionarios piensa que la Municipalidad de Tibás
tiene una mala imagen.
o Razones:
Crecimiento urbano rápido y desorganizado.
Mala imagen del pasado
Problemas con la recolección de basura
90% piensa que no se sabe manejar una queja y no se le da el
seguimiento adecuado.
El 100% piensa que se debería tener un departamento encargado de
recibir quejas y atender al cliente de la forma que se merece.
Al 95 % de los funcionarios no les gusta atender quejas.
26
o Razones
No puede resolverla de inmediato.
La gente llama muy molesta.
Quitan mucho tiempo.
A veces cuesta que la gente entienda.
El 100% nunca ha recibido una capacitación de servicio al cliente o
para el manejo de quejas.
El 90% piensa que llegan muchas quejas a la Institución todos los
días.
8 Análisis de las Encuestas
Al realizar un análisis de las encuestas que se aplicaron en cada uno de los
departamentos se pudo identificar una serie de problemas que se están
presentando y están trabando los procedimientos para tomar una queja y están
afectando directamente la imagen de la Municipalidad y la calidad de servicio al
cliente que se brinda.
Desorden a la hora de recibir las quejas
En todos los departamentos de la Municipalidad llegan quejas casi todas las
semanas del año, el 40% entran por medio de los teléfonos de la
Municipalidad, ya sea por linea directa o por central telefónica, y de ese
porcentaje solamente con un 6,5% de las llamadas se llenan formularios y se
toma la queja, el porcentaje restante a veces oyen la queja pero indican a la
persona que se debe presentar.
Por otra parte un 35 % de las quejas llegan por medio de personas que
presentan su molestia en la Institución y lo dejan por escrito o llevan una
carta de una vez. El restante 25% entran a los departamentos por medio de
otros, ya sean formularios de Plataforma, de Alcaldía o mandan a la persona
a preguntar a el departamento.
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Gráfico 8. Forma de ingreso de las quejas
Formas de Entrada de Quejas
40%
35%
25%
Teléfono
Personalmente
De otros Departamentos
No hay personal capacitado para recibir quejas
Por otro lado se pudo observar que en ningún departamento hay una
persona especifica encargada de recibir, tramitar y dar seguimiento a una
queja, y no se cuenta con capacitaciones en servicio al cliente o temas por el
estilo por lo que se da una atención mediocre y faltan mas detalles en el
trato.
No se les da seguimiento a las quejas
El 87% de las quejas no son notificadas a la persona que las presentó,
avisando si su problema tiene solución, o ya se les está dando tramite.
Tampoco notifican a la persona que su queja no tiene trascendencia pero
que están siempre a su disposición por si tiene alguna otra queja.
La gente debe de ir a la institución preferiblemente o llamar, para preguntar el
estado de su queja, lo cual deja una mala imagen de la Institución.
Personal poco informado
Al presentarse una queja muchas veces los mismos funconarios confunden
al usuario y lo mandan al departamento incorrecto, esto pasa por falta de
información y manejo de las funciones de cada departamento. Esto lo que
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hace es que el usuario entre en un juego de ping pong entre departamentos.
Por ejemplo todos los funcionarios creen que quejas sobre aseo de vías y
basura corresponden a Ingeniería cuando en realidad son responsabilidad de
Plantel Municipal, como este ejemplo ocurren muchos errores que confunden
a la persona que quiere presentar la queja, lo cual a veces se torna molesto
y el usuario se puede llegar a enojar.
No hay un departamento especifico para recibir quejas
Muchas de las quejas se pierden o no se les da seguimiento porque no hay
un departamento especifico que pueda llevar un control de ellas, ni que
pueda archivarlas para poder cuantificarlas periódicamente, ya que las
quejas se pierden en los departamentos día con día, las botan, o las archivan
de forma desordenadas.
9 Análisis de los Gráficos
1.3.Diagrama de Pareto
l Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales
que va a separar los problemas muy importantes de los menos importantes,
estableciendo un orden de prioridades para llevar acabo acciones correctivas
inmediatas y urgentes.
El principio dice que el 80% de los problemas son provenientes de apenas el
20% de las causas.
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Grafico 9. Gráfico de Pareto para Municipalidad de Tibás
Gráfico de Pareto para las Quejas de Clientes en la Municipalidad de TIibás
10171 63
44 40 32 21 18 18 15 15 11 10 10 10 9 8 8 7 7 7 7 7 6 5 5 5 4 4 4 3 2 2 2
17.4%
29.6%
40.4%
48.0%
54.9%
60.4%64.0%
67.1%70.2%
72.8%75.4%77.3%79.0%80.7%82.4%84.0%85.4%86.7%88.0%89.2%90.4%91.6%92.8%93.8%94.7%95.5%96.4%97.1%97.8%98.5%99.0%99.3%99.7%
0
100
200
300
400
500
Aseo de V
ías
Chapeo
de Lotes
Alcantar
illas
Construcci
ones
Corta y p
oda de á
rboles
Basura
no Trad
icional
Basura
Tradicio
nal
Lote
Baldio
Comercios q
ue Moles
tan
patentes
Dudosas
Mala Aten
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as
Colindan
cia
Cercad
o
Canoas
parqueo
s
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obros
Ventan
as
vended
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bulantes
Remodala
ciones
Huecos
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vended
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Prescri
pciones
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ias
Fuga
s de A
gua
Alumbrado
Perm
isos d
e Salu
d
Terren
os
Humo
Exonera
ciones
Tipos de quejas
Núm
ero
de q
ueja
s tot
ales
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
El numero de quejas que se pudieron cuantificar , que fueron 581 en total
distribuidas por todos los departamentos, se debe de disminuir, están
llegando aproximadamente, 58 quejas por semana lo cual es demasiado
comparado con lo que debería ser, por lo que se hizo un diagrama de Pareto
para identificar los problemas que están generando mas quejas.
Diagrama de Pareto muestra cuales son las principales causas que impactan
en el servicio al cliente y que están provocando mayor porcentaje de
reclamos de los clientes . El 80% de los reclamos de los clientes de acuerdo
a los estudios realizados se puede ver en el gráfico que corresponde a las
causas del 80% para atrás, para efectos practico, se va a trabajar con una
de esas causas que son el aseo de vías, chapeo de lotes y alcantarillas, son
las mayores causas de preocupación para los vecinos , por lo tanto se
30
procede a realizar el diagrama de ichicawa que va a permitir visualizar todas
las posibles causas por las cuales se podría dejar de dar un buen servicio en
el aseo de vías esto con el fin de poder trabajar en acciones concretas que
mejoren este servicio .
Con este diagrama se pudo tenar una visión más clara de la situación real
de la Municipalidad, y poder identificar los puntos en los que se deben hacer
mejoras en el Cantón. Estos diagramas que se presentaron se pueden usar
en proyectos futuros por si necesitan medir su desempeño de nuevo, nada
más es de cambiar los datos y hacer lo mismo, cuantificar y graficar.
1.4. Ichicawa
Se hizo una esquina de pescado para la mayor causa de todas, la cual es
aseo de vías para investigar sus posibles causas. Para aseo de vías se pudo
concluir que sus principales causas son la poca cantidad de barre caños, basura
acumulada en las esquinas, y mal diseño de algunas aceras. Se propuso para
esto aumentar el número de carros recolectores de basura, y aumentar el
numero de barre caños, teniendo un control de sus horas trabajadas y trabajo
realizado.
Para el problema de alcantarillas se encontró que sus principales causas,
son tapas perdidas, o rotas, alcantarillas obstruidas e inundadas, basura en las
alcantarillas, este problema se relaciona con el anterior, ya que si se incrementa
el numero de barre caños pueden tener control de las alcantarillas que están
sucias o que se obstruyen. También es importante darle motivación a los
trabajadores para que laboren con éxito sus labores y se pueda monitorear las
alcantarillas con problemas rápidamente.
Por último, para el problema de chapeo de lotes sus principales causas
son la formación de tugurios, retrasos en los chapeos de los lotes, y
acumulación de escombros en diferente lotes, se debe de reestructurar el
31
programa de chapeo de lotes y actualizar la lista de lotes baldíos para tener más
control sobre estos y estarlos vigilando periódicamente para evitar reclamos.
Si se pone atención a estos problemas el numero de quejas va disminuir
notablemente.
10 Recomendaciones y Conclusiones
1.5.Departamento exclusivo para quejas
Se recomienda hacer un departamento exclusivo para quejas, el cual cuente con
personal capacitado para este tipo de trabajo, que sea especialista en servicio al
cliente y que trabaje con eficacia y bajo presión. Se necesita acondicionar una
oficina con teléfonos y formularios adecuados, con equipo disponible para
archivar todas las quejas para a fin de cada trimestre poder tener datos
estadísticos.
Un departamento exclusivo para el manejo de quejas ayudaría a llevar un control
más específico de todas las molestias que se presentan día con día en la
Municipalidad, y brindaría una mejor atención al usuario, lo cual elevaría mucho
la imagen de la Municipalidad.
1.6.Servicio gratuito del ICE
Las quejas deben entrar de solo una manera a la Municipalidad y debe de
ser por vía telefónica, pero debe de haber una línea exclusiva para este tema ya
que de otra manera se saturarían las líneas telefónicas de la Municipalidad solo
con quejas. Se propone instalar el servicio de llamadas gratuitas del ICE 800
NACIONAL, de cobro revertido, son llamadas en que el usuario puede llamar de
forma gratuita, y sin saturar las otras líneas telefónicas.
Este sistema motiva a los vecinos de Tibás a expresar sus quejas, ya que es
fácil, rápido y sin costo alguno. Y por otra parte mejora la imagen de la
Municipalidad ya que se muestra un interés en la mejora del Cantón.
Este sistema es fácil de implementar, nada más la institución debe de contar
con dos líneas Telefónicas, y solicitar al ICE este servicio, es un tramite rapido
puede durar de una a dos semanas en entregar la linea. El servicio se paga por
el numero de llamadas que entren, la Municipalidad tiene que pagar cada
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llamada que entre por esta línea ya que es para que el usuario llame de forma
gratuita.
Beneficios:
Se puede publicar en la guía telefónica y poner el número en el 113 para
que los usuarios tengan la información del número a su alcance.
No se satura la central telefónica con quejas y molestias.
Mejora la comunicación usuario – Municipalidad
La gente tiene más facilidad a la hora de quejarse ya que no tiene que
desplazarse hasta la Municipalidad.
E tiene mas control de todas las quejas que ingresan y se archivan.
Mejora la imagen de la Municipalidad
1.7.Toma de acciones contra las quejas más fuertes
Ya identificadas los problemas más fuertes que se están presentando, se
deben de tomar acciones correctivas rápidas, ya que si se mejora en la
solución de estos problemas , va a disminuir el número de quejas.
Primero se debe de coordinar con Plantel y vialidad técnica, para tener
comunicación constante e investigar porque no están dando abasto para este
tipo de quejas, se debe trazar un plan de acción para enfocarse en aseo de
vías, alcantarillas y chapeo de lotes, para poder mejorar continuamente.
Esto es de suma importancia, ya que aunque esto no le corresponde
directamente a la Municipalidad, el usuario no lo sabe ya que llega a
presentar la queja a la institución por lo que se tiene que tomar acciones ya
que no se está dando abasto con los que limpian las vías ni con los camiones
de basura.
1.8.Capacitaciones
Se propone dar capacitaciones de servico al cliente a todos los
funcionarios de la Municipalidad ya que no le están dando mucha
importancia a este punto.
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