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Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Preparado por Francisco Trivellato
frtrivel@uol.com.br
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Pontos comuns Segmentos
Valor: Demanda
Valor: Investimento
Desafios Pós Vendas
Perguntas
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Valor Demanda: Bens de Consumo
Uma professora - idosa - está voltando para casa
sozinha, depois das aulas noturnas. Não é um dia normal, pois ela teve que dirigir depressa para levar uma amiga doente. Ela está numa estrada diferente do que está acostumada, e está muito escuro. De repente o carro apagou. Ela pensa que pode ser falta de combustível, mas não tem certeza. Ela imaginou que tinha gasolina suficiente. O posto de serviços mais próximo está a 10 quilômetros dali e fica antes do ponto que ela teria que tomar para ir para casa.
Qual a solução ? trabalha ?
Imagine Situação em 2025
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
1. Descrição da Demanda
2. Características do Cliente
3. Hierarquizar: Problemas/Serviços
4. Aplicação: Prestação de Serviços
Método para Solução
Qual mensagem ?
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
__ Agendamento antecipado de serviços
__ Atendimento cliente na recepção em até 2 minutos
__ Iniciar preenchimento OS em até 4 minutos
__ Entregar veículo limpo
__ Serviço Rápido
Produtos: Autos
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Fazer tudo para manter caminhão do Cliente100% do tempo em serviço:
Trabalhando , Faturando
Otica Demanda: Bem de Investimento
Função Concessionário / Montadora :
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
__ Serviço Emergência 24 horas, 365 dias
__ Garantia Peças sem limite de milhagem
__ Manutenção móvel
__ Contrato de manutenção preventiva e corretiva
Produtos : Caminhões
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Produtos : Máq.Agrícolas
__ Programa de inspeção equipamentos na entressafra
__ Caminhões de serviços
__ Funcionamento Concessionária 24 horas durante safra
__ Contrato de manutenção
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Valor Cliente : C.P.H.C.
Ter seu Carro devolvido
… consertado (tudo) e corretamente…(Pronto)... no Horário Combinado … … sem ter que voltar para o re-conserto…… e com custo aceitáveis
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
C.P.H.C. Autos Brasil
96 O.S. compiladas
33% CPHC 67% Não CPHC
Não CPHC:
58% Descobertos Serviço Extra (60% CPHC)
42% Razões são: 7% Necessitava de pedir Peças
7% Erros no pedido de Peças
7% Encontraram Serviço Extra
44% Atraso do Cliente ou chegou mais cedo
11% Lavagem
19% Atraso da Oficina
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Satisfação & Expectativas
“Serviço feito mas eles não foram
agradáveis e o lugar era horrível
SatisfeitoInsatisfeito
Atendido
Não Atendido
“Eles não tinham terminado o carro
quando fui lá, eu tive que voltar e eles
ainda não consertaram
“Tudo foi feito e o carro estava pronto, limpo como sempre
“O carro não estava pronto mas me deram um carro
reserva
Menor Custo Maior
Fidelidade
Menorfidelidade
Maior Custo ?
Custo Maior Conc e
Consumidor
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
•Probabilidade Peças em estoque 90%
No. de peças requisitadas 3
•Disponibilidade Imediata 73%
•Probab. Serviço exec. no horário 93%
(com as peças disponibilizadas) 68%
•Probab. Serviço feito 1a vez 92%
Índ. Atendimento Serviços 63%
Desafio Pós Vendas :
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Probabilidade Peças em estoque 90% 98%
No. de peças requisitadas 3 3
Disponibilidade Imediata 73% 94%
Probab. Serviço exec. no horário 93% 98%
(com as peças disponibilizadas) 68% 92%
Probab. Serviço feito 1a vez 92% 95%
Ind. Atendimento Serviços 63% 88%
Desafio Pós Vendas :
Qual mensagem ?
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Soluções: Marca & Rede
Pré- DiagnósticoEficiência Distribuição de Peças
Frequência Pedido Atendimento Peças
Pré- Pedido Peças
Agendamento de Serviços
Qualidade Serviços
Direct Shipment Peças
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Prática Antiga :Carl Sewel : 1986
DESCOBRIR SERVIR MANTER
ENTENDER
MERCADO
VENDER PARA
NOVOS
CONSUMIDORS
RECOMPRA
NOVOS E USADOS
PEÇAS E SERV
PROSPECTS
CADASTRO
RETENÇÃO
SERVIÇOS
Valor Cliente: US$ 332.000
“Consumidor Satisfeito significa negócio
Lucrativo ”. J. D. Power III
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Valor Acionista
Lucro Líquido Capital
Retorno investimento
Otica : Investimento
Receita – Custo – Despesa
Veic. Novos, Usados, Peças, F&I e Serviços Giro Fixo
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
LucroRetorno s/ Investimento =
MargemVendas
xVendas
Retorno sobre investimento = Margem x Giro
Investimento
Investimento
LucroGiro
Retorno Peças: GMROI
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Autos Margem Giro ROI
Novos 8,0 18,0 144,0
Usados 10,0 12,0 120,0
Peças 30,0 8,0 240,0
Motos Margem Giro ROI
Novos 10,0 15,0 150,0
Usados 8,0 8,0 64,0
Peças 30,0 6,0 180,0
M. Agricola Margem Giro ROI
Novos 8,0 12,0 96,0
Usados 10,0 6,0 60,0
Peças 30,0 6,0 180,0
Caminhoes Margem Giro ROI
Novos 7,0 15,0 105,0
Usados 10,0 6,0 60,0
Peças 28,0 6,0 168,0
Importados Margem Giro ROI
Novos 10,0 18,0 180,0
Usados 10,0 12,0 120,0
Peças 35,0 6,0 210,0
GM ROI : Segmentos
Obs: Margem : Mark- UP
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
ROI : Serviços
Ativo Físico: Terreno, Prédios e Equipamentos
Mão de Obra: Produtividade / Preço Praticado
Tempo: Recurso Irrecuperável
Capital de Giro:
A Receber (Cheques + Duplicatas + Garantia)
A Pagar (Contas, Impostos, Salários)
Organização Trabalho: Processos
Lucro Departamento / Investimento Total
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Desafio : InvestimentoRequisitos Meio Ambiente
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
40%20%
Desafio:Lucro Serviços
10%
25%
15%10%
15%
40%10%
Fonte: BGP Marketing Solutions
EUA- Modelo Negócio Caminhões
Impacto Inspeção Veicular
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Absorção Serviços
Caminhões : 120% + Origem Peças
Máquinas Agrícolas: >100%
Serviços fonte para venda Peças
53% Lucro Bruto P&S
Automóveis : 90% + Origem Peças
Fonte : Mercado EUA
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Desafio Motos: Acessórios
Link Vendas Motos
60% Mercado Pós-Vendas
Fonte: Fonte IB&A
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Fonte: ICDP - TUP Omnidap (Current) - Future: Notional
Redução Preço
Mercado Futuro
Mercado Atual
Desafios: Mercado
Aumento Prazo Garantia
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Diferencial: Produtos
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Diferencial: Peças
Disponibilidade - Estoque de Peças Entrega de Peças Vendedores Externos Quantidade de Lojas Disponibildade Peças 24 horas: WEB
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Desafios: Remuneração Garantia
Preço Mão de Obra e Peças em garantiasua Marca?
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Desafio Competividade Peças:
Part. Mercado Peças – 2007 – Caminhões
Se excluir Garantia Part (%) Dealer: 28%
Fonte: BGP Marketing Solutions
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Desafio Mão de Obra :
38
22
55
4
8
126
Manutenção Preventiva
Funilaria e Pintura
Suspensão
Eletrica
Sistema Direção
Motor
Freios
Outros
7
75
2 9 7Dealer
Proprietário Caminhão
Oficina
Fun. Independente
Outros
Por tipo de Serviço (%) Local do Serviço (%)
Fonte: BGP Marketing Solutions
EUA- Part. Mercado em Horas
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Desafio: Preço Mão de Obra
Mercado EUA - Automóveis
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Desafio: Preço Mão de Obra
Mercado EUA - Caminhões
Preço Mão de Obra US$
Concessionário 80,36
Distribuidor Motores 84,47
Distribuidor Peças/Especializado 69,59
Oficinas Independentes 66,15
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Desafio: Oferta Mão de Obra
Fator chave Qualidade Serviços
Estratégia Formação e Manutenção
Cada vez menos interesse na profissão
Ex: EUA Esforço coordenado formação e atração carreira
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Atlanta Nov 03
Gestão Pós Vendas:
Nível Estoques de Peças Taxa Absorção de Serviços Marketing Peças Valores a Receber Montadora Gestão Equipe Eficiência Oficina Valor cobrado serviços / Margem Peças Qualidade Serviços Controle Despesas
Perguntas
Tendências Mercado & Gestão Pós Vendas
Preparado por Francisco Trivellato
frtrivel@uol.com.br
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