tuntemalla venÄlÄisen tapakulttuurin voit palvella

TUNTEMALLA VENÄLÄISEN TAPAKULTTUURIN VOIT PALVELLA

VENÄLÄISTÄ ASIAKASTA PAREMMIN.

Sisältö

• Keitä me venäläiset olemme? Kansallisluonne arki - ja työelämässä.

• Miten voit tunnistaa venäläisen matkailijan?

• Millainen on venäläisten havainnoimiskyky ostopäätöksissä?

• Miksi venäläiset matkailijat eivät hymyile kaikille?

• Osallistujien kysymykset ja vastaukset

• Venäjän kielen fraasit asioidessa venäläisen asiaakaan kanssa

1990 Muutin Suomeen

Haagan Ala-aste MYK EKY

Nylands Brigad KustJK 2/05

Haaga-Helia - BBA degree v. 2006-2010

Kazan State University – OTK v. 2006- 2011

ZAO YIT Lentek Kazan 6.- 8.2008

Juristin avustaja

ZAO KONE Lifts Pietari yksikön juristi

2009-2010

DeLores Interactive Training Oy Business Development

Manager 2010 -

Keitä me venäläiset olemme. Kansallisluonne arki- ja työelämässä.

Ukrainalaiset

Georgialaiset

Tuviinit

Tataarit

Ugri-suomalaiset

Jakutit

Juutalaiset

Udmurtit

Mordovalaiset

Kaikki venäjän kansallisuudet Tsetseenit

AVOIN TUNTEISSAAN EKSTRAVERTTI ULOSPÄIN SUUNTAUTUNUT

MAANLÄHEINEN AJATTELU ??__________??

IMPULSIIVINEN PERHELÄHEINEN

PUHELIAS AVULIAISUUS

IHMISKESKEINEN ITÄMAINEN RAHAN KÄYTTÖ

Avoin Suojainen

Vähemmän yksityisyyttä Enemmän yksityisyyttä

Helposti lähestyvä Vaikeasti lähestyvä

Ulospäin kääntynyt Sisäänpäin kääntynyt

Ekstrovertti Introvertti

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Katukuva kaupungeissa Johto

Jonottaminen Aikakäsitys

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Omat näkökulmat asioihin Juhliminen

Arki-, Työ- ja Perhe-elämän tilanne eroja suomalaisten ja venäläisten välillä

Ruokailu Ravintolassa

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Suomi Venäjä Suomi Venäjä

Vanhuus

Elämän asenne

Suhtautuminen lapsiin perheessä

Verkosto

Miten voit tunnistaa venäläisen

matkailijan?

Vaateet Liikkuminen perheen/parin kanssa

Tervehtiminen

Hymyn puute

Vaatteet

Neuvostoliiton samanlaisesta haarmaasta vaatetuksesta, Ranskan ja Italian muotitalojen vaatemerkkeihin.

Naisille on tärkeä olla naisellinen. Miehet taas korostavat maskuliinisuuttaan.

“Otetaan vastaan puvun mukaan, hyvästellään älyn mukaan!” Venäläinen kansansanonta

”Henkilön täytyy olla täydellinen: hänen kasvonsa, vaatteensa, sielunsa ja ajatukset!” «Setä Vanja» (1897) Anton Pavlovich Chehov

Venäläiset naiset ja miehet kiinnittävät huomiota jalkineiden puhtauteen. Venäjällä kauppakeskuksissa sekä toimistoissa on paljon kenkien kiillotuskoneita.

Liikkuminen perheen kanssa

Venäläinen turisti matkustaa Suomeen perheen kanssa. Suomea pidetään Venäjällä perhematka kohteena.

Ravintoloissa istutaan koko perheen kanssa tilaavaan pöytään ja lasku tulee 99,9% yhteen kuittiin jonka maksaa perheen mies.

Kaupoissa liikutaan yhdessä ja tarvittaessa perheen jäsen auttaa toista. esim. jonotuksessa, kommunikoinnissa jne.

Venäläisessä perheessä on kaksi määritystä, Makro- ja mikroperhe.

Venäläiset kääntyvät aina oman perheverkoston puoleen kun tarvitsevat apua ja tukea, ja pitävät huolta siitä, että

perheverkosto pysyy vahvana!

Tervehtiminen Sorry, Excuse me, I am sorry.

Ei kuuluu venäläiseen tervehtimiseen palvelualan henkilöstön kanssa. Venäjällä puhutellaan vierasta henkilöä sukupuolen ja iän perusteella.

Молодой человек (molodoj chelovek) Nuori mies.

Девушка (Devushka) Nuori nainen.

Мужчина (muzshina) Mies.

Женщина (Zenshina) Nainen.

Venäjällä tarjoilija ravintolassa esittäytyy asiakkaalleen nimellään.

Esim. Hei, nimeni on ……. . Olen tänään teidän tarjoilijanne.

Menja zovut ….. .ja vash(a) offitsiant(ka).

Myyjä esittäytyy asiakkaalleen.

- Hei, voinko olla Teille avuksi.

Dobrij den, Vam pomoch?

Millainen on venäläisten havainnoimiskyky ostopäätöksissä?

Miten venäläinen eroaa suomalaisesta asiakkaasta ? • Äänekkäämpi, • Kysyy paljon tietoa tuotteesta, • tarkistaa ja keskittyy pieniinkin kohtiin • voi muuttaa ostopäätöksen nopeasti.

Budjettiostaja: • Tuotteen laatu on tärkeämpi kuin tuotteen määrä • Etsii alennuksia (me rakastamme tinkiä), • arvostavat TAX-FREE – mahdollisuutta.

Ratkaisu: Myyjän on saatava ostaja vakuuttuneeksi tuotteesta,

Myyjän odotetaan tietävän tuotteen tekniset ominaisuudet.

Varakas ostaja:

• Laatu on yhtä tärkeä kuin budjetti ostajallekin • Tuotteiden valikoima on oltava laaja ja saatavilla heti • Alennusmyynti ei ole niin tärkeä (halvalla ei saa hyvää)

Ostokseen vaikuttavat tekijät ovat: hinta – laatusuhde, vakuuttava ja ammattitaitoinen myyjä.

Asiakas voi ostaa tuotteen pelkästään hyvän asiakaspalvelun vuoksi.

Viestinnän merkitys. Eleet, kehon kieli, kasvojen ilmeet kertovat enemmän kuin tuhat sanaa.

Ensivaikutelman antaessa keskitytään ihmisen ulkonäköön ja olemukseen. Venäläiset käyttävät paljon elekieltä, 60% informaatiosta välittyy sanattoman

viestinnän kautta. (Haapaniemi,Moijanen & Muradjan 2003 7-17.)

Sanallinen viestintä:

”Ostaa voi millä kielellä tahansa, mutta myydä voit vaan ostajan äidinkielellä”- Pekka Peltonen

Venäläiset arvostavat jos myyjä osaa muutaman sanan venäjäksi.

Tämä osoittaa myyjän kiinnostusta asiakasta kohtaan. Nykyisin venäläisten englannin kielen taito on hyvä.

Venäläiset pitävät puhumisesta ja he jutustavat mielellään. Jos vastaa lyhyesti, venäläinen voi pitää sitä loukkauksena

Sanaton viestintä:

”Kaikki puhujat pitävät kaksi puhetta samanaikaisesti – sen joka kuullaan ja sen joka nähdään”

Willian Shakespeare.

Sanaton viestintä muodostuu • Katsekontakti • Äänenpaino ja sävy • Ryhti ja seisomisen asento

Venäläiset käyttävät mielellään kuvaillessaan sanojaan käsillä.

Ostopäätöksen tekeminen:

• Tarpeen tunne • Tiedon haku • Vaihtoehtojen vertailu • Ostopäätös • Ostojälkeinen käyttäytyminen

Markkinoinnin vaikutukset

• Tuote • Hinta • Tuotteen markkinointi

Sosiaali-kulttuuriset vaikutukset:

• Oma vaikutus • Referenssi

ryhmät • Perhe • Sosiaaliluokka

Psykologiset vaikutteet:

• Motivaatio • Luonne • Kasvatus • Koulutus • Eettiset arvot • Elämän muoto

Tilanne vaikutukset:

• Ostoksen tavoite • Sosiaalinen ympäristö • Ajan vaikutus

Miksi venäläiset matkailijan eivät hymyile?

вувсс 1. Venäjällä ei ole tapana hymyillä aiheetta

Länsimainen hymy tervehtiessä jotakuta tarkoittaa vain kohteliaisuutta. Mitä enemmän henkilö hymyilee sitä kohteliaampi hän on keskustelukumppania kohtaan.

Usein olen kuullut, että venäläiset eivät hymyile. Venäläisenä en kiinnitä siihen huomiota, mutta tosiaan hymyilemme vähemmän kuin muut eurooppalaiset.

Venäläisen hymy – sympatian osoitus, eikä kohteliaisuuden merkki.

Jatkuvaa kohteliasta hymyä Venäjällä kutsutaan ”päivystäväksi hymyksi”, ja sitä pidetään huonona luonteenpiirteenä, epärehellisyyden merkkinä, oikeiden tunteiden peittelynä.

2. Venäläiset eivät hymyile ventovieraille

Hymy Venäjällä osoitettaan pääsääntöisesti tuttaville.

Juuri tämän takia myyjät eivät hymyile asiakkaille – eiväthän ne tunne toisiaan entuudestaan. Jos asiakas on tuttu niin silloin molemmat hymyilevät.

Jos venäläinen näkee vieraan henkilön joka hymyilee hänelle hän ryhtyy etsimään syyn tämän hymylle.

Joko hänen vaatetus taikka tukka on saanut toisen henkilön hymyilemään

4. Jotta venäläinen hymyilisi,on oltava syy

Ja tämän syyn on oltava näkyvissä muille.

Tämä antaa henkilölle syyn hymyillä

Venäjän kielessä on paljon sanontoja ja joukossa on sellaisia joita ei ole muissa kielissä

Esim. ”Nauru ilman aihetta – tyhmyyden merkki”

5. Aiheettoman hymyn puute heijastuu kansantarinoissa ja sananlaskuissa

Hymyttömyys eikä synkkyys – venäläiset luonteeltaan ovat hyvin avoimia, iloisia, hilpeitä ja nokkelia

Palataan taas venäläisiin sananlaskuihin. On paljon sananlaskuja jotka heijastavat

turhan hymyn vastaisuutta. Vladimir Dal´ kirjassa ”Venäläiset sananlaskut” on joukko esimerkkejä:

В шутках правды не бывает.

Vitsissä ei ole totuutta.

Шутка к добру не приведет. Vitsistä ei seuraa hyvää.

Иной смех плачем отзывается. Jollakin naurulla on itkevä kauiku

И смех, и грех. Nauru ja synti

И смех наводит на грех. Naurustakin voi seurata synti

Ранний смех, поздние слёзы. Aikainen nauru, myöhäiset kyyneleet.

6. Virkatehtävää suorittaessa venäläiset eivät hymyile

7. Venäläinen hymy on sympatian ja rehellisen avoimuuden merkki.

Tai jonkun tärkeän tehtävän suorittamisessa

Tullivirkailijat eivät ikinä hymyile, sillä heidän tehtävänsä on aikalailla tärkeä.

Venäläinen hymy on tulkittava aidoksi hyvän mielen osoitukseksi

keskustelukumppania kohtaan.

Jos teille hymyilee turisti Länsi-Euroopasta tai Amerikasta, se ei vielä tarkoita mitään, sillä ¨täällä on tapana hymyillä kaikille. Jos teille hymyilee venäläinen turisti, se tarkoittaa, että hän aidosti halusi hymyillä teille.

Osallistujien kysymykset

Miksi venäläiset eivät koskaan … ?

Miksi venäläiset aina … ?

Venäjän kielen fraasit

asioidessa venäläisen

asiaakaan kanssa

Добрый день/вечер,

Hyvää päivää/iltaa,

Dobryi den/vecher

Добро пожаловать к нам

Tervetuloa meille!

Dabro pazhalovat k nam

Вам помочь?

Kuinka voin auttaa Teitä?

Vam pamotch

Я покажу, сюда,

пожалуйста.

Minä näytän, tänne päin

olkaa hyvä.

Ja pokazhu suda pazhaluista

Минуточку.

Hetkinen.

Minutochku

Это подходит?

Käykö tämä?

Eto padhodit

Карточка или наличные?

Kortti vai käteinen

Kartochka ili nalichnije

Спасибо за покупку!

Kiitos ostoksesta

Spasibo za pokupku

Приятного дня /

вечера!

Hyvää päivän- /

illanjatkoa!

Priatnogo dnja /

vechera

Kiitän ja kumarran!