standardizacija i kvalitet u ugostiteljstvu

STANDARDIZACIJA I KVALITET

U UGOSTITELJSTVU

Vežbe br. 10

Univerzitet u Novom Sadu

Prirodno – matematički fakultet

Departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo

Profesor: dr Jovanka Popov-Raljić, redovni profesor

Asistent (doktorant): Milica Aleksić, MSc

ZADATAK I CILJ VEŽBE

а а а

OBROCI U HOTELU

Standardi kvaliteta

1.

2.

3.

4.

5.

DORUČAK – STANDARDI

KVALITETA

6.

7.

Kontinentalni doručak koji se nudi u odvojenom prostoru za ručavanje u prostoriji i

kao tako se nalazi u ponudi i marketinškom materijalu.

DORUČAK

Kontinentalni doručak koji se nudi u odvojenom prostoru za ručavanje u prostoriji i

kao tako se nalazi u ponudi i marketinškom materijalu.

DORUČAK

Doručak se služi u odgovarajuće vreme za tržište hotela, u

trajanju od najmanje 1h.

DORUČAK

Doručak se služi u trajanju od najmanje 1h 30 min.

Doručak se služi u trajanju od najmanje 2 h.

Doručak se služi u trajanju od najmanje 3 h.

Cene doručka se prikazuju kada on nije uključen u cenu sobe.

DORUČAK

Ukoliko je doručak dostupan i gostima koji ne borave, cene bi

trebalo da budu jasno navedene.

Cene namirnica u okviru doručka koje se dodatno naplaćuju su

jasno navedene.

Davanje usmenog objašnjenja jela je prihvatljivo.

DORUČAK

Čist i dobro prezentovan meni se nudi za doručke koji se služe iz kuhinje.

DORUČAK

Gde postoji bife, svaku namirnicu koja je dostupna ali nije uključena u bife trebalo

bi navesti u meniju.

DORUČAK

Meni sadrži detaljan izbor hrane koja se nudi za doručak.

Meni, prezentovan prema najvišem standardu,

sadrži detaljan izbor hrane

koja se nudi za doručak.

DORUČAK

Stalan meni je prihvatljiv.

DORUČAK

* Kontinentalna ponuda treba da uključuje najmanje: voće, sok, žitarice, jogurt, kafu,

čaj i tost.

* Toplotno obrađen doručak treba da uključuje najmanje tri tople namirnice (slanina,

jaja, kobasice, pečurke) + kafu, čaj i tost.

Dobar izbor toplih i hladnih jela i odgovarajućih pratećih jela.

Treba uključiti: voće, kafu, kafu bez kofeina, čajeve, maslace i namaze.

DORUČAK

Gostima se nudi izbor načina na koji im se spremaju jaja (pržena, poširana, kuvana ili

omlet).

Veliki izbor toplih i hladnih jela.

DORUČAK

Razuman izbor hladnih i toplih jela odličnog kvaliteta.

Može uključiti: sveže isceđene sokove, više vrsta svežeg voća, sezonskog i svežeg, meso i sir,

jaja, loklane specijalitete, ribu, izbor peciva i kolača, specijalne dijetalne proizvode i

razuman izbor toplih jela.

DORUČAK

DORUČAK

Samousluga u stilu bife je prihvatljiva. Bife je potrebno redovno dopunjavati.

Gde je moguće, bife je postavljen i radi na praktičan način sa prijateljskim odnosom

prema potrošačima.

DORUČAK

Samousluživanje toplim pićima je prihvatljivo.

Stolovi za doručak su postavljeni sa priborom za jelo za svakog gosta koga čine nož,

mali nož, viljuška, kašika za žitarice, šolja, tanjirić, kašičica, tanjir i salveta.

Na stolu je postavljena so, biber, šećer, mleko, maslac i namaz.

DORUČAK

Topli napitci se serviraju na stolu, ali dodatna opcija kao što su automati za prodaju

pića visokog kvaliteta je prihvatljiva.

DORUČAK

Povišen je nivo usluge sa pružanjem dodatne pažnje detaljima.

Usluga za bife stolom je dostupna na zahtev.

Usluga za stolom se nudi proaktivno.

DORUČAK

Gde postoji bif e, dostupan je viši nivo pomoći.

OSTALI OBROCI U

HOTELSKOM

RESTORANU

1.

2.

3.

4.

5.

OSTALI

OBROCI U

HOTELSKOM

RESTORANU

Večera se služi minimum jedan sat, u specifično vreme prema zahtevima tržišta što je

jasno naznačeno.

RUČAK I VEČERA

Prihvatljivo je da se gosti koji borave pitaju za izbor jela za večeru,ranije u toku dana.

Goste koji tek stižu treba pitati za izbor jela za večeru pre njihovog dolaska.

Restoran bi trebalo da bude otvoren bar dva sata.

Vreme otvaranja treba prilagoditi zahtevima tržišta.

Vreme obroka jasno je navedeno i saopšteno gostima unapred.

RUČAK I VEČERA

Od gostiju se ne očekuje da odaberu jelo za večeru ranije tokom dana.

Prihvatljiv, čist i dobro prezentovan pisani MENI, sa tačnim opisima.

Prihvatljivo je da se u suprotnom ponude usmeni opisi jela koja su u ponudi.

RUČAK I VEČERA

Cena večere bi trebalo da bude istaknuta ukoliko u cenu smeštaja nije uračunata večera.

Jasno navedena cena bilo kakvih doplata za određeno jelo.

Dodatni troškovi, kao što je PDV, usluga i plaćanje usluge, treba da su jasno navedeni u

meniju.

Kvalitetno napisani meniji sa jasno navedenim cenama.

RUČAK I VEČERA

Besprekorno prezentvani meni.

RUČAK I VEČERA

ПРИМЕР МЕНИ-а ЗА СВЕЧАНИ РУЧАК

Obezbeđena su bela i crna vina čija cena i količine su jasno prikazane.

RUČAK I VEČERA

Osoblje pokazuje osnovno znanje o vinima.

U ponudi je izbor dobrih kvalitetnih vina.

RUČAK I VEČERA

Čista i jasno prikazana vinska karta, sa tačno i

precizno navedenim postojećim izborom vina.

Osoblje pokazuje dobro

poznavanje vina koja

su na raspolaganju.

Bolji izbor i kvalitet vina koja su u ponudi.

RUČAK I VEČERA

Informativna i detaljna vinska karta.

Odličan izbor i kvalitet vina koja su u ponudi.

RUČAK I VEČERA

Osoblje pokazuje odlično poznavanje vina i veštine usluživanja vina.

Angažovan tim poznavaoca vina (somelijeri).

ROOM SERVICE /

POSLUGA U

SOBAMA

Osoblje uvek prisutno u restoranu.

Brza i efikasna usluga prema utvr]enim procedurama.

ROOM SERVICE / POSLUGA U

SOBAMA

U ponudi može samo biti izbor toplih i hladnih napitaka i užina, ili ceo meni.

Ako postoji sobna usluga, gostima se mora staviti do znanja nivo cena pre

poručivanja.

Potpuna sobna usluga, meni sa jasno istaknutim cenama.

Mora uključivati kontinentalni doručak i osnovni meni /jela za večeru tokom

rada restorana.

Tople i hladne užine bi trebalo da budu dostupne 24 sata, kada je restoran

zatvoren.

ROOM SERVICE / POSLUGA U

SOBAMA

Sobna usluga poručena, dostavljena / uklonjena na visoko profesionalan

i efikasan način, bez uticaja na druge usluge.

Potpuna sobna usluga ručka i večere tokom rada restorana.

Način donošenja hrane omogućava da svako jelo bude posluženo pri

odgovarajućoj temperaturi.

Svi obroci se serviraju na stolu za ručavanje ili zagrevanim kolicima ili se svako

toplo jelo donosi zasebno.

Prezntacija je prema najvišem standardu.

ROOM SERVICE / POSLUGA U

SOBAMA

ROOM SERVICE / POSLUGA U

SOBAMA

ROOM SERVICE / POSLUGA U

SOBAMA

PITANJA ZA VAS....

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 1

Koje vrste hotelskih

doručaka poznajete?

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 2

Objasnite razlike u

ponudama doručka –

MENI kartama

doručka za različite

nivoe kvaliteta

hotelskih restorana?

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 3

Koliko vremenski bi

trebalo da traje

doručak u hotelu sa 2

zvezdice, 3 zvedice, 4

zvezdice i 5 zvezdica?

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 4

Nabrojati ostale

obroke u hotelskom

restoranu?

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 5

Na kom nivou

kvaliteta pružanja

usluga hrane i pića u

hotelima se zahteva

room service?

ODGOVOR

________________

________________

________________

________________

________________

________________

________________

PITANJE 6

Navedite minimalne

zahteve za pisanje

MENI-a na svim

nivoima kvaliteta

hotelskih restorana?

DA LI IMATE DODATNIH

PITANJA ?

HVALA NA PAŽNJI !!!

Milica Aleksić, MSc 2016.