anÁlise de conformidade do manual de instruÇÕes … · das informações de suas funções e...

ANÁLISE DE CONFORMIDADE DO

MANUAL DE INSTRUÇÕES DE USO DO

PRODUTO COM A ISO GUIDE 37

Eva Maria Seitz (Ufsc )

[email protected]

Carlos Aparecido Fernandes (Ufsc )

[email protected]

Eugenio Andres Diaz Merino (Ufsc )

[email protected]

O artigo apresenta a análise de conformidade do manual da lavadora

de roupas da marca Brastemp, modelo Duent BNQ 11 BEANA com a

norma ISO/IEC Guide 37. É um estudo de caso com abordagem

qualitativa, os resultados apresentam inconformidade nno uso de

termos técnicos e das “palavras-sinal” conforme o grau de risco.

Palavras-chaves: Ergonomia; ISO Guide 37, Lavadora de roupas,

Manual de instruções, Usabilidade, Conformidade

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



2

1. Introdução

Conforme novas tecnologias são introduzidas na criação de novos projetos, os produtos finais

tornam-se mais complexos. Laguárdia (2007) discorre que “A tecnologia, cuja principal

função deveria ser facilitar a vida dos usuários, nem sempre tem cumprido bem o seu papel.

Muitas pessoas não conseguem aliar os avanços do mundo eletrônico com a simplicidade.”.

Corroborando, Aguiar (2004, p. 4) cita que as inovações tecnológicas desenvolvidas para

facilitar o uso para os usuários, podem se tornar incompreensíveis, causando um impacto

negativo na vida destes. As novas tecnologias trazem enormes ganhos na satisfação do

usuário, mas podem ao mesmo tempo elevar as taxas de erros na utilização de produto de

difícil aprendizado, muitas vezes levando à frustração por não conseguirem executar

determinadas tarefas. O aumento da quantidade de dispositivos de informação e comando nos

equipamentos domésticos exige maior interação.

Para Moraes, Melo e Gomma (2003, p. 2). O forno de microondas e lavadora de roupas são

considerados, por muitos consumidores, de difícil compreensão e ainda são mais

desencorajadores quando eles tentam utilizar os complexos manuais de instrução. Para tanto,

é necessário que o produto também possua facilidade de uso, ou seja, que tenha usabilidade,

definido pela ABNT (2002, p. 3). Como “a medida na qual um produto pode ser usado por

usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação

em um contexto específico de uso”.

Estudo realizado por Correia e Soares (2004, p. 2401), concluiu que 55% dos entrevistados

não costumavam ler o manual de instruções do produto. Algumas das razões apontadas foram,

por exemplo: “Não tenho paciência para lê-lo.”, ou “Só leio quando o produto é totalmente

desconhecido pra mim”.

Para Schriver (1996), citado por Moraes, Melo e Gomma (2005, p. 2), alguns manuais

apresentam características que dificultam a tarefa de usar um produto, como “design gráfico

pobre, texto mal escrito e ilustrações num estilo excessivamente técnico” que possivelmente

desmotive a leitura. De acordo com Moraes, Melo e Gomma (2005, p. 2), “As horas de

aborrecimento em se entender o manuseio de um produto seriam evitadas se as instruções



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passassem uma orientação clara aos usuários”. Os mesmos autores realizaram a análise dos

manuais de instrução segundo a população idosa e constataram problemas relacionados com o

“tamanho das letras, ilustrações de uso, vocabulário técnico, advertências relacionadas à

segurança, dentre outros” (MORAES; MELO; GOMMA, 2005, p. 7). Destaca-se que não

basta o produto ser bem projetado. É necessário que os manuais, importantes instrumentos

para os usuários, disponibilizem informações claras e de fácil localização.

Cabe ressaltar, ainda, que um manual corretamente projetado, além de permitir a utilização

total das funções do produto, contribui para a redução de riscos de acidentes domésticos.

Conforme Jordan (1998) há situações em que a usabilidade do produto pode afetar a

segurança de quem o usa, como também, a segurança de outros. Considerando que a

usabilidade do produto não depende apenas da qualidade do projeto, mas, também, da clareza

das informações de suas funções e que, conforme resultados de estudos, os manuais nem

sempre atendem a necessidade informacional para uso adequado e seguro do produto, este

estudo tem como objeto analisar o manual de instruções de uso da lavadora de roupas da

marca Brastemp, modelo Duet BNQ 11 BEANA, automática com capacidade para 11 Kg.

Dentre os vários aspectos que envolvem a usabilidade, o presente estudo está focado na

conformidade de apresentação do manual de instruções de uso eletrodoméstico com a ISO

Guide 37.

2 Revisão de literatura

2.1 Usabilidade

A usabilidade relaciona-se com o conforto, mas também com a eficiência dos produtos, assim

a quantidade de erros pode indicar ineficiência do produto (IIDA, 2005). Para Jordan (1998),

esta área do conhecimento destacou-se inicialmente nas décadas de 1970 e 1980, entre os

ergonomistas que projetavam computadores e sistemas. Atualmente, a usabilidade não é uma

exclusividade da informática, uma vez que foi verificada a importância de sua aplicação em

outros setores tecnológicos, com especial atenção ao desenvolvimento de produtos.

A ISO International Organization for Standadization define usabilidade como sendo a

eficácia, eficiência e satisfação com que usuários específicos podem alcançar objetivos



4

específicos num ambiente particular (ISO 9241-11, 2000). Resulta que poucas modificações

são implementadas e, se algumas realmente substitutivas o são, implicam em custos elevados.

Assim, “desde o início da atividade projetual, a consideração com a usabilidade deve estar

presente” (MORAES, 2001). Na visão de Betiol (2004) a usabilidade é uma das componentes

da aceitabilidade de um produto, que é o nível mais alto do modelo de percepção do usuário

em relação ao produto. Para o autor, a utilidade se refere à combinação entre as necessidades

do usuário e as funcionalidades do produto, enquanto que a usabilidade se refere à habilidade

do usuário em poder utilizar essas funcionalidades na prática.

Cybis (2007, p. 173) complementa definindo eficácia como a capacidade que os sistemas

conferem a diferentes tipos de usuários para alcançar seus objetivos em número e com a

qualidade necessária; eficiência “a quantidade de recursos (por exemplo, tempo, esforço físico

e cognitivo) que os sistemas solicitam aos usuários para a obtenção de seus objetivos com o

sistema” e; satisfação “a emoção que os sistemas proporcionam aos usuários em face aos

resultados obtidos e os recursos necessários para alcançar tais objetivos”. Conforme Torres e

Mazzoni (2004, 152).

2.2 O exemplo a ser apresentado foi adaptado para um problema de usabilidade em

lavadora de roupas

Identificação do problema: leds do painel de controle com baixa intensidade de luz.

Descrição: Um usuário pode ter dificuldade para visualizar os leds devido à baixa

intensidade de luz. Esta dificuldade pode ocorrer pela influência de dois fatores:

problemas de visão do usuário e uma eventual instalação da lavadora em local com

alta luminosidade, como, por exemplo, em uma lavanderia aberta exposta ao sol.

Tipo de usuário considerado: pessoas com ou sem problemas de acuidade visual.

Efeito sobre o usuário: dificuldade de leitura, sobrecarga mental e acionamentos

involuntários.

Efeito sobre a tarefa: perda de tempo e elevada taxa de erro na execução da tarefa.



5

2.3 Lavadora e a atividade de lavar roupas

Figura 1: Processo simplificado das tarefas que compõem a atividade de lavar roupa.

Fonte: Adaptado de Aguiar (2004, p. 87).

2.4 Manual do usuário e a ISO Guide 37

O manual deve disponibilizar, de forma pormenorizada, informações sobre as características

físicas do produto, bem como sobre os procedimentos a serem adotados pelo usuário quando

em interação com este, visando obter o seu melhor desempenho. Conforme Bronckart (2007,



6

p. 258), o plano geral de um texto pode assumir formas bastante variadas, principalmente por

duas razões. Para Santos et al (1997, p. 253), o manual deve preencher algumas funções

distintas, como: a) Facilitar o primeiro contato do usuário com o produto desde sua instalação

até o seu uso propriamente dito; b) Facilitar o entendimento progressivo da utilização do

produto, para que o usuário possa atingir os objetivos definidos no produto; c) Expor as

funcionalidades, desde as limitações, até as regras de utilização; d) Facilitar o diagnóstico

quando na ocorrência de um incidente; e) Facilitar a compreensão das mensagens emitidas

pelo produto. Essas instruções devem permitir e promover o uso correto do produto, bem

como devem ajudar a evitar abusos que possam conduzir a perigos. As instruções para uso

não podem e não devem compensar as deficiências de projeto.

2.5 O guia fornece, ainda, orientações para o projetista na elaboração das instruções para

uso, quais sejam:

a) Recomendações gerais: instruções para uso devem identificar claramente o produto,

declarando o modelo e versão. O usuário de um modelo particular deve receber

informação que só recorre àquele modelo.

b) Legibilidade: tipo e tamanho de informação no produto, do material impresso e da

informação computadorizada devem ser claros e tão grandes quanto necessitar para

assegurar sua legibilidade. A altura dos caracteres minúsculos deve ser sempre 1,5 mm

ou maior. Para texto contínuo de instruções impresso para uso (por exemplo, folhetos,

manuais), o tamanho do tipo de letra a ser usado deve ter entre 3,2 mm e 5,6 mm.

c) Para títulos em folhetos impressos, manuais, etc., para instruções de uso no produto,

ou para outras mensagens curtas que o usuário precise consultar frequentemente, o

tamanho do tipo de letra deve ser de aproximadamente 4 mm ou maior, dependendo da

distância de leitura.

d) O contraste de brilho, bem como a diferença entre a porcentagem de luz refletida do

fundo e a porcentagem de luz refletida da impressão, deve ser tão grande quanto

possível. O contraste normalmente deve ser de pelo menos 70%. Uma impressão preta,

em papel branco, oferece uma boa qualidade de contraste, de aproximadamente 80%.

e) Cores: o uso de cor deve ser considerado, em particular, para controles, componentes,



7

etc., pois requerem clareza e/ou identificação rápida. Se o uso de cor é adotado,

espera-se que seja funcional, sistemático e consistente.

f) Princípios de Comunicação: para alcançar os melhores resultados, deve-se aplicar o

processo de comunicação no projeto e formulação de instruções para uso: “Primeiro

leia, depois faça”. As instruções para uso devem seguir o exigido passo a passo. Para

casos em que o usuário necessite de instruções para reagir depressa (por exemplo, ao

usar extintores de incêndio), um processo de pensamento mínimo deve ser necessário

para entender as instruções. Particularmente, meios úteis de promover esse processo

incluem ilustrações, tabela e quadros com fluxos. As instruções para uso de um

produto devem antecipar as perguntas dos usuários: "ONDE? QUEM? POR QUÊ?” e

prover respostas a elas.

g) Formulação e uso de termos técnicos: instruções para uso devem ser tão simples e

resumidas quanto possível, e prontamente compreensíveis por um usuário leigo.

Termos técnicos inevitáveis devem vir com a explicação do significado.

Uma oração deve conter apenas um comando ou, no máximo, um número pequeno de

comandos que sejam relacionados. Para clareza das informações: deve-se utilizar a voz ativa

de verbos em lugar da passiva; ser afirmativo, usando comandos em lugar de formas mais

fracas; usar verbos de ação, em lugar de substantivos abstratos; falar diretamente com os

usuários, em lugar de dizer o que eles poderiam fazer. O Quadro 1 exemplifica algumas

formas de uso de orações em instruções para o uso.

Quadro 1: Formas de orações em instruções para o uso de produto.

Recomendação Incorreto Correto

Use verbos na voz ativa em vez da

voz passiva

Certifique-se que a energia foi

desligada (cabo desconectado)

Desligue a energia

(desconecte o cabo)

Seja assertivo (afirmativo) no uso de

comandos

As guias não devem ser

removidas

Não remova as guias

Use verbos de ação Utilização, manutenção,

prevenção

Use, mantenha, evite



8

Fale diretamente com os usuários ao

invés de dizer que eles podem fazer

Usuários deverão puxar a

alavanca preta longe da

máquina.

Puxe a alavanca

preta para você

Fonte: Adaptado da ISO Guide 37 (1995,p. 4).

Esta se refere à combinação dos fatores de lavagem (ação mecânica, química e térmica) em

função do tipo de roupa e do tipo de sujidade presente na mesma, sendo realizada pelo usuário

no instante em que ele interage com o produto. De acordo com Aguiar (2004, p. 30), na

construção de manuais de instruções, não pode ser considerada apenas a equipe responsável

pelo projeto e elaboração do produto. As habilidades dos usuários, proficiência de leitura, a

situação de uso e o contexto onde eles estão envolvidos são fundamentais para a usabilidade e

devem ser considerados no processo de produção deste gênero.

3. Metodologia

A presente pesquisa pode ser classificada quanto à natureza como uma pesquisa aplicada,

pois, segundo Silva e Menezes (2005, p. 20) trata-se da pesquisa que visa gerar

conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Quanto à

abordagem, pode ser classificada como qualitativa definida por Marconi e Lakatos (2002, p.

140) como sendo qualitativa aquela baseada na presença ou ausência de algumas qualidades

ou características, e também na classificação de tipos diferentes de dada propriedade”.

Quanto aos objetivos, a pesquisa pode ser classificada como exploratória, uma vez que tem

como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições (GIL, 2002,

p. 41). Do ponto de vista do procedimento técnico, a presente pesquisa é classificada como

estudo de caso, o qual é definido por Gil (1999, p. 72) como aquele caracterizado pelo estudo

profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento

amplo e detalhado.

3.1 Descrição do produto e do manual

O manual a ser analisado é da lavadora de roupas da marca Brastemp. Esta marca é a que está

há mais tempo no mercado, sendo o modelo Duet BNQ 11 BEANA o último modelo

produzido e disponibilizado no mercado em 2010. A lavadora Duet BNQ 11 BEANA possui

capacidade para 11 kg de roupas, abertura frontal e pesa 106 kg sem a embalagem. Possui o



9

“sexto sentido” que nivela automaticamente o volume de água de acordo com a quantidade de

roupa a ser lavada, 5 temperaturas, 4 velocidades de centrifugação, para todos os tipos de

roupas e ciclos alinhados com a Secadora Duet (Delicada, dia a dia, Roupa Branca, Edredom,

Max Centrifugação, Rápido, Personalizado e Adiar início). Também possui um ciclo de

sanitização que mata 99,9% das bactérias mais comuns. (BRASTEMP, 2010).

3.2 Parâmetros de avaliação

A ISO Guia 37 (1995) estabelece princípios e apresenta recomendações para a concepção e

formulação de instruções de uso de produtos pelos consumidores. Para tanto, a referida norma

fornece diretrizes para avaliação do conteúdo da informação, eficácia da comunicação e

padrões de redação. Neste estudo foi utilizado o checklist para verificação de conformidade

das instruções e para a verificação da eficácia da comunicação proposta pela o ISO Guide 37.

3.3 O modelo de avaliação das instruções é composto pelos itens:

1) identificação;

2) especificações técnicas e riscos;

3) preparação do produto para uso;

4) instruções de operações básicas;

5) informações necessárias para o operador

6) manutenção e limpeza;

7) informações sobre segurança e saúde e;

8) consistência no design de informação e de produto.

3.4 A avaliação da eficácia da comunicação contempla os seguintes parâmetros:

1) legibilidade do texto;

2) redação e estrutura do texto;

3) linguagem

4) ilustrações;

5) gráficos e símbolos;



10

6) tabelas;

7) fluxogramas,

8) utilização de cores;

9) sumário e índice;

10) resolução de problemas;

11) durabilidade do produto.

4. Resultados

Considerando que cada item do checklist para verificação de conformidade das instruções

possui vários subitens, optou-se em apresentar somente os itens não contemplados no manual.

Já para a análise da eficácia da comunicação serão apresentados os itens em conformidade, ou

seja, os contemplados no manual. O manual da lavadora Duet BNQ11BEANA é composto

por 40 páginas no tamanho A5, com a fonte na cor preta e destaques em negrito.

4.1 Avaliação das instruções

Na avaliação das instruções constatou-se que o manual analisado:

a) Não apresenta a data de fabricação do produto.

b) As instruções estão ao alcance do usuário do produto somente na forma impressa e online –

não contemplando o fomato de vídeo e/ou audio.

4.2 Avaliação da eficácia da comunicação

O manual da lavadora Duet BNQ11BEANA disponibiliza, de forma detalhada, informações

sobre as características físicas do produto, bem como sobre os procedimentos a serem

adotados pelo usuário quando em interação com este, de modo a obter seu melhor

desempenho. As informações prescritas no manual de instruções para o usuário do produto

estão descritas a seguir:

a) Legibilidade

O tamanho da fonte usada é pequeno – o que, possivelmente, dificulta a leitura para os idosos.



11

Observa-se que a apresentação das informações relacionadas à segurança, seja do produto, do

usuário ou das roupas, possui o título de chamada em letras maiúsculas, na cor preta e em

negrito.

Figura 2.: Texto e imagem de advertência

Fonte: Manual da Brastemp (2010)

b) Formulação e uso de termos técnicos

O manual apresenta texto simples. Em alguns momentos utiliza termos técnicos sem a

explicação do significado. Porém, apresenta ilustração explicativa, conforme na figura 3.

Figura 3: Termo técnico utilizado

Fonte: Manual da Brastemp (2010, p. 8)

c) Linguagem

Apresenta linguagem clara e em uma única língua – português – e conexão clara entre texto e

ilustrações apoiados que são complementadas por legendas claras e úteis, conforme figura 4.

Figura 4: Relação entre ilustração e texto.



12

Fonte: Manual da Brastemp (2010)

Peças fornecidas:

a) Curva plástica em forma de U para a mangueira

b) Mangueiras de entrada de água (2)

c) Arruelas para as mangueiras (4)

d) Plugue do furo do parafuso de transição (4)

e) Presilha

d) Ilustrações

As ilustrações são apresentadas em número e qualidade suficientes, com informações claras e

específicas.

e) Uso de cores

Em todo o manual o texto é na cor preta, com a utilização do negrito quando há necessidade

de destaques.

f) Sumário e índice

Apresenta sumário com 11 seções dividas em subseções. As seções são:

Instruções de segurança: traz advertências sobre o risco de choque elétrico e incêndio,

além da destinação do produto.



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Instalação: orienta quanto à retirada da embalagem, peças e ferramentas necessárias

para a instalação, requisitos para a seleção do local, condições elétricas e hidráulicas

necessárias para a instalação e sistema de escoamento. Orienta, ainda, através do passo

a passo, o processo de instalação e adverte para riscos existentes.

Conheça sua lavadora: apresenta e explica todas as funções e recursos da lavadora.

Cuidado com as roupas: orienta quanto aos cuidados necessários para conservar as

roupas por mais tempo, como a verificação das orientações existentes na etiqueta da

roupa, seleção das roupas e retirada dos objetos e/ou peças que podem se soltar

durante a lavagem.

Traz informações sobre como remover manchas, como verificar se a roupa é

desbotável, peso das roupas e explicação dos símbolos apresentados nas etiquetas das

roupas.

Uso da lavadora: orienta passo a passo sobre como usar a lavadora.

Limpeza: orienta quanto à limpeza interna, externa, do multi-dispenser da lavadora.

Dicas práticas: apresenta os problemas mais comuns, as causas prováveis e solução

dos mesmos.

Dados técnicos: apresenta informações técnicas da lavadora.

Questões ambientais: informa o material utilizado na confecção das embalagens e

orienta para o descarte.

Fale com a Brastemp: informa os meios de contato para solução de dúvidas,

solicitação de serviços, registro de sugestões ou reclamações.

Termo de garantia.

As informações são dispostas de forma simples e clara. Não apresenta índice,

palavras-chave, símbolos, gráficos, fluxogramas nem tabelas.

O texto é formado por frases na voz ativa e afirmativa conforme figura 5 e 6 respectivamente.

Figura 5: Voz ativa



14

. Fonte: Manual da Brastemp (2010)

Figura 6: Frases afirmativas

. Fonte: Manual da Brastemp (2010, p. 5)

O texto utiliza verbos de ação, conforme apresentado na figura 7.

Figura7: Frases afirmativas

Fonte: Manual da Brastemp (2010, p. 14).

Observa-se que o manual é extenso, porém organizado em uma sequência lógica de forma a

favorecer o usuário na localização da informação desejada.

5. Conclusões

Os resultados demonstram que o manual de instruções para o usuário da lavadora de roupas

da marca Brastemp, modelo Duent BNQ 11 BEANA apresenta conformidade com a ISO

Guide 37 na maioria dos itens analisados. Excetua-se o critério relacionado ao uso de termos

técnicos e ao uso das “palavras-sinal” conforme o grau de risco, uma vez que, todos os alertas



15

são precedidos da expressão “Advertência” e “Importante” enquanto que a norma recomenda

uma hierarquia de “palavras-sinal” conforme o grau de risco: “PERIGO” para um risco

elevado; “ATENÇÃO” para um risco médio e; ”CUIDADO” para um risco baixo.

Algumas recomendações podem ser feitas como: a disponibilização do manual em mídia

(áudio e vídeo), possibilitando melhor compreensão e assimilação das informações; o uso das

“palavras-sinal” de acordo com o grau de risco recomendado pela norma; a elaboração de

índice, visando a rápida recuperação da informação desejada e; a inclusão de glossário

permitindo ao usuário a eliminação de qualquer dúvida quanto ao significado dos termo

encontrados no manual. Este resultado demonstra a preocupação do fabricante com o

consumidor e usuário de seus produtos, uma vez que o manual possui, dentre outras funções,

orientar o usuário no uso do produto, favorecendo o seu uso eficiente, eficaz e com satisfação.

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