stratégies cross-canal: passez à l'action!

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Agenda

09h00 Café d’accueil

09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel

11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle

11h20 Q/R

11h30 Fin de la matinée

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Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action !

15 novembre 2012

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Les Intervenants

• Philippe Bergerot

– Responsable E-Commerce, Business & Décision

• Jean-François Gomez

– Senior Innovation & Business Development Manager

Digital Commerce & Marketing, Microsoft

• Jean-Philippe Henaff

– Directeur E-Commerce, Toupargel

• Pascal Morvan

– Directeur Solutions, Compario

• Animateur: Pascal Podvin

– Président du Café du E-Commerce

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Présentation de Business & Decision

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• B&D est consultant et intégrateur de systèmes international (CIS), leader de la Business Intelligence (BI) et du Customer Relationship Management (CRM), acteur majeur de l’e-business, de l’Entreprise Information Management (EIM), des Solutions de gestion d’entreprise ainsi que du management consulting.

• Eolas groupe Business & Decision, filiale du groupe Business & Decision, est un expert en hébergement, digital marketing et développement d’applications et assure la réussite de nombreux projets en E-tailing, E-commerce, E-administration et E-business.

Présentation de Microsoft

Présentation de Toupargel

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• Le spécialiste de la vente et de la livraison à domicile de produits alimentaires avec deux enseignes : Toupargel et Place du marché

• 32% de parts de marché (livraison à domicile de produits surgelés)

• CA 2011 : 339.2 millions d’€

• Une couverture nationale

• 1.3 million de foyer clients (80% de clients ruraux et petites agglomérations, 20% de clients urbains)

• 3500 collaborateurs

Présentation de Compario

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60 Secondes

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• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en

magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats

en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes

connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux: une Réalité chez le Consommateur

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La Fin d’une Epoque

• Du Push au Pull – Le Client reprend la main

• Anonyme ou Identifié avec son accord

• Il est prêt à investir dans la relation

• Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation

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Le début d’une Nouvelle…

• …Bâtie sur le logiciel • On ne va plus dans Internet, on est dans Internet • Pour de plus en plus de monde et de choses

Nous n’en sommes qu’au début …

Les « Ecrans » seront partout

Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique

Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyperspécialisé

Nous intégrerons les services …

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3 Questions en 1

Quelle mutation observe-t-on dans les canaux traditionnels pour rapprocher monde physique et monde virtuel ?

1. Y a-t-il des limites à cette mutation ?

2. Quels sont les enjeux de cette mutation ?

3. Quel pourrait être le bénéfice de cette mutation ?

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Un Marché en Forte Mutation

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• Une concurrence diversifiée…

− Les magasins de la grande distribution

− Les cybermarchands

− L’émergence des "Drive”

− Les magasins spécialisés (Picard, Thiriet)

− Les acteurs de la vente de produits surgelés à domicile

• … et quelques constats clés

− Une croissance du marché qui ralentit

− Une pression concurrentielle plus forte

− Un nouvel usage de “vente à distance”

− Le signe que la recherche de la praticité est bien là

La Stratégie du Groupe Toupargel

Elaboration du projet Stratégique CAP 2013 qui vise à développer nos

parts de marché [coeur de cible et nouveaux segments], et mieux

fidéliser notre clientèle.

• La mise en oeuvre de cette stratégie passe par 3 axes principaux :

− Développer nos avantages concurrentiels (largeur et profondeur de

notre offre produits, qualité et proximité de notre service)

− Passer d’une superposition de nos canaux de vente à une véritable

intégration multicanale (proposer à nos clients une expérience

unique avec la Marque)

− Personnaliser et affiner sur tous les canaux notre offre produit et

promotionnelle

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Interconnexion des Canaux: des Projets chez les Retailers

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En 15 ans…

De la VPC à l’Omnicanal (1)

Système en silo

Multicanal

Fluidité et continuité d’expérience client dans

son process d’achat

Omnicanal

Le client au centre +

réciprocité des canaux

Crosscanal

Magasin

ou VPC

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En 15 ans…

De la VPC à l’Omnicanal (2)

Système en silo

Multicanal

Fluidité et continuité d’expérience client dans

son process d’achat

Omnicanal

Le client au centre +

réciprocité des canaux

Crosscanal

Magasin

ou VPC Merchantainment

S-commerce

Wallet

Community Manager

Cash Mob

Store 3.0

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Un Mélange des Genres (1)

Les acteurs traditionnels

de la distribution

Les marques

Créent leur propre réseaux de distribution

Invitent le web et le digital sur leurs points de vente = le magasin connecté ou Store 3.0

Ouvrent des points de vente

Les E-marchands

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Un Mélange des Genres (2)

Les acteurs traditionnels

de la distribution

Les marques

Créent leur propre réseaux de distribution

Ouvrent des points de vente

Les E-marchands

Marketplaces

Evolution Multi-Canal

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Un travail à mener sur l’évolution de notre modèle

Prospection téléphonique

Prospection à pied

Vente par téléphone 1 vendeur 1 client

Livraison à domicile 1 livreur 1 client

Prospection téléphonique

Prospection à pied

Vente par téléphone 1 vendeur 1 client

Livraison à domicile 1 livreur 1 client

Site Ecommerce « déconnecté »

Une Nécessaire Intégration

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Les Domaines Couverts

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ERP client

Logistique entrepôt

Web Merchandising

Monétique

Logistique livraison

Digital marketing

CRM client

Notre Action auprès de Toupargel

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Digital marketing

Web Merchandising

Monétique

Système d’Information (ERP-CRM…)

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la

connaissance client

− Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)

• Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les

barcodes avec mon appli smartphone

• Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

Précision Retailing chez Casino

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Les Chantiers en Cours

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• Au global :

Refonte de notre système de gestion commerciale et CRM (intégration

de MS Dynamics CRM)

− Référentiel unique, Vision 360°

− Campagnes multicanal

• Sur le Web

− Optimisations ergonomiques et fonctionnelles

− Développement de valeur grâce à la personnalisation de l’offre (Intégration

nouvelles fonctionnalités Compario / B&D)

• Pour le terrain

− Outils mobiles pour notre force de vente

Inventer l’Avenir

"Le moyen le plus sûr de prévoir l’avenir, c’est de l’inventer"

Jusque dans le verbe !!

Le magasin éphémère = Le popup store

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Le Magasin se Régénère

Le magasin se régénère

Le digital au service des magasins physiques

= le Store 3.0

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Le Store 3.0

Le digital dans le point de vente

Le digital pour faire venir le client dans le

point de vente

Le digital pour aller au devant du

client, en dehors du point de vente

Aide à la vente

Paiement

Théâtralisation des services

Faire venir

Fidéliser

Shopping anywhere, anytime

• Un catalogue unique, un merchandising par magasin :

– Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche

– Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique

• Une expérience multi-canal originale

– Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro

Le Nouveau Site de Delhaize

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Transition

• Etre solide sur ses fondamentaux

• Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité, Agilité, Innovation

• Maîtriser le ROI du Reach

• Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager

• Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation

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Unifier l’Expérience sur tous les Canaux

• Assurer la cohérence cross canal − Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM,

email marketing) − Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Sur un canal sur tous les autres canaux

• Proposer une navigation unifiée − Arborescence de navigation − Facettes de recherche − Affichage des produits

• Personnaliser l’expérience client − Contenu − Mise en avant de produits − Recommandation de produits

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Dynamics, Compario, Itelios

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Réussir l’OmniCanal

Le nouvel enjeu de la distribution

« Reprenons les fondamentaux du commerce et revisitons-les en mettant à profit les nouvelles

technologies pour créer une expérience client unique, émotionnelle et porteuse de valeur pour nos clients. »

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Les Sujets de Fond (1/3)

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La Connaissance Client :

• Comment capitaliser sur la connaissance client issue d’un canal

vers les autres ?

• Quelles sont les informations pertinentes ?

• Comment les rendre opérationnelles ?

Les Sujets de Fond (2/3)

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L’E-Merchandising Cross-Canal :

• Comment utiliser les processus d’up/cross selling du web sur

les canaux traditionnels ?

• Vers un moteur de recommandations produits/offres

universel (web, e-mailing, télévente, téléprospection, PAP…)?

• Compario ? MS Dynamics ? Une autre brique ?

• Animer de façon identique les canaux

de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client.

• Mettre en place un catalogue produit digital unique

intégrant la complexité de modélisation de votre

offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable.

• Il faut aussi garder également la « mémoire » du parcours client quel que soient les points de contacts utilisés:

– Pré achat sur le web, sélection de produits

– Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette.

– Etc…

Une Expérience sans Couture

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Les Sujets de Fond (3/3)

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La nécessité d’embarquer tous les acteurs dans le dispositif multicanal

• Le site e-commerce est un allié

− Présentation de l’offre 24/7

− Réponse aux clients zappeurs, qui ne veulent pas des contraintes de l’appel sortant

− Permet de prospecter de nouvelles cibles

− Avec un modèle économique approprié pour intéresser la force de vente

• Le site est un levier pour la vente terrain

− Un client “multi” à chez nous plus de valeur qu’un client “mono”

− Permet de tester plus rapidement des offres/mécaniques commerciales pouvant être déployé sur tout le réseau

− En apportant davantage de connaissance clients issue des informations recueillies sur le web

− Nouvel élément d’interaction avec les conseillers de vente ou clients (via du chat ou de la navigation assistée)

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Revaloriser l’Humain

Redonner vie à la stratégie de gestion des talents dans

le point de vente

L’espace de liberté du consom’acteur

Un vendeur facilitateur d’achat pour son client

Un client 2.0 fragmenté - relié - collaboratif

Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés

• Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des

produits et des services en temps réel

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• Etre un Industriel du Logiciel

• Amener des devices au plus grand nombre

• Fournir aux entreprises les briques logiciels fondamentales

• Développer l’écosystème

• Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital

Stratégie Microsoft

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Agenda

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09h00 Café d’accueil

09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel

11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle

11h20 Q/R

11h30 Fin de la matinée

Introduction Compario

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La Conséquence : un Taux de Conversion Faible

• 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés.

77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations.

Forrester

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• La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté !

• Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart « amnésiques » de la relation client.

• Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM.

• Exemples:

– Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes)

– Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites

– Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…)

– Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client.

La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime !

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Mettre en avant les produits des marques préférées, des tranches de prix, …

Basé Sur la connaissance

client

Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…)

Basé sur la navigation

Algorithme mathématique « ceux qui ont vu on aussi acheté… »

Basé sur la statistique

Ne pas mettre un produit dans une action de mise en avant s’il est déjà dans le panier….

Basé sur les achats

La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime !

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La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime!

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Et les Autres Canaux avec Compario ?

• Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourd'hui :

1 produit personnalisé

3 produits en relation avec le 1er produit

1 zone cadeau personnalisée

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Avant

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Cas N°1 Cas N°2

Segment 1 Segment 2 Segment 3 Contenu segment 1

Contenu Segment 2

Contenu Segment 3

Modèle

+

Javascript

+

Contenu Contenu

Contenus

=

Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de

personnalisation

Cas N°2

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Javascript Si produit A

(si prix produit X > prix produit Y Alors produit X Sinon produit Y)

Si produit B ….

Javascript Si l’internaute est appétent au produit A

Alors produit A Si l’internaute est appétent au produit B

….

Nb de produits * nb de segments * gammes

*…. =

Trop de combinaisons pour être gérées manuellement

Vision Compario

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Contenus

Produits

Ciblage

Merchandising

Contenu dynamique =

Appel au moteur Compario

Header =

Contenu statique

Footer =

Contenu statique

Référentiel produits

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Contenu dynamique A

Header =

Contenu statique

Footer =

Contenu statique

Contenu dynamique en relation

avec A

Contenu dynamique en relation

avec A

Contenu dynamique en relation

avec A

Vision Compario

Exemple d’Intégration avec EmailVision

Dynamic content A

Header =

Static content

Footer =

Static content

Dynamic related content with A

Dynamic related content with A

Dynamic related content with A

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Email Produit avec Compario

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Et les Autres Canaux avec Compario ?

• Et le CRM

– Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analytic.

– Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés Etc…

– Faire de la recommandation

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Merci de votre Attention

Vos Questions?

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