Analisi di un sistema informativo:agenzie compagnia assicurativa

GroupamaR.V.Vincelli - 709588

Indice

1 L’azienda Groupama Assicurazioni 2

2 Piattaforma applicativa e tecnologica 2

3 ERP adottati dall’azienda 33.1 Business Objects XI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33.2 SAS Customer Intelligence, SAS Customer Miner . . . . . . . . . 3

4 Applicativi d’agenzia 44.1 System facet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

4.1.1 Sipaas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44.1.2 SI-WEB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54.1.3 PROMO-WEB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54.1.4 CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54.1.5 Extranet Direzionale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

4.2 Organizational facet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64.2.1 Business Intelligence Reporting . . . . . . . . . . . . . . . 64.2.2 PBA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

4.3 Group Collaboration facet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64.3.1 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64.3.2 Intr@ma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74.3.3 e-LEARNING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74.3.4 Extranet Direzionale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5 Valutazione del SI 85.1 Funzionalita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85.2 Usabilita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

6 Conclusioni 9

Premessa

Come case study di sistema informativo, la scelta di un’agenzia assicurativa esicuramente valida, poiche l’agenzia assicurativa si configura come un’organiz-zazione vera e propria.Un’agenzia assicurativa ha nell’agente che ne e a capo un libero professionista,che si trova in un rapporto di sinergia e non subordinazione con la compagnia,o compagnie se e plurimandatario, che rappresenta.Nel suo lavoro non di semplice venditore dei prodotti della compagnia, ma di

1

figura competente ed esperta, che mette al centro il cliente, ha necessariamentebisogno di gestire del proprio personale, seppur di solito ridotto, curarsi del pro-prio portafoglio contratti, tenere in conto le direttive della compagnia e seguiregli adempimenti di legge e fiscali.Per fare tutto cio il pacchetto di sistemi informativi adoperati deve essere diuna certa rilevanza, e dev’essere al passo con le esigenze dell’agenzia, che talvol-ta possono non essere in sintonia con quelle della compagnia: per esempio unagente e sempre disposto a calcare la mano sugli sconti pur di tenersi stretto uncliente che ritiene promettente, mentre le compagnie tendono spesso ad essereintransigenti a riguardo ed a vietare eccessive concessioni.

Esaminiamo allora la serie di applicativi in uso in un’agenzia assicurativa dellacompagnia Groupama: essendoci ovviamente delle particolarita, i tratti sononecessariamente comuni a quelli di altre organizzazioni nel settore.

1 L’azienda Groupama Assicurazioni

Groupama (GROUPe des Assurances Mutuelles Agricoles) e una compagnia as-sicurativa e finanziaria costituitasi nell’assetto odierno nel 1986 in Francia.La storia del gruppo affonda pero le proprie radici nella prima meta dell’800,quando nacque come iniziativa mutualistica ad opera di un gruppo di impresariagricoli interessati ad avere garanzie assicurative specifiche per il proprio lavoro.

I prodotti e servizi offerti nelle agenzie non hanno un particolare focus in terminidi clientela: nell’ambito assicurativo, sono offerti molti dei prodotti comunemen-te trattati, dalle RC auto ai grandi rischi per multinazionali.Sul mercato assicurativo italiano, Groupama e una realta attiva da oltre unsecolo, ma ha fatto grandi progressi solo negli ultimi ventanni, in particolaregrazie ad una strategia di business che ha puntato sulle acquisizioni di altrecompagnie e sul marketing classico: la prima componente e riflessa anche nei SId’agenzia come vedremo.

Rispetto alle agenzie assicurative sul territorio, Groupama non adotta policyspecifiche, ma riguardo ai sistemi informativi si ha qualche indicazione costan-te: per esempio la compagnia si incarica di fornire e gestire non solo le mac-chine adoperate per l’utilizzo degli applicativi ma si preoccupa anche della loroconnettivita e manutenzione.

2 Piattaforma applicativa e tecnologica

Allo stato attuale, il parco di applicativi che costituisce il pacchetto SI in usonelle agenzie vede una radicale dicotomia: l’applicazione Sipaas, per contratti epreventivi, e una normale, anche se forse obsoleta, applicazione desktop, mentretutte le restanti sono accedute da un’unico sistema web attraverso la rete localeaziendale.

Nel primo caso riguardo all’architettura non si ha molto da dire quindi: ilprogramma e liberamente eseguibile dalle workstation dell’agenzia ed installato

2

singolarmente su queste.Per quanto concerne le restanti, l’accesso al portale (GOL, Groupama OnLine)via browser e immediato, e, previa autenticazione, la maggior parte dei modulipresentati sono semplici interfacce per interagire con gli applicativi, che sonoeseguiti sui server remoti della sede centrale; dalla forma di alcuni URL si po-trebbe dedurre che la tecnologia scelta e Java Servlet.L’architettura e centralizzata e le macchine che offrono i SI di supporto all’a-genzia sono tutte localizzate a Roma; la connessione a queste avviene attraversorete locale in VPN, su ISDN dedicata.

Le workstation dell’agenzia sono semplici desktop, sistema operativo e Win-dows Server 2003; per potenziare la sicurezza delle stesse, l’integrita dei da-ti e delle funzionalita di lavoro, le utenze degli operatori non hanno privilegiamministrativi e l’assistenza puo direttamente accedere ad essi remotamente.

3 ERP adottati dall’azienda

La Compagnia e stata contattata per reperire informazioni circa l’utilizzo disoftware ERP presso la sede centrale di Roma, e la regionale di Milano; infattie plausibile che gli applicativi esposti agli operatori, che presenteremo, possanobasarsi su di essi, specie quelli legati all’infrastruttura BI.

Sfortunatamente, ma prevedibilmente, non e stata ricevuta alcuna risposta.Cercando, si e trovata pero qualche informazione in questo senso, principalmenteda documenti promozionali - testimonianze d’uso.

3.1 Business Objects XI

Business Objects XI e una suite integrata di strumenti dedicata, in prima li-nea, al performance management, attivita per assicurarsi costantemente che gliobiettivi siano raggiunti, ed al reporting, attivita di concretizzazione e presen-tazione, a diversa granularita per i distinti livelli di controllo dell’impresa, deirisultati ottenuti. Il prodotto ha quindi il proprio focus sulla seconda facet, an-che se l’ambito di gestione-cooperazione e toccato.Vendor del prodotto e SAP AG.

3.2 SAS Customer Intelligence, SAS Customer Miner

Groupama si affida a SAS dalla meta degli anni ’90 principalmente per imple-mentare tutta una serie di studi statistici fino ad allora strutturati non organi-camente ed in modo decentrato, per poi in seguito scoprire la gamma di prodottiche l’azienda offre come supporto al marketing: modellazione delle esigenze delcliente, collezionamento di feedback da essi, in particolare. Ancora una voltal’ambito di business intelligence assieme alla gestione dei flussi informativi sonod’interesse.

3

4 Applicativi d’agenzia

Individuiamo i principali applicativi a disposizione degli operatori dell’agenziarispetto alle tre facets:

Systems facet (Supporto alle operazioni - Operational perspective)

• Sipaas

• SI-WEB

• PROMO-WEB

• CRM

• Extranet Direzionale

Organizational facet (Business-Managerial perspective)

• Business Intelligence Reporting

• PBA

Group Collaboration facet (Cooperazione e gestione della conoscenza - Prac-tical perspective)

• Service Desk

• Intr@ma

• e-LEARNING

• Extranet Direzionale

Non si rileva la presenza di applicativo specifico per la gestione del personale.

Queste applicazioni sono da intendersi come i moduli del sistema che supportal’attivita delle agenzie, e sono ovviamente adoperati con diversa intensita nellavita lavorativa di tutti i giorni.Esaminiamo ora brevemente i singoli moduli.

4.1 System facet

4.1.1 Sipaas

Sipaas e l’applicazione indubbiamente di maggior rilievo, e dedicata a:

• stipula nuovi contratti

• gestione portafoglio

• formulazione preventivi (informale)

4

Sipaas e un’applicazione standalone ed e di tipo MS-DOS: strano ma vero! Lasua interfaccia e intuitiva solo per utenti ad essa avvezzi, ed inoltre le shortcutdisponibili sono anch’esse scomode.Il database portafoglio, che e gestito dall’applicazione ed e fondamentalmenteinterno ad essa, non accessibile dall’esterno, e inviato periodicamente alla sedecentrale ed e la risorsa informativa piu importante; in tutte le sedi, per legge, eanche in versione cartacea.Un fatto curioso che si verifica in qualche agenzia e il seguente: gli operatoriformulano molto velocemente “preventivi tipo” grazie a clienti di comodo ag-giunti al database o prendendo contratti esistenti e modificandoli leggermente.Un’altra nota interessante e la seguente: indipendentemente dalla pesantezzadegli sconti applicati alle voci di costo di un preventivo/contratto, il sistemanon manda automaticamente in deroga il contratto, ossia non ne impedisce ilrilascio segnalandolo automaticamente come da convalidare manualmente daparte della sede centrale: cio vuol dire che agenzie “forti” (dal ricco portafoglio)possono offrire a clienti di rilievo il massimo degli sconti, senza vedersi automa-ticamente bloccare la pratica; ed una volta emesso un contratto di un’agenziaforte, e raro che la sede centrale lo blocchi. Cio non sara piu possibile, a dettadei responsabili, quando, a breve, Sipaas andra in pensione e le sue funzionalitaintegrate in web col resto degli applicativi presentati.

4.1.2 SI-WEB

SI-WEB (SInistri-WEB) e l’altra core application dell’area, con funzionalitaprincipali le seguenti:

• apertura sinistri

• consultazione sinistri

In termini di attivita d’agenzia supporta quindi:

• la registrazione del fatto “sinistro avvenuto”: es. il cliente porta in agenziauna constatazione amichevole

• la presa coscienza da parte dell’agenzia dell’avvenuta liquidazione di unsinistro: i sinistri sono ricercati in un database inserendo il loro numero,e tra le informazioni ritornate si ha il loro status

4.1.3 PROMO-WEB

Quest’applicazione si compone si compone di diversi moduli, ognuno dedicatoal supporto del processo di emissione di un contratto polizza vita, dalla formu-lazione del preventivo alla stipula finale passando per il controllo in itinere.Le polizze vita sono voce molto importanti nel portafoglio d’agenzia dato il loropeso economico e quindi richiedono un applicativo a parte. E’ anche vero che laloro importanza e diminuita a causa delle nuove norme introdotte dalla famosalegge Bersani.

4.1.4 CRM

CRM non e una semplice applicazione di Customer relationship management:il suo scopo e essere l’applicazione con la quale le agenzie tengono traccia dei

5

clienti cui polizze sono interessate da scadenze importanti.Il sistema individua piu “campagne attive”, e per ciascuna una serie di datirilevanti, come i recapiti dei clienti interessati ed il progresso nel contattattarliper la notifica della scadenza: un esempio di campagna puo essere “capitali ascadenza” in una certa data, cioe quelle polizze vita, fondo e simili da rimborsare.

4.1.5 Extranet Direzionale

Questo applicativo e sostanzialmente un wrapper che raccoglie varie diverse ap-plicazioni, ad obiettivi diversi, tanto che e d’interesse di tutti e tre gli ambiti.E’ frutto di successive integrazioni ed e abbastanza vecchio: il nome ne e testi-monianza, in passato era acceduto come server di Internet e non in un contestoIntranet (VPN) come ora.Rispetto al supporto delle attivita funzionalita d’interesse sono:

• apertura sinistri pluriveicolari

• manutenzione portafogli auto

Queste sono attivita per le quali e necessario l’intervento della sede centrale,come fonte o destinataria dell’informazione.

4.2 Organizational facet

4.2.1 Business Intelligence Reporting

Un’applicazione BI classica cui scopo e fornire un cruscotto informativo sempli-ce ma efficace per l’agenzia.L’attivita classica delle agenzie assicurative non e centrata sul decision ma-king e quindi l’informazione fornita e minima e semplice: si ha la possibilita distatistiche semplici, es. ammontare portafoglio agenzia secondo vari indicato-ri di performance, sia di aggregate piu complesse, per es. rapporto sinistri suassicurati per ramo auto con riferimento alla media nazionale.

4.2.2 PBA

PBA sta per Personal Business Analyst, ed e sostanzialmente la versione piuinterattiva ed user friendly di Business Intelligence Reporting, di solito adope-rata, anche se raramente, nelle agenzie.Il sistema al momento e orientato all’analisi degli scostamenti, in ottica limitataprettamente alla singola agenzia: in base agli obiettivi di budget che l’agenzia sie prefissata in un arco temporale, i programmi, si valuta quanto ci si sia attenutiad essi in base ai dati di vendita, i consuntivi.L’analisi degli scostamenti e condotta rispetto a vari settori (generale, porta-fogli auto, vita e fabbricati) ed i risultati possono essere visualizzati a diversaspecificita (dashboard, report, details).

4.3 Group Collaboration facet

4.3.1 Service Desk

Service Desk e l’interfaccia principale al supporto tecnico, da interrogarsi siaper problemi sugli applicativi, sia per malfunzionamenti delle macchine della

6

compagnia installate in agenzia. Service Desk e anche pero la piattaforma sucui chiedere alla direzione l’invio di materiale (es. carta intestata). Il suo scopoe minimizzare la necessita di dover parlare a viva voce col supporto tecnico,scenario che al momento e interamente basato sulla telefonia classica e non sulVoIP, cosı come automatizzare la procedura di richiesta materiale per abbatterei tempi d’attesa.Sezioni:

• Supporto (segnalazione malfunzionamento, richiesta alla direzione)

• Ricerca richieste personali esistenti

• Annunci

• Cerca soluzione

E’ interessante notare come sia stato deciso di concentrare in un’unica applica-zione due esigenze di comunicazione diverse, individuando pero probabilmentela natura comune di essere evadibili in modo piu o meno automatico e di nonavere a che fare con l’operativita principe dell’agenzia.

4.3.2 Intr@ma

Intr@ma e il portale sociale di Groupama riservato alle agenzie, quel che, perintenderci, dovrebbe essere la homepage che agente generale e dipendenti dovreb-bero consultare quando arrivano la mattina, nelle intenzioni del committente.Molte sono le sezioni del sito internet:

• Intr@ma Home (News, Formazione, Marketing-Vendite, Sviluppo promo-zionale...)

• Edicola (Rassegna stampa, accesso ANIA, giornali Vita-Finanza e Com-mercialmente)

• Circolari e stampati (Comunicazioni dell’organizzazione, Circolari, Infor-mative...)

• Elenco telefonico globale

Da notare la mancanza, al momento, di una qualsivoglia sezione interattivaper la comunicazione agente-agente (es. bacheca, forum ecc) ritenuta quindinon necessaria anche se tradizionalmente le compagnie assicurative sono moltopreoccupate nel far legare tra loro, e di conseguenza alla compagnia stessa, gliagenti, in occasioni come ricorrenze, aggiornamenti e congressi.

4.3.3 e-LEARNING

Come intendibile dal nome, questo applicativo e interamente riservato all’im-plementazione di corsi di apprendimento a distanza, allo scopo di catechizzaregli operatori circa nuove funzionalita del sistema o nuove procedure di business.Il sottoportale e attivo solo quando necessario, il suo uso non e a libera discre-zione degli operatori ed e sempre accompagnato da altri strumenti, per esempioinvio di manuali cartacei all’agenzia.

7

4.3.4 Extranet Direzionale

Extranet Direzionale non e solo orientata al supporto operazioni come det-to sopra, ma anche alla pubblicazione d’informazioni rilevanti. Al momentotroviamo:

• norme di legge antiriciclaggio e relative procedure per rispettarle

• utilita varie (CAP, codici paesi, manuale Sipaas, questionari...)

Inoltre trova spazio ancora una funzionalita Supporti ed assistenza informati-ca, ridondante essendo gia presente, in versione piu evoluta, in Service Desk:sintomo di stratificazione.

5 Valutazione del SI

Riconduciamo la valutazione alle due seguenti coordinate (S.R.Hiltz):

• funzionalita

• usabilita

Per avere un giudizio quanto piu obiettivo possibile, bisognerebbe campionareed intervistare la popolazione degli utenti del SI, cioe gli operatori delle agenzieGroupama. Non essendo cio possibile, si prova a dare un giudizio basato sull’e-sperienza in presa diretta, seppur breve, sul sistema da parte dell’autore nonchefigurandosi le impressioni di un astratto “utente tipo”.

5.1 Funzionalita

La qualita di funzionalita di un SI denota i contenuti in termini di offerta diun sistema, che cosa ci si puo fare e quindi in che modo supporta l’attivitadell’organizzazione soddisfando i requisiti funzionali individuati dai progettistisecondo quanto appreso dal committente.Sotto questo punto di vista, il sistema pare anche eccessivamente ricco: risultainfatti che delle molte applicazioni presentate, che sono poi solo la meta avendoisolato le piu rilevanti, solo 3-4 sono regolarmente utilizzate dagli operatori, esono relative alla prima facet. Questo puo voler testimoniare, tra le altre cose,che:

• gli operatori sfruttano i SI per il minimo indispensabile, non cogliendo lapossibilita di migliorare la propria esperienza di lavoro, es. sotto il profilodella produttivita, supportati dal restante software

• il resto delle applicazioni e percepito come “inutile” oppure il personalenon ha ricevuto sufficiente training per potersene avvalere

D’altro canto, all’interno dei singoli applicativi, si riscontra talvolta la mancanzadi funzionalita ancillari che semplificherebbero di molto alcuni task comuni; peresempio la ricerca dei clienti con sinistri pendenti e dei sinistri stessi offerta daSI-WEB non e eccessivamente calibrabile e le informazioni ritornate per record,presentate tutte assieme, non sono chiare: sarebbero necessarie funzionalita di

8

filtraggio.Percio, per la funzionalita il giudizio a mio parere non puo che essere sufficiente,con varie riserve pero: la compagnia dovrebbe preoccuparsi di investigare piuin dettaglio circa quel che farebbe comodo o meno agli utenti sulle funzionalitaofferte.

5.2 Usabilita

Piu difficile a definirsi, si puo intendere come la facilita con cui un utente di uncerto tipo (novizio, medio, esperto...) accede ad una certa funzionalita.L’utente che fissiamo per le nostre considerazioni e un operatore di esperienzamedia: ha dimestichezza con il PC ed e perfettamente a suo agio con il dominioassicurativo.Come detto, l’applicativo Sipaas e indipendente dalla piattaforma GOL: il suoutilizzo non e per niente intuitivo per un utente che lo adopera per la prima vol-ta, a causa della sua interfaccia interamente testuale e di menu il cui contenutoappare poco chiaro.Per gli altri applicativi, accessibili via web, le cose vanno certamente meglio, mad’altro canto si hanno anche qui alcune pecche: per esempio e debole il supportonativo alle scorciatoie da tastiera, e talvolta il significato di alcune funzionalitae assunto essere palese a partire dal loro stesso nome.L’usabilita appare quindi discutibile; cio e effettivamente un problema se pensia-mo che, molto spesso, mancanza di usabilita corrisponde a mancanza di funzio-nalita, proprio perche l’utente non e in grado di accedere dovutamente a questa.

Il giudizio complessivo non e negativo, ma l’idea e quella che il sistema dauna parte abbia inglobato in se tutta una serie di funzionalita utili solo sul-la carta ma effettivamente non richieste dalle agenzie, dall’altra abbia soffertodelle continue stratificazioni ed aggiunte negli anni, nascoste riorganizzando leinterfacce.A riprova di questo secondo fatto, la presenza di ridondanza di funzionalita co-me notato sopra (es. applicativo assistenza informatica doppio), e di applicativiche i SI Groupama hanno integrato, o meglio incollato, in seguito ad acqui-sizioni: per esempio manutenzione portafogli auto, in Extranet Direzionale, eun’applicazione sviluppata da Nuova Tirrena, compagnia italiana acquisita daGroupama nel 2007. Proprio riguardo all’integrazione post-acquisizione sarebbeinteressante verificare la presenza di altri casi, questo era palese recando chia-ramente il banner dell’applicativo ancora il nome della precedente compagnia.

6 Conclusioni

Abbiamo analizzato i sistemi informativi adoperati in un’agenzia assicurativaGroupama, esaminando brevemente l’architettura generale ed il software ERPscelto nelle sedi centrali.

Gli applicativi visti sono concentrati sulla fase di supporto alle operazioni, anchese non trascurabile e l’apporto rispetto le altre due.

9

Il giudizio complessivo e soddisfacente, anche se alcune importanti migliorieandrebbero apportate.

10