tervetuloa! - wordpress.com… · hyvä asiakaspalvelija –tuntee tuotteen ja palvelun –tuntee...

Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta –hanke

Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu

23.2.2011

Tiina Kuosmanen

TERVETULOA!

Asiakaspalvelu tapahtumassa

• Laatu

• Asiakkaan huomioiminen

• Kokonaisvaltainen toiminta

• Ammattitaito

• Asiakastyytyväisyys

• Asiakaspalaute

Laatu asiakaspalvelussa

PALVELUN LAADUN

ULOTTUVUUDET

•PALVELUYMPÄRISTÖ

•LUOTETTAVUUS

•REAGOINTIALTTIUS

•PALVELUVARMUUS

•EMPATIA

ASIAKKAAN

LAATUODOTUKSIIN

VAIKUTTAVAT TEKIJÄT

•PALVELUN LUONNE

•PUSKARADIO

•TARPEET

•AIKAISEMMAT KOKEMUKSET

•IMAGO

•MARKKINOINTIVIESTINTÄ

KOETTU PALVELU

ODOTETTU PALVELU KOETUN PALVELUN

LAATU

Laatukokemuksen syntyminen mukaellen Zeithamlin, Parasuramanin & Berryn (1990), (Komppula & Boxberg 2002, 58).

Asiakkaan huomioiminen

• Palveluympäristö

– Palveluympäristöön kuuluvat tilat, laitteet, fyysinen ympäristö, työasut, esitteet, internetsivut, sosiaalinen media, opasteet.

– Tapahtumapaikan siisteys, viihtyisyys (roskikset jne), ympäristövastuullisuus, alkuperäisyys ja paikallisen kulttuurin huomioiminen ovat osa palveluympäristöä.

• Luotettavuus

– Koostuu täsmällisyydestä, sopimuksen mukaisesta toiminnasta, virheettömyydestä

– Tapahtumat alkavat aikataulussa ja ovat sellaisia mitä onluvattu.

• Reagointialttius

– Palvelualttiutta, tarjouspyyntöihin ja puheluihin vastaamista

– Sisäänpääsyn jonottaminen

– Joustavuutta ja nopeaa toimintaa ongelmatilanteissa

– Tehdään ennakkoon varasuunnitelmat

Asiakkaan huomioiminen jatkuu • Palveluvarmuus

- Koostuu osittain henkilökohtaisista ominaisuuksista, joita voi kuitenkin harjoittaa, kuten pätevyys, ammattitaito, kohteliaisuus, käytöstavat, asenne

mielikuva yrityksen uskottavuudesta ja turvallisuudesta

• Nämä heijastuvat asiakaspalvelijan pukeutumisessa, käytöksessä, puheessa, ilmeissä, eleissä ja suhtautumisessa eri kulttuureihin sekä asiakkaan omaisuuteen.

• Varahenkilöjärjestelmän suunnittelu sekä aluetuntemuksen kartuttaminen.

• Empatia

– Kyky huomioida asiakkaan tarpeita

– Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti)

– Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys,

– Huomioidaan asiakas yksilönä, ”hiljaiset singnaalit”

Asiakkaan huomioiminen jatkuu

• Uskottavuus - liittyy kiinteästi imagoon (tietoisesti ja tiedostamatta lähetetyt viestit -> asiakkaan mielikuvat)

• Turvallisuus – palveluun liittyvät fyysiset ja taloudelliset riskit – Asenteet – Palvelua järjestävä organisaatio ja ihmiset – Asiakkaat – Olosuhteet, kalusto ja välineet – Turvallisuussuunnittelu, riskien hallinta jne

Asiakkaan huomioiminen jatkuu

• Empatia

– Kyky huomioida asiakkaan tarpeita

– Palvelujen saavutettavuus (helppous, aukioloajat, sijainti)

– Viestintä, ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys,

– Huomioidaan asiakas yksilönä, ”hiljaiset singnaalit”

Asiakkaan huomioiminen jatkuu

• Mielikuvan syntymiseen vaikuttavat järki ja tunne

80 % 20 %

analysoimme, ymmärrämme, päättelemme

tunnemme, sitoudumme, toimimme, koemme

teemme

Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi

Asiakkaan odotukset ja

tarpeet Sisääntulo-vaihe

Odotusvaihe

- Viihtyisyys

- Toiset asiakkaat Palveluvaihe

-ensivaikutelma -asiallisuus

Palvelun päättäminen

-hyvästely

Jälkivaikutelma

Kokonaisvaltaista toimintaa asiakaspalveluprosessi

Järjestelmällisessä asiakaspalveluprosessissa:

• johto ja koko henkilöstö ovat sitoutuneet asiakaspalvelun kehittämiseen

• erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit

• häiriötilanteisiin on varauduttu jo etukäteen laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma

• reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Ammattitaito

•Mistä ammattitaito koostuu?

Ammattitaito

Hyvä asiakaspalvelija

– tuntee tuotteen ja palvelun

– tuntee asiakkaat

– luottaa itseensä ja osaamiseensa

– Sitoutuu tehtäväänsä

– on aito ja nöyrä

Ammattitaito

• Pohdittavaa

– Pyrkimykseni ja tavoitteeni asiakaspalvelijana

– Ajattelutapani

– Arvoni ja asenteeni

– Tulkintatapani

– Tosikäyttäytymiseni

Asiakastyytyväisyys

• Kuvaa asiakkaan odotusten täyttymistä.

• Tärkeimpiä tavoitteita tapahtuman, yrityksen kehityksen varmistamisessa.

• Tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua, tapahtumaa helpommin toisille ja palaa todennäköisemmin uudestaan.

• Voi johtaa asiakasuskollisuuteen.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen

• Sisäinen markkinointi (mm. koulutus)

• Panostamalla asiakaspalveluun

• Tunne kohderyhmäsi, asiakkaasi (arvot, mikä heille on tärkeää? )

• Kuuntelemalla asiakkaita

• Keräämällä asiakaspalautetta

• Pidä huoli tapahtuman imagosta

• ”Kuluttajavirasto muistuttaa yrityksille, että niillä on lakiin perustuva velvollisuus järjestää asiakkaille toimivat palautekanavat ja käsitellä heidän yhteydenottonsa ripeästi. Apua saa viraston uusilta asiakaspalveluun keskittyviltä verkkosivuilta.”

• Kaupan Maailma 4/2010

Asiakaspalaute

• Asiakaspalautteen avulla voidaan selvittää asiakastyytyväisyyttä.

• Palautetta voidaan kerätä sanallisesti, sähköisesti ja paperilla.

• Palautteen antaminen on tehtävä mahdollisimman helpoksi.

• Tärkeintä on, että palautetta kerätään, käsitellään ja seurataan.

• Palaute on kehittävää kritiikkiä, eikä sitä pidä ottaa henkilökohtaisena.

Asiakaspalaute

Asiakaspalautetta hyödyntämällä:

– Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista

– Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä

– Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa

– Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen

– Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

Kolme askelta parempaan asiakaspalveluun:

– Tee palautteen antaminen helpoksi

– Käsittele reklamaatiot asianmukaisesti

– Kehitä asiakaspalveluprosesseja

Laatu asiakaspalvelussa

Matkailutuotteen palvelun laatu-ulottuvuudet (Mukaellen: Verhelä & Leckman 2003, 41; Komppula & Boxberg 2002, 45; Grönroos 2001,102; 1991,63)

Tekninen laatu Toiminnallinen

laatu Vuorovaikutuslaatu

Imago

- koneet - laitteet - rakennukset - toimintaympäristö - tekninen ammattitaito

odotukset kokemukset

-persoona -asenne -ulkoinen olemus - käytöstavat -Kommunikointi asiakkaan kanssa