x5retail в соцмедиа

X5 Retail Group

Присутствие в социальных сетях

Шаг первый

1. Информирование

Социальные среды

Рекомендуемое присутствие

Качество

Охват

Оперативность

Группы

Пятерочка / Перекресток / Карусель/ X5

Пятерочка / Перекресток /Карусель

Пятерочка / Перекресток / Карусель/ X5

Группы

Группы

Группы

25 209 человек22 422 человек 23 403 человек

Группы

Задачи• Информирование.• Работа с негативом.• Общение с пользователями.

Результаты

Twitter

Охват ≈ 2 500 человек

Facebook Вконтакте

Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 65 500 человек

Охват ≈ 72 200 человек

Группы

Результаты

Twitter

Охват ≈ 2 500 человек

Facebook Вконтакте

Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 65 500 человек

Twitter

До 15 сообщений в пики

Facebook Вконтакте

До 500 сообщений в пики До 30 сообщений в пики

Группы

Проблемы• Мы ограничены в общении нашими группами.• Мы не можем реагировать на посты вне групп.• Группы никак не связаны между собой, пользователи разобщены.

Решение:

Шаг второй

2. Работа с негативом

1. Информирование

Работа с негативом

Работа с негативом

Youscan – агрегатор упоминаний в соц сетях.• Сканирование миллионов источников на наличие ключевых слов.• Формирование наглядных отчетов упоминаний.• Экспорт отчетов и мониторинг статистики.

Почему Youscan:• Удобная выдача и экспорт всего блока упоминаний за нужный период.• Простой и удобный интерфейс с необходимым нам функционалом.• Оперативная поддержка.

Но в целом, все подобные системы примерно одинаковы.

Работа с негативом

Мифы:1) Автоматическое определение тональности сообщений.2) Больший охват сканируемых площадок.

1) К сожалению, нет никакой возможности определить тональность автоматически, на основе ключевых слов.

2) Все системы сканирования работают приблизительно одинаково, на основе RSS потоков и систем поиска самих площадок. Если у площадки нет RSS потока, то она не попадет в выдачу.

Работа с негативом

Порядок действий

1) Чистка упоминаний от нетематических сообщений и ручная простановка тональности. Формирование Excel файла с выдачей за определенный период.

2) Отправка полных списков, разбитых по брендам, в форме комплексных отчетов за недельный период в PR службу X5.

3) Загрузка сообщений негативной тональности в Google Docs с общим доступом для сотрудников, работающих над негативом.

4) Простановка статуса ответов на негатив совместно с сотрудниками PR службы X5.

Работа с негативом

Порядок реакции на негатив

Если мы знаем ответ на вопрос или негативный отзыв:

Если мы не знаем ответ на вопрос или негативный отзыв, либо негатив требует участия других подразделений компании для его решения, то мы:

• Оставляем ответ.• Ставим метку в Google Docs, что пост обработан.

• Ставим соответствующую пометку в Google Docs.• Ждем реакции PR службы X5 на данный пост.• В совместном документе Google Docs cотрудник PR-службы X5 дает

необходимую информацию для ответа.• Мы реагируем на негатив и ставим пометку обработки в Google Docs.

Работа с негативом

Вся система отлажена и работает автоматически.

Все сотрудники с доступом к Google Docs в реальном времени видят результаты работы друг друга и текущий статус.

Работа с негативом

При работе с группами мы заметили, что значительная часть сообщений посвящена проблемам клиентов, которые требовалось оперативно решать.

И это вторая проблема – разобщенность групп, отсутствие единого пространства для общения, отсутствие контроля над жалобами наших клиентов.

Сайт

Работа с негативом

Copiny – единая платформа для работы с негативом.

Вконтакте

FacebookTwitter

Сайт

Работа с негативом

Copiny – позволяет объединить все наши группы и сайт в единую площадку для общения.Например, пользователи могут постить сообщения в Facebook и их увидят пользователи Вконтакте.

Это универсальная «Книга жалоб и предложений».

Работа с негативом

Работа с негативом

Работа с негативом

Работа с негативом

Работа с негативом

Copiny позволяет:

Объединить все площадки в одну систему.

Брендировать платформу Copiny, сделав его частью сайта.

Создавать опросы, голосования и обсуждения.

Искать по всей (единой) базе вопросов и ответов.

Выделять важные обсуждения, ранжировать темы.Использовать виджеты социальных сетей.

Публиковать ссылки на страницы бренда в соцсетях.

Работа с негативом

И даже больше!

Статистика жалоб и постов. Система показывает скорость реакции на жалобу, количество решенных проблем, статусы обращений и прочее. Все фиксируется и доступно в самом наглядном виде.

Информирование. На каждый пост клиента или сотрудника поддержки все участники системы получают email с обращением. Это позволяет контролировать ситуацию в реальном времени и всегда быть в курсе всех вопросов клиентов и качества работы службы поддержки.

Работа с негативом

Внедрение системы

Реализация подобной системы (сайта) собственными ресурсами может растянуться на крайне продолжительное время. В крупных компаниях реализация таких проектов занимает годы.

Для людей, знакомых со стоимостью создания подобных платформ не составит труда посчитать и стоимость развертывания такой системы.

За сколько управились мы?

Работа с негативом

5 дней*И ≈ 10 000р в месяц за один бренд!

*На самом деле всего 2 дня ) Еще 3 дня ушло на брендирование площадки.

Работа с негативом

Организация подобной системы в совокупности с мониторингом дает нам беспрецедентные инструменты контроля и поддержки пользователей в сети.

Ничего лишнего.

Работа с негативом

В результате, например, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую даже конкурентов из премиального сегмента.

Но мы пошли даже дальше.

Шаг третий

3. Активации

2. Работа с негативом

1. Информирование

Активации

Поиск инструментов

Тысячи магазинов, миллионы покупателей

Несмотря на отлаженную систему взаимодействия с пользователями в сети, мы достаточно ограничены в непосредственном, прямом контакте с покупателями.

Нам требовался кардинально новый инструмент

Активации

Активации

Foursquare – популярнейший геолокационный сервис с аудиторией более 15 000 000 человек.

Москва по аудитории Foursquare обогнала Лондон — вторую по численности населения европейскую столицу.

Активации

Присутствие в Foursquare дает возможность наладить контакт с каждым посетителем наших магазинов по всей России, кто использует этот сервис.

Мы сможем увеличить заинтересованность в наших магазинах, проводить эффективные активации по всей России и централизованно информировать посетителей магазинов о наших новинках и акциях в привычной им среде.

Как это работает?У каждого заведения в Foursquare есть страничка.Рассмотрим на примере Зеленого Перекрестка на улице Удальцова 42

Вся информация по магазину.

Это наши посетители.

У магазина даже есть МЭР. Это человек, который ходит в него наиболее часто.

Как это работает?Использование Foursquare происходит через мобильный телефон с установленным приложением Foursquare.

Приложения доступны для всех мобильных платформ.

Все заведения в Foursquare имеют географические координаты. Когда человек находится в определенной местности, он видит заведения, которые расположены наиболее близко к нему. Все заведения рассортированы по типу и формату.

Вот как это выглядит на экране мобильного телефона.

Как это работает?Когда человек находится в каком то заведении, он отмечает это в приложении – «чекинится».

После этого все его друзья видят, где он сейчас. Так же он отображается на странице заведения как один из тех, кто сейчас тут находится.

После «чекина» человек может оставить отзывы, фотографии и рекомендации о месте, в котором он сейчас.

Вот как выглядит страница нашего магазина на экране телефона.

Как это работает?

Заведения создаются самими людьми, за счет этого растет база Foursquare.

Однако у компаний есть возможность получить контроль над своими заведениями. Так же компании могут создать заведения сами, имея географические координаты своих мест.Все это позволяет внести корректную информацию о заведении, описание, контакты, фотографии.

Так же это позволяет компании контактировать с непосредственными посетителями своих заведений, где бы они не находились!

Что сделали мы?

В сотрудничестве с Foursquare нами были добавлены в базу практически все магазины компании X5.

Это более 2000 адресов.

Мы вручную собрали все геолокационные координаты магазинов X5 по всей России. Заполнили их описания, телефоны и связали их с нашими социальными площадками (Copiny и Twitter). Мы потратили на это почти месяц.

В настоящий момент это один из самых крупных мировых запросов на добавление новых заведений в Foursquare. В России – самый крупный.

Что сделали мы?На обработку всех данных у Foursquare уйдет около 3 недель.

В настоящий момент нам дали доступ (контроль) над 530 нашими магазинами, часть из них уже были в базе Foursquare.

Аудитория?

31 000 чекинов!*

*Только в 530 наших магазинах

Стоимость?

0

Стоимость?

Мы не заплатили ничего за взаимодействие с этой аудиторией.

Мы не потратили ничего для набора этой аудитории.

Они уже там были, без какого-либо нашего участия!

31 000 «чекинов» только для 530 магазинов из 2000.

Все это люди, которые являются или являлись нашими клиентами без какой либо поддержки с нашей стороны!

Помимо того, что вся информация о магазинах теперь актуальна, мы связали страницы с нашими площадками Copiny и Twitter. Теперь человек, когда видит наш магазин или «чекиниться» в нем, может сразу увидеть Twitter магазина или нашу книгу жалоб и предложений, где он может оставить свой отзыв или жалобу.

Но мы можем больше!

Активации

Foursquare – нечто большее, чем просто система отметок тех заведений, где человек побывал.

За посещения и лояльность мы можем премировать своих клиентов самым разнообразным образом и на самых разных условиях.

Заведения, где действуют подобные премиальные программы особенно ярко видны на карте, на них всегда обращают внимание и стремятся отметиться там, что бы получить бонус.

Newbie Special

Это предложение только для тех, кто «чекинится» в заведении впервые.

Как только новичок «зачекинился» он может получить какой-либо бонус от заведения. Разовую скидку, пирожок в подарок, дисконтную карту и др. варианты.

Friends Special

Это предложение для тех, кто «чекинится» компанией.

Если несколько друзей в Foursquare «зачекинятся» разом, то они все получат какой-то бонус от заведения. Бонус получат только те, кто являются друзьями в Foursquare и «зачекинились» одновременно.

Flash Special

Это крайне эффективное предложение доступно только для того, кто первым успеет «зачекинится» в магазине.

Его можно установить на определенное время и дату. Например - каждое утро.Каждое утро тот, кто «зачекинится» первым, получит, например, "20% скидки на нашу утреннюю кулинарию!" или "Вы первый! получите бизнес-ланч со скидкой 50%!»

Swarm Special

Это замечательный бонус для флэшмобов и крупных акций.

Например, мы объявляем, что если наберется 10 людей, одновременно «зачекинившихся» в заведении, то они получат определенный подарок или скидку (как и в пред. слайдах)Это не просто заставит людей стараться собрать группы и «зачекинится» у нас, но и выведет нас в trending, и мы будем на первых строчках популярных заведений по Москве и другим городам.

Check-in Special

Это предложение доступно для каждого, кто «зачекинится».

Оно стимулирует людей «чекиниться» у нас в Foursquare чаще. Мы можем давать какие-либо приятные бонусы тем, кто «чекинится» у нас.

Loyalty Special

Эта замечательная опция, поощряющая лояльность посетителей.

Каждый человек, кто «зачекинится» определенное количество раз - получит какой-либо бонус.Опция настраивается. Можно указать, что человек должен «зачекинится» определенное количество раз за какое-то определенное время или же вообще, без временных лимитов.

Mayor Special

Это бонус или подарок для МЭРа заведения.

Как только человек стал мэром, он может получить какой-либо бонус или подарок. Мэры - по факту самые лояльные посетители, на них можно не скупиться и вознаграждать за лояльность.

Работа с бонусами

Все предложения будут доступны на глобальной карте и все люди, пользующиеся Foursquare их увидят, когда будут рядом.

Все предложения могут быть запущены и работать параллельно, преследуя разные задачи.

Все предложения могут быть запущены в разных магазинах, отобранных как в ручную, так и по, например, географическому признаку. Таким образом мы можем запустить какую-то акцию только для одного конкретного магазина, или же для целой сети по всей России.

Мониторинг статистики

Все активированные бонусы и статистика роста посещений в реальном времени отображаются в Foursquare.

Активации

И еще больше!

Активации

Статистика

Потрясающая статистическая информация о посетителях.Возьмем в пример все тот же Зеленый Перекресток на улице Удальцова 42. Вот его статистика за последний месяц.

Всего было 184 чекина, в среднем по 6 в день.

115 уникальных посетителей и 67 совсем новых, которые раньше не ходили в этот магазин! Рост с прошлым месяцем – 25%

Данные о поле и возрасте посетителей. Как мы видим, 69% посетителей – женщины.

Статистика Foursquare

Это график посещения по часам.Тут прекрасно видно, на какие часы приходится пик посетителей.

Используя эту информацию, например, можно принимать решения о введении дополнительных сотрудников в определенные часы для разгрузки.

Используя статистику мы можем фиксировать спады и подъёмы посещаемости любого магазина в реальном времени!

Статистика Foursquare

Активации

Совершенно бесплатно

3. Активации

2. Работа с негативом

1. Информирование

Социальные сети – не волшебная палочка, решающая все проблемы.

Социальные сети – еще один инструмент контакта с аудиторией.

Спасибо за внимание.