topdesk magazine 2010 nr 4
Post on 09-Apr-2018
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 1/28
Meer dan ondersteuning: van kostenpost naarstrategisch partnerOp de servicedesk van Ordina BelgiumAlles over TOPdesk 4.3Professionaliseren van e-mailberichten
Verder in dit nummer:
November 2010, nummer 4, jaargang 12
Van OV-jaarkaart totbiologische koffie
MVO in de praktijk
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 2/282
Redactioneel
COLOFON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00redactie@topdesk.nl.
Hoofdredactie Niek Steenhuis
Redactionele medewerkers Nienke Deuss, Timme Hos
Aan dit nummer werkten mee Kirsten Crown, Patrick
Mackaaij, Annemarie Moeijes, Jordi Recasens
Vormgeving Cathy van den Berg, Elise Kerner, Joost
Knuit, Dutch Designers Collective
Fotograe Ordina, Ted Erkkila, stock.xchng
Website David Blom, Ted Erkkila
Eindredactie Timme Hos
TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesks bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij
gaat het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdeskmagazine.nl
Empathisch vermogen
Toen ik vorig jaar op vakantie was in Frankrijk, zat ik voor mijntent. Ik zag twee jongens voorbijlopen, broers van ongeveer
vier en acht jaar, die een ijsje in hun hand hadden. Ze zagen me
kijken, en de kleine stak zijn tong uit en riep: ‘Wij hebben een ijsje,
en jij lekker niehiet.’ De oudere broer gaf hem een klap op het
achterhoofd en riep: ‘Dat mag je niet zeggen!’ Verschrikt keek het
kleine jongetje op naar zijn broer en begon te huilen. Hij snapte
niet waarom hij geslagen was.
De reden dat hij het niet snapte, besefte ik later, is dat hij niet
doorhad dat hij wat fout gedaan had. Kinderen ontwikkelen een
empathisch vermogen tijdens hun kleutertijd: ze leren zich in te
leven in de ander en kunnen vanaf dan rekening houden met
diens gevoelens. Ze gaan bepaalde dingen doen – of laten – voor
anderen, omdat ze beseffen dat die dat prettig vinden.
Maar het hebben van een empathisch vermogen betekent niet
dat iedereen zijn eigenbelang altijd opzij zet. Niet bij kinderen,
maar ook niet bij volwassenen. Dat bleek wel toen de banken
ineenstortten door wat men de ‘graaicultuur’ is gaan noemen.
Dat medeleven en maatschappelijke betrokkenheid weer leeft
in de samenleving, bijkt wel uit de massale aandacht voor
het thema Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De
boodschap is simpel: houd rekening met anderen. In dit magazine
wordt bekeken wat MVO voor bedrijven betekent en hoe ze in hier
in hun dagelijks werk invulling aan geven.
Verder in dit magazine: consultant Jordi Recasens legt uit hoe
ondersteunende afdelingen meer kunnen bijdragen aan primaire
bedrijfsdoelstellingen, we gaan op bezoek bij de servicedesk van
het Belgische Ordina, en natuurlijk vertellen we u ook alles over
de nieuwste versie van onze software: TOPdesk 4.3.
Veel leesplezier!
Niek Steenhuis
Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 3/28 3
4 Nieuws
6 Trends: Van OV-jaarkaart tot
biologische kofe:
MVO in de praktijk
11 Meer dan ondersteuning:
Van kostenpost naar strategisch partner
16 Module uitgelicht: Alles over TOPdesk 4.3
19 Column: ‘We zijn ermee bezig’
20 Klant in beeld: Op de servicedesk van
Ordina Belgium
24 Slimmer werken: Professionaliseren van
e-mailberichten
32 Tips + Tricks
Inhoud november ’10
24
06
11
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 4/28
Nieuws
4 NIEUWS
TOPdesk aanwezig opvakbeurs Facilitair 2011
Bezoek de TOPdesk-stand tijdens de Vakbeurs Facilitair. U
kunt ons vinden op standnummer 1.061 in Hal 1.
TOPdesk verzorgt op alle drie de beursdagen een
themapresentatie. De presentaties behandelen
praktijkcases over de inzet van TOPdesk en actuele
onderwerpen binnen facility management. Ook tonen wij
de nieuwste versie van onze software, TOPdesk 4.3. Nieuw in
deze versie is onder andere het grasch conguratiebeheer
en de geheel vernieuwde module Wijzigingsbeheer.
Ook dit jaar biedt TOPdesk u een kop erwtensoep aan. U
vindt onze koek-en-zopietent buiten op het terrein van de
Brabanthallen. De tent is open van 12:00 tot 18:00 uur.
U kunt zich gratis voorregistreren voor de Vakbeurs Facilitair
via www.topdesk.nl.
Succesvolle demodag TOPdesk België
Ook dit jaar heeft TOPdesk een demodag georganiseerd
in het Congreshotel ‘Ter Elst’ te Edegem. De belangstelling
was groot, 31 aanwezigen uit 19 verschillende bedrijven en
uiteenlopende sectoren.
Het thema ‘samenwerken’ staat centraal bij TOPdesk
en kwam tijdens de demodag ruim aan bod. Meerdere
afdelingen kunnen voordeel halen uit het werken met
TOPdesk. De interesse van de aanwezigen ging dan ook
uit naar gevarieerde toepassingen: van professionele
ondersteuning van de IT-helpdesk, tot de facilitaireservicedesk of HR-afdeling.
Winnaar ZomeractieConsultancy bekend
De tweedaagse TOPdesk-audit ter waarde van € 1.500 is
gewonnen door Psychiatrisch centrum Willibrord van deGGZ Noord Holland-Noord. Deze prijs werd verloot onder
de organisaties die meededen aan onze zomeractie door in
juli en augustus een consultancydag af te nemen en in te
plannen.
Voor de Audit komt een TOPdesk-consultant langs om te
onderzoeken of er verbeteringen mogelijk zijn in het gebruik
van TOPdesk. De consultant neemt de bedrijfsprocessen
onder de loep en onderzoekt of de inrichting van TOPdesk
nog aansluit bij de procedures binnen de organisatie.
Het Psychiatrisch centrum Willibrord van de GGZ Noord
Holland-Noord is al jarenlang klant van TOPdesk. Hetcentrum zelf kent een rijke en boeiende historie: op het
terrein van het voormalige Sint Willibrordus te Heiloo is dan
ook een museum van de psychiatrie in Nederland te vinden.
Seminar ‘Efciënt organiserenvan uw IT-beheer’
Op donderdag 25 november organiseert TOPdesk in
samenwerking met Bureau Hoving & van Bon en Mavim het
seminar ‘Efciënt organiseren van uw IT-beheer’. Dit is een
informatief seminar over hoe IT en de organsiatie optimaal
op elkaar afgestemd kunnen worden.
Het gratis seminar is vooral gericht op hoe u uw IT-beheer
succesvol kunt uitvoeren. Het maakt hierbij niet uit of u net
begint met procesmatig werken, ITIL al geïmplementeerd
hebt, of wilt voldoen aan eisen en normen als ISO20000,
COBIT, HKZ of SOx. Wij reiken u handvatten aan om uw IT-
beheer eenvoudig en efciënt te beheren.
Tevens zullen twee gerenommeerde Nederlandse
organisaties, Transavia.com en FloraHolland, hun aanpak en
oplossing in een casus presenteren. Naast de presentatie is
er voldoende ruimte te discussiëren met vakgenoten overvraagstukken omtrent het organiseren van uw IT-beheer.
Voor meer informatie of om u in te schrijven, gaat u naar
www.topdesk.nl.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 5/28
Beurzen & evenementen:
NovemberTOPdesk-spreekuurdo 18 november | TOPdesk Delft Themasessie TOPdesk 4.3do 25 november | TOPdesk Delft
DecemberThemasessie TOPdesk 4.3do 2 november | Seats2Meet Utrecht
Focus on Demand, 8e ASL BiSL Jaarcongresdo 9 december | Spant! Bussum
TOPdesk-spreekuurdo 16 december | TOPdesk Delft
JanuariVakbeurs Facilitairwo 19, do 20 en vrij 21 januari |Brabanthallen ’s Hertogenbosch
TOPdesk-spreekuur
do 20 januari | TOPdesk Delft
FebruariTOPdesk-spreekuurdo 17 februari | TOPdesk Delft
Themasessies TOPdesk 4.3
Nieuwsgierig naar TOPdesk 4.3? Kom naar de Themasessie4.3. Op donderdag 25 november en donderdag 2 november
organiseren wij twee themasessies over de allernieuwste
TOPdesk-versie.
Tijdens een ontbijt of lunchsessie wordt u volledig
op de hoogte gebracht van alle nieuwe features en
functionaliteiten van TOPdesk 4.3 en krijgt u een
demonstratie van de vernieuwde module Wijzigingsbeheer.
Daarnaast krijgt u tips & tricks voor het implementeren en
upgraden van de tool en de nieuwe processen.
Voor meer informatie en om u in te schrijven kijkt u op
www.topdesk.nl of belt u naar 015 2700900.
Donderdag 25 novemberLocatie: DelftTijd: 9:00 – 11:30 uur
Donderdag 2 decemberLocatie: UtrechtTijd: 11:30 – 14:00 uur
TOPdesk-directeur nalistEntrepreneur Of The Year 2010
TOPdesk-directeur Wolter Smit was een van de nalisten
voor de titel ‘Entrepreneur of the year 2010’. Deze titel
wordt jaarlijks toegekend door Ernst & Young. Wolter Smit
was genomineerd vanwege zijn ondernemerschap in de
categorie Accelerating, waarin Thijs van den Heuvel van
Olympic Food Group er uiteindelijk met de prijs vandoor
ging.
De genomineerden hebben bewezen een duurzaam
succesvol bedrijf te kunnen leiden, ondanks de economische
situatie. “Deze verkiezing toont aan dat succesvol
ondernemerschap in goede én in minder goede tijden
beloond wordt,” aldus Wolfgang Paardekooper, partner bij
Ernst & Young. De nalisten beschikken volgens hem over
het totaalpakket van een goede ondernemer: “het gaat om
inhoud, aansturing en passie.”
De Ernst & Young Entrepreneur of the year-titel is een zeer
prestigieuze ondernemersprijs en wordt jaarlijks in ruim
vijftig landen uitgereikt. Het programma is bedoeld om
succesvol ondernemerschap op een voetstuk te plaatsen. De
nalisten zijn gekozen tijdens een selectietraject waaraan
bijna honderd ondernemers deelnamen.
NIEUWS 5
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 6/286 TRENDS
Trends
VAN OV-JAARKAART TOT
BIOLOGISCHEKOFFIE
Zeg ‘Maatschappelijk Verantwoord
Ondernemen’ en het eerste waar
veel mensen aan denken is het
milieu. Besparen op energie, zuinig
met brandstof en met de ets naar
het werk. Maar MVO is veel breder,
vertellen twee experts op het gebiedvan ICT en Facilitair.
TEKST: NIEK STEENHUIS
Steeds meer organisaties krijgen
bij een aanbesteding te horen dat
ze moeten voldoen aan eisen op
het gebied van Maatschappelijk
Verantwoord Ondernemen,
kortweg MVO. Terwijl het nietaltijd duidelijk is wat er precies
gevraagd wordt, of wat je kunt
antwoorden. Dat de directeur elke
dag naar zijn werk fietst, valt datonder MVO? Dat de catering ook
biologisch voedsel serveert? Of
dat de warmte uit ons serverhok
hergebruikt wordt in andere
ruimtes?
People, Planet, ProtVeel mensen hebben nog geen
helder beeld van wat MVO eigenlijk
inhoudt. “Je merkt dat iedereen
aan het zoeken is,” vertelt Mechtild
Kuijpers, directeur Sustainability
bij Centric. “Men probeert uit te
vinden wat MVO precies inhoudten hoe je daar als bedrijf invulling
aan kunt geven.”
Die onduidelijkheid is nietverwonderlijk: het begrip MVO
is zo breed, dat je dit op allerlei
manieren kunt interpreteren. In de
richtlijnen die zijn opgesteld door
de Organisatie voor Economische
Samenwerking en Ontwikkeling
(OESO), worden maar liefst
negen thema’s genoemd waar
bedrijven aandacht aan kunnen
besteden, van mensenrechten
en milieu tot technologie
en consumentenbelangen.
Samengevat: ondernemen met
aandacht voor Profit (economie),Planet (milieu) en People (mensen
binnen en buiten de onderneming).
Prestatieladders en USPsWaar komt die aandacht voor
MVO vandaan? Een directe
aanleiding voor de toenemende
aandacht voor MVO is een initiatief
van ProRail, de organisatie die
verantwoordelijk is voor het
spoorwegnet in Nederland. ProRail
heeft enkele jaren geleden de
CO2-prestatieladder opgesteldom leveranciers te stimuleren om
duurzamer te opereren, zowel
op het gebied van productie als
bedrijfsvoering. Bedrijven die
aantoonbaar hun CO2-uitstoot
verlagen, maken meer kans om
de aanbesteding te krijgen.
“Daarna is een soort kettingreactie
JE MERKT DAT IEDEREEN AAN HETZOEKEN IS Mechtild Kuijpers, Centric
MVO inde praktijk
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 7/28 7
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 8/288 TRENDS
opgetreden,” vertelt Kuijpers. “De
bedrijven rondom ProRail zijn
eenzelfde systeem gaan hanteren
voor hun eigen leveranciers. En
zij weer voor hún leveranciers.
Daardoor is de vraag naar MVO
sinds het najaar van 2009 echt
gaan groeien.”
Ook de economische crisis heeft
MVO onder de aandacht gebracht.
Dat merkt ook Maybrit Admiraal,
die namens Humanagement bij
veel verschillende organisaties
komt: “Organisaties gaan in deze
lastige markt op zoek naar nieuwe
USPs, Unique Selling Propositions.
Ze zoeken iets waarmee ze zich
kunnen onderscheiden van anderebedrijven. Dat kan met het thema
MVO, en dat is door bedrijven
opgepikt.”
“Daarnaast is de aandacht voor
maatschappelijke betrokkenheid
waarschijnlijk een reactie op
de individualisering en het
kortetermijndenken van de
samenleving. Dit werd algemeen
gezien als de oorzaak van de crisis
van twee jaar geleden, en men
kreeg behoefte aan een andere
levensinstelling. Meer gericht
op duurzaamheid en de lange
termijn.” “De crisis heeft mensen
aan het denken gezet,” vertelt
Kuijpers. “Organisaties werden
gedwongen hun bedrijfsvoering
te herzien en op te zoek gaan naarnieuwe, duurzame oplossingen.”
Pragmatische aanpakOpvallend is dat de meeste
bedrijfsinitiatieven bescheiden
van aard zijn. Bijvoorbeeld het
opstellen van een fietsenplan
voor werknemers, zorgen voor
biologische koffie in de automaat,
of aan de baas vragen jouw
liefdadigheidsproject te sponsoren.
Die kleinschalige aanpak is goed,
vindt OESO. In de gedragscode die
OESO heeft opgesteld, raden ze
bedrijven aan niet te veel hooi op
hun vork te nemen. Een bedrijf kan
beter aan de slag gaan met één of
twee richtlijnen, dan te proberen
het beleid op alle punten om tegooien.
A D V E R T E N T I E
Service Management Simplified
Iedereen drinkt koffie.
Succesvolle implementatie
van de SelfServiceDesk
begint bij goede promotie!
Maar wie doet melding van eenkapotte koffieautomaat?
Vraag naar de mogelijkheden op tel. 015 270 09 60of email naar contact@ddcollective.nl
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 9/28TRENDS 9
Ook Admiraal denkt dat de
pragmatische aanpak de enige
manier is die werkt: “Het is
belangrijk om MVO niet te
zwartwit te zien. Het heeft geen
zin om alle medewerkers opeens
te dwingen in een energiezuinige
leaseauto te gaan rijden. Dan
kun je beter zowel auto’s als een
OV-jaarkaart beschikbaar stellen.
Dan hebben medewerkers zelf de
keuze, maar stimuleer je ze wel om
de auto een keer te laten staan.”
Tussen de orenInitiatieven op het gebied van
MVO komen doorgaans van de
medewerkers zelf. Het gaat niet
om grootschalige projectendie vanuit het management
aangestuurd worden. “De
verantwoordelijkheid om invulling
te geven aan MVO moet niet
bij één afdeling liggen,” vindt
Admiraal. “Het moet onderdeel
zijn van integraal management.
Je moet het tussen de oren
van de medewerkers krijgen.
De directie heeft hier wel een
voorbeeldfunctie in. Je kunt
moeilijk een fietsenplan bij jewerknemers stimuleren als je zelf
elke week in het vliegtuig zit.”
Maar hoe krijg je MVO in het
hoofd van de medewerkers?
Kuijpers probeert dit te bereiken
door een ‘roadshow’ binnen haar
bedrijf te houden: “Ik ga langs
verschillende afdelingen om
interne bewustwording over MVO
te creëren. Ik wil ervoor zorgen dat
mensen meer over het onderwerp
praten. Ik geef ze de nodigeinformatie en probeer ze een
kritische blik mee te geven. Dat ze
niet alles voor lief nemen, maar
blijven kijken naar wat er beter kan
in hun dagelijks werk.”
Kennis delenOver Maatschappelijk Verantwoord
Ondernemen valt nog genoeg
te leren. Daarom worden er
symposia en kennisdagen
georganiseerd waar bedrijven
hun ervaring delen en ideeën
uitwisselen. Die kennisuitwisseling
is essentieel, zegt Kuijpers: “Wij
geven vaak presentaties op
scholen en universiteiten. Als
kennisorganisatie moet je niet
bang zijn jouw kennis over MVO
openbaar te maken. Je krijgt er
altijd wat voor terug, zoals goede
ideeën of enthousiaste nieuwe
collega’s.”
Kennisdeling tussen organisaties
wordt ook aangemoedigd, maar je moet voorzichtiger zi jn met
wat je als organisatie naar buiten
brengt. “Het lastige met de
communicatie rondom MVO is
dat je in een spagaat zit,” vertelt
Kuijpers. “Aan de ene kant is het
goede marketing: als je duurzaam
onderneemt, dan is dat goed voor
je imago om dat naar buiten te
brengen. Maar als je dat te vaak
doet, komt het over alsof je jezelf
op de borst klopt, en dat heeft juist
een averechts affect.”
Bovendien is scoren met MVO
niet zo makkelijker meer, merkt
Admiraal op: “Nu zitten we op een
punt dat MVO een vereiste wordt.
Je scoort niet zozeer pluspunten
als je het wél hebt, maar je komt
negatief in de aandacht als je het
níet doet.”
Ferrari’s voor de deurMVO mag dan de norm worden,
er valt nog veel winst te behalen.
Admiraal: “In de toekomst zal het
thema MVO breder in de keten
moeten worden bezien. Nu is men
vooral bezig met strengere eisen
voor leveranciers. Waarom zouden
we deze ook niet stellen aan
klanten? Maar natuurlijk allereerst
ook aan de eigen organisatie. Maar
deze insteek is nog wat beperkt.
Een leverancier vertelde mij een
keer: ‘In een aanbestedingstraject
kregen wij een lange lijst eisen
over wat we allemaal op hetgebied van MVO moesten doen.
En dan komen we bij dat bedrijf
aan, staan er allemaal SUV’s en
Ferrari’s voor de deur.’ Dat is
natuurlijk opmerkelijk. Ieder type
bedrijf zou kritisch naar de eigen
werkzaamheden moeten kijken.”
Humanagement & MVOMaybrit Admiraal: “MVO is
natuurlijk geen nieuw thema. Tien
jaar geleden was dit bijvoorbeeldal het jaarthema van FMN (de
vereniging Facility Management
Nederland), waarin wij actief
zijn en het heeft nog steeds onze
aandacht.”
“MVO is voor ons om twee
redenen interessant. De eerste
HET HEEFT GEEN ZIN OM MENSEN TE
DWINGEN IN EEN ENERGIEZUINIGELEASEAUTO TE GAAN RIJDENMaybrit Admiraal, Humanagement
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 10/2810 TRENDS
is zakelijk: wij bewegen ons in
de facilitaire markt, en moeten
dus op de hoogte zijn van alle
trends. MVO is daar één van. Deze
kennis proberen we op te doen
en te delen door bijvoorbeeld
kennissessies, strategiedagen,
artikelen en gastcolleges.”
“De tweede reden is dat de
waarden van MVO aansluiten
bij de doelstellingen van ons
bedrijf. Wij zijn erg gefocust
op duurzaamheid en de lange
termijn. Daarbij kijken we hoe de
ambities van onze werknemers
kunnen aansluiten op ons beleid.
Persoonlijke ambities en zakelijke
amibities kunnen namelijk primagecombineerd worden. Van slim
gebruikmaken van cartridges tot
vaker met de trein reizen. Daarbij
is het vooral belangrijk te kijken
dat de maatregelen haalbaar zijn.”
Centric & MVO‘Sharing Innovation’ is bij Centric
het thema als het gaat om MVO:
innoveren én ideeën uitwisselen.
Een belangrijk onderdeel hiervanis dat succes ‘niet langer gelijk
is aan groei, winst en status,
maar vooral te maken heeft met
stabiliteit, duurzaamheid en
maatschappelijke toegevoegde
waarde.’
Centric is dit jaar partner van
MVO Nederland geworden en
heeft de MeerjarenAfspraak
Energie Efficiëntie ondertekend:
een overeenkomst tussen de
overheid, bedrijven en instellingenom energie efficiënter in te
zetten. Kuijpers: “Het doel van
deze overeenkomst is om elk jaar
het energieverbruik met 2% te
verlagen. Dat zal het eerste jaar
makkelijk zijn, maar dat zal elk
jaar een grotere uitdaging worden.
Toetreden is een goede manier
om kennis te delen over MVO, wij
kunnen ook leren van initiatieven
van andere bedrijven.”
Als IT-dienstverlener help je ook
andere bedrijven duurzamer
te opereren, vertelt Kuijpers:
“Software is natuurlijk bij
uitstek een middel om energie
te besparen. Wij ontwikkelen
en implementeren software
die bedrijven helpt hun
transportactiviteiten efficiënter
te plannen, met als gevolg minder
voertuigkilometers en minder
leegrijden. Groothandels kunnen
hun facturen ook elektronisch
verzenden met behulp van
e-invoicing en gebruiken dusaanmerkelijk minder papier.
En retailers kunnen met
netwerkstandaarden als Wake-on
Lan vanuit het hoofdkantoor hun
kassahardware – die al aanzienlijk
energiezuiniger is geworden in de
afgelopen twee jaar – uitzetten of
uit de slaapstand halen.”
TOPdesk & MVO
Bij TOPdesk komen de initiatievenvooral van de werknemers zelf. Er
is geen strikt beleid opgezet op
het gebied van maatschappelijk
verantwoord ondernemen, maar
medewerkers hebben de vrijheid
om zelf ideeën aan te dragen. Dat
heeft de afgelopen jaren geleid
tot uiteenlopende projecten: er
is gratis software gedoneerd en
ondersteuning geleverd voor een
stichting in Afrika, er worden
hardloop- en fietswedstrijden voor
goede doelen gesponsord en elk jaar doet een team werknemers
vrijwilligerswerk bij een stichting
voor verstandelijk gehandicapten.
Een van de initiatieven die TOPdesk
dit jaar sponsorde, is deelname aan
‘Alpe d’Huzes’: een actie waarbij
mensen de Alpe d’Huez in een dag
zes keer met de fiets beklimmen
om geld in te zamelen voor de
strijd tegen kanker. Een van de
deelnemers van het TOPdesk-
team is consultant Jordi Recasens:
“Twee collega’s en ik wilden hier
graag aan meedoen vanuit een
persoonlijke motivatie. We hebben
een plan bedacht hoe we ons
het beste konden voorbereiden
en zo veel mogelijk geld konden
inzamelen. Wij zijn bij de directie
langsgegaan, hebben ons plan
voorgelegd en zij uiteindelijk
hebben ze ons gesponsord.”
“Je hoeft geen vast beleid te
hebben om MVO te laten werken,”
merkt Recasens op. “Omdat allesbespreekbaar is binnen TOPdesk,
is er ruimte voor dit soort
initiatieven. Elk voorstel wordt
serieus genomen. En als je dan zo
veel energie in zo’n project steekt,
dan geeft het een goed gevoel om
te weten dat de organisatie achter
je staat.”
Mechtild Kuijpers, Centric
Maybrit Admiraal, Humanagement
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 11/28COLUMN 11
Ooit was ik naarstig op zoek een tweedehands boek
dat niet meer wordt gedrukt. De zoektocht duurde
maanden, totdat ik het boek eindelijk ergens te koop
zag staan. Een verkoper bood het aan via een grote
online boekhandel. Ik sprong een gat in de lucht en
bestelde het boek. Ongetwijfeld een oud, verfrommeld
en beduimeld exemplaar, maar dat nam ik voor lief.
Online kon ik zien dat het boek was verzonden. Elke
dag zat ik op de bank en wachtte met smart op een
‘Plof!’ op de mat. Maar die plof kwam niet. Niet de
eerste week, niet de tweede week. Het was tijd vooreen e-mail naar de winkel: ‘Mijn boek is volgens jullie
verzonden, maar ik heb nog niets ontvangen.’ Ik kreeg
een e-mail terug: ‘We hebben je klacht ontvangen, en
gaan ermee aan de slag.’ Na een week kwam er weer
een e-mail binnen: ‘We zijn er nog steeds mee bezig.’
Na drie weken: ‘We zijn er nog steeds mee bezig.’ En
na een maand: ‘Sorry. Het boek is zoek. Hier heb je je
geld terug.’
Aan zulke dienstverlening houd je als klant een nare
nasmaak over. In de rol van consultant kwam ik vaak
over de vloer bij leveranciers van diensten of producten,
waar dit soort situaties – ondanks alle goedebedoelingen – voortdurend op de loer liggen.
Zo herinner ik mij hoe een aantal mensen verwoed
tijdslijnen op een whiteboard kalkte. ‘Volgens onze
voorwaarden hebben we voor elke binnenkomende
melding een responstijd van vijf minuten’, vertelden
ze. ‘Binnen die vijf minuten moeten we dus een reactie
geven. Dan hebben we – afhankelijk van het soort
‘We zijn ermee bezig’Column
melding – een paar uur tot een week om met een
oplossing te komen.’
‘Komt het vaak voor dat jullie het niet halen?’,
vroeg ik.
‘Best vaak eigenlijk,’ antwoordden ze
schoorvoetend, ‘want het zijn soms heel lastige
problemen.’
‘Wat doen jullie dan?’
‘We sturen een e-mail waarin staat dat we
ermee bezig zijn. Dat staat ook in onze voorwaarden:
we moeten op gezette tijden vertellen hoe het gaat.
Dat gaat allemaal met automatische e-mailstegenwoordig. Maar onze helpdesk krijgt het de laatste
tijd steeds zwaarder. We krijgen steeds vaker boze
klanten aan de lijn die willen weten hoe het ervoor
staat. En dat snappen we niet, want we vertellen ze
toch dat we ermee bezig zijn?’
Deze leveranciers hadden zich onbewust niet gehouden
aan hun eigen voorwaarden. De klant heeft er namelijk
recht op te weten hoe het gaat; niet dat je ermee
bezig bent. Soms is het eng om klanten een kijkje in
de keuken te geven. Ze kunnen dan bijvoorbeeld zien
dat een melding heen en weer gepingpongd wordttussen verschillende afdelingen. Of dat er een bug in
het systeem zit. Of dat een helpdeskmedewerker de
melding eigenlijk niet goed heeft begrepen. Maar als
je ze wél laat zien wat er gebeurd is, weet de klant wel
waar hij aan toe is. Die kan dan feedback geven, of
ingrijpen als hij ziet dat de geboden oplossing niet de
juiste zal zijn.
Wat als de grote online boekhandel mij niet alleen
had verteld dat ze ermee bezig waren, maar ook dat
ze contact hadden opgenomen met de tweedehands
boekverkoper. Dat deze het boek had kwijtgeraakt. Dan
had ik al veel eerder – volgens hun voorwaarden – mijngeld teruggevraagd Dan had ik niet wekenlang op de
bank hoeven te wachten tot het boek eindelijk op de
mat viel. En was ik lekker naar dat antiquariaat in de
binnenstad gegaan om zelf te gaan zoeken.
Annemarie Moeijes
s consultant bij
TOPdesk en heeft
arenlange ervaring
met implementaties en
samenwerking binnen
diverse organisaties.
TEKST: ANNEMARIE MOEIJES
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 12/28
Meer dan
ondersteuningVan kostenpost naar strategisch partner
Ondersteunende afdelingen worden
traditioneel gezien als een kostenpost
en een makkelijk doelwit van
bezuinigingen. Sommige afdelingen
is het echter gelukt zich onmisbaar te
maken – zij dragen namelijk direct bijaan het bedrijfsresultaat. Maar hoe
doen ze dat? 9 tips om van kostenpost
tot strategisch partner te worden.
TEKST: JORDI RECASENS
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 13/28
‘Hoe kunnen we deze mensen tevredenstellen?’
vraagt de ICT-medewerker zich af. Storingen en
vertragingen kun je nooit helemaal oplossen, maar je
kunt wel zorgen dat ze zich er minder druk over maken.
Bijvoorbeeld door te zorgen voor kofe of een krantje
– of gratis draadloos internet. Dan kunnen mensenbij vertraging gewoon internetten of doorwerken en
ervaren ze de vertraging als minder hinderlijk.
Ondersteunen of meedenken?In 2013 zullen alle treinen in Nederland voorzien zijn
van draadloos internet, en het verhaal gaat dat een
dit een idee is van een ICT-medewerker van de NS. Die
kwam met het idee door zich in te leven in de klanten
van zijn werkgever, en mee te denken over een manier
om hen beter van dienst te zijn. Op die manier draagt
de medewerker heel direct bij aan het bedrijfsresultaat,
en doet hij meer dan ondersteunend werk.
Traditioneel wordt een ondersteunende afdeling
gezien als een kostenpost. In deze tijden betekent
dat simpelweg dat ze een makkelijk doelwit van
bezuinigingen zijn. Een oplossing hiervoor zou zijn
wanneer de ondersteunende dienst uit de rol van
kostenpost kan komen en meer als strategisch partner
Een ICT-medewerker van de NS zit
in de trein. Hij merkt dat de trein
langzaam tot stilstand komt en kijkt
op van zijn krant. De trein staanmidden in een weiland, geen perron
te bekennen. Om hem heen beginnen
mensen te mopperen – over de NS,
over vertragingen en dat het nou al de
zoveelste keer is. Er wordt omgeroepen
dat de trein voor een rood sein staat en
dat hij verder gaan zodra ze groen licht
hebben. Naast hem slaakt een oude
man een diepe zucht en schudt zijn
hoofd.
KLANTFOCUS
AFDELINGSFOCUS
KLANT VAN DE KLANT FOCUS
Met een
afdelingsfocus zie je
alleen die mensen
die dicht bij je de in
buurt staan
Met een klantfocus
zie je ook de andere
mensen in het
speelveld
Met een klant-
van-de-klant focus
zie je ook het
gezamenlijke doel
van de organisatie
kan gaan fungeren. De medewerkers van bijvoorbeeld
ICT- of facilitaire afdelingen kunnen de kennis over hun
eigen vakgebied inzetten om nieuwe ideeën aan te
dragen – niet alleen voor de eigen afdeling, maar ook
voor de organisatie en haar klanten.
De klanten van de klantAls we naar de huidige ondersteunende diensten
kijken, zien wij als TOPdesk-consultants dat de meeste
afdelingsmedewerkers een intern gerichte focus hebben
als het neerkomt op verbeteringen doorvoeren. Dat is
ook logisch. De afdelingsmedewerker is meestal genoeg
tijd en energie kwijt aan de eigen werkzaamheden en
heeft bovendien niet altijd inzicht in waaróm bepaalde
procedures en werkwijzes zijn ingevoerd. Uiteindelijk
krijgt hij vaak alleen te horen welke procedures hij moet
gebruiken en met welke tools hij moet werken.
Deze ‘afdelingsfocus’ is natuurlijk goed en zorgt voor een
professionalisering binnen de afdeling. Maar de afdeling
moet niet uit het oog verliezen wat het uiteindelijke
13
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 14/28
doel is van deze verbetering: de klant van de klant beter
van dienst zijn.
Laten we dit verduidelijken aan de hand van een
voorbeeld. Als we de parallel trekken met een
voetbalelftal, is de medewerker te vergelijken met de
keeper van het elftal. Met een afdelingsfocus zie je
alleen die mensen die dicht bij je de in buurt staan
– klanten die naar jou toe komen en collega’s van je
eigen afdeling dus. Je bent met name gericht om de
werkzaamheden binnen je afdeling te verbeteren en
als een klant een probleem heeft, dan los je dat op. De
keeper geeft dus de bal aan de verdediger als die er om
vraagt, hij kijkt niet verder het speelveld in.
Met een klantfocus zie je ook de andere mensen in het
speelveld – ook de klanten die dus niet naar jou toe
komen. Hierdoor heb je een beter overzicht van wat erbinnen je organisatie gebeurt en kun je zelf bedenken
om de bal direct naar een middenvelder te schoppen.
Je denkt dus verder en komt zelf met initiatieven om
dingen te verbeteren in de organisatie.
Maar met een klant-van-de-klant focus zie je ook het
gezamenlijke doel van jouw afdeling en de rest van
de organisatie, gesymboliseerd door het doel van de
tegenstander: de klant die wordt bediend door jouw
organisatie. Nu weet je pas echt waarvoor iedereen zo
hard aan het rennen is en kun je gericht jouw bijdrage
leveren om beter te scoren met jouw organisatie.
Uit de rol van kostenpostWat we als consultants zien, is dat de meeste
ondersteunende afdelingen prima functioneren, maar
een kostenpost blijven. Als je dit wilt veranderen,
zullen de medewerkers zich meer bewust moeten
worden van wat er zich afspeelt binnen de organisatie
(wie zijn mijn collega’s en welke primaire processen
spelen er?) en wie de klant-van-de-klant is (wat is onze
markt en waar zit die op te wachten?). Pas dan kan
de ondersteunende dienst verbeteringen realiseren
voor zijn klanten en voor de klant-van-de-klant,
meerwaarde voor het bedrijf creëren en uit de rol van
kostenpost komen.
MAAR HOE BEREIK JE DAT? HOE CREËER JE EEN OMGEVING
WAARIN DE MEDEWERKERS VAN EEN ONDERSTEUNENDE
AFDELING DIRECT KUNNEN BIJDRAGEN AAN DE BEDRIJFSRESULTATEN? WIJ
ZIJN OVER DE VLOER GEWEEST BIJ HONDERDEN ORGANISATIES, EN HEBBEN
DE BEST PRACTICES VERZAMELD VAN DE BEDRIJVEN DIE HIER SUCCESVOL
IN ZIJN. HIERONDER GEVEN WE NEGEN HANDVATTEN OM HIERMEE AAN DE
SLAG TE GAAN.
?
Jordi Rescasens is
consultant en teamleider
bij TOPdesk. Hij houdt
zich o.a. bezig met de rol
van de ondersteunende
afdeling binnen een
organisatie.
14
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 15/28
1 ZET EEN UITGEBREID INWERKTRAJECT OPZorg dat elke nieuwe medewerker een uitgebreid
inwerktraject krijgt. Dit betekent niet alleen enkele
dagen meedraaien met verschillende afdelingen,
maar ook een aantal sessies waar de geschiedenis,
tradities en cultuur van de organisatie worden
besproken samen met een van de directeuren. Veel
organisaties doen dit al, en wij bij TOPdesk ook. Door
deze sessies krijgen onze nieuwe medewerkers een
goed beeld van wat TOPdesk belangrijk vindt, wat de
doelstellingen zijn van de organisatie en hoe we dieproberen te bereiken.
2 LOOP MEE OP ANDERE AFDELINGENNaast een goed inwerktraject is het ook van belang
dat medewerkers periodiek hun kennis van de
organisatie opfrissen. Collega’s komen en gaan,
bedrijfsdoelstellingen en -processen veranderen.
Door medewerkers periodiek een dagje mee te
laten draaien met een andere afdelingen, zorg
je ervoor dat ze beter weten wat er speelt, enzo betrokken blijven bij de organisatie. Bij een
afvalverwerkingsbedrijf laten ze IT’ers meerijden
op de vuilniswagens. Hierdoor hebben zij een beter
beeld van wat het werk van de organisatie inhoudt.
3 HAAL BELANGRIJKE KENNIS IN HUISLaat collega’s meedraaien bij de ondersteunende
afdeling. Zij kunnen waardevolle informatie
aanleveren, die de ondersteunende afdeling kan
gebruiken voor een betere dienstverlening. Zo
is er een medisch centrum waar verpleegstersmeedraaien op de IT-afdeling. De verpleegsters
weten precies wat er speelt binnen het medisch
centrum en kunnen een veel betere inschatting
maken hoe belangrijk een melding van een arts is als
deze binnenkomt. Zo zorg je dat de IT-afdeling beter
inspeelt op wat voor de uiteindelijke klant belangrijk
is.
4 STEL EEN SAMENWERKINGSDOCUMENT OPHet is goed dat ondersteunende afdelingen
afspraken maken met hun klanten, maar die zijn vaak
erg eenzijdig en gedetailleerd. Er staat wel in wat
er van de ondersteunende dienst wordt verwacht,
maar niet wat er van de klant verwacht wordt. In
onze ervaring werkt het beter als beide partijen
overeenkomen wat hun gezamenlijke doel is en wat
ze van elkaar mogen verwachten, zonder in details
te verzanden. Spreek ook af wie geraadpleegd wordt
wanneer de aanmelder en servicedeskmedewerkerer niet uit komen. De gemaakte afspraken kunnen
worden in de module Contractbeheer en SLM.
5 PEIL DE KLANTTEVREDENHEIDDoor periodiek een klanttevredenheidsonderzoek
te doen, kun je er achter komen wat klanten van je
afdeling vinden. Bij het opstellen van een enquête
kun je meerkeuzevragen afwisselen met open
vragen. Voor zo’n klanttevredenheidsonderzoek
kun je de Enquêtemodule van TOPdesk gebruiken.Belangrijk is wel om de klanten te laten zien dat er
iets met hun feedback gedaan wordt. Je kunt de
resultaten bijvoorbeeld publiceren, of gebruiken om
het samenwerkingsdocument bij te stellen.
6 ROEP EEN DIGITALE IDEEËNBUS IN HET LEVENEen andere manier om de samenwerking met
klanten te verbeteren, is door een ideeënbus in
het leven te roepen. Zo verlaagt u de drempel voor
medewerkers om ideeën aan te dragen. Zo gebruikt
een overheidsinstelling Incidentbeheer in TOPdeskvoor het registreren van ideeën van medewerkers.
De module Probleembeheer kan dan gebruikt
worden om deze ideeën te groeperen en te
beoordelen. Ook hier geldt: zorg dat er ook wat met
de ideeën gebeurt. Doe dit bijvoorbeeld door een
idee van de maand in het leven te roepen en dit idee
dan ook daadwerkelijk door te voeren.
BETREK DE AFDELING BIJDE ORGANISATIE– EN ANDERSOM
VERBETER DESAMENWERKING METKLANTEN
15
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 16/28
7 STEL KPI’S BESCHIKBAARAAN HELE DE AFDELINGVaak worden de rapportages en
KPI’s in TOPdesk alleen gebruikt
door de (proces)manager om
te monitoren hoe de afdeling
presteert. Bij TOPdesk worden
de KPI’s ook gebruikt door de
supportmedewerkers zelf.
Hierdoor zien zij zelf hoe de zaken
ervoor staan; ze kunnen urgentesituaties zelf herkennen en direct
actie ondernemen wanneer zij
denken dat dat nodig is. Hiermee
geef je de medewerkers meer
verantwoordelijkheid voor de
prestaties van de afdeling, wat
doorgaans leidt tot een beter
resultaat.
8STEL EENSELFSERVICEDESK-PORTAALBESCHIKBAARNiet alleen de medewerkers,
maar ook de klanten van de
ondersteunende afdelingen
moeten meer inzicht krijgen
in de gang van zaken. De
samenwerking tussen afdeling
en klant kan bevorderd worden
door klanten de mogelijkheid tegeven zelf te zien hoe het ervoor
staat met hun meldingen. De
SelfServiceDesk is hiervoor een
ideaal platform. Klanten kunnen
op die manier zelf de status van
hun melding terugvinden, maar je
kunt ook een dienstencatalogus
beschikbaarstellen. Zo weet
de klant beter wat hij van de
ondersteunende afdeling kan
verwachten. Ze weten beter wat
er speelt en blijven zo betrokkenblijven bij de organisatie.
9 HOUD ELKE OCHTENDEEN START-UP MEETINGVaak is een ondersteunende
afdeling te groot om precies van
elkaar te weten waar iedereen
mee bezig is. Dit kan ergernis
en communicatieproblemen
veroorzaken. Dit is erg gemakkelijk
op te lossen door elke dag te
beginnen met een start-up
meeting. Tijdens deze start-upwordt kort besproken wat de
belangrijkste lopende zaken
zijn en wie daarmee aan de slag
gaat. Op deze manier ontstaan er
geen misverstanden over wie de
meldingen van die ene belangrijke
klant gaat behandelen.
GEEF DE AFDELING EN HUN KLANTEN MEERINZICHT IN DE WERKZAAMHEDEN
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 17/28
Gebruiksvriendelijker door nieuweinterfaceIn eerdere versies heeft u al kennis kunnen maken met
Mango, onze nieuwe techniek voor het weergeven van
kaarten. Met Mango wordt de TOPdesk-interface nog
gebruiksvriendelijker en in versie 4.3 is deze techniek
ook weer behoorlijk uitgebreid.
In versie 4.3 zijn nu ook de modules Wijzigingsbeheer,
Operationeel beheer, Contractbeheer en
Enquêtes herschreven naar deze ‘Nieuwe stijl’.
De modules die al eerder herschreven waren, zijn
Incidentbeheer, Probleembeheer, Bezoekersregistratie,
Meerjarenplanning, Huisvestingsbeheer,
Ondersteunende bestanden en de instellingen.
SelfServiceDesk look-and-feel verbeterdOm de gebruiksvriendelijkheid van de SelfServiceDesk
te verbeteren, is de look-and-feel herontworpen.
Op de welkomstpagina vindt u nu prominent eenwelkomsttekst, die u zelf aan kunt passen naar uw
eigen SelfServiceDesk-procedures. Daaronder vindt
u iconen om duidelijk de verschillende opties aan te
geven die beschikbaar zijn voor de SelfServiceDesk-
gebruiker. Naast de verbeterde look-and-feel
zijn er ook enkele functionaliteiten toegevoegd,
zoals de wijzigingscatalogus voor standaard
wijzigingsaanvragen.
Tijdregistratie uitgebreidVoor de modules Incidentbeheer, Probleembeheer,
Operationeel Beheer en het vernieuwde
Wijzigingsbeheer is het tijdregistratiesysteem
uitgebreid. Als iemand zijn bestede tijd registreert,
kunt u in TOPdesk terugvinden wanneer dit heeftplaatsgevonden. Hierdoor worden uw rapporten op
bestede tijd aanzienlijk nauwkeuriger. Zo weet u
bijvoorbeeld precies op welke momenten in een traject
er veel tijd is besteed aan een incident of wijziging.
Er zijn bovendien meer mogelijkheden om de bestede tijd
te registreren. Dit kan automatisch voor de ingelogde
behandelaar, maar u kunt ook tijdschrijven voor een
Alles over
TOPdesk 4.3
Moduleuitgelicht
In het najaar vindt de release van TOPdesk 4.3
plaats. Tijdens TOPdesk on Tour heeft u al een sneak
preview gehad van het nieuwe Wijzigingsbeheer,
in dit artikel vertellen wij u alles over de nieuwste
versie van TOPdesk.
TEKST: NIENKE DEUSS
Op de welkomstpagina van de SelfServiceDesk zien klanten nu
duidelijk welke diensten beschikbaar zijn
MODULE UITGELICHT 17
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 18/2818 MODULE UITGELICHT
andere behandelaar. En deze registraties kunt u zelfs
achteraf corrigeren als dat nodig is.
Wijzigingsbeheer totaal vernieuwdDe module Wijzigingsbeheer is totaal herontworpen. In
de 4.3-versie zijn er drie verbeterde werkomgevingen
voor het plannen, uitvoeren en monitoren van
wijzigingen: de Planner, de Activiteitenchecklist en de
Wijzigingsverkenner. Bovendien is het nu mogelijk om
zowel een eenvoudige wijziging (één activiteit) als een
uitgebreide wijziging te registreren.
Er is verder veel aandacht besteed aan
autorisatiemomenten en het gebruik van
wijzigingssjablonen. De sjablonen zijn exibel: u
kunt bij het toepassen van een sjabloon kiezen welke
activiteiten u wilt opnemen. Ook kunt u deze sjablonen
beschikbaar maken in de wijzigingscatalogus van deSelfServiceDesk. Een standaard wijzigingsaanvraag kan
zo direct in de SelfServiceDesk worden ingediend.
Omdat er zo veel veranderd is in de module
Wijzigingsbeheer, wordt bij het upgraden de module
niet automatisch geüpdatet. U kunt zelf kiezen
wanneer u overstapt op de nieuwe versie.
Grasch overzicht van conguratiebeheerIn TOPdesk 4.3 is de module Conguratiebeheer
uitgebreid met een grasch overzicht. Dit maakt uwconguratiebeheer een stuk inzichtelijker. Het overzicht
geeft grasch weer hoe objecten en conguraties
gekoppeld zijn aan elkaar of aan andere kaarten
zoals personen, locaties en vestigingen. Zo kunt u dus
eenvoudig zien welke objecten in het bezit zijn van
een medewerker, of welke software er precies op een
bepaalde pc staat. Bovendien ziet u in het geval van
een defecte server precies welke gevolgen dat heeft,
door het overzicht van de objecten die hieraan zijn
gekoppeld.
Rapporten periodiek inplannenVoor gebruikers van TOPdesk Enterprise is het vanafnu ook mogelijk om rapporten in te plannen. U kunt
gemakkelijk periodiek een PDF- of Excel-bestand
op laten slaan, zodat u het rapport kunt bekijken
wanneer het u uitkomt. Dit opgeslagen bestand
kunt u bovendien e-mailen naar behandelaars,
behandelaarsgroepen of gebruikers van de
SelfServiceDesk.
TOPdesk lite 4TOPdesk lite is nu volledig webbased. TOPdesk lite 4 is
gebruiksvriendelijker ingericht met een nieuwe look-
and-feel. Er is bovendien een vrij veld toegevoegd en
de rapportagemogelijkheden zijn verbeterd. Ook kunt
u de kolommen van de persoonlijke to-dolijsten nu zelf
inrichten.
Online Help & Support
TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help& Support. Op deze website vindt u Getting Starteds,
handleidingen, FAQ’s en tips & tricks. Hiermee wordt de
documentatie beter beschikbaar en kunnen TOPdesk-
gebruikers makkelijker zoeken naar onderwerpen.
Er verschijnen regelmatig updates van TOPdesk. Wilt
u een update van TOPdesk onder begeleiding van een
consultant uitvoeren? Dan bieden wij de volgende
mogelijkheden:
- Impactanalyse
- Updatehulp Basis- Updatehulp Compleet
Kijk voor meer informatie op www.topdesk.com of bel
+31 (0)15 270 09 09 (NL) of +32 (0)3 292 32 90 (BE).
Als iemand zijn bestede tijd registreert, kunt u in TOPdesk
terugvinden wanneer dit heeft plaatsgevonden.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 19/28 MODULE UITGELICHT 19
De grasche weergave van conguratiebeheer geeft een helder
overzicht van hoe bedrijfsmiddelen aan elkaar gekoppeld zijn
TOPdesk versie 4.3 is uitgerust met een online Help & Support;
hier vindt u o.a. Getting Starteds, handleidingen, FAQ’s en tips
A D V E R T E N T I E
Hoe kan ik wijzigingsactiviteitenvan elkaar afhankelijk maken
Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke
procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support
website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de
vorm van FAQ’s, handleidingen, Tips & tricks en ‘Snel van
start’-instructies.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 20/2820
TrendsKlant in
beeld
Dichtbij de snelweg staat een
kantoorgebouw met geleasede Mini’s
voor de deur. De lichte hal heeft een
warme uitstraling en een strakke
inrichting. Het kantoor van Ordina
ademt IT. Diverse soorten werkplekken
bieden exibiliteit en ruimte voor elke
gelegenheid: er zijn hotspot-desks voor een kort verblijf op kantoor of
om even je mails te checken, lounge
areas voor een informele meeting
of brainstorming, focus booths voor
taken die concentratie en afzondering
vereisen, en meeting rooms in alle
formaten voor teamwork. Niemand
heeft een vaste werkplek. Dezeinrichting illustreert perfect wat
er bedoeld wordt met het concept
‘Ordina geeft ruimte’ : ruimte voor
ideeën, creativiteit en oplossingen.
TEKST: NIENKE DEUSS
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 21/28
Op de servicedesk
vanOrdina BelgiumOrdina behoort tot de grotere IT-spelers in Belgiëen heeft een Nederlands moederbedrijf. Als
integrator biedt Ordina de meest uiteenlopende
diensten: van ERP-implementaties tot oplossingen
voor de toeleveringsketen, enterprise content
management, business intelligence, applicatie- en
infrastructuurbeheer. Door die diversiteit aan diensten
is de servicedesk van Ordina de spil bij de behandeling
en toewijzing van klantenvragen – zowel van externe
klanten als van de eigen medewerkers.
Oplossing voor omslachtige werkwijzeOrdina is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Het
uitbesteden van helpdesk en applicatiebeheer wint
terrein en Service Level Agreements (SLA’s) worden in
IT alsmaar belangrijker. Dat heeft gevolgen voor de
opvolging van klantvragen en problemen: die moet
gestroomlijnd verlopen en traceerbaar zijn. De aanschaf
van een degelijke tool voor servicemanagement was
daarom niet een optie, maar een must.
“Vroeger konden onze klanten en medewerkers hun
incidenten per mail, telefonisch of mondeling melden
bij de servicedesk,” vertelt Yves Thomas, interne IT-
manager bij Ordina. “Twee medewerkers registreerdenalle meldingen en de ondernomen acties in een aparte
beheertool. Zij stuurden handmatig e-mails naar de
behandelaars en ook de feedback van die behandelaars
werd door hen in het systeem ingevoerd. Behandelaars
en klanten hadden geen toegang tot het systeem. Je
kunt je de gevolgen voorstellen: het onophoudelijk
copy-pasten van e-mails naar de beheertool en
andersom. Aan het einde van de maand kostte het
een servicemanager bovendien dagen werk om deSLA-rapportering voor klanten op te stellen en de
facturatiedienst te regelen. De werkwijze was bijzonder
omslachtig en onhoudbaar bij het stijgende aantal
aanmelders.”
Even overwoog Ordina om met de eigen software-
experts een tool te ontwikkelen. Yves Thomas: “Zo
eenvoudig is dat niet. Is het product klaar, dan moet je
het ook nog verder ontwikkelen en onderhouden. Dat
is heel tijdrovend en duur. Dat TOPdesk de tool verder
ontwikkelt en ondersteunt was een van de redenen
om voor deze tool te kiezen. Ook omdat Ordina een
ORGANISATIE: Ordina Belgium NV
WERKT MET: TOPdesk Enterprise 4.2
VOOR: IT-helpdesk intern en klanten
AANMELDERS: 2100
KLANT IN BEELD 21
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 22/2822 KLANT IN BEELD
competence center rond IT Service Management en
ITIL heeft, was de keuze voor TOPdesk logisch. TOPdesk
ondersteunt de ITIL best practices en hierdoor kunnen
wij onze servicemanagementprocessen inrichten
volgens de aanbevelingen van ITIL.”
Gestroomlijnde implementatieIn juni 2007 was de kick-off van TOPdesk bij Ordina.
“Met een TOPdesk-consultant bekeken wij of onze
processen aansloten bij de software en andersom. Wijrichtten onze processen opnieuw in en congureerden
tegelijkertijd de applicatie samen met TOPdesk. Tussen
de sessies met de consultant maakten wij ‘huiswerk’ en
bereidden wij de volgende sessie voor. Zo leerden wij de
tool grondig kennen. Daardoor zijn we in staat om zelf
het beheer en conguratie te doen.”
Toen TOPdesk live ging was het wel wennen voor de
servicedesk en de behandelaars. Maar al snel bleken
de voordelen van TOPdesk, vertelt Yves Thomas:
“Copy-pasten was verleden tijd door de automatische
mailimport. Meldingen worden nu per mail vanzelf
ingelezen en klaargezet als incident in de servicedeskqueue. Behandelaars worden eenvoudig aangestuurd
en registreren hun acties. Vervolgens wordt de
aanmelder op de hoogte gehouden via automatische
mails. Bovendien kan hij de melding ook zelf volgen via
de SelfServiceDesk.”
De behandelaar kan voor elke call zijn tijdsbesteding
loggen. “Die stroomt automatisch door naar ons
tijdsregistratiesysteem,” vertelt Yves Thomas. “De
maandelijkse SLA-rapportages vergen enkel nog een
korte check. Key performance indicatoren helpen de
coördinatoren bij de bewaking en de opvolging van de
queues door hun teamleden.”
Veel minder telefoontjes over de statusvan incidentenYves Thomas is erg te spreken over het gebruik van
de SelfServiceDesk, ondanks de sterke mailcultuur in
het bedrijf. “In al onze communicatie verwijzen wij
naar de SelfServiceDesk. Nog altijd wordt 53% van de
meldingen per mail gemeld, maar nu komt ook 22%
via de SelfServiceDesk binnen. Klanten melden zelf hunincident aan en houden de voortgang in de gaten. Het
aantal telefoontjes over de status van incidenten is
drastisch afgenomen.”
Klanten van Ordina krijgen periodiek een rapport over
de afgenomen supportdiensten. Yves Thomas: “Vroeger
besteedde een medewerker ettelijke dagen per maand
aan de rapportages voor klanten. Met bijna 1000 calls
per maand is het handig dat SLA’s en de actuele stand
van zaken vrijwel automatisch uit TOPdesk worden
gegenereerd en naar de klant worden verstuurd.”
22% VAN DE MELDINGENKOMT VIA DE SELFSERVICE-DESK BINNEN. HET AANTALTELEFOONTJES OVER DESTATUS VAN INCIDENTEN ISDRASTISCH AFGENOMEN.
MET BIJNA 1000 CALLSPER MAAND IS HETHANDIG DAT SLA’S
VRIJWEL AUTOMATISCHUIT TOPDESK WORDENGEGENEREERD
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 23/28 KLANT IN BEELD 23
Ordina legde zelf een koppeling tussen de rapportages
uit TOPdesk en het tijdsregistratiesysteem. “De
behandelaar logt in TOPdesk de tijd besteed aan een
call. Door een koppeling in de achtergrond stroomt dit
door naar het tijdsregistratiesysteem en vervolgens
naar de facturatie,” vertelt Yves Thomas.
Ook voor facilitymanagement en HRDe klanten en medewerkers van Ordina gebruiken
TOPdesk onder andere voor de melding van incidenten
over hun applicaties. Alle storingen en foutmeldingen
komen terecht bij de servicedesk. Het is echter niet
alleen de IT-afdeling die met TOPdesk werkt. Yves
Thomas: “In eerste instantie werd TOPdesk alleen
gebruikt voor meldingen over de applicaties en
de IT-infrastructuur. Nu worden ook een lekkendekraan of een defect kofeapparaat via TOPdesk
aan het facilitymanagement gemeld. En onze HR-
afdeling krijgt meldingen binnen over bijvoorbeeld
personeelsgegevens die moeten worden bijgewerkt.”
Mee met nieuwe versiesYves Thomas kijkt alvast uit naar release 4.3:
“Ordina gaat altijd mee met de nieuwste releases en
servicepacks. Het is geruststellend dat de software
verder ontwikkeld wordt zonder dat je er zelf omkijken
naar hebt. Ook de webcommunity voor TOPdesk-
gebruikers is handig. Je discussieert er over de
mogelijkheden van het pakket en je hoort van andere
gebruikers hoe zij de applicatie inzetten. Zo ontdek
je toepassingen die ook voor je eigen werkomgeving
nuttig zijn.”
Hoe kan ik meldingen aanelkaar koppelen
Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke
procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support
website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de
vorm van FAQ’s, handleidingen, Tips & tricks en ‘Snel van
start’-instructies.
A D V E R T E N T I E
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 24/2824 SLIMMER WERKEN
PROFESSIONALISEREN
VAN E-MAILBERICHTEN
ontvanger van het e-mailbericht?
Kan de ontvanger vanuit het
e-mailbericht doorklikken naar degerelateerde kaarten in TOPdesk? Is
de vormgeving prettig leesbaar en
sluit deze aan bij de huisstijl van uw
organisatie? Kan de behandelaar de
e-mailberichten snel naar behoefte
gebruiken?
Met TOPdesk kunt u met een
sjabloonachtige functionaliteit de
vastgelegde gegevens gebruiken
om een gestandaardiseerd
professioneel bericht op te stellen.
Door wat extra aandacht tebesteden aan het opstellen van deze
berichten verloopt de communicatie
soepeler en blijven werkzaamheden
minder vaak stilliggen. Met de
tips in dit artikel kunt u zelf aan
de slag. U kunt natuurlijk ook een
consultant uitnodigen en zo in één
dag een grote slag slaan.
Is er bij het opstellen van
de onderliggende sjablonen
rekening gehouden met deinformatiebehoefte van de
De mogelijkheid om snel op maat gemaaktee-mailberichten te versturen is een van de
krachtigste en meest gebruikte functionaliteiten
van TOPdesk. Maar maakt u echt al optimaal
gebruik van alle mogelijkheden?
Slimmerwerken
Met TOPdesk kunt u de vastgelegde gegevens gebruiken om
een gestandaardiseerd professioneel bericht op te stellen
Patrick Mackaaij
s consultant en
teamleider bij TOPdesk.
Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken
en het optimaliseren van
processen.
TEKST: PATRICK MACKAAIJ
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 25/28SLIMMER WERKEN 25
De informatiebehoefte van de ontvangerSteeds meer organisaties maken gebruik van een
informatiesysteem om communicatie af te handelen.
In de meeste gevallen maakt zo’n systeem gebruik van
e-mailnoticaties om betrokkenen te attenderen op
wijzigingen in het systeem. Om deze e-mailberichten
efciënt af te kunnen handelen, is het praktisch als
deze ook voorzien zijn van inhoudelijke informatie. In
e-mailberichten die vanuit TOPdesk gestuurd worden,
kunt u verwijzingen maken naar betrokken kaarten
zodat deze kaarten direct vanuit het e-mailbericht
te openen zijn, zowel via de SelfServiceDesk als het
Behandelaarsgedeelte. Daarnaast is het mogelijk
om tekst uit de kaart zelf mee te sturen met het
e-mailbericht; denk hierbij aan de informatie die in het
veld ‘Verzoek’ van een Incidentkaart staat.
Contactgegevens onderaan de e-mailVoor de ontvanger is het prettig om uw
Het grootste deel van onze klanten beschikt
over de module Gebeurtenissen en Acties
waarmee e-mailberichten geprofessionaliseerd
kunnen worden. De module Gebeurtenissen
en Acties kan ook http-requests initiëren,
bestanden uitvoeren en additionele logging
verzorgen. Hoewel de module Gebeurtenissen
en Acties niet beschikbaar is voor TOPdesk lite,
kunt u de beschikbare e-mailberichten wel
professionaliseren.
contactgegevens bij de hand te hebben. Daarom staat
er onder uw e-mails waarschijnlijk een handtekening ofonderschrift van uw organisatie-eenheid. De gegevens
die u daarin opneemt, kunt u hergebruiken in meerdere
e-mailberichten – zo hoeft u bij een wijziging in
A D V E R T E N T I E
Hoe maak ik eenterugkerende reservering
Het vraagtekenicoon in TOPdesk 4.3 geeft u vanuit elke
procespagina toegang tot de nieuwe Help & Support
website. Hier vindt u het antwoord op al uw vragen in de
vorm van FAQ’s, handleidingen, Tips & tricks en ‘Snel van
start’-instructies.
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 26/28
bijvoorbeeld de naam van uw organisatie-eenheid niet
alle e-mailberichten aan te passen.
Om dit in te stellen, wijst u een specieke
Vestigingskaart als “Eigen vestiging” aan. Dit doet u
via Systeeminstellingen > Functionele instellingen >
tabblad Algemeen. Op deze Vestigingskaart noteert
u in het veld ‘Aantekeningen’ of in andere velden de
herhalende informatie.
Het kan zijn dat u uw TOPdesk Enterprise-installatie
deelt met andere ondersteunende afdelingen zoals ICT,
Facilitair of HRM, die allen hun eigen contactgegevens
hebben. In dat geval kunt u de herhalende informatie
vastleggen in het veld ‘Aantekeningen’ van de
desbetreffende behandelaarsgroepkaart.
Vanuit de e-mailberichten kunt u refereren aan dezeinvoegvelden, die zijn opgesomd onder Systeem >
Systeemvelden. Door ook het adres van de TOPdesk-
26 SLIMMER WERKEN
server zo aan te roepen, is dit adres eenvoudig
aanpasbaar. Dat kan ook praktisch kan zijn als u gebruik
maakt van een acceptatie- en productieomgeving voor
TOPdesk.
Leesbaarheid en huisstijlDe e-mails die vanuit TOPdesk verstuurd worden, kunt
u zo inrichten dat ze prettig leesbaar zijn en aansluiten
op uw huisstijl. Dit doet u via Instellingenbeheer >
Actieverkenner.
De leesbaarheid van een e-mailbericht kunt u vergroten
door gebruik te maken van HTML-opmaak. Belangrijke
passages kunnen worden benadrukt door deze vet, cursief
of in een andere kleur weer te geven. Daarnaast kunt u zo
informatie opsommen of in een tabel weergeven.
Om zinnen prettiger leesbaar te maken, kunt u gebruik
maken van de verschillende mogelijkheden om
Wij zorgen voor het inhouse
outsourcen van uw helpdesk,
voor vijftig tot enkele
duizenden gebruikers.
Meer weten?Bel ons op 015 7822000
of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk
Niet meer nadenken over uw helpdesk
Tarieven per uur vanaf
Helpdeskmedewerker ₠ 27,50
Werkplekbeheer ₠ 32,50
Teamleider ₠ 45,00
Servicemanager ₠ 75,00
A D V E R T E N T I E
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 27/28SLIMMER WERKEN 27
Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS? Binnen
afzienbare tijd kunt u zelf uw e-mailberichten
finetunen. Tot die tijd is het praktisch om de
aanpassingen voor te bereiden en samen met
een TOPdesk-consultant bij u op locatie door
te voeren.
datumvelden op te maken. Zo kunt u bijvoorbeeld een
datumveld weer laten geven als voluit geschreven naam
van de maand of dag van de week. Door een datumveld
meerdere malen in te voegen en op te maken kunt u het
standaard “14-7-2009 11:30” omvormen tot “dinsdag 14
juli 2009 om 11:30”.
Om de opmaakmogelijkheden van een veld te bekijken
klikt u eerst met de linkermuisknop in de naam van het
ingevoegde veld. Klik vervolgens met de rechtermuisknop
en kies voor “Opmaak”. Er is meer mogelijk, zo is de
weergave van datumstempels in memovelden vanaf
TOPdesk versie 4.2 op deze manier instelbaar.
Daarnaast is het mogelijk om ingevoegde velden
geheel in kleine letters danwel HOOFDLETTERS weer
te geven. Hiervoor omsluit u het ingevoegde veld met
respectievelijk \a en \A of \A en \a.
Om e-mailberichten aan te laten sluiten bij uw huisstijl
kunt u een logo insluiten. Technisch gezien kunt u het
logo beschikbaar stellen via een server op internet en
daarnaar verwijzen vanuit de HTML-opmaak in een
e-mailbericht. U kunt ook de afbeelding meesturen als
bijlage en er als volgt naar verwijzen:
<img src=”cid:[naam-van-het-bestand]”>
De meeste e-mailprogramma’s tonen bij ontvangst
van een bericht minimaal de naam van de afzender
en het onderwerp. Om bij de afzender niet alleen
uw e-mailadres te tonen maar ook uw bedrijfsnaam(bijvoorbeeld “TOPdesk Support”) kunt u het
e-mailadres van de afzender als volgt instellen:
“TOPdesk Support” <support@TOPdesk.com>
Toegankelijk voor de behandelaarsMet gebeurtenissen kunt u de TOPdesk e-mailberichten
op een passend moment automatisch laten
verschijnen en/of versturen, bijvoorbeeld tijdens
het aan- of afmelden van een incident. Daarnaast
kunnen e-mailberichten onder het contextmenu van
velden worden opgenomen. Deze kunnen door eenbehandelaar of eindgebruiker handmatig worden
geactiveerd. Zo kunt u een standaard e-mailbericht
deniëren voor het opvragen van aanvullende
informatie zoals een database of logbestanden.
Of de status meedelen aan de aanmelder ter
bekrachtiging van een telefonisch contact. Bij dergelijke
e-mailberichten denieert u een of meer velden onder
“Speciale gebeurtenissen”.
Om na te gaan welke e-mailberichten nu precies
verzonden zijn richting uw aanmelder, kunt u de door
TOPdesk verzonden e-mailberichten opslaan. Hiervoor
vinkt u in de (technische) Systeeminstellingen onderE-mailinstellingen de optie “Verzonden berichten
bewaren” aan. Verzonden berichten kunt u dan
terugvinden op het tabblad Aantekeningen van de
kaart vanwaar de berichten zijn verzonden.
E-MAILBERICHTEN IN UWHUISSTIJL? U KUNT EENLOGO INVOEGEN
In TOPdesk kunt vanuit verschillende kaarten een e-mail sturen;
hiervoor kunt u zelf standaard e-mails opstellen
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 4
http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-4 28/28
TOPdesk Nederland
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t +31 (0) 15 270 09 00
f +31 (0) 15 257 52 56
e info@topdesk.nl
w www.topdesk.nl
Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips+ tricks
U kunt dit maatwerk voor de SelfServiceDesk vanaf
eind november downloaden via het TOPdesk Extranet.
SelfServiceDesk voor de feestdagen!
De feestdagen komen er weer aan! Speciaal voor het
Sinterklaasfeest heeft TOPdesk een SelfServiceDesk-
interface in dit thema gebouwd.
(Bovenstaande afbeelding is een ontwerp; het
maatwerk is op het moment van schrijven nog
in ontwikkeling. Daardoor kan het uiteindelijke
maatwerk enigszins afwijken.)
TOPdesk Belgium
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
e info@topdesk.be
w www.topdesk.be
top related