analisa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website terhadap minat beli dan dampaknya terhadap...
DESCRIPTION
Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Website Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen DisdusTRANSCRIPT
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan banyaknya kebutuhan konsumen dan disamping itu
diimbangi oleh perkembangan teknologi informasi di dunia, kebutuhan informasi
yang cepat, tepat dan akurat sangat dibutuhkan oleh konsumen. Dengan ini
kesempatan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas website agar
konsumen tetap setia terhadap suatu perusahaan tersebut.
Salah satu fasilitas perusahaan yang mendukung terjadinya aliran informasi
yang cepat dan akurat adalah dengan menggunakan internet. Karena internet pada
zaman era globalisasi seperti sekarang ini sangat diperlukan oleh konsumen. Di
Indonesia ini sudah mulai muncul sebuah perusahaan yang menyediakan jasa
layanan website dengan menawarkan beragam pilihan promo daily deal dan diskon
spesial hingga 90% di restoran, salon, spa, elektronik, wisata dan lainnya. Promo
yang ditawarkan baru bisa aktif atau berlaku jika jumlah pembeli minimum telah
tercapai yang disebut Website Group Buying.
Konsep group buying memang sedang pesat-pesatnya berkembang. Sekarang
saja tercatat sudah ada sekiranya 13 website group buying yang aktif menawarkan
daily deals di Indonesia. Salah satu website group buying itu adalah Disdus.com.
Perusahaan disdus ini sudah didirikan dari tahun 2010, perusahaan disdus ini sudah
dikenal oleh masyarakat dalam bidang group buying ini. Masuknya Groupon melalui
Disdus ke Indonesia juga mempertegas perkembangan sistem belanja group buying
Indonesia. Dengan adanya website group buying ini memberikan manfaat bagi kedua
belah pihak, bagi pihak merchandise bisa menarik banyak pembeli dan bagi pihak
2
konsumen bisa mendapatkan harga khusus. Tetapi dengan adanya group buying
seperti ini belum menjadi jaminan bahwa konsumen merasa puas.Selain itu yang
harus diperhatikan dari kualitas website disdus.com itu sendiri yaitu kualitas dari
pelayanan perusahaan tersebut, apakah perusahaan disdus sudah memberikan
pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.Dan pada saat ini situasi
yang sedang dialami oleh perusahaan Disdus.com itu sendiri menurunnya pembelian
konsumen.
Oleh karena itu untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan kualitas
pelayanan dan kualitas website disdus.com maka dibuatlah skripsi tentang “Analisa
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Website (Disdus.com) Terhadap
Minat Beli dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Disdus.com”. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
kepada perusahaan Disdus untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas
website (Disdus.com) untuk meningkatkan tingkat penjualan Disdus.com.
1.2 Ruang Lingkup
Kualitas Pelayanan, Kualitas Website merupakan bagian dalam E-commerce
dan Minat Beli merupakan bagian dari Keputusan Pembelian dan keempat variabel
tersebut akan terus selalu berkembang.
Oleh karena itu penulis mengambil batasan pada :
1) Kualitas pelayanan pada Disdus.com
2) Kualitas website pada Disdus.com
3) Minat Beli konsumen Disdus.com
4) Keputusan Pembelian konsumen Disdus.com
3
1.3 Rumusan Masalah
• Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat beli?
• Apakah ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli?
• Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dengan kualitas website secara
simultan terhadap minat beli?
• Bagaimana dampak minat beli terhadap keputusan pembelian?
1.4 Tujuan Penelitian
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat
beli.
• Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas website secara partial terhadap
minat beli.
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kualitas website
secara simultan terhadap minat beli.
• Untuk mengetahui dampak minat beli terhadap keputusan pembelian.
1.5 Manfaat Penelitian
• Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kinerja
pelayanan dengan minat beli konsumen.
• Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kualitas website
Disdus.com terhadap minat beli.
• Memberikan masukan kepada Disdus.com untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kualitas website Disdus.com.
• Memberikan informasi kepada Disdus.com terhadap harapan konsumen
dalam pelayanan Disdus.com.
4
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1. Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama
marketing. Kata marketing bisa dikatakan telah diserap dalam bahasa kita,
namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran
ialah pasar = market. Apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa. Dalam
Buchari Alma (2009, p1) dikatakan, memasarkan tidak hanya menawarkan
atau menjual saja, namun lebih luas dari itu. Di dalamnya terdapat berbagai
kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara, mengangkut
barang, menyimpan, mensortir, dan sebagainya. Di dalam marketing usaha ini
kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.
Beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa pakar dalam
Buchari Alma (2009, p1-p3) didefinisikan sebagai berikut:
1. Charles F. Philips dan Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing
Principles and Methods” menyatakan bahwa “Marketing which is often
reffered to as “distribution” by businessman-includes all to activities
necessary to place tangible goods in the hand of house hold consumer
and user”. Artinya pemasaran yang sering disebut sebagai “distribusi”
oleh pengusaha-termasuk semua kegiatan yang diperlukan untuk
menempatkan barang nyata di rumah tangga konsumen dan pengguna.
Selanjutnya ditambahkan bahwa excluding only such activities as involve
a significant change in the form goods. Jadi dalam kegiatan marketing itu
5
tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di
dalam industri.
2. Maynard and Beckman dalam bukunya “Principles of Marketing”
menyatakan bahwa “Marketing embraces all business activities involved
in the flow of goods and services from physical production to
consumption”. Artinya, marketing berarti segala usaha yang meliputi
penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
3. Converse dan Jones dalam bukunya “Introduction to Marketing”
mengemukakan bahwa dunia bisnis itu dibagi dua, yaitu production dan
marketing. Production diartikan sebagai kegiatan mencetak barang,
sedangkan marketing diartikan sebagai pekerjaan memindahkan barang-
barang ke tangan konsumen.
4. William J. Shultz dalam bukunya “Outlines of Marketing” menyebutkan
bahwa marketing atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang
menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini
sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Committe of
Definition of The American Association.
5. Tousley, Eugine Clark, Fred E. Clark dalam bukunya “Principles of
Marketing” menyatakan bahwa marketing terdiri dari usaha yang
mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk
distribusinya.
6. Converse, Huege, dan Mitchell dalam bukunya “Elements of Marketing”
menyatakan bahwa, marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli
dan menjual, dan termasuk di dalamnya menyalurkan barang dan jasa
6
antar produsen dengan konsumen. Dan marketing terdiri dari kegiatan-
kegiatan penciptaan tempat, waktu dan pemiliknya.
7. Beberapa definisi dalam Hermawan Kertajaya dikutip dari Buchari Alma
(2009,p2):
• Pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan pembeli potensial.
• Pemasaran adalah menjual barang, dan barang tersebut tidak kembali
ke orang yang menjual.
• Pemasaran adalah memberikan sebuah standar kehidupan.
• Brech mendefinisikan pemasaran suatu proses dalam menentukan
permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi penjualan,
mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan sebagai
imbalannya.
• Peter Drucker, mengatakan pemasaran bukanlah sekedar perluasan
penjualan, pemasaran meliputi keseluruhan bisnis, dan harus dilihat
dari sudut pandang pelanggannya. Hanya pemasaran dan inovasilah
yang menghasilkan uang, kegiatan yang lainnya adalah pos biaya saja.
Dikatakan bahwa pemahaman Drucker ini merupakan peletakan sendi
dasar pemasaran sebagai bisnis kunci bagi perusahaan.
• Kotler, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas manusia yang
ditujukan untuk memfasilitasi dan melaksanakan pertukaran.
• Baker, pemasaran berkaitan dengan penciptaan dan pemeliharaan
hubungan yang saling menguntungkan.
• AMA (American Marketing Association) menyatakan pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan
7
harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide serta dapat
memuaskan pelanggan sebagai tujuan perusahaan.
• MAANZ (Marketing Association of Australia and New Zealand),
pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar
suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui
penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang,
jasa, dan ide.
• Menurut Hermawan Kertajaya, pemasaran ialah sebuah disiplin bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan
perubahan values dari suatu inisiator kepada stekholdernya.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Kualitas
Kualitas memiliki makna yang berbeda bagi setiap orang,
tergantung dari mana kita memandang. Pengertian kualitas menurut
beberapa pakar dalam Dorothea Wahyu (2003, p8) :
• Menurut Juran : Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan
cost effectiveness.
• Menurut Deming : Kualitas harus bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang.
• Menurut Feigenbaum : Kualitas merupakan keseluruhan
karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing,
engineering, manufacture, dan maintenance di mana produk dan
8
jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
• Menurut Scherkenbach : Kualitas ditentukan oleh pelanggan,
pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapannya pada satu tingkat harga tertentu yang
menunjukkan nilai produk tersebut.
• Menurut Elliot : Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang
yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau
dikatakan sesuai dengan tujuan.
• Menurut Goetch dan Davis : Kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
• Perbendaharaan istilah Iso 8402 dan dari Standar Nasional
Indonesia (SNI 19-8402-1991) : Kualitas adalah ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun
tersamar.
Pengertian kualitas menurut beberapa pakar dalam ZulianYamit
(2010;p7)
• Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Crosby : Mempersepsikan kualitas adalah sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
• Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi.
9
Menurut Davis dalam Zulian Yamit (2010, p8), membuat
definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada spek hasil
akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada
kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk
lebih menekankan kepada hasil, karena konsumen tak terlibat
langsung di dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen
kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen
bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Menurut Garvin dalam Zulian Yamit (2010,p9) terdapat lima
pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para
praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat
dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun
diukur.Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni
seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa.Untuk
10
produk dan jasa pelayanan dapat mempromosikan dengan
menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan
kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),
pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman
(mall).Definisi ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar
perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat diukur.Perbedaan kualitas mencerminkan
adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif,
tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan
konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan
maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau terdiri
dari sudut pandang produsen yang mengidentifikasi kualitas
sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance
11
quality) dan prosedur.Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian
spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal.Oleh
karena itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga.Kualitas didefinisikan sebagai “affordable
excellent”.Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif.Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai.Produk yang paling
bernilai adalah produk yang paling tepat beli. Dikutip dari Zulian
Yamit (2010;p5-10).
2.1.2.2 Pelayanan/Jasa (Service)
Pengertian service menurut beberapa pakar dalam Buchari
Alma (2009,p243):
• Stanton :“Service are those separately, essentially intangible activities that provide want satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods.” Artinya : Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.
Jasa dapat dihasilkan melalui benda-benda berwujud, namun bisa
juga tidak.
• Zeithaml dan Bitner : “Broad definition is one that defines service “include all economics activities whose output is not a physical
12
product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convinience, amusement, timelines, comfort, or health) that are essentially intangible concern of its first purchaser”. Artinya : Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output-nya
bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu diproduksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai,
sehat) bersifat tidak berwujud.
• Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2006, p6) : jasa adalah
setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik, namun bisa
juga juga tidak. Kotler juga memberi definisi service dalam
bukunya “Prinsip-Prinsip Pemasaran” Kotler dan Gary Amstrong
(2008, p266) di mana service adalah bentuk produk yang terdiri
dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan akan sesuatu. Contohnya, perbankan, hotel, maskapai
penerbangan, pajak, dan jasa perbaikan rumah.
Dalam Zulian Yamit (2010, p20), jasa pelayanan didefinisikan
lebih baik dalam waktu tertentu tetapi tidak cocok pada waktu yang
lain. secara formal sering dijumpai pengertian pekerjaan jasa adalah
pekerjaan di bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang
hotel, restoran dan toko reparasi; hiburan seperti bioskop, teater,
taman hiburan; fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan
jasa dokteri; jasa profesional seperti konsultan hukum, akuntan;
13
pendidikan; keuangan; asuransi dan real estate; pedagang besar dan
pedagang pengecer; jasa transportasi dan lain sebagainya.
Berdasarkan penelitian jasa pelayanan yang dilakukan Olsen
dan Wyckoff dalam Zulian Yamit (2010,p22), jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun
inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa
pelayanan.
2.1.2.3 Karakteristik Jasa Pelayanan
Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa
pelayanan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu,
beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut memberikan jawaban
yang lebih mantap mengenai pengertian jasa pelayanan. Karakteristik
jasa tersebut adalah :
Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang
seringkali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba.Jasa mungkin
berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi,
meja dan peralatan makan di restoran, tempat tidur pasien rumah
sakit.Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan
memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat
pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat
terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada
tempat di rumah sakit, tetapi pada nilai. Oleh karena itu jasa atau
pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami
disediakan.
14
Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri
khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kita
menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotongan
rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannya disimpan untuk
besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan untuk
setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagi besok, jika hal ini
dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari.
Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu
yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya tempat
praktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain
sebagainya.
Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha bidang jasa
membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih
mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.
Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih
rendah.
Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat
dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan
pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan
perundang-undangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan
kasus mellinum bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan
definisi kualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan.
Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan
15
dari beberapa disiplin ilmu seperti : pemasaran, psikologi, dan strategi
bisnis.
2.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Menurut Olsen dan Wyckoff (Zulian Yamit, 2010 (p22))
definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah
perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas
pelayanan.
Collier dalam Zulian Yamit (2010,p22) memiliki pandangan
lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan
terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem
kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan
keuntungan).
Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan
memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik
standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.
Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa
pelayanan adalah :
• Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.
16
• Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau
perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan
sistem).
• Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada transaksi antar pembeli dan penjual.
• Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak
dapat diraba dan sifat yang dimiliki produk atau jasa.
• Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk
memonitor dan mengevaluasi.
• Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan
berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.
• Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara
yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti harus memberikan pelayanan berkualitas
(service quality) kepada pelanggan, terdapat dua pendekatan
pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis
Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia.
Pendekatan pertama dikemukakan oleh Albrcht yang
mendasarkan pendekatannya pada dua konsep pelayanan berkualitas,
yaitu (a) service triangle dan (b) total quality service (TQS). Service
triangle diterjemahkan sebagai segitiga layanan dan total quality
service diterjemahkan sebagai layanan mutu terpadu (Budi W,
Soetjipto). Dikutip dari Zulian Yamit (2010, p23) Zeithaml, Berry dan
17
Parasuratman (dalam Zulian Yamit (2010, p10)) telah melakukan
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi
dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima karakteristik kualitas
pelayanan itu adalah :
1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap
kebutuhan pelanggan.
Dalam Zulian Yamit (2010, p10), dikatakan terdapat beberapa
faktor penghambat dalam pelayanan yang diidentifikasi sebagai
berikut :
• Kurang otoritas yang diberikan terhadap bawahan.
• Terlalu birokrasi
18
• Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari
atasan.
• Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar
yang baik.
• Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga
sulit untuk dihubungi.
• Banyak interest pribadi.
• Budaya tip.
• Aturan yang tidak jelas dan terbuka.
• Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).
• Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
• Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
• Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.
• Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
• Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
• Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Zulian Yamit
(2010, p31), keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut
di atas dapat dijadikan dasar bagi manager untuk meningkatkan atau
memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan
menghilangkan kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan
dengan pelanggan. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut:
1. Reliability
a. Pengaturan fasilitas.
19
b. Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas.
c. Meningkatkan efektivitas jadwal kerja.
d. Meningkatkan koordinasi antar bagian.
2. Responsiveness
a. Mempercepat pelayanan.
b. Pelatihan karyawan.
c. Komputerisasi dokumen.
d. Penyederhanaan sistem dan prosedur.
e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shopping).
f. Penyederhanaan birokrasi.
g. Mengurangi pemusatan keputusan.
3. Competence
a. Meningkatkan profesionalitas karyawan.
b. Meningkatkan mutu administrasi.
4. Credibility
a. Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat.
b. Meningkatkan kejujuran karyawan.
c. Menghilangkan kolusi.
5. Tangibles
a. Perluasan kapasitas.
b. Penataan fasilitas.
c. Meningkatkan infrastruktur.
d. Menambah peralatan.
e. Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi.
f. Perbaikan sarana dan prasarana.
20
6. Understanding the customers
a. Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen.
b. Meningkatkan keberpihakan kepada konsumen.
7. Communication
a. Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap
kegiatan.
b. Meningkatkan efektivitas komunikasi klien.
c. Membuat SIM yang terintegrasi.
2.1.3. Kualitas Website
2.1.3.1 Internet
Internet (kependekan dari interconnection-networking) secara
harfiah ialah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling
terhubung menggunakan standar Internet Protocol Suite (TCP/IP)
untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia. Manakala
Internet (huruf ‘I’ besar) ialah sistem komputer umum,yang
berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol
pertukaran paket (packet switching communication protocol).
Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara
menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan
internetworking.
2.1.3.2 Website
Situs web (bahasa inggris:web site) atau sering disingkat
dengan istilah situs adalah sejumlah halaman website yang memiliki
topik saling terkait, terkadang disertai pula dengan berkas-berkas
21
gambar, video, atau jenis-jenis berkas lainnya. Sebuah situs web
biasanya ditempatkan setidaknya pada sebuah server website yang
dapat diakses melalui jaringan seperti internet, ataupun jaringan
wilayah lokal (LAN) melalui alamat internet yang dikenali sebagai
URL. Gabungan atas semua situs yang dapat diakses publik di internet
disebut pula sebagai Waring Wera Wanua atau lebih dikenal dengan
WWW. Meskipun setidaknya halaman beranda situs internet
umumnya dapat diakses publik secara bebas, pada prakteknya tidak
semua situs memberikan kebebasan bagi publik untuk mengaksesnya,
beberapa situs web mewajibkan pengunjung untuk melakukan
pendaftaran sebagai anggota, atau bahkan meminta pembayaran untuk
dapat menjadi anggota untuk dapat mengakses isi yang terdapat dalam
situs website tersebut, misalnya situs-situs yang menampilkan
pornografi, situs-situs berita, layanan surel (email), dan lain-lain.
pembatasan-pembatasan ini umumnya dilakukan karena alasan
keamanan, menghormati privasi, atau karena tujuan komersil tertentu.
Sebuah halaman web merupakan berkas yang ditulis sebagai
berkas teks biasa (plain text) yang diatur dan dikombinasikan
sedemikian rupa dengan instruksi-instruksi berbasis HTML, atau
XHTML, kadang-kadang pula disisipi dengan sekelumit bahasa
skrip.Berkas tersebut kemudian diterjemahkan oleh peramban web
dan ditampilkan seperti layaknya sebuah halaman pada monitor
komputer.
Halaman-halaman web tersebut diakses oleh pengguna melalui
protokol komunikasi jaringan yang disebut sebagai HTTP, sebagai
22
tambahan untuk meningkatkan aspek keamanan dan aspek privasi
yang lebih baik, situs web dapat pula mengimplementasikan
mekanisme pengaksesan melalui protokol HTTPS.
2.1.3.3 E-commerce
Perdagangan elektronik atau e-dagang (bahasa Inggris:
Electronic commerce, juga e-commerce) adalah penyebaran,
pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem
elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer
lainnya. E-dagang dapat melibatkan transfer dana elektronik,
pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan
sistem pengumpulan data otomatis.
Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-dagang ini
sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang
berkaitan dengan transaksi komersial, seperti : transfer dana secara
elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-
marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan
transaksi online (online transaction processing), pertukaran data
elektronik (electronic data interchange/EDI), dll.
E-dagang atau e-commerce merupakan bagian dari e-business,
bahwa cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan
tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan
nasabah, lowongan pekerjaan, dll. Selain teknologi jaringan www, e-
dagang juga memerlukan teknologi basis data atau pangkalan data
(databases), e-surat atau surat elektronik (e-mail), dan bentuk
23
teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman
barang, dan alat pembayaran untuk e-dagang ini.
E-dagang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada
saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan
periklanan di suatu halaman-web(website). Menurut Riset Forrester,
perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga AS$12,2
milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan Oktober
2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di
Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar
US pada tahun 2011.
2.1.3.4 WebQual 4.0
WebQual(www.webqual.co.uk) adalah pengukuran
berdasarkan quality function deployment (QFD). Pengertian dari
WebQual yaitu “Structured and disciplined process that provides a
means to identify and carry the voice of the customer through each
stage of product and or service development and implementation”
(Slabey, 1990) dalam Barnes dan Richard Vidgen (2003,p298).
Dari pengertian di atas WebQual adalah suatu pengukuran
untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrumen-
instrumen penelitian yang dapat dikategorikan ke dalam empat
variable yaitu :usability, kualitas informasi, services interaction dan
overall. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau
user terhadap kualitas dari website tersebut.WebQual biasanya
digunakan untuk menganalisa beberapa website di antaranya website
24
pembelian, sekolah, pendidikan dan website internet banking.
Instrumen-instrumen pada webqual 4.0 adalah pengembangan dari
versi-versi pendahulunya, yaitu webqual 1.0, webqual 2.0, dan
webqual 3.0 serta penggabungan dan penyesuaian dari
servqual.Adapun instrumen-instrumen penelitian yang digunakan
dalam webqual 4.0 mengacu pada tabel berikut. Tabel ini diambil dari
jurnal Measuring Website quality improvements: a case study of the
forum on strategic management knowledge exchange oleh Stuart J.
Barnes and Richard Vidgen (2003) berikut ini :
25
Webqual 4.0 Instrument
Tabel 2.1 Webqual 4.0 Instrument
Category Webqual 4.0 questions Usability 1. I find the site easy to learn to operate
2. My interaction with the site is clear and understandable 3. I find the site easy to navigate 4. I find the site easy to use 5. The site has an attractive appearance 6. The design is appropriate to the type of site 7. The site conveys a sense of competency 8. The site creates a positive experience for me
Information quality 9. Provides accurate information 10. Provides believable information 11. Provides timely information 12. Provides relevant information 13. Provides easy to understand information 14. Provides information at the right level of detail 15. Presents the information in an appropriate format
Service interaction 16. Has a good reputation 17. It feels safe to complete transactions 18. My personal information feels secure 19. Creates a sense of personalization 20. Conveys a sense of community 21. Makes it easy to communicate with the organization 22. I feel confident that goods/services will be delivered as promised
Overall 23. Overall view of the web site
Sumber : Barnes dan Richard Vidgen (2003,p299).
2.1.4. Minat Beli dan Keputusan Pembelian
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran
yang membentuk suatu persepsi. Minat yang muncul dalam melakukan
pembelian menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya
dan menjadi suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika
seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan
apa yang ada di dalam benaknya itu. Dengan demikian, minat beli akan
timbul/bisa timbul saat dalam proses pengambilan keputusan. Dalam
penelitian oleh Marsine (2011,p34) dimensi-dimensi yang membentuk minat
beli sebagai berikut:
• Pencarian informasi lanjut.
26
• Kemauan untuk memahami produk.
• Keinginan untuk mencoba produk.
• Kunjungan ke outlet.
Pencarian informasi lanjut diwujudkan dengan upaya konsumen untuk
mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu lewat
kunjungan ke outlet produk tersebut.
Kemauan memahami produk dimaksudkan sebagai sikap positif yang
ditunjukkan oleh konsumen apabila diperkenalkan pada sebuah produk
terbaru. Sedangkan keinginan mencoba produk yang dimaksud ialah
keinginan meminjam produk (barang) dari temannya sebelum ia membeli
untuk mendapatkan pengalaman. Kunjungan ke outlet yang dijelaskan dalam
produk ini ialah konsumen melakukan sebuah kunjungan ke outlet untuk
melakukan pencarian informasi.
Dalam penelitian ini, model ini diadaptasi untuk produk jasa sehingga
tidak mungkin seorang konsumen mencoba produk dengan cara meminjam
dari kawannya, karena hal ini sangat bertentangan dengan karakteristik jasa
yang menunjukkan bahwa produk jasa ialah produk yang tidak berwujud.
Menurut Ajay dan Goodstein dalam Marsine (2011, p35) jika kita
ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah mempelajari
apa yang dipikirkannya, dengan demikian yang akan didapatkan tidak hanya
sekedar informasi tentang orang itu tentu lebih bagaimana proses informasi
itu dapat berjalan dan bagaimana memanfaatkannya. Hal ini yang dinamakan
“The Buying Process” (Proses Pembelian).
27
2.1.4.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat
diklasifikasikan menjadi dua kelompok.Yaitu konsumen akhir
(individual) dan konsumen organisasional (konsumen industrial,
konsumen antara, konsumen bisnis).Konsumen akhir terdiri atas
individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk
memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.Sedangkan
konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,
pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah
untuk keperluan bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan
kesejahteraan anggotanya. Sejalan dengan dua tipe konsumen
tersebut, maka akan dijumpai pula dua macam produk barang/produk,
yaitu barang konsumen dan barang industrial.
Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada
lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau
pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat
dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu
orang, namun seringkali pula peran tersebut dilakukan beberapa
orang.Pemahaman mengenai masing-masing peran ini sangat berguna
dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, et al., dalam Fandy
Tjiptono,(2008,p20):
28
1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari
adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan
mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan,
nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan
keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang
dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.
4. Pembeli (buyer), yakni orang yang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
Proses pengambilan keputusan pembeli sangat bervariasi. Ada yang
sederhana ada pula yang kompleks. Hawkins et al dan Engel et al (Fandy
Tjiptono (2008,p20)) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga
jenis, yaitu pengambilan keputusan yang luas (extended decision making),
pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making), dan
pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making).
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis
pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan
masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa
produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk
atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif
tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan
mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan
mengevaluasi hasil dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang
29
luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen atau untuk
pengambilan keputusan yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi,
misalnya pembeli produk yang mahal mengandung nilai prestise, dan
dipergunakan untuk waktu yang lama, bisa pula untuk pembelian produk
yang dilakukan pertama kali.
Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen
mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk
atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau
hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau
merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang
kurang penting atau pembelian produk yang bersifat rutin. Dimungkinkan
pula bahwa proses pengambilan keputusan ini terjadi pada kebutuhan yang
sifatnya emosional atau pada environmentalneeds (Hawkins, dalam Fandy
Tjiptono, 2008, p21), misalnya seseorang memutuskan untuk membeli suatu
merek atau produk baru dikarenakan bosan dengan merek yang sudah ada,
atau karena ingin mencoba/merasakan sesuatu yang baru. Keputusan yang
demikian hanya mengevaluasi aspek sifat/corak baru (novelty or newness)
dari alternatif-alternatif yang tersedia.
Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan
proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya
kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek
favorit/kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila
merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus/sesuai dengan yang
diharapkan.
30
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh
tahap perilaku pembeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa
puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan
pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa
mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan
menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas
merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Fandy Tjiptono, 2008, p21).
Kotler dan Gary Armstrong (2008,p179-181) menjelaskan proses
pengambilan keputusan diawali dengan pengenalan kebutuhan, kemudian
proses pencarian/pengumpulan informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, perilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan kebutuhan, pada proses ini pembeli menyadari suatu
masalah atau suatu kebutuhannya. Kebutuhan dapat dipicu dengan
rangsangan internal.Misalnya ketika kita merasa lapar, maka hal itu bisa
menjadi sebuah dorongan.Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan
eksternal, contohnya suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat
seseorang untuk membeli mobil baru. Pada tahap ini pemasar harus meneliti
konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang timbul,
dan apa yang menyebabkannya, serta bagaimana masalah itu bisa
mengarahkan konsumen pada produk tertentu.
31
2. Pencarian informasi, konsumen yang tertarik mungkin akan
mencari informasi atau mungkin akan tidak mencarinya. Jika
dorongan/rangsangan itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat
konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya. Jika tidak, ia bisa
menyimpan kebutuhan itu dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi
yang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan
akan membeli mobil baru, paling tidak anda mungkin akan memperhatikan
iklan mobil, mobil milik teman dan percakapan tentang mobil. Atau mungkin
anda akan aktif mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengumpulkan
informasi dengan cara lain. Konsumen dapat memperoleh informasi dari
berbagai sumber. Sumber-sumber ini meliputi sumber pribadi (keluarga,
teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs web,
penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi
pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman
(penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
3. Evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses
informasi untuk sampai pada pilihan merek. Bagaimana cara konsumen
mengevaluasi alternatif, bergantung pada konsumen pribadi dan situasi
pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan
kalkulasi yang cermat dan pemikiran yang logis. Pada waktu yang lain,
konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi, atau bahkan tidak
mengevaluasi, sebagai gantinya mereka akan membeli berdasarkan dorongan
dan bergantung pada institusi. Kadang-kadang konsumen membuat keputusan
pembelian sendiri, kadang-kadang mereka meminta nasihat pembelian dari
teman, pemandu konsumen, atau wiraniaga. Pemasar harus mempelajari
32
pembeli untuk menemukan bagaimana cara mereka sebenarnya dalam
mengevaluasi pilihan merek. Jika mereka tahu proses evaluasi apa yang
berlangsung, pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi
keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen menentukan
peringkat merek dan membentuk niat pembelian.
4. Pada umumnya keputusan pembelian (purchase decision)
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa
berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang memiliki arti penting bagi diri
anda membuat anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil dengan
harga yang paling murah, maka peluang anda untuk membeli mobil yang
lebih mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak
diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan
faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.
Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Sebagai contoh,
ekonomi mungkin memburuk, pesaing dekat mungkin menurunkan harganya,
atau seorang teman mungkin memberitahu anda bahwa ia pernah kecewa
dengan mobil yang anda sukai. Oleh karena itu, preferensi dan niat tidak
selalu menghasilkan niat pembelian yang aktual.
5. Perilaku pasca-pembelian. Setelah membeli produk, konsumen
akan merasakan puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca-
pembelian (postpurchase behavior) yang harus diperhatikan oleh pemasar.
Jika produk tidak memenuhi ekspektasi, konsumen kecewa., jika produk
memenuhi ekspektasi, konsumen puas, dan jika produk melebihi ekspektasi
maka konsumen akan sangat puas. Semakin besar antara kesenjangan
33
ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini
menunjukkan bahwa penjual hanya boleh menjanjikan apa yang dapat
diberikan mereknya sehingga pembeli terpuaskan.
Dalam Buchari Alma (2009,p101), dikatakan bahwa terdapat faktor-
faktor yang mempengaruhi pembelian. Faktor-faktor tersebut ialah:
• Faktor sosial, yaitu berupa grup-grup yang turut mempengaruhi, di mana
seseorang masuk sebagai anggota, misalnya kelompok family, teman,
tetangga, teman sekerja, klub olahraga, klub seni, dan lain-lain.
• Faktor budaya, yaitu faktor budaya yang begitu banyak kelompoknya.
Mulai dari kelompok negara, sampai kelompok etnis/suku yang memiliki
budaya dan adat kebiasaan sendiri. Di negara kita ada suku Sunda, Jawa,
Minang, Batak, dsb. Masing-masing memiliki pola konsumsi dan barang
kesenangan masing-masing.
• Faktor personal, yaitu menyangkut masalah usia, pekerjaan, jabatan,
keadaan ekonomi pribadi, gaya hidup, kepribadian.
• Faktor psikologis, yaitu menyangkut motivasi seseorang untuk membeli
apakah mengikuti teori motivasi Maslow atau karena dorongan lainnya.
Juga menyangkut masalah persepsi seseorang terhadap sesuatu.
Menurut Kotler dalam Buchari Alma (2009, p101) dikatakan bahwa
dua orang yang mendapat stimuli yang sama, bisa mengambil keputusan lain,
karena persepsinya yang berbeda. Keputusan membeli juga bisa karena faktor
belajar (learning).Belajar yang berhasil ialah yang menimbulkan perubahan
perilaku karena ada saling mendorong dan mempengaruhi antar stimulus,
keinginan, respon, reinformcement. Dan faktor yang mempengaruhi proses
34
belajar ialah adanya pengulangan, motivasi, pengkondisian, hubungan dan
organisasi.
35
2.2 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah dasar pemikira dari penelitian yag disintesiskan
dari fakta fakta, observasi dan telah kepustakaan (Riduwan, 2007, p25).
T3
T1 T2
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1) :
• Reliability • Responsiveness • Assurance • Emphaty • Tangibles
Kualitas Website (X2) :
• Usability • Service Interaction • Information Quality
Minat Beli (Z) :
• Pencarian informasi lanjut • Kemauan untuk
memahami produk • Kunjungan ke outlet
Keputusan Pembelian (Y) :
• Pengenalan kebutuhan • Pencarian informasi • Evaluasi alternatif
T4
36
BAB 3
METODE PENELITIAN
1.1 Metode yang Digunakan
Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif,
penelitian asosiatif/hubungan adalah penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan
antara dua variabel atau lebih, dan bagaimana tingkat ketergantungan antara
variabelindependent dan variable dependent (Sugiyono, 2008,p11).
Metode penelitian yang digunakan adalah survey. Penggunaan metode survey
dipilih karena penelitian dilakukan pada populasi besar, dan data yang dipelajari
adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2008,p7).
Pendekatan survey dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner yang
dilakukan pada konsumen.
Unit analisis berupa individu, yaitu para konsumen Disdus.com.Time
Horizon adalah Cross Sectional atau penelitian dalam kurun waktu tertentu (Sekaran,
2006, p135). Desain penelitian akan dilakukan seperti berikut :
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan
Penelitian
Jenis dan Metode
Penelitian Unit Analisis Time Horizon
T-1 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional
T-2 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional
T-3 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional
T-4 Asosiatif – Survey Individu – Pelanggan Cross Sectional
37
Keterangan :
• T-1 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara
partial terhadap minat beli.
• T-2 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas website secara partial
terhadap minat beli
• T-3 : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan
kualitas website secara simultan terhadap minat beli.
• T-4 : Untuk mengetahui dampak minat beli terhadap keputusan pembelian.
1.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini agar lebih dapat dioperasionalkan dalam penelitian
dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Berdasarkan Sugiyono dalam Husein Umar
(2005,p128), variabel di dalam penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok
objek yang diteliti dan mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok
tersebut. Berikut adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel Independent /bebas (X) : variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat.
(Sugiyono, 2006, p33). Dalam penelitian ini ada 2 buah yaitu :
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Kualitas Website (X2)
2. Variabel Intervening (Z) : yaitu variabel intervensi, dalam penelitian ini yang
menjadi variabel tersebut minat beli (Z).
3. Variabel Dependent (terikat (Y) : merupakan variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2006, p33). Dalam
penelitian ini variabel terikatnya adalah keputusan pembelian.
38
Menurut Sugiyono (2008, p132-p133) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
social.Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indicator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak yang
menyusun instrument-instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai
gradiasi yang sangat positif sampai yang sangat negative, yang dapat berupa kata-
kata atara lain :
a) Sangat tidak setuju
b) Tidak setuju
c) Netral
d) Setuju
e) Sangat Setuju
Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban itu diberi skor:
a) Sangat tidak setuju 1
b) Tidak setuju 2
c) Netral 3
d) Setuju 4
e) Sangat Setuju 5
39
Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel Penelitian
Sub Variabel / Dimensi
Indikator Skala
Kualitas Pelayanan Zulian Yamit (2010, p23) (dalam Zulian Yamit (2010, p10))
Tangibles (bukti langsung)
1. Memiliki fasilitas fisik /gedung dan peralatan yang dapat menunjang pelayanan (service).
Likert
Reliability (Kehandalan)
2. Kemampuan member pelayanan dengan segera dan memuaskan.
Responsiveness (Daya tanggap)
3. Keinginan para staf untuk dapat membantu para pelanggan dengan member pelayanan dengan tanggap.
Assurance 4. Perusahaan ini dapat dipercaya.
Emphaty 5. Perusahaan memberikan pelayanan yang tulus terhadap konsumennya.
Tabel 3.3 Operasional Variabel Kualitas Website (X2)
Variabel Penelitian Sub Variabel /
Dimensi Indikator Skala
Kualitas Website WebQual (www.webqual.co.uk)
Usability 6. Tampilan situs 7. Kecepatan situs 8. Kemudahan membaca
halaman
Likert
Information Quality
9. Kemudahan memahami informasi
10. Kejelasan informasi
11. Keakuratan informasi
12. Relevan informasi 13. Memperbarui
informasi
Service Interaction
14. Pengoperasian 15. Kemudahan
pelayanan 16. Kemudahan
pengaduan
40
17. Kecepatan menjawab masalah
Tabel 3.4 Operasional Variabel Minat Beli (Z)
Variabel Penelitian
Sub Variabel / Dimensi
Indikator Skala
Minat Beli Dalam jurnal sains pemasaran oleh Marsine (2011,p34)
Pencarian Informasi Lanjut
18. Upaya konsumen untuk mendapatkan informasi secara lebih lengkap tentang produk tertentu melalui media tertentu ataupun dengan mencari brosur, web, datang ke office untuk mendapat informasi tentang produk.
Likert
Kemampuan untuk memahami produk
19. Sikap positif yang ditunjukkan oleh konsumen apabila diperkenalkan pada sebuah produk terbaru.
Kunjungan ke outlet
20. Melakukan kunjungan untuk mencari informasi yang lebih jelas secara langsung.
Tabel 3.5 Operasional Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Variabel Penelitian
Sub Variabel / Dimensi
Indikator Skala
Keputusan Pembelian
Pengenalan kebutuhan
21. Konsumen sadar akan adanya kebutuhan terhadap kupon diskon.
Likert
Kotler dan Gary Armstrong (2008, p179-181)
Pencarian informasi
22. Informasi didapat oleh konsumen dari orang lain (keluarga, teman, agen/sales)
41
tentang produk.
Evaluasi alternative
23. Pemrosesan informasi sampai ke pemilihan merek (dengan membuat peringkat-peringkat merek berdasarkan atribut-atribut yang diinginkan)
1.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang digunakan, yakni primer
dan data sekunder.Data primer berupa informasi yang diperoleh dengan melakukan
penelitian langsung, data ini didapatkan dari penyebaran kuesioner pada konsumen
pengguna internet, sehubungan dengan informasi yang diperlukan untuk penelitian
ini.Sedangkan data sekunder didapatkan dari informasi data-data perusahaan berupa
profil perusahaan atau data populasi (jumlah konsumen), tingkat penjualan, dsb.
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data eksternal. Data
eksternal adalah data yang didapat di luar perusahaan seperti hasil penelitian
sebelumnya yang telah diteliti pihak lain.
Tabel 3.6 Jenis dan Sumber Penelitian
Tujuan
Penelitian Data Sumber Data Jenis Data
T-1 kualitas pelayanan
terhadap minat beli. Primer Kuantitatif
T-2 Kualitas website
terhadap minat beli. Primer Kuantitatif
42
T-3
kualitas pelayanan dan
Kualitas website
terhadap minat beli.
Primer Kuantitatif
T-4 minat beli dengan
keputusan pembelian. Primer Kuantitatif
1.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penelitian ini antara lain dengan cara :
1. Studi Kepustakaan : Bertujuan untuk mendapatkan data sekunder melalui buku,
artikel, jurnal, internet dan literatur lainnya untuk menunjang penelitian.
2. Penyebaran Kuesioner : disebarkan secara langsung kepada konsumen
pengguna internet.
3. Wawancara : wawancara dilakukan kepada HRD PT.Lamuda Tenka, bertujuan
untuk mengetahui masalah apa yang dihadapi perusahaan dan variabel apa
yang bisa diteliti.
1.5 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek
yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang samauntuk
dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono (2008, p115)).Dalam penelitian ini,
peneliti menetapkan yang menjadi populasi penelitian ialah konsumen dari Groupon
Disdus.com periode Oktober sampai Desember 2012.
43
Sedangkan sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan sampel
penelitian yang akan dipilih untuk menjadi responden yaitu konsumen dari Gropuon
Disdus.com yang membeli kupon diskon.
Menurut Sugiyono (2008, p116), bila populasi sangat besar, dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari
populasi itu.
Teknik Sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini,
teknik yang digunakan ialah dengan menggunakan probability sampling. Probability
samplingialah teknik pengambilan sample yang memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) ( Sugiyono, 2008;p118).
Menurut Isjanto (2009, p120) metode probability sampling dalam memilih
anggota populasi menggunakan proses acak, sehingga setiap anggota populasi
memiliki peluang untuk terpilih sebagai sample. Metode yang digunakan untuk
memilih sample dalam penelitian ini ialah Simple Random Sampling. Simple Random
Sampling ialah teknik pengambilan sampel secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi itu.
Untuk menentukan beberapa banyak sampel minimal yang perlu diambil
untuk melakukan penelitian, dapat menggunakan rumus Slovin yang ada pada
Sugiyono (2008, p124).
Dimana :
44
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e2 = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)
1.6 Metode Analisis
Metode Analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti
dalam tabel di bawah ini :
Tabel 3.7 Tabel Metode Analisis
Tujuan Penelitian Data
T-1 : Pengaruh X1 terhadap Z Path Analysis
T-2 : Pengaruh X2 terhadap Z Path Analysis
T-3 : Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z Path Analysis
T-4 : Pengaruh Z terhadap Y Path Analysis
3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap
konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya
diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen menurut Riduwan
dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008, p 109-110) menjelaskan bahwa validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesasihan
45
suatu alat ukur. Suatu kuesioner yang baik harus dapat mengukur dengan
jelas kerangka penelitian yang akan diukur.
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dulu dicari harga korelasi
antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara
mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan
jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas menggunakan teknik
korelasi Pearson productmoment. Rumusnya adalah sebagai berikut :
Di mana
r hitung = Koefisien Korelasi
�Xi = Jumlah skor item
�Yi = Jumlah skor total
n = Total responden
Di mana
t = Nilai t hitung
r = Koefisien korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
Distribusi (Tabel t) untuk a-0,1 dan derajad kebebasan (df = n-2)
Kaidah keputusan : t hitung � t tabel berarti valid sebaliknya
t hitung � t tabel berarti tidak valid
46
Untuk menguji validitas butir dapat dilakukan dengan program SPSS
20.0. dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan hipotesis
Ho = Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor
H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor
2. Menentukan nilai r tabel
− Hitung nilai “df” dengan rumus df=n-2 (n=jumlah responden).
− Hitung nilai “t” dengan cara : pilih menu “transform”, kemudian pilih sub
menu “compute” pada kolom sebelah kiri diisi dengan “t”, dan di sebelah
kanan diisi dengan rumus “IDF.T(0.90,DF). Kemudian “ok”.
− Hitung nilai “r” dengan cara : pilih menu “transform”, kemudian pilih sub
menu “compute” pada kolom sebelah kiri diisi dengan “r”, dan di sebelah
kanan diisi dengan rumus “t/sqrt(df+t**2)”. Kemudian “ok”.
3. Mencari r hasil
− Masukkan data jawaban responden untuk diolah dengan software SPSS
17.0.
− Pilih menu “analyze” pilih sub menu “scale”, pilih yang “reliability
analyze”.
− Kemudian pada kolom item isi dengan variabel yang ingin dihitung.
− Pada bagian “model”, biarkan pilihan pada “alpha”.
− Klik tombol “statistic”. Pada bagian “descriptive for” pilih semuanya
(Item, Scale, Scale if item deleted).
− Kemudian “ok” , maka akan keluar hasilnya.
47
Di sini r hasil untuk tiap item bisa dilihat pada output kolom
CORRECTED ITEM-TOTAL CORRELATION pada tampilan software
SPSS.
4. Mengambil Keputusan
Dasar pengambilan keputusan :
− Jika r hasil positif, dan r hasil � r tabel, maka butir tersebut valid.
− Jika r hasil tidak positif, dan r hasil � r tabel, maka butir tersebut tidak
valid.
Jika ada instrumen pertanyaan yang tidak valid, maka instrumen tersebut
dibuang lalu diuji validitas kembali.Setelah pertanyaan dinyatakan
semuanya valid, selanjutnya dilakukan uji reabilitas.
3.6.2. Uji Realibilitas
Uji Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi, yaitu pengukuran
yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel).
Langkah yang dilakukan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Hipotesis
Ho = Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya.
H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya.
2. Menentukan nilai r tabel
Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach’s
Alpha, di mana suatu kuesioner dianggap reliable apabila Cronbach’s
Alpha� 0,6 (Santoso, 2001,pg251).
3. Mencari r hasil
48
Di sini r adalah angka ALPHA (terletak di akhir output) dari tampilan
software SPSS.
4. Mengambil kesimpulan
− Jika r ALPHA positif, dan r ALPHA � r tabel, maka butir tersebut
reliabel.
− Jika r ALPHA tidak positif, dan r ALPHA � r tabel, maka butir tersebut
tidak reliabel.
Menurut Triton (2006, p248), tingkat reliabilitas dengan metode Alpha
Cronbach’s diukur berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1. Apabila skala tersebut
dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukurlah
kemantapan Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Tabel 3.8 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 – 0.20 Kurang Reliabel
�0.20 – 0.40 Agak Reliabel
�0.40 – 0.60 Cukup Reliabel
�0.60 – 0.80 Reliabel
�0.80 – 1.00 Sangat Reliabel
Sumber:Triton (2006, p248)
3.6.3. Analisis Jalur
Menurut Sofyan dan Heri (2009, p151), analisis jalur merupakan
pengembangan dari analisis korelasi, yang dibangun dari diagram jalur yang
dihipotesiskan oleh peneliti dalam memperjelas mekanisme hubungan kausal
antar variable dengan cara menguraikan koefisien korelasi menjadi pengaruh
49
langsung dan tidak langsung. Selain dari pada itu, analisis jalur dapat
dikatakan sebagai analisis regresi linier dengan variabel variabel yang
dilakukan. Oleh karena itu, koefisien jalur pada dasarnya merupakan
koefisien beta atau koefisien regresi baku.
Dalam Eti, Ratih, dan Abdul (2009, p146) mengatakan analisis jalur
semula dikembangka oleh Sewall Wright (1934).Analisis jalur merupakan
sebuah analisis yang menetukan besarnya hubungan kausal antar variable
baik pengaruh langsung maupun tidak langsung. Besarnya pengaruh variable
bebas (X) terhadap (Y) disebut dengan koefisien jalur dan diberi symbol PyX
( merupakan koefisien jalur dari variable X terhadap variable Y).
Menurut Stepu (1994) dalam Eti, Ratih, dan Abdul (2009, p146) pada
saat membuat paradigma penelitian yang berbentuk diagram jalur, terdapat
beberapa ketentuan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel digambarkan oleh anak panah yang bisa
berkepala tunggal ( ) single head arrow, dan berkepala ganda
( ) atau double head arrow.
2. Panah yang berkepala satu menunjukan pengaruh. Jika ada 2 buah panah
variabel X1 dan X2, dan menurut teori X1 mempengaruhi X2 maka
gambarnya adalah: X1 X2 pengaruh X1 terhadap X2 Variabel
yang digambarkan pada ujung panah merupakan variabel akibat,
sedangkan variabel pertama adalah penyebab.
3. Hubungan sebab akibat merupakan hubungan yang mengikuti hubungan
asimetrik, tetapi ada kemungkinan menggambarkan hubungan kausal.
50
4. hubungan timbal balik. Jika kalau ada variabel X1 dan X2, maka variabel
X1 bisa mempengaruhi X2, atau X2 mempengaruhi X1, gambarnya
adalah:
X1 X2
Hubungan timbal balik
5. Apabila terjadi hubungan antara X1 dan X2 merupakan hubungan
korelatif, maka panahnya berkepala dua, seperti pada gambar dibawah
ini: X1
X2
Hubungan Korelatif
6. Dalam dunia nyata tidak pernah ada seorang peneliti yang mampu
mengisolasi hubungan kausal secara murni, artinya bahwa suatu kejadia
banyak sekali yag mempengaruhi, tetapi pada kerangka kerja konseptual
sebuah penelitian hanya dapat digambarkan beberapa pengaruh yang bisa
diamati. Variabel lain yang tidak bisa digambarkan (tidak bbisa diukur)
diperlihatkan oleh suatu variabel tertentu yang disebut dengan residu dan
diberi simbol epilson.
1.7 Rancangan Uji Hipotesis
Menurut Sugiyono (2006,p51), untuk dapat diuji suatu hipotesis haruslah
dinyatakan secara kuantitatif. Pengujian hipotesis statistik adalah prosedur yang
memungkinkan keputusan dapat dibuat yaitu keputusan untuk menolak atau tidak
menolak suatu hipotesis yang sedang diuji. Berikut hipotesis penelitian ini :
51
• Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat
beli.
Ha : ada pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat beli.
• Ho : tidak ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli.
Ha : ada pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli.
• Ho : tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website secara
simultan terhadap minat beli.
Ha : ada pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website secara simultan
terhadap minat beli.
• Ho : tidak ada dampak minat beli dengan keputusan pembelian.
Ha : ada dampak minat beli dengan keputusan pembelian.
1.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
Hasil penelitian melalui regresi berganda dengan menggunakan program
SPSS sebagai tools-nya akan menghasilkan output yang sangat berguna bagi
perusahaan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas
website pada minat beli dan keputusan pembelian di Disdus.com.
Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi mengenai
indikator manakah yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempresentasikan
strategi pemasaran dalam perusahaan.
52
52
BAB 4
HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN MASALAH
4.1 Lokasi dan Objek Penelitian
4.1.1 Lokasi Penelitian
Lokasi pada penelitian ini adalah PT Lamuda Tenka yang berlokasi di
Green Garden Blok Y3 no. 53, Jakarta Barat
4.1.2 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah menganalisa pengaruh Analisa Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Website (Disdus.com) Terhadap Minat Beli
dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Disdus.com
4.2 Profil Perusahaan
Bagian ini, peneliti akan memaparkan secara singkat profil PT Lamuda Tenka
yang merupakan objek dari penelitian ini:
Nama perusahaan : PT. Lamuda Tenka (Groupon Disdus)
Waktu Terdiri : 2010
Alamat Perusahaan : GreenGarden Y3/53, Jakarta Barat. 11520
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
53
4.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus) berdiri pada tanggal 10
Agustus2010 yang ditandai dengan diluncurkannya penawaran pertama dari
RestaurantPizza Boutique, Plaza Indonesia & Senopati di website
www.disdus.com.
Disdus pada awalnya didirikan oleh 2 orang anak muda, Ferry Tenka
danJason Lamuda, dan pada awalnya, tim Disdus hanya terdiri dari 5 orang
saja.Disdus merupakan website pertama di Indonesia yang menawarkan
konsep dailydeal dan mendapatkan popularitas yang cukup baik di kalangan
penggunainternet Indonesia hanya dalam waktu 1-2 bulan pertama sejak
peluncurannya.
Pada awal tahun 2011, Groupon yang merupakan website daily
dealterbesar di dunia, mengakuisisi Disdus.Hal ini disahkan pada bulan April
tahun2011 dan mendapat banyak perhatian dari media di Indonesia karena ini
pertamakalinya perusahaan website berskala internasional dari Amerika
Serikatmengakuisisi perusahaan website lokal.
Sejak diakuisisi Groupon, Disdus mengganti namanya menjadi
GrouponDisdus dan saat ini telah menjadi website daily deal nomor 1 di
Indonesia denganmenguasai lebih dari 75% market share. Groupon sendiri
telah menjadiperusahaan public (.Tbk) di bulan November tahun 2011 dan
terdaftar diNASDAQ dengan nama GRPN. Seiring dengan berkembangnya
Groupon, baikdi dunia maupun di Indonesia. Groupon Disdus juga, pada saat
yang bersamaan,bersaing ketat dengan negara-negara lain di Asia Pacific,
seperti Malaysia,Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand dan masih banyak
lagi, untuk menjadiwebsite daily deal terbesar di Asia Pacific.
54
Groupon merupakan perusahaan yang sangat mengutamakan
GROWTH(pertumbuhan). Setiap hari kami dituntut untuk selalu bertumbuh
dalam berbagaiaspek.Seiring dengan semakin berkembangnya penetrasi
pengguna internet diIndonesia, Groupon Disdus melihat dengan sangat jelas
peluang dan potensiuntuk bertumbuh yang tanpa batas.
4.2.2 Visi dan Misi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki pandangan dan tujuan untuk dicapai
dalamperusahaan, begitu pula juga dengan PT Lamuda Tenka dimana,
visinya adalahuntuk menjadi website E-commerce terbesar di Indonesia, tidak
hanya di duniadaily deal (social commerce).
Dengan misinya mampu menyediakan deals baru setiap hari
danmemberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap customer yang ada.
4.2.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Perusahaan pada umumnya mempunyai baik secara tertulis atau
tidaktertulis.Suatu struktur organisasi dikatakan baik apabila dapat
menunjukkanpembagian tugas, wewenang, tanggung jawab dan hubungan
antar fungsi ataubagian dari bagan organisasi agar dapat mencapai tujuan
organisasi tersebut.
Pada perusahaan ini struktur oganisasinya berbentuk garis atau lini
yang dapat dilihat pada gambar 4.2.
55
G
ROUPON INDONESIA Tahun 2011
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Adapun tugas dan wewenang dari masing – masing bagian tersebutadalah:
A. Accounting
1. Membuat laporan keuangan.
2. Mengawaasi keuangan Groupon.
B. Finance
1. Melakukan konfirmasi pembayaran dan refund
C. Human Resources
1. Recruitment
2. Administrator HR dan purchasing
3. Menjaga kesejahteraan karyawan
D. Lead Generation
1. Mencari promo – promo yang berkualitas dan mendistribusikan
promotersebut yang akan diproses oleh Account Executive
2. Menerima request leads dari Account Executive
3. Mengatur promo - promo yang sudah dipastikan oleh field surveyor
56
E. Account Executive
1. Melakukan konfirmasi dan membuat meeting dengan semua merchant
yangtelah diberikan oleh team Lead Generation
2. Membuat deal kontrak dengan merchant
3. Mencapai target penjualan yang ditetapkan oleh Groupon
F. Public Relations
1. Mencari dan bekerja sama dengan media-media untuk
mempromosikanGroupon.
2. Membina hubungan yang baik degan publik internal dan
eksternalperusahaan melalui program-program PR
3. Berkoordinasi dengan tim social media untuk hal-hal yang berkaitan
denganpromosi Groupon.
G. Social Media
1. Mempromosikan Groupon dan memberi informasi kepada anggota
Disdus diFacebook dan Twitter.
2. Membina komunikasi antara perusahaan dengan anggota Disdus
melaluiFacebook dan Twitter.
3. Menangani pertanyaan dan comment anggota Disdus yang ada di
Facebookdan Twitter.
H. Partner Marketing
1. Memproses kontrak kerjasama promo yang telah diperoleh dr
AccountExecutive
57
2. Bekerja sama dengan merchant mengenai proses iklan promo yang
akanditayangkan.
3. Bekerja sama dengan pihak editorial untuk mengedit dan membuat
layoutsesuai dengan jadwal.
4. Membuat daftar voucher customer yang akan digunakan untuk
pengiriman
5. Koordinasi dengan pihak pengiriman mengenai jadwal pengiriman
dan listpembelian dari customer untuk promo-promo.
I. Editorial
1. Mengedit foro-foto yang didapat dari merchant untuk promo yang
akanditayangkan
2. Membuat tulisan promo yang menarik yang akan ditayangkan.
3. Membuat materi promo dari setiap deal yang diberikan oleh
AccountExecutive
J. Customer Service
1. Menangani semua complaint atau comment dari telepon, YM, email
danforum Disdus yang masuk dari customer
K. Information Technic
1. Mendukung aplikasi perusahaan dan merchant yang bekerja sama
denganGroupon.
2. Membuat project-project merchant yang akan bekerja sama
denganGroupon.
3. Maintain aplikasi web base.
L. Creative Designer
1. Design offline dan online promotion.
58
2. Menangani project design dari merchant yang bekerja sama
denganGroupon.
3. Menangani intern design untuk Groupon.
M. Shipping
1. Packing dan membuat daftar barang untuk pengiriman.
2. Checking barang keluar masuk dari supplier ke Groupon
4.3 Validitas Dan Reliabilitas
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner
dapat mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengukur validitas digunakan
korelasi product moment pearson. Jika korelasi product moment pearson
antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai r
hitung > 0,227 (n=75), maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan
sebaliknya jika nilai r hitung < 0,227 maka item pertanyaan disimpulkan tidak
valid dalam membentuk variabel.Pengujian validitas dilakukan dengan
program SPSS.
Berikut adalah hasil pengujian validitas untuk masing-masing item
pertanyaan pada variable-variabel penelitian:
Tabel 4.1
Uji Validitas Indikator Variabel Penelitian
Variabel Indikator Rhitung Nilai Kritis Keterangan
Kualitas
Pelayanan(X1)
x1.1 0,738
0,227
Valid
x1.2 0,759 Valid
x1.3 0,735 Valid
x1.4 0,731 Valid
x1.5 0,816 Valid
Kualitas Website(X2) x2.1 0,589 0,227 Valid
59
x2.2 0,534 Valid
x2.3 0,685 Valid
x2.4 0,557 Valid
x2.5 0,595 Valid
x2.6 0,576 Valid
x2.7 0,580 Valid
x2.8 0,739 Valid
x2.9 0,600
x2.10 0,669
x2.11 0,586 Valid
x2.12 0,232 Valid
Keputusan Pembelian
(Y)
y1 0,744
0,227
Valid
y2 0,717 Valid
y3 0,786 Valid
Minat Beli (Z)
z1 0,923
0,227
Valid
z2 0,657 Valid
z3 0,903 Valid
Sumber : Lampiran 1
Berdasarkan hasil pada uji validitas disimpulkan bahwa untuk semua
variabel sudah didapatkan nilai korelasi produk moment pearson di tiap item
pertanyaan yang lebih besar dari 0,227. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa semua item pertanyaan di tiap variabel penelitian sudah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas
digunakan nilai cronbach alpha.
Tabel 4.2 Tingkat Reliabilitas
Cronbach's Alpha TINGKATRELIABILITAS
0,00– 0,19 KURANGRELIABEL
0,20– 0,39 AGAKRELIABEL
0,40– 0,69 CUKUPRELIABEL
0,70– 0,89 RELIABEL
60
0,90– 1,00 SANGATRELIABEL
Berikut hasil pengujian reliabilitas dilakukan dengan program SPSS.
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan(X1) 0,811 Reliabel
Kualitas Website(X2) 0,817 Reliabel
Keputusan
Pembelian(Y) 0,608 CukupReliabel
Minat Beli(Z) 0,781 Reliabel
Sumber : Lampiran 1
Berdasarkan hasil pada uji reliabilitas variabel penelitian diketahui
bahwa nilai cronbach’s alpha variabel (Y) berada dalam selang 0,40 – 0,69 dan
variabel (X1), (X2) dan (Z) berada dalam selang 0,70 – 0,89 sehingga dapat
disimpulkan kuesioner pada masing-masing variabel penelitian dapat
dinyatakan telah handal dan dipercaya sebagi alat ukur yang menghasilkan
jawaban yang relatif konsisten.
4.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval
Salah satu asumsi yang mendasari analisis path adalah minimal dalam skala
ukur interval atau rasio, maka data yang telah didapat haruslah terlebih dahulu
menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut.Mentransformasi data ordinal
menjadi data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat parametrik,
dimana data setidaknya berskala interval.Teknik transformasi yang paling sederhana
dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval). Langkah-langkah
transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut:
61
a. Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang
disebarkan;
b. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan
5 yang disebut sebagai frekuensi;
c. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut
proporsi;
d. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi
secara berurutan perkolom skor.
e. Gunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi
kumulatif yang diperoleh.
f. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan
menggunakan tabel Tinggi Densitas);
g. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:
NS= (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)__
(Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit)
h. Tentukan nilai transformasi dengan rumus:
Y = NS + [1+| NSmin|]
Keterangan :
• Jawaban 1 : Sangat Tidak Setuju
• Jawaban 2 : Tidak Setuju
• Jawaban 3 : Netral
• Jawaban 4 : Setuju
• Jawaban 5 : Sangat Setuju
62
Data interval ada di lampiran.Berikut adalah hasil transformasi data ordinal
menjadi interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of
Successive Interval).
Tabel 4.4 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Skala Ordinal Skala Interval
1 1,000
2 1,742
3 2,819
4 4,1.47
5 5,723
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.5 Transformasi Variabel Kualitas Website(X2)
Skala Ordinal Skala Interval
1 1,000
2 2,073
3 3,161
4 4,373
5 5,751
Sumber : Lampiran 3
Tabel 4.6 Transformasi Variabel Minat Beli (Z)
Skala Ordinal Skala Interval
1 1,000
2 2,183
3 3,166
4 4,262
5 5,589
Sumber : Lampiran 3
63
Tabel 4.7 Transformasi Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Skala Ordinal Skala Interval
2 1,000
3 2,212
4 3,344
5 4,551
Sumber : Lampiran 3
4.4 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel terikat
dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Sementara itu pengujian normalitas galat regresi dilakukan dengan metode
Kolmogorov-Smirnov terhadap variabel residual.
Hipotesa uji normalitas:
H0 : Residual terdistribusi normal
Ha : Residual tidak terdistribusi normal
Adapun dasar pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas adalah
sebagai berikut:
- Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho gagal ditolak, artinya galat regresi
berdistribusi normal
- Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho ditolak, artinya galat regresi tidak
berdistribusi normal.
64
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1.94956774
Most Extreme Differences
Absolute .095
Positive .082
Negative -.095
Kolmogorov-Smirnov Z .822
Asymp. Sig. (2-tailed) .508
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual
model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.508>alpha 0,05. Maka Ho
gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan
berdistribusi normal.
Tabel 4.9
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1.86413078
Most Extreme Differences
Absolute .063
Positive .058
Negative -.063
Kolmogorov-Smirnov Z .547
Asymp. Sig. (2-tailed) .926
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
65
Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual
model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.926 >alpha 0,05. Maka Ho
gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan
berdistribusi normal.
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1.81793419
Most Extreme Differences
Absolute .080
Positive .056
Negative -.080
Kolmogorov-Smirnov Z .692
Asymp. Sig. (2-tailed) .724
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual
model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.724>alpha 0,05. Maka Ho
gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan
berdistribusi normal.
Tabel 4.11
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1.51697845
Most Extreme Differences
Absolute .088
Positive .088
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .761
Asymp. Sig. (2-tailed) .609
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
66
Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa
residual model persamaan regresi memiliki nilai Asymp. Sig. 0.609>alpha 0,05.
Maka Ho gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan
regresi dinyatakan berdistribusi normal.
454 Analisa Deskriptif
4.5.1 Analisis Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 4.12 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Pria 31 41,3 41,3 41,3
Wanita 44 58,7 58,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar wanita, yaitu sebanyak
44 orang atau 58,7%.
Berikut gambar pie chart nya:
Gambar 4.3 Jenis Kelamin Reponden
67
Tabel 4.13 Profil Responden Berdasarkan Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
< 17 tahun 19 25.3 25.3 25.3
17 - 25 tahun 49 65.3 65.3 90.7
26 - 35 tahun 7 9.3 9.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang
menjadi responden dalam penelitian ini berumur<17 tahun sebanyak 19 orang
ataun 25,33%, 17 sampai 25 tahun 49 orang atau 65,3% dan 26-35 tahun
sebanyak 7 orang atau 9,3%.
Berikut gambar pie chart nya:
Gambar 4.4 Umur Responden
68
Tabel 4.14 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Fashion stylist 1 1.3 1.3 1.3
Karyawan swasta 6 8.0 8.0 9.3
Mahasiswa 36 48.0 48.0 57.3
Pegawai Negeri 8 10.7 10.7 68.0
Pelajar 20 26.7 26.7 94.7
Wiraswasta 4 5.3 5.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui pada konsumen Disdus.com yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar Mahasiswa 36 orang
atau 48%, fashion stylist 1 orang atau 1,3%, Karyawan swasta 6 orang atau
8%,pegawai negeri 8 orang atau 10,7%, pelajar 20 orang atau 26,7%, dan
wiraswasta 4 orang atau 5,3%.
Berikut gambar pie chart nya:
Gambar 4.5 Pekerjaan Responden
69
4.5.2 Deskriptif Penilaian Responden
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui penilaian dari
responden di lapangan atas pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner.
Penilaian diketahui berdasarkan nilai rata-rata penilaian yang diperoleh untuk
setiap pernyataan dari kuesioner.
Untuk mengetahui penilaian berdasarkan nilai rata-rata terlebih dahulu
dilakukan penyusunan kriteria penilaian, dimana harus diketahui interval kelas
untuk rata-rata yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,80
Jumlah kelas 5
Dengan interval kelas 0,80 kemudian disusun kriteria penilaian rata-
rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 4.15
Kategori Mean Dari Skor Jawaban
Interval Kategori
Skor Keterangan
4,20< a =< 5,00 5 Sangat setuju
3,40< a =< 4,20 4 Setuju
2,60< a =< 3,40 3 Netral
1,80< a =< 2,60 2 Tidak setuju
1,00 < a =< 1,80 1 Sangat tidak setuju
70
a. Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan(X1)
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kualitas
Pelayanan(X1):
Tabel 4.16
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan(X1)
Indikator Skor Jawaban
Mean Kategori 1 2 3 4 5
x1.1 1 3 33 35 3 3,4800 S
x1.2 1 3 22 46 3 3,6267 S
x1.3 0 3 17 51 4 3,7467 S
x1.4 1 3 29 37 5 3,5600 S
x1.5 1 3 26 42 3 3,5733 S
Kualitas Pelayanan(X1) 3,597 S
Sumber : Lampiran 2
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Kualitas Pelayanan(X1)
konsumenDisdus.com tergolong tinggi(setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-
rata jawaban responden pada variabel Kualitas Pelayanan(X1) sebesar 3,597.
b. Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Website(X2)
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Kualitas Website(X2):
Tabel 4.17
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Website(X2)
Indikator Skor Jawaban
Mean Kategori 1 2 3 4 5
x2.1 1 8 19 41 6 3,5733 S
x2.2 0 4 25 36 10 3,6933 S
x2.3 1 5 23 39 7 3,6133 S
x2.4 0 6 17 50 2 3,6400 S
x2.5 0 4 31 34 6 3,5600 S
71
x2.6 0 4 28 40 3 3,5600 S
x2.7 0 6 22 43 4 3,6000 S
x2.8 0 6 30 31 8 3,5467 S
x2.9 0 3 20 44 8 3,7600 S
x2.10 1 2 24 45 3 3,6267 S
x2.11 1 9 32 28 5 3,3600 S
x2.12 0 1 26 32 16 3,8400 S
Kualitas Website(X2) 3,6144 S
Sumber : Lampiran 1
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Kualitas Website(X2)
konsumen Disdus.com tergolong tinggi(setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai
rata-rata jawaban responden pada variabel Kualitas Website(X2) sebesar 3,6144.
c. Analisa Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Keputusan
Pembelian (Y):
Tabel 4.18
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Keputusan Pembelian(Y)
Indikator Skor Jawaban
Mean Kategori 1 2 3 4 5
y1 0 5 27 34 9 3,6267 S
y2 0 6 31 29 9 3,5467 S
y3 0 6 27 33 9 3,6000 S
Keputusan Pembelian (Y) 3,5911 S
Sumber : Lampiran 1
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Keputusan Pembelian (Y)
konsumen Disdus.com tergolong tinggi (setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai
rata-rata jawaban responden pada variabel Keputusan Pembelian YZ)sebesar
3,5911.
72
d. Analisa Deskriptif Variabel Minat Beli (Z)
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai Minat Beli (Z):
Tabel 4.19
Deskripsi Jawaban Responden Pada Variabel Minat Beli(Z)
Indikator Skor Jawaban
Mean Kategori 1 2 3 4 5
z1 1 12 16 40 6 3,5067 N
z2 0 4 32 31 8 3,5733 S
z3 1 13 26 32 3 3,3067 N
Minat Beli (Z) 3,4622 S
Sumber : Lampiran 1
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Minat Beli (Z)konsumen
Disdus.com tergolong tinggi (setuju), hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata
jawaban responden pada variabel Minat Beli (Z)sebesar 3,4622.
4.6 Analisis Path
Berdasarkan teori disusun model analisis path untuk mengetahui pengaruh
dari Kualitas Pelayanan(X1) dan Kualitas Website(X2) terhadap Keputusan
Pembelian (Y)yang melalui Minat Beli (Z). Berikut adalah gambar dari analisis jalur:
.
.
Gambar 4.6 Model Analisa Path
Kualitas
Minat Beli (Z)
0,592
0,691
Kualitas Website(X2)
0,539
Keputusan
Pembelian (Y)
73
Jalur Standardized Coefficient Signifikansi
Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z)simultan 0,247 0,058
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z)simultan 0,422 0,002
Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) partial 0,539 0,000
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) partial 0,592 0,000
Minat Beli (Z)-->Keputusan Pembelian (Y) 0,691 0,000
Kualitas Pelayanan(X1) -->Minat Beli (Z)-->Keputusan
Pembelian (Y)
0,372 (0,539 x 0,691) -
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) -->Keputusan
Pembelian (Y)
0,409(0,592x 0,691)
Sumber : lampiran 1
Berdasarkan gambar hasil analisa path dapat disusun model path sebagai
berikut:
Minat Beli (Z)= 0,247Kualitas Pelayanan(X1) + 0,422Kualitas Website(X2) + e
Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas Pelayanan(X1)terhadap
Minat Beli (Z) bernilai positif 0,247 yang artinya adalah apabila Kualitas
Pelayanan(X1)naik satu satuan maka nilai Minat Beli (Z) akan meningkat
sebesar 0,247.
Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas Website(X2)terhadap Minat
Beli (Z) bernilai positif 0,422 yang artinya adalah apabila Kualitas
Website(X2)naik satu satuan maka nilai Minat Beli (Z) akan meningkat sebesar
0,422.
1) Minat Beli(Z) = 0,381 + 0,539Kualitas Pelayanan(X1)+ e
2) Minat Beli (Z) = 0,216 + 0,592Kualitas Website(X2)+ e
3) Keputusan Pembelian (Y) = 0,627 + 0,691 Minat Beli + e
74
Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas
Pelayanan(X1)terhadapMinat Beli(Z)bernilai positif 0,539 yang artinya adalah
apabila Kualitas Pelayanan(X1)naik satu satuan maka nilai Minat Beli(Z) akan
meningkat sebesar 0,539.
Koefisien path untuk pengaruh variabel Kualitas
Website(X2)terhadapMinat Beli(Z) bernilai positif 0,592 yang artinya adalah
apabila Kualitas Website(X2)naik satu satuan maka nilai Minat Beli(Z) akan
meningkat sebesar 0,592.
Keofisien path untuk pengaruh variabel Minat Beli (Z)terhadap
Keputusan Pembelian (Y) bernilai positif 0,691 yang artinya adalah apabila
Minat Beli (Z)naik satu satuan maka nilai Keputusan Pembelian (Y) akan
meningkat sebesar 0,691.
4.6 Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung
Kualitas Pelayanan(X1)dan Kualitas Website(X2)terhadap Keputusan Pembelian
(Y)melalui Minat Beli (Z) berdasarkan nilai standardized coefficient masing-masing
variabel independen atas pengaruhnya terhadap variabel dependen. Berikut adalah
ringkasan pengaruh dari model analisis jalur di atas:
Tabel 4.20
Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Jalur Standardized Coefficient Signifikansi
Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) simultan 0,247 0,058
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) simultan 0,422 0,002
Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) partial 0,539 0,000
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) partial 0,592 0,000
75
Minat Beli (Z)-->Keputusan Pembelian (Y) 0,691 0,000
Kualitas Pelayanan(X1) -->Minat Beli (Z)-->Keputusan
Pembelian (Y) 0,372 (0,539 x 0,691) -
Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) -->Keputusan
Pembelian (Y) 0,409 (0,592x 0,691) -
Sumber : Lampiran 1
1. Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas
Pelayanan(X1)terhadapMinat Beli (Z)
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara
variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli (Z)dihasilkan pengaruh
sebesar 0,247yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,058 lebih besar dari tingkat
kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan(X1) tidak memiliki pengaruh langsung yang
signifikan terhadap Minat Beli (Z).
2. Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas Website(X2)
terhadapMinat Beli (Z)
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara
variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh
sebesar 0,422 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,002 lebih kecil dari tingkat
kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan
bahwa Kualitas Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap Minat Beli (Z).
3. Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Pelayanan(X1)terhadapMinat
Beli(Z)
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara
variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli(Z)dihasilkan pengaruh
76
sebesar 0,539 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat
kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan
bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap Minat Beli(Z).
4. Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Website(X2) terhadapMinat
Beli (Z)
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara
variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh
sebesar 0,592 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat
kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan
bahwa Kualitas Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap Minat Beli(Z).
5. Pengaruh langsung variabel Minat Beli (Z)terhadapKeputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara
variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y) dihasilkan
pengaruh sebesar 0,691 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari
tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang
signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
6. Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Keputusan
Pembelian (Y) melalui melaluiMinat Beli (Z)
Besarnya pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli
(Z) sebesar 0,539 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan
77
Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,372
(0,539 x 0,691)
7. Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Website(X2) terhadap Keputusan
Pembelian (Y) melalui Minat Beli (Z)
Besarnya pengaruh langsung Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli
(Z) sebesar 0,592 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan
Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,409
(0,592x 0,691).
4.8 Implikasi Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan software SPSS,
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas website terhadap minat beli
dan dampaknya terhadap keputusan pembelian konsumen Disdus.com, diketahui
bahwa seberapa besar pengaruh dari masing – masing variabel bebas (kualitas
pelayanan, kualitas website), variable intervening (minat beli), dan variabel
terikat (keputusan pembelian). Implikasi tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel minat beli secara partial, dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada
pengaruh yang signifikan sebesar 53,9%. Sedangkan sisanya 46,1%
dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin
tinggi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Disdus maka akan
semakin tinggi pula tingkat minat belinya. Meskipun kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh tidak terlalu besar terhadap minat beli, namun
perusahaan juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan agar minat beli konsumen dapat meningkat.
78
2. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas website terhadap variabel
minat beli secara partial, dapat diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang
signifikan sebesar 59,2%. Sedangkan sianya 40,8% dipengaruhi oleh variabel
lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kualitas
website di perusahaan Disdus maka akan semakin tinggi pula tingkat minat
beli konsumen. Kualitas Website adalah variabel yang lebih besar
pengaruhnya dibandingkan variabel kualitas pelayanan terhadap minat beli,
sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan dam mengingkatkan
kualitas website agar minat beli konsumen juga dapat meningkat.
3. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel minat beli secara simultan, dapat diperoleh kesimpulan tidak ada
pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 24,7%. Sedangkan sisanya 75,3%
dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Tidak ada pengaruh
dikarenakan nilai signifikansinya sebesar 0,058 yang berarti lebih besar dari
tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05).
4. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel kualitas website terhadap variabel
minat beli secara simultan, dapat diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang
signifikan yaitu sebesar 42,2%. Sedangkan sisanya 57,8% dipengaruhi oleh
variabel lainnya di luar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat
kualitas website di perusahaan Disdus maka akan semakin tinggi pula tingkat
minat beli konsumen. Sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan
dam meningkatkan kualitas website agar minat beli konsumen juga dapat
meningkat.
5. Dari hasil analisis pengaruh antara variabel minat beli terhadap variabel
keputusan pembelian, dapat diperoleh kesimpulan bahwa ada pengaruh yang
79
signifikan sebesar 69,1%. Sedangkan sisanya 30,9% dipengaruhi oleh
variabel lainnya diluar penelitian ini. Hal ini berarti semakin tinggi minat beli
konsumen maka akan semakin tinggi pula tingkat keputusan pembelian.
80
80
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan SPSS versi 20 maka
dapatdiperoleh kesimpulan hasil keseluruhan pengaruh kausal variabel Kualitas
Pelayanan (X1)dan Kualitas Website (X2) terhadap Minat Beli (Z) yang berdampak
pada Keputusan Pembelian (Y) adalah sebagai berikut perhitungan analisis jalur
struktural tersebut:
1. Pada hasil pengujian kualitas pelayanan dengan minat beli, menunjukan
adanya pengaruh. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0.05, yang
berartibahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
dengan minat beli.
2. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli
menunjukanpengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig
0.00 < 0.05,yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
website dengan minat beli.
3. Hasil pengujian antara kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan
menunjukan tidak ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan
nilai sig 0.058 > 0.05,yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan.
4. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli secara simultan
menunjukan ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai
sig 0.002< 0.05,yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
website dengan minat beli secara simultan.
81
5. Hasil analisis yang terakhir, menunjukan pengaruh antara minat beliterhadap
keputusan pembelian, hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.000 <0.05,yang
berarti ada pengaruh yang signifikan antara minat beli terhadap keputusan
pembelian secara partial.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti sebaiknya PT.
Lamuda Tenka (Disdus.com) melakukan:
1. Perluasan kapasitas, perluasan kapasitas yang dimaksud ialah perluasan dari
ruang parker dan ruang tunggu konsumen. Dengan memperluas ruang parkir
dan ruang tunggu, maka diharapkan konsumen merasa lebih nyaman.
2. Pelatihan karayawan, karyawan yang dimiliki seperti Customer Care agar
dapat meningkatkan kinerja pelayanannya dalam merespon permintaan
konsumen.
3. Membuka Customer Care yang belakangan ini ditutup, agar memudahkan
konsumen yang mengakses website untuk dapat melakukan pengaduan
terhadap Disdus.com
4. Memuat informasi mengenai produk pada website lebih jelas dan detail, agar
konsumen mengerti mengenai produk yang dijual.
5. Memperbarui berbagai informasi di dalam website secara berkala agar
konsumen mendapatkan informasi terbaru dengan cepat.
6. Mempertahankan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
Disdus.com
7. Mempertahankan kinerja website dalam menanggapi masalah konsumen
secara cepat.
83
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma.(2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Cetakan
kedelapan.Bandung : Alfabeta,.
DorotheaWahyu Adriani.(2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif.
Jakarta: PT. Ghalia.
Ety Rochaety, Ratih. T, dan Abdul M. L.(2009). Metodologi Penelitian Bisnis
Dengan Aplikasi SPSS. Edisi Revisi. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Fandy Tjiptono.(2008). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, cetakan
keenam.Yogyakarta : Andi.
Fandy Tjiptono.(2006). Manajemen Jasa. Cetakan keempat.Yogyakarta : Andi.
Husein Umar. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta :
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Istijanto.(2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Cetakan kedua.Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong.(2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran.Cetakan
keduabelas.Jakarta : Erlangga.
Riduwan, ( 2007 ), Skala Pengukuran Variabel - Variabel Penelitian, Cetakan
Keempat, Alfabeta, Bandung.
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro.(2008). Cara Menggunakan dan Memaknai
Analisis Jalur (PATH ANALYSIS).Cetakan kedua.Bandung : Alfabeta.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba
Empat.
Singgih Santoso, 2001, SPSS versi 10.Jakarta :PT Elex Media Komputindo.
84
Singgih Santoso, 2001, Statistik Non Parametrik. Jakarta : PT Elex Media
Komoutindo.
Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan.(2009). SPSS Complete. Cetakan
pertama.Jakarta : PT Salemba Infotek.
Sugiyono, (2006).metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono, (2008).Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta.
Sugiyono.(2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas.Bandung : CV
Alfabeta.
Triton Prawira Budi. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta : CV Andi Offset.
Zulian Yamit.(2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa.Cetakan
kelima.Yogyakarta : Ekonisia.
Jurnal:
Yoestini. & Rahma, Eva Sheilla. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan
Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan
Pembelian. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol 6 No 3. Hal 261-276.
Barnes, S., & Vidgen, R., (2003). Measuring Web Site Quality Improvements: A
Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange.
Industrial Management & Data Systems, 103(5): 297-309.
Internet:
http://id.wikipedia.org/wiki/Internet.Diakses tanggal 25 Juni 2012.
http://id.wikipedia.org/wiki/Situs_web.Diakses tanggal 25 Juni 2012.
85
http://www.webqual.co.uk.Diakses tanggal 25 Juni 2012.