teenuste disainist

/Teenuste/ disainist Ülle Puustusmaa

MIS ON DISAIN?

http://en.sommer-sommer.com/braintest/?data=MjgsNzI=

Teine vaatenurk

Disain on loominguline jakasutajakeskne

probleemilahendamiseviis.

Miks disaini vaja on?

Inglismaal on 15-aastase uurimistöö tulemusel tõestatud, et kui disaini rakendada strateegiliselt ja järjepidevalt, siis toob iga euro, mis disaini investeeritakse, puhaskasumina tagasi 4 eurot, käibekasvuna 20 eurot ja ekspordikasvuna 5 eurot.

Lõhe kliendi ootuste ja teenuse pakkuja standardi vahel

Disainiredel

Disaini ei kasutata teadlikult.

Disain kasutuses toote/teenuse lõpliku välimuse ja sisu andmiseks.

Disaini kasutatakse arendusprotsessis algusest peale koostöös teiste osapooltega.

Disain kui innovatsioon.Disainer kaasatud visioonide ja strateegiate väljatöötamisse.

Disainiredel, allikas: Taani Disainikeskus, 2003

Miks teenuste disain?

http://www.starbucks.com/coffeehouse

Joonis: Brand Manual

Miks teenuste disain on aktuaalne?

3 sihtkoha väärtuspakkumist

• It means history, knowledge, culture, good food, atmosphere, friendly people and many other things that will make your trip special and unforgettable!

• Several different nationalities co-exist in such a friendly manner, an interesting mixture. One area, two nationalities, three cultures!

• The border is not a mere line that separates, but also a place where two cultural worlds meet, mutually influence and interpenetrate each other.

Lõhe ettevõtte omanike, juhtkonna ja töötajate/klienditeenindajate eesmärkide vahel

E-müügikiri

• Eesti on jõudnud vahendid mille abil teie kliendid saavad mugavamalt kasutada tualet ruumi. Iga inimene on vahemalt ühe korra kokku puutunud rappaste ja mustade üld kasutus tualetiga. Aga te võite esimesena sellest problemist jagusada!Meie hugeniliselt turvaliste wc potti istmedega, te saate kaista oma kliente kahjulike bakterite eest ning saate kokku hoida paberi ja sanitaari ruumide korrashojul, ning tõstate oma tenuste kvaliteeti. Kui teie jaoks ei ole üks koik klijentide arvamus siis palun võtke meiega ühindust.

Kus tühimikud/mittevastavused esinevad?• Teenuse kvaliteedis

– erinevus kliendi ootuste ja tegelikult saadava teenuse vahel • Juhtimise poolses arusaamas

– erinevus kliendi ootustes kvaliteeditasemele ja nende ootuste hindamises/arvestamises, neist nö õppust võtmises juhtkonna poolt.

• Teenuse disainis– erinevus kliendi ootuste ja nende ootuste mõistmise vahel

juhtkonna poolt • Teenuse osutamises

– erinevus kehtestatud teenuse standardite ja tegeliku teenuse osutamise taseme vahel

• Kommunikatsioonis– Erinevus kliendile kommunikeeritud ja tegelikult osutatud teenuse

vahel

Disaini on vaja, et olla ...

• ligipääsetav/kättesaadav• eristuv• lahendus kliendi probleemile• ihaldusväärne• funktsionaalne• elamust pakkuv• ajakohane ja ajatu• tähenduslik• kasu(m)lik• õnnestav

Tervik loeb!

Suur idee

Veeb

PR

Turundus/müügiedendus

Jaemüük ja toitlustus

PersonalEkspositsioon, programmid

Hoone ja territoorium

Publiku arendus

Sponsorlus, toetused

.....................

.....................

.....................

.

Milline on disainiprotsess

?

Disaini protsess – Double Diamond (UK)

Mis on tööriistakastis?

Tööriistakastservicedesigntools.org

Arvesta erinevustega!

• Iga• Eelnevad teadmised, huvi• Motivatsioon• Kultuuriline taust• .............

Näide: Pereturistide motivatsiooni erinevused muuseumikülastamisel

Klienditeekond

Kokkupuutepunkt – mis see õieti on?

Iga interaktsioon/suhtlusmoment/kokkupuude ettevõtte ja kliendi vahel:• Näost näkku• Telefoni/e-maili teel• Kodulehel, tele-või raadioreklaami,

välireklaami jne kaudu

Kokkupuutepunktid on kooslus, mis hõlmab inimesi, protsesse, tehnoloogiaid, kanaleid.

Klient/külastaja

Organisatsioon/personal

+

-

Teenuse osutamise plaan

Külastaja/kliendi tegevus

Kokkupuutepunktid

Personali tegevus

Nähtavaloleku joon

Taustapersonal

Tugiprotsessid

Aeg

Ärimudeli disain

PAKKUMINE

FINANTSID

INFRASTRUKTUUR KLIENDID

PAKUTAV LISAVÄÄRTUS

Ülevaade kliendile/segmendile pakutavast

väärtusest ja toodetest / teenustest

PARTNERID

Millised / Kes on vajalikud

koostööpartnerid?

MÜÜGIKANAL

Kommunikatsiooni ja müügikanalid,

mida kasutatakse toodete/teenuste

kättesaadavaks tegemiseks

VÄÄRTUSE LOOMINE EHK TEGEVUSED

Kirjeldab kokkuleppeid,

ressursse ja tegevusi, protsesse, mis on

vajalikud.

KLIENDISUHTED

Selgitab kliendisuhete

juhtimise põhimõtteid ja kliendisuhete

haldamise viise

KULUDE STRUKTUUR

Milliseid rahalisi vahendeid ja millal

on vaja org. ja infrastruktuuri

ülalpidamiseks?

TULUDE STRUKTUUR

Kirjeldab tuluallikaid kust raha teenitakse

ja laekumiste perioodi

SIHTGRUPP

Kirjeldab kliendigruppe,

segmente kellele soovitakse väärtust

pakkuda

TUUMOSKUSED ja RESSURSID

Vajalikud intellektuaalsed ressursid, mida vajatakse selle

ärimudeli teostamiseks,

inimesed, personal

http://www.youtube.com/watch?v=QoAOzMTLP5s

Ja muidugi.....brand

Brändi kihid

Kliendi side brändiga

FUNKTSIONAALNE„Kas ta toimib?“

EMOTSIONAALNE„Mis tunde see tekitab?“

ENNAST VÄLJENDAV„Kas see olen mina?“

Ja loomulikult on VÄGA olulisedbrändi visuaalja logoja pildikeelja värvigammaja ............ mis on teie tööriistad väärtuste, sisu edasiandmisel sihtgruppidele

• Kuidas leiutada jalgratast. Disainimeelselt ettevõtlusest. Ionel Lehari jt, 2013

• Loomemajandus Eestis: jagatud kogemus• Designthinking.ideo.com• Service Design. From insight to implementation.

A. Polaine jt, 2013• Kuidas kallistada oma kliente. Jack Mitchell • Leading Brands of Estonia

http://www.koda.ee/kojast/koja-valjaanded/leading-brands/

• Branding Basics for small business. Maria Ross• Bränd ja lapsed. M. Lindstrom jt • Lugude rääkimise kunst Matts Heijbel