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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD SEDE SUR
CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas
caso Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y propuesta”
Proyecto de Investigación presentado como requisito parcial para aprobar el
trabajo de titulación, para optar el título de
Licenciada en Asistencia Ejecutiva de Gerencia
Autora:
SANDRA JACQUELINE VALLADARES PAREDES
Tutor:
Msc. ANGEL MONTALUISA
Quito, noviembre 2016
ii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Sandra Jacqueline Valladares Paredes en calidad de autora del trabajo de
investigación: “Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los
ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, autorizo a
la Universidad Central del Ecuador hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en
los artículos 5, 6, 7,8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y
su Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitación y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual,
de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación
Superior.
Firma
Sandra Jacqueline Valladares Paredes
C.C. Nº 1713823860
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ángel Eduardo Montaluisa Vivas, en calidad de tutor del trabajo de titulación
“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas
caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, elaborado por la estudiante
Sandra Jacqueline Valladares Paredes, estudiante de la Carrera de Asistencia
Ejecutiva de Gerencia de la Universidad Central del Ecuador, considero que el
mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el
campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo
investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación
determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 12 días del mes de octubre del año 2016.
Firma
Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
C.C Nº 1704429875
iv
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación va dedicado a mi madre Elva María Paredes y a mi
hermana Amparo Valladares por estar siempre pendientes de mí enviándome
bendiciones cada día, a mi esposo Juan Revelo quien con su amor y paciencia me
impulsa cada día, porque desea lo mejor para mí.
A mis hijos Pablo, Josselyn y Jimena por quienes me he esforzado para alcanzar
mi sueño que es culminar la universidad y obtener mi título pues son mi
inspiración, porque deseo enseñarles que nunca es tarde para estudiar y que la
preparación es el mejor remedio para la ignorancia.
A mis compañeras con quienes cursé mis cuatro años de estudios, ya que con sus
locuras y colaboración supieron hacer mis días agradables. Siempre apoyándome
cuando en algunas ocasiones me sentí agobiada, fueron el complemento en mi
vida y sé que esta amistad permanecerá por largo tiempo.
v
RECONOCIMIENTOS
A mi tutor Magister Ángel Montaluisa por guiarme y compartir sus
conocimientos para una correcta realización del trabajo de investigación.
A mis profesores quienes en cada semestre sembraron en mí, conocimientos los
cuales fueron aplicados en el transcurso de la realización de mi trabajo.
Al Ingeniero Patricio Padilla presidente de la Asociación de Comerciantes de
Abastos del Mercado Mayorista de Quito, por la apertura en permitirme realizar
mi investigación en ese lugar.
Al Señor Danny Salas por su colaboración en proporcionarme la información
necesaria con la cual pude realizar el presente trabajo.
A los señores propietarios de las bodegas de Abastos del Mercado Mayorista de
Quito por su apertura para la recolección de datos los cuales son de importancia
en mi investigación.
vi
ÍNDICE GENERAL
pág
LISTA DE CUADROS viii
LISTA DE GRÁFICOS x
RESUMEN xii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO
I DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 4
1.2 Planteamiento del problema 5
1.3 Formulación del problema 8
1.4 Preguntas directrices 8
1.5 Objetivo general 8
1.6 Objetivos específicos 8
1.7 Justificación 9
II MARCO GENERAL 10
2.1 Marco referencial 10
2.1.1 Marco teórico 10
2.1.2 Marco conceptual 14
2.1.2.1 Gestión de talento humano 14
2.1.2.2 Capacitación 18
2.1.2.3 Desempeño 21
2.1.2.4 Gestión financiera 23
2.1.2.5 Ventas 26
2.1.2.6 Proceso de ventas 28
2.1.3 Marco Legal 29
2.1.4 Trabajos previos 32
2.1.5 Definición de términos 33
2.2 Diagnóstico 34
2.2.1 Realidad contextual 34
2.2.2 Situación actual 35
III METODOLOGÍA 37
3.1 Diseño de la investigación 37
3.2 Operalización de variables 38
3.3 Población y muestra 39
3.4 Instrumento 39
vii
3.5 Análisis de confiabilidad 39
IV DISCUSIÓN 41
4.1 Prodedimiento de la ejecución 41
4.2 Análisis e interpretación de resultados 41
4.3 Resultados 83
4.4 Limitaciones 86
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 87
5.1 Conclusiones 87
5.2 Recomendaciones 87
VI PROPUESTA 89
6.1 Justificación 89
6.2 Objetivo general 89
6.3 Objetivos específicos 89
6.4 Ubicación sectorial y física 90
6.5 Factibilidad 90
6.6 Descripción de la propuesta 90
6.7 Metodología 127
6.8 Impacto 127
6.9 Evaluación 127
BIBLIOGRAFÍA 128
ANEXOS
A
Esquema de secciones y vías del Mercado
Mayorista 130
B Encuesta a propietarios 131
C Encuesta usuarios 133
D Alfa de Cronbach instrumento de propietarios 135
E Alfa de cronbach instrumento usuarios 136
F Tabulación cuestionario propietarios 137
G Tabulación cuestionario usuarios 138
H Fotografías oficina de ASOCAMM y bodegas 139
I Currículo vitae 140
J Abstract 141
K Aprobación solicitud Mercado Mayorista 142
L Currículo vitae experto 143
M Validación experto 145
N Validación de instrumento de investigación 146
viii
LISTA DE CUADROS
CUADRO pág
Cuadro 1 Operalización variable 1 38
Cuadro 2 Operalización variable 2 38
Cuadro 3 Contratación de personal 42
Cuadro 4 Capacitación a empleados 43
Cuadro 5 Atención al cliente 44
Cuadro 6 Capacitación en atención al cliente 45
Cuadro 7 Conocimiento en atención al cliente 46
Cuadro 8 Capacitación como iniciativa del propietario 47
Cuadro 9 Satisfacción del cliente con el servicio 48
Cuadro 10 Importancia de la capacitación 49
Cuadro 11 Desempeño 50
Cuadro 12 Mejora en ingresos 51
Cuadro 13 Fidelidad de clientes 52
Cuadro 14 Calidad en atención al cliente 53
Cuadro 15 Expectativa en ventas 54
Cuadro 16 Técnicas de venta 55
Cuadro 17 Tipos de cliente 56
Cuadro 18 Preventa 57
Cuadro 19 Fidelidad de clientes 58
Cuadro 20 Capacitación vs. ventas 59
Cuadro 21 Contrataciones del personal 60
Cuadro 22 Capacitación a empleados 61
Cuadro 23 Facultades para atender al cliente 62
Cuadro 24 Capacitación en atención al cliente 63
Cuadro 25 Conocimiento de atención al cliente 64
Cuadro 26 Capacitación como iniciativa del propietario 65
Cuadro 27 Satisfacción con el servicio 66
ix
Cuadro 28 Importancia de la capacitación 67
Cuadro 29 Expectativas del cliente 68
Cuadro 30 Mejora en ingresos 69
Cuadro 31 Fidelidad de cliente 70
Cuadro 32 Calidad en la atención 71
Cuadro 33 Compras de clientes 72
Cuadro 34 Estrategias de venta 73
Cuadro 35 Diferencia entre clientes 74
Cuadro 36 Presentación personal 75
Cuadro 37 Fidelidad del cliente 76
Cuadro 38 Capacitación Vs ventas 77
Cuadro 39 Parqueaderos 78
Cuadro 40 Tarjetas de crédito 79
Cuadro 41 Horario de atención 80
Cuadro 42 Servicio a domicilio 81
Cuadro 43 Servicio de fletes 82
Cuadro 44 Recursos 91
Cuadro 45 Cronograma 92
x
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO pág
Gráfico 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano 14
Gráfico 2 Ubicación del Mercado Mayorista 35
Gráfico 3 Representación pregunta 1 42
Gráfico 4 Representación pregunta 2 43
Gráfico 5 Representación pregunta 3 44
Gráfico 6 Representación pregunta 4 45
Gráfico 7 Representación pregunta 5 46
Gráfico 8 Representación pregunta 6 47
Gráfico 9 Representación pregunta 7 48
Gráfico 10 Representación pregunta 8 49
Gráfico 11 Representación pregunta 9 50
Gráfico 12 Representación pregunta 10 51
Gráfico 13 Representación pregunta 11 52
Gráfico 14 Representación pregunta 12 53
Gráfico 15 Representación pregunta 13 54
Gráfico 16 Representación pregunta 14 55
Gráfico 17 Representación pregunta 15 56
Gráfico 18 Representación pregunta 16 57
Gráfico 19 Representación pregunta 17 58
Gráfico 20 Representación pregunta 18 59
Gráfico 21 Representación pregunta 1 60
Gráfico 22 Representación pregunta 2 61
Gráfico 23 Representación pregunta 3 62
Gráfico 24 Representación pregunta 4 63
Gráfico 25 Representación pregunta 5 64
Gráfico 26 Representación pregunta 6 65
Gráfico 27 Representación pregunta 7 66
Gráfico 28 Representación pregunta 8 67
xi
Gráfico 29 Representación pregunta 9 68
Gráfico 30 Representación pregunta 10 69
Gráfico 31 Representación pregunta 11 70
Gráfico 32 Representación pregunta 12 71
Gráfico 33 Representación pregunta 13 72
Gráfico 34 Representación pregunta 14 73
Gráfico 35 Representación pregunta 15 74
Gráfico 36 Representación pregunta 16 75
Gráfico 37 Representación pregunta 17 76
Gráfico 38 Representación pregunta 18 77
Gráfico 39 Parqueaderos 78
Gráfico 40 Tarjetas de crédito 79
Gráfico 41 Horario de atención 80
Gráfico 42 Servicio a domicilio 81
Gráfico 43 Servicio de fletes 82
xii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CARRERA DE: ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
El cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas Caso Bodegas
del Mercado Mayorista de Quito y propuesta.
Autora: Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
Noviembre de 2016
RESUMEN
La globalización y el desarrollo de las TIC han ocasionado que los negocios sean
más competitivos día a día, lo cual ha hecho necesaria la capacitación del cliente
interno en todas las áreas y en lugares donde se realiza comercialización y
contacto con el usuario con mucha razón. La capacitación en atención al usuario
es el medio por el cual los negocios amplían sus ingresos, por ello es
indispensable potencializar al capital humano de los mismos, porque esto aportará
a que se otorgue una correcta atención y por consiguiente los clientes se tornen
fieles a la empresa. Se debe tomar en cuenta que al atender al cliente para la
realización de una venta, no es solo una actividad esto es un proceso, el cual se lo
debe tomar en serio, pues en la actualidad el cliente es más exigente y si no se
cumple con sus expectativas buscará un proveedor que si lo haga. El presente
trabajo se lo realizó mediante una investigación a los propietarios de las bodegas
de abastos del Mercado Mayorista de Quito, a los cuales se les aplicó un
cuestionario del que se desprendió lo siguiente; que la capacitación es importante
para mantener a los clientes, pero que además de capacitarse es necesario poner en
práctica los conocimientos recibidos pues esto se evidencia en el desempeño de
cada comerciante y por lo mismo en los ingresos que reflejen sus negocios, razón
por la cual a petición de los comerciantes se decidió crear como propuesta un
manual de atención al cliente, mismo que servirá como apoyo y medio de
consulta para reforzar lo aprendido. Esto a la vez beneficiará a sus usuarios
porque existirá un cambio en la cultura de servicio o atención al cliente.
Términos Descriptivos:
Capacitación – cliente interno – cliente externo – atención - ventas - proceso de
ventas
xiii
ABSTRACT
CENTRAL UNIVERSITY OF ECUADOR
CAREER OF: EXECUTIVE MANAGEMENT ASSISTANCE
The internal customer in attention to the user and the sales revenue
Case Warehouses of the wholesale of Quito and proposal.
Author: Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
November 2016
SUMMARY
Globalization and the development of TICs have caused businesses to be more
competitive day by day, which has made it necessary to train the internal customer
in all areas and in places where it is done marketing and contact with the user with
great reason. Training in customer service is the means by which businesses
increase their income, so it is essential to boost their human capital, because this
will contribute to a correct attention and therefore customers become faithful to
the business. It should be taken into account that when attending the client for the
realization of a sale, it is not only an activity this is a process, which should be
taken seriously, because today the client is more demanding and if it is not met
With your expectations you will look for a provider who does. The present work
was carried out by means of an investigation to the owners of the warehouses of
supplies of the Wholesale Market of Quito, to which they were applied a
questionnaire from which the following came out; that training is important to
keep customers, but that in addition to training is necessary to put into practice the
knowledge received as this is evident in the performance of each trader and
therefore the income that reflect their business, which is why at the request of the
merchants it was decided to create as a proposal a manual of customer service,
which will serve as support and a means of consultation to reinforce what has
been learned. This will benefit your users because there will be a change in the
culture of service or customer service.
Descriptive Terms:
Training - internal customer - external customer - care - sales - sales process
1
INTRODUCCIÓN
La globalización y el desarrollo de las TIC hace que cada día el mundo de los
negocios sea más competitivo tal es así que las empresas se han preocupado por
mantener capacitados a sus empleados pues de esta forma los potencializan y
desarrollan habilidades y destrezas en la realización del trabajo que desempeñan.
Los propietarios y administrativos han decidido invertir en su capital humano
porque de este depende el movimiento de la empresa y mientras más preparado se
encuentre la empresa contará con más ingresos lo cual le dará prestigio y
continuidad en el tiempo.
Por ello no se puede considerar que capacitar al personal es un gasto sino que es
una inversión porque los frutos de esta se recogerán con el pasar del tiempo y a la
vez ayudará a que su personal se sienta comprometido con la empresa.
Si bien es cierto se dice que cada persona tiene facultades innatas para realizar la
atención al cliente, la capacitación apoya y reafirma los conocimientos haciendo
que los datos empíricos tengan una base en la cual sustentarse.
Este pensamiento lo mantienen por lo general los pequeños comerciantes quienes
heredan en algunas ocasiones sus negocios yendo de generación en generación y
por ende los conocimientos se receptan de unos a otros.
Por esta razón se enfocan solamente en vender, dejando de lado la forma en la
cual atienden a sus clientes, se está olvidando que los clientes son cada vez más
demandantes en cuanto a calidad en productos y servicio.
Algunos comerciantes a pesar de haber asistido a cursos de capacitación aunque
esporádicos, hacen caso omiso a los conocimientos recibidos, haciendo que sus
clientes se sientan inconformes con la atención y dejen de asistir a realizar sus
compras en este sitio. Debido a lo expuesto anteriormente se ha realizado el
presente trabajo que tiene por título “Capacitación al cliente interno en atención
al usuario y los ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista de quito
y propuesta” el cual consta de seis unidades distribuidas de la siguiente forma:
2
Capítulo I - El problema
Mediante una observación previa se buscará el posible problema existente en las
bodegas de abastos del Mercado Mayorista de la ciudad de Quito.
Capítulo II – Marco teórico y conceptual
Son varios criterios de autores expuestos en teorías las cuales ayudan a sustentar
el tema y comprender el problema. Además mediante los conceptos se conocerá
lo que cada término significa dentro del mismo, como son; capacitación, cliente
interno y externo, atención al cliente, ventas.
Capítulo III – Metodología
Esta investigación es documental y de campo, documental porque se requiere del
acceso a libros, revistas y documentos que aporten a la misma y de campo porque
se necesita de la observación para buscar el problema y describirlo tal y como
surge. Se aplicará una prueba piloto para luego realizar el análisis de confiabilidad
y posteriormente mediante la aplicación de un cuestionario se obtendrá la
información necesaria para extraer resultados y comprobar si el problema existe o
no.
Capítulo IV – Discusión
Se da a conocer paso a paso la forma en la cual se realizó la investigación desde
su inicio, se realizan las gráficas que representan los datos obtenidos, se analizan
los resultados y se procede a la discusión de los mismos.
Capítulo V – Conclusiones y Recomendaciones
Mediante el análisis de los resultados obtenidos se desprendieron las conclusiones
y las respectivas recomendaciones las cuales ayudaron, en la elección de la
propuesta, misma que debe estar de acuerdo al contexto y factibilidad de
realización.
3
Capítulo VI – Propuesta
En esta se encuentra el manual de atención al cliente con sus respectivos objetivos
y capítulos como son: el cliente, servicio, calidad del servicio, preventa, venta y
posventa, qué hacer cuando el cliente tiene un problema, tipos de clientes.
4
CAPÍTULO I
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
En América Latina desde los años sesenta se empezó a implantar sistemas de
aprendizaje enfocados en trabajos industriales por ello se crean las Instituciones
de Formación Profesional. En un principio estas Instituciones eran costosas y
solamente se centraron en la capacitación en manufactura y construcción.
Ya en los años ochenta se plantea revisar en todos los países el modelo de
capacitación tradicional y del papel que ocupa el Estado en este tema y se realizan
cambios en la capacitación.
Según la revista Ecu Red que cita al Centro Interamericano de Investigación y
Documentación sobre Formación Profesional el cual dice que “en países como
Argentina, Chile, Uruguay, Perú y Colombia se crearon programas estatales de
capacitación dirigidos a ocupaciones con grado de calificación con pasantía, los
que trataban de involucrar al sector privado demandante”. Se puede evidenciar
que en cada país su gobierno se interesó por preparar a sus habitantes para que
puedan ser competitivos en el campo laboral.
En los años noventa ya se observa un cambio debido a que hay un incremento de
la participación de las empresas pues empiezan a financiar los cursos de
capacitación.
A inicios del siglo XX con la aparición de la tecnología y de acuerdo con la
globalización se hizo indispensable que las personas se instruyan en esta rama
pues se incrementó la competitividad entre empresas, razón por la cual se tornó
necesario capacitar a los empleados o clientes internos para que desarrollen sus
habilidades. Pues en esta época el comercio se vuelve globalizado porque los
5
negocios van de un continente a otro tan solo en segundos y toda la información
se da en tiempo real.
En la actualidad la capacitación es una parte importante en la gestión de Talento
Humano porque cuando un empleado se desarrolla en conocimiento aporta mejor
en sus actividades y por lo mismo aumentan los ingresos de la empresa.
(Mejía, 2012) Según Zelaya, en El Salvador, las empresas aportan el 1% del
monto de su planilla destinado a este objetivo, el porcentaje es el mismo, en
Honduras y Guatemala. En el caso de Costa Rica se destina el 1.5% y
Nicaragua supera con un 2%. Esto es a nivel de datos que van enlazados a
formación con entidades gubernamentales y establecidas por la ley.
Las empresas deben destinar una parte del presupuesto anual para capacitar a sus
empleados y luego de haber realizado esto, debe crear programas para retener a
sus empleados porque serán solicitados por la competencia pues cuentan con el
potencial necesario para realizar un buen trabajo.
(Educa.com, 2005) Según el V Congreso Internacional de Educación Virtual cuyo
tema es “Evaluación de la capacitación y su impacto en el desempeño individual y
organizacional, la capacitación eleva los niveles de ingresos de las organizaciones
y para medir el conocimiento se debe observar factores como el nivel de
eficiencia, eficacia, y el impacto de los resultados de la empresa.
1.2 Planteamiento del problema
Para definir a las personas que laboran dentro de una empresa se han tomado
varios términos como son: a) empleados, b) trabajadores, c) obreros, d) recursos
humanos, d) colaboradores, e) talento humano, en la actualidad se le conoce como
cliente interno. Para efectos de esta investigación se lo abordará como cliente
interno.
La capacitación al cliente interno ha venido teniendo gran relevancia debido a que
la competitividad entre empresas es muy grande y es necesario mantener el capital
de la empresa que es el cliente interno bien actualizado en conocimientos y
técnicas las cuales favorecerán a la empresa.
6
Los propietarios de los negocios o el Departamento de Talento Humano son
quienes deben estar preocupados por buscar las capacitaciones en atención al
usuario para su personal e inclusive para ellos mismos. “La atención al cliente es
diferente en cada parte del mundo, los diez países con mejor atención al cliente
son Nueva Zelanda, Canadá, Noruega, Australia, Dinamarca, México, Israel,
Emiratos Árabes Unidos, Brasil y Rusia”. (Mesa Editorial Merca 2.0, 2014)
En Colombia lo realizan cuidadosamente, pues el vendedor se enfoca mucho en
brindar una buena atención, vender y servir al cliente, si éste necesita algún
producto y no lo encuentra, el vendedor le ofrece muchas opciones de tal forma
que termina comprando hasta lo que no había planeado. La estrategia es que el
vendedor sabe cómo dar confianza y seguridad al cliente, porque sabe llegar a él
sirviéndole en algunas ocasiones como asesor.
En Ecuador la atención al cliente era tomada a la ligera, pues solo se consideraba
el hecho de vender y no se le daba la facilidad de escoger que es lo que más le
convenía debido a que se lo amedrentaba a veces solo con la actitud, dándole
poca importancia. Si bien es cierto el objetivo es vender, se debe evitar el olvidar
las técnicas que harán que se capte y conserve al cliente.
En la actualidad en Ecuador la capacitación al cliente interno se ha tomado muy
en serio puesto que al existir gran cantidad de empresas que ofrecen productos
similares, el usuario siempre estará en la disyuntiva de en qué lugar adquirirlos
por ello los gerentes y departamento de Recursos Humanos se han visto en la
necesidad de capacitar a sus trabajadores en todas las áreas y en atención al
usuario porque se ha podido notar que un cliente bien atendido siempre vuelve e
inclusive recomienda los lugares donde compra sus productos.
Las empresas se encuentran divididas en:
1. Por el servicio que prestan: industriales, comerciales, bancarias, entidades
financieras, hospitalarias, universidades.
2. Por el tamaño: grandes, medianas o pequeñas, pymes, microempresa,
unipersonales.
3. Por su Estructura jurídica: públicas y privadas
7
Entre las empresas comerciales están las dicadas al expendio de alimentos como
es el caso de los supermercados y mercados en los cuales la interacción entre el
usuario y el vendedor es constante, razón por la cual los supermercados se han
preocupado en capacitar a sus clientes internos porque la competencia en los
negocios es a gran escala es por ello que cada día se debe plantear estrategias de
cómo realizar las ventas, para lo cual hay que tomar en cuenta factores como son
los valores y las actitudes positivas que tiene el vendedor al momento de
realizarlas pues eso hace la diferencia entre un negocio y otro a más de esto
también se debe considerar que para ello, el cliente interno debe estar capacitado
en cuanto a la forma de atender, de promocionar los productos, del trato hacia el
cliente externo pues las ventas son todo un conglomerado de acciones esta se
convierte en una venta relacional.
(Revilla, 2013) La venta relacional puede definirse como un proceso multi
etapa que enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave
en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como
clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la
creación de una confianza mutua entre vendedor-cliente con el objetivo
último de ofrecer al cliente beneficios anticipados, a largo plazo y de valor
añadido.
El mercado mayorista de la ciudad de Quito es uno de los proveedores de
alimentos y productos de primera necesidad para la población del sur de la ciudad,
el cual está ubicado en la calle Teniente Hugo Ortiz y Ayapamba.
Está dividido en secciones, la de verduras y hortalizas y la sección de abastos; las
cuales están conformadas por bodegas cuyos propietarios en algunos casos son los
responsables de realizar la atención al usuario o cliente externo, efectuándola de
forma empírica, dando poca importancia a la capacitación en atención al usuario y
en algunos casos ésta ha sido realizada de manera esporádica.
Entonces se ha puesto especial énfasis en realizar la venta más no en mantener al
cliente en hacerlo fiel a la bodega reduciendo de esta manera los ingresos pues si
un cliente es bien atendido volverá por varios productos. Existen varios pasos
para realizar la venta como son: preventa, venta y posventa.
8
En el Mercado Mayorista se ha presentado un problema que es la insatisfacción
del cliente de las bodegas de abastos.
1.3 Formulación del problema
¿En qué nivel la capacitación del cliente interno en atención al usuario se
relaciona con los ingresos por ventas de las bodegas del Mercado Mayorista de
Quito?
1.4 Preguntas directrices
1.- ¿Qué es la gestión de talento humano?
2.- ¿Por qué es indispensable capacitar al cliente interno?
3.- ¿Por qué son importantes las ventas en una empresa?
4.- ¿Cuáles son los procesos de venta?
5.- ¿Qué tipos de ingresos existen?
6.- ¿Cuáles son las causas de la disminución de ingresos en las empresas?
1.5 Objetivo general
Determinar si la capacitación del cliente interno en atención al usuario se
relaciona con los ingresos de las bodegas de abastos del Mercado Mayorista de
Quito.
1.6 Objetivos específicos
1.- Identificar si el cliente interno tiene conocimientos de atención al usuario.
2.- Diagnosticar el nivel de capacitación del cliente interno en atención al usuario.
3.- Establecer si existe variación en los ingresos por ventas.
4.- Analizar qué estrategias pueden aportar en la capacitación del cliente interno.
9
1.7 Justificación
En vista de la importancia que tiene para la empresa sus ingresos los cuales
dependen de las ventas y estas de las personas que las ejecutan, es decir el cliente
interno pues es el pilar de la empresa, esta investigación es necesaria para los
empleados y dueños de las Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y a través de
la propuesta se colaborará con la solución de los problemas existentes. Pues el
desconocimiento de la atención al usuario es un factor para que los negocios
fracasen, porque se deja de lado al mismo y es entonces cuando se omiten pasos
en los procesos de venta o no se toma en cuenta estos al momento de realizar la
misma. Es factible porque se cuenta con la bibliografía necesaria para sustentar
este trabajo, además se posee los conocimientos y el acompañamiento tutorial
necesarios para aportar con soluciones, y realizar una investigación de calidad
pues es obligación del estudiante retribuir con los conocimientos adquiridos
durante su vida universitaria a la sociedad porque al finalizar la carrera el
siguiente objetivo será su desarrollo profesional y por ende servir a los demás y
tener la satisfacción del deber cumplido.
10
CAPÍTULO II
2. MARCO GENERAL
2.1 Marco referencial
2.1.1 Marco Teórico
(Taylor, 1987) ….”el propósito más importante de los obreros, como así
mismo de los jefes de administración, debe ser la capacitación y desarrollo
de las facultades de cada individuo, de manera tal que pueda efectuar, al
ritmo más rápido y con el máximo de eficiencia, el trabajo que mejor
convenga a sus aptitudes naturales.
Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar que la capacitación es importante
en todos los niveles de las jerarquías dentro de la empresa, que el desarrollo de
cada individuo es importante porque solo así potencializa sus habilidades y
desarrolla sus actividades en menor tiempo y con eficacia.
Por otra parte (Fayol, 1916) entre uno de sus 14 principios de la administración
aporta el de la división del trabajo y dice que “la especialización permite que el
individuo acumule experiencia y mejore continuamente sus habilidades. De tal
modo pueda ser cada vez más productivo”.
En esta teoría se afirma que si se especializa al cliente interno o trabajador en una
sola área realizará mejor su trabajo porque permite reducir el número de objetos
sobre los cuales deben aplicarse la atención y el esfuerzo. Esto es aplicable a
cualquier área ya sea técnica o cualquier otra.
También está el aporte de (Siliceo, 2004) quien considera que “la capacitación
es una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u
organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos habilidades y
actitudes del colaborador…”
11
Las dos últimas teorías ayudan a reafirmar que la capacitación en los clientes
internos es muy importante, puesto que se le da confianza y seguridad de que el
trabajo que está desarrollando, lo está realizando bien e inclusive podrá aportar
con iniciativas para mejorar las actividades que están a su cargo.
Para el caso de estudio se apoyará en la teoría de Alfonso Siliceo pues en ésta se
mencionan aspectos como realizar primero una evaluación al empleado para
conocer cuáles son las necesidades en cuanto a capacitación se refiere, que es lo
que desconoce e inmediatamente crear programas de capacitación para el mismo y
así apuntar a una mejora de ingresos. Se debe mencionar que los ingresos son de
varias clases como son por prestar servicios por arrendamiento y por ventas, en el
caso de las bodegas de abasto sus ingresos se centran en las ventas.
En cuanto a la venta (Phillip Kotler, 2012) dice que “la venta, es más que una
única actividad, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la
compra de un bien o servicio. El proceso de ventas tiene tres pasos, la
prospección, la presentación y el seguimiento”.
Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar lo importante que son las ventas
para las empresas comerciales y que se necesita de una serie de pasos para
concluirla de manera eficiente.
Para (Fisher, 2005), la venta es la trasferencia de una propiedad entre una persona
y otra, a cambio de un pago en valor y representa un ingreso importante para la
empresa.
Esta teoría ayuda a explicar mejor como se realiza la venta, los elementos que
intervienen y porque es importante.
Gary Amstrong (2012) menciona que para realizar la venta se debe crear
estrategias de manera que el comprador cubra sus necesidades con el producto
ofertado.
12
Se han escogido estas tres teorías para explicar los aspectos que conforman la
venta pero para efectos de éste trabajo se referirá a la primera teoría la cual
menciona que para desarrollar una venta es necesario seguir varios pasos pues son
un complemento y a además mediante ella se crea valor hacia el cliente externo o
usuario.
Por lo tanto se dirá que para crear ese valor es necesario preparar al cliente interno
especializándolo primeramente en cómo debe atender al cliente porque es el
primer paso para captarlo, desde el momento en que este ingresa al local, la forma
de presentarse, de tratar al usuario y de cómo ofertar los productos informándole
los beneficios de cada producto pues según el marketing es necesario crear una
relación con el usuario de tal forma que sea fiel a la empresa pues los gustos y
preferencias de estos son cambiantes debido a la publicidad y el entorno que lo
rodea.
Según Siliceo (2004) la capacitación es un proceso continuo, el cual debe
realizarse desde los altos mandos hasta la base que son los empleados pues ello
hará que el personal desarrolle sus habilidades y capacidades, así se sentirán
competentes y aportarán todo su potencial a la organización pues se empoderarán
de la misma, esto también ayudará a que los ingresos de la empresa sean mayores
puesto que las ventas se incrementarán. Esto favorecerá a que la empresa pueda
realizar más inversión en mercadería y por lo mismo proporcionar mejores sueldo
a sus empleados.
El Recurso humano constituye el capital de la empresa, por lo tanto es importante
evitar su rotación debido a despidos o deserción, lo cual ocasiona gastos y por
ende pérdida a la misma.
El cliente interno es el pilar de la empresa y de él depende en gran medida el
crecimiento de la misma pues mediante su desenvolvimiento se genera prestigio o
rechazo por parte del usuario. Lo cual hace que se recomiende a la empresa a
otros usuarios y ahí se estaría dando la publicidad de boca a boca y esto a la vez
genera más ingresos por ventas, pero eso no quiere decir que se termine el
13
proceso, sino que además se debe hacer un seguimiento al usuario para conocer si
está conforme con el servicio y el producto que adquirió.
Para asociar estos factores que son la capacitación y las ventas también se
tomará en cuenta el aporte de:
(Norton, Kaplan y, 1992) son los creadores del cuadro de Mando Integral el
cual ayuda a conseguir los objetivos de las empresas en este caso las ventas y
para que esto ocurra se integran cuatro perspectivas diferentes como son:
Financiero: mediante los indicadores financieros se puede evaluar las
actividades ya realizadas si son las ventas, también ayudan a generar flujo de
efectivo, todo esto tiene que ver con la rentabilidad como es el rendimiento de
las inversiones.
Clientes: se debe identificar el segmento de clientes y el mercado y las
estrategias o medidas de actuación las cuales se ven reflejados en la
satisfacción del cliente, la captación de nuevos clientes y cuanta rentabilidad
genera cada cliente.
Proceso internos: permite presentar al segmento de clientes los productos que
los atraiga y los retenga porque estos cumplirán con sus expectativas, lo cual a
la vez satisfarán la rentabilidad de la empresa.
Formación y crecimiento: identifica lo que la empresa debe mejorar esto es a
largo plazo y está integrado por las personas, los sistemas y los procedimientos.
En las personas tiene que ver con la satisfacción y retenimiento de las mismas
dentro de la organización, para los sistemas se los mide por la disponibilidad
inmediata con que se cuenta con ellos y la confiabilidad de la información. Los
procedimientos serán medidos a través de los procesos críticos.
Como se puede notar desde esta perspectiva se pueden medir todos los
elementos de la empresa para evitar realizar más gastos de los necesarios y a la
vez interrelacionar todos los elementos que tiene la empresa.
14
2.1.2 Marco Conceptual
2.1.2.1 Gestión de talento humano. (Chiavenato, 2009) Define la Gestión de
Talento Humano como “el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir
los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos,
incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensa y evaluación de
desempeño”.
Según (Dessler, 2006) son las prácticas y políticas necesarias para manejar los
asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo administrativo,
en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar y ofrecer un ambiente seguro y
equitativo para los empleados de la compañía.
Para la autora la Gestión de Talento Humano es el proceso mediante el cual se
recluta, selecciona, capacita y evalúa el desempeño del talento humano aplicando
las relaciones humanas. Es importante conocer que cada cliente interno busca
dentro de la organización en la cual labora:
1. Alcanzar sus objetivos personales e individuales.
2. Contar con la estabilidad laboral que le permita prepararse académicamente
desarrollarse académicamente para su desarrollo profesional e intelectual.
3. Realizar cursos de capacitación lo cual le ayudará a ascender dentro de la
organización
Gráfico: 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano
Fuente: (SENA- Equipo de Adecuación Didáctica y Gráfica de Recursos Educativos. Risaralda,
2016).
15
Importancia
La gestión de talento humano está orientada, a lograr que las personas se sientan
y actúen como parte de la organización y participen activamente en un proceso de
desarrollo continuo a nivel personal y de la empresa y a la vez sean parte de los
cambios y mejoras.
En la actualidad es imposible pensar en el cliente interno tan solo como una fuerza
sustituible es decir considerarlo como una máquina pues es el departamento de
Talento Humano el encargado de preparar al personal capacitándolo, tornándolo
diestro en la labor que realiza para que la productividad de la empresa mejore y a
la vez se aporta con el crecimiento profesional de cada trabajador.
Objetivos
Según (Chiavenato, 2009) los objetivos que persigue la gestión de talento
humano son:
1. Ayudar a que la organización pueda cumplir con sus metas, pues toda
empresa apunta hacia estas.
2. Proporcionar competitividad a la organización manteniendo a su personal
actualizado en conocimiento, desarrollando sus habilidades y la fuerza de trabajo.
3. Proporcionar a la organización personas bien entrenadas y motivadas se lo
logra mediante la capacitación y reconocimiento no solo monetario sino también
con reconocimientos verbales pues es el personal el patrimonio más valioso de la
empresa.
4. Aumentar el auto actualización y satisfacción de las personas en el trabajo, toda
persona que se siente feliz, es productiva y mucho más si siente que el trabajo
está hecho para sus competencias y es tratado con equidad.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo, brindando seguridad,
ambiente laboral adecuado, con una buena administración, con libertad y
autonomía para realizar su trabajo.
6. Administrar e impulsar el cambio, debido a varios factores como son
tecnológicos, políticos, sociales las empresas sufren también cambios los cuales
deben ser manejados de la mejor manera para garantizar la vida de la empresa.
16
7. Mantener políticas éticas y un comportamiento socialmente responsable, las
personas no deben sufrir vulnerabilidad en sus derechos básicos ni ser
discriminadas, por ello es necesario que toda persona trabaje de forma ética en
todas las funciones que desempeñe
8. Construir la mejor empresa y el mejor equipo, se debe manejar adecuadamente
al personal puesto que logros que estos reciban también serán de la empresa y
crecerán juntos.
Responsabilidades
Esta encargada de apoyar en la gestión de la empresa y presentar a los empleados
así como:
1. Contratar personas que cumplan con las competencias necesarias para
ejercer el Cargo buscar a los candidatos para desempeñar un posible cargo el cual
cubra las especificaciones para el mismo. El reclutamiento y selección de personal
es un proceso por el cual las empresas contratan al personal adecuado para ocupar
un puesto, el programa de reclutamiento y selección de personal debe estar dentro
de la planeación estratégica de la empresa para que se encamine a cumplir sus
objetivos.
Es formalizar con apego a la ley, la futura relación de trabajo para garantizar los
intereses, derechos y deberes tanto del trabajador como de la empresa.
Lo anterior, se hará mediante un contrato de trabajo en el cual, se establecerán las
obligaciones, responsabilidades y las condiciones bajo las cuales se desarrollará la
actividad a desempeñar; además se especificarán las prestaciones a las que tendrá
derecho el nuevo colaborador como son: sueldo, jornada laboral, vacaciones,
prima vacacional, demás remuneraciones, beneficios, y otros.
2. Inducción a los empleados.- implica la incorporación de nuevas personas a la
organización y su adaptación al puesto de trabajo en el menor tiempo posible.
Aspectos como normas, políticas, valores, costumbres, procedimientos, plan de
beneficios, entre otros, son factores que deberán informarse al trabajador en esta
etapa con el propósito de volver productivo a éste en un tiempo mínimo. Entre las
clases de inducción se tiene: a) General que es toda la información que se le da al
17
cliente interno a cerca de la misión y visión de la empresa, b) específica que es la
referente a su puesto de trabajo.
3. Proporcionar los mecanismos y ambientes necesarios que propicien la
motivación y la productividad en la organización.- Determina la satisfacción con
el trabajo, el compromiso con la empresa y el deseo de hacer las cosas lo mejor
posible. La motivación es la acción y efecto de motivar. Es el motivo o la razón
que provoca la realización o la omisión de una acción. Se trata de un componente
psicológico que orienta, mantiene y determina la conducta de una persona.
Recursos
La empresa para lograr sus objetivos planteados necesita de la administración de
varios recursos como son los recursos materiales, financieros, técnicos y
humanos.
1. Recursos Materiales.- son aquellos bienes tangibles de la empresa por
ejemplo las instalaciones, el mobiliario, los edificios, terrenos y vehículos,
maquinaria, materia prima que sirve para realizar los productos etc.
2. Recursos Financieros.- son los recursos que son propios de la empresa o
prestados los cuales le sirven a la empresa para realizar sus operaciones. Como
recurso propio es el dinero en efectivo, la aportación de los socios, las utilidades.
Los prestados son los préstamos que le realizan las entidades financieras, los
créditos de los proveedores.
3. Recursos Técnicos.- son los recursos que son auxiliares para la administración
de los demás recursos como son la creación de programas tecnológicos, patentes,
adquisición de tecnología, organigramas, instructivos.
4. Talento Humano.- Son las personas con las que una empresa cuenta las cuales
laboran y reciben un salario de acuerdo a la actividad que desempeña dentro de la
misma.
En la antigüedad el personal que laboraba en las empresas era considerado recurso
humano, pero cabe anotar que se le llama recurso a todo lo que permanece sin
movimiento, que no aporta, que es meramente mecánico. Más en la actualidad se
le ha denominado como talento humano debido a que con la era del conocimiento
se hace necesario que el personal de las organizaciones se encuentre capacitado
18
puesto que va a utilizar sus conocimientos y habilidades en las actividades que
desarrolla para esta.
2.1.2.2 Capacitación. Según Siliceo (2004) “la capacitación consiste en una
actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización
y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador”.
Para (Chiavenato, 2007)“la capacitación es el proceso educativo a corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrolla habilidades y competencias en función de
objetivos definidos”.
Para la autora la capacitación es un proceso constante, mismo que contribuye a
desarrollar las habilidades y adquirir conocimientos por medio de los cuales el
personal realiza sus tareas eficientemente para alcanzar objetivos. El capacitarse
no significa un gasto sino una inversión porque los frutos de la misma serán
recolectados y reflejados en los ingresos de la empresa. Es demostrado que el
cliente interno que es capacitado tiene más sentido de pertenencia y más
compromiso porque conoce que de eso también depende su ascenso, más
beneficios y bienestar dentro de la organización a la que pertenece.
Importancia
La importancia de la formación o capacitación de personal radica en su objetivo:
mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran una empresa;
porque es a través de las personas, de sus ideas, de sus proyectos, de sus
capacidades y de su trabajo, es como se desarrollan las organizaciones.
Para la autora la importancia de la capacitación cada vez es importante dentro de
cada empresa, puesto que necesita personal preparado para enfrentar las nuevas
tendencias en cuanto al mercado y la competencia debido a que el personal es la
imagen de la empresa y un cliente interno bien preparado se fortalecerá en el
campo en el que se desempeñe, mejor que si lo hace de forma empírica.
19
Beneficios de la capacitación
1. Facilita el logro de los objetos de las empresas, convirtiéndose en el
instrumento idóneo para que los empleados conozcan, se motiven y trabajen
efectivamente para lograr la visión, misión y objetivos corporativos.
2. Ayuda a definir y a revisar los objetivos, cuando no existen o no están
formulados.
3. Orienta a los trabajadores hacia el desempeño óptimo en la medida de las
empresas, la capacitación es el camino para aprender a trabajar bien en y para
la empresa, para desarrollar capacidades, habilidades y competencias, es decir,
un desempeño laboral idóneo.
4. Promueve actitudes positivas en las empresas.
5. Ayuda a unificar objetivos y puntos de vista y a coordinar e integrar
comportamientos en las empresas.
6. Permite aprender a pensar y a gerenciar bien su propio trabajo, conocer y
manejar eficientemente los cambios tecnológicos, con el fin de obtener
productividad, eficiencia, eficacia y rentabilidad del mismo.
7. Técnicamente propicia las condiciones para el mejoramiento del trabajo, de
perfeccionamiento, de afinidad laboral. Conduce se quiera o no, al desarrollo
humano.
Tipos de capacitación
1. Capacitación para el trabajo .- Va dirigida al trabajador que va a
desempeñar una nueva actividad, ya sea por ser de reciente ingreso o por haber
sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa, esta se divide en:
2. Capacitación de pre ingreso.- se hace con fines de selección y busca brindar
al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que necesita para
el desempeño de su puesto.
3. Capacitación de inducción.- es una serie de actividades que ayudan a integrar
al candidato a su puesto, a su grupo, a su jefe y a la empresa en general.
4. Capacitación promocional.-Busca otorgar al trabajador la oportunidad de
alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico.
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5. Capacitación en el trabajo.- Es una serie de acciones encaminadas a
desarrollar actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca lograr
la realización individual, al mismo tiempo que los objetivos de la empresa.
Busca el crecimiento integral de la persona y la expansión total de sus aptitudes
y habilidades, todo esto con una visión de largo plazo. El desarrollo incluye la
capacitación, pero busca principalmente la formación integral del individuo, la
expresión total de su persona.
Modelos de capacitación
"Institucional tradicional" corresponde al que se desarrolló originalmente en la
región. Consiste en una institución de carácter nacional, generalmente adscrita a
los ministerios de trabajo, pero con autonomía administrativa y financiera, y se
convierte en el actor más relevante del sistema.
Algunos países que se incluyen en este modelo: Colombia, Costa Rica, El
Salvador, Panamá, Venezuela, Honduras, entre otros.
"Estado regulador y promotor" es la segunda tipología propuesta y consiste en
una separación clara entre las instituciones que definen las políticas y estrategias
de capacitación y aquellas que las ejecutan. El Estado no ejecuta directamente las
políticas pero las define, promueve y supervisa. Los países que tienen este
modelo: Argentina, Chile, Uruguay y Trinidad y Tobago.
"Mixto" están presentes las características y los actores de los dos modelos
anteriores: el Estado asume un rol de regulador y promotor del sistema, pero al
mismo tiempo se da la presencia de instituciones autónomas nacionales de
formación profesional y capacitación laboral. Los países que manejan este modelo
son Brasil, México, Ecuador, Perú y Paraguay.
Para cerrar la brecha de productividad del recurso humano en la región, es
necesario alinear las políticas educativas y laborales. De esta manera, CAF -banco
de desarrollo de América Latina- incluye entre los programas que componen su
estrategia de transformación productiva y competitividad, la educación y
capacitación técnica y tecnológica
Para realizar una retroalimentación de todas estas capacitaciones se han creado los
manuales, que contienen pasos a seguir en cuanto a determinado puesto, las
actividades a realizarse para conseguir los objetivos y así no perderlo de vista.
21
2.1.2.3 Desempeño. Según (Chiavenato, 2004) “el desempeño es el
comportamiento del evaluado en búsqueda de los objetivos fijados. Constituye la
estrategia individual para lograr los objetivos deseados”.
Por otra parte Campbell (1990) citado por Varela (2010) dice que “El desempeño
se refiere a conductas esperadas de un empleado, es la causa por la cual se
contrata a alguien. Más específicamente desempeño es la ejecución voluntaria de
conductas relevantes para alcanzar las metas de la organización”.
Para la autora el desempeño es la forma en que el trabajador realiza sus
actividades en busca de lograr los objetivos planteados por la organización. Este
proceso servirá para identificar la necesidad de capacitación del empleado y
ayudará a fortalecer los procedimientos de las tareas que realiza el cliente interno
para corregir sus debilidades. Este proceso se lo lleva a cabo además con la
finalidad de tomar decisiones en cuanto a la realización de ascensos, premios o
subida de sueldos.
Evaluación del desempeño
Para Chiavenato (2000) “la Evaluación del desempeño es una apreciación
sistemática de cómo cada persona se desempeña en un puesto y de su potencial de
desarrollo futuro”.
Por otro lado para (Sikula, 1989) “Es la asignación de algún valor a cada
actuación del empleado, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones y lograr
resultados”.
Para la autora es el proceso mediante el cual se evalúa el rendimiento del personal
para establecer estrategias que ayuden al crecimiento del mismo. Es un proceso
planificado de acuerdo al puesto de trabajo con valoraciones diferentes para cada
uno, por ello los empleados deben estar informados de lo que se está realizando,
aunque en algunas ocasiones, esta evaluación no refleja en realidad la verdadera
situación cuando el personal es informado, porque actúa de forma diferente a lo
que normalmente labora.
22
Importancia de la evaluación del desempeño
El sistema de evaluación del desempeño tiene como objetivo medir, analizar y
desarrollar las habilidades, conocimientos y comportamientos estratégicamente
requeridos por la organización. Es la piedra angular de los sistemas de gestión de
las personas que brinda tanto un beneficio para la organización como para los
colaboradores. Es importante además porque permite desarrollar nuevas políticas
de recompensas, programas de capacitación, corregir los errores existentes en
cuanto a desarrollo de proyectos.
Ventajas de la evaluación del desempeño
1. Incremento de la comunicación entre jefe-subordinado, debido a que se
produce un acuerdo entre ambos en concordancia al desempeño del subordinado,
clarifica los deberes y las responsabilidades del trabajador, permite depurar malos
entendidos entre ambos, el trabajador sabe lo que se espera de él y muchas de las
ocasiones se esmera en lograrlo, puede resultar animante para el trabajador,
aunque en ocasiones puede resultar todo lo contrario, sobre todo si la evaluación
es muy severa y sin fundamentos.
2. La evaluación del desempeño implica considerar una serie de características
que propician la calidad en el desempeño del trabajador en su puesto a través de
la retroalimentación. Estas características pueden ser, entre otras muchas la
aplicación del criterio, la iniciativa para hacer las cosas, la cantidad y calidad de
trabajado producido, el sentido de responsabilidad y entusiasmo manifestado, el
sentido de urgencia y colaboración, de aquí que al emitir juicios de evaluación del
desempeño de un colaborador, se pueda caer en el error de ser poco objetivo.
3. Para evitar, en cuanto sea posible, los inconvenientes de una apreciación
subjetiva, la calificación técnica de méritos se auxilia de todos los medios que
permiten evaluar separadamente, en un período preciso, y con la mayor
objetividad y facilidades posibles, aquellas cualidades del trabajador que influyen
en sus labores La periodicidad con que debe realizarse la evaluación de
desempeño, no debe ser menor de dos ni máxima de cuatro veces durante el año,
porque el propósito es modificar la actitud y motivar a los supervisores y a su
personal a una superación del trabajo y mejora continua. El calificador puede
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apoyarse en los diferentes tipos de registros e instrumentos que se adecuen para la
obtención de los datos de forma inequívoca, durante el período que transcurre y
que una vez finalizado éste, deba evaluar a sus trabajadores a fin de contar con
más elementos para apoyar su opinión y corregir las deficiencias en las que hayan
incurrido en el período anterior.
2.1.2.4 Gestión financiera. Según (Robles, 2012), que cita a Stephen Robbins
el cual dice que “es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se
realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas”.
(Ortega, 2002) La define como “aquella disciplina que, mediante el auxilio
de otras, tales como la contabilidad, el derecho y la economía, trata de
optimizar el manejo de los recursos humanos y materiales de la empresa de
tal suerte que sin comprometer su libre administración y desarrollo futuros,
obtenga un beneficio máximo y equilibrado para los dueños o socios, los
trabajadores y la sociedad”.
Para la autora la Gestión Financiera es una ciencia y arte que se dedica a la
coordinación de recursos materiales y humanos de forma eficiente para la
obtención de beneficios para todos sus integrantes.
Sin embargo todo esto se lo realiza a través de personas pues son quienes tienen
los conocimientos de cómo realizar este manejo y la forma correcta de administrar
todos estos recursos para garantizar que la empresa crezca y obtenga beneficios.
Importancia
Su importancia radica en el sentido del control de todas las operaciones, en la
toma de decisiones, en la consecución de nuevas fuentes de financiación, en
mantener la efectividad y eficiencia operacional, en la confiabilidad de la
información financiera y el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.
Funciones
1. Decidir las inversiones que debe hacer la empresa. Esta es la función más
importante pues las decisiones mal tomadas puede tomar un alto costo para la
empresa.
2. Buscar, encontrar y ubicar los recursos que necesita la empresa. Las fuentes o
los financiamientos y los inversionistas que mantendrán a flote la empresa.
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3. Se encarga de estudiar todas las posibilidades que tenga la empresa para seguir
creciendo y desarrollándose.
4. Conocer cuál es el nivel de riesgo que posee la empresa en cada inversión.
Modelos de gestión administrativa-financiera
Modelo de gestión por resultados.- Apareció en 1954 con Peter F. Ducker, busca
incrementar la eficacia y el impacto de las políticas de la organización a través de
una mayor responsabilidad de los funcionarios por los resultados de su gestión. Se
caracteriza por la adecuación flexible de los recursos, sistemas de gestión y
estructura de responsabilidades, a un proceso, el cual será cumplido en un tiempo
establecido.
Características
Es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y del
control administrativo.
La empresa necesita conocer en qué campo está actuando y a dónde quiere
llegar.
Definir los objetivos anuales y objetivos a largo plazo
Utilizar esos objetivos como guías para la operación de la empresa.
Seguimiento del progreso a través de los indicadores apropiados en función de
los resultados y recursos asignados.
Producción de informes acerca de los resultados obtenidos y recursos
utilizados
Los resultados deben ser medidos por cómo estos contribuyen al éxito de la
empresa.
Modelo de gestión por procesos.- Este modelo fue creado por Frederick Taylor en
el siglo XX, su objetivo es que cada departamento por ser independiente controle
y desarrolle los procesos que le corresponden.
Busca mejorar la calidad y el desempeño operativo y con ello la satisfacción del
cliente. Con todos estos factores se incrementa la productividad de la empresa y a
la vez de los trabajadores.
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Características
Los directivos deben tener en cuenta que es mejor una gestión por procesos es la
más indicada para la obtención de objetivos.
Es indispensable que el personal se encuentre capacitado para lograr los
objetivos.
A partir de todas las interacciones con los clientes externos o usuarios se
realiza un inventario de los procesos.
Clasificar los procesos que han sido identificados, para luego destacar los más
importantes y que son de relevancia.
Establecer una relación entre procesos
Para desarrollar la implantación del proceso se realiza un enfoque en un área
piloto, escogiendo un sistema de selección.
Modelo de gestión de la calidad total.- Nace en los años 80, creada por los
japoneses quienes fueron los primeros en adoptar este sistema luego fue
implementada por los europeos.
Busca constantemente mejorar las actividades de la empresa para alcanzar la
eficiencia y efectividad y de esta forma satisfacer al cliente cumpliendo sus
expectativas, de esta forma garantizar la fidelidad del mismo.
Características
• Constituye un buen referente en cuanto a mejora de la calidad de las empresas
en sus productos y servicios que ofrece.
• Dependen de sus clientes por ello deben esforzarse por comprender las
necesidades, cumplirla y cumplir las expectativas de los mismos.
Los directivos deben buscar la forma de que el personal se comprometa con
los objetivos de la empresa.
Identifica la interrelación entre procesos
Mejora continua del desarrollo de la empresa.
Las decisiones se basan en el análisis de datos e información
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Modelo Balanced Scorecard.- Nació en los años noventa y sus creadores fueron
David Norton y Robert Kaplan los cuales tomaban en cuenta los cuadros de
mando y los indicadores financieros y no financieros.
Busca mediante el cuadro de mando integral que los directivos se encuentren
informados día a día del progreso del logro de las metas y así tomar decisiones
estratégicas de una empresa lo cual generará impacto entre el área financiera, los
procesos, los clientes, aprendizaje y crecimiento.
Características
Presenta información solamente que sea relevante para la empresa en forma
sencilla y resumida.
Toma en cuenta medidas financieras y no financieras
Sirve como ayuda a las empresa en el establecimiento de metas y estrategias
generales
Sirve como apoyo para la toma de decisiones
Sostiene que la excelencia y la calidad de las empresas se logra desde un
enfoque amplio no solo de forma financiera.
Está orientado al futuro
Incluye la empresa o unidades de negocio
2.1.2.5 ventas. Es toda actividad que incluye un proceso personal o
impersonal mediante el cual, el vendedor (a) identifica las necesidades y/o deseos
del comprador, (b) genera el impulso hacia el intercambio y (c) satisface las
necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para
lograr el beneficio de ambas partes.
Tipos ventas
Ventas mayoristas: dentro de esta clasificación los bienes adquiridos están
destinados a ser revendidos o bien para ser utilizados en la producción de otros
bienes o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro.
Ventas minoristas: dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al
último consumidor, es decir que no debe continuar en el mercado, sino que está
destinado el consumo.
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EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras
mayoristas.
Además las ventas pueden ser organizadas según el modo de realizarse:
1. Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es directa,
es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya que genera
mayores posibilidades de poder convencer al potencial comprador.
2. Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles compradores vía
cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros métodos, utilizando
siempre el correo como medio. Junto al envío es incluido un formulario de
pedido el cual deberá ser llenado por el cliente de acuerdo a su necesidad.
Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales compradores y
evaluar rápidamente los resultados.
3. Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son
iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más
eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a
organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.
4. Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista ningún
contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una compra más
práctica ya que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no es accesible otra
clase de ventas.
5. Ventas por internet: también llamadas ventas online. Los productos o servicios
que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite a los
potenciales compradores conocer las características del producto al que desea
acceder. La compra puede ser ejecutada en línea y luego el producto podrá ser
enviado a domicilio.
Estrategias
Kotler (2004) opina que la fuerza de venta de un individuo que representa a
una organización desempeñando una o varias actividades tales como: buscar
prospectos de clientes, comunicar, dar servicio, reunir información y
generar la venta del producto y/o servicio de la organización.
Según (Stanton, 2004)) “las estrategias de ventas son una comunicación personal
de información para convencer a alguien para que compre algo”.
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Para la autora la estrategia es una forma de comunicación, que tiene el
vendedor con el cliente al que se le incentiva a que adquiera un producto o
servicio lo cual traerá ingresos para la organización
Acciones estratégicas
1. Fidelizar.- Mantener y proteger los clientes claves de la organización,
siendo su proveedor básico.
2. Vincular.- Aumentar la relación de negocios con clientes que muestren
potencial de crecimiento.
3. Mantener.- mantener la actual relación aumentando, al menos el índice anual
de crecimiento.
4. Atraer.- atraer a no clientes y clientes sin actividad.
2.1.2.6 proceso de ventas. Es el conjunto de actividades que se realizan para
realizar una venta para esto se debe toma en cuenta tres aspectos que son:
1. La Prospección que consiste en elaborar una lista de clientes que se busca
para que realice la compra. Puede ser que sea un cliente que ya posea la empresa y
que se deba conservarlo de hecho todos los clientes deben ser conservados pues
son por quienes la empresa recibe sus ingresos y se debe tratar de cubrir sus
necesidades.
2. La Presentación es la forma en que el vendedor hace llegar el mensaje del
producto al comprador el cual debe llenar las expectativas y necesidades del
comprador pus ya no basta con memorizar los mensajes que vienen escritos en el
producto.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3
pilares:
Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos.
Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.
Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.
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3. El seguimiento o servicio posventa que es asegurarse de que el servicio o bien
que adquirió el cliente es de su entera satisfacción lo cual hará al cliente fiel a la
empresa y esto asegurará negocios futuros
Algunos de los puntos que son parte del seguimiento son: el asegurarse de que el
pedido se lo entregó en el tiempo correcto, el asesoramiento para el uso correcto
del producto, garantías en caso de falla del producto, posibilidad de cambio o
devolución, descuentos y promociones en compras futuras.
Dentro de la organización se encuentran dos tipos de clientes y dentro de estas
otras subdivisiones como son:
Cliente Externo: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona o para una empresa u organización, por lo cual es el motivo principal
por el que se crean los productos o servicios.
Cliente Interno.- Es aquel miembro de la organización que recibe el resultado de
un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización a la que se puede
concebir como una red interna de proveedores y clientes.
Tipos de clientes internos
Ejecutivos.- Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a que mercado va dirigido.
Comercial.- Tienen una relación directa con ciertos grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.
Operativo.- Se encarga de la elaboración de los productos.
2.1.3 Marco legal
Según el Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional
Decreto Ejecutivo Nº 1821. Reg. Of. 408, 10-Sep-2001.
Artículo: Art.2.- (Ámbito).- El Consejo Nacional de Capacitación y formación
Profesional CNCF, en atención a la demanda de los sectores productivos y
30
vulnerable del país y en concordancia con los objetivos nacionales, deberá
formular las políticas, normas y procedimientos; definir estrategias y ejecutar
acciones que regulen, faciliten, impulsen y fortalezcan la capacitación y la
formación profesional del Ecuador.
Por otra parte el Código de Trabajo 2012
Art. 3.- Libertad de trabajo y contratación.- El trabajador es libre para dedicar su
esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga.
Art. 9.-Concepto de trabajador.- La persona que se obliga a la prestación del
servicio o a la ejecución de la obra se denomina trabajador y puede ser empleado
u obrero.
Art. 27. Conceder permiso o declarar en comisión de servicio hasta por un año y
con derecho a remuneración hasta por seis meses al trabajador que, teniendo más
de cinco años de actividad laboral y no menos de dos años de trabajo en la misma
empresa, obtuviere beca para estudios en el extranjero, en materia relacionada con
la actividad laboral que ejercita, o para especializarse en establecimientos oficiales
del país, siempre que la empresa cuente con quince o más trabajadores y el
número de becarios no exceda del dos por ciento del total de ellos.
Según la Ordenanza Metropolitana 0253
Cap. I Art. II.269 Sistema de comercialización.- La conformación del sistema de
comercialización dl distrito Metropolitano de Quito es el siguiente:
(a) Comercio de productos perecibles y
(b) Comercio de productos no perecibles
El comercio de productos perecibles está compuesto por:
(a) La Central de Abastos o Mercado Mayorista
(b) Mercados Minoristas Municipales
31
(c) Ferias municipales existentes en los mercados municipales y plataformas
autorizadas por la Dirección Metropolitana de Comercialización.
Cap. I Art. II.270 literal g. Capacitar al personal administrativo y operativo del
Sistema de comercialización para que cumplan sus funciones en forma eficaz,
eficiente y así orientar a los comerciantes, atender a los compradores en sus
solicitudes, quejas y sugerencias;
Reglamento interno de funcionamientos de la empresa pública metropolitana
del mercado mayorista (MMQ-EP)(2012)
Sección I
De los comerciantes
Art. 25.- Literal c y e Derechos.- Los comerciantes gozarán de los siguientes
derechos:
c) Participar en los programas de capacitación y tecnificación, incluidos los
empleados o trabajadores que mantenga bajo su dependencia
e) A participar activamente en las actividades de mejoramiento del proceso de
comercialización.
Constitución (2008)
Sección Novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52. Las personas tienen el derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a recibir información precisa y no
engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de
defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de
32
éstos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños, o mala
calidad de bienes o servicios y por la interrupción de los servicios públicos que no
fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Estatutos de la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado
Mayorista de Quito
Capítulo segundo
Objetivos, fines específicos y fuentes de ingresos.
Art. 2 Literal i.- Organizar y llevar a cabo programas educativos entre sus
asociados y colaboradores de estos, para elevar las condiciones técnicas y
profesionales de los socios.
2.1.4 Trabajos Previos
En el trabajo de investigación “Impacto de la capacitación interna en la
productividad y estandarización de procesos productivos caso Empresa Frisa”
cuyos autores son Diez, Jennifer y Abreu, José Luis(2009) se analizó como la
capacitación a los empleados podía reducir los costos y aumentar la productividad
de los mismos, porque a la vez se los motiva y se les hace parte de la empresa, en
ésta se aplicó un sistema de estandarización que es un método de trabajo que
elimina, la variación, el desperdicio, realizando las operaciones con mayor
facilidad, rapidez y menor costo, con alto grado de seguridad para el trabajador,
asegurando la plena satisfacción de los clientes.
Aquí se pudo demostrar que al capacitar a los empleados sin distinción de edad o
sexo estos rendían mejor pues desarrollaban sus habilidades y se optimizaba el
tiempo de entrega de productos, existía reducción de costos y los clientes
quedaban satisfechos. Además se demostró que al capacitar de igual manera al
personal este también podía capacitar al personal entrante. Aquí se aplicó esta
operación a los 35 trabajadores de esta empresa
33
En el trabajo de investigación de Ramírez (2007) con el tema “Impacto de la
capacitación del personal caso: empresa manufacturera de tubos” presento el
análisis del impacto de la capacitación del personal y la productividad en una
empresa de tubería de México, basándose en el hecho de que la mayoría de
empresas en el mundo está implantando programas de capacitación para el
personal en todos sus niveles jerárquicos, ya que de esto depende una buena toma
de decisiones, un trabajo en equipo consolidado y una alta productividad.
El objetivo planteado para esta investigación fue las causas que originan la falta
de programas de capacitación adecuados a las necesidades de la organización.
Las conclusiones a las que se llegó fueron:
Que la capacitación es importante en toda empresa porque genera compromiso del
trabajador, además lo motiva y esto hace que la productividad de la empresa sea
mayor. Además se enfatizó en que la capacitación es una muy buena inversión
para la empresa.
Se escogió estos trabajos pues servirán de apoyo en la investigación porque según
estas investigaciones el personal se motiva y desarrolla habilidades. A la vez está
seguro de que la empresa en la que labora está preocupada por su desarrollo
dentro de la misma, de tal forma que si un trabajador debido a su buen desempeño
es trasladado a otro puesto de trabajo irá con tranquilidad y seguridad pues se
sentirá competente.
La mayoría de empresas empiezan a preocuparse por el adiestramiento de su
personal porque en el mundo de los negocios existe mucha competitividad, por
ello se debe aplicar todas las técnicas y herramientas posibles una de ellas es la
capacitación lo cual genera ingresos para la empresa.
2.1.5 Definición de términos básicos
Capacitación del cliente interno.- Dar conocimientos, aptitudes y habilidades al
empleado para que realice su trabajo con eficiencia y eficacia.
34
Proceso de ventas.- Son un conjunto de actividades diseñadas para promover la
venta de un bien o servicio.
Gestión de talento Humano.- se refiere al proceso que desarrolla e incorpora
nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a
un recurso humano existente.
Capacitación.- adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que
van a contribuir al desarrollo de los individuos en el desempeño de una actividad.
Desempeño.- Es el grado de desenvolvimiento que tiene una persona dentro de
una empresa.
Gestión Financiera.- Son todos los procesos que consisten conseguir, mantener,
utilizar y administrar los recursos de la empresa.
Venta.- Es la actividad que se dedica al intercambio de un bien o servicio por
dinero.
Proceso de ventas.- conjunto de pasos para lograr una venta.
2.2 Diagnóstico
2.2.1 Realidad contextual
Quito ha sufrido cambios pasando de su crecimiento radial a un crecimiento
longitudinal haciendo que los mercados existentes en los barrios sean insuficientes
y sea necesario crear nuevos. Apareciendo en el sector sur la ciudad, el Mercado
Mayorista el 22 de Septiembre de 1.981. Se construyó sobre un área de 21
hectáreas y actualmente alberga a cerca de 1 400. Esto ocurre en la época del
boom petrolero, el Municipio de Quito, inauguró el Mercado Mayorista de Quito,
su construcción surgió como un modelo de mercados de américa latina. Hace tres
años y a pedido de sus comerciantes este mercado fue transformado en Empresa
Pública con el fin de que haya una mejor administración. CAZAMOJOR, Philippe
(s.f) Red de mercados y ferias de Quito. Recuperado:
Este se encuentra ubicado en la en la avenida Teniente Hugo Ortiz y Ayapamba,
sus principales competidores son el supermercado AKI y el Almacén Tía que
35
expenden productos similares a los que tiene la sección de abastos del Mercado
Mayorista. En la actualidad este cuenta con 1.300 comerciantes agrupados en 40
asociaciones una de ellas la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado
Mayorista (ASOCAMM). Esta posee 70 socios los cuales tienen en algunos casos
más de una bodega, su labor es velar por los intereses de los comerciantes l igual
que regular las actividades que desarrollan los mismos con equidad.
Esta asociación además realiza programas de desarrollo de los comerciantes los
cuales impulsan sus actividades para lo cual se les incentiva a colaborar en
conjunto en busca de mejoras.
Gráfico 2: Ubicación Mercado Mayorista de Quito
Fuente: maps.google
Elaborado por: Sandra Valladares
El mercado se encuentra dividido en secciones como son el sector de legumbres,
verduras y frutas; y la sección de abastos en la cual se encuentran ubicadas las
bodegas. (Anexo A)
2.2.2 Situación actual
El Mercado Mayorista de la ciudad de Quito desde su creación ha contado con
gran afluencia de usuarios o clientes externos por la variedad de productos y los
precios que este oferta pero adicionalmente los clientes buscan calidad en el
36
servicio pues es un complemento. Sin embargo en la actualidad se evidencia que
la atención al usuario es deficiente porque la cordialidad que debería existir, al
momento en el que este realiza la compra es inexistente, razón por la cual en
algunos casos los clientes externos optan por salir de las bodegas sin adquirir
ningún producto. Los propietarios centran su atención en realizar la venta, sin
tomar en cuenta que cuando el cliente es bien atendido regresa e inclusive
recomienda el lugar donde adquiere sus productos a otras personas.
Además se puede notar que los comerciantes mantienen la creencia de que el
vendedor tiene cualidades innatas al momento de realizar la venta y para la autora
en base a la teoría de Siliceo (2004) “la capacitación es una actividad planeada y
basada en las necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia
un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.
Habilidades como son la presentación ante el usuario, la facilidad de abordar al
cliente y forma de recomendar los productos hasta la realización de la venta
misma, son importantes y a la vez el cliente interno, empleado o ya sea el
propietario sentirá confianza en su desempeño, pues mediante el conocimiento
total del cliente se puede crear un vínculo con la organización, de esta forma el
cliente se siente como en familia y con la confianza de que sus necesidades
estarán cubiertas.
Esto para la organización en éste caso las bodegas representa un plus y lo cual se
reflejará en el aumento de ingresos de las mismas pues son el pilar del negocio
porque de esta forma podrá crecer de lo contrario ocurrirá que tendrá perdidas
económicas.
En el Mercado Mayorista de Quito se ha evidenciado malestar por parte de los
usuarios por la insatisfacción que experimentan al asistir a este sitio a realizar sus
compras.
37
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1 Diseño de la investigación
Esta fue una investigación documental porque se fundamentó teóricamente en
libros, revistas, artículos y de campo porque se recolectó datos de la población
directamente, tuvo un enfoque cualicuantitativo porque siguió un proceso el cual
fue secuencial, partió de una idea que fue acortándose y delimitándose, nacieron
preguntas de las cuales se establecieron las variables, mismas que fueron la
capacitación al cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas y
tuvo un nivel explicativo porque se buscó el porqué de los hechos entre la causa y
el efecto.
Luego, mediante la aplicación de encuestas dirigidas a los propietarios de las
bodegas y a los usuarios del Mercado Mayorista de Quito, se obtuvo datos los
cuales fueron tabulados para obtener la información requerida para los resultados
de la investigación. Este instrumento de investigación como es la encuesta tuvo
preguntas de selección múltiple, tipo escala de Likert que requiere la presentación
de varias alternativas de respuesta para que el encuestado seleccione la que más
esté de acuerdo a su criterio. Para la aplicación de las encuestas se buscó la ayuda
de familiares quienes estuvieron dispuestos a colaborar y asistir a este sitio para
recolectar la información y se la realizó en un día sábado, en el cual hay más
concurrencia de usuarios.
38
3.2 Operacionalización de variables
Cuadro 1.
Variable Independiente: Capacitación del cliente interno en atención al usuario
Conceptualización Dimensiones Subniveles Indicadores Nivel
Ítem
propietario.
Ítem
usuario
Inducción y
preparación del
cliente interno
para lograr un
desarrollo
productivo del
mismo y de la
empresa
Gestión de
talento
humano
Objetivo
Nº de
Personal
contratado
Medio 1 1
Responsabilidad
Nivel de
Motivación
del personal
Alto 2 2
Recursos Importancia
del personal Alto 3 3
Capacitación
Importancia Nº de cursos Alto 4 4
Beneficios
Nivel de
cambio de
actitud
Alto 5 5
Tipos
Formas de
capacitación Alto 6 6
Desempeño
Evaluación
Clientes
satisfechos Alto 7 7
Importancia
Confianza de
personal Alto 8 8
Ventajas Habilidades
desarrolladas Alto 9 9
Elaborado por: Sandra Valladares
Cuadro 2.
Variable Dependiente: ingresos por ventas
Conceptualización Dimensiones Subniveles Indicadores Nivel
Ítem
propietario
Ítem
usuario
Son todos los
valores que la
empresa recibe a
cambio de un
producto o
servicio prestado
Gestión
financiera
Importancia
Conocimiento
de finanzas Alto 10 10
Funciones
Inversiones
realizadas Medio 11 11
Modelos
Calidad en el
servicio Alto 12 12
Ventas
Concepto
Nivel de
ingresos Alto 13,18 13,18
Tipos
Canales de
oferta Alto 14 14
Estrategias
Nº de
estrategias
utilizadas
Alto
Proceso de
ventas
Prospección
% de aumento
de clientes Medio 15 15
Presentación
Aceptación de
clientes Alto 16 16
Seguimiento
Fidelidad del
cliente Alto 17 17
Elaborado por: Sandra Valladares
39
3.3 Población y muestra
(Tamayo, 2004) La población es la “totalidad de un fenómeno de estudio,
incluye la totalidad de unidades o entidades de población que integran dicho
fenómeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando
un conjunto N de entidades que participan de una determinada característica
y se le denomina población por constituir la totalidad del fenómeno descrito
a un estudio o investigación”
En el caso de estudio la población fue de 70 propietarios de las Bodegas de
Mercado Mayorista. Debido a que la población fue menor al límite que es 200 no
se calculó la muestra para la aplicación del instrumento.
(Tamayo, 2004) “Muestra a partir de la población cuantificada para una
investigación se determina la muestra, cuando no es posible medir cada una de
las entidades de población; esta muestra, se considera, es representativa de la
población”.
Para la aplicación del instrumento de los usuarios se tomó en cuenta a todas las
bodegas con un usuario representativo de cada una, siendo un total de 70. Es decir
se tomó una muestra aleatoria simple.
3.4 Instrumento
Para la recolección de datos de esta investigación la técnica a utilizarse fue la
encuesta y el instrumento a aplicarse fue un cuestionario de dieciocho preguntas
de tipo escala Likert, las cuales fueron aplicadas a los propietarios de las bodegas
y a los usuarios.
La validación del instrumento la realizó el tutor, el cual luego de revisar y de
realizar las respectivas correcciones consideró que era factible aplicar la prueba
piloto. (Anexo B y C)
3.5 Análisis de confiabilidad
El análisis de confiabilidad se lo realizó mediante el Alfa de Cronbach. (Frias,
2014) “El alfa de Cronbach permite estimar la fiabilidad de un instrumento de
40
medida a través de un conjunto de ítems que se espera que midan el mismo
constructo o dimensión teórica”.
En el presente trabajo de investigación de acuerdo al alfa de Cronbach se obtuvo
una confiabilidad de 0.821, para el instrumento referente a los propietarios y de
0.815; para el instrumento dirigido a los usuarios, lo cual quiere decir que existió
consistencia entre ítems que contenían los mismos. (Anexo D y E)
Según Dolores Frías que cita a (Nunnally, 1978) quien dice que los criterios de
evaluación son: “en las primeras fases de la investigación un valor de fiabilidad de
0.6 o 0.5 puede ser suficiente. Con investigación básica se necesita al menos 0.8
y en investigación aplicada entre 0.9 y 0.95”.
Esto quiere decir que según este criterio los instrumentos y la correlación que
existió entre los ítems de éstos son aceptables, se puede aplicar a la población y
seguir con la investigación.
41
CAPÍTULO IV
4. DISCUSIÓN
4.1 Procedimiento de la ejecución de la investigación
Mediante visitas al Mercado Mayorista se pudo evidenciar el problema existente
luego se buscó el tema objeto de la investigación, revisión bibliográfica del tema
en libros, revistas y artículos, se buscó cual es la teoría en la cual sustentar la
investigación posteriormente se determinó las dimensiones del tema y los
conceptos de cada uno, además se realizó la Operalización de variables, se
investigó la técnica aplicable a ésta investigación y se elaboró el instrumento, se
realizó una prueba piloto aplicada a seis objetos en cuanto a los propietarios y 10
objetos para los usuarios posteriormente se procedió a realizar el análisis de
confiabilidad, después se aplicó los cuestionarios a todos los propietarios de las
bodegas de abastos. Los cuales colaboraron y estuvieron dispuestos a responder la
encuesta. Para la aplicación a los usuarios se tomó un día sábado pues existe
mayor afluencia de estos en ese día.
Se realizó la tabulación de los datos adquiridos para la obtención de los resultados
y realización del análisis de los mismos para de ésta forma encontrar la propuesta
que se ajuste al contexto en el cual se desarrolla el problema. (Anexo F y G)
4.2 Análisis e interpretación de resultados
Se diseñó el cuestionario para conocer la opinión de los 70 propietarios y 70
usuarios de las bodegas de abastos del Mercado Mayorista de la ciudad de Quito,
para lo cual se elaboró 18 preguntas de tipo escala Likert para cada uno. Se realizó
la tabulación de los datos obtenidos en Microsoft Excel 2010 al igual que los
gráficos para obtener los resultados y realizar el análisis de los mismos. (Anexo F)
42
Interpretación de encuesta a los propietarios
Pregunta 1: ¿Contrata personal para atender a los clientes?
Cuadro 3. Contratación del personal
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 27 38,57%
Casi siempre 14 20,00%
Algunas veces 13 18,57%
Pocas veces 7 10,00%
Nunca 9 12,86%
Total 70 100,00% Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 3: Representación pregunta 1
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El resultado de la pregunta número 1, indica que el 38,57% de los encuestados
responde que siempre contrata personal para la atención al usuario o cliente
externo; por otro lado el 41,43% de los encuestados responde que algunas veces,
pocas y nunca contrata personal, porque las actividades las pueden realizar ellos
mismos. De acuerdo a lo anteriormente investigado, toda empresa u organización
necesita del capital humano para realizar de manera efectiva sus funciones puesto
que una sola persona no puede realizar varias tareas a la vez.
43
Pregunta 2: ¿Es su responsabilidad mantener capacitado a sus empleados?
Cuadro 4. Capacitación a empleados
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 43 61,43%
Casi siempre 19 27,14%
Algunas veces 5 7,14%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 3 4,29%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Análisis
Gráfico 4: Representación pregunta 2
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 61,43% de los propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
opinan que es su responsabilidad mantener capacitados a los empleados. Mientras
que el 11.43% opina que algunas veces y nunca es su responsabilidad capacitar a
los empleados. De acuerdo a lo anteriormente investigado se puede destacar que
cada dueño de la empresa o el departamento de Recursos Humanos están
obligados a capacitar a su personal.
44
Pregunta 3: ¿Cada persona tiene facultades innatas para brindar una buena
atención al cliente?
Cuadro 5. Facultades para atender al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 21 30,00%
Casi siempre 12 17,14%
Algunas veces 19 27,14%
Pocas veces 12 17,14%
Nunca 6 8,57%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 5: Representación pregunta 3
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 30% de los encuestados considera que todos poseen facultades innatas para
brindar una buena atención al cliente y el 52,85% considera que algunas, pocas
veces y nunca se posee facultades innatas para realizar una buena atención al
cliente. De acuerdo a lo investigado es necesario capacitarse porque que se
desarrollan habilidades y se potencializa al cliente interno.
45
Pregunta 4: ¿Asiste a cursos de capacitación acerca de atención al cliente?
Cuadro 6. Capacitación en atención al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 15,71%
Casi siempre 15 21,43%
Algunas veces 17 24,29%
Pocas veces 12 17,14%
Nunca 15 21,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 6: Representación pregunta 4
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 37,14% de los propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista dice que
siempre y casi siempre ha asistido a cursos de capacitación, mientras que el
38,57% afirma pocas veces y nunca han asistido a cursos de capacitación. Según
lo investigado los propietarios y sus colaboradores de capacitarse de forma
continua para que sus negocios sean competitivos.
46
Pregunta 5: ¿Sabe usted como atender al cliente?
Cuadro 7. Conocimiento de atención al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 48 68,57%
Casi siempre 18 25,71%
Algunas veces 4 5,71%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 7: Representación pregunta 5
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 68,57% de los encuestados sostiene que conocen como atender al cliente y el
31,42% considera que algunas veces sabe cómo atenderlo. Esto quiere decir que
la mayoría de propietarios se siente en condiciones de prestar una buena atención
y en menor cantidad se siente poco capacitado y de acuerdo a lo investigado con
la llegada de la globalización es necesario mantenerse capacitado pues sino se
dejaría de ser competitivo en los negocios.
47
Pregunta 6: ¿La capacitación debe ser iniciativa del propietario?
Cuadro 8. Capacitación como iniciativa del propietario
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 39 55,71%
Casi siempre 22 31,43%
Algunas veces 9 12,86%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 8: Representación pregunta 6
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 55,71% de los encuestados opinan que la capacitación debe ser iniciativa del
propietario y el 44,29% opina que casi siempre y algunas veces. De acuerdo a lo
anteriormente investigado, el Departamento de Talento Humano es el encargado
de gestionar la capacitación pero en este caso el propietario de cada bodega debe
ser el encargado de gestionar su capacitación la cual debe ser constante.
48
Pregunta 7: ¿Considera que sus clientes se sienten satisfechos con el servicio
recibido?
Cuadro 9. Satisfacción del cliente con el servicio
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 33 47,14%
Casi siempre 34 48,57%
Algunas veces 3 4,29%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 9: Representación pregunta 7
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 47,14% de los encuestados afirma que sus clientes siempre se sienten
satisfechos con el servicio recibido mientras que el 52,86% opina que casi
siempre y algunas veces sus clientes se sienten satisfechos. De acuerdo a lo
estudiado anteriormente un cliente satisfecho siempre vuelve porque se ha
cumplido con sus expectativas tanto en el producto como en el servicio. Satisfacer
las necesidades del cliente es lo primordial para cada negocio.
49
Pregunta 8: ¿Da importancia a la capacitación en atención al usuario?
Cuadro 10. Importancia de la capacitación
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 38 54,29%
Casi siempre 24 34,29%
Algunas veces 7 10,00%
Pocas veces 1 1,43%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 10: Representación pregunta 8
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 54,29% de los encuestados dicen que siempre y casi siempre dan importancia a
la capacitación en atención al usuario, mientras que el 45,72% afirma que solo
algunas y pocas veces, porque lamentablemente no disponen del tiempo necesario
para realizarlo. De acuerdo a lo investigado la capacitación es importante porque
ayuda a desarrollar habilidades y destrezas al cliente interno, lo cual beneficia a la
empresa y el tiempo que se utiliza en esta, es una inversión la cual aportará en el
crecimiento de la misma.
50
Pregunta 9: ¿Considera usted que su desempeño al momento de atender al
usuario es satisfactorio?
Cuadro 11. Desempeño
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 35 50,00%
Casi siempre 32 45,71%
Algunas veces 2 2,86%
Pocas veces 1 1,43%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 11: Representación pregunta 9
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 50% de los encuestados opina que su desempeño al momento de atender al
usuario es satisfactorio y el 48,57% opina que casi siempre y algunas veces. De
acuerdo a lo anteriormente investigado el desempeño es un reflejo de cuan
capacitado está el cliente interno, lo cual le genera confianza para realizar una
correcta atención.
51
Pregunta 10: ¿La capacitación en atención al usuario ha ayudado a mejorar sus
ingresos?
Cuadro 12. Mejora en ingresos
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 23 32,86%
Casi siempre 29 41,43%
Algunas veces 14 20,00%
Pocas veces 4 5,71%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 12: Representación pregunta 10
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 74.29% de los encuestados opinan que siempre y casi siempre la capacitación
en atención al usuario a ayudado a mejorar su ingresos y el 25,71% opina que
algunas y pocas veces.
En algunos casos capacitarse no siempre asegura un incremento de ingresos si es
que se omite los conocimientos recibidos en la misma, por eso es necesario que a
más de asistir a la capacitación se cree un manual de atención al cliente, el cual
ayude a reforzar estos conocimientos.
52
Pregunta 11: ¿Las inversiones realizadas han ayudado a mantener a sus clientes?
Cuadro 13. Fidelidad de clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 24 34,29%
Casi siempre 20 28,57%
Algunas veces 14 20,00%
Pocas veces 8 11,43%
Nunca 4 5,71%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 13: Representación pregunta 11
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 34.29% de los encuestados sostienen que las inversiones que han realizado en
sus negocios han ayudado a mantener a sus clientes mientras que el 37,14% opina
que solo algunas veces, pocas veces los ha ayudado.
De acuerdo a lo investigado toda inversión que se realice en un negocio no es un
gasto puesto que se trata de mejorar el mismo y darle al cliente un buen trato
desde el momento en que ingresa a adquirir sus productos.
53
Pregunta 12: ¿Considera que la atención que presta al cliente es de calidad?
Cuadro 14. Calidad en atención al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 33 47,14%
Casi siempre 28 40,00%
Algunas veces 9 12,86%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 14: Representación pregunta 12
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 47,14% de la población considera que, siempre la atención que presta al
cliente es de calidad mientras que un 52,86% responde que casi siempre y
algunas veces.
De acuerdo a lo investigado la buena atención al cliente debe ser permanente pues
la competencia existente entre negocios del mismo tipo es constante y el cliente
cada vez es más exigente razón por la cual es necesario prestar un buen trato y
cubrir las expectativas de este.
54
Pregunta 13: ¿El porcentaje de ventas que usted realiza diariamente cumple con
sus expectativas?
Cuadro 15. Expectativa en ventas
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 7,14%
Casi siempre 28 40,00%
Algunas veces 26 37,14%
Pocas veces 9 12,86%
Nunca 2 2,86%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 15: Representación pregunta 13
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 7,14% afirma que siempre el porcentaje de ventas diario cumple con sus
expectativas mientras que el 52,86% afirma que algunas, pocas veces y nunca
cumple con sus expectativas de venta. De acuerdo a lo investigado existen varias
causa por las cuales un cliente deja de comprar sus productos en el mismo lugar,
uno de ellos es la atención.
55
Pregunta 14: ¿Aplica técnicas sobre ventas en la atención al cliente?
Cuadro 16. Técnicas de venta
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 15 21,43%
Casi siempre 9 12,86%
Algunas veces 17 24,29%
Pocas veces 14 20,00%
Nunca 15 21,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 16: Representación pregunta 14
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 34,29% de los encuestados afirma que aplica técnicas sobre ventas cuando
atiende a sus clientes, por otro lado el 41,43% afirma que no las aplica.
Según lo investigado la venta no es solo un paso sino un conjunto en los cuales se
empieza con la preventa, venta y la posventa el último ayuda a conocer si el
cliente se siente satisfecho o no con el servicio prestado.
56
Pregunta 15: ¿Considera el tipo de cliente al realizar las ventas?
Cuadro 17. Tipos de clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 14,29%
Casi siempre 4 5,71%
Algunas veces 11 15,71%
Pocas veces 6 8,57%
Nunca 39 55,71%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 17: Representación pregunta 15
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 20% de los encuestados siempre y casi siempre consideran al tipo de cliente
cuando realizan las ventas y el 64,28% afirma que pocas veces y nunca considera
el tipo de cliente.
Según lo investigado el cliente es la parte que da soporte a la empresa por lo cual
no se puede hacer distinción entre uno y otro. Por el contrario se debe afianzar los
lazos con el cliente haciéndole sentir que es parte de la empresa.
57
Pregunta 16: ¿Cuándo atiende a sus clientes realiza una presentación personal?
Cuadro 18. Preventa
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 15,71%
Casi siempre 6 8,57%
Algunas veces 11 15,71%
Pocas veces 12 17,14%
Nunca 30 42,86%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 18: Representación pregunta 16
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 24,28% de los encuestados sostienen que siempre y casi siempre realizan una
presentación personal a sus clientes, mientras que el 60% sostiene que no lo
realizan.
Una técnica para brindar confianza y atención personalizada al cliente es realizar
una presentación personal para que el cliente sepa a quien dirigirse en caso de
algún reclamo o para futuras compras
58
Pregunta 17: ¿Los clientes que usted atiende son frecuentes?
Cuadro 19. Fidelidad de clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 14,29%
Casi siempre 19 27,14%
Algunas veces 18 25,71%
Pocas veces 22 31,43%
Nunca 1 1,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 19: Representación pregunta 17
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 41,43% de los encuestados afirma que sus clientes son frecuentes y el 58,47%
afirma que algunas y pocas veces sus clientes son frecuentes.
De acuerdo a lo investigado, los clientes se vuelven fieles cuando encuentran una
buena atención, precio y producto de lo contrario buscará el lugar adecuado para
realizar sus compras
59
Pregunta 18: ¿Cree usted que estar capacitado en atención al usuario influye al
momento de concretar las ventas?
Cuadro 20. Capacitación vs. ventas
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 45 64,29%
Casi siempre 16 22,86%
Algunas veces 9 12,86%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a propietarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 20: Representación pregunta 18
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 87,15% de los encuestados opinan que el estar capacitado en atención al
usuario influye al momento de concretar las ventas y el 12,86% opina que solo
algunas veces. Según lo consultado la capacitación ayuda a desarrollar
habilidades lo cual se refleja en el desempeño y por consiguiente el actuar con
confianza por parte de los empleados.
60
Interpretación de encuesta a los usuarios
Pregunta 1: ¿Considera que el personal que labora en las bodegas es suficiente
para atender al usuario?
Cuadro 21. Contratación de personal
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 17,14%
Casi siempre 27 38,57%
Algunas veces 16 22,86%
Pocas veces 14 20,00%
Nunca 1 1,43%
Total 70 100,00% Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 21: Representación pregunta 1
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 17,14% de los usuarios considera que siempre el personal que labora en las
bodegas es suficiente para atender al usuario, mientras que el 42,86% opina que
algunas y pocas veces. De acuerdo a lo investigado el personal que atiende al
usuario debe satisfacer sus necesidades en todos los aspectos, cuando un cliente
espera mucho tiempo opta por comprar en otro lugar.
61
Pregunta 2: ¿Considera que es responsabilidad del propietario mantener
capacitado al empleado?
Cuadro 22. Capacitación a empleados
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 40 57,14%
Casi siempre 29 41,43%
Algunas veces 1 1,43%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 22: Representación pregunta 2
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 57,14% de los encuestados afirma que siempre es responsabilidad del
propietario mantener capacitado al empleado, mientras que el 42,86% considera
que casi siempre y algunas veces es su responsabilidad. Según Taylor es
importante especializar a los trabajadores en las actividades que realiza porque
esto genera producción y ganancia para el empleado y el empleador.
62
Pregunta 3: ¿Cree que cada persona tiene facultades innatas para brindar una
buena atención al cliente?
Cuadro 23. Facultades para atender al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 7,14%
Casi siempre 4 5,71%
Algunas veces 22 31,43%
Pocas veces 28 40,00%
Nunca 11 15,71%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 23: Representación pregunta 3
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 7,14% de los usuarios estima que cada persona tiene facultades innatas para
brindar una buena atención al cliente, pero el 55,71% afirma que no todas las
personas tienen facultades innatas para realizar una buena atención al cliente.
De acuerdo a lo investigado la capacitación ayuda a desarrollar habilidades para
ejecutar mejor el trabajo que se realiza, lo cual se refleja en el desempeño del
trabajador.
63
Pregunta 4: ¿Considera que es necesario que el personal que atiende cuente con
una capacitación continua?
Cuadro 24. Capacitación en atención al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 51 72,86%
Casi siempre 15 21,43%
Algunas veces 3 4,29%
Pocas veces 1 1,43%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 24: Representación pregunta 4
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 72,86% de los usuarios considera que el personal que atiende debe recibir una
capacitación continua, mientras que 5,72% considera que no es necesario. Según
lo aprendido la capacitación continua es recomendable en una empresa porque se
retroalimenta al cliente interno y esto hace que se vuelva diestro en lo que hace.
64
Pregunta 5: ¿Considera que quien atiende tiene conocimientos de atención al
cliente?
Cuadro 25. Conocimiento de atención al cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 5,71%
Casi siempre 9 12,86%
Algunas veces 23 32,86%
Pocas veces 30 42,86%
Nunca 4 5,71%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 25: Representación pregunta 5
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 18,57% de los encuestados considera que quien atiende tiene conocimientos de
atención al cliente y el 75,72% afirma que algunas y pocas veces quien atiende
tiene conocimientos de atención al cliente. De acuerdo a lo investigado el
personal que se encarga del área de ventas debe estar capacitado para efectuarlas
pues debe conocer cómo llegar al cliente para concretar la venta y que técnicas
aplicar.
65
Pregunta 6: ¿Considera que la capacitación debe ser iniciativa del propietario?
Cuadro 26. Capacitación como iniciativa del propietario
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 40 57,14%
Casi siempre 25 35,71%
Algunas veces 5 7,14%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 26: Representación pregunta 6
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 57,14% de los encuetados opina que la capacitación es iniciativa del
propietario, mientras que el 35,71% opina que no es iniciativa del propietario. De
lo investigado se puede aportar que el propietario y el departamento de Talento
Humano o recurso Humano deben estar siempre pendiente de la capacitación a los
clientes internos porque así también se logra el compromiso del colaborador con
la empresa.
66
Pregunta 7: ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido?
Cuadro 27. Satisfacción con el servicio
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 8,57%
Casi siempre 14 20,00%
Algunas veces 28 40,00%
Pocas veces 21 30,00%
Nunca 1 1,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 27: Representación pregunta 7
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 28,57% de los usuarios se siente conforme con el servicio recibido, mientras
que el 71,43% opina que no se siente satisfecho con el servicio recibido. De
acuerdo a lo estudiado el cliente es fiel cuando el servicio que le prestan es de
calidad y cumple con sus necesidades de lo contrario busca otro lugar donde
realizar sus compras. Si el cliente se siente satisfecho hace publicidad de boca a
boca recomendando el lugar donde adquiere sus productos.
67
Pregunta 8: ¿Cree que los propietarios dan importancia a la capacitación en
atención al usuario?
Cuadro 28. Importancia de la capacitación
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 7,14%
Casi siempre 21 30,00%
Algunas veces 29 41,43%
Pocas veces 13 18,57%
Nunca 2 2,86%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 28: Representación pregunta 8
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 7,14% de los encuestados opinan que los propietarios dan importancia a la
capacitación en atención al usuario, por otro lado el 41,43% opina que algunas
veces. Según Siliceo la capacitación es un proceso planeado que ayuda a mejorar
las habilidades de los colaboradores por lo cual debe ser realizado por el
propietario para lo cual debería establecer parte de su presupuesto `para este
efecto.
68
Pregunta 9: ¿El servicio recibido cumple con sus expectativas?
Cuadro 29. Expectativas del cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 5,71%
Casi siempre 12 17,14%
Algunas veces 26 37,14%
Pocas veces 25 35,71%
Nunca 3 4,29%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 29: Representación pregunta 9
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 5,71% de los usuarios afirma que siempre el servicio recibido cumple con sus
expectativas y el 40% de los usuarios opinan que pocas veces y nunca se cumple
con sus expectativas. Según lo investigado con la globalización el cliente se ha
vuelto más exigente razón por la cual se le debe dar un servicio que supere sus
expectativas porque las empresas se encuentran en constante competitividad y
busca captar nuevos clientes.
69
Pregunta 10: ¿Estima que la capacitación de los propietarios y empleados ayuda
a mejorar los ingresos de sus bodegas?
Cuadro 30. Mejora en ingresos
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 48 68,57%
Casi siempre 22 31,43%
Algunas veces 0 0,00%
Pocas veces 0 0,00%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 30: Representación pregunta 10
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 68,57% de los encuestados opina que la capacitación de propietarios y
empleados ayuda a mejorar sus ingresos, mientras que el 31,43% considera que
casi siempre. Se puede evidenciar que la capacitación ayuda al progreso de las
empresas debido a que no es un gasto ni un lujo sino una inversión a corto plazo.
70
Pregunta 11: ¿Ha evidenciado cambios en la bodega que lo han incentivado a ser
cliente frecuente?
Cuadro 31. Fidelidad de clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 4,29%
Casi siempre 5 7,14%
Algunas veces 14 20,00%
Pocas veces 26 37,14%
Nunca 22 31,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 31: Representación pregunta 11
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 4,29% de los encuestados afirma que ha evidenciado cambios en la bodega lo
que les ha incentivado a ser clientes frecuentes de la misma, mientras que el
68,57% afirma que pocas veces y nunca ha evidenciado cambios. De acuerdo a lo
investigado los cambios que se dan en la empresa son un conglomerado de
acciones como son el cambio de actitud ante el cliente, los arreglos que se
efectúan en cuanto a su infraestructura, cambios en los procesos, lo cual hará notar
al cliente que la empresa quiere satisfacerlo y brindarle un servicio de calidad y
por lo mismo este será fiel al lugar donde compra su productos.
71
Pregunta 12: ¿Considera que la atención que recibe es de calidad?
Cuadro 32. Calidad en la atención
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 5,71%
Casi siempre 8 11,43%
Algunas veces 28 40,00%
Pocas veces 26 37,14%
Nunca 4 5,71%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 32: Representación pregunta 12
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 5,71% de los usuarios responde que recibe una atención de calidad, mientras
que un 40,81% responde que pocas veces y nunca recibe una atención de calidad.
De acuerdo a lo investigado se debe entrar en la mente del cliente de tal manera
que compre casi todos sus productos en el mismo lugar, porque depende de la
percepción que tenga el cliente del servicio que ofrece la empresa volverá. Es
importante conservar los clientes ya existentes porque generan más ingresos para
la empresa y menos gastos en su conservación.
72
Pregunta 13: ¿La cantidad en dinero que usted utiliza en realizar sus compras
cumple con sus expectativas?
Cuadro 33. Compras de clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 10,00%
Casi siempre 30 42,86%
Algunas veces 28 40,00%
Pocas veces 4 5,71%
Nunca 1 1,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 33: Representación pregunta 13
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 52,86% de los usuarios opina que el dinero que utiliza para realizar sus
compras satisface sus expectativas, en cambio el 45,71% dice que no satisface sus
expectativas. Como se puede ver son más los usuarios a los cuales el dinero que
llevan a las bodegas para realizar sus compras si les alcanza para realizarlas, esto
quiere decir que realizan sus compras con normalidad.
73
Pregunta 14: ¿Cuándo asiste a realizar sus compras el vendedor le informa sobre
promociones mencionando precios y características del producto?
Cuadro 34. Estrategias de venta
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 0 0,00%
Casi siempre 0 0,00%
Algunas veces 3 4,29%
Pocas veces 24 34,29%
Nunca 43 61,43%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 34: Representación pregunta 14
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 39,58% de los encuestados afirma que algunas y pocas veces los vendedores
les informa de promocione precios y características de los productos, y el 61,43%
sostiene que nunca se les informa de los productos sus precios ni sus
características. Según lo estudiado se debe mantener informado al cliente de
nuevos productos, promociones existentes y de sus precios para que se sienta
parte de la empresa y a la vez sienta que es importante para la misma.
74
Pregunta 15: ¿Ha evidenciado que quien atiende hace diferencia entre clientes al
momento de atenderlos?
Cuadro 35. Diferencia entre clientes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 0 0,00%
Casi siempre 0 0,00%
Algunas veces 14 20,00%
Pocas veces 29 41,43%
Nunca 27 38,57%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 35: Representación pregunta 15
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 61,43% de los encuestados dice que algunas y pocas veces los vendedores
hacen diferencia entre clientes al momento de atenderlos, por el contrario el
38,57% afirma que nunca hacen diferencia entre clientes. De acuerdo a lo
investigado en el modelo de gestión de calidad de las empresas la empresa debe
realizar mejoras constantes en la calidad de sus procesos uno de ellos son las
ventas en la cual el cliente es parte fundamental y debe ser tomado en cuenta a tal
punto de satisfacer sus necesidades y expectativas sin excepción alguna.
75
Pregunta 16: Quién atiende saluda y menciona su nombre en el momento de su
ingreso a la bodega?
Cuadro 36. Presentación personal
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 1 1,43%
Casi siempre 0 0,00%
Algunas veces 4 5,71%
Pocas veces 4 5,71%
Nunca 61 87,14%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 36: Representación pregunta 16
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 7,14% de los usuarios sostiene que siempre y algunas vece quien atiende saluda
y menciona su nombre al momento en que el cliente ingresa a la bodega, mientras
que 87,14% menciona que nunca. De acuerdo lo estudiado una correcta atención
al cliente se la da desde el momento del ingreso de este a la empresa pues es la
carta de presentación porque depende de la percepción que tenga el cliente para
que continúe con sus compras o de lo contrario sale en busca de otro lugar.
76
Pregunta 17: ¿Con qué frecuencia asiste a este sitio de abastos?
Cuadro 37. Fidelidad del cliente
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 17,14%
Casi siempre 20 28,57%
Algunas veces 27 38,57%
Pocas veces 11 15,71%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 37: Representación pregunta 17
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 45,71% de los usuarios responde que siempre y casi siempre asiste con
frecuencia a este sitio de abastos por el contrario, el 38,57% de los encuestados
afirma que asiste algunas veces a comprar a este sitio de abastos. Según lo
investigado las empresas deben lograr posicionarse en la mente del cliente para
que asista con frecuencia a realizar sus compras en el mismo sitio y esto se lo
puede hacer partiendo por la buena atención que se le realiza.
77
Pregunta 18: ¿Cree que al vendedor le ayuda el estar capacitado para concretar
las ventas?
Cuadro 38. Capacitación vs ventas
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Siempre 41 58,57%
Casi siempre 24 34,29%
Algunas veces 2 2,86%
Pocas veces 3 4,29%
Nunca 0 0,00%
Total 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 38: Representación pregunta 18
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
El 92,86% de los encuestados opina que al vendedor le ayuda el estar capacitado
para concretar las ventas, mientras que el 7,15% opina que algunas y pocas veces
le ayuda el estar capacitado. Según Siliceo el especializar al colaborador en la
actividad en la cual se desempeña beneficia a la empresa porque los ingresos y al
empleado porque puede percibir más salario.
78
Tabulación preguntas complementarias
¿Son suficientes los parqueaderos de la sección de abastos?
Cuadro 39. Parqueaderos
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Si 20 28,57%
No 50 71,43%
TOTAL 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 39: Representación pregunta complementaria
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
De los 70 usuarios encuestados el 71,43% opina que los parqueaderos de la
sección de abastos son insuficientes, y el 28,57% opina que son suficientes.
De acuerdo a Kaplan y Norton para lograr la satisfacción del cliente existe la
propuesta de valor una de ellas es, la llave en mano que consiste; en solucionar los
problemas de los clientes de acuerdo a su necesidad específica. Esto quiere decir
que el servicio de parqueadero es un complemento para el cliente que realiza las
compras en el Mercado Mayorista.
79
¿Le gustaría que en las bodegas de abastos recibieran tarjetas de crédito?
Cuadro 40. Tarjetas de Crédito
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Si 65 92,86%
No 5 7,14%
TOTAL 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 40: Representación pregunta complementaria
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
De los 70 usuarios encuestados el 92,86% opina que les gustaría que en las
Bodegas del Mercado mayorista se reciban tarjetas de crédito, y el 7,14% opina
que no. En este aspecto se destaca nuevamente la propuesta de valor asignada
como la llave en mano porque se soluciona las necesidades específicas de cada
cliente y en las bodegas se solucionaría la compra del cliente recibiendo tarjetas
de crédito pues no todos cuentan con el efectivo a la mano.
80
¿Está de acuerdo con el horario de atención de las bodegas de abastos?
Cuadro 41. Horario de atención
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Si 40 57,14%
No 30 42,86%
TOTAL 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 41: Representación pregunta complementaria
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
De los 70 usuarios encuestados el 57,14% está de acuerdo con el horario de
atención de las bodegas de abastos y el 42,86% no pues consideran, que deberían
extender su horario. Según Kaplan y Norton dicen que se debe satisfacer las
necesidades del cliente y en este caso es la extensión del horario porque existen
personas que laboran hasta las siete de la noche y no alcanzan a realizar sus
compras
81
¿Le gustaría que las bodegas de abastos tengan servicio de entrega a domicilio?
Cuadro 42. Servicio a domicilio
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Si 58 82,86%
No 12 17,14%
TOTAL 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 42: Representación pregunta complementaria
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
De los usuarios encuestados el 82,86% opina que le gustaría que existiese servicio
de entrega a domicilio y el 17,14% opina que no. Esta pregunta también se la
puede asociar a la propuesta de valor de la llave en mano pues se trata de
satisfacer las necesidades específicas de cada cliente y el servicio de entrega a
domicilio es necesario para algunos clientes quienes compran productos en gran
cantidad.
82
¿Le parece que existe en el sector de las bodegas de abasto un correcto servicio de
fletes?
Cuadro 43. Servicio de fletes
Escala valorativa Frecuencia Porcentaje
Si 55 78,57%
No 15 21,43%
TOTAL 70 100,00%
Elaborado por: Sandra Valladares
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de las bodegas del Mercado Mayorista de Quito
Gráfico 43: Representación pregunta complementaria
Elaborado por: Sandra Valladares
Análisis
De los usuarios encuestados el 78,57%, considera que existe un correcto servicio
de fletes y el 21,43% opina que no. Todos los servicios que son complementarios
a las compras que realizan los usuarios deberían ser de calidad para mantener al
cliente.
83
4.3 Resultados
De acuerdo a los resultados obtenidos en los instrumentos de investigación se
puede mencionar:
1.- En la pregunta número 1 el 38,57% de los propietarios encuestados
responde que siempre y contrata personal para la atención al usuario o cliente
externo, mientras que el 41,43% responde que algunas veces, pocas y nunca
contrata personal porque las actividades las pueden realizar ellos mismos. Por el
contrario el 17,14% de los usuarios en esta pregunta responde que el personal que
labora ahí es suficiente para atender a los usuarios, el 42,86% por su parte
responden que solo alguna y pocas veces es suficiente.
2.- En la pregunta número 2 el 61,43% de los propietarios de las bodegas de
abastos del Mercado Mayorista de Quito responde que es su responsabilidad
mantener capacitados a sus empleados mientras que el 11,43% opina que algunas
veces y nunca es su responsabilidad capacitar a los empleados. Por su parte los
usuarios opinan el 57,14% que es siempre responsabilidad del propietario
mantener a sus empleados capacitados y el 42,86% opina que siempre y algunas
veces es su responsabilidad.
3.- En la pregunta número 3 el 30% de los encuestado opina que todas las
personas poseen facultades innatas para realizar una buena atención al cliente, por
otro lado el 52,85% opina que algunas, pocas veces y nunca. Por otro lado los
usuarios el 7,14% opinan, que cada persona posee facultades innatas para realizar
una buena atención al cliente, mientras que el 55,71% dice que no todas las
personas poseen esa facultad.
4.- En la pregunta número 4 el 37,14 % de los propietarios responde que siempre
y casi siempre ha asistido a cursos de capacitación, mientras que el 38,57%
responde que pocas veces y nunca ha asistido a los mismos. De los usuarios el
72,86% opina que quien atiende debe recibir una capacitación continua y el 5,72%
considera que no.
84
5.- En la pregunta número 5 el 68,57% de los encuestados aporta que conocen
como realizar la atención al cliente y el 31,42% considera que algunas veces sabe
hacerlo. Los usuarios por su parte el 18,57% considera que quien atiende tiene
conocimientos de atención al cliente, por el contrario el 75,72% afirma que
algunas y pocas veces saben cómo hacerlo.
6.- En la pregunta número 6 el 55,71% de los encuestados opinan que capacitarse
debe ser una iniciativa de cada propietario, mientras el 44,29% considera que
algunas veces. En cambio los usuarios aportan el 57,14% opina que la
capacitación siempre debe ser iniciativa del propietrio y el 35,71% opina que no.
7.- En la pregunta número 7 el 47,14% de los encuestados afirma que sus clientes
siempre se sienten satisfechos con el servicio recibido, por otro lado el 52,86%
responde que casi siempre y algunas veces. En cambio los usuarios dicen el
28,57% que se siente satisfecho con el servicio recibido, por otra parte el 71,43%
opina que no se siente satisfecho.
8.- En la pregunta número 8 el 54, 29 % de los aporta que siempre y casi siempre
da importancia a la capacitación en atención al usuario y el 45,72 afirma que
algunas y pocas veces. Los usuarios dice el 7,14% que los propietrios dn
importancia a la capacitación, mientras que el 41,43% opina que solo algunas
veces.
9.- En la pregunta número 9 el 50% de la población opina que su desempeño al
momento de atender al usuario es satisfactorio, mientras que el 48,57% opina que
casi siempre y algunas veces. Por su parte los usuarios el 5,71% opina que
siempre el servicio recibid cumple con sus expectativas, pero el 40% opina que
pocas veces y nunca.
10.- En la pregunta número 10 el 74,29% de la población opina que siempre y casi
siempre la capacitación en atención al usuario a ayudado a mejorar sus ingresos y
el 25,71% opina que algunas y pocas veces. Por su parte los usuarios el 68,57%
opina que la capacitación ayuda a mejorar los ingresos, mientras que el 31,43%
considera que casi siempre.
85
11.- En la pregunta número 11 el 4,29% de los encuestados sostienen que las
inversiones que han realizado en su negocio han ayudado a mantener a sus
clientes, mientras que el 37,14% afirma que solo algunas veces y nunca. Los
usuarios dicen el 4,29% ha evidenciado cambios en la bodega que lo ha
incentivado a ser cliente frecuente, mientras que el 68,57% afirma que pocas
veces
12.- En la pregunta número 12 el 47,14% de la población encuestada considera
que siempre y casi siempre la atención que presta al cliente es de calidad, por otro
lado el 52,86% responde que casi siempre y algunas veces. Los usuarios dicen el
5,71% que recibe una atención de calidad, por el contrario el 40,81% responde
que pocas veces y nunca.
13.- En la pregunta número 13 el 7,14% de los encuestados afirma que siempre y
casi siempre el porcentaje de ventas diario cumple con sus expectativas, mientras
que el 52,86% afirma que algunas, pocas veces y nunca. Los usuarios en
referencia a esta pregunta responden el 52,86% opina que el dinero que utiliza
para realizar sus compras satisface con sus expectativas, mientras que el 45,71%
opina que no.
14.- En la pregunta número 14 el 34,29% de los propietarios afirma que aplica
técnicas sobre ventas y el 41,43% afirma que no las aplica. Los usuarios opinan el
39,58% que los vendedores alguna y pocas veces les informan de promociones,
precios y características de los productos y el 61,43% dice que nunca.
15.- En la pregunta número 15 el 20% de los encuestados siempre y casi siempre
considera al tipo de cliente y el 64,28% afirma que pocas veces y nunca. Es esta
pregunta los usuarios responden el 61,43% que alguna y pocas veces se hace
diferencia entre clientes al momento de atenderlos y el 38,57% afirman que si se
hace diferencia.
16.- En la pregunta número 16 el 24,28% de la población encuestada sostiene que
siempre y casi siempre realiza una presentación personal cuando atiende a sus
clientes, mientras que el 60% afirma que no lo realiza. Los usuario afirman el
86
7,14% que siempre y casi siempre quien atiende saluda y realiza una presentación
personal por el contrario el 87,14% sostiene que nunca.
17.- En la pregunta número 17 el 41,43% de los encuestados responde que sus
clientes son frecuentes, por otro lado el 58,47% afirma que algunas y pocas veces.
Los usuarios dicen el 45,71% que siempre y casi siempre asiste con frecuencia a
este sitio de abastos y 38,57% sostiene que algunas veces.
18.- En la pregunta número 18 el 87,15% de la población encuestada opina que
estar capacitado en atención al usuario influye al momento de concretar las ventas
y el 12,86% opina que solo algunas veces. Los usuarios opinan el 92,86% que al
vendedor le ayuda el estar capacitado para concretar las ventas y el 7,15% opina
que algunas y pocas veces.
Preguntas complementarías
De estas preguntas complementarias se pudo extraer que el 71,43% de los
usuarios consideran que los parqueaderos existentes en el sector de abastos son
insuficientes, el 92,86% le gustaría que en las bodegas de abastos recibieran
tarjetas de crédito, el 57,14% está de acuerdo con el horario de atención de las
bodegas de abastos, el 82,86% le gustaría que existiera servicio de entrega a
domicilio, el 78,57% está de acuerdo en que existe un correcto servicio de fletes.
4.4 Limitaciones
El tiempo de los propietarios al momento de la aplicación del instrumento fue
insuficiente puesto que hubo interrupciones razón por la cual se llenaba la
encuesta a la ligera.
La desconfianza de los propietarios en algunos casos hizo que soliciten que se
vuelva a aplicar el cuestionario otro día, razón por la cual se aplicó el instrumento
en varios días.
De los usuarios no todos tenían la predisposición de colaborar con la encuesta
pero al final se logró tomar el número establecido de clientes.
87
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1. El 68,57% de los propietarios sabe cómo realizar la atención al cliente, y
según los usuarios solo 18,57% de los propietarios y personal que atiende sabe
cómo realizarlo, de lo cual se deprende que el cliente ha evidenciado que existe
una atención deficiente.
2. El 37,14% de los propietarios o clientes internos de las bodegas de abastos
del Mercado Mayorista de Quito tienen conocimientos acerca de la atención al
usuario o cliente externo y el 38,57% lamentablemente no. Lo cual quiere decir
que se les debe capacitar para que mejoren la atención y mejoren sus ingresos.
3. El 7,14% de los propietarios afirma que el porcentaje de ventas diario
cumple con sus expectativas, mientras que el 52,86% afirma que algunas,
pocas veces y nunca, lo cual indica que es necesaria una capacitación para
subir el nivel de ingresos.
Además se pudo conocer que existen otros problemas como son la falta de
parqueaderos, la falta del uso de tarjetas de crédito, la ausencia de servicio de
entrega a domicilio y que el horario de atención es insuficiente, pero en este
caso solo se enfocará en la capacitación al cliente interno.
4. Las estrategias a aplicarse en este caso podrían ser cursos de capacitación
para los propietarios y personal que atiende en las bodegas, manual de atención
al cliente o un manual del proceso de capacitación. Se decidió hacer un
manual de atención al cliente el cual servirá como material de capacitación y
un manual del proceso de capacitación
5.2 Recomendaciones
1. Capacitación continua de los propietarios y personal que atiende las bodegas
para brindar una buena atención al cliente y que este pueda notarlo. error al
atender al cliente externo
88
2. Unificar los conocimientos y preparación de los comerciantes para que
pueda existir una competitividad equitativa.
3. Mejorar la atención y presentación de los locales para atraer al cliente y por
consiguiente mejorar las ventas y los ingresos.
A los problemas restantes se los debe considerar como oportunidades de
mejora pues si se corrigen se incrementará el nivel de ingresos porque la
clientela aumentará debido a los complementos en servicio que se les ofrece.
En este caso solamente se enfocará en solucionar la atención al cliente pues es
del capital humano de quien depende que las actividades se las realice de forma
correcta.
4. Finalmente se recomienda realizar un manual de atención al usuario que
sirva como material para el proceso de capacitación y un manual del proceso
de capacitación los cuales deben ser socializados con el presidente el cual
reunirá a los propietarios para informarles, realizar la capacitación,
implementarse y evaluarse luego de un tiempo establecido.
89
PROPUESTA VI
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(Material para capacitación)
6.1 Justificación
En esta época de globalización es importante mantenerse y mantener al capital
humano de la empresa u organización capacitado de tal forma de mantener una
mejora continua lo cual el cliente externo podrá evidenciar en cada proceso que
realice dentro de la misma.
Por ello es indispensable mantener los vínculos con el cliente para conocer cuáles
son sus necesidades y expectativas para cubrirlas y mantener los clientes ya
existentes porque estos aportarán con ingresos permanentes a la empresa.
Con este Manual de atención al cliente se pretende solucionar el problema de
deficiencia en cuanto a la atención al usuario que existe en las Bodegas del
Mercado Mayorista el cual beneficiará a los propietarios de las mismas y ayudará
a mejorar los ingresos de estas.
6.2 Objetivo General
Mejorar la atención al cliente en las Bodegas del Mercado Mayorista de Quito.
6.3 Objetivos Específicos
1.- Revisar los referentes teóricos relacionados con la calidad en atención al
cliente.
2.- Realizar un Manual de atención al Cliente
3.- Socializar con los propietarios de las Bodegas
90
6.4 Ubicación sectorial y física
La presente propuesta será realizada en la ciudad de Quito, en el sector sur; en
las Bodegas de abastos del Mercado Mayorista, el cual es proveedor de alimentos
de la mayoría de personas del sector.
Un gran número de comerciantes posee educación media, razón por la cual tiene
desconocimiento de estrategias de atención al cliente o si recibieron cursos no los
aplica pues consideran que como lo han venido realizando está bien.
Porque están acostumbrados a que los clientes llegan y se van, que no es necesario
invertir en mejorar la calidad de los servicios que prestan pues es un gasto de
dinero y una pérdida de tiempo que ocasiona malestar.
6.5 Factibilidad
Es factible de realizarse pues se cuenta con el permiso del Presidente de la
Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista, Ingeniero
Patricio Padilla, además se cuenta con el sustento legal en cuanto a capacitación
del personal del mismo.
El presupuesto para la elaboración e impresión del mismo correrá por cuenta del
investigador porque el presupuesto de la ASOCAMM al momento es insuficiente,
posteriormente será entregado en dicha asociación conjuntamente con el manual
del proceso de capacitación.
6.6 Descripción de la propuesta
La propuesta a realizarse es un manual de atención al cliente el cual servirá para
las capacitaciones que se realicen en la ASOCAMM y un manual del proceso de
capacitación, para ayudar a los comerciantes a realizar sus actividades con más
eficiencia y eficacia, y de esta forma puedan mejorar los ingresos de sus negocios
y a la vez mantener a los clientes fieles a este sitio de abastos, mediante este
podrán retroalimentarse sin que haya interrupción en sus actividades diarias
porque serán ellos quienes elijan el momento adecuado para hacerlo.
91
Manual.- Es un documento en el cual constan todas las instrucciones prácticas
con el fin de informar y orientar a los empleados unificando los criterios del
desempeño para cumplir con los objetivos de la empresa u organización. El
manual sirve como medio de apoyo en la retroalimentación en cuanto a
capacitación del personal se refiere, porque es un instrumento de consulta del
personal en caso de tener alguna duda. Proporciona la información precisa que
requiere cada una de las actividades que realiza el personal.
Objetivo del manual
Los manuales proporcionan los lineamientos o normas acerca de cómo se debe
realizar una actividad de forma lógica y coherente de tal manera que exista la
menor cantidad de errores en las actividades realizadas.
Cuadro 44. Recursos
Recursos Valor
Humanos Investigador (1)
Encuestadores (4)
Tutor(1)
$ 30.00
$ 40.00
$ 0.00
Materiales
Útiles de oficina
Esferos (4)
Lápices (4)
Borradores(4)
Materiales de oficina
Resmas de papel bon (5)
Copias color (194)
Espiralados (3)
$ 3.00
$ 17.50
$ 48.50
$ 3.00
Tecnológicos Impresiones
Internet
Recargas celular
Flash memory
$ 80.00
$ 174.00
$ 30.00
$ 11.00
Transporte Pasajes $ 40.00
Imprevistos Comidas y gaseosas $ 40.00
TOTAL $ 597.00
Elaborado por: Sandra Valladares
92
Cuadro 45. Cronograma
ACTIVIDADES
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Elaboración de Manual
Presentación del Manual
Corrección
Aprobación de Manual
Socialización
Capacitación
Evaluación
resultados Aplicación de
correctivos Elaborado por: Sandra Valladares
93
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR
MANUAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Elaborado por: Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Para satisfacer sus
necesidades y expectativas
94
Título
Manual de atención al cliente
Elaboración y redacción:
Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Validación:
Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
Diseño
Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Impresión
Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Fecha de elaboración
Octubre 01, 2016
Institución a la cual se representa
Universidad Central del Ecuador Sede Sur
95
Contenido
INTRODUCCIÓN............................................................................................... 96
Objetivo general ................................................................................................ 97
Objetivos específicos ......................................................................................... 97
Alcance .............................................................................................................. 97
Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista de Quito
(ASOCAM) ........................................................................................................... 98
Misión ................................................................................................................ 98
Visión ................................................................................................................ 98
Valores ............................................................................................................... 98
Objetivos ............................................................................................................ 98
CAPÍTULO I ..................................................................................................... 100
EL CLIENTE Y EL SERVICIO ..................................................................... 101
CAPÍTULO II.................................................................................................... 105
PROCESOS DE VENTA ................................................................................ 106
Prospección ......................................................................................................... 107
Venta ................................................................................................................... 107
Posventa .............................................................................................................. 108
CAPÍTULO III .................................................................................................. 110
PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE .................. 111
CAPÍTULO IV .................................................................................................. 113
QUÉ HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES ............ 114
Bibiliografía………………………………………………………………...…..117
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INTRODUCCIÓN
La capacitación se ha convertido en la actualidad en una prioridad en toda
empresa pues la competitividad entre cada una de estas es cada vez más fuerte y
por ello es importante desarrollar habilidades y conocimientos los cuales harán la
diferencia. Mantener al cliente habitual es un reto pues requiere de conocer a
fondo al mismo para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Algo muy importante de lo cual cada empresa debe tener claro es que la mejora
continua es un factor para que el cliente sea fiel a la misma y no busque otros
proveedores.
Según (Siliceo, 2004) “la capacitación es una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en
los conocimientos habilidades y actitudes del colaborador…”
Los propietarios de las bodegas necesitan un apoyo para conocer cómo realizar
mejor la atención a sus usuarios o clientes externos pues es evidente que la sola
atención no basta, al cliente se le debe ofrecer confianza al momento de realizar
sus compras partiendo desde el buen trato y carisma así como asesoramiento en
los productos que adquiere y posteriormente el servicio posventa.
El presente manual constará de cuatro unidades en las cuales los propietarios o
clientes internos podrán identificar situaciones que surgen al momento de brindar
atención al cliente.
En el capítulo uno se verá lo que es el cliente y el servicio, los tipos de
comunicación y tips para realizarlos mediante estos el propietario o cliente interno
podrá adquirir destrezas y habilidades al comunicarse con sus clientes externos
pues algunas de las fallas en la atención es justamente la comunicación.
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En el capítulo dos se abordará el tema del proceso de ventas como son preventa,
venta y posventa, los cuales no se los puede saltar porque garantizan
negociaciones futuras con el cliente.
En el capítulo tres se tratará a cerca de los pasos para realizar una excelente
atención al cliente, los tipos de clientes y como tratarlos lo cual es importante
puesto que en ocasiones se pierde fácilmente la paciencia y se pierde una gran
oportunidad de venta.
Objetivo general
Implementar en los propietarios o clientes internos las herramientas que faciliten
la mejora en la calidad de atención al usuario o cliente externo mediante pautas y
comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al mismo.
Objetivos específicos
1. Promover en el personal o cliente interno la prestación de los servicios
mediante un comportamiento cordial, ético y moral.
2. Desarrollar habilidades en el personal del buen uso de las formas verbales y
no verbales en la atención al cliente externo.
3. Desarrollar actitudes positivas en el personal o cliente interno.
Alcance
El presente manual está dirigido a todos los propietarios de las bodegas de abastos
del Mercado Mayorista de Quito, los cuales forman parte de la Asociación de
Comerciantes de Abasto del Mercado Mayorista de Quito (ASOCAM) y por
consiguiente también serán beneficiados los usuarios del mismo.
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Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista de Quito
(ASOCAM)
Es una entidad con personería jurídica, se encuentra ubicada en las calles
Ayapamba s/n y Teniente Hugo Ortiz, la cual posee un número de socios
ilimitado; estos son los comerciantes de abastos y cualquier otra persona que
realice actividades complementarias dentro del Mercado Mayorista de Quito.
Fue creada con la finalidad de busca del beneficio común de los comerciantes de
abastos el cual se rige por reglamentos para un mejor desenvolvimiento de la
misma. Sus principales organismos son: (a) La Asamblea General, (b) El Consejo
Directivo, (c) Las Comisiones.
En vista de que la mencionada asociación no posee misión, visión y valores ha
sido necesario aportar con la creación de estos elementos.
Misión
Defender los derechos de los comerciantes sin excepción ni discriminación así
como generar oportunidades de crecimiento intelectual y económico de sus
integrantes en medio de un ambiente de amistad y cordialidad.
Visión
Ser una asociación que sirva como referente a las demás por los logros alcanzados
en el crecimiento de los socios tanto intelectual como económico.
Valores
Las actividades realizadas en la asociación están enmarcadas dentro de un
ambiente donde se promueve: respeto, solidaridad, compromiso, ética, trabajo en
equipo.
Objetivos
Según los Estatutos de la Asociación de Comerciantes de abastos del Mercado
Mayorista de Quito.
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(a) Organizar a los comerciantes de abastos del Mercado Mayorista de Quito, que
expresen por escrito su deseo de integrar la Asociación.
(b) Estimular y defender la función del comercio mayorista como elemento
natural y necesario entre productores y consumidores;
(c) Cooperar para que el comercio de abastos se ejerza sobre pautas de ética y
dignidad;
(d) Contribuir al desarrollo de un eficiente mercado de los abastos en interés de la
comunidad nacional;
(e) Cultivar el espíritu de mutua cooperación y asistencia entre los asociados;
(f) Prestar asistencia, apoyo y defensa de los asociados en todos los asuntos
relacionados con su actividad y ofrecerles sus servicios institucionales que
requieran, a medida de sus posibilidades.
(g) Orientar e informar a los socios sobre todos aquellos hechos que incidan en el
desarrollo de sus actividades, principalmente a los que atañen a la producción
y al mercadeo de abastos.
(h) Procurar el establecimiento de sistemas y mecanismos financieros para
atender los programas de desarrollo de los socios.
(i) Organizar y llevar a cabo programas educativos entre sus socios y los
colaboradores de estos, para elevar las condiciones técnicas y profesionales de
los socios.
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CAPÍTULO I
EL CLIENTE Y EL SERVICIO
Imagen tomada de: http://es.123rf.com/photo_18702968_personaje-de-dibujos-animados-orange-
funciona-con-dos-bolsas-de-la-compra.html
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EL CLIENTE Y EL SERVICIO
1.1 Cliente
Es toda persona que requiere productos o servicios para satisfacer sus necesidades
y que solicita los servicios de una empresa o persona que ofrece este producto o
servicio.
1.2 Servicio
Es un conjunto de actividades que realizan los empleados de una empresa las
cuales están encaminadas a satisfacer las necesidades de un cliente.
1.3 Atención o servicio al cliente
Es el que ofrece una empresa o persona para relacionarse con sus clientes, es un
conjunto de actividades que se realizan para asegurarse de que el cliente realice un
buen uso de los productos que adquiere.
1.4 Cultura de servicio
Es la que influye en el cambio de actitud del personal dentro de una empresa. Su
comportamiento y la forma de relacionarse con los demás dentro de un marco de
respeto para alcanzar la excelencia en el servicio, colocando al cliente como eje
principal.
1.5 Elementos de la cultura de servicio
Pro actividad. – significa ser responsable con su propia vida, anteponer los
valores a sus sentimientos y ser responsable para cumplir metas y objetivos.
Seguridad.- Cuando se brinda información, esta debe ser completa y verdadera en
busca de satisfacer las interrogantes del cliente.
Credibilidad.- Crear un ambiente de confianza y veracidad capaz de hacer que el
cliente sea fiel a la empresa o bodega.
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Comprensión del cliente.- Identificar cuáles son las necesidades del cliente qué
desea, cuándo lo desea y cómo lo desea para de esta forma cumplir con sus
expectativas con respecto al producto y servicio.
Cortesía.- Es el respeto que tiene una persona hacia la otra, amabilidad y buen
trato. Mostrar una sonrisa es una muestra de cortesía la cual es fácil de demostrar
sin esfuerzo.
Profesionalismo.- Destrezas y conocimientos que se posee acerca de los servicios
y metas que persigue la organización. Son habilidades que se van desarrollando
con el tiempo y mediante una constante capacitación lo cual aporta en el
desempeño del cliente interno.
Capacidad de respuesta.- Disponibilidad de ayudar al cliente en forma oportuna.
Es mantener al cliente informado cuando lo requiera sin postergaciones, hacer
feliz al cliente ayudará a buscar los servicios de la empresa siempre que lo
necesite.
Ética.- conducta que orienta al ser humano a hacer lo correcto cumpliendo con sus
funciones.
Comunicación.- proceso mediante el cual interactúan una persona con otra lo cual
genera una respuesta ya sea positiva o negativa. Esta comunicación debe ser
asertiva pues de ello depende el progreso de los futuros negocios que el cliente
mantenga con la bodega.
1.6 Evaluación de la atención por parte del cliente
El cliente observa todos los detalles cuando realiza sus compras, lo cual incide en
que sea un cliente frecuente o sea su última compra, por ello se debe cuidar a
detalle todos los procesos en cuanto a la atención al cliente, para esto se debe
tomar en cuenta los siguientes elementos:
1. Elementos tangibles: que son las instalaciones, la presentación del personal,
equipos de comunicación exhibición de productos, equipo tecnológico.
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2. Cumplimiento: es desarrollar el servicio prometido a tiempo y con las
características del producto o servicio ofertadas en un inicio.
3. Disposición: Ayudar al cliente cuando escoge su producto pues se le debe
asesorar en cuanto a lo que está adquiriendo.
4. Cualidades del personal: El vendedor debe ser atento y mostrar que está
capacitado para realizar este trabajo, lo cual otorgará confianza al cliente.
5. Empatía: El vendedor debe conocer a su cliente, sus necesidades y mantener
una comunicación positiva.
1.7 Como comunicarse con el cliente
La comunicación es la base de las relaciones humanas y por ende de todo negocio
porque las personas interactúan constantemente. Y es importante hacerle conocer
al cliente que se está interesado en satisfacer sus necesidades que la empresa o
bodega quiere su bienestar. Cabe anotar que en la comunicación se encuentra la
verbal y no verbal.
Comunicación verbal
Es expresar con palabras habladas o escritas una idea la cual debe ser coherente es
decir que se entienda para que el receptor no se sienta confundido y en algunos
casos ofendido. Por ello es indispensable pensar dos veces antes de emitir algún
criterio o dirigirse al cliente.
Tips para una comunicación verbal eficiente
Cuando se trate con un cliente es importante no hablar en volumen demasiado alto
puesto que crea un ambiente desagradable, se debe pronunciar las palabras con
claridad, el tono de voz no debe ser el mismo en toda la conversación puesto que
hay ideas que requieren de más énfasis, es importante mantener un vocabulario
normal sin tecnicismos o vulgarismos y por último hay que saber escuchar lo que
el cliente desea y satisfacer esa necesidad. Todo esto se lo debe realizar con
cordialidad y amabilidad.
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Comunicación no verbal
La comunicación no verbal tiene que ver con todo el movimiento del cuerpo
porque no solo las palabras hablan también los gestos son un complemento que
reafirman lo que se está diciendo así se expresan emociones y sentimientos. Se
debe tener en cuenta coordinar los movimientos del cuerpo con lo que se está
expresando, pues de no ser así se estaría dando una imagen de desacierto ante el
cliente.
1.8 Tips para una comunicación no verbal
Es importante sonreír cuando se presta atención al cliente esto denota acuerdo y
entendimiento entre las partes, mirar a los ojos al cliente pero no fijamente
demuestra interés y que se le está poniendo atención a lo que dice y por último el
movimiento de las manos deben ser de acuerdo a lo que se está diciendo pues
ayudan a explicar el lenguaje verbal que no ha sido claro.
Se debe evitar los movimientos exagerados porque pueden incomodar al cliente,
hacerlo retirar de la bodega sin que haya adquirido lo que necesitaba y
posiblemente no regrese.
Cabe anotar que la presentación personal es una forma de lenguaje no verbal pues
dice mucho de la persona que atiende y de la empresa en la que trabaja por ello
también se debe poner énfasis en esta.
Para ello es importante siempre llevar la ropa adecuada y limpia; el cabello debe
estar recogido en las mujeres y en el caso de los varones bien cortado y limpio. El
cuidado de las manos debe ser minucioso, las uñas deben estar cortadas y limpias
especialmente para las personas que están en contacto con los clientes.
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CAPÍTULO II
PROCESOS DE VENTA
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PROCESOS DE VENTA
En cuanto a la venta (Phillip Kotler, 2012) dice que “la venta, es más que una
única actividad, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la
compra de un bien o servicio. El proceso de ventas tiene tres pasos, la
prospección, la presentación y el seguimiento”.
2.1 Prospección
Es el proceso en el que se capta al cliente el cual es un posible comprador para
ello se recepta la información necesaria a cerca de su necesidad y se procede de
forma cortés, atento, iniciando por el saludo. Además sirve como una estrategia
para atraer nuevos clientes y conservar los existentes.
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Saludo
Cuando un cliente ingresa a la bodega lo primero que se debe realizar es saludar
de forma educada con cordialidad se puede utilizar las siguientes frases: Buenos
días, bienvenido a (nombre de la bodega). Cabe resaltar que el saludo es una
forma también de respeto que se le demuestra al cliente por tendrá una buena
percepción a cerca de la bodega desde su ingreso a la misma.
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Presentación personal
Posteriormente se procede a presentarse diciendo, mi nombre es….., es un placer
atenderle en qué le puedo ayudar. Es importante mostrar una actitud de agrado
para que el cliente se sienta en confianza de poder elegir lo que necesite.
2.2 Venta
Es el proceso mediante el cual ya se atrae la atención del cliente y se procede a
ofertar todo tipo de producto de acuerdo a su necesidad. Lo importante es darle la
opción al cliente de elegir lo que más le convenga ya sea por precio o
característica, ayudándolo si el caso lo requiere porque existen clientes indecisos.
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Recepción del pedido
Cuando el cliente ha mencionado cuál es su requerimiento es importante darle
opciones de productos similares explicándole las características de cada uno al
igual que sus precios. En caso de encontrarse ocupado y en ese momento ingrese
otro cliente, se le debe hacer notar que se lo ha tomado en cuenta ofreciéndole un
gesto de saludo y una sonrisa, para posteriormente decirle, en un momento lo
atiendo. Es importante tener a mano toda la información necesaria para el
asesoramiento al cliente
Confirmar el pedido
Se debe asegurar que el cliente tiene todos los productos que necesita haciéndole
un recuento de lo que está adquiriendo de manera que este sepa lo que le falta.
Cancelación y despacho
Al momento de realizar el cobro de la
mercadería es importante hacer una revisión
del producto para que no esté con desperfectos,
como puede ser fundas rotas porque se puede
estar saliendo el producto, envases en mal
estado etc, esto se lo hará delante del cliente
para crear confianza y seguridad de que la
atención que se le está brindando es óptima y
no se está pasando por alto nada.
Como un plus al servicio se debe ayudar al
cliente a llevar sus compras al lugar donde
vaya a colocar su compra para ir a su
domicilio. Imagen tomada de:
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2.3 Posventa
Este proceso es el que asegura negociaciones futuras porque se encarga de
verificar que las expectativas y necesidades del cliente se han cumplido. Es un
valor agregado que no espera el cliente, pero que puede asegurar su fidelidad y
lealtad hacia la bodega. Este servicio posventa ayuda a que se pueda realizar
correcciones en actitudes o actividades que se hayan realizado incorrectamente
pues garantiza que se pueda realizar cambios en caso de que la mercadería por
alguna razón haya tenido alguna falencia o desperfecto que pueda ocasionar
malestar en el cliente y se pueda crear desconfianza de los productos que
adquiere.
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CAPÍTULO III
PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL
CLIENTE
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PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Mostrar atención: Lo primero que se debe hacer para una correcta atención al
cliente es mostrarle importancia cuando ingresa al negocio.
Tener una presentación adecuada: Es importante cuidar de la presentación
personal del propietario o cliente interno pues es la imagen del negocio y la
primera impresión cuenta.
Atención personal y amable: Sin lugar a duda el cliente es el principal medio de
publicidad para cualquier negocio si recibió buen trato y buen servicio siempre
recomendará el lugar donde realiza sus compras.
Cuadro Tipos de clientes y como tratarlos
Tipo de cliente Característica Como tratarlo
Discutidor Le gusta discutir por todo
y refutará cada cosa que
se le diga
Solicitarle su opinión y
enfocarse en el punto que
es tema de discusión
Enojado Aunque es evidente su
enojo se debe tratar de
mencionar la frase “no
hay porqué enojarse”
No se debe perder el
control ni tampoco
prometer lo que no se va
a cumplir, ser solidario y
negociar una solución.
Conversador Es una persona que
puede ocupar mucho
tiempo contando alguna
historia.
Se debe demostrar interés
por lo que está contando
y no se le debe hacer
sentir que se lo quiere
despachar pronto.
Ofensivo Es una persona que
ofende con ironía y con
la cual es fácil perder el
control
Lo mejor es comportarse
con amabilidad siempre
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Infeliz Es el cliente pesimista
que apenas entra cree que
lo que busca no lo
encontrará ahí
Se debe comportar
amable y compresivo
ayudándole a encontrar
lo que está buscando
Exigente Es el que interrumpe y
pide que se atienda a él
primero
Se debe tratarlo con
respeto pero no acceder a
sus demandas
Coqueto Es insinuador,
carismático amistoso
Se debe mantener una
actitud calmada y
mostrar profesionalismo
ayudándole a encontrar
su requerimiento
Indeciso Es callado no menciona
lo que desea comprar
Se debe tener paciencia y
ayudarlo a elegir lo que
va a comprar (asesorarle)
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CAPÍTULO IV
QUE HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES
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contextual-asi-es-la-nueva-atencion-al-cliente/
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QUE HACER CUANDO EXISTEN QUEJAS DE LOS CLIENTES
Escuchar atentamente.- dejar al cliente expresarse mencionando el porqué de su
molestia, para saber cómo ayudarlo. Identificar con qué tipo de cliente se está
tratando para proceder a solucionar el problema planteado por este. Tratar de que
el cliente espere el menor tiempo posible en esta actividad porque se puede crear
impaciencia y por ende se puede agravar la situación.
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Respetar la opinión del cliente.- Anotar los detalles de la queja en caso de ser
necesario para que el cliente observe que se le está poniendo atención y bajo
ninguna circunstancia mostrar molestia si el cliente tiene un criterio diferente o si
luego de haber otorgado una explicación el cliente no lo acepta o entiende, en este
caso e importante volver a repetir lo anteriormente dicho para una mejor
comprensión.
Demostrar siempre amabilidad y cordialidad lo cual hará que el cliente si se
encuentra molesto cambie de actitud y no reacciones agresivo con la persona que
la está atendiendo.
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Comprometerse.- Observar si la queja tiene solución y comprometerse en una
fecha y hora para solucionar la misma. Para ello primero consultar el tiempo que
tomará el procedimiento para tener un dato certero y comunicarle al cliente
porque de no ser así posiblemente el cliente se sienta inconforme con el servicio
recibido y la próxima vez que vaya a realizar una adquisición acuda a otro sitio
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Controlar.- Asegurarse de que el problema ha sido resuelto haciendo un
seguimiento al respecto, en caso de no poder realizarlo personalmente, delegar a
otra persona que lo haga. Lo importante es mantenerse informado pues de esta
forma el cliente constatará que es importante para la bodega que lo provee y la
seriedad con la cual se trabaja.
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117
Bibliografía
Wellness & Sport Consulting, Manual de atención al cliente y los procesos de
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Blanco, A, (2007), Atención al cliente, Madrid: editorial Pirámide
Paz, R, (2005), Atención al cliente, guía práctica de técnicas y estrategias, Vigo:
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Carrasco, S, (2012), Atención al cliente en el proceso comercial, España: editorial
S.A Paraninfo
Sánchez, J, (2014), Técnicas de venta y negociación comercial, España: editorial
Síntesis
CEPAM, (2013), Manual de atención al cliente, Ecuador: editorial MED
impresoras
118
MANUAL DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
COD DOCUMENTO: 001
Capacitación al cliente interno
Doc. Versión 1.0
ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES DE ABASTOS DEL MERCADO
MAYORISTA
Noviembre, 2016
IMPORTANTE:
Este es un documento controlado. El acceso no autorizado, copias y réplicas
están prohibidos.
Este documento no deberá ser copiado ni en su totalidad ni en partes, sin la
autorización escrita de la ASOCAMM.
ASOCAMM
119
DATOS GENERALES
AVISO DE LANZAMIENTO DE MODELO
Nombre del
Documento:
Manual del proceso de capacitación de la ASOCAMM
Número de Versión: Versión 1.0
Aprobado por: Presidente de ASOCAMM
Fecha de
lanzamiento:
Noviembre 2016
LISTA DE REVISIÓN DEL DOCUMENTO
Revisión
No.
Fecha
de
Revisión
Descripción de
la Revisión
Página
No.
Motivo
del
Cambio
Tipo
(creación /
modificación/
eliminación)
Responsa
ble del
cambio
V1.0 11-11-
2016
Se crea el
documento
que contiene el
Proceso
Todas Archivo
nuevo creación
Sandra
Valladares
120
TABLA DE CONTENIDO
1.NOMBRE DEL PROCESO ........................................................................... 121
2. DESCRIPCIÓN ALTO NIVEL DEL PROCESO ................................... 121
2.1 Objetivo ............................................................................................... 121
2.2 Alcance ................................................................................................ 121
2.3 Participantes......................................................................................... 121
2.4 Política General ................................................................................... 122
2.5 Fuera de Alcance ................................................................................. 122
3. PROCESO DE CAPACITACIÓN ............................................................ 123
3.1 Diagrama de Flujo ............................................................................... 123
3.2 Descripción del Proceso. ..................................................................... 124
3.3 Tiempos de Resolución. ...................................................................... 126
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................... 126
5.- CONTENIDO DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama de Flujo del proceso ……………………………………123
6.- BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………..141
121
NOMBRE DEL PROCESO
Proceso de Capacitación
DESCRIPCIÓN ALTO NIVEL DEL PROCESO
Objetivo
Capacitar al cliente interno en: atención al cliente, procesos de venta y cómo
reaccionar ante una queja para lograr un eficiente desarrollo de sus actividades.
Alcance
El presente proceso aplica para los propietarios y personal que atiende en las
Bodegas del Mercado Mayorista de Quito.
Participantes
PRSIDENTE DE LA ASOCAMM
PROPIETARIOS DE LAS BODEGAS
PERSONAL QUE ATIENDE LAS BODEGAS
PRESIDENTE DEL ASOCAMM
Receptar solicitud para capacitación
Crea un cronograma cada tres meses
Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora
En las reuniones de la Asamblea propone la capacitación y comunica el
lugar, fecha y hora.
Genera un documento con los datos de la capacitación el cual se entrega
a los propietarios de las bodegas.
Asiste a la Capacitación
Capacitación
Registra la asistencia con la firma de los propietarios
122
Entrega de certificados de asistencia a capacitación
PROPIETARIOS DE LAS BODEGAS
Recibir la convocatoria a capacitación
Informar al personal
Asistir a capacitación
Capacitarse
Firmar asistencia
Recibir certificado de asistencia a capacitación
PERSONAL QUE ATIENDE LAS BODEGAS
Recibe la disposición de asistir a capacitación
Asistir a capacitación
Capacitarse
Firmar asistencia
Recibir certificado de asistencia a capacitación
Política General
Cualquier cambio, modificación o actualización del proceso deberá ser de
acuerdo a las políticas de la ASOCAMM
Fuera de Alcance
El procedimiento no resolverá problemas de infraestructura de las bodegas de
abastos.
123
PROCESO DE CAPACITACIÓN DE CLIENTES INTERNOS
Diagrama de Flujo
ASOCAMM
PROCESO: Capacitación al cliente interno
OBJETIVOS: Proporcionar un conjunto de
actividades para mejorar la atención al cliente
FECHA: 11-11-2016
INICIO: Solicitud de
capacitación
FIN: entrega de
certificados de
Capacitación PROCESO CAPACITACIÓN DEL CLIENTE INTERNO
PRESIDENTE DE LA ASOCAMM PROPIETARIOS DE LAS
BODEGAS
PERSONAL QUE
ATIENDE
Figura 1. Diagrama de Flujo del proceso
INICIO
Recibir solicitud de
capacitación
Crea un cronograma de
capacitación cada tres meses
Generar documento con datos
de la capacitación y entrega a
los propietarios
Recibir la convocatoria
a capacitación
Informar al personal
Recibir certificado Registra asistencia
Asistir a
capacitación
FIN
Busca
capacitador/lugar/fecha/hora
Asiste a capacitación
Capacitación
Entrega de certificados
Capacitarse
Firmar asistencia
Recibir la
convocatoria a
capacitación
Asistir a
capacitación
Capacitarse
Firmar asistencia
Recibir certificado
En reunión de asamblea
propone la capacitación lugar,
fecha y hora
124
Descripción del Proceso.
Tienen un esquema ETVX adicionalmente una matriz RACI
PROCESO:
Propósito: Capacitar al cliente interno
E Entradas: Solicitud de capacitación
T
Actividades:
1.- Receptar solicitud para capacitación
2.- Crea un cronograma cada tres meses
3.- Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora
4.- En las reuniones de la Asamblea propone la capacitación
y comunica el lugar, fecha y hora.
5.- Genera un documento con los datos de la capacitación el
cual se entrega a los propietarios de las bodegas.
6.- Asiste a la Capacitación
7.- Capacitación
8.- Registra la asistencia con la firma de los propietarios
9.- Entrega de certificados
V Validaciones: La Capacitación será evaluada por los propietarios y
personal que atiende en las bodegas
X Salidas: Certificado de asistencia a capacitación
125
RACI:
ACTIVIDADES
ROLES
Presi
den
te d
e l
a
AS
OC
MM
Prop
ieta
rios
de l
as
bod
egas
Perso
nal
qu
e a
tien
de
1 Recibir solicitud de capacitación R
2 Crea un cronograma cada tres meses
R
3 Buscar el capacitador, lugar, fecha y hora
R
4
En las reuniones de la Asamblea programadas
con anterioridad propone la capacitación y
comunica el lugar, fecha y hora.
R C
A
5
Genera un documento con los datos de la
capacitación el cual se entrega a los propietarios
de las bodegas.
R I I
6 Asiste a la Capacitación
R R R
7 Capacitación
A A A
8 Registra la asistencia con la firma de los
propietarios y Personal que atiende las bodegas R
9 Entrega de certificados R
126
Tiempos de realización
ACTIVIDADES TIEMPOS
1. Recibir solicitud de capacitación 10 m
2. Creación de cronograma cada 3 meses 1 h
3. Buscar el capacitador, lugar, fecha, hora 1 h
4. Proponer en asamblea la capacitación, lugar,
fecha, hora 30 m
5.
Genera un documento con los datos de la
capacitación el cual se entrega a los
propietarios de las bodegas
1 h
6. Asiste a la Capacitación 30 m
7 Capacitación 2 h
8
Registra la asistencia con la firma de los
propietarios y Personal que atiende las
bodegas
30 m
9 Entrega de certificados 20 m
TOTAL HORAS 7 h
GLOSARIO DE TERMINOS
ETVX : Entry, Task, Validation, Exit
RACI: Responsible, Accountable, Consulted, Informed
BIBLIOGRAFÍA
Ing. Milton Guamán, docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad Central del Ecuador
127
6.7 Metodología
El presente manual será entregado a la Asociación de Comerciantes de Abastos
del Mercado Mayorista de Quito, para posteriormente socializar con los
propietarios de las bodegas y luego se realizará la entrega del mismo a cada uno
de los socios.
Para la verificación de que la atención ha sido mejorada se realizará una
evaluación trimestral la cual arrojará un resultado del cual se podrá determinar si
se ha puesto en práctica o no.
6.8 Impacto
Con esta propuesta se espera ayudar a los comerciantes de las bodegas de
abastos de Mercado Mayorista de la ciudad de Quito a realizar un cambio de
actitud en la atención al cliente, fidelizar a sus clientes, captar nuevos y por
consiguiente incrementar sus ingresos.
6.9 Evaluación
Para constatar que la propuesta ha sido puesta en práctica y saber los resultados
obtenidos se realizarán una evaluación trimestral, mediante la cual se podrá
evidenciar si la atención al cliente ha mejorado, si los comerciantes aplicaron la
forma correcta de comunicarse con sus clientes, sin son cordiales y si sus
ingresos mejoraron.
128
Bibliografía
Chiavenato, I. (2004). Comportamiento Organizacional. México: Editorial
McGraw Hill.
Chiavenato, I. (2007). Administración de personal, el capital humano de las
organizaciones. México D.F: Editorial Mc Graw-Hill.
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. En I. Chiavenato,
Comportamiento organizacional. México: editorial Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2009). Gestión de Talento Humano. México: McGraw Hill.
Dessler, G. (2006). Administraciñon de personal. En G. Dessler, Administración
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Frias, D. (2014). Apuntes de SPSS. Obtenido de Apuntes de SPSS:
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Guamán, M. M. (11 de 11 de 2016). Docente de la Universidad Central del
Ecuador. Facultad de Ciencias Administrativas. Quito.
Mejía, E. (2012). Capcacitar el personal mejora los niveles de productividad.
Mercados & Tendencias, s/n.
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Norton, Kaplan y. (1992). Cuadro de Mando Integral. En K. y. Norton, Cuadro
de Mando Integral (págs. 131-147). México: Harvard Business Review.
Nunnally, J. (1978). Psichometric theory. Neww York: Editorial McGraw Hill.
Ortega, C. A. (2002). Introducción a las finanzas. México: Editorial Mc Graw
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relacional.html
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Sikula, F. &. (1989). Administración de Recursos Humanos en Empresas.
México: Editorial Limusa.
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Stanton, E. y. (2004). Fundamentos de marketing. En E. y. Stanton,
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Tamayo, M. T. (2004). El proceso de la Investigación Científica. En M. T.
Tamayo, El proceso de la Investigación Científica (pág. 176). México
D.F: Editorial Limusa.
Taylor, F. (1987). Principios de la Administración Científica. En F. Taylor,
Principios de la Administración Científica (pág. 135). Argentina: Gráfica
Yanina.
130
ANEXO A
[Esquema de secciones y vías del Mercado Mayorista]
131
ANEXO B
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
ENCUESTA A PROPIETARIOS
OBJETIVO: Determinar que una buena atención al usuario mejora las ventas
INSTRUCCIÓN: Lea atentamente las preguntas y marque con una X en la
escala según su mejor criterio.
5. Siempre 4. Casi
siempre
3.Algunas veces 2. Pocas veces 1. Nunca
PREGUNTAS 5 4 3 2 1
1.- Contrata personal para atender a los clientes
2.- ¿Es su responsabilidad mantener capacitado a sus
empleados?
3.- ¿Cada persona tiene facultades innatas para brindar una
buena atención al cliente?
4.- ¿Asiste a cursos de capacitación acerca de atención al
cliente?
5.-¿Sabe usted como atender al cliente?
6.- ¿La capacitación debe ser iniciativa del propietario?
7.- ¿Considera que sus clientes se sienten satisfechos con el
servicio recibido?
8.- ¿Da importancia a la capacitación en atención al usuario?
9.- ¿Considera usted que su desempeño al momento de
atender al usuario es satisfactorio?
10.- ¿La capacitación en atención al usuario ha ayudado a
mejorar sus ingresos?
12.- ¿Considera que la atención que presta al cliente es de
calidad?
132
ANEXO B-1
13.-¿El porcentaje de ventas que usted realiza diariamente
cumple con sus expectativas?
14.- ¿Aplica técnicas sobre ventas en la atención al cliente?
15.- ¿Considera al tipo de cliente al realizar las ventas?
16.- ¿Cuándo atiende a su cliente realiza una presentación
personal?
17.- ¿Los clientes que usted atiende son frecuentes?
18.- ¿Cree usted que estar capacitado en atención al usuario
influye al momento de concretar las ventas?
133
ANEXO C
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
ENCUESTA A USUARIOS
OBJETIVO: Determinar la calidad en la atención al usuario en las Bodegas del Mercado
Mayorista de Quito
INSTRUCCIÓN: Lea atentamente las preguntas y marque una X en la escala
según su criterio
5.- Siempre 4.- Casi siempre 3.- Algunas veces 2.- Pocas veces 1.- Nunca
PREGUNTAS
5 4 3 2 1
1.- ¿Considera que el personal que labora en las bodegas es
suficiente para atender al usuario?
2.- ¿Considera que es responsabilidad del propietario mantener
capacitado al empleado?
3.- ¿Cree que cada persona tiene facultades innatas para brindar
una buena atención al cliente?
4.- ¿Considera que es necesario que el personal que atiende cuente
con una capacitación continua?
5.- ¿Considera que quien atiende tiene conocimientos de atención
al cliente?
6.- ¿Considera que la capacitación debe ser iniciativa del
propietario?
7.- ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido?
8.- ¿Cree que los propietarios dan importancia a la capacitación en
atención al usuario?
9.- ¿El servicio recibido cumple con sus expectativas?
10.- ¿Estima que la capacitación de los propietarios y empleados
ayuda a mejorar los ingresos de sus bodegas?
11.- Ha evidenciado cambios en la bodega que lo han incentivado
a ser cliente frecuente?
12.- ¿Considera que la atención que recibe es de calidad?
13.- La cantidad en dinero que usted utiliza en realizar sus
compras cumple con sus expectativas?
134
ANEXO C-1
14.- ¿Cuándo asiste a realizar sus compras el vendedor le informa
sobre promociones, mencionando precios y características del
producto?
15.- ¿Ha evidenciado que quien atiende hace diferencia entre
clientes al momento de atenderlos?
16.- ¿Quién atiende saluda y menciona su nombre en el momento
de su ingreso a la bodega?
17.- ¿Con qué frecuencia asiste a este sitio de abastos?
18.- ¿Cree que al vendedor le ayuda el estar capacitado para
concretar las ventas?
Preguntas complementarias
¿Son suficientes los parqueaderos de la sección de abastos?
SI_______No_______
¿Le gustaría que en las bodegas de abastos se reciban tarjetas de crédito?
SI_______ No_______
¿Está de acuerdo con el horario de atención de las bodegas de abastos?
SI_______ No_______
¿Le gustaría que las bodegas de abastos tengan servicio de entrega a domicilio?
SI_______ No_______
¿Le parece que existe en el sector de las bodegas de abastos un correcto servicio
de fletes?
SI_______ No_______
135
ANEXO D
[Alfa de Cronbach instrumento dirigidos a propietarios]
136
ANEXO E
[Alfa de Cronbach instrumento dirigidos a usuarios]
137
ANEXO F
[Tabulación cuestionario de propietarios]
Ítem S CS AV PV N Total
1 27 14 13 7 9 70
2 43 19 5 0 3 70
3 21 12 19 12 6 70
4 11 15 17 12 15 70
5 48 18 4 0 0 70
6 39 22 9 0 0 70
7 33 34 3 0 0 70
8 38 24 7 1 0 70
9 35 32 2 1 0 70
10 23 29 14 4 0 70
11 24 20 14 8 4 70
12 33 28 9 0 0 70
13 5 28 26 9 2 70
14 15 9 17 14 15 70
15 10 4 11 6 39 70
16 11 6 11 12 30 70
17 10 19 18 22 1 70
18 45 16 9 0 0 70
138
ANEXO G
[Tabulación cuestionario de usuarios]
Ítem S CS AV PV N Total
1 12 27 16 14 1 70
2 40 29 1 0 0 70
3 5 4 22 28 11 70
4 51 15 3 1 0 70
5 4 9 23 30 4 70
6 40 25 5 0 0 70
7 6 14 28 21 1 70
8 5 21 29 13 2 70
9 4 12 26 25 3 70
10 48 22 0 0 0 70
11 3 5 14 26 22 70
12 4 8 28 26 4 70
13 7 30 28 4 1 70
14 0 0 3 24 43 70
15 0 0 14 29 27 70
16 1 0 4 4 61 70
17 12 20 27 11 0 70
18 41 24 2 3 0 70
139
ANEXO H
[Fotos]
Oficina de la Asociación de Comerciantes de Abastos del Mercado Mayorista
Bodegas de abastos del Mercado Mayorista de Quito
140
ANEXO I
[Currículo vitae]
Sandra Jacqueline Valladares Paredes, portadora de la cédula de ciudadanía
171382386-0, nació el 19 de agosto de 1.975, en la ciudad de Quito, cursó su
primaria en la Escuela fiscal “Rafael León Larrea”, en la cual tuvo el mérito de
ser Abanderada del Pabellón Nacional, la secundaría la realizó en el Liceo
Municipal Técnico Experimental “Fernández Madrid”, en el cual obtuvo el título
de Bachiller en ciencias de comercio y Administración especialidad
Contabilidad. Realizó las prácticas empresariales en La Contraloría General del
Estado en el departamento de Dirección de Normas y Consolidación Financiera,
culminando con éxito esta etapa.
Posteriormente ingresa a estudiar en la Universidad Central del Ecuador, en la
Carrera de Asistencia Ejecutiva de Gerencia, porque esta poseía una malla de
acuerdo a sus expectativas académicas, dentro de la misma realizó prácticas pre
profesionales en el Servicio de Rentas Internas en el departamento de Validación
de Datos y luego en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito Zona Eloy
Alfaro en el Departamento Administrativo, adquiriendo mediante la práctica
nuevos conocimientos para aplicarlos en la vida profesional.
141
ANEXO K
[Aprobación Mercado Mayorista]
142
143
ANEXO L
[Currículo Vitae del experto]
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE SUR
FICHA DE VALIDACION
CAPACITACIÓN AL CLIENTE INTERNO EN ATENCIÓN AL USUARIO Y
LOS INGRESOS POR VENTAS CASO BODEGAS DEL MERCADO
MAYORISTA DE QUITO Y PROPUESTA
SINTESIS DEL VALIDADOR
Nombres y apellidos: MILTON EFRAIN GUAMÁN GUANOPATIN
Cédula de Ciudadanía: 0502300726
ESTUDIOS TERCER NIVEL:
PREGRADO, INGENIERO INFORMÁTICO, UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR, 2002, REGISTRO SENESCYT 1005-02-250976.
PREGRADO, MATEMÁTICO EGRESADO, UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR.
ESTUDIOS DE CUARTO NIVEL:
[POSGRADO, MAGISTER EN FINANZAS Y GESTIÓN DE RIESGOS 2012,
UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR, REGISTRO SENESCYT 1022-
12-743018
POSGRADO, ESPECIALISTA EN FIANAZAS, REGISTRO SENESCYT,
UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR 2009, REGISTRO SENESCYT
1022-10-710119
144
ANEXO L-1
POSGRADO, MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS,
UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN BOLÍVAR 2008, REGISTRO SENESCYT
1022-08-673633
POSGRADO, ESPECIALISTA SUPERIOR EN GESTIÓN DE
PRODUCTIVIDAD Y COSTOS, UNIVERSIDAD ANDINA SIMÓN
BOLÍVAR 2006, 1022-06-648742
CARGOS DIRECTIVOS:
EASYSOFT – PRODUBANCO, SUPERMERCADOS LA FAVORITA,
BANCO FINANCIERO DEL PERU, LÍDER DE PROYECTO ANALISTA DE
SISTEMAS
OCUPACION ACTUAL:
TATA ECUADOR, RISK OFFICER PROCESS IMPROVEMENT LEAD
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR. FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS, DOCENTE DE: MATEMÁTICA I, II, ESTADÍSTICA I,
MATEMÁTICA FINANCIERA I, AUDITORIA DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN I, II
MARKETING
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA, DOCENTE DE:
PROGRAMACIÓN, SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL,
INGENIERÍA ECONÓMICA II, PROYECTO DE TESIS
145
146
ANEXO N
147
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