social crm: come gestire le relazioni con i clienti – andrea colaianni + stefano besana

SOCIAL CRM Dal end-to-end CRM alla relazione continua

Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group – Young Digital Lab Milano 2011

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Paul GreenBerg, creatore del concetto di CRM : « Siamo evoluti dal

modello della transazione a quello della conversazione con il

consumatore, senza aver del tutto eliminato la transazione- ne

tantomeno i dati ad essa legati. Il Social CRM si concentra sull’igaggio

con il consulatore attraverso le conversazioni collaborative al fine di

creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e

trasparenza. Il SRM, è la risposta che offre l’azienda alle discussioni che

sono create e gestite dai consumatori".

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SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE

Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi

share

share

share

share

Discovery

Purchase Evaluetion

Raccomandation

Post Purchase Satisfaction

Grazie al Social Web l’esperienza d’acquisto si iscrive in un

contesto conversazionale

L’innovazione non viene da un singolo dipartimento, ma ongni

dipendente e dai singoli consumatori connessi tra loro via social

technologies

Fonte: Deloitte 2009

> Le relazioni sono basate sulle conversazioni > Il Social CRM non è automatizzato > Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo > Deve essere autentico e trasparente > Si basa su una strategia Pull > L’interazione è Real-Time > Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività di CRM

• Telefono • Fax • Email • Service • Posta • Personal contacts • Company website • SMS • Instant Messenger • Chat • Media

CRM

SCRM

Per avere successo usando le social

technologies, le aziende devono prima essere

preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,

policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di

business. Il Social business è un profondo

cambiamento che ha impatto in tutti i

dipartimenti dell’organizzazione.

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Impatto sui processi & strategia

> Struttura dell’organizzazione > Process & Framework > Change management > Cultura organizzativa > Policy & Guidelines > Advocacy Manifesto > Platform/tool integration > Responce plan & Process > Crisis Management > Collaborazione interna ed esterna

26/05/2011 10 26/05/2011 10

Monitoring Provider

Marketing Customer Service

Community Manager

PR Department

Community Manager

Consumer

Sales

Inside Social CRM

Social Media Policy/Guidelines

CRM Profile, interaction, history, transaction

preference, data

> Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni

> Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni

> Porre delle domande direttamente agli esperti

> Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali

Impatto sui consumatori

> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service) > Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)

> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)

> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione) > Identificare nuove opportunità di business

Impatto sul Business

Impatto sulle Tecnologie

Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management;

Sales Management; Service Management

Monitoring & Research Real-time allert and reponse

CRM technologies

Scegliere gli strumenti

Inside

Alcuni Casi su Twitter

• Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering your employees... By being PEOPLE • They are encouraged to tweet, blog and show expertise • They are also encouraged to be themselves (safely) • Customers can engage directly with local employees and ask questions • Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales

Key Learnings Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s

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Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Group FR- IT

La conversazione continua

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