analisis customer relations pt. xl axiata melalui twitter makalah

Analisis Customer Relations PT. XL Axiata melalui Twitter

Makalah Non Seminar

Disusun oleh

Paula Lieoni Arnoldina

1006711214

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia

2014

Analisis customer ..., Paula Lieoni Arnoldina, FISIP UI, 2014

Analisis Customer Relations PT. XL Axiata melalui Twitter

Paula Lieoni Arnoldina 1006711214

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia,

Depok 16424, Indonesia

Email : [email protected]

Abstrak

Sebuah perusahaan atau organisasi memiliki kebutuhan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan perusahaannya, termasuk PT. XL Axiata. Hal ini disebabkan oleh strategi bisnis perusahaan tersebut tentunya berhubungan erat dan bergantung pada kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana PT. XL Axiata menjalin dan menjaga hubungan dengan para pelanggannya melalui pengembangan manajemen hubungan dengan pelanggan dan juga pendekatan kepada pelanggan. Untuk melihat bagaimana hubungan dengan pelanggan yang dijalankan oleh PT. XL Axiata, penulis akan menggunakan metode penelitian yaitu analisis isi dengan menganalis salah satu akun twitter PT. XL Axiata, yaitu @XL123. PT XL. Axiata terbukti sangat menjaga hubungannya dengan pelanggan dengan tetap memberikan informasi dan juga tanggapan kepada para pelanggannya yang bertanya berkaitan dengan produk. Kepuasan konsumen menjadi terpenuhi dan loyalitas konsumen dapat dijaga. Hal ini terbukti dari terus meningkatnya pengikut akun twitter @XL123 dan terbentuknya keberlanjutan pelanggan terhadap perusahaan, sebagai hasil dari pelayanan yang baik dari pihak perusahaan.

Kata Kunci : Hubungan dengan pelanggan ; Manajemen hubungan dengan pelanggan ; Pendekatan dengan pelanggan ; twitter

PT XL Axiata’s Customer Relations Analysis through Twitter

Abstract

Company or organization has a need to keep maintaining a good relationship with their customer, included PT. XL Axiata. This is because of company’s business strategies related and depend on customer’s needs and wants. The objective of this research is to see how PT. XL Axiata maintain and manage their Customer Relations by develop their Customer Relations Management and Customer Engagement. To see and analyze Customer Relations of PT. XL Axiata, this research will use content analysis as a research method by analyze one of PT. XL Axiata’s twitter account, @XL123. According to the twitter, Author sees that PT. XL Axiata is really concern to their Customer Relations by keep giving information and response to their customers who ask question about the product. Customer’s satisfaction will be fulfilled and we can keep maintaining the customer’s loyalty. It’s proven by the increase of @XL123’s followers and we got customer sustainability to products in PT. XL Axiata. Keywords : Customer Relations ; Customer Relations Management ; Customer Engagement ; twitter


Pendahuluan

Peningkatan persaingan global, serta terbukanya saluran komunikasi dan teknologi

mendorong perusahaan untuk bekerja lebih keras untuk memperoleh dan mempertahankan

pelanggannya. Dewasa ini, konsumen memiliki pengetahuan yang lebih luas, wewenang yang

lebih besar dalam memilih produk dan jasa,serta lebih mempengaruhi perusahaan dibandingkan

dengan waktu sebelumnya. Tantangannya, menurut Gitomer adalah bukan menghasilkan

pelanggan yang puas, karena beberapa pesaing juga dapat melakukan itu, melainkan

menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.1

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk mencapai loyalitas dan retensi

pelanggan, serta mencapai hubungan yang saling menguntungkan adalah hal yang tidak mudah.

Hal ini membutuhkan cara dan strategi yang tepat bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang

dibutuhkan pelanggan, sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Strategi terbaik untuk mencapai hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah melalui Customer

Relations Management (CRM).

Buttle (2007) mengemukakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah

strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan

semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran

secara profitable2. Sementara itu, Payne (2000) dalam Sin et al. (2005) menyatakan bahwa CRM

berkaitan dengan penciptaan, pengembangan, dan peningkatan hubungan pelanggan yang

diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan pemaksimalan nilai

pelanggan.

Perkembangan dunia teknologi, terutama internet dan online media tidak hanya

memberikan pengaruh pada teknologi komunikasi dan informasi, namun juga memberikan

pengaruh terhadap dunia bisnis. Hal ini mendorong munculnya pengukuran baru dalam CRM

seiring dengan perkembangan online media, yaitu Customer Engagement.

Customer Engagement, menurut Patterson (2006), adalah tingkat keberadaan konsumen

secara fisik, kognitif, dan emosi dalam berhubungan dengan organisasi/perusahaan3. Untuk

1 Kotler & Keller (2007 : 191) 2 Francis Buttle, Customer Relationship Management : Concept and Tools, Oxford, Elsevier, 2007. 3 Patterson P, Yu T, de Ruyter K. Understanding customer engagement in services. Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane; 2006.. 4–6 December.


mencapai Customer Engagement tersebut, perusahaan harus mengikuti perkembangan teknologi,

terutama melalui sosial media. Sosial media yang dimaksud adalah facebook, twitter, youtube,

blog, website, path, instagram, dan lain-lain.

Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan di Indonesia saling berkompetisi untuk

memanfaatkan sosial media yang mereka miliki, terutama perusahaan telekomunikasi.

Perusahaan telekomunikasi di Indonesia memiliki persaingan yang ketat, dapat dilihat dari

berbagai promosi dan layanan menarik yang ditawarkan bagi konsumen saat ini. Salah satu

strategi yang bisa dikembangkan perusahaan telekomunikasi dalam menghadapi persaingan yang

sangat tinggi tersebut adalah dengan Customer Relations.

PT XL Axiata merupakan perusahaan telekomunikasi yang berhasil memperoleh gelar

The Best Customer Growth pada ajang Indonesia Celullar Award 20124. Hal ini menunjukkan

keberhasilan XL Axiata dalam berinteraksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Terbukti

bahwa di tahun 2012, pendapatan meningkat 9% YoY (year-on-year) yang didorong oleh

peningkatan pendapatan Layanan Data yang tumbuh sebesar 71%, SMS 18% dan Percakapan

4%5.

Untuk mencapai keberhasilan tersebut, XL Axiata menggunakan strategi Customer

Relations Management melalui media sosial, salah satunya twitter. Twitter adalah salah satu

sosial media yang paling efektif jika dilakukan di Indonesia. Berdasarkan penelitian Semiocast,

lembaga riset media sosial yang berpusat di Paris, Prancis, Indonesia merupakan pengguna

twitter terbesar kelima di dunia6.

Penulis melihat PT XL Axiata merupakan salah satu perusahaan yang serius dalam

memanfaatkan media sosial. Hal ini terlihat dari XL diluncurkan 2 akun twitter, yaitu @XL123

dan @XLcare. Sehingga, membuat pelanggan menjadi pengguna produknya dan juga tetap setia

menggunakannya.

Akun @XL123 digunakan untuk penyampaian segala bentuk informasi yang ingin

disampaikan oleh XL kepada konsumen. Melalui akun tersebut, konsumen dapat bertanya

mengenai apapun dan berinteraksi secara langsung. Sedangkan, @Xlcare adalah akun twitter

yang digunakan untuk pelayanan bagi konsumen yang ingin bertanya dan berkonsultasi secara 4 http://inet.detik.com/read/2012/06/16/114247/1942795/317/ini-‐dia-‐ponsel-‐operator-‐terbaik-‐di-‐ics-‐2012 5 http://www.xl.co.id/corporate/en/investor/information/investor-‐news-‐siaran-‐pers-‐xl_laporan-‐kinerja-‐1q-‐2012 6 http://www.tempo.co/read/news/2012/02/02/072381323


teknis mengenai XL, seperti keluhan dan masalah-masalah yang dialami oleh konsumen. Melalui

@Xlcare, pihak XL berusaha memberikan solusi dan penanganan secara langsung bagi masalah

yang dihadapi oleh konsumen.

Dalam penelitian ini, Penulis akan menganalisis akun twitter @XL123 sebagai objek

penelitian dengan menggunakan metode Analisis Isi Kualitatif. Konten dari akun tersebut

terdapat lebih banyak interaksi personal, tidak hanya membicarakan teknis produk, sehingga

dapat terlihat bagaimana XL membangun hubungan dengan konsumen.

Tinjauan Pustaka

I. 4 Model Public Relations

Empat Model PR ini dikemukakan oleh James E. Grunig dan Todd Hunt. Penelitian Grunig

ini telah menambah banyak teori pada pengetahuan yang telah ada sebelumnya. Pada dasarnya,

segala sesuatu yang dilakukan seorang praktisi PR, seperti membuat rencana, taktik, strategi atau

program dapat kita analisis didasari oleh 4 Model oleh Grunig. Menurut James E. Grunig,

terdapat 4 model di dalam praktek seorang Public Relations, yaitu Press Agentry/ publicity

Model, Public Information Model, Two Asymmetrical Model, Two-way Symmetrical Model.

Menurut Grunig & Hunt, model yang dianggap paling ideal adalah Two-way symmetrical,

karena terjadi komunikasi dua arah yang berjalan seimbang dan sama kuat diantara kedua belah

pihak, sehingga tercapai hubungan yang kuat dan tujuan masing-masing pihak dapat tercapai.

II. Hubungan dengan konsumen (Customer Relations)

Menurut Kristin Andresen & Carol Kerr (2003), Hubungan dengan konsumen adalah

pendekatan komprehensif untuk menciptakan, menjaga dan memperluas hubungan pelanggan.

Tujuan dari Program Customer Relations adalah :

• Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik eksternalnya

• Adanya 5 prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis (Melvin Sharpe, 1994) :

o Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas


o Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk

memperoleh keyakinan orang lain

o Komunikasi 2 arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan untuk

membangun suatu hubungan

o Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau

penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony

o Langkah-langkah yang adil untuk mendapatkan hubungan timbal balik

III. Customer Relations Management

Customer relationship management (CRM) adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan

proses dan fungsi internal, serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi

pelanggan untuk mencapai keuntungan, hal ini didasari oleh kualitas tinggi dalam data dan

teknologi informasi yang terkait dengan konsumen 7.Strategi ini berfokus pada menciptakan dan

memelihara hubungan dengan pelanggan.

Tujuan dari CRM adalah :

1. Memanfaatkan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan terbaik.

Analisis CRM melalui twitter dapat dilakukan berdasarkan indikator relasi oleh Hon & Grunig

(1999)8, yaitu :

1. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan adalah satu fase seseorang mau percaya dan berkeinginan untuk membuka

diri terhadap pihak lain.

2. Komitmen (commitment)

Komitmen adalah suatu tahap dimana kedua-belah pihak percaya dan merasakan bahwa

hubungan yang terbentuk bisa diteruskan serta adanya keinginan untuk memelihara

hubungan jangka panjang.

7 Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concept and Technologies, Oxford, Elsevier, 2009, hal 22. 8 Hon dan Grunig. 1999. Guidelines for Measuring Relationship in Public Relations, http://www.aco.nato.int/resources/9/Conference%202011/Guidelines_Measuring_Relationships%5B1 %5D.pdf.


3. Kontrol Bersama (Control Mutuality)

Control mutuality adalah Keadaan dimana salah satu pihak memiliki kemampuan untuk

memengaruhi pihak lainnya.

4. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan adalah tahap dimana konsumen menunjukkan rasa puas/emosi pos/apresiasi

kepada perusahaan.

5. Exchange Relations & Communal Relations

• Relasi transaksional (Exchange Relations)

Dalam relasi transaksional, salah satu pihak hanya akan memberikan bantuan kepada

pihak lain apabila pihak tersebut juga memberikan hal yang sama, Biasanya ada

reward (hadiah/imbalan). Dalam relasi ini, aspek marketing lebih kuat daripada aspek

relationship (terkait dengan produk/jasa yang ditawarkan).

• Relasi Komunal (Communal Relations)

Dalam relasi komunal, hubungan yang terbina diantara perusahaan dan konsumen

sudah masuk pada tingkatan saling menguntungkan. Dalam relasi ini, Informasi yang

diberikan perusahaan tidak selalu harus terkait dengan produk/jasa/perusahaan, tapi

informasi secara umum untuk publik. Indikator ini dianggap paling ideal, karena

hubungan yang terjalin tidak hanya fokus pada penjualan barang dan jasa, namun

interaksi menjadi lebih personal. Sehingga, hubungan dengan pelanggan menjadi

lebih kuat.

IV. Customer Engagement

Konsep Customer Relations Management seperti yang telah dijelaskan di atas diperluas

menjadi Customer Engagement. Konsep ini adalah dampak dari perkembangan teknologi

internet, dimana terjadi integrasi antara E-CRM drngan sosial media. Menurut Forrester (2007),

Customer Engagement adalah sebagai pengukuran baru kegiatan pemasaran yang berkembang

pesat seiring dengan perkembangan online media (website, third-party social networks, email,

dan lain-lain)


Terdapat 4 proses Engagement menurut Dave Evans9, yaitu :

• Consumption

Tahap ini adalah tahapan awal dan dasar dalam proses engagement yang memiliki arti

mengonsumsi konten dan informasi dengan cara membaca, mengunduh, melihat atau

mendengar sebuah konten digital. Contoh di dalam dunia media sosial adalah orang

melakukan retweet hanya pada sesuatu yang mereka suka setelah membacanya.

• Curation

Aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau menjelaskan

konten yang ada. Curation membuat konten menjadi lebih berguna untuk orang lain.

• Creation

Creation adalah proses dimana pengguna media sosial menawarkan sesuatu yang telah

mereka buat sendiri. Hal ini bukan berarti hanya menyaring konten seperti yang

dijelaskan di tahap Curation atau upload gambar, tetapi anda berkontribusi pada sesuatu

yang anda buat sendiri. Tahap ini juga dapat mendorong konsumen dalam menciptakan

sesuatu (creation).

• Collaboration

Collaboration Adalah titik akhir dari pembentukan engagement, yaitu membangun

komunitas yang solid. Collaboration memberikan kesempatan untuk berinteraksi satu

sama lain dalam komunitas media sosial. Tahap ini merupakan tahap tertinggi yang bisa

dicapai perusahaan, karena telah terbentuk kepercayaan dan kesetiaan pelanggan yang

akan menghasilkan customer engagement yang tinggi.

9 http://www.itinfopoint.com/post/169/engagement-process-in-the-social-media/


Metode Penelitian

Metode penelitian yang penulis gunakan adalah analisis isi. Metode analisis isi (content

analysis) pada dasarnya merupakan suatu teknik sistematis untuk menganalisis isi pesan dan

mengolah pesan, atau suatu alat untuk mengobservasi dan menganalisis perilaku komunikasi

yang terbuka dari komunikator yang dipilih10. Analisis ini digunakan pada penelitian kualitatif.

Analisis isi dilakukan pada akun twitter @XL123 dimulai dari tanggal 1 Desember 2012

hingga 15 Desember 2012. Penulis juga akan melakukan penghitungan jumlah followers melalui

aplikasi www.twittercounter.com, serta penghitungan dan analisis jumlah tweet yang akan

dilakukan secara manual.

Hasil Penelitian

Untuk melakukan analisis Customer Relations untuk PT XL Axiata, penulis akan

memfokuskan penelitian pada salah satu akun twitter XL Axiata, yaitu @XL123, karena dalam

akun tersebut segala informasi dari perusahaan akan disampaikan.

Tabel 1. Data Tweets

Tanggal Jumlah Tweet Jumlah Followers 1 Desember 70 113,093 2 Desember 35 113,202 3 Desember 59 113,305 4 Desember 48 113,469 5 Desember 63 113,571 6 Desember 45 113,674 7 Desember 62 113,840 8 Desember 52 113,945 9 Desember 45 114,048

10 Desember 50 114,398 11 Desember 30 114,564 12 Desember 73 114,734 13 Desember 95 114,900 14 Desember 55 115,046 15 Desember 60 115,149

10 Richard W. Budd, Content Analysis of Communication, 1967, hal 2.


Berdasarkan tabel 1, intensitas tweet yang dilakukan oleh XL Axiata rata-rata adalah 35-

95 tweets dalam periode waktu 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012. Hal ini menandakan

bahwa XL setiap harinya aktif menyapa para followers akun twitter @XL123. Jumlah followers

@XL123 dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012 secara konsisten meningkat.

Jumlah followers @XL123 meningkat sebanyak 2056 followers dalam periode waktu 15 hari.

II. CRM YANG DILAKUKAN XL

Analisis mengenai CRM yang dilakukan XL akan dilihat berdasarkan 4 model praktek

humas menurut Grunig, yaitu :

Tabel 2. Data CRM menurut Grunig

Tanggal

(Desember)

Jumlah Tweets

Press Agentry

(I)

Information Public

(II)

2 way asymmetrical

(III)

2 way symmetrical

(IV)

1 7 1 38 24

2 0 1 6 28

3 5 1 19 34

4 11 11 16 10

5 3 2 16 42

6 1 0 6 38

7 3 13 44 2

8 1 1 12 38

9 0 1 9 35

10 4 9 21 16

11 0 7 10 13

12 3 7 22 41

13 3 33 25 34

14 1 12 14 28

15 0 2 9 49

1. Press Agentry/Publicity


Press Agentry/Publicity adalah model praktisi humas dimana terdapat banyak propaganda,

persuasi, dan publisitas. Biasanya model ini adalah one-way communication.

Tweet XL yang menganut model praktisi humas Press Agentry adalah sebanyak 42 tweets, jika

kita jumlahkan dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012. Banyak bentuk

publisitas yang dilakukan oleh XL. Misalnya melakukan publisitas akan event yang

diselenggarakan, salah satu contohnya :

XL juga melakukan bentuk-bentuk persuasi dan propaganda yang dapat menarik para kustomer

dan juga prospek kustomer, seperti salah satu contohnya :

2. Information Public

Information Public adalah model praktisi humas dimana Menggunakan press release dan

teknik komunikasi satu arah lainnya untuk mendistribusikan infomasi organisasi (one way

communication). Jika kita analisis dan jumlahkan dari tanggal 1-15 Desember terdapat 101

Tweets yang merupakan Information Public. Seperti contohnya (beberapa tweets dari

keseluruhan) adalah :


3. Two way asymmetrical

Two way asymmetrical adalah model praktisi humas dimana terjadi komunikasi dua arah

antara kedua belah pihak, namun komunikasi terkadang tidak seimbang. Model ini menggunakan

persuasi dan manipulasi untuk mempengaruhi publik untuk berperilaku sesuai dengan apa yang

organisasi inginkan dan tidak menggunakan penelitian untuk mencari tahu bagaimana pandangan

publik terhadap organisasi.

Jika dijumlahkan dari tanggal 1 sampai 15 Desember, maka terdapat 267 tweets.

Sedikit dari contohnya adalah :

4. Two way symmetrical

Two way symmetrical adalah model praktisi humas dimana menggunakan komunikasi untuk

melakukan negosiasi dengan publik, menyelesaikan konflik, dan menciptakan pemahaman yang

sama dan saling menghargai antara organisasi dengan publik.

Model Grunig yang paling dominan dalam @X123 adalah 2 way symmetrical, dimana terdapat

432 tweets. Banyak sekali komunikasi 2 arah yang dilakukan dalam rangka menciptakan

pemahaman yang sama antara perusahaan dan publik, berikut contohnya :


Selain itu Analisis CRM yang dilakukan XL berdasarkan indikator relasi oleh Hon &

Grunig, adalah :

Tabel III. Indikator Relasi Hon & Grunig

Indikator Jumlah Tweet

Trust 18

Commitment 339

Control Mutuality 95

Satisfaction 42

Exchange Relations 166

Communal Relations 182

Jika kita analisis secara keseluruhan tweet yang di lakukan @XL123 dari tanggal 1

Desember hingga 15 Desember, XL mengandung 6 relasi di atas yang berdasarkan Hon &

Grunig. Indikator relasi tersebut adalah Trust, Commitment, Control Mutuality, Satisfaction,

Exchange Relations & Communal Relations. Namun di dominasi oleh Commitment, Exchange

Relations dan Communal Relations.

1. Trust

Relasi pertama adalah kepercayaan (trust) dengan jumlah tweet sebanyak 18 tweets.

Kepercayaan adalah satu fase dimana konsumen mau membuka diri terhadap produk dan mulai

percaya akan kualitas. Salah satu contoh tweet adalah :


2. Commitment

Indikator selanjutnya adalah Commitment, dengan jumlah tweets adalah 339 tweets.

Commitment adalah suatu tahap dimana hubungan yang terjalin sudah sampai tingkat dimana

mereka bersedia mengeluarkan waktu dan tenaga untuk memelihara hubungan tersebut. Indikator

ini yang paling dominan dalam @XL123. Contoh dari tweet :

3. Control Mutuality

Indikator Relasi yang ketiga adalah Control Mutuality jumlah tweet adalah 95 tweets.

Tahap ini terjadi ketika salah satu pihak mmpengaruhi pihak lain, antara perusahaan atau

konsumen. Publik memiliki kemampuan untuk berbagi dalam sebuah percakapan dan saling

mempengaruhi. Seperti yang kita ketahui, bahwa kustomer telah berubah dari orang yang pasif

menjadi orang yang aktif. Indikator relasi ini memiliki contoh, yaitu :


4. Satisfaction

Indikator Relasi yang keempat adalah kepuasan (satisfaction) dengan jumlah tweet

sebanyak 42 tweets. Pelanggan akan menyampaikan kepuasannya akan produk dan pelayanan

yang diberikan perusahaan. Tahap ini adalah tahap yang sangat bagus apabila dapat tercapai.

Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang tentunya ingin dicapai oleh tiap perusahaan. Kepuasan

pelanggan akan berdampak pada kesetiaan mereka terhadap produk dan kesetiaan tersebut secara

perlahan tetapi pasti akan menciptakan keberlanjutan atau konsumsi secara terus menerus.

Contohnya adalah :

5. Exchange Relations

Indikator Relasi yang kelima adalah relasi transaksional dengan jumlah tweet sebanyak

166 tweets, dimana isi dari informasi lebih menekankan pada kepentingan penjualan. Hal ini

tentunya akan dilakukan perusahaan dalam rangka melakukan persuasi kepada publik dan

melakukan promosi akan produk atau jasa yang perusahaan ingin tawarkan. Hal ini dapat kita

lihat dari contoh tweet di bawah ini :

6. Communal Relations

Indikator Relasi yang terakhir adalah relasi komunal, dengan jumlah tweet adalah 182

tweets. Dalam Communal Relations, informasi yang diberikan bukan hanya tentang perusahaan

dan tidak berkaitan dengan produk dan jasa, contohnya adalah :


III. CUSTOMER ENGAGEMENT XL

Terdapat 4 tahap Customer Engagement menurut Dave Evans , yaitu :

1. Consumption

• Tahap ini adalah tahapan awal dan dasar dalam proses engagement yang memiliki arti

membaca, mengunduh, melihat atau mendengar sebuah konten digital.

• Berdasarkan tabel 1, @XL123 memiliki jumlah followers sebanyak 115,149 pada tanggal

15 Desember. Dengan melakukan follow terhadap akun @XL123 menandakan bahwa

tahap konsumsi sudah dilewati, mereka tentunya akan membaca, mengunduh dan melihat

apa yang akan di tweet oleh XL.

2. Curation

• Tahap ini adalah Aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau

menggambarkan konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk memotivasi

anggota komunitas lain untuk berpartisipasi,menjadi followers. Perusahaan juga berusaha

dapat membuat konsumen anggota aktif untuk masuk kedalam tahap

creative/collaboration.

• XL melakukan interaksi dengan para kustomer melalui twitter. Pada tahap ini kustomer

aktif dan memberikan banyak tanggapan-tanggapan terhadap XL. Seperti yang kita

ketahui bahwa mentions dari followers sebanyak kurang lebih 40 yang juga terdiri dari

RT dan reply. Hal ini tentunya memacu orang lain untuk membuka akun twitter @XL123

dan selanjutnya menjadi followers XL yang terbukti dari peningkatan followers tiap

harinya.

Contoh tweet :

o Tanggal 14 Desember : @XL123

Ada temen-temen yang lagi di Senayan City? #AntriLikeAKing


o tanggal 15 December : @XL123

@eiyanzuma Oke, akan dibantu dengan @XLCare yaa.. Silahkan follow & DM no. XL

kamu ke @XLCare agar bisa dibantu. Thx :)

3. Creation

• Creation adalah adalah proses dimana pengguna media sosial menawarkan sesuatu yang

telah mereka buat sendiri. XL telah mencapai tahap ini, banyak sekali konsumen yang

membagi atau melakukan sharing experience mengenai XL tersebut. Jika Seperti

contohnya tweet berikut ia membagi pengalamannya dengan XL serta ada yang menyertai

dengan gambar:

4. Collaboration

• Adalah titik akhir dari pembentukan engagement, yaitu membangun komunitas yang

solid, dimana XL memberikan kesempatan untuk berinteraksi satu sama lain dalam

komunitas media sosial.

• XL belum mencapai tahap ini, belum ada wadah untuk komunitas solid XL.

Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian, customer relations yang dibangun oleh XL cukup baik,

dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu peningkatan followers dari tanggal 1 Desember 2012 hingga

15 Desember 2012 secara terus menerus, yaitu sebanyak 2056 followers. Selain itu, hal ini juga


dapat dilihat dari XL secara aktif melakukan tweet setiap harinya yaitu 35 hingga 95 tweets dan

interaksi dalam twitter dilakukan dengan baik dan konsisten, sehingga loyalitas pelanggan

terhadap produk/jasa XL dapat dijaga, serta XL dapat memahami kondisi masyarakat yang

menjadi dasar pelayanan yang maksimal untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

XL didominasi oleh model komunikasi two way symmetrical dengan jumlah tweet

sebanyak 432 tweets. Hal ini menjelaskan bahwa strategi CRM yang dijalankan @XL123 sudah

mencapai tahap tertinggi, karena didominasi oleh komunikasi dua arah. XL mencoba

berinteraksi, menjawab pertanyaan, menyelesaikan konflik, dan juga memberikan solusi kepada

konsumen. Banyak sekali konsumen yang memberikan pertanyaan-pertanyaan yang berisi

keluhan, kemarahan dan pertanyaan, namun XL dapat dilihat berusaha menjawab dengan baik

dan informatif. Hal ini tentunya akan memberikan kepuasan kepada konsumen.

CRM yang dilakukan oleh XL juga terbukti sangat baik, dilihat dari indikator relasi Hon

& Grunig. XL didominasi oleh Commitment (339 tweets), Communal Relations (182 tweets), dan

Exchange relations (166 tweets). XL cenderung memiliki relasi commitment, jika dilihat dari

interkasi dalam @XL123. Pihak XL dan konsumen bersedia untuk mengeluarkan waktu lebih

untuk memelihara hubungan tersebut. Kedua belah pihak melihat bahwa hubungan yang dijalani

akan menguntungkan. Dengan memiliki relasi ini, konsumen tentunya akan merasa diberikan

kemudahan memperoleh informasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan memiliki wadah

untuk berinteraksi dengan efisien. Ketika hal itu tercapai, tentunya konsumen akan mengakui

kualitas XL dan akhirnya secara berkelanjutan menggunakkan produk/jasa XL.

Indikator relasi kedua adalah exchange relations, yaitu pertukaran informasi yang

menekankan pada kepentingan penjualan. Jika kita lihat contoh pada hasil penelitian, terlihat

bahwa XL mencoba mempersuasi dan membuat masyarakat tertarik akan produk/jasa yang

ditawarkan. Hal ini dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi konsumen,

sehingga mereka dapat menyeleksi produk/jasa mana yang mereka mau.

Indikator relasi yang terakhir dan paling ideal bagi implementasi CRM XL adalah

communal relations. XL terbukti berusaha memelihara dan memberi pelayanan setelah

pembelian. Hal ini bertujuan untuk menjaga konsumen untuk tidak beralih pada perusahaan

kompetitor. CRM yang dijalankan dengan baik akan menghasilkan kepuasan konsumen dan

berdampak pada hubungan yang secara terus menerus, serta peningkatan penjualan secara

otomatis.


Selanjutnya, Customer Engagement XL terbukti sudah cukup baik, namun belum

sempurna berdasarkan 4 tahap customer engagement menurut Dave Evans. XL sudah mencapai

tahap Creation, namun belum mencapai tahap tertinggi Collaboration. Pengguna media sosial

mulai menawarkan sesuatu yang telah mereka buat sendiri. Seperti contohnya, mereka tidak

hanya melakukan retweet atau reply, namun mereka mencoba berbagi pengalaman dan membuat

tulisan sendiri mengenai XL. Hal ini sudah cukup bagus, karena konsumen sudah terbuka dan

memiliki inisiatif untuk berbagi pengalaman. Untuk mencapai tahap yang paling ideal, XL harus

membentuk komunitas yang solid dimana konsumen dapat berinteraksi satu sama lain.

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer relations yang dilakukan

PT. XL Axiata cukup baik, dapat dilihat dari peningkatan followers sebanyak 2056 followers. XL

juga berhasil dalam menjalankan CRM, karena interaksi yang dilakukan cenderung two way

symmetrical, yang merupakan model paling ideal. XL terbukti memberikan pelayanan yang baik

dengan memberikan jawaban-jawaban atas segala pertanyaan konsumen. Hal ini akan

meningkatkan kepuasan konsumen.

Keberhasilan XL dalam menjalankan CRM juga terbukti berdasarkan Indikator relasi Hon

& Grunig, dimana yang paling dominan adalah commitment, Exchange Relations & Communal

Relations. Ketiga indikator tersebut merupakan indikator ideal dalam menjalankan strategi dalam

rangka menjaga hubungan dengan konsumen, terutama communal relations.

Customer engagement yang dijalani oleh XL cukup baik, karena telah mencapai tahap

ketiga, yaitu Creation. Namun, belum mencapai Collaboration yang merupakan tahap tertinggi.

Sehingga perlu dilakukan usaha yang lebih, agar tercipta wadah interaksi bagi komunitas yang

solid.

Saran

Penulis melihat bahwa strategi yang dilakukan XL sudah cukup baik. Namun, akan lebih

baik jika XL mulai membuat komunitas yang solid, dimana terdapat wadah untuk berinteraksi

satu sama lain dalam komunitas media sosial. Pada saat ini begitu banyak media sosial yang


berkembang, tidak hanya twitter. Tentunya akan menjadi lebih lengkap jika XL mulai

memperluas cakupannya dan fokus hingga media sosial baru saat ini, seperti instagram, pinterest

dan lain-lain. Hal ini tentunya untuk menjangkau lebih banyak lagi konsumen.

Penelitian yang dilakukan hanya terbatas pada penelitian twitter. Untuk penelitian

selanjutnya, penulis menyarankan agar penelitian dikembangkan pada media sosial lain tersebut

yang baru dan sedang popular saat ini. Selain itu, penelitian akan lebih baik jika dilakukan dalam

periode waktu yang lebih panjang.

Daftar Referensi

Broom, Glen M. 2009. Cutlip & Center’s Effective Public Relations Tenth Edition. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

Buttle, Francis.2009.Customer Relationship Management: Concept and Technologies. Elevier,

Oxford.

Hunt, Linda. Grunig, James.1999.Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations,

Insitute for Public Relations.

http://www.aco.nato.int/resources/9/conference%202011/guidelines_measuring_relations

hips%5B1%5D.pdf pada tanggal 20 Desember 2013 pukul 23.00 WIB.

www.ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/DE/article/download/50/51 pada tanggal 28

Desember 2013 pukul 17.35 WIB.

http://is.uad.ac.id/jusi/files/02-JUSI-Vol-1-No-1-_Pengembangan-E-CRM-Berbasis-Web-pada-

Griya-Muslim-Flora.pdf pada tanggal 1 Januari 2014 pukul 14.28 WIB.


analisis customer relations pt. xl axiata melalui twitter makalah

Documents