waarom klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet (maar wel moeten)
Post on 22-Jun-2015
933 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Waarom klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet
(maar wel moeten)Roland BeerensOktober 2011
Verzekeraars anno 2011 (1) De verzekeringsbranche (levensverzekeringen) begint te begrijpen
dat de verandering in de financiële wereld voor een belangrijk deel het gevolg is van haar eigen gedrag. Opvallend daarbij is dat de kracht om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden zeer slecht is ontwikkeld.
De oorzaak wordt gezocht in de (nog steeds) relatieve rijkdom waarmee de branche te maken heeft en de behoefte om die te verdedigen. Angst voor kannibalisme.
Verzekeraars zijn zeer conservatief en niet innovatief: “overmanaged” en “non-entrepreneurial ”. Er ontbreekt echt leiderschap.
Bron: LIMRA European Council 2011
Verzekeraars anno 2011 (2) Typisch voor de branche: “Every manager is still the king of his
(hired) castle”. Er is sprake van een grote mate van suboptimalisatie.
Veranderen moet omdat de consument daarom vraagt
Consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden.
Verzekeraars hebben nauwelijks contact met hun klant, alleen vaak via de verplichte communicatie. Dit is geen basis voor een relatie.
Bron: LIMRA European Council 2011
Vertrouwen Het vertrouwen in de verzekering sector is gehalveerd sinds 2008
Er heerst een trust gap tussen klant en adviseur van 26%. (verwachting vs realisatie) 29% van het vertrouwen wordt gevormd in de eerste minuten 41% van het vertrouwen wordt gevormd na de eerste afspraak richting beslissing
Tempo waarin vertrouwen wordt hersteld =
Kwaliteit van de interactie x Frequency van interactie
Dus het leveren van dagelijkse customer experience!
Combinatie van communicatie en consistent gedrag brengt vertrouwen terug
Verzekeraars zijn de wortels met de samenleving kwijt
Ons basisgedrag
Transparant en Simpel
Transparant en Simpel 1 op 5 klanten wil extra betalen voor simpele producten
Hoe simpeler het koopproces, hoe hoger de conversie
Hoe simpeler de product range, des te lager is de “aankoopstress”
Hoe simpeler het product hoe meer het wordt gewaardeerd en wordt aanbevolen bij vrienden, familie en kennissen
Simpelere producten leiden tot 15 a 40 % meer retentie
Bron: VODW Marketing
Financieel advies (1) De meeste mensen zijn zo onzeker over financiële producten, dat er een
grote weerstand is om zelf contact te zoeken met een partij.
Ca. 60% van de consumenten hebben (nog) behoefte aan een persoonlijk gesprek. Dat geldt ook voor jongeren. (jongeren hebben wel een ander beeld bij “een persoonlijk gesprek”. Daaronder valt ook een telefonisch onderhoud of een videoconference.
De branche is veel te afwachtend naar de consumenten toe. er is geen proactieve houding; deze wordt wel door de consumenten geapprecieerd.
Nagenoeg iedereen oriënteert zich op internet (60%) of via social media alvorens iets te kopen of met een adviseur te praten.
Financieel advies (2) Filmpjes worden steeds belangrijker in het uitleggen van complexe zaken
(YouTube is 2e meest gebruikte zoekmachine na Google)
De trend is dat de consument steeds meer “selfdirected” wordt. Men wil meer invloed en control. Maar bekend is dat men zichzelf overschat op dit terrein.
De consument is bereid om voor goede service te betalen
Hoe ervaar je een relatie tussen een man en vrouw die is vastgelegd in contract en verplicht is?
Frequentie van contact is belangrijk
Dichter bij de klant
= Persoonlijk = Relevant
Nieuwe wijze van communiceren De digitale houding van verzekeraars helpt niet; het geeft niet het gevoel
aan de consument, dat zijn belang wordt gediend. Er ontbreekt empathie in de communicatie.
Communicatie via (serious-)gaming neemt in belang toe. De gemiddelde leeftijd van gamers is 32 jaar. Co-Creatie met gaming industrie is interessant (bv. Famers Inc. biedt via Farmville game “boeren” aan hun oogst te verzekeren)
Je moet daar zijn met communicatie waar je klant is
Sociale Media - What’sUp? The Customer owns your brand! – Regie verschuiving
Facebook snelst stijgende social media platform met 750.000.000 gebruikers, wv 5 miljoen in NL
YouTube is na Google 2e zoekmachine ter wereld
Meer dan 1 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter
“Stay-at-home-Moms” – grootste groep beslisser in US over financiële producten, grootgebruikers Sociale Media
Generatie C (na 1990) – Always Online (Customer, Connected, Clicking). Beslissen op basis van ervaringen van anderen
Sociale Media versterken loyaliteit tegen een relatief lage prijs
Maak fans, want fans zijn loyaal. (creëer een “love brand”)
Communities – ga co-creëren met je klant, join the conversation and manage the community
Wisdom Of Crowds Meerderheid van consumenten die Social Media gebruiken doen dit om de
opinie van anderen te verkrijgen
64% van de consumenten die een verzekeraar kiezen n.a.v advies van vrienden zijn tevreden met hun keuze
Aanbevelingen van anderen zijn veel betere bronnen van vertrouwen dan iedere uiting van “branded” communicatie
Bron: VODW Marketing
Is dit uw klant? Ik nodig je uit
Ik luister wanneer ik wil
Ik leer jou mij kennen
Ik ben wie ik ken
Ik ben een merk
Ik accepteer alleen mijn aanbodBron: aangepast 2020, een hel(s)e onderneming, Bosma en Van Wijland
Van: “dit is écht wat u wilt” naar “wat wilt u?”
Sociale Media hebben geen eigen strategie…
Online MediaOffline Media
Sociale Media
…en mobiel versterkt dit alleen maar Mobiel internet overtreft in 2015 2013 fixed internet
De wereld van de klant zit in zijn broekzak – dichterbij kom je niet!
De “Claims App” en “Schadecoach App” doet snel zijn intrede – ontzorgen!
De service App (een weerApp gesponsord door een verzekeraar voor bv. bouwvakkers) doet zijn intrede
If you’re not into mobile, you’re out of business
Sociale Media als facilitator
Bron: VODW Marketing
Huidige social media gebruik Webcare via Twitter
Nieuwsberichten publiceren via Twitter
Filmpjes via eigen YouTube kanaal
Eigen weblogs
Eigen Facebook pagina
Social Media helpt verzekeraars om frequenter in contact te komen met haar klanten
Co-Creatie
Gebruik de crowd om relevante
inzichten te krijgen
De uiteenrafeling van het distributieprocesWaar biedt de verzekeraar toekomstige toegevoegde waarde in de klantcyclus?
►Keuzes maken omdat consumenten steeds vaker “ontbundeld kopen”
Bron: IG&H 2011
Hoe lang nog:
Facebook als nieuwe schakel in de distributieketen?
Roland Beerensrolandbeerens
rolandbeerens
rolandbeerens
@ roland.beerens@apg.nl
M +31623254382
top related