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Post on 14-Jun-2020
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Strategisches Wissensmanagement in Zeiten des
demografischen und digitalen Wandels
- Herausforderungen und Lösungsansätze für
öffentliche Verwaltungen -
Prof. Dr.-Ing. Klaus North
Hochschule RheinMain
Wiesbaden Business School
Herausforderung Was bedeutet das für das Wissensmanagement in öffentlichen
Verwaltungen?
Hierarchische Organisation u.
Führung,
geringe Anreize Wissen zu teilen
Wissen ist Macht , Wissensaustausch wird in der Organisation
nicht gefördert
Pensionierungswellen Wissensverlust, aber auch Chance veraltetes Wissen zu
vergessen
Digitalisierung und neue Mitarbeiter
der “Facebook-Generation" Unterschiedliche Lern- und Arbeitsweisen, Chance für neue
Ideen und Veränderungen
Unbesetzte Positionen, keine direkte
NachfolgeKein direkter Wissenstransfer zwischen Vorgänger und
Nachfolger
Personal- und Mittelknappheit Keine Zeit für Dokumentation und Wissensweitergabe
Vielfältige neue Aufgabengebiete Partielle Ignoranz zu vielen Themen
Informations- und
Kommunikationssysteme veraltet und
nicht effizient genutzt
Mangelhafte Verfügbarkeit aktueller und gut aufbereiteter
Informationen
2
HERAUSFORDERUNGEN UND IMPLIKATIONEN FÜR DAS
WISSENSMANAGEMENT IM ÖFFENTLICHEN SEKTOR
Finden Sie nur die Dokumente und Informationen, die Sie auch selbst versteckt haben?
Informations- und Wissensmanagement stellt
die organisationsweite Informationsverfügbarkeit
sicher
WENN SIE DIESE FRAGEN STELLEN,
KANN IHNEN WISSENSMANAGEMENT WEITERHELFEN
Haben wir das schon einmal gemacht?
Wer teilt mit mir ähnliche Erfahrungen ?
Wie können wir Fehler vermeiden bzw. aus Fehlern lernen?
Was haben wir aus dem Projekt gelernt?
Wie können wir Wissensverluste bei Stellenwechsel/ Ausscheidenreduzieren?
Welches Wissen und welche Kompetenz benötigen wir in der Zukunft?
Wie können wir unseren Bürgerservice verbessernlernen?
Wie können wir Ideen der Mitarbeiter und Anregungen der Bürger in verbesserte/ neue Dienstleistungen umsetzen?
Erfahrungen nutzen - neue Ideen umsetzen
5
Fühlen sich Wissenshamster wohl in Ihrer Organisation??
Wissensorientierte Unternehmens-führung schafft
Anreize, Wissen zu teilen
Wissen ist Macht . Es gibt nur wenige Querschnittsbezüge und Zusammenarbeit. Eingefahrene Routinen können nur schwer beseitigt werden.
Die Mitarbeiter sind sich darüber bewusst,dass sie sich weiterbilden sollten, haben aber wenig Zeit bzw. planen die erforderlichen Freiräume nicht ein.
Einzelne Mitarbeiter nehmen sich die Zeit zur Weitergabe und Dokumentation ihrer Erfahrungen, das geschieht aber unsystematisch.
WAS HABEN WIR DIESE WOCHE GELERNT?
Eine Frage, die Kultur
verändert….
GESTALTEN SIE ALLE STUFEN
DER WISSENSTREPPE
Zeichen + Syntax
Daten + Bedeu-
tung
Informa-
tionen + Vernetzung(Kontext, Erfahrungen,Erwartungen)
Wissen+ Anwendung+ Motivation
Handeln+ richtig
handeln
Kompe-tenz
(Können)
Wettbewerbsfähigkeit
bzw. Zielerreichung
+ Einzigartigkeit,
“besser als
andere”
EXPLIZITES WISSEN - DIE SPITZE DES
EISBERGES
Explizites
Wissen
• Systeme, Verfahren
• Technologien
• Richtlinien
• Patente, Marken
„leicht transferierbar“
Implizites
W issen
• Kultur, Werte
• Talent, Können
• Intuition
• Organisationswissen
• Informelle Netzwerke
„schwer transferierbar
und imitierbar“8Prof. Dr. Klaus North
Implizites
Wissen
4 ARTEN DER WISSENSERZEUGUNG
und -TRANSFORMATION
Wissen
implizitem
explizitem
von Wissenimplizitem
zu
explizitem
Sozialisation:
Austausch
erlebten
Wissens
Externalisierung:
Konzeptuelles Wissen
entsteht durch
Kodifizierung/Doku-
mentation
Internalisierung:
Wissen wird
individuell
operationalisiert
Kombination:
Zusammenfügen
bekannten Wissens
Nonaka und Takeuchi 1995, S. 72Prof. Dr. Klaus North
AUFGABEN UND INSTRUMENTE DES WMTransparenzschaffen
Verfügbarmachen
Austauschenund Lernen
Information Wo finde ich welche Infos?•Verteiler•Struktur d. Info-, Wissensgebiete•Taxonomie
Welcher Nutzer benötigt welche Infos in welcher Form (Aufbereitung uns Zugang) ?• Newsletter (Push)• Dokumente/Datenbasen (Pull)• Blogs, wikis
Wie kann ich aktuelle Infos austauschen (andre auf Veranstaltungen, Webseiten, Literatur aufmerksam machen?) •Web-2.0 Tools (Social book marks, Tags)
Wissen Wer weiß was bzw. ist thematisch verantwortlich ?• Mitarbeiterprofile(„gelbe Seiten“)• Erweitertes Telefonbuch, Geschäftsverteilungsplan
Wie kann Wissen kontextbezogen aufbereitet werden („reiche Medien“?)
Story Telling , MikroartikelDebriefingPodcasts, Videos,
Wie kann ich Erfahrungen/Wissen austauschen Wissensgemeinschaften (CoP), Foren, World Cafe• Peer reviews•Wissensstafette•Brown Bag lunch, Lunch Bingo• Innovationswerkstatt• Lessons Learned
Kompetenz Wer kann was ?•Kompetenzrad,•Kompetenzmatirx
Wie kann ich situativ von der Kompetenz anderer profitieren?• Beratung•Coaching•Mentoring
Wie kann ich /das Team schnell die benötigte Kompetenz erwerben?• E-learning•Coaching
10
WISSEN MANAGEN ERFORDERT DIE DAS KOORDINIERTE
ZUSAMMENWIRKEN VON
MENSCH, ORGANISATION ,TECHNIK UND PHYSISCHER
INFRASTRUKTUR
TechnologieInformation, Kommunikation
& Collaboration
IT-Abteilung
OrganisationStruktur,
und Prozesse
Strategie,QM,
Prozessmgmt
Physische
InfrastrukturRäume zur Interaktion
und Konzentration
MenschKompetenz und Motivation
Human Resources,
Führungskräfte,
Mitarbeitende
WAS BRAUCHT EINE LERNENDE ORGANISATION?
Führungskräfte, die
Zusammenarbeit und
Lernen vorleben &
unterstützen
Vertrauen
Motivationu
nd Anreize
Wertschätzung von
Kompetenz
Prozessuale
Einbettung
Kommunikation&
konstruktives
Feedback
Bewusste
Investition: Zeit
Klare Ziele und deren
Messung
WIE FUNKTIONIERT DER WISSENS-
UND INFORMATIONSAUSTAUSCH?
Wissensorientierte Führung stellt eine offene Kommunikation und systematische Informationsweitergabe über Hierarchie- und Abteilungsgrenzen sicher.
Wissen teilen ist
Macht!
1. Regelmäßige Informationen über strategische Ausrichtung, Ziele und aktuelle Entwicklungen (z.B. regelmäßige Dienstversammlungen, Informationsmail der Führung, „Treffen mit dem Vorstand“, Blog des „Chefs“)
2. Routinen zur Weitergabe von Besprechungserbnissen festlegen und leben („Die Informations-kaskade“)
3. Innovative Ansätze Mitarbeiter hierarchie- und abteilungsübergreifend ins Gespräch zu bringen („Lunch-Bingo“, „Skip-Level-Meeting“)
Was haben Sie im letzten Jahr getan...
Kompetenzaufbau und Wissenstransfer imBeurteilungssystem verankern
Zielvereinbarung Beurteilung Zielvereinbarung
•um die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter zu steigern?
• um zur Verbesserung unser Dienstleistungen
beizutragen
•um Ihre eigene Kompetenz zu steigern?
•um Ihr Wissen an Kollegen weiterzugeben bzw. im
Informationssystem zu verankern?
WISSENSMANAGEMENT IN DER ORGANISATION VERANKERN
CAF KRITERIUM 4.4 WISSENS- UND
INFORMATIONSMANAGEMENT BETREIBEN
17
Beispiele
1. Systeme zur Steuerung, Speicherung und zur Bewertung von Informationen und Wissen in der
Organisation in Übereinstimmung mit den strategischen und operativen Zielsetzungen entwickeln.
2. Sicherstellen, dass extern verfügbare relevante Informationen gewonnen, verarbeitet, gespeichert
und effektiv genutzt werden.
3. Ständig die Informationen und das Wissen innerhalb der Organisation überprüfen und deren
Relevanz, Richtigkeit, Verlässlichkeit und Sicherheit sicherstellen. Die Übereinstimmung mit der
Strategie sowie die Ausrichtung auf die aktuellen und zukünftigen Anforderungen der In-
teressengruppen gewährleisten.
4. Interne Kanäle aufbauen, über die alle Beschäftigten Zugang zu den Informationen und
Wissensinhalten haben, die sie für das Erledigen ihrer Aufgaben und das Erreichen ihrer Ziele
benötigen (Intranet, Newsletter, Hausmitteilung usw.).
5. Einen ständigen Wissenstransfer zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sicherstellen (z. B.
durch Mentoring, Coaching, Handbücher usw.).
6. Sicherstellen, dass alle Interessengruppen Zugang zu relevanten Informationen und Daten in
systematischer und nutzerfreundlicher Aufbereitung haben und dass ein Austausch dar-über mit ihnen
stattfindet. Dabei die besonderen Bedürfnisse aller gesellschaftlichen Grup-pen wie z. B. älterer
Menschen, Menschen mit Behinderung berücksichtigen.
7. Sicherstellen, dass zentrale Informationen und das Wissen von ausscheidenden MitarbeiterInnen
erhalten bleiben.https://www.verwaltung-
innovativ.de/SharedDocs/ExterneLinks/DE/Download/CAF_Arbeitsbogen_Kriterien.pdf?__blob=publicationFile&v=5
Was müssen wir wissen/können, um die heutigen und zukünftigen
Anforderungen der Bürger/Kunden zu
erfüllen?
Was wissen/können
wir?
Wie können wir das Wissen/Können intern /extern
aufbauen, extern
Wie können wir Erfahrungen
austauschen und rasch lernen?
Wie können wir unser
Wissen/Können erhalten, absichern,
erneuern?LernendeOrgani-sation
Wissensmanagement im Qualitätsmanagement verankern
ISO 9001:2015
Source: North/Brandner/Steininger 2016
CHECKLISTE WISSENSMANAGEMENT-ANFORDERUNGEN
DER ISO 9001:2015 ERFÜLLEN
WIRKSAME WERKZEUGE DES
WISSENSMANAGEMENTS
WISSENS-MAP:
WELCHES WISSEN HABEN WIR?
WELCHES WISSEN BENÖTIGEN
Quelle: GIZ -Wissensmanagement „Erneuerbare Energien“ 21
KOMPETENZMATRIX:
WER KANN WAS WIE GUT?
22
Egon Claudia Horst Agathe
Pflege-
planung
Reanimation
Wundmanage
ment
Umgang mit
Angehörigen
Hohe
Kompetenz GrundkenntnisseMittlere
Kompetenz
Prof. Dr. Klaus North
After Action Review / Projekt-Review:
WAS HABEN WIR IN UND AUS DER AKTIVITÄT/
DEM PROJEKT GELERNT?
Was war geplant bzw. die Aufgabe?
Was ist passiert bzw. das Ergebnis?
Was ist gut gelaufen?
Was ist schlecht gelaufen?
Welche Lehren können
gezogen werden?
23
Phase 1
Phase 2
...
Leitung, Steuerung
Konflikte, Probleme
Wissensgewinn
Prof. Dr. Klaus North
Kurze Lernschleifen
Source: GEO 5/2009 : Gute Ärzte, schlechte Ärzte, S. 118 ff :
Surgery Team at Hospital in Scuol (GR, Switzerland) mentally walk through their roles before starting an operation
25
Information
exchange
platform in Austria
26
http://www.115.de
EIN MODERNES INTRANET MIT MOBIL ZUGÄNGLICHEN
INHALTEN SICHERT AKTUELLEN UND KURATIERTEN
ZUGANG ZU INFORMATIONEN
Mitarbeiterprofile (Sharepoint
„Mysite“)
DURCH WIKIS ENTSTEHT EIN KOLLEKTIVES
GEDÄCHTNIS
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Debriefing und Wissensicherung
WISSENSWEITERGABE – EINIGE THEMEN
Wo finde ich was?(Ablage- u. Infosystem übergeben)
Wichtige Kontakte
„Experten“: wen kann ich fragen? Wer ist wofür zuständig?
Fach- und MethodenwissenGrundlagen, Prozesse, Methoden..
Kundenwissen
Implizites Wissen: was sollte ich beachten, die ungeschriebenen Regeln, Tipps und Tricks
IMPLIKATIONEN FÜR EIN ZUKUNFTSFÄHIGES
WISSENS- UND KOMPETENZMANAGEMENT
1. „Super Selective“: Wenig ist mehr!
a. Konzentration auf erfolgskritisches Wissen und „A“-Themen“ (Kriterium bei der Aufbereitung von Dokumenten, Intranetauftritten, Strukturierung der Arbeit von Communities, Trainingseinheiten….)
b. Wenige, erfolgskritische Kompetenzen ( die Alleinstellungsmerkmale unterstützen) möglichst dezentral entwickeln und geschäftsgetrieben entwickeln.
2. „Self service“: Hilfe zur Selbsthilfe!
Instrumente, Dienstleistungen so entwickeln und verfügbar machen, dass die Durchdringung in der Breite der Organisation mit wenig zentraler Intervention Wirkung zeigt
3. „Social self-organisation“: Die community lernt und organisiert agil!
Communities (z.B. sales community) nah am Geschäft entwickeln und nutzbar machen für u.a. Trainings, Zertifizierungen, Themen-Mapping, das eigene Wissens- und Kompetenzmgmt
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Gesamtkonzept Wissensmanagement
32Prof. Dr. Klaus North
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http://www.springer.com/de/book/9783658112493
e-book: 4,99 €
Softcover: 9,99 €
Klaus North:
Wissensorientierte
Unternehmensführung,Wiesbaden:
(6. Auflage 2016)
34Prof. Dr. Klaus North
Klaus North / Kai Reinhardt/
Barbra Sieber-Suter
Kompetenzmanagement in der Praxis -Mitarbeiterkompetenzen systematisch identifizieren, nutzen und entwickeln.
Mit vielen Praxisbeispielen.
340 S., Gabler Verlag 2018
(3.Auflage)
35Prof. Dr. Klaus North
VIDEO "WIEN MAGS WISSEN" IST DIE
WISSENSSTRATEGIE DER STADT WIEN
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