sunum 2017 - sağlıklı İleti̇şi̇m ve sağlık Çalışanı

Sağlıklı İletişimin Sağlıklı İletişimin Temel NoktalarıTemel Noktaları

(Sağlık (Sağlık Çalış. Çalış.

İçin)İçin)M. Oktay TARHANM. Oktay TARHAN

motarhan.commotarhan.com

En yakın dostunuzu tanımlayabilir misiniz?

Sırlarımızı paylaştığım kişi Zor zamanlarımda yanımda olan kişi Güven duyduğum kişi Bana asla zarar vermeyecek kişi Sonuna kadar benimle olan kişi

Sağlık Çalışanı Hasta

SevgiSevgiSaygıSaygıGüvenGüven

DürüstlükDürüstlükAdaletAdaletEşitlikEşitlik

BağımsızlıkBağımsızlık

Bu dostluk nasıl hasım ilişkisine dönüşür?

İşimizi profesyonelce yapıyoruz..İşimizi profesyonelce yapıyoruz..Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.

İletişimdeki sorunları çözersek; hasta-sağlık çalışanı arasındaki sorunları da çözebilir miyiz?

PersonelPersonel Alt yapıAlt yapı EkipmanEkipman DonanımDonanım EkonomiEkonomiHAYIR

1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile 1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili olarak yapılan 221 araştırmanın değişik ilgili olarak yapılan 221 araştırmanın değişik boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz) boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz) hasta tatminini etkileyen en önemli dört hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;faktör; Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri ilgiilgi (% 65) (% 65) Hastaların Hastaların bilgibilgilendirilmesi (% 50) lendirilmesi (% 50) Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun güvengüvenirliği irliği

(% 45) (% 45) Profesyonel Profesyonel yeterlilikyeterlilik (% 43)’ dür. (% 43)’ dür.

Neden “İletişim” önemli ?Neden “İletişim” önemli ?

“Hastayla etkileşime girmediğimiz sürece sahip olduğumuz tıbbi ve bilimsel bilginin bir değeri yoktur.

İletişim Nedir?İletişim Nedir?Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim

gibi semboller kullanarak anlaşılır hale gibi semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır. sağlanmasıdır.

Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği bir süreçtir.bir süreçtir.

Etkili iletişimin amacı; Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen istenen tutum değişikliğini sağlamak ve tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayışortak bir anlayış oluşturmaktır. oluşturmaktır.

İletişim Süreciİletişim Süreci

KAYNAK

MESAJ

KANALALICI

GERİ BİLDİRİM

CÜCENOĞLU,1995

Niyet

Bilişsel Süreçler

Yorum

Kodlama Kod açma

Geri mesaj

Mesaj Mesaj

GÜRÜLTÜGÜRÜLTÜ

KONUKONUŞŞANAN DİNLEYENDİNLEYEN

Yorum

Bilişsel Süreçler

Niyet

Geri mesaj

KANAL

İletişimin Özellikleri

İlk dakika (ilk izlenim) önemlidir.

İletişim bilgi alışverişi değildir.

İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.

İletişim bir bütündür.

Güzel Ama Nasıl İletişeceğiz ?

SözlerleNe Söylediğiniz !

Söyleme BiçimimizleNasıl Söylediğiniz !

BedenimizleKonuşmadan Yaptıklarınız!

İletişim Becerileri !

Söylediğiniz şey % 7% 7

Nasıl söylediğiniz %38%38

Beden diliniz %55%55

İnsanları etkilemektedir !

Etkili İletişim için;Etkili İletişim için; Uygun dil seçmekUygun dil seçmek Açık ve doğru mesaj vermekAçık ve doğru mesaj vermek Saygı duymak, güven vermekSaygı duymak, güven vermek Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak Beden diline dikkat etmek Beden diline dikkat etmek İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek Empati kurmakEmpati kurmak

Göz Teması…

Konuşma sırasında karşı tarafın GÖZLERİNİN İÇİNE BAKILMALI mı?İki kaşının ortasına bakılmalı !

Göz Teması…

Konuşma sırasında karşı tarafın GÖZLERİNE NE KADAR SÜRE İLE BAKILMALI?

Göz Teması…

1-3 sn. doğal

3-6 sn. anlamlı

6-9 sn. manidar

9-12 sn. flört

12-15 sn. nikah masası

Etkili İletişim için;Etkili İletişim için;

Uygun dil seçmekUygun dil seçmek Açık ve doğru mesaj Açık ve doğru mesaj

vermekvermek Saygı duymak, güven Saygı duymak, güven

vermekvermek Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak Beden diline dikkat etmek Beden diline dikkat etmek İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek Empati kurmakEmpati kurmak

““Bir insana verilecek en büyük Bir insana verilecek en büyük ceza, ceza, onu yok saymak, tepkisiz onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”kalmaktır.”

İyi bir dinleyici nasıl olur?

Temel olarak dört eylemi gerçekleştirir:

Dikkat eder kendisine değil diğer konuşmacıya odaklanır varsayımlarda bulunmaktan kaçınır duyguları da dinlerler

İyi bir dinleyicinin özellikleriİyi bir dinleyicinin özellikleri Söz kesmezSöz kesmez YargılamazYargılamaz Karşılık vermeden önce düşünürKarşılık vermeden önce düşünür Yüzü konuşana dönüktürYüzü konuşana dönüktür Konuşanı işitebileceği uzaklıkta dururKonuşanı işitebileceği uzaklıkta durur Sözel olmayan mesajları gözlerSözel olmayan mesajları gözler Ne dendiğine odaklaşırNe dendiğine odaklaşır Dinlerken ne diyeceğinin provasını yapmazDinlerken ne diyeceğinin provasını yapmaz Son sözü söyleme çabasına girmez.Son sözü söyleme çabasına girmez.

Hasta

Bakım veren

Ortam

İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen

Değişkenler ?Değişkenler ?????

Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler

Hasta sizin mesaj konunuzla ne kadar bilgi sahibi.

Demografik faktörler neler (yaş, cinsiyet…) Kişilik Değerler ve inançlar Geçmiş davranışlar

Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler

Bilgi Hastanın ne bildiğini çoğu zaman bilemezsiniz. Bu

nedenle hastaya daha önceki mesajları hatırlatmak uygun bir yol olabilir. Bunun için;

“Sizin de bildiğiniz gibi” cümleler kullanın Metinlerde gerekli olan tanımlamaları yapın Ek açıklama bilgilerini cümleler içinde kullanın. Kısaltmalarını ilk kez kullandığınıza tam olarak

açıklayınız

Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler

Demografik Faktörler Demografik özellikler yaş, cinsiyet, din, eğitim

düzeyi, gelir vb. özelliklerdir. Bazen demografik bilgiler gereksiz olabilir, bazen

de çok önemli olabilir.

Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler

Kişilik Hastanın kişiliği temel hedef bir tek kişi olduğunda

çok önem kazanır. İçe dönük – Dışa dönük: Enerjisini kendi içinden alan ve

enerjisini diğer insanlarla etkileşimden alan.

Duyusal – Sezgisel: Bilgiyi nasıl edindikleri. Duyusallar bilgiyi kendi duyuları ile elde etmeye

çalışırlar ve gerçek ve somut olanı tercih ederler. Sezgiseller resmin bütününe bakmayı tercih ederler.

Gerçekler arasındaki bağlantılar ve ilişkiler üzerine odaklanırlar.

Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler

Kişilik Düşünen – Hisseden: Nasıl karar verdikleri ile ilgilidir.

Düşünenler karara varmak için mantıksal sonuçları dikkate alırlar.

Hissedenler kararları insanlar üzerindeki etkileri dikkate alarak verirler.

Sistemli – Esnek: Kişinin dış dünyayla nasıl uyum sağladığı ile ilgilidir.

Sistemliler planlı ve düzenli bir şekilde yaşarlar. Esnekler daha esnek bir çevreyi tercih ederler ve

olasılıklardan hoşlanırlar.

• Içedönük

• Dışa dönük

• Duyusal

• Sezgisel

• Düşünen

• Hisseden

• Esnek

• Sistemli

Kısa not yazın ve yanıt vermeden önce düşünmesine izin verin

Düşüncenizi sözlü olarak informal yoldan bildirin

Sebeplerinizi adım adım belirtin. Bilgileri tamamıyla doğru elde edin

önce resmin tümünü gösterin.

ikna etmek için mantığı kullanın, duyguları değil, önerinizin açık olduğunu gösterin.

Önerinizin hastanın beklentilerini dikkate aldığını gösterin

tüm alternatifleri dikkate aldığınızı gösteri. Belirli bir günde karar vermesini isteyin.

Isteğinizi hızlı bir şekilde sunun.

A TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİA TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ

hareketli, atılımcı, hırslı, sabırsız, saldırgan, çabuk öfkelenen,

bir güne bir çok işi sıkıştıran, insan ilişkileri zayıf, planlama yapmayı

sevmeyen, işleri hemen bitirme

eğiliminde, dinlemeyi sevmeyen.

B TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİB TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ İş konusunda rahat İş konusunda rahat Başkalarıyla yarışmayanBaşkalarıyla yarışmayan İvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzakİvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzak İyi bir dinleyiciİyi bir dinleyici Kendinden eminKendinden emin Çevreye açık ve duyarlıÇevreye açık ve duyarlı Sosyal yaşamı sevmeSosyal yaşamı sevme İyimser ve neşeliİyimser ve neşeli

Hasta

Bakım veren

Ortam

İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen

Değişkenler ?Değişkenler ?????

Masada Oturma Biçimleri

B

A

Dostça konuşmalarda, gündelik konuşmalarda Köşenin engel görevi görmesi - savunma rahatlığı (ihtiyaç anında) B nin alıcı olduğu durumda A en başarılı stratejik konumda Gerilimli ortamı rahatlatma, görüşmenin hoşça geçmesini

sağlama

Köşe Etkisi

BA

Aynı şekilde düşünme Aynı iş üzerinde çalışma Bir olayı sunmak ve kabul edilmesini sağlamak için en

stratejik konum

İşbirliği

B

A Masa her iki taraf için somut bir engel Savunma konumu Sorgulama Hesap sorma İşbirliği daha zor

Rekabet

A

B

Birbirleriyle etkileşime girmek istememe

DİKKAT !A ve B arasında tartışmanın istendiği durumlarda bu konumdan kaçınılmalıdır

Bağımsız

C

BD

A

Kısa belli bir amaca yönelik konuşmalarda Ast üst ilişkisi oluştuğunda A için en fazla yardım B den A için en fazla direnç C den gelir

Kare Masa

H

A E

F

G

B D

C

Yuvarlak Masa

A

C D

B

A en güçlü kişi B ikinci otorite kişi C ve D takip eder

Dikdörtgen

Hasta

Bakım veren

Ortam

İletişimi İletişimi Etkileyen Etkileyen

Değişkenler ?Değişkenler ?????

İletişimde;İletişimde; Fiziksel engeller,Fiziksel engeller,

Psikolojik engeller,Psikolojik engeller, Dilin kullanımından Dilin kullanımından

kaynaklanan engeller,kaynaklanan engeller,

Fiziksel engellerFiziksel engeller Çok sıcak veya aşırı soğuk hava, Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,

Ortamdaki kişi sayısının fazla olması Ortamdaki kişi sayısının fazla olması veya alanın dar olması,veya alanın dar olması,

Çevreden gelen gürültü ve sesler,Çevreden gelen gürültü ve sesler,

Göz alan ve dikkat çeken yazı, Göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, resim ve afişler,

  Önyargılı olmak Önyargılı olmak Anlatılanların anlamını engelleyen Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar.      tavırlar.      OdaklanamamaOdaklanamama İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmamasıİhtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması

Psikolojik Psikolojik engellerengeller

Kullanılan sözcükler,Kullanılan sözcükler,

Uzun cümleler,Uzun cümleler,

Hızlı anlatım,Hızlı anlatım,

Teknik veya mesleki terimler,Teknik veya mesleki terimler,

Kısaltmalar veya numaralarKısaltmalar veya numaralar

““Dil” den kaynaklanan Dil” den kaynaklanan engellerengeller

Hasta– Sağlık Çalışanı Modelleri

Sağlık Çalışanı hasta Sağlık Çalışanı hasta ilişkisi modelleriilişkisi modelleri

Buyurgan davranışBuyurgan davranış(Paternalistik yaklaşım);(Paternalistik yaklaşım); hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımazhastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz

Danışman davranışıDanışman davranışı Danışman rehber gibi rol oynamaktadır.Danışman rehber gibi rol oynamaktadır. Hasta fazla sorumluluk üstlenir.Hasta fazla sorumluluk üstlenir. Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.

Katılımcı yaklaşımKatılımcı yaklaşım Doğru bulunan yaklaşımDoğru bulunan yaklaşım hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür. ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme

kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.

Hasta sağlık çalışanı Hasta sağlık çalışanı ilişkileriilişkileri

İşin özü sevgiİşin özü sevgi hastayı sevmek, insanı sevmekhastayı sevmek, insanı sevmek En cahil insan bile sevgiyi En cahil insan bile sevgiyi

hissederhisseder

Soruna değil hastaya Soruna değil hastaya odaklanmakodaklanmak Astımı değil, astımı olan bir Astımı değil, astımı olan bir

hastayı tedavi etmekhastayı tedavi etmek

Bir güler yüz, bir tatlı dilBir güler yüz, bir tatlı dil hepimiz aslında hayatın her hepimiz aslında hayatın her

bölümünde güler yüz ve tatlı dil bölümünde güler yüz ve tatlı dil beklerizbekleriz

Kendimizle barışık olmakKendimizle barışık olmak Hiçbir tartışma kazanılmaz. Hiçbir tartışma kazanılmaz.

Tartışma varsa herkes kendine Tartışma varsa herkes kendine göre haklıdır. Sorunu çözmek için göre haklıdır. Sorunu çözmek için doğru iletişim kurmak gerekir.doğru iletişim kurmak gerekir.

Hastayla kurulan iletişimde;

Selamlayalım ve tebessüm edelim, Göz teması kuralım, Tanıtalım - tanışalım, isimleri ile hitap edelim, Hastayı dinleyelim, Duyduğumuzun doğruluğunu kontrol etmek için

özetleyip yansıtalım, Konuyu herkesin bildiğini düşünmeyelim,

açıklayalım, anlatılanla ilgili soru sorulmasına izin verelim,

Hastayla kurulan iletişimde;

Karar verme süresi tanıyalım, Fikirleri alalım, endişelerini giderelim, Mizahın ölçüsünü kaçırmayalım, alaycı tavırlar sergilemeyelim, Yargılayıcı olmayalım, ssuçlamak yerine ‘ben’ uçlamak yerine ‘ben’

mesajları mesajları gönderebilelim.gönderebilelim.

Sabrınız için Sabrınız için tebrikler…tebrikler…

Slaytlar için kaynak;Slaytlar için kaynak; Dr. Rahmi Baykam’dır. Dr. Rahmi Baykam’dır. Çok sağolsun dileklerimleÇok sağolsun dileklerimle