1

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA

“Relación entre acoso laboral (mobbing) y

autoestima en una Empresa de call center”

TESIS

ANA MARCELA SOTO DE PAZ

Carné: 2001707

Guatemala de la Asunción, enero de 2012

Campus Central

1

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES

DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA

“Relación entre acoso laboral (mobbing) y

autoestima en una Empresa de call center”

TESIS

Presentada ante el Consejo de la Facultad de Humanidades

Por:

ANA MARCELA SOTO DE PAZ

Previo a optar el título de:

PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL

En el grado académico de:

LICENCIADA

Guatemala de la Asunción, enero de 2012

Campus Central

2

AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

Rector P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J.

Vicerrectora Académica Dra. Lucrecia Méndez de Penedo.

Vicerrector de Investigación y Proyección P. Carlos Cabarrús Pellecer, S.J.

Vicerrector de Integración Universitaria P. Eduardo Valdés Barría, S.J.

Vicerrector Administrativo Lic. Ariel Rivera Irías

Secretaria General Licda. Fabiola de la Luz Padilla

Beltranena

AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES

Decana M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos

Vicedecano M.A. Hosy Benjamer Orozco

Secretaria M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girón

Directora del Departamento de Psicología M.A. Georgina Mariscal de Jurado

Directora del Departamento de Educación M.A. Hilda Díaz de Godoy

Directora del Departamento de Ciencias

de la Comunicación M.A. Nancy Avendaño

Director del Departamento de Letras y

Filosofía M.A. Ernesto Loukota

Representante de Catedráticos Lic. Ignacio Laclériga Giménez

Representante ante Consejo de Facultad Licda. Melisa Lemus

ASESOR DE TESIS

Licda. Ana Verónica Arriaga Girón

REVISOR DE TESIS

Licda. Carmen Cacacho

3

4

5

AGRADECIMIENTOS

A Dios

Por ser mi fortaleza y darme la bendición de lograr culminar esta etapa tan importante

de mi vida,

A mi madre

Quien no solo es mi amiga, sino mi consuelo. Por el apoyo incondicional que me ha

brindado. No dejarme caer en los momentos difíciles y por siempre brindarme su amor,

comprensión y cariño.

A mis hermanas

Por su comprensión, quien además me han enseñado a seguir adelante y superar cada

obstáculo que se presente.

A mis amigos

Quienes han sido parte importante de mi vida, por la amistad sincera y el apoyo que me

han demostrado durante mis años de estudio.

6

ÍNDICE

Resumen

I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...….01

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………….…38

2.1 Objetivos de la Investigación ……………………………………………39

2.1.1 Objetivo General ………………………………………………....…39

2.1.2 Objetivo Específico………………………………………..……….….39

2.2 Elementos de Estudio……………………………………………..……….….39

2.3 Definición de Elementos de estudio ………………………….……...…39

2.3.1 Definición Conceptual ………………………………….…...……39

2.3.2 Definición Operacional ……………………………….……...……40

2.4 Alcances y Límites………………………………………………………..…...31

2.5 Aporte………………………………………………………………….…….….42

III. METODO……………………………………………………………………..……..….43

3.1 Sujetos…………………………………………………………………………..43

3.2 Instrumentos…………………………………………………………………...44

3.3 Procedimiento……………………………………………………………........46

3.4 Diseño y Metodología Estadística………………………………….………..47

IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS……………………………………………….48

V DISCUSIÓN DE RESULTADOS…………………………………………………...52

VI CONCLUSIONES………………………………………………………………..…….55

7

VII RECOMENDACIONES………………………………………………………..........…57

VIII REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:…..……………………………………….....…58

ANEXOS...………………………………………………………………………………66

8

RESUMEN

Con el objetivo de verificar si existe relación entre autoestima y acoso laboral (mobbing)

dentro de una empresa de call center bilingüe de Guatemala, y tomando en cuenta el

género, edad y antigüedad del empleado, se realizó una investigación de tipo

descriptiva correlacional, con un muestreo no probabilístico. Para dicha investigación se

utilizó una muestra conformada por 40 sujetos comprendidos entre 19 a 28 años de

edad, de los cuales 20 fueron mujeres y 20 hombres. A esta población se les aplicaron

dos instrumentos, con el fin de conocer si existía mobbing dentro de la organización. El

primero fue “El inventario de violencia y acoso psicológico en el trabajo” (IVAPT-

PANDO), seguido por el instrumento “Escala de autoestima de Rosenberg”, para

determinar cuál era el nivel de acoso laboral y de autoestima de los sujetos. Se buscó,

además del objetivo principal, conocer si cierta relación influía en la edad, género y

antigüedad de los trabajadores dentro de la empresa.

Se obtuvo como resultado que si existe relación entre acoso laboral y autoestima, sin

embargo esta relación es baja y negativa, lo que significa que a mayor presencia e

intensidad de acoso laboral, mayor es nivel de autoestima presente en los trabajadores.

Dentro de los resultados también se pudo conocer que no se presenta una correlación

significativa entre la edad y el género de los sujetos encuestados, sólo existe una

correlación significativa entre mobbing, autoestima y antigüedad de laborar de los

sujetos encuestados.

A partir de los resultados y conclusiones establecidas, se recomendó establecer

programas y normas de prevención del acoso laboral y mecanismos preventivos del

mismo, así como realizar una distribución efectiva de normas y valores en todos los

niveles de la organización, ya sea a través de manuales de personal, reuniones

informativas y boletines informativos, para prevenir que el mobbing llegue a perjudicar y

disminuir la autoestima de los sujetos de estudio y que con el tiempo, este fenómeno

afecte el desempeño laboral en general.

1

I. INTRODUCCIÓN

El concepto o autoestima que los trabajadores tienen de sí mismos, es fundamental en

su rendimiento y desempeño laboral, ya que este influirá en la productividad de la

organización, de manera positiva o negativamente.

Es crucial en la forma en que los trabajadores se desenvuelven dentro de la

organización con los demás de su equipo, no importando su nivel jerárquico, ya que el

tener una baja o alta autoestima se verá reflejado en la manera de comportarse frente a

los demás trabajadores. Por lo tanto el trato que existe entre ellos, influirá en el

ambiente o clima laboral de la organización.

Hoy en día uno de los factores que puede afectar la autoestima de los trabajadores, es

la presencia de acoso laboral que existe dentro de las organizaciones.

El acoso laboral (mobbing) se refiere al maltrato psicológico y conductas hostigadoras

que pueden presentarse de manera continua y sistemáticamente, durante un tiempo

prolongado, el cual es provocado por una ó más personas hacia otra persona.

El mobbing suele manifestarse mediante conductas, actos, palabras o gestos, con el

objetivo de provocar temor e inseguridad en las víctimas. Muchas veces puede llevar a

la víctima al abandono de su puesto de trabajo.

Genera además, obstáculos para que la víctima desarrolle sus habilidades y se

desenvuelva correctamente en sus actividades laborales. El mobbing en muchas

ocasiones busca denigrar, humillar, y opacar a la víctima, lo cual puede provocar

complicaciones en la autoestima de las personas. Asimismo se ha señalado que este

fenómeno hace distinciones en cuanto al género, edad o antigüedad, como por ejemplo:

la mujer tiende a ser más acosada que el hombre.

2

Igualmente, el acoso laboral, puede afectar a todos los miembros de la organización,

sin importar el nivel jerárquico; ya que puede manifestarse en cualquier dirección, ya

sea del nivel superior al inferior, del inferior al superior o muy bien entre un mismo nivel.

Sin embargo, personas con un alto concepto y valoración de sí mismas, pueden no

verse afectadas por conductas hostiles e humillantes provocadas por otros

trabajadores.

Por lo anterior, surge la inquietud de corroborar si existe relación entre acoso laboral y

autoestima, y la dependencia entre estos aspectos con la edad, género y antigüedad

laboral.

Con el fin de obtener mayor información acerca de la autoestima y el acoso laboral, es

necesario el estudio de antecedentes acerca de este tema, por lo que se han realizado

diversas investigaciones de autores nacionales, las cuales se mencionan a

continuación.

Picado (2005), realizó un estudio descriptivo con el fin de identificar el nivel de estrés en

las mujeres víctimas del acoso y el hostigamiento sexual en el trabajo, así mismo

conocer cómo afrontan esta situación de acoso. Para dicho estudio utilizó una muestra

conformada por 22 mujeres víctimas de hostigamiento sexual. A la población se les

administró una entrevista semi-estructurada de preguntas abiertas y cerradas, así como

el instrumento de apreciación de estrés denominado Escalas de Apreciación del Estrés

(EAE), con el fin de determinar la incidencia e intensidad con que afectan la vida de las

personas las situaciones que generan estrés. Por lo tanto concluyó que las mujeres

víctimas de hostigamiento en el trabajo sufren de altos niveles de estrés, siendo los

estresores que afectan la salud mental y la calidad de vida laboral: la interrupción

constante del ritmo de trabajo y supervisión constante, la problemática de relaciones en

el trabajo y recibir constantes reproches de jefe o compañeros. Por lo anterior

recomendó que el Ministerio de Trabajo ofrezca apoyo a la víctima en el orden

emocional para ayudar a las personas a salir de esa problemática. Así mismo se

recomendó la implementación de un programa de prevención contra el hostigamiento

3

sexual en la empresa, con el objetivo de disminuir los riesgos de dicho problema al

considerar las áreas preventivas y correctivas para un ejercicio desde la gestión de

recursos humanos.

Con base al tema de autoestima, Araujo (2006) investigó sobre la implementación de un

programa de autoestima que beneficiara a un grupo de adolescentes víctimas de

violencia intrafamiliar. La muestra estuvo conformada por un grupo de 26 adolescentes

femeninos del Proyecto de Aldea Juvenil de Señoritas, pertenecientes a Aldeas

Infantiles S.O.S de Guatemala, entre las edades de 14 a 21 años. Se utilizó el

instrumento “Exploración de Violencia Intrafamiliar”, elaborado por la misma autora. Así

mismo, se utilizó para definir el nivel de autoestima del grupo de adolescentes, antes y

después de aplicar el programa, la escala de autoestima A-E realizada por Pope,

McHale y Craighead: Five-Scale test of Self-Aguilar y de Eduardo (1996). Obtuvo como

resultado, que el 54 % respondió que frecuentemente se sentía con cólera,

resentimiento y deseos de venganza. Por lo tanto concluyó que cuanta más alta sea la

autoestima de una persona, mejor preparada está para enfrentar la vida con mayor

confianza, sabiduría, tenacidad, benevolencia y optimismo; toda esta potencia le

permite a la persona alcanzar sus metas y en definitiva será el camino que la conduzca

hacia la felicidad y la plenitud.

En cuanto a Roca (2006), realizó un estudio de tipo descriptivo exploratorio con el

objetivo de conocer la percepción de los gerentes de recursos humanos de empresas

farmacéuticas multinacionales sobre el acoso sexual en el trabajo.

Para dicho estudio utilizó una muestra de 14 directores, gerentes y jefes de recursos

humanos de las 14 empresas farmacéuticas multinacionales establecidas en

Guatemala y Centroamérica. A dicha muestra le aplicó una entrevista dirigida por un

cuestionario de once preguntas donde se pretendió obtener la percepción sobre el

acoso sexual en el trabajo. Concluyó que los gerentes de recursos humanos perciben el

acoso sexual como una conducta verbal o no verbal basada en el sexo y el poder que

va dirigida a exigir, manipular y coaccionar contra la integridad física, moral y emocional

de los trabajadores, afectando su desarrollo y su desempeño dentro de la organización.

Por lo tanto se recomendó el establecimiento de normas de prevención del acoso

4

sexual para poder brindar una buena calidad de vida laboral y de esa forma velar por la

integridad física y moral de los trabajadores.

Valladares (2006) realizó una investigación que vino a establecer las características de

personalidad del niño Bully. La muestra estuvo conformada por un grupo de 30

estudiantes varones comprendidos entre las edades de 11 a 13 años, de quinto

primaria de la sección “B” de una escuela ubicada en la zona 6 en la ciudad de

Guatemala. Se utilizaron dos instrumentos: el cuestionario BULL, con el fin de conocer

la perspectiva de los alumnos, de la maestra y de la directora, y el test CPQ, que

estudia las características de personalidad que posee un niño. En la investigación, logró

identificar a cuatro niños bullies fácilmente ya que sus 15 nombres fueron mencionados

repetidamente por el grupo. Estos niños tienden a ser reservados, fríos y alejados. Esto

se refiere a que no hacen un lazo de amistad estrecho con nadie, temen involucrarse

sentimentalmente con alguna persona de diferente género y les cuesta trabajo confiar

en alguien más. En conclusión el autor dio a conocer las características de personalidad

en las que coincidieron los niños bullies: reservados, con una inteligencia baja, poco

control de sus emociones, baja tolerancia a la frustración, tendencia a ser dominantes,

sensibilidad dura e inclinación a presentar ansiedad.

Al mismo tiempo, Burgos (2007) hizo un estudio de tipo documental, el cual tuvo como

objetivo abordar el acoso laboral desde una perspectiva jurídica laboral. En dicha

investigación se utilizó una metodología inductiva y deductiva, que permitió la definición

de los factores determinantes en el surgimiento del acoso psicológico en el trabajo, así

como la asunción de las alternativas propuestas dentro del ámbito jurídico laboral, para

prevenir, sancionar y resarcir el fenómeno. El autor determinó que el acoso psicológico

en el trabajo ha surgido por diversas razones como: la globalización de las economías,

lo que genera una competitividad desmesurada en los mercados laborales debilitando

el principio de seguridad protegido por el sistema jurídico laboral del país. Por lo mismo

concluyó que actualmente no existe una protección legal específica dentro del sistema

jurídico del país para prevenir, sancionar y resarcir de forma clara y total las acciones y

omisiones constitutivas del acoso psicológico en el trabajo; sin embargo, las sanciones

5

y los perjuicios causados a las víctimas, especialmente el daño psicológico, puede ser

penado e indemnizado de manera indirecta con las disposiciones y mecanismos legales

vigentes, establecidos en el ordenamiento jurídico del país. En base a ello recomendó a

los asociaciones permanentes de trabajadores, gremiales, solidaristas, gerentes y

directores de gestión de personal que conozcan y divulguen entre los trabajadores y

afiliados de sus organizaciones laborales, el fenómeno del acoso psicológico en el

trabajo para comprender sus elementos así como los efectos perjudiciales en las

víctimas, con el objetivo de prevenirlo, sancionarlo y conocer las disposiciones y

mecanismos legales para indemnizar a quienes lo padecen.

Priego (2008), por su lado, elaboró un estudio descriptivo que tuvo como objetivo

establecer las situaciones más comunes de acoso laboral en personal de mandos

medios de empresas privadas guatemaltecas, así como las conductas más

predominantes de este por género. Evaluó la existencia del acoso psicológico en el

trabajo a través de un cuestionario de estrategias de acoso en el trabajo. Para su

estudio, utilizó una muestra de 25 sujetos de mandos medios de empresas privadas

guatemaltecas que han sido expuestos al acoso en su trabajo. La población estuvo

conformada por ambos géneros con un rango de edad de 22 a 50 años, a quienes se

les administró el cuestionario de estrategias de acoso en el trabajo. Después de

analizar los resultados, llegó a la conclusión que las conductas más comunes de acoso

laboral en personas que han ocupado mandos medios en empresas privadas

guatemaltecas son el desprestigio laboral, la intimidación manifiesta, el bloqueo de la

comunicación y el entorpecimiento del progreso. Por lo que recomendó la creación e

implementación de una cultura contra el acoso psicológico laboral en las organizaciones

a través de las redes de comunicación interna de las empresas en caso de existir

víctimas de este tipo de acoso.

Continuando con Melchor (2009) realizó un estudio cualitativo, con el fin de conocer

cuáles eral las consecuencias el cual tuvo como objetivo describir las consecuencias

del acoso laboral en un grupo de colaboradores del sector privado de la ciudad de

Guatemala. Para dicho estudio utilizó una muestra conformada por 15 colaboradores de

6

empresas privadas de la ciudad de Guatemala de ambos géneros, que habían sufrido

de acoso en alguna organización donde laboraron. Les administró una entrevista semi-

estructurada para conocer las consecuencias del acoso laboral. Una de las principales

conclusiones fue que las conductas más frecuentes por parte de los acosadores sobre

las víctimas son: las críticas malintencionadas de su trabajo, los gritos, impedimentos

para expresarse, amenazas de forma oral, intimidación, modificación de atribuciones,

evitación de contacto con el agraviado, entre otras. Asimismo estableció que las

consecuencias del acoso laboral en las víctimas son disminución de la calidad del

trabajo, despreocupación de la víctima hacia sus actividades, falta de motivación,

dificultad para conciliar y mantener el sueño, dolores de cabeza, falta de apetito,

dolores de espalda, tristeza, irritabilidad, frustración, nerviosismo, aumento de la tensión

y conflictividad en el contexto familiar. Por lo que se recomendó crear un programa para

mejorar la vida laboral y evitar la exclusión social, así como la creación de redes de

apoyo interno en las organizaciones de índole privado para prevenir el mismo.

En cuanto a Ríos (2010) en un estudio tipo cuasi experimental que tuvo como objetivo

determinar si un Programa de Prevención del Acoso Laboral disminuye de forma

estadísticamente significativa la frecuencia de este, en un grupo de colaboradores de

una Institución Educativa Técnica. El estudio realizado fue de tipo cuasi experimental,

con diseño Pre - Prueba y Post - Prueba con un solo grupo conformado por 33

colaboradores de ambos géneros que laboraban en las siguientes áreas de la

institución: Dirección, Secretaría, Instructores y Docentes. Para lograr determinar el

nivel de acoso antes y después de la aplicación del programa preventivo, se utilizó

como instrumento de medición el Inventario de Violencia y Acoso Psicológico en el

Trabajo (IVAPT-PANDO). Llegó a la conclusión que si existe una diferencia

estadísticamente significativa entre la media Pre - Prueba y la media Post - Prueba, por

lo que determinó que el programa de prevención es efectivo para reducir los niveles de

acoso laboral en los colaboradores de esta institución. Recomendó continuar con

programas preventivos y en general a las empresas implementar mecanismos

preventivos similares al propuesto por el estudio, con la finalidad de intervenir

anticipadamente en la problemática en mención.

7

Ha sido de interés dichos temas acerca de la autoestima y el acoso laboral para autores

extranjeros, quienes han realizado investigaciones como las mencionadas a

continuación.

Vanegas (2004) realizó un estudio descriptivo correlacional llamado Autoestima y

Asertividad en el trabajador y gerencia Venezolana, el cual tuvo como objetivo, analizar

el comportamiento organizacional en cuanto a la autoestima y asertividad en el

trabajador y en su liderazgo a fin de evaluar las debilidades y fortalezas que permitan

determinar su influencia en el clima organizacional de las empresas donde laboran.

Obtuvo como resultado que el trabajador en su mayoría tiene una baja autoestima,

debido a que no tienen determinación por hacer las cosas, sólo 1 de cada 3

trabajadores es capaz de iniciar actividades sin que lo manden porque tiene un alto

liderazgo personal, es capaz de trabajar con otros por encima de las diferencias,

enfocarse en los resultados, tiene coraje y fortaleza interior que le permite competir

eficazmente contra los retos. En cuanto a los gerentes de las pequeñas empresas que

tienen baja autoestima, debido a que no se sienten competentes con las labores que

efectúan y el trabajo que tienen, reflejando esto en sus subordinados haciéndoles ver

que es superior a cualquiera, lo cual conlleva a bajar la productividad de las empresas

debido a la desmotivación de los empleados. Por último se destaca que no se puede

ignorar que la asertividad y la autoestima están muy relacionadas, ya que una persona

asertiva posee una autoestima alta que le permite expresar sus sentimientos, defender

sus derechos como persona, sentirse seguro, aceptado y cómodo con lo que piensa y

siente. Por tanto, concluyó que la gerencia debe identificar la realidad de la autoestima

de sus trabajadores, además estar atenta a mantener un alto nivel y hacer que las

interrelaciones en el trabajo se hagan dentro de una atmósfera de asertividad que

beneficie el clima organizacional de la empresa, ya que esto se vincula a un concepto

positivo de sí mismo y al éxito.

Arréalo y Castillo (2005) presentaron un estudio de tipo descriptivo comparativo, con el

objetivo de determinar si existen diferencias significativas en el nivel de mobbing de

8

empleados de empresas públicas y privadas de la ciudad de Trujillo con una muestra de

266 trabajadores de empresas públicas y 189 trabajadores de empresas privadas

haciendo un total de 455 trabajadores. Para la determinación de las variables, utilizaron

el cuestionario adaptado a la ciudad de Trujillo de Reyes (2000), “Relación entre

rendimiento académico, la ansiedad ante los exámenes, los rasgos de personalidad, el

auto concepto y la auto asertividad de la UMSN”. Dentro de los principales resultados

obtenidos se indica que existen diferencias en los niveles de mobbing entre ambas

instituciones siendo en las empresas privadas donde se desarrolla en mayor medida

este fenómeno. Por lo que los autores concluyeron que el mobbing está presente en los

trabajadores de empresas públicas y privadas de la ciudad de Trujillo además que

existen diferencias significativas en relación al nivel de mobbing en trabajadores de las

empresas públicas y privadas, siendo esta última las que alcanzan los porcentajes más

elevados. Encontraron diferencias altamente significativas en el nivel de acoso de

acuerdo a la variable género, siendo el masculino el que sufre mayor incidencia de este

fenómeno, en comparación con el femenino. Finalmente la estrategia de mobbing más

usada es desprestigiar a la persona ante sus compañeros, siendo la empresa privada la

que tiene mayor incidencia de la misma.

Por otro lado, Goncalves y Gutiérrez (2005) en un estudio descriptivo que tuvo como

objetivo analizar las características sociales y psicológicas de los despedidos del sector

público que han sufrido de acoso psicológico laboral en Venezuela durante el periodo

2003-2005, así como identificar de dónde proviene y cómo se manifiesta el acoso

psicológico laboral en los trabajadores del mismo sector. Les administró una entrevista

semi-estructurada de dos partes, la primera con preguntas cerradas y le segunda por

preguntas abiertas donde los entrevistados tuvieron la libertad de expresar las

situaciones vividas antes, durante y después de su despido. El autor concluyó que

todas las personas reportaron haber sufrido acoso psicológico laboral dentro de las

empresas del sector público donde laboraban. Además se evidenció que el acoso

psicológico laboral por tendencia política aplicado en las empresas del sector no es

percibido predominantemente por la acción de los pares, sino que viene de los

miembros de la alta gerencia, quienes a su vez reciben instrucciones de personas

9

ajenas a la organización, con elevados cargos en el gobierno nacional. Por lo anterior

recomendó la creación de una legislación en contra del acoso psicológico laboral en

Venezuela, y, aún cuando no se lograra esto, los sindicatos podrían incorporarlos en los

convenios colectivos. También recomendó la creación de Instituciones que puedan

difundir más información, y asesoramiento acerca del acoso psicológico laboral.

En cuanto a Herranz, Reig y Cabrero (2006) realizaron un estudio cuyo objetivo era

determinar la presencia de mobbing en profesores universitarios. La muestra estuvo

conformada por 252 profesores con dedicación laboral a tiempo completo. La

metodología que se utilizó fue a través de un cuestionario voluntario y anónimo el cual

buscó responder a los objetivos de conocer la frecuencia de mobbing, examinar la

asociación existente entre este y la edad, el género y la categoría académica de los

profesores; así como estudiar los mejores predictores del mobbing. Los resultados

mostraron que el 22.6% de los profesores se sintieron víctimas de mobbig, sin embargo

no se encontraron diferencias estadísticamente significativas en mobbing debidas a la

edad, género o categoría académica de los profesores. Por lo que concluyeron que los

mejores predictores de mobbing han resultado ser el grado de autonomía en el trabajo y

la satisfacción experimentada con los supervisores.

Por otra parte, Aldrete, Pando, Aranda y Torres (2006) llevaron a cabo en la ciudad de

Xalapa, México una investigación que tuvo por objeto observar la prevalencia del

mobbing en los docentes de un centro universitario según su género. Para llevar a cabo

este estudio observacional transversal, tomaron como muestra a 145 docentes, de los

cuales 46 eran mujeres. A la muestra se le aplicó el Leyman Inventory of Psycho-Terror

(LIPT-60) y la Escala de Evaluación de Apoyo y Contactos Sociales. Según los

resultados obtenidos se observó que la ocurrencia de acoso psicológico en el trabajo no

varió significativamente de acuerdo al género. El 83.6% de las mujeres se califican

como víctimas de mobbing, en comparación con un 79.5% de hombres que se

consideran como víctimas. Además encontraron que el LIPT-60 no es un instrumento

que distinga adecuadamente entre la violencia psicológica en el trabajo en general y el

acoso psicológico. Los autores recomiendan realizar más estudios al respecto, ya que

10

investigaciones anteriores han demostrado una mayor prevalencia de acoso psicológico

en mujeres.

Orduz (2006) en su estudio mixto que contempla una fase cualitativa y otra cuantitativa,

tuvo como objetivo identificar el fenómeno del acoso laboral en una empresa del sector

industrial de la ciudad de Cartagena. La muestra fue de 20 trabajadores. El instrumento

empleado durante ésta investigación fue el Barómetro Cisneros (encuesta

estructurada). Posteriormente a la aplicación del instrumento se concluyó que muchas

de las causas que originan este acoso se asocia por deterioro en las relaciones

interpersonales motivadas por las acciones sindicales, competencias e inconformismos

por las preferencias personales con cierto grupo de trabajadores y por violaciones a los

derechos de superación laboral. A raíz de esta situación muchos de los afectados

presentaron conductas como desinterés al trabajo, aislamiento introversión participativa

en decisiones operativas, estrés laboral, ausentismo laboral, distracción laboral,

accidentabilidad, etc. Por lo anterior recomendó extremar la atención del especialista de

Recursos Humanos para no confundir los efectos del mobbing con su causa, así como

su formación en la identificación e intervención de casos de acoso laboral y el desarrollo

de habilidades para investigar y monitorear diferentes tipos de violencia dentro del

campo laboral que a veces pasan inadvertidos. Asimismo se recomendó a la empresa

que declare dentro de sus objetivos empresariales lo importante que son sus

trabajadores, y como son valorados por la organización, por último desarrollar

programas de acogida e integración a los nuevos empleados que ingresen a la

organización.

Por último, Inostroza y González (2008), realizaron un estudio exploratorio cuyo objetivo

era conocer las vivencias y consecuencias a partir de los relatos de las víctimas de

mobbing según el género, además de conocer si han necesitado atención médica o

psicológica para superar esta situación. La muestra estuvo conformada por 86

trabajadores de un consultorio de la región metropolitana de Chile. La metodología que

utilizaron fue de tipo exploratorio-descriptivo por medio de la encuesta Inventario de

Violencia y Acoso Psicológico en el trabajo IVAPT-E-R; la investigación se dividió por

11

género, es decir, cuáles eran los factores más comunes de acoso en hombres y

mujeres, respectivamente. La principal conclusión reveló que los más propensos a sufrir

este tipo de maltrato laboral son aquellos que carecen de estudios superiores o que

ocupan puestos inferiores dentro de la organización laboral. En cuanto al análisis por

género, concluyeron que las principales diferencias se ubican, en el caso de los

varones, en el orden de aislar al sujeto de las actividades del grupo de trabajo, y en el

caso de las mujeres complicar las obligaciones inherentes a la maternidad en aquellas

que tienen hijos.

Dentro de las recomendaciones que hicieron mencionaron que es necesario establecer

las medidas legales y administrativas para que la dignidad de la persona y el derecho al

trabajo puedan asegurarse en la sociedad, y el hombre sea considerado un fin en sí

mismo y no un simple medio de producción, así también integrar cursos de capacitación

de buenas prácticas laborales o buscar algún tipo de educación laboral para el grupo en

conjunto.

Conforme a los estudios mencionados anteriormente, se puede concluir que dichos

autores afirman que las conductas más comunes que se pueden encontrar por parte de

los agresores hacia las víctimas son: el desprestigio laboral, intimidación, bloqueo de la

comunicación y amenazas de forma oral. Las cuales pueden afectar la calidad de

trabajo, desinterés del mismo, estrés laboral, entre otras.

Muchas de las razonas que originan el acoso laboral, es causa del deterioro y malas

relaciones interpersonales entre los colaboradores.

En cuanto a la autoestima, los autores mencionan que entre más alta sea la autoestima

de la víctima mejor preparada está para enfrentar la vida con confianza, sabiduría,

tenacidad y optimismo. Además de sentirse seguro de sí mismo, con la capacidad de

defender sus derechos y expresar sus sentimientos.

Los individuos con baja autoestima son influenciados por las opiniones y las

preferencias de otras personas para tener una base de su auto concepto comparado

con otros individuos con alta autoestima (Marsh & Ayotte 2003).

12

Después de revisar lo que otros investigadores realizaron, es necesario hacer un

recuento teórico sobre los componentes que abarcan la presente investigación, siendo

estos acerca del acoso laboral (mobbing) y la autoestima.

Acoso laboral (mobbing)

El acoso psicológico en el lugar de trabajo ha sido descrito como una forma de violencia

psicológica extrema susceptible de ser manifiesta a través de muy diversos

comportamientos cometidos sobre una persona y que se producen dentro del entorno

laboral, de forma sistemática al menos una vez a la semana y durante un tiempo

prolongado, al menos durante seis meses.

El término fue propuesto en los años 80 por el investigador Aleman-Sueco Heinz

Leymann (1996), quien en los años 60 detectó un especial tipo de comportamiento

hostil en la escuela que tendía a ser constante, y que a su vez se traslada al ámbito

laboral. Sin embargo, Riquelme (2006) indica que no fue sino hasta en la década de los

80 que el fenómeno fue definido, descrito y se inició con la investigación del mismo. El

primero en estudiar este fenómeno fue el etólogo Konrad Lorenz quien introdujo el

verbo inglés to mob, para describir el comportamiento de determinadas especies de

animales, en las que en ciertos casos los miembros más débiles del grupo se unían

para atacar a otro más fuerte.

Por lo tanto, el acoso laboral ha sido definido por diversos autores, como en el caso de

Leymann, mencionado anteriormente quien considera el acoso psicológico como el

abuso emocional asociado a conductas agresivas y hostiles que se ejercen de manera

constante entre compañeros de trabajo o entre superiores y subordinados,

acompañadas de comunicaciones negativas y poco éticas. Este se dirige de manera

sistemática desde uno o varios individuos hacia un solo individuo, quien debido a las

continuas actividades de hostigamiento se ve obligado a defenderse de manera

infructuosa de aquellos que lo atacan

Sugirió que debe existir una duración mínima para que se pueda hablar de mobbing, y

este se presenta desde el momento en que las conductas son repetitivas y persistentes

en el tiempo. Se empiezan a percibir intenciones perversas que pretenden perjudicar y

13

minar psicológicamente al trabajador, es decir, una situación de manipulación agresiva.

De esta manera el trabajador agredido y señalado se constituye en amenaza o estorbo

para otros miembros del grupo.

Por lo que en 1997, plantea que las estrategias que se utilizan para destruir a la víctima

son: limitación a la comunicación, al contacto social, desprestigio ante los compañeros,

descrédito de la capacidad laboral y profesional, y el compromiso de la salud; al limitar

la comunicación, a la víctima se le niega el derecho a expresarse o hacerse oír,

además, el acosador impone con su autoridad aquello que se puede decir, bloqueando

la libre expresión y el flujo continuo de información.

En la limitación del contacto social no se dirige la palabra a la víctima, procurando

además que nadie lo haga, se le cortan las fuentes de información, se le aísla

físicamente de sus compañeros y se utilizan conductas humillantes, limitándole las

posibilidades de mantener contacto social. Lo que causa desprestigio ante los

compañeros, haciendo bromas y burlas sobre la víctima, su familia, orígenes,

antecedentes y entorno (González de Rivera, 2003).

El objetivo del acoso psicológico laboral es intimidar, invalidar a la otra persona, con

vistas a eliminarla de la organización, hacerla sentir culpable de lo que está ocurriendo

y que disminuya su autoestima. Por lo general, algunas veces quienes lo padecen son

personas brillantes, trabajadoras, talentosas y eficaces. Sin embargo, no todas las

personas maltratadas son brillantes, buenas y los otros son malos, sino que se debe

entender que las conductas humanas y las relaciones de poder que se dirigen a alguna

persona o a un grupo están sostenidas por un conjunto de aspectos subjetivos que son

construidos socialmente, como por ejemplo: los cuerpos, el género, la edad, la

participación política o la postura ideológica de un individuo o un grupo de personas, así

como la identidad étnica. Los acosadores algunas veces son brillantes, amables,

encantadores, pero otras veces son agresivas. (Piñuel 2001)

14

Glasl (1982); citado por Zapf y Groos, (2001), mencionó que el mobbing consta de tres

fases:

La primera fase, es la de racionalidad y mando: describe el inicio de un

problema racional en el que se perciben los conflictos como procesos inevitables

en la organización. Las partes involucradas en el conflicto se muestran

interesadas en las soluciones razonables de los dilemas. Se actúa de manera

recíproca y con algún grado de cooperación y los problemas se enfrentan de

manera impersonal. Las partes del conflicto conscientes de las tensiones

intentan abordar el momento de una manera racional y controlada.

Son tres etapas las que se presentan; en la primera parte se hacen esfuerzos

por cooperar, en compañía de tensiones y fricciones; en la segunda etapa se da

una polarización y se debaten los estilos de solución; en la tercera surgen

interacciones que privilegian los hechos sobre las palabras.

La segunda fase plantea la ruptura de la relación: El conflicto original

desaparece y la relación entre las partes se torna la fuente principal de tensión y

el vínculo con la falta de confianza, respeto y abierta hostilidad. En este punto las

partes encuentran más difícil resolver de manera conjunta el conflicto y por esto

intentan evitarlo.

La tercera fase, la agresión y la destrucción: Inician las confrontaciones

destructivas y el otro se percibe como poco digno. Se bloquean los esfuerzos por

encontrar soluciones y los individuos buscan la manera de ocasionar daño y

destrucción.

La situación de hostigamiento está enraizada en un ambiente laboral que, en sí

mismo, presenta deficiencias de gestión: organización caótica, normas

deficientes en la vigilancia de derechos y deberes de los trabajadores y un

reparto de tareas mal jerarquizado.

15

En cuanto a Zarpf, Knorz y Kulla (1996) hacen referencia a siete ámbitos en los que se

configura el hostigamiento laboral, los cuales son los siguientes:

Medidas de la organización; como asignar tareas que no le corresponden a la

persona ultrajada.

Aislamiento social; separar del grupo y no invitar a reuniones.

Ataques a la vida privada de la persona; hacer críticas a la familia.

Violencia física; agresiones o insinuaciones de tipo sexual.

Ataques a las creencias o condiciones de la persona, por ejemplo a su postura

religiosa o a sus características físicas.

Agresiones verbales, como insultos y gritos.

Rumores que desacreditan a las personas.

Para Hirigoyen (2001), define el acoso laboral como cualquier manifestación de una

conducta abusiva y, especialmente, los comportamientos, palabras, actos, gestos y

escritos que puedan atentar contra la personalidad, la dignidad o la integridad física o

psíquica de un individuo, o que puedan poner en peligro su empleo o degradar el clima

de trabajo.

La finalidad que tiene el acoso psicológico laboral es intimidar, apocar, reducir, aplanar,

amedrentar y consumir emocional e intelectualmente a la víctima, con la intención de

eliminarla de la organización o de satisfacer la necesidad insaciable del acosador:

controlar, agredir y destruir (Piñuel & Zabala, 2001). Por lo que menciona que la causa

más frecuente del acoso laboral son los celos y la envidia que sienten los acosadores;

la víctima suele ser envidiada por poseer alguna cualidad o rasgo que los hace destacar

del resto de las personas que trabajan en la organización.

Citando a Velázquez (2000) describe el acoso laboral como una conducta abusiva que

se manifiesta mediante comportamientos, palabras, actos, gestos y escritos. Por lo

tanto menciona que estos comportamientos pueden atentar contra la personalidad, la

16

dignidad o la inteligencia psíquica o física de una persona, con el fin de poner en peligro

su empleo o degradar su ambiente de trabajo.

Bosqued (2005) dice que el acoso laboral se refiere a actos, acciones, palabras,

miradas, lenguaje corporal, entre otros que se producen por parte del acosador o

acosadores de manera intencionada y con el objetivo de humillar y destrozar

psicológicamente a la persona elegida como víctima. Según el autor la situación creada

mediante esos hechos tiene como objetivo que la víctima sea eliminada de la

organización o, cuando ello no es posible, aislarla y marginarla en el seno de la misma.

Mientras que Abajo (2006), lo describe el acoso laboral como el fenómeno en el que

una persona o grupo de personas ejerce una violencia psicológica extrema, de forma

sistemática y recurrente al menos una vez a la semana y durante un tiempo prolongado

más de seis meses sobre otra persona en el lugar de trabajo, con el fin de destruir las

redes de comunicación de la víctima o víctimas, destruir su reputación, perturbar el

ejercicio de sus labores y lograr que finalmente esa persona o personas acaben

abandonando el lugar de trabajo.

Farrington (1993) citado por Ireland y Snowden, (2002) estima que para que una

conducta sea clasificada como mobbing debe ser:

1. Repetitiva

2. Basada en un desequilibrio de poder

3. Una intención de causar miedo o hacer daño

4. Involucrar abuso físico, psicológico o verbal

5. No ser provocada por la víctima.

En cuanto a Luna (2003), menciona que con el acoso laboral se busca demostrar el

poder que del acosador como medio para amedrantar al resto del personal, con el fin de

mantenerse y afianzarse. Se trata de hacer cundir el psicoterror laboral entre los

miembros de la organización, que tendrán que advertir lo que les podría ocurrir si no se

someten a los dictados del grupo que los hostiga. Menciona también que los

17

acosadores restringen los canales de comunicación de sus víctimas, comenzando por

evitar comunicarse directamente con ellas y en la mayoría de los casos se le prohíbe

dirigirse a sus compañeros, para ello se le puede separar del grupo al que pertenece

asignándole una nueva ubicación.

Citando al mismo autor, la violencia en el lugar de trabajo le incorpora a las agresiones

físicas la existencia de conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias,

abusivas o de acoso. La violencia psicológica en el lugar de trabajo no es fácil de

identificar, ya que sus consecuencias pueden negarse o deformarse. Por lo tanto, en el

mundo laboral la violencia se manifiesta como un abuso del poder para someter la

voluntad de otra persona mediante el uso del maltrato psicológico o de las amenazas

de tipo económico o político.

Por lo que se desacredita la capacidad laboral y profesional, al asignar a la víctima

tareas muy por debajo o muy por encima de su capacidad, o no se le permite hacer

nada; se le critican los más mínimos errores o defectos; se desprecia su trabajo y sus

capacidades profesionales. En cualquier caso, sus trabajos van a ser siempre

evaluados de forma negativa, creando en el trabajador una sensación de inutilidad, de

no contar con las capacidades y habilidades necesarias para llevar a cabo las misiones

encomendadas.

Menciona además que el ambiente de trabajo puede ser una posible causa de mobbing;

desde una perspectiva organizacional, ya que la calidad del entorno psicosocial de

trabajo parece ser un origen importante de acoso. Una situación laboral que se

caracteriza por el conflicto entre funcionarios, un trabajo poco interesante y estimulante,

combinados con un clima negativo entre las personas que forman el grupo de trabajo,

suelen ocasionar una situación que encierra un alto grado de acoso.

Zapf y Einarsen (2001), menciona la importancia de hacer referencia a las formas como

el hostigamiento laboral se manifiesta en la interacción laboral hasta producir efectos en

las personas y en el clima organizacional. Se señala que las personas sometidas a esta

18

agresión enfrentan insultos persistentes, apodos ofensivos, burlas, aislamiento, crítica

constante, abuso físico y personal e incluso, actos menos evidentes como son el

aislamiento o la exclusión del grupo de compañeros.

Fases principales en el proceso del mobbing:

1. Fase de conflicto: Problemas de organización del trabajo o problema interpersonal no

resuelto que más tarde se convierte en crónico. Por lo tanto una mala resolución del

conflicto es lo que lleva al acoso laboral.

2. Fase de mobbing o de estigmatización: Adopción por una de las partes en conflicto

del comportamiento hostigador individual o en grupo. Durante esta fase se prolongan

actitudes como la negación de la realidad del trabajador

3. Fase de intervención de la empresa: Medidas de la empresa desde algún escalón

jerárquico superior para la resolución del conflicto: a) resolución positiva del conflicto a

través del cambio de puesto, fomento del diálogo, etc. o b) resolución a

desembarazarse del supuesto origen del conflicto a través de una mayor culpabilización

y sufrimiento del afectado.

4. Fase de marginación o exclusión de la vida laboral: consiste en la exclusión del

acosado del mundo laboral. La marginación es potenciada por compañeros quienes

hacen lo posible para humillar, faltar al respeto al acosado, crear rumores malignos y

calumnias con el fin de alejar a la víctima del trabajo.

Consecuencias laborales que afectan a los trabajadores que sufren violencia y

hostigamiento en el lugar de trabajo.

• Mal clima laboral y ambiente de trabajo, malestar en las relaciones laborales.

• Afectación de la calidad y cantidad de trabajo.

• Indiferencias en los circuitos de información y comunicación.

• Descenso de la creatividad e innovación.

• Pérdida de motivación

• Despreocupación por la satisfacción de los clientes.

• Mayor absentismo y bajas laborales.

19

• Aumento notable de las consultas al servicio médico.

Por otro lado, Parés (2005), menciona que, el acoso o mobbing, se basa en dos

clasificaciones diferentes, una en función de la dirección del acoso y otra en función de

los objetivos que persigue. Se dan dos tipos de acoso el vertical y el horizontal, y a su

vez el vertical podrá ser ascendente o descendente.

El acoso vertical descendente, es el que es realizado del jefe al subordinado,

se trata de la presión ejercida por un superior sobre uno o más subordinados.

También se le denomina bossing.

El acoso vertical ascendente va del subordinado al jefe. Es la presión ejercida

por un trabajador o un grupo de trabajadores sobre un superior jerárquico.

El acoso horizontal es el que se da entre iguales, es decir, de compañero a

compañero. En este caso la presión es ejercida por un trabajador o grupo de

trabajadores sobre uno de sus compañeros.

A veces, el acoso es suscitado por un sentimiento de envidia de alguien que posee

alguna cosa que los demás no poseen: bondad, juventud, riqueza, inteligencia,

inventiva, empatía, etcétera. Pero también surge gracias a la competencia, ya que se

busca destacar a expensas de los demás. Un individuo perverso tiende a reunir a su

alrededor a otros más dóciles con la idea de seducirlos, de convencerlos acerca de sus

ideas. Si alguien se niega a estar de acuerdo con él, es rechazado. Cuando un

individuo perverso consigue algo de poder, trata de mantenerse en él; utilizando

cualquier medio (Parés 2005).

Los compañeros del acosado, prefieren mantenerse al margen. Sin embargo, el

ambiente tenso y de agresión en el trabajo se va extendiendo progresivamente. Se

supone que este proceso puede terminar si alguien con más poder que el acosador

interviene.

20

La técnica del acosador es casi siempre idéntica: busca y utiliza la debilidad del otro y lo

conduce a dudar de sí mismo con el fin de anular sus defensas. Mediante este proceso

de descalificación, la víctima pierde progresivamente su confianza en sí misma.

Citando al mismo autor Parés (2005), menciona que los actos violentos dentro del

ámbito laboral se presentan cotidianamente. Existen un actitudes y comportamientos

violentos que no se consideran como tales porque han llegado a ser tan cotidianas sus

expresiones que se visualizan como naturales o, incluso, como deseadas o propiciadas

por la víctima. Así, se puede decir que existe violencia cotidiana en los ambientes

laborales.

Entre las violencias cotidianas más comunes se encuentran

1. La burla (en relación al cuerpo)

2. Violencia de género (por ser mujer, o por ser homosexual)

3. Salarios inferiores

4. Limitación de los permisos de salida

5. Vigilancia constante a los trabajadores para que permanezcan en sus puestos de

trabajo.

6. Las relaciones interpersonales entre hombres y mujeres con marcada agresión

(bromas, apodos, acosos representados por abrazos efusivos, besos con los labios

mojados).

El maltrato psíquico y social

Parés (2005), menciona que el maltrato se manifiesta como la hostilidad continua y

repetida en forma de insultos, hostigamiento psicológico, desprecio y crítica; por

ejemplo:

• Constante bloqueo de iniciativas de interacción generando aislamiento en el

trabajador/a.

• Cambios de oficina o lugar de trabajo para separarlo de su grupo cercano.

21

• Prohibir hablar con compañeros/as.

• Obligar a realizar tareas denigrantes.

• Juzgar de manera ofensiva su desempeño.

• Asignar tareas sin sentido con el fin de humillar.

• Encargar trabajos imposibles de cumplir u obstaculizar la tarea para que no pueda ser

llevada a cabo.

• Comparaciones constantes entre una persona y otra.

Promover el complot sobre el/la subordinado/a.

• Amenazar con despidos sin fundamento real.

• Limitar la información en torno a los requisitos de ascensos o mejoras laborales.

El maltrato físico

Se entiende toda conducta que directa o indirectamente esté dirigida a ocasionar un

daño o sufrimiento físico sobre el/la trabajador/a, desde el encierro hasta golpes.

La teoría de Engfer & Schnewind (1982) aún sigue vigente, en donde mencionan que el

maltrato físico está relacionado con la aparición de ansiedad e indefensión y estas

reacciones se deben principalmente a las situaciones de rechazo, ya sea maltrato o

abandono emocional.

El lenguaje en el “mobbing”

La violencia en el lugar de trabajo está centrada en los abusos del lenguaje, incidentes

que se presentan como los más comunes. A diferencia de las agresiones físicas, su

impacto es difícil de determinar (a veces los efectos no son inmediatos sino a largo

plazo), y dependen también de las distintas percepciones sobre lo que se considera una

conducta verbal abusiva o amenazante.

En el ambiente laboral, el mobbing se basa en el poder como dominación, en el poder

como capacidad de controlar o mandar, porque el poder debe hacerse notar para que

22

sea considerado poder. El hacer notar el poder es a través de comportamientos,

actitudes, consumos; es hacerlos visibles aunque se sobrepase a otros.

El lenguaje verbal se divide en dos tipos:

Verbal

No verbal

Lenguaje verbal

Continuando con Pares (2005), en cuanto al lenguaje utilizado se encuentran los

insultos, ridiculizaciones por el aspecto físico, por los gestos, el tipo de voz, el estilo de

vida, las creencias religiosas. Los tonos de voz del acosador pueden variar, se utilizan

gritos o tonos de burla. El paralenguaje en las expresiones es importante.

Algunos rasgos del lenguaje verbal en el mobbing:

Abuso de poder. Generalmente en este tipo de violencia se utilizan los gritos a

manera de amenaza, no obstante, de la misma forma puede ser utilizado un

volumen de voz normal. Sin embargo, el paralenguaje y las expresiones

amenazantes como “si no hace lo que le digo...”, van unidas en estas

expresiones.

Descalificaciones. Se utilizan expresiones menospreciando el trabajo realizado:

“esto lo haría cualquiera...”

Aislamiento. Se prohíbe a los compañeros hablar con el acosado. Para

convencer a los demás del aislamiento se utilizan frases como “tienes que estar

con el grupo”; y “si le hablas a fulano pues...”.

Inducir al error. En este caso, se juega con la información verbal, se transmite

información verbal de manera errónea o tardíamente.

23

Violencia de género. Se ridiculiza a alguien según el género y según la posición

de poder en la que se encuentra. Puede presentarse entre hombre-hombre,

hombre-mujer, mujer-hombre, mujer-mujer. Podemos identificar expresiones

como “Pareces marica”, “mujercita”, “Aguántate como los machos...”, “se ganó tal

o cual cosa gracias a sus atributos, no a su inteligencia”, entre otros.

Novatadas. Cuando verbalmente se le pide al “nuevo” hacer trabajos que no le

corresponden.

Contradicción. Cuando un superior ordena verbalmente algo y luego se retracta

de lo dicho a un subordinado.

El lenguaje no verbal

En cuanto al lenguaje no verba, citado por el mismo autor, este puede repetir,

contradecir, sustituir, complementar, acentuar o regular el comportamiento y lo dicho

por alguien. Dentro del lenguaje no verbal se encuentran los gestos, posición del cuerpo

y es apoyado también por el ambiente donde se desarrolla la relación entre los sujetos.

En este sentido, es importante el ambiente; ya que los cambios espaciales dan tono a

una comunicación, la acentúan y a veces hasta hacen caso omiso de la palabra

hablada.

El espacio es uno de los soportes de la actividad simbólica, es percibido y valorado

diversamente por quienes los habitan o lo usan. Asimismo, en el ambiente tienen lugar

comportamientos, señales significativas que se traducen en agresión para quien las

sufre.

Algunos rasgos del lenguaje no verbal en el mobbing:

Aislamiento. Al individuo acosado, se le confina a un lugar donde está lejos de

los demás.

24

Hacinamiento. Se confina a un grupo de empleados a un espacio reducido. La

falta de espacio entre ellos provoca fricciones interpersonales.

Espacio físico de trabajo. Se le somete a condiciones de trabajo precarias: no

hay seguridad, el ambiente es adverso (mala iluminación, ventilación, ruido, entre

otras)

Silencio. No se responde al saludo, o a las solicitudes verbales del acosado.

Gestos. Los gestos que acompañan la comunicación verbal, hablan del rechazo

de los compañeros.

Exclusión. El individuo acosado es excluido de cualquier material que necesite

para laborar, de cualquier notificación escrita que se le debería de entregar.

Lenguaje escrito. Escribir es una simbolización del lenguaje hablado. Un

individuo acosado puede recibir mensajes escritos de descalificación de sus

compañeros: críticas, cartas de rechazo tácito, entre otras. De esta forma, tanto

el lenguaje verbal como el no verbal forman un proceso de comunicación hostil,

en el ámbito laboral.

¿Cómo afecta el mobbing, la autoestima y otros aspectos de las víctimas?

La víctima de acoso laboral se va deteriorando profesional y psíquicamente hasta

perder su capacidad de autoestima, luego cae en la depresión, enfermedades

psicosomáticas, insomnio, alcoholismo e incluso, el suicidio (Góngora, Martín & Rivas,

2002).

25

Autoestima

Sánchez (1999), define la autoestima como la evaluación global de una persona con

respecto a su autovaloración o auto- imagen, siendo el componente afectivo del sí

mismo, al representar los sentimientos del individuo y su evaluación con una

ponderación de su propio valor en un continuo que va de lo positivo a lo negativo.

Cerviño (2004), en el artículo titulado Autoestima publicado en la revista “Yo” expone

que la estructura de la personalidad comienza a construirse desde que se plantean

padres, maestros, amigos, hermanos, jefes.

Las personas con una autoestima positiva lo demuestran. Lejos de ser presuntuosas, el

entusiasmo por ellas mismas se refleja en las actividades que realizan, una persona

tiene una sana autoestima si su visión de sí misma y de todas sus capacidades es

realista y positiva, aunque disfruta de la aprobación de los demás no necesita que se lo

digan, manifiesta sus emociones y sentimientos con libertad, respeto y realidad. Así

mismo es optimista ante nuevos retos y tareas y asume responsabilidades que aun

sintiendo temor, toma para su crecimiento, sus relaciones interpersonales son

agradables, tiene iniciativa para dirigirse a la gente y valora la amistad.

No sería realista afirmar que siempre puede tenerse un auto concepto positivo,

circunstancias externas e internas, pueden debilitar temporalmente ese bienestar.

Según González (2001) la autoestima contiene, por una parte, la imagen que la persona

tiene de sí misma y de sus relaciones factuales con su medio ambiente y, por otra, su

jerarquía de valores y objetivos-meta. Dichos valores forman un modelo coherente a

través del cual la persona trata de planificar y organizar su propia vida dentro de los

límites establecidos por el ambiente social. La autoestima ha sido definida como un

juicio, un sentimiento, una actitud, con una cualidad positiva o negativa, de aprobación

o desaprobación respecto de sí mismo. Es la abstracción que el individuo hace y

desarrolla acerca de sus atributos, capacidades, objetos y actividades que posee o

persigue; esta abstracción es representada por el símbolo mí, que consiste en la idea

que la persona tiene sobre sí misma.

26

El mismo autor menciona que la autoestima tiene dos grandes vertientes: la que hace

referencia al propio sujeto en cuanto a una mera auto percepción, actitud y sentimiento

hacia sí mismo y la otra con un sentido más social considerando la forma como

creemos que somos evaluados por los demás.

Camacho (2005), en su libro “autoestima y motivación” indica que la persona no nace

con un concepto de lo que ella es, sino que éste se va formando y desarrollando

progresivamente. Los seres humanos forman su propia visión predominante del mundo

alrededor de los cinco años de edad. La percepción del mundo que los rodea como un

lugar seguro o peligroso, y la predisposición a interactuar con él de manera positiva o

negativa, es determinada a esta temprana edad. Este concepto se va formando y está

marcado por dos aspectos:

1. Por el autoconocimiento que tenga la persona de sí, es decir, del conjunto de

datos que tiene la persona con respecto de su ser.

2. Por los ideales a los que espera llegar, es decir, de cómo a la persona le gustaría

o desearía ser. Esto se ve fuertemente influenciado por la cultura en que se está

inserto.

En el ideal que cada uno tiene de sí mismo se encuentra el modelo que la persona tiene

que enfrentar, enjuiciar y evaluar. El ideal de sí mismo le imprime dirección a la vida.

Branden (1999), afirma que la autoestima es una necesidad psicológica básica e

indispensable para todas las personas. Decir que la autoestima es una necesidad

básica del ser humano es lo mismo que decir que es esencial para el desarrollo normal

y sano. La misma actúa en efecto como el sistema inmunológico del espíritu,

proporcionando resistencia, fortaleza y capacidad de regeneración. Cuando el nivel de

autoestima es bajo se reduce la resistencia frente a los problemas de la vida, se tiende

a dejarse influenciar más por el deseo de evitar el dolor que por el de experimentar

27

alegría. Cuanto más sólida sea la autoestima de una persona, mejor equipado estará

para enfrentar los problemas que le surgen en la vida personal y podrá recuperarse de

una caída para empezar de nuevo. La persona que posee una autoestima alta, más

ambicioso será, no solo en el sentido profesional o financiero, sino en materia de lo que

espera experimentar en la vida emocional, intelectual, creativa y espiritualmente;

también será mayor el deseo de expresar, reflejar una riqueza interior y la comunicación

tiene más posibilidad de ser más abierta, porque cree que los pensamientos son

valiosos y por lo tanto acepta la claridad en vez de temerla.

La autoestima es lo que piensa y lo que se siente la persona sobre ella misma, no lo

que piensa o siente alguna persona acerca de otra persona. Tiene más posibilidad de

ser más abierta, porque cree que los pensamientos son valiosos y por lo tanto acepta la

claridad en vez de temerla. La autoestima es una experiencia íntima, reside en el centro

del ser, es lo que piensa y lo que se siente la persona sobre ella misma, no lo que

piensa o siente alguna persona acerca de otra persona.

Lefrancois (2001), en su libro el ciclo de la vida indica que en la autoestima hay muchas

implicaciones, en la medida en que la autoestima positiva se relaciona estrechamente

con la felicidad y la motivación elevada y, en el mismo sentido, con la adaptación social

y el bienestar general, padres, maestros y otros que comparten la responsabilidad y

educación de los jóvenes deben interesarse además de su desarrollo cognoscitivo en

su bienestar físico, se debe hacer lo que se pueda para garantizar que la evaluación

que cada uno de ellos haga de su yo sea un juicio positivo.

Para Goble, (1971), la necesidad de estimación es parte constitutiva de la teoría de

motivación humana y es un escalón importante que debe ser alcanzado para que la

persona logre crecimiento psicológico y llegue a realizar su potencial.

En cuanto a Cuenca (2006), indica que la autoestima en la vida cotidiana, influye en el

modo de pensar, de sentir y actuar. La consecuencia más inmediata de una persona

con baja autoestima, se ve reflejada en las dificultades de relación social y en la

28

excesiva dependencia de otros, por miedo al fracaso o a cometer errores, consecuencia

de la excesiva necesidad de aprobación. A nivel personal, la imagen física está

totalmente distorsionada y los sentimientos de inferioridad y las continuas

comparaciones con los demás potencia la imagen y valía personal negativamente.

La forma de potenciar la autoestima en un nivel muy básico, comienza cuando el ser

humano toma conciencia que parte de esta valoración, está influenciada por los

modelos familiares y culturales que asimila a lo largo de la vida.

Voli (2001), menciona que el proceso de formación de la autoestima, se inicia desde la

edad temprana y se continúa a lo largo de la edad adulta. La experiencia del

adolescente en busca de la propia identidad empieza desde que nace y se acrecienta

con el paulatino desarrollo, por efecto del ambiente que lo rodea, por las lecciones que

los padres le dan en las pequeñas actividades cotidianas. De esta manera se construye

esta maravillosa cadena que permite el desarrollo y el crecimiento de las personas

hasta llegar al autoconocimiento y a una madurez plena.

Cuando se habla de desarrollo, no sólo se refiere al biológico sino también al

psicológico, social, moral y espiritual. El hombre desde que nace desarrolla una

interacción con la madre, que en el futuro le ayuda a adquirir conciencia de sí mismo, lo

que contribuirá significativamente a formar una personalidad única e irrepetible. En una

primera etapa el niño se ve a sí mismo como el centro del universo. Este egocentrismo

aparece por una tendencia innata a la subsistencia, sin embargo, es inocente, es

endeble, no se basta por sí mismo y es el objeto del cuidado y el mismo de todos, pero

a medida que crece, los padres, maestros y amigos le irán enseñando que no todo lo

que es suyo lo ha de disfrutar sólo, por lo que debe aprender a compartir, a jugar y a

comer con otros.

29

Auto concepto, pilar de la autoestima

Clark, Clemes, y Bean (1993), en su libro “¿cómo desarrollar la autoestima en los

adolescentes?” indica que el auto concepto es la opinión que se tiene de la propia

persona e intervienen varios niveles que están interrelacionados entre sí.

• Nivel cognitivo-intelectual: constituye las ideas, opiniones, creencias, percepciones

y el procesamiento de la información exterior. El auto concepto se basa en experiencias

pasadas, creencias y convencimiento sobre la persona.

• Nivel emocional afectivo: es un juicio de valor sobre las cualidades personales.

Implica un sentimiento de lo agradable o desagradable que se ve en la persona.

• Nivel conductual: es la decisión de actuar, de llevar a la práctica un comportamiento

consecuente. Es la autoafirmación dirigida hacia el propio yo, y en busca de

consideración y reconocimiento por parte de los demás.

Etapas en el desarrollo de la autoestima

El ser humano atraviesa por tres etapas que le permiten desarrollar su autoestima,

dichas etapas se presentan desde el nacimiento, y son fundamentales para el

desarrollo de la misma. Por lo tanto Lefrancois (2001), expone las tres etapas en el

desarrollo de la autoestima.

Etapa del sí mismo primitivo

Esta etapa abarca desde el nacimiento hasta los dos años de vida. Desde que nace, el

niño se relaciona interactivamente con los padres, especialmente con la madre. A partir

de esas relaciones va desarrollándose el proceso de percepción de sí mismo como una

realidad diferente de los demás, haciéndose cada día un poco más autoconsciente.

30

Alrededor de los doce meses llega al conocimiento visual de si mismo frente a un

espejo. Alrededor de los dieciocho meses comienza a referirse a sí mismo, pero en

tercera persona.

Etapa del sí mismo exterior

Esta etapa abarca de los dos hasta los doce años, aproximadamente. A los dos años, el

niño ya puede dar información de sí mismo. Poco a poco va agregando elementos y

precisión a la visión de sí mismo. Comienza a evaluarse en un sentido positivo y

negativo.

Esta etapa es crucial desde el punto de vista de la imagen personal, porque es la más

abierta a la entrada de información. Las experiencias de éxito y fracaso y las

interacciones con los adultos son decisivas. Por eso es muy importante que los

educadores sean muy positivos con los actos del niño para darle realimentación acerca

de sí mismo.

Es necesario recordar que al principio de esta etapa, el niño se define a sí mismo y se

diferencia de los otros por los rasgos físicos. Entre los ocho y nueve años comienza la

definición personal, basándose en algunos rasgos psicológicos. A esta edad se hacen

evidentes los sentimientos de estar avergonzado u orgulloso de sí mismo. El

sentimiento de sí mismo que se adquiere en esta etapa resulta difícil de modificar

posteriormente. Al final de la etapa hay un aumento de la autoconciencia, el niño

presenta un mayor reconocimiento de sí mismo y una mayor conciencia de cómo es

percibido por los demás.

Etapa del sí mismo interior

Esta etapa abarca de los doce años aproximadamente, en adelante. El adolescente

busca describirse así mismo en términos de identidad y esta definición se va haciendo

cada vez más diferenciada y menos global. Este proceso comienza alrededor de los

doce años y, a través de él, intenta responder a varias interrogantes, entre las que

sobresale ¿quién soy yo?

31

Es de suma importancia indicar que los cambios cognitivos a partir de los quince años,

especialmente en relación al pensamiento abstracto y crítico, afectan de alguna

manera, el auto concepto.

En esta etapa el individuo es vulnerable en cuanto a la autoestima se refiere, tanto por

el propio cuestionamiento personal como por la influencia de la crítica externa. Sin

embargo, cuando comienza a diferenciar el yo como una realidad diferente de las otras

personas, el joven empieza a percibir los efectos que las acciones despiertan en las

personas que lo rodean, y los demás comienzan a ser como espejos que le dan

información significativa acerca de sí mismo.

Factores que influyen en la formación de la autoestima

Los primeros años de vida son de vital importancia para fundar un buen desarrollo de la

autoestima. La relación con los padres, amigos, entorno que rodean al niño, y las

vivencias que se refieren a él, son decisivas para la formación de la autoestima.

Familia:

Posse (2005), menciona que la autoestima nace esencialmente en la familia; son los

padres la atmósfera en la que el adolescente experimenta el momento preciso del

amanecer de la inteligencia, el concepto de sí mismo y de los demás, es donde toma

las primeras experiencias ya sean positivas o negativas para sí, aprendiendo a

estimarse, lo cual influye poderosamente sobre el autoconcepto, que es la forma de

percibirse a sí mismo con una estimulación positiva, actitud de aceptar las sugerencias,

de participar, amar, fomentar seguridad, permite que participe espontáneamente, ayuda

a lograr un alto rendimiento académico, actitudes favorables hacia la escuela, buen

comportamiento en clase, y aceptación entre los compañeros.

En la adolescencia se deben considerar todos los efectos ya que puede estimarse que

hasta ese momento la personalidad no está aún definida; en ésta etapa presenta un

desasosiego persistente de ser. Todo adolescente cualquiera que sea la condición

social o cultura tienen una personalidad determinada, es decir una forma de actuar,

sentir y pensar que influye en la adaptación al medio, ya que tiene que ver el tipo de

32

personalidad, si son extrovertidos exteriorizan los sentimientos o introvertidos

interiorizan los sentimientos, y los rasgos que diferencian el comportamiento, algunos

son sociables y activos; hacen amistades con facilidad y otros que se comportan

tímidos, callados, aislados les cuesta desenvolverse y en algunas circunstancias se

sienten menos.

Sociedad: Continuando con Posse (2005), la sociedad cumple una función muy

importante para la persona, ya que a partir de la cultura de ésta, la familia adopta

diferentes pautas o formas de vida que son transmitidos a los miembros y determinan o

ayudan a formar la personalidad de cada uno, teniendo a esta como modelo social. Las

personas que tienen poca confianza de la capacidad dentro de la sociedad, tienden a

buscar roles sometidos y evitan las situaciones que requieren asumir

responsabilidades.

La adolescencia tiene una necesidad urgente de pertenencia. Además de satisfacer

necesidades emocionales, los compañeros y amigos es una fuente importante de

información y una oportunidad de socialización. En muchas formas el grupo de

adolescentes es como una cultura aparte que facilita la transmisión de la niñez a la vida

adulta.

Colegio:

Posse (2005), afirma que aparte de la familia, la escuela es la influencia socializadora

más intensa en la vida del adolescente. Las escuelas tienen una función central pues

enseñan a los niños y adolescentes buena parte de lo que es necesario para que se

relacionen con eficacia en nuestro mundo cada vez más complejo.

La influencia de las escuelas es tan penetrante en la sociedad, ya que es un reflejo de

lo que los niños aprenden en la escuela.

Los maestros pueden favorecer u obstaculizar el proceso por el cual el adolescente

puede encontrarse a sí mismos, la comprensión o la ausencia de la misma, pueden

favorecer o hacer la personalidad que se desarrolla y está en vías de manifestarse, es

33

por esto que el maestro tiene mucha responsabilidad en este tema tan importante para

que cada uno se encuentre a sí mismo.

Niveles de autoestima

La autoestima es una actitud que se traduce en conductas, lo cual hace que sea

observable por los demás. Esta actitud pude ubicarse a lo largo de un continuo, desde

muy alta hasta muy baja (Bednar y Peterson, 1996).

Vargas & Vargas. (1993), En su libro titulado ”me respeto” indica que todas las

personas tienen autoestima; en algunos casos ésta es positiva o alta y en otros

negativa o baja. La diferencia entre ambos extremos es producto de los pensamientos,

sentimientos, sensaciones y experiencias que se han ido recogiendo durante la vida;

primero a través de la familia, luego a través de los compañeros de juego, parientes,

vecinos; y más adelante, de maestros y compañeros de clase quienes han

complementado el auto concepto de cada individuo.

Autoestima alta

Las personas con alta autoestima enfrentan de una manera distinta las situaciones

adversas, confiando que serán capaces de salir de ellas. Ellas utilizan mecanismos de

afrontamiento para lidiar con amenazas psicológicas, toman riesgos, tienen voluntad y

responsabilidad para enfrentar los riesgos de una manera realista (Bednar y Peterson,

1996)

Jurgevic (2006), dice que es un proceso equilibrado, la persona se acepta como es

satisfecha de las habilidades, cualidades, defectos, éxitos, fracasos, triunfos y

decepciones. Estas personas tienen confianza en sí mismas, conocen cuáles son los

puntos fuertes, y hacen gala de ellos, y saben identificar los puntos débiles por lo que

intentan mejorarlos y se hacen una crítica constructiva. Implica desarrollar el aprecio a

sí mismo, independientemente de lo que pueda o no hacer, toma en cuenta los talentos,

habilidades personales, por ello la aceptación de las limitaciones y no deja de asumir

los errores o deficiencias.

Romero, Casas y Carbelo (2002), en su libro titulado Autoestima mencionan las

características de una persona con autoestima alta o positiva:

34

• Cree firmemente en ciertos valores y principios, está dispuesto a defenderlos aún

cuando encuentre fuerte oposición colectiva, y se siente lo suficientemente seguro

como para modificar esos valores y principios si nuevas experiencias indican que

estaba equivocado.

• Es capaz de obrar según crea más acertado, confiando en su propio juicio, y sin

sentirse culpable cuando a otros les parece mal lo que haya hecho.

• No emplea demasiado tiempo preocupándose por lo que haya ocurrido en el pasado,

ni por lo que pueda ocurrir en el futuro.

• Tiene confianza en su capacidad para resolver sus propios problemas, sin dejarse

acobardar por los fracasos y dificultades que experimente.

• Se considera y realmente se siente igual, como persona, a cualquier otra persona

aunque reconoce diferencias en talentos específicos, prestigio profesional o posición

económica.

• Da por supuesto que es una persona interesante y valiosa para otros, por lo menos

para aquellos con quienes se asocia.

• No se deja manipular por los demás, aunque está dispuesta a colaborar si le parece

apropiado y conveniente.

• Reconoce y acepta en sí misma una variedad de sentimientos e inclinaciones tanto

positivas como negativas y está dispuesta a revelarlas a otra persona si le parece que

vale la pena.

• Es capaz de disfrutar diversas actividades como trabajar, jugar, caminar, estar con

amigos, etc.

• Es sensible a las necesidades de los otros, respeta las normas de convivencia

generalmente aceptadas, reconoce sinceramente que no tiene derecho a medrar o

divertirse a costa de los demás.

De igual forma, en el ámbito profesional, la autoestima positiva facilita una mejor

percepción de la realidad y optimiza la comunicación interpersonal, ayuda a tolerar

mejor el estrés, la incertidumbre y a vivir los procesos de cambio (Pando, Aranda,

Aldrete & Reynaga, 2006).

35

Siendo un factor necesario para el afrontamiento que pueda realizar la víctima del

acoso psicológico laboral.

La autovaloración positiva está acompañada por un sentimiento incondicional de afecto

por sí mismo que no depende de la percepción que se tenga de habilidades en

particular. Son personas con menos ansiedad, independientes, cooperadoras,

benevolentes, intuitivas, creativas, con alta motivación y expectativas de éxito con alta

confianza en ellos mismos. (Papalia, 2001).

Autoestima media

Ramírez (1997), menciona que quienes poseen autoestima media son personas que

intentan mantenerse fuertes con respecto a los demás aunque en el interior están

sufriendo. Este tipo de personas tienen una buena confianza en sí mismas, pero en

ocasiones ésta puede llegar a ceder. Aquellos que posean ésta forma de ser, viven de

una forma relativamente dependientes de los demás, es decir, si ven que el resto les

apoyan en alguna acción la autoestima crecerá pero, por el contrario, cualquier error

que alguien le eche en cara servirá para que la confianza caiga un poco.

Estos vaivenes no muy acusados en los que se ven este tipo de personas pueden

controlarse con un poco de racionalidad a la hora de enfrentarse a los retos, sobre todo

los retos profesionales.

• Autoestima baja

Branden (1995) en su libro titulado “los seis pilares de la autoestima” señala que una

persona con una autoestima negativa o baja se le dificulta hacer esfuerzos intelectuales

prolongados debido, principalmente, a que no valora sus ideas, no las considera

potencialmente importantes y a menudo ni siquiera las recuerda durante mucho tiempo.

Cuando la autoestima es baja, a menudo las personas son manipuladas por el miedo,

inhiben el pensamiento y tienden a deformarlo.

Feldman (2002), en su libro titulado Autoestima ¿Cómo desarrollarla? Afirma que las

personas con autoestima negativa o baja suelen presentar estas características: tímidos

36

y temerosos de tratar con cosas nuevas; cambiantes y negativos; inseguros; egoístas;

de bajo rendimiento; estresados; se quejan y culpan a otros; agresivos y coléricos;

reservados y con dificultad para llevarse bien con otros; imitadores; se conceden poca

importancia a sí mismos; necesitan refuerzo constante.

Según Satir (2002) una persona con baja autoestima experimenta gran ansiedad e

incertidumbre sobre sí y se preocupa, de manera innecesaria, de lo que los demás

piensen de él o ella. Esta dependencia de los demás limita su vida. Baja autoestima es

distinta de depresión o tristeza. Comenta que es posible que una persona se sienta

desanimada, triste o desesperada sin tener baja autoestima. Sin embargo, la depresión

se convierte en baja autoestima cuando el individuo experimenta sentimientos de

minusvalía y es incapaz o tiene miedo de reconocer dichas emociones. La baja

autoestima tiende a ser contagiosa dentro de la familia. A menudo, una persona con

baja autoestima determina contraer matrimonio con otro individuo de baja autoestima.

Su relación estará basada en una falta de atención a los sentimientos internos, y

cualquier situación de estrés aumentará sus sentimientos de baja autoestima. Los niños

que crecen en semejante entorno a menudo desarrollan baja autoestima.

• Autoestima muy baja

Castanyer (2004), indica que las personas que presentan autoestima muy baja, son

más evidentes y constantes las reacciones de depresión, y estados de ánimo, estos

sentimientos pueden asumir muchas formas: Odiarse a ellos mismos, ataques de

ansiedad, repentinos cambios de humor, culpas, reacciones exageradas,

hipersensibilidad, encontrar el lado negativo en situaciones positivas o sentirse

impotentes y autodestructivos.

Hay individuos que tienen en el interior sentimientos no resueltos, aunque no siempre

sean conscientes de estos. Los sentimientos ocultos de dolor suelen convertirse en

enojo, y con el tiempo se vuelve el enojo contra ellos mismos, dando así lugar a la

depresión, cuando una persona no logra ser autentica se le originan los mayores

sufrimientos, tales como, enfermedades psicológicas, depresión, neurosis y ciertos

37

rasgos que pueden no llegar a ser patológicos pero crean una serie de insatisfacciones

y situaciones de dolor, como por ejemplo, timidez, vergüenza, temores, trastornos

psicosomáticos.

Después de haber revisado varios autores respecto a los temas de autoestima y

mobbing, se puede afirmar que el acoso laboral es una forma de violencia psicológica,

provocada por una persona o un grupo de personas, hacia una persona que consideran

inferior, en donde se tiene como objetivo humillar y agredir a la víctima cometiendo

actos o sometiéndolo a actividades fuera de sus capacidades o muy bien actividades

por debajo de sus capacidades, logrando así denigrar a la víctima.

En algunas ocasiones se busca ridicularizar a la víctima enfrente de otros compañeros

de trabajo, cometiendo burlas ya sea de su aspecto físico, de su religión, forma de

hablar, entre otras cosas, todo eso con el fin de hacer sentir mal a la persona,

convertirlo en objeto de burla frente a los demás. Al realizar todos estos actos, se busca

que la persona abandone el lugar de trabajo, se sienta inferior, afectado así su

autoestima. Cabe mencionar que el objetivo principal del mobbing es desprestigiar a la

víctima, negándole el derecho de expresarse, donde el acosador busca demostrar

poder ante los demás e imponiendo su autoridad. Las víctimas por su lado, se sienten

aisladas del grupo, con sentimientos de culpa e inferioridad, estas conductas traen

consigo repercusiones en la autoestima de las personas ya sea de manera positiva o

negativa.

La persona al ser víctima de estos actos y conductas agresivas, puede desencadenar

problemas en su autoestima, la cual es el concepto ya sea negativo o positivo que tiene

la persona de sí misma.

Por lo tanto una persona con una autoestima elevada es capaz de sobresalir ante

cualquier situación que se le presente, enfrentando de una manera positiva las

situaciones adversas. Mientras que las personas cuya autoestima es baja tienden a

sentirse deprimidas, tristes, además de sentirse inferiores a los demás.

38

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existen personas que han sido víctimas de maltratos y abusos psicológicos en

diferentes situaciones a lo largo de la vida, incluyendo el ámbito laboral. Estas personas

que buscan agredir psicológicamente a los demás se les conocen como “agresores” o

“acosadores”, conducta que en el campo laboral se le conoce como mobbing (acoso

laboral).

El mobbing se caracteriza por comportamientos que tienden a degradar la moral de la

persona acosada, logrando que pierda su autoestima, sometiéndola al aislamiento,

rechazos y a sentirse inferior a los demás.

También se esfuerzan en que las víctimas no puedan desarrollarse profesionalmente,

ya que los acosadores les asignan tareas o proyectos a un corto plazo, sabiendo que

son imposibles de lograr, o muy bien, reduciéndoles responsabilidades, ofreciendo

actividades rutinarias por debajo de sus capacidades; logrando así que la persona no

pueda desarrollar su potencial en el trabajo.

Por lo tanto, el daño o abuso que las víctimas reciben por parte de los agresores, puede

ocasionar diferentes impactos en la autoestima, lo cual dependerá del nivel de

autoestima que la persona posea.

En otras palabras, si una persona cuya autoestima es alta, puede que el acoso laboral

no afecte su autoestima; a diferencia de una persona con un bajo concepto de sí

mismo, puede verse afectada al ser víctima de una agresor, generando sentimientos de

inferioridad e inseguridad

Por lo tanto, una persona que es víctima de un agresor, no siempre se va a ver

afectada por el maltrato psicológico que recibe. Es por ello que surge la siguiente

pregunta de investigación.

¿Existirá relación entre autoestima y acoso laboral (mobbing) en empleados que

trabajan en una empresa de call center?

39

2.1 Objetivos

2.1.1. Objetivo General

Establecer si existe relación entre autoestima y mobbing (acoso laboral) en empleados

de una empresa de call center.

2.1.2. Objetivo Específicos

2.1.2.1. Establecer si existe relación entre autoestima, mobbing y la edad de los

sujetos.

2.1.2.1. Determinar si existe relación entre autoestima, mobbing y género.

2.1.2.3. Identificar si hay relación entre autoestima y mobbing en cuanto a la

antigüedad de los empleados en la empresa.

2.2. Elementos de estudio

Autoestima

Acoso laboral (Mobbing)

Edad

Género

Antigüedad Laboral

2.3. Definición de elementos de estudio

2.3.1. Definición Conceptual

Autoestima

Branden (1995), en su libro titulado “ Los seis pilares de la autoestima” define la misma

como la confianza en la capacidad de pensar, en la capacidad de enfrentarse a los

desafíos básicos de la vida, así como la confianza al derecho de triunfar y ser feliz. El

sentimiento de ser respetable, de ser digno y de tener derecho a afirmar las propias

necesidades y carencias, de alcanzar los propios principios morales y a gozar del fruto

de los esfuerzos propios.

40

Mobbing

Según Heinz (1990), el acoso laboral (mobbing), se refiere a la situación en la que una

persona ejerce una violencia psicológica extrema, de forma sistemática y recurrente

durante un tiempo prolongado sobre otra persona o personas en el lugar de trabajo, con

el fin de destruir las redes de comunicación de la víctima, destruir su reputación,

perturbar el ejercicio de sus labores y lograr que finalmente esa persona o personas

acaben abandonando el lugar de trabajo.

Edad

Se refiere a edad de acuerdo al Diccionario Manuel de la Lengua Española (2007),

como la cantidad de años que un ser ha vivido desde su nacimiento.

Género

De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (2007), se le conoce como

género a la condición orgánica masculina o femenina de los animales y plantes.

Antigüedad en la empresa

Según el Diccionario Manual de la Lengua Española (2007), se le conoce como

antigüedad en la empresa como el periodo continuado durante el cual una persona ha

realizado un trabajo o actividad dentro de una organización.

2.3.2. Definición Operacional

Autoestima

Para efectos del presente estudio, se define autoestima como la concepción y

valoración que el trabajador tiene de sí mismo, ya sea esta positiva o negativamente, la

cual se evidenció a través del cuestionario de Escala de Autoestima de Rosenberg.

41

Mobbing

Se entenderá el mobbing para fines de la siguiente investigación, como el acoso

psicológico que reciben las personas en el ámbito laboral el cual se caracteriza por

conductas hostigadoras con el fin de producir miedo, degradar la moral del trabajador,

lo cual se conoció a través del Inventario de Violencia y Acoso Psicológico en el Trabajo

(IVAPT-PANDO) del Dr. Manuel Pando Moreno, que a su vez revisa la presencia e

intensidad con la que se produce.

Edad

Para efectos del presente estudio se entiende por edad como la cantidad de años de

los sujetos encuestados, cuyas edades estuvieron comprendidas dentro de un rango de

19 a 28 años de edad.

Género

Se entiende por género para fines de la investigación, a la distinción entre hombre y

mujer. Se tuvo 40 sujetos, 20 hombres y 20 mujeres.

Antigüedad en la empresa

Antigüedad en la empresa es entendida como los años que llevan laborando los

empleados en el call center bilingüe, quienes llevaban de 6 meses a 5 años de trabajar

en la empresa.

2.4. Alcances y Límites

La presente investigación buscó conocer la relación entre autoestima y acoso laboral

(mobbing) en empleados de un call center, tomando en cuenta la edad, género y

antigüedad de los trabajadores.

Es importante mencionar que los resultados obtenidos de ésta investigación, son

aplicables únicamente a muestras con características similares en empleados que

laboren en un call center; por lo que los datos no son extrapolables a otras

organizaciones con características diferentes.

42

2.5. Aporte

La investigación realizada, permite ser un marco de referencia para aquellos que

deseen investigar más acerca del tema del mobbing (acoso laboral) y la influencia que

este tiene en la autoestima de las personas.

Cabe mencionar que esta investigación permitió conocer que la autoestima de los

trabajadores es un factor que puede influir en el desempeño y realización de las

actividades laborales.

Asimismo se pudo constatar que si hay relación entre acoso psicológico laboral y

autoestima, sin embargo esta relación es negativa ya que la autoestima de los sujetos

se mantuvo a un nivel alto.

A su vez, este estudio abre paso a futuras investigaciones en las que puedan hacer uso

de los instrumentos aplicados, ya sea la Escala de Autoestima de Rosenberg 1965 que

es utilizado con el fin de conocer el grado de satisfacción y nivel de autoestima de los

sujetos. Así mismo el Inventario de Violencia y Acoso Psicológico en el Trabajo (IVAPT-

PANDO) del Dr. Manuel Pando Moreno que permite conocer la presencia, frecuencia e

intensidad de acoso laboral.

43

III. Método

3.1. Sujetos

Para el desarrollo de ésta investigación, se utilizó una muestra conformada por 40

personas que laboran en un Call Center bilingüe de la Ciudad de Guatemala que se

dedica a la venta y servicio al cliente. La muestra estuvo conformada por sujetos

comprendidos entre las edades de 19 a 28 años de edad, de género masculino y

femenino, siendo 20 hombres y 20 mujeres, los cuales llevan un período de 6 meses en

adelante de laborar en la empresa. Los sujetos de estudio poseen una educación a

nivel universitario (no concluido).

Para seleccionar a los sujetos se utilizó el muestreo no probabilístico de tipo por

conveniencia, que según Casal & Mateu (2003) consiste en la elección por métodos no

aleatorios de una muestra cuyas características sean similares a las de la población

objetivo. En este tipo de muestreos la representatividad la determina el investigador de

modo subjetivo.

No. de sujetos por género:

GÉNERO N

Masculino 20

Femenino 20

TOTAL 40

No. de sujetos por edad:

RANGO DE EDADES N

19-23 20

24-28 20

TOTAL 40

44

No. de sujetos por antigüedad laboral:

GÉNERO N

6 meses a 2 años 24

3 años a 5 años 16

TOTAL 40

3.2. Instrumento

Con el fin de conocer si existe relación entre autoestima y mobbing, se utilizó como

instrumento el Inventario de Violencia y Acoso Psicológico en el Trabajo (IVAPT-

PANDO), del Dr. Manuel Pando Moreno.

El instrumento busca conocer la existencia de acoso psicológico en el trabajo, además

de diferenciar tres valoraciones:

Presencia de violencia psicológica en el trabajo.

Intensidad de la violencia psicológica.

Acoso psicológico en el trabajo.

El instrumento cuenta con 22 reactivos, los cuales se presentan en forma de

enunciados, a los cuales se responde en forma similar a una escala de Likert en base a:

a) La frecuencia con la que ocurre lo que se pregunta, de acuerdo a las escalas de:

Muy Frecuentemente; con una ponderación de 4pts

Frecuentemente; con una ponderación de 3pts

Algunas veces; con una ponderación de 2pts

Casi nunca; con una ponderación de 1pts

Nunca; sin ninguna puntuación

b) La frecuencia con que eso le ocurre con respecto a sus compañeros, de acuerdo a la

siguiente escala:

45

1. Menos que a mis compañeros

2. Igual que a mis compañeros

3. Más que al resto de mis compañeros

En cuanto a la aplicación del instrumento, este se aplica de forma individual, sin límite

de tiempo.

A su vez, fue necesario utilizar un instrumento que permitiera conocer la autoestima de

los sujetos. Por lo tanto se utilizó como instrumento la Escala de Autoestima de

Rosenberg 1965, quien la tomo como reflejo de la relación entre la autoimagen real y la

autoimagen ideal.

La Escala de Autoestima de Rosenberg consta de 10 preguntas, puntuables entre 1 y 4

puntos, lo que permite obtener una puntuación mínima de 10 y máxima de 40. El

instrumento busca evaluar el sentimiento de satisfacción que la persona tiene en sí

misma, con el fin de conocer el grado de autoestima que la persona tiene.

La forma de interpretar la puntuación obtenida al completar el cuestionario consiste en

compararla con la media obtenida en el experimento citado. Si el resultado obtenido es

similar o superior a las medias presentadas se interpreta el resultado como autoestima

elevada, mientras que si, por el contrario, el resultado es similar o inferior, el resultado

sería una autoestima baja.

La EAR consta de 10 afirmaciones de los sentimientos que tiene la persona sobre ella,

5 direccionadas positivamente (ítems 1, 2, 4, 6 y 9) y 5 negativamente (ítems 3, 5, 7, 8 y

10)

La graduación de respuestas tiene 4 puntos (1 = muy en desacuerdo, 2 = en

desacuerdo, 3 = de acuerdo y 4 = muy de acuerdo) y se asigna el puntaje inverso a las

afirmaciones direccionadas negativamente; los valores teóricos fluctúan entre 10 (baja

autoestima) y 40 (alta autoestima). Es una escala autoaplicada donde los participantes

marcan con una " X" las alternativas que más lo identifican. Se considera también en

ocasiones el intervalo: promedio (25) ± una desviación estándar (2) para el nivel normal,

46

y en otras ocasiones se considera el intervalo 26- 29 puntos, como el nivel normal. En

la cola inferior se definen los de baja autoestima y en la superior los de alta autoestima.

Por lo tanto la autoestima de la persona será considerada:

Autoestima elevada: Considerada como autoestima normal.

Autoestima media: No presenta problemas de autoestima graves pero es

conveniente mejorarla.

Autoestima baja: Existen problemas significativos de autoestima

Para obtener la puntuación cada factor cuenta con un punteo dependiendo de la

pregunta.

Ítems Punteo

1

2

4

6

9

MA= 4

A= 3

D= 2

MD= 1

3

5

7

8

10

MA= 1

A= 2

D= 3

MD= 4

3.3. Procedimiento

Se seleccionó el tema de investigación, siendo este aprobado por la facultad de

Humanidades.

Se recolectó información de acuerdo al tema elegido.

Se definió la empresa y los sujetos que conformarían el estudio.

Se seleccionó el instrumento que mediría la autoestima y mobbing de los sujetos.

47

Se aplicó a los empleados el cuestionario de autoestima y mobbing.

Se obtuvieron los resultados a partir de los instrumentos aplicados.

Se tabularon los datos de ambos instrumentos.

Se realizó el análisis e interpretación estadística de los resultados.

Se realizó la discusión de resultados, las respectivas conclusiones y

recomendaciones.

Se elaboró el informe final de la investigación.

3.4 Diseño y Metodología Estadística

El diseño de esta investigación es de tipo descriptivo correlacional, que de acuerdo con

Bernal (2004) es aquella que describe las características o rasgos del objeto de estudio,

en los que se describen los aspectos más característicos y distintivos, con el propósito

de examinar y mostrar la relación entre esta y otra variable. Sin embargo, el tipo de

investigación no proporciona explicación que un resultado sea la causa del otro.

Según Hanke y Wichern (2006), el análisis de Correlación es la herramienta estadística

que se utiliza para describir el grado de relación que hay entre dos variables.

La metodología estadística que se utilizó, es la estadística descriptiva, con las medidas

de tendencia central y la desviación estándar, adicionalmente se utilizó la correlación de

Pearson que según Bernal (2004) es una técnica que pretende medir la asociación

lineal entre dos variables continuas o cuantitativas, con la ayuda de una hoja electrónica

de Excel.

48

IV. Presentación de resultados

A continuación se presentan los resultados de los instrumentos utilizados, así como un

análisis de los mismos.

Tabla 4.1. Interpretación de resultados de la presencia de acoso laboral

La presencia de acoso psicológico en el trabajo se midió a través de las siguientes

puntuaciones:

NIVEL REACTIVOS

Alta 5 o más reactivos contabilizados positivos

Media Entre 1 y 4 reactivos positivos

Nula Ningún reactivo es contabilizado como

Tabla 4.2. Resultados descriptivos de acoso laboral

PRESENCIA DE ACOSO

LABORAL

INTENSIDAD DE ACOSO

LABORAL

MEDIANA 7 MEDIANA 0

MODA 7 MODA 10

MEDIA 8.22 MEDIA 13.03

La tabla anterior muestra los resultados descriptivos de cada una de las variables

investigadas.

Se puede observar que existe la presencia de acoso laboral dentro del call center ya

que conforme a la puntuación del instrumento “El Inventario de Violencia y Acoso

Psicológico en el Trabajo (IVAPTO - PANDO)”, todos los reactivos contabilizados como

positivos es decir, que fueran diferentes a “Nunca”, indican que existe la presencia de

acoso laboral dentro del área de trabajo. Como se observa la puntuación general de los

49

sujetos fue de 8, 22 puntos, lo cual según la tabla de puntuaciones indica una alta

presencia de acoso.

Mientras que a la intensidad del mismo, se obtuvo un resultado de 13.03 puntos

indicando una baja intensidad, la cual se puede comparar en base a la tabla que se

presentada a continuación:

Tabla 4.3. Puntuación de la intensidad de acoso laboral

FRECUENCIA PUNTEO

Alta intensidad 45 o más puntos

Mediana intensidad 23 a 44 puntos

Baja intensidad 1 a 22 puntos

Nula 0 puntos

Otros de los resultados que brinda el cuestionario es el tipo de acoso psicológico que

presenta, el cual puede ser: descendente horizontal o ascendente

El acoso vertical descendente, es el que es realizado del jefe al subordinado, se

trata de la presión ejercida por un superior sobre uno o más subordinados.

También se le denomina bossing.

El acoso vertical ascendente va del subordinado al jefe. Es la presión ejercida

por un trabajador o un grupo de trabajadores sobre un superior jerárquico.

El acoso horizontal es el que se da entre iguales, es decir, de compañero a

compañero. En este caso la presión es ejercida por un trabajador o grupo de

trabajadores sobre uno de sus compañeros.

En este estudio se resaltó el tipo de acoso psicológico que se presentaba, siendo este

el vertical descendente, ya que es producido por los jefes de los sujetos encuestados.

50

Tabla 4.4. Interpretación de resultados de la autoestima

El nivel de autoestima se puede analizar en base a las siguientes puntuaciones.

Nivel de autoestima Punteo Total

Autoestima elevada 30 a 40

Autoestima media 26 a 29

Autoestima baja 0 a 25

Tabla 4.5. Resultados descriptivos del nivel de autoestima

NIVEL DE AUTOESTIMA

MEDIANA 36

MODA 36

MEDIA 36

De acuerdo a los resultados obtenidos, los sujetos presentaron una media de 36

puntos, lo que indica que la mayoría de la población posee una autoestima elevada,

que de acuerdo a Rosenberg, implica una valoración positiva de sí mismo,

acompañada de respeto y gran valía personal percibida a partir de los pensamientos,

sentimientos y sensaciones sobre su autoimagen.

Relacionando los resultados del acoso laboral con el nivel de autoestima, se confirma

que a pesar de existir acoso laboral dentro de la empresa, la autoestima de los sujetos

continúa alta. Esta afirmación se puede constatar con el siguiente resultado, donde se

demuestra el índice de correlación entre las variables:

Tabla 4.6. Relación entre acoso laboral y autoestima

Acoso

laboral

Autoestima -0.476

51

Los resultados demuestran que si existe relación entre las variables. Esta relación es

negativa, lo cual corrobora lo dicho anteriormente.

Tabla 4.7. Correlación entre acoso laboral, autoestima y variables demográficas

de los sujetos.

Género Antigüedad

(Años) Edad

Presencia 0.091 0.350 0.068

Autoestima 0.018 -0.022 0.031

Asimismo, las variables de acoso laboral y autoestimas, también se correlacionaron con

el género, edad y antigüedad laboral de los sujetos de estudio. Acorde a los resultados,

se constató que no existe una correlación estadísticamente significativa entre la edad y

el género de los sujetos encuestados. Sin embargo se puede notar que la única

correlación y además significativa que se presenta, es entre la antigüedad de los

sujetos encuestados en la empresa y la presencia de acoso laboral de los mismos, lo

que significa que mientras más años llevan de laborar existe una mayor presencia de

acoso laboral.

52

V. Discusión de resultados

El acoso laboral (mobbing), ha sido tema de interés ya que se ha convertido en un

fenómeno que ha logrado presencia en varios países.

El presente estudio buscó conocer si existía acoso laboral dentro de la empresa de call

center. Se evidenció la presencia del mismo a un nivel alto, con una intensidad a nivel

baja. Esto indica que a pesar de existir acoso laboral, éste no se da en una alta

intensidad.

Asimismo se tuvo como objetivo determinar si existía relación entre acoso laboral y

autoestima de los sujetos. Por medio de los resultados se constató que existe una

relación negativa en cuanto a las dos variables. Esto quiere decir, que a pesar de que

existe acoso laboral en un alto nivel, este no influye en la autoestima de los sujetos, ya

que la misma se mantiene en un nivel alto.

Así mismo, el ser víctima de acoso psicológico laboral no implica necesariamente la

disminución de la autoestima de la persona involucrada, tal y como se pudo confirmar

con los resultados obtenidos en esta estudio, ya que la autoestima de los sujetos se

mantuvo elevada a pesar de que las víctimas indicaron la presencia de acoso laboral,

a un nivel alto, en su ambiente laboral. Estas afirmaciones también fueron confirmadas

por Araujo (2006), en su estudio, pues concluyó que cuanta más alta sea la autoestima

de las personas, mejor preparadas están para enfrentar la vida con confianza,

optimismo y sabiduría. Eso mismo sucede con los sujetos de esta investigación, ya que

las víctimas de acoso laboral contaban con una alta autoestima, la cual pudo ser de

ayuda para no verse afectada ante el acoso psicológico que han padecido, sin embargo

hay que tomar en cuenta que este nivel de autoestima puede variar y bajar, si la

persona sigue siendo víctima del acoso laboral, por lo que es importante combatirlo.

Tal como dice Arrealo y Castillo (2005), que el acoso psicológico puede presentarse

tanto en empresas públicas como privadas, por lo tanto, no vale la pena enfocarse en el

tipo de empresa sino buscar medidas preventivas para evitar que el acoso psicológico

se produzca en ellas.

Varios autores han dicho que el acoso psicológico laboral no hace distinción entre

género, ya que tanto los hombres como las mujeres son propensas a ser víctimas del

53

mobbing, sin embargo en este estudio se buscó conocer si existía relación entre acoso

laboral y género, de lo cual se constató que no existe relación significativa, por lo tanto,

se pude afirmar que el género no influye para que el acoso se de. Caso contrario le

sucedió a Moreno, Rodríguez, Garrosa, Morante y Rodríguez (2005), ya que en su

estudio confirmaron que las víctimas más propensas a sufrir de acoso psicológico eran

las mujeres, quienes mostraban conductas como el aislamiento social y

desacreditación.

Se logró evidenciar que no existe una relación significativa entre el acoso laboral y la

edad de los sujetos cuyas edades comprendían entre 19 a 28 años de edad, ya que el

acoso psicológico se presentó sin hacer distinción en cuanto a la edad de los sujetos

encuestados. Así mismo, se constató que no hay relación entre el acoso laboral y la

antigüedad de los sujetos. En el estudio participaron sujetos quienes tenían un período

de 6 meses a 5 años de laborar dentro de la empresa, y se obtuvo como resultado que

la antigüedad no es un factor que influye para que el acoso psicológico se presente.

Por otro lado, en esta investigación no se tenía como objetivo determinar qué tipo de

acoso psicológico se presentaba, sin embargo en el análisis de los resultados surgió

como un indicador que no se podía dejar a un lado. En los sujetos de estudio se

estableció que el tipo de acoso que se presenta es el de tipo descendente, el cual se

caracteriza en que la víctima ocupa puestos inferiores al del agresor. Estos resultados

también fueron confirmados por Inostroza y Gonzales (2008), quienes lograron

constatar que quienes ocupan puestos inferiores dentro de la organización son más

frecuentes de ser víctimas del mobbing por parte de sus superiores.

A modo de conclusión, este estudio logró determinar que la empresa que colaboró para

el estudio, por las características que esta tiene (call center), los sujetos encuestados

son víctimas de mobbing, y que generalmente proviene de sus superiores. Sin embargo

han sobrevivido debido a que cuentan con una alta autoestima, y que con esa fortaleza,

han podido sobrellevar la presión negativa que se ejerce contra ellos. No obstante,

como todo ser humano, la resistencia puede llegarse a disminuir y por ende, con el

tiempo la autoestima puede ser muy afectada y reducida, recayendo en el desempeño

laboral. Es imperante que la empresa, así como otras compañías en situaciones

54

similares, atiendan este fenómeno que destruye la dinámica laboral, y la erradiquen

con medidas oportunas y profesionales.

55

VI. Conclusiones

De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación se puede concluir lo

siguiente:

Se constató que dentro de la empresa de call center se puede evidenciar la

presencia de acoso laboral presentándose a un nivel alto.

A pesar de que el nivel de presencia de acoso laboral es alto, la intensidad del

mismo se encuentra en un nivel bajo.

El nivel de autoestima que se evidenció, esta a nivel alto, a pesar de que los

sujetos son víctimas del acoso laboral.

Los resultados de la investigación indican que existe una relación negativa entre

autoestima y acoso laboral (mobbing).

Se determinó que no se presenta una correlación estadísticamente significativa

entre la edad y el género de los sujetos encuestados.

Se puede notar que la única correlación y además significativa que se presenta

es entre la antigüedad de los sujetos encuestados, lo que indica que mientras

más años lleven los sujetos de laborar, mayor acoso recibirán.

El tipo de acoso psicológico que se presenta es de tipo descendente, ya que es

producido por personas con puestos superiores al del acosado.

Dependiendo del nivel de autoestima que los sujetos posean va a depender la

forma de afrontar el acoso psicológico laboral.

56

Se debe de tener en claro que si la autoestima de la víctima es alta, no significa

que siempre se mantendrá en el mismo nivel, ya que si la persona sigue siendo

víctima del acoso laboral puede que esta disminuya gradualmente.

57

VII. Recomendaciones

Con base a los resultados obtenidos se recomienda lo siguiente:

Establecer programas y normas de prevención del acoso laboral y mecanismos

preventivos del mismo, con el fin de brindar una buena calidad de vida para los

trabajadores, velando así por la integridad física y psicológica de los

trabajadores.

Crear una cultura contra el acoso psicológico laboral a través de las redes de

comunicación interna, para fomentar el compañerismo e identificación de los

trabajadores.

Realizar evaluaciones periódicas sobre las relaciones laborales a toda la

empresa, sin importar el puesto que desempeñen. Esto permitirá detectar la

presencia de conductas inapropiadas de los trabajadores.

Realizar talleres o actividades en donde todos los colaboradores participen, con

el fin de promover el compañerismo y relaciones laborales positivas.

Establecer reglas claras para favorecer la interacción social de los trabajadores,

tales como:

1. El compromiso ético de todos los trabajadores para promover un entorno

libre de acoso.

2. Dar a conocer las diferentes acciones y conductas que son aceptables y

aquellas que no lo son.

3. Establecer los valores y normas de convivencia de la organización.

Realizar una distribución efectiva de normas y valores en todos los niveles de la

organización, ya sea a través de manuales de personal, reuniones informativas y

boletines informativos.

58

VIII. Referencias Bibliográficas

Abajo, F. (2006). Mobbing: acoso psicológico en el ámbito laboral (2da. Ed.). Buenos

Aires, Argentina: Lexis Nexis.

Achaerandio, L. (2001). Iniciación a la práctica de la investigación. Universidad Rafael

Landívar, Guatemala.

Aldrete, M., Pando, M., Aranda, C. & Torres, T. (2006). Acoso psicológico en el trabajo:

¿un problema de género? Enseñanza e Investigación en Psicología. Vol. 11, No.

1.

Araujo, M. (2006). Eficacia de un programa de autoestima en adolescentes víctimas de

violencia intrafamiliar. Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Arréalo, C. & Castillo L. (2005). Análisis comparativo del nivel de mobbing en

trabajadores de empresas públicas y privadas de la ciudad de trujillo 2005. Tesis

inédita, Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Psicología. España.

Bernal, C. (2004). Metodología de la Investigación. México: Prentice Hall.

Branden, N. (1995). Los seis pilares de la autoestima. Buenos Aires, Argentina: Paidos.

Branden, N. (1999). Los seis pilares de la autoestima (2da. Ed.). Buenos Aires,

Argentina: Paidos.

Bosqued, M. (2005). Mobbing. ¿Cómo prevenir y superar el acoso psicológico? España:

Santillana Ediciones Generales.

Burgos, J. (2007). El Acoso psicológico en el trabajo. Tesis inédita, Universidad de San

Carlos de Guatemala.

59

Camacho, D. (2005). Autoestima y motivación (1ra. Ed.). México, DF, México.

Castanyer, O. (2004). La asertividad: expresión de una sana autoestima. (1ra. Ed.).

Bilbao, España: Editorial Desclee de Broker

Clark, A., Clemens, H. & Bean, R. (1993). ¿Cómo desarrollar la autoestima en los

adolescentes? Madrid: Debate

Cerviño, J. (2004). Revista YO (1ra. Ed.). México, DF, México.

Cuenca. (2006). Autoestima-bienestar-emocional. Recuperado el 17 de marzo de 2011,

de articuloseber.blogspot.com/2006/10/ -y.html - 19k –

Engfer, A, & Schenedwind, K. (1982). Causes and consequiences of harsh parental

punishment: An empirical investigation in a representative sample of 570 German

families. Vol 6: 129-139.

España. (2007). Diccionario manual de la lengua española. Recuperado el 5 de

diciembre de 2011, de http://es.thefreedictionary.com/antig%C3%BCedad

España. (2007). Diccionario manual de la lengua española. Recuperado el 5 de

diciembre de 2011, de http://es.thefreedictionary.com/edad

España. (2007). Diccionario de la real academia española. Recuperado el 5 de

diciembre de 2011, de http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=sexo

60

Feldman, R. (2002). Personalidad: psicología con aplicaciones en países con habla

hispana (4ta. Ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.

Goble, F. (1971). La tercera fuerza. Nueva York: Pocket book.

Goncalvez, M. & Gutiérrez, J. (2005). Análisis del acoso psicológico laboral (Mobbing)

en despedidos del sector público en Venezuela 2003-2005. Tesis Inédita,

Universidad Católica Andrés Bello, Venezuela.

González, N. (2001). La autoestima: medición y estrategias de intervención a través de

una experiencia en la reconstrucción del ser (1ra. Ed.). México: Edita.

González de Rivera, L. (2003). Cuestionario de estrategias de acoso psicológico.

Revista Psiquiatría, 32, 18-28.

Góngora, J., Martín, M. & Rivas M. (2002). Acoso Psicológico en el Trabajo “mobbing”.

España: Fondo de Publicaciones del Gobierno de Navarra.

Hanke, J. & Wichern, D (2006). Pronósticos en los Negocios. España: Pearson

Educación, S.A.

Heinz, (1990). Mobbing. París: Editorial Perié, Edición du Seul.

Herranz, J., Reig, A. & Cabrero, J. (2006). La presencia de mobbing y sus

determinantes laborales en profesores universitarios. Universidad de Alicante,

España.

Hirigoyen, M. (2001). El acoso moral en el trabajo: distinguir lo verdadero de lo falso.

Madrid: Paidós.

61

Inostroza, M. & González, C. (2008). Vivencias y consecuencias de víctimas de

mobbing según género. Tesis inédita, Universidad academia de humanismo

cristiano, Chile.

Ireland, J. L. & Snowdem, P.(2002). Bullying in secure hospitals. The journal of forense

psychiatry, 13, 3, 538-554.

Jurgevic, D. (2006). Autoestima Seguridad en Uno Mismo. España.

Lefrancois, R. (2001). El ciclo de la vida. (6ta. Ed.). México: Internacional Thompson

Editores.

Leymann, H. (1996). Contenido y desarrollo del acoso grupal/moral “mobbing” en el

trabajo. Universidad de Umea, European Journal of Work and Organizacional

Psychology. Suecia.

Leymann, H. (1997). The mobbing encyclopedia: Bullying, the definition of mobbing at

workplace. Madrid: Pirámide.

Luna, A. (2003). Mobbing: Acoso psicológico en el trabajo. Madrid: Ediciones GPS.

Marsh, H. & Ayotte, V. (2003). Do multiple dimensions of self-concept become more

differentiated with age? Journal of education psychology. New Jersey: Prentice

Hall.

Martínez, S & Cruz, M. (2008). Acoso psicológico en el trabajo. Psicología y Salud. 18,

255-265.

62

Melchor, F. (2009). Consecuencias del acoso laboral en un grupo de colaboradores de

diversas empresas del sector privado de la ciudad de Guatemala. Tesis inédita,

Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Moreno B., Rodríguez A., Garrosa E., Morante M. & Rodríguez R. (2005). Diferencias

de género en el acoso psicológico en el trabajo: un estudio en población

española. En Revista Psicología em Estudo, 10, 3-10.

Orduz, J. (2006). Identificación del mobbing o acoso laboral en una empresa del sector

industrial de Mamonal, en Cartagena. Tesis inédita, Universidad San

buenaventura, Cartagena.

Papalia, D., Wendekos, S. & Duskin, R. (2001). Desarrollo Humano (8ava.

Ed.). Bogotá: Mcgraw-Hill.

Pando, M., Aranda, C., Aldrete, G. & Reynaga, E.(2006). Autoestima y redes sociales

de apoyo como factores protectores de mobbing en docentes. Revista de salud

pública y nutrición Respyn, 7, (2).

Parés, M. (2005). Acoso moral o mobbing. ¿Qué es? Recuperado el 17 de marzo de

2011, de http://www.acosomoral.org/defmobbing.htm

Peralta, M. (2006). Manifestaciones del acoso laboral, mobbing y síntomas asociados al

estrés postraumático: Estudio de caso. Revista Psicología del Caribe, 17.

Universidad de la Sabana. Bogotá. Colombia.

Piñuel & Zavala, I. (2001). Mobbing: ¿Cómo sobrevivir al acoso psicológico en el

trabajo? Madrid: Sal Térrae.

63

Picado, F. (2005). Niveles de estrés en las mujeres víctimas del acoso y hostigamiento

sexual en el trabajo en el medio laboral guatemalteco. Tesis inédita, Universidad

Rafael Landívar, Guatemala.

Priego, L. (2008). Situaciones y conductas más comunes de acoso laboral en las

personas que han ocupado mandos medios en empresas privadas

guatemaltecas. Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Posee, (2005). El niño: el arte de saber educar. Madrid, España: Editorial Safeliz.

Ramírez A. (1997). La sociedad y tú, todo un reto: Comunicación, estrés y autoestima.

España: Ediciones Amarrú.

Ríos, I. (2010). Efectividad de un programa para la prevención del acoso laboral, en

colaboradores de una institución educativa técnica, para reducir los niveles de

acoso laboral. Tesis inédita, Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Riquelme, A. (2006). Un tipo de violencia en el lugar de trabajo. Universidad viña del

mar, Chile.

Roca, M. (2006). La percepción de los gerentes de recursos humanos sobre el acoso

sexual en el trabajo en empresas farmacéuticas multinacionales. Tesis inédita,

Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Romero, S., Casas, F. & Carbelo, P. (2002). Autoestima. España: Grupo Editorial

Océano.

Sánchez, E. (1999). Relación entre la autoestima personal, la autoestima colectiva y la

participación en la comunidad. Universidad de Marcia, España.

64

Satir, V. (1984). Relaciones humanas en el núcleo familiar. México: Editorial Pax.

Sin autor, (2001). El hostigamiento psicológico en el trabajo: Mobbing. Recuperado el

23 de diciembre de 2011, de

http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/Rev_INS

HT/2001/15/fp_rev_15.pdf

Valladares C., M. (2006). Características de personalidad del niño Bully. Tesis inédita,

Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Vanegas, M. (2004) Autoestima y asertividad en el trabajador y gerencia venezolana.

Recuperado el 8 de marzo de 2011, de

http://www.psicocentro.com/cgibin/articulo_s.asp?texto=art47002

Vargas, E. & Vargas, C. (1993). Me respetos (4ta. Ed.). Santa Fe, Bogotá: DC.

Velázquez, M. (2000). Mobbing: violencia física y estrés en el trabajo. España:

Gestión.

Voli, F. (2001). Autoestima y vida. Madrid, España: Editorial PPC.

Zapf, D. & Einarsen, S. (2001). Bullying in the workplace: Recent trends in research and

practice an introduction. European Journal of Work and Organizational

Psychology, 10, 4, 369-373.

Zapf, D. & Gross, C. (2001). Conflict escalation and coping with workplace bullying: a

replication and extension. European Journal of Work and Organizational

Psychology.

65

Zarpf, D., Knorz, C. & Kulla, M. (1996). On the relationships between mobbing factors

and job content: social work environment and health outcomes. European Journal

of Work and Organizational Psychology, 2, 215-237.

66

ANEXOS I

Ficha Técnica

Nombre Inventario de Violencia y Acoso Psicológico en el Trabajo

(IVAPT

– PANDO)

Autor Dr. Manuel Pando Moreno

Año 2006

Objetivo de la

prueba

La prueba tiene como objetivo determinar la existencia de

acoso psicológico en el lugar de trabajo, permitiendo

diferenciar tres valoraciones:

a) Presencia de la violencia psicológica en el trabajo;

b) Intensidad de la violencia psicológica;

c) Acoso psicológico en el trabajo.

Áreas Cuenta con 22 reactivos que se presentan a la persona

evaluada en forma de enunciados.

Tiempo de

aplicación

No tiene límite de tiempo.

Requisitos

Generales

para la aplicación

La aplicación del instrumento es de tipo individual.

Su forma de respuesta es similar a una escala de Likert

en base a:

a) La frecuencia con la que ocurre lo que se pregunta,

de

acuerdo a las escalas de:

4. Muy Frecuentemente

3. Frecuentemente

2. Algunas veces

1. Casi nunca

0. Nunca

67

b) La frecuencia con que eso le ocurre con respecto a

sus compañeros, de acuerdo a las siguiente escala:

1. Menos que a mis compañeros

2. Igual que a mis compañeros

3. Más que al resto de mis compañeros

IVAPT-PANDO

INVENTARIO DE VIOLENCIA Y ACOSO PSICOLOGICO EN EL TRABAJO.

Dr. Manuel Pando Moreno

El cuestionario que se presenta a continuación, tiene la intención conocer algunos

aspectos de las relaciones psicológicas en el lugar de trabajo. Consta de dos incisos

con sus preguntas:

El primero, que es el inciso (a) se refiere a con qué frecuencia ocurre lo que se

pregunta y el segundo inciso (b) que se refiere a la frecuencia con que le ocurre

respecto a sus compañeros.

Sistema de calificación

El instrumento califica dos elementos:

1) La violencia psicológica en el trabajo en general

2) El acoso psicológico en el trabajo.

La violencia psicológica en el trabajo en general

Este apartado se califica sumando los puntos obtenidos en la primera serie de opciones

de cada ítem o reactivo:

68

Muy frecuentemente

Frecuentemente

Algunas veces

Casi nunca

Nunca

Se obtendrán dos calificaciones derivadas de aquí:

La presencia de eventos de violencia

Intensidad de los mismos.

La presencia de violencia será evaluada por la cantidad de diferentes formas o eventos

de violencia psicológica que la persona sufre en su ambiente de trabajo y se determina

por el número de reactivos en que el sujeto contestó cualquier cosa diferente a

“Nunca”, ya que cualquiera de las otras respuestas posibles indica que la conducta

violenta está presente y señalará como “positivo” el reactivo.

Se obtiene simplemente contando cuantas respuestas de las 22 posibles fueron

diferentes a “Nunca”.

La presencia de acoso psicológico en el trabajador será considerada:

NIVEL REACTIVOS

Alta

5 ó más reactivos contabilizados positivos

Media

Entre 1 y 4 reactivos positivos

Nula Ninguno de los reactivos es calificado como

positivo

69

La INTENSIDAD se cuantifica uniendo en número de conductas violentas presentes a

la frecuencia con que cada una de estas conductas se da, y se obtiene otorgando, a las

respuestas dadas por el sujeto, el siguiente puntaje:

FRECUENCIA PUNTEO

Muy frecuentemente 4

Frecuentemente 3

Algunas veces 2

Casi nunca 1

Nunca 0

La intensidad de la Violencia Psicológica en el trabajador estudiado se considerará

conforme a la siguiente tabla:

INTENSIDAD PUNTEO

Alta Intensidad 45 ó más puntos

Mediana intensidad 23 a 44 puntos

Baja Intensidad 1 a 22 puntos

Nula 0 puntos

El acoso psicológico en el trabajo

Se cuantifica a partir de las respuestas obtenidas en la segunda serie de opciones de

cada ítem o reactivo:

“Menos que mis compañeros”

“Igual que mis compañeros”

“Más que al resto de mis compañeros”

70

En este caso se contabiliza solamente el número de veces que el trabajador haya

contestado “Más que al resto de mis compañeros”, y se otorga un punto por cada

vez.

Deben anularse los casos que el trabajador haya contestado “Mas que al resto de mis

compañeros” y que la respuesta a la primera serie de opciones haya sido “Nunca”, pues

sería una situación incongruente y debe sospecharse que las instrucciones o el

instrumento mismo, no fueron adecuadamente comprendidos.

La presencia del Acoso Psicológico en el trabajador debe considerarse:

NIVEL PUNTEO

Nula o Baja 0 a 3 puntos

Media 4 a 7 puntos

Alta 8 ó más puntos

CATEGORÍA PUNTAJE CLASIFICACIÓN

Presencia de Violencia Psicológica

Intensidad de la Violencia Psicológica

Acoso Psicológico en el Trabajo

La pregunta final que se presenta sobre “La(s) persona(s) que me produce las cosas

arriba mencionadas es:” se aplica exclusivamente para determinar el “Tipo de Acoso

Psicológico” (descendente, horizontal o ascendente) en caso de existir.

71

EDAD: _______________________________________GÉNERO: F______M_____

PUESTO: __________________________ANTIGÜEDAD: ____________________

El cuestionario que se presenta a continuación, tiene como objetivo conocer algunos

aspectos de las relaciones psicológicas en el lugar de trabajo, para ello es necesario

que responda los dos incisos con sus respectivas preguntas:

El primer inciso (A), se refiere a con qué frecuencia ocurre lo que se pregunta y el

segundo inciso (B) se refiere a la frecuencia con que le ocurre respecto a sus

compañeros.

RESPUESTAS:

A)

4. Muy frecuentemente

3. Frecuentemente

2. Algunas veces

1. Casi nunca

B)

1. Menos que a mis compañeros

2. Igual que a mis compañeros

3. Más que al resto de mis compañeros

0. Nunca

PREGUNTAS

A B

1. Recibo ataques a mi reputación.

2. Han tratado de humillarme o ridiculizarme en público.

3. Recibo burlas, calumnias o difamaciones públicas.

4. Se me asignan trabajos o proyectos con plazos tan cortos que son imposibles de

cumplir.

5. Se me ignora o excluye de las reuniones de trabajo o en la toma de decisiones.

6. Se me impide tener información que es importante y necesaria para realizar mi

trabajo.

7. Se manipulan las situaciones de trabajo para hacerme caer en errores y después

72

*La(s) persona(s) que me produce lo mencionado anteriormente es:

Mi(s) superior(s) ________

Compañero(s) de trabajo ________

Subordinado(s) ______

acusarme de negligencia o ser un mal trabajador(a).

8. Se extienden por la empresa rumores maliciosos o calumniosos sobre mi persona.

9. Se desvalora mi trabajo y nunca se me reconoce que algo lo haya hecho bien.

10. Se ignoran mis éxitos laborales y se atribuyen maliciosamente a otras personas o

elementos ajenos a él, como la casualidad, la suerte, la situación del mercado, etc.

11. Se castigan mis errores o pequeñas fallas mucho más duramente que al resto de

mis compañeros (as).

12. Se me obstaculizan las posibilidades de comunicarme con compañeros y/o con

otras áreas de la empresa.

13. Se me interrumpe continuamente cuando trato de hablar.

14. Siento que se me impide expresarme.

15. Se me ataca verbalmente verbales criticando los trabajos que realizó.

16. Se me evita o rechaza en el trabajo (evitando el contacto visual, mediante gestos de

rechazo explícito, desdén o menosprecio, etc.)

17. Se ignora mi presencia, por ejemplo, dirigiéndose exclusivamente a terceros (como

si no la viera no existiera).

18. Se me asignan sin cesar tareas nuevas.

19. Los trabajos o actividades que se me encargan requieren una experiencia superior a

las competencias que poseo, y me las asignan con la intención de desacreditarme.

20. Se me critica de tal manera en mi trabajo que ya dudo de mi capacidad para hacer

bien mis tareas.

21. Tengo menos oportunidades de capacitarme o formarme adecuadamente, que las

que se ofrecen a otros compañeros.

22. Se bloquean o impiden las oportunidades que tengo de algún ascenso o mejora en

mi trabajo.

73

ANEXO II

Ficha Técnica

Nombre Escala de autoestima de Rosenberg.

Autor Morris Rosenberg

Año 1965

Objetivo de la prueba

Este test tiene por objeto evaluar el sentimiento de

satisfacción que la persona tiene en sí misma. Siendo esta

elevada, media o baja.

Áreas

Cuenta con 10 reactivos que se presentan a la persona

evaluada en forma de enunciados.

Tiempo de aplicación

No tiene límite de tiempo.

Requisitos Generales

para la aplicación

La aplicación del instrumento es de tipo individual.

Su forma de respuesta es similar a una escala de Likert a

cuatro factores:

MA: Muy de acuerdo

A: De acuerdo

D: En desacuerdo

MD: muy en desacuerdo

Evaluación

Los ítems 1, 2, 4, 6, 9 se puntúan según el siguiente

orden:

MA=4

A=3

D=2

MD=1

Los ítems 3, 5, 7, 8, 10 se puntúan a la inversa:

74

MA=1

A=2

D=3

MD=4

Validación

Es instrumento fue validado en Chile y España. Como

resultado de la validación se obtuvieron 10 reactivos con

consistencia interna de cuatro factores, con validez

relevante y alta confiabilidad (0. 66 Alpha de Crombrach).

Materiales a utilizar

Instrumento de dos hojas

Lápiz

75

EDAD: ______________________________________GÉNERO: F______M______

PUESTO: _________________________ANTIGÜEDAD: _____________________

Este test tiene por objeto evaluar el sentimiento de satisfacción que la persona tiene en

sí misma. Por favor conteste las siguientes frases con la respuesta que considere más

apropiada

Instrucciones: Marque con una X la casilla con la que más se identifica siendo estas.

MA: Muy de acuerdo

A: De acuerdo

D: En desacuerdo

MD: Muy en desacuerdo

1. Siento que soy una persona digna MA A D MD

2. Siento que tengo buenas cualidades MA A D MD

3. Me inclino a pensar que soy un fracasado/da MA A D MD

4. Soy capaz de hacer las cosas tan bien como la

mayoría de las personas

MA A D MD

5. Siento que no tengo mucho de lo que sentirme

orgulloso/a

MA A D MD

6. Tengo una actitud positiva hacia mí mismo/a MA A D MD

7. Yo espero poder tener más respeto hacia mí

mismo/a

MA A D MD

8. Algunas veces creo que no soy bueno/a en nada MA A D MD

9. En general, yo estoy satisfecha/a conmigo mismo/a MA A D MD

10. Ciertamente, a veces me siento inútil MA A D MD