webinar få optimal support

IBM Collaboration Solutions

Vær proaktiv, Software Support

November 2011

®

IBM Collaboration Solutions

Agenda

IBM Customer Software Support- Hvad er IBM software support?- Links til rådighed

Hvad sker der når man opretter en PMR ?- Hvilke informationer skal man have klar ?

Hvad nu hvis man vil have udvidet software support ?- Beskrivelse af IBMs Accelerated Value Program

IBM Collaboration Solutions

Hvad er IBM Software Support?Hvad er IBM Software Support?

- Adgang til elektronisk support

- Hjælp til at finde løsninger på problemer i IBM software

- Adgang til fixes til kendte software problemer

- Inkluderer web-baseret - og telefonadgang

- Globalt netværk til vores support centre

Information, processer, og hvem kan hjælpe dig

med at udnytte din software maximalt

IBM Collaboration Solutions

4

EdmontonVancouverVictoria

EdinburghLondon/StainesMilton Keynes

HursleyUxbridgeWarwick

HaifaRehovot

BeijingShang Hai

Xian Yamato

Taipei

ValbonneParis

PornichetToulouse

BeavertonKirklandSeattle

AlmadenAgoura HillsCosta MesaEl SegundoFoster City

San FranciscoSVL/San Jose

Las Vegas

RochesterMinneapolisEden Prairie

ChicagoAnn Arbor

DublinBoulderDenverLenexaPheonixTucsonAustinDallasIrving

Bedford, NHCambridgeLittletonLowell

WalthamWestford

CorkDublinGalway

Boeblingen

BangaloreGurgaon

HyderabadMumbaiPune

Cairo

Rome

Gold CoastSydney

Canberra

HerndonRaleigh

CharlotteLexingtonAtlanta

Boca RatonTampa

West Perth

Krakow

A Global Team of IBM SWG Developers

Sao Paulo

Petaling Jaya

DelftMalmo

New York, NYPiscatawayPittsburg

PoughkeepsiePrincetonSomers

Southbury Helsinki

El Salto

Hong Kong

Singapore

Prague

KanataLondon MarkhamOttawa

Moscow

IBM Collaboration Solutions

Dit Passport Advantage velkomstbrevSendt til Site Technical Contact (STC)

Vigtigt dokument med information om bl.a.:

- Hvem er listet som Site Technical Contact (STC) Ansvarlig for STC -

-Brug tid på at oprette jeres profil

- Man kan oprette op til 9 ekstra Site Coordinator

- Brug IBM kundenummer for at få adgang til support

- Liste af muligheder for Support (f.eks., 24 x 7 support for Severity 1 calls)

- Passport Advantage kontraktnummer

- Telefonnummer til IBM Technical Support Center - 7010 5150

- Technical Support Website http://ibm.com/software/support

- Elektronisk registrering - instruktioner

IBM Collaboration Solutions

IBM Support Portal - erstatning for support siderne!

Kontrol af din produktliste

Tilføj portaler for at oprette sider der er vigtige for dig

Slet og omorganiser din portal i hovedområdet

Flere ekstra betydningsfulde support links

Udvidede søgefunktioner – få

hjælp til hurtig information

IBM Collaboration Solutions

SWG - IBM Software Support Toolbar http://ibm.com/software/support/toolbar

Download IBM Software Support Toolbar - giver nem adgang til software

support information

IBM Collaboration Solutions

SWG - IBM Support Assistant

Find Information hurtigthttp://ibm.com/software/support/isa

Product Information sider

Automate software Troubleshooting

Se efter i IBM Support Assistant for uddannelse

IBM Education Assistant

IBM Collaboration Solutions

My Notifications http://ibm.com/support/mynotifications

Brug dit IBM bruger ID og password til at oprette din profil

Vælg så de software produkter som du er interesseret i

Derefter vælges hvilken tid og hvilken form for opdatering du ønsker

IBM Collaboration Solutions

Nogle gange opstår der tekniske problemer

Typer af tekniske problemer:- Product Defect / Hvad så

- Manglende funktioner

- Performance / Tuning

Processer / Organisationer som kan hjælpe:- Support Organisationer

- Kunde Support Duty Manager

- Produkters Requirement Processer

IBM Collaboration Solutions

Software problem PMR = Problem Management Record

Time

New Problem Local team

Trouble shooting

Customer

Unhappy

Mgt

Escalation

PMR opens

Into Support

Severity

Raised to 1

WRONG

Do it RIGHT

And reduce

Time to Resolution

Significantly New Problem

1. Local team

trouble shooting

2. PMR opens

into Support

3 .Severity set to 1

Problem

fixed

Problem

fixed

Week 1 W 2 W 3 W 4 W 5 W 6 W 8W 7 W 9

Week 1 W 2 W 3 W 4 W 5 W 6 W 8W 7 W 9

Time

IBM Collaboration Solutions

Når man skal oprette en PMR

Information/Data som skal være til rådighed når man opretter en PMR:- Beskriv hvilken indflydelse problemet har på forretningen.

- De vigtigste data

- Er problemet i produktionen eller i test miljøet?

- Vælg den rigtige severity i PMR'en i forhold til den indflydelse det har på forretningen (se næste slide for beskrivelse af severities)

- Identificér alle relevante data

- Søg på Lotus Knowledge Base for MUSTGATHER FIRST <product>

eller på offentlige tilgængelige support sider

- Hav en fuld beskrivelse af jeres miljø klar.

- Liste af versioner/releases/fixes installeret

- Beskrivelse af miljøer omkring jeres installation

- Dokumentation, en klar beskrivelse af hvordan fejlen opstår og hvordan den kan reproduceres

- Når du sender logs/traces - husk at skrive timestamps m.m.

IBM Collaboration Solutions

Beskrivelse af Severity LevelsSeverity Definitioner Eksempler

Severity 1 SystemnedbrudForretningskritisk software som ikke virkerKun i produktionsmiljø

Lotus Domino server er nede

Severity 2 Kritisk software fungerer ikke optimalt. Kan forårsage forretningsmæssige forstyrelser

Brugere modtager en fejlmeddelse når man forsøger at logge på en db

Severity 3 Ikke kritisk software komponent fungerer ikke optimaltDefault når man opretter en PMR

En bruger kan ikke logge på en Lotus Domino server

Severity 4 Ikke kritisk software komponent fungerer ikke engang imellem. Dokumentation problemer

Fejl i dokumentationenEkstra dokumentation

IBM Collaboration Solutions

Hvad sker der når jeg ringer ind ?

Call Center:Create PMR for phone users

Route PMR to product experts

Notes:

No product skill

Kunder kan åbne en Service Request (PMR) ved at bruge online problem submission tool eller calling 7010 5150

Level 1 Rediscovery:

Find known answers

Help collect MustGather

Educate clients on self-help

Broad usage based skills

Reps are product certified

Level 2:Problem Determination

Source identification:

Work-arounds and solutions

Problem recreation

Create APARs

Interface to Level 3

Reps are product certified

Level 3:Change team:

Code based team

Create fixes and fix packs

Create debug modules

Skilled in their components, not experts on entire product

IBM Collaboration Solutions

Hvordan sender man data til lab'et vedr. en PMR

Direkte til ftp server:- Filnavn skal have følgende syntax: XXXXX.XXX.XXX.zip- Send filen til denne server:

ftp://ftp.emea.ibm.com/toibm/lotusFor user id & password:User: AnonymousPassword: your email address (mymail@mydomain.com)

http://www.ecurep.ibm.com/app/uploadPMR number: xxxxx,xxx,xxx 

http://www-01.ibm.com/software/support/exchangeinfo.html

IBM Collaboration Solutions

Standard eskalationsprocedurer:

Forklar hvilke forretningsmæssige ulemper problemet har

Spørg efter udviklerens manager.- Eskalation til en IBM Manager vil betyde at der kommer management fokus på med det samme

Spørg efter “Duty Manager”- Han kan allokere teknisk personale, som passer til situationen

Man kan yderligere eskalere sagen ved at få åbnet en “Complaint”- Kun tilgængelig når ovenstående aktioner er prøvet

IBM Collaboration Solutions

Hvad omfatter Standard Support IKKE:

- Performance analysis

- Skrivning af, fejlfinding af, samt konfigurering af kundeskrevet kode

- Recovering af database eller data recovery

- Konsulentydelser

- Projektlederassistance

IBM Collaboration Solutions

Tilgængelige ressourcerSoftware support - Overviewhttp://www-01.ibm.com/software/support/

ESR Overview http://www-01.ibm.com/software/support/viewlet/swsupport_viewlet_swf.html

PartnerWorld Contact Serviceshttp://www-200.ibm.com/partnerworld/pwhome.nsf/weblook/cpw_pwcs_nordics.html

PSDb – search PMRshttps://techlink.austin.ibm.com/psdb/swg/searchPmr.do

SR – read and manage PMRshttp://www.ibm.com/support/servicerequest

IBM Support Toolbarhttp://www-01.ibm.com/software/support/toolbar/

IBM Collaboration Solutions

Download og læs IBM Software Support Handbookhttp://ibm.com/support/handbook

- IBM Software Support Handbook er tilgængelig på ovenstående link.

IBM Collaboration Solutions

Flere links relateret til Lotus:

Link to Lotus Support Wikis Public Information:Search in ww.ibm.com - Lotus Wiki Resources

Lotus Quickr wiki:http://www.ibm.com/software/lotus/info/r/ldd/lqwiki.nsf

Lotus Notes and Domino wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/dominowiki.nsf

WebSphere Portal Family wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/portalwiki.nsf

IBM Sametime wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/stwiki.nsf

Lotus Symphony wiki:http://www-10.lotus.com/ldd/lswiki.nsf/xpViewCategories.xsp?lookupName=Developer

resources

IBM Collaboration Solutions

Hvad er IBM Accelerated Value Program? Proaktiv support

- Ekspertspecifik assistance

- Tæt samarbejde med professionelle som kender dit miljø

- Fastlagte tider for onsite services

- Knowledge sharing

- “Best practices”, råd vedr. projektplanlægning, udrulning af, migrering og opgraderinger af software.

- Få adgang til den senest opdaterede information & teknologi

Problem management- Reporting, statusopdateringer, Identificering af tendenser

- Prioriteringer af problemer - med mulighed for on-site assistance

- Assistance i fejlhåndteringer - med mulighed for en hurtigere løsning

IBM Collaboration Solutions

The People Behind the OfferingAccelerated Value Leader (AVL)

Dedicated or shared, remote or onsite, providing:

Proactive advice and best practice sharing

Research and guidance

Escalation assistance

PMR Monitoring, reporting, and trending

[Brand] Accelerated Value Specialist (AVS)

Dedicated or shared, remote or onsite, providing:

Deep technical skills

Risk mitigation planning

Advice on critical fixes

Active role in problem determination

Folkene bag AVP

IBM Collaboration Solutions

Kontaktperson vedr. tekniske spørgsmål:

Tiina Mikkelsen, IBM DenmarkIBM Sales & Distribution, Software SalesPremium Support Sales Leader, SWG Nordic

Email address: tmikkelsen@dk.ibm.com

Cell phone: +45-2880 3856

IBM Collaboration Solutions

Opsummering

Vigtigt at PMR bliver åbnet så tidligt som muligt - Løser størstedelen af problemer (defekt / konfiguration)

Accelerated Value Program

- Giver din virksomhed flere muligheder for at løse problemer

IBM Collaboration Solutions

Yderligere information:

Kontakt din IBM sælger for yderligere information

IBM Lotus salg:Anders Holm Petersen ahp@dk.ibm.comDeniz Cartilli Cartilli@dk.ibm.comMartin A Pedersen martinaugust@dk.ibm.comJonas Saleem jonas.saleem@dk.ibm.com

IBM service salg:Søren Selch Selch@dk.ibm.com

Næste webinar: Skab Social Business med Sharepoint. Afholdes d. 15/11 & 17/11

Følg med på vores eventkalender på www.lotus.dk

Følg os og lær mere om dine produkter og Social

Business på:

IBM Collaboration Solutions

T hank Y ou

M erciGrazie

Gracias

ObrigadoD a n k e

Japanese

English

French

Russian

German

Italian

Spanish

Brazilian PortugueseArabic

Traditional Chinese

Simplified Chinese

Hindi

TamilKorean

Thai

Korean

IBM Collaboration Solutions

Nyttige support links & telefonnumreIBM Support http://ibm.com/support/IBM Support Assistant http://www-01.ibm.com/software/support/isa/Submitting problem documents http://www.ibm.com/software/support/exchangeinfo.htmlSWG Tools Reference page http://www.ibm.com/software/support/supportresources.htmlOnline Registration http://www.ibm.com/account/myibm/Support Subscriptions http://www.ibm.com/support/subscriptions/us/Software Support http://www.ibm.com/software/support/Fix Central http://www.ibm.com/eserver/support/fixes/ Services Offerings http://ibm.com/services/IBM Education Assistant http://www.ibm.com/software/info/education/assistant/Technical Training http://ibm.com/training/IBM SW Support Handbook http://www.ibm.com/support/handbook/Redbooks http://www.redbooks.ibm.com /To place a Service Request in the

US and CanadaHardware Technical Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 1 Software /How-To Tech Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 2 For other countries review the Technical Support contact information found in Planetwide

http://www.ibm.com/planetwide/