skripsi - welcome to upn jatim repositoryeprints.upnjatim.ac.id/4534/1/file1.pdf ·...
Post on 15-Jul-2019
237 Views
Preview:
TRANSCRIPT
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA LOGISTIK
JNE
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor
Cabang Sidoarjo )
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Oleh : WOLO ROBY SANDIKO
NPM. 0942010038
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA LOGISTIK JNE
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor
Cabang Sidoarjo )
Disusun Oleh :
WOLO ROBY SANDIKO NPM. 0942010038
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Mengetahui
Pembimbing
Susi Hariyawati, S.Sos M.Si NIP : 196402151991032001
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA LOGISTIK
JNE
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor
Cabang Sidoarjo )
Oleh : WOLO ROBY SANDIKO
NPM. 0942010038
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 5 Juni 2013
Menyetujui
Pembimbing Utama
Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si NIP. 196402151991032001
Tim Penguji : 1.Ketua
Dra. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001
3. Anggota Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si NIP. 196402151991032001
Mengetahui DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris R.Y.Rusdianto, S. Sos, M.Si
NPT. 372069500461
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah dan karunia-Nya
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul Variabel-variabel yang
Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Logistik
JNE (Studi kasus konsumen yang menggunakan jasa logistik JNE kantor
cabang Sidoarjo ) dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Hariyawati,S.Sos
M.Si selaku dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga
banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik itu moril, spiritual maupun
materiil. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf karyawan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak terdapat
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala
keterbatasan yang penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya, Juni 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR............................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi
ABSTRAKSI ........................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 7
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................................. 9
2.1 Landasan Teori ................................................................................... 8
2.1.1 Pemasaran ................................................................................. 9
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................. 8
2.1.1.2 Fungsi Manajemen ....................................................... 10
2.1.1.3 Manajemen Pemasaran ................................................. 11
2.1.1.4 Konsep Pemasaran ....................................................... 13
2.1.1.5 Strategi Pemasaran ....................................................... 14
2.1.1.6 Bauran Pemasaran ........................................................ 17
2.1.2 Perilaku Konsumen ................................................................... 20
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.1 Pengertian Perilaku konsumen ..................................... 20
2.1.2.2 Tipe Perilaku Konsumen .............................................. 21
2.1.2.3 Model Perilaku Konsumen ........................................... 22
2.1.3 Keputusan Pembelian ................................................................ 27
2.1.3.1 PengertianKeputusan Pembelian .................................. 28
2.1.3.2 Jenis PerilakuKeputusan Pembelian ............................. 29
2.1.3.3 ProsesKeputusan Pembelian ......................................... 31
2.1.7.4 Faktor-Faktor Yang
MempengaruhiKeputusanPembelianKonsumen............ 34
2.1.7.5 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan
Konsumen .................................................................... 36
2.2 Kerangka Berpikir ............................................................................... 40
2.3 Hipotesis ............................................................................................. 41
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... . 42
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 41
3.1.1 Definisi Operasional ................................................................. 41
3.1.2 Pengukuran Variabel ................................................................. 41
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ................................. 46
3.2.1 Populasi .................................................................................... 46
3.2.2 Sampel ...................................................................................... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .......................................................... 47
3.3 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 48
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Jenis Data ................................................................................. 48
3.3.2 Sumber Data ............................................................................. 48
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 48
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis .................................... 49
3.4.1 Uji Validitas.............................................................................. 49
3.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 49
3.4.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) .. 50
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 53
3.4.5 Uji Hipotesis ............................................................................. 53
3.4.5.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F) ............................... 54
3.4.5.2 Pengujian Secara Parsial (Uji t) .................................... 55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 57
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 57
4.1.1 Sejarah ...................................................................................... 57
4.1.2 Nilai-Nilai Dasar dan Filosofi Perusahaan ................................. 58
4.1.2 Visi, Misi JNE .......................................................................... 59
4.2 Penyajian Data .................................................................................... 60
4.2.1 Data Umum .............................................................................. 60
4.2.2 Deskripsi Tanggapan Responden .............................................. 63
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis......................................................... 75
4.3.1 Uji Validitas.............................................................................. 75
4.3.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 80
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) .. 82
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.4 Regresi Linier Berganda............................................................ 84
4.3.5 Pengujian Hipotesis .................................................................. 88
4.3.5.1 Analisis Secara Serempak atau Simultan (Uji F) .......... 88
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ....................................... 90
4.4 Pembahasan ........................................................................................ 102
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F) ........................................ 102
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji t) ............................................. 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 111
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 111
5.2 Saran ................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Perbedaan Fungsi Manajemen Menurut Para Ahli ................................... 11
Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis KelaminResponden ......................................................... 60
Tabel 4.2 : Deskripsi Umur (Responden) .................................................................. 61
Tabel 4.3 : Deskripsi Pendidikan (Responden) .......................................................... 61
Tabel 4.4 : Deskripsi Pekerjaan (Responden) ............................................................ 62
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1) .................. 63
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) .................... 65
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X3) ................ 66
Tabel 4.8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X4) ................... 67
Tabel 4.9 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5) ................... 68
Tabel 4.10 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Personal trait (X6) ...... 69
Tabel 4.11 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tampilan fisik (X7) ..... 71
Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen
(Y) .......................................................................................................... 72
Tabel 4.10 : Uji Validitas Variabel Produk (X1) ........................................................ 76
Tabel 4.11 : Uji Validitas Variabel Harga (X2) .......................................................... 76
Tabel 4.12 : Uji Validitas Variabel Promosi (X3) ...................................................... 77
Tabel 4.13 : Uji Validitas Variabel Lokasi (X4) ......................................................... 77
Tabel 4.14 : Uji Validitas Variabel Proses (X5) ........................................................ 77
Tabel 4.15 : Uji Validitas Variabel Personal trait (X6) ............................................... 78
Tabel 4.16 : Uji Validitas Variabel Tampilan fisik (X7) ............................................. 78
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.17 : Uji Validitas Variabel Keputusan Konsumen (Y) .................................. 79
Tabel 4.15 : Uji Reliabelitas Variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3),
Distribusi (X4), dan Keputusan Konsumen (Y) ..................................... 80
Tabel 4.16 : Uji Multikolinier ................................................................................... 81
Tabel 4.17 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 85
Tabel 4.18 : Hasil Uji F............................................................................................. 88
Tabel 4.19 : Hasil Uji t .............................................................................................. 91
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Tahap-tahap Dalam Proses Pembelian ................................................. 35
Gambar 2.2 : Model Pengambilan Keputusan ........................................................... 37
Gambar 2.3 : Kerangka Berpikir ............................................................................... 40
Gambar 4.1 : Uji Heteroskedasitas ............................................................................ 82
Gambar 4.2 : Uji Normalitas ..................................................................................... 83
Gambar 4.3 : Kurva Uji F ......................................................................................... 90
Gambar 4.4 : Kurva Distribusi t Variabel X1 ............................................................. 92
Gambar 4.5 : Kurva Distribusi t Variabel X2 ............................................................. 94
Gambar 4.6 : Kurva Distribusi t Variabel X3 ............................................................. 95
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X4 ............................................................. 97
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X5 ............................................................. 98
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X6 ............................................................. 100
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X7 ............................................................. 101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2.1 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Produk (X1)
Lampiran 2.2 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Harga (X2)
Lampiran 2.3 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Promosi (X3)
Lampiran 2.4 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Lokasi (X4)
Lampiran 2.5 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Proses (X5)
Lampiran 2.6 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Personal trait (X6)
Lampiran 2.7 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Tampilan fisik (X7)
Lampiran 2.8 : Daftar Jawaban Responden untuk Variabel Keputusan
menggunakan (Y)
Lampiran 3.1 : Uji Validitas Produk (X1)
Lampiran 3.2 : Uji Validitas Harga (X2)
Lampiran 3.3 : Uji Validitas Promosi (X3)
Lampiran 3.4 : Uji Validitas Lokasi (X4)
Lampiran 3.5 : Uji Validitas Proses(X5)
Lampiran 3.6 : Uji Validitas Personal trait (X6)
Lampiran 3.7 : Uji Validitas Tampilan fisik (X7)
Lampiran 3.8 : Uji Validitas Keputusan Konsumen (Y)
Lampiran 4.1 : Uji Reliabilitas Produk (X1)
Lampiran 4.1 : Uji Reliabilitas Harga (X2)
Lampiran 4.1 : Uji Reliabilitas Promosi (X3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 4.2 : Uji Reliabilitas Lokasi (X4)
Lampiran 4.2 : Uji Reliabilitas Proses (X5)
Lampiran 4.2 : Uji Reliabilitas Personal trait (X6)
Lampiran 4.3 : Uji Reliabilitas Tampilan fisik (X7)
Lampiran 4.3 : Uji Reliabilitas Keputusan Konsumen (Y)
Lampiran 5 : Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 5.1 : Data Bulan April
Lampiran 5.2 : Data Bulan Mei
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA LOGISTIK
JNE
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik
JNE Kantor Cabang
Sidoarjo )
Oleh :
WOLO ROBY SANDIKO NPM. 0942010038
ABSTRAKSI
JNE adalah salah satu perusahaan jasa logistik yang menyediakan jasa
pengemasan dan pengiriman barang kepada konsumen, salah satu produk jasa yang telah dihasilkan oleh logistik JNE adalah jenis layanan pengiriman barang. Bisnis jasa pengiriman barang pada saat ini tergolong sangat pesat dengan banyaknya pesaing, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa menginginkan suatu produk dengan kualitas produk, harga, promosi, lokasi, proses, personal trai/karyawan dan tampilan fisik yang baik dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Variabel penelitian ini adalah produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, tampilan fisik dan keputusan konsumen dengan sampel penelitian konsumenyang menggunakan jasa logistik JNE. Untuk menjawab perumusan dan hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses(X5), personal trai/karyawan (X6), tampilan fisik (X7), dan mempengaruhi keputusan konsumen (Y). Hasil pengujian secara parsial menyimpulkan bahwa a) Produk (X1) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE. b) Harga (X2) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE. c) Promosi (X3) secara parsial kurang mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE. c) proses (X5) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE.
Kata Kunci : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Proses(X5), Personal trai/karyawan (X6), Tampilan fisik (X7), dan Keputusan Konsumen (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan laju pertumbuhan
penduduk yang semakin padat, pendorong pertumbuhan ekonomi semakin
meningkat pula. Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan semakin tajam
terutama dalam memasarkan produk-produknya baik berupa barang maupun jasa
kepada masyarakat atau konsumen.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan
dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidupnya dan perkembangannya,
serta untuk memperoleh keuntungan besar. Pemasaran berada diantara produksi
dan konsumsi, ini berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara keduanya.
Dalam kondisi perekonomian sekarang ini, tanpa adanya pemasaran orang akan
sulit mencapai tujuan konsumsi yang memuaskan.
Pada era saat ini persaingan perusahaan semakin tajam dan ketat tanpa
terkecuali yang terjadi saat ini pada penyedia jasa logistik atau pengiriman kilat
bagi masyarakat luas, agar tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas
sebagai konsumen yang sangat penting dalam kehidupan terutama dalam era
globalisasi dimana masyarakat dunia bisnis maupun disibukkan dengan padatnya
kegiatan baik sehari-hari, sehingga timbul tuntutan untuk mengikuti
perkembangan dimana segala sesuatunya dilakukan dengan cepat, praktis dan
harga terjangkau dalam melakukan kegiatan proses pengiriam suatu barang baik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
yang ada pada saat ini begitu pula dalam memenuhi kebutuhan maupun
menjalankan suatu usaha atau berbisnis online yang dimiliki, Sektor penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat memiliki peranan yang penting karena memudahkan
masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk satu tujuan tertentu yang
tidak memungkinkan dijangkau oleh pengirim. Berdasarkan pola pikir masyarakat
yang telah berkembang maka mendorong keinginan masyarakat untuk melakukan
proses pengiriman agar mencapai suatu daerah atau tempat tertentu dengan waktu
yang relatif cepat
Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat adalah
memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat, cepat dan
praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberi pengalaman terbaik
kepada pelanggan secara konsisten.
Salah satu peranan yang penting dalam kelangsungan jasa logistik atau
pengiriman kilat yaitu tidak terlepas dari alat transportasi yang mendukung akan
ketepatan serta kecepatan waktu adalah transportasi penerbangan dimana dari
pihak penyedia jasa pengirman barang ingin memaksimalkan pelayanan serta
kepuasan pemakai jasa logistik, karena transportasi penerbangan memberikan
suatu kelebihan dalam hal waktu mencapai satu tujuan dibandingkan jalan darat
maupun laut. Dengan tingginya permintaan masyarakat akan pengguna jasa
logistik akhir-akhir ini, maka hal ini juga menumbuhkan persaingan pada
perusahan-perusahaan sejenis. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus dapat
mengembangkan kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat
menghadapi persaingan dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
masyarakat yang semakin tinggi terhadap pemenuhan kebutuhan penyedia jasa
expedisi, sehingga minat dan kebutuhan masyarakat akan hal expedisi barang ini
membuat beberapa perusahaan jasa logistik bersaing dalam memberikan kepuasan
kepada masyarakat melalui pelayanan yang sebaik-baiknya juga harga yang
bersaing dengan perusahaan sesama logistik karena dengan memberikan
pelayanan yang baik secara tidak langsung akan mempengaruhi keputusan
konsumen tersebut untuk menggunakan jasa logistik tersebut.
Jasa logistik JNE Express Across Nations merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik merupakan salah satu perusahan
kurir terkenal dan terluas di indonesia dan mempunyai pelanggan yang banyak
dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya dan karena persaingannya di
pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan
jaringan domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan
dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan
distribusi. Selama setahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua
perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan
menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan
manajemen diri sendiri. JNE menlancar logo sendiri dan membedakan dari TiKi.
Dari fenomena terpisahnya dua jasa logistik yang mulanya bergabung
dan sekarang bergerak masing-masing dan diketahui bersama persaingan diantara
produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat, baik dalam produk, harga, promosi,
Lokasi, proses, karyawan, dan tampilan fisik, sehingga memberikan dampak bagi
konsumen dalam menggunakan jasa logistiki namun konsumen tetap lebih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
condong menggunakan jasa logistik JNE. Hal ini dilakukan semata-mata
bertujuan untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat dan membuat masyrakat
menggunakan jasa logistik tersebut.
Ketujuh faktor tersebut yaitu produk memberikan segala sesuatu yang bisa
ditawarkan kepada pasar masyarakat, diminta, dipakai, dikonsumsi guna
memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan memberikan segala
yang terbaik dalam hal kualitas produk.
Harga yang terjangkau yang jasa ini jual selain volume kecil juga dalam
volume yang besar sehingga harga dapat ditekan, disamping itu pada waktu -
waktu tertentu dan untuk barang barang tertentu dapat memberikan potongan
harga dengan memberikan jenis fasilitas pengganti biaya produk jasa misal kartu
membership, sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan yang ditinjau dari
segi harga yang yang ditetapkan dalam menggunakan jasa yang diberikan.
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memberitahukan kepada khalayak ramai atau konsumen mengenai produk yang
ditawarkan. Promosi yang dilakukan melalui, brosur, dan web.
Lokasi merupakan tempat penyaluran produk yang dihasilkan, sasaran
distribusi tersedianya di agen resmi memiliki layanan cabang yang tersebar dan
kemudahan memperolehnya dan pelayanan dapat mempengaruhi terbentuknya
keputusan konsumen sehingga menggunakan jasa logistik JNE.
Konsumen memiliki kemampuan untuk memilih produk mereka yang sesuai
dengan keinginan dan daya belinya. Sebelum memilih produk mereka akan
mencari informasi tentang produk yang mereka inginkan. Satu contoh bila
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
menginginkan jasa logistik JNE mereka akan mendapatkan informasi tentang jasa
logistik JNE melalui situs resmi JNE, karena logistik JNE menggunakan media
internet dalam memasarkan produknya. Setelah mendapatkan informasi logistik
JNE, mereka akan memutuskan untuk menggunakan atau tidak.
Karyawan yaitu bagaimana dapat meyakinkan konsumen untuk menjadi
pelanggan. Personal traits dalam organisasi jasa logistik JNE adalah pengurus,
manajer dan karyawan yang langsung ikut dalam pengelolaan usaha pertokoan.
Oleh karena itu personal traits jasa logistik JNE mempunyai pengaruh jangka
panjang dalam memberikan jasa layanan, sehingga diharapkan dapat
mempertahankan loyalitas anggota sebagai pelanggan pada jasa logistik JNE,
Dengan kata lain perlu dilaksanakan pelayanan yang interaktif, sehingga akan
tercipta sense of belonging dan sense of ownership.
Tampilan fisik merupakan suatu usaha dari jasa logistik dalam
menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap fasilitas jasa logistik, utamanya
yaitu lingkungan, warna, tata letak, dan fasilitas tambahan. ini terkait dengan
tampilan sebuah produk jasa yang ditawarkan. terkait dengan packaging yang
disajikan untuk mempengaruhi perilaku keputusan konsumen dalam
menggunakan di jasa logistik tersebut. Contoh physical evidence: penampilan
gedung, penampilan toko, penampilan brosur, interior toko, fasilitas toko, dan lain
lain.
Proses tindakan menciptakan dan memberikan jasa pada pelangga karena
pelanggan jasa akan memandang sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian
dari jasa itu sendiri produk jasa logistik JNE memiliki arahan yang jelas saat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
melakukan penerimaan barang. kita akan diminta datang ke gerai jasa logistik
JNE untuk menemui customer sevice. disana kita akan diarahkan dan dibantu
untuk menyelesaikan prosedur pelayanan tersebut. terkait produk jasa, cara kerja
produk tersebut menjadi proses penting bagi pelanggan untuk mengetahui dan
memanfaatkan segala fasilitas yang terdapat didalam produk tersebut
Sehingga kosumen tidak ragu dalam mengambil keputusan untuk
mengunakan jasa logistik JNE dikarenakan semua aspek kebutuhan yang telah
termasuk dalam ketujuh faktor yang terpenuhi bagi pengguna atau konsumen.
Di wilayah sidoarjo JNE tidak asing bagi konsumen karena rata-rata semua
konsumen yang tinggal di wilayah sidoarjo menggunakan jasa logistik untuk
sarana pengiriman barang yang merupakan sarana dari konsumen yang memiliki
bisnis maupun sebagai sarana pengiriman barang. Dengan penawaran kualitas
produk, harga yang terjangkau, promosi yang maximal, distribusi memuaskan,
proses yang cepat, pelayanan yang baik oleh karyawan, dan tampilan fisik yang
nyaman yang diberikan jasa logistik JNE, konsumen mampu mengambil
keputusan menggunakan atau tidak jasa logistik JNE tersebut untuk sarana
pengiriman barang atau expedisi
Berdasarkan paparan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Variabel-Variable Yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Logistik JNE (Studi Kasus Konsumen
Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor Cabang Sidoarjo).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka
pokok permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, dan
tampilan fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa logistik JNE ?
2. Apakah secara parsial produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, dan
tampilan fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa logistik JNE ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, dan
tampilan fisik secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa logistik JNE.
2. Untuk menganalisis pengaruh produk, harga, promosi, lokasi, proses,
karyawan, dan tampilan fisik secara parsial terhadap keputusan konsumen
dalam menggunakan jasa logistik JNE.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai pengaruh produk, harga, promosi,
lokasi, proses, karyawan, dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen
dalam melakukan pemakaian suatu jasa. Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran
khususnya teori dalam pemasaran jasa.
2. Manfaat Praktis
a. Pengguna dan pemilik jasa logistik JNE
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang positif
untuk pengguna jasa logistik JNE sehingga dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menentukan keputusan menggunakan produk JNE
dan sebagai masukan pemikiran juga bagi pemilik jasa logistik dalam
mengembangkan bisnis di bidang jasa logistik.
b. Refrensi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan dapat
digunakan sebagai masukan pemikiran khususnya yang berminat
melakukan penelitian selanjutnya dibidang pemasaran jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Banyak pengertian pemasaran yang diberikan mengenai pemasaran, Kotler
dan Amstrong (2001 : 7) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial
dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan Kotler (2000 : 18) sendiri mendefinisikan pemasaran adalah
sebagai berikut : “Menajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan“.
Kotler (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya
membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan
perusahaan untuk menyiapkan dan menetapkan harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan
pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan
keahlian karyawan dalam melayani pelanggan”.
businessman – includes all the activities necessary to place tangible goods
in the hand of house hold consumers and user”. Artinya marketing yang oleh para
pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk
menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke
konsumen industri.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan harga produk,
menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk penyaluran produk tersebut.
2.1.1.2 Fungsi Manajemen
Henri Fayol (dikutip oleh Buchari Alma, 2004 : 137) mengidentifikasikan
adanya lima fungsi, yaitu Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, dan
Controlling (POC3). Sedangkan Luther Gulick menyatakan adanya tujuan unsure
yang dihimpun dalam kata – kata POSDCORB, yaitu Planning, Organizing,
Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting.
Persatuan Administrasi Sekolah Amerika Serikat (dikutip oleh Buchari
Alma, 2004 : 137) mengemukakan fungsi – fungsi sebagai berikut Planning,
Allocating, Stimulating, Coordinating, dan Evaluating. Masih banyak penulis lain
mengemukakan fungsi – fungsi manajemen yang dapat dibandingkan, diantaranya
sebagai berikut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Tabel 1.1
Perbedaan Fungsi Manajemen Menurut Para Ahli
Greeg Litchfield Campbell − Decision making − Planning − Organizing − Communicating − Influencing − Coordinating − Evaluating
− Decision making − Programming − Communicating − Controlling − Reppraising
− Decision making
− Programming − Stimulating − Coordinating − Appraising
Sumber : Henry Fayol dalam Buchari Alma (2004 : 137)
Kemudian yang terakhir, lebih popular dan sederhana adalah fungsi – fungsi
manajemen yang dikemukakan oleh G. R. Terry dengan istilah POAC, yaitu
Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling (untuk pelaksanaan marketing
suatu produk perusahaan perlu diadakan planning lebih dulu, kemudian disusun
organisasi yang jelas dan efisien. Actuating sebagai fungsi ketiga, yaitu
melaksanakan pekerjaan, bagaimana cara kerja, kemana harus pergi, kapan, dan
sebagainya. Fungsi terakhir ialah perlu adanya control dari setiap pekerjaan yang
dilakukan).
2.1.1.3 Manajemen Pemasaran
Menurut Assauri (2007 : 12), Manajemen pemasaran merupakan kegiatan
penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara, keuntungan dari
pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan)
dalam jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Menurut Kotler (2000 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008 :
4), Manajemen pemasaran atau Marketing Management adalah “is the process of
planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of
ideas, goods, services to create exchange that satisfy individual and organization
goals”. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi.
Dalam buku Buchari Alma (2004 : 130) menurut Kotler manajemen
pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan, menimplementasi dan
mengawasi egala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasi.
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Fajar Laksana (2008 : 4),
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2002 : 13), proses manajemen pemasaran
dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :
1. Menganalisa kesempatan pasar
2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran
4. Mengelola usaha pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Dari beberapa pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang
tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi
pihak-pihak yang terlibat.
2.1.1.4 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Fajar Laksana (2008 : 6), yang mengutip
pernyataan Kotler (2000), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Sedangkan menurut Assauri (2007 : 61), konsep pemasaran adalah suatu
falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep
pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok
perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan
langganan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
Pada prinsipnya ada beberapa dasar pemikiran yang digunakan dalam
konsep pemasaran, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
a. Para konsumen dapat dikelompokkan menjadi beberapa segmen pasar yang
berbeda, yang tergantung pada kebutuhan dan keinginan mereka.
b. Konsumen pada salah satu segmen pasar yang manapun akan memilih
penawaran dari organisasi/perusahaan yang dianggap paling mampu
memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan tertentu mereka.
c. Tugas organisasi perusahaan adalah melakukan riset dan menentukan pasar
yang menjadi sasarannya serta mengembangkan penawaran dan program
pemasaran secara efektif sebagai kunci untuk menarik pembeli dan
mempertahankannya sebagai langganan.
Menurut Assauri (2007 : 85), tujuan penggunaan konsep pemasaran adalah
mengubah orientasi falsafah manajemen pemasaran lain yang ternyata telah
terbukti tidak berhasil mengatasi berbagai persoalan, karena adanya perubahan
dalam ciri-ciri pasar dewasa ini yang cenderug berkembang.
2.1.1.5 Strategi Pemasaran
Menurut Assauri (2007 : 168), Strategi pemasaran pada dasarnya adalah
rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi
pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang
memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu,
pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
tanggapan perusahaan dalam menghadai lingkungan dan keadaan persaingan yang
selalu berubah.
Menurut Bennett (1988) seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 :
6), Strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik secara implicit maupun
eksplisit) mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 6), strategi pemasaran dibutuhkan
pendekatan-pendekatan analitis. Kemampuan srategi pemasaran suatu perusahaan
untuk menanggapi setiap perubahan kondisi pasar dan faktor biaya tergantung
pada analisis terhadap faktor-faktor berikut.
a. Faktor Lingkungan
Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan
peraturan pemerintah sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang
ditimbulkannya pada bisnis perusahaan. Selain faktor-faktor seperti
perkembangan teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh
diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkungan yang harus
dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan.
b. Faktor Pasar
Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan mempertimbangkan faktor-
faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap perkembangan, trend
dalam sistem distribusi, pola perilaku pembeli, permintaan musiman, segmen
pasar yang ada saat ini atau yang dapat dikembangkan lagi, dan peluang-
peluang yang belum terpenuhi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c. Persaingan
Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap perusahaan perlu memahami siapa
pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasat pesaing tersebut, apa strategi
mereka, kekuatan dan kelemahan pesaing, struktur biaya pesaing, dan
kapasitas produksi para pesaing.
d. Analisis Kemampuan Internal
Setiap perusahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya dibandingkan
para pesaingnya. Penilaia tersebut dapat didasarkan pada faktor-faktor seperti
teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan, kekuatan
pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki.
e. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat
bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga,
pemilihan saluran distribusi, penentuan strategi promosi. Analisis perilaku
konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik melalui
observasi maupun metode survai.
f. Analisis Ekonomi
Dalam analisis ekonomi, perusahaan dapat memperkirakan pengaruh setiap
peluang pemasaran terhadap kemungkinan mendapatkan laba. Analisis
ekonomi terdiri atas analisis terhadap komitmen yang diperlukan, analisis BEP
(Break Even Point), penilaian risiko/laba, dan analisis faktor ekonomi pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Dalam buku Catur Rismiati (2001 : 275) menurut Gronroos terdapat tiga
strategi pemasaran untuk bidang jasa yang harus dilakukan secara bersama, adalah
sebagai berikut :
1. Pemasaran Eksternal
Dilakukan untuk menghubungkan perusahan dengan konsumen. Merupakan
pekerjaan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan,
menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada
konsumen.
2. Pemasaran Internal
Dilakukan untuk menghubungkan perusahaan dengan karyawannya. Dalam
hal ini perusahaan melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani
konsumen dengan baik.
3. Pemasaran Interaktif
Dilakukan untuk menghubungkan konsumen dengan karyawan perusahaan.
Pemasaran interaktif merupakan gambaran atas keahlian karyawan didalam
melayani konsumen. Konsumen menilai kualitas jasa tidak hanya secara teknis
namun juga kualitas.
2.1.1.6 Bauran Pemasaran
Strategi bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran.
Dalam penelitian ini membahas bauran pemasaran jasa, Didasarkan pada pendapat
para ahli
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Angipora (2002 : 24) baruan pemasaran adalah perangkat variabel-
variabel pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan
tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (target market).
Menurut Assauri (2007 : 198), bauran pemasaran merupakan kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variabel yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 219), bauran pemasaran pada pemasaran
untuk produk jasa yang mencakup 4P yang terdiri dari produk, harga, promosi,
lokasi. Dan mengalami penambahan yaitu tiga unsur yang terdiri dari proses,
Karyawan (personal trait), dan tampilan fisik (physical evidance), dari ketiga hal
ini merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan
konsumen. Dengan demikian elemen bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh
1. Produk
Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang di dalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik/pengecer dan service yang
diberikan oleh produsen dan para penjual yang diterima sebagai kepuasan
yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah uang.
2. Harga
Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa dan kelengkapan yang
menyertai barang atau jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Promosi
Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasar untuk informasi,
membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa gagasan dan
image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang
dikehendaki oleh pemasar.
4. Lokasi (Place)
Adalah waktu/tempat dimana produk jasa dapat diperoleh oleh konsumen
dengan mudah dan tersedia bagi pasar sasaran yang menguntungkan bagi
perusahaan dan pelanggan.
5. Proses
Adalah Seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery jasa
dan turut mempengaruhi persepsi pembeli yaitu, personel perusahaan,
pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa.
6. Karyawan (Personal trait).
Proses adalah Prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa
delivery dan sistem operasi jasa, semua prosedur aktual, mekanisme dan
aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem
penyajian atas operasi jasa
7. Tampilan Fisik (Physical Evidence).
Physical evidence yaitu Lingkungan tempat jasa di-deliver dan tempat
perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, beserta semua komponen tangible
yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.1.2 Perilaku Konsumen
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya diarahkan
pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep perilaku
konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.
Menurut Nugroho (2003 : 3), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen
biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup
tertentu.
Menurut Mowen dan Minor (2002 : 6), perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta
ide-ide.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk membelanjakan
dagangan mereka baik berupa uang, tenaga, dan waktu ke dalam proses konsumsi.
Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang dibeli, dimana membeli,
bagaimana cara membelinya dan sering pembelian tersebut dilakukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.1.2.2 Tipe Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dalam pembelian sangat berbeda. Semakin kompleks
keputusan biasanya akan semakin banyak melibatkan pihak yang terkait dan
semakin banyak pertimbangan. Beberapa tipe perilaku pembelian berdasarkan
tingkat keterlibatkan pembeli dan tingkat perbedaan diantara berbagai merek
antara lain ( Kotler dan amstrong, 2001 : 299 – 221):
1. Perilaku pembeli yang kompleks
Konsumen menjalankan perilaku pembelian yang kompleks ketika mereka
benar – benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Konsumen mungkin akan
terlibat ketika produknya mahal, beresiko, jarang dibeli dan sangat
menonjolkan ekspresi diri. Biasanya konsumen harus banyak belajar
mengenai kategori produk tersebut.
2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen
sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang atau beresiko, tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek – merek yang ada. Mereka
mungkin terutama merespons harga yang baik atau kenyamanan berbelanja.
3. Perilaku membeli karena kebiasaan
Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Konsumen
sedikit sekali terlibat dalam kategori produk ini, mereka hanya pergi ke toko
dan meraih merek apa saja. Jika mereka ternyata meraih merek yang sama,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kejadian ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap
suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah
terhadap produk – produk murah dan sering dibeli.
2.1.2.3 Model Perilaku Konsumen
Loundon dan Bitta (1984) dalam Mangkunegara (2002:21) suatu model
dapat didefinisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan.
Adapun tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama sangat bermanfaat
untuk mengembangkan teoti dalam penelitian perilaku konsumen, kedua untuk
mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku
konsumen. Sedangkan fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
a. Deskriptif
Yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkah-
langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian
pembelian.
b. Prediksi
Yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu
yang akan datang, seperti meramalkan merek produk paling mudah diingat
oleh konsumen.
c. Explantion
Yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian seperti
mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan
merek yang sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
d. Pengendalian
Yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen pada
masa yang akan datang.
Kriteria untuk mengevaluasi model perilaku konsumen yang dikemukakan
oleh Wallendort (1979) dalam (Mangkunegara, 2002:22) adalah sebagai berikut:
a. Mampu untuk menerangkan maupun meramalkan
b. Umum, menyeluruh atau keluasan
c. Mempunyai kekuatan yang sangat besar untuk menyelidiki
d. Mempunyai kekuatan yang sangat besar untuk mempersatukan
e. Ketetapan secara internal
f. Keaslian
g. Dapat dipercaya,mempunyai kesahihan
h. Sederhana
i. Didukung oleh fakta-fakta
j. Dapat diukur, dapat diperiksa benar tidaknya
Terdapat bermacam-macam model perilaku konsumen seperti yang
diungkapkan oleh Zaitman dan Wallendort (1979) dalam (Mangkunegara,
2002 : 23)
a. Model perilaku konsumen industri dari Sheth :
Model ini merupakan pengembangan terhadap model perilaku konsumen
dari Howard dan Sheth. Secara umum model ini berbeda dari model aslinya.
Model ini merupakan model asli yang diaplikasi untuk kelompok pembuat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
keputusan membeli dalam suatu organisasi. Model ini merupakan kesamaan
dengan model aslinya, antara lain stimulus dan output. Penambahan dari
model ini adalah keputusan diambil oleh kelompok. Oleh karena itu,
penambahan pada proses belajar dan persepsi individu dalam model Sheth
dimasukan ke dalam proses interpersonal.
Sheth juga memberikan beberapa perhatian terhadap ketentuan bilamana
keputusan pembelian dilakukan bersama. Menurut Sheth, keputusan bersama
lebih disukai apabila:
1. Ada resiko yang cukup berat
2. Pemakaian model lebih besar daripada pembelian rutin
3. Desakan waktu yang rendah
4. Organisasi yang besar
5. Organisasi yang didesentralisasi
b. Model perilaku konsumen industri dari Engel, Kollat dan Blackwell :
Model ini mempunyai persamaan dengan model Howard dan Sheth baik
dalam ruang lingkup, sudut pandang maupun tujuannya. Model ini
membedakan tipe-tipe perilaku konsumen atas dasar situasi yang dihadapinya,
apakah pilihan membeli berlangsung secara rutin atau hnaya pada saat tertentu
saja. Hal ini merupakan pengembangan dari model Howard dan Sheth
mengenai situasi pemecahan masalah secara automatis. Komponen dasar
model ini adalah stimulus, proses informasi, proses pengambilan keptusan,
variabel proses pengambilan keputusan dan penganih lingkungan ekstemal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
c. Model perilaku konsumen dari Kerby :
Model yang sederhana mengenai perilaku konsumen dikembngkan oleh
Joe kent kerby. Kesedehanaan model ini sangat bermanfaat untuk mengetahui
dasar-dasar perilaku konsumen. Dimana stimulus akan menimbulkan
pengenalan kebutuhan kosnumen. Apabila situasi tidak bersifat rutin, akan
menimbulkan motivasi untuk melakukan kegiatan, mengevaluasi altematif dan
dapat memuaskan kebutuhan. Dengan demikian akan dihasilkan aktivitas
bertujuan (melakukan kegiatan terarah pada tujuan untuk memuaskan
kebutuhan). Aktivitas tersebut akan menjadi kebiasaan apabila dievaluasi
respon yang selalu dapat memuaskan secara optimal.
Mediational center merupakan pusat berpikir seluruh proses dalam
bekerjanya variabel yang ada pada bagan. Variabel eksogen dari model
howard dan Sheth ditunjukan pada model kerby sebagai faktor manusia dan
faktor sosial. Faktor manuasia adalah persepsi, sikap, belajar, kepribadian,
perhatian, daya ingat dan keterbatasan ekonomi. Sedangkan faktor sosial
adalah persaingan, tingkat sosial, kelompok anutan dan lingkungan budaya.
Ada empat masalah yang berhubungan dengan model kerby, yaitu:
1. Faktor manusia dan faktort sosial tidak berhubungan satu dengan lain.
2. Faktor manusia dan faktor sosial tidak ada umpan baliknya (feed back)
aktivitas membeli dipengaruhi oleh sikap, persepsi kepribadian dan
lingkungan budaya yng dibentuk oleh tingkat kelas sosial dan kelompok
anutan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
3. Faktor-faktor dalam model kerby tidak memberikan aktivitas-aktivitas
penting
4. Model ini bersifat statis. Hal ini didasarkan atas kebutuhan biologis dan
perilaku konsumen teriadi adanya dorongan tersebut.
d. Model perilaku konsumen dari Francesco Nicosia :
Dasar model perilaku konsumen ini paling sedikit melibatkan dua orang
yang berinteraksi, komponen dasar model ini penjual membangkitkan stimulus
yang merupakan segmentasi pasar baru menghasilkan persepsi, belajar, dan
suaatu output perilaku sedangkan variabel eksogennya adalah kepribadian,
posisi ekonomi dan desakan keluarga. Output dari penjual menjadi stimulus
bagi pembeli. keputusan membeli dari pembeli menjadi stimulus kembali pada
penjual. Model ini dibagi menjadi empat lapangan, yaitu:
− Lapangan I : meliputi arus berita dari firma/ perusahaan kepada atau
penyapai pesan
− Lapangan II : merupakan usaha pencarian informasi dan evaluasi informasi
yang diterima mengenai produk
− Lapangan III : merupakan suatu keputusan membeli sebagai suatu pemilihan
altematifyang diambil
− Lapangan IV : merupakan penyimpanan kesan mengenai pengalaman
terhadap suatu produk yang mengedap di dalam memori.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.1.3 Keputusan Pembelian
2.1.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan (Kotler dan Keler, 2009 : 240).
Definisi lain keputusan pembelian adalah keputusan pembeli tentang merek mana
yang dibeli (Kotler dan Amstrong, 2008 : 181). Konsumen dapat membentuk niat
untuk membeli merek yang paling disukai. Namun, ada dua faktor yang dapat
berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu sikap dan faktor
situasi yang tidak terantisipasi (Kotler, 2005 : 227).
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang
akan bergantung pada dua hal, yaitu : (1) intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen, (2) motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan
semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin
mengubah niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku preferensi
pembeli terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang disukai juga
sangat menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi rumit jika
beberapa orang yang dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang saling
berlawanan dan pembeli tersebut ingin menyenangkan mereka (Kotler, 2005 :
227).
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari
keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang terpikirkan. Besarnya
resiko yang dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
besarnya ketidakpastian atribut, dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Para
konsumen mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko, seperti
penghindaran keputusan, pengambilan informasi dari teman-teman, dan preferensi
atas nama merek dalam negeri serta garansi. Para pemasar harus memahami
faktor-faktor yang menimbulkan perasaan dalam diri konsumen akan adanya
resiko dan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi resiko yang
dipikirkan itu (Kotler, 2005 : 227).
2.1.3.2 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian
Perilaku keputusan pembelian sangat berbeda untuk masing-masing produk.
Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan peserta pembelian dan
pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Menurut Kotler dan Amstrong (2008 :
177), perilaku keputusan pembelian terbagi menjadi empat jenis, yaitu :
1. Perilaku pembelian kompleks
Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks ketika mereka
sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan
antar merek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal,
beresiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan eskpresi diri. Umumnya
konsumen harus mempelajari banyak hal tentang kategori produk.
Pada tahap ini, pembeli akan melewati proses pembelajaran, mulamula
mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian
membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Pemasar produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
yang memerlukan keterlibatan tinggi harus memahami pengumpulan
informasi dan perilaku evaluasi yang dilakukan konsumen dengan keterlibatan
tinggi. Para pemasar perlu membantu konsumen untuk membelajari atribut
produk dan kepentingan relatif atribut tersebut. Konsumen harus membedakan
fitur mereknya, mungkin dengan menggambarkan kelebihan merek lewat
media cetak dengan teks yang panjang. Konsumen harus memotivasi
wiraniaga toko dan orang yang memberi penjelasan kepada pembeli untuk
mempengaruhi pilihan merek akhir.
2. Perilaku pembelian pengurangan disonansi (ketidaknyamanan)
Perilaku pembelian pengurangan disonansi terjadi ketika konsumen
sangat terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau beresiko,
tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antar merek. Setelah pembelian,
konsumen mungkin mengalami ketidaknyamanan pasca pembelian ketika
mereka mengetahui kerugian tertentu dari merek yang dibeli atau mendengar
hal-hal menyenangkan tentang merek yang tidak dibeli. Untuk menghadapi
disonansi semacam itu, komunikasi pasca penjualan yang dilakukan pemasar
harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa
nyaman dengan pilihan merek mereka.
3. Perilaku pembelian kebiasaan
Perilaku pembelian kebiasaan terjadi ketika dalam keadaan keterlibatan
konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek. Konsumen hanya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
mempunyai sedikit keterlibatan dalam kategori produk ini, mereka hanya
pergi ke toko dan mengambil satu merek. Jika mereka terus mengambil merek
yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat
terhadap sebuah merek. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan rendah
dengan sebagian besar produk murah yang sering dibeli.
Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi tentang merek,
mengevaluasi karakteristik merek, dan mempertimbangkan keputusan tentang
merek yang akan dibeli. Sebagai gantinya, konsumen menerima informasi
secara pasif ketika merek menonton televisi atau membaca majalah.
Pengulangan iklan menciptakan kebiasaan akna suatu merek dan bukan
keyakinan merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap
sebuah merek, mereka memilih merek karena terbiasa dengan merek tersebut,
konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah melakukan
pembelian. Oleh karena itu, proses pembelian melibatkan keyakinan merek
yang dibentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti oleh perilaku pembelian, yang
mungkin diikuti oleh evaluasi atau mungkin tidak.
4. Perilaku pembelian mencari keragaman
Perilaku pembelian mencari keragaman dalam situasi yang mempunyai
karakter keterlibatan konsumen rendah, tetapi anggapan perbedaan merek
yang signifikan. Dalam kasus ini, konsumen sering melakukan banyak
pertukaran merek. Pemimpin pasar akan mencoba mendorong perilaku
pembeli kebiasaan dengan mendominasi ruang rak, membuat rak tetap penuh,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
dan menjalankan iklan untuk mengingatkan konsumen sesering mungkin.
Perusaahan penantang akan mendorong pencarian keragaman dengan
menawarkan harga yang lebih murah, kesepakatan kupon khusus, sampel
gratis, dan iklan yang menampilkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.
2.1.3.3 Proses Keputusan Menggunakan
Menurut Simamora (2002 : 15), keputusan konsumen dalam penggunaan
suatu barang atau jasa di pengamhi oleh budaya, sosial, pribadi dan psikologi.
Dalam proses ini, para konsumen hams melalui beberapa tahap sebelum
melakukan keputusan, yaitu :
1. Pengenalan Masalah
Proses keputusan di awali saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Konsumen menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. kebutuhan tersebut dapat
di cetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan mengumpulkan
infonnasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi
rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu jenis jasa.
Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu
minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Umumnya jumlah aktivitas pencarian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari
situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang
ekstensif. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber - sumber
informasi utama yang di pertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif
dari masing - masing sumber terhadap keputusan - keputusan konsumen
pengguna jasa.
3. Evaluasi Alternatif
Bagaiman konsumen memproses informasi merek yang kompetitif dan
membuat penilaian akhir atau tidak ada proses evaluasi tunggal yang
sederhana yang di gunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen
dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan
dan model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai
proses yang berorientasi kognitif yaitu, mereka menganggap konsumen
membentuk penilaian atas produk terutama berdasarkan kesadaran dan rasio.
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan
yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat untuk memuaskan kebutuhan
ini. konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang atribut-
atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan
perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
4. Keputusan Konsumen
Dalam tahap evaluasi, konsumen membantu preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
menggunakan jasa yang paling disukai. Keputusan konsumen untuk
memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan. Besamya
resiko yang dirasakan berbeda-beda menurut besamya uang yang
dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut, seperti penghindaran
keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman, dan preferensi atas
merek dalam negeri dan garansi. Pemasar harus memahami faktor-faktor
yang menimbulkan rasa adanya resiko dalam din konsumen dan memberikan
informasi dan dukungan untuk mengurangi resiko yang dirasakan.
5. Perilaku Sesudah Pembelian
Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima
tentang produk. Jika kenyataan yang mereka dapat temyata berbeda dengan
harapan maka mereka tidak puas dan bila produk tersebut memenuhi
harapannya maka mereka akan merasa puas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
2.1.3.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan konsumen tidak bisa terjadi dengan sendirinya,
dengan memasukan unsur bauran pemasar yaitu 7P, sebaliknya masalah
kebudayaan, sosial, individu dan psikologis secara kuat mempengaruhi proses
pengambilan keputusan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen Menurut Lamb, hair, McDaniel dalam bukunya
Pemasaran (2001:201-224):
1. Faktor-faktor budaya
Kelompok pertama yang terpenting atas faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen adalah faktor budaya. Faktor budaya
dapat berpengaruh paling besar bahkan melebihi perilaku konsumen secara
pribadi dalam pengambilan keputusan. Faktor budaya terbagi menjadi
budaya dan nilai, sub budaya dan kelas sosiaI.
2. Faktor-faktor sosial
Kebanyakan konsumen lebih suka mencari pendapat (opini) orang lain
untuk mengurangi usaha pencarian dan evaluasi atau ketidakpastian,
terutama ketika resiko yang diperkirakan atas keputusan meningkat. Para
konsumen juga mencari pendapat orang lain sebagai paduan atas produk
atau jasa baru, produk-produk yang berkaitan dengan citra (image), atau
karena informasi atribut kurang bahkan tidak informatif Secara khusus,
konsumen berinteraksi sosial dengan kelompok yang memberikan
pengaruh, pemimpin opini, dan anggota keluarga untuk memperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
informasi atas produk dan persetujuan keputusan. Faktor sosial terdiri dari
kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
3. Faktor-faktor pribadi atau individual
Keputusan seseorang untuk membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi yang unik dari masing-masing individu, seperti jenis kelamin, usia,
dan tahapan dalam siklus hidup, kepribadian, konsep diri dan gaya hidup.
Karakteristik individu umumnya stabil selama dalam satu siklus hidup
seseorang.
4. Faktor-faktor psikologi
Keputusan membeli individual sangat dipengaruhi oleh faktor – faktor
psikologi seperti persepsi, motivasi, pembelajaran dan kepercayaan, serta
sikap. .Faktor-faktor tersebut adalah hal yang digunakan konsumen untuk
berinteraksi dan merupakan alat bagi konsumen untuk mengenali perasaan
mereka, mengumpulkan dan menganalisis informasi, merumuskan pikiran
dan pendapat, dan mengambil tindakan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
berbagai
alternatif
Keputusan
konsumen
Perilaku
pasca
pembelian
Gambar 2.1
Tahap-tahap Dalam Proses Pembelian
Sumber : Kotler (2000) dalam Simamora (2002:15)
2.1.3.5 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku
konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2007 : 16) yang dikutip oleh Tatik Suryani (2008 : 15), pengambilan
keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses
dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar 2.2 di bawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
37
Gambar 2.2
Model Pengambilan Keputusan
Lingkungan eksternal
Input
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses
Perilaku Paskapengambilan keputusan
Output
Sumber : Schiffman dan Kanuk (2007 : 16) dikutip oleh Tatik Suryani (2008 : 16)
Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan
proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen
merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan
penilaian terhadap alternative. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari
Usaha-usaha Pemasaran Perusahaan : 1. Produk 2. Harga 3. Promosi 4. Distribusi
Lingkungan sosial budaya : 1. Keluarga 2. Sumber informal 3. Sumber non komersial 4. Kelas social 5. Budaya dan sub budaya
Pengenalan Kebutuhan Pencarian informasi
sebelum membeli Evaluasi alternatif
Faktor Psikologis 1. motivasi 2. kepribadian 3. pembelajaran 4. persepsi 5. sikap
Pengalaman
Pembelian 1. Percobaan 2. Pembelian ulang
Evaluasi paskapembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38
pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis
konsumen.
Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses
pengambilan keputusan konsumen adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh
pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa
lingkungan social budaya seperti keluarga, kelas social, sumber-sumber informal
dan komersial, budaya, sub budaya.
Adanya produk yang berkualitas, harga yang sesuai keinginan konsumen,
promosi yang menarik, dan saluran distribusi yang lancar akan dengan mudah
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk tersebut. Faktor
eksternal lain yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah lingkungan sosial
budaya. Setelah itu faktor eksternal tersebut akan diproses dengan berbagai aspek
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi sebelum membeli, dan evaluasi
alternative yang dibantu oleh faktor psikologis yang berupa motivasi, kepribadian,
pembelajaran, persepsi, dan sikap dari konsumen. Setelah diproses konsumen
akan menentukan untuk melakukan pembelian dengan cara percobaan dan
pembelian ulang. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan
tindakannya dalam membeli.
Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama
atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya
jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka
konsumen akan tidak puas. Jika konsumen puas, maka dia akan memperlihatkan
sikap dan perilaku positif terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Dia
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39
kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal atau bahkan tidak segan-segan
akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya.
Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka dia cenderung akan bersikap negative,
menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak
menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain.
Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada promosi yang dilakukan
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
40
2.2 Kerangka Berpikir
Gambar 2.3
Kerangka Berpikir
Keterangan
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat diketahui bahwa yang
menjadi variabel bebas (independent) adalah produk, harga, promosi, lokasi,
proses, karyawan, dan tampilan fisik Sedangkan yang menjadi variabel terikat
(dependent) adalah keputusan konsumen
Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Lokasi (X4)
Keputusan Konsumen (Y)
Proses (X5)
Tampilan fisik (X7)
Karyawan (X6)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41
2.3 Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan perumusan masalah yang telah dipaparkan
maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Secara simultan produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, dan
tampilan fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa logistik JNE.
2. Secara parsial produk, harga, promosi, lokasi, proses, karyawan, dan tampilan
fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan dalam menggunakan jasa
logistik JNE.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
42
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah definisi yang bersifat memberikan arti
kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu
untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan
batasan atau ciri-ciri suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan
oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Jadi dalam definisi operasional ini
harus dirinci ciri-ciri yang akan diteliti dan bagaimana mengamatinya.
Adapun variabel yang dapat diamati dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Produk (X1)
Produk adalah jasa yang ditawarkan logistik JNE kepada konsumen untuk
diambil manfaatnya.
Indikator yang digunakan pada variabel ini antara lain adalah :
1. Jenis produk jasa logistik JNE
2. Pengemasan barang
2. Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen dalam
menggunakan produk jasa logistik JNE.
Indikator yang digunakan pada variabel ini antara lain adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
43
1. Harga berdasar berat barang atau isi
2. Harga berdasar tujuan pengiriman barang
3. Promosi (X3)
Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh logistik JNE untuk mempengaruhi
konsumen agar menggunakan jasanya.
Indikator yang digunakan pada variabel ini antara lain adalah :
1. Promosi yang dilakukan melalui media internet mudah diingat
2. Promosi yang dilakukan melalui media internet mudah dimengerti
3. Promosi yang dilakukan menggunakan papan iklan di tempat yang
strategis
4. Lokasi (X4)
tempat adalah lokasi keberadaan logistik JNE.
Indikator yang digunakan pada variable ini antara lain adalah :
1. Kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi
2. Lokasi strategis.
5. Proses (X5)
Proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang
diperlukan untuk menyajikan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan
Indikator yang digunakan pada variable ini antara lain adalah :
1. Mekanisme pelayana penerimaan barang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
44
2. Mekanisme pembayran jasa logistik JNE
6. Karyawan ( Personal traits ) (X6)
Personal traits Adalah pelayanan yang diberikan oleh logistik JNE dalam
melayani konsumen.
Indikator yang digunakan pada variable ini antara lain adalah :
1 Empati pegawai logistik JNE dalam melayani konsumen
2. Ketanggapan pegawai logistik JNE dalam melayani konsumen
3. Kecepatan pegawai logistik JNE dalam melayani konsumen
4. Jaminan yang diberikan pegawai logistik JNE kepada konsumen
7. Tampilan fisik ( Physical Evidence ) (X7)
Physical evidance adalah merupakan wujud secara nyata yang dapat
disediakan logistik JNE kepada konsumen.
Indikator yang digunakan pada variable ini antara lain adalah :
1. fasilitas yang ada pada kantor logistik JNE ( ruang tunggu, toilet, ac)
2. Sarana penunjang logistik JNE (perangkat komputer online, telepon,
timbangan, alat transportasi)
8. Keputusan Konsumen (Y)
Adalah suatu keputusan yang dilakukan oleh konsumen dalam menggunakan
logistik JNE
Variabel ini diukur dengan menggunakan indikator :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
45
1. Variabel produk menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
2. Variabel harga menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
3. Variabel promosi menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
4. Variabel proses menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
5. Variabel tampilan fisik menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
6. Variabel karyawan menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE.
7. Variabel letak menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan
memnggunakan jasa logistik JNE
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
46
3.1.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran variable dengan menggunakan skala likert. Nilai dari jawaban
yang diberikan atas kuisioner dibedakan menjadi lima tingkatan yaitu :
a. Sangat setuju = 5
b. Setuju = 4
c. Ragu-ragu = 3
d. Tidak setuju = 2
e. Sangat tidak setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunvai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003 : 72).
Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri pengguna jasa logistik
JNE wilayah sidoarjo dalam proses penelitian yang dilakukan bulan maret 2013
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2003 : 73) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. penetuan sampel
mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu yaitu umur, jenis kelamin, jenis
pekerjaan, dan jenis pendidikan yang telah dibuat terhadap obyek yang sesuai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
47
dengan tujuan penelitian Dalam penelitian untuk menentukan sampelnya
menggunakan rumus pada buku Husein Umar (2002 : 141) sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
p = Proporsi
q = Proporsi sisa dalam populasi (1-p)
( p x q ) = Karena proporsi populasi dalam populasi yang tersedia tidak
diketahui maka variasai p dan q dapat diganti dengan ( 0,5 x 0,5 ) =
(0,25)
Z ½ = Derajat koefisien kotingensi 95% = 1,96
e = Tingkat kesalahan
n = 96,4 96 responden
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah secara purposive
sampling yaitu ditentukan dengan mempertimbangkan tujuan penelitian
e
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
48
berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan terlebih dahulu. Agar sampel yang
diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan
jumlah sampel (Husein Umar, 2009 : 92).
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
Primer yaitu data yang diambil dan penelitian berdasarkan hasil jawaban para
responden yang dimana data primer merupakan data yang dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner terhadap responden tentang pengaruh produk, harga,
promosi, lokasi, proses, karyawan, dan tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE.
3.3.2 Sumber Data
Semua data penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
responden yaitu pelanggan pengguna jasa logistik JNE yang berada di wilayah
kota sidoarjo.
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam rangka pengumpulan data primer, digunakan beberapa metode
yaitu:
1. Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti berdasarkan daftar
pertanyaan yang telah disiapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
49
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
3.4.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang
isi sebenarnya yang di ukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah
tiap butir pertanyaan benar-benar telah sahih, analisis ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item dengan skor total item.
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu
instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang
seharusnya di ukur dan sesuai dengan harapan peneliti. Dalam hal ini koefisien
korelasi yang nilai signifikannya lebih kecil dari 5% (Level Significance)
menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator.
Adapun persamaan rumus yang digunakan (Husein Umar, 2002 :316) :
Dimana :
Rxy = koefisien korelasi antara item dengan skor total
X = skor jawaban setiap item
Y = skor total
n = jumlah responden
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau
diandalkan. Suatu pengukur bisa dikatakan reliable sepanjang pengukur tersebut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
50
mencapai suatu hasil-hasil yang konsisten. Apabila suatu alat ukur (kuisioner)
dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang
diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel, dengan kata lain,
reliabel menunjukkan konsisten alat pengukur didalam mengukur gejala yang
sama.
Masing-masing variabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan
cronbach’s alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika nilai
alpa cronbach lebih besar dari 0,6 (Nunally yang dikutip oleh Imam Ghozali 2001
: 133).
Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan Rumus :
.............................. (Husein Umar, 2002 : 100)
Keterangan :
α = Reliabilitas instrumen Alpha Cronbach
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Varian total
= Jumlah varian butir
3.4.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator)
Persamaan regresi harus bersifat BLUE ( Best linier Unbiased Estimator )
artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh bisa. Pengujian tersebut
sering dikenal dengan sebutan pengujian asumsi klasik (Santoso, 2001 : 198).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
51
Untuk menghasilkan keputusan yang bersifat BLUE maka harus dipenuhi
diantaranya tiga asumsi dasar. Tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh
regresi linier berganda yaitu :
1. Tidak boleh multikolinieritas
2. Tidak boleh ada heterosdastistas
Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka
persamaan regresi yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE ( Best Linier Unbiased
Estimator ) sehingga pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t menjadi bisa.
Teknik analisis data dilakukan peneliti secara kuantutatif untuk mengetahui
apakah ada pengaruh produk, harga, promosi, dan distribusi terhadap loyalitas
konsumen, maka dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Multikolinieritas
Uji asumsi multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan adanya
hubungan linier antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi.
Salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
multikolinieritas yaitu dengan melihat besamya ni1ai Variance Inflation factor
(VIF). VIF ini dapat dihitung dengan rumus :
Tolerance mengukur vanabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Nilai tolerance yang umum
dipakai adalah 0,10 atau sama dengan ni1ai VIF dibawah 10, maka tidak
terjadi multikolinieritas (Ghozali, 2001 : 57).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
52
2. Heteroskedastisitas
Terdapat nilai variabel residual yang sama untuk semua pengaturan atau
terdapatnya pengaruh perubahan variabel independen (X1) dengan nilai
mutlak residual sehingga penaksiran akan menjadi akurat. Mengukutur
heteroskedsatisitas adalah dengan melihat dari nilai signifikan kolerasi
rank spearman. Menurut Yarnets (2003;70) deteksi apabila adanya
heteroskedastisitas, adalah sebagai berikut :
a. Bila probabilitas > 0,05 maka tidak terdapat heteroskedsatisitas
b. Bila probabilitas < 0,05 maka terdapat heteroskedsatisitas
3. Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data sebaran normal
atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti sebaran normal
dapat dilakukan dengan metode kolmogorov-smirnov (Sumarsono, 2004 : 40).
Ukuran untuk menentukan normalitas adalah :
a. Jika nilai sigifikansi (nilai probabilitasnya) lebih kecil dari 5%, maka
distribusi adalah tidak normal.
b. Jika nilai sigifikansi (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5%, maka
distribusi adalah normal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
53
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda merupakan suatu metode statistic umum
yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan
variabel independent yang bertujuan untuk meramalkan nilai variabel dependen
dengan menggunakan nilai-nilai variabel independent.
Persamaan regresi linier berganda menurut Djarwanto (2001 : 186) adalah
sebagai berikut :
Dimana :
Y = Variabel Keputusan Konsumen
X₁ = Variabel Produk
X₂ = Variabel Harga
X₃ = Variabel Promosi
X₄ = Variabel Distribusi
X5 = Variabel Proses
X6 = Variabel People
X7 = Variabel Distribusi
α = Konstanta
β₁, β₂, β₃, β₄, β5, β6, β7 = Koefisien regresi
e = Random Error
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
54
3.4.5 Uji Hipotesis
3.4.5.1 Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui pengaruh secara simultan atau bersama-sama dari
variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan metode analisis uji F dengan
langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
a. Menentukan kriteria pengujian
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = b7 = 0
(X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 bersama-sama tidak berpengaruh terhadap Y)
1. Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0
(X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 bersama-sama berpengaruh terhadap Y)
b. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas
(n-k-1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
c. Dengan nilai F hitung :
Untuk mengetahui hubungsn secara simultan antara variabel independen dan
variabel dependen dengan rumus sebagai berikut :
............................................Sudjana (2002 : 108)
Keterangan :
: Jumlah parameter
2R : Koefisien determinan
n : Jumlah sampel
k : Jumlah variabel independen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
55
Daerah
Penerimaan H0
Ftabel
Daerah
Penolakan Ho
Fhitung 0
Kurva Distribusi F
d. Kriteria Pengujian adalah sebagai berikut :
1. Apabila , maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya secara
simultan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Apabila , maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya secara
simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
3.4.5.2 Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk memastikan apakah variabel independen yang
terdapat dalam persamaan tersebut secara individu berpengaruh terhadap nilai
variabel dependen.
Uji t ini melihat significant tidaknya pengaruh variabel-variabel bebas yaitu
produk, harga, promosi, lokasi, karyawan dan tampilan fisik secara parsial
(individu) terhadap loyalitas konsumen. Langkah-langkah dalam pengujian
hipotesis ini adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
1. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = b7 = 0
(Tidak ada pengaruh secara parsial antara X terhadap Y).
2. Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
(Ada pengaruh secara parsial antara X terhadap Y).
b. Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikasi 0,05 dengan derajat bebas
(n-k-1), dimana n : jumlah pengamatan, dan k : jumlah variabel.
c. Menentukan besarnya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
………………………………………(Sudjana, 2002 : 111)
Keterangan :
: Hasil t hitung
bi : Koefisien regresi
SE : Standar error
Kurva Distribusi t
d. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
1. Apabila , maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya
secara parsial variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat (Y).
2. Apabila -thitung < ttabel atau thitung < -ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y).
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
- ttab ttab
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
57
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah
Berdiri pada tahun 1990 adalah perusahaan yamg bergerak dalam bidang
logistik dan pengiriman yang bermarkas di Kota Jakarta, Indonesia. JNE
Merupakan salah satu perusahaan kurir terkenal dan terbesar di Indonesia. Nama
Resminya yaitu PT TIki Jalur Nugraha Ekakuris.
JNE didirikan oleh Soeprapto SUparno pada tgl 26 Nov 1880. JNE dirintis
sebagai sebuah divisi dr TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yg bergerak pada
bidang jasa kurir Internasional. Bermula dari 8 orang & kapital seratus juta rupiah,
JNE memulai kegiatannya yg terpusat pd penanganan kegiatan kepabeanan impor
kiriman dokomen, barang dan mengantar dari luar negri ke Negara Indonesia.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan
bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang
kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah
antaran sampai ke seluruh dunia.
JNE bergabung sbg anggota asosiasi perusahaan2 kuris negara Asia atau
ACCA untuk memperluas jaringan internasional. ACCA berpusat di HOngkong.
JNE mendapat kesempatan dari ACCA untuk mengembangkan wilayah antaran
hingga ke seluruh dunia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
Karena Banyaknya persaingan di pasar domestik, JNE juga
mengembangkan jaringan domestik. Yaitu memperluas pelayanan dengan
distribusi dan logistik. Berdasarkan jaringan domestiknya Tiki dan namanya, JNE
menperoleh profit persaingan dalam pasar domestik.
Selama bertahun-tahun JNE dan TIKI berkembang dan menjadi 2
perusahaan yang memiliki arah diri sendiri. Oleh karena alasan ini, kedua
perusahaan ini menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan tersendiri dan
memiliki management tersendiri. JNE juga memakai logo sendiri dan
membedakan dari TIKI.
Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan tidak
kurang dari 500 cabang yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman
cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang
efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses atas informasi seputar
layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai
bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah
diberikan.
4.1.2 Nilai-Nilai Dasar dan Filosofi Perusahaan
Nilai-nilai dasar perusahaan yang diterapkan kepada setiap individu pada PT. JNE
• Jujur
• Adil
• Disiplin
• Tangung Jawab
• Kerja Sama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
• Peduli
• Visioner
Filosofi yang dianut oleh PT. TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir adalah
efektif, efisien, fleksibel dan seimbang
4.1.3 Visi, Misi Perusahaan :
Visi perusahaan adalah :
Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa distribusi
yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima
menjadi tuan rumah di negeri sendiri
Misi perusahaan adalah :
1. Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian
dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.
2. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai
kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang
professional dan memiliki integritas moral yang tinggi.
3. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.
4. Mendorong pertumbuhan usaha yang berkesinambungan dalam rangka
kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab
sosial.
4.2 Penyajian Data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
Data penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diambil langsung dari
responden dengan alat kuisoner. Dan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel
yang berisi tentang data umum indentitas responden, dan data variabel penelitian
ini.
4.2.1 Data Umum
Data umum atau gambaran secara umum tentang identitas responden (yang
menggunakan jasa logistik JNE di kantor cabang Sidoarjo) dalam penelitian ini
meliputi jenis kelamin dan umur.
1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
4.1:
Tabel 2.1
Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentase (%)
Laki-laki 64 66,6%
Perempuan 32 33,3%
Total 96 100%
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden (yang
menggunakan jasa logistik JNE di kantor cabang Sidoarjo) adalah berjenis
kelamin laki-laki ada sekitar 64 orang atau 66,6%. Sedangkan sisanya
responden perempuan berjumlah 32 orang atau 33,3%.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
2. Deskripsi Umur (Responden)
Umur (responden) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.2 :
Tabel 4.2
Deskripsi Umur (Responden)
Umur Jumlah Responden Presentase (%) 15-20 31 32,2% 21-25 28 29,1% 26-30 19 19,7% 31-35 18 18,7% Total 96 100%
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa usia responden (yang
menggunakan jasa logistik JNE di kantor cabang Sidoarjo) yang sedikit adalah
usia 31-35 tahun yaitu berjumlah 18 orang atau 18,7%, dan untuk responden
usia terbanyak dengan jumlah 31 orang atau 32,2%.
3. Deskripsi Pendidikan (Responden)
Pendidikan (responden) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.3
Tabel 4.3
Deskripsi Pendidikan (Responden)
Angkatan Jumlah
Responden Persentase (%)
Diploma / Sarjana 49 51%
SMA 47 49%
Total 96 100%
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan
responden (yang menggunakan jasa logistik JNE di kantor cabang Sidoarjo)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
pendidikan diploma/sarjana yaitu berjumlah sekitar 49 orang atau 51%, dan
untuk responden pendidikan SMA dengan jumlah 47 orang atau 49%.
4. Deskripsi Pekerjaan (Responden)
Jenis Pekerjaan (responden) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
4.4 :
Tabel 4.4
Deskripsi Pekerjaan (Responden)
Pekerjaan Jumlah
Responden Persentase (%)
Swasta 19 19,7%
Wiraswasta 30 31,25%
PNS 18 18,75%
Mahasiswa 29 30,2%
Total 96 100%
Sumber : lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa responden (yang
menggunakan jasa logistik JNE di kantor cabang Sidoarjo) dengan jenis
pkerjaan sedikit adalah PNS yang berjumlah 18 orang atau 18,75%, dan untuk
responden jenis pekerjaan terbanyak yaitu wiraswasta dengan jumlah 30 orang
atau 31,25%.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
4.2.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel dalam penelitian
ini antara lain Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), lokasi (X4), Proses (X5),
karyawan (X6), Tampilan fisik (X7) dan Keputusan Konsumen (Y). Data tersebut
disajikan dalam bentuk tabel yang nilai berupa rata-rata dari jawaban responden
atas angket atau kuisoner, yang ditunjukkan sebagai berikut :
1. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)
Produk (X1) adalah merupakan segala sesuatu yang bisa ditawarkan
kepada pasar masyarakat agar diperhatikan, diminta, dipakai, dikonsumsi guna
memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan memberikan segala
yang terbaik dalam hal kualitas jasa yang ditawarkan logistik JNE kepada
pelanggan.
Hasil tanggapan responden terhadap produk (X1) dapat dilihat pada tabel
4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
Jenis produk jasa logistik JNE
0 16 15 51 14 96
Presentase 0 8,3% 26% 53,12% 13,5% 100%
2
Pengemasan barang jasa logistik JNE
0 16 14 52 14 96
Presentase 0 10,4% 27% 54,16% 15,6% 100% Sumber : lampiran 5.1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
Berdasarkan table 4.5 dapat dibahas data terhadap masing-masing
indikator produk (X1) yaitu :
1. Untuk indikator Jenis produk jasa logistik JNE, jawaban responden paling
banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 51 responden atau
53,12% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak
setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indikator pengemasan barang jasa logistik JNE, jawaban responden
paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 52 responden atau
54,16% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak
setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2)
Harga (X2) adalah merupakan salah satu hal terpenting bagi seseorang
dalam memutuskan untuk mempergunakan jasa yang ditawarkan. logistik JNE
menawarkan harga yang terjangkau sehingga konsumen dapat memutuskan
untuk menggunakan atau tidak jasa logistik JNE.
Hasil tanggapan responden terhadap harga (X2) dapat dilihat pada tabel
4.6 sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
65
Tabel 4.6
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
Harga berdasar berat barang atau isi
0 9 51 29 10 96
Presentase 0 9,1% 51,5% 29,3% 10,1% 100%
2
Harga berdasar tujuan pengiriman barang
0 4 22 65 8 96
Presentase 0 4% 22,2% 65,7% 8,1% 100% Sumber : lampiran 5.2
Berdasarkan table 4.6 dapat dibahas data terhadap masing-masing
indikator harga (X2) yaitu :
1. Untuk indikator harga berdasar berat barang atau isi, jawaban responden
paling banyak adalah untuk skor 3 (ragu-ragu) yaitu sebesar 51 responden
atau 51,% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak
setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indikator tarif pemakaian harga berdasar tujuan pengiriman barang,
jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu
sebesar 65 responden atau 65,7% sedangkan yang paling sedikit adalah
untuk skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
3. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X3)
Promosi (X3) adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memberitahukan kepada konsumen mengenai produk yang ditawarkan. Suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
66
misal efek iklan harga dimana iklan harga murah dapat menjasi daya tarik
konsumen untuk mencari informasi yang lengkap sehingga konsumen
memutuskan untuk membeli iklan yang digunakan baik melalui media papan
iklan maupun web.
Hasil tanggapan responden terhadap promosi (X3) dapat dilihat pada
tabel 4.7 sebagai berikut :
Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X3)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
Promosi yang dilakukan melalui papan iklan di tempat strategis
0 9 34 49 4 96
Presentase 0 9,3% 35,4% 51% 4,1% 100%
2
Promosi melalui internet yang mudah dimengerti
1 15 33 35 12 96
Presentase 1% 15,6% 34,3% 36,4% 12,5% 100%
3
Promosi melalui internet yang mudah diingat
0 16 44 30 6 96
Presentase 0 16,6% 45,8% 31,25% 6,25% 100% Sumber : lampiran 5.3
Berdasarkan table 4.7 dapat dibahas data terhadap masing-masing
indikator promosi (X3) yaitu :
1. Untuk indikator promosi yang dilakukan melalui papan iklan, jawaban
responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 49
responden atau 51% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
(sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
67
2. Untuk indikator promosi melalui internet yang mudah dimengerti, jawaban
responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 35
responden atau 36,4% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
(tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 1%
3. Untuk indikator promosi yang mudah diingat, jawaban responden paling
banyak adalah untuk skor 3 (ragu-ragu) yaitu sebesar 44 responden atau
45,8% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak
setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
4. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel lokasi (X4)
Lokasi (X4) adalah merupakan tempat atau lokasi dari tempat jasa yang
harus dikunjungi konsumen.
Hasil tanggapan responden terhadap lokasi (X4) dapat dilihat pada tabel
4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.8
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X4)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
Kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi JNE
0 2 40 49 5 96
Presentase 0 2% 41,6% 51% 5,2% 100%
2 Lokasi dari JNE strategis
0 1 34 56 5 96
Presentase 0 1% 35,4% 58,3% 5,2% 100% Sumber : lampiran 5.4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
68
Berdasarkan table 4.8 dapat dibahas data terhadap masing-masing
indicator lokasi (X4) yaitu :
1. Untuk indikator Kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi JNE ,
jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu
sebesar 49 responden atau 51% sedangkan yang paling sedikit adalah
untuk skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indikator Lokasi dari JNE strategis, jawaban responden paling
banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 56 responden atau
58,3% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak
setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
5 Deskripsi Variabel Proses (X5)
Hasil tanggapan responden terhadap Proses (X5) dapat dilihat pada
tabel 4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Dengan Variabel Proses (X5)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
mekanisme pelayanan penerimaan barang jasa logistik JNE
0 2 40 48 6 96
Presentase 0 2% 41,6% 50% 6,25% 100%
2
mekanisme pembayaran jasa logistik JNE
0 4 30 54 8 96
Presentase 0 4,1% 31,25% 56,25% 8,3% 100% Sumber : diolah dari jawaban responden
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
69
Berdasarkan tabel 4.9, dapat dijelaskan mengenai jawaban
responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator mekanisme pelayanan penerimaan barang jasa logistik
JNE , jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu
sebesar 48 responden atau 50% sedangkan yang paling sedikit adalah
untuk skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indikator mekanisme pembayaran jasa logistik JNE, jawaban
responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 54
responden atau 56,25% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
(sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
6 Deskripsi Variabel Karyawan (X6)
Hasil tanggapan responden terhadap Karyawan (X6) dapat dilihat
pada tabel 4.10 sebagai berikut :
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Dengan Variabel Karyawan (X6)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1 Empati pegawai logistik JNE
dalam melayani konsumenya 0 0 5 46 45 96
Prosentase 0 0 5.26% 47.37% 47.37% 100%
2
ketanggapan pegawai logistik
JNE dalam melayani
konsumennya 0 0 10 49 37 96
Prosentase 0 0 11.58% 50.42% 38% 100%
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70
3
kecepatan pegawai logistik
JNE dalam melayani
konsumenya 0 4 8 50 34 96
Prosentase 0 1.05% 13.69% 53.68% 31. 58% 100%
4
Jaminan yang diberikan pegawai logistik JNE kepada konsumen
0 2 38 36 20 96
Prosentase 0 2.10% 39.58% 37.5% 20,83% 100%
Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.10, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden
adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator empati pegawai jasa logistik JNE dalam melayani konsumen,
jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 46
responden atau 47,37% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat
tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indikator ketanggapan pegawai jasa logistik JNE dalam melayani
konsumen, jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu
sebesar 49 responden atau 50,42% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk
skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
3. Untuk indikator kecepatan pegawai jasa logistik JNE dalam melayani konsumen,
jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 50
responden atau 53,68% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat
tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
71
4. Untuk indikator jaminan yang diberikan pegawai jasa logistik JNE kepada
konsumen, jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 3 (ragu-ragu)
yaitu sebesar 38 responden atau 39,58% sedangkan yang paling sedikit adalah
untuk skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%
7 Deskripsi Variabel Tampilan Fisik (X7)
Hasil tanggapan responden terhadap Tampilan Fisik (X7) dapat
dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut :
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Dengan Tampilan Fisik (X7)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
fasilitas yang ada pada kantor logistik JNE ( ruang tunggu, toilet, ac)
0 0 14 78 4 96
Prosentase 0 0 14,58% 81.25% 4.16% 100%
2
Sarana penunjang logistik JNE (perangkat komputer online, telepon, timbangan, alat transportasi)
0 0 32 54 10 96
Prosentase 0 0 33.3% 56.25% 10,41% 100% Sumber : diolah dari jawaban responden
Berdasarkan tabel 4.11, dapat dijelaskan mengenai jawaban responden
adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator fasilitas yang ada pada kantor logistik JNE ( ruang tunggu,
toilet, ac), jawaban responden paling banyak adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
72
sebesar 78 responden atau 81,25% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk
skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu tidak ada yang menjawab atau 0%.
2. Untuk indicator Sarana penunjang logistik JNE (perangkat komputer online,
telepon, timbangan, alat transportasi), jawaban responden paling banyak
adalah untuk skor 4 (setuju) yaitu sebesar 54 responden atau 56,25%
sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 (sangat tidak setuju) yaitu
tidak ada yang menjawab atau 0%.
8 Deskripsi Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Tabel 4.12
Jawaban Responden Dengan Keputusan Konsumen per Indikator (Y)
No Indikator Skor
Total 1 2 3 4 5
1
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena produk menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik JNE.
0 0 8 44 44 96
Prosentase 0 0 8.3% 45.83% 45.83% 100%
2
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena harga (price) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
0 0 14 48 34 96
Prosentase
0 0 14.58% 50% 35,41% 100%
3 Memutuskan menggunakan 0 2 14 50 30 96
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
73
jasa logistik karena lokasi (place) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
Prosentase 0 2.08% 14.58% 52.08% 31.25% 100%
4
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena promosi (promotion) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
0 2 12 44 38 96
Prosentase
0 2.08% 12.5% 45.83% 39.58% 100%
5
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena proses (proces) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
0 2 14 48 32 96
Prosentase 0 2.08% 14.58% 50% 33.3% 100%
6
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena orang ( people) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
0 0 18 50 28 96
Prosentase 0 0 18.75% 52.08% 29.16% 100%
7
Memutuskan menggunakan jasa logistik karena tampilan fisik (physical evidance) menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa logistik
JNE.
0 2 12 50 32 96
Prosentase 0 2.08% 12.5% 52.08% 33.3% 100% Sumber : diolah dari jawaban responden
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
74
Berdasarkan tabel 4.11, dapat dijelaskan mengenai jawaban
responden adalah sebagai berikut :
1. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena produk
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE, Y menunjukkan bahwa 45.83% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju” dan “sangat setuju”
2. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena harga
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 50% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
3. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena lokasi
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 52,08% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
4. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena promosi
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 45,83% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
75
5. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena proses
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 50% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
6. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena orang
menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan jasa
logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 52,08% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
7. Untuk indikator Memutuskan menggunakan jasa logistik karena tampilan
fisik menjadi pertimbangan dalam membuat keputusan memnggunakan
jasa logistik JNE. Y menunjukkan bahwa 52,08% dari 96 orang responden
menyatakan “setuju”.
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui data dari tanggapan 96 responden tentang bauran
pemasaran meliputi produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses
(X5), karyawan (X6), tampilan fisik (X7), dan keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE, maka digunakan uji validitas.
Uji validitas ditujukan terhadap 3 pertanyaan yang terdapat pada variabel
produk (X1), 2 pertanyaan yang terdapat pada variabel harga (X2), 3 pertanyaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
76
yang terdapat pada variabel promosi (X3), 3 pertanyaan yang terdapat pada
variabel lokasi (X4), dan 2 pertanyaan yang terdapat pada variabel kep utusan
konsumen (Y) dengan menggunakan perhitungan yang tepat dan sesuai maka
hasil pengujian validitas tersebut dapat dilihat pada table 4.10 sampai 4.14 berikut
ini :
Tabel 4.10
Uji Validitas Variabel Produk (X1)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,887 0,2006 Valid 2 0,839 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.1 dan 12
Berdasarkan table 4.10 di atas uji validitas variabel Produk (X1) untuk
indikator 1 dan indikator 2 semua diperoleh hasil signifikan yang ditunjukkan
dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Tabel 4.11
Uji Validitas Variabel Harga (X2)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan
1 0,905 0,2006 Valid 2 0,803 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.2 dan 12
Berdasarkan table 4.11 di atas uji validitas variabel Harga (X2) untuk
indikator 1 dan indikator 2 untuk semua diperoleh hasil signifikan yang
ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
77
Tabel 4.12
Uji Validitas Variabel Promosi (X3)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,841 0,2006 Valid 2 0,895 0,2006 Valid 3 0,772 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.3 dan 12
Berdasarkan table 4.12 di atas uji validitas variabel Promosi (X3) untuk
untuk indikator 1, indikator 2 dan indikator 3 untuk semua diperoleh hasil
signifikan yang ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r
tabel Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Tabel 4.13
Uji Validitas Variabel Lokasi (X4)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,889 0,2006 Valid 2 0,859 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.4 dan 12
Berdasarkan table 4.13 di atas uji validitas variabel Lokasi (X4) untuk
indikator 1 dan indikator 2 untuk semua diperoleh hasil signifikan yang
ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Tabel 4.14
Uji Validitas Variabel Proses (X5)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,890 0,2006 Valid 2 0,899 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.5 dan 12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
78
Berdasarkan table 4.14 di atas uji validitas variabel Proses (X5) untuk
indikator 1 dan indikator 2 untuk semua diperoleh hasil signifikan yang
ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Tabel 4.15
Uji Validitas Variabel Personal trait (X6)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,701 0,2006 Valid 2 0,739 0,2006 Valid 3 0,825 0,2006 Valid 4 0,695 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.6 dan 12
Berdasarkan table 4.15 di atas uji validitas variabel Personal trait/karyawan
(X6) untuk indikator 1, indikator 2, indikator 3, dan indikator 4 untuk semua
diperoleh hasil signifikan yang ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua
indikator > r tabel Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah
valid.
Tabel 4.16
Uji Validitas Variabel Tampilan fisik (X7)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,903 0,2006 Valid 2 0,854 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.7 dan 12
Berdasarkan table 4.16 di atas uji validitas variabel Tampilan fisik (X7)
untuk indikator 1 dan indikator 2,untuk semua diperoleh hasil signifikan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
79
ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
Tabel 4.17
Uji Validitas Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan 1 0,478 0,2006 Valid 2 0,571 0,2006 Valid 3 0,657 0,2006 Valid 4 0,839 0,2006 Valid 5 0,565 0,2006 Valid 6 0,208 0,2006 Valid 7 0,344 0,2006 Valid
Sumber : lampiran 6.8 dan 12
Berdasarkan table 4.17 di atas uji validitas variabel Keputusan Konsumen
(Y) dari ketujuh indikator semua diperoleh hasil signifikan yang ditunjukkan
dengan nilai koefisien korelasi semua indikator > r tabel Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa variabel ini adalah valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui data dari tanggapan 96 responden tentang bauran
pemasaran meliputi produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses
(X5), personal trait (X6), tampilan fisik (X7), dan keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-tiap
variabel dengan bantuan program computer SPSS 20.0.
Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada table 4.15 berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
80
Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabelitas Variabel Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3),
Lokasi (X4), Proses (X5), Personal trait (X6), Tampilan Fisik (X7), dan
Keputusan Konsumen (Y)
No Variabel Cronbach Alpha Hasil 1 Produk (X1) 0, 654 Reliabel 2 Harga (X2) 0, 618 Reliabel 3 Promosi (X3) 0, 786 Reliabel 4 Lokasi (X4) 0, 678 Reliabel 5 Proses(X5) 0, 751 Reliabel 6 Karyawan (X6) 0, 722 Reliabel 7 Tampilan Fisik (X7) 0, 700 Reliabel 8 Keputusan Konsumen (Y) 0, 723 Reliabel
Sumber : lampiran 7.1, 7.2, 7.3, 7.4, dan 7.5
Berdasarkan table 4.15 diperoleh nilai harga untuk seluruh variabel (Produk
(X1) sebesar 0,654, Harga (X2) sebesar 0,618, Promosi (X3) sebesar 0,786, Lokasi
(X4) sebesar 0,678, Proses (X5) sebesar 0, 751, karyawan (X6) sebesar 0,722,
Tampilan Fisik (X7) sebesar 0,700 dan Keputusan Konsumen (Y) sebesar 0, 723)
lebih besar dari 0,6 yang artinya seluruh variabel adalah reliabel.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator)
Persamaan regresi harus bersifat BLUE ( Best linier Unbiased Estimator )
artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh biasa Untuk
menghasilkan keputusan yang bersifat BLUE maka harus dipenuhi diantaranya
tiga asumsi dasar. Tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier
berganda yaitu :
1) Tidak boleh multikolinieritas
2) Tidak boleh ada heterosdastistas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
81
Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka
persamaan regresi yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE ( Best Linier Unbiased
Estimator ) sehingga pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t menjadi bisa.
1. Multikolinier
Identifikasi Secara statistic ada atau tidaknya gejala multikolinier dapat
dilakukan dengan menghitung variance inflation factor (VIF).
Tabel 4.16
Uji Multikolinier
Variabel Toleransi VIF Keterangan Produk (X1) 0,911 1,098 Non Multikoinieritas Harga (X2) 0,824 1,213 Non Multikoinieritas Promosi (X3) 0,854 1,171 Non Multikoinieritas Lokasi (X4) 0,938 1,069 Non Multikoinieritas Proses (X5) 0,922 1,085 Non Multikoinieritas Karyawan (X6) 0,904 1,106 Non Multikoinieritas Tampilan Fisik (X7) 0,741 1,350 Non Multikoinieritas
Sumber : lampiran 8
Berdasarkan table 4.16 diketahui bahwa nilai VIF pada ketujuh variabel
bebas (produk sebesar 1,098, harga sebesar 1,213, promosi sebesar 1,171,
lokasi sebesar 1,069, Proses sebesar 1,085 , karyawan sebesar 1,106 ,dan
tampilan fisik sebesar 1,350) lebih kecil dari 10, artinya keempat variabel
bebas pada penelitian ini tidak ada gejala multikolinier.
2. Heteroskedasitas
Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel pengganggu
mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas mempunyai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
82
suatu keadaan bahwa varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
yang lain berbeda. Dasar analisisnya adalah sebagai berikut :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b. jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.1
Uji Heteroskedasitas
Sumber : lampiran 9
Dari gambar 4.1 di atas dapat diketahui bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas sebab tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat dikatakan uji
heteroskedastisitas terpenuhi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
83
3. Normalitas
Uji normalitas bisa dilakukan dengan dua cara yaitu dengan “Normal P-
P Plot” dan “Tabel Kolmogorov Smirnov”. Yang paling umum digunakan
adalah Normal P-P Plot.
Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan
melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali
2007 : 110-112) :
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut adalah
hasil dari uji Normalitas pada penelitian ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
84
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Sumber : lampiran 9
Dari analisis kurva dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar diagram
dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
diolah merupakan data yang berdistribusi normal sehingga uji normalitas
terpenuhi.
4.3.4 Regresi Linier Berganda
Perhitungan regresi linier berganda menggunakan komputer dengan bantuan
aplikasi program SPSS 20.0 (Statistical Program for Social Science) di bawah
operasi windows. Hasil perhitungan regresi linier berganda data dilihat pada table
berikut ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
85
Tabel 4.17
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 42.396 4.378 9.684 .000
X1 .430 .212 .195 2.033 .045
X2 -.802 .222 -.363 -3.605 .001
X3 -.242 .144 -.166 -1.684 .096
X4 -.231 .168 -.129 -1.371 .174
X5 -.589 .208 -.269 -2.833 .006
X6 -.077 .111 -.067 -.695 .489
X7 -.125 .211 -.063 -.595 .553
a. Dependent Variable: Y
Sumber : lampiran 9
Berdasarkan table 4.18 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + b5X5 + b6 X6 + b7 X7+ ei
Y = 42.396 + 0,430X1 - 0,802X2 - 0,242X3 – 0,231X4 - 0,589 X5 + 0,077
X6 + 0,125 X7 + ei
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Konstanta (α) sebesar 42,396
Artinya besarnya keputusan konsumen adalah 42,396 satuan, dengan asumsi
produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses (X5), karyawan
(X6), tampilan fisik (X7), adalah konstan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
86
2. Koefisien regresi untuk variabel produk (X1) sebesar 0,430
Berarti jika produk (X1) mengalami kenaikan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami kenaikan sebesar
0,430 satuan. Dengan asumsi nilai harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4),
proses (X5), karyawan (X6), tampilan fisik (X7) konstan.
3. Koefisien regresi untuk variabel harga (X2) sebesar -0,802
Berarti jika harga (X2) mengalami penurunan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami penurunan sebesar
-0,802 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), promosi (X3), lokasi (X4),
proses (X5), karyawan (X6), tampilan fisik (X7) konstan.
4. Koefisien regresi untuk variabel promosi (X3) sebesar -0,242
Berarti jika promosi (X3) mengalami penurunan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami penurunan sebesar
-0,242 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), harga (X2), lokasi (X4),
proses (X5), karyawan (X6), tampilan fisik (X7) konstan.
5. Koefisien regresi untuk variabel lokasi (X4) sebesar -0,231
Berarti jika lokasi (X4) mengalami penurunan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami penurunan sebesar
-0,231 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
proses (X5), karyawan (X6), tampilan fisik (X7) konstan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
87
6. Koefisien regresi untuk variabel proses (X5) sebesar -0,589
Berarti jika proses (X5) mengalami penurunan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami penurunan sebesar
-0,589 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
lokasi (X4), karyawan (X6), tampilan fisik (X7) konstan.
7. Koefisien regresi untuk variabel karyawan (X6) sebesar -0,077
Berarti jika personal trait (X6) mengalami penurunan 1 satuan, maka
keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami
penurunan sebesar -0,077 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), harga
(X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses (X5), tampilan fisik (X7) konstan.
8. Koefisien regresi untuk variabel distribusi (X7) sebesar -0,125
Berarti jika distribusi (X7) mengalami penurunan 1 satuan, maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan mengalami penurunan sebesar
-0,125 satuan. Dengan asumsi nilai produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
lokasi (X4), prose (X5), karyawan (X6) konstan.
9. ei
Dalam hubungan secara simultan dihasilkan koefisien menunjukkan
dipengaruhi atau adanya pengaggu oleh variabel bebas lain diluar model
penelitian ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
88
4.3.5 Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan kebenaran dari hipotesis yang peneliti ajukan maka
perlu diadakan pengujian hasil analisa tersebut dengan menggunakan uji F dan uji
t yang dapat diuraikan sebagai berikut :
4.3.5.1 Analisis Secara Serempak atau Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel bebas
secara bersama-sama/serempak (simultan) terhadap variabel terikat. Adapun hasil
uji F berdasarkan output SPSS adalah :
Tabel 4.18
Hasil Uji F
Sumber Varian
Jumlah Kuadrat
Df Kuadrat Tengah
F hitung F tabel
Regression 195.039 7 27,836 4,558 2,10
Residul 573.919 88 6,133
Total 732.958 96
Sumber : lampiran 9
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
b. Predictors: (Constant), Tampilan fisik (X7), Lokasi (X4), Produk (X1), Proses
(X5) Harga (X3), karyawan (X6), Harga (X2)
Adapun langkah-langkah uji F adalah :
a. Merumuskan hipotesis yang akan diuji :
1. H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
89
tidak ada pengaruh produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4),
personal trait (X5), proses (X6), dan tampilan fisik (X7) secara simultan
terhadap keputusan konsumen (Y)
2. H1 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 ≠ 0
ada pengaruh produk (X1), harga (X2), promosi (X3), dan lokasi (X4),
proses (X5), karyawan (X6), dan tampilan fisik (X7) secara simultan
terhadap keputusan konsumen (Y)
b. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 4,558
c. Menghitung level of significan (α) sebesar 5% dan derajat kebebasan (df) = (7
; 96) sehingga diketahui Ftabel sebesar 2,10
d. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
1. H0 ditolak bila Fhitung > Ftabel, artinya secara simultan ada pengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat
2. H0 diterima bila Fhitung ≤ Ftabel, artinya secara simultan tidak ada pengaruh
antara variabel bebas dengan variabel terikat
e. Kesimpulan :
Karena Fhitung (4,558) > Ftabel (2,10) maka H0 ditolak dan H1 diterima di tingkat
signifikan 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk (X1), harga (X2),
promosi (X3), lokasi (X4), proses (X5), karyawan (X6), dan tampilan fisik (X7)
secara simultan (bersamaan) berpengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
90
Daerah Penerimaan H0
Ftabel = 2,10
Daerah Penolakan Ho
Fhitung = 4,558 0
Gambar 4.3
Kurva Uji F
Kesimpulan :
Berdasarkan nilai Fhitung dan Ftabel pada kurva di atas menunjukkan
bahwa nilai Fhitung berada pada daerah penolakan H0 yang berarti secara
simultan variabel produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), proses
(X5), karyawan (X6), dan tampilan fisik (X7) berpengaruh signifikan terhadap
keputusan konsumen
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel bebas
secara parsial terhadap variabel terikat. Adapun hasil uji t adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
91
Tabel 4.19
Hasil perhitungan Uji t
Variabel Koefisien Regresi
t hitung t tabel sig
Produk (X1) 0,252 2,038 1,987 0,045
Harga (X2) 0,433 -3,605 1,987 0, 001
Promosi (X3) -0,305 -1,684 1,987 0, 096
Lokasi (X4) -0,148 -1,371 1,987 0, 174
Prose(X5) -0,115 -2.833 1,987 0, 006
Karyawan (X6) 0,434 -0,695 1,987 0, 489
Tampilan Fisik (X7) 0,077 -0,595 1,987 0, 553
Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel 4.20 diketahui bahwa masing – masing variabel Adapun
langkah-langkah uji t adalah :
1. Pengaruh Produk (X1) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1. H0 : β1 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial produk (X1) terhadap
keputusan konsumen (Y)
H1 : β1 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial produk (X1) terhadap
keputusan konsumen (Y)
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar 2,038
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2 arah
maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga ttabel
diketahui sebesar 1,987
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
92
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. Apabila , maka H0 diterima dan H1 ditolak,
artinya secara parsial variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y).
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5. Kesimpulan :
Karena thitung (2,038) > ttabel (1,987) maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial produk (X1) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa
logistik JNE
Gambar 4.4
Kurva Distribusi t Variabel X1
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar 2,038 lebih besar
dari ttabel sebesar 1,987 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5%
2,038 1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
93
sehingga kesimpulannya secara parsial variabel produk (X1) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa
logistik JNE
2. Pengaruh Harga (X2) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1. H0 : β2 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial harga (X2) terhadap
keputusan konsumen (Y)
H1 : β2 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial harga (X2) terhadap keputusan
konsumen (Y)
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -3.605.
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2 arah
maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga ttabel
diketahui sebesar 1,987
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. Apabila , maka H0 diterima dan H1 ditolak,
artinya secara parsial variabel bebas (X) tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5 Kesimpulan :
Karena thitung (-3.605) < -ttabel (-1,987) maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial harga (X2) mempunyai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
94
pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa
logistik JNE
Gambar 4.5
Kurva Distribusi t Variabel X2
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -3,605 lebih besar dari
ttabel sebesar -1,987 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya secara parsial variabel harga (X2) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE.
3 Pengaruh Promosi (X3) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1 H0 : β3 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial promosi (X3) terhadap
keputusan konsumen (Y)
H1 : β3 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial harga (X2) terhadap keputusan
konsumen (Y)
2 Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -1,684.
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -3.605 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
95
3 Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2 arah
maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga ttabel
diketahui sebesar 1,987
4 Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. Apabila , maka H0 diterima dan H1 ditolak,
artinya secara parsial variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat (Y).
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5 Kesimpulan :
Karena thitung (-1,684) > -ttabel (-1,987) maka H0 diterima dan H1 diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial promosi (X3) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE.
Gambar 4.6
Kurva Distribusi t Variabel X3
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -1,684 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
96
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -1,684 lebih besar dari
ttabel sebesar -1,987 maka H0 diterima pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya secara parsial variabel promosi (X3) jadi tidak pengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE
4 Pengaruh Lokasi (X4) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1. H0 : β4 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial lokasi (X4) terhadap
keputusan konsumen (Y)
H1 : β4 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial lokasi (X4) terhadap keputusan
konsumen (Y)
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -1,371.
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2 arah
maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga ttabel
diketahui sebesar 1,987.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. H0 diterima bila –ttabel ≤ thitung , thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial
tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
97
5. Kesimpulan :
Karena thitung (-1,371) < -ttabel (-1,987) maka H0 diterima dan H1 diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial lokasi (X4) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE
Gambar 4.7
Kurva Distribusi t Variabel X4
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -1.371 lebih kecil dari
ttabel sebesar 1,987 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya secara parsial variabel distribusi (X4) tidak mempunyai
pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa
logistik JNE
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -1,371 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
98
5 Pengaruh Proses (X5) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1. H0 : β4 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial proses (X5) terhadap
keputusan konsumen (Y)
H1 : β4 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial personal trait (X5)
terhadap keputusan konsumen (Y)
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -2,833.
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2
arah maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga
ttabel diketahui sebesar 1,987.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. H0 diterima bila –ttabel ≤ thitung atau thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial
tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5. Kesimpulan :
Karena thitung (-2,833) < -ttabel (-1,988) maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial proses (X5)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
99
Gambar 4.8
Kurva Distribusi t Variabel X5
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -2,833 lebih kecil dari
ttabel sebesar 1,987 maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya secara parsial variabel proses (X5) mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE
6 Pengaruh Karywan (X6) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1 H0 : β4 = 0,tidak ada pengaruh secara parsial karyawan (X6)
terhadap keputusan konsumen (Y)
H1 : β4 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial karyawan (X6) terhadap
keputusan konsumen (Y)
2 Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -0,595.
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2
arah maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga
ttabel diketahui sebesar 1,987.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -2,833 0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
100
a. H0 diterima bila –ttabel ≤ thitung atau thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial
tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5. Kesimpulan :
Karena thitung (-0,595) < ttabel (1,987) maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial karyawan (X6) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE.
Gambar 4.9
Kurva Distribusi t Variabel X6
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -0,695 lebih besar dari
-ttabel sebesar -1,987 maka H0 diterima pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya secara parsial variabel karyawan (X6) tidak mempunyai
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -0,695
0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
101
pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa
logistik JNE
7 Pengaruh Tampilan Fisik (X7) Terhadap Keputusan Konsumen (Y)
1. H0 : β4 = 0, tidak ada pengaruh secara parsial tampilan fisik (X7)
terhadap keputusan konsumen (Y)
H1 : β4 ≠ 0, ada pengaruh secara parsial tampilan fisik (X7) terhadap
keputusan konsumen (Y)
2. Hasil perhitungan menunjukkan thitung sebesar -0,695.
3. Menggunakan taraf signifikan sebesar α = 5% dan menggunakan uji 2 arah
maka 0,05 / 2 = 0,025 dan derajat kebebasan (df) = 88, sehingga ttabel
diketahui sebesar 1,987.
4. Kriteria penerimaan dan penolakan yaitu :
a. H0 diterima bila –ttabel ≤ thitung atau thitung ≤ ttabel, artinya secara parsial
tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat
b. Apabila -thitung < ttabel atau thitung < ttabel maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya secara parsial variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
5. Kesimpulan :
Karena thitung (-0,695) > -ttabel (-1,988) maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial proses (X6) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
102
Gambar 4.10
Kurva Distribusi t Variabel X7
Berdasarkan perhitungan diperoleh thitung sebesar -0,595 lebih besar dari
-ttabel sebesar -1,987 maka H0 diterima dan H1 ditolak pada tingkat signifikansi
5% sehingga kesimpulannya secara parsial variabel Tampilan Fisik (X7) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
menggunakan jasa logistik JNE
4.4 Pembahasan
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji F, menunjukkan adanya
pengaruh secara simultan variabel bebas produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
lokasi (X4), proses (X5), karyaawan (X6), dan tampilan fisik (X7) terhadap variabel
terikat keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE, terbukti dengan
nilai Fhitung (4,558) > Ftabel (2,10).
Hal ini dapat diartikan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), promosi
(X3), lokasi (X4), proses (X5), karyawan (X6), dan tampilan fisik (X7)
berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE.
1,987
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0 Daerah
penerimaan H0
-1,987 -0,595
0
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
103
Dalam pengaruh secara simultan dihasilkan koefisien determinasi yang berarti
bahwa ketujuh variabel bebas yaitu produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi
(X4), proses (X5), karyawan (X6), dan tampilan fisik (X7) mampu menjelaskan
variabel terikat yaitu keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa logistik JNE
sebesar 83,2%, sedangkan sisanya sebesar 13,2% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar penelitian ini. Ini membuktikan bahwa selain bauran pemasaran yang
meliputi produk, harga, promosi, lokasi, karyawan, proses dan tampilan fisik
dalam keputusan konsumen dipengaruhi oleh faktor lain seperti brand image,
perilaku konsumen, dan lain-lain.
Berdasarkan hal tersebut di atas, dimana strategi pemasaran yang dilakukan
oleh JNE yaitu kantor cabang di sidoarjo bisa dipastikan produk dari jasa logistik
tersebut sudah cukup baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen . Selain itu dari
segi proses, karyawan dan serta fasilitas dari kantor cabang sudah cukup baik juga
. Untuk masalah harga dari jasa logistik JNE sudah termasuk murah dan
terjangkau dan telah sesuai dengan kebutuhan dan juga terdapat paket hemat
berupa kartu berlangganan atau member card. Hal tersebut sesuai dengan yang
dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk (2007 : 16) yang dikutip oleh Tatik
Suryani (2008 : 16), pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu
system yang terdiri dari input, proses dan output. Pada input terdapat faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan konsumen yaitu usaha-usaha pemasaran
perusahaan dan lingkungan sosial budaya. Usaha-usaha pemasaran perusahaan
tersebut adalah produk, harga, promosi, lokasi, karyawan, proses, dan tampilan
fisik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
104
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji t)
1. Produk (X1)
Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan uji t diketahui bahwa
secara parsial produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
konsumen (Y) dengan nilai thitung (2,038) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa produk yang meliputi jenis produk dan
kualitas pengemasan barang dari jasa logistik JNE memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE.
Dengan kata lain bahwa jika produk yang ditawarkan oleh JNE semakin baik
atau mengalami peningkatan maka konsumen semakin tinggi juga keputusan
menggunakan jasa logistik JNE, sebaliknya jika produk yang ditawarkan oleh
JNE semakin buruk atau mengalami penurunan maka keputusan konsumen
untuk menggunakan jasa logistik juga akan menurun.
Berdasarkan hasil tersebut, strategi produk yang dilakukan jasa logistik
JNE antara lain untuk memberikan jenis-jenis layanan pengiriman barang
terhadap menggunakan jasa logistik JNE atau konsumen dimana konsumen
dapat menyesuaikan jenis layanan produk jasa sesuai kebutuhan, selain itu
kualitas dari pengemasan barang dari jasa logistik JNE cukup baik dan aman .
Dengan kata lain usaha yang dilakukan oleh jasa logistik JNE sudah sesuai
seperti yang dikemukakan oleh Swastha (2002 : 165), produk adalah suatu
sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba. Warna,
harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
105
2. Harga (X2)
Hasil uji t untuk variabel harga (X2), diketahui bahwa secara parsial
harga (X2) berpengaruh secara signifikan dan terhadap keputusan konsumen
(Y) dengan nilai thitung (-3,605) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa harga yang meliputi harga berdasar berat
barang atau isi dan harga berdasar tujuan pengiriman barang dari jasa logistik
JNE memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa logistik JNE. Dengan kata lain bahwa jika harga yang
ditetapkan JNE semakin murah maka keputusan konsumen untuk
menggunakan jasa logistik JNE juga akan meningkat, sebaliknya jika harga
jasa logistik JNE semakin mahal maka keputusan konsumen untuk
menggunakan jasa logistik JNE juga akan semakin menurun.
Berdasarkn hasil tersebut, strategi harga yang dilakukan oleh logistik
JNE saat ini dengan adanya harga yang di dasarkan atas berat barang atau isi
dan tujuan pengiriman barang yang terjangkau yaitu berkisar ribuan rupiah
hingga di atas ribuan/sesuai dengan tarif yang berdasarkan ketentuan-
ketentuan harga yang di tetapkan oleh jasa logistik JNE. Semua itu sesuai
seperti yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001 : 61), strategi penentuan
harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen
dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
106
3. Promosi (X3)
Hasil uji t untuk variabel promosi (X3), diketahui bahwa secara parsial
promosi (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
konsumen (Y) dengan nilai thitung (-1,684) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa promosi yang meliputi promosi yang
dilakukan melalui iklan internet, promosi yang mudah dimengerti, dan
promosi yang mudah diingat, tidak memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE. dan Dengan
kata lain bahwa jika promosi semakin baik dan menarik maka konsumen
semakin tinggi pula keyakinannya membuat keputusan menggunakan jasa
logistik JNE, sebaliknya jika promosi logistik JNE kurang dan tidak dapat
memberikan kesan yang baik maka keputusan konsumen dalam menggunakan
jasa logistik JNE juga akan menurun.
Berdasarkan hasil tersebut, JNE melakukan strategi promosi seperti
melalui media internet dan mudah diingat dan dimengerti oleh konsumen
tidak terlalu begitu mempertimbangkan promosi atau apabila memang
disekitar konsumen terdapat suatu jasa logistik maka langsung saja
menggunakan jasa tersebut dan dari pihak logistik JNE tidak terlalu gencar
untuk melaklukan promosi. seperti yang dikemukakan oleh Fajar Laksana
(2008 : 133) memberikan pengertian tentang promosi adalah suatu komunikasi
dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang
bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
107
mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat
produk tersebut.
4. Lokasi (X4)
Hasil uji t untuk variabel lokasi (X4), diketahui bahwa secara parsial
lokasi (X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen
(Y) dengan nilai thitung (-1,371) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa lokasi yang meliputi kemudahan
konsumen dalam mendapatkan produk jasa logistik JNE, tidak memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
logistik JNE. Dengan ini menunjukkan bahwa jika lokasi semakin strategis
dan lancar maka keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan
semakin naik, sebaliknya jika lokasi logistik JNE semakin tidak terjangkau
maka keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE juga akan semakin
turun.
Berdasarkan hasil tersebut, strategi lokasi yang dilakukan oleh logistik
JNE yaitu kurang tersebarnya informasi lokasi ke beberapa wilayah di sidoarjo
dan sampai pedesaan. Hal tersebut sesuai yang dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (2008 : 185), waktu/tempat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang atau
jasa dari produsen kepada konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
108
5. Proses (X5)
Hasil uji t untuk variabel proses (X5), diketahui bahwa secara parsial
proses (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen (Y)
dengan nilai thitung (-2,833) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa proses yang meliputi mekanisme pelayana
penerimaan barang dan mekanisme pembayran jasa logistik JNE memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa
logistik JNE. Dengan ini menunjukkan bahwa jika proses semakin cepat dan
lancar maka keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan
semakin naik, sebaliknya jika proses logistik JNE semakin tidak bagus maka
keputusan konsumen menggunakan jasa logistik JNE juga akan semakin
turun.
Berdasarkan hasil tersebut, strategi proses yang dilakukan oleh logistik
JNE yaitu mekanisme pelayana penerimaan barang dan mekanisme
pembayran mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa dari logistik
JNE karena proses merupakan rentetan dari prosedur perusahaan Hal tersebut
sesuai yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2008 : 185), proses diartikan
mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa delivery dan sistem operasi
jasa, semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
109
6. karyawan (X6)
Hasil uji t untuk variabel Karyawan (X6), diketahui bahwa secara parsial
karyawan (X6) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
konsumen (Y) dengan nilai thitung (-0,695) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa karyawan yang meliputi empati pegawai logistik
JNE dalam melayani konsumen, ketanggapan pegawai logistik JNE dalam
melayani konsumen, kecepatan pegawai logistik JNE dalam melayani
konsumen dan jaminan yang diberikan pegawai logistik JNE kepada
konsumen tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE. Dengan ini menunjukkan bahwa
personal trait/karyawan semakin bagus pelayanannya maka keputusan
konsumen menggunakan jasa logistik JNE akan semakin naik, sebaliknya jika
proses logistik JNE semakin kurang bagus maka keputusan konsumen
menggunakan jasa logistik JNE juga akan semakin turun.
Berdasarkan hasil tersebut, strategi personal trait/karyawan yang
dilakukan oleh logistik JNE yaitu baik dari karyawan serta konsumen kurang
adanya feed back/timbal balik suatu interaksi dan adanya kelalaian dari
karyawan sehingga responden dapat memberi penilaian yang kurang. Hal
tersebut sesuai yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2008 : 185), Seluruh
aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery jasa dan turut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
110
mempengaruhi persepsi pelayanan pembeli yaitu, personel perusahaan atau
karyawan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa
7. Tampilan fisik (X7)
Hasil uji t untuk variabel tampilan fisik (X7), diketahui bahwa secara
parsial tampilan fisik (X7) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan konsumen (Y) dengan nilai thitung (-0,595) > ttabel (1,987).
Hal ini dapat diartikan bahwa tampilan fisik yang meliputi fasilitas yang ada
pada kantor logistik JNE ( ruang tunggu, toilet, ac), sarana penunjang logistik
JNE (perangkat komputer online, telepon, timbangan, alat transportasi)
memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap keputusan konsumen
menggunakan jasa logistik JNE.
Berdasarkan hasil tersebut, strategi distribusi yang dilakukan oleh logistik
JNE yaitu jasa logistik JNE dalam hal tampilan fisik tidak terlalu bisa lama
menggunakan fasilitas yang disediakan dengan waktu lama dikarenakan
konsumen melakukan kegiatan proses mekanisme pembayaran dan proses
mekanisme pengiriman tidak terlalu lama disebabkan tidak terlau banyak
antrian sehingga tidak terlalu menikmati fasilitas yang ada. Hal tersebut
sesuai yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2008 : 185), Physical
evidence atau tampilan fisik yaitu Lingkungan tempat jasa di-deliver dan
tempat perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, beserta semua komponen
tangible yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
111
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang sesuai tujuan hipotesis dengan
menggunakan regresi linier berganda, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukkan
adanya pengaruh yang signifikan pada keempat variabel bebas (produk,
harga, promosi, Lokasi, Proses, Karyawan, dan Tampilan fisik) terhadap
variabel terikat (keputusan konsumen (Konsumen di wilayah kabupaten
Sidoarjo) menggunakan jasa logistik) sebesar 83,2% dan sisanya sebesar
13,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Variabel lain
ini dapat berupa brand image, perilaku konsumen, dan lain-lain
2. Dalam menguji secara parsial menggunakan uji t menunjukkan bahwa :
a. Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Konsumen
di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa logistik JNE
b. Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Konsumen
di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa logistik JNE
c. Promosi kurang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen
(Konsumen di wilayah kabupaten Sido arjo) menggunakan jasa logistik
JNE
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
112
d. Lokasi kurang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen
(Konsumen di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa logistik
JNE.
e. Proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen (Konsumen
di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa logistik JNE.
f. Karyawan kurang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen
(Konsumen di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa logistik
JNE.
g. Tampilan fisik kurang berpengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen (Konsumen di wilayah kabupaten Sidoarjo) menggunakan jasa
logistik JNE.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah ditetapkan dapat diberikan beberapa
saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya jasa logistik JNE terus mempertahankan faktor-faktor yang sudah
berjalan dengan baik seperti produk, harga, dan proses agar tetap menjadi
salah satu pilihan konsumen dan juga dalam hal layanan jasa logistik.
2. Sebaiknya jasa logistik JNE meningkatkan kembali kualitas faktor-faktor yang
kurang berjalan dengan baik yaitu promosi, pelayanan karywan, dan tampilan
fisik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu bersaing
dengan sesama kompetitor.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
top related